從顧客滿足到顧客感動(dòng)toyota服務(wù)流程課件

從顧客滿足到顧客感動(dòng)從顧客滿足到顧客感動(dòng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)維修服務(wù)contents

1.維修服務(wù)的理念2.實(shí)現(xiàn)維修服務(wù)工作的效率化3.維修服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)工作流程1.

接待2.

維修前說(shuō)明3.

維修作業(yè)前言3-1修理開(kāi)始～結(jié)束1-1迎接顧客1-2確認(rèn)“顧客檔案”并填寫Ｒ／０(施工單)1-3接車前檢查2-1制作零件出庫(kù)單2-2制作報(bào)價(jià)單2-4說(shuō)明／確認(rèn)維修服務(wù)工作的基本思想準(zhǔn)備671112162085-1說(shuō)明結(jié)算書及交換零件5-2付款／送客4.

檢查4-1

完工檢查4-2

交車前檢查22246.跟蹤服務(wù)6-1跟蹤服務(wù)活動(dòng)265.

交車維修服務(wù)工作的基本心理準(zhǔn)備為了有效的進(jìn)行維修服務(wù)活動(dòng),我們使用了各種各樣的工具。通過(guò)這些工具在其特定情況下的靈活運(yùn)用,能夠快速而準(zhǔn)確地進(jìn)行維修服務(wù)工作。這是一條通往CSNo1的捷徑。２.追求維修服務(wù)效率化

維修服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng)工具適用場(chǎng)合管理的信息顧客檔案接待時(shí)管理顧客車輛情況及維修經(jīng)歷。

Ｒ／Ｏ(施工單)接待時(shí)修理前進(jìn)行說(shuō)明時(shí)進(jìn)行維修時(shí)檢查時(shí)交車時(shí)記錄維修操作的一系列相關(guān)內(nèi)容。是最重要的表單。

