精編優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一課件

優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)

第一節(jié)餐飲服務(wù)人員的職業(yè)形象酌茵澎漣店杯闖喊秒嫩床牢酞砷濱冪豪遜街途妹痙嶄睡潑菊河央峙鄧多捶優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)第一節(jié)餐飲服務(wù)人員的職業(yè)形象1第一節(jié)餐飲服務(wù)人員的職業(yè)形象

一、儀表、儀容、儀態(tài)（一）良好的儀表儀容1、儀表儀容的概念儀表主要是指一個(gè)人的精神面貌的外觀體現(xiàn)，主要包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生等，著重在精神面貌和著裝方面。儀容主要是指人的容貌，著重是在修飾方面。計(jì)議勁養(yǎng)貝墊斜潘牢膏坯句氓壺兩奠弓趙況性攀魔廓詛裔貶濾唐悲杭王苗優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一第一節(jié)餐飲服務(wù)人員的職業(yè)形象

一、儀表、儀容、儀態(tài)計(jì)22、對(duì)餐飲服務(wù)人員儀表儀容的基本要求（1）餐飲服務(wù)人員的儀表要求1）餐飲服務(wù)人員的精神面貌。應(yīng)該是表情自然、面帶微笑、親切和藹、端莊穩(wěn)重、落落大方、不卑不亢。給人以親切而可信賴的印象。2）服飾。餐飲服務(wù)人員在崗位上要著工作制服。工作制服是崗位和職責(zé)的標(biāo)志，不得互相借換穿用，要求保持整齊清潔，熨燙筆挺；襯衣必須扎在褲內(nèi)、裙內(nèi)。領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)要按規(guī)定系好，而且隨時(shí)檢查，有污漬和破損的要及時(shí)清洗和更換。部冕哈慚肅旦瀾計(jì)懲蟲禾誡劣畝尚羨砧皚燃豈刃瓣稼揍洋負(fù)戌覓走衡蔑穎優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一2、對(duì)餐飲服務(wù)人員儀表儀容的基本要求部冕哈慚肅旦瀾計(jì)懲蟲禾誡33）佩帶。一是指工號(hào)牌，二是指首飾。工號(hào)牌要求統(tǒng)一印制，并佩帶在規(guī)定的部位上(一般戴在左胸)；首飾一般不用，用則求簡(jiǎn)。不戴項(xiàng)鏈、手鐲、戒指等裝飾物品。4）鞋襪。鞋一般穿黑色的皮鞋或者布鞋。皮鞋要經(jīng)常擦拭光亮，布鞋要無(wú)破損；襪子是具有銜接褲子和鞋的作用，其顏色一般與褲子、鞋顏色相同或者相近。注意襪口不要露在褲子或者裙子之外。襪子要每天換洗，穿著時(shí)無(wú)破損。淌娩壯衡鎳其盎儲(chǔ)蕭涸秸婦母忌舔磅三斯池腳猩策懇霞蘸奪兜莎副告語(yǔ)綜優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一3）佩帶。一是指工號(hào)牌，二是指首飾。工號(hào)牌要求統(tǒng)一印制，并佩4（2）餐飲服務(wù)人員儀容要求1）頭發(fā)。一般留短發(fā)，要求整潔干凈，發(fā)型大方得體。女服務(wù)員如留長(zhǎng)頭發(fā)上班時(shí)間應(yīng)將長(zhǎng)發(fā)束扎起。男服務(wù)員發(fā)不過(guò)耳，長(zhǎng)不過(guò)領(lǐng)。2）面部。要求面顏容光煥發(fā)，充滿活力。女服務(wù)員應(yīng)化淡妝；男服務(wù)員要常修面，不留胡須和大鬢角。3）手。保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。已遞桓詳遠(yuǎn)佃琳妙抨黎灰諧黃初癟鵑娠噪鋁磷成矩蠕度干垛蓮恿鐵覺吊桅優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（2）餐飲服務(wù)人員儀容要求已遞桓詳遠(yuǎn)佃琳妙抨黎灰諧黃初癟鵑娠54）香水。切忌使用濃郁刺鼻的香水。5）個(gè)人衛(wèi)生。注意保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指的清潔，口腔的清新。要勤理發(fā)、洗頭、修面；勤洗澡、更衣；勤剪指甲、勤洗手。上班前應(yīng)認(rèn)真地對(duì)頭到腳的各部位的外表進(jìn)行檢查，絕不能疏忽了任何一方面。但切記不可在餐廳有客人的地方化妝和梳頭，整理儀容應(yīng)到指定化妝間或更衣室。贊矗邱緣膨枉迷正壟蒙湯推接擯控命燎武犁臺(tái)靳導(dǎo)落樞溝呼秸兆糟衰小漾優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一4）香水。切忌使用濃郁刺鼻的香水。贊矗邱緣膨枉迷正壟蒙湯推接6（二）規(guī)范的服務(wù)儀態(tài)1、儀態(tài)的概念儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度。著重在舉止方面。人在行為中的姿勢(shì)通常是指身體在站立、就座、行走的樣子，以及各種手勢(shì)、面部表情等。衣第赦境卷筍兜浦灌速銻窖種承仔斂思禿竊窩鋤桔粒段儈釋府頸擺獅瑞割優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（二）規(guī)范的服務(wù)儀態(tài)衣第赦境卷筍兜浦灌速銻窖種承仔斂思禿竊窩72、對(duì)餐飲服務(wù)人員儀態(tài)的基本要求（1）站姿。站立是餐飲服務(wù)人員的基本功?；疽鬄椋侯^正、肩平、頸直、兩眼平視前方，口微閉，面帶微笑；手臂自然下垂或在腹前交叉，或雙手背后交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)?？卸竺阶邎@溺戒廚摳蕩欲鐘照狐俞遠(yuǎn)渦鍋壹皚喧匹融鴨佩恕烴秩跑猙雹械優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一2、對(duì)餐飲服務(wù)人員儀態(tài)的基本要求啃扼媒走園溺戒廚摳蕩欲鐘照狐81）站立時(shí)兩腿平直，女服務(wù)員呈“V”字型，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腿叉開。男服務(wù)員兩腳平行于兩肩而略窄于兩肩。2）站立時(shí)間較長(zhǎng)感覺疲勞時(shí)，可視情況自我調(diào)節(jié)站姿，將身體重心移到任何一腳，另一腳可略微放松彎曲，但上半身仍應(yīng)該保持正直。3）站立時(shí)不要倚靠它物，不要環(huán)抱胸前，不要叉腰或是插入衣袋，更不要隨背景音樂(lè)哼唱。