公司員工關(guān)系存在的問題及解決

公司員工關(guān)系存在的問題及解決公司員工關(guān)系存在的問題及解決公司員工關(guān)系存在的問題及解決xxx公司公司員工關(guān)系存在的問題及解決文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度順豐速運(yùn)公司員工關(guān)系存在的問題與解決辦法摘要自我國加入世貿(mào)以來，現(xiàn)代物流配送、國際快遞等成為外商拓寬在華投資領(lǐng)域的手段和新的投資熱點(diǎn)。如何應(yīng)對(duì)國外物流快遞公司的沖擊，挖掘行業(yè)盈利點(diǎn)，成為中國物流快遞業(yè)共同關(guān)注的話題。我國國際貨運(yùn)代理行業(yè)起步較晚，歷史較短，但是由于國家重視，政策鼓勵(lì)，發(fā)展十分迅速。在眾多國內(nèi)快遞公司的管理體系中，員工關(guān)系存在的問題就一直制約著快遞行業(yè)的發(fā)展。順豐速運(yùn)公司在中國市場(chǎng)上的份額越來越大，因此，順豐公司員工關(guān)系所存在的問題也能反映行業(yè)情況。本論文根據(jù)順豐速運(yùn)公司的情況，以人力資源管理及相關(guān)員工關(guān)系的原理為依據(jù)，針對(duì)該公司員工關(guān)系存在的問題，提出相應(yīng)的解決對(duì)策。本文第一部分分析了快遞行業(yè)的選題背景以及國內(nèi)外員工關(guān)系的研究情況;第二部分介紹中國快遞行業(yè)的發(fā)展概況以及順豐速運(yùn)公司的情況;第三部分根據(jù)順豐速運(yùn)公司的情況,分析其在員工關(guān)系方面存在的具體問題以及產(chǎn)生的原因;第四部分根據(jù)公司存在的具體的關(guān)公關(guān)系問題,提出相應(yīng)的有效對(duì)策,以妥善解決這些制約企業(yè)發(fā)展的問題。關(guān)鍵詞：快遞行業(yè)，順豐速運(yùn)公司，員工關(guān)系目錄1緒論 1選題背景及目的 1員工關(guān)系管理的涵義 1員工關(guān)系管理概念 1員工關(guān)系管理的內(nèi)容 2員工關(guān)系與勞資關(guān)系的區(qū)別 2國內(nèi)外研究狀況 2國外研究狀況 2國內(nèi)研究狀況 4題目研究方法 5論文構(gòu)成及研究?jī)?nèi)容 62順豐速運(yùn)公司的概況 7順豐速運(yùn)公司的狀況 7我國快遞行業(yè)的發(fā)展概況 8國內(nèi)快遞行業(yè)發(fā)展迅速，但發(fā)展水平仍較落后 8國內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈 10順豐公司的員工管理情況 113順豐速運(yùn)公司員工關(guān)系所存在的問題 12認(rèn)識(shí)上的誤區(qū) 12員工關(guān)系管理職責(zé)不清，相關(guān)人員能力不足 12信息溝通不通暢 13激勵(lì)機(jī)制不完善 144順豐速運(yùn)公司員工關(guān)系存在問題的解決方法 16管理跨越：打破現(xiàn)有常規(guī) 16員工調(diào)查 16跟蹤管理 17構(gòu)建反饋渠道 18評(píng)估量化 19提升組織競(jìng)爭(zhēng)力 20健全物質(zhì)激勵(lì)機(jī)制 20健全精神激勵(lì)機(jī)制 215結(jié)論 23參考文獻(xiàn) 24致謝 26附錄A 27附錄B 29附錄C 301緒論選題背景及目的速遞服務(wù)或稱快遞服務(wù)（COURIER

SERVICE

OR

EXPRESS

SERVICE），在當(dāng)今世界，作為一種先進(jìn)的運(yùn)輸服務(wù)方式越來越受到社會(huì)各階層客戶的普遍歡迎，并得到蓬勃發(fā)展。早在1993年，全球十大運(yùn)輸企業(yè)排名中，第二及第九位均為主要從事快遞服務(wù)的公司，這一事實(shí)足以證明快遞業(yè)在運(yùn)輸業(yè)中不可低估的地位。近20年的發(fā)展，快遞業(yè)在發(fā)達(dá)國家的地位更加穩(wěn)固，在發(fā)展中國家，快遞業(yè)必將隨著社會(huì)、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而得到更大的發(fā)展。根據(jù)有關(guān)報(bào)告的數(shù)據(jù)顯示，2007年，中國快遞市場(chǎng)的產(chǎn)值約400億元，郵政EMS和順豐速運(yùn)的收入分別超過90億元和40億元，遠(yuǎn)超聯(lián)邦快遞億元的國內(nèi)快遞營業(yè)額。如此小的市場(chǎng)份額，為何讓國內(nèi)巨頭順豐速運(yùn)倍感壓力。最近外資市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)勢(shì)頭異常迅猛，根據(jù)國家郵政總局2008年第三個(gè)季度的公報(bào)統(tǒng)計(jì)，2008年初外資在國內(nèi)快遞市場(chǎng)所占的份額不到1%，而到了第三個(gè)季度是%，比之前翻了4倍。狼真正開始逼到眼前了。本文通過介紹順豐速運(yùn)公司的情況，分析該公司人員關(guān)系存在的問題，探討該問題的存在對(duì)該公司的發(fā)展有什么影響，目的是總結(jié)出能夠解決問題的方法，從而促進(jìn)快遞行業(yè)的發(fā)展。員工關(guān)系管理的涵義1.2.1員工關(guān)系管理概念員工進(jìn)入企業(yè)，以勞動(dòng)契約的形式成為組織成員后就進(jìn)入了員工關(guān)系管理的框架。員工關(guān)系管理是指各級(jí)管理人員和人力資源職能管理人員，通過擬訂和實(shí)施各項(xiàng)人力資源政策和管理行為，以及其它的管理溝通手段，調(diào)節(jié)企業(yè)與員工，員工與員工之間的相互聯(lián)系和影響，從而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。從廣義上講，員工關(guān)系包括企業(yè)與員工以及員工與員工之間的關(guān)系。從狹義上講，員工關(guān)系專指企業(yè)和員工之間的關(guān)系。本文是從狹義的角度即企業(yè)和員工之間的關(guān)系來展開論證的。1.2.2理論上，從企業(yè)人力資源管理的角度，員工關(guān)系管理主要從工作設(shè)計(jì)、員工流動(dòng)和員工激勵(lì)三個(gè)方面加以考慮。工作設(shè)計(jì)是指根據(jù)企業(yè)目標(biāo)和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，確定每個(gè)職位的工作內(nèi)容和所應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)，彼此之間的工作聯(lián)系，管理關(guān)系和方式，以及承擔(dān)這些工作對(duì)員工的要求；員工流動(dòng)是指員工進(jìn)入企業(yè)到離開企業(yè)的整個(gè)過程，是員工為實(shí)現(xiàn)本人的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃和企業(yè)為保證業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的整個(gè)人力資源配置過程；而員工激勵(lì)指的是如何通過內(nèi)外部激勵(lì)手段，不斷促進(jìn)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和員工個(gè)人發(fā)展之間的良性循環(huán)。內(nèi)外部激勵(lì)手段既包含報(bào)酬體系、福利體系，還包含其他滿足員工心理需求的措施。以上三個(gè)方面相互影響又相互制約，進(jìn)而影響企業(yè)及員工個(gè)人目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和發(fā)展。也就是說，企業(yè)在進(jìn)行企業(yè)總體戰(zhàn)略策劃、流程再造時(shí)，應(yīng)明確崗位設(shè)置，制訂部門崗位說明書，并且結(jié)合馬斯洛理論及企業(yè)發(fā)展的階段性要求制定吐故納新的合理人力資源戰(zhàn)略，關(guān)鍵是在企業(yè)內(nèi)部建立激勵(lì)機(jī)制和約束機(jī)制，始終按照平衡和控制的原則進(jìn)行員工關(guān)系的管理。1.2.3員工關(guān)系與勞資關(guān)系的區(qū)別勞資關(guān)系的研究?jī)?nèi)容主要包括勞資雙方權(quán)益和勞動(dòng)保護(hù)等，所以它在企業(yè)管理過程中是屬于特定的范疇。而員工關(guān)系是從人力資源管理的角度出發(fā),對(duì)人力資源進(jìn)行更深層次的研究，它包括如何保障、激勵(lì)和發(fā)展人力資源管理等。