TCS用戶完全滿意

用戶完全滿意()一、用戶完全滿意的模式．用戶完全滿意模式的含義將經(jīng)驗(yàn)提練〔標(biāo)準(zhǔn)化〕成一套典范的作法和要求〔標(biāo)準(zhǔn)型式〕。模式必需冠以定語(yǔ)，才能明確實(shí)際意義。例如，新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)模式，質(zhì)量保證模式，用戶完全滿意模式，等等。：國(guó)際術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于“質(zhì)量保證模式〞給出的定義：是“為了滿足給定情況下質(zhì)量保證的需要，標(biāo)準(zhǔn)化的或經(jīng)選擇的一組質(zhì)量體系的綜合要求〞。：標(biāo)準(zhǔn)，就是一個(gè)產(chǎn)品的“設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和效勞的質(zhì)量保證模式。〞什么是“用戶完全滿意模式〞呢？概括地講，就是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)為了贏得用戶，取得用戶完全滿意應(yīng)做好的，從市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)開始，到售后效勞生產(chǎn)全進(jìn)程，標(biāo)準(zhǔn)化了的典范事項(xiàng)和要求。也就是企業(yè)到達(dá)“用戶完全滿意〞必經(jīng)的途徑。．建立用戶完全滿意模式的必要性做任何一件事，要想到達(dá)成功，特別是要想一次到達(dá)成功，就必需掌握這件事的開展規(guī)律和作好這件事的正確途徑。掌握了規(guī)律和正確途徑，就可作到事半功倍，一次成功。否那么，就可能走彎路，事倍功半，甚至徒勞無(wú)功。“用戶完全滿意〞工作也不例外，這是客觀事物的開展規(guī)律。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的健全，科學(xué)技術(shù)的迅猛開展和人民生活水平的不斷提高，用戶關(guān)于商品和效勞的要求越來越“苛刻〞，不但要求物資上的適用，還要求精神上的享用，市場(chǎng)呈現(xiàn)出現(xiàn)代化、多樣化和個(gè)性化的要求。這種要求促使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)必然越來越劇烈。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)歸根到底，是贏得用戶的競(jìng)爭(zhēng)。在這種劇烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)只有做到讓“用戶完全滿意〞才能贏得用戶，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的勝利。因而，讓用戶完全滿意，贏得用戶，關(guān)于企業(yè)生存和開展具有極其重要意義。為此，如何作到讓“用戶完全滿意〞就成為企業(yè)當(dāng)前的一項(xiàng)重大課題。而建立“用戶完全滿意模式〞，就可為企業(yè)解決這個(gè)“重大課題〞提供了一份較好的“答案〞。因而，建立“用戶完全滿意模式〞已成為企業(yè)當(dāng)前生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的頭等大事。二．用戶完全滿意的模式．建立用戶完全滿意模式的指導(dǎo)思想用戶完全滿意的根底是過硬的產(chǎn)品質(zhì)量和全方位的優(yōu)質(zhì)效勞，兩者缺一不可。例如天津公司建立“客戶完全滿意〞制度的根本目標(biāo)，是為客戶提供優(yōu)異的質(zhì)量與效勞。沒有過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，只有良好的效勞，“用戶滿意〞是建立在砂基上的建筑，是沒有根底的，實(shí)際上不可能作到讓用戶滿意；只有過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，沒有全方位的優(yōu)質(zhì)效勞，用戶滿意就成為只有建筑主體而沒有裝修完工的“建筑〞，也不會(huì)讓用戶滿意。用戶完全滿意，貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量形成全進(jìn)程。用戶完全滿意不僅限于與用戶直接發(fā)生接觸的銷售和售后效勞的第一線工作，應(yīng)從市場(chǎng)調(diào)查、新產(chǎn)品開發(fā)源頭工作開始就要搞好用戶完全滿意工作。企業(yè)各部門、全體員工都應(yīng)以用戶完全滿意為目標(biāo)作好本部門、本人的本職工作；把本職工作與用戶完全滿意掛起勾來。而用戶滿意又是企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)名牌的根底。過硬的產(chǎn)品質(zhì)量和全方位的優(yōu)質(zhì)效勞，經(jīng)過用戶長(zhǎng)期使用和考驗(yàn)，就可取得用戶的信任，得到用戶的好評(píng)；再加上企業(yè)形象和產(chǎn)品品牌的廣告宣傳，就可使產(chǎn)品創(chuàng)成名牌。為用戶提供高質(zhì)量的名牌產(chǎn)品和超值效勞，就可使用戶越發(fā)滿意，企業(yè)就可贏得用戶，贏得市場(chǎng)。企業(yè)如能將上述觀點(diǎn)作為建立“用戶完全滿意模式〞的指導(dǎo)思想，將會(huì)更有利于企業(yè)開展“用戶滿意工程〞活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)用戶完全滿意的目標(biāo)。天津公司〔尋呼產(chǎn)品事業(yè)部〕的用戶完全滿意模式，只給出取得用戶完全滿意改良的途徑〔程序〕〔詳見圖所示〕，沒有給出“模式〞囊括的要素。從圖上可以見到公司的用戶完全滿意模式〔途徑〕根本由三局部組成：一是識(shí)別顧客；二是調(diào)查并且掌握顧客的需求和滿意度，找出問題點(diǎn)；三是針關(guān)于問題點(diǎn)改善流程并且持續(xù)改善。參考公司的“模式〞接合我國(guó)企業(yè)的情況，本書是以“模式要素〞的方式提出“用戶完全滿意模式〞。關(guān)于“用戶完全滿意〞的改良途徑〔程序〕，將在本章第五節(jié)闡述。圖公司顧客滿意模式．用戶完全滿意模式的要素〔〕用戶完全滿意的觀念和戰(zhàn)略在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，成功企業(yè)的開展歷程，都是一部“用戶滿意〞的開展史。企業(yè)應(yīng)建立用戶完全滿意的經(jīng)營(yíng)觀念，并且在此觀念指導(dǎo)下，制定以用戶滿意為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。用戶完全滿意的戰(zhàn)略，囊括用戶完全滿意的經(jīng)營(yíng)宗旨、目標(biāo)和實(shí)施的步驟和措施。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略關(guān)于企業(yè)實(shí)現(xiàn)用戶完全滿意具有思想觀念和行動(dòng)的導(dǎo)向作用，是“模式〞的首要要素?！病痴{(diào)查并且掌握用戶需求經(jīng)過市場(chǎng)調(diào)查掌握市場(chǎng)動(dòng)向，摸清市場(chǎng)和用戶的顯在需求和潛在需求，為企業(yè)調(diào)整戰(zhàn)略、開發(fā)用戶滿意的新產(chǎn)品和作好用戶效勞提供依據(jù)。〔〕用戶需求導(dǎo)致的新產(chǎn)品開發(fā)，從源頭上作到用戶滿意企業(yè)研制開發(fā)新產(chǎn)品，應(yīng)以市場(chǎng)調(diào)查收集的用戶顯在需求和潛在需求為依據(jù)，使開發(fā)新產(chǎn)品能從功能、性能、造型、外觀等方面全面滿足市場(chǎng)和用戶的需求，從源頭工作開始來作好用戶完全滿意的工作。〔〕控制生產(chǎn)進(jìn)程質(zhì)量，是用戶完全滿意的根底控制生產(chǎn)進(jìn)程的質(zhì)量，特別是大批量生產(chǎn)的生產(chǎn)進(jìn)程質(zhì)量控制難度很大，其契合性、一致性質(zhì)量?jī)?yōu)劣，關(guān)系到有多少用戶購(gòu)到不良品而不滿意的問題。因而，它是實(shí)現(xiàn)用戶完全滿意的根底?！病硤?jiān)持質(zhì)量改良和技術(shù)創(chuàng)新，不斷提高用戶滿意度要想不斷提高用戶滿意度，就要堅(jiān)持質(zhì)量改良和不斷技術(shù)創(chuàng)新，把產(chǎn)品質(zhì)量一浪接一浪地推向前進(jìn)，把用戶效勞一步步地進(jìn)行改善提高，不但滿足用戶顯在需求，還要滿足用戶的潛在需求?！病秤脩敉耆珴M意的銷售和效勞銷售和效勞經(jīng)常直接與用戶接觸，是屬于用戶完全滿意的一線工作，其工作能否靈活地應(yīng)用效勞技巧為用戶作好效勞工作，關(guān)系到企業(yè)能否實(shí)現(xiàn)用戶完全滿意的目標(biāo)。〔〕員工滿意是用戶完全滿意的根底用戶完全滿意是企業(yè)員工的工作或活動(dòng)的結(jié)果。因而企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)首先必需關(guān)懷員工的思想、工作、生活并且作好管理工作，調(diào)發(fā)動(dòng)工的積極性，培養(yǎng)員工為用戶奮力拼博的精神，使廣闊員工滿意。有了廣闊員工的滿意，員工才能以滿意的行動(dòng)，作到讓用戶完全滿意。〔〕建立以人為本，以用戶完全滿意為目標(biāo)，質(zhì)量?jī)?yōu)先的企業(yè)文化當(dāng)代成功企業(yè)都建立有自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化要求作到以人為本，質(zhì)量?jī)?yōu)先。員工都要確立有市場(chǎng)〔用戶〕意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和改良意識(shí)，堅(jiān)持開展以用戶完全滿意為目的的質(zhì)量活動(dòng)，不斷提高用戶的滿意度。〔〕應(yīng)用用戶滿意度評(píng)判結(jié)果為用戶滿意尋找改良時(shí)機(jī)定期或不定期地進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，評(píng)判和分析，找出“用戶完全滿意“工作上的問題，尋找改良時(shí)機(jī)，組織改良，提高用戶滿意度。〔〕堅(jiān)持提高用戶滿意度，以用戶滿意來實(shí)現(xiàn)用戶忠誠(chéng)堅(jiān)持改良，提高用戶滿意度；以用戶完全滿意為目標(biāo)，繼續(xù)提高產(chǎn)品質(zhì)量和改良效勞，以用戶滿意來實(shí)現(xiàn)用戶忠誠(chéng)?！病辰⒁杂脩魸M意為目標(biāo)的大質(zhì)量體系〔質(zhì)量經(jīng)營(yíng)體系〕企業(yè)應(yīng)不斷地深化以用戶滿意為中心的，搞好質(zhì)量經(jīng)營(yíng)，建立大質(zhì)量體系〔質(zhì)量經(jīng)營(yíng)管理體系〕，以大質(zhì)量體系的有效運(yùn)行來長(zhǎng)期實(shí)現(xiàn)用戶完全滿意的目標(biāo)。為了便于學(xué)習(xí)和掌握，將上述“用戶滿意模式“的各項(xiàng)要素繪成圖“用戶完全滿意模式要素示意圖〞。圖列要素將在本章以下各節(jié)中詳加闡述。圖第二節(jié)用戶完全滿意的經(jīng)營(yíng)觀念和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略一．用戶完全滿意的經(jīng)營(yíng)觀念．用戶完全滿意經(jīng)營(yíng)觀念的含義觀念是信仰、是宗旨。經(jīng)營(yíng)觀念，是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中遵循的信仰、宗旨和準(zhǔn)那么。其內(nèi)涵意義，是在于洞察時(shí)代的需要，建立瞻前性的經(jīng)營(yíng)意識(shí)、價(jià)值觀和使命感，確立自己獨(dú)到的事業(yè)領(lǐng)域或奉獻(xiàn)點(diǎn)，與群眾共鳴、與社會(huì)交融，得到群眾和社會(huì)的認(rèn)可。什么是用戶完全滿意的經(jīng)營(yíng)觀念呢，概括地講，就是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作遵循“用戶完全滿意〞的信仰、宗旨和準(zhǔn)那么。這等等。因此，企業(yè)制訂經(jīng)營(yíng)觀念的著眼點(diǎn)并且不是在于如何來?yè)魯￡P(guān)于手，而是如何滿足用戶和社會(huì)的需求，制造獨(dú)特的產(chǎn)品價(jià)值和效勞價(jià)值，這是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的根底和立足點(diǎn)。價(jià)值觀，是主體關(guān)于客體的行為傾向，意味著主體關(guān)于客體的選擇。質(zhì)量?jī)r(jià)值觀，是指人們關(guān)于質(zhì)量及其積極作用總的根本的看法。質(zhì)量?jī)r(jià)值觀，也可以說是在質(zhì)量上的經(jīng)營(yíng)觀念。具有質(zhì)量?jī)r(jià)值觀的企業(yè)家，以追求高質(zhì)量，取得用戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和經(jīng)營(yíng)的奮斗目標(biāo)，以最大限度地滿足用戶質(zhì)量需求作為企業(yè)的宗旨和使命，并且發(fā)動(dòng)全體員工為實(shí)現(xiàn)這一宗旨而共通奮斗。永遠(yuǎn)不滿意到達(dá)用戶完全滿意、〞“在用戶完全滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不能滿意〞、“用戶投訴是禮物〞、“用戶永遠(yuǎn)是關(guān)于的〞，等等。世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，是創(chuàng)造的世紀(jì)，也是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)劇烈的世紀(jì)?