客服部管理制度

PAGE22PAGE42宿遷市蘇宿園區(qū)建設(shè)發(fā)展有限公司客服部管理制度項(xiàng)目開(kāi)發(fā)管理部二零一一年五月目錄.1、客服中心值班制度2、禮儀接待管理制度3、投訴接待管理制度4、客服人員接待服務(wù)規(guī)范4、管理人員巡視制度5、管理回訪制度6、用戶入住管理規(guī)程7、客戶檔案及權(quán)籍管理制度8、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)急預(yù)案1）客服部處理暴力事件應(yīng)急預(yù)案2）客服部火災(zāi)處理應(yīng)急應(yīng)急預(yù)案3）消防應(yīng)急預(yù)案4）臺(tái)風(fēng)、等自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案5）突發(fā)性水浸應(yīng)急預(yù)案6)電梯困人應(yīng)急預(yù)案7）地震緊急預(yù)案客服中心值班規(guī)定1.客服中心實(shí)行全天候值班，24小時(shí)為業(yè)主或租戶提供服務(wù)，客服人員，中午在服務(wù)中心輪流值班。工程維修員夜間在服務(wù)中心輪流值班。2.白天值班時(shí)間為8-11：30—2：00-17:30。3.夜間值班分為兩個(gè)階段：第一階段為16：30—21：30，由水電維修員負(fù)責(zé)。在服務(wù)中心值班，第二階段為21：30—次日08：00，水電維修員在宿舍留宿并負(fù)責(zé)夜間緊急情況處理。4.值班人員需做好值班記錄，填寫(xiě)值班日記，負(fù)責(zé)接待業(yè)主或租戶的投訴并填寫(xiě)值班登記表。5.夜間值班如遇不能及時(shí)處理的投訴、委托、維修等非應(yīng)急問(wèn)題時(shí)，應(yīng)向業(yè)戶解釋清楚，第二天由客服部通知相關(guān)部門(mén)處理。緊急情況立即上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處置。禮儀接待管理制度接待人員規(guī)范上崗條例全體禮儀接待人員必須明確：物業(yè)服務(wù)中心中心的禮儀服務(wù)，不同于社會(huì)上一般單位的禮儀服務(wù)，是創(chuàng)一流的服務(wù)，要高起點(diǎn)、高水準(zhǔn)、高品位。因此，在服務(wù)管理上要體現(xiàn)“三嚴(yán)”，即嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求、嚴(yán)格紀(jì)律，樹(shù)立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象，為公司物業(yè)管理增添光彩。1.禮儀接待宗旨：賓客至上，服務(wù)第一；工作核心：固定崗位，流動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)補(bǔ)位，通力合作；工作標(biāo)準(zhǔn)：表里如一。2.禮儀接待實(shí)行三級(jí)責(zé)任制，即接待員對(duì)接待主管負(fù)責(zé)，接待主管對(duì)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)，工作中要互相合作，嚴(yán)于律己，正確處理當(dāng)班所發(fā)生的各類事宜，并做好記錄與報(bào)告。3.禮儀接待工作實(shí)行日班制。為了落實(shí)臨時(shí)性接待任務(wù)，周六、周日也安排人員到崗。4.禮儀接待人員應(yīng)聽(tīng)從服務(wù)中心的統(tǒng)一安排，嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，站如松，面帶微笑，彬彬有禮；坐如鐘，微笑服務(wù)，有問(wèn)必答。5.儀表、儀容必須做到：（1）上崗前應(yīng)適當(dāng)化妝、修飾，按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠(chéng)微笑。站立時(shí)，兩腳合攏，雙手交叉在前。（2）發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，上班時(shí)必須摘除項(xiàng)鏈、戒指等飾物。（3）在此規(guī)定場(chǎng)合應(yīng)站立服務(wù)，對(duì)使用人和賓客要主動(dòng)熱情，和藹可親。6．禮儀接待人員應(yīng)堅(jiān)持文明用語(yǔ)，做到無(wú)投訴，無(wú)違紀(jì)，無(wú)責(zé)任事故。7．禮儀接待人員在工作中要一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，既要堅(jiān)持原則，又要掌握靈活運(yùn)用，做到外松內(nèi)緊，有理有節(jié)。8．禮儀接待人員應(yīng)自覺(jué)遵守服務(wù)中心各項(xiàng)規(guī)章制度與公司管理制度，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣，有無(wú)活動(dòng)一個(gè)樣。9．員工間應(yīng)提倡互相友愛(ài)，通力合作，坦誠(chéng)相見(jiàn)，一切以工作為重。有利于物業(yè)管理工作的話與事，多說(shuō)多做；不利于物業(yè)管理工作的話與事，不說(shuō)不做。用語(yǔ)1.當(dāng)客人進(jìn)來(lái)時(shí)說(shuō)：“您好！歡迎光臨××物業(yè)服務(wù)中心！”2.對(duì)初次來(lái)物業(yè)服務(wù)中心的客人，應(yīng)問(wèn)：“先生（小姐），我能為您提供什么服務(wù)？”或問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)有什么事嗎？”、“我能為您做些什么？”3.接受客人吩咐時(shí)說(shuō)“好！明白了?！薄ⅰ昂?！知道了。”、“好！聽(tīng)清楚了?！比粑绰?tīng)清，要說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍?！?.對(duì)待不能立即接待的客人，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候?！被蛘f(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下?！?.對(duì)稍等的客人要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。”6.接待失誤或給客人添麻煩時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，剛才給您添麻煩了,實(shí)在抱歉,今后一定注意,不再發(fā)生這類事,請(qǐng)?jiān)俅喂馀R。7.如對(duì)方是來(lái)找人的。應(yīng)把他（她）請(qǐng)到服務(wù)臺(tái)，辦理有關(guān)手續(xù)。8.