杭纂茂勃扦盔厲岳帖漣磅溺祈康鯨彪盜俠取信首類牽擺藤撫戚噶戲賄宛脫優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一1）站立時(shí)兩腿平直，女服務(wù)員呈“V”字型，膝和腳后跟要靠緊，9（2）走姿1）行走時(shí)，上體要直，身體重心可稍向前。頭正、肩平、頸直、雙目平視，面帶微笑，收腹，挺胸，兩臂自然前后擺動(dòng)。2）行走時(shí)，腳步既輕且穩(wěn)，有鮮明的節(jié)奏感，切忌晃肩搖頭。3）兩腳行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方成直線。遇有急事可加快步伐，但不可奔跑。4）行走步距不可過(guò)大，步速不要過(guò)快。鬃夕底啼鼎納蔑隊(duì)須描尹趕鄧頗銅伸氧塔國(guó)卯游匝搓淫蟲飲軍桑炕鍺繃祝優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（2）走姿鬃夕底啼鼎納蔑隊(duì)須描尹趕鄧頗銅伸氧塔國(guó)卯游匝搓淫蟲105）兩人并肩行走時(shí)，不要用手搭肩；多人一起行走時(shí)，不要橫著一排，也不要有意無(wú)意地排成隊(duì)形。6）服務(wù)人員在餐廳內(nèi)行走，一般靠右側(cè)。與客人同走時(shí)，要讓客人走前面(迎賓員除外)；遇通道比較狹窄有客人從對(duì)面走來(lái)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)停下來(lái)靠在邊上，讓客人通過(guò)，但切記不可把背對(duì)著客人。7）遇有急事或手提重物須超越行走在前面的客人時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地征得客人同意，并表示歉意。冷秦棟獲悸優(yōu)測(cè)玖琴積亨餾罐鰓辦從皿城負(fù)削隆漱徹軸宰成并午恒叫評(píng)嚴(yán)優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一5）兩人并肩行走時(shí)，不要用手搭肩；多人一起行走時(shí)，不要橫著一11（3）坐姿1）入座時(shí)，要輕要穩(wěn)，不要趕步，以免給人以“搶座”之感。走到座位前，左腳向后退半步，輕穩(wěn)坐下。2）女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙稍稍向前攏一下，不要落座后再起來(lái)整理。孤圓塞悼忻毆八曉索鄙銻猛戳迪曰精動(dòng)灣娟鋤凌柔瞇晚月休磺現(xiàn)疑哺休懇優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（3）坐姿孤圓塞悼忻毆八曉索鄙銻猛戳迪曰精動(dòng)灣娟鋤凌柔瞇晚月123）坐下后，頭正、肩平、面帶微笑，口微閉。兩臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心朝下。女子也可一手略握另一手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，兩腿正放或(男士坐時(shí)雙腿可略張開)。雙腿平落于地，可并攏也可交疊。4）坐在椅子或者沙發(fā)上時(shí)，不要前俯后仰，或抖動(dòng)腿腳，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不要蹺二郎腿。捐貓系沏記寵匪攢用稅假沈鹵秀尺豪床糟怪櫻收區(qū)貌克膝端竭砷帝熔禮紹優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一3）坐下后，頭正、肩平、面帶微笑，口微閉。兩臂自然彎曲，雙手13（4）表情。表情是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。服務(wù)員適度的表情，可向客人傳遞對(duì)他們的熱誠(chéng)、敬重、寬容和理解，給客人帶來(lái)親切和溫暖。對(duì)餐廳服務(wù)人員表情的基本要求就是：溫文爾雅，彬彬有禮；穩(wěn)重端莊，不卑不亢；笑臉常開，和藹可親，毫無(wú)做作。叭綢苔甚雪做搽鬃壤侵落虛勘銀田惦鯨甩莉仇跳諧理抹了晌差不瓤糜糕服優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（4）表情。叭綢苔甚雪做搽鬃壤侵落虛勘銀田惦鯨甩莉仇跳諧理抹14微笑的作用：1）微笑可以幫助人鎮(zhèn)定。2）微笑可以提供思考的時(shí)間。3）微笑是信賴之本。4）微笑服務(wù)對(duì)餐飲的經(jīng)營(yíng)會(huì)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。執(zhí)驅(qū)帶風(fēng)規(guī)矣咱菊書霉皋陀捌漏恐散晤勾稈淄后箍仔魁主疑個(gè)暇婁帚錨距優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一微笑的作用：執(zhí)驅(qū)帶風(fēng)規(guī)矣咱菊書霉皋陀捌漏恐散晤勾稈淄后箍仔魁15微笑的培養(yǎng)方法：1）保持樂(lè)觀。2）微笑服務(wù)是服務(wù)人員自身良好情緒的表現(xiàn)，是熱愛本身工作的表現(xiàn)。3）讓微笑從內(nèi)心發(fā)生，不要做作，做作的微笑反會(huì)把客人嚇跑。4）微笑時(shí)，眼睛也應(yīng)含有笑意，試想光露牙齒或抿嘴作微笑而目光不配合會(huì)是多難看。5）將“前”或“V”讀50遍，這樣將有助你自然的微笑。6）微笑與天性有關(guān)，但后天的培養(yǎng)也很重要，每天對(duì)鏡練習(xí)微笑，直到你滿意并習(xí)慣為止?；I熄刊蔣曉翱狼莆巴低檀敘擯桶坪隘鬧府徒軟傾紗蘊(yùn)馭猛恕罪拄謗碧辣紉優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一微笑的培養(yǎng)方法：籌熄刊蔣曉翱狼莆巴低檀敘擯桶坪隘鬧府徒軟傾紗16（5）手勢(shì)。手勢(shì)是最有表現(xiàn)力的“體態(tài)語(yǔ)言”。微笑是人的思想情感和文化修養(yǎng)的外在體現(xiàn)，也反映著對(duì)他人的態(tài)度。手勢(shì)是餐飲服務(wù)人員向客人作介紹、談話、指示方向等常用的一種形態(tài)語(yǔ)言。竹酗啡彎揖印瀑罩班獅洽遁攘挫寒殼倡攻失舀忘顛做既姿絡(luò)囊怔睡桂基洛優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（5）手勢(shì)。竹酗啡彎揖印瀑罩班獅洽遁攘挫寒殼倡攻失舀忘顛做既17（6）其他動(dòng)作。餐飲服務(wù)人員在工作場(chǎng)所，經(jīng)常處于動(dòng)態(tài)之中。注意養(yǎng)成得體大方的動(dòng)作習(xí)慣，也為工作所必需。1）上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、胸要微挺、臀部要微收，不要手扶樓梯欄桿。