，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)必需在提高產(chǎn)品和效勞質(zhì)量、創(chuàng)新質(zhì)量上下工夫，生產(chǎn)世界級(jí)質(zhì)量，才能贏得用戶，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。企業(yè)不僅產(chǎn)品質(zhì)量要優(yōu)異，到達(dá)用戶的需求，還必需以優(yōu)異的效勞來滿足用戶的需求。在產(chǎn)品質(zhì)量上，不僅要在功能和性能上契合標(biāo)準(zhǔn)，還要不斷滿足用戶關(guān)于功能和性能標(biāo)準(zhǔn)以外的新要求；不僅要滿足用戶物質(zhì)上的要求，而且要?jiǎng)?chuàng)造具有魅力質(zhì)量，使用戶獲得精神上的享用。同時(shí)要物美價(jià)廉，導(dǎo)致消費(fèi)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)為社會(huì)效勞，企業(yè)獲利，員工受益，到達(dá)顧客企業(yè)分供方員工連鎖互利的關(guān)系。而要做到這一點(diǎn)，企業(yè)必需建立用戶完全滿意用戶完全滿意的經(jīng)營(yíng)觀念和質(zhì)量?jī)r(jià)值觀之所以重要，就在于以用戶的需求導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，使提高產(chǎn)品和效勞質(zhì)量成為員工經(jīng)營(yíng)行為的思想根底和指針。．用戶完全滿意的經(jīng)營(yíng)觀念的形成用戶完全滿意經(jīng)營(yíng)觀念和質(zhì)量?jī)r(jià)值觀的建立與形成，不是一蹴而就的，需要一個(gè)學(xué)習(xí)、實(shí)踐的進(jìn)程。重點(diǎn)要從以下幾方面著手去做，經(jīng)過實(shí)踐和提煉，形成企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念和質(zhì)量?jī)r(jià)值觀。要把自己作為用戶的一員，以用戶眼光看世界，從用戶角度考慮問題。的借鑒。。觀察企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和贏得用戶的關(guān)系，不斷進(jìn)行總結(jié)，從中提煉出具有哲理的思想或觀念，上升為企業(yè)用戶完全滿意的經(jīng)營(yíng)觀念。．成功企業(yè)用戶完全滿意經(jīng)營(yíng)觀念的案例下邊舉兩個(gè)以用戶完全滿意經(jīng)營(yíng)觀念指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)取得成功的企業(yè)，供讀者參考。案例一：小鴨集團(tuán)的“確立高境界的效勞觀念，推出超值效勞工程〞小鴨集團(tuán)在群雄逐鹿的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，“確立高境界的效勞觀念，推出超值效勞工程〞。所謂超值效勞，是指超越常規(guī)的效勞，使用戶效勞更多地表達(dá)為一種自覺的關(guān)懷，從而建立企業(yè)與用戶之間的感情化的親切關(guān)系。這是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，是關(guān)于傳統(tǒng)的效勞觀念和效勞行為的一場(chǎng)革命。小鴨集團(tuán)向用戶鄭重許諾：實(shí)行小時(shí)全天候效勞，一律終身上門效勞，一律不收維修費(fèi)，根據(jù)用戶要求，免費(fèi)安裝調(diào)試，主動(dòng)征詢意見，定期上門保養(yǎng)產(chǎn)品。超值效勞觀念和超值效勞工程活動(dòng)，推動(dòng)各項(xiàng)許諾得到了堅(jiān)決不移的落實(shí)。在新疆，一位安徽老鄉(xiāng)春節(jié)不能回家，找小鴨集團(tuán)駐新疆辦事處給家鄉(xiāng)親人買臺(tái)“小鴨圣吉奧〞，小鴨集團(tuán)駐安徽人員立刻送貨上門，安裝調(diào)試；在大慶，小鴨人員為殘疾人修好用了年的洗衣機(jī)，引起大慶殘聯(lián)的關(guān)切；在南寧，小鴨人奔波余公里，為少數(shù)民族用戶安裝調(diào)試洗衣機(jī)，并且耐心教其使用。堅(jiān)持科技開發(fā)和超值效勞使小鴨圣吉奧滾筒洗衣機(jī)產(chǎn)銷量已逾萬(wàn)臺(tái)，滾筒洗衣機(jī)市場(chǎng)占有率累計(jì)超過，確立了滾筒洗衣機(jī)市場(chǎng)的絕關(guān)于優(yōu)勢(shì)。案例二：天津公司卓越的經(jīng)營(yíng)觀念，指導(dǎo)企業(yè)走上成功之路公司用戶完全滿意的經(jīng)營(yíng)觀念是“企業(yè)開展三分靠技術(shù)，七分靠管理；現(xiàn)場(chǎng)管理是開辟市場(chǎng)取得用戶滿意的根底，現(xiàn)場(chǎng)就是市場(chǎng)；堅(jiān)持高起點(diǎn)，爭(zhēng)創(chuàng)世界級(jí)〞。公司經(jīng)過科學(xué)的技法開展“〞活動(dòng)，應(yīng)用把質(zhì)量控制貫穿全進(jìn)程，實(shí)行拉動(dòng)式生產(chǎn)〔即工廠生產(chǎn)方案以客戶訂單拉動(dòng)，車間生產(chǎn)節(jié)拍以生產(chǎn)方案拉動(dòng)，生產(chǎn)作業(yè)以下序需求拉動(dòng)，各項(xiàng)管理以前方生產(chǎn)拉動(dòng)〕，為滿足用戶需求，建立快速反響機(jī)制。由于這些經(jīng)營(yíng)觀念已扎扎實(shí)實(shí)地落實(shí)到全體員工的工作中，這個(gè)曾在年代后期和年代初期連年虧損的企業(yè)，從年更換領(lǐng)導(dǎo)班子，實(shí)行現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念起，第二年便扭虧為盈，并且進(jìn)而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)量、質(zhì)量、技術(shù)在國(guó)內(nèi)領(lǐng)先，而且有些指標(biāo)到達(dá)國(guó)際先進(jìn)水平。總部關(guān)于天津公司經(jīng)營(yíng)評(píng)判，天津公司已躍進(jìn)成為全球公司中的先進(jìn)企業(yè)。二．以用戶滿意為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略．經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的含義和特征〔〕經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的含義“戰(zhàn)略〞一詞，原來是個(gè)軍事用語(yǔ)，是指“指導(dǎo)〞戰(zhàn)爭(zhēng)全局的方案和策略，也被稱之為“統(tǒng)帥〞的藝術(shù)。什么是戰(zhàn)略，概括地講，就是指關(guān)于一個(gè)在較長(zhǎng)期的帶有全面性的事件作出謀劃，屬戰(zhàn)略的范圍，統(tǒng)稱之為戰(zhàn)略。戰(zhàn)略不但關(guān)于指揮軍隊(duì)、指揮戰(zhàn)爭(zhēng)具有極其重要的意義，而且關(guān)于于指導(dǎo)其他工作都有著重要意義。后來人們把戰(zhàn)略引入到經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，就成為經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。什么是經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，是指在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，在關(guān)于外部環(huán)境和內(nèi)部條件進(jìn)行全面調(diào)查和分析的根底上，關(guān)于關(guān)系到企業(yè)自身生存和開展的重大事項(xiàng)和重大問題的決策。它是綜合了企業(yè)一系列戰(zhàn)略決策而制訂出來的，是企業(yè)制訂中長(zhǎng)期開展計(jì)劃的依據(jù)。在傳統(tǒng)的方案經(jīng)濟(jì)體制下，企業(yè)無(wú)需制訂經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略〔含經(jīng)營(yíng)理宗旨和戰(zhàn)略目標(biāo)〕。因?yàn)槠髽I(yè)的產(chǎn)、供、銷活動(dòng)全部由企業(yè)行政主管部門所包攬，一切聽從上級(jí)部門的安排。但在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，企業(yè)已成為自主經(jīng)營(yíng)的法人，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨劇烈，過去那種保守被動(dòng)的生產(chǎn)方式，主觀決策、短期行為、只顧今天、不想明天的經(jīng)營(yíng)方式，已難以立足。市場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)如戰(zhàn)爭(zhēng)，戰(zhàn)略不可少。企業(yè)沒有經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，沒有戰(zhàn)略頭腦的企業(yè)家，要想在劇烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，是不可思議的。當(dāng)前國(guó)外工業(yè)興旺國(guó)家和國(guó)內(nèi)一些先進(jìn)的企業(yè)，不僅要制訂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，而且還制訂有企業(yè)的質(zhì)量戰(zhàn)略，以便主動(dòng)積極地迎接和適應(yīng)多變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。質(zhì)量關(guān)于企業(yè)生存和開展具有戰(zhàn)略意義，因而有些企業(yè)還制訂有“質(zhì)量戰(zhàn)略〞。企業(yè)實(shí)施質(zhì)量戰(zhàn)略，就是以用戶為導(dǎo)向，把質(zhì)量和效勞作為經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的大事來抓，在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中以質(zhì)量為核心，突出質(zhì)量和效勞。正確的質(zhì)量戰(zhàn)略可使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，以質(zhì)量取勝贏得用戶，不斷提高用戶滿意度保證企業(yè)長(zhǎng)盛不衰?！病称髽I(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的特征全局性它是屬于關(guān)系企業(yè)全局的規(guī)律性的總和，是指導(dǎo)企業(yè)一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的總籌劃。如企業(yè)經(jīng)營(yíng)方向和效勞關(guān)于象確實(shí)定；關(guān)于市場(chǎng)一定時(shí)期需求的預(yù)測(cè)；產(chǎn)品更新?lián)Q代的決策，新產(chǎn)品研究開發(fā)水平的選擇；技術(shù)裝備計(jì)劃；環(huán)境保護(hù)計(jì)劃；全面質(zhì)量管理的深化與推進(jìn)；人才培訓(xùn)計(jì)劃以及各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合平衡和總體籌劃等。綱領(lǐng)性企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略不僅要抓住決定全局的重要問題，而且要在較高的原那么性上形成指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綱領(lǐng)。如要規(guī)則企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨、方針、開展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)決策等根本的途徑。長(zhǎng)期性企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略要著眼于未來，關(guān)于本企業(yè)在今后一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期如何開展，進(jìn)行通盤考慮，作出統(tǒng)籌計(jì)劃。一般要規(guī)則企業(yè)在今后年的目標(biāo)和任務(wù)，以此制定企業(yè)年度生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方案。挑戰(zhàn)性求開展。企業(yè)正確的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略必然具備挑戰(zhàn)性、進(jìn)攻性。向競(jìng)爭(zhēng)關(guān)于手挑戰(zhàn)，向國(guó)際能手挑戰(zhàn)，向未來挑戰(zhàn)。這就需要企業(yè)在知己知彼的前提下，盡全力在高起點(diǎn)〔高技術(shù)、科學(xué)管理……〕上來考慮自己的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，敢于面關(guān)于新手，敢于迎風(fēng)浪，已是當(dāng)今一些企業(yè)成功的公開秘訣。企業(yè)經(jīng)營(yíng)從本質(zhì)來說，應(yīng)當(dāng)是挑戰(zhàn)性的，但在一定時(shí)期作一些預(yù)防性的安排也是必要的，這只能是隨機(jī)的權(quán)宜之計(jì)，也只有具有挑戰(zhàn)性的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，才能有效地比競(jìng)爭(zhēng)關(guān)于手占有越發(fā)持久的優(yōu)勢(shì)。