房地產(chǎn)售樓部管理手冊(cè)

4.新客戶接待流程新客戶接待流程見(jiàn)圖4-4開(kāi)始開(kāi)始結(jié)束結(jié)束老客戶接待流程是否新客戶有洽談意向根據(jù)客戶需求帶看工地或樣板房介紹項(xiàng)目，推介戶型了解客戶需求迎接客戶返回銷售現(xiàn)場(chǎng)深入洽談送客填寫“來(lái)訪登記表”否是否是圖4-4新客戶接待流程

5.老客戶接待流程老客戶接待流程見(jiàn)圖4-5開(kāi)始開(kāi)始判斷老客戶的接待歸屬送別客戶填寫“來(lái)訪登記表”根據(jù)客戶需求做進(jìn)一步介紹，對(duì)客戶進(jìn)行勸購(gòu)結(jié)束認(rèn)購(gòu)流程A見(jiàn)圖4-6是否本人的老客戶是否立即購(gòu)買否是是否圖4-5老客戶接待流程

AA判斷原銷售代表是否可以立即接待送別客戶填寫“來(lái)訪登記表”根據(jù)客戶需求做進(jìn)一步介紹，對(duì)客戶進(jìn)行勸購(gòu)結(jié)束認(rèn)購(gòu)流程轉(zhuǎn)給原銷售代表接待是否在現(xiàn)場(chǎng)且有空是否立即購(gòu)買否否是是圖4-6非老客戶接待流程

6.帶看工地現(xiàn)場(chǎng)流程帶看工地現(xiàn)場(chǎng)流程見(jiàn)圖4-7開(kāi)始開(kāi)始結(jié)束結(jié)束禮貌勸客戶等候或下次再去看工地確認(rèn)去工地看房的具體人數(shù)向客戶講解參觀工地現(xiàn)場(chǎng)的注意事項(xiàng)按看房人數(shù)申領(lǐng)安全帽請(qǐng)客戶帶好安全帽帶客戶參觀工地現(xiàn)場(chǎng)，并做好講解深入洽談帶客戶參觀工地現(xiàn)場(chǎng)，并做好講解是否有安全帽是否有洽談意向沿指定路線至工地現(xiàn)場(chǎng)，沿途做好講解是是否否圖4-7帶看工地現(xiàn)場(chǎng)流程

7.帶看樣板房流程帶看樣板房流程見(jiàn)圖4-8開(kāi)始開(kāi)始與客戶確認(rèn)看樣板房的套型向客戶講解參觀樣板房的注意事項(xiàng)指引客戶穿好鞋套帶客戶參觀樣板房，并介紹沿指定路線至帶看的樣板房返回銷售現(xiàn)場(chǎng)深入洽談返還鞋套結(jié)束結(jié)束是否有洽談意向否是圖4-8帶看樣板房流程

8.客戶跟蹤回訪流程客戶跟蹤回訪流程見(jiàn)圖4-9開(kāi)始開(kāi)始調(diào)出客戶資料，回顧客戶接待情況，準(zhǔn)備回訪說(shuō)辭致問(wèn)候語(yǔ)完善“來(lái)訪客戶登記表”邀請(qǐng)客戶再次光臨銷售現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)客戶需求做進(jìn)一步介紹結(jié)束通話，與客戶約定來(lái)訪時(shí)間結(jié)束結(jié)束通話，與客戶約定下次電話回訪的時(shí)間是否有意向否是圖4-9客戶跟蹤回訪流程

9.客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程見(jiàn)圖4-10接受投訴意見(jiàn)記錄投訴內(nèi)容區(qū)分客戶意識(shí)類型接受投訴意見(jiàn)記錄投訴內(nèi)容區(qū)分客戶意識(shí)類型是否投訴否是由相關(guān)部門進(jìn)行分析，負(fù)責(zé)落實(shí)解答客戶咨詢反饋至投訴客戶承諾反饋意見(jiàn)定期匯總客戶建議并提交分管領(lǐng)導(dǎo)是否有效是否咨詢轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門處理意見(jiàn)客戶投訴調(diào)查核實(shí)歸檔否否是是10.客戶滿意度調(diào)查流程客戶滿意度調(diào)查流程見(jiàn)圖4-11收回問(wèn)卷并檢查是否填寫完整收回問(wèn)卷并檢查是否填寫完整上交問(wèn)卷對(duì)客戶的配合表示感謝請(qǐng)客戶填寫“客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷”向客戶說(shuō)明客戶滿意度調(diào)查的目的和用途，請(qǐng)客戶予以配合開(kāi)始結(jié)束圖4-11客戶滿意度調(diào)查流程

11.沙盤區(qū)講解流程沙盤區(qū)講解流程見(jiàn)圖4-12項(xiàng)目的概況介紹（突出特色賣點(diǎn)）項(xiàng)目的概況介紹（突出特色賣點(diǎn)）在售樓座的概況介紹園林景觀規(guī)劃介紹周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹地理位置介紹開(kāi)始結(jié)束戶型、面積概況介紹圖4-12沙盤區(qū)講解流程

12.樣板區(qū)講解流程樣板區(qū)講解流程見(jiàn)圖4-13會(huì)客區(qū)（客廳、起居室）會(huì)客區(qū)（客廳、起居室）休息區(qū)（主臥、主衛(wèi)、客臥、書房）工作區(qū)（廚房、餐廳、保姆間）入門區(qū)（玄關(guān)、門廳）樣板段景觀、小品（預(yù)訂路線）開(kāi)始結(jié)束景觀區(qū)（陽(yáng)臺(tái)、露臺(tái)、花園）圖4-13樣板區(qū)講解流程

13.戶型解讀流程戶型解讀流程見(jiàn)圖4-14功能性分析功能性分析戶型優(yōu)劣勢(shì)總結(jié)裝修風(fēng)格建議面積戶型結(jié)構(gòu)開(kāi)始結(jié)束戶型、面積概況介紹圖4-14戶型解讀流程

第5章售樓部行政管理制度1.售樓部員工守則1)遵守國(guó)家法規(guī)、法令，遵守公司各項(xiàng)管理規(guī)章制度，自覺(jué)維護(hù)公司利益。2)切實(shí)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)配，不得隨意拖延、拒絕或終止工作。3)敬業(yè)愛(ài)崗，盡職盡責(zé)、勤奮進(jìn)取，按時(shí)保質(zhì)完成銷售目標(biāo)和銷售任務(wù)。4)團(tuán)結(jié)協(xié)作，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，主動(dòng)協(xié)助其他同事工作，建立良好的合作關(guān)系。5)待人接物熱情有禮，著裝儀表整潔大方，為客戶提供文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服6)愛(ài)護(hù)公共財(cái)物，自覺(jué)維護(hù)良好的辦公環(huán)境，保持統(tǒng)一規(guī)范的辦公秩序。7)嚴(yán)格保守公司機(jī)密，不得向外界透露有關(guān)公司或項(xiàng)目機(jī)密。8)以公司利益為重，不得做任何有損公司及客戶利益的事情。9)講求誠(chéng)信，信守承諾，嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)本項(xiàng)目不詳、不實(shí)事宜。10)時(shí)刻注意自身的素質(zhì)修養(yǎng)，努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。2.售樓部考勤制度第一章總則第1條為保證售樓部正常工作秩序，加強(qiáng)員工考勤管理，特制定本制度。第2條本制度適用于售樓部全體銷售人員及客戶服務(wù)人員。第二章定義第3條遲到：是指因私人原因而導(dǎo)致不能按規(guī)定時(shí)間上班的行為。第4條早退：是指因私人原因，無(wú)辦理請(qǐng)假手續(xù)而在下班時(shí)間到來(lái)之前擅自離開(kāi)工作崗位的行為。第5條擅離職守：是指在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)而擅自離開(kāi)工作崗位的行為。第6條曠工：是指因私人原因且未經(jīng)請(qǐng)假而擅自不來(lái)上班的行為。第三章工作時(shí)間第7條案場(chǎng)實(shí)行每日8小時(shí)工作制，由售樓經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況具體排班。第8條案場(chǎng)實(shí)行調(diào)休制，由售樓經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況安排調(diào)休。調(diào)休時(shí)間一般安排在周一至周五，周六、周日原則上不安排調(diào)休。第9條有特殊情況需在周六、周日調(diào)休或臨時(shí)申請(qǐng)調(diào)休的，須經(jīng)售樓經(jīng)理批準(zhǔn)同意。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)休者，視為曠工。第10條房展會(huì)、節(jié)假日、廣告日或有推廣促銷活動(dòng)等特殊情況的，由售樓經(jīng)理視項(xiàng)目具體情況調(diào)整上下班時(shí)間及休息安排。第四章加班第11條為提高工作效率，案場(chǎng)不提倡加班，特殊情況需加班的，應(yīng)填寫“加班卡，交由售樓經(jīng)理簽字生效后方可計(jì)入考勤。第12條加班人員可申請(qǐng)調(diào)休，申請(qǐng)調(diào)休須先填寫“調(diào)休單”，交由部門經(jīng)理簽字后方可調(diào)休。第13條調(diào)休單只作調(diào)休憑證，不得轉(zhuǎn)讓。第五章請(qǐng)假第14條病假：病假應(yīng)在第一時(shí)間通知案場(chǎng)，以便安排工作，事后需提供正規(guī)醫(yī)院病歷、病假條；未能提供醫(yī)院證明的，按事假處理；員工每月帶薪病假為3天，超過(guò)3天按事假處理。第15條事假：事假須提前1天提交書面申請(qǐng)，由售樓經(jīng)理審批核準(zhǔn)；事假不足半天者按半天計(jì)；未提前申請(qǐng)的事假，按雙倍事假處理；員工每月事假以半天為下限’3天為上限。第16條凡外出人員，在外出之前須填寫“外出登記表”，并由認(rèn)方可外出（若經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)，則由銷售主管代簽）；返回時(shí)，須注明返回時(shí)間。嚴(yán)禁工作時(shí)間外出辦私事，擅自離崗視為曠工。第17條事假扣除當(dāng)日工資；病假不扣除工資，但需要提供正規(guī)醫(yī)院開(kāi)具的證明。第18條私自調(diào)班、調(diào)休按曠工計(jì)算。第六章考勤管理第19條案場(chǎng)實(shí)行上班打卡制，不得遲到、早退，無(wú)故缺勤、離崗。因公事不能打卡，應(yīng)提前向售樓經(jīng)理報(bào)告，得到批準(zhǔn)后按批準(zhǔn)時(shí)間到崗簽到。第20條嚴(yán)禁托人或代人打卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，托人打卡者和代人打卡者均按曠工處第21條遲到3次按曠工1次計(jì)算；遲到超過(guò)1小時(shí)按曠工1次計(jì)算。第22條早退3次按曠工1次計(jì)算；早退超過(guò)1小時(shí)按曠工1次計(jì)算。第23條擅離職守3次按曠工1次計(jì)算；擅離職守超過(guò)1小時(shí)按曠工1次計(jì)算。第24條曠工不到半天者按曠工半天處理，不到1天者按1天處理；1個(gè)月內(nèi)曠3次或者連續(xù)曠工2次者，視為嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度。第25條有關(guān)考勤管理的處罰措施參見(jiàn)《售樓部處罰條例》。第七章附則第26條本制度未盡事宜，由售樓經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況予以補(bǔ)充。第27條本制度自××x×年××月x日起施行。3．售樓部值班制度（1)案場(chǎng)每日安排3人值班，值班人員及工作時(shí)間由售樓經(jīng)理根據(jù)各項(xiàng)目實(shí)際情況具體確定。(2)若值班期間有客戶來(lái)訪，值班人員應(yīng)自覺(jué)順延下班時(shí)間，直至客戶離去。值班人員不得以下班時(shí)間作為怠慢客戶的理由。