當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝光臨，歡迎下次再來(lái)，請(qǐng)走好或（再見(jiàn)）?！倍Y儀接待操作程序禮儀接待是最能體現(xiàn)物業(yè)管理部服務(wù)水準(zhǔn)、部門(mén)間協(xié)調(diào)配合的一項(xiàng)重要工作。為了針對(duì)不同的接待任務(wù)，不同的接待對(duì)象，做好每一次的接待工作，特?cái)M定以下操作程序：1．總則（1）禮儀接待工作由客服部總體負(fù)責(zé)，禮儀接待人員具體實(shí)施，安保、工程、清潔、綠化等部門(mén)協(xié)助配合。（2）整個(gè)接待過(guò)程涉及部門(mén)間的協(xié)調(diào)工作由客服部負(fù)責(zé)。1．接待前有準(zhǔn)備。2．接待中有服務(wù)。3．接待后有清理。投訴接待管理制度1、實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”，每一位員工，無(wú)論其部門(mén)分工，均有義務(wù)接受業(yè)戶的任何來(lái)訪來(lái)電、投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反應(yīng)的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門(mén)。2、每一位員工都有責(zé)任收集來(lái)自業(yè)主（住戶）關(guān)于物業(yè)管理的看法、建議、意見(jiàn)等。3、員工接聽(tīng)所有來(lái)電時(shí)，第一句必須為：“您好，某某物業(yè)服務(wù)中心”。4、受理投訴時(shí)，必須熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)，面帶微笑，不得推諉、無(wú)理拒絕，并做到用語(yǔ)規(guī)范、禮貌得體、態(tài)度溫和、耐心傾聽(tīng)，細(xì)致解釋、件件落實(shí)、記錄清晰、反饋及時(shí)。一視同仁。5、當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí)，受理者必須如實(shí)記錄，不得提出回避。6、對(duì)投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄，在職權(quán)范圍內(nèi)及時(shí)派人限時(shí)處理，處理不了的即時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并在24小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。7、凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作,積極同市政有關(guān)部門(mén)辦理交涉,盡早為業(yè)戶排憂解難,決不允許推托了事.8、員工應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，積極為業(yè)戶提供滿意管理服務(wù)，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。9、對(duì)業(yè)戶的投訴應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。10、投訴記錄必須完整齊全，投訴資料要存檔。11、被投訴部門(mén)接到轉(zhuǎn)告業(yè)戶投訴后應(yīng)立即與業(yè)戶聯(lián)系。首先向業(yè)戶致歉；其次對(duì)投訴的問(wèn)題作耐心細(xì)致的解釋，以取得業(yè)主的諒解、理解；再次對(duì)管理職權(quán)范圍內(nèi)能處理的投訴問(wèn)題，應(yīng)立即采取改進(jìn)、補(bǔ)救的措施和善后工作，并認(rèn)真做好回訪工作。12、對(duì)服務(wù)中心無(wú)法解決的服務(wù)質(zhì)量投訴問(wèn)題，上報(bào)公司協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)處理。13、若投訴內(nèi)容涉及到公司整體利益，或與服務(wù)中心的經(jīng)濟(jì)考核目標(biāo)有沖突時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司的總經(jīng)理，待總經(jīng)理批示后再進(jìn)行處理。14、建立投訴登記匯總月報(bào)表。被投訴的服務(wù)中心應(yīng)將業(yè)戶投訴的處理結(jié)果、回訪情況以書(shū)面形式上報(bào)公司人事行政部。15、重大投訴事件的處理，必須即時(shí)上報(bào)公司?？头拷哟?wù)規(guī)范一、客戶來(lái)電接待（1）應(yīng)保持報(bào)修或投訴電話暢通。（2）一般要求在電話鈴聲響3次前，應(yīng)立即接聽(tīng)電話。（3）接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“您好，××物業(yè)服務(wù)中心。”語(yǔ)速適中，吐字清楚。（4）做好來(lái)電接待記錄。（5）如客戶來(lái)電要找的服務(wù)人員不在，應(yīng)做好記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)告。注意事項(xiàng)：（1）接聽(tīng)電話時(shí)，發(fā)音清楚，音調(diào)適中。（2）投訴人說(shuō)話含糊不清時(shí)，應(yīng)注意傾聽(tīng)，保持耐心，問(wèn)清問(wèn)題。（3）投訴人情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)保持冷靜和鎮(zhèn)定。首先向?qū)Ψ奖硎就?，并表示給他造成的不快道歉；了解情況時(shí)，適當(dāng)向?qū)Ψ匠吻逡恍┦聦?shí)。（4）如投訴人需要幫助，立即做出反應(yīng)，如“我馬上聯(lián)系有關(guān)人員，他們會(huì)盡快趕到”；“對(duì)不起，我們沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)，不過(guò)，我可以給您一個(gè)電話號(hào)碼，或許對(duì)您有幫助?！保?）如需審查來(lái)電者，態(tài)度應(yīng)禮貌：如“請(qǐng)問(wèn)您是哪位？”“能告訴我您的電話號(hào)碼嗎？”（6）客戶投訴完畢，必須對(duì)來(lái)電者表示感謝：“謝謝您將此事告訴我們。”等投訴人先掛電話，方能輕放電話。二、客戶來(lái)訪接待（1）客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)立即起身，主動(dòng)招呼，態(tài)度友好誠(chéng)懇。（2）面帶微笑請(qǐng)客戶入座，雙手端茶水。（3）禮貌詢問(wèn)客戶的姓名、房號(hào)。