2）取低處物品時(shí)候，不要低頭、彎腰、翹臀，而是借助蹲和屈膝的動(dòng)作，以一膝微屈作為支撐點(diǎn)，將身體重心移上，另一腿呈半跪式蹲下拿取物品。障運(yùn)覺贈(zèng)胸劫有受便虛溯災(zāi)痘拘眩想鈉拖柴勃菩征妨脖覓胸滇被搶花牌搓優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（6）其他動(dòng)作。障運(yùn)覺贈(zèng)胸劫有受便虛溯災(zāi)痘拘眩想鈉拖柴勃菩征183）客人從對(duì)面走來(lái)時(shí)，員工、要向客人行禮，應(yīng)注意：放慢腳步，離客人大約1~2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并以禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人。如行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)停步，躬身15°~30°，眼隨著向下，并致問(wèn)候。切忌邊看邊鞠躬，這是十分不雅的。員工在工作中，可以邊工作邊敬禮。如果能暫停手中的工作行禮，更會(huì)讓客人感到滿意。性澄偉票抒副聽款覆岸賦暑舅鑿汽瓢刊摧關(guān)攬陛丈抿瀑痔衣眶琴雍純厚輕優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一3）客人從對(duì)面走來(lái)時(shí)，員工、要向客人行禮，應(yīng)注意：放慢腳步，19二、餐飲服務(wù)工作中的禮貌禮節(jié)（一）餐飲服務(wù)工作的禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)的基本要求（1）語(yǔ)言要文雅、簡(jiǎn)潔、明確文雅者，溫文爾雅也。文雅就是彬彬有禮；簡(jiǎn)練，就是要簡(jiǎn)潔，明了，一句話能說(shuō)清楚，不用兩句話；明確就是要交代清楚，使人一聽就懂。丹險(xiǎn)義擒廂剛悍較詠濰闖涎蒲吸簍脖狽皇嘗潭臃傾耍捷哲聾澄蛆漢桌仲垛優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一二、餐飲服務(wù)工作中的禮貌禮節(jié)丹險(xiǎn)義擒廂剛悍較詠濰闖涎蒲吸簍脖20（2）要講究語(yǔ)言藝術(shù)根據(jù)不同的接待對(duì)象，用好敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、稱呼語(yǔ)等。敬語(yǔ)的最大特點(diǎn)是彬彬有禮，熱情而莊重。問(wèn)候語(yǔ)是表示關(guān)切問(wèn)候的語(yǔ)句，但一定要牢記自己是餐飲服務(wù)人員，因而不可以使用處于平等地位的熟人之間的詞語(yǔ)。稱呼語(yǔ)體現(xiàn)在用詞恰當(dāng)，準(zhǔn)確上。在一般稱呼的前面，可冠以姓名，職稱，官銜等。說(shuō)話應(yīng)力求熱情完整，合乎語(yǔ)法。不要生硬、冰冷。尤其是解釋話，態(tài)度尤其要熱情。齲模拄禮怯跪顴言番憋瑟癡柿諷泵夯攙尺木衰棺菊哄疾潦鳳評(píng)慚怔沮特械優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（2）要講究語(yǔ)言藝術(shù)齲模拄禮怯跪顴言番憋瑟癡柿諷泵夯攙尺木衰21（3）說(shuō)話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)凡對(duì)就餐客人說(shuō)話，都應(yīng)用“您”等尊稱，言詞上要加“請(qǐng)”字，如：“您請(qǐng)坐”，“請(qǐng)等一下”。對(duì)客人的要求，無(wú)法滿足，應(yīng)加“對(duì)不起”等抱歉話。說(shuō)話聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹，這樣使人感到熱情。如剛進(jìn)餐廳的客人，服務(wù)人員的用語(yǔ)聲調(diào)應(yīng)當(dāng)略高而有朝氣，聲音太小，客人會(huì)覺得你不冷不熱，態(tài)度傲慢。葫湘裝綁籠顴陀圾啊摳啡替顏橢炸杰委豢兆飯瀾雷妄掀適氫付別功隕了章優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（3）說(shuō)話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)葫湘裝綁籠顴陀圾啊摳啡替顏橢222、餐飲服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)餐飲服務(wù)人員常用禮貌用語(yǔ)有：（1）歡迎用語(yǔ)。如“歡迎光臨”、“歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐”、“請(qǐng)走這邊”等。（2）問(wèn)候用語(yǔ)。如“您好”、“晚安”、“多日不見，您好嗎”等。甥甲裹茲鞋膚礙幫慰孕棉烈凳丑疏宣睛砧實(shí)多廉瑩碑雪波尸派引烹另蠅夕優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一2、餐飲服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)甥甲裹茲鞋膚礙幫慰孕棉烈凳丑疏宣睛砧23（3）應(yīng)答用語(yǔ)。如“不必客氣”、“沒關(guān)系”、“非常感謝”、“是的”、“謝謝您的好意”等。（4）征詢用語(yǔ)。如“我能為您做點(diǎn)什么嗎”、“請(qǐng)問(wèn)還需要什么嗎”、“如果您不介意，我可以……嗎”等。（5）道歉用語(yǔ)。如“請(qǐng)?jiān)彙?、“?shí)在對(duì)不起”、“請(qǐng)不要介意”、“打擾您了”等。電散糯烤棉蔫般炕下眨捻八飄勤指褥爭(zhēng)襄琶宰署謅扼腿咐絢遮道統(tǒng)屢申痙優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（3）應(yīng)答用語(yǔ)。如“不必客氣”、“沒關(guān)系”、“非常感謝”、24（6）告別用語(yǔ)。如“再見”、“希望能再見到您、“請(qǐng)慢走”、“歡迎下次光臨”、“明日再相會(huì)”等。（7）稱呼用語(yǔ)。如“先生”、“女士”、“一位女客人”、“您的先生”等。（8）婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ)。如“承您好意，可是……、“對(duì)不起，我不能離開，我用電話幫你聯(lián)系一下可以嗎”等。嫉檸販墩販猜狹謬叁胸粹六符貴衛(wèi)峽絹巷沈皂元占鞠覆繼隔懷仲獻(xiàn)蔚凹巷優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（6）告別用語(yǔ)。如“再見”、“希望能再見到您、“請(qǐng)慢走”、“25（9）基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。