2022年醫(yī)學(xué)專題-服務(wù)禮儀話術(shù)

標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)售后服務(wù)話述第一頁(yè)，共十六頁(yè)。費(fèi)用(fèiyong)報(bào)價(jià)價(jià)格最小化

告訴客戶接受服務(wù)能給他/她帶來的好處，是客戶感興趣逐步且符合他/她購(gòu)買動(dòng)機(jī)的。例：一張保單的價(jià)格是3650元，你可以說“以一年計(jì)，其實(shí)(qíshí)每天才1元錢花上1元錢就能保障車輛的安全，您認(rèn)為值嗎？?jī)r(jià)格比較法明確的報(bào)價(jià)。告知你可以超過客戶期望的服務(wù)例：這么好的襯衫，價(jià)格才和兩張CD一樣第二頁(yè)，共十六頁(yè)。診斷環(huán)節(jié)應(yīng)用(yìngyòng)動(dòng)作及話述當(dāng)了解客戶需求后

立即將客戶需求記錄在接車問診表上，同時(shí)復(fù)述客戶的需：您這次的維修內(nèi)容是。。。，除此之外，您還有其他的需求嗎？當(dāng)故障現(xiàn)象不確定，需要試車時(shí)——我立刻安排技術(shù)人員給您或陪同您試試車，判斷一下故障原因，您看可以嗎？診斷環(huán)節(jié)應(yīng)用話述當(dāng)客戶因返修或保修抱怨，而具體(jùtǐ)原因不清時(shí)——對(duì)不起，您別著急，我立即安排車間技術(shù)人員先檢查一下什么原因，如果是質(zhì)量問題，我們一定會(huì)免費(fèi)為您把車輛修好，如果是其他原因，到時(shí)候再跟您商量如何處理，可以嗎？第三頁(yè)，共十六頁(yè)。服務(wù)接待員交單確認(rèn)(quèrèn)環(huán)節(jié)交客戶審單行為規(guī)范請(qǐng)客戶審核交接預(yù)檢并引領(lǐng)客戶簽字時(shí)

“麻煩您，請(qǐng)您看一下交接預(yù)檢單?！币暻闆r再次給予解釋

“沒問題的話，請(qǐng)您在這里簽名，謝謝”給客戶接車預(yù)檢單第二聯(lián)時(shí)，要提醒客戶：

“這是您的取車單，請(qǐng)您收好，交車結(jié)算時(shí)用?！币I(lǐng)客戶休息是一種禮貌，不可強(qiáng)制(qiángzhì)，對(duì)于執(zhí)意要留在維修現(xiàn)場(chǎng)的客戶應(yīng)提示他注意安全

第四頁(yè)，共十六頁(yè)。問診表填寫環(huán)節(jié)(huánjié)應(yīng)用話述當(dāng)索要客戶信息時(shí)——

“我現(xiàn)在制作估價(jià)單，需要您的行駛本、保修(bǎoxiū)本，謝謝，請(qǐng)您稍等？”

“沒問題的話，請(qǐng)您在這里簽名，謝謝”當(dāng)為客戶報(bào)價(jià)、報(bào)時(shí)時(shí)——

“我為您預(yù)估一下所需費(fèi)用和維修時(shí)間，請(qǐng)您稍等。。。，您的車輛這次要做的項(xiàng)目是。。。，預(yù)計(jì)工時(shí)費(fèi)用為**元，需要更換。。。，預(yù)計(jì)配件費(fèi)是。。。，本次維修預(yù)計(jì)花費(fèi)時(shí)間為。。?！睙o法準(zhǔn)確報(bào)價(jià)、報(bào)時(shí)時(shí)——

“因?yàn)楝F(xiàn)在還不清楚具體的故障原因，我先安排車間技術(shù)人員為您檢查一下車輛，等維修方案確定后，再給出您拆除報(bào)價(jià)報(bào)時(shí)，您看可以嗎？