（4）仔細(xì)耐心地聽(tīng)取客戶來(lái)訪事由，一般不要打斷客戶的說(shuō)話；當(dāng)聽(tīng)不清或聽(tīng)不明白時(shí)應(yīng)禮貌地說(shuō)：“對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎？”（5）認(rèn)真做好記錄，能處理的事情應(yīng)立即落實(shí)解決。（6）如果有些事情不能處理，應(yīng)對(duì)客戶說(shuō)：“對(duì)不起，我馬上向領(lǐng)導(dǎo)（或有關(guān)部門(mén)）匯報(bào)，盡快給您一個(gè)答復(fù)。”（7）處理結(jié)束后，在《接訪投訴事件記錄表》上填寫(xiě)處理情況。注意事項(xiàng)：（1）保持眼睛與客戶對(duì)視，表明在專心聽(tīng)講，以示尊重。（2）試著把自己放在客戶的角度，即使認(rèn)為自己是沒(méi)有錯(cuò)的，也應(yīng)對(duì)客戶的不快表示歉意和同情。（3）遇到客戶情緒激動(dòng)指責(zé)時(shí)，不要急于為自己辯解，不要尋找借口開(kāi)脫或把責(zé)任推到別人身上，也不要一味承認(rèn)錯(cuò)誤。（4）為掌握最準(zhǔn)確的事實(shí)，可用委婉的方式向客戶提問(wèn)，給客戶進(jìn)一步解釋的機(jī)會(huì)。（5）客戶投訴完后，應(yīng)向客戶表示謝意，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您將此事告知我們。”（6）處理投訴必須及時(shí)迅速，在短時(shí)間內(nèi)給客戶滿意的結(jié)果和答復(fù)。（7）如因客觀原因無(wú)法及時(shí)解決時(shí)，應(yīng)與客戶聯(lián)絡(luò)，告知原委及預(yù)計(jì)完成的時(shí)間，以取得客戶諒解。（8）投訴處理完畢應(yīng)盡快上門(mén)或致電客戶詢問(wèn)對(duì)處理結(jié)果是否滿意。三、客戶信訪受理對(duì)客戶的書(shū)面意見(jiàn)或建議，做好登記并及時(shí)回復(fù)。對(duì)于客戶的書(shū)面投訴，做好登記和調(diào)查；應(yīng)由本部門(mén)解決的，應(yīng)及時(shí)處理并做好回訪工作；由其他部門(mén)解決的，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)部門(mén)跟蹤處理結(jié)果；對(duì)于不屬于物業(yè)管理企業(yè)解決的問(wèn)題，應(yīng)向客戶做好解釋工作。對(duì)公司轉(zhuǎn)發(fā)的投訴意見(jiàn)，處理結(jié)束后，應(yīng)將結(jié)果以書(shū)面形式向公司匯報(bào)。對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示的重大投訴信件，應(yīng)及時(shí)處理，并將處理結(jié)果及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。跟蹤最終處理結(jié)果，并做好回訪工作。四、客戶問(wèn)詢接待在物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中，不管是管理人員還是操作層員工，經(jīng)常會(huì)碰到客戶問(wèn)一些問(wèn)題，如訪客問(wèn)路或客戶遇到問(wèn)題需要幫助等。園區(qū)共舍物業(yè)服務(wù)中心建立“首問(wèn)制”，即客戶問(wèn)到的第一位員工，應(yīng)幫忙客戶解答或解決問(wèn)題。當(dāng)客戶問(wèn)詢時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您好，我能為您做什么？”聽(tīng)清楚客戶的問(wèn)題，然后給予解決。對(duì)客戶詢問(wèn)的問(wèn)題不清楚時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō)：“對(duì)不起，我來(lái)問(wèn)一下?！笨蛻魡?wèn)題解決后，應(yīng)說(shuō)：“您走好”、“再見(jiàn)”。五、客戶報(bào)修接待（1）客戶無(wú)論采取何種形式報(bào)修，接待人員都應(yīng)填寫(xiě)《接訪投訴事件登記表》，及時(shí)發(fā)放《派遣單》通知工程部門(mén)派人上門(mén)維修。（2）維修人員上門(mén)后，若是有償維修應(yīng)與客戶共同確認(rèn)維修內(nèi)容，根據(jù)規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向客戶報(bào)價(jià)，不可事后告知價(jià)格，在征得客戶認(rèn)可后開(kāi)始工作。（3）維修結(jié)束后，維修人員根據(jù)事先約定的標(biāo)準(zhǔn)，在《派遣單》和《回執(zhí)單》上填寫(xiě)金額，并請(qǐng)客戶確認(rèn)。（4）清理現(xiàn)場(chǎng)，做到工完料清。（5）請(qǐng)客戶到服務(wù)中心交付費(fèi)用。維修人員不得直接向客戶收費(fèi)。六、客戶投訴接待（1）客戶投訴登記客戶投訴可能采用電話投訴、書(shū)面投訴或當(dāng)面投訴，不論哪種投訴，接待人員都應(yīng)詳細(xì)記錄客戶投訴的日期、時(shí)間、物業(yè)編號(hào)、聯(lián)系電話、投訴代碼、投訴內(nèi)容、投訴人、接待人員、記錄人員。（2）客戶投訴處理根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類，填寫(xiě)《接訪投訴事件登記表》，開(kāi)出《派遣單》，分別遞送到有關(guān)部門(mén)處理，要求有關(guān)部門(mén)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)處理。（3）投訴處理情況跟蹤不管將投訴最后轉(zhuǎn)到其他什么部門(mén)，首位服務(wù)接待人員都要進(jìn)行跟蹤，了解處理情況。一般采用電話或上門(mén)回訪等方式進(jìn)行。（4）投訴處理情況登記及時(shí)登記投訴處理情況。整理、存檔已處理的投訴資料。（5）客戶投訴統(tǒng)計(jì)分析對(duì)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行分類。如工程維修類、客服類等。整理客戶投訴清單。進(jìn)行月度客戶投訴資料統(tǒng)計(jì)并及時(shí)將統(tǒng)計(jì)情況傳遞至相關(guān)部門(mén)進(jìn)行季度客戶投訴資料比較，主要通過(guò)圖形直觀分析、表格數(shù)值分析歸納總結(jié)現(xiàn)階段物業(yè)服務(wù)中存在的問(wèn)題并匯報(bào)給上級(jí)主管。七、走訪與回訪（1）根據(jù)工作需要，定期或不定期地走訪客戶。（2）定期發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，24小時(shí)之內(nèi)收回。