所以，勞資關(guān)系和員工關(guān)系在管理層面和范疇上都有明顯的區(qū)別。但員工關(guān)系與勞資關(guān)系也存在一定的聯(lián)系。國內(nèi)外研究狀況1.3.1國外研究狀況1、國外的物流理論研究起始于20世紀(jì)30年代，美國學(xué)者瑪沙庫伯在其1994年出版的《物流與分拔計(jì)劃：管理的策略》一書中，對(duì)20世紀(jì)90年代以來的物流設(shè)定了更廣泛的范圍、更大的目標(biāo)：“物流是對(duì)處在供應(yīng)鏈中的采購、生產(chǎn)、最終分拔各階段的原材料、零部件、制成品的移動(dòng)、存儲(chǔ)及相關(guān)信息的戰(zhàn)略管理。”而1981年日本日通綜合研究所出版的《物流手冊(cè)》是這樣描述物流的：“物流是物質(zhì)資料從供給者向需要者的物理性移動(dòng)是創(chuàng)造時(shí)間性、場(chǎng)所性價(jià)值的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。從物流的范疇來看，包括：包裝、裝卸、保管、庫存管理、流通加工、運(yùn)輸、配送等諸種活動(dòng)。這個(gè)定義在我國應(yīng)用時(shí)間比較長(zhǎng)，也有很廣泛的影響面。2、勒溫的場(chǎng)論美國著名的心理學(xué)家勒溫(Lewin)認(rèn)為，個(gè)人能力與個(gè)人條件與其所處境直接影響個(gè)人的工作績(jī)效，個(gè)人績(jī)效與個(gè)人能力、條件、環(huán)境之間存在一種類似物理學(xué)中的場(chǎng)強(qiáng)函數(shù)關(guān)系。因此他提出關(guān)于個(gè)人與環(huán)境關(guān)系的公式：B=(P，E)，B為個(gè)人績(jī)效，p為個(gè)人的能力和條件，e為所處環(huán)境。該函數(shù)公式表示，一個(gè)人所能創(chuàng)造的績(jī)效，不僅與他的能力和素質(zhì)有關(guān)，而且與其所處的環(huán)境有密切關(guān)系。如果一個(gè)人處于一個(gè)不利的環(huán)境之中，則很難發(fā)揮其聰明才智，也很難取得應(yīng)有的成績(jī)。而且一般而言，個(gè)人對(duì)環(huán)境往往無能為力,改變的方法只能是離開這個(gè)環(huán)境，轉(zhuǎn)到一個(gè)更適宜的環(huán)境去工作，這就產(chǎn)生員工流動(dòng)了[2]。3、有效的績(jī)效管理系統(tǒng)理論。Robert

Bacal，美國Bacal&Associates培訓(xùn)及管理咨詢公司的CEO在其著作《24LessonsforImprovingPerformance》中指出，一個(gè)績(jī)效管理系統(tǒng)若有效，它將可以提供：（1）協(xié)調(diào)工作的工具，以便將組織、內(nèi)部單位和員工個(gè)人的目標(biāo)統(tǒng)一起來；（2）不斷發(fā)現(xiàn)問題的方法，以保證組織的成功；（3）記錄績(jī)效問題的手段，使得公司可以防止勞工法律案件和糾紛的發(fā)生，以及在必要時(shí)提供法律證據(jù)；（4）職務(wù)晉升、員工發(fā)展和培訓(xùn)決策所需的信息；（5）足夠的信息，以便經(jīng)理人員能阻止問題的發(fā)生、幫助員工完成工作、協(xié)調(diào)工作和能夠向上級(jí)提供有見地的建議；（6）幫助經(jīng)理人員和員工一起找出問題、分析原因、采取行動(dòng)、解決問題的方法；（7）給經(jīng)理人員協(xié)調(diào)所轄員工工作的工具；（8）定期、持續(xù)地向員工反饋信息的途徑，以保證他們的工作動(dòng)力；

（9）明確的工作期望、決策權(quán)力以及工作對(duì)整個(gè)組織的意義；（10）制定員工發(fā)展和培訓(xùn)計(jì)劃的工具[3]。4、結(jié)合心理需要和動(dòng)機(jī)方面的研究，大衛(wèi)·麥克萊蘭（DavidMcClelland）等人提出了三種需要理論（Three-needstheory），他們認(rèn)為個(gè)體在工作情境中有三種主要的動(dòng)機(jī)或需要。（1）成就需要（Needforachievement）：達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、追求卓越、爭(zhēng)取成功的需要。（2）權(quán)利需要（Needforpower）：影響或控制他人且不受他人控制的欲望。（3）歸屬需要（Needforaffiliation）：建立友好親密的人際關(guān)系的愿望。5、斯達(dá)西·亞當(dāng)斯（J.StaceyAdams）提出的公平理論（Equitytheory）認(rèn)為，員工首先會(huì)思考自己收入與付出的比率，然后將自己的收入－付出比與他人的收入－付出比進(jìn)行比較。如果員工感覺到自己的比率與他人相同，則為公平狀態(tài)；如果感到兩者的比率不相同，則產(chǎn)生不公平感，也就是說他們會(huì)認(rèn)為自己的收入過低或過高。這種不公平感出現(xiàn)后，員工就會(huì)試圖去糾正它。當(dāng)員工感覺是公平的，他會(huì)受到激勵(lì)并保持現(xiàn)在的狀態(tài)。如果員工感覺是不公平的，他可能會(huì)采取以下幾種做法：（1）曲解自己或他人的付出或所得；（2）采取某種行為使得他人的付出或所得發(fā)生改變；（3）采取某種行為改變自己的付出或所得；（4）選擇另外一個(gè)參照對(duì)象進(jìn)行比較；（5）辭去他們的工作[4]。公平理論認(rèn)為每個(gè)人不僅關(guān)心由于自己的工作努力所得到的絕對(duì)報(bào)酬，而且還關(guān)心自己與他人相比較的相對(duì)報(bào)酬。他們對(duì)自己的付出與所得和他人的付出與所得之間的關(guān)系做出判斷。他們以工作的付出，如努力程度、工作經(jīng)驗(yàn)、教育程度及能力水平等為根據(jù)，比較其所得，如薪金、晉升、認(rèn)可等因素。如果發(fā)現(xiàn)自己的付出－所得比和其他人相比不平衡，就會(huì)產(chǎn)生緊張感。這種緊張又會(huì)成為他們追求公平和平等的動(dòng)機(jī)基礎(chǔ)。在銷售人員薪酬設(shè)計(jì)上做到公平就是要讓銷售人員感覺到不論他們?cè)谀膫€(gè)銷售區(qū)域、銷售何種產(chǎn)品他們都擁有和其他銷售人員一樣完成銷售目標(biāo)獲得收入的機(jī)會(huì)，而且他的投入與回報(bào)是公平合理的。1.3.2國內(nèi)研究狀況1、我國70年代末80年代初才接觸“物流”的概念。目前，從研究?jī)?nèi)容看，我國的物流理論研究涉及幾乎所有的研究領(lǐng)域，如物流概念、物流經(jīng)濟(jì)、物流產(chǎn)業(yè)及產(chǎn)業(yè)政策、物流市場(chǎng)、物流成本及統(tǒng)計(jì)體系、物流規(guī)劃、物流企業(yè)與企業(yè)物流、物流信息化、供應(yīng)鏈理論、物流人才教育等等。從研究成果看，在基礎(chǔ)理論研究和應(yīng)用理論研究?jī)煞矫娑既〉昧艘欢ǖ倪M(jìn)展。特別是在基礎(chǔ)理論研究方面取得了不少成果，如徐壽波院士的大物流理論（認(rèn)為物流的內(nèi)涵包括自然界物流、社會(huì)界物流和經(jīng)濟(jì)界物流，氣流、雨雪、扶貧救災(zāi)物質(zhì)、軍需供應(yīng)等都屬于物流范疇，但把人流排除在外，因?yàn)槿耸腔畹?，有鮮明的個(gè)性，且不能被存儲(chǔ)、裝卸、包裝、加工和配送）、何明珂教授的物流系統(tǒng)論（從系統(tǒng)論的角度研究物流系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、功能、要素、分析方法、系統(tǒng)原理等內(nèi)容）。我國的物流理論研究雖然取得了一定的成績(jī)，但就事論事，有什么課題做什么文章的比較多；多數(shù)研究還停留在表面上，缺乏系統(tǒng)性和深入性；國際交往有限，很少有研究成果登上國際論壇，學(xué)術(shù)論文還沒有進(jìn)入國際檢索系統(tǒng)等。因此，中國物流研究不僅落后于實(shí)踐，更落后于國際[5]。2、員工以及部門創(chuàng)造良好的績(jī)效,企業(yè)就能實(shí)現(xiàn)其目標(biāo),飛快發(fā)展。著名績(jī)效管理專家蔡巍在績(jī)效管理著作《奔跑的蜈蚣如何以考核促進(jìn)成長(zhǎng)》里提到,如果我們企業(yè)的每一個(gè)人、每一個(gè)部門都能默契配合，創(chuàng)造出良好的績(jī)效，企業(yè)也就能夠?qū)崿F(xiàn)其目標(biāo)，飛快地成長(zhǎng)[6]。題目研究方法1、觀察法：本人的哥哥在順豐速運(yùn)公司工作，不僅了解到本部門的工作性質(zhì)，還觀察到實(shí)際中的企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)作，及其工作流程和辦事程序，從而研究以順豐速運(yùn)公司的員工關(guān)系存在的問題及解決的對(duì)策。