（3)值班時(shí)間視為正常上班時(shí)間，值班人員在值班時(shí)間內(nèi)必須遵守正常工作時(shí)間的一切規(guī)章制度。(4)值班人員在值班期間須做好詳細(xì)的來(lái)客登記與電話接聽(tīng)記錄。(5)值班人員須注意防火、防盜，保障售樓部所有物品和用電的安全，并做好記錄。(6)值班人員不得隨意前往辦公區(qū)，如遇緊急情況須及時(shí)匯報(bào)售樓經(jīng)理，并請(qǐng)求處理指示。（7)值班人員在值班期間不準(zhǔn)接待私客，不得私用公司電話。（8)值班人員晚上下班前，必須檢查并關(guān)好所有電器開(kāi)關(guān)、用水開(kāi)關(guān)，并交待保衛(wèi)人員鎖好門、窗后方可離去。(9)輪值安排不得隨意變動(dòng)，如有特殊原因需要改動(dòng)'須報(bào)售樓經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。(10)銷售主管應(yīng)做好值班期間的監(jiān)督檢查工作，確保值班期間的正常工作秩序。4．售樓部例會(huì)制度為保證案場(chǎng)銷售工作的順利進(jìn)行，充分提高工作效率，確?？焖俚男畔⑵脚_(tái)作業(yè)與靈活務(wù)實(shí)的策略調(diào)整機(jī)制，特制定本制度。第1條售樓部的例會(huì)分為日例會(huì)、周例會(huì)、月例會(huì)、展銷會(huì)、推廣會(huì)及其他必要的會(huì)議。第2條日例會(huì)是指售樓部每日定時(shí)召開(kāi)的工作會(huì)議，包括早會(huì)和晚會(huì)。各項(xiàng)目可根據(jù)自身的實(shí)際情況確定召開(kāi)早會(huì)或晚會(huì)，或者一并召開(kāi)早會(huì)和晚會(huì)。(1)時(shí)間：由各項(xiàng)目視具體情況統(tǒng)一安排。(2)地點(diǎn)：售樓部。(3)主持：售樓經(jīng)理或銷售主管。(4)出席人：售樓部全體銷售人員（正在接待客戶的銷售代表除外）。(5)早會(huì)主題：1)檢查銷售代表的儀容儀表、出勤情況。2)通報(bào)前一天銷售情況。3)公布銷控。4)布置當(dāng)日工作重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。5)當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日的培訓(xùn)計(jì)劃。(6)晚會(huì)主題：1)總結(jié)當(dāng)日的銷售情況。2)討論當(dāng)日銷售中遇到的問(wèn)題并提出解決方法。3)匯總當(dāng)日各銷售代表銷售業(yè)績(jī)，填寫“銷售日?qǐng)?bào)表”。第3條周例會(huì)是指售樓部每周定期召開(kāi)的工作會(huì)議。(1)時(shí)間：由各項(xiàng)目視具體情況統(tǒng)一安排。(2)地點(diǎn)：售樓部。(3)主持人：售樓經(jīng)理。(4)出席人：售樓部全體人員。(5)會(huì)議主題：1)總結(jié)本周銷售情況，安排下周銷售指標(biāo)。2)對(duì)本周銷售工作進(jìn)行總結(jié)分析，包括客戶跟進(jìn)、成交業(yè)績(jī)、特殊個(gè)案分析、客戶意見(jiàn)，并提出合理化建議。3)討論本周銷售過(guò)程中存在的問(wèn)題，并提出合理化建議。4)對(duì)本周（近期）房地產(chǎn)市場(chǎng)形勢(shì)進(jìn)行分析探討。5)銷售人員之間進(jìn)行相互交流探討。6)部署下周工作計(jì)劃，傳達(dá)公司的各項(xiàng)工作布置。7)提交工作周報(bào)表。8)進(jìn)行相關(guān)政策法規(guī)、法律文件、銷售技巧等的培訓(xùn)。第4條月例會(huì)是指售樓部每月定期召開(kāi)的工作會(huì)議。(1)時(shí)間：由各項(xiàng)目視具體情況統(tǒng)一安排。(2)地點(diǎn)：售樓部。(3)主持人：項(xiàng)目總監(jiān)。(4)出席人：售樓部全體人員。(5)會(huì)議主題：1)總結(jié)當(dāng)月銷售情況，分析探討當(dāng)月銷售中存在的各種問(wèn)題。2)對(duì)重大項(xiàng)目銷售推廣活動(dòng)的分析總結(jié)。3)對(duì)市場(chǎng)客戶及業(yè)主源狀況分析。4)競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目銷售動(dòng)態(tài)分析。5)提交月度工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃，布置下月度工作。6)分析銷售人員銷售指標(biāo)完成情況及制訂月培訓(xùn)計(jì)劃。第5條展銷會(huì)、推廣會(huì)，由各項(xiàng)目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷售部備案。(1)主持人：項(xiàng)目總監(jiān)。(2)出席人：售樓部全體銷售人員及需協(xié)作的相關(guān)部門人員。(3)會(huì)議主題：1)展銷會(huì)分工：部門內(nèi)部人員分工及相關(guān)協(xié)作部門人員分工。2)明確活動(dòng)內(nèi)容和流程安排。3)明確優(yōu)惠政策、對(duì)外宣傳策略和統(tǒng)一口徑。4)其他應(yīng)注意的事項(xiàng)及思想動(dòng)員。第6條售樓經(jīng)理、項(xiàng)目總監(jiān)、公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)可根據(jù)實(shí)際需要組織召開(kāi)工作例會(huì)。第7條工作例會(huì)必須專備會(huì)議記錄簿，由會(huì)議主持人指定人員認(rèn)真記錄會(huì)議時(shí)間、參加人員及會(huì)議內(nèi)容。第8條各級(jí)例會(huì)堅(jiān)持考勤制度，無(wú)特殊原因不得請(qǐng)假。因特殊原因不能參加的，應(yīng)事先辦理書面請(qǐng)假手續(xù)，否則視為曠工。無(wú)故不參加例會(huì)的，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行懲處。第9條與會(huì)人員應(yīng)遵守會(huì)議紀(jì)律，開(kāi)會(huì)期間手機(jī)一律改為震動(dòng)。會(huì)議中途不得接打電話、無(wú)故離席，不得大聲喧嘩，不得無(wú)故早退。第10條對(duì)無(wú)故不參加工作例會(huì)、不了解相關(guān)內(nèi)容而出現(xiàn)的違規(guī)、違紀(jì)事件，5．售樓部衛(wèi)生管理制度為維護(hù)銷售現(xiàn)場(chǎng)的良好形象，保持良好的銷售及工作環(huán)境，促進(jìn)案場(chǎng)銷售工作順利進(jìn)行，特制定本制度。(1)售樓部是樓盤的形象代表，對(duì)購(gòu)房者的第一印象有重大的影響，所有案場(chǎng)作人員均有義務(wù)保證其干凈整潔，達(dá)到五凈、三齊、兩無(wú)的標(biāo)準(zhǔn)：1)五凈即：地面凈、門窗凈、辦公家具凈、銷售道具凈、墻壁凈。2)三齊即：室內(nèi)總體布局整齊、物品擺放整齊、工作資料存放整齊。3)兩無(wú)即：無(wú)污跡斑點(diǎn)、無(wú)雜亂物品。(2）個(gè)人辦公區(qū)域的清潔衛(wèi)生由個(gè)人自行負(fù)責(zé)，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生由，負(fù)責(zé)。(3)每天開(kāi)始工作前，所有案場(chǎng)工作人員均應(yīng)做好各自辦公區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生并達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：1)保持各自辦公桌椅的干凈與整潔。2)私人物品統(tǒng)一放置到抽屜或其他隱蔽位置，并保證清潔整齊。3)個(gè)人資料及銷售道具一律放人個(gè)人抽屜并妥善保管，抽屜內(nèi)不得存放任何與工作無(wú)關(guān)的物品。(4）每天開(kāi)始工作前，保潔人員必須做好案場(chǎng)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，并達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：1)門、窗玻璃清晰透明，無(wú)任何污垢及擦洗痕跡。2)地面清潔，確保無(wú)灰塵、紙屑等雜物，無(wú)腳印和水跡。3)談判桌椅、沙發(fā)、茶幾擺放整齊，桌面干凈整潔，除宣傳資料、花卉及煙灰缸外，不允許有其他雜物。4)前臺(tái)臺(tái)面干凈清潔，臺(tái)面物品擺放整齊，不得有任何與工作無(wú)關(guān)的雜物。5)沙盤干凈整潔，做到無(wú)灰塵、污垢及雜物，清潔時(shí)注意保證沙盤部件的安全。6)水池內(nèi)保證無(wú)漂浮物，保持水的潔凈，定時(shí)定量給予換水。7)銷售大廳內(nèi)、外的任何地方及角落均不得留存有損大廳整體形象的整潔。8)銷售中心的所有花草應(yīng)及時(shí)澆水與養(yǎng)護(hù)，并保持花盆的清潔。(5銷售大廳門外臺(tái)階應(yīng)始終保持清潔，無(wú)垃圾及雜物。(5)銷售代表接待客戶之后，應(yīng)自覺(jué)整理談判現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生，做到桌椅歸位、煙灰缸清理干凈、桌面資料擺放整齊。(6)保潔人員應(yīng)隨時(shí)檢查案場(chǎng)衛(wèi)生狀況，時(shí)刻保持售樓部的衛(wèi)生。工作時(shí)間內(nèi)，只能在沒(méi)有客戶在售樓部時(shí)方可打掃衛(wèi)生，不得在客戶面前拖地板。(7)案場(chǎng)人員不得在售樓部抽煙，且不許在控臺(tái)吃東西、大聲喧嘩、打鬧等。(8)售樓部每月進(jìn)行一次全面大掃除，由售樓經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況組織實(shí)施，所有案場(chǎng)人員均應(yīng)積極參加。(9)客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)保潔人員的工作，如保潔人員的工作表現(xiàn)無(wú)法達(dá)到崗位要求，應(yīng)及時(shí)與售樓經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通，提出整改要求，甚至調(diào)換保潔人員。(10)保潔人員必須遵守案場(chǎng)的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，不遲到、不早退，服從領(lǐng)導(dǎo)的管理，執(zhí)行上級(jí)命令，具體工作時(shí)間由各案場(chǎng)根據(jù)實(shí)際情況安排。(11)保潔人員在工作期間必須按規(guī)定著裝（佩戴工作牌），對(duì)待客戶應(yīng)微笑、有禮貌、使用文明用語(yǔ)。(12)保潔人員必須遵照保潔工作標(biāo)準(zhǔn)及保潔流程要求，認(rèn)真負(fù)責(zé)做好責(zé)任區(qū)內(nèi)環(huán)境的清潔、保潔工作，堅(jiān)守工作崗位，工作期間一律不得做與工作無(wú)關(guān)的事。(13)保潔人員必須注意保護(hù)好責(zé)任區(qū)內(nèi)的各類物品，且將辦公物品、器材擺放整齊。(14)保潔人員應(yīng)自覺(jué)維護(hù)案場(chǎng)的良好形象和衛(wèi)生環(huán)境，為客戶提供力所能及的幫助，隨時(shí)保證售樓部擁有一個(gè)清潔、整齊、明亮的辦公環(huán)境。(15)保潔人員在每日下班前應(yīng)對(duì)自己所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)進(jìn)行檢查，符合規(guī)定要求后方可下班。6.售樓部安全管理制度為進(jìn)一步加強(qiáng)銷售現(xiàn)場(chǎng)的安全管理，維護(hù)銷售現(xiàn)場(chǎng)人員和財(cái)產(chǎn)的安全，促進(jìn)案場(chǎng)銷售工作的順利進(jìn)行，特制定本制度。