（3）若與客戶面談，應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)并耐心解答。（4）對(duì)于短期內(nèi)無(wú)法處理的問(wèn)題，應(yīng)做好解釋工作并研究解決辦法，必要時(shí)報(bào)公司，共同確定解決辦法。（5）急修項(xiàng)目維修后，一般在24小時(shí)內(nèi)電話或上門(mén)回訪。（6）房屋滲漏水項(xiàng)目維修后，第一個(gè)雨天后回訪。管理人員巡視制度1、服務(wù)中心管理人員每個(gè)工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍以上，并做好巡視記錄，無(wú)紀(jì)錄視作未巡視。2、巡視監(jiān)督要求：（1）檢查所有員工在崗在位工作情況（著裝、佩證及有無(wú)其他違反有關(guān)規(guī)章制度的行為）；（2）檢查是否有違章行為（有無(wú)亂搭建、違章裝修、墻面有無(wú)亂涂、亂畫(huà)、張貼廣告，有無(wú)亂設(shè)攤及跨門(mén)營(yíng)業(yè)）；（3）檢查是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，有無(wú)可疑人員活動(dòng)等）；（4）檢查環(huán)境管理是否符合要求（樹(shù)木花草有無(wú)損壞，公共場(chǎng)所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、區(qū)內(nèi)是否有影響正常休息的噪聲源）；（5）基礎(chǔ)設(shè)施是否完整（路面有無(wú)破損，室外上下管道是否滲漏，路口＊欄桿是否完好）；（6）留意傾聽(tīng)業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理的意見(jiàn)反映。3、夜間巡查服務(wù)中心經(jīng)理每月不低于1次，保安主管每周查夜不得低于1次，夜間巡查需在24：00-6：00進(jìn)行。4、在巡視過(guò)程中，做好記錄。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，能處理的應(yīng)及時(shí)處理，對(duì)重大問(wèn)題和不能處理的事項(xiàng)應(yīng)向主管匯報(bào)。管理回訪制度為加強(qiáng)物業(yè)中心與業(yè)戶的聯(lián)系，使物業(yè)中心各項(xiàng)工作置身于業(yè)戶監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對(duì)住戶走（回）訪制度。1、走（回）訪要求（1）客服部主管把對(duì)業(yè)戶的走（回）訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中；（2）走（回）訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄；（3）走（回）訪中，對(duì)業(yè)戶的詢問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)；（4）走（回）訪后反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問(wèn)題向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示解決，業(yè)戶反映的問(wèn)題，做到件件有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達(dá)100%，投訴率力爭(zhēng)控制在1%以下。2、走（回）訪時(shí)間及形式（1）客服主管、管理員每月登門(mén)走（回）訪1次以上；（2）每季度集中收集一次業(yè)戶意見(jiàn)；（3）有針對(duì)性地對(duì)業(yè)戶作專題調(diào)查，聽(tīng)取意見(jiàn)；（4）物業(yè)管理處設(shè)立投訴信箱，投訴電話；（5）隨時(shí)熱情接待來(lái)訪，作好登記?？蛻敉对V處理程序1、工作程序（1）客戶投訴的含義：客戶的要求或期望未得到滿足，對(duì)服務(wù)過(guò)程或服務(wù)質(zhì)量有抱怨或不滿情緒，從而提出的意見(jiàn)、建議等。（2）客戶投訴的方式：①來(lái)電投訴；②來(lái)訪投訴；③信函投訴；④其它投訴（網(wǎng)上投訴、上訪投訴等）（3）客戶投訴的登記：①客戶服務(wù)調(diào)度中心（或監(jiān)控中心）的值班人員接到客戶來(lái)電投訴時(shí)，應(yīng)首先向客戶表示兼意，并于《客戶投訴記錄表》（見(jiàn)附件）上詳細(xì)記錄客戶姓名、棟房號(hào)、投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式等。②客戶服務(wù)調(diào)度中心（或監(jiān)控中心）的值班人員接待客戶來(lái)訪設(shè)訴時(shí)，應(yīng)首先做到禮貌接待，認(rèn)真傾聽(tīng)和記錄客戶投訴的內(nèi)容，并向客戶說(shuō)明改善意見(jiàn)，以求得客戶的諒解、支持。必要時(shí)，客服中心經(jīng)理或管理處總物業(yè)經(jīng)理出面接待客戶的來(lái)訪投訴。③其它部門(mén)人員接到客戶的投訴，應(yīng)及時(shí)時(shí)告客戶服務(wù)調(diào)度中心（或監(jiān)控中心）的值班人員，其值班人員負(fù)責(zé)做好客戶投訴記錄。2、投訴性質(zhì)的判別：（1）投訴性質(zhì)分類：①有效投訴：與管理處有直接責(zé)任關(guān)系或服務(wù)范圍內(nèi)的投訴；②無(wú)效投訴：與管理處無(wú)直接責(zé)任關(guān)系或超出服務(wù)范圍內(nèi)的投訴；③重大投訴：客戶直接向上級(jí)有關(guān)部門(mén)投訴的有效投訴；對(duì)公司名譽(yù)、經(jīng)濟(jì)效益等造成重大影響的有效投訴；（2）投訴性質(zhì)判別：①客戶服務(wù)調(diào)度中心（或監(jiān)控中心）的值班人員接待投訴時(shí)應(yīng)對(duì)投訴性質(zhì)進(jìn)行判別；②對(duì)于客戶的無(wú)效投訴，客戶服務(wù)調(diào)度中心或（監(jiān)控中心）的值班人員應(yīng)禮貌地向投訴者解釋，說(shuō)明原因。必須時(shí)，應(yīng)由客戶服務(wù)中心經(jīng)理或總物業(yè)經(jīng)理向投訴者作出解釋、說(shuō)明，以求得投訴者的理解、支持，并作好記錄；③對(duì)于重大投訴，應(yīng)及時(shí)上報(bào)客戶服務(wù)中心經(jīng)理直至公司總經(jīng)理，并由公司總經(jīng)理（或總經(jīng)理指定人員）出面處理。④客戶服務(wù)調(diào)度中心（或監(jiān)控中心）值班人員應(yīng)將客戶投訴性質(zhì)判別的結(jié)果記錄在《客戶投訴跟進(jìn)記錄表》上。