酒店客房部崗位職責(zé)與組織結(jié)構(gòu)概述

客房部崗位職責(zé)與組織結(jié)構(gòu)HOUSEKEEPINGDEPARTMENTJOBDESCRIPTION客房部職責(zé)部門名稱：客房部報告上級：總經(jīng)理部門組成：客房樓層PA聯(lián)系部門：酒店各部門部門宗旨：客房部其要緊職能是為來賓提供安全、舒適、清潔、便利的居住環(huán)境和配套設(shè)施，負(fù)責(zé)酒店客房、公共場所的清潔衛(wèi)生及綠化布置。部門始終貫徹“來賓至上、服務(wù)第一”的原則，堅持為酒店來賓提供“主動、熱情、快速、周到”的高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極完成酒店下達(dá)的各項工作指標(biāo)。部門職責(zé)：6、1、做好酒店的清潔衛(wèi)生，為客人提供潔凈、舒適的居住環(huán)境。6、2、做好客房的各項接待服務(wù)工作，滿足來賓的各項服務(wù)需求。6、3、做好部門的各項安全工作，確保安全生產(chǎn)，保障來賓的人身、財產(chǎn)及酒店的財產(chǎn)安全。6、4、完成總經(jīng)理室下達(dá)的各項經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，做好節(jié)能工作，降低客房費用，確?？头空＿\轉(zhuǎn)。6、5、做好部門的培訓(xùn)工作，不斷提高部門人員的整體素養(yǎng)，力求使部門工作不斷創(chuàng)新。6、6、協(xié)調(diào)與酒店其它部門的關(guān)系，保證客房部的各項工作順利完成。6、7、做好客房的維修、保養(yǎng)工作，配合工程、前廳部工作，提高客房利用率?？头坎拷?jīng)理的崗位職責(zé)職務(wù)：客房部經(jīng)理報告對象：總經(jīng)理聯(lián)系部門：酒店各部崗位職責(zé)：客房部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)客房部的運行與治理，負(fù)責(zé)打算、組織、指揮及操縱所有房務(wù)事宜，督導(dǎo)下層治理人員的日常工作，確保為住店客人提供熱情、周到、舒適、方便、衛(wèi)生、快捷、安全的客房服務(wù).其要緊職責(zé)及工作內(nèi)容如下：5、1、監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部房務(wù)工作，為住客提供具有規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5、2、負(fù)責(zé)客房的清潔維修、保養(yǎng)。5、3、保證客房和公共區(qū)域達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)、設(shè)備完好。5、4、治理好客房消耗品，制定房務(wù)預(yù)算，操縱房務(wù)支出，并做好客房成本核算與成本操縱等工作。5、5、制定人員編制、職員培訓(xùn)、工作打算，合理分配及調(diào)度人力。5、6、檢查職員的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、勞動態(tài)度和工作效率。5、7、與前臺做好協(xié)調(diào)，操縱好房態(tài)，提高客房利用率和對客的服務(wù)質(zhì)量。5、8、與工程部做好協(xié)調(diào)，做好客房設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)和治理工作。5、9、檢查樓層的消防、安全工作并與保安部緊密協(xié)作，確?？腿说娜松砑柏敭a(chǎn)安全。5、10、擬定、上報客房部年度工作打算與安排5、11、建立客房部工作的完整檔案體系。5、12、任免、培訓(xùn)、考核、獎懲客房部主管及領(lǐng)班。5、13、按時參加酒店例會，傳達(dá)落實會議決議、決定，及時向總經(jīng)理分管副總匯報，主持每周部門例會。5、14、處理投訴，進(jìn)展同住店客人的友好關(guān)系。5、15、檢查VIP房，使之達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。5、16、落實三級查房制度，每天按客房出租率抽查VC房客房部樓層領(lǐng)班的崗位職責(zé)和工作流程職務(wù)：客房部樓層領(lǐng)班報告對象：客房經(jīng)理督導(dǎo)：客房中心服務(wù)員、樓層服務(wù)員崗位職責(zé)：4、1、在客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)治理所管轄區(qū)域的樓面接待服務(wù)工作。4、2、檢查所轄樓層的全部客房，發(fā)覺問題立即解決，確?？头糠?wù)質(zhì)量。4、3、檢查服務(wù)員的儀容儀表和行為，確保酒店規(guī)章制度和客房的規(guī)章得以執(zhí)行落實，對不符合酒店規(guī)定的情況及時處理和向上級報告。4、4、掌握樓層客房出租情況，合理安排職員，做好對所屬職員的日常評估考核。4、5、每日檢查客房酒吧飲料的消耗，補(bǔ)充和報帳情況。4、6、掌握樓層物品領(lǐng)用消耗情況。4、7、保管好服務(wù)用品及器具，安排并檢查樓層公共區(qū)域的清潔崗位工作內(nèi)容：早班領(lǐng)班（7：00AM~16：00PM；8：00~16：00PM）2人6、1、檢查服務(wù)員的儀容儀表，組織班前會的召開。6、2、向夜班了解客房實際客情狀態(tài)及房態(tài)，了解當(dāng)天的客房預(yù)訂和離店退房情況。6、3、同意經(jīng)理的工作指令。6、4、合理調(diào)配人力，安排好職員的工作，提出完成的定額與標(biāo)準(zhǔn)，合理安排打算衛(wèi)生，負(fù)責(zé)樓層布草治理，分配布草。6、5、檢查衛(wèi)生班車輛上物品的補(bǔ)充情況，檢查夜班打算衛(wèi)生完成情況。6、6、檢查關(guān)于客衣送洗，送餐具的撤出等情況。6、7、督促服務(wù)員做好客人離店及住客的迎送服務(wù)工作。6、8、檢查房間的清潔整理是否符合規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。6、9、將清潔整理好的空房及時報出、以便出租。6、10、檢查VIP客房；檢查工程房。6、11、走廊樓面清潔衛(wèi)生的檢查。6、12、檢查工作間整潔。6、13、了解和掌握服務(wù)員完成工作定額及質(zhì)量。6、14、安排夜班打算衛(wèi)生，并填寫交班日志，交待注意事項。中班領(lǐng)班（15：00PM~23：30PM）1人6、1、檢查服務(wù)員的儀容儀表。6、2、查閱早班交班日志。6、3、同意樓層經(jīng)理的工作指令。6、4、領(lǐng)取萬能鑰匙。6、5、調(diào)配好人力，下達(dá)工作任務(wù)，檢查中班打算衛(wèi)生情況。6、6、檢查服務(wù)員對中班用車內(nèi)的物品補(bǔ)充情況。6、7、監(jiān)督客人租借客房用品記錄。6、8、適時巡查各樓層，檢查工作間、通道的整潔情況。6、9、了解和掌握客人訪客情況，有異常情況及時通知相關(guān)人員。6、10、檢查監(jiān)督節(jié)能工作，不需要開的水電風(fēng)有無及時關(guān)掉6、11、與夜班交接工作。夜班領(lǐng)班（11：30PM~8：00AM）每周2班6、1、主持夜班的一切工作。6、2、檢查夜班的職員、服務(wù)中心職員的儀容儀表。6、3、記錄客人的電話，向服務(wù)員傳達(dá)客人的要求。6、4、檢查服務(wù)中心有關(guān)樓層萬能鑰匙和其他的回收情況。6、5、留意非法留宿或有異常舉動的住客并與保安部聯(lián)系。6、6、每晚必須在適當(dāng)時刻對所管轄區(qū)域進(jìn)行一次巡查，檢查設(shè)備情況、安全情況、防火情況及夜班服務(wù)員的工作情況。6、7、協(xié)助作好夜班服務(wù)員查退房的工作。6、8、填寫夜班交班記錄，與職員交接清點送洗的潔凈布草。6、9、向主管匯報工作情況。樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)和工作流程職位：樓層服務(wù)員崗位職責(zé)：3、1、掌握所在樓層的客房狀況及住客情況，為住客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、2、按程序清掃客房，并保證效率和質(zhì)量。3、3、嚴(yán)格操縱客用消耗品，防止白費和流失。3、4、正確使用和保養(yǎng)清潔設(shè)備、器具，正確使用清潔劑。3、5、按要求填寫各種報表。3、6、保持客房樓面的安靜和安全。3、7、每天整理工作間及清潔用具。3、8、完成領(lǐng)班安排的打算衛(wèi)生，主管交待的臨時工作。崗位工作內(nèi)容；早班服務(wù)員（7；00AM~16：00PM8；00AM~16：00PM）5、1、早上7：00AM要緊負(fù)責(zé)退房查房工作。5、2、簽領(lǐng)樓層樓面IC卡鑰匙，與夜班服務(wù)員做好交班，（如布草、杯具等）。5、3、同意客房中心提供的信息，及時為客人提供各項服務(wù)。5、4、依照客人的實際補(bǔ)充各種飲品。5、5、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生，做好安全防火工作，確保工作區(qū)域及酒店財產(chǎn)的安全。5、6、確保責(zé)任區(qū)域內(nèi)房間各項設(shè)備和物品的完好無損，清潔房間發(fā)覺有損壞立即報告領(lǐng)班。5、7、客人離店后，及時查看房間酒水消耗和設(shè)備物品有無損壞，如發(fā)覺有客人遺留物品立即報客房中心或領(lǐng)班。