顧客進(jìn)店后如何與正確的應(yīng)對(duì)顧客

顧客進(jìn)店后如何與正確的應(yīng)對(duì)顧客顧客進(jìn)店一定要給一定的選擇空間，包括時(shí)間空間和物理空間。如果此時(shí)你再說“先生，請(qǐng)問有什么可以幫忙您的？”那就給顧客帶來一定的壓力，致使顧客“先隨便看看”。在迎賓之后，導(dǎo)購可以給顧客10-20秒的獨(dú)立瀏覽空間，而這段時(shí)間就是導(dǎo)購的尋機(jī)階段。一般情況下，在這短短的時(shí)間里，沉默型顧客會(huì)出現(xiàn)以下幾種情形：

·用手觸摸商品看標(biāo)簽

·一直注視同一商品或同類商品

·揚(yáng)起臉來想什么

·看完商品看導(dǎo)購

·走著走著停下腳步

·與導(dǎo)購目光相碰

·想往里走又有些徘徊

·瀏覽速度很快，無明顯目標(biāo)物

這時(shí)，導(dǎo)購就要快速上前，抓住這個(gè)關(guān)鍵時(shí)機(jī)，開始接近顧客。

那么，在上前接待之前的這段短短的時(shí)間里，導(dǎo)購到底該做些什么呢？也就是如何正確尋機(jī)呢？首先，導(dǎo)購要同顧客保持一定的距離，不要緊跟;第二，千萬不要做與工作無關(guān)的事情，聊天、上網(wǎng)、吃東西、看書等都是這段時(shí)間最為禁忌的，因?yàn)檫@些行為很難讓顧客相信你是一個(gè)規(guī)范的品牌;導(dǎo)購的行為必須與工作有關(guān)，并且最好是動(dòng)態(tài)的，這樣你才便于觀察顧客的狀態(tài)，方便尋機(jī)，比如可以調(diào)換樣板，擦擦某個(gè)角落，與同事之間討論一下問題等等。給顧客的壓力太大：行為壓力，錯(cuò)誤的話術(shù)

何謂壓力？壓力就是讓顧客感覺不舒服！不舒服的結(jié)果是什么？就是擺脫不舒服！

對(duì)于進(jìn)店顧客不舒服的原因有兩點(diǎn)：一是顧客最敏感的部位，那就是向他掏錢，或者說錢掏的太快;第二是不要侵犯他的私人空間，不要糾纏不放，因?yàn)楝F(xiàn)在的顧客越來越自我，越來越講究私人空間的自由。

然而，基于上述兩個(gè)原因分析，現(xiàn)在的終端導(dǎo)購要么把話說錯(cuò)，要么肢體行為不當(dāng)，讓沉默型顧客本來就戒備的心理變得更加封閉，以至于讓他們產(chǎn)生這樣的想法：不能理會(huì)導(dǎo)購，自己要快速尋找喜歡的產(chǎn)品，沒有的話就趕快“轉(zhuǎn)移”！所以，壓力較大的接待其實(shí)是就是我們所說的“臨門一腳”，不過是在把顧客往外“踢”，并且，自己渾然不知，剩下的要么是怪怨顧客太難對(duì)付，要么開始尋找自己產(chǎn)品沒特色，要么責(zé)怪品牌知名度有問題，總之，會(huì)找出一大堆的問題來抱怨，并以此來原諒自己的過錯(cuò)。

那么，怎樣接近顧客才是沒有壓力的呢？或者說把這種壓力減少到最??？

第一，上面已經(jīng)講過，不要緊跟，與顧客至少要保持1。5米以上的距離;不要阻擋顧客前行的通道，要管住自己的腳，不要給顧客制造任何障礙;

第二，要說對(duì)話，管好自己的嘴巴。盡量避免用提問的語句接近顧客，比如

“你好，是買**產(chǎn)品的嗎？”

“請(qǐng)問需要我?guī)兔?？?/p>

“如果喜歡的話，可以體驗(yàn)一下”我們中國人面對(duì)抬頭不見低頭間的同時(shí)或朋友時(shí)，因?yàn)闊o話可說，就會(huì)用一句口頭禪來招呼對(duì)方“吃過飯了嗎？”這種區(qū)別于西方“您好”“早上好”等方式的招呼，是咱們幾千年農(nóng)業(yè)村落生活方式的遺留。然而，很多導(dǎo)購卻把這些日常習(xí)慣帶到了終端來應(yīng)付顧客，這樣接近顧客的話術(shù)是典型的不夠職業(yè)，以至于給我們的銷售帶來很大的障礙。正確接近顧客的開場(chǎng)可以采用以下幾種方法：“先生，您很有眼光，這是我們的……產(chǎn)品，這個(gè)款式風(fēng)格很獨(dú)特……”(采用贊美的方式接近顧客)“小姐，我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣的非常的好，我來幫您介紹一下……”(單刀直入，開門見山)“小姐，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式優(yōu)雅、與眾不同，我?guī)湍蜷_看看……！”“先生，您眼光真好，這款家紡是公司最新推出的，非常適合您這樣的高級(jí)人士，您不防感受一下；”(正確)