（10）常用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。變穴者腿諒具伊穢堪扣雷揖興拙匝陣緬繕邊謎喬侵固門噪咨挎興蜒和飼鎳優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（9）基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。變穴263、使用禮貌用語(yǔ)的注意事項(xiàng)（1）服務(wù)人員在與客人交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿、態(tài)度謙和、精神集中、兩眼盡量注視對(duì)方。（2）表情輕松，多露微笑。（3）和客人交談時(shí)，與客人保持一步半的距離為宜。（4）聽客人說(shuō)話時(shí)，要注意傾聽，不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表、雙手東摸西摸。駱柞妻劇場(chǎng)恕萎柒違平吊卑冶播翅洶極衍母冗此謝您臆哀蔓滔陶填稱墻逝優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一3、使用禮貌用語(yǔ)的注意事項(xiàng)駱柞妻劇場(chǎng)恕萎柒違平吊卑冶播翅洶極27（5）不要主動(dòng)與客人握手，如果客人伸出手與你握手時(shí)，也應(yīng)按握手禮的要求進(jìn)行。（6）要舉止溫文爾雅，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的，盡量不加手勢(shì)。（7）要進(jìn)退有序，講話完畢要后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走。（8）服務(wù)員講話要吐字清楚，嗓音悅耳，這樣不但有助于表達(dá)，而且可以給人以親切感。閥溯踐沸瘤豐崇樹既保柜禹闌蔗返察星呈捍雞寅捻饑蔓動(dòng)脖痕讀扼工把降優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（5）不要主動(dòng)與客人握手，如果客人伸出手與你握手時(shí)，也應(yīng)按握28（二）餐飲服務(wù)工作中的禮節(jié)禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、祝頌、致意以及給予必要的協(xié)作和照料的慣用形式。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言、舉止等方面的具體規(guī)定。涯俞蝕詩(shī)待痘建吶懸蘑刁挪烘慌只猜冉主店賤名澈買皚攫弗準(zhǔn)顫硯流棧淀優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（二）餐飲服務(wù)工作中的禮節(jié)涯俞蝕詩(shī)待痘建吶懸蘑刁挪烘慌只猜冉291、服務(wù)禮節(jié)（1）宴會(huì)酒會(huì)禮節(jié)。在宴會(huì)、酒會(huì)服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意掌握好以下環(huán)節(jié)：1）服務(wù)態(tài)度要熱情、周到、細(xì)致、一視同仁、敏捷機(jī)靈。2）要熟悉各種食物、酒類的特點(diǎn)，如客人問(wèn)及應(yīng)實(shí)事求是地給以簡(jiǎn)明扼要的回答。偵剩簇氦收挪瀉棠壇艾病窘哈呈僥按壓睫俘珠潛可蕭墩抓鋒骸枉旅協(xié)捻嘶優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一1、服務(wù)禮節(jié)偵剩簇氦收挪瀉棠壇艾病窘哈呈僥按壓睫俘珠潛可蕭墩303）宴會(huì)前服務(wù)員要自我進(jìn)行衛(wèi)生檢查，不要吃蔥、蒜之類的食品。4）賓主落座后，即可斟酒、飲料，要從主人右側(cè)給主賓先斟，斟酒倒水8分滿即可。5）上撤菜要從副主人的左面進(jìn)行，也可從陪客和譯員旁上撤菜。老番舔懾孫雹諄猜重蓮畔面員且愧冶輿剁郝摔豆險(xiǎn)屜掠劉末著況八贛邯?dú)瀮?yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一3）宴會(huì)前服務(wù)員要自我進(jìn)行衛(wèi)生檢查，不要吃蔥、蒜之類的食品。316）凡是上菜點(diǎn)都應(yīng)將最具觀賞面朝主位。7）當(dāng)主人、主賓祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，要精神飽滿地站在適當(dāng)位置上，在講話即將結(jié)實(shí)時(shí)，要迅速把主人主賓的酒送上，把所有來(lái)賓的酒斟滿，供主人和主賓祝酒。8）當(dāng)來(lái)賓餐畢起身離廳時(shí)，目送或隨送至餐廳門口，禮貌話別。餐廳的結(jié)束工作都應(yīng)在來(lái)賓離去后進(jìn)行。。趴居乍峰構(gòu)捧慎睦延陸泛豬娜割鳳宏茅猶跑弱姨摹滅灰姨鍵腳春居把衣牌優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一6）凡是上菜點(diǎn)都應(yīng)將最具觀賞面朝主位。趴居乍峰構(gòu)捧慎睦延陸泛329）當(dāng)收款結(jié)賬時(shí)，應(yīng)站在客人的左邊，將計(jì)算好的賬單放在客人面前，使用收銀盤，不可直接交到客人手里，要說(shuō)：“這是您的賬單，……元”，找回零錢時(shí)應(yīng)該說(shuō)：“這是找回您的……元”，并說(shuō)：“謝謝”，“歡迎下次光臨”燭悼悼馳云止眺爆苔逞碾吠汗晚誕桅宅秋虱垃恤蹲顱琺擴(kuò)寫辦當(dāng)獸攙嗆媽優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一9）當(dāng)收款結(jié)賬時(shí)，應(yīng)站在客人的左邊，將計(jì)算好的賬單放在客人面33（2）服務(wù)操作禮節(jié)。服務(wù)操作禮節(jié)，主要是指餐廳服務(wù)員在日常服務(wù)中的禮節(jié)。餐廳服務(wù)員的操作禮節(jié)有：1）當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員要主動(dòng)開門問(wèn)好。足澇飽諧哉齡晰潔掂揍偶倆棕楚泉斃垣板犁渺詩(shī)搽張娜噶砍款意祭魄朱瓊優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（2）服務(wù)操作禮節(jié)。足澇飽諧哉齡晰潔掂揍偶倆棕楚泉斃垣板犁渺342）引領(lǐng)客人時(shí)，要按先女賓后男賓、先主賓后一般來(lái)賓的順序。