⑤客戶服務(wù)調(diào)度中心（或監(jiān)控中心）值班人員不能判別投訴性質(zhì)，應(yīng)及時(shí)報(bào)請(qǐng)客戶服務(wù)中心經(jīng)理處理。（3）客戶投訴的處理①特約服務(wù)類的投訴，按特約服務(wù)處理程序操作。及時(shí)做好客戶投訴的處理記錄。②管理處無(wú)法處理的重大投訴，上報(bào)公司處理。③客戶投訴處理的跟蹤、驗(yàn)證④客戶服務(wù)調(diào)度助理負(fù)責(zé)客戶投訴處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證；⑤客戶服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)重大客戶投訴處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證；⑥跟蹤驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)向投訴者不斷地通報(bào)處理的情況和進(jìn)度，直到處理完畢。（4）客戶投訴處理的回訪①客戶助理及接待負(fù)責(zé)客戶投訴處理的回訪；②客戶服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)重大客戶投訴處理的回訪；③客戶投訴的回訪可采?。弘娫捇卦L、上門(mén)回訪、其它方式回訪；④重大投訴必須上門(mén)回訪；⑤客戶普通關(guān)心、關(guān)注或有多位客戶共同投訴的問(wèn)題，客戶服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)召集投訴者座談會(huì)，或在小區(qū)公布處理情況；⑥一般的客戶投訴可采取電話回訪；⑦客戶服務(wù)中心經(jīng)理每月不少于3次客戶投訴處理的回訪工作。在回訪時(shí)若發(fā)現(xiàn)投訴者對(duì)處理結(jié)果不滿意，應(yīng)及時(shí)安排人員限期整改，直至客戶滿意。（5）資料整理及歸檔客戶助理負(fù)責(zé)將客戶投訴的相關(guān)記錄進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)，分析出客戶關(guān)心、關(guān)注或投訴的主要問(wèn)題，并填寫(xiě)《客戶服務(wù)信息統(tǒng)計(jì)分析匯總表》，為管理處總物業(yè)經(jīng)理提供管理信息?？蛻糁碡?fù)責(zé)將客戶服務(wù)的相關(guān)記錄進(jìn)行歸檔、保存。用戶入住管理流程1.目的規(guī)范用戶入住管理工作，確保用戶順利入住。2.范圍適用于用戶入住的管理。3.職責(zé)3.1物業(yè)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)安排入住的全面工作。3.2客服主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理安排的用戶入住工作。3.3客服人員負(fù)責(zé)具體辦理入住手續(xù)。3.4財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)入住費(fèi)用。3.5機(jī)電維修人員負(fù)責(zé)驗(yàn)樓時(shí)發(fā)現(xiàn)的各類存在問(wèn)題整改的跟進(jìn)，水電表底數(shù)采集，水電的開(kāi)通工作。4.0定義是指入住人收到書(shū)面入住通知，并辦理完結(jié)相應(yīng)手續(xù)，入住人收到入住通知后在限定期限內(nèi)辦理相應(yīng)手續(xù)的視為入住。5.0標(biāo)準(zhǔn)流程5.1入住的準(zhǔn)備工作5.1.1入住資料的準(zhǔn)備準(zhǔn)備《物業(yè)使用手冊(cè)》、《消防安全責(zé)任書(shū)》、《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《入住須知》、《入住房屋交驗(yàn)表》、《用戶公約》等有關(guān)入住文件、表格等?！度胱№氈返膬?nèi)容要求寫(xiě)明物業(yè)服務(wù)中心辦公地點(diǎn)，用戶辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的資料，證件及交納的費(fèi)用明細(xì)，此項(xiàng)工作實(shí)際操作中由開(kāi)發(fā)公司配合完成。5.2入住時(shí)的環(huán)境布置：5.2.1區(qū)內(nèi)環(huán)境入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎##公司員工入住園區(qū)公舍”等，插彩旗，營(yíng)造熱烈的氣氛。插指路牌，由入口處到服務(wù)中心，指路牌標(biāo)明“服務(wù)中心”字樣。入口處標(biāo)明服務(wù)中心辦公地址和辦公時(shí)間。5.2.2服務(wù)中心辦公環(huán)境1)做好環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放整齊，給人以規(guī)范、專業(yè)的感受。2)張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各窗口標(biāo)示清楚、一目了然。3)負(fù)責(zé)服務(wù)中心入住所有人員著裝統(tǒng)一整潔，精神振奮。辦公室內(nèi)各類資料擺放整齊有序。5.3入住手續(xù)的辦理5.3.1驗(yàn)證：管理人員在用戶身份證原件公司租房須檢查其單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副委托他人辦理的，須檢查授權(quán)委托書(shū)5.3.2檢查無(wú)誤后，管理人員將用戶身份證原件、單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本返還用戶，證件復(fù)印件及委托書(shū)存入5.3.4交納入住費(fèi)用，物業(yè)管理費(fèi)。垃圾處理費(fèi)。裝修保證金裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)。5.3維修人員帶業(yè)戶驗(yàn)收房屋，并請(qǐng)用戶將房屋存在問(wèn)題填入《用戶入住驗(yàn)房表》中。房屋經(jīng)驗(yàn)收合格的，帶驗(yàn)房人員請(qǐng)業(yè)戶在《用戶入住驗(yàn)房表》中簽字確認(rèn)。驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，相關(guān)管理人員應(yīng)馬上通知施工單位，限期修復(fù)，在限期內(nèi)不能完全修復(fù)的，管理人員應(yīng)將整改情況反饋給用戶，并告知推后的具體驗(yàn)收時(shí)間。5.3用戶驗(yàn)樓無(wú)問(wèn)題或要求在搬入后在維修的，管理人員應(yīng)將房屋鑰匙全部交給用戶。。