5、8、及時撤出客房內(nèi)的餐具，并送到指定地點。5、9、正確使用清潔設(shè)備和用具，保持工作間、樓層走廊及工作車的整齊清潔。5、10、收發(fā)、核對客人的洗衣，并及時做好記錄。5、11、及時與客房中心核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理退房，將清潔好的房間報告領(lǐng)班以便檢查出租給客人。5、12、對報修工程負(fù)責(zé)。5、13、嚴(yán)格按照操作程序?qū)腿擞眠^的杯具進(jìn)行清洗消毒。5、14、與洗衣房清點臟布草，并接收潔凈布草，還于領(lǐng)班。5、15、完成本日周期工作，完成領(lǐng)班或主管分派的其它任務(wù)。5、16、填寫交班日志，當(dāng)班未完成的工作應(yīng)做好與下一班的交接工作。5、17、交樓面鑰匙，簽退。中班服務(wù)員（15：00PM~23：30PM）5、1、向中班領(lǐng)班報到，同意本日工作安排。5、2、領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，了解本日客情狀態(tài)，與早班服務(wù)員做好交接班。5、3、同意客房中心的工作指令，為客人提供服務(wù)項目。5、4、完成早班未完成的工作。5、5、按照程序為本區(qū)域所住客人的房間開夜床，有貴重物品（如手機(jī)、電腦等）,填寫夜床工作記錄。5、6、清洗潔凈當(dāng)班所有的杯具并消毒。5、7、客人離店后及時查房，發(fā)覺問題及時通知。5、8、確保房內(nèi)的各項設(shè)施設(shè)備的完好，發(fā)覺有設(shè)備損壞及時報告，并報維修人員進(jìn)行維修。5、9、及時與客房中心核準(zhǔn)房態(tài)，迅速整理離店客人房間。5、10、完成本日周期工作。5、11、對來訪客做好進(jìn)出情況記錄，巡視檢查樓層是否有異常舉動及可疑人物，若有發(fā)覺及時匯報。5、12、填寫交班日志，與夜班服務(wù)員做好交接工作。夜班服務(wù)員（23：00PM~8：00AM）5、1、向所屬領(lǐng)班報到，同意工作安排，領(lǐng)取樓層樓面鑰匙。5、2、定時巡視樓層客情狀態(tài)，確保樓層安全安靜。5、3、同意客房中心工作指令，及時為客人提供服務(wù)。5、4、完成當(dāng)班日常周期衛(wèi)生。5、5、對樓層當(dāng)班期間的退房應(yīng)及時作好查房工作。5、6、留意有異常舉動，可疑人物及時匯報。5、7、填寫夜班工作巡查和交班記錄本，與早班服務(wù)員做好交接班工作。客房中心的崗位職責(zé)和工作流程1、崗位職責(zé)：1、準(zhǔn)確無誤，禮貌熱情地先用英文，后中文接聽電話，記錄電話內(nèi)容，答復(fù)客人的咨詢及服務(wù)要求，并及時向有關(guān)方面發(fā)出反饋信息。做好與其它部門的溝通與協(xié)調(diào)工作，處理各項事務(wù)，無法解決的匯報上級，關(guān)于外線打入的私人電話只作記錄不能轉(zhuǎn)接。1、2、準(zhǔn)確無誤地做好各種報表，統(tǒng)計數(shù)據(jù)，整理數(shù)據(jù)，整理歸類存放，并負(fù)責(zé)制作及打印各種文件。1、3、同意樓層服務(wù)員對客房耗用酒水及物品損壞情況，并及時反饋相關(guān)部門。負(fù)責(zé)向客人提供各項借物及出租，每班次進(jìn)行交接清點，負(fù)責(zé)保管，清潔保養(yǎng)。酒店其它各部人員借本部物品，必須通過本部門主管級以上人員同意并簽字。要求借方也有部門主管級以上人員簽名的借條方可有效。1、4、負(fù)責(zé)樓層卡，領(lǐng)班卡，總控卡，各種機(jī)械鑰匙的保管與派發(fā)，領(lǐng)取歸還嚴(yán)格執(zhí)行登記、簽名制度。1、5、同意領(lǐng)班和服務(wù)員報的OK房，以及提供的房間狀態(tài)，認(rèn)真嚴(yán)格掌握房態(tài)，向相關(guān)部門和相關(guān)人員提供準(zhǔn)確的房態(tài)信息。1、6、接收和處理客人的各項投訴內(nèi)容，報告上級，做好記錄。1、7、認(rèn)真記錄樓層服務(wù)員，領(lǐng)班報下的工程，及時報修并督促維修部門進(jìn)行維修。1、8、同意樓層服務(wù)員對客衣的報收信息，及時聯(lián)系洗衣處做好登記。1、9、負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管、處理工作。1、10、做好各類回收物品的清潔，加工，包裝工作，做好登記，月底匯總。1、11、負(fù)責(zé)各項物品、酒水的賠償、報損、簽免登記，月底對酒水賠償進(jìn)行結(jié)算，將賠償交于財務(wù)部。1、12、負(fù)責(zé)清潔客房中心衛(wèi)生，保養(yǎng)電腦設(shè)備，核對消耗酒水，做好每班次的交接工作。 房務(wù)中心文員的崗位職責(zé)職位：房務(wù)中心服務(wù)員報告對象：領(lǐng)班督導(dǎo)：樓層服務(wù)員聯(lián)系部門：酒店各部崗位職責(zé)：5、1、在經(jīng)理、領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)客房中心值班工作。5、2、接聽電話，禮貌答復(fù)住客咨詢，并通知樓層服務(wù)員為客人提供相關(guān)服務(wù)。5、3、與各樓層保持緊密聯(lián)系，掌握客房狀態(tài)，及時溝通客房信息。5、4、與其它部門溝通聯(lián)系及傳遞信息。5、5、治理好客房中心物品、酒水等。5、6、做好客房各類鑰匙的檢查和保管工作。房務(wù)中心的崗位工作內(nèi)容：客房中心早班：（7：00AM~22：00PM）7、1、查看交班記錄，接著完成上一班未完成的工作。抄寫領(lǐng)班房態(tài)報表7、2、與夜班交接工作，查看清點物品、酒水是否與帳目相符。7、3、監(jiān)督樓層領(lǐng)班、服務(wù)員領(lǐng)取萬能鑰匙，并做好記錄。7、4、整理各種表格文件，及時將有關(guān)文件資料交給部門經(jīng)理。7、5、準(zhǔn)確無誤、熱情禮貌地接聽各種電話，保證客人與酒店、部門與部門、上級與下級之間的各種業(yè)務(wù)聯(lián)系，并做好詳細(xì)記錄。7、6、熟悉客情，記清本日進(jìn)店離店團(tuán)隊的接待要求及規(guī)格，記下總臺通知急待出租而尚未打掃的樓層，以便提醒領(lǐng)班和服務(wù)員趕房。7、7、若有VIP客人入住酒店，應(yīng)做好各項預(yù)備工作，通知有關(guān)人員督促其迅速完成各項預(yù)備工作。7、8、樓層依照房態(tài)報告情況，及時向工程維修部報告修工程；通知樓層客衣洗滌信息。7、9、與前臺接待處及各樓層核對客房差異情況，發(fā)覺問題及時糾正。7、10、同意客人投訴，并及時通知各有關(guān)人員進(jìn)行處理和向上級匯報。7、11、處理客人遺留物品的登記、保存和認(rèn)領(lǐng)事宜。7、12、與中班交接早班工作，清點物品、酒水與帳目是否相符，督促樓層歸還借用物品。7、13、收集客房中心及各樓層服務(wù)員填寫的各種表格，整理歸類分開存放。7、14、填寫當(dāng)班酒水物品消耗，匯總表把有關(guān)單據(jù)送往前臺收銀處核對是否有誤。7、15、填寫交班記錄，交待應(yīng)注意事項?？头恐行恼肀匦杵贩潜匦杵肺募?、報表過期文件、報表物品柜報廢用品清潔設(shè)備用品整頓使用頻率名稱處理方法建議場所不用過期文件、來賓遺留物過期銷毀專用柜、貼上標(biāo)識可用過期報表用作稿紙辦公桌一般各項對客借用物品、設(shè)備定期清理、檢修專用物品柜、貼上標(biāo)識常用電話、電腦、日報表每日清潔、消毒、整理辦公桌清潔保養(yǎng)用品明碼標(biāo)識、置于陰涼處衛(wèi)生間物品架清掃設(shè)備分類清掃部位清掃要點周期借物、客用品物品柜保持無塵、無漬、無異味每周兩次報表、電話、電腦辦公桌、文件夾、文檔柜分門不類、一目了然、保持整潔每日清潔設(shè)備用品衛(wèi)生間貨架潔凈整齊無異味每日部門日常治理制度準(zhǔn)時上下班，提早15分鐘到客房中心簽到，由樓層領(lǐng)班布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項，召開各區(qū)班前后會。上班時保持微笑，不可因私人情緒而阻礙工作。儀容儀表要符合職員手冊的要求，不留披肩發(fā)，戴網(wǎng)夾，男職員不留胡須。職員不得在工作區(qū)域用膳、吸煙、吃零食。職員不能乘客用電梯，不能使用客用衛(wèi)生間。上班時不得打私人電話，不可接外線，有事留言轉(zhuǎn)告。職員不得進(jìn)入客房休息、洗澡看電視等?？头胯€匙隨身攜帶，不得隨意放置。在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問候。保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人講話聲音以對方聽清為限，同事交談不得大聲喧嘩，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。11、聽從上級在工作上的安排，上班時刻嚴(yán)禁會客或與同事閑聊。12、與同事相處，友好合作，不發(fā)生金鈔票或物品上的借貸關(guān)系。13、職員不得利用工作之便，私自拿取鈔票物。14、職員不得私收小費、禮物或侵吞客人的遺留物品。15、職員不得在賓館內(nèi)賭博、酗酒。16、職員不能收藏、傳閱、復(fù)制反動、淫穢畫刊、書籍和錄像，客房內(nèi)收出的報刊雜志一律處理掉。17、職員不得偷盜賓館公私財物。18、職員要遵守外事紀(jì)律，不得與客人私自通信、交往，和客人在一起時不得表示過分親熱，未經(jīng)同意，不可抱客人的小孩，更不準(zhǔn)隨便給小孩食物。