2、文獻(xiàn)研究法：本文的形成參考了十五篇左右的中外文獻(xiàn)，分別在引用過文獻(xiàn)內(nèi)容的句子、段落后右上角標(biāo)注了編號(hào)，還運(yùn)用了網(wǎng)頁上的語句、文章、專著等。3、統(tǒng)計(jì)分析法：通過對(duì)順豐速運(yùn)公司員工關(guān)系方面的實(shí)際情況的分析研究，揭示該企業(yè)在員工關(guān)系管理方面存在的問題，從而為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展掃除障礙。4、規(guī)范分析法：利用文獻(xiàn)資料，通過理論研究與邏輯分析方法，回顧了人力資源管理的相關(guān)理論和研究成果。本研究涉及的理論有績(jī)效管理理論、員工關(guān)系管理理論等。5、事例分析法:通過對(duì)西方國家及我國現(xiàn)有的有關(guān)企業(yè)員工關(guān)系體系的類比分析，總結(jié)其員工關(guān)系管理的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，從而得出對(duì)我國快遞行業(yè)員工關(guān)系管理的啟示。論文構(gòu)成及研究?jī)?nèi)容本文主要對(duì)順豐速運(yùn)公司的員工關(guān)系管理進(jìn)行探討，著重分析了該企業(yè)在員工關(guān)系中存在的問題、原因及對(duì)策。內(nèi)容結(jié)構(gòu)如下：本文第一部分分析了快遞行業(yè)的選題背景以及國內(nèi)外員工關(guān)系的研究情況;第二部分介紹中國快遞行業(yè)的發(fā)展概況以及順豐速運(yùn)公司的情況;第三部分根據(jù)順豐速運(yùn)公司的情況,分析其在員工關(guān)系方面存在的具體問題以及產(chǎn)生的原因;第四部分根據(jù)公司存在的具體的關(guān)公關(guān)系問題,提出相應(yīng)的有效對(duì)策,以妥善解決這些制約企業(yè)發(fā)展的問題。2順豐速運(yùn)公司的概況順豐速運(yùn)公司的狀況順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司（以下簡(jiǎn)稱順豐）是一家成立于1993年3月的港資速運(yùn)企業(yè)，主要經(jīng)營國際、國內(nèi)快遞及報(bào)關(guān)、報(bào)檢、保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)，為廣大客戶提供快速、安全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。長(zhǎng)期以來，順豐專注于滿足市場(chǎng)需求，不斷拓寬服務(wù)區(qū)域，逐步搭建起立足華南，拱連華東、華北，拓展華中的戰(zhàn)略網(wǎng)絡(luò)格局，為客戶提供快速安全的速運(yùn)服務(wù)。15年來，順豐不斷投入巨資加強(qiáng)公司基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，不斷提高運(yùn)營設(shè)備和信息處理系統(tǒng)的科技含量，不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)。經(jīng)過多年的努力，順豐在中國速運(yùn)領(lǐng)域取得了令人矚目的成績(jī)。在快速發(fā)展過程中，順豐一直遵循法律法規(guī)，堅(jiān)持誠信納稅。2005年至2007年，順豐共繳納稅金億元人民幣，為國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。順豐不斷加強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，以強(qiáng)大自有網(wǎng)絡(luò)、高效運(yùn)營速度和優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)為后盾，力圖將“順豐”品牌塑造成為中國民族速運(yùn)企業(yè)的“百年老店”，為中國速運(yùn)行業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。自有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)具有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點(diǎn)，能最大程度地保障客戶利益。順豐自1993年成立以來，每年都投入巨資完善由公司統(tǒng)一管理的自有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：從蝸隅中山，到立足珠三角，到布局長(zhǎng)三角；從華南先后擴(kuò)展至華東、華中、華北；從大陸延展到香港、臺(tái)灣，直至國際。目前順豐在中國大陸已建有3個(gè)分撥中心、近100個(gè)中轉(zhuǎn)場(chǎng)以及2000多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了國內(nèi)31個(gè)省（青海省、西藏自治區(qū)暫未開通）近200個(gè)大中城市及900多個(gè)縣級(jí)市或城鎮(zhèn)。1993年在香港特別行政區(qū)設(shè)立營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，目前營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋了18個(gè)行政區(qū)中的17個(gè)（離島區(qū)暫未開通）。2007年在臺(tái)灣省設(shè)立營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了臺(tái)灣省臺(tái)北、桃園、新竹、臺(tái)中、彰化、嘉義、臺(tái)南、高雄等主要城市。順豐速運(yùn)有限公司是國內(nèi)領(lǐng)先的民營速遞企業(yè)之一，主要經(jīng)營國際、國內(nèi)快遞及報(bào)關(guān)、報(bào)檢、保險(xiǎn)、貨物監(jiān)裝與倉儲(chǔ)等業(yè)務(wù)。公司成立于一九九三年，目前在全國設(shè)立了25個(gè)大區(qū)、2個(gè)分撥中心和300多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，擁有營運(yùn)車輛1500多臺(tái)、員工20000余人、封閉操作場(chǎng)地超過50000平米，業(yè)務(wù)范圍覆蓋全國20多個(gè)省、直轄市和香港特別行政區(qū)。為了實(shí)現(xiàn)“做中國最好的速運(yùn)網(wǎng)絡(luò)公司”的發(fā)展目標(biāo)，公司不斷提升自己在技術(shù)、營運(yùn)和管理方面的科技優(yōu)勢(shì)，建立起先進(jìn)的貨物流與信息流雙重網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了貨件的全程監(jiān)控和自動(dòng)化管理，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)、安全、高效的速運(yùn)服務(wù)。十多年來，順豐速運(yùn)一直本著“成就客戶，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)，發(fā)展民族速遞業(yè)”的經(jīng)營理念，積極探索客戶需求，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶提供快速、安全的產(chǎn)品流通渠道，同時(shí)，幫助客戶縮短貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力等，使客戶能更快、更好地對(duì)市場(chǎng)作出反應(yīng)。順豐不僅為國家發(fā)展貢獻(xiàn)了稅收，也在一定程度上緩解了社會(huì)就業(yè)壓力，為國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)健康發(fā)展做出了應(yīng)有的積極貢獻(xiàn)。為了向客戶提供更便捷、更安全的服務(wù)，順豐速運(yùn)網(wǎng)絡(luò)全部采用自建、自營的方式，并致力于加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)：在統(tǒng)一全國各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營理念，大力推行工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量的同時(shí)，順豐還苦練內(nèi)功，不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，竭盡全力打造“順豐”這一民族速運(yùn)品牌。