系統(tǒng)性企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略作為一個(gè)全局是總戰(zhàn)略。在企業(yè)這個(gè)大系統(tǒng)中有許多的子系統(tǒng)，關(guān)于于大系統(tǒng)來說，它是局部，但作為一個(gè)子系統(tǒng)來說，它又是一個(gè)全局。這樣，企業(yè)就應(yīng)有一個(gè)與總體戰(zhàn)略相適應(yīng)的分戰(zhàn)略。也就是說，戰(zhàn)略具有層次性，有總戰(zhàn)略與分戰(zhàn)略之分。因此，企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略本身就是一個(gè)系統(tǒng)。這些子系統(tǒng)形成一個(gè)目標(biāo)的戰(zhàn)略體系，相應(yīng)的也必需形成一個(gè)有效的戰(zhàn)略保證體系，也只有這些多樣的戰(zhàn)略目標(biāo)得到組織保證，能夠縱橫協(xié)調(diào)，有效運(yùn)行，才能保證企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。穩(wěn)定性戰(zhàn)略在一定時(shí)期應(yīng)具有相關(guān)于的穩(wěn)定性。但市場(chǎng)又是千變?nèi)f化，產(chǎn)品更新?lián)Q代速度越來越快，競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)容、方式也需要多變。在這種形勢(shì)下，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)具有靈活性，在戰(zhàn)略原那么的框架內(nèi)，要有隨機(jī)應(yīng)變的能力，這也是企業(yè)求生存、求開展必需具備的應(yīng)變能力。．經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的重要意義身處經(jīng)營(yíng)環(huán)境動(dòng)亂多變，競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)撲朔迷離的形勢(shì)下，企業(yè)只有在運(yùn)籌帷握之中，才能決勝于千里之外。為此，制訂并且實(shí)施企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，可以使企業(yè)全體員工，特別是領(lǐng)導(dǎo)人員，從更高、更遠(yuǎn)、更全面的角度來觀察問題和考慮問題，為企業(yè)尋求長(zhǎng)期生存和開展的正確、有效途徑，是把握企業(yè)命運(yùn)前途的關(guān)鍵所在。其重要意義是非常清楚的。具體地講，關(guān)于企業(yè)的好處有：制訂了經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，一是答復(fù)了企業(yè)處在市場(chǎng)中的地位與位置，這是生存和開展的前提；二是規(guī)則了企業(yè)的宗旨和目標(biāo)，使企業(yè)全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)更有效率；三是制訂了實(shí)現(xiàn)企業(yè)宗旨和目標(biāo)的途徑和政策，使企業(yè)全部活動(dòng)有據(jù)可依；四是制訂企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略有助于提高企業(yè)活動(dòng)的統(tǒng)一性和協(xié)調(diào)性，也必然會(huì)大大提高企業(yè)的效率。．企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略必需以“用戶完全滿意〞為中心以用戶完全滿意為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，也就是企業(yè)實(shí)施用戶滿意工程，開展用戶滿意活動(dòng)的戰(zhàn)略。企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略為什么要以用戶完全滿意為中心呢？在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵是能否贏得“市場(chǎng)〞和“用戶〞。企業(yè)能作到完全讓用戶滿意，贏得市場(chǎng)和用戶，就能爭(zhēng)得產(chǎn)品銷售份額，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利，企業(yè)就能興旺興旺。否那么，失去了市場(chǎng)和用戶，企業(yè)就會(huì)傾舟覆沒。這就是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略為什么要以用戶完全滿意為中心的根本原因。展開來講，有以下幾項(xiàng)具體原因?！病秤脩魸M意度是試驗(yàn)和衡量產(chǎn)品使用價(jià)值上下的根本尺度產(chǎn)品的生產(chǎn)是為了產(chǎn)品的使用，產(chǎn)品使用價(jià)值的大小，反映在產(chǎn)品使用的效益上，而產(chǎn)品使用效益的大小又集中反映在用戶滿意度的上下上。因此，用戶滿意度的上下是試驗(yàn)和衡量產(chǎn)品使用價(jià)值上下的根本尺度。〔〕提高用戶滿意度是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的正確方向又是精神文明建設(shè)的需要。因此，用戶是否滿意，用戶滿意度上下不僅為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)指明了方向，且為社會(huì)物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)指出了一條正確健康的開展道路?！病呈袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是贏得用戶的競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)只有贏得用戶，擴(kuò)大產(chǎn)品市場(chǎng)占有率，才能實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。沒有用戶的企業(yè)，就喪失了生存的根基，最終會(huì)被市場(chǎng)淘汰。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，市場(chǎng)和用戶關(guān)于企業(yè)的生存和開展具有極其重要的意義。因而，面向市場(chǎng)、面向用戶是企業(yè)經(jīng)營(yíng)和開展的第一位的首要任務(wù)。〔〕企業(yè)必需確立以滿足用戶需求來追求效益的經(jīng)營(yíng)思想當(dāng)前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)在同國(guó)際經(jīng)濟(jì)接軌，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化，國(guó)內(nèi)外兩個(gè)市場(chǎng)已呈現(xiàn)出一體化的趨勢(shì)。在這種形勢(shì)下，我國(guó)企業(yè)必需面關(guān)于國(guó)外企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)于手，在滿足用戶需求上展開劇烈競(jìng)爭(zhēng)，在贏得更多用戶上取勝。為此，企業(yè)必需改變過去那種以企業(yè)為主體、以生產(chǎn)或銷售來取得經(jīng)濟(jì)效益的觀念，牢固確立以用戶為主體、以滿足用戶需求追求經(jīng)濟(jì)效益的經(jīng)營(yíng)思想；更新質(zhì)量觀念，以用戶滿意為企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以完全滿足用戶的需要和期望為目標(biāo)，搞好企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，在贏得用戶的進(jìn)程中求生存、求開展。這是企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的大潮中立于不敗之地的唯一途徑。．企業(yè)以用戶滿意為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的內(nèi)容和表達(dá)形式〔〕企業(yè)以用戶滿意為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的內(nèi)容企業(yè)以用戶滿意為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的內(nèi)容，主要囊括經(jīng)營(yíng)宗旨、戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略步驟和措施?！辰?jīng)營(yíng)宗旨經(jīng)營(yíng)宗旨囊括質(zhì)量和為用戶效勞的宗旨，是經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的靈魂，是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作最根本的指導(dǎo)思想、價(jià)值觀和自覺地關(guān)于社會(huì)所許諾的使命，是指導(dǎo)企業(yè)及其員工在一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期〔例如年、年甚至更長(zhǎng)的時(shí)間〕以用戶滿意為中心的思想準(zhǔn)那么和行為準(zhǔn)那么，沒有特別的原因，不應(yīng)隨便變動(dòng)?！辰?jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)是經(jīng)營(yíng)宗旨的具體反映，是計(jì)劃企業(yè)今后一定時(shí)期以用戶滿意為目標(biāo)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的奮斗方向，例如，如何進(jìn)攻、防御以及必要的撤退等。主要內(nèi)容有：企業(yè)的開展規(guī)模與市場(chǎng)和用戶定位和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)；滿足用戶需求的市場(chǎng)開發(fā)、技術(shù)開發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)的根本要求；企業(yè)重大技術(shù)改造和擴(kuò)大規(guī)模建設(shè)及其預(yù)期的效果；企業(yè)用戶滿意度和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)的目標(biāo)，等等，采用其中的一條或數(shù)條，并且用明確具體的數(shù)字予以表達(dá)?！辰?jīng)營(yíng)戰(zhàn)略步驟和措施經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略步驟和措施是經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)如何實(shí)施的具體安排，要求具有可行性、可靠性和實(shí)踐性。其中經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略步驟，是將經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)分為假設(shè)干階段，規(guī)則每個(gè)階段的具體目標(biāo)。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略措施，囊括以下主要內(nèi)容：企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)如何調(diào)整適應(yīng)；市場(chǎng)開發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)、技術(shù)開發(fā)的根本措施和目標(biāo)要求；人力、物力的充分利用；資金的籌措和利用；技術(shù)、設(shè)備的更新和改造；銷售網(wǎng)點(diǎn)和維修效勞網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)充與完備；促銷措施的應(yīng)用；關(guān)于員工的思想、政治、業(yè)務(wù)、技術(shù)、文化的培訓(xùn)；同外部相關(guān)企業(yè)〔單位〕開展競(jìng)爭(zhēng)或聯(lián)合的作法，等等。〔〕企業(yè)以用戶滿意為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的表達(dá)方式經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，一般都是以編成企業(yè)經(jīng)營(yíng)開展計(jì)劃文件的形式來表達(dá)。例如，廣東某家電公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，是以質(zhì)量和用戶滿意工程為主體的六大工程〔產(chǎn)品開發(fā)工程、技術(shù)改造工程、零缺陷質(zhì)量工程、工業(yè)工程〔〕、用戶滿意工程和人才資源開發(fā)工程〕的書面形式來表達(dá)。．經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略制訂的程序和條件〔〕制訂經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略需具備的條件訂以用戶完全滿意為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，應(yīng)以經(jīng)過長(zhǎng)期實(shí)踐試驗(yàn)的用戶完全滿意的經(jīng)營(yíng)觀念為依據(jù)。要了解市場(chǎng)情況及開展趨勢(shì)，了解并且掌握用戶顯在的和潛在的需求。以市場(chǎng)為導(dǎo)向來制訂經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略才能做到有的放矢。