拼多多客服回復技巧：如何回復才能提高轉(zhuǎn)化率

客服回復技巧：如何回復才能提高轉(zhuǎn)化率？賣家之所以不重視回復率，原因就在于不知道回復率不達標對自己的店鋪有什么嚴重影響。實際上，回復率是否達標會對賣家產(chǎn)生以下影響。(1)賣家的回復率不達標，有很多活動無法報名參加；(2)回復率達標是賣家用最小代價超越對手的有效方法；(3)回復率達標能提高下單轉(zhuǎn)化率。人工回復包括人工客服回復和機器人回復。因此，不管是人工客服回復，還是機器人回復，拼多多都視為有效回復。從賣家做生意的實際角度考慮，肯定是少用人工客服、多用機器人更劃算。畢竟，人工客服的成本每個月都是支出，而機器人則是免費的。但是在實際工作中，機器人無法完成所有的事情。所以，更實際的解決方案是人工客服和機器人共同處理買家的咨詢，一般問題由機器人回答，特殊問題則由人工客服處理。通過以上分析，賣家為了完成拼多多平臺對回復率的要求，要解決的問題也就變成了「拼多多后臺客服機器人如何設置」和「如何用禮貌得體的語言回答買家咨詢以提高轉(zhuǎn)化」這兩個問題。一、巧用拼多多機器人回復1、設置自動回復(1)開場白和常見問題這是兩個問題，即開場白的設置和常見問題的設置。開場白就是買家點擊客服圖標，進入和客服對話頁面時彈出的第一句話。買家開場白中的常見問題無非是「能優(yōu)惠嗎」、「什么時候發(fā)貨」、「發(fā)什么快遞」、「幾天能夠收到」、「是正品嗎」之類。(2)商品卡片自動回復「商品卡片自動回復」可幫助買家快速了解該商品的相關信息，即當買家咨詢賣家已設置過自動回復的商品時自動彈出相應的回復。(3)離線自動回復如果客服處于離線狀態(tài)，無法回復買家的咨詢，那么賣家設置離線自動回復就可以解決咨詢問題。(4)訂單自動回復當買家咨詢訂單時，「訂單自動回復」功能會彈出已經(jīng)設置好的相應文案。2、自動回復的話術重視自動回復工作的賣家經(jīng)常會優(yōu)化回復話術，精煉出一套適合自己商品的話語。而另一些不重視回復語的賣家，他們的回復往往是敷衍了事。下面講述的案例不一定是最優(yōu)的，卻是經(jīng)過實踐驗證有效的。賣家可以根據(jù)這些案例適當調(diào)整、修改成適合自己店鋪的話術，以提高客服服務數(shù)據(jù)。(1)開場白和常見問題話術開場白文案如下：「親，您好，歡迎光臨本店?！钩Ｒ妴栴}話術如下：買家：「優(yōu)惠嗎？」賣家：「親，實在抱歉，本店所有商品都是特價，不能再優(yōu)惠了~」買家：「發(fā)什么快遞？」賣家：「親，我們默認發(fā)××快遞或××快遞，暫時不發(fā)其他快遞，給您帶來不便，請多多諒解~」買家：「什么時候發(fā)貨？從哪發(fā)貨？」賣家：「親，下單商品全部從××發(fā)貨，我們會在××小時內(nèi)完成發(fā)貨。謝謝您的理解和支持~」(2)商品卡片自動回復以食品為例，筆者給出以下幾種自動回復文案供參考：第一種：「親，××的×××比較勁道，有什么問題需要咨詢嗎？」第二種：「親，×××都是當天早上現(xiàn)做的，當天發(fā)貨，常溫保3045天。我們的×××發(fā)貨包裝自帶料包并送面筋?！痢痢劣捎谑钦婵瞻b，所以是粘在一起的，需要用開水泡一下才能散開。散開后用涼開水過一次或放涼就可以放料食用了。如不知如何食用，請看包裝箱里的食用說明?！沟谌N：「親，×××為整10張抽真空裝。本包裝對于飯量小的人可以吃10次，量大的人可以吃5次。您食用時，拆開真空袋，拿出×××放到案板上，按自己的量切成條狀（任意形狀都可以，自己決定），然后把切好的×××放到鍋里面蒸5~10分鐘，想吃軟點就多蒸一會，蒸好后就可以放調(diào)料食用了。×××本來就是偏硬口感食用，吃的就是勁道，如果一次食用不完，剩下的直接用真空袋裝好或用保鮮膜包好放冰箱冷藏即可。放冰箱可以質(zhì)保30天，切記不能冷凍?！?3)離線自動回復店鋪離線自動回復文案的案例如下：「親，本店開始復工了，由于人員不齊，現(xiàn)在貨物發(fā)貨時間比較慢，請大家理解。」(4)訂單自動回復賣家對訂單的自動回復按照4種狀態(tài)來處理，分別是「未發(fā)貨未申請售后」「已發(fā)貨未申請售后」「已申請售后」及「其他狀態(tài)」。二、拼多多客服聊天技巧培訓拼多多客服的重要作用主要表現(xiàn)在兩個方面，一是提高回復買家咨詢的及時性，二是提高訂單的轉(zhuǎn)化率。而提高訂單的轉(zhuǎn)化率，客服不但需要了解買家的心理，還需要準備好回復用語，在最短的時間內(nèi)發(fā)給買家，以表示對他的重視。1、優(yōu)化買家的購物體驗作為拼多多賣家，尤其是很多傳統(tǒng)商家轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上，在銷售過程中最容易犯的錯誤之一就是不顧買家的購物體驗。買家的購物體驗包含以下幾個方面：(1)擁有物美價廉的商品；(2)擁有完整的售前售后服務；(3)擁有被重視的感覺。