(1)案場(chǎng)專設(shè)保安人員，負(fù)責(zé)維護(hù)銷售現(xiàn)場(chǎng)人員和財(cái)產(chǎn)的安全。(2)案場(chǎng)保安人員的工作由客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)。如保安人員的工作表現(xiàn)無(wú)法達(dá)到崗位要求，客戶服務(wù)主管應(yīng)及時(shí)與售樓經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通，提出整改要求，甚至調(diào)換保安人員。(3)保安人員應(yīng)自覺(jué)遵守案場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從命令，聽(tīng)從指揮，不得無(wú)故缺崗。(4)保安人員在值勤工作中，應(yīng)忠于職守，著裝統(tǒng)一整潔，行為規(guī)范化，不得出現(xiàn)不文明言行，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。(5)保安人員對(duì)售樓大廳及門前區(qū)域的安全負(fù)責(zé)，有權(quán)利和義務(wù)阻止閑雜人員進(jìn)入大廳。(6)保安人員負(fù)責(zé)接待迎送看房客戶。當(dāng)有客戶進(jìn)入接待大廳時(shí)，保安人員應(yīng)及時(shí)將門打開(kāi)，微笑示意并敬禮。(7)當(dāng)有不當(dāng)或不法人員在售樓大廳或門前滋事時(shí)，保安人員應(yīng)對(duì)其進(jìn)行勸阻；當(dāng)無(wú)法勸阻時(shí)，應(yīng)迅速向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。(8)保安人員應(yīng)經(jīng)常檢查、發(fā)現(xiàn)、報(bào)告并及時(shí)消除各種不安全隱患，防止火災(zāi)、爆炸等事故或搶劫、盜竊等不法侵害案件的發(fā)生。(9)保安人員應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)的交通指揮動(dòng)作指揮客戶車輛的停放，對(duì)待定的目標(biāo)進(jìn)行看護(hù)和守衛(wèi)，同時(shí)保護(hù)客戶安全。(10)保安人員因玩忽職守、工作失職而造成的工作失誤及重大事故，將追究其相應(yīng)責(zé)任。7.銷售用品管理制度第一章總則第1條為了合理利用資源，杜絕浪費(fèi)及維護(hù)正常辦公秩序，根據(jù)售樓部的具體情況特制定本制度。第2條本制度所指的銷售用品包括但不限于：(1)辦公用品。(2)銷售道具。(3)禮品。(4)售樓現(xiàn)場(chǎng)以及樣板房?jī)?nèi)的各類飾品。(5)其他為售樓部配置的用品。第3條本制度適用于售樓部全體員工。第二章銷售用品的采購(gòu)第4條售樓部的銷售用品統(tǒng)一由行政專員負(fù)責(zé)購(gòu)置、發(fā)放和保管。第5條進(jìn)駐案場(chǎng)時(shí)，由售樓經(jīng)理負(fù)責(zé)草擬“銷售用品采購(gòu)清單”，經(jīng)項(xiàng)目總監(jiān)核同意后，交由行政專員負(fù)責(zé)購(gòu)置。第6條進(jìn)駐案場(chǎng)后，因工作需要須購(gòu)買銷售用品時(shí)，由申請(qǐng)人填寫“物品請(qǐng)單”，并按下列權(quán)限報(bào)批后，交由行政專員負(fù)責(zé)購(gòu)置：(1)總采購(gòu)金額不超過(guò)（含）1000元，須報(bào)售樓經(jīng)理審核批準(zhǔn)。(2)總采購(gòu)金額超過(guò)1000元而不超過(guò)10000元，須報(bào)項(xiàng)目總監(jiān)審核批準(zhǔn)。(3)總采購(gòu)金額超過(guò)10000元，須報(bào)公司財(cái)務(wù)部審核批準(zhǔn)。第7條填寫“物品請(qǐng)購(gòu)單”時(shí)，應(yīng)盡可能明示物品的名稱、規(guī)格、產(chǎn)地、質(zhì)量、等級(jí)、估計(jì)價(jià)格等內(nèi)容。第8條未經(jīng)授權(quán)、批準(zhǔn)，擅自采購(gòu)的物品不予報(bào)銷。第三章銷售用品的領(lǐng)用第9條銷售用品的領(lǐng)用以履行節(jié)約、管理合理、滿足工作需求為原則。第10條個(gè)人領(lǐng)取銷售用品時(shí)，應(yīng)填寫“銷售用品領(lǐng)用單，，并簽字。第1l條所有員工都有責(zé)任和義務(wù)保管、愛(ài)護(hù)公司財(cái)物，小心使用，不得隨意破壞和浪費(fèi)。對(duì)于一些固定放置用品，未經(jīng)售樓經(jīng)理允許，不得擅自搬動(dòng)。第12條所有公物、設(shè)備～律不得私自借用。因工作需要而借用時(shí)，應(yīng)填寫“銷售用品借用單”，經(jīng)售樓經(jīng)理批準(zhǔn)后方可借用。借用銷售用品后應(yīng)即時(shí)歸還。第13條物品自然損耗，需及時(shí)上報(bào)；屬個(gè)人原因損壞或丟失，需照價(jià)賠償。因物品自然損耗而領(lǐng)用物品時(shí)，須先將舊物品上交，再領(lǐng)取新的物資。第14條帶客戶參觀樣板房時(shí)，應(yīng)自覺(jué)維護(hù)樣板房?jī)?nèi)的物品。發(fā)現(xiàn)有破損的物品時(shí)，及時(shí)與樣板房保潔人員聯(lián)系。發(fā)現(xiàn)客戶在參觀樣板房時(shí)有不慎行動(dòng)者，應(yīng)善意提醒。第四章銷售用品的保管第15條為做到案場(chǎng)申領(lǐng)物品發(fā)放管理有序，及時(shí)調(diào)整領(lǐng)取物品數(shù)量，行政專員每周進(jìn)行物品盤點(diǎn)，并填寫“售樓部銷售用品盤點(diǎn)表”。第16條案場(chǎng)員工因調(diào)／離職而離開(kāi)案場(chǎng)，應(yīng)向行政專員上交所領(lǐng)取的各類銷售品，并填寫“調(diào)／離職人員物品移交清單”，雙方交接簽收。第17條樓盤結(jié)案時(shí)，應(yīng)向行政專員上交所領(lǐng)取的各類銷售用品。第五章銷售電話的管理第18條案場(chǎng)電話作為對(duì)外聯(lián)系業(yè)務(wù)及信息溝通的工具，使用必須為工作需要。第19條～般情況下，不允許在工作時(shí)間內(nèi)打私人電話。如有急事，要盡可能簡(jiǎn)不能超過(guò)3分鐘。第20條長(zhǎng)途電話是為了便于聯(lián)系外地客戶而設(shè)置，應(yīng)在節(jié)約的原則下進(jìn)行使通話要做到長(zhǎng)話短說(shuō)，達(dá)到目的即可。第2l條使用案場(chǎng)電話撥打長(zhǎng)途電話時(shí)，打電話人應(yīng)做好登記記錄（姓名、電話號(hào)碼、事由、時(shí)間、打電話人）。第22條不得將案場(chǎng)電話借與他人使用。如來(lái)訪客戶需要借用案場(chǎng)電話，需經(jīng)銷批準(zhǔn)。第23條不得利用案場(chǎng)電話打聲訊臺(tái)或聊天。第六章案場(chǎng)計(jì)算機(jī)的管理第24條案場(chǎng)計(jì)算機(jī)及軟件由客戶服務(wù)主管指定專人管理，并負(fù)責(zé)維護(hù)和升級(jí)。第25條售樓部全體員工都應(yīng)正確掌握計(jì)算機(jī)的基本操作和軟件的正常使用。第26條未經(jīng)管理人員同意，外來(lái)光盤等不得在案場(chǎng)計(jì)算機(jī)上使用，以免帶來(lái)病毒。第27條銷售管理軟件設(shè)有使用權(quán)限，未經(jīng)許可不得越權(quán)使用軟件。第七章附則第28條本制度自××××年××月××日起施行。8.售樓部處罰條例第一章總則第1條為加強(qiáng)售樓部管理工作，嚴(yán)肅售樓現(xiàn)場(chǎng)的工作紀(jì)律，提高員工的服務(wù)意識(shí)，特制定本條例。第2條本條例適用于售樓部所有員工。第二章處罰方式第3條對(duì)不能達(dá)到崗位職責(zé)要求，或違反各項(xiàng)管理制度的員工，售樓部有權(quán)予以處罰。第4條處罰的方式有經(jīng)濟(jì)處罰與行政處分兩種。第5條經(jīng)濟(jì)處罰為罰款。第6條行政處分分為：警告、申誡、記小過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)、解除勞動(dòng)合同。第7條以上兩種處罰可分別施行，也可合并施行。第三章處罰權(quán)限第8條經(jīng)濟(jì)處罰由項(xiàng)目總監(jiān)審批后執(zhí)行。第9條行政處分由項(xiàng)目總監(jiān)提出處分意見(jiàn)，通過(guò)公司人事行政部核定后執(zhí)行。第四章處罰細(xì)則第10條員工有下列情節(jié)之一者，給予30元／次的經(jīng)濟(jì)處罰；情節(jié)嚴(yán)重的根據(jù)實(shí)際情況，給予100~500元的罰款：(1)上班遲到、早退者。(2)上下班不打卡者。(3)外出不報(bào)備者。(4)儀容儀表不符合案場(chǎng)規(guī)定者。(5)在接待大廳大聲叫喊或擾亂秩序者。(6)不使用文明用語(yǔ)，說(shuō)臟話、粗話者。(7)開(kāi)會(huì)或培訓(xùn)無(wú)故缺席或遲到者。(8)工作時(shí)間閑聊或做與工作無(wú)關(guān)的事情者。(9)工作時(shí)間在接待大廳進(jìn)食者。(10)在禁煙區(qū)、接待大廳等公共區(qū)域內(nèi)吸煙者。(11)隨地吐痰或亂扔雜物，破壞環(huán)境衛(wèi)生者。(12)工作時(shí)間因精神狀態(tài)不佳而影響工作者。(13)不服從上級(jí)的指揮與監(jiān)督者。(14)不及時(shí)接聽(tīng)電話，起始語(yǔ)不正確者。(15)接聽(tīng)來(lái)電語(yǔ)氣生硬，吐字不清晰，不及時(shí)填寫來(lái)電登記表者。(16)電話中回答詳細(xì)的房?jī)r(jià)及銷控狀況者。(17)來(lái)電所找人員不在時(shí)，接聽(tīng)電話者不做記錄、不轉(zhuǎn)告者。(18)服務(wù)態(tài)度不佳，引起客戶不滿者。(19)不尊重客戶，譏笑、議論客戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳者。(20)不及時(shí)填寫來(lái)訪登記表，填寫內(nèi)容不詳實(shí)、不完整者。(21)工作表單（如認(rèn)購(gòu)書、繳款單）等相關(guān)資料填寫錯(cuò)誤或填寫不規(guī)范者。(22)在履行工作職責(zé)時(shí)，遇到危機(jī)事件或不正常情況不及時(shí)向主管匯報(bào)者。(23)未能及時(shí)傳達(dá)、執(zhí)行公司下發(fā)的文件者。(24)在所管轄區(qū)域內(nèi)，有長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水者。(25）下班后所轄區(qū)域門窗未關(guān)，電器（空調(diào)、計(jì)算機(jī)等）電源未切斷者。(26)不自覺(jué)維護(hù)案場(chǎng)衛(wèi)生環(huán)境，客戶離開(kāi)后不及時(shí)清理桌面、桌椅，設(shè)施未歸位者。(27）未按案場(chǎng)指定位置，隨意擺放物品或雜物者。(28)不按公司規(guī)定執(zhí)行辦公用品、5S、合理化建議、培訓(xùn)等制度的管理要求者。第11條員工有下列情形之一者，給予警告處分，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款200元。如造成損失者，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。(1)擅離職守者。(2)消極怠工者。(3)妨礙案場(chǎng)工作秩序，經(jīng)勸告不改正者。(4)不能按時(shí)完成工作任務(wù)，且不及時(shí)上報(bào)，阻礙正常工作者。(5)因管理、監(jiān)督不力，影響工作的正常開(kāi)展者。