關(guān)于企業(yè)本身?xiàng)l件必需進(jìn)行全面調(diào)查和分析，既要明確自己的優(yōu)勢(shì)，也要清楚自己的薄弱環(huán)節(jié)所在。具備了上述條件，企業(yè)制訂經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略就可作到知己知彼，百戰(zhàn)不殆?！病称髽I(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制訂程序歸納國(guó)內(nèi)企業(yè)制訂經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的經(jīng)驗(yàn)和作法，提出制訂經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的工作程序，如下圖。．案例：天津公司〔尋呼產(chǎn)品〕的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略天津摩托羅拉公司〔簡(jiǎn)稱公司，下同〕是美國(guó)公司在中國(guó)的獨(dú)資企業(yè)，下設(shè)有尋呼機(jī)、大哥大、關(guān)于講機(jī)和元器件四個(gè)事業(yè)部，公司領(lǐng)導(dǎo)人員大局部為外籍華人。該公司繼承了美國(guó)總部重視質(zhì)量的優(yōu)良傳統(tǒng)，以優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量和效勞贏得了客戶。公司自建成投產(chǎn)以來，銷售額和經(jīng)濟(jì)效益逐年增長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)狀況良好，年公司員工人，銷售額達(dá)億美元。產(chǎn)品已占據(jù)了中國(guó)通訊器材市場(chǎng)的主導(dǎo)地位。該公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略以“根本目標(biāo)〔每一個(gè)員工的首要任務(wù)〕〞的形式提出的，總的要求是“客戶完全滿意〞。戰(zhàn)略的宗旨是：產(chǎn)管理的每一進(jìn)程建立質(zhì)量體系，以確保取得優(yōu)異的質(zhì)量成果，實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。第三節(jié)以進(jìn)程控制為根底，堅(jiān)持改良和創(chuàng)新，持續(xù)提高用戶滿意度一．概述在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的產(chǎn)品能否銷得出去，并且作到暢銷不衰，唯一的因素就是能否滿足用戶的需求，只有契合用戶需求的產(chǎn)品才能被用戶所接受。因而企業(yè)應(yīng)根據(jù)建立的用戶完全滿意模式，從產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)進(jìn)程控制、質(zhì)量改良和技術(shù)創(chuàng)新等方面來滿足用戶不斷變化著的需求。企業(yè)經(jīng)過充分的市場(chǎng)調(diào)查，開發(fā)出功能齊全、性能先進(jìn)、造型美觀、外觀具有人見人愛魅力質(zhì)量的新產(chǎn)品，僅僅是在用戶完全滿意的大路上邁出的第一步，是個(gè)良好的開端，要作到用戶完全滿意，還有很長(zhǎng)的路要走，還有很多需要作好的工作。一是必需搞好生產(chǎn)進(jìn)程質(zhì)量控制，才能保證生產(chǎn)的每件〔臺(tái)、套〕產(chǎn)品都能到達(dá)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的水平，保證產(chǎn)品質(zhì)量的契合性和一致性。否那么，只要有的不良品，關(guān)于于購(gòu)置不良品的用戶，就是的不良品。當(dāng)企業(yè)是大量生產(chǎn)、年產(chǎn)百萬(wàn)臺(tái)以上，就意味著有一萬(wàn)家以上用戶得到的是不良品。用戶是企業(yè)產(chǎn)品的廣告宣傳員。質(zhì)量好，用戶滿意，用戶就會(huì)向其親朋好友和周圍的人進(jìn)行因而，生產(chǎn)進(jìn)程質(zhì)量控制是用戶完全滿意的根底。二是要不斷地關(guān)于產(chǎn)品實(shí)施質(zhì)量改良和技術(shù)創(chuàng)新。由于新產(chǎn)品、新技術(shù)的開展，人們生活水平的提高，用戶要求經(jīng)常在變化，他們關(guān)于質(zhì)量的要求越來越“苛刻〞，越來越追求高檔次、名品牌、多樣化、個(gè)性化，不僅追求物質(zhì)上的滿足，還要追求具有魅力產(chǎn)品的精神享用。企業(yè)為了適應(yīng)用戶變化著的需求，作到用戶完全滿意，就必需緊緊圍繞著市場(chǎng)轉(zhuǎn)，跟著用戶走，了解用戶的顯在需求和潛在需求，進(jìn)而不斷地進(jìn)行質(zhì)量改良和技術(shù)創(chuàng)新，來滿足用戶不斷變化著的需求，作到讓用戶完全滿意。二．加強(qiáng)進(jìn)程控制是滿足用戶需求的根底．進(jìn)程控制的含義和重要意義〔〕進(jìn)程控制的含義和—兩項(xiàng)國(guó)際質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)中，都關(guān)于“進(jìn)程質(zhì)量〞和“進(jìn)程控制〞提出了要求。進(jìn)程控制是保證產(chǎn)品到達(dá)契合性和一致性要求的最重要、最根本的方法和手段。什么是進(jìn)程控制呢？為了弄清楚它的含義，應(yīng)先明確什么是“進(jìn)程質(zhì)量〞和“進(jìn)程能力〞。進(jìn)程質(zhì)量，在某些行業(yè)中那么稱為工序質(zhì)量，它是指經(jīng)過進(jìn)程〔工序〕加工，進(jìn)程制品實(shí)際到達(dá)的質(zhì)量水平。進(jìn)程能力，是衡量和評(píng)判進(jìn)程質(zhì)量、近幾十年才出現(xiàn)的一種新的先進(jìn)的方法。是進(jìn)程經(jīng)過充分的標(biāo)準(zhǔn)化并且在穩(wěn)定狀態(tài)時(shí)的實(shí)際加工能力。進(jìn)程能力通常以來代表，其計(jì)量單位為δ，進(jìn)程能力δ時(shí)就可滿足一般質(zhì)量的要求。進(jìn)程能力指數(shù)〔值〕，是進(jìn)程能力滿足公差〔技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)〕要求的程度。值是個(gè)定量的數(shù)值，以值來衡量和評(píng)判進(jìn)程質(zhì)量，就可使進(jìn)程質(zhì)量定量化。值的大小即是產(chǎn)品契合性和一致性到達(dá)的程度，它是讓用戶完全滿意的根底。進(jìn)程控制，也稱進(jìn)程管理。它是管好“人、機(jī)、材料、方法、環(huán)境〞等進(jìn)程要素，以保證進(jìn)程質(zhì)量處于穩(wěn)定狀態(tài)的各種活動(dòng)。因而，搞好產(chǎn)品生產(chǎn)全進(jìn)程的進(jìn)程控制，是到達(dá)穩(wěn)定生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，確保產(chǎn)品一致性的關(guān)鍵?！病尺M(jìn)程控制的重要意義企業(yè)搞好進(jìn)程控制，最大的好處是使產(chǎn)品生產(chǎn)全進(jìn)程作到預(yù)防，提高產(chǎn)品質(zhì)量，減少不良品，為用戶滿意奠定了良好的根底，具體有以下四點(diǎn)好處。產(chǎn)品的契合性和一致性質(zhì)量。制點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)控制，就可使進(jìn)程作到有的放矢，重點(diǎn)管理，提高控制的有效性。搞好進(jìn)程控制，可提高工序能力，減少不合格品數(shù)量，從而減少用戶的投訴，提高用戶的滿意度。搞好進(jìn)程控制，可減少不良品浪費(fèi)，降低本錢，增加經(jīng)濟(jì)效益。．關(guān)于進(jìn)程控制的要求〔〕進(jìn)程控制應(yīng)有一個(gè)高水平的目標(biāo)進(jìn)程控制是經(jīng)過提高進(jìn)程能力來實(shí)現(xiàn)契合性和一致性質(zhì)量的。進(jìn)程能力一般確定為δ〔±δ〕，這時(shí)的不良品率為‰，即。大批大量生產(chǎn)企業(yè)，當(dāng)年產(chǎn)量超過萬(wàn)臺(tái)時(shí)，每年就會(huì)有臺(tái)以上的不良品，就可能有個(gè)用戶由于購(gòu)到不良品而不滿意或投訴，按：用戶不滿意時(shí)擴(kuò)散比例計(jì)算，就會(huì)關(guān)于萬(wàn)以上的購(gòu)置者造成影響。為此，企業(yè)提高用戶滿意度，就不能停留在±δ的一般質(zhì)量水平上，就必需加強(qiáng)進(jìn)程控制、提高進(jìn)程能力，確立高水平的目標(biāo)，例如±δ或±δ〔公司個(gè)西格瑪質(zhì)量，不良品目標(biāo)是〕?！病尺M(jìn)程控制都應(yīng)形成閉環(huán)管理任何進(jìn)程控制系統(tǒng)都是由“傳感器〞和“執(zhí)行器〞組成的。根據(jù)進(jìn)程控制自動(dòng)化程度的上下，“傳感器〞和“執(zhí)行器〞可能是由生產(chǎn)工人、試驗(yàn)員、自動(dòng)化儀表、自動(dòng)化裝置來?yè)?dān)任?！皞鞲衅鳕暯?jīng)過檢測(cè)或采集數(shù)據(jù)將進(jìn)程質(zhì)量狀況反響給“執(zhí)行器〞；形成閉環(huán)管理?！病尺M(jìn)程控制應(yīng)遵循緊密接合產(chǎn)品特點(diǎn)的原那么控制脫離企業(yè)實(shí)際，就很難得到預(yù)期的成效?！病尺M(jìn)程控制應(yīng)遵循預(yù)防和重點(diǎn)管理的原那么“進(jìn)程質(zhì)量〞。實(shí)行重點(diǎn)管理?！病硿p少“人〞在進(jìn)程控制中的作用，以確保進(jìn)程質(zhì)量“人〞是最活潑的因素，在創(chuàng)造性勞動(dòng)中，應(yīng)充分發(fā)揮“人〞的作用。而在進(jìn)程操作反復(fù)性勞動(dòng)中，為保證進(jìn)程質(zhì)量，應(yīng)設(shè)法將“人〞這個(gè)因素關(guān)于進(jìn)程質(zhì)量的影響減少到最小的程度，使進(jìn)程質(zhì)量不會(huì)因“人〞的疲勞、情結(jié)等的影響而波動(dòng)。因而，在進(jìn)程控制中，應(yīng)將關(guān)于進(jìn)程特性和進(jìn)程要素的檢測(cè)、反響和控制，盡可能地采用自動(dòng)化裝置，減少人的作用，以確保進(jìn)程質(zhì)量。．進(jìn)程控制的工作范圍和主要工作內(nèi)容進(jìn)程控制的工作范圍，概要地講，囊括“進(jìn)程控制籌劃和籌劃的實(shí)施〞兩局部。而“進(jìn)程控制籌劃〞又囊括：總體籌劃編制進(jìn)程控制方案和進(jìn)程設(shè)計(jì)等工作；“籌劃的實(shí)施〞又囊括實(shí)施進(jìn)程控制方案和設(shè)計(jì)，建立進(jìn)程控制系統(tǒng)等工作。進(jìn)程控制的工作范圍和主要工作內(nèi)容，見圖所示。圖．作好進(jìn)程控制幾項(xiàng)重點(diǎn)工作的方法〔〕進(jìn)行總體籌劃，編制“進(jìn)程控制方案〞為了搞好進(jìn)程控制，提高進(jìn)程能力，企業(yè)工藝部門應(yīng)按一種產(chǎn)品或一個(gè)系列產(chǎn)品進(jìn)行進(jìn)程控制總體籌劃，編制“進(jìn)程控制方案〞?！胺桨辅晳?yīng)在關(guān)于產(chǎn)品進(jìn)行分析的根底上，接合進(jìn)程控制現(xiàn)狀，提出產(chǎn)品生產(chǎn)全進(jìn)程控制質(zhì)量的方法和要求?！斑M(jìn)程控制方案〞是產(chǎn)品進(jìn)程控制帶有綱領(lǐng)性的文件，是隨后進(jìn)行進(jìn)程控制設(shè)計(jì)的依據(jù)?！病酬P(guān)于關(guān)鍵進(jìn)程進(jìn)行進(jìn)程分析，確定支配性要素為了使進(jìn)程控制能作到預(yù)防，以“管要素〞“保特性〞的方法來保證進(jìn)程質(zhì)量。企業(yè)在進(jìn)行“進(jìn)程控制籌劃〞中，必需關(guān)于“裝配的關(guān)鍵進(jìn)程〞和“關(guān)鍵件加工的關(guān)鍵進(jìn)程〞進(jìn)行進(jìn)程分析。進(jìn)程分析一般要經(jīng)過有關(guān)人員參與的“集體分析、驗(yàn)證和將驗(yàn)證結(jié)果編成文件〞三步。經(jīng)過分析，找出并且確定關(guān)鍵進(jìn)程的支配性要素，設(shè)計(jì)支配性要素的控制標(biāo)準(zhǔn)或管理方法。經(jīng)過實(shí)施，控制支配性要素，提高進(jìn)程能力，確保進(jìn)程質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)高水平的進(jìn)程能力目標(biāo)，減少不良品，提高用戶滿意度?！病尺M(jìn)行進(jìn)程控制設(shè)計(jì)，編制控制文件進(jìn)行進(jìn)程控制設(shè)計(jì)，編制控制文件?？刂莆募凶钪匾挠校骸持笇?dǎo)生產(chǎn)工人操作和自檢用的作業(yè)指導(dǎo)書和自檢表；〕指導(dǎo)檢驗(yàn)人員試驗(yàn)用的試驗(yàn)指導(dǎo)卡；〕指導(dǎo)各有關(guān)部門控制支配性要素用的控制標(biāo)準(zhǔn)或管理方法?！病硨?shí)施進(jìn)程控制設(shè)計(jì)，建立進(jìn)程控制系統(tǒng)企業(yè)組織生產(chǎn)工人和有關(guān)人員，關(guān)于進(jìn)程控制文件進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)；并且在培訓(xùn)學(xué)習(xí)根底上認(rèn)真組織貫徹實(shí)施，建立進(jìn)程控制系統(tǒng)。在建立進(jìn)程控制系統(tǒng)中，最重要的應(yīng)作好兩方面工作：一是生產(chǎn)工人作業(yè)，要求嚴(yán)格按作業(yè)指導(dǎo)書和自檢表進(jìn)行操作和試驗(yàn)；二是各有關(guān)部門認(rèn)真貫徹支配性要素控制標(biāo)準(zhǔn)或管理方法，控制支配性要素。企業(yè)應(yīng)建立進(jìn)程控制點(diǎn)的驗(yàn)收制度，經(jīng)過驗(yàn)收，促使進(jìn)程控制不斷改良，持續(xù)提高用戶滿意度。