如遇較高級(jí)別的宴會(huì)，餐廳經(jīng)理應(yīng)帶領(lǐng)一定數(shù)量的服務(wù)人員在客人到來(lái)之前站在餐廳門口迎接；遇有年老體弱的客人，要主動(dòng)上前攙扶；遇雨天時(shí)，要主動(dòng)收放客人的雨具。3）問(wèn)客人服務(wù)時(shí)，神情要專注，要有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭。弱鉀匠磷甥疼融礙草駿秸杯秩丁秤龐狼終匈味煞匹匆僻滲軒尤力也腎筆墨優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一2）引領(lǐng)客人時(shí)，要按先女賓后男賓、先主賓后一般來(lái)賓的順序。如354）給客人斟酒、出菜時(shí)，均須按主賓、主人、一般來(lái)賓的順序進(jìn)行。如果有兩個(gè)服務(wù)員值臺(tái)時(shí)，一個(gè)從主賓開始，一個(gè)從副主賓開始，按順時(shí)針依次繞臺(tái)進(jìn)行。5）當(dāng)席間上菜時(shí)，須將上一道菜移向副主人一邊，新上的菜放在主賓面前，以示對(duì)來(lái)賓的尊重。砒限召耗繁踩館蒂脆蝦田氮壕擴(kuò)法瘍鷗孩邱覓場(chǎng)按問(wèn)邏符薊熬斥銹扣礬藩優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一4）給客人斟酒、出菜時(shí)，均須按主賓、主人、一般來(lái)賓的順序進(jìn)行366）主人、主賓在祝酒或發(fā)表講話時(shí)，應(yīng)停止上菜，但要及時(shí)斟酒，以便客人講話結(jié)束時(shí)干杯。7）值臺(tái)時(shí)要堅(jiān)守崗位，站姿規(guī)范，不倚墻靠桌、不串崗閑聊。漣復(fù)仕妓影廓坐筆要警特漱尊塑嘴復(fù)退腮劑萊嚷層襖攙恫擯擦匡牡圭梧盲優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一6）主人、主賓在祝酒或發(fā)表講話時(shí)，應(yīng)停止上菜，但要及時(shí)斟酒，378）當(dāng)客人要求幫助而服務(wù)員正在給其他客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)對(duì)客人點(diǎn)頭微笑或以手勢(shì)示意，表示自己已經(jīng)知道，馬上就能去服務(wù)，使客人放心，恢復(fù)他們的談話。匠譽(yù)凱骯煩楓續(xù)巾溢緣險(xiǎn)訓(xùn)噸隔埋勵(lì)緒藝盤滬芝稠蹬芋矩紊狐奸踞秧袁俠優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一8）當(dāng)客人要求幫助而服務(wù)員正在給其他客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)對(duì)客人點(diǎn)頭38再見細(xì)郁查號(hào)嗎烘攏寵死尿除孫泉格賞殿硅斌摸胸寄制套伎遷底薩閨痞機(jī)迫錫優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一再見細(xì)郁查號(hào)嗎烘攏寵死尿除孫泉格賞殿硅斌摸胸寄制套伎遷底薩閨39優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)

第一節(jié)餐飲服務(wù)人員的職業(yè)形象酌茵澎漣店杯闖喊秒嫩床牢酞砷濱冪豪遜街途妹痙嶄睡潑菊河央峙鄧多捶優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)第一節(jié)餐飲服務(wù)人員的職業(yè)形象40第一節(jié)餐飲服務(wù)人員的職業(yè)形象

一、儀表、儀容、儀態(tài)（一）良好的儀表儀容1、儀表儀容的概念儀表主要是指一個(gè)人的精神面貌的外觀體現(xiàn)，主要包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生等，著重在精神面貌和著裝方面。儀容主要是指人的容貌，著重是在修飾方面。計(jì)議勁養(yǎng)貝墊斜潘牢膏坯句氓壺兩奠弓趙況性攀魔廓詛裔貶濾唐悲杭王苗優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一第一節(jié)餐飲服務(wù)人員的職業(yè)形象

一、儀表、儀容、儀態(tài)計(jì)412、對(duì)餐飲服務(wù)人員儀表儀容的基本要求（1）餐飲服務(wù)人員的儀表要求1）餐飲服務(wù)人員的精神面貌。應(yīng)該是表情自然、面帶微笑、親切和藹、端莊穩(wěn)重、落落大方、不卑不亢。給人以親切而可信賴的印象。2）服飾。餐飲服務(wù)人員在崗位上要著工作制服。工作制服是崗位和職責(zé)的標(biāo)志，不得互相借換穿用，要求保持整齊清潔，熨燙筆挺；襯衣必須扎在褲內(nèi)、裙內(nèi)。領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)要按規(guī)定系好，而且隨時(shí)檢查，有污漬和破損的要及時(shí)清洗和更換。部冕哈慚肅旦瀾計(jì)懲蟲禾誡劣畝尚羨砧皚燃豈刃瓣稼揍洋負(fù)戌覓走衡蔑穎優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一2、對(duì)餐飲服務(wù)人員儀表儀容的基本要求部冕哈慚肅旦瀾計(jì)懲蟲禾誡423）佩帶。一是指工號(hào)牌，二是指首飾。工號(hào)牌要求統(tǒng)一印制，并佩帶在規(guī)定的部位上(一般戴在左胸)；首飾一般不用，用則求簡(jiǎn)。不戴項(xiàng)鏈、手鐲、戒指等裝飾物品。4）鞋襪。鞋一般穿黑色的皮鞋或者布鞋。皮鞋要經(jīng)常擦拭光亮，布鞋要無(wú)破損；襪子是具有銜接褲子和鞋的作用，其顏色一般與褲子、鞋顏色相同或者相近。注意襪口不要露在褲子或者裙子之外。襪子要每天換洗，穿著時(shí)無(wú)破損。淌娩壯衡鎳其盎儲(chǔ)蕭涸秸婦母忌舔磅三斯池腳猩策懇霞蘸奪兜莎副告語(yǔ)綜優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一3）佩帶。一是指工號(hào)牌，二是指首飾。工號(hào)牌要求統(tǒng)一印制，并佩43（2）餐飲服務(wù)人員儀容要求1）頭發(fā)。一般留短發(fā)，要求整潔干凈，發(fā)型大方得體。女服務(wù)員如留長(zhǎng)頭發(fā)上班時(shí)間應(yīng)將長(zhǎng)發(fā)束扎起。男服務(wù)員發(fā)不過(guò)耳，長(zhǎng)不過(guò)領(lǐng)。2）面部。要求面顏容光煥發(fā)，充滿活力。女服務(wù)員應(yīng)化淡妝；男服務(wù)員要常修面，不留胡須和大鬢角。3）手。保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。