19、交接班時應(yīng)將未完成的工作或特不事項交接清晰，接班人未到達(dá)，不得擅自離開工作崗位或先行下班。20、清掃房間時不得任意移動房內(nèi)的行李物品，嚴(yán)禁翻動客人物品，如確要移動客人物品，清掃完畢后，要立即移回原處。21、不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張、印刷品。22、進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。23、每班完成自己的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒做，何事待辦的適應(yīng)。24、客人不在房內(nèi)，不得讓訪客進(jìn)入。25、客人詢問，要熱情回答，不可講“不行”“不明白”等否定詞26、對客房內(nèi)的可疑情況要及時匯報。客人私拿、損壞客房設(shè)備用品處理制度客房服務(wù)員如發(fā)覺客人損壞客房設(shè)備用品時，服務(wù)員立即通知樓層領(lǐng)班，由領(lǐng)班核實情況，報客房中心記錄，視情況大小，報大堂副理或值班經(jīng)理。經(jīng)核實確屬后，請客人在“雜項收費單”上注明清晰并簽字。物品賠償?shù)念~度按損壞的程度視情而定?？腿怂侥每头坑闷罚唤?jīng)發(fā)覺，應(yīng)勸其退回，假如物品已被客拿走，一律按價索賠?？头繖z查查房制度房間要領(lǐng)班檢查后，認(rèn)為符合標(biāo)準(zhǔn)才報告客房中心并電腦輸入前臺方可出售，檢查制度不單是領(lǐng)班的責(zé)任，服務(wù)員更要留意，一個標(biāo)準(zhǔn)的客房要符合清潔、整齊、舒適、方便及安全的要求?？头款I(lǐng)班檢查內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為了完善領(lǐng)班的查房制度，提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量，特制定客房日常檢查項目。項目分為兩大類，以扣分制為主，作為檢查客房衛(wèi)生質(zhì)量的依據(jù)：房內(nèi)每出現(xiàn)一項工程扣2分；物品配備不齊扣1分；巾類配備不齊扣2分；三項衛(wèi)生不合格扣2分；六項衛(wèi)生不合格扣5分。項目內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)（一）臥房門是否擦洗潔凈，把手上有無污跡；門轉(zhuǎn)動是否清晰，有無吱呀聲；房間號碼是否清晰，窺鏡、安全鏈?zhǔn)欠窈糜?、安全；門鎖后是否掛有“DND”牌和送餐牌；門后磁吸是否起作用。壁柜有無灰塵，衣架是否有積塵；門把手有無損壞，柜門是否好開；毛毯、衣架、衣刷、鞋拔、浴衣、保險箱、購物袋是否配備齊全。天花板有無蜘蛛網(wǎng)；有無裂痕和滲水黃印以及污跡；煙感器使用是否使用正常。墻壁有無污跡或裂縫及涂料剝落之處；墻上掛的畫是否擺正，有無灰塵；窗戶窗框、窗臺有無灰塵，窗玻璃是否已擦潔凈；窗簾有無破損，是否潔凈，窗簾軌、鉤、滑輪是否完好。燈房內(nèi)所有燈具是否正常，燈罩有無污跡和灰塵；燈桿有無氧化生銹；開關(guān)是不完好。空調(diào)空調(diào)風(fēng)葉、隔塵網(wǎng)是否積塵。位置是否擺放正確；運轉(zhuǎn)是否正常，溫度是否調(diào)在規(guī)定的檔位上；開關(guān)上有無污跡、破損。床床鋪得是否勻稱、平坦；床單、被套、枕套有無污跡、毛發(fā)；床頭板及床裙是否潔凈；床腳是否穩(wěn)固。床頭柜有無灰塵；操縱板上的開關(guān)是否靈用；電話機(jī)、電視搖控器是否正常、潔凈；臺面上配備的物品是否齊全，擺放是否整齊；鞋籃有無灰塵，擦鞋服務(wù)宣傳是否破損，籃內(nèi)物品是否配齊咖啡桌椅位置是否擺放正確；是否清潔潔凈，椅面有無破損污漬；煙灰缸是否清潔潔凈，火柴是否被劃過。茶具水壺、茶杯是否潔凈、足夠數(shù)量；茶葉、吸管、調(diào)酒棒有無配備；托盤內(nèi)是否有塵。寫字臺桌椅及各部位有無灰塵；抽屜內(nèi)處是否潔凈，洗衣袋、洗衣單是否配備齊全；文件夾內(nèi)的印刷品、宣傳冊是否配備齊全。電視機(jī)熒光屏、外殼及電視柜是否潔凈；音響是否良好，圖像是否清晰、穩(wěn)定。電冰箱內(nèi)外是否潔凈，工作是否正常。飲料是否按規(guī)定配齊，酒水單是否擺放正確。行李柜柜門開關(guān)是否正常，柜內(nèi)有無雜物；地毯上有無污漬和塵土。垃圾桶垃圾有無處理，桶內(nèi)外是否清洗潔凈；位置擺放是否正確。鏡面是否潔凈明亮，有無水銀脫落發(fā)黑；鏡框是否潔凈無塵。地毯是否潔凈，有無污漬或破損。地角線是否潔凈，木板有無發(fā)黑和污漬。（衛(wèi)生間）門門、門鎖是否清潔、正常。燈天花板燈、鏡燈有無落灰；開關(guān)插頭是否靈用，有無破損。地板是否清潔，有無毛發(fā)雜物。墻壁瓷磚是否潔凈，有無破浴缸缸內(nèi)是否擦洗潔凈，有無污漬或毛發(fā)。冷、熱水是否正常，水籠頭和浴缸活塞是否使用正常。浴簾是否潔凈，有無異味；浴簾桿有無發(fā)黑，桿、鉤是否好用。毛巾架是否牢固、潔凈無銹漬。抽水馬桶有無消毒、有無封條、有無異味；馬桶蓋、座圈及桶內(nèi)外是否已清洗潔凈。垃圾桶垃圾有無處理，桶內(nèi)外是否已清洗潔凈。面盆內(nèi)、外側(cè)有無污跡、水珠。云石臺面臺面有無灰塵，鏡面有無污跡和水珠。抽風(fēng)口是否潔凈。天花板是否潔凈，無生銹。物品籃及用品配備物品籃是否潔凈，所有用品是否配備齊全并按規(guī)定位置擺放；短杯是否清洗潔凈，四巾是否潔凈無破損。樓層布草治理制度依照每個樓層的房間數(shù)在工作間配備相應(yīng)的布草。各班次交接時，需認(rèn)真清點工作間的布草存數(shù)，發(fā)覺問題及時追查緣故并由責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任。各班次清潔房間時，需準(zhǔn)確記錄布草的使用數(shù)量及名稱。服務(wù)員在做房過程中如發(fā)覺有專門污漬和破損的布草，需撤出單獨存放（如是客人所致，則需報下客房中心由來賓賠償費用），并交由洗滌公司進(jìn)行特不處理。服務(wù)員在做房過程中，布草袋內(nèi)的臟布草不得堆放過高，必須及時將臟布草撤放于職員電梯間角落內(nèi)，并用床單裹緊系好。服務(wù)員做完房后，即與洗衣房清點臟布草，并接收清點洗衣房送來的潔凈布草。六、客房部二級倉庫治理制度以酒店倉庫保管條例為主。一般物品領(lǐng)取要有登記、核對，對其它部門借用任何物品，須出示借條，有經(jīng)理、主管簽名，部門經(jīng)理、主管同意，方可支出。固定資產(chǎn)流出部門，只有經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行，倉庫治理員要做好并報財務(wù)備案，每月依照倉庫的存量到總倉領(lǐng)取。除客房的物品正常補(bǔ)充，客人專門需要使用的貴重物品，由主管以上人員領(lǐng)取。倉庫鑰匙、消防中心備用一條，其一把倉管員自帶。沒有專門要求，不得隨意進(jìn)入倉庫。七、客房部低值易耗客用品發(fā)放治理規(guī)定依照各個樓層的房間數(shù)在工作間配備使用的物品存數(shù)量。每個星期三由樓層清點工作間的物品，并填寫申領(lǐng)單，并由中班領(lǐng)班進(jìn)行抽查，發(fā)覺誤差，追究責(zé)任。星期四由倉管員按申領(lǐng)數(shù)進(jìn)行發(fā)放。倉管員每月統(tǒng)計各樓層的物品使用量，如出現(xiàn)非正常使用，將追究責(zé)任人。各分部所需領(lǐng)用其他物品時，必須由領(lǐng)班級以上人員填寫申領(lǐng)單找倉管員領(lǐng)取。各區(qū)域需報損物品時，需填寫物品報損單并由區(qū)域主管確認(rèn)簽字方可找倉管員更換。每月作成本分析盤點送交財務(wù)部。八、客房IC卡鑰匙治理制度客房鑰匙系IC卡。客房鑰匙包括機(jī)械應(yīng)急匙、分區(qū)樓面IC卡、樓號IC卡、總控卡共四種鑰匙。主管使用有授權(quán)卡、初始卡、時鐘卡。鑰匙的使用必須注意以下幾點：除客人卡以外，其它以上鑰匙統(tǒng)一存放于客房中心的鑰匙柜內(nèi)。客房中心必須嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的收發(fā)制度。鑰匙領(lǐng)用之后必須隨身攜帶，不可隨意將鑰匙離身放置任何地點或他人保管。下班時切記交回客房中心。其它部門的職員，若需要入房工作，如行李員收送行李，洗衣職員收洗客衣，餐廳收送餐具，維修人員進(jìn)房修工程等，必須由該樓層職員為其開啟房門，并做好該人員進(jìn)出時刻的記錄。若發(fā)覺有客人卡留在房門上，服務(wù)人員必須禮貌的告訴客人不要將鑰匙留在門孔上。如客人不在，必須交房卡到客房中心保管，并及時與總臺聯(lián)系。切不可將鑰匙自行處理或放在布草車內(nèi)，以免遺失或被盜。丟失鑰匙將會給酒店造成巨大損失，當(dāng)事者要負(fù)起嚴(yán)峻責(zé)任。每一位職員必須牢記，自己的工作鑰匙不能遺失或隨便開啟房門給無關(guān)人員進(jìn)房?？头繕翘柨ㄒ话阌深I(lǐng)班領(lǐng)取，總控卡由主管領(lǐng)取。授權(quán)卡、初始卡、時鐘卡領(lǐng)班級以下不得使用，維修人員方可領(lǐng)取使用，并要有詳細(xì)記錄。九、客房安全守則制度當(dāng)值期間要全心全意愛護(hù)酒店財物、客人生命財產(chǎn)及人身安全。不要替你不認(rèn)識的客人開門，除非你接到客房中心的確認(rèn)通知及證明。當(dāng)你在房間清潔時，有客人進(jìn)入時，應(yīng)有禮貌地問客人查看他的鑰匙的房號和試能否開門，防止他人誤入房間。如客人不記得帶鑰匙而你又不認(rèn)識時，應(yīng)與前廳聯(lián)系，待前廳證實客人身份通知后方可開門。