拼多多客服回復(fù)技巧：如何回復(fù)才能提高轉(zhuǎn)化率

客服回復(fù)技巧：如何回復(fù)才能提高轉(zhuǎn)化率？賣家之所以不重視回復(fù)率，原因就在于不知道回復(fù)率不達(dá)標(biāo)對(duì)自己的店鋪有什么嚴(yán)重影響。實(shí)際上，回復(fù)率是否達(dá)標(biāo)會(huì)對(duì)賣家產(chǎn)生以下影響。(1)賣家的回復(fù)率不達(dá)標(biāo)，有很多活動(dòng)無(wú)法報(bào)名參加；(2)回復(fù)率達(dá)標(biāo)是賣家用最小代價(jià)超越對(duì)手的有效方法；(3)回復(fù)率達(dá)標(biāo)能提高下單轉(zhuǎn)化率。人工回復(fù)包括人工客服回復(fù)和機(jī)器人回復(fù)。因此，不管是人工客服回復(fù)，還是機(jī)器人回復(fù)，拼多多都視為有效回復(fù)。從賣家做生意的實(shí)際角度考慮，肯定是少用人工客服、多用機(jī)器人更劃算。畢竟，人工客服的成本每個(gè)月都是支出，而機(jī)器人則是免費(fèi)的。但是在實(shí)際工作中，機(jī)器人無(wú)法完成所有的事情。所以，更實(shí)際的解決方案是人工客服和機(jī)器人共同處理買家的咨詢，一般問(wèn)題由機(jī)器人回答，特殊問(wèn)題則由人工客服處理。通過(guò)以上分析，賣家為了完成拼多多平臺(tái)對(duì)回復(fù)率的要求，要解決的問(wèn)題也就變成了「拼多多后臺(tái)客服機(jī)器人如何設(shè)置」和「如何用禮貌得體的語(yǔ)言回答買家咨詢以提高轉(zhuǎn)化」這兩個(gè)問(wèn)題。一、巧用拼多多機(jī)器人回復(fù)1、設(shè)置自動(dòng)回復(fù)(1)開(kāi)場(chǎng)白和常見(jiàn)問(wèn)題這是兩個(gè)問(wèn)題，即開(kāi)場(chǎng)白的設(shè)置和常見(jiàn)問(wèn)題的設(shè)置。開(kāi)場(chǎng)白就是買家點(diǎn)擊客服圖標(biāo)，進(jìn)入和客服對(duì)話頁(yè)面時(shí)彈出的第一句話。買家開(kāi)場(chǎng)白中的常見(jiàn)問(wèn)題無(wú)非是「能優(yōu)惠嗎」、「什么時(shí)候發(fā)貨」、「發(fā)什么快遞」、「幾天能夠收到」、「是正品嗎」之類。(2)商品卡片自動(dòng)回復(fù)「商品卡片自動(dòng)回復(fù)」可幫助買家快速了解該商品的相關(guān)信息，即當(dāng)買家咨詢賣家已設(shè)置過(guò)自動(dòng)回復(fù)的商品時(shí)自動(dòng)彈出相應(yīng)的回復(fù)。(3)離線自動(dòng)回復(fù)如果客服處于離線狀態(tài)，無(wú)法回復(fù)買家的咨詢，那么賣家設(shè)置離線自動(dòng)回復(fù)就可以解決咨詢問(wèn)題。(4)訂單自動(dòng)回復(fù)當(dāng)買家咨詢訂單時(shí)，「訂單自動(dòng)回復(fù)」功能會(huì)彈出已經(jīng)設(shè)置好的相應(yīng)文案。2、自動(dòng)回復(fù)的話術(shù)重視自動(dòng)回復(fù)工作的賣家經(jīng)常會(huì)優(yōu)化回復(fù)話術(shù)，精煉出一套適合自己商品的話語(yǔ)。而另一些不重視回復(fù)語(yǔ)的賣家，他們的回復(fù)往往是敷衍了事。