實(shí)車檢查核對(duì)表接待時(shí)交車時(shí)記錄實(shí)車檢查時(shí)的情況。

零件出庫(kù)表維修前說(shuō)明時(shí)維修操作時(shí)檢查時(shí)交車時(shí)零件出庫(kù)時(shí)的必備表單。進(jìn)度管理板修理作業(yè)時(shí)検査時(shí)表示維修作業(yè)的進(jìn)展?fàn)顩r，為維修作業(yè)的效率化和及時(shí)對(duì)應(yīng)顧客提供方便。報(bào)價(jià)單維修前說(shuō)明時(shí)維修作業(yè)時(shí)（有追加時(shí)）幫助顧客理解維修作業(yè)的內(nèi)容及費(fèi)用。結(jié)算書交車時(shí)記錄此次維修作業(yè)的最終費(fèi)用。收據(jù)交車時(shí)顧客支付費(fèi)用后提出的表單。交流溝通表跟蹤服務(wù)時(shí)預(yù)約時(shí)記錄有關(guān)預(yù)約狀況,維修狀況以及全部有關(guān)顧客情況。實(shí)車檢查表跟蹤服務(wù)工作（７日以內(nèi)）跟蹤服務(wù)工作（招攬顧客活動(dòng)）３.維修服務(wù)的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程下圖是對(duì)各個(gè)場(chǎng)合應(yīng)該使用的工具的歸納總結(jié)。如圖所示,各工具在不同場(chǎng)合并不是單獨(dú)使用的,而是配合其前后維修操作而使用的。接待迎接顧客“顧客檔案”的確認(rèn)顧客檔案實(shí)車檢查R/O顧客跟蹤服務(wù)交車結(jié)算書?交換零件的說(shuō)明付款?送客結(jié)算書收據(jù)交流溝通表預(yù)約交流溝通表記錄“Ｒ／Ｏ”R/O施工單處理投訴交流溝通表交流溝通表結(jié)算書R/O報(bào)價(jià)單零件出庫(kù)單實(shí)車檢查表標(biāo)準(zhǔn)工作流程前言為了實(shí)現(xiàn)銷售店的成功經(jīng)營(yíng),其中最重要的一點(diǎn)是充實(shí)維修服務(wù)活動(dòng)?當(dāng)然,促進(jìn)新車銷售也是非常重要的因素,但更重要的是通過(guò)維修服務(wù)贏得顧客的信賴。可以說(shuō)對(duì)維修服務(wù)的理解程度直接影響到銷售店的營(yíng)銷業(yè)績(jī)。維修開(kāi)始～結(jié)束維修作業(yè)跟蹤服務(wù)活動(dòng)跟蹤服務(wù)作成零件出庫(kù)表作成報(bào)價(jià)單說(shuō)明?確認(rèn)維修前的說(shuō)明接待確認(rèn)“顧客檔案”及記錄“R/O”實(shí)車檢查迎接顧客結(jié)算書?交換零件的說(shuō)明交車付款?送客工作流程預(yù)約車輛檢查完成檢查檢查零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工維修服務(wù)●通往服務(wù)部的入口是否明顯?●入口處是否設(shè)有明顯的指引標(biāo)牌?●是否備有足夠的顧客專用停車場(chǎng)?●接待處的設(shè)置是否便于顧客找到?●是否設(shè)置了帶有防雨棚的接待處,以保證不受天氣的影響接待專員能與顧客一起檢查核對(duì)車輛？●接待處的周圍是否放有未經(jīng)整理的廢舊書籍、垃圾、或者廢棄物?●在接待處及零件展示臺(tái)的擺放上是否充分考慮了顧客的方便？●室內(nèi)的照明設(shè)施、BGM、空調(diào)、香氣是否令顧客感到不快?●傘掛,衣鉤,垃圾箱，洗手間等設(shè)施是否為顧客提供了充分的方便?●是否為顧客準(zhǔn)備了舒適的顧客休息廳?●對(duì)顧客是否能做到笑臉相迎、親切問(wèn)候?●是否注意不得對(duì)顧客采取無(wú)禮的態(tài)度?●顧客是否能得到負(fù)責(zé)的接待專員?(如有問(wèn)題顧客應(yīng)該對(duì)誰(shuí)提出)●接待專員是否能夠做到誠(chéng)心誠(chéng)意的認(rèn)真聽(tīng)取顧客的要求?●談話中斷的時(shí)候，是否向顧客說(shuō)明理由?●接待專員是否能做到對(duì)顧客提出的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行再度確認(rèn)，以保證真正理解?●Ｓ/Ａ接待專員在最忙碌時(shí)是否能夠及時(shí)應(yīng)對(duì)顧客的要求?檢查核對(duì)要點(diǎn)顧客維修服務(wù)接待專員(Ｓ／Ａ)車間主任對(duì)來(lái)廠的車輛使用椅套，腳墊之類的保護(hù)措施后,與顧客一起對(duì)以下事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn),并記錄在實(shí)車核對(duì)表中。