并且，你還可以借勢(shì)探尋需求“請(qǐng)問先生/小姐，您是喜歡淺一些顏色的還是深一些的呢？”然后就可以深入的了解顧客需求，并進(jìn)一步針對(duì)顧客需求進(jìn)行介紹。進(jìn)行到這里，基本上就實(shí)現(xiàn)了第一次“破冰”。這是終端導(dǎo)購工作能夠順利進(jìn)行下去的第一步，也是考驗(yàn)導(dǎo)購是否合格的重要標(biāo)準(zhǔn)。沉默型顧客和購買習(xí)慣的障礙

是的，以上幾點(diǎn)只能規(guī)避“冰帶”的產(chǎn)生，畢竟，不管我們?cè)趺磁?，總?huì)有一部分顧客說“隨便看看”，或者一直沉默，我們又該怎么處理？要知道，顧客不開口，我們永遠(yuǎn)沒有機(jī)會(huì)，因?yàn)槟悴恢浪谙胧裁矗悴恢浪胍裁?，?dāng)然，你更不知道你又該做什么！這時(shí)，就要進(jìn)行第二次“破冰”

先來看看我們平時(shí)都是怎么應(yīng)對(duì)的吧：

應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤1“沒關(guān)系，您先隨便看看！”

應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤2“好的，您先看看有沒有喜歡的，有需要隨時(shí)喊我！”

應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤3“……”(無語)

前兩種應(yīng)對(duì)都屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走，關(guān)鍵是一旦導(dǎo)購這樣應(yīng)對(duì)，再上前接近顧客就會(huì)增加難度，是屬于快速敗下陣來的自然性銷售行為，自己主動(dòng)放棄;而至于第三種的無聲應(yīng)對(duì)，不但甘拜下風(fēng)，還會(huì)顯得有些尷尬，顧客也會(huì)感到不舒服。

正確的應(yīng)對(duì)策略是：

第一，不要太在意顧客的“隨便看看”，因?yàn)樗呀?jīng)成了我們每個(gè)人購買時(shí)的隨便應(yīng)付，也就是說它是我們的購買習(xí)慣，所以，不要在意這些顧客隨口說說的話，更不要糾纏問題本身。

第二，要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力，巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由，然后向顧客提一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話題，從而實(shí)現(xiàn)朝著有利于積極銷售過程的方向前進(jìn)。如果導(dǎo)購能夠把這種方法熟練運(yùn)用，可以起到以柔克剛借勢(shì)發(fā)力的效果。

具體的應(yīng)對(duì)可以這樣說：

模版1：“是的，先生！買東西肯定是要多看看的！不過我們最近剛到了兩款很不錯(cuò)的產(chǎn)品，很多顧客都很喜歡，您可以先了解一下！來，這邊請(qǐng)……”

模版2：“沒關(guān)系，先生！您現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先了解下我們的產(chǎn)品。來，我先幫您介紹下……請(qǐng)問，您比較喜歡。。。。？”

先認(rèn)同顧客，來緩解顧客的心理壓力，然后用興奮的語氣話鋒一轉(zhuǎn)，導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)某款產(chǎn)品的介紹上來，并且同時(shí)使用專業(yè)的手勢(shì)作以引導(dǎo)前往。這時(shí)，大多數(shù)顧客會(huì)感到盛情難卻，便進(jìn)入到產(chǎn)品介紹的下一個(gè)流程，在引導(dǎo)顧客前往某款產(chǎn)品的同時(shí)，你也可以順勢(shì)探尋需求，以更有目的性的進(jìn)行產(chǎn)品推介。此時(shí)，顧客基本納入到了你的頻道之內(nèi)，開始愿意聽你說話，留店時(shí)間開始延長(zhǎng)，也就實(shí)現(xiàn)了第二次“破冰”的目標(biāo)。

其實(shí)，還沒有結(jié)束。導(dǎo)購問“盡管使用了這樣的方法，還是會(huì)受到顧客的拒絕的，該怎么辦？”這里有一套應(yīng)對(duì)方案：

首先，面對(duì)這樣的顧客，千萬不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到傷害;要知道，顧客做出這樣的反應(yīng)是正常的，只要他還沒有離開店面，你就還有機(jī)會(huì);

其次，可以采用以退為進(jìn)的方法。但要讓你和顧客雙方都有面子，既不能顯出你的無禮而傷害顧客，趕顧客走;也不能顯得自己很沒趣，很尷尬。

此時(shí)你可以這樣說，“沒關(guān)系，先生！您再挑選一下自己喜歡的產(chǎn)品，有需要請(qǐng)您立即喊我！”記?。赫f話的時(shí)候一定要面帶微笑，體現(xiàn)你的真誠。然后，進(jìn)入第二次尋機(jī)狀態(tài)，再按照上面的流程進(jìn)行第三次“破冰”，當(dāng)然，第三次“破冰”的時(shí)候，針對(duì)這種難以應(yīng)對(duì)的顧客，，用以撬開顧客的嘴巴。畢竟中國有句古話“吃人的嘴軟，拿人的手短”，我們不是在誘利顧客，但卻可以拉近你同他們的距離，最終來順利實(shí)現(xiàn)第三次“破冰”。

要相信自己！只要你足夠?qū)I(yè)，只要你足夠真誠，只要你的服務(wù)能夠體現(xiàn)你的價(jià)值，你就一定能夠?qū)崿F(xiàn)“破冰。最后的總結(jié)，有人問了：“怎樣才算是實(shí)現(xiàn)了‘破冰’呢？”答