下面講述的案例不一定是最優(yōu)的，卻是經(jīng)過(guò)實(shí)踐驗(yàn)證有效的。賣家可以根據(jù)這些案例適當(dāng)調(diào)整、修改成適合自己店鋪的話術(shù)，以提高客服服務(wù)數(shù)據(jù)。(1)開(kāi)場(chǎng)白和常見(jiàn)問(wèn)題話術(shù)開(kāi)場(chǎng)白文案如下：「親，您好，歡迎光臨本店。」常見(jiàn)問(wèn)題話術(shù)如下：買家：「優(yōu)惠嗎？」賣家：「親，實(shí)在抱歉，本店所有商品都是特價(jià)，不能再優(yōu)惠了~」買家：「發(fā)什么快遞？」賣家：「親，我們默認(rèn)發(fā)××快遞或××快遞，暫時(shí)不發(fā)其他快遞，給您帶來(lái)不便，請(qǐng)多多諒解~」買家：「什么時(shí)候發(fā)貨？從哪發(fā)貨？」賣家：「親，下單商品全部從××發(fā)貨，我們會(huì)在××小時(shí)內(nèi)完成發(fā)貨。謝謝您的理解和支持~」(2)商品卡片自動(dòng)回復(fù)以食品為例，筆者給出以下幾種自動(dòng)回復(fù)文案供參考：第一種：「親，××的×××比較勁道，有什么問(wèn)題需要咨詢嗎？」第二種：「親，×××都是當(dāng)天早上現(xiàn)做的，當(dāng)天發(fā)貨，常溫保3045天。我們的×××發(fā)貨包裝自帶料包并送面筋?！痢痢劣捎谑钦婵瞻b，所以是粘在一起的，需要用開(kāi)水泡一下才能散開(kāi)。散開(kāi)后用涼開(kāi)水過(guò)一次或放涼就可以放料食用了。如不知如何食用，請(qǐng)看包裝箱里的食用說(shuō)明。」第三種：「親，×××為整10張抽真空裝。本包裝對(duì)于飯量小的人可以吃10次，量大的人可以吃5次。您食用時(shí)，拆開(kāi)真空袋，拿出×××放到案板上，按自己的量切成條狀（任意形狀都可以，自己決定），然后把切好的×××放到鍋里面蒸5~10分鐘，想吃軟點(diǎn)就多蒸一會(huì)，蒸好后就可以放調(diào)料食用了。×××本來(lái)就是偏硬口感食用，吃的就是勁道，如果一次食用不完，剩下的直接用真空袋裝好或用保鮮膜包好放冰箱冷藏即可。放冰箱可以質(zhì)保30天，切記不能冷凍?！?3)離線自動(dòng)回復(fù)店鋪離線自動(dòng)回復(fù)文案的案例如下：「親，本店開(kāi)始復(fù)工了，由于人員不齊，現(xiàn)在貨物發(fā)貨時(shí)間比較慢，請(qǐng)大家理解?！?4)訂單自動(dòng)回復(fù)賣家對(duì)訂單的自動(dòng)回復(fù)按照4種狀態(tài)來(lái)處理，分別是「未發(fā)貨未申請(qǐng)售后」「已發(fā)貨未申請(qǐng)售后」「已申請(qǐng)售后」及「其他狀態(tài)」。二、拼多多客服聊天技巧培訓(xùn)拼多多客服的重要作用主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是提高回復(fù)買家咨詢的及時(shí)性，二是提高訂單的轉(zhuǎn)化率。而提高訂單的轉(zhuǎn)化率，客服不但需要了解買家的心理，還需要準(zhǔn)備好回復(fù)用語(yǔ)，在最短的時(shí)間內(nèi)發(fā)給買家，以表示對(duì)他的重視。1、優(yōu)化買家的購(gòu)物體驗(yàn)作為拼多多賣家，尤其是很多傳統(tǒng)商家轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上，在銷售過(guò)程中最容易犯的錯(cuò)誤之一就是不顧買家的購(gòu)物體驗(yàn)。