擁有雄厚實(shí)力和廣闊前景的順豐公司，吸引了一大批優(yōu)秀的專業(yè)技術(shù)人才和管理人才。為了加強(qiáng)速遞業(yè)務(wù)中物流信息技術(shù)的應(yīng)用，公司專門成立了資訊科技中心和軟件研究院，建立了一支近百人的資訊研發(fā)隊(duì)伍。這支隊(duì)伍在研發(fā)公司信息管理系統(tǒng)、提升公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力方面做出了卓越的貢獻(xiàn)，并在公司的發(fā)展中扮演著越來越重要的角色[7]。我國快遞行業(yè)發(fā)展概況2.2.1.國內(nèi)快遞行業(yè)發(fā)展迅速，但發(fā)展水平仍較落后中國快遞業(yè)務(wù)于本世紀(jì)八十年代初興起，九十年代得到迅速發(fā)展。例如，中國郵政EMS成立初期年收人僅2萬元，99年已達(dá)到40多億元，業(yè)務(wù)量已達(dá)9090萬件。但與國外先進(jìn)國家相比，我國快遞行業(yè)起步較晚，總體發(fā)展水平還相當(dāng)落后，主要可歸結(jié)為以下幾個(gè)方面[8]：1.企業(yè)整體規(guī)模偏小。國際上最著名的快遞公司有四家，分別是荷蘭郵政的TNT(天地快運(yùn))，美國DHL(敦豪快運(yùn))、美國FedEx(聯(lián)邦快遞)、美國UPS(聯(lián)合包裹)，這四家公司的快遞業(yè)務(wù)量已占世界總量的85％，每年文件和包裹處理量高達(dá)45億件。目前中國國內(nèi)最大的快遞公司是中國郵政EMS。以下是國內(nèi)外大公司1999年有關(guān)數(shù)據(jù)比較。從表可見，中國郵政在營業(yè)網(wǎng)絡(luò)、配送設(shè)備、營業(yè)額等方面與國際同行存在巨大差距。表中美快遞公司比較公司成立時(shí)間設(shè)備服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率1999年收入中國郵政EMS1980汽車1萬多輛國內(nèi)2000多個(gè)城市國內(nèi)主要大城市次日到達(dá)40多億元人民幣DHL1969汽車10萬輛、飛機(jī)137架30多個(gè)國家，2100個(gè)服務(wù)站中國至北美、亞洲1日達(dá)30多億美元UPS1907汽車15萬輛、飛機(jī)180架205個(gè)國家、2400多個(gè)服務(wù)站美國國內(nèi)6小時(shí)到達(dá)270億美元FedEx1970汽車萬輛、500多架210個(gè)國家、1417家服務(wù)中心美國國內(nèi)當(dāng)日到達(dá)175億美元（來源于：快遞公司網(wǎng)）2．管理體制落后。我國郵政行業(yè)長(zhǎng)期以來一直是國家壟斷的部門，其運(yùn)營方式中帶有濃厚的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩，不能適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求。雖然中國速遞服務(wù)公司(EMS)已經(jīng)注冊(cè)為企業(yè)，但它不是一個(gè)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，仍屬于國家行政機(jī)構(gòu)，其服務(wù)價(jià)格是與萬國郵政聯(lián)盟協(xié)調(diào)而成的，其價(jià)格的變動(dòng)需與成員國協(xié)商，致使價(jià)格變動(dòng)缺乏靈活性。3．服務(wù)手段粗放，服務(wù)質(zhì)量差。國內(nèi)快遞公司目前仍然停留在粗放式經(jīng)營階段，一些環(huán)節(jié)和部門之間相互脫節(jié)，影響了快件傳遞的速度和效率；由于受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)影響，缺少市場(chǎng)化運(yùn)作的觀念和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，官商意識(shí)嚴(yán)重，在決策時(shí)很少考慮市場(chǎng)需求和用戶消費(fèi)心理的變化，在定價(jià)、營銷和提高服務(wù)質(zhì)量等方面缺乏市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)。4．技術(shù)管理手段落后。中國郵政EMS對(duì)快件的技術(shù)管理手段非常落后。網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)直到最近才開始建立，但對(duì)郵件的監(jiān)控程度仍比較差。國內(nèi)外郵件丟失現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，有些地方還出現(xiàn)投遞延誤、查詢答復(fù)不及時(shí)等問題，引起客戶不滿，嚴(yán)重影響了它的服務(wù)質(zhì)量。5．經(jīng)營層次較低。目前以中國郵政EMS為代表的內(nèi)資快遞公司的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)仍以樣本快遞為主，客戶比較分散，業(yè)務(wù)批量比較零碎，經(jīng)營穩(wěn)定性差，而國外大公司都不同程度地介入了第三方物流服務(wù)，都有一批業(yè)務(wù)穩(wěn)定的跨國公司大客戶，并且其經(jīng)營管理和技術(shù)裝備也都隨之有較大提升。由于物流(快遞)服務(wù)水平較高，發(fā)達(dá)國家已真正開始從網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中受益。2.2.2國內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈1．國際巨頭大舉進(jìn)入國際快遞業(yè)務(wù)市場(chǎng)。八十年代初，中國郵政部門在速遞市場(chǎng)中的占有率幾乎為100％。90年代以后，隨著國際速遞公司在中國的迅猛發(fā)展，中國郵政的市場(chǎng)份額逐年下降，目前已降到40％左右。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)，1990年1994年間，中國郵政的國際速遞業(yè)務(wù)量年均增長(zhǎng)35％。1995年以后，由于國際速遞公司大規(guī)模進(jìn)入中國市場(chǎng)，導(dǎo)致中國郵政速遞業(yè)務(wù)大量分流，增長(zhǎng)速度明顯放慢，1995年一1999年間，中國郵政國際速遞業(yè)務(wù)年均增長(zhǎng)率僅為2％。目前國際上最大的四家快遞公司DHL、TNT、UPS、FedEx都已在國內(nèi)成立合資公司。成立稍早的DHL、TNT、UPS的合資公司近年業(yè)務(wù)增長(zhǎng)速度都在20％以上；2000年DHL、UPS的合資公司業(yè)務(wù)增長(zhǎng)速度分別達(dá)到30％和40％。2．中國郵政獨(dú)霸國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的局面開始受到挑戰(zhàn)由于政策限制，外資暫時(shí)還不能介入我國國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)。中國郵政仍基本壟斷著國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)。中鐵快運(yùn)目前雖有一定實(shí)力，但總體規(guī)模仍較小。該公司自1993年成立以來，目前經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)已發(fā)展到全國126個(gè)城市，127個(gè)車站，7年共發(fā)送貨物2006．1萬件，36．7萬噸，收入l2．29億元，尚不及中國郵政EMS半年的業(yè)務(wù)量。但中國郵政遇到的最具威脅的競(jìng)爭(zhēng)來自同城快遞市場(chǎng)的私營快遞公司由于同城快遞業(yè)務(wù)需要的投入和成本都極低，地下“黑市”快遞公司一部電話幾輛自行車外加幾個(gè)人就可組成。所以，私營速遞公司和地下“黑市”速遞公司以其靈活、低價(jià)位占據(jù)著優(yōu)勢(shì)。目前中國郵政EMS最低資費(fèi)是23．3元，而上海地區(qū)“黑市”速遞公司收費(fèi)僅需10元，競(jìng)爭(zhēng)力不言而喻。