三．堅(jiān)持質(zhì)量改良，持續(xù)提高用戶滿意度．質(zhì)量改良的含義術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則的質(zhì)量改良定義：“為本組織及其顧客提供更多的收益，在整個(gè)組織內(nèi)采取的旨在提高活動(dòng)和進(jìn)程的效益和效率的各種措施〞。質(zhì)量改良可分為缺陷的改良〔一般稱為維持〕和提高的改良〔一般稱為突破〕兩類。質(zhì)量改良是的核心。其重點(diǎn)在進(jìn)程，只有把握住產(chǎn)品生產(chǎn)全進(jìn)程的質(zhì)量改良，才能確保產(chǎn)品質(zhì)量。隨著“大質(zhì)量〞概念的形成，質(zhì)量改良不僅囊括產(chǎn)品、工序、效勞、本錢和交貨期，還應(yīng)囊括戰(zhàn)略、標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)保、質(zhì)量管理等，即全面質(zhì)量改良。優(yōu)異的質(zhì)量是用戶滿意的根底。企業(yè)只生產(chǎn)一般的合格品，甚至優(yōu)等品，還遠(yuǎn)不能滿足用戶不斷變化的需求，必需生產(chǎn)具有級(jí)或世界級(jí)質(zhì)量，才能與國(guó)內(nèi)外關(guān)于手競(jìng)爭(zhēng)，才能滿足用戶不斷變化的需求。質(zhì)量改良是提高質(zhì)量，向世界級(jí)質(zhì)量奮進(jìn)的有效方法和手段。是取得用戶完全滿意，提高用戶滿意度的重要途徑。企業(yè)只有以用戶不斷變化的顯在的需求和潛在的需求為依據(jù)，堅(jiān)持質(zhì)量改良、改良、再改良和追求卓越永不停步，為用戶提供質(zhì)量?jī)?yōu)異的產(chǎn)品和效勞，用戶滿意度才能逐步提高，企業(yè)才能在用戶滿意的根底作到用戶忠誠(chéng)。企業(yè)作到讓用戶滿意和用戶忠誠(chéng)，就會(huì)在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)上，在不同層次的用戶中，擁有面廣人多穩(wěn)定可靠的用戶群，并且且隨著質(zhì)量改良和效勞水平的提高，穩(wěn)定的用戶群還會(huì)開展和擴(kuò)大。在廣闊用戶群的支持下，企業(yè)市場(chǎng)銷售份額就會(huì)不斷擴(kuò)大，從而取得更大的經(jīng)濟(jì)效益。．質(zhì)量改良的范圍和改良方式〔〕質(zhì)量改良的范圍企業(yè)質(zhì)量改良的范圍一般囊括兩個(gè)方面：一是為滿足用戶需求圍繞產(chǎn)品的質(zhì)量改良〔硬件的改良〕。一般囊括工序制品〔半成品〕質(zhì)量改良和成品質(zhì)量改良，成品質(zhì)量改良又囊括經(jīng)過新產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量改良。二是為滿足用戶效勞的需求圍繞著質(zhì)量體系或大質(zhì)量體系的質(zhì)量改良〔軟件的改良〕。一般囊括售前、售中、售后效勞和產(chǎn)品形成全進(jìn)程質(zhì)量管理的改良，以及大質(zhì)量體系囊括以用戶滿意為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和人力資源開發(fā)等的改良。〔〕質(zhì)量改良的方式根據(jù)提高用戶滿意度的目標(biāo)，質(zhì)量改良一般可采用立項(xiàng)改良和全員參與改良兩種方式?！沉㈨?xiàng)的質(zhì)量改良立項(xiàng)的質(zhì)量改良，一般都是重大的改良工程，改良有一定的難度，需一定的費(fèi)用。立項(xiàng)的質(zhì)量改良，企業(yè)一般都是每年年底針關(guān)于用戶反響的重大產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量體系存在的老大難問題，編制“年度質(zhì)量改良方案〞分配改良任務(wù)，落實(shí)責(zé)任，有的工程還需要組織工程攻關(guān)組，負(fù)責(zé)實(shí)施。責(zé)任部門或工程攻關(guān)組應(yīng)制訂所承當(dāng)工程的質(zhì)量改良實(shí)施方案或?qū)嵤┓桨?；組織實(shí)施，改良質(zhì)量；確認(rèn)和追蹤改良成果，滿足用戶需求〕全員參與的質(zhì)量改良全員參與質(zhì)量改良又有兩種形式：“活動(dòng)〞等組織形式，應(yīng)用循環(huán)和統(tǒng)計(jì)技術(shù)開展質(zhì)量改良活動(dòng)?！盎顒?dòng)〞的課題和改良目標(biāo)都是各小組自己提出的，課題之間沒有什么直接關(guān)聯(lián)關(guān)系，例如，改良效勞方式的小組、提高效勞意識(shí)的小組；向日葵小組、傳動(dòng)鏈小組、創(chuàng)五優(yōu)小組，等等。規(guī)則統(tǒng)一的改良目標(biāo)、活動(dòng)期限和活動(dòng)開展方法，由企業(yè)各部門組織本部門員工分頭開展改良活動(dòng)，活動(dòng)開展有一定的聲勢(shì)。例如，當(dāng)前國(guó)內(nèi)很多企業(yè)開展的“用戶滿意工程〞活動(dòng)；廣東科龍公司開展的“嚴(yán)字當(dāng)頭，從我做起，打一場(chǎng)提高產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量的人民戰(zhàn)爭(zhēng)〞和“零缺陷質(zhì)量工程〞活動(dòng)，等等。上述兩種活動(dòng)可以同時(shí)開展，第一種質(zhì)量改良活動(dòng)是第二種質(zhì)量改良活動(dòng)的根底。．質(zhì)量改良活動(dòng)的程序和方法國(guó)內(nèi)外企業(yè)，在質(zhì)量改良程序和方法上已有了很多成熟的經(jīng)驗(yàn)。例如最常用的循環(huán)，既是質(zhì)量改良的工作方法，也囊括有質(zhì)量改良的程序。它把質(zhì)量改良分為“方案、實(shí)施、檢查、處理〞階段和個(gè)步驟：).分析現(xiàn)狀找問題；).找原因；).找主要原因；).制訂方案；).實(shí)施；).檢查；).標(biāo)準(zhǔn)化；).把遺留問題轉(zhuǎn)到下一個(gè)循環(huán)。以循環(huán)程序?yàn)橹笇?dǎo)，接合國(guó)內(nèi)企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，將質(zhì)量改良程序和方法歸納成表，根據(jù)改良工程的具體情況可以增加或刪減。階段階段步驟及活動(dòng)內(nèi)容應(yīng)用的統(tǒng)計(jì)技術(shù).確定改良關(guān)于象1.2.根據(jù)需要確定質(zhì)量改良關(guān)于象；關(guān)于質(zhì)量改良工程全面籌劃，制訂改良全進(jìn)程的工作方案，作出改良安排；.根據(jù)"工作方案"安排，關(guān)于現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，找出存在的問題；排列圖、調(diào)查表法等；.找出問題和原因.分析并且找出問題產(chǎn)生的原因和主要原因；魚刺圖法、相關(guān)圖法等；.制訂"要因"驗(yàn)證方案；.實(shí)施"驗(yàn)證方案"確認(rèn)主要原因；正交設(shè)計(jì)法、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法等；.方案.針關(guān)于主要原因制訂改良措施方案；關(guān)于策表.實(shí)施"改良措施方案"進(jìn)行質(zhì)量改良；.實(shí)施.確認(rèn)改良成果或關(guān)于改良成果進(jìn)行鑒定；.追蹤改良成果，觀察有無(wú)“上升〞；.處理.修訂有關(guān)技術(shù)或管理標(biāo)準(zhǔn)，將改良成果納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)正常運(yùn)作；.將遺留未解決的問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)改良循環(huán)。天津公司是生產(chǎn)通訊器材美國(guó)的獨(dú)資公司。該公司長(zhǎng)期堅(jiān)持推行，開展以顧客完全滿意或顧客忠誠(chéng)的改良活動(dòng)。其關(guān)于改良的程序稱為“個(gè)西格瑪流程〞，從年代后期就要求每個(gè)員工都要應(yīng)用這個(gè)流程改良質(zhì)量，現(xiàn)將該流程列出如下。該流程與上述步項(xiàng)程序根本一致。步驟：確定你所提供的產(chǎn)品及效勞；步驟：確定購(gòu)置你的產(chǎn)品效勞的顧客，并且決定他們重視方面是什么(顧客需求)；步驟：確定你的需求(即確定提供能使顧客滿意的產(chǎn)品效勞)；步驟：確定提供產(chǎn)品效勞的工作流程；步驟：檢查流程中的錯(cuò)誤，并且消除浪費(fèi)與低效的環(huán)節(jié)(優(yōu)化)。步驟：經(jīng)過應(yīng)用衡量、分析的方法和控制優(yōu)化后的流程來確保持續(xù)改善。．質(zhì)量改良取得成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和作法國(guó)內(nèi)有不少經(jīng)過質(zhì)量改良，滿足用戶需求，提高用戶滿意度，取得經(jīng)營(yíng)成功的企業(yè)。歸納他們的經(jīng)驗(yàn)和作法，主要有以下幾方面?！病臣訌?qiáng)培訓(xùn)教育，牢固確立效勞意識(shí)和改良意識(shí)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加強(qiáng)自學(xué)，同時(shí)應(yīng)關(guān)于全體員工不斷進(jìn)行意識(shí)教育。經(jīng)過學(xué)習(xí)和教育，使領(lǐng)導(dǎo)和員工都能牢固地確立效勞意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和改良意識(shí)；認(rèn)識(shí)到在我國(guó)為用戶效勞就是為人民效勞；認(rèn)識(shí)到自己的每項(xiàng)工作和每個(gè)生產(chǎn)活動(dòng)，都是在為用戶效勞。這樣，在正確意識(shí)的指導(dǎo)下，才能產(chǎn)生為用戶效勞所需質(zhì)量改良的正確行動(dòng)?！病称髽I(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自抓，常抓不懈，持之以恒質(zhì)量改良意識(shí)強(qiáng)，重視的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)也必然重視質(zhì)量改良。這些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)都確立有永不滿足的思想和觀念，在深化中親自抓質(zhì)量改良，常抓不懈，持之以恒。不管在產(chǎn)品質(zhì)量上，還是在質(zhì)量管理上，要求不斷學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、前進(jìn)，實(shí)施質(zhì)量改良、改良再改良。經(jīng)過改良，實(shí)現(xiàn)其提高質(zhì)量到達(dá)讓用戶滿意的目標(biāo)。廣東科龍公司的老總們?cè)谶@方面最具典范，他們確立有不滿足已取得成績(jī)和追求卓越的思想和觀念。在產(chǎn)品和工藝生產(chǎn)技術(shù)方面，曾進(jìn)行過三次產(chǎn)品技術(shù)引進(jìn)和六期技術(shù)改造及設(shè)備更新，終于到達(dá)年產(chǎn)萬(wàn)臺(tái)以上無(wú)氟冰箱的規(guī)模；在提高產(chǎn)品質(zhì)量滿足用戶需求方面，每年除以立項(xiàng)的質(zhì)量改良方案推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量改良外，近兩年來，還發(fā)發(fā)動(dòng)工，開展全公司范圍內(nèi)大規(guī)模的質(zhì)量改良活動(dòng)，取得了顯著成效；在改善質(zhì)量管理健全體系方面，從年初開始已進(jìn)行了個(gè)循環(huán)，使企業(yè)的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)運(yùn)作進(jìn)入了以顧客滿意為中心的質(zhì)量體系階段。科龍公司質(zhì)量改良還有一條成功的經(jīng)驗(yàn)，就是質(zhì)量改良堅(jiān)持不懈。企業(yè)有了問題需要改良，求開展也需要改良，質(zhì)量改良成為推動(dòng)企業(yè)改善管理，提高產(chǎn)品和效勞質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)用戶滿意離不開的一種有效手段，廣闊員工已養(yǎng)成重視質(zhì)量改良的良好習(xí)慣。〔〕發(fā)發(fā)動(dòng)工，開展全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量改良，是提高用戶滿意度的好方法。企業(yè)根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，不定期地以用戶完全滿意為奮斗目標(biāo)，發(fā)發(fā)動(dòng)工開展全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量改良，是全員參與質(zhì)量改良，提高用戶滿意度的好形式。這樣做的最大好處有兩方面，一是可以改良管理和提高產(chǎn)品質(zhì)量，為提高用戶滿意度打下良好的根底；二是同時(shí)可以培訓(xùn)員工的奮斗進(jìn)取精神，把職工培養(yǎng)成一支紀(jì)律嚴(yán)明，具有團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)結(jié)戰(zhàn)斗的員工隊(duì)遵循“現(xiàn)場(chǎng)是市場(chǎng)〞的觀念，首先實(shí)施以產(chǎn)品質(zhì)量為中心，以“〞為突破口的現(xiàn)場(chǎng)管理改良活動(dòng)。