用戶在領(lǐng)取鑰匙時(shí)，管理人員應(yīng)要求用戶在《鑰匙領(lǐng)用表》內(nèi)簽名確認(rèn)。5.3.7簽署《管理人員將《用戶公約》、《消防安全責(zé)任書(shū)》、《物業(yè)管理協(xié)議》一式兩份交給用戶并請(qǐng)用戶詳細(xì)閱讀并做解答。請(qǐng)業(yè)戶簽署《用戶公約》、《消防安全責(zé)任書(shū)》、《物業(yè)管理協(xié)議》。管理人員將簽署后的《用戶公約》、《消防安全責(zé)任書(shū)》、《物業(yè)管理協(xié)議》，其中一份存入檔案，另一份交用戶保存。5.3.8資料發(fā)放，管理《物業(yè)使用手冊(cè)》簽署后的《消防安全責(zé)任書(shū)》簽署后的《物業(yè)管理協(xié)議書(shū)》簽署后的《用戶公約》5.4開(kāi)通水、電5.4.1驗(yàn)房員應(yīng)邀請(qǐng)用戶一起將水、電表讀數(shù)抄錄在《用戶檔案及權(quán)籍管理制度一、用戶檔案1、服務(wù)中心客服部負(fù)責(zé)建立用戶檔案，用戶檔案一戶一袋；2、用戶檔案的管理辦法按公司檔案室要求操作；3、文檔管理員負(fù)責(zé)用戶檔案的收集、整理、歸檔、利用；4、客戶服務(wù)部主管應(yīng)在每月5日前把上月的有關(guān)用戶資料、產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單送管理處文檔管理員簽收；5、服務(wù)中心經(jīng)理每季度檢查一次業(yè)主檔案工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題用書(shū)面通知整改；6、用戶檔案內(nèi)容開(kāi)發(fā)公司開(kāi)具的《入住通知單》；經(jīng)用戶簽署的入住手續(xù)書(shū)；經(jīng)用戶簽署的《用戶公約》；經(jīng)用戶簽署的《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》；經(jīng)用戶簽署的《房屋裝修管理協(xié)議》；經(jīng)用戶簽署的《裝修責(zé)任書(shū)》；經(jīng)用戶簽署的《驗(yàn)房簽收單》；經(jīng)用戶簽署的《入住手續(xù)資料簽收單》；經(jīng)用戶簽署的《水電底數(shù)查抄表》經(jīng)用戶簽署的《鑰匙接受單》用戶房屋租賃清單；租賃合同復(fù)印件；其他有關(guān)用戶資料。二、權(quán)籍管理1、客戶服務(wù)部主管要掌握管理區(qū)域內(nèi)房屋的權(quán)屬情況，租賃情況，負(fù)責(zé)房屋資料的收集，負(fù)責(zé)編制產(chǎn)權(quán)清冊(cè)、租賃清冊(cè)，輸入計(jì)算機(jī)存檔；2、產(chǎn)權(quán)清冊(cè)內(nèi)容1）房屋類型；2）使用面積、建筑面積；3）土地分?jǐn)偯娣e；4）使用情況；5）附設(shè)設(shè)施情況；6）車庫(kù)使用情況。3、租賃清冊(cè)內(nèi)容1）租賃戶姓名；2）租賃時(shí)間；3）使用房屋地址；4）內(nèi)部裝修情況；4、客戶服務(wù)部主管每月出一份產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單，清單要系統(tǒng)正確反映目前實(shí)際情況；5、服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)審核產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單。每月一次抽查管理手冊(cè)，對(duì)于抽查中發(fā)現(xiàn)記錄不規(guī)范或不及時(shí)登錄權(quán)屬變更情況，服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)書(shū)面通知，進(jìn)行整改。園區(qū)公舍參觀接待工作流程一、參觀線路安排根據(jù)目前園區(qū)公舍實(shí)際情況，對(duì)外開(kāi)放的參觀部分主要為一期工程的主體部分。包括食堂、浴室、宿舍、商業(yè)樓等。設(shè)計(jì)的具體參觀線路如下：商業(yè)樓外圍→食堂→浴室→開(kāi)水房→宿舍→保安監(jiān)控室二、人員分工如遇重要參觀接待工作，園區(qū)公舍需成立參觀接待小組。由物業(yè)中心經(jīng)理任組長(zhǎng)，客服管理員、維修管理員任副組長(zhǎng)，主要執(zhí)行組員為維修部工作人員等。人員具體分工如下：中心經(jīng)理：負(fù)責(zé)參觀接待的組織領(lǐng)導(dǎo)指揮和人員調(diào)配。維修管理員：負(fù)責(zé)商業(yè)樓外圍及食堂區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施設(shè)備等情況的檢查以及人員、車輛等疏導(dǎo)清理工作；客服管理員：負(fù)責(zé)在園區(qū)入口處進(jìn)行接待引導(dǎo)，帶領(lǐng)客人參觀并提供講解服務(wù)；值班電工：負(fù)責(zé)宿舍區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施設(shè)備等情況的檢查及人員、車輛等疏導(dǎo)清理工作。鍋爐工：負(fù)責(zé)浴室及開(kāi)水房?jī)?nèi)部及外圍環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施設(shè)備等情況的檢查及人員、車輛等疏導(dǎo)清理工作；三、崗位要求1、出任接待工作，要求所有工作人員著正裝或工作服，儀容整潔、舉止大方。2、接到接待任務(wù)后，保潔及保安人員需對(duì)園區(qū)公舍進(jìn)行全面的清查，以確保園區(qū)環(huán)境的整潔與安全。3、主要負(fù)責(zé)人同接待講解人員需提前十分鐘至園區(qū)公舍入口處迎接參觀客人。講解人員事先需配備好講解所用話筒及擴(kuò)音器，并再次檢查設(shè)備是否完好、電量是否充足。4、參觀人員及車輛至園區(qū)公舍入口處時(shí)，保安人員開(kāi)門(mén)迎接并敬禮，禮畢后引導(dǎo)參觀車輛停放至指定位置。5、客人下車后，由講解人員致歡迎辭，介紹園區(qū)公舍概況，并帶領(lǐng)客人進(jìn)行參觀。講解過(guò)程中，講解人員應(yīng)保證音量適中、口齒清楚、語(yǔ)言流暢。如客人提出問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)予以解答。6、參觀結(jié)束之后，接待小組全體成員應(yīng)至入口處歡送參觀客人乘車離開(kāi)。7、接待小組應(yīng)及時(shí)召開(kāi)接待工作總結(jié)會(huì)議，指出問(wèn)題與不足之處，以便以后工作的更好開(kāi)展與完善。會(huì)后，應(yīng)對(duì)此次接待情況整理出書(shū)面材料報(bào)公司審閱。應(yīng)急預(yù)案客服部處理暴力事件應(yīng)急預(yù)案一、業(yè)主或客戶在投訴過(guò)程中發(fā)生暴力行為的處理方案：1．