溝通的藝術(shù)-第一章傾聽課件

溝通的藝術(shù)第一章傾聽本章線索重要性傾聽障礙及克服傾聽者的風(fēng)格類型提高傾聽效率傾聽訓(xùn)練本章學(xué)習(xí)目標(biāo)意識到傾聽在生活、職場中的重要性了解有效傾聽的障礙對傾聽的目標(biāo)、風(fēng)格、方式和技巧有較深層的認(rèn)識分析自己的傾聽類型、缺陷給自己列出初入職場時的傾聽要素（原則）一、重要性（二）職場新人：在所有工作的頭一年里，新人如果只采用一種溝通方式，那肯定是傾聽。不同溝通方式占據(jù)的時間比：傾聽32.7%書寫22.6%說話25.8%閱讀18.8%一、重要性善于傾聽對職業(yè)的影響銀行：優(yōu)秀員工與普通員工的最大區(qū)別保險：職位較高、晉身較快工作小組：最有領(lǐng)導(dǎo)能力的人服務(wù)行業(yè)：好的服務(wù)就是好的傾聽推銷餐飲醫(yī)療二、傾聽的障礙（一）生理障礙（二）環(huán)境障礙（三）態(tài)度隔閡（四）社會文化差異二、傾聽的障礙（一）生理障礙聽力問題思考速度傾聽處理500，說話130表達(dá)時間=聽+思+走神二、傾聽的障礙（二）環(huán)境障礙客觀環(huán)境溝通渠道信息負(fù)荷量二、傾聽的障礙（三）態(tài)度隔閡分心自我意識過強不懂裝懂說與聽不協(xié)調(diào)二、傾聽的障礙（四）社會文化差異地域差異受教育程度差異性別差異訓(xùn)練差異二、傾聽的障礙（四）社會文化差異地域差異西方：直率、直奔主題；多話東方：含蓄、迂回包抄；沉默各有其妙、各具其弊二、傾聽的障礙（四）社會文化差異受教育程度差異鄉(xiāng)親們，大爺大叔大嬸，兄弟姐妹們，今天來的都是領(lǐng)導(dǎo)—各家各戶管事兒的。管事兒的就管錢，這修渠是大伙兒的事，修渠要錢，錢怎么出呢？按人頭、按土地面積還是按別的方法，今兒得說個子丑寅卯來……二、傾聽的障礙（四）社會文化差異受教育程度差異女士們，先生們，在我未曾發(fā)表我的意見之前，請大家答應(yīng)我的一個小小的請求，那就是環(huán)視一下你的周圍，你會毫不困難的發(fā)現(xiàn)前后左右、相鄰而坐的個個雍容、文雅、氣度不凡，儀態(tài)出眾而又彬彬有禮，這就足以說明今天這個聚會非同尋常的價值，因此，我們有充分的理由相信，這個美好的夜晚一定會給諸位以美妙的感受和珍貴的記憶。二、傾聽的障礙（四）社會文化差異性別差異女性：關(guān)注感性內(nèi)容，表達(dá)方式男性：關(guān)注理性內(nèi)容，表達(dá)實質(zhì)三、風(fēng)格類型（一）注重情緒、回應(yīng)感受—感受情緒型（二）注重內(nèi)容、自成系統(tǒng)—理解實質(zhì)型（三）注重細(xì)節(jié)、評價信息—確定價值型（四）追求效率、注重節(jié)奏—關(guān)注結(jié)果型三、風(fēng)格類型（一）注重情緒、回應(yīng)感受—感受情緒型優(yōu)點：良好的人際關(guān)系缺點：主管、難以客觀評價三、風(fēng)格類型（三）注重細(xì)節(jié)、評價信息—確定價值型優(yōu)點：有益于對復(fù)雜問題的探討缺點：時間長、過分挑剔、敵意三、風(fēng)格類型（四）追求效率、注重節(jié)奏—關(guān)注結(jié)果型優(yōu)點：效率高缺點：不耐心、影響關(guān)系、不夠全面（細(xì)節(jié)關(guān)鍵）四、有效傾聽的方法（二）少說話醞釀自己的想法避免說話讓他人暢所欲言四、有效傾聽的方法（三）關(guān)注語及行為暗示我明白了，確定有這么回事謝謝請繼續(xù)真的嗎說說看（我聽著呢）點頭、眼神、前傾、手、腳、身軀四、有效傾聽的方法（四）提問角度時機語氣四、有效傾聽的方法（六）不為抱怨而發(fā)怒面對抱怨傾聽發(fā)泄——表示理解（可能的話且并非贊同）——我能做什么—