目前經(jīng)過審批的私營速遞公司北京有30多家，上海有56家，深圳也有50多家，但地下“黑市”快遞公司的數(shù)量估計(jì)在1000家以上。3．國際大公司通過拓展網(wǎng)絡(luò)爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額[9]。國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)是國內(nèi)公司與國外大公司合資的主要本錢。國際大公司雖然在國外擁有先進(jìn)完善的網(wǎng)絡(luò)，但在中國現(xiàn)有政策下，要進(jìn)入中國市場(chǎng)，不得不以與國內(nèi)公司合作來獲得國內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。國外大公司的市場(chǎng)開拓策略是先占領(lǐng)國內(nèi)業(yè)務(wù)集中的主要城市，然后再向全國滲透。同時(shí)，國外大公司之間的競(jìng)爭(zhēng)在網(wǎng)絡(luò)爭(zhēng)奪上也有體現(xiàn)。如DHL和中外運(yùn)于1986年在國內(nèi)最早成立合資公司，在規(guī)模有所擴(kuò)大后，TNT又加入與中外運(yùn)合資的行列，中外運(yùn)的網(wǎng)點(diǎn)幾乎都集中在大城市。2000年1月，TNT放棄與中外運(yùn)合作，轉(zhuǎn)而與中國郵政EMS合作，成立了“中速快件”。TNT看中中國郵政的主要原因是中國郵政無可比擬的國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)和萬國郵政聯(lián)盟的成員國地位。國際大公司從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，在通過合資拓展國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)也為將來建立自己的網(wǎng)絡(luò)作準(zhǔn)備。順豐速運(yùn)公司員工管理的情況順豐公司的人才觀：德才兼?zhèn)?，品德?yōu)先，共同成長(zhǎng)。為追求上進(jìn)的員工提供不斷發(fā)展的平臺(tái)，幫助員工實(shí)現(xiàn)和提升自身價(jià)值；能者居前，公開、公平、公正的用人機(jī)制；員工績(jī)效管理以工作業(yè)績(jī)?yōu)榛A(chǔ)；為員工提供具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬福利。在實(shí)際操作中，順豐公司一線投遞收件員占了員工的絕大多數(shù)，在管理上存在著極大的難度，導(dǎo)致管理幅度非常大，員工之間出現(xiàn)的問題不能得到很好地解決。3順豐速運(yùn)公司員工關(guān)系所存在的問題認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)在調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)：公司很多管理者對(duì)員工關(guān)系管理缺乏系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，在認(rèn)識(shí)上存在一些明顯的誤區(qū)：1.人才管理理念存在認(rèn)識(shí)偏差公司管理層雖然認(rèn)識(shí)到了人才的重要性，但是，由于快遞業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重，使他們對(duì)于培育人才缺乏信心，既擔(dān)心投人的人力、物力沒有回報(bào)，又擔(dān)心人才不能長(zhǎng)期為公司服務(wù)。所以，不愿意在人才培訓(xùn)上多花錢，造成了對(duì)人力資源的投人嚴(yán)重不足。主要表現(xiàn)在：一是迷信外部人才，認(rèn)為在企業(yè)需要人才時(shí)，用高薪到外邊去挖就可以了。對(duì)內(nèi)部人才則缺乏長(zhǎng)期培養(yǎng)戰(zhàn)略；二是迷信少數(shù)所謂“能人”，對(duì)基層員工重視不夠，這種結(jié)果只能導(dǎo)致員工離心離德，把企業(yè)當(dāng)作跳板，或只拿薪金而不關(guān)心企業(yè)的發(fā)展前途。2.對(duì)員工關(guān)系管理的理解不系統(tǒng)沒有將員工關(guān)系管理作為一個(gè)整體系統(tǒng)來看待，而是存在理解過于簡(jiǎn)單和片面的傾向，認(rèn)為員工關(guān)系管理就是簡(jiǎn)單的搞些集體活動(dòng)和發(fā)些物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。沒有對(duì)公司的員工關(guān)系管理做系統(tǒng)的分析，也沒有配套的員工關(guān)系管理政策，公司的員工關(guān)系管理工作處于一種被動(dòng)防守的狀態(tài)，整日窮于應(yīng)付一些不得不馬上解決的問題。招聘錄用、教育培訓(xùn)、工資福利、獎(jiǎng)懲等業(yè)務(wù)各人分管一攤，互不通氣，使得公司的員工關(guān)系管理無法作為一個(gè)系統(tǒng)發(fā)揮其激勵(lì)員工高效工作、培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的忠誠感和獻(xiàn)身精神的整體作用。員工關(guān)系管理職責(zé)不清，相關(guān)人員能力不足一個(gè)企業(yè)整體員工關(guān)系管理水平的提高有賴于組織中三類人的努力，這三類人包括企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者、企業(yè)的各級(jí)經(jīng)理人員以及企業(yè)的員工關(guān)系管理專業(yè)人員。然而，到目前為止，公司很多管理人員在員工關(guān)系管理的地位、功能以及職責(zé)分工方面缺乏正確的認(rèn)識(shí)，與公司員工關(guān)系管理有關(guān)的三類主體均不同程度地存在理念以及能力的問題。這主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。首先，公司的員工關(guān)系管理體系需要領(lǐng)導(dǎo)者尤其是最高領(lǐng)導(dǎo)者的思想指導(dǎo)以及戰(zhàn)略指引。其次，公司員工關(guān)系管理水平的提高要求公司中有一支能力、素質(zhì)過硬，工作方法對(duì)路的員工關(guān)系管理專業(yè)人員隊(duì)伍。最后，公司整體員工關(guān)系管理水平的提高還有賴于企業(yè)的微觀基礎(chǔ)即企業(yè)中的各種管理人員。然而，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)順豐速運(yùn)無論高層領(lǐng)導(dǎo)者、基層管理者還是人力資源管理專業(yè)人員的管理素質(zhì)都程度不同地存在著缺陷和不足。很多領(lǐng)導(dǎo)者和管理者只能稱得上是技術(shù)專家，但是缺乏現(xiàn)代企業(yè)管理知識(shí)和技能，尤其是在員工關(guān)系管理和開發(fā)方面，沒有新的思路和方法。公司中員工關(guān)系管理從業(yè)人員更是缺乏必要的專業(yè)知識(shí)和人際溝通能力，這樣的員工關(guān)系管理隊(duì)伍顯然無法適應(yīng)公司經(jīng)營和管理的要求。信息溝通不通暢在引入員工關(guān)系管理過程中，公司加強(qiáng)了信息溝通渠道建設(shè)，取得了一定成效。但是，由于公司領(lǐng)導(dǎo)層的人事變動(dòng)，加上時(shí)間一長(zhǎng)思想上的松懈，在執(zhí)行中開始出現(xiàn)問題，就形成了有渠道而無溝通的現(xiàn)象。1.從上到下信息溝通渠道不通暢目前員工普遍反映對(duì)公司經(jīng)營動(dòng)態(tài)了解不夠，不及時(shí)。這集中體現(xiàn)在公司各類會(huì)議精神傳達(dá)不到位，這與各位部門負(fù)責(zé)人不重視有關(guān)系。公司高層與基層員工溝通不夠，在員工滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，員工與公司領(lǐng)導(dǎo)、尤其是總經(jīng)理進(jìn)行直接溝通的機(jī)會(huì)較少。公司雖然設(shè)有總經(jīng)理接待日，但由于總經(jīng)理事務(wù)繁忙常常無暇出席，時(shí)間一長(zhǎng)，員工參與的積極性大大減弱，接待日形同虛設(shè)。因此公司在積極建設(shè)溝通渠道的同時(shí)，還應(yīng)該加強(qiáng)規(guī)章制度建設(shè)，以確保各種渠道發(fā)揮出應(yīng)有的效能。2.由下而上的溝通也存在問題員工對(duì)企業(yè)發(fā)展的各項(xiàng)意見、建議也不能及時(shí)地或者根本不能傳遞到相關(guān)部門或人員。