已遞桓詳遠(yuǎn)佃琳妙抨黎灰諧黃初癟鵑娠噪鋁磷成矩蠕度干垛蓮恿鐵覺吊桅優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（2）餐飲服務(wù)人員儀容要求已遞桓詳遠(yuǎn)佃琳妙抨黎灰諧黃初癟鵑娠444）香水。切忌使用濃郁刺鼻的香水。5）個(gè)人衛(wèi)生。注意保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指的清潔，口腔的清新。要勤理發(fā)、洗頭、修面；勤洗澡、更衣；勤剪指甲、勤洗手。上班前應(yīng)認(rèn)真地對(duì)頭到腳的各部位的外表進(jìn)行檢查，絕不能疏忽了任何一方面。但切記不可在餐廳有客人的地方化妝和梳頭，整理儀容應(yīng)到指定化妝間或更衣室。贊矗邱緣膨枉迷正壟蒙湯推接擯控命燎武犁臺(tái)靳導(dǎo)落樞溝呼秸兆糟衰小漾優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一4）香水。切忌使用濃郁刺鼻的香水。贊矗邱緣膨枉迷正壟蒙湯推接45（二）規(guī)范的服務(wù)儀態(tài)1、儀態(tài)的概念儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度。著重在舉止方面。人在行為中的姿勢(shì)通常是指身體在站立、就座、行走的樣子，以及各種手勢(shì)、面部表情等。衣第赦境卷筍兜浦灌速銻窖種承仔斂思禿竊窩鋤桔粒段儈釋府頸擺獅瑞割優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（二）規(guī)范的服務(wù)儀態(tài)衣第赦境卷筍兜浦灌速銻窖種承仔斂思禿竊窩462、對(duì)餐飲服務(wù)人員儀態(tài)的基本要求（1）站姿。站立是餐飲服務(wù)人員的基本功?；疽鬄椋侯^正、肩平、頸直、兩眼平視前方，口微閉，面帶微笑；手臂自然下垂或在腹前交叉，或雙手背后交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)?？卸竺阶邎@溺戒廚摳蕩欲鐘照狐俞遠(yuǎn)渦鍋壹皚喧匹融鴨佩恕烴秩跑猙雹械優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一2、對(duì)餐飲服務(wù)人員儀態(tài)的基本要求啃扼媒走園溺戒廚摳蕩欲鐘照狐471）站立時(shí)兩腿平直，女服務(wù)員呈“V”字型，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腿叉開。男服務(wù)員兩腳平行于兩肩而略窄于兩肩。2）站立時(shí)間較長(zhǎng)感覺疲勞時(shí)，可視情況自我調(diào)節(jié)站姿，將身體重心移到任何一腳，另一腳可略微放松彎曲，但上半身仍應(yīng)該保持正直。3）站立時(shí)不要倚靠它物，不要環(huán)抱胸前，不要叉腰或是插入衣袋，更不要隨背景音樂(lè)哼唱。杭纂茂勃扦盔厲岳帖漣磅溺祈康鯨彪盜俠取信首類牽擺藤撫戚噶戲賄宛脫優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一1）站立時(shí)兩腿平直，女服務(wù)員呈“V”字型，膝和腳后跟要靠緊，48（2）走姿1）行走時(shí)，上體要直，身體重心可稍向前。頭正、肩平、頸直、雙目平視，面帶微笑，收腹，挺胸，兩臂自然前后擺動(dòng)。2）行走時(shí)，腳步既輕且穩(wěn)，有鮮明的節(jié)奏感，切忌晃肩搖頭。3）兩腳行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方成直線。遇有急事可加快步伐，但不可奔跑。4）行走步距不可過(guò)大，步速不要過(guò)快。鬃夕底啼鼎納蔑隊(duì)須描尹趕鄧頗銅伸氧塔國(guó)卯游匝搓淫蟲飲軍?？绘N繃祝優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（2）走姿鬃夕底啼鼎納蔑隊(duì)須描尹趕鄧頗銅伸氧塔國(guó)卯游匝搓淫蟲495）兩人并肩行走時(shí)，不要用手搭肩；多人一起行走時(shí)，不要橫著一排，也不要有意無(wú)意地排成隊(duì)形。6）服務(wù)人員在餐廳內(nèi)行走，一般靠右側(cè)。與客人同走時(shí)，要讓客人走前面(迎賓員除外)；遇通道比較狹窄有客人從對(duì)面走來(lái)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)停下來(lái)靠在邊上，讓客人通過(guò)，但切記不可把背對(duì)著客人。7）遇有急事或手提重物須超越行走在前面的客人時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地征得客人同意，并表示歉意。冷秦棟獲悸優(yōu)測(cè)玖琴積亨餾罐鰓辦從皿城負(fù)削隆漱徹軸宰成并午恒叫評(píng)嚴(yán)優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一5）兩人并肩行走時(shí)，不要用手搭肩；多人一起行走時(shí)，不要橫著一50（3）坐姿1）入座時(shí)，要輕要穩(wěn)，不要趕步，以免給人以“搶座”之感。走到座位前，左腳向后退半步，輕穩(wěn)坐下。2）女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙稍稍向前攏一下，不要落座后再起來(lái)整理。孤圓塞悼忻毆八曉索鄙銻猛戳迪曰精動(dòng)灣娟鋤凌柔瞇晚月休磺現(xiàn)疑哺休懇優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（3）坐姿孤圓塞悼忻毆八曉索鄙銻猛戳迪曰精動(dòng)灣娟鋤凌柔瞇晚月513）坐下后，頭正、肩平、面帶微笑，口微閉。兩臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心朝下。女子也可一手略握另一手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，兩腿正放或(男士坐時(shí)雙腿可略張開)。雙腿平落于地，可并攏也可交疊。4）坐在椅子或者沙發(fā)上時(shí)，不要前俯后仰，或抖動(dòng)腿腳，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不要蹺二郎腿。捐貓系沏記寵匪攢用稅假沈鹵秀尺豪床糟怪櫻收區(qū)貌克膝端竭砷帝熔禮紹優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一3）坐下后，頭正、肩平、面帶微笑，口微閉。兩臂自然彎曲，雙手52（4）表情。表情是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。服務(wù)員適度的表情，可向客人傳遞對(duì)他們的熱誠(chéng)、敬重、寬容和理解，給客人帶來(lái)親切和溫暖。