如發(fā)覺有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn)或客房門打開而沒有客人在房內(nèi)，樓層的煙感器報警亮紅燈，或房間有大量煙霧或有水滲出房外，房內(nèi)發(fā)覺有動物或違禁品，客人情緒變化或特異行動，均需立即向上級報告。清倒垃圾內(nèi)的垃圾需注意桶內(nèi)有無特不的物品，勿用手到垃圾桶內(nèi)拾垃圾，以防桶內(nèi)留有玻璃碎片或刀片而傷手部。關(guān)門時要拉把手關(guān)門，不可隨意拉住門邊便關(guān)門，幸免夾傷手。高空掛物或清潔時用梯子，掛浴簾時亦不可站在浴缸邊緣。濕手未弄干者不可觸動電器。10、小心保存鑰匙，鑰匙不離身，下班前應(yīng)安全地交回到客房中心，禁止帶離酒店，鑰匙折斷要整體交回。11、飲用開水一定要煮沸，水壺內(nèi)的水不要過滿，應(yīng)留有一小空間，這才把水溫保持較長時刻，一次不要拿太多的水壺。12、清晰各樓層消防系統(tǒng)的位置及用法，當(dāng)火警發(fā)生時，應(yīng)保持鎮(zhèn)定。13、在未清晰火源時，請勿使用滅火設(shè)備，并以第一時刻內(nèi)以電話通知總機(jī)和消防中心，講明起火地點。14、通知所有客人離開現(xiàn)場，負(fù)責(zé)帶離或指導(dǎo)最近的走火通道，如向下走的通道被火包圍，應(yīng)向上走，當(dāng)身處房間內(nèi)離不開時，應(yīng)盡量用濕布或毛巾堵門縫，打開窗戶求救，不得乘用電梯。15、提醒客人不臥床吸煙。16、搬動過重物體時要適當(dāng)用雙手并行。十、客房安全工作制度A、防火火災(zāi)的預(yù)防：酒店客房區(qū)域的防火措施要緊包括下列內(nèi)容：配備消防設(shè)備和器材客房及客房區(qū)域配有下列消防設(shè)備和器材煙感報警器：當(dāng)室內(nèi)煙霧達(dá)到一定的濃度時，煙感器便自動報警有利于及時發(fā)覺火情。花灑：當(dāng)室內(nèi)溫度達(dá)到一定高度時，花灑器內(nèi)的水銀球受熱膨脹而破裂，水即噴灑下來，起到降溫滅火的作用?？头堪踩疽鈭D：客房門背后貼有安全示意圖，指示客人在發(fā)生火災(zāi)時安全撤離疏散。滅火器材：樓層都配有消防栓和干粉滅火器，1211滅火器。預(yù)防火災(zāi)的具體措施客房的床頭柜上擺放有“請勿在床上吸煙”卡。服務(wù)員在對客服務(wù)如清掃客房時，應(yīng)注意檢查不安全隱患。在日常服務(wù)工作，應(yīng)隨時檢查火災(zāi)隱患，如熄滅尚未熄滅的煙蒂，防止客人私自使用電器，并通過提供相應(yīng)服務(wù)滿足客人需求，尤其注意醉酒吸煙客人?？头坎糠e極配合保安部，依照消防條例，定期對客房區(qū)域進(jìn)行全面檢查，發(fā)覺問題及時解決?；馂?zāi)事故的處理發(fā)生火災(zāi)時，如何處理，直接關(guān)系到能否幸免及減少人員和財產(chǎn)的損失。一般來講，火災(zāi)中的人員傷亡大多是由于處理方法不當(dāng)而造成的。發(fā)生火情時，立即使用最近的報警裝置，發(fā)出警報。用電話通知消防中心或總機(jī)，講清著火地點和燃燒物質(zhì)。迅速利用附近適合火情的消防器材操縱火勢，并盡力將其撲滅。關(guān)閉所有電器開關(guān)。關(guān)閉通風(fēng)、排風(fēng)設(shè)備。假如火勢已不能操縱，則應(yīng)立即離開火場，離開時應(yīng)關(guān)閉沿路門窗，在安全區(qū)域內(nèi)等候消防人員到場，并為他們提供必要的關(guān)心。聽到報警信號時的處理客房服務(wù)人員應(yīng)能辨不火警信號和疏散指令信號，酒店規(guī)定一停一響的警鈴聲為火警信號，持續(xù)不斷的警鈴聲為疏散信號。聽到火警信號時，無專門任務(wù)者應(yīng)照常工作，但要保持冷靜和高度警覺。聽到疏散信號時，全體人員通過緊急出口撤離，并到指定地點列隊點名。疏散后，必須列隊點名，保證每位職員都點到，假如發(fā)覺差錯，必須向消防部門等報告。發(fā)出火警信號后，除了指定人員外，其他職員在任何情況下都不得與電話總機(jī)聯(lián)系，以使電話暢通無阻，僅供公布緊急指令。當(dāng)發(fā)生火災(zāi)撤離現(xiàn)場時，不得使用電梯。發(fā)覺門下有煙霧冒出，則應(yīng)先觸摸此門，假如專門熱切勿開門。當(dāng)所在部位煙霧專門大、能見度專門低時，則應(yīng)沿墻壁匍匐前進(jìn)。假如在室內(nèi)無法撤離時，應(yīng)將門縫用濕毛巾堵住，拉下窗簾、關(guān)掉空調(diào)，將浴缸或水池放滿水，不斷地用垃圾桶或其他容器打水潑灑門、窗等處，保持冷靜。（10）切勿返回火場取個人物品。B防盜客房有價值不菲的設(shè)備，有住客的財產(chǎn)，假如失竊，不僅對酒店和客人造成損失，還會阻礙酒店聲譽(yù)，帶來經(jīng)濟(jì)損失，因此，保安意識對樓層服務(wù)員特不重要。防盜工作要注意以下幾點：服務(wù)員要堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持來訪登記和會客制度。作房時如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。嚴(yán)格治理好樓層鑰匙，取得鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。不得帶無關(guān)人員上樓層。下班后不得穿便裝上樓層進(jìn)客房。清潔房間時應(yīng)打開房門，將工作車擋在門口，隨時察看走廊上有無可疑人員，隨時傾聽門口的動靜，發(fā)覺可疑情況立即報告保安部?？腿藖G失物品時，首先應(yīng)安慰并問清物品的名稱、特征、丟失的時刻、地點，立即報客房部及保安部，并關(guān)心客人回憶物品可能丟失的地點。失物現(xiàn)場要愛護(hù)好，切不可自作主張或進(jìn)客人房間翻找，而應(yīng)在客人目睹的情況下查找，由保安人員協(xié)助查找。C、其它安全事故職業(yè)安全客房服務(wù)員在清掃房間或其它項目工作的過程中必須注意安全，嚴(yán)格遵守酒店的安全守則,杜絕事故的發(fā)生。假如在工作的過程中粗心大意,違反操作規(guī)程,會造成不可彌補(bǔ)的損失。造成事故的要緊緣故赤手伸進(jìn)垃圾桶取物；清潔衛(wèi)生間時沒有注意刮須的刀片。掛浴簾時不使用凳子搭臺而站在浴缸邊緣上。搬動家具時不注意被尖物刺傷。沒有留意地面上的玻璃碎片。電器的電源線沒有靠墻角放置，人被絆倒。安全操作注意事項用雙手推車，以防閃腰。利用梯架打掃高處的積塵。如工作地帶潮濕，應(yīng)立即抹干，以防滑倒。不要使用已損壞的清潔工具，也不要擅自修理，以免發(fā)生危險。走廊、樓梯或工作間照明不良，應(yīng)立即報告盡快修理，以免發(fā)生事故。走廊或公共區(qū)域放置的工作車、吸塵機(jī)、洗地機(jī)等應(yīng)放置在走廊的旁邊，注意有否電線絆腳。家具或地面如有尖釘，須立即拔去。所有玻璃門窗和鏡子，如發(fā)覺破裂，須立即報告，立即更換。發(fā)覺松動的桌椅，須盡快修理。10、不可赤手伸進(jìn)垃圾桶，須戴手套，以防玻璃碎片、刀片刺傷。D安全事故的處理十一、樓層評估項目為了加強(qiáng)衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及加強(qiáng)職員的酒店意識，對所有職員進(jìn)行每月一次評估。由主管及領(lǐng)班對每位職員進(jìn)行評估，評估成績公布于眾，作為對職員評估的依據(jù)。儀容儀表不符合要求，不配戴工號牌，不著黑色布鞋上崗，女職員未淡妝上班（每人次扣2分）禮節(jié)禮貌不規(guī)范，不使用禮貌語言（每人次扣2分）對客服務(wù)態(tài)度惡劣引起投訴者（每人次扣10分）不按時上下班——視情況扣分工作時擅自離崗、竄崗、睡覺、看電視（每人次扣4分）工作時刻內(nèi)不報行蹤（每人次扣2分）工作時刻在工作崗位上吃東西、看雜志、報紙談天等（每人次扣2分）使用服務(wù)電話作私人閑聊，服務(wù)中心轉(zhuǎn)私人電話到樓層（每人次扣2分）在工作區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、取鬧、違反“三輕”（每人次扣2分）不按操作程序操作（每人次扣2分）10、進(jìn)房操作不填寫工作記錄和時刻（每人次扣2分）11、安排的工作未在規(guī)定時刻內(nèi)完成或無故怠工者，每人次扣4分，情節(jié)嚴(yán)峻者扣10分。12、日常衛(wèi)生、大清潔、打算衛(wèi)生達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，房內(nèi)用品配備不規(guī)范（第一次領(lǐng)班督導(dǎo)，第二次扣2分，第三次扣4分，以此類推）13、洗滌客衣登記不及時或登記不清（每人次扣4分）14、在工作環(huán)境亂扔紙屑雜物、隨地吐痰（每人次扣2分）15、離開樓層不交鑰匙或帶出酒店（每人次扣4分）16、擅自將客人遺留物品占為私有或不及時上報服務(wù)中心（每人次扣10分）17、清點物品出現(xiàn)差錯或物品使用超標(biāo)（每人次扣2分）18、擅自使用客用品或轉(zhuǎn)送其他部門職員或朋友（每人次扣10分）19、不積極回收用品（每人次扣4分）20、服務(wù)中心未整理好回收用品造成白費（每人次扣4分）21、凡不愛護(hù)設(shè)備設(shè)施，野蠻操作者（每人次扣4分）22、無故白費水、電、料等（每人次扣4分）23、吃飯時刻過長（吃飯時刻為30分鐘）24、衛(wèi)生質(zhì)量被酒店質(zhì)檢小組投訴（每人次扣20分）25、由于工作失誤引起客人投訴（每人次扣10分）26、交接班時，不做交接班或交接不清（每人次扣4分）27、對部門培訓(xùn)不認(rèn)真學(xué)習(xí)或擅自不參加（每人次扣4分）28、不遵守勞動紀(jì)律，不服從工作安排（每人次扣4分）29、攜帶酒店物品出酒店（嚴(yán)峻處罰并記分）30、工作失誤造成財產(chǎn)損失（如查漏酒水及房內(nèi)配備非易耗品，打破杯、水壺等，照價賠償并記分）若違反以上條款，領(lǐng)班、主管有權(quán)視情節(jié)輕重給予扣分并作經(jīng)濟(jì)處罰，每月統(tǒng)計一次清潔保養(yǎng)客房清掃預(yù)備工作簽領(lǐng)工作鑰匙：工作鑰匙由客房中心統(tǒng)一治理，服務(wù)員上班到客房中心簽領(lǐng)工作鑰匙，下班時再到客房中心簽還所領(lǐng)鑰匙，簽鑰匙時注意寫清晰時刻、姓名、所領(lǐng)鑰匙等，鑰匙應(yīng)隨身攜帶，不得隨意丟放或轉(zhuǎn)借他人。