員工合理化建議與員工投訴制度有名無實(shí)，公司雖有相關(guān)制度，但沒有專人對(duì)員工的建議或投訴進(jìn)行落實(shí)。同時(shí)在信息傳遞過程中，許多信息缺乏及時(shí)反饋，有些溝通渠道形同虛設(shè)，發(fā)揮不到其應(yīng)有的作用。久而久之，員工也對(duì)其失去了信心。激勵(lì)機(jī)制不完善1.績(jī)效管理體系不健全績(jī)效管理被簡(jiǎn)化的實(shí)施為績(jī)效考核，只注重考核結(jié)果，不注重績(jī)效管理的實(shí)質(zhì)——通過績(jī)效溝通，促進(jìn)員工業(yè)績(jī)的提高。結(jié)果由于缺乏溝通，員工對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略和年度經(jīng)營目標(biāo)以及企業(yè)目前的經(jīng)營狀況了解較少，對(duì)工作中存在的問題以及自身的不足也缺乏認(rèn)識(shí)，對(duì)考核結(jié)果在不同程度上不認(rèn)同?？?jī)效考核指標(biāo)較為簡(jiǎn)化，重視財(cái)務(wù)指標(biāo)，缺少衡量企業(yè)、部門及個(gè)人全面發(fā)展?fàn)顩r的非財(cái)務(wù)性指標(biāo)。重視短期效益指標(biāo)考核，忽視企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展能力的考核指標(biāo)，考核指標(biāo)缺乏戰(zhàn)略導(dǎo)向。薪酬制度是保障績(jī)效管理有效實(shí)施的重要制度之一，由于公司實(shí)行工資制，績(jī)效工資所占的比例較小，優(yōu)秀員工和合格員工的差距只體現(xiàn)在工資的差距上，績(jī)效考核結(jié)果與薪酬待遇脫節(jié)，在一定程度上，對(duì)績(jī)效考核的實(shí)施起不到強(qiáng)化作用[10]。正式由于績(jī)效機(jī)制的簡(jiǎn)化，只通過實(shí)際的貨物量來衡量員工的工作效果，使員工工作目標(biāo)單一，缺乏機(jī)動(dòng)性。2.薪酬激勵(lì)手段單一，效果較差薪酬激勵(lì)是現(xiàn)代人力資源管理的重要組成部分之一，它對(duì)提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力有著不容忽視的作用。但是，據(jù)我的了解發(fā)現(xiàn)，順豐公司一線員工現(xiàn)行的工資制，激勵(lì)手段單一，效果較差。員工對(duì)公司的薪酬?duì)顩r滿意度較低。員工除了基本工資的發(fā)放以外，就只有年終獎(jiǎng)金，沒有其他的薪酬激勵(lì)手段。員工之中，有的熱切希望能夠在公司里面得到更多的個(gè)人實(shí)現(xiàn)。3.員工獎(jiǎng)懲，管理不到位完善的員工獎(jiǎng)懲制度，是規(guī)范員工行為，提高企業(yè)效率的重要保證。在員工關(guān)系管理實(shí)施之初，公司雖然也制定了員工獎(jiǎng)懲制度，但不夠完善。主要表現(xiàn)為：輕獎(jiǎng)勵(lì)、重懲罰。公司沒有制定完善的紀(jì)律處罰辦法，即使有一些規(guī)定也缺乏認(rèn)真執(zhí)行；管理者與員工對(duì)員工違紀(jì)的紀(jì)律處罰程度、標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范不明確；有些管理者不愿對(duì)問題進(jìn)行過多的調(diào)查就對(duì)員工進(jìn)行直接處罰。當(dāng)然這與公司企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)良好人際關(guān)系等有較大關(guān)系，但員工關(guān)系管理部門也應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任。公司未能充分利用勞動(dòng)合同進(jìn)行員工管理。勞動(dòng)合同管理基礎(chǔ)工作需加強(qiáng)，部分部門主管不重視或不知法，應(yīng)加強(qiáng)措施預(yù)防勞動(dòng)糾紛產(chǎn)生。4.員工關(guān)懷流于形式心理契約是聯(lián)系員工和公司的心理紐帶，是員工關(guān)懷的基礎(chǔ)，對(duì)于企業(yè)進(jìn)行有效的人力資源管理有不可估量的作用。而調(diào)研顯示公司管理層對(duì)心理契約管理缺乏正確的認(rèn)識(shí)，沒有適時(shí)跟蹤員工心理變化，不能指導(dǎo)幫助員工處理職業(yè)發(fā)展中所遇到的現(xiàn)實(shí)問題。激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境使管理層與員工工作壓力和心理壓力都很大，而公司在此環(huán)境下緩解員工工作壓力和心理壓力做得不夠[11]。需要理論是員工關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)?，F(xiàn)代需要理論認(rèn)為人的需求是分層次的，只有針對(duì)不同層次的需求，采取不同的激勵(lì)措施才能起到充分的激勵(lì)作用。而調(diào)研發(fā)現(xiàn)公司管理層對(duì)需要理論缺乏全面理解，對(duì)員工需求的認(rèn)識(shí)還停留在生存需要和關(guān)系需要層面，沒有認(rèn)識(shí)到知識(shí)型員工的真正需要。所以，采取的各種員工關(guān)懷制度層次較低，沒有新意，流于形式，對(duì)員工的激勵(lì)作用不大。同時(shí)，公司員工申訴機(jī)制缺失，無法提供可操作性的手段使員工能夠?qū)ψ约赫J(rèn)為不合理的問題提出申訴，也沒有專人負(fù)責(zé)處理各種糾紛和意外事件。這就使員工的不良情緒得不到釋放，輕則發(fā)牢騷，重則就會(huì)導(dǎo)致對(duì)抗性事件的發(fā)生。筆者認(rèn)為這也是造成許多員工對(duì)現(xiàn)行員工關(guān)懷不滿的一個(gè)重要原因。4順豐速運(yùn)公司員工關(guān)系存在問題的解決方法解決員工關(guān)系管理的難題首先要從管理理念上突破，根據(jù)管理學(xué)中的“冰山理論”，組織中位于海平面以上的內(nèi)容（如一家公司主營業(yè)務(wù)、銷售額、營銷策略等）不應(yīng)是組織管理工作的核心，企業(yè)管理真正的重點(diǎn)是位于海平面以下的內(nèi)容，那就是“人”，具體包括員工激勵(lì)管理、溝通管理、紀(jì)律管理、沖突管理、離職管理等等。只有冰面下的基礎(chǔ)穩(wěn)固，不分崩離析，才能保證海平面之上具有真正的生機(jī)和活力[12]。因此，員工關(guān)系管理的好壞直接決定著企業(yè)組織競(jìng)爭(zhēng)力的高低，如果要提高組織競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者務(wù)必要把員工關(guān)系管理提高到戰(zhàn)略層次，在企業(yè)內(nèi)部設(shè)置專職的員工關(guān)系管理崗位。這個(gè)崗位的設(shè)置，可以改變企業(yè)員工關(guān)系管理工作的被動(dòng)局面，專職人員在對(duì)員工的跟蹤管理中，能及時(shí)、主動(dòng)的了解員工的需求和問題，進(jìn)而主動(dòng)將其解決。通過這些工作，企業(yè)內(nèi)部易于形成和諧的氛圍，有效避免企業(yè)內(nèi)非正式組織的滋生和蔓延。同時(shí)有助于公司最高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)全局的把握，并及時(shí)對(duì)下屬的管理錯(cuò)誤進(jìn)行糾偏，進(jìn)而達(dá)到提升組織競(jìng)爭(zhēng)力的目標(biāo)。設(shè)立專職員工關(guān)系崗位后，還需要作出一系列的創(chuàng)新，使員工關(guān)系管理工作始終處于高效率的狀態(tài)。管理跨越：打破現(xiàn)有常規(guī)4.1.1員工調(diào)查沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)，但很多企業(yè)的員工關(guān)系管理工作是建立在主觀判斷的基礎(chǔ)上，往往脫離實(shí)際。與此同時(shí)，這些企業(yè)的員工關(guān)系管理工作比較隨意，只是在員工情緒出現(xiàn)明顯波動(dòng)時(shí)，才開展相關(guān)的管理工作。尤其是在快遞行業(yè)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)往往不知道收派工作中的具體情況，只根據(jù)自己的主觀經(jīng)驗(yàn)去判斷員工工作的好壞。事實(shí)上，這樣非系統(tǒng)、隨機(jī)式的管理至多只能起到亡羊補(bǔ)牢的作用。