物業(yè)報(bào)修工作流程

物業(yè)報(bào)修工作流程物業(yè)報(bào)修工作流程物業(yè)報(bào)修工作流程xxx公司物業(yè)報(bào)修工作流程文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度活動編號活動名稱執(zhí)行人活動內(nèi)容輸出001報(bào)修業(yè)主、用戶、員工向服務(wù)中心前臺客服報(bào)修電話、記錄002接報(bào)修前臺客服人員服務(wù)中心客服人員接到報(bào)修后填寫《來電來訪記錄表》，要盡可能詳細(xì)記錄報(bào)修內(nèi)容及位置，要記錄清楚時間、地點(diǎn)、姓名、電話等。《來電來訪記錄表》、通知工程部003派工工程部值班人員工程部值班人員接收報(bào)修信息并填寫《報(bào)修登記表》、《維修服務(wù)單》。，并指派專業(yè)人員20分鐘內(nèi)（或在與客戶約定的時間內(nèi)）到達(dá)維修現(xiàn)場，重要情況及時告知工程主管；《報(bào)修登記表》、《維修服務(wù)單》004維修前溝通維修人員維修人員在維修前，與顧客進(jìn)行情況溝通，如需收費(fèi)應(yīng)根據(jù)《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》征詢顧客意見，講明材料使用和價(jià)格；《報(bào)修登記表》005領(lǐng)工具材料料維修人員服務(wù)中心工程部應(yīng)備常用的維修材料，維修人員及時按領(lǐng)料程序領(lǐng)料。006上門維修維修人員維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守《維修服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定進(jìn)行維修任務(wù)；維修人員在服務(wù)的過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的文明禮貌規(guī)定，工服整潔，鞋套、佩戴工牌，遵守顧客的規(guī)矩和習(xí)慣；遇到疑難復(fù)雜的維修項(xiàng)目不能按時完工的應(yīng)及時向顧客進(jìn)行解釋，并確定完工時間；暫無法修復(fù)的應(yīng)向顧客說明原因并確定修復(fù)的時間；確實(shí)無法修復(fù)的應(yīng)經(jīng)班長同意并向顧客說明情況；維修完畢應(yīng)及時清理現(xiàn)場，保持整潔；具體見《維修服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》；公共區(qū)域更換下來的維修材料應(yīng)予以回收。007驗(yàn)收確認(rèn)業(yè)主用戶/相關(guān)部門維修完畢后，維修人員需請顧客對維修情況及內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收和確認(rèn)，如對維修人員的工作質(zhì)量不滿意則要求其繼續(xù)維修，直至滿意為止，并在《維修服務(wù)單》上簽字，選擇交費(fèi)方式及表明服務(wù)質(zhì)量的意見；008審核確認(rèn)工程部主管/經(jīng)理工程部主管/經(jīng)理應(yīng)對維修服務(wù)的質(zhì)量經(jīng)常進(jìn)行抽查跟蹤和檢查，并對《報(bào)修登記表》、《維修服務(wù)單》進(jìn)行審核及簽字；009單據(jù)分發(fā)存檔前臺客服人員《維修服務(wù)單》一聯(lián)：交回客服部；二聯(lián)交財(cái)務(wù)；三聯(lián)交客戶；客服人員每日將《維修服務(wù)單》送交服務(wù)處財(cái)務(wù)人員；010回訪記錄前臺客服人員客服部員工/客服主管記錄維修完成的情況記錄在《報(bào)修登記表》中，并針對維修人員的維修質(zhì)量、價(jià)格和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行回訪，將回訪情況記錄在《報(bào)修登記表》；每月底將維修情況匯總；若顧客對安裝維修人員的服務(wù)態(tài)度不滿意，客服部員工/客