公司員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶著下，發(fā)揚(yáng)堅(jiān)苦奮斗的革命精神，利用節(jié)假日不休息關(guān)于現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全面整理改良，實(shí)行顏色管理和定置管理。經(jīng)過整改使現(xiàn)場(chǎng)面貌大改變。為了穩(wěn)定改良階段所取得的成績(jī)，還建立了每日質(zhì)量改良例會(huì)制度，實(shí)行日檢日改。該公司文明生產(chǎn)創(chuàng)國(guó)內(nèi)機(jī)械工業(yè)的的得到用戶的好評(píng)，市場(chǎng)訂貨量大增，企業(yè)的銷售額和經(jīng)濟(jì)效益大幅度增長(zhǎng)。整頓和改良的成果鼓舞了全體員工，從而員工的滿意度也大幅度地得到提高。〔〕以系統(tǒng)的觀念為指導(dǎo)，進(jìn)行全面籌劃質(zhì)量改良方案和用戶滿意的目標(biāo)。〔〕可供企業(yè)借鑒的幾項(xiàng)具體作法建立獎(jiǎng)勵(lì)制度，鼓勵(lì)員工積極參加質(zhì)量改良企業(yè)應(yīng)建立質(zhì)量改良獎(jiǎng)勵(lì)制度，鼓勵(lì)員工積極參加質(zhì)量改良。關(guān)于重大課題的改良(攻關(guān))，應(yīng)在改良〔攻關(guān)〕前，明確獎(jiǎng)勵(lì)表彰方法(囊括物質(zhì)和精神兩個(gè)方面)，以便調(diào)動(dòng)參與人員的積極性，搞好質(zhì)量改良或攻關(guān)。建立質(zhì)量改良例會(huì)制度企業(yè)應(yīng)建立質(zhì)量改良例會(huì)制度，分廠或車間每周召開一次，實(shí)行自找問題自我改良；企業(yè)每月召開一次，檢查質(zhì)量改良方案，總結(jié)質(zhì)量改良工作，作出下月的安排，推進(jìn)質(zhì)量改良。確認(rèn)和追蹤質(zhì)量成果關(guān)于質(zhì)量改良成果，應(yīng)經(jīng)有關(guān)部門人員確認(rèn)，重大的質(zhì)量改良成果，應(yīng)組織人員鑒定，追蹤質(zhì)量改良成果，促使改良成果的穩(wěn)定，充分發(fā)揮改良成果的作用。四．實(shí)施技術(shù)創(chuàng)新，把用戶滿意度提高到一個(gè)新水平．技術(shù)創(chuàng)新的含義及特點(diǎn)技術(shù)創(chuàng)新是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，屬于經(jīng)濟(jì)學(xué)范疇，它的根本含義是指與新技術(shù)(含新產(chǎn)品、新工藝、檢測(cè)新技術(shù))的研究開發(fā)、生產(chǎn)及其商業(yè)化應(yīng)用有關(guān)的經(jīng)濟(jì)技術(shù)活動(dòng)，是技術(shù)進(jìn)步的核心。技術(shù)創(chuàng)新從本質(zhì)上說是一種不斷追求卓越、追求進(jìn)步、追求開展的觀念，是一種經(jīng)過技術(shù)變革將用戶滿意提高到一個(gè)新水平，孕育新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率的變革。技術(shù)創(chuàng)新與技術(shù)進(jìn)步、技術(shù)改造三者既有區(qū)別，又有聯(lián)系。聯(lián)合國(guó)經(jīng)濟(jì)合作與開展組織()在年的<<科技政策概要>>中，關(guān)于技術(shù)進(jìn)步的闡釋反映了學(xué)術(shù)界迄今比擬一致的認(rèn)識(shí)，即：“技術(shù)進(jìn)步通常被看作是一個(gè)囊括三種互相重疊又相互作用的要素的綜合進(jìn)程。第一個(gè)要素是技術(shù)創(chuàng)造，即有關(guān)新的或改良的技術(shù)設(shè)想，創(chuàng)造的重要來源是科學(xué)研究。第二個(gè)要素是技術(shù)創(chuàng)新，它是指創(chuàng)造的首次商業(yè)化應(yīng)用。第三個(gè)要素是擴(kuò)散，它是指創(chuàng)新隨后被眾多使用者采用〞。由此可見，技術(shù)進(jìn)步的含義比技術(shù)創(chuàng)新更廣。在技術(shù)進(jìn)步進(jìn)程中，技術(shù)創(chuàng)新有著十分突出的地位。因?yàn)榭茖W(xué)技術(shù)要成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主要力量，必需從知識(shí)形態(tài)轉(zhuǎn)化為物質(zhì)形態(tài)，從潛在的生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的生產(chǎn)力。而這一轉(zhuǎn)化，正是在技術(shù)創(chuàng)新這一環(huán)節(jié)中實(shí)現(xiàn)的，技術(shù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)與發(fā)揮企業(yè)原有生產(chǎn)潛力和資源優(yōu)勢(shì)，為提高產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)能力而進(jìn)行的固定資產(chǎn)投資活動(dòng)。從技術(shù)進(jìn)步進(jìn)程的角度來說，技術(shù)改造主要是屬于技術(shù)擴(kuò)散范圍。從我國(guó)的企業(yè)和現(xiàn)實(shí)情況來看，技術(shù)創(chuàng)新與技術(shù)改造構(gòu)成了企業(yè)技術(shù)進(jìn)步的主體內(nèi)容?？傊?，技術(shù)進(jìn)步進(jìn)程囊括創(chuàng)造、技術(shù)創(chuàng)新和技術(shù)擴(kuò)散。實(shí)現(xiàn)途徑：)科學(xué)研究；)自主創(chuàng)新或技術(shù)引進(jìn)；)技術(shù)改造。當(dāng)前技術(shù)創(chuàng)新有以下特點(diǎn)〔〕強(qiáng)調(diào)用戶滿意、市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)程度和獲得商業(yè)利益，是檢測(cè)創(chuàng)新成功與否的最終標(biāo)準(zhǔn)。〔〕強(qiáng)調(diào)技術(shù)創(chuàng)新是產(chǎn)品經(jīng)過市場(chǎng)調(diào)研、研究開發(fā)、生產(chǎn)、銷售，最后獲得高效益，這是一個(gè)系統(tǒng)工程，它要求每一個(gè)環(huán)節(jié)都囊括產(chǎn)品的技術(shù)裝備、技術(shù)生產(chǎn)能力、管理水平、銷售能力、融資能力等接合起來的全方位的綜合能力?！病称髽I(yè)是技術(shù)創(chuàng)新的主體。企業(yè)本身是決策、投資、研究開發(fā)、利益分配和承當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)的主體。．技術(shù)創(chuàng)新是用戶滿意度上升到一個(gè)新水平的手段和途徑由于科學(xué)技術(shù)的迅猛開展，很多產(chǎn)品已到達(dá)機(jī)、電、儀一體化或電子化的程度，企業(yè)單靠質(zhì)量改良已不能完全適應(yīng)用戶不斷變化的需要，特別是在技術(shù)密集的產(chǎn)品領(lǐng)域里更是這樣。電子計(jì)算機(jī)的開展就表明了這一點(diǎn)。為此，企業(yè)必需加強(qiáng)技術(shù)進(jìn)步，以并且不斷開發(fā)新用戶。技術(shù)創(chuàng)新已成為實(shí)施用戶滿意工程，將用戶滿意度提高到一個(gè)新水平的重要的手段和途徑。當(dāng)今世界工業(yè)開展趨勢(shì)說明，技術(shù)創(chuàng)新能力已取代價(jià)格等傳統(tǒng)因素，成為企業(yè)能夠爭(zhēng)得用戶、爭(zhēng)得市場(chǎng)、優(yōu)勝劣汰的關(guān)鍵。從事務(wù)開展來看，企業(yè)也有建立、開展、消亡的生命周期。不同企業(yè)的生命周期差異很大，有的是曇花一現(xiàn)，有的是經(jīng)久不衰。這是因?yàn)槠髽I(yè)的生命周期與其核心技術(shù)的周期密切相關(guān)。任何技術(shù)與產(chǎn)品都會(huì)過時(shí)的。一旦企業(yè)賴以生存的核心技術(shù)(或主導(dǎo)產(chǎn)品)落后了，企業(yè)就要失去用戶，陷入開展的低谷，甚至退出市場(chǎng)。只有經(jīng)過技術(shù)創(chuàng)新，用新的核心技術(shù)替代過時(shí)的核心技術(shù)，企業(yè)才能爭(zhēng)得用戶、爭(zhēng)得市場(chǎng)，闖過經(jīng)營(yíng)低谷，獲得再生。也只有持續(xù)進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，才能使企業(yè)經(jīng)久不衰，永葆青春。尤其是家用電器行業(yè)，當(dāng)今眾多家電企業(yè)的同類產(chǎn)品技術(shù)水平、功能、檔次相仿，質(zhì)量差異已有限，再加效勞質(zhì)量也都在你追只有以用戶滿意為目標(biāo)，向技術(shù)創(chuàng)新、開發(fā)新產(chǎn)品要市場(chǎng)、贏得用戶，才是企業(yè)正確的戰(zhàn)略決策。企業(yè)經(jīng)過提高用戶滿意度，爭(zhēng)得市場(chǎng)，需要靠技術(shù)創(chuàng)新，生產(chǎn)世界級(jí)質(zhì)量，開辟國(guó)際市場(chǎng)，更需要靠技術(shù)創(chuàng)新。這就是技術(shù)創(chuàng)新的重要真締。．技術(shù)創(chuàng)新的范圍和管理〔〕專業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的范圍專業(yè)技術(shù)創(chuàng)新，囊括新產(chǎn)品、新工藝以及與之相適應(yīng)的檢測(cè)技術(shù)的改良與創(chuàng)新?！承庐a(chǎn)品新產(chǎn)品在不同時(shí)間、地點(diǎn)和條件下有不同的含義，因此，新產(chǎn)品是一個(gè)相關(guān)于的概念。〕新工藝工藝技術(shù)是產(chǎn)品生產(chǎn)全進(jìn)程加工方法和技術(shù)。行業(yè)不同工藝技術(shù)差異很大，一般可將工業(yè)企業(yè)劃分成裝置型生產(chǎn)工藝和裝配型生產(chǎn)工藝兩類。石油、化工、醫(yī)藥屬裝置型，機(jī)械、電子、軍工屬裝配型。什么是新工藝呢，概括地講就是工藝技術(shù)創(chuàng)新。它是新研究開發(fā)出來、關(guān)于提高產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)效率、降低材料消耗有顯著效果的工藝技術(shù)。例如：機(jī)械工業(yè)以擠壓成型新工藝代替加工成型工藝，以精密鑄造工藝代替砂型鑄造工藝；家電行業(yè)中的彩電生產(chǎn)，以自動(dòng)化插件代替手工插件；冰箱生產(chǎn)以環(huán)戊烷發(fā)泡代替發(fā)泡等等。這些新工藝，有的顯著地提高了產(chǎn)品質(zhì)量，有的成倍地提高生產(chǎn)效率，有的改善了環(huán)境保護(hù)。一般講來，企業(yè)的新工藝可經(jīng)過“自己研究開發(fā)和引進(jìn)消化吸收〞兩條渠道獲得。但是，由于產(chǎn)品新技術(shù)可經(jīng)過購(gòu)置產(chǎn)品的渠道獲得，而新工藝就很難作到。國(guó)外制造商關(guān)于他們的新工藝非常BaoMi，特別是眼睛看不到的特種工藝就越發(fā)BaoMi。因而，企業(yè)獲得新工藝就只有一條途徑：自己研究開發(fā)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在明確新工藝來源途徑后應(yīng)狠抓新工藝研究開發(fā)。否那么，就會(huì)關(guān)于企業(yè)生產(chǎn)開展造成一定的影響。企業(yè)把新工藝轉(zhuǎn)變成生產(chǎn)力的途徑，一般有三條：經(jīng)過新產(chǎn)品工藝準(zhǔn)備。在進(jìn)行新產(chǎn)品工藝準(zhǔn)備時(shí)，將經(jīng)過鑒定的新工藝納入到工藝設(shè)計(jì)時(shí)編制的工藝文件中去。經(jīng)過技術(shù)改造和設(shè)備更新。關(guān)于生產(chǎn)線進(jìn)行技術(shù)改造時(shí)，采用新工藝進(jìn)行生產(chǎn)線設(shè)計(jì)，選擇適合新工藝的生產(chǎn)設(shè)備。經(jīng)過工藝技術(shù)培訓(xùn)。關(guān)于生產(chǎn)人員進(jìn)行新工藝技術(shù)培訓(xùn)，使他們掌握新工藝，并且在生產(chǎn)中按新工藝作業(yè)。〕檢測(cè)新技術(shù)隨著新產(chǎn)品、新工藝的開發(fā)，檢測(cè)技術(shù)的水平也要相應(yīng)地改良與提高。計(jì)量檢測(cè)技術(shù)是企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)的技術(shù)根底，它關(guān)于提高產(chǎn)品質(zhì)量、加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)核算和科學(xué)管理、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率、搞好專業(yè)化協(xié)作以及保證平安生產(chǎn)等都具有重要作用。同時(shí)也為用戶客觀評(píng)估產(chǎn)品質(zhì)量提供依據(jù)。為此，開發(fā)新產(chǎn)品、新工藝的同時(shí)，必需要有與之相適應(yīng)的計(jì)量檢測(cè)新技術(shù)?！病臣夹g(shù)創(chuàng)新的管理〕管理技術(shù)創(chuàng)新的意義我國(guó)一些管理專家，最近撰文或發(fā)表講話指出，"技術(shù)創(chuàng)新"，如果只有創(chuàng)新而沒有"管理〞是成效不大的。因?yàn)閯?chuàng)新是一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)性很大的事業(yè)，無(wú)論在技術(shù)、市場(chǎng)還是在經(jīng)營(yíng)方面都有很大的不確定性。世界上因創(chuàng)新失敗導(dǎo)致?lián)p失巨大，甚至企業(yè)破產(chǎn)倒閉者不乏其例。但是也有不少企業(yè)經(jīng)過創(chuàng)新雖有失敗而最終獲得成功。