將記錄結(jié)果交與顧客確認(rèn)簽字。公里數(shù)車型同顧客一起對(duì)車輛進(jìn)行確認(rèn)?必要時(shí)試乘或使用升降器,請(qǐng)車間主任一同檢查。1-3實(shí)車檢查車外觀損傷情況咨詢事項(xiàng)記錄確認(rèn)確認(rèn)過(guò)實(shí)車檢查表后,將維修內(nèi)容及更換零件一同追記在R／O上。記錄顧客車間主任１.接待Ｒ／ＯR/O上的記錄完成后、必須請(qǐng)顧客簽字然后轉(zhuǎn)交零件擔(dān)當(dāng)、請(qǐng)求零件的查詢。請(qǐng)求查詢?cè)诹慵?dān)當(dāng)對(duì)必要的零件進(jìn)行查詢的同時(shí)，將新顧客的信息輸入系統(tǒng)建立檔案利于提高效率。簽字顧客簽字實(shí)車檢查核對(duì)表顧客維修服務(wù)接待專員(Ｓ／Ａ）車間主任Ｒ／Ｏ的記錄完成后，委托零件擔(dān)當(dāng)對(duì)零件進(jìn)行查詢。2-1作成零件出庫(kù)表確認(rèn)實(shí)車檢查表，同時(shí)根據(jù)施工單填寫維修代碼、名稱、作業(yè)時(shí)間等，并在確認(rèn)零件庫(kù)存狀況后,制作2份報(bào)價(jià)單?2-2作成報(bào)價(jià)單２.維修前說(shuō)明Ｒ／Ｏ報(bào)價(jià)單顧客該零件沒(méi)有庫(kù)存的情況下確認(rèn)是否取消維修作業(yè)零件擔(dān)當(dāng)者出納維修技工維修服務(wù)根據(jù)接待專員提供的施工單查看零件目錄?并確認(rèn)該零件有無(wú)庫(kù)存。零件無(wú)庫(kù)存時(shí)有庫(kù)存的情況作零件出庫(kù)表。零件出庫(kù)表●是否能告知顧客是以最短時(shí)間來(lái)定購(gòu)零件的？●是否想方設(shè)法快速而準(zhǔn)確地制作報(bào)價(jià)單？●您在價(jià)格方面有競(jìng)爭(zhēng)力嗎?（是否同其他對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)?）●S/A是否有注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)價(jià)格的意識(shí)?●是否定期對(duì)服務(wù)價(jià)格進(jìn)行檢驗(yàn)、更新?●您是否對(duì)報(bào)價(jià)進(jìn)行詳細(xì)的分析，以備應(yīng)對(duì)顧客？檢查核對(duì)要點(diǎn)無(wú)零件的情況下，請(qǐng)按以下要求:●顧客要求取消維修作業(yè)的情況，從零件出庫(kù)表中將該零件取消。●顧客同意進(jìn)行維修作業(yè)的情況將零件的價(jià)格記入零件出庫(kù)表。將R/O及零件出庫(kù)表返回S/A將零件到貨期及價(jià)格通知S/A，由S/A向顧客確認(rèn)修理是否進(jìn)行。取消零件出庫(kù)。接到S/A提供的追加修理內(nèi)容后、立刻查詢零件、確認(rèn)庫(kù)存、追加記入到零件出庫(kù)單上?！駥?duì)于比較繁忙的顧客,是否提供了估價(jià)表,并事先提示顧客、如有不明白的地方請(qǐng)顧客一定問(wèn)清楚？●為了使顧客清楚價(jià)格以及所經(jīng)營(yíng)的服務(wù)內(nèi)容，是否在接待處加以明確表示？●是否知道想與顧客聯(lián)系時(shí)應(yīng)如何做?→在受理時(shí)是否確認(rèn)了與顧客的聯(lián)系方式?！窠哟龑T與顧客間有些事情有變動(dòng)時(shí),是否立即通知了維修技工、車間主任、零件擔(dān)當(dāng)？●報(bào)價(jià)單有變化時(shí)，接待專員是否事先爭(zhēng)得了顧客的認(rèn)可？●填寫R/O時(shí)是否能讓顧客知道今后所要維修保養(yǎng)的地方?檢查核對(duì)要點(diǎn)零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工維修服務(wù)零件出庫(kù)表３.維修作業(yè)向顧客出示施工單并爭(zhēng)求其同意后，將施工單及零件出庫(kù)表交給車間主任?將車移至車間、安排維修技工并將其記入工作管理進(jìn)度板。向維修技工發(fā)出作業(yè)指示?修理作業(yè)進(jìn)行中，請(qǐng)顧客到休息區(qū)休息等待?查看工作進(jìn)度板，確認(rèn)所有車輛的維修狀況，并及時(shí)地逐一同顧客取得聯(lián)系?如發(fā)生以下情況請(qǐng)立刻與顧客取得聯(lián)系。