買家的購(gòu)物體驗(yàn)包含以下幾個(gè)方面：(1)擁有物美價(jià)廉的商品；(2)擁有完整的售前售后服務(wù)；(3)擁有被重視的感覺(jué)。拼多多的出現(xiàn)給賣家出了大難題:如何在商品保質(zhì)保量的前提下降低價(jià)格?拼多多從銷售端倒逼生產(chǎn)端，使企業(yè)必須降低生產(chǎn)成本，又必須提高產(chǎn)品質(zhì)量，否則將會(huì)被市場(chǎng)淘汰。拼多多買家對(duì)商品的要求是不但價(jià)格低，而且質(zhì)量要超出心理預(yù)期，更要有售后服務(wù)保證。拼多多未出現(xiàn)以前，買家很難提出這樣的要求。任何買家都希望被賣家重視。在買家咨詢客服以前，賣家重視買家的態(tài)度體現(xiàn)在網(wǎng)店頁(yè)面上、文案里；在買家咨詢客服以后，賣家重視買家的態(tài)度則體現(xiàn)在客服回復(fù)速度的快慢上?？头?duì)買家的咨詢能夠做到秒回，是對(duì)買家的最大尊重。但是，很多賣家連給買家感受「顧客就是上帝」這樣的心理體驗(yàn)都做不到，還敢要求買家付款下單？還談什么轉(zhuǎn)化？如果買家覺(jué)得一個(gè)商品不錯(cuò)，進(jìn)而咨詢這個(gè)商品什么時(shí)候發(fā)貨，卻在三五分鐘內(nèi)沒(méi)有得到回復(fù)，那么買家瞬間的不悅會(huì)令其選擇揚(yáng)長(zhǎng)而去其他家店鋪購(gòu)物。這就是買家未被重視的后果。結(jié)合我們自身的購(gòu)物體驗(yàn)。我們?cè)谫I東西的時(shí)候，是不是有幾次客服開(kāi)口便說(shuō)：「主人，能為您做什么呢？」我們收到貨物后，快遞箱里夾帶一張紙條，上面寫著「君上，×××××」之類的話。這種話讓買家在不知不覺(jué)中被戴了高帽，遭到糖衣炮彈的轟炸，并開(kāi)心地付款下單。買家覺(jué)得被重視，下單付款就會(huì)順暢。買家這種被重視的感覺(jué)需要賣家客服用回復(fù)速度和回應(yīng)言語(yǔ)表達(dá)出來(lái)，這種感覺(jué)能促進(jìn)成交轉(zhuǎn)化。對(duì)于買家來(lái)說(shuō)，這是多么好的一種購(gòu)物體驗(yàn)；對(duì)于賣家來(lái)說(shuō)，這又是多么好的一種銷售技巧。2、針對(duì)買家想法做出的攻心回話賣家知道買家的所思所想后，就可以有針對(duì)性地采取方法，有效地提高咨詢轉(zhuǎn)化率了。賣家知道物美價(jià)廉是有底線的，售前售后是有范圍的，只有被重視的感覺(jué)可以放大到讓買家為之感動(dòng)而心甘情愿下單付款的程度。(1)活用多多客服的方法1.多多客服要及時(shí)回答買家的咨詢。賣家客服回話要及時(shí)，不要讓買家感覺(jué)到被怠慢了。當(dāng)買家咨詢后三五分鐘得不到賣家客服的回應(yīng)時(shí)，雖然有的買家會(huì)想：「可能他很忙，所以不能及時(shí)回復(fù)?！沟琴I家心里會(huì)不舒服，花錢還得不到回應(yīng)，他很難忍受這種被忽視的感覺(jué)。此刻買家不會(huì)在意客服是否正確回答了他的詢問(wèn)，而是在意對(duì)他的詢問(wèn)有沒(méi)有回應(yīng)，他要的是「被重視」。如果這時(shí)客服實(shí)在很忙，不妨如實(shí)地告訴買家：「抱歉，咨詢的人特別多，可能會(huì)回復(fù)慢一點(diǎn)，請(qǐng)理解哦！」