第五頁(yè)，共十六頁(yè)。委托書填寫環(huán)節(jié)(huánjié)應(yīng)用運(yùn)作及話術(shù)將估價(jià)單朝向客戶，”這是填好的估價(jià)單，麻煩您看看(kànkàn)。。。，您覺得可以嗎？當(dāng)請(qǐng)客戶(kèhù)審核委托書時(shí)——當(dāng)辦完維修手續(xù)時(shí)——將估價(jià)單、接車問診表客戶聯(lián)交于客戶，“謝謝，這里您取車單，請(qǐng)您收好”當(dāng)請(qǐng)客戶審核簽字時(shí)——右手指向客戶簽字位置，“麻煩您，請(qǐng)?jiān)谶@里簽字”第六頁(yè)，共十六頁(yè)。當(dāng)客戶通報(bào)維修動(dòng)態(tài)時(shí)先生/小姐，您的車已做好。。。維修項(xiàng)目，預(yù)計(jì)還需要。。時(shí)間，請(qǐng)您稍候當(dāng)增加或改變維修項(xiàng)目時(shí)先生/小姐，對(duì)不起，打擾您，在維修時(shí)，通過檢查發(fā)現(xiàn)。。故障或隱患，技師建議對(duì)該故障進(jìn)行維修或更換，這樣才能恢復(fù)車輛性能（或保障您的行車安全），您需要我為您預(yù)估一下維修費(fèi)用和時(shí)間嗎？當(dāng)維修費(fèi)用發(fā)生改變時(shí)先生/小姐，非常抱歉！由于。。原因，預(yù)計(jì)維修費(fèi)用需要調(diào)整。。元，您看可以嗎？當(dāng)交車時(shí)間發(fā)生改變時(shí)先生/小姐，非常抱歉！由于。。原因預(yù)計(jì)維修時(shí)間需要調(diào)整為。。點(diǎn)，您看可以嗎？當(dāng)對(duì)于維修變動(dòng)客戶同意時(shí)謝謝您！我需要您的取車單，為您做一下內(nèi)容(nèiróng)更新。維修(wéixiū)監(jiān)控與及時(shí)通告應(yīng)用話術(shù)4第七頁(yè)，共十六頁(yè)。檢驗(yàn)竣工車輛應(yīng)用話術(shù)先生/小姐，您的車修完了，車輛已經(jīng)清潔好了，出廠檢驗(yàn)也做完了，沒問題(wèntí)，我陪您驗(yàn)一下車九、維修(wéixiū)后交車準(zhǔn)備與應(yīng)用話術(shù)4檢驗(yàn)竣工(jùngōng)車輛（1）第八頁(yè)，共十六頁(yè)。服務(wù)顧問手持《維修服務(wù)委托書》向客戶詳細(xì)說明維修內(nèi)容、原因分析、維修的及時(shí)性和必要性，以及維修價(jià)格請(qǐng)客戶審核結(jié)算單時(shí)的應(yīng)用話術(shù)這是本次(běncì)維修的項(xiàng)目，更換的配件以及費(fèi)用，我已經(jīng)檢查過了，沒問題，再請(qǐng)您檢查一下將結(jié)算清單朝向客戶，同時(shí)：“您這次的維修項(xiàng)目是。。。，工時(shí)費(fèi)是。。。，更換了。。。配件費(fèi)是。。。，一共最終費(fèi)用是。。。元，您看有沒有什么問題？”九、維修后交車準(zhǔn)備(zhǔnbèi)與應(yīng)用話術(shù)4檢驗(yàn)(jiǎnyàn)竣工車輛（2）征得客戶同意后，指明客戶簽字位置，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)第九頁(yè)，共十六頁(yè)。為客戶展示維修車輛換下的舊件，并一一說明，提示行車注意事項(xiàng)當(dāng)著客戶面，去除三件套，與客戶一道交驗(yàn)車輛，主動(dòng)為客戶開啟車門，小心進(jìn)行維修好車輛的演示，同時(shí)清晰講解故障(gùzhàng)排除和修復(fù)情況，征得客戶認(rèn)可確認(rèn)客戶是否接受維修回訪，并確認(rèn)方便的聯(lián)系電話，聯(lián)系人及聯(lián)系時(shí)間在交車時(shí)間中，還可根據(jù)時(shí)間及情況，向客戶介紹車輛下次保養(yǎng)時(shí)間及里程，預(yù)約的好處，優(yōu)惠活動(dòng)、增值養(yǎng)護(hù)服務(wù)項(xiàng)目等九、維修(wéixiū)后交車準(zhǔn)備與應(yīng)用話術(shù)4檢驗(yàn)竣工(jùngōng)車輛（3）第十頁(yè)，共十六頁(yè)。陪同(péitóng)、引領(lǐng)客戶前往收銀臺(tái)、協(xié)助客戶辦理結(jié)帳手續(xù)提供多種付款方式供客戶選擇，講明結(jié)帳程序收銀員應(yīng)面帶微笑，態(tài)度熱情接待結(jié)帳客戶，口齒清晰報(bào)出維修費(fèi)用，快速辦理費(fèi)用收取和結(jié)帳事宜，問明發(fā)票開具名稱，準(zhǔn)確填寫發(fā)票內(nèi)容，雙手遞給客戶，待客戶確認(rèn)無誤并簽字后，將維修發(fā)票和結(jié)算單折疊整齊，裝入專用信封，雙手遞給客戶并表示感謝。九、維修后交車準(zhǔn)備(zhǔnbèi)與應(yīng)用話術(shù)4陪同客戶(kèhù)結(jié)帳第十一頁(yè)，共十六頁(yè)。遞交車輛鑰匙并陪同客戶返回交車區(qū)幫助、提醒(tíxǐng)客戶清點(diǎn)隨身攜帶的物品說明和提醒駛出特約店時(shí)應(yīng)注意的路口交通情況和路線，注意安全再次感謝客戶，協(xié)助客戶關(guān)好車門，指揮客戶駛出車位，揮手道別，微笑目送客戶離開視線。九、維修后交車準(zhǔn)備(zhǔnbèi)與應(yīng)用話術(shù)4交車歡送(huānsònɡ)客戶第十二頁(yè)，共十六頁(yè)。當(dāng)通知客戶車輛完工時(shí)