(6)接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程者。(7)因工作失誤而引起客戶不滿并投訴者。(8)不妥善保管客戶資料，不慎遺失客戶資料者。(9)私自動(dòng)用或損壞案場(chǎng)的消防安全設(shè)備者。(10)偽造病假證明或無(wú)病謊開(kāi)病假證明者。(11)對(duì)客戶委辦事宜處理草率或任意擱置不辦者。(12）未經(jīng)主管同意擅自答應(yīng)客戶要求者（如打折扣、延遲簽約時(shí)間、變更付款方式等）。(13)慫恿客戶找開(kāi)發(fā)商保留房源、要求優(yōu)惠者。(14)未經(jīng)許可，在案場(chǎng)計(jì)算機(jī)上私自安裝、使用外來(lái)軟件者。(15)對(duì)信息系統(tǒng)中原始錄入不及時(shí)、不準(zhǔn)確而使相關(guān)工作受影響者。(16)計(jì)算機(jī)設(shè)備發(fā)生故障私自拆卸計(jì)算機(jī)者。(17)工作時(shí)間內(nèi)瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站，網(wǎng)上聊天、打游戲或利用計(jì)算機(jī)聽(tīng)音樂(lè)、看電影者。(18)私自將公司文件資料或其他物品帶出公司者。(19)1個(gè)月內(nèi)經(jīng)濟(jì)處罰3次（含）以上者。第12條員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款300元。造成損失者，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。(1)故意破壞公司財(cái)物者。(2)主管管理不力，不能有效監(jiān)督、開(kāi)展工作或解決投訴者。(3)對(duì)客戶有虛構(gòu)、夸大、不實(shí)的承諾，且尚未造成損害者。(4)對(duì)投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者。(5)修改案場(chǎng)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)設(shè)置，造成計(jì)算機(jī)系統(tǒng)無(wú)法正常運(yùn)行者。(6)私自插拔計(jì)算機(jī)內(nèi)部線纜，導(dǎo)致硬件設(shè)備損毀者。(7)未經(jīng)允許，私配案場(chǎng)鑰匙（大門、辦公室、文件柜等）者。(8)泄露公司秘密事項(xiàng)，但采取補(bǔ)救措施，尚未造成損害者。(9)年度內(nèi)警告2次以上者。第13條員工有下列情節(jié)之一者，給予記小過(guò)處分，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款500元。如造成損失者，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。(1)醉酒上班者。(2)1個(gè)月內(nèi)遲到、早退5次者。（3)因工作失誤而引起客戶不滿、投訴，造成客戶及公司損失，情節(jié)輕微者。(4)對(duì)客戶有虛構(gòu)、夸大、不實(shí)的承諾，且已造成損害者。(5)因指揮、監(jiān)督不力而影響公司形象，并造成事故情節(jié)較重者。(6)不服從主管合理指導(dǎo)，屢教不改者（1個(gè)月內(nèi)超過(guò)3次）。(7)不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排及工作調(diào)動(dòng)者。(8)(9對(duì)能夠預(yù)防的事故不積極采取預(yù)防措施，致使公司利益受到較輕損失者。(9)泄露公司秘密事項(xiàng)對(duì)公司利益造成損害者。(10)年度內(nèi)累計(jì)申誡2次或警告3次者。第14條員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過(guò)處分，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款1000元。如造成損失者，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。(1)委托他人／替他人打卡者。(2)全月累計(jì)曠工2天或全年累計(jì)曠工達(dá)3天者。(3)對(duì)正常申訴打擊報(bào)復(fù)，經(jīng)查屬實(shí)但情節(jié)輕微者。(4)擅自損毀、涂改、偽造項(xiàng)目檔案資料，對(duì)公司利益造成損害者。(5)故意損毀、遺失客戶資料，對(duì)公司利益造成損害者。(6)攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)、違禁物品進(jìn)入案場(chǎng)者。(7)虛報(bào)業(yè)績(jī)、瞞報(bào)事故而蓄意妄取成績(jī)、榮譽(yù)或個(gè)人私利者。(8)故意造成同事失和或領(lǐng)導(dǎo)失察以致他人工作受阻，公司利益受損者。(9）對(duì)能夠預(yù)防的事故不積極采取預(yù)防措施，致使公司受到較重的經(jīng)濟(jì)損失者。(10)因未能妥善處理客戶投訴，對(duì)公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者。(11)嚴(yán)重違反案場(chǎng)規(guī)章制度、操作規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)者。(12)未經(jīng)許可而修改計(jì)算機(jī)程序及數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，造成案場(chǎng)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)無(wú)法正常運(yùn)行者。(13)年度內(nèi)累計(jì)記小過(guò)2次者。第15條員工有下列情節(jié)之一者，給予降級(jí)處分：(1）未能勝任崗位職責(zé)或嚴(yán)重違反公司規(guī)定者。(2)季度考評(píng)分在60分以下者。(3)年內(nèi)累計(jì)記小過(guò)2次者。第16條員工有下列情節(jié)之一者，視為嚴(yán)重違反規(guī)章制度，公司有權(quán)解除勞動(dòng)合同：(l)試用期期間被證明不符合錄用條件或能力較差、表現(xiàn)不佳而不能保質(zhì)保量完成工作任務(wù)者。(2)月累計(jì)曠工3天以上或全年累計(jì)曠工達(dá)3天以上者。(3)患有非本職工作引起的疾病或非因公負(fù)傷，醫(yī)療期滿后，經(jīng)醫(yī)療部門證實(shí)身體不適，不能勝任本職工作者。(4)工作能力明顯不適應(yīng)本職工作需求者。(5)不服從公司或主管工作安排者。(6）年度內(nèi)累計(jì)記大過(guò)2次者。第17條員工有下列情節(jié)之一者，視為嚴(yán)重違反規(guī)章制度，公司有權(quán)解除勞動(dòng)合同；情節(jié)嚴(yán)重的追究其引起的經(jīng)濟(jì)損失，并視情節(jié)移交司法機(jī)關(guān)處理：(1)對(duì)公司有嚴(yán)重的欺騙行為者。(2)玩忽職守，致使公司蒙受重大經(jīng)濟(jì)損失者。(3)對(duì)同事或主管惡意攻擊或誣陷、偽證、制造事端者。(4)對(duì)同事或主管暴力威脅、恐嚇，妨礙團(tuán)體秩序者。(5)辱罵、毆打客戶，對(duì)投訴客戶進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者。(6)盜用或隨便向外人泄露口令，竊取公司信息資料者。(7)泄露公司機(jī)密事項(xiàng)，已對(duì)公司利益造成嚴(yán)重?fù)p害者。(8)偽造、編造或盜用公司印信，嚴(yán)重?fù)p害公司利益者。(9)向客戶索要禮品、錢款、財(cái)物者。(10）假公濟(jì)私、濫用職權(quán)，肆意揮霍公司財(cái)產(chǎn)造成較大經(jīng)濟(jì)損失者。(11)偷盜、侵占同事或公司財(cái)物經(jīng)查實(shí)者。(12)在執(zhí)行公務(wù)和對(duì)外交往中收取回扣、索賄、受賄者。(13)在公司內(nèi)煽動(dòng)怠工或罷工者。(14)造謠惑眾詆毀項(xiàng)目、公司形象者。(15)涉嫌炒賣或與他人串通炒賣房號(hào)或期房者。(16)以收受利益為目的，為已購(gòu)房客戶再次轉(zhuǎn)賣房源者。(17)私自攜帶公司客戶大卡、客戶資料離開(kāi)工作場(chǎng)所，造成公司嚴(yán)重?fù)p失者。(18)利用公司網(wǎng)絡(luò)及辦公自動(dòng)化系統(tǒng)竊取或泄露公司資料，造成公司嚴(yán)重?fù)p失者。(19)在職期間受治安拘留，經(jīng)查確有違法行為者。(20)對(duì)員工的正常申訴進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)，經(jīng)查實(shí)情節(jié)嚴(yán)重者。(21)未經(jīng)許可兼任其他職務(wù)或兼營(yíng)與本公司同類業(yè)務(wù)者。(22)參加非法組織，經(jīng)勸告不改者。(23)嚴(yán)重違反公司各項(xiàng)規(guī)章管理制度者。第18條員工被處罰時(shí)，根據(jù)其主管的責(zé)任大小，給予主管相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任處罰。第五章處罰實(shí)施第19條部門經(jīng)理及主管必須對(duì)下屬人員違規(guī)行為的處罰管理負(fù)責(zé)；發(fā)現(xiàn)員工有違規(guī)行為時(shí)，部門經(jīng)理及主管可提出處罰措施，報(bào)項(xiàng)目總監(jiān)審批后執(zhí)行；項(xiàng)目總監(jiān)發(fā)現(xiàn)則直接做出處罰決定。第20條行政專員發(fā)現(xiàn)員工的違規(guī)行為而其他主管未發(fā)現(xiàn)，行政專員必須及時(shí)把情況反映給項(xiàng)目總監(jiān)，經(jīng)審批后做出處罰；若發(fā)現(xiàn)部門經(jīng)理及主管有違紀(jì)行為，行政專員有權(quán)對(duì)主管的違規(guī)行為做出處罰建議，上報(bào)項(xiàng)目總監(jiān)審批后執(zhí)行。第21條行政專員接到辦理處罰手續(xù)的通知后，屬經(jīng)濟(jì)處罰的要開(kāi)據(jù)“經(jīng)濟(jì)處罰單”，并寫明違紀(jì)情況，經(jīng)項(xiàng)目總監(jiān)簽字審批，當(dāng)事人簽字確認(rèn)；當(dāng)事人收到罰單后，直接將罰款交至行政專員處，納入部門活動(dòng)基金。第22條警告及以上的行政處罰由行政專員填寫“獎(jiǎng)懲申報(bào)單”，項(xiàng)目總監(jiān)審核確認(rèn)后上報(bào)總經(jīng)理或人事行政部審批；由人事行政部依據(jù)處理結(jié)果，在公司公布，同時(shí)執(zhí)行相應(yīng)處罰。第23條若處罰的違規(guī)事項(xiàng)在公司其他管理制度中已另有規(guī)定的，則違紀(jì)者只接受一次處罰。第六章附則第24條本條例未盡事宜，由項(xiàng)目總監(jiān)根據(jù)實(shí)際情況予以處理。第25條本條例自××××年××月××日起施行。9．售樓部考核制度第一章總則第1條為了公正、客觀、科學(xué)的評(píng)價(jià)員工的工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績(jī)，完善激勵(lì)機(jī)制，特制定本制度。第2條本制度不包括對(duì)項(xiàng)目總監(jiān)的考評(píng)管理，項(xiàng)目總監(jiān)的考評(píng)管理由公司另行規(guī)定。第3條本制度適用于除項(xiàng)目總監(jiān)以外的售樓部所有員工。第二章考核辦法第4條售樓部考評(píng)實(shí)行員工自評(píng)、上級(jí)主管復(fù)核制。第5條售樓部考評(píng)分為季度考評(píng)和年度考評(píng)。