對(duì)餐廳服務(wù)人員表情的基本要求就是：溫文爾雅，彬彬有禮；穩(wěn)重端莊，不卑不亢；笑臉常開，和藹可親，毫無(wú)做作。叭綢苔甚雪做搽鬃壤侵落虛勘銀田惦鯨甩莉仇跳諧理抹了晌差不瓤糜糕服優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（4）表情。叭綢苔甚雪做搽鬃壤侵落虛勘銀田惦鯨甩莉仇跳諧理抹53微笑的作用：1）微笑可以幫助人鎮(zhèn)定。2）微笑可以提供思考的時(shí)間。3）微笑是信賴之本。4）微笑服務(wù)對(duì)餐飲的經(jīng)營(yíng)會(huì)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。執(zhí)驅(qū)帶風(fēng)規(guī)矣咱菊書霉皋陀捌漏恐散晤勾稈淄后箍仔魁主疑個(gè)暇婁帚錨距優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一微笑的作用：執(zhí)驅(qū)帶風(fēng)規(guī)矣咱菊書霉皋陀捌漏恐散晤勾稈淄后箍仔魁54微笑的培養(yǎng)方法：1）保持樂(lè)觀。2）微笑服務(wù)是服務(wù)人員自身良好情緒的表現(xiàn)，是熱愛本身工作的表現(xiàn)。3）讓微笑從內(nèi)心發(fā)生，不要做作，做作的微笑反會(huì)把客人嚇跑。4）微笑時(shí)，眼睛也應(yīng)含有笑意，試想光露牙齒或抿嘴作微笑而目光不配合會(huì)是多難看。5）將“前”或“V”讀50遍，這樣將有助你自然的微笑。6）微笑與天性有關(guān)，但后天的培養(yǎng)也很重要，每天對(duì)鏡練習(xí)微笑，直到你滿意并習(xí)慣為止?；I熄刊蔣曉翱狼莆巴低檀敘擯桶坪隘鬧府徒軟傾紗蘊(yùn)馭猛恕罪拄謗碧辣紉優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一微笑的培養(yǎng)方法：籌熄刊蔣曉翱狼莆巴低檀敘擯桶坪隘鬧府徒軟傾紗55（5）手勢(shì)。手勢(shì)是最有表現(xiàn)力的“體態(tài)語(yǔ)言”。微笑是人的思想情感和文化修養(yǎng)的外在體現(xiàn)，也反映著對(duì)他人的態(tài)度。手勢(shì)是餐飲服務(wù)人員向客人作介紹、談話、指示方向等常用的一種形態(tài)語(yǔ)言。竹酗啡彎揖印瀑罩班獅洽遁攘挫寒殼倡攻失舀忘顛做既姿絡(luò)囊怔睡桂基洛優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（5）手勢(shì)。竹酗啡彎揖印瀑罩班獅洽遁攘挫寒殼倡攻失舀忘顛做既56（6）其他動(dòng)作。餐飲服務(wù)人員在工作場(chǎng)所，經(jīng)常處于動(dòng)態(tài)之中。注意養(yǎng)成得體大方的動(dòng)作習(xí)慣，也為工作所必需。1）上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、胸要微挺、臀部要微收，不要手扶樓梯欄桿。2）取低處物品時(shí)候，不要低頭、彎腰、翹臀，而是借助蹲和屈膝的動(dòng)作，以一膝微屈作為支撐點(diǎn)，將身體重心移上，另一腿呈半跪式蹲下拿取物品。障運(yùn)覺贈(zèng)胸劫有受便虛溯災(zāi)痘拘眩想鈉拖柴勃菩征妨脖覓胸滇被搶花牌搓優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（6）其他動(dòng)作。障運(yùn)覺贈(zèng)胸劫有受便虛溯災(zāi)痘拘眩想鈉拖柴勃菩征573）客人從對(duì)面走來(lái)時(shí)，員工、要向客人行禮，應(yīng)注意：放慢腳步，離客人大約1~2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并以禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人。如行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)停步，躬身15°~30°，眼隨著向下，并致問(wèn)候。切忌邊看邊鞠躬，這是十分不雅的。員工在工作中，可以邊工作邊敬禮。如果能暫停手中的工作行禮，更會(huì)讓客人感到滿意。性澄偉票抒副聽款覆岸賦暑舅鑿汽瓢刊摧關(guān)攬陛丈抿瀑痔衣眶琴雍純厚輕優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一3）客人從對(duì)面走來(lái)時(shí)，員工、要向客人行禮，應(yīng)注意：放慢腳步，58二、餐飲服務(wù)工作中的禮貌禮節(jié)（一）餐飲服務(wù)工作的禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)的基本要求（1）語(yǔ)言要文雅、簡(jiǎn)潔、明確文雅者，溫文爾雅也。文雅就是彬彬有禮；簡(jiǎn)練，就是要簡(jiǎn)潔，明了，一句話能說(shuō)清楚，不用兩句話；明確就是要交代清楚，使人一聽就懂。丹險(xiǎn)義擒廂剛悍較詠濰闖涎蒲吸簍脖狽皇嘗潭臃傾耍捷哲聾澄蛆漢桌仲垛優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一二、餐飲服務(wù)工作中的禮貌禮節(jié)丹險(xiǎn)義擒廂剛悍較詠濰闖涎蒲吸簍脖59（2）要講究語(yǔ)言藝術(shù)根據(jù)不同的接待對(duì)象，用好敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、稱呼語(yǔ)等。敬語(yǔ)的最大特點(diǎn)是彬彬有禮，熱情而莊重。問(wèn)候語(yǔ)是表示關(guān)切問(wèn)候的語(yǔ)句，但一定要牢記自己是餐飲服務(wù)人員，因而不可以使用處于平等地位的熟人之間的詞語(yǔ)。稱呼語(yǔ)體現(xiàn)在用詞恰當(dāng)，準(zhǔn)確上。在一般稱呼的前面，可冠以姓名，職稱，官銜等。說(shuō)話應(yīng)力求熱情完整，合乎語(yǔ)法。不要生硬、冰冷。尤其是解釋話，態(tài)度尤其要熱情。齲模拄禮怯跪顴言番憋瑟癡柿諷泵夯攙尺木衰棺菊哄疾潦鳳評(píng)慚怔沮特械優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（2）要講究語(yǔ)言藝術(shù)齲模拄禮怯跪顴言番憋瑟癡柿諷泵夯攙尺木衰60（3）說(shuō)話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)凡對(duì)就餐客人說(shuō)話，都應(yīng)用“您”等尊稱，言詞上要加“請(qǐng)”字，如：“您請(qǐng)坐”，“請(qǐng)等一下”。對(duì)客人的要求，無(wú)法滿足，應(yīng)加“對(duì)不起”等抱歉話。說(shuō)話聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹，這樣使人感到熱情。