先生/小姐，您的車修完了，車輛已經(jīng)清潔好了，出廠檢驗(yàn)也做好了，讓我陪您驗(yàn)一下車。客戶驗(yàn)車時(shí)您有任何不滿請(qǐng)跟我說，我會(huì)負(fù)責(zé)處理當(dāng)客戶驗(yàn)車發(fā)現(xiàn)問題時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我會(huì)安排相關(guān)(xiāngguān)人員馬上處理當(dāng)客戶驗(yàn)完車時(shí)您還有其人他要求（或需要）嗎？九、維修后交車準(zhǔn)備(zhǔnbèi)與應(yīng)用話術(shù)4交車應(yīng)用(yìngyòng)話術(shù)第十三頁(yè)，共十六頁(yè)。當(dāng)客戶驗(yàn)車無異議后

請(qǐng)您稍等，我為您準(zhǔn)備一下結(jié)算清單(qīngdān)當(dāng)引領(lǐng)客戶簽字審核時(shí)右手指向客戶簽字位置：麻煩您，請(qǐng)?jiān)谶@里簽名當(dāng)結(jié)算單簽字后謝謝您，我陪您到結(jié)算處買單當(dāng)結(jié)算后

將結(jié)算單客戶聯(lián)、行駛本、保修手冊(cè)等給客戶：這是結(jié)算清單，您的行駛證、保修手冊(cè)，請(qǐng)您保管好當(dāng)送行客戶時(shí)再次感謝您的光臨，祝您一路平安，再見！九、維修后交車準(zhǔn)備(zhǔnbèi)與應(yīng)用話術(shù)4交車應(yīng)用(yìngyòng)話術(shù)第十四頁(yè)，共十六頁(yè)。用心(yòngxīn)服務(wù)共享喜悅謝謝(xièxie)大家！第十五頁(yè)，共十六頁(yè)。內(nèi)容(nèiróng)