季度考評(píng)時(shí)間為每一季度最后一個(gè)月的25-30日。年度考評(píng)的時(shí)間為每年12月25-30日。第6條考評(píng)具體內(nèi)容依據(jù)員工崗位有所不同。普通員工的考評(píng)見(jiàn)附表1“普通員工績(jī)效考核評(píng)估表”；主管、經(jīng)理的考評(píng)見(jiàn)附表2“管理人員績(jī)效考核評(píng)估表”。第7條考評(píng)采用評(píng)分制，每一項(xiàng)的考評(píng)分值參見(jiàn)附表1、附表2。第三章考核要求第8條員工本人應(yīng)本著實(shí)事求是的原則，對(duì)自己的工作行為表現(xiàn)給予客觀、公正的評(píng)價(jià)。第9條上級(jí)主管應(yīng)本著客觀、公正的原則，根據(jù)考評(píng)內(nèi)容給予正確的評(píng)分，不可帶有個(gè)人偏見(jiàn)和私心?？荚u(píng)方法分為日常觀察、面談、員工調(diào)查等。第10條考評(píng)成績(jī)作為員工晉升、加薪、獎(jiǎng)懲的依據(jù)，所有員工均應(yīng)認(rèn)真對(duì)待。第11條考評(píng)人員應(yīng)注意保密制度，考評(píng)結(jié)果未經(jīng)項(xiàng)目總監(jiān)評(píng)定，決不允許泄露。第12條售樓部考評(píng)作為公司人事考評(píng)的重要組成部分。考評(píng)結(jié)束后，各級(jí)主管應(yīng)將考核評(píng)估表交于售樓部行政專員，售樓部行政專員應(yīng)于考評(píng)結(jié)束后7個(gè)工作日內(nèi)將考核評(píng)估表交于公司人事部門。第四章附則第13條本制度未盡事宜，由項(xiàng)目總監(jiān)根據(jù)實(shí)際情況予以補(bǔ)充。第14條本制度自××××年××月××日起施行。10.售樓部獎(jiǎng)金分配管理制度第一章總則第1條為提高銷售人員的工作積極性，提升銷售服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)銷售目標(biāo)的順現(xiàn)，特制定本制度。第2條本制度不包括工資待遇和銷售提成。有關(guān)工資待遇及福利根據(jù)公司的相度執(zhí)行，有關(guān)銷售提成根據(jù)銷售提成制度執(zhí)行。第3條本制度適用于售樓部所有工作人員。第二章獎(jiǎng)金分配第4條售樓部獎(jiǎng)金以樓盤銷售總額為計(jì)算基礎(chǔ)，按銷售總額的5%。計(jì)提。銷售總實(shí)際回款金額計(jì)算。第5條售樓部獎(jiǎng)金由部門活動(dòng)基金、團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金、企劃服務(wù)獎(jiǎng)金、內(nèi)勤服務(wù)以及優(yōu)秀個(gè)人獎(jiǎng)金五部分組成。具體如下：(l)提取售樓部獎(jiǎng)金總額的10%作為部門活動(dòng)基金，用于部門集體活動(dòng)支出。(2)提取售樓部獎(jiǎng)金總額的10%作為團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金，用于獎(jiǎng)勵(lì)業(yè)績(jī)突出的銷售團(tuán)(3)提取售樓部獎(jiǎng)金總額的40%作為企劃服務(wù)獎(jiǎng)金，用于獎(jiǎng)勵(lì)售樓部各企劃服務(wù)工作人員。(4)提取售樓部獎(jiǎng)金總額的20%作為內(nèi)勤服務(wù)獎(jiǎng)金，用于獎(jiǎng)勵(lì)售樓部各客戶服務(wù)工作人員。(5)提取售樓部獎(jiǎng)金總額的20%作為優(yōu)秀個(gè)人獎(jiǎng)金，用于獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀、業(yè)務(wù)技能突出者以及為部門工作做出突出貢獻(xiàn)者。第6條項(xiàng)目總監(jiān)有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況，調(diào)整對(duì)售樓部各部分獎(jiǎng)金的分配比例。第7條部門活動(dòng)基金的使用和管理應(yīng)按《項(xiàng)目部活動(dòng)基金使用管理制度》執(zhí)行。第8條獲得團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金的銷售團(tuán)隊(duì)，該團(tuán)隊(duì)的銷售主管分享30%，其余由銷售主管根據(jù)個(gè)人工作表現(xiàn)及銷售業(yè)績(jī)分配給團(tuán)隊(duì)成員。第9條企劃服務(wù)獎(jiǎng)金由策劃經(jīng)理分享30%，其余由策劃經(jīng)理根據(jù)個(gè)人工作表現(xiàn)分配給團(tuán)隊(duì)成員。第10條內(nèi)勤服務(wù)獎(jiǎng)金由客戶服務(wù)主管分享30%，其余由客戶服務(wù)主管根據(jù)個(gè)人工作表現(xiàn)分配給團(tuán)隊(duì)成員。第11條優(yōu)秀個(gè)人獎(jiǎng)金包括售樓部統(tǒng)一組織的競(jìng)賽活動(dòng)獎(jiǎng)金以及根據(jù)個(gè)人綜合考核評(píng)定的優(yōu)秀個(gè)人獎(jiǎng)金。第三章獎(jiǎng)金管理第12條每個(gè)季度末，財(cái)務(wù)部根據(jù)季度回款總額對(duì)應(yīng)的銷售額，按相應(yīng)獎(jiǎng)金比例核算、發(fā)放售樓部獎(jiǎng)金。原則上在15個(gè)工作日內(nèi)，完成項(xiàng)目獎(jiǎng)金的核算及發(fā)放工作。第13條每年年終，財(cái)務(wù)部根據(jù)年度回款總額對(duì)應(yīng)的銷售總額，核算該年度本項(xiàng)目的獎(jiǎng)金比例，如該比例大于已發(fā)放獎(jiǎng)金的比例，則補(bǔ)發(fā)相應(yīng)獎(jiǎng)金。第14條項(xiàng)目總監(jiān)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排、監(jiān)督管理售樓部獎(jiǎng)金的分配方案。第15條部門經(jīng)理、主管在分配獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)本著客觀、公正、公平的原則，根據(jù)本部門員工的工作表現(xiàn)予以分配。第四章附則第16條本制度未盡事宜，由項(xiàng)目總監(jiān)根據(jù)實(shí)際情況予以處理。第17條本制度自××××年××月××日起施行。第6章售樓部工作規(guī)范制度1.案場(chǎng)工作紀(jì)律第1條員工應(yīng)以“熱情、專業(yè)、誠(chéng)實(shí)、負(fù)責(zé)”的工作態(tài)度完成本職工作，積極維護(hù)項(xiàng)目品牌形象和公司聲譽(yù)，并接受上級(jí)的指揮與監(jiān)督，如有意見(jiàn)應(yīng)于事后述明核第2條遵守員工日常行為規(guī)范，不得在案場(chǎng)進(jìn)食或吸煙，不得在案場(chǎng)公共區(qū)域內(nèi)化妝、修剪指甲等，不得伏案睡覺(jué)，不得將私人物品擺放在公共區(qū)域，不得在案場(chǎng)亂丟垃圾或隨地吐痰。第3條遵守考勤制度，準(zhǔn)時(shí)上班，不得隨意遲到、早退、曠工，外出須經(jīng)批準(zhǔn)。第4條尊重客戶，對(duì)所有來(lái)訪客戶一視同仁，熱情接待，嚴(yán)禁以貌取人，冷落客戶，嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)吵或使用侮辱性語(yǔ)言。第5條尊重上級(jí)，尊重同事，對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)以職務(wù)相稱，同事之間更應(yīng)相互尊用語(yǔ)文明規(guī)范。第6條愛(ài)護(hù)案場(chǎng)各項(xiàng)公共財(cái)物，培養(yǎng)節(jié)約精神，如有人為損壞情況發(fā)生，損壞按原價(jià)賠償。第7條工作時(shí)間內(nèi)，不得瀏覽非房地產(chǎn)專業(yè)網(wǎng)站以及做任何與工作無(wú)關(guān)的事；在賣場(chǎng)大聲喧嘩、嬉鬧、玩牌、下棋；不得趴、靠控臺(tái)。第8條具備良好的職業(yè)操守，實(shí)事求是地向客戶推介項(xiàng)目，不做虛假、不實(shí)、回答；不做未經(jīng)開(kāi)發(fā)商書面確認(rèn)的任何形式的不實(shí)介紹或承諾；不得以任何理客戶索要禮品、錢款、財(cái)物等。第9條不得以任何形式和任何理由參與房地產(chǎn)投機(jī)行為，也不得以收受利益為目的，為已購(gòu)房客戶再次轉(zhuǎn)賣房源。第10條員工在職期間，不得利用公司的各項(xiàng)資源，兼職組織或參與任何競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的組建及運(yùn)作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開(kāi)除，并通過(guò)法律途徑追究其經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。第11條遵守商業(yè)機(jī)密，不得以任何方式披露、使用公司及個(gè)案的商業(yè)秘密，包括但不限于客戶名單及買賣等相關(guān)文件、合約及其復(fù)印件；且不得披露公司在行業(yè)運(yùn)作中的專業(yè)技能及信息等。第12條售樓經(jīng)理及銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督和考核員工的日常行為規(guī)范，行政助理要做好協(xié)助、執(zhí)行的工作。對(duì)于上級(jí)主管未發(fā)現(xiàn)的違反案場(chǎng)各項(xiàng)管理制度的行為，行政助理應(yīng)立即糾正，或參考有關(guān)制度進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰；情節(jié)嚴(yán)重的，由行政助理報(bào)售樓經(jīng)理，由售樓經(jīng)理進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰或行政處分。第13條遇到緊急或危機(jī)事件時(shí)，案場(chǎng)人員須維護(hù)好案場(chǎng)秩序，并及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)，予以妥善處理。2．