?交貨期推遲的情況??修理作業(yè)推遲到第二天的情況??需要追加作業(yè)的情況??超出預(yù)計(jì)費(fèi)用的情況?3-1作業(yè)開(kāi)始～結(jié)束Ｒ／Ｏ顧客Ｒ／Ｏ確認(rèn)施工單，檢查修理內(nèi)容?→（詳見(jiàn)下章P22）將維修技工匯報(bào)的追加作業(yè)內(nèi)容通知S/A并返還施工單。確認(rèn)追加作業(yè)所用零件的庫(kù)存及費(fèi)用、并作出新的報(bào)價(jià)單（參照P16）。請(qǐng)顧客確認(rèn)后（參照P18）追加記入施工單并通知車間主任。確認(rèn)?同意向維修技工發(fā)出追加作業(yè)的指示。顧客維修服務(wù)接待專員（Ｓ／Ａ）車間主任工作完成作業(yè)完成后,在施工單上簽字,并通知車間主任。將剩余的未利用的零件和舊零件分別保管好，向車間主任匯報(bào)。維修技工接到工作指示后，確認(rèn)車輛向零件擔(dān)當(dāng)要求出庫(kù)?對(duì)零件出庫(kù)表確認(rèn)后零件出庫(kù)，并由零件擔(dān)當(dāng)和維修技工在出庫(kù)表上簽字。開(kāi)始工作領(lǐng)取零件，開(kāi)始作業(yè)。●維修作業(yè)是否能馬上開(kāi)始?→讓顧客看見(jiàn)自己的車要等好久才能開(kāi)始修理,不是一件好事情。●不能馬上開(kāi)始維修作業(yè)的時(shí)候，S/A是否向顧客說(shuō)明其原因?●S/A是否時(shí)常確認(rèn)正在等待的顧客的情況，并與顧客保持聯(lián)系?●S/A是否時(shí)把正在等待中的顧客的R/O與其它顧客的加以區(qū)別管理?●能否識(shí)別再修理車輛等需要注意的車輛?●有無(wú)舒適的顧客用休息廳?●是否非常小心仔細(xì)地對(duì)待顧客的車?●在修理過(guò)程中，是否能留心發(fā)現(xiàn)新增維修問(wèn)題?●免費(fèi)修理時(shí),是否能記得向顧客解釋說(shuō)明哪些是免費(fèi)修理的地方,給顧客帶來(lái)了什么好處?檢查核對(duì)要點(diǎn)發(fā)生追加作業(yè)情況發(fā)生追加作業(yè)時(shí)，立即通知車間主任，并按系統(tǒng)程序開(kāi)始作業(yè)。零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工維修服務(wù)４.檢查4-1完工檢查車間主任確認(rèn)R/O，向檢查人員明確需修理的內(nèi)容。確認(rèn)沒(méi)問(wèn)題后，由檢查人員在R/O上簽字?檢查人員指示維修技工在車輛維修之后把車輛清洗干凈?根據(jù)修理的作業(yè)內(nèi)容作各方面的檢查?檢查顧客要求的服務(wù)內(nèi)容是否完成，尤其應(yīng)細(xì)致地檢查維修工作,看看是否還存在問(wèn)題?4-2車輛檢查從車間主任處收到R/O、更換的零件及鑰匙后，開(kāi)始車輛檢查?這次是最后一次檢查確認(rèn)顧客所提出的檢修部位。所以在檢查時(shí)一定注意以下幾點(diǎn)。車間主任在檢查結(jié)束之后把檢查完了之事填入管理進(jìn)度板?把R/O、更換的零件、鑰匙交給S/A?車輛檢查結(jié)束后，填寫結(jié)算書?→（詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)下一章P24）車輛是否干凈、整潔修理中顧客的車輛是否會(huì)受到損壞或弄臟修理中使用的工具、其它工具是否會(huì)遺忘在車上顧客維修服務(wù)接待專員（Ｓ／Ａ）車間主任５.交車車輛檢查完畢后作結(jié)算書?準(zhǔn)備好要交給顧客的結(jié)算書、舊零件、鑰匙?向顧客出示結(jié)算書、修后檢查表、施工單、報(bào)價(jià)單、零件出庫(kù)單，針對(duì)左記事項(xiàng)進(jìn)行說(shuō)明。詢問(wèn)舊零件的處理方法，對(duì)照已檢修的車輛說(shuō)明修理的內(nèi)容?顧客確認(rèn)，同意后必須請(qǐng)顧客在已修車輛檢查表上簽字。說(shuō)明?確認(rèn)顧客價(jià)格舊零件修后確認(rèn)付款持結(jié)算書，帶領(lǐng)顧客結(jié)算?顧客結(jié)算完后，同顧客一同到停車場(chǎng)且送顧客到停車場(chǎng)、目送顧客離廠。5-2付款?送客結(jié)算書表現(xiàn)出對(duì)顧客來(lái)店的感謝之情，將顧客送走?5-1