接待人員應(yīng)盡力勸阻，做好解釋工作，提醒客戶（業(yè)主）保持冷靜。2．及時(shí)報(bào)告客服經(jīng)理，申請(qǐng)協(xié)助。3．事態(tài)仍不能控制，通知保安部值班主管處理，并向服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)。4．分析事件發(fā)生的根本原因，追究責(zé)任。5．統(tǒng)計(jì)損失情況，填寫(xiě)《接訪投訴事件記錄表》并上報(bào)。6．追蹤事件的處理進(jìn)度，并做好回訪工作。二、業(yè)戶反映服務(wù)中心發(fā)生暴力事件的處理方案：1、客服人員詢問(wèn)事件發(fā)生的樓層、區(qū)域等現(xiàn)場(chǎng)情況，并記錄報(bào)警人的姓名、電話。2、通知監(jiān)控中心、保安部值班主管。3、通知最近的工作人員核實(shí)報(bào)警真?zhèn)?。如情況有誤，馬上通知相關(guān)部門(mén)取消警報(bào)。通知監(jiān)控中心、保安部尋找報(bào)警人，并追究責(zé)任。4、統(tǒng)計(jì)損失情況，填寫(xiě)《接訪投訴事件記錄表》并上報(bào)。5、追蹤事件的處理進(jìn)度，并做好回訪工作?？头刻幚砘馂?zāi)應(yīng)急預(yù)案1、接到電話報(bào)警：（1）客服人員詢問(wèn)火災(zāi)發(fā)生的樓層、區(qū)域、火勢(shì)等現(xiàn)場(chǎng)情況，并記錄報(bào)警人的姓名、電話。（2）通知監(jiān)控中心、工程部值班主管、保安部值班主管、保潔部值班主管、服務(wù)中心經(jīng)理。（3）通知最近的工作人員核實(shí)報(bào)警真?zhèn)?。如情況有誤，馬上通知相關(guān)部門(mén)取消警報(bào)。通知監(jiān)控中心、保安部尋找報(bào)警人，并追究責(zé)任。2、接到業(yè)主（客戶）或消防系統(tǒng)報(bào)警：（1）客服人員詢問(wèn)火災(zāi)發(fā)生情況；（2）通知監(jiān)控中心、工程部值班主管、保安部值班主管、保潔部值班主管、服務(wù)中心經(jīng)理。（3）在消防總指揮的領(lǐng)導(dǎo)下協(xié)助、配合各部門(mén)的消防工作，幫助安撫客戶，搶救物資，疏散人流；（4）火災(zāi)發(fā)生后調(diào)查、統(tǒng)計(jì)損失情況，上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。消防應(yīng)急預(yù)案一、目的為提高和強(qiáng)化中心自救體系的滅火搶險(xiǎn)能力，迅速撲滅火災(zāi)，保證業(yè)主及客戶的生命財(cái)產(chǎn)安全，特制定本方案。二、適用范圍園區(qū)公舍物業(yè)服務(wù)中心中心消防應(yīng)急處理。三、職責(zé)監(jiān)控中心人員負(fù)責(zé)消防監(jiān)控、報(bào)警工作。工程部人員負(fù)責(zé)消防設(shè)備運(yùn)行。中心義務(wù)消防隊(duì)員負(fù)責(zé)火場(chǎng)滅火。客服部、保潔部及部分保安人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)警戒和全體人員負(fù)責(zé)人員物資疏散搶救工作。四、工作程序及細(xì)則有關(guān)人員要根據(jù)火災(zāi)發(fā)生的樓層、方位、被燃物質(zhì)的屬性，起火時(shí)間及人員的分布情況，靈活掌握機(jī)動(dòng)處理，并及時(shí)向消防隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)。一旦發(fā)生火災(zāi)，必須做到：報(bào)警準(zhǔn)確、迅速暢通、滅火方案無(wú)誤，實(shí)施迅捷有效，把損失減少到最低限度。監(jiān)控中心值班員發(fā)現(xiàn)消防系統(tǒng)報(bào)警信號(hào)或接到火警報(bào)告后（尤其消火栓報(bào)警），立即通報(bào)相關(guān)方位的固定崗和巡邏崗保安員迅速趕往報(bào)警層或火險(xiǎn)地，查證報(bào)警原因，如確定火災(zāi)方向立即向監(jiān)控中心報(bào)告，同時(shí)就地采取滅火措施。監(jiān)控中心根據(jù)火災(zāi)情況，緊急傳呼有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，報(bào)告災(zāi)情，必須立即撥打“119”報(bào)警。報(bào)警術(shù)語(yǔ)：“我們是蘇宿工業(yè)園：園區(qū)公舍物業(yè)服務(wù)中心，位置在××路××號(hào)，現(xiàn)園區(qū)公舍××區(qū)域發(fā)生火情，火情所在樓層、有（無(wú)）人員被困，請(qǐng)求滅火”并認(rèn)真記錄報(bào)警時(shí)間。各崗位值班人員等到消防警到后應(yīng)迅速帶領(lǐng)趕赴事發(fā)地。公司總經(jīng)理為總指揮組成救火指揮部，并根據(jù)火情迅速制定救火方案，調(diào)配人員，組織實(shí)施。監(jiān)控中心啟動(dòng)相應(yīng)的消防栓系統(tǒng)、噴淋、防排煙系統(tǒng)等，打開(kāi)消防電梯直降開(kāi)關(guān)，關(guān)閉所有客梯，疏散客戶，并做好火警記錄。工程部在工程部主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)區(qū)域設(shè)備的正常運(yùn)作，切斷火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)電源，關(guān)閉相關(guān)設(shè)施設(shè)備，確保消防設(shè)備正常運(yùn)行。義務(wù)消防隊(duì)員在總指揮的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)火場(chǎng)滅火，確定鋪設(shè)水帶和使用的滅火劑、滅火器材。妥善組織人員撤離危險(xiǎn)地帶，嚴(yán)禁使用電梯，應(yīng)徒步從樓梯疏散并組織現(xiàn)場(chǎng)物品的搶救工作。在滅火自救期間，總指揮有絕對(duì)的指揮權(quán)，公安消防隊(duì)到場(chǎng)后，向消防隊(duì)報(bào)告情況，協(xié)同公安消防組織滅火。10、火災(zāi)撲滅后必須由公安消防監(jiān)督機(jī)關(guān)基本查清起火原因后，方可清理火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。在此期間，義務(wù)消防隊(duì)員必須保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。工程維修人員迅速檢修恢復(fù)各系統(tǒng)設(shè)備的正常運(yùn)行。