銷售禮儀規(guī)范銷售禮儀規(guī)范見(jiàn)表6-1表6-1銷售禮儀規(guī)范項(xiàng)目?jī)?nèi)容銷售禮儀規(guī)范儀容衛(wèi)生（1）勤洗澡，保持身上無(wú)異味(2)勤洗頭，不得留有頭屑(3)勤修臉，不得留胡須頭發(fā)(1)勤修剪，梳理整齊(2)男士頭發(fā)長(zhǎng)度前不能遮額，兩側(cè)不能過(guò)耳，后不能蓋衣領(lǐng)；女士過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)及頭發(fā)蓬松者要扎起，頭發(fā)前不能過(guò)眉，兩側(cè)要露耳(3)不得染怪異發(fā)色，不得梳怪異、新潮發(fā)型(4)不抹過(guò)多的發(fā)膠使頭發(fā)過(guò)硬臉部(l)眼角不可留有眼屎，不能有不干凈的東西留在眼睛附近，(2)女士的眼睛化妝不能過(guò)于夸張，以淡妝為宜(3)眼鏡要保持干凈，不得有破損情況(4)鼻子要保持干凈，鼻毛不可露出鼻孔(5)耳朵內(nèi)須清洗干凈(6)男士胡子要刮干凈，不可留大鬢角(7)經(jīng)常涂唇膏，保持嘴唇潤(rùn)澤，避免嘴唇干裂起皮(8)每天刷牙2次，保持牙齒潔白和口腔清新，不留異物；如果明顯能看出煙熏的痕跡，應(yīng)清洗干凈(9)平時(shí)最好涂護(hù)膚膏，不要讓臉上皮膚太干澀或油光手部（1）常洗手，保持雙手整潔，手腕也要清洗干凈，以保持袖口的整潔（2）勤剪指甲并精心修理指甲不要留的太長(zhǎng)，露出指端稍許即可，男士不超過(guò)1mm，女士不超過(guò)2mm(3)指甲造型不要太怪，亦不要著色（除透明色外）(4)手指保持干凈，沒(méi)有多余的手指死皮；平時(shí)要常用熱水清洗，并擦些護(hù)手霜，保持手濕潤(rùn)、柔軟化妝(l)女士要化淡妝，忌濃裝艷抹，給人自然、美麗、精神好的感覺(jué)(2)用餐后要及時(shí)補(bǔ)妝(3)不得涂艷麗指甲油，忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水飾物(1)不可佩戴過(guò)多的飾物(2)佩戴飾物時(shí)，款式要端莊大方，以淡雅為主(3)男士不能佩戴任何耳飾(4)女士的耳飾不能過(guò)于夸張，應(yīng)該保守且能體現(xiàn)端莊、大方的風(fēng)格(5)佩戴項(xiàng)鏈或者其他飾物（如護(hù)身符）不能露出制服其他(l）保持口氣清新，不可食用有異味的食物，也不能飲酒(2)工作時(shí)不得照鏡子、涂口紅等(3)注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿，容光煥發(fā)基本要求(l)案場(chǎng)人員必須著標(biāo)準(zhǔn)制服上崗，不可著休閑裝及休閑鞋(2)衣著整齊干凈，熨燙平整，無(wú)污跡和明顯皺褶(3)扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶，衣袋中不要有過(guò)多的物品(4)衣袖、褲管不能卷起襯衫(1)襯衫要及時(shí)更換，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢或破損(2）襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套的0.5-lcm，不能過(guò)長(zhǎng)，否則會(huì)顯得格外局促，縛手束腳西裝(1)正式場(chǎng)合男士應(yīng)著西裝，顏色以穩(wěn)重的深色為佳，款式為流行款式(2)所穿西裝應(yīng)合體，領(lǐng)子應(yīng)貼近襯衫領(lǐng)口且低于襯衫領(lǐng)口1-2cm(3)西裝應(yīng)熨燙筆挺，男士西裝第一顆紐扣要扣住，女士西裝紐扣必須全部扣住(4)西裝上衣的長(zhǎng)度垂下手臂時(shí)與虎口相平，上衣口袋不要插筆，兩側(cè)口袋最好不要放東西，特別是容易鼓起來(lái)的東西，如香煙、打火機(jī)等(5)西褲的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜，束黑色皮帶(6)西裝上衣領(lǐng)子最好不別徽章，飾物以少為佳領(lǐng)帶(1）領(lǐng)帶的質(zhì)地以真絲為佳(2)領(lǐng)帶顏色不宜太鮮艷，圖案不宜太夸張（3)領(lǐng)帶的打法要嚴(yán)謹(jǐn)，長(zhǎng)度以下擺正好遮蓋皮帶扣為佳（4）非正式場(chǎng)合，可不打領(lǐng)帶，但此時(shí)襯衫最上面的一顆扣子應(yīng)該不系，而且里面不應(yīng)穿高領(lǐng)棉毛衫，以免襯衫領(lǐng)口敞開(kāi)露出一截棉毛衫來(lái)，有礙觀瞻(5)要避免“斑馬搭配”或“梅花鹿搭配”，所謂“斑馬搭配”就是條紋領(lǐng)帶配條紋西裝或條紋襯衫，所謂“梅花鹿搭配”就是格領(lǐng)帶配格西裝或格襯衫儀表褲子(1)褲子應(yīng)與上衣相配，上下搭配合理(2)褲線要燙直，折痕清晰(3)褲型不緊不松，合身為宜(4)褲長(zhǎng)不可太短，要蓋住鞋子，且線條明顯(5)腰帶的皮質(zhì)要好，腰帶扣不要過(guò)于花哨顯眼鞋襪(1)鞋襪須搭配合理，兩者都不要太華麗(2)皮鞋要保持干凈、光亮、無(wú)破損，不準(zhǔn)在案場(chǎng)內(nèi)穿跑鞋、涼鞋、拖鞋(3)鞋面的顏色應(yīng)該與西服相匹配(4)襪子要素雅，最好選擇深色，避免穿白襪子，因?yàn)樗芸赡芊稚⒖蛻舻淖⒁?5)女士穿裙裝時(shí)宜穿肉色襪，不能穿黑色或白色襪（6)女士絲襪要高于裙子下擺（最好穿連褲襪），無(wú)論是坐還是站，都不能露出大腿，否則會(huì)給人輕浮不信任的感覺(jué)(7)不要穿有斷絲或破洞的絲襪，宜在隨身包里備一雙絲襪（8)鞋子上不小心粘上的泥土要及時(shí)清理工牌(l)案場(chǎng)員工上崗必須佩帶由公司統(tǒng)一制作的胸卡或工號(hào)胸牌，在上衣左上角工整別卡(2)未配帶工牌者，不得接待客戶女士注意事項(xiàng)(1)套裝是目前最適合職業(yè)女性的服裝，但要避免過(guò)分花哨、夸張的款式(2)女式西服不可做得太長(zhǎng)，也不可做得太短，以充分體現(xiàn)腰部、臀部的曲線美，又不至于過(guò)于暴露(3)女士著裝不應(yīng)過(guò)分時(shí)髦(4)女士著裝不應(yīng)過(guò)分暴露(5)女士著裝應(yīng)避免過(guò)分瀟灑或過(guò)分可愛(ài)儀態(tài)站姿(1)軀干：挺胸、收腹、立腰、提臀；頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖腳、重心不穩(wěn)(2)面部：頭正，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，目視前方(3)四肢：兩臂放松，自然下垂，雙手可放于身體兩側(cè)、腹前或背后，虎口向前，手指不要兩手插兜；兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分；膝蓋自然挺直，小腿向后發(fā)力；兩腳跟相靠，女性兩腳分成“V”字形，腳尖開(kāi)度為450-60。，男性兩腳與肩同寬，身體重心主要支撐在腳掌、腳弓上，不要偏移；女士穿旗袍時(shí)，可站成丁字步型，頷略收，雙手交叉于肚臍位置；如果站立時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，感到疲憊時(shí)，可將一條腿向前或向后半步，讓身體重心輪流放在兩條腿上(4)不得身體東倒西歪，重心不穩(wěn)；不得聳肩駝背，左搖右晃；不得倚墻靠壁坐姿（1）上體自然坐直，兩肩放松，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝應(yīng)并攏，男士可稍稍分開(kāi)，但女士的雙膝、腳跟必須靠緊，兩手半握拳放在膝上或雙手交叉放在膝同，小臂平放在座椅兩側(cè)的扶手上，注意由肩到臂，緊貼胸部，胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方、自然（2）入座時(shí)，要輕而穩(wěn)，輕盈舒緩，從容自如；若著裙裝，用手將裙子稍攏，勿坐下后再站起整理裙子，注意落座的聲音要輕，不要猛地墩坐，如同與別人搶座，特別是忽地坐下，騰地站起，如同賭氣，容易造成緊張氣氛（3）落座時(shí)要保持頭部端正，上身平直，雙目自然平視，雙腿自然彎曲，不要耷拉肩膀、含胸駝背、前后仰，給人以萎靡不振的印象（4）腿的擺法也不容忽視，兩腿應(yīng)筆直向前，兩膝分得太開(kāi)、抖動(dòng)腿腳、兩腿并攏或八字、兩膝外展或兩腳放在座椅下等，都是非“禮”的動(dòng)作（5）坐姿的選擇要與不同的場(chǎng)合相適應(yīng)；如坐寬大的椅子（沙發(fā)）時(shí)，要注意不要坐得太靠里，應(yīng)坐椅子的2/3，不要靠背，休息時(shí)則可輕微靠背；若因談話等需要側(cè)身時(shí)，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不宜過(guò)大（6）女士入座時(shí)，要兩膝不能分開(kāi)，兩腳要并攏，可以交叉小腿；如果蹺腿坐，注意不要蹺得過(guò)高，不要把襯裙露出來(lái)，還應(yīng)注意將上面的小腿向后收，腳尖向下；起立時(shí)，雙腿先后收半步或右腳向后收半步，然后站起，注意動(dòng)作不要迅猛，也不要雙手扶腿站起（7）落座時(shí)，不可交疊雙腿（即蹺二郎腿）（8）離位時(shí)，要將座椅輕輕抬到原位，再輕輕落下，忌拖或推椅行姿（1）起步時(shí)，以站姿為基礎(chǔ)，上身略微前傾，身體重心在前腳掌上；大腿動(dòng)作幅度要小，主要靠向彈出的小腿帶出步伐；忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”（2）行走時(shí)，要上體正直，頭部端正，雙目平視前方，挺胸、收腹、立腰，重心稍向前傾，面帶微笑，雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度以30-40cm為宜（3）女士行走時(shí)兩腳行走跡線應(yīng)正對(duì)前方成一條直線即常說(shuō)的一字步，或盡量走成一條直線，形成腰部與臀部的擺動(dòng)而顯優(yōu)美，千萬(wàn)不要走成兩條直線；相反，男性則要走成兩條直線而不能走成一條直線線（4）男士腳步要利落，穩(wěn)??；女士要自如、勻稱、輕柔，有明顯的節(jié)律和步韻感步幅要適當(dāng)，著裝不同步幅也要有所不同。一般行走的速度標(biāo)準(zhǔn)是：男子步幅40cm左右，女子步幅30cm左右，不宜太大；男子速度每分鐘108-110步，女子每分鐘118-120步，男子腳跟離地2-3cm;女子腳跟離地3-4cm（6）行走時(shí)不要抽煙，不要吃零食（7）走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺；幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行，如確需并排時(shí)，并排不要超過(guò)3人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞（8）行走時(shí)，在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行；在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)；遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”（9）在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”，再輕輕穿過(guò)（10）客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前三步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人：與客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好蹲姿(1)下蹲時(shí)，左腳在前右腳稍后（或右腳在前左腳稍后），兩腿靠緊向下蹲(2)左（右）腳全腳著地，小腿基本垂直于地面；右（左）腳跟提起，使腳撐地；右（左）膝內(nèi)側(cè)靠于左（右）小腿內(nèi)側(cè)，形成左（右）膝高而右（左）膝低的姿勢(shì)（3）臀部下沉，基本以右（左）腿支持身體；男士下蹲時(shí)，兩腿之間可有適當(dāng)距離；但女哪種蹲姿，都要注意將兩腿靠緊，臀部向下，特別在著裙裝時(shí)更要注意，以免尷尬活動(dòng)握手(1)上下級(jí)之間，上級(jí)伸手后，下級(jí)才能伸手相握（2)長(zhǎng)輩與晚輩之間，長(zhǎng)輩伸手后，晚輩才能伸手相握(3)男女之間，女士伸手后，男士才能伸手相握（4）在多人同時(shí)握手對(duì)，不要交叉握手，應(yīng)待別人握完再伸手（5）握手時(shí)應(yīng)雙目注視對(duì)方，切不可斜視或低頭，當(dāng)手不潔或有污漬時(shí)應(yīng)事先向?qū)Ψ铰暶鞑⒅虑福?）正確的握手需要有正確的姿勢(shì)。行握手禮時(shí)上身應(yīng)稍微前傾，兩足立正，伸出右手、距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開(kāi)，向受禮者握手；禮畢后松開(kāi)，距離受禮者太遠(yuǎn)或太近，都不妥，將對(duì)方的手拉近自己的身體區(qū)域也不妥；握手時(shí)必須上下擺動(dòng)，而（7）要站著握手，除非兩人都坐著；如果坐著，有人走來(lái)和你握手，你必須站起來(lái)（8）握手時(shí)應(yīng)大方伸出右手，稍用點(diǎn)力握住對(duì)方的手掌，不可只握手指（9）握手的時(shí)間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長(zhǎng)久地握著不放，（10）別人伸手欲與你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為（11）握手時(shí)應(yīng)該伸出右手，絕不能伸出左手（12）握手時(shí)不可以把一只手放在口袋遞名片（1）遞送名片時(shí)，名片的正面應(yīng)對(duì)著對(duì)方，名字向著客戶，最好拿名片的下端，讓客戶容易接收，并可以迅速閱讀名片上的信息（2）遞送名片時(shí)，要保持中速，不可過(guò)快；要用雙手拿名片的角位，自然地從胸前遞向牛時(shí)感到你對(duì)他的尊重。