這樣，買家會(huì)理解客服，并且體諒他工作確實(shí)繁忙，從而化不悅為寬容。2.使用不傷害買家情感的語(yǔ)氣回答。例如，賣家經(jīng)常會(huì)遇到買家咨詢：「能優(yōu)惠嗎？再優(yōu)惠10元，我就下單了?！谷绻头苯踊卮穑骸赣H，優(yōu)惠不了哦！我們已經(jīng)是最低價(jià)了?！惯@樣直接拒絕買家的語(yǔ)言會(huì)導(dǎo)致另一個(gè)問(wèn)題：買家心理上感到被拒絕（不被重視），會(huì)產(chǎn)生不悅的情緒，情感上的不接受導(dǎo)致其不想在這家店鋪買了。本來(lái)買家很可能只是隨口問(wèn)問(wèn)，能優(yōu)惠就優(yōu)惠，不能優(yōu)惠也會(huì)買的。結(jié)果客服這樣的回答讓一次正常的購(gòu)物有始無(wú)終。對(duì)于這種情況，客服要盡量避免直接說(shuō)不講價(jià)，而是換種說(shuō)法：「真的很抱歉，多多價(jià)格已經(jīng)省去中間商環(huán)節(jié)，最大讓利消費(fèi)者了。產(chǎn)品肯定會(huì)讓您滿意，放心購(gòu)買就好啦！」這種禮貌和客氣的態(tài)度讓買家樂(lè)于接受，他感受到了被重視，就會(huì)動(dòng)手下單付款。3.如果賣家客服遇到?jīng)]有合適的話語(yǔ)來(lái)回復(fù)買家留言時(shí)，與其用「呵呵」、「哦哦」等詞敷衍，不妨多使用多多客服的表情。一個(gè)生動(dòng)的表情能讓買家直接體會(huì)到客服傳達(dá)的信息，令其打開(kāi)心扉。(2)客服工作的4個(gè)重要方面第一，多多客服后臺(tái)設(shè)置的使用技巧。1.賣家通過(guò)設(shè)置快捷短語(yǔ)，提前把常用的語(yǔ)句保存在多多客服自動(dòng)回復(fù)里，這樣在忙碌時(shí)就可以盡快地回復(fù)買家足夠完整的內(nèi)容。2.在多多客服的狀態(tài)設(shè)置里，賣家可以給店鋪寫一些推廣語(yǔ)。3.客服如果暫時(shí)不在座位上，就可以把狀態(tài)設(shè)置成自動(dòng)回復(fù)，也可以在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的口語(yǔ)，以便起到情感共鳴的作用，使買家不會(huì)覺(jué)得自己沒(méi)人理會(huì)。第二，基本的溝通技巧。1.使用禮貌有活力的溝通語(yǔ)言，也許對(duì)客服工作來(lái)說(shuō)就是轉(zhuǎn)化利器。2.遇到問(wèn)題多檢討自己，少責(zé)怪對(duì)方。3.學(xué)會(huì)換位思考。4.客服要少用「我」，多用「您」或「咱們」這樣的字眼，讓買家感覺(jué)自己會(huì)全身心地站在他的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。5.客服站在不同立場(chǎng)時(shí)，要表示出對(duì)對(duì)方意見(jiàn)的尊重。6.保持相同的談話方式。7.經(jīng)常對(duì)買家表示感謝。8.堅(jiān)持自己的原則。第三，針對(duì)不同類型的買家，采用不同的溝通技巧。第四，維護(hù)買家。1.給買家一個(gè)合理的預(yù)期；2.把握溝通的主動(dòng)性；3.促成轉(zhuǎn)化。越買不到的東西，人們經(jīng)常越想擁有，這就是「怕買不到」心理，客服可以利用這種心理來(lái)促成下單。當(dāng)買家已經(jīng)