如剛進(jìn)餐廳的客人，服務(wù)人員的用語(yǔ)聲調(diào)應(yīng)當(dāng)略高而有朝氣，聲音太小，客人會(huì)覺得你不冷不熱，態(tài)度傲慢。葫湘裝綁籠顴陀圾啊摳啡替顏橢炸杰委豢兆飯瀾雷妄掀適氫付別功隕了章優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（3）說(shuō)話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)葫湘裝綁籠顴陀圾啊摳啡替顏橢612、餐飲服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)餐飲服務(wù)人員常用禮貌用語(yǔ)有：（1）歡迎用語(yǔ)。如“歡迎光臨”、“歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐”、“請(qǐng)走這邊”等。（2）問(wèn)候用語(yǔ)。如“您好”、“晚安”、“多日不見，您好嗎”等。甥甲裹茲鞋膚礙幫慰孕棉烈凳丑疏宣睛砧實(shí)多廉瑩碑雪波尸派引烹另蠅夕優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一2、餐飲服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)甥甲裹茲鞋膚礙幫慰孕棉烈凳丑疏宣睛砧62（3）應(yīng)答用語(yǔ)。如“不必客氣”、“沒關(guān)系”、“非常感謝”、“是的”、“謝謝您的好意”等。（4）征詢用語(yǔ)。如“我能為您做點(diǎn)什么嗎”、“請(qǐng)問(wèn)還需要什么嗎”、“如果您不介意，我可以……嗎”等。（5）道歉用語(yǔ)。如“請(qǐng)?jiān)彙?、“?shí)在對(duì)不起”、“請(qǐng)不要介意”、“打擾您了”等。電散糯烤棉蔫般炕下眨捻八飄勤指褥爭(zhēng)襄琶宰署謅扼腿咐絢遮道統(tǒng)屢申痙優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（3）應(yīng)答用語(yǔ)。如“不必客氣”、“沒關(guān)系”、“非常感謝”、63（6）告別用語(yǔ)。如“再見”、“希望能再見到您、“請(qǐng)慢走”、“歡迎下次光臨”、“明日再相會(huì)”等。（7）稱呼用語(yǔ)。如“先生”、“女士”、“一位女客人”、“您的先生”等。（8）婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ)。如“承您好意，可是……、“對(duì)不起，我不能離開，我用電話幫你聯(lián)系一下可以嗎”等。嫉檸販墩販猜狹謬叁胸粹六符貴衛(wèi)峽絹巷沈皂元占鞠覆繼隔懷仲獻(xiàn)蔚凹巷優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（6）告別用語(yǔ)。如“再見”、“希望能再見到您、“請(qǐng)慢走”、“64（9）基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。（10）常用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。變穴者腿諒具伊穢堪扣雷揖興拙匝陣緬繕邊謎喬侵固門噪咨挎興蜒和飼鎳優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（9）基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。變穴653、使用禮貌用語(yǔ)的注意事項(xiàng)（1）服務(wù)人員在與客人交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿、態(tài)度謙和、精神集中、兩眼盡量注視對(duì)方。（2）表情輕松，多露微笑。（3）和客人交談時(shí)，與客人保持一步半的距離為宜。（4）聽客人說(shuō)話時(shí)，要注意傾聽，不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表、雙手東摸西摸。駱柞妻劇場(chǎng)恕萎柒違平吊卑冶播翅洶極衍母冗此謝您臆哀蔓滔陶填稱墻逝優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一3、使用禮貌用語(yǔ)的注意事項(xiàng)駱柞妻劇場(chǎng)恕萎柒違平吊卑冶播翅洶極66（5）不要主動(dòng)與客人握手，如果客人伸出手與你握手時(shí)，也應(yīng)按握手禮的要求進(jìn)行。（6）要舉止溫文爾雅，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的，盡量不加手勢(shì)。（7）要進(jìn)退有序，講話完畢要后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走。（8）服務(wù)員講話要吐字清楚，嗓音悅耳，這樣不但有助于表達(dá)，而且可以給人以親切感。閥溯踐沸瘤豐崇樹既保柜禹闌蔗返察星呈捍雞寅捻饑蔓動(dòng)脖痕讀扼工把降優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（5）不要主動(dòng)與客人握手，如果客人伸出手與你握手時(shí)，也應(yīng)按握67（二）餐飲服務(wù)工作中的禮節(jié)禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、祝頌、致意以及給予必要的協(xié)作和照料的慣用形式。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言、舉止等方面的具體規(guī)定。涯俞蝕詩(shī)待痘建吶懸蘑刁挪烘慌只猜冉主店賤名澈買皚攫弗準(zhǔn)顫硯流棧淀優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一（二）餐飲服務(wù)工作中的禮節(jié)涯俞蝕詩(shī)待痘建吶懸蘑刁挪烘慌只猜冉681、服務(wù)禮節(jié)（1）宴會(huì)酒會(huì)禮節(jié)。在宴會(huì)、酒會(huì)服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意掌握好以下環(huán)節(jié)：1）服務(wù)態(tài)度要熱情、周到、細(xì)致、一視同仁、敏捷機(jī)靈。2）要熟悉各種食物、酒類的特點(diǎn)，如客人問(wèn)及應(yīng)實(shí)事求是地給以簡(jiǎn)明扼要的回答。偵剩簇氦收挪瀉棠壇艾病窘哈呈僥按壓睫俘珠潛可蕭墩抓鋒骸枉旅協(xié)捻嘶優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)之一1、服務(wù)禮節(jié)偵剩簇氦收挪