而員工關(guān)系管理工作是建立在調(diào)查和分析的基礎(chǔ)之上，工作內(nèi)容、時(shí)間都是以文件的形式確定下來，有著嚴(yán)格的流程控制，以做到適時(shí)、適量，確保管理的連續(xù)性和準(zhǔn)確性。所以，管理人員對(duì)員工應(yīng)該進(jìn)行不定期的問卷調(diào)查（《順豐速運(yùn)員工調(diào)查問卷》，見附錄A），以了解員工的情況。每月的1——5日，管理人員填寫《員工工作考核表》（見附錄B），在這張表格里，記錄了每位員工的主要工作表現(xiàn)。同時(shí)也對(duì)一些員工特別的異動(dòng)狀況進(jìn)行觀察和記錄，例如生活中有沒有發(fā)生什么變故，情緒是不是有異常波動(dòng)等等。隨后，這些資料被輸入到數(shù)據(jù)庫，員工關(guān)系管理專員通過對(duì)員工近期行為的分析，再根據(jù)不同員工的具體情況，得出本月員工關(guān)系管理工作的重點(diǎn)與主題。在這個(gè)基礎(chǔ)之上，員工關(guān)系管理專員填寫《員工關(guān)系管理計(jì)劃表》（見附錄C），對(duì)一個(gè)月的管理計(jì)劃做出詳細(xì)的安排。4.1.2跟蹤管理依據(jù)前期的調(diào)查數(shù)據(jù)，員工關(guān)系管理專員將員工激勵(lì)管理、溝通管理、紀(jì)律管理、沖突管理等工作融合于一體。在招聘時(shí)，員工關(guān)系管理專員就直接介入，通過考量應(yīng)聘者對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)可度、與所在崗位匹配度等多方面指標(biāo)，給出員工是否錄用的意見，同時(shí)為成功進(jìn)入公司的應(yīng)聘者建立個(gè)人檔案。此后，員工關(guān)系管理貫穿于員工在公司成長(zhǎng)和發(fā)展的全過程。這種管理促進(jìn)了最高管理層與中層領(lǐng)導(dǎo)、中層領(lǐng)導(dǎo)與普通員工、管理層與普通員工、普通員工之間多層次的管理交流。1，試用期員工關(guān)系管理：?jiǎn)T工在剛?cè)肼殨r(shí)，員工關(guān)系管理專員就重點(diǎn)向其客觀如實(shí)的介紹企業(yè)基本情況、企業(yè)文化、加入公司后可能遇到的工作困難等等。同時(shí)對(duì)員工上崗前必須掌握的基本內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)，以便員工初步了解企業(yè)管理制度、知曉企業(yè)員工的行為規(guī)范、知曉自己本職工作的崗位職責(zé)和工作考核標(biāo)準(zhǔn)、掌握本職工作的基本工作方法。隨后，在新員工試用第一個(gè)月內(nèi)，員工關(guān)系管理專員還需要至少與其正式面談1次，在試用的第二個(gè)月每月至少面談2次，及時(shí)了解新員工的工作及思想動(dòng)態(tài)。這段時(shí)間的員工關(guān)系管理工作主要是幫助新員工快速融入企業(yè)團(tuán)隊(duì)，度過“磨合適應(yīng)期”，給新員工創(chuàng)造一個(gè)合適、愉快的工作環(huán)境。也有利于員工關(guān)系管理專員與員工形成情感交融的親密關(guān)系。在順豐的實(shí)際操作過程中，由于每個(gè)分部都設(shè)有頂崗的職位（即有幾個(gè)特定的職位在正式收派線路人員休息的日子頂班），而新員工一般開始都是要從頂崗開始做。這樣就可以安排新員工跟隨有可能頂崗的路線收派員進(jìn)行日常的工作學(xué)習(xí)，由于一個(gè)地區(qū)的環(huán)境比較復(fù)雜，新員工在每條線路的學(xué)習(xí)時(shí)間為四天，由該路線收派員向管理者匯報(bào)學(xué)習(xí)情況。在每條線路學(xué)習(xí)期結(jié)束之后，安排一天的總結(jié)匯報(bào)，由直接上級(jí)進(jìn)行了解指導(dǎo)。同時(shí)，工余時(shí)間，安排該組成員進(jìn)行交談，幫助了解工作情況和公司情況。這樣，既可以讓新員工熟悉工作環(huán)境，又可以更好地融入工作團(tuán)隊(duì)，保證了學(xué)習(xí)的質(zhì)量，減少正式工作后排解困難的機(jī)會(huì)。2，正式員工關(guān)系管理：轉(zhuǎn)為正式員工后，在每季度各部門績(jī)效考核排序工作完畢時(shí)，員工關(guān)系管理專員開始選取每季度各個(gè)部門中績(jī)效考核排序前、后各10%的員工并與之聯(lián)系。對(duì)排名前10%的員工，需要明確指出其優(yōu)秀之處，鼓勵(lì)其繼續(xù)保持強(qiáng)烈的進(jìn)取心，向更高的目標(biāo)邁進(jìn)。而對(duì)排名后10%的員工表揚(yáng)其工作閃光點(diǎn)，明確指出不足之處，幫助他們制訂改進(jìn)計(jì)劃，并適時(shí)提供幫助。對(duì)于發(fā)生工作崗位異動(dòng)的員工，在職位異動(dòng)前后一周內(nèi)，員工關(guān)系管理專員會(huì)主動(dòng)與其聯(lián)系，使員工明確職位異動(dòng)的原因和目的、新崗位的工作內(nèi)容、責(zé)任、挑戰(zhàn)及希望，以使員工比較順利的投入到新崗位中去，更加愉快、敬業(yè)的工作。由于員工關(guān)系管理專員與各部門并無業(yè)務(wù)上的隸屬關(guān)系，企業(yè)員工也往往愿意敞開心扉，與其進(jìn)行深入的交流。所以，員工關(guān)系管理專員在公司中不僅僅是上司與員工、員工與員工之間溝通的橋梁，還能使企業(yè)最高層管理者更加準(zhǔn)確深入的了解公司員工的狀態(tài)，有利于及時(shí)糾正公司管理中出現(xiàn)的偏差。3，離職員工關(guān)系管理：離職員工關(guān)系管理的對(duì)象是主動(dòng)離職的員工，在員工準(zhǔn)備離開公司的最后一天，本著善待離職者的原則，員工關(guān)系管理專員通過離職管理來了解員工離職的真實(shí)原因以便公司改進(jìn)管理，同時(shí)誠懇的希望離職員工留下聯(lián)系方式，以便跟蹤管理。對(duì)于因?yàn)槟承┰蛑鲃?dòng)離職的優(yōu)秀員工，在其離職后兩周內(nèi)，員工關(guān)系管理專員與其電話聯(lián)系一次，重點(diǎn)了解離職者在公司辦理各項(xiàng)手續(xù)的情況，并詢問是否需要幫助。員工離職后六個(gè)月，員工關(guān)系管理專員再用電話與其溝通一次，以朋友的身份聊聊近況，并介紹公司的發(fā)展近況。通過真誠的關(guān)心，與之建立友善的終生關(guān)系，使其成為公司可供開發(fā)的人力資源，同時(shí)成為企業(yè)文化、企業(yè)形象的正面宣傳窗口。同時(shí)歡迎優(yōu)秀的離職員工再次加入到團(tuán)隊(duì)，并保證給予其離職前的所有待遇。除了上述計(jì)劃管理之外，還應(yīng)該制定即時(shí)管理制度，由員工關(guān)系管理專員負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)情況進(jìn)行有效管理，形成多方位的員工關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)。4.1.3構(gòu)筑反饋渠道與此同時(shí)，員工關(guān)系管理專員還應(yīng)該鼓勵(lì)員工與管理者主動(dòng)交流，建議他們使用CEO信箱、內(nèi)刊投稿信箱等渠道。員工關(guān)系管理專員向公司所有員工公布自己的聯(lián)系方式，并做到來信必復(fù)、來訪必接。如果遇到比較嚴(yán)重的問題，在必要時(shí)將上報(bào)公司的監(jiān)察室，甚至向企業(yè)的CEO直接匯報(bào)，以幫助員工順利的解決問題。4.1.4評(píng)估量化員工關(guān)系管理工作需要及時(shí)進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，這些工作同樣需要量化，否則按照主觀判斷去制定員工關(guān)系管理計(jì)劃，很容易導(dǎo)致管理效率的低下。員工對(duì)工作本身及環(huán)境是否滿意，是否認(rèn)為在組織內(nèi)部有發(fā)展機(jī)會(huì)，員工關(guān)系管理的工作有沒有什么失誤，這些都可以通過評(píng)估調(diào)查來知曉[13]。管理人員每個(gè)月的月底都要填寫《員工關(guān)系管理記錄表》，記錄管理的內(nèi)容與結(jié)果。每個(gè)季度，還會(huì)對(duì)員工進(jìn)行一次無記名的調(diào)查，調(diào)查的內(nèi)容包括“你的生日、升遷等重要時(shí)刻，是否總能收到管理人員和員工的祝?！?，“管理人員會(huì)每月與你定時(shí)溝通嗎”，“你的進(jìn)步與業(yè)績(jī)是否受到及時(shí)的關(guān)注與表揚(yáng)”，“你與同事間的誤解或矛盾是否總能及時(shí)被員工關(guān)系管理人員調(diào)解”等。