酒店管理規(guī)范15篇

酒店管理規(guī)范15篇名目

【第1篇】s酒店員工行為規(guī)范管理細(xì)則

員工行為規(guī)范管理細(xì)則(試行)

一、儀表儀容

(一)服裝

1、著本崗位制服上崗,服裝潔凈、干凈。

2、服裝平整、挺括、無(wú)皺褶,線條輪廓清晰。

3、服裝完好,不陳舊、無(wú)破損、不開(kāi)線、不掉扣,尺寸適中。

4、制服紐扣全部扣好,穿西服不得放開(kāi)外衣,卷起褲腳、衣袖等。

5、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處,制服襯衣衣領(lǐng)口,不得顯露個(gè)人衣物

6、制服外不得有個(gè)人物品,紀(jì)念章、筆、紙等,制服衣袋不得多帶物品顯得鼓起。

(二)儀容

7、面容干凈、大方、伸展、精神飽滿。

8、男員工不留長(zhǎng)發(fā),前發(fā)不過(guò)耳,后發(fā)不過(guò)領(lǐng);不留小胡子、大鬢角;女員工不留怪發(fā)型,一般發(fā)不過(guò)耳,長(zhǎng)發(fā),盤起,帶頭花。

9、工作中精神集中,眼睛光明有神,不疲乏。

(三)化妝

10、女性員工化淡妝上崗,容貌美觀自然有青春活力。

11、化妝與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào),不濃妝艷抹,不輕佻嬌艷,引起客人反感。

(四)飾物

12、上班不允許戴除結(jié)婚戒指外的飾物。

(五)形體動(dòng)作

13、站立服務(wù)員工應(yīng)站姿美麗、表情自然、面帶微笑。

14、兩眼平視或凝視服務(wù)對(duì)象,微笑點(diǎn)頭示意。

15、兩手交叉在體前或交叉在背后(男性),兩腳成v字型(女性)或與肩同寬(男性),身體正直平