預(yù)備清潔用具、客用品等：工作車：清潔整齊，物品擺放有序，垃圾箱須套垃圾袋，布草袋必須掛牢。吸塵器：服務(wù)員要檢查吸塵器的電線及插頭是否完好，積塵袋是否倒空，是否能正常使用，電線要繞好，不可散亂。清潔桶：清潔桶內(nèi)需備有馬桶刷、浴缸刷、面盆刷、清潔劑、地毯水等，清潔桶內(nèi)須保持干燥、清潔，以免將工具用口浸泡水中，清潔工具在清潔桶中應(yīng)分隔開來，以保持清潔衛(wèi)生。布草：布草品種需齊全，數(shù)量要充足，以免中途添加白費時刻。布草須折疊擺放整齊?？陀闷罚阂笃贩N齊全、數(shù)量充足，按規(guī)定的要求擺放。核實客房狀況，決定清掃次序客房的清掃整理的要求及清掃順序都與客房的狀況有關(guān)，因此清掃整理須了解核實客房狀況。由于客房的狀況不同，客人的要求不同，住客的身份及特點不同，客房的清掃整理的要求及順序也不同。不同狀況的客房，其清掃的順序應(yīng)作如下安排：VIP→請即打掃房→總臺急需房→空房→走客房→住客房→長住房客房的日常清掃與整理進(jìn)房程序（見表1進(jìn)房的步驟和方法）客房的全面清掃整理（祥見表2）按進(jìn)房程序進(jìn)房。整理房間時要將房門打開，工作車停放在房門口。開窗、關(guān)燈。觀看房內(nèi)情況、檢查房內(nèi)小酒吧和飲料和咖啡及消耗品等。撤出房內(nèi)有畢的餐具、餐車。撤出用過的杯子和煙灰缸。收集垃圾。拆除床上用品。按標(biāo)準(zhǔn)的鋪床程序鋪床（見表3）。（10）除塵除跡（見表4）。（11）補(bǔ)充房間用品。（12）清洗整理衛(wèi)生間（見表5）。（13）衛(wèi)生間用品四巾。（14）吸塵（見表6）。（15）調(diào)節(jié)空調(diào)，自我檢查。（16）關(guān)燈、關(guān)門?？头康那鍜哒聿襟E和方法包括了以下幾個差不多五環(huán)節(jié)：進(jìn)入客房的步驟和方法（表1）客房清掃整理的步驟表（表2）西式鋪床的步驟和方法（表3）抹塵的步驟和方法（表4）清洗衛(wèi)生間的步驟和方法（表5）吸塵的步驟和方法（表6）作房教材表1進(jìn)入客房的步驟和方法步驟做法要點原則1、觀看有無“請勿打攪”標(biāo)志。有無客人在房內(nèi)的跡象，客人是否有可能同意進(jìn)房門外有“請勿打攪”標(biāo)志，不能進(jìn)房。客人在房內(nèi)開會、會客、睡覺時一般不能進(jìn)房，除非客人要求服務(wù)以免打攪客人引起客人不悅2、敲門通報站在門前適應(yīng)位置。用右手中指關(guān)節(jié)在房門上敲擊三下。通報“Housekeeping”或“客房服務(wù)員”站立姿勢要端正。決不同意用拳頭、鑰匙或工具敲門，也不能用手掌推門，更不能用腳踢門。敲門輕重適當(dāng)，聲響適度，節(jié)奏適中。語音語調(diào)優(yōu)美。以敲門聲提示客人，并通報自己的身份3、等候站在門前適當(dāng)位置。儀態(tài)自然大方，眼觀防盜眼。注意有無客人發(fā)問，若客人問可答：“服務(wù)員，能夠進(jìn)房嗎？”切勿立即用鑰匙開門或連續(xù)敲門房內(nèi)可能有客人。給客人有反應(yīng)或預(yù)備的時刻?？腿送ㄟ^防盜眼推斷敲門人的身份或意圖。4、第二次敲門通報敲門和通報方法與第一次相同，只是敲門可適當(dāng)加重一點，提高聲音。與第一次敲門通報間隔3—5秒第一次敲門客人可能沒聽見或不便回答或開門步驟做法要點原則5、第二次等候與第一次相同給客人充分的時刻6、第三次敲門與第二次敲門通報相同7、第三次等候與第一、二次等候相同給客人充分的時刻8、開門將鑰匙卡插入鑰匙孔內(nèi)，綠燈亮，并伴隨輕輕“嘀”的一聲。取出鑰匙卡。另一只手壓下門鎖把手，輕輕將門推開1/3。不用力過猛。不將房門全部推開。以免驚擾客人，防止遇見尷尬的情況。9、當(dāng)房門打開1/3后，在房門上輕敲三下。通報自己的身份“我是客房服務(wù)員”。如客人在睡覺，就不用敲門通報也不能進(jìn)房，而是輕輕關(guān)上房門。發(fā)覺差不多打攪客人，要講“對不起”，然后輕輕關(guān)門，不能進(jìn)房。講話聲音要平穩(wěn)、清晰。確認(rèn)能夠進(jìn)房后方能進(jìn)入房間。10、將房門推開靠定。推門不用力過猛。儀態(tài)自然大方。清理房間或從事其它服務(wù)工作樓層做房考核評分標(biāo)準(zhǔn)項目做房程序分?jǐn)?shù)實得分備注A．進(jìn)房程序進(jìn)房前的預(yù)備工作；敲門程序；開門填寫進(jìn)房時刻及房態(tài)；1分2分1分B．進(jìn)入房間拉開窗簾，打開窗戶；關(guān)閉燈具電源，檢查有無特不事項；收集垃圾（含衛(wèi)生間垃圾）、杯具、餐具等；預(yù)洗三缸并噴上消毒水；撤出床上布草；1分1分1分1分C．鋪床按要求鋪床，不使用有污跡破損布草，時刻為8分鐘；15分D．房內(nèi)抹塵用干濕兩塊專用抹布按規(guī)定順序圍繞整個房間，并完全檢查設(shè)備設(shè)施；10分E．補(bǔ)充用品按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量補(bǔ)充提供的客用品，并按規(guī)定位置擺放；5分F．清洗衛(wèi)生間按要求清洗衛(wèi)生間并補(bǔ)充客用品；15分G．吸塵按標(biāo)準(zhǔn)吸塵，從里到外，包括邊角，抹衛(wèi)生間地板等；4分H．自查填寫工作單檢查是否有不符合標(biāo)準(zhǔn)的地點；填寫工作單及完成時刻；2分1分I．業(yè)務(wù)知識30分J．儀容儀表10分進(jìn)房時刻_______________應(yīng)考人_____________出房時刻_______________監(jiān)考人_____________操作時刻_______________操作分_________________業(yè)務(wù)考核分_____________實際得分_______________時刻______________評估___________________________________________________________________表2客房清掃整理的步驟和方法步驟做法要點原因1、進(jìn)房按進(jìn)房程序進(jìn)房填寫進(jìn)房時刻不管什么時候，不管客房的狀況如何，進(jìn)房進(jìn)必須按程序操作。講究規(guī)范2、拉開窗簾，打開窗輕輕拉動窗簾，將窗簾拉開。打開窗扣，將窗戶打開。關(guān)空調(diào)不得用力過猛，檢查有無脫鉤、損壞。檢查窗玻璃是否完好，是否開關(guān)正常。換透新奇空氣使房內(nèi)光線充足3、關(guān)燈關(guān)掉房內(nèi)所有的燈留意有無不亮的燈節(jié)約能源4、觀看房內(nèi)情況假如客人剛退房，注意有無客人遺留物品。檢查設(shè)備設(shè)施、用品，看是否損壞、缺少。遺留物品大多在衛(wèi)生間、壁櫥、抽屜內(nèi)、窗臺、沙發(fā)、床上等處。損壞的設(shè)備用品通常是：水壺、水杯、地毯、沙發(fā)、床上用品等。缺少物品多是裝飾品，布草等易拿、易帶的物品。發(fā)覺遺留物品及時報服務(wù)中心交還客人，免得客人不安。幸免酒店損失。5、檢查酒水、咖啡及消費品等。用額定量減去現(xiàn)存量即是客人消耗數(shù)。及時補(bǔ)齊補(bǔ)足。要特不留意酒瓶的封口和罐裝飲料的底部，以防客人偷龍轉(zhuǎn)鳳?？腿穗x店時，須及時檢查。及時報服務(wù)中心，保證準(zhǔn)確。及時補(bǔ)充即可滿足客人的需要又便于下一次檢查。6、撤出房內(nèi)用畢的餐具、餐車將餐具集中放在餐盤或餐車內(nèi)。送到工作間通知餐廳服務(wù)員前來收取。不能損壞餐具。防止將食品、飲料灑落在地毯上。不要將餐具遺留在客房內(nèi)，也不能誤將房內(nèi)用品拿走。支持餐飲部工作方便自己整理房間。步驟做法要點原因7、撤出用過的杯子和煙灰缸將臟的杯子和煙灰缸放在工作車內(nèi)的指定位置，送工作間清洗消毒。杯子、不宜在房內(nèi)清洗保證時效衛(wèi)生。8、收集垃圾用垃圾桶收集垃圾。將收集的垃圾倒在工作車內(nèi)的垃圾袋內(nèi)。將垃圾桶洗抹潔凈，并套上潔凈的垃圾袋。收集衛(wèi)生間的垃圾及布草等，并在三缸噴上清潔劑可回收利用的物品要回收。住客房的報刊雜志不能當(dāng)作垃圾處理除非客人已做垃圾處理。注意有無未熄滅的煙蒂。防止刀片、玻璃損害手部。留意垃圾桶內(nèi)有無客人誤扔、誤放的有用物品。用垃圾桶收集快速、方便。過期的報紙雜志對客人或許還有用。注意安全。注意節(jié)約、防止白費。防止因疏忽大意而帶來苦惱。9撤除床上用品將床上用品逐一撤除。將撤下的床單、枕套被套放入工作車內(nèi)的布草袋內(nèi)。從工作車內(nèi)取出相同規(guī)格同等數(shù)量的床單枕套被套。檢查褥墊床裙等是否需更換清洗?？腿擞眠^的床鋪一定要重新整理。撤下的用品不得放于地上。有專門污跡和破損的用品要專門處理。按鋪床的程序和要求操作。