例如摩托羅拉()公司，從美元、名雇員起家，開展到一個(gè)全球性大公司的歷史，就是一部不斷創(chuàng)新的歷史，也是一部成功管理創(chuàng)新的歷史。但是它開展進(jìn)程中，也有屢次不恰當(dāng)?shù)臎Q策：該公司曾在年代投入大量人力物力開發(fā)"汽車加熱器"，因當(dāng)時(shí)技術(shù)水平所限而未獲得成功；公司也曾進(jìn)入電視領(lǐng)域，因制式選擇失誤而使其彩電受到很大打擊，后制造出美國(guó)第一臺(tái)晶體管彩色電視機(jī)，在技術(shù)上居于領(lǐng)先地位，但為了集中精力于主要核心技術(shù)而將彩電技術(shù)賣給了日本松下；在年代中期曾屢次收購(gòu)助聽器、娛樂等多家公司，試圖進(jìn)入新領(lǐng)域，不久又紛紛賣掉。最后公司才將核心技術(shù)定位于半導(dǎo)體和通信器材領(lǐng)域。公司的可貴之處在于，他能適時(shí)調(diào)整自己決策，才保證其根本戰(zhàn)略上的正確性和經(jīng)營(yíng)上的成功。因此企業(yè)必需盡快減少風(fēng)險(xiǎn)，提高創(chuàng)新的命中率，而要做到這一點(diǎn)，只有經(jīng)過關(guān)于創(chuàng)新的有效管理來實(shí)現(xiàn)?！臣夹g(shù)創(chuàng)新管理的工作內(nèi)容技術(shù)創(chuàng)新管理的工作內(nèi)容，概括國(guó)內(nèi)專家提出的和企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，主要有以下幾方面。制訂適當(dāng)?shù)膽?zhàn)略企業(yè)根據(jù)總體戰(zhàn)略要求，綜合考慮技術(shù)與市場(chǎng)的時(shí)機(jī)、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和壓力，接合企業(yè)自身的能力和特點(diǎn)，制訂技術(shù)創(chuàng)新的戰(zhàn)略。選擇獲得新技術(shù)的途徑企業(yè)獲得新技術(shù)的途徑，一般有三條：)自己研究開發(fā)；)引進(jìn)消化吸收；)自行研究和引進(jìn)相接合。企業(yè)根據(jù)技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略和自身?xiàng)l件選擇既經(jīng)濟(jì)又快捷的途徑。孕育和積淀技術(shù)創(chuàng)新的能力企業(yè)孕育和積淀技術(shù)創(chuàng)新能力主要有三方面：一是培訓(xùn)與技術(shù)創(chuàng)新有關(guān)的員工，囊括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，使他們具有創(chuàng)新的能力；二是為創(chuàng)新積淀技術(shù)資料和收集技術(shù)情報(bào)；三是為技術(shù)創(chuàng)新準(zhǔn)備必需的財(cái)力資源。管理技術(shù)創(chuàng)新全進(jìn)程應(yīng)關(guān)于技術(shù)創(chuàng)新全進(jìn)程，囊括從研究開發(fā)、放大試驗(yàn)、投入生產(chǎn)到市場(chǎng)銷售實(shí)現(xiàn)商業(yè)成功的全進(jìn)程進(jìn)行管理，以及技術(shù)創(chuàng)新產(chǎn)權(quán)的管理等。．企業(yè)實(shí)施技術(shù)創(chuàng)新的程序和作法〔〕企業(yè)提高用戶滿意度實(shí)施技術(shù)創(chuàng)新的程序企業(yè)實(shí)施技術(shù)創(chuàng)新，不管是產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新，還是工藝和檢測(cè)技術(shù)創(chuàng)新，都要以用戶滿意為目標(biāo)，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，一般需經(jīng)過以下流程和程序。市場(chǎng)導(dǎo)向→自我評(píng)判→全面籌劃→確定創(chuàng)新方式→編制創(chuàng)新方案→實(shí)施創(chuàng)新方案→實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新→創(chuàng)新產(chǎn)品商業(yè)化。〔〕企業(yè)提高用戶滿意度實(shí)施技術(shù)創(chuàng)新的作法〕市場(chǎng)導(dǎo)向技術(shù)創(chuàng)新的目的是提高用戶滿意度、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和孕育新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。為此，必需重視市場(chǎng)時(shí)機(jī)與技術(shù)時(shí)機(jī)的接合。首先要調(diào)查市場(chǎng)和用戶的需求情況，不僅摸清市場(chǎng)和用戶的現(xiàn)實(shí)需求，還要研究其潛在的需求，以便開發(fā)新產(chǎn)品、新工藝，為用戶提供超過其預(yù)期要求的精品，開辟新市場(chǎng)，導(dǎo)致新需求。在研究市場(chǎng)時(shí)，切忌隨大流，追求市場(chǎng)上最“火〞的產(chǎn)品，凡市場(chǎng)上已出現(xiàn)的最熱產(chǎn)品，往往也是競(jìng)爭(zhēng)最為劇烈的產(chǎn)品，如果你沒有比關(guān)于手鮮明的優(yōu)勢(shì)，新產(chǎn)品就難以取勝。〕自我評(píng)判市場(chǎng)導(dǎo)向是企業(yè)開展和創(chuàng)新的需要，而企業(yè)自身技術(shù)狀況能否滿足“需要〞呢?應(yīng)關(guān)于企業(yè)技術(shù)現(xiàn)狀進(jìn)行自我評(píng)判，可訣別關(guān)于產(chǎn)品技術(shù)、工藝技術(shù)和檢測(cè)技術(shù)進(jìn)行評(píng)判。經(jīng)過評(píng)判找出企業(yè)自身技術(shù)現(xiàn)狀的差距，這個(gè)差距就是企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的方向。企業(yè)技術(shù)現(xiàn)狀評(píng)判，根據(jù)需要應(yīng)定期進(jìn)行，可以一年進(jìn)行一次，也可以兩年進(jìn)行一次評(píng)判。產(chǎn)品技術(shù)現(xiàn)狀評(píng)判方法，可采用比照檢測(cè)試驗(yàn)的方法。在同樣的試驗(yàn)條件下，檢測(cè)本企業(yè)產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)關(guān)于手產(chǎn)品的技術(shù)水平，檢測(cè)后進(jìn)行比照分析。工藝技術(shù)和檢測(cè)技術(shù)現(xiàn)狀評(píng)判，應(yīng)以同行業(yè)先進(jìn)水平作為比照基準(zhǔn)，進(jìn)行比照評(píng)判，找出差距即問題點(diǎn)。評(píng)判工藝技術(shù)現(xiàn)狀，應(yīng)囊括工藝路線和流程、操作方法、工裝和設(shè)備及其加工件的質(zhì)量和效率；評(píng)判檢測(cè)技術(shù)現(xiàn)狀，應(yīng)囊括檢測(cè)和試驗(yàn)設(shè)備、檢測(cè)方法及其檢測(cè)的精確度、準(zhǔn)確度和效率。〕全面籌劃在找出企業(yè)技術(shù)現(xiàn)狀問題點(diǎn)的根底上，關(guān)于技術(shù)創(chuàng)新進(jìn)行全面籌劃。籌劃時(shí)既要考慮用戶的需求和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，又要考慮資金和人力的可能。經(jīng)過籌劃決定技術(shù)創(chuàng)新的方式，編制技術(shù)創(chuàng)新方案，有些較大的創(chuàng)新工程，可分階段實(shí)施?！炒_定創(chuàng)新方式技術(shù)創(chuàng)新有三種方式：)技術(shù)引進(jìn)；)自行研究開發(fā)；)引進(jìn)與自行研究相接合。采用哪種方式進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，取決于企業(yè)的三個(gè)因素：需要技術(shù)創(chuàng)新的緊急程度；可供創(chuàng)新使用的資金多少；技術(shù)人員的技術(shù)水平和人數(shù)。當(dāng)企業(yè)創(chuàng)新技術(shù)的資金雄厚，需要的時(shí)間緊急，那么可采用技術(shù)引進(jìn)的方式；當(dāng)企業(yè)技術(shù)人員技術(shù)水平較高，人力充足時(shí)，那么可采用自行研究開發(fā)；當(dāng)介于兩者之間時(shí)，那么可采用引進(jìn)與開發(fā)相接合的方式?！尘幹苿?chuàng)新方案根據(jù)全面籌劃和確定的創(chuàng)新方式，編制技術(shù)創(chuàng)新方案，每年年底編制一次。技術(shù)創(chuàng)新方案應(yīng)囊括：工程、內(nèi)容、創(chuàng)新方式、需要資金、預(yù)期效果、責(zé)任實(shí)施部門、完成時(shí)限等。年度技術(shù)創(chuàng)新方案編好后，應(yīng)經(jīng)過主管部門領(lǐng)導(dǎo)審查，企業(yè)主管技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，引進(jìn)工程和超過資金限額工程，都要經(jīng)過企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)審批?！硨?shí)施技術(shù)創(chuàng)新方案技術(shù)創(chuàng)新方案的實(shí)施程序：編制創(chuàng)新工程的技術(shù)任務(wù)書→制訂實(shí)施方案→方案評(píng)審→方案審批→實(shí)施方案→技術(shù)引進(jìn)──消化吸收→自行開發(fā)──反復(fù)研究試驗(yàn)→成果確認(rèn)或鑒定→投入生產(chǎn)或正常應(yīng)用→追蹤成果→創(chuàng)新產(chǎn)品商業(yè)化第四節(jié)用戶滿意度評(píng)判一．用戶滿意度評(píng)判的目的企業(yè)進(jìn)行用戶滿意度評(píng)判的目的，是尋找提高用戶滿意度的改良時(shí)機(jī)和改良的切入點(diǎn)，組織和發(fā)發(fā)動(dòng)工開展“用戶滿意工程〞活動(dòng)，不斷地提高“用戶滿意度〞，使企業(yè)做到用戶滿意、用戶高度滿意最終到達(dá)用戶忠誠(chéng)，從而贏得用戶，在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)上建立一個(gè)不同層次、穩(wěn)定可靠的“用戶群〞，為企業(yè)生存開展奠定根底。在科學(xué)技術(shù)迅猛開展，用戶要求千變?nèi)f化的今天市場(chǎng)上，企業(yè)怎么樣才能不斷提高用戶滿意度，贏得用戶，建立一個(gè)穩(wěn)定可靠的“用戶群〞呢？關(guān)鍵的之一就是要不斷進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查和評(píng)判，從評(píng)判中找出用戶不滿意的問題，針關(guān)于“問題〞即時(shí)采取改良措施，提高用戶滿意度，把不滿意變成滿意或完全滿意。否那么，不進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查和評(píng)判，未找出用戶不滿意的問題點(diǎn)，就使企業(yè)“用戶滿意工程〞缺少活動(dòng)的具體方向，就可能使“工程〞成為只有好的想法而無(wú)實(shí)際行動(dòng)的活動(dòng)，有可能是徒勞無(wú)功。因而，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)充分認(rèn)識(shí)“用戶滿意度評(píng)判〞在“用戶滿意工程〞和到達(dá)用戶完全滿意工作中的地位，定期即時(shí)地開展用戶滿意度調(diào)查和評(píng)判，為企業(yè)贏得用戶，取得經(jīng)營(yíng)成功奠定根底。“用戶滿意度〞的提高，取決于企業(yè)用戶完全滿意各個(gè)工作環(huán)節(jié)的“改良〞。因而企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必需確立“以自己的永遠(yuǎn)不滿意到達(dá)用戶完全滿意〞和“在用戶完全滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不能滿意〞的思想和觀念。只有在這種思想和觀念指導(dǎo)下，企業(yè)才能堅(jiān)持正確地開展用戶滿意度的調(diào)查和評(píng)判。有關(guān)內(nèi)部用戶滿意度〔員工滿意度〕將于本章第九節(jié)中闡述介紹。二．用戶滿意度的調(diào)查．用戶滿意度的調(diào)查方式用戶滿意度是評(píng)判用戶滿意程度的依據(jù)。要關(guān)于用戶滿意程度進(jìn)行評(píng)判，首先必需關(guān)于用戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，掌握用戶滿意度狀況。用戶滿意度調(diào)查有兩種方式，一是由本企業(yè)組織人員進(jìn)行調(diào)查，二是企業(yè)委托社會(huì)第三方專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查?！病称髽I(yè)組織的用戶滿意度調(diào)查企業(yè)組織的用戶滿意度調(diào)查，應(yīng)定期進(jìn)行，最好每季進(jìn)行一次，至少每半年進(jìn)行一次。由于用戶滿意度調(diào)查，工作量大，且繁能充分反映用戶意愿的“調(diào)查表〞，并且在“調(diào)查表〞上印有鼓勵(lì)用戶認(rèn)真填寫“調(diào)查表〞獎(jiǎng)勵(lì)的規(guī)則。關(guān)于反響回的“調(diào)查表〞應(yīng)作好統(tǒng)計(jì)、計(jì)算、評(píng)判和分析。有關(guān)用戶調(diào)查抽樣方法和滿意度統(tǒng)計(jì)方法將在本書第三章介紹。