結(jié)算書?舊零件的說(shuō)明下次入廠簽字顧客維修服務(wù)接待專員（Ｓ／Ａ）車間主任顧客付款后，發(fā)行收據(jù)和出門條,并交給顧客?！馭/A是否以第一次接待顧客的基本姿態(tài)來(lái)接待顧客?●是否利用足夠的時(shí)間向顧客介紹說(shuō)明車輛的維修服務(wù)及價(jià)格?●是否針對(duì)價(jià)格向顧客作出詳細(xì)的說(shuō)明，以求得顧客的理解?●向顧客說(shuō)明修理內(nèi)容、價(jià)格等情況時(shí)，是否使用深?yuàn)W的專業(yè)術(shù)語(yǔ)?●對(duì)顧客提出的要求，是否一一對(duì)其結(jié)果進(jìn)行說(shuō)明?●在向顧客提出下次車輛的檢查建議時(shí)，是否充分地說(shuō)明其理由?●是否向顧客確認(rèn)車輛的再次入廠時(shí)間?●在交車時(shí)，是否在客人面前將坐椅套、腳墊等用來(lái)保護(hù)車的東西取下，以顯示我們對(duì)顧客車輛的愛(ài)護(hù)意識(shí)?●發(fā)生估價(jià)和實(shí)價(jià)不同的情況下，是否向顧客作出正確的解釋？→實(shí)價(jià)比估價(jià)低的情況下也作同樣的說(shuō)明嗎?●面對(duì)顧客提出打折或削價(jià)的情況能隨機(jī)應(yīng)變的對(duì)應(yīng)嗎?檢查核對(duì)要點(diǎn)收據(jù)零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工維修服務(wù)６.跟蹤服務(wù)一系列的作業(yè)完成后，將R/O及結(jié)算書的內(nèi)容記入交流溝通表中。6-1跟蹤服務(wù)活動(dòng)必須在修理后7天內(nèi)進(jìn)行跟蹤訪問(wèn)（查詢車輛的狀況）交流溝通表７日間以內(nèi)顧客連絡(luò)狀況報(bào)告如無(wú)特別問(wèn)題，將聯(lián)系日期、時(shí)間、內(nèi)容等情況記入交流溝通表。如顧客有不滿的情況，應(yīng)向上司匯報(bào)并盡快作出有誠(chéng)意的措置。意見(jiàn)記錄記錄預(yù)約記錄邀請(qǐng)活動(dòng)根據(jù)顧客車輛的情況，開(kāi)展招攬顧客的邀請(qǐng)活動(dòng)。邀請(qǐng)活動(dòng)最好事先安排好入廠預(yù)約。聯(lián)系顧客入廠預(yù)約在交流溝通表之外，另外準(zhǔn)備一張對(duì)應(yīng)投訴專用表，將顧客的不滿或投訴進(jìn)行總結(jié)并專門記錄、留存。顧客維修服務(wù)接待專員（Ｓ／Ａ）車間主任●修理結(jié)束后的跟蹤服務(wù)活動(dòng)是否告知了顧客，并向顧客說(shuō)明了其好處？●能否對(duì)所有顧客進(jìn)行跟蹤服務(wù)？●是否確認(rèn)了服務(wù)活動(dòng)中的跟蹤服務(wù)的最佳時(shí)間段？●跟蹤服務(wù)的負(fù)責(zé)人是否清楚近期維修技工的所做的修理是什么？●跟蹤服務(wù)時(shí)所調(diào)查的項(xiàng)目是否制作成一覽表格？●跟蹤服務(wù)時(shí)期各工作人員的責(zé)任和權(quán)威是否明確？●對(duì)再修理車的處理，對(duì)抱怨的處理是否能在3天內(nèi)與該顧客聯(lián)系？●抱怨內(nèi)容超出零件擔(dān)當(dāng)責(zé)任范圍時(shí)，是否及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)？●能否傾聽(tīng)顧客的苦衷并把內(nèi)容記錄下來(lái)？●聽(tīng)到抱怨或問(wèn)題,能否采取迅速和正確的行動(dòng)？●對(duì)聽(tīng)到抱怨能否明確責(zé)任？●不能立刻答復(fù)顧客的質(zhì)問(wèn)或抱怨時(shí),是否向顧客說(shuō)明將由有權(quán)威的負(fù)責(zé)人與顧客直接聯(lián)系?●跟蹤服務(wù)中的顧客意見(jiàn)是否對(duì)今后的服務(wù)工作的改善有良好的幫助？●跟蹤服務(wù)中顧客意見(jiàn)是否能定期分析、整理？●新車銷售經(jīng)理和維修服務(wù)經(jīng)理是否定期交流信息？檢查核對(duì)要點(diǎn)零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工維修服務(wù)佩帶胸卡穿制服進(jìn)行來(lái)店確認(rèn)?問(wèn)候進(jìn)行修理記錄的確認(rèn)認(rèn)真聽(tīng)取顧客的要求關(guān)于有難度的故障,使用前調(diào)查票進(jìn)行詢問(wèn)。是否從接待到交車為止,一直都有座椅套和腳墊?根據(jù)顧客的要求,請(qǐng)車間主任與客人同乘確認(rèn)。R/O(作業(yè)指示書)中是否記錄了顧客要求的全部?jī)?nèi)容?S/A是否用顧客的語(yǔ)言來(lái)填寫顧客申請(qǐng)的內(nèi)容?S/A填寫的修理指示是否通俗易懂?是否使用實(shí)車檢查核對(duì)表中的實(shí)車確認(rèn)項(xiàng)目進(jìn)行判斷?ServiceCheckSheet填寫人從顧客滿足到顧客感動(dòng)從顧客滿足到顧客感動(dòng)C2002TOYOTAMOTORCORPORATION接待填寫日期

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說(shuō)明修理內(nèi)容和所需零件在修理前要得到顧客的同意S/A在作出修理指示前,是否確認(rèn)過(guò)去的修理記錄?是否確實(shí)確認(rèn)顧客的委托內(nèi)容?是否根據(jù)委托內(nèi)容,說(shuō)明進(jìn)行修理的必要性及其效果?是否說(shuō)明修理所需的時(shí)間?是否用報(bào)價(jià)單說(shuō)明修理所需的費(fèi)用?是否說(shuō)明交車的交接時(shí)間