千萬(wàn)不可將名片直接放在桌子上推向?qū)Ψ剑?）遞送名片時(shí)，應(yīng)配合自我介紹，防止手動(dòng)嘴不動(dòng)，例如“我姓陳，請(qǐng)多多指教···”或者“我叫王xx，你叫我×就可以了……”接名片(1)用雙手接名片，絕不可用單手接，以表示禮貌(2)接過(guò)名片后應(yīng)點(diǎn)頭致謝，不要立即收起，也不應(yīng)隨意玩弄和擺放，而應(yīng)認(rèn)真讀一遍，要注意對(duì)方的名字、職務(wù)、職稱，并輕讀不出聲，以示敬重(3)在接收客戶名片后，一般應(yīng)將名片放在桌面上，以便在交談時(shí)忘記客戶姓名或職務(wù)時(shí)順便看一下。此時(shí)一定要注意，名片要放正，并放在自己視野能及的范圍內(nèi)，最好不要被文件壓著，以避免不小心掉在地上上下樓梯(l）下樓梯前先停一停，掃視片刻樓梯后，小心掌握行走的快慢(2)不要低頭看梯，而是眼睛平視前方(3)引導(dǎo)客人上下樓梯時(shí)，扶手一邊應(yīng)讓給客人行走(4)交際場(chǎng)合，上樓時(shí)尊者、女士在前；下樓時(shí)則相反活動(dòng)上下轎車(l)上車時(shí)要側(cè)身，先坐到車座上，而后將雙腿、腳同時(shí)挪入車內(nèi)，再將身體調(diào)整好(2)下車時(shí)，也應(yīng)側(cè)身，移到車門，然后一只腳踏在地上，眼睛看前方，以手的支撐力移動(dòng)另一只腳，頭部自然伸出，起身立穩(wěn)后，再緩步離開(kāi)(3)要主動(dòng)為客人開(kāi)啟、關(guān)閉車門，并讓客人先上先下低處取物(1)拿取低處物品或拾起落在地上的東西時(shí)，最好走近物品，上體正直、單腿下蹲，利用蹲和屈膝的動(dòng)作，慢慢低下拿取，以顯文雅，不要只彎上身，蹺臀(2)給客人送茶水、飲品時(shí)，如是低矮茶幾，也應(yīng)使用蹲姿遞物與接物(1)應(yīng)當(dāng)雙手遞物和雙手接物（五指并攏），表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度(2)遞接物品時(shí)注意兩臂夾緊，自然地將兩手伸出(3)遞剪刀、刀子或其他尖利物品時(shí)，應(yīng)手拿尖頭部位遞給對(duì)方，讓對(duì)方方便接取(4)遞筆時(shí)，筆尖不可指向?qū)Ψ?5)遞書、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對(duì)接受者，便于對(duì)方看清使用手機(jī)(1)將鈴聲降低，以免驚動(dòng)他人(2)鈴響時(shí)，找安靜、人少的地方接聽(tīng)，并控制自己說(shuō)話的音量(3)如果在車?yán)铩⒉妥郎?、?huì)議室、電梯中等地方通話時(shí)，盡量使談話簡(jiǎn)短，以免干擾別人(4)如果手機(jī)響起時(shí)，有人在你旁邊，必須道歉說(shuō)：“對(duì)不起．請(qǐng)?jiān)彙?，然后走到一個(gè)不會(huì)影響他人的地方，把話講完再入座(5)如果有些場(chǎng)合不方便通話，就告訴來(lái)電者，不要勉強(qiáng)接聽(tīng)而影響別人日?；顒?dòng)(1)推行文明管理模式，管理人員對(duì)下屬應(yīng)舉止文明，言行有度(2)上班時(shí)間必須使用禮貌用語(yǔ)，對(duì)主管或上司主動(dòng)問(wèn)好，尊稱職位(3)對(duì)客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度幽雅地為客戶服務(wù)，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵(4)案場(chǎng)內(nèi)不得大聲喧嘩、手舞足蹈、一驚一乍(5)和客戶打招呼要主動(dòng)，不卑不亢(6)保持公共衛(wèi)生，不得隨地吐痰或亂扔雜物?？人曰蛲绿禃r(shí)，用紙巾掩住口部(7)接待客戶時(shí)不得照鏡子、涂口紅等；不得在客戶面前打哈欠；不得在客戶面前整理頭發(fā)、衣服等3．服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范見(jiàn)表6-2。表6-2服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范序號(hào)項(xiàng)目服務(wù)用語(yǔ)參考規(guī)范1接聽(tīng)電話時(shí)(1)您好，xx售樓處(2)不好意思，讓您久等了2電話客戶找人時(shí)(1)請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接(2)我明白了！我會(huì)幫您轉(zhuǎn)達(dá)給他／她(3)好的，請(qǐng)稍等一下，他／她馬上來(lái)(4)對(duì)不起，他／她人（對(duì)方要找的人）不在，我可否幫您轉(zhuǎn)達(dá)(5)對(duì)不起，他／她現(xiàn)在有事情無(wú)法接電話，我讓{也／她晚點(diǎn)給您回電話，可以嗎(6)請(qǐng)問(wèn)您有什么事情？可以讓我轉(zhuǎn)告他（她）嗎（7)好的，我一定會(huì)轉(zhuǎn)告他（她）的(8)好的，您過(guò)一會(huì)再打過(guò)來(lái)好嗎（9)請(qǐng)您留下電話號(hào)碼，我讓他給您回電話好嗎3電話結(jié)束語(yǔ)(1)我們位于……具體情況請(qǐng)您來(lái)售樓處我給您做詳細(xì)介紹好嗎(2)非常感謝您的咨詢，歡迎您光顧我們的展示中心(3)隨時(shí)恭候您的光臨(4）謝謝4見(jiàn)到客戶步入銷售大廳時(shí)(l)先生（小姐），早上好！中午好！晚上好！歡迎光臨×××（項(xiàng)目名）(2)您好，這邊請(qǐng)(3)您請(qǐng)喝水(4)您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎5)王先生，您好，您今天精神不錯(cuò)，一定是人逢喜事吧5詢問(wèn)客戶是否第一次來(lái)（1)請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)我們售樓處嗎（2)請(qǐng)問(wèn)上次是誰(shuí)接待您的(3)您稍等，我?guī)湍?lián)系(4)請(qǐng)您稍等一下，讓他繼續(xù)幫您介紹，這樣您會(huì)對(duì)小區(qū)有一個(gè)連續(xù)的了6要了解客戶時(shí)(1)請(qǐng)問(wèn)，先生／小姐您怎么稱呼(2)您在哪里高就(3）您從商很多年了吧(4)看您面熟，您是哪個(gè)單位的呀(5)這位女士品位、眼光這么好，是您太太吧(6)您打算自用還是投資(7)看您穿的這么高貴，月收入得四五千吧(8)目前哪些樓盤有幸有您的投資7介紹項(xiàng)目時(shí)(1)您看，這是我們項(xiàng)目的沙盤(2)來(lái)，我給您介紹一套最合適您的，您一定會(huì)滿意(3)您看咱們的地理位置……(4)我們××小區(qū)的開(kāi)發(fā)商是××公司，是國(guó)家一級(jí)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商，信譽(yù)很好8贊美客戶時(shí)(l)先生／小姐，您真有眼光(2)您說(shuō)的很對(duì)，我又增長(zhǎng)了不少知識(shí)(3)我要向您多多學(xué)習(xí)這方面的知識(shí)(4)像您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的(5)您是我見(jiàn)過(guò)對(duì)樓盤最熟悉的客戶(6)先生/小姐，您真是快人快語(yǔ)(7)您給人的第一印象就是干脆利落(8)先生／小姐，您真是滿腹經(jīng)綸啊(9)您話不多，可真正算得上是字字珠璣啊(l0)您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑）好讓人羨慕哦（11）您的小公主（小皇帝）這么聰明，應(yīng)該有個(gè)書房9當(dāng)客戶贊揚(yáng)樓盤時(shí)(l）確實(shí)如此，您真有眼光(2)您真有眼光，這個(gè)戶型最大的優(yōu)點(diǎn)就是您講的(3)謝謝，我們將努力把工作做得更好10當(dāng)客戶贊揚(yáng)我們的工作做得好時(shí)(1)您過(guò)獎(jiǎng)了，這是我應(yīng)該做的（2）您過(guò)獎(jiǎng)了，還請(qǐng)您多給我們提意見(jiàn)，多幫助我們才好（3）非常感謝您的鼓勵(lì)(4)謝謝，您的肯定讓我們更加感到一種責(zé)任，如果不把工作做好，對(duì)不起您的這份信任11當(dāng)客戶就某些地方提出質(zhì)疑時(shí)(l)很高興您能提出意見(jiàn)(2)您的意見(jiàn)非常合理(3)您的觀察很敏銳(4)很高興您能如此坦率(5)您的擔(dān)心我們能理解，實(shí)際情況是……(6)不知道我講清楚了沒(méi)有，如果有不明白的地方歡迎您隨時(shí)提出來(lái)(7)我這樣解釋您清楚了嗎，歡迎您對(duì)我們的工作隨時(shí)監(jiān)督、批評(píng)、指正(8)我們的愿望是一致的，都希望盡力把項(xiàng)目形象塑造得盡善盡美，歡迎您隨時(shí)提出寶貴的意見(jiàn)、建議(9)對(duì)于您的建議和要求，在不違反有關(guān)規(guī)范的前提下，我們都將盡量地考慮和安排(10)待我們公司商議后，我將及時(shí)給您答復(fù)，好嗎12當(dāng)客戶提出自己不熟悉的問(wèn)題時(shí)(1)對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，請(qǐng)您稍侯，待我咨詢××主管或××部后再給您答復(fù)，好嗎(2)對(duì)不起，××部（工程部）對(duì)這個(gè)問(wèn)題最有解釋權(quán)(3)對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下(4)對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，我?guī)焦こ滩浚ɑ蛭飿I(yè)管理部）問(wèn)一下專業(yè)人員，好嗎(5)您真的很細(xì)心，我還是第一次遇到這個(gè)問(wèn)題，非常感謝您能替我們想到，請(qǐng)?jiān)试S我向上級(jí)請(qǐng)示后再答復(fù)您，好嗎13當(dāng)客戶提出不合情理的要求或?qū)δ稠?xiàng)規(guī)定不愿履行時(shí)(1)對(duì)不起，為了客戶共同的利益，也為了維護(hù)您的利益，請(qǐng)您能理解、支持我們(2)請(qǐng)您放心，您提的這個(gè)問(wèn)題我會(huì)向上級(jí)匯報(bào)的當(dāng)客戶提出優(yōu)惠時(shí)14當(dāng)客戶提出優(yōu)惠時(shí)(1)對(duì)不起，公司沒(méi)有這方面的先例，請(qǐng)您理解，好嗎(2)對(duì)不起，公司都是定價(jià)銷售，也希望得到您的支持，非常感謝(3)對(duì)不起，定價(jià)銷售是我們的制度，請(qǐng)您支持我的工作，我也會(huì)用最好的服務(wù)來(lái)回報(bào)您，好嗎(4)先生，如果您一定希望得到折扣，是否也希望我們?cè)诠こ藤|(zhì)量上給您同樣的折扣呢，肯定不是，那何不如讓我們用最好的工程質(zhì)量、一流的售后服務(wù)、優(yōu)美的社區(qū)及商業(yè)環(huán)境來(lái)讓您得到最大的實(shí)惠呢(5)我不得不很抱歉地告訴您這個(gè)價(jià)格實(shí)在是沒(méi)有辦法(6)對(duì)不起，公司采用定價(jià)銷售制對(duì)每一位客戶都是公平的，這樣您也會(huì)住得放心，您不用擔(dān)心有人花比您少的錢卻和您擁有同樣的位置，是不是15當(dāng)客戶提出某項(xiàng)問(wèn)題，對(duì)不起，公司正就這個(gè)問(wèn)題廣泛收集客戶意見(jiàn)，以便公司做出更符合大多數(shù)客戶意愿的決定16當(dāng)客戶提出要看房時(shí)請(qǐng)稍等，為了您的安全，我給您（您們）拿安全帽17當(dāng)需要主動(dòng)要求客戶看(l)請(qǐng)您到工地實(shí)地看一下吧，以便有更直觀的感受現(xiàn)場(chǎng)時(shí)(2)眼見(jiàn)為實(shí)，咱們一塊到工地和樣板房去看看，好嗎18當(dāng)請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話(l)請(qǐng)您留一個(gè)電話號(hào)碼，以便我們能將最新的信息向您通報(bào)，好嗎？