〔〕委托社會(huì)中介專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行的用戶滿意度調(diào)查社會(huì)中介專業(yè)用戶滿意度調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行的用戶滿意度調(diào)查，方法科學(xué)、客觀、公證、可信度高。但費(fèi)用較大。其調(diào)查頻次根本與企業(yè)進(jìn)行的用戶滿意度調(diào)查頻次相同，一季度或半年一次。中介專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，首先應(yīng)根據(jù)企業(yè)委托書提出的要求編制“調(diào)查方案〞，設(shè)計(jì)“用戶滿意度調(diào)查表〞。在征得委托企業(yè)同意后，中介機(jī)構(gòu)按“調(diào)查方案〞進(jìn)行調(diào)查。關(guān)于調(diào)查收集來的“調(diào)查表〞，應(yīng)作好統(tǒng)計(jì)和計(jì)算，最后向企業(yè)提出調(diào)查報(bào)告和計(jì)算的“用戶滿意度〞〔有關(guān)用戶滿意度的計(jì)算方法，見本書第三章〕。中介機(jī)構(gòu)是否需關(guān)于“用戶滿意度〞進(jìn)行評(píng)判和分析，那么根據(jù)企業(yè)委托書委托調(diào)查的內(nèi)容來決定。企業(yè)委托中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，至少應(yīng)提出以下要求：用戶滿意度調(diào)查的范圍〔含產(chǎn)品和地區(qū)〕及其信息應(yīng)用的領(lǐng)域；調(diào)查地區(qū)的劃分和抽樣方案；調(diào)查報(bào)告的主要內(nèi)容和提交的時(shí)間。．用戶滿意度的調(diào)查方法和要求關(guān)于用戶滿意度調(diào)查，不管是企業(yè)自行組織調(diào)查，還是委托中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查至少應(yīng)囊括以下內(nèi)容和要求：關(guān)于公司產(chǎn)品和效勞滿意的程度：很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意；關(guān)于產(chǎn)品和效勞的哪些特性和特征不滿意〔有什么問題和建議〕；關(guān)于所列調(diào)查產(chǎn)品和效勞特性和特征重要度的排列順序；再購(gòu)置時(shí)是否仍購(gòu)置本公司產(chǎn)品；是否愿意向其他人推薦本公司產(chǎn)品；不再購(gòu)置本公司產(chǎn)品的原因。三．用戶滿意度的評(píng)判．評(píng)判用戶滿意度的程序企業(yè)在“用戶滿意度〞調(diào)查的根底上，應(yīng)關(guān)于“滿意度〞進(jìn)行評(píng)判和改良，這樣“滿意度〞調(diào)查才起到它應(yīng)起的作用。企業(yè)怎樣來進(jìn)行“用戶滿意度〞評(píng)判，一般可采用以下四步的程序來進(jìn)行。第一步：收集與用戶滿意度有關(guān)的信息，囊括“調(diào)查報(bào)告〞和用戶滿意度值到達(dá)的程度；第二步：關(guān)于“用戶滿意度〞進(jìn)行評(píng)判，找出差距。評(píng)判采用比照法：與企業(yè)自己去年同期和前期滿意度比照，是提高了，還是下降了。提高或下降在產(chǎn)品和效勞的哪些特性和環(huán)節(jié)上。但與滿意度到達(dá)，并且向進(jìn)軍的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)于手相比，就大大落后了。經(jīng)過以上縱橫評(píng)判比照，找出差距。第三步：分析“差距〞找出用戶不滿意的問題點(diǎn)。關(guān)于評(píng)判找出的“差距〞進(jìn)行分析，找出并且確定用戶不滿意的問題點(diǎn)。這些問題點(diǎn)，就是企業(yè)提高用戶滿意度的改良時(shí)機(jī)和切入點(diǎn)，要分析是產(chǎn)品質(zhì)量特性不能滿足用戶需求的問題點(diǎn)，還是效勞存在著不能滿足用戶需求的薄弱環(huán)節(jié)。第四步：反響信息，組織改良。將經(jīng)過評(píng)判和分析找出不能滿足用戶要求問題點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)的信息，即時(shí)向有關(guān)部門反響，由有關(guān)部門組織改良，要把一個(gè)用戶層的不滿意改良到滿意，企業(yè)要作出極大的努力〔有關(guān)組織改良，提高用戶滿意度的做法將在下邊闡述〕。．評(píng)判分析用戶滿意度應(yīng)注意的問題關(guān)于用戶滿意度評(píng)判和分析時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)問題：做到使他滿意；而另一個(gè)那么是不好說話的用戶，很難做到使他滿意，這次是由于確實(shí)做得很好他才滿意。之，這兩種情況都使調(diào)查的真實(shí)性摻了“水分〞。就較高?？糠磸?fù)購(gòu)置的企業(yè)，其用戶滿意度通常比擬高。有些用戶購(gòu)置商品轉(zhuǎn)換到本錢比擬高的企業(yè)，其用戶滿意度比擬低。求的用戶所購(gòu)置到的是一個(gè)相同的產(chǎn)品。四．應(yīng)用“滿意度〞評(píng)判信息，組織改良，提高用戶滿意度進(jìn)行用戶滿意度的評(píng)判的最終目的，就是為了提高用戶滿意度的程度，為此，在用戶滿意度調(diào)查和分析，找出用戶不滿意的問題點(diǎn)后，就應(yīng)針關(guān)于“問題點(diǎn)〞組織整改。開展“用戶滿意工程〞活動(dòng)，按以下步驟改良用戶完全滿意工作的流程。第一步：根據(jù)用戶滿意度評(píng)判分析，確定用戶完全滿意工作流程中存在的問題和有問題的工作環(huán)節(jié)。第二步：歸口部門針關(guān)于問題制訂改良方案，分配職能，落實(shí)責(zé)任。第三步：承當(dāng)改良的責(zé)任部門制訂改良方案。第四步：按本章第五節(jié)推薦的步項(xiàng)改良程序，實(shí)施改良方案，進(jìn)行工作改良。第五步：取得改良成果，經(jīng)過確認(rèn)，納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，正常運(yùn)作實(shí)施，提高用戶滿意度。任何企業(yè)，如能以循環(huán)的思想和方法，堅(jiān)持用戶滿意度調(diào)查、評(píng)判、分析、改良、提高，企業(yè)用戶滿意度就可能不斷地提高，最終上升到一個(gè)高水平，企業(yè)就能實(shí)現(xiàn)從用戶滿意到用戶忠誠(chéng)，從而使企業(yè)作到長(zhǎng)盛不衰。五．設(shè)立用戶滿意度目標(biāo)，下達(dá)指標(biāo)，進(jìn)行考核，促進(jìn)“滿意度〞的提高．設(shè)立“滿意度〞目標(biāo)，明確“用戶滿意工程〞活動(dòng)的方向企業(yè)為了使“用戶滿意工程〞活動(dòng)，能做到目標(biāo)明確，企業(yè)每年應(yīng)設(shè)立用戶滿意度目標(biāo)?！皾M意度〞目標(biāo)，應(yīng)在充分分析企業(yè)用戶滿意度工作現(xiàn)狀的根底上確定，以便經(jīng)過員工努力后能夠?qū)崿F(xiàn)。設(shè)定的“滿意度〞目標(biāo)，應(yīng)作為發(fā)發(fā)動(dòng)工開展“用戶滿意逐級(jí)落實(shí)和實(shí)施。．下達(dá)“滿意度〞指標(biāo)，進(jìn)行考核，促進(jìn)“滿意度〞的提高企業(yè)為了確保設(shè)定的“滿意度〞目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，企業(yè)用戶滿意度歸口部門應(yīng)將目標(biāo)轉(zhuǎn)化成“滿意度〞指標(biāo)，并且將“指標(biāo)〞分解成小指標(biāo)分配給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)并且下達(dá)給有關(guān)部門。承當(dāng)“指標(biāo)〞的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門，為實(shí)現(xiàn)分配或下達(dá)給本人、本部門的指標(biāo)，應(yīng)制訂措施方案并且努力實(shí)現(xiàn)。企業(yè)應(yīng)根據(jù)“滿意度〞評(píng)判結(jié)果，分級(jí)關(guān)于“滿意度〞指標(biāo)進(jìn)行考核。經(jīng)過考核，促使“滿意度〞逐年提高。第五節(jié)從用戶滿意到用戶忠誠(chéng)一．用戶忠誠(chéng)和為什么需要忠誠(chéng)的用戶．用戶忠誠(chéng)首先應(yīng)明確“用戶忠誠(chéng)〞，并且不是企業(yè)要求用戶要做到關(guān)于企業(yè)忠誠(chéng)，而是當(dāng)企業(yè)以卓越的效勞觀念，向用戶提供卓越的產(chǎn)品和卓越的效勞，而感動(dòng)用戶，使用戶成為企業(yè)的伙伴、朋友，用戶自愿地做到關(guān)于企業(yè)的“忠誠(chéng)〞。而這種“忠誠(chéng)〞關(guān)系最終受益者仍然是用戶。用戶忠誠(chéng)的含義已在第一章作過介紹，在此不再贅述。根據(jù)用戶忠誠(chéng)的含義，用戶忠誠(chéng)表現(xiàn)的特征有以下四點(diǎn)。再次或大量地購(gòu)置企業(yè)該品牌的產(chǎn)品或效勞；用戶向自己的親朋好友和周圍的人員，主動(dòng)地推薦購(gòu)置該品牌的產(chǎn)品或效勞；選購(gòu)?fù)惍a(chǎn)品或效勞時(shí)，簡(jiǎn)直沒有選擇其他品牌產(chǎn)品或效勞的念頭，自動(dòng)拒絕其他品牌的誘惑；決，絕不投訴企業(yè)。“用戶忠誠(chéng)度〞是定量化的評(píng)判指標(biāo)，可經(jīng)過“用戶滿意度〞調(diào)查的同時(shí)獲得。．企業(yè)為什么需要忠誠(chéng)的用戶原因之一：忠誠(chéng)的用戶是企業(yè)經(jīng)營(yíng)事業(yè)取得成功的根底。企業(yè)只有以“三個(gè)卓越〞贏得用戶，得到假設(shè)干穩(wěn)定忠誠(chéng)的用戶群，企業(yè)經(jīng)營(yíng)事業(yè)才能成功。如把企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作比作一個(gè)“大轉(zhuǎn)盤〞，其轉(zhuǎn)動(dòng)次序：首先是“員工滿意〞，隨著轉(zhuǎn)到“用戶滿圖企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作轉(zhuǎn)動(dòng)示意圖企業(yè)為了取得經(jīng)營(yíng)事業(yè)的成功，就必需不停地轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤，周而復(fù)始地運(yùn)作，以便經(jīng)過用戶滿意到達(dá)用戶忠誠(chéng)，而取得事業(yè)的成功。原因之二：企業(yè)有了忠誠(chéng)的用戶，忠誠(chéng)的用戶就可以為企業(yè)提供：更高額的利潤(rùn)；反復(fù)的商業(yè)時(shí)機(jī)；更高的市場(chǎng)占有率；關(guān)于其他用戶的推薦；更短的銷售周期。另外，當(dāng)用戶忠誠(chéng)性的不斷上升，企業(yè)四分之三的營(yíng)運(yùn)本錢就會(huì)相應(yīng)下降。二．從用戶滿意到用戶忠誠(chéng)的途徑和做法企業(yè)要想從用戶滿意進(jìn)而開展到用戶忠誠(chéng)，在預(yù)測(cè)用戶忠誠(chéng)度的根底上，至少要做到：持續(xù)良好的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作和契合用戶要求的表現(xiàn)；以用戶滿意為動(dòng)力追求不斷改善效勞質(zhì)量；比競(jìng)爭(zhēng)關(guān)于手為用戶提供更多有吸引力的效勞，供用戶選擇。企業(yè)具體如何從用戶滿意到用戶忠誠(chéng)，主要途徑和作法有以下幾方面。．建立用戶忠誠(chéng)的觀念有關(guān)用戶完全滿意的經(jīng)營(yíng)觀念，已在本章第二節(jié)中作過介紹。企業(yè)要想取得穩(wěn)定可靠忠誠(chéng)的用戶群，就必需建立用戶忠誠(chéng)的觀念，并且在這些觀念指導(dǎo)下積極持續(xù)地開展“用戶滿意工程〞活動(dòng)，企業(yè)才能從用戶滿意、高度滿意而到達(dá)用戶忠誠(chéng)。用戶忠誠(chéng)的觀念主要有：充分信任用戶；為用戶提供“額外〞效勞；出現(xiàn)失誤時(shí)，竭盡全力去填補(bǔ)；關(guān)于用戶懷著感謝之情；積極主動(dòng)地幫助用戶。．了解用戶和關(guān)懷用戶的效勞〔〕了解用戶為了做到了解用戶，首先應(yīng)明確企業(yè)的用戶是誰(shuí)，以及這些用戶有些什么特點(diǎn)。產(chǎn)品不同，用戶也不同。有些用戶是為獲得商業(yè)利潤(rùn)而購(gòu)置，有些用戶那么是為了使用產(chǎn)品、享用效勞而購(gòu)置。不管是哪類的用戶，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工都應(yīng)明確地認(rèn)識(shí)到：用戶是企業(yè)最重要的拜訪者，他不會(huì)永遠(yuǎn)依靠我們。用戶不是我們工作的干擾。我們?yōu)樗麄兌ぷ?。我們?yōu)橛脩粜诓⑶也皇侨傆脩?。其?shí)我們應(yīng)該感謝用戶給我們?yōu)樗麄冃诘臅r(shí)機(jī)。在認(rèn)識(shí)用戶特征的根底上，企業(yè)應(yīng)從以下幾方面來了解用戶。)采取傾聽的策略收集用戶的資料，建立用戶檔案。收集用戶資料囊括：產(chǎn)品效勞歷史、競(jìng)爭(zhēng)關(guān)于手的信息，用戶滿意度、建議、偏愛、家庭特點(diǎn)、生活事件、嗜好等。建立與用戶的個(gè)人關(guān)系建立信任、關(guān)系和關(guān)于用戶個(gè)人的特別照顧。特殊的交談將用戶當(dāng)成“個(gè)體〞看待，要熱情，做個(gè)用戶的“好聽眾〞。)用戶價(jià)值等級(jí)產(chǎn)品功能——宣傳產(chǎn)品給用戶帶來的好處——隱含的需求〔個(gè)性〕〔潛在的用戶與用戶同樣重要〕。)聽取一切用戶的意見傾聽滿意的、不滿意的、有損失的以及潛在用戶的意見，了解用戶，掌握用戶顯在的和潛在的需求。)傾聽用戶之聲詢問用戶關(guān)