拼多多的出現(xiàn)給賣家出了大難題:如何在商品保質(zhì)保量的前提下降低價格?拼多多從銷售端倒逼生產(chǎn)端，使企業(yè)必須降低生產(chǎn)成本，又必須提高產(chǎn)品質(zhì)量，否則將會被市場淘汰。拼多多買家對商品的要求是不但價格低，而且質(zhì)量要超出心理預期，更要有售后服務保證。拼多多未出現(xiàn)以前，買家很難提出這樣的要求。任何買家都希望被賣家重視。在買家咨詢客服以前，賣家重視買家的態(tài)度體現(xiàn)在網(wǎng)店頁面上、文案里；在買家咨詢客服以后，賣家重視買家的態(tài)度則體現(xiàn)在客服回復速度的快慢上?？头I家的咨詢能夠做到秒回，是對買家的最大尊重。但是，很多賣家連給買家感受「顧客就是上帝」這樣的心理體驗都做不到，還敢要求買家付款下單？還談什么轉(zhuǎn)化？如果買家覺得一個商品不錯，進而咨詢這個商品什么時候發(fā)貨，卻在三五分鐘內(nèi)沒有得到回復，那么買家瞬間的不悅會令其選擇揚長而去其他家店鋪購物。這就是買家未被重視的后果。結(jié)合我們自身的購物體驗。我們在買東西的時候，是不是有幾次客服開口便說：「主人，能為您做什么呢？」我們收到貨物后，快遞箱里夾帶一張紙條，上面寫著「君上，×××××」之類的話。這種話讓買家在不知不覺中被戴了高帽，遭到糖衣炮彈的轟炸，并開心地付款下單。買家覺得被重視，下單付款就會順暢。買家這種被重視的感覺需要賣家客服用回復速度和回應言語表達出來，這種感覺能促進成交轉(zhuǎn)化。對于買家來說，這是多么好的一種購物體驗；對于賣家來說，這又是多么好的一種銷售技巧。2、針對買家想法做出的攻心回話賣家知道買家的所思所想后，就可以有針對性地采取方法，有效地提高咨詢轉(zhuǎn)化率了。賣家知道物美價廉是有底線的，售前售后是有范圍的，只有被重視的感覺可以放大到讓買家為之感動而心甘情愿下單付款的程度。(1)活用多多客服的方法1.多多客服要及時回答買家的咨詢。賣家客服回話要及時，不要讓買家感覺到被怠慢了。當買家咨詢后三五分鐘得不到賣家客服的回應時，雖然有的買家會想：「可能他很忙，所以不能及時回復?！沟琴I家心里會不舒服，花錢還得不到回應，他很難忍受這種被忽視的感覺。此刻買家不會在意客服是否正確回答了他的詢問，而是在意對他的詢問有沒有回應，他要的是「被重視」。如果這時客服實在很忙，不妨如實地告訴買家：「抱歉，咨詢的人特別多，可能會回復慢一點，請理解哦！」這樣，買家會理解客服，并且體諒他工作確實繁忙，從而化不悅為寬容。2.使用不傷害買家情感的語氣回答。例如，賣家經(jīng)常會遇到買家咨詢：「能優(yōu)惠嗎？再優(yōu)惠10元，我就下單了。」如果客服直接回答：「親，優(yōu)惠不了哦！我們已經(jīng)是最低價了?！惯@樣直接拒絕買家的語言會導致另一個問題：買家心理上感到被拒絕（不被重視），會產(chǎn)生不悅的情緒，情感上的不接受導致其不想在這家店鋪買了。本來買家很可能只是隨口問問，能優(yōu)惠就優(yōu)惠，不能優(yōu)惠也會買的。結(jié)果客服這樣的回答讓一次正常的購物有始無終。對于這種情況，客服要盡量避免直接說不講價，而是換種說法：「真的很抱歉，多多價格已經(jīng)省去中間商環(huán)節(jié)，最大讓利消費者了。產(chǎn)品肯定會讓您滿意，放心購買就好啦！」這種禮貌和客氣的態(tài)度讓買家樂于接受，他感受到了被重視，就會動手下單付款。3.如果賣家客服遇到?jīng)]有合適的話語來回復買家留言時，與其用「呵呵」、「哦哦」等詞敷衍，不妨多使用多多客服的表情。一個生動的表情能讓買家直接體會到客服傳達的信息，令其打開心扉。(2)客服工作的4個重要方面第一，多多客服后臺設置的使用技巧。1.賣家通過設置快捷短語，提前把常用的語句保存在多多客服自動回復里，這樣在忙碌時就可以盡快地回復買家足夠完整的內(nèi)容。2.在多多客服的狀態(tài)設置里，賣家可以給店鋪寫一些推廣語。3.客服如果暫時不在座位上，就可以把狀態(tài)設置成自動回復，也可以在自動回復中加上一些自己的口語，以便起到情感共鳴的作用，使買家不會覺得自己沒人理會。第二，基本的溝通技巧。1.使用禮貌有活力的溝通語言，也許對客服工作來說就是轉(zhuǎn)化利器。2.遇到問題多檢討自己，少責怪對方。3.學會換位思考。4.客服要少用「我」，多用「您」或「咱們」這樣的字眼，讓買家感覺自己會全身心地站在他的立場考慮問題。5.客服站在不同立場時，要表示出對對方意見的尊重。6.保持相同的談話方式。7.經(jīng)常對買家表示感謝。8.堅持自己的原則。第三，針對不同類型的買家，采用不同的溝通技巧。第四，維護買家。1.給買家一個合理的預期；2.把握溝通的主動性；3.促成轉(zhuǎn)化。越買不到的東西，人們經(jīng)常越想擁有，這就是「怕買不到」心理，客服可以利用這種心理來促成下單。當買家已經(jīng)