謝謝(2)為了我們更好地為您服務(wù)，請(qǐng)您留一個(gè)電話號(hào)碼，好嗎？謝謝(3)我們過(guò)段時(shí)間會(huì)有個(gè)促銷活動(dòng)，屆時(shí)會(huì)時(shí)出一些特價(jià)房，很適合您的，您可以留下電話，我好通知您19當(dāng)客戶確定簽協(xié)議時(shí)(1)（自用時(shí)）恭喜您，買到了這么好的一套房子(2)（投資時(shí)）恭喜您，有了一個(gè)優(yōu)秀的投資項(xiàng)目(3)（為兒女購(gòu)房時(shí)）恭喜您，您真是一位關(guān)心兒女的好長(zhǎng)輩(4)（為父母購(gòu)房時(shí)）恭喜您，您的選擇將給他們帶來(lái)最終的滿意和幸福(5)您的選擇，是我們的榮幸(6)感謝您的選擇，我們將把工作做得更好，讓您最終一定滿意和放心(7)歡迎您隨時(shí)到工地批評(píng)、指正(8)有空就來(lái)坐坐20請(qǐng)客戶填“客戶檔案”時(shí)為了更好地對(duì)您跟蹤服務(wù)，請(qǐng)您配合我們盡量詳細(xì)填寫這個(gè)表格，這張表格內(nèi)容我們絕對(duì)保密，不對(duì)外宣傳21當(dāng)客戶準(zhǔn)備離開(kāi)售樓處時(shí)(1)您慢走(2)您走好(3)您走好！一路平安（外地客戶）(4）希望我們的介紹您還滿意(5)無(wú)論買與不買，都希望我們能成為朋友（6)隨時(shí)恭候您再次光臨(7)希望再次與您見(jiàn)面(8)有什么不明白的地方，請(qǐng)您隨時(shí)給我打電話(9)別忘了讓您的朋友一起來(lái)發(fā)財(cái)(IO)希望能認(rèn)識(shí)更多像您這樣有品位的朋友22請(qǐng)求道歉時(shí)(1)對(duì)不起，這套房子剛賣出去(2)不好意思，您的話我還沒(méi)有聽(tīng)明白(3)請(qǐng)您稍等(4)麻煩您了（5)打擾您了(6)有什么意見(jiàn)，請(qǐng)您多多指教(7)介紹的不好，請(qǐng)多多原諒23禁忌用語(yǔ)您自己看吧(2)我們絕對(duì)不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題(3)這肯定不是我們的原因(4)我不知道(5)這么簡(jiǎn)單的東西您都不明白(6)我只負(fù)責(zé)賣樓，其他的我不管／不負(fù)責(zé)(7)這些房屋質(zhì)量差不多，沒(méi)什么好挑的(8)別人住的挺好的啊(9)想好了沒(méi)有，想好了趕快交錢吧(I0)沒(méi)看我正忙著嗎，一個(gè)個(gè)來(lái)(11)您先聽(tīng)我解釋(12)您怎么能這樣講話(13)您相不相信我4.客戶接待行為規(guī)范第一章總則第1條為規(guī)范售樓部的銷售業(yè)務(wù)；提升銷售服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)范。第2條本規(guī)范適用于售樓部所有銷售人員及客戶服務(wù)管理人員。第二章電話接待規(guī)范第3條銷售人員在接聽(tīng)銷售電話前必須做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，調(diào)整情緒，準(zhǔn)備好紙和筆。第4條廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題，準(zhǔn)備好問(wèn)答語(yǔ)。第5條一般情況下，應(yīng)在電話鈴聲響起3聲內(nèi)接聽(tīng)電話；因特殊情況超過(guò)3聲，應(yīng)向客戶表示歉意，請(qǐng)求客戶諒解。第6條接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)姿勢(shì)端正，保持微笑，態(tài)度和藹，聲調(diào)柔和，語(yǔ)音親切，吐字清晰，語(yǔ)速適中，話語(yǔ)簡(jiǎn)潔，注意使用禮貌用語(yǔ)。第7條接聽(tīng)電話時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？”不得倒亂次序，且要帶著微笑接電話。第8條回答客戶問(wèn)題時(shí)，應(yīng)注意揚(yáng)長(zhǎng)避短，巧妙地融入產(chǎn)品賣點(diǎn)；要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶講話，積極回應(yīng)，不得隨意打斷客戶談話；要學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶，變被動(dòng)回答為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問(wèn)。當(dāng)客戶在電話中提出問(wèn)訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語(yǔ)意不清的回答；不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客戶以清楚明確的回答；如碰到自己不清楚而又無(wú)法查清的問(wèn)題，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢猓骸皩?duì)不起，先生，目前還沒(méi)有這方面的資料”。在與客戶通話時(shí)，如碰到需要較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料的情況，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”。第9條通話時(shí)，隨時(shí)記錄對(duì)方所有的要點(diǎn)，對(duì)于一些不是特別清楚的地方，可適當(dāng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。第10條接聽(tīng)電話時(shí)，不得與他人搭話。如萬(wàn)不得已，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明后用手捂住電話，以免引起誤會(huì)；當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，不得大聲叫喊。第11條避免口頭禪，不允許對(duì)著話筒打哈欠、咳嗽、肆無(wú)忌憚的大笑，更不能用不耐煩的口氣來(lái)對(duì)待每一位打電話的客戶。第12條如果客戶要找其他銷售人員，應(yīng)禮貌轉(zhuǎn)接；如果客戶要找的人正好不在或抽不開(kāi)身，應(yīng)向客戶表示歉意，詢問(wèn)客戶是否有急事需轉(zhuǎn)告，并及時(shí)將客戶的留言記錄下來(lái)，以免時(shí)間長(zhǎng)了忘記轉(zhuǎn)告給當(dāng)事人；叫人接聽(tīng)電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說(shuō)，放話筒時(shí)要輕緩。第13條如果電話突然中斷，要立即回?fù)?，向客戶道歉并說(shuō)明引起通話中斷的原因，而不要等客戶再次打來(lái)電話，才表示歉意。第14條通話結(jié)束后，要向?qū)Ψ奖硎局x意；要等對(duì)方先放下電話，自己再輕輕放下電話，絕對(duì)不可以莽撞地掛斷電話，更不可以重重地扣上電話。第15條邀約客戶時(shí)，盡量使用“選擇式”方法，明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。第16條接聽(tīng)銷售電話時(shí)間不要太長(zhǎng)，盡量控制在2～3分鐘。尤其是廣告日，更應(yīng)盡量縮減通話時(shí)間。第17條通話結(jié)束后，要及時(shí)填寫來(lái)電登記表。第三章現(xiàn)場(chǎng)接待規(guī)范第18條在售樓現(xiàn)場(chǎng)等待迎接客戶時(shí)，應(yīng)時(shí)刻保持戒備狀態(tài)，隨時(shí)注意有沒(méi)有客戶進(jìn)入售樓處。第19條迎接客戶時(shí)，應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切，熱情接待；個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。第20條當(dāng)看到客戶向售樓處走來(lái)時(shí)，保安或迎賓人員應(yīng)主動(dòng)拉開(kāi)售樓處的大門'面帶微笑，以溫和的語(yǔ)氣向客戶致歡迎詞；如果發(fā)現(xiàn)有客戶在門外觀望，或者猶豫不決不知道要不要進(jìn)來(lái)的時(shí)候，應(yīng)走到門口，主動(dòng)向客戶打招呼。第21條對(duì)于所熟悉的客戶，不能以一句簡(jiǎn)單的“歡迎光臨”草草了事，而應(yīng)以尊稱致之，并給以親切的問(wèn)候或恰當(dāng)?shù)馁澝?。?2條如果是下雨或下雪的天氣，應(yīng)主動(dòng)幫助客戶收拾雨具；如果客戶手提重物或抱有大件物品，同樣要主動(dòng)上前幫客戶拎東西，以減輕客戶的負(fù)擔(dān)。第23條如果客戶是2人以上同行，不可忽視對(duì)其他人的招呼應(yīng)對(duì)，不能讓客戶有被冷落的感覺(jué)；無(wú)論是否真正看房客戶，都應(yīng)禮貌對(duì)待。第24條引導(dǎo)客戶入座時(shí)，要主動(dòng)為客戶拉開(kāi)椅子；移動(dòng)椅子的時(shí)候動(dòng)作要輕，盡量不要拖動(dòng)以避免制造刺耳的聲音，最好是把椅子稍微往上提一點(diǎn)再慢慢地放下。第25條安排客戶入座時(shí)，應(yīng)注意將客戶安置在一個(gè)視野舒適并且便于關(guān)照的空間范圍內(nèi)；要先等客人人座后，自己再坐下；自己入座時(shí)，不能造成太大的聲響；入座后，不能蹺二郎腿或兩手靠椅背。第26條客戶就座后應(yīng)及時(shí)給客人上茶（水），上茶（水）時(shí)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯；茶水溫度要合適（70C左右），濃淡適中；茶水不能倒太滿，沏入茶杯七分滿為限；使用塑料杯或紙杯時(shí)，要使用杯托，以方便客戶飲用；上茶時(shí)要特別小心，不要將茶具放在文件等重要的物品上；端給客戶時(shí)，手盡量遠(yuǎn)離杯口；上茶時(shí)，應(yīng)從身份或輩分高的開(kāi)始上茶；在未給客戶上茶之前，不能給同事或自己上茶；談話間，如果發(fā)現(xiàn)客戶喝完杯中的水，要及時(shí)給客戶加水。第27條盡量選擇在接待客戶的初期，尚未開(kāi)始洽談之前，向客戶索要名片并遞上自己的名片，傳遞名片與接收名片時(shí)，應(yīng)符合相應(yīng)的禮儀規(guī)范。第28條與客戶交談時(shí)，要面帶微笑，不可暴露內(nèi)心的不快或煩躁；看著對(duì)方說(shuō)話，并誠(chéng)意地回答對(duì)方的問(wèn)題；多多稱呼客戶的姓名，但絕對(duì)不能叫錯(cuò)。第29條介紹產(chǎn)品時(shí)，要實(shí)事求是，不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分；注意觀察客戶的表情態(tài)度和客戶的反應(yīng)，有針對(duì)性地進(jìn)行介紹；切忌長(zhǎng)篇大論，喋喋不休，而應(yīng)與客戶保持互動(dòng)