每個(gè)調(diào)查項(xiàng)目的打分標(biāo)準(zhǔn)分為很好、好、一般、差、很差五個(gè)層次。員工關(guān)系管理專員依據(jù)調(diào)查結(jié)果對(duì)現(xiàn)存問題進(jìn)行評(píng)價(jià)分析，并作出工作改進(jìn)措施。這種評(píng)估基本能反映出員工的心理狀態(tài)以及員工關(guān)系管理工作的效果。建立完善的薪酬激勵(lì)機(jī)制4.2.1健全物質(zhì)激勵(lì)機(jī)制在堅(jiān)持現(xiàn)有的工資制度的情況下，獎(jiǎng)金作為工資以外的收入，對(duì)員工工作的積極性會(huì)有很大的調(diào)度作用。但在順豐公司現(xiàn)有的激勵(lì)機(jī)制下，只有年終獎(jiǎng)金作為工資以外的物質(zhì)激勵(lì)形式，這樣的激勵(lì)體制并不完善。公司的激勵(lì)機(jī)制改革有以下兩個(gè)方面：1.靈活的獎(jiǎng)金制度獎(jiǎng)金作為薪酬的一部分，相對(duì)于工資，主要目的是能在員工為公司作出額外貢獻(xiàn)時(shí)，給予激勵(lì)。但順豐速運(yùn)公司的獎(jiǎng)金在相當(dāng)程度上已經(jīng)失去了獎(jiǎng)勵(lì)的意義，變成了固定的附加工資。美國通用電氣公司在建立獎(jiǎng)金制度時(shí)，為了體現(xiàn)獎(jiǎng)金發(fā)放的靈活性，特別遵循了以下原則：割斷獎(jiǎng)金與權(quán)利之間的“臍帶”。通用電氣廢除了獎(jiǎng)金多寡與職位高低聯(lián)系的舊作法，使獎(jiǎng)金的發(fā)放與職位高低脫離，給人們更多的不需提高職位而增加報(bào)酬的機(jī)會(huì)，讓獎(jiǎng)金真正起到激勵(lì)先進(jìn)的作用，也防止高層領(lǐng)導(dǎo)放松工作、不勞而獲的官僚作風(fēng)。發(fā)揮獎(jiǎng)金可逆性作用，不把獎(jiǎng)金固定化，否則員工會(huì)把獎(jiǎng)金看作理所當(dāng)然，“獎(jiǎng)金”也就淪為一種“額外工資”了，起不到激勵(lì)作用，通用電氣根據(jù)員工表現(xiàn)的變化隨時(shí)調(diào)整獎(jiǎng)金數(shù)額，讓員工有成就感，更有危機(jī)感，從而鞭策員工作好本職工作，長(zhǎng)期不懈[14]。因此我覺得，通用公司以上兩點(diǎn)獎(jiǎng)金發(fā)放的原則也值得順豐速運(yùn)公司借鑒，以充分發(fā)揮獎(jiǎng)金的激勵(lì)作用。2.高透明度的年終獎(jiǎng)公司的年終獎(jiǎng)是公司領(lǐng)導(dǎo)層為激勵(lì)各級(jí)管理人員以及核心技術(shù)人員所設(shè)立的一個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，以往實(shí)行的是紅包制，即在年終時(shí)由公司主管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)各管理人員一年來的表現(xiàn)和業(yè)績(jī)發(fā)放一定數(shù)量的獎(jiǎng)金，由于獎(jiǎng)金被裝在紅包里被稱為紅包制。使用紅包是為了保密，避免攀比，但也有其局限性，在調(diào)研中筆者發(fā)現(xiàn)隱秘使員工產(chǎn)生了焦慮情緒。管理公平理論認(rèn)為公平包括分配公平和程序公平，其中程序公平比分配公平對(duì)員工的滿意度有更大的影響，程序公平更容易影響員工的組織承諾，對(duì)上司的信任和流動(dòng)意圖[15]。所以為了發(fā)揮員工的積極性，公司領(lǐng)導(dǎo)層需要考慮獎(jiǎng)金分配的決策過程公開化，遵循一致和無偏見的程序，采取類似的措施增加透明度和公平感。諸如IBM那類管理成熟的大公司，員工早在年初就已經(jīng)清楚計(jì)算和發(fā)放年終獎(jiǎng)的方案，這也有助于公司完善的績(jī)效管理的實(shí)施。4.2.2健全精神激勵(lì)機(jī)制在快遞行業(yè)人才競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的背景下，單純依靠高薪已經(jīng)無法確保吸引和留住優(yōu)秀員工。因此，如何為員工提供更具競(jìng)爭(zhēng)力的精神激勵(lì)，成為順豐速運(yùn)人力資源戰(zhàn)略中至為重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。在以往的員工關(guān)系管理實(shí)踐中，由于公司領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)員工需要理論理解的簡(jiǎn)單和片面，沒能真正把握員工尤其是勞動(dòng)力性的員工的需要，所采取的員工關(guān)懷措施只是停留在滿足低等級(jí)的需要上，沒有滿足知識(shí)型員工尊重和實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的需要，激勵(lì)效果一般。因此，健全精神激勵(lì)機(jī)制首先應(yīng)該改善員工關(guān)懷形式。具體措施是：改善順豐速運(yùn)健身會(huì)活動(dòng)，從公司實(shí)際出發(fā)，從員工興趣出發(fā)。提倡自由參加、自由組織，減少功利性目的。在現(xiàn)有的活動(dòng)基礎(chǔ)上加設(shè)戶外、卡拉OK、郊游、健身、家庭日等娛樂活動(dòng)。積極組織集體旅游和外出參觀考察，讓員工在戶外活動(dòng)中放松，緩解壓力。改善員工慰問活動(dòng)，爭(zhēng)取每年有新的形式。在員工關(guān)懷行動(dòng)上成立員工互助小組，設(shè)計(jì)員工援助計(jì)劃，員工咨詢熱線，關(guān)心員工的生活疾苦，對(duì)員工處理生活和家庭問題提供咨詢與幫助。設(shè)立抱怨投訴處理渠道，制定預(yù)防沖突及沖突處理的機(jī)制。建設(shè)正式的、文件齊備、高度公開化的手段使員工能夠?qū)θ魏芜m當(dāng)?shù)膯栴}提出申訴。專人負(fù)責(zé)處理各種糾紛和意外事件，對(duì)部門之間、部門經(jīng)理與員工之間、員工之間的沖突進(jìn)行及時(shí)協(xié)調(diào)與處理。企業(yè)出現(xiàn)沖突時(shí)，不應(yīng)以敵對(duì)的或回避的觀念來應(yīng)付員工之間的沖突，以免激化矛盾，雙方都應(yīng)以合作和信任的態(tài)度去處理爭(zhēng)議。加強(qiáng)工作環(huán)境的安全和健康，公司應(yīng)為員工購買工作、醫(yī)療、養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)，為員工解除后顧之憂；同時(shí)，加強(qiáng)勞動(dòng)保護(hù)，在高溫月份發(fā)放防暑降溫津貼，女工保健費(fèi)或購買保健品，公司每年應(yīng)組織一次免費(fèi)健康體檢。5結(jié)論快遞行業(yè)在中國不斷蓬勃發(fā)展，業(yè)務(wù)也不斷地創(chuàng)新。隨著我國加入WTO，快遞市場(chǎng)將進(jìn)入新的發(fā)展階段，市場(chǎng)規(guī)模將進(jìn)一步擴(kuò)大。在中國郵政和外資快遞巨頭的雙方逐鹿之下，中國中小民營快遞企業(yè)面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)。在競(jìng)爭(zhēng)中的根本法寶就是企業(yè)本身人員素質(zhì)的管理。企業(yè)管理者應(yīng)該注重員工關(guān)系管理，把企業(yè)最根本的財(cái)富組織起來，發(fā)揮企業(yè)財(cái)富的最好效用。在處理員工關(guān)系的時(shí)候，最重要的是要把握員工的公平待遇，員工需求的實(shí)現(xiàn)和員工意見的收集?？傊?，實(shí)現(xiàn)薪酬的內(nèi)外部公平，切實(shí)關(guān)注與提高員工的滿意度，是公司提高經(jīng)濟(jì)利益的重要前提。提升現(xiàn)代管理理論的思路與方法，以人為本，創(chuàng)造出能充分調(diào)動(dòng)員工積極性的薪酬體系，將成為企業(yè)能否打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，獲得可持續(xù)性發(fā)展的關(guān)鍵所在。參考文獻(xiàn)[1]快遞公司網(wǎng).廣州物流市場(chǎng)[EB/OL].鄭鵬為，王寧.基于心理場(chǎng)理論的人力資源流動(dòng)問題初探[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2007，第20期：10-13.[3]Robert

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