臺(tái)風(fēng)、暴雨等自然災(zāi)害事故應(yīng)急預(yù)案為保證園區(qū)公舍物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主或用戶的利益，使業(yè)主或用戶的損失減少到最低限度特制定本案：一、客服部負(fù)責(zé)天氣資訊的信息，如預(yù)報(bào)特殊天氣時(shí)，應(yīng)立即通知服務(wù)中心全體人員并通報(bào)中心全體用戶關(guān)閉門(mén)窗等防范工作。二服務(wù)中心全體人員接到客服部通知后分工如下：1.由服務(wù)中心經(jīng)理?yè)?dān)任應(yīng)急小組組長(zhǎng)，并組織各部門(mén)負(fù)責(zé)人召開(kāi)緊急會(huì)議，制定方案。指派管理人員２４小時(shí)值班，負(fù)責(zé)期間的應(yīng)急事故處理，隨時(shí)向公司值班人員匯報(bào)情況。2.所有人員必須服從應(yīng)急小組長(zhǎng)的統(tǒng)一指揮。3.保安人員協(xié)助業(yè)主、用戶做好防風(fēng)措施。4.維修部在暴雨來(lái)臨前，沙袋備好（外覆塑料布或油布）；確認(rèn)排水溝已疏通；確認(rèn)集水池的垃圾已清理集水池已預(yù)排空；在必要時(shí)征得服務(wù)中心經(jīng)理的批準(zhǔn)后，可關(guān)閉電梯、停電等。并確保機(jī)房、辦公室等重要場(chǎng)所不被水淹，做好堵水和排水工作。5.保潔部負(fù)責(zé)各個(gè)平臺(tái)的垃圾、雜物的清理工作與臺(tái)風(fēng)、洪澇過(guò)后衛(wèi)生消殺工作。綠化組在臺(tái)風(fēng)、洪澇之前負(fù)責(zé)綠化樹(shù)木加固和檢查工作。6.保安部主管調(diào)度專人，負(fù)責(zé)臺(tái)風(fēng)、水浸等自然災(zāi)害發(fā)生時(shí)伴隨火災(zāi)，犯罪行為的發(fā)生。并確保所有窗撐，門(mén)閂上鎖緊閉，在臺(tái)風(fēng)期間經(jīng)常檢視其情況，因強(qiáng)風(fēng)有可能隨時(shí)將上述設(shè)施吹至脫落。7.如遇人員傷亡、火災(zāi)、犯罪行為時(shí)，立即向急救中心、消防、公安等有關(guān)部門(mén)通報(bào)，并實(shí)行其它應(yīng)急預(yù)案。8.事件結(jié)束后，所有人員聽(tīng)從組長(zhǎng)安排清理現(xiàn)場(chǎng)，保安部做好事件處理的記錄工作。突發(fā)性水浸應(yīng)急預(yù)案一、目的發(fā)生水浸事故時(shí)能夠迅速妥善處理，確保公共設(shè)施設(shè)備及住用戶財(cái)產(chǎn)安全。二、適用范圍公共部位突發(fā)性水浸及用戶室內(nèi)突發(fā)性水浸。三、細(xì)則對(duì)公共部位水浸的處理辦法服務(wù)中心員工接到投訴后，應(yīng)立即報(bào)告服務(wù)中心經(jīng)理并通知相關(guān)人員攜對(duì)講機(jī)前往水浸現(xiàn)場(chǎng)觀察。如事態(tài)嚴(yán)重，首先關(guān)閉供水總閥。水浸危及附近的電表房、電梯等公共設(shè)施時(shí)，組織員工在上述設(shè)施口處堆沙包，防止浸水，并將電梯升到較高層鎖停。對(duì)水浸地方要安排有關(guān)人員迅速清除積水，并組織修復(fù)損壞的設(shè)施設(shè)備等。事故處理完畢后，服務(wù)中心經(jīng)理將事故發(fā)生及處理情況上報(bào)公司。用戶室內(nèi)突發(fā)水浸的處理辦法服務(wù)中心人員發(fā)現(xiàn)或接到用戶室內(nèi)浸水報(bào)告后，要立即派人前往現(xiàn)場(chǎng)觀察。觀察人員到用戶室內(nèi)，必須敲門(mén)并在得到允許后方可入內(nèi)。對(duì)沒(méi)有反應(yīng)的用戶不能強(qiáng)行撬門(mén)強(qiáng)行入內(nèi)。要設(shè)法找到水閥地點(diǎn)，并關(guān)閉水閥，同時(shí)電告用戶開(kāi)門(mén)關(guān)閉水閥。浸水情況嚴(yán)重時(shí)，必須關(guān)閉大廈總水閥，避免水浸擴(kuò)大。關(guān)閉總水閥后，因影響正常供水，所以必須書(shū)面通知各用戶。用戶到場(chǎng)后，幫助其處理善后事宜。電梯應(yīng)急預(yù)案1、首先對(duì)電梯運(yùn)行的狀況狀態(tài)進(jìn)行動(dòng)態(tài)的跟蹤監(jiān)視，并做好監(jiān)控記錄，發(fā)現(xiàn)異常立即通知相關(guān)部門(mén)及時(shí)處理。2、電梯“停電關(guān)人”應(yīng)急預(yù)案的處理程序流程1）首先維修值班人員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)轎廂的具體位置，然后跑到頂層機(jī)房，手動(dòng)控制將轎廂平衡到樓層道口處，同時(shí)通知專業(yè)人員和值班主管。2）值班人員對(duì)受困人員通過(guò)對(duì)話進(jìn)行安撫、溝通穩(wěn)定對(duì)方情緒。3）工作人員可利用操作工具，將電梯門(mén)開(kāi)啟，解救出被困人員。4）將受困人員請(qǐng)到辦公室喝一杯開(kāi)水，然后簡(jiǎn)單登記（姓名、住址、年齡、身體狀況等）5）值班主管向受困人員致謙，并做出讓受困者滿意的、合理的解釋。6）值班主管將故障相關(guān)情況詳實(shí)記錄并告之電梯廠方（維修人員）對(duì)電梯進(jìn)針對(duì)性的保養(yǎng)、檢修避免類似事件的發(fā)生。地震緊急預(yù)案

為確保物業(yè)服務(wù)中心發(fā)生破壞性地震時(shí)，各項(xiàng)應(yīng)急工作能高效、有序地進(jìn)行，最大限度地減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，根據(jù)工作實(shí)際，特制定本方案。一、臨震應(yīng)急行動(dòng)1、公司總經(jīng)理為應(yīng)急行動(dòng)總指揮，負(fù)責(zé)成立應(yīng)急指揮小組，全面領(lǐng)導(dǎo)抗震救災(zāi)工作。2、接到上級(jí)地震、臨震預(yù)（警）報(bào)后，應(yīng)急指揮小組立即進(jìn)入臨戰(zhàn)狀態(tài)，24小時(shí)值班，依法發(fā)布有關(guān)消息和警報(bào)，全面組織各項(xiàng)抗震工作。二、震時(shí)應(yīng)急行動(dòng)1、無(wú)論是否有預(yù)報(bào)、警報(bào)，在本區(qū)范圍或鄰近地區(qū)發(fā)生破壞性地震后，應(yīng)急指揮小組人員應(yīng)立即趕赴本中心．2、迅速組織本級(jí)搶險(xiǎn)救災(zāi)。（1）迅速發(fā)出緊急警報(bào)（連續(xù)的急促口哨聲和呼喊聲），組織仍滯留在各種建筑物內(nèi)的所有人員撤離。（2）迅速關(guān)閉、切斷輸電、供水、供氣系統(tǒng)（應(yīng)急照明系統(tǒng)除外）和各種明火，防止震后滋生其它災(zāi)害。（3）迅速開(kāi)展以搶救人員為主要內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)救