11、除塵除跡按順序依次對家具等各處進(jìn)行除塵除跡。家具應(yīng)定期打臘。同時檢查設(shè)備的完好情況和物品的缺少情況。軟面家具，電器等不能用潮濕抹布擦拭。除塵除跡應(yīng)按順時針或逆時針方向從上到下，由里到外依次進(jìn)行，幸免遺漏。抹布要折疊使用。適當(dāng)使用專門的清潔劑，加玻璃清潔劑，家具臘等，以保證清潔效果?？腿朔庞幸挛锏鹊某閷喜恍璩龎m。不得觸及客人的鈔票及物品。用潮濕抹布對軟面家具除塵，不但不能清除塵跡反而會將軟面家具面弄得更臟，用濕抹布擦拭電器容易觸電或阻礙電器的使用壽命。除塵除跡時，如不按順序操作容易遺漏。正確使用抹布可提高時效。翻動整理客人物品，往往會引起客人的誤會。12、補(bǔ)充房間用品按規(guī)定的物品品種數(shù)量及擺放要求補(bǔ)齊、補(bǔ)足放好。物品不能有破損。數(shù)量不能少也不能多。按衛(wèi)生間的清洗步驟和方法操作按吸塵的步驟和方法操作將房內(nèi)的溫濕度操縱在標(biāo)準(zhǔn)點上檢查空調(diào)是否運轉(zhuǎn)正常。檢查冷氣是否充足。16、拉窗自我檢查認(rèn)真觀看房內(nèi)有無不妥之處。發(fā)覺問題及時糾正。確?？头康那鍜哒矸蠘?biāo)準(zhǔn)17、開燈、關(guān)門填寫將房內(nèi)的廊燈、落地?zé)簟⑴_燈打開。房內(nèi)如有客人，應(yīng)向客人道謝。將房門關(guān)上。如實填寫工作完成時刻并記錄房門關(guān)好后，再試推一下，看是否鎖好。表3西式鋪術(shù)的步驟和方法步驟做法要點原因彎腰，用手拉硬墊，便床離開床頭板60CM便于操作2、清理床墊清除床面雜物（毛發(fā)等）將床墊、床褥、床裙整理好特不留意有無毛發(fā)。褥墊上如有污跡應(yīng)更換。保證清潔3、鋪墊單將疊好的床單打開，注意正反面。定位：在拋起的床單下落時，操作者要眼捷手快，掌握時機(jī)，順勢調(diào)整使床單準(zhǔn)確地降落在床墊上的正確位置。進(jìn)一步調(diào)整直到完全中意。從床頭開始依次塞邊包角。操作時站在床頭居中位置。墊單必須下面朝上，中線居中兩頭差不多相等。包角塞邊時要緊而平，以直角為準(zhǔn)。操作時應(yīng)做到快、簡、巧、準(zhǔn)。不得使用臟破的床單。擴(kuò)建單鋪得好壞對后面的操作以及整個床的質(zhì)量有專門大阻礙。直角較為美觀。4、鋪襯單與鋪墊單的同樣方法操作。反面朝上，中線居中。床頭部分超出床墊30厘米。襯單的中線必須與墊單的中線重合。襯單反面朝上，翻折后即下面朝下。5、鋪毛毯兩手象抓床單一樣，抓住毛毯將毛毯抖開，鋪在襯單上。毛毯的商標(biāo)朝上在床尾部。兩邊均等，床頭處出床墊5CM。毛毯一般無中線，可依照折痕來推斷兩是否均等。有商標(biāo)的一面是毛毯的正面。6、鋪護(hù)單方法與鋪墊單、襯單的方法相同。床頭部分與毛毯平齊。護(hù)單的下面朝上，中線居中，中線與墊單襯單的中線重合。7、將長于床墊部分的襯單翻起，壓住毛毯及護(hù)單25CM。從床頭起，依次將襯單、毛毯翻邊包角動作幅度不能太大，勿將床墊移位。邊角要緊而平。床面整齊、平坦、美觀。講究尺寸規(guī)格。包邊包角是鋪床中比較關(guān)鍵、復(fù)雜的一個步驟，標(biāo)準(zhǔn)要求高。8、鋪床罩1、站在床尾將折疊好的床罩放好打開，或?qū)⑽凑郫B的床罩用力抖開2定位床尾及兩邊定位，兩邊均等，床尾部分距地面1-2CM將床頭部分向前翻折。先將床尾定位，便于床頭定位，還可幸免反復(fù)。床尾部分底邊既不能觸地也不能離地面太高。不得按壓床面。床罩既對床面起愛護(hù)作用，又是床的裝餓物。圖案、線條歪斜必定阻礙床面美觀。9、套枕頭將枕套抖開放在床上。將平坦飽滿的枕芯對折，右手抓住枕芯的兩邊（前半部）。右手將枕芯的后部壓住枕套口的下邊。兩手合力將枕芯裝進(jìn)枕套。兩手抓住枕套口邊提起用力抖動，使枕芯全部進(jìn)入枕套并到位。封口。臟或破的枕套不能用。操作時用力不能過猛，防止將枕套撕破。套好的枕頭必須四角飽滿、平坦、枕芯不得外露10放枕頭將兩只套好的枕頭放在床頭，一邊與床頭平齊，另一邊壓住反折的毛毯。位置居中，開口反向于床頭柜。開口反向于床頭柜，既是為了美觀又可幸免住客不慎將手表等物品塞進(jìn)枕頭。11罩枕頭將折起的床罩向床頭拉起罩住枕頭。將多余部分壓在兩只枕頭的中間。整理加工，使其美觀。罩好的枕頭不有露白，枕頭要飽滿、平坦、美觀。罩枕做得好與壞對整個床的美觀與否阻礙極大。12將床復(fù)位住住硬墊將床推進(jìn)，緊靠床頭板，與床頭柜和加一張床平行。勿用力過猛。13最后整理將床面抹平。將床尾及兩邊的床罩整理好。整個床面必須平坦、美觀。客房中式鋪床評分表編號：姓名：姓不：日期：年月日項目滿分細(xì)節(jié)要求扣分得分備注甩單定位6分2一次到位2不偏離中心線（每偏離2厘米扣1分，最多扣2分）2毛邊向下包角6分2四個角式樣、角度一致（每角0、5分）2四個角均勻、緊密（每角0、5分）1床兩側(cè)塞進(jìn)床墊部分相同（每邊0、5分）1床頭、床尾塞進(jìn)床墊部分相同（每角0、5分）套被套12分2被芯在被套內(nèi)完全展開，四角到位（每角0、5分）2被子中心線位于床墊的中心（每偏離2厘米扣1分，最多扣2分）2被子床頭翻折寬度為30厘米（每超2厘米扣1分，最多扣2分）2被子與床頭距離為30厘米（每超2厘米扣1分，最多扣2分）1床尾兩角式樣一致，床尾垂直、挺括（每角0、5分）3床面平坦、挺括、美觀套枕頭3分2四角飽滿、外形平坦、挺括1枕芯不外露放枕頭3分2與床兩側(cè)距離相等（每相差2厘米扣1分，最多扣2分）1床頭開口處與中間床頭柜方向相反操作要求：（1）操作時刻規(guī)定為3分，每提早滿10秒加1分，每超時滿10秒扣1分。（2）鋪床過程中，選手不能跑動，每違例一次扣2分。（3）鋪床過程中，選手不能跪床，每違例一次扣2分。(4)操作輕松、瀟灑、有節(jié)奏、不忙亂、不重復(fù)、可增加總體印象分1—2分。扣分提早分超時分印象分違例分2、得分（）=30分—（）+（）—（）+（）—（）表4抹塵的步驟和方法步驟做法要點原因1備好抹布1、備好一干一濕兩塊抹布。濕抹布須洗潔凈并擰干干抹布潔凈無絨毛臟抹布起不到除塵作用2、抹門用濕抹布抹門框、門面、閉門器、走火圖、門鎖等。抹塵的路線從門開始→衣柜→全身鏡→行李柜→梳妝鏡→臺燈→梳妝桌→椅→落地?zé)簟娨暀C(jī)→冰柜→冰箱→窗→茶幾→圈椅→床頭燈→床靠板→床頭柜→壁畫→空調(diào)調(diào)節(jié)器→取電牌處遵循順時針方向，從上至下，從里至外的原則；抹布的伸展面積要適中，不要擰成一團(tuán)如不按順序操作容易遺漏正確使用抹布可提高時效清點物品幸免走重復(fù)路線。3抹全身鏡用濕抹布抹鏡柜用干抹布抹鏡面，使其光潔明亮鏡面較臟或有特不污漬時，噴灑少量玻璃水不要用干硬的抹布擦拭鏡面不要在鏡面上留下抹布的絨毛以防損壞鏡面4抹衣柜1、用濕抹布適度地按以下順序抹：棉被架→掛衣桿→衣架→衣架內(nèi)壁→衣刷→鞋拔→衣柜底部→衣柜門所有物品抹完后要按規(guī)格擺放好5抹行李柜用濕抹布從上到下。從里到外擦行李柜面用干抹布清潔如行李柜面有沙粒等留待吸塵時用吸塵器吸除同全身鏡7抹臺燈（落地?zé)簟⒋差^燈等）用左手抓住燈罩沿，右手拿干抹布繞燈罩里外各一圈擦拭燈泡，燈身及底盤切斷電源后再操作抓緊燈罩，使之不要晃動用干抹布擦拭以免發(fā)生事故以免損壞設(shè)備8梳妝臺1、用濕抹布從上到下擦拭9抹梳妝椅用濕抹布抹椅邊周圍用干抹布抹椅面檢查椅面有無頭發(fā)等雜物椅面為軟面禁用濕抹布擦拭10抹電視機(jī)用干抹布擦拭機(jī)身、屏幕切忌用濕抹布擦電視機(jī)以免阻礙電視機(jī)使用壽命以防發(fā)生事故11抹冰柜冰箱用濕抹布抹冰柜面、側(cè)等打開冰柜門及冰箱門，檢查酒水，并把接水盤取出，把水倒入衛(wèi)生間用干抹布擦拭冰箱內(nèi)外冰箱必須潔凈、無污漬、無異味清點酒水冰箱門一定要關(guān)緊。以免阻礙冰箱的正常使用。12窗用濕抹布將窗框，窗臺。不得到窗臺上操作檢查玻璃有無破損、窗臺有無脫漆等注意安全13茶幾用濕抹布從上到下抹潔凈、無塵、無污漬14抹托盤先將托盤內(nèi)的東西移開，用濕抹布清除污漬，再用干抹布抹干2、將用品還原15抹圈椅用濕抹布抹扶手及椅腳用干抹布清潔靠墊及椅面靠墊及椅面為軟面家具，不得用濕抹布擦濕抹布抹軟面家具會適得其反，將其弄得更臟16床靠板用干抹布抹床靠板內(nèi)側(cè)及軟面部位用濕抹布抹木飾條1、禁用濕抹布抹內(nèi)側(cè)及軟面用濕抹抹內(nèi)側(cè)會弄臟墻面16抹床頭柜用濕抹布依次將床頭柜里外抹潔凈將鞋籃擦潔凈后還原防備抹布絨毛留在操縱板上注意清潔邊角處擦夜燈時關(guān)閉電源家具邊角處易積塵及污垢17抹掛畫用干抹布擦拭畫框及玻璃面1、玻璃表面光潔明亮1用干抹布清潔將空調(diào)開關(guān)調(diào)至常溫用干抹布將整個開關(guān)抹潔凈忌用濕抹布清潔以防事故發(fā)生20抹地腳線從左至右，用濕抹布抹地腳線一圈確保無污漬、無灰塵表4客房衛(wèi)生間的清洗整理步驟和方法步驟做法要點原因1進(jìn)入衛(wèi)生間開燈將清潔桶放在適當(dāng)位置留意燈泡有無損壞清潔桶一般放在洗面臺下2撤出臟毛巾等將客人用過的毛巾放到工作車的布草袋內(nèi)切勿將布草放在地上2、有的毛巾雖末被用過，但假如不潔凈也得撤出收走毛巾方便操作若客人看到毛巾被放在地上是不快樂的3撤出垃圾雜物用垃圾桶收集垃圾雜物將垃圾倒在工作車內(nèi)的垃圾袋內(nèi)將垃圾桶洗抹潔凈并套上垃圾袋注意回收卷紙、肥皂等能夠再利用的物品防止將客人的用品收走4清洗面盆及大理石臺將清潔劑均勻噴灑在面盆上用面盆刷洗刷面盆及臺面用清水沖洗潔凈要特不留意下水口及水塞，看是否有毛發(fā)等污物要特不留意大理石臺的邊緣小心操作，不能打翻客人的化妝品等5、洗浴缸先用清水粗洗一遍，將污物清除將下水口塞好，將清潔劑均勻地噴灑在浴缸壁及底部用浴缸刷洗刷內(nèi)壁、外壁、墻壁、浴簾、水龍頭等處打開活塞，用清水沖洗要特不留意下水口及水塞，看是否有毛發(fā)等污物浴簾須每天洗抹底部。要檢查浴簾掛鉤有無脫落，晾衣繩是否完好下水口特不容易積聚毛發(fā)用清潔劑清洗后必須用清水將洗滌劑沖洗潔凈，否則，容易使浴者滑倒6、洗馬桶沖水將清潔劑均勻灑在馬桶內(nèi)壁用馬桶刷洗刷內(nèi)壁，沖水放進(jìn)洗滌劑后可待浸泡片刻后再洗刷馬桶刷須用清水沖洗后方可放回清潔桶內(nèi)要特不留意出水孔及“U”字形的地點充分發(fā)揮洗滌劑的作用“U”字形處容易集聚污跡，久而久之容易形成頑跡難以清除7、擦拭鏡面鏡面較臟或有特不的污跡時，噴灑玻璃水用抹布將鏡面擦拭潔凈，使其光潔明亮要特不留意臉盆對面部位，此處易有污跡不用干硬的抹布擦拭鏡面不要在鏡面上留下抹布的絨毛8、抹干三缸用抹布將面盆、浴缸抹干用專用抹布抹干馬桶抹布一定要嚴(yán)格分開先盆內(nèi)再盆外不要用干硬的抹布擦拭金屬器件，以免擦傷金屬表面9、除塵除跡1、用抹布擦拭門、門手柄、毛巾架、廁紙架、電話機(jī)、浴簾桿、墻面等處按從上到下的順序記住需補(bǔ)充的物品10、洗抹地面用專用抹布將地面洗抹潔凈，保證無毛發(fā)，無污跡，無水跡將清潔工具和用品拿出衛(wèi)生間放回工作車內(nèi)要特不留意邊角，坐便器底座、下水口等處從里到外退著洗抹按從里到外的順序操作可幸免在地面留下腳印11、補(bǔ)充用品按規(guī)定的用品品種、數(shù)量、擺放要求補(bǔ)充用品將客人自帶物品整理好留意用品的包裝是否破損物品擺放要整齊、美觀、使用方便12、自我檢查檢查有無遺漏之處檢查物品是否齊全，擺放是否符合要求檢查有無清潔用具或工具留下檢查時要認(rèn)真認(rèn)真，保證萬無一失發(fā)覺問題可及時處理13、關(guān)燈關(guān)門關(guān)燈將門虛掩不將門關(guān)緊讓衛(wèi)生間空氣流通表5吸塵的步驟和方法步驟做法要求原因1、把電線插頭插上，確認(rèn)吸塵機(jī)設(shè)備正常及配件齊全否，打開電源開關(guān)。吸塵前必須先檢查吸塵機(jī)是否正常。2、吸房間地毯塵雙手握住吸管，挺起腰背，軀體與握吸管的手成60度角。從里到外退著吸。吸塵路線是：靠窗的床側(cè)茶幾附近落地?zé)舾浇釆y桌椅附近床頭柜附近行李柜附近走廊衛(wèi)生間房門口。堅硬的砂石、釘頭等不能用吸塵器吸除。防止堵塞吸管。將吸塵機(jī)耙頭向同一方向推拉，以確保地毯的平坦。愛護(hù)吸塵器。吸塵的地毯即清潔又美觀，美化客房。幸免疏漏。3、吸家具底部塵搬開能移動的家具，以便把家具底下的灰塵吸潔凈，吸床底時應(yīng)去掉吸塵機(jī)的耙頭將吸管放進(jìn)床底吸。要清除潔凈地毯上的灰塵沙粒等雜物。用吸塵器吸管吸邊角位置?？上扔脻衲ú记鍧?。。5、吸衛(wèi)生間塵先把耙頭上的毛刷轉(zhuǎn)換開關(guān)打開。從里到外退著吸。吸塵機(jī)耙頭不直接接觸地面。不要用吸塵機(jī)吸水。6、關(guān)機(jī)把吸塵機(jī)的開關(guān)關(guān)上。拔掉電線插頭。。不要直接抓住電線從電源插座上拉開插頭。愛護(hù)好設(shè)備。以免造成事故。7、收機(jī)將電線繞在吸塵機(jī)蓋上。要幸免電線扭成一團(tuán)。以免造成操作不便。8、擺放把吸塵機(jī)靠在走廊一側(cè)的墻邊，與工作車平行，吸管斜靠在機(jī)身上。靠邊放，防止絆倒客人。吸管不能臥放在走廊地毯上。使走廊暢通。美觀。工作程序項目名稱：夜床服務(wù)部門/分部：客房部/樓層工作步驟標(biāo)準(zhǔn)如此做的理由1、進(jìn)房按進(jìn)房的程序要求做；通報“Housekeeping做夜床；如客人在房內(nèi)，則應(yīng)征詢客人的意見，并按客人的意見辦；晚間進(jìn)客房要特不小心慎重；幸免打攪客人遇到苦惱2、開燈打開房內(nèi)所有的燈，查看燈是否都亮。使房間有足夠的光線供操作；如燈具有問題可及時解決。3、拉窗簾將所有窗簾拉攏并使之懸掛美觀。以防早上陽光照耀進(jìn)房間，阻礙客人睡眠。4、清除垃圾將房內(nèi)各處的垃圾倒出，并放到工作車內(nèi)的垃圾袋中；客人的報紙雜志，寫有字的紙片，不能當(dāng)作垃圾處理掉，除非客人已作處理；注意有無未熄滅的煙頭；留意垃圾桶內(nèi)有無客人誤扔、誤放的有用物品。過期的報紙雜志、寫有字的紙也許對客人還有用；注意安全；防止因疏忽大意帶來苦惱。5、更換杯子和煙灰缸撤出客人用過的杯子和煙灰缸；假如杯中有客人新泡的茶水或留有飲料、酒等則不能撤走和更換；按應(yīng)有的數(shù)量放進(jìn)潔凈的杯子的煙灰缸。6、做夜床將靠床頭柜處的棉被掀起折成45度或90度角，并將邊角折疊整齊；標(biāo)間1人住，開靠近衛(wèi)生間的那張床或客人用過的床。大床則反開一側(cè)可兩側(cè)都開?？腿朔胖鴮ｉT多用品的床，假如不便整理則不開；將枕頭整理好擺正；如有客人的睡衣應(yīng)疊好置放于枕頭上；將浴衣疊也置放于床尾一角。7、除塵除跡將房內(nèi)各處的灰塵污跡清除潔凈。8、添加用品、冷熱水補(bǔ)充所缺少的物品，冷熱水不夠須更換。9、放置晚安卡、拖鞋將床頭柜上晚安卡面向客人放好；將拖鞋放在規(guī)定的地點（通常放在床前）10、開電視將電視的床頭開關(guān)打開11、整理衛(wèi)生間洗刷面盆、云石臺面、浴缸及馬桶，馬桶不臟時公沖水即可；將用過的毛巾整理好并放好，濕毛巾進(jìn)行更換；將其它用品整理好；將浴簾從水龍頭處拉開約3/4，浴簾底邊放在浴缸內(nèi)，將防滑墊正確擺放在浴缸內(nèi)；將地面抹潔凈鋪上地巾。浴簾的作用是防止洗浴時將水濺到不處；防滑墊及地巾的作用是防止客人在浴缸內(nèi)摔倒和將水帶到不處的毯上而弄臟地毯。12、自查檢查有無不妥之處13、調(diào)節(jié)空調(diào)開關(guān)、關(guān)燈按規(guī)定將空調(diào)調(diào)節(jié)好；除了夜燈、床頭燈、廊燈外其它燈都關(guān)掉；客人在房內(nèi)則不關(guān)燈14、鎖門、離開客房將房門關(guān)好；如客人在房內(nèi)，應(yīng)?？腿送戆?。工作程序項目名稱：小整服務(wù)部門/分部：客房部/樓層工作步驟標(biāo)準(zhǔn)如此做的理由1、進(jìn)房按進(jìn)房程序進(jìn)房，開窗、關(guān)燈。幸免出錯2、清除垃圾將房內(nèi)的垃圾雜物清除潔凈。3、整理床鋪將客人用過的床重新整理好，但一般不更換床單、枕套。節(jié)約能源和時刻4、除塵除跡將房內(nèi)家具設(shè)備上的灰塵、污漬清除潔凈。5、更換茶杯和煙灰缸將用過的茶杯的煙灰缸撤出，換上潔凈的。6、增添茶葉、開水配備足夠的茶葉，如房內(nèi)冷熱水壺水不多，應(yīng)換上裝滿冷熱水的水壺。7、整理衛(wèi)生間將衛(wèi)生間進(jìn)行簡單的清潔整理，使之潔凈整潔。8、補(bǔ)充用品補(bǔ)充所缺物品并按規(guī)定位置擺放好。9、撿拾地面雜物，拉攏窗簾遮光簾不拉。10、自查檢查設(shè)備設(shè)施是否正常，巡視房內(nèi)是否有不妥之處，并及時改正。確保房間完全處于完好狀態(tài)11、開燈、關(guān)門打開廊燈，將門輕輕關(guān)上。項目名稱：空房清潔工作步驟標(biāo)準(zhǔn)如此做的理由1、進(jìn)房按程序進(jìn)房，關(guān)燈、開窗、開空調(diào)。進(jìn)行通風(fēng)換氣2、除塵拿一濕一干兩塊抹布，對房間家具簡單除塵3、進(jìn)衛(wèi)生間對衛(wèi)生間馬桶、地漏沖水。確保無異味4、自查檢查設(shè)備設(shè)施是否正常，巡視房內(nèi)是否有不妥之處，并及時改正。確保OK房5、開燈、關(guān)門打開廊燈，將門輕輕關(guān)上。備注：沒有租出的空房，一般不用吸塵器，只是簡單除塵，檢查各種用品是否配齊，設(shè)備設(shè)施是否完好即可。如長時刻沒有出租，除了除塵外，浴缸、面盆水籠頭的水要流放1—2分鐘，馬桶要用水沖洗一遍，檢查毛巾是否有異味、返潮，必要時需更換。工作程序項目名稱：工作車清潔保養(yǎng)部門/分部：客房部/樓層工作車使用完畢后，必須定期清潔保養(yǎng)。工作步驟標(biāo)準(zhǔn)如此做的理由1、清潔將車內(nèi)物品清理出，預(yù)備好抹布，清潔劑和牙膏；按從上到下的順序，清潔每一隔抽屜板及車身外側(cè)；清潔工作車頂部時必須清潔每個物品盒里面的雜物和污垢；清潔工作車兩側(cè)的布草袋和垃圾袋，臟的要撤洗，發(fā)覺破裂及時縫補(bǔ)。保證工作車得到全面的清潔。2、檢修檢查工作車輪子，推動是否自如，發(fā)覺異?；驌p壞，立即報修。發(fā)覺問題，及時解決。3、保養(yǎng)清潔完畢后，用不銹鋼上油拋光。讓車得到全面的保養(yǎng)。4、補(bǔ)充物品清潔完畢后，將所需物品按規(guī)定位置整齊地擺放好。工作程序項目名稱：吸塵器清潔保養(yǎng)部門/分部：客房/樓層吸塵機(jī)使用完畢后，必須每天對吸清理步驟標(biāo)準(zhǔn)如此做的理由1、清潔將所屬區(qū)域吸塵拿至規(guī)定的區(qū)域，打開機(jī)身蓋，取出塵袋，拉出袋口塵夾，倒出塵袋內(nèi)垃圾和灰塵。（注意動作要輕）2、對吸用對吸的吸塵器吸管吸塵袋內(nèi)外二側(cè)，吸潔凈后放于一側(cè)。取出過濾網(wǎng)用吸塵器吸潔凈后放于一側(cè)，再吸吸塵機(jī)內(nèi)底部灰塵。3、安裝用潔凈的濕抹布將吸塵機(jī)內(nèi)底部一圈抹潔凈，同時抹潔凈塵袋口、過濾網(wǎng)塑料圈，主機(jī)蓋，然后逐一按程序裝回。4、檢修安裝好后檢查車輪、插頭是否完好，試機(jī)是否能正常使用，如有故障，立即報修。三、客房打算衛(wèi)生打算衛(wèi)生是指在客房日常清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，擬定一個周期性清潔打算，采取定期循環(huán)的方式，將客房中平常不易做到或不易做完全不必每日都做的衛(wèi)生項目進(jìn)行完全的清潔和維護(hù)保養(yǎng)，以保證客房的潔凈處于良好的狀態(tài)。打算衛(wèi)生一般分為單項打算衛(wèi)生和周期大清潔：（一）打算衛(wèi)生的分類：單項打算衛(wèi)生：由于人力的安排，開房率的高低等因素的阻礙，服務(wù)員每天清掃客房時只能有所側(cè)重，也確實是服務(wù)員在清掃房間的同時，對客房的某一部位進(jìn)行完全清掃，通過若干天對不同部位和區(qū)域的完全清掃，完成所有客房的打算衛(wèi)生工作?？头恐芷诖笄鍧崳簡螒{單項的打算衛(wèi)生較難維持客房的格調(diào)，因此應(yīng)安排住客房衛(wèi)生進(jìn)行周期性、全面、完全的清潔，以確?？头刻幱谇鍧嵢缧碌臓顟B(tài)，使客房的衛(wèi)生質(zhì)量保持和達(dá)到較高水平。具體做法是：以一季度為一個工作周期，保證在一周期內(nèi)對全部客房完成一次周期大清潔。季節(jié)性大掃除：利用淡季對房間毛毯、床罩、床裙、枕芯、窗簾、軟面家具等進(jìn)行完全清洗。進(jìn)行此項工作前，應(yīng)和前廳部取得聯(lián)系，以便對某一樓層實行封房。（二）打算衛(wèi)生的項目房間部分:房間打算衛(wèi)生項目一般包括：墻壁除污、清潔出風(fēng)口、清洗空調(diào)網(wǎng)、地毯邊角床底等處吸塵、家具后側(cè)除塵、清洗冰箱、翻床墊、地毯清洗及局部除漬、電話消毒、清潔垃圾桶、家具除污、打蠟、鞋籃除塵、洗擦外窗玻璃。衛(wèi)生間部分：衛(wèi)生間打算衛(wèi)生項目一般有：清洗出風(fēng)口、抽風(fēng)機(jī)、刷洗馬桶及水箱、刷洗浴缸污漬、刷洗面盆、刷洗衛(wèi)生間四壁、洗刷衛(wèi)生間地面、電話副機(jī)消毒、擦洗衛(wèi)生間不銹鋼制品、大理石臺面上蠟、衛(wèi)生間頂除塵。以上打算衛(wèi)生項目，其被污染的速度有快有慢，清潔間隔的時刻要求也就各不相同，因此依照實際情況，安排打算衛(wèi)生的日期，如每周計劃衛(wèi)生，每月打算衛(wèi)生等并切實加以執(zhí)行。（三）打算衛(wèi)生的實施與操縱預(yù)備好清潔器具和清潔劑在做打算衛(wèi)生之前，應(yīng)依照具體工作內(nèi)容預(yù)備好清潔工具及各種清潔劑等，如：玻璃刮、玻璃水、地毯水、萬能清潔劑、家私蠟、牙膏、牙刷、快潔布等。做好打算衛(wèi)生的安排和檢查記錄：安排好打算衛(wèi)生工作，將客房的周期性清潔衛(wèi)生打算表貼在樓層工作間，領(lǐng)班每天在服務(wù)員清掃日報表上寫上當(dāng)日要做的打算衛(wèi)生項目，以便安排、督促服務(wù)員在完成日常清掃工作的同時，完成當(dāng)天的打算衛(wèi)生任務(wù)。做好檢查記錄工作：領(lǐng)班依照樓層打算安排表進(jìn)行監(jiān)督、檢查。客房中心依照打算衛(wèi)生項目的完成情況，繪制成打算衛(wèi)生一覽表，顯示各樓層打算衛(wèi)生完成狀況，以引起服務(wù)員和治理人員的重視。注意安全；客房的打算衛(wèi)生中，有許多是高空作業(yè)，如清理通風(fēng)口，玻璃窗、天花板等，因此在清掃高處物體的衛(wèi)生時，應(yīng)使用凳子，特不是清潔玻璃窗時，注意不要爬到窗臺上站或坐，以防止事故發(fā)生。附表8單項打算衛(wèi)生安排表及表9周期大清潔的步驟與方法：表8：單項打算衛(wèi)生安排表名稱耗時循環(huán)周期工具質(zhì)量要求注意事項墻壁除污40分鐘/間每季快潔布、抹布、萬能清潔劑、牙膏、牙刷潔凈、無污漬用百潔布及抹布刷掉墻壁表面污跡，重垢用牙刷、牙膏及萬能清潔劑。清潔出風(fēng)口5分鐘/間每周抹布無塵、無霉點用抹布一格一格，一條一條將出風(fēng)口擦潔凈清洗空調(diào)網(wǎng)10分鐘/間每季抹布、塵刷清潔無塵、無霉點。撤下過濾網(wǎng)，用抹布擦凈出口的邊緣。用塵刷刷潔凈網(wǎng)上灰塵。濾網(wǎng)反面沖水，以免把灰塵沖進(jìn)纖維內(nèi)。待水干后再放回房間。地毯邊角、床底等處吸塵5分鐘/間周吸塵機(jī)濕抹布無塵無沙粒，清潔美觀。將床抬高，拉離床頭，用吸塵器吸潔凈床底、床頭。邊角位置可先用濕抹布擦拭后再吸。抹電線時要先切斷電源。家具后側(cè)除塵5分鐘/間周抹布無塵無跡用抹布將家具后側(cè)擦潔凈抹電線時要先切斷電源清洗冰箱10分鐘/間月抹布、萬能清潔劑潔凈、無跡、無異味。先將冰箱除霜。用抹布、萬能清潔劑將污漬清除。用于抹布全面抹干。翻床墊季1、按床頭、床尾、上、下編為A、B、C、D地毯局部除漬10分鐘/間月地毯水、抹布、牙刷潔凈、無污漬局部污漬用地毯水、牙刷清除。再用抹布擦拭。全面清潔由PA完成。電話消毒5分鐘/間周抹布、萬能清潔劑、酒精潔凈、無異味污漬用抹布及萬能清潔劑清除，再用抹布擦拭。用酒精對電話消毒，特不是聽筒部位。清洗垃圾桶5分鐘/間月抹布潔凈、無污漬用清水將垃圾桶洗凈。重污用萬能清潔劑處理，用抹布抹干內(nèi)外。家具除污10分鐘/間月抹布、牙膏、牙刷萬能清潔劑潔凈、無污漬用萬能清潔劑、抹布、牙刷清除家具表面、家具腳污漬。家具打蠟10分鐘/間月抹布、家具蠟光亮無塵擦凈家具上的浮塵和污跡。將蠟均勻噴灑在家具表面。用潔凈的細(xì)抹布反復(fù)揩擦使之光亮。鞋籃除塵5分鐘/間周抹布無塵無跡用抹布將鞋籃內(nèi)外擦拭潔凈。玻璃窗10分鐘/間月玻璃水、抹布、玻璃刮光潔明亮將玻璃水噴灑于玻璃表面用玻璃刮刮潔凈。用抹布將玻璃框、窗溝等處擦潔凈。馬桶除漬10分鐘/間月酸性清潔劑、馬桶刷、牙刷、抹布、快潔布無水痕、銹跡、黃跡。將馬桶水位沖至最低，以免阻礙清潔劑效力。酸性均勻噴灑于馬桶內(nèi)壁10分鐘后，用快潔布刷洗。重垢用牙膏、牙刷刷洗。用抹布將馬桶內(nèi)外擦拭潔凈。浴缸除污10分鐘/間月快潔布、萬能清潔劑、牙膏、抹布清潔、無污漬注意清除浴缸塞的毛發(fā)及污垢。面盆除污5分鐘/間月快潔布、萬能清潔劑、牙膏清潔、無污漬注意出水口清潔刷洗衛(wèi)生間四壁20分鐘/間月快潔布、萬能清潔劑、牙膏、牙刷、抹布、水瓢界線雪白、無水漬、無皂漬先用牙膏牙刷將界線刷白。用快潔布、萬能清潔劑刷墻壁。馬桶水箱除垢5分鐘/間月萬能清潔劑、快潔布。潔凈、無黃漬要將水箱蓋放在安全的地點，以免打爛。要小心洗刷，不要損壞內(nèi)部機(jī)件。洗刷衛(wèi)生間地面5分鐘/間周萬能清潔劑、快潔布。清潔、無污漬注意馬桶后的地板及地漏的清潔。清潔衛(wèi)生間不銹鋼制品10分鐘/間半月潔而亮、牙膏、快潔布光亮無水跡包括水龍頭、浴缸扶手、浴簾桿、面巾架、浴巾架等。衛(wèi)生間頂除塵5分鐘/間月抹布清潔無污漬使用凳子，不要沿在浴缸邊沿或馬桶上表9：周期大清潔的步驟及方法步驟方法要點預(yù)備清潔工具及清潔劑預(yù)備好各清潔工具及清潔劑：牙膏、牙刷、萬能清潔劑、酸化玻璃水、潔而亮、家具蠟、衛(wèi)生間三刷、快潔布、塵刷、水瓢、手套、墊布、抹布等。預(yù)備齊全，方便清潔。刷洗房間墻壁用快潔布及抹布刷掉墻壁表面污漬。用快潔布、萬能清潔劑去除污漬。從門后開始按環(huán)形線路將墻壁擦潔凈。拉開床、家具等，清除后側(cè)墻壁污漬。清除家具表面及下部污漬用快潔布、萬能清→→潔劑去除污漬。從房門開始：衣柜→行李柜→梳妝臺→梳妝椅→冰柜→茶幾→圈椅→床頭柜→衛(wèi)生間門洗抹出風(fēng)口空調(diào)網(wǎng)將空調(diào)網(wǎng)撤下。用抹布將出風(fēng)口擦潔凈。用塵刷刷除塵調(diào)網(wǎng)上的灰塵。用水沖洗空調(diào)網(wǎng)，從反面沖水待空調(diào)網(wǎng)干后再配進(jìn)房間。全面除塵用干濕兩塊抹布擦抹塵順序除塵。玻璃窗用玻璃水，玻璃刮清潔。電話用酒精消毒。注意清除家具后側(cè)浮塵。清潔衛(wèi)生間：清潔不銹鋼將潔而亮倒在快潔布上擦拭。用清水洗凈。用干細(xì)抹布擦干。不用粗糙的干抹布擦拭，以免損壞其表面。面盆及云石臺面、浴缸用快潔布、萬能清潔劑、牙膏等清潔。注意出水口清潔。浴缸邊緣發(fā)霉處用牙刷刷洗。馬桶除垢將馬桶水位沖到最低。用酸性浸泡內(nèi)壁幾分鐘。用快潔布刷洗內(nèi)外壁、水箱。水箱無沉淀物。馬桶內(nèi)壁無黃漬。刷洗四壁將萬能清潔劑均勻噴灑在四壁。用快潔布從上到下刷洗。界線用牙膏、牙刷清潔。用清水沖凈。注意浴缸上方墻壁。用清水沖凈，以免有清潔劑殘留。刷洗地板用萬能清潔劑及快潔布刷洗。特不注意馬桶后的地板及地漏清潔。衛(wèi)生間頂除塵1、用濕抹布將衛(wèi)生間頂擦拭潔凈站在凳子上操作，注意安全。衛(wèi)生間鏡子清潔鏡面噴灑少量玻璃水。用干細(xì)抹布從上至下擦拭。不要用粗糙的干抹布擦拭，以免損壞鏡面。擦干首先擦干三缸。按從上至下，環(huán)形線路擦拭。最后擦干馬桶底部及地板。抹布嚴(yán)格分開。嚴(yán)格按衛(wèi)生間清理程序操作，先清潔面盆浴缸馬桶。家具、云石臺面、馬桶、浴缸外壁打蠟將蠟水均勻噴灑于家具表面。用干細(xì)抹布反復(fù)擦拭。將蠟水均勻噴灑于云石臺面，馬桶、浴缸外壁。用于細(xì)抹布反復(fù)擦拭。房間家具擦環(huán)形線路打蠟。衛(wèi)生間打蠟程序：云石臺、浴缸外壁、馬桶外壁完全吸塵用吸塵機(jī)從里到外吸塵。注意床底、邊角位置吸塵。邊吸塵邊還原家具。四、消毒工作：客房消毒的要求：客房消毒的要求：每天進(jìn)行通風(fēng)換氣，日光照耀，遇到專門情況如住客患病應(yīng)及時進(jìn)行消毒?？头啃l(wèi)生間：衛(wèi)生間的設(shè)備用具易于沾染病菌，因此衛(wèi)生間必須每天完全清掃,定期消毒，保持整潔，衛(wèi)生間潔具每換一客，必須進(jìn)行嚴(yán)格消毒。客房杯具：客房內(nèi)用過需要更換的杯具應(yīng)每日一換，樓層消毒間進(jìn)行嚴(yán)格的洗滌消毒，樓層配有消毒柜和用具。其他客用品：客房布草在洗滌過程中，應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行消毒。客房工作人員：嚴(yán)格實行上下班要換工作制服。清掃客房時，雙手應(yīng)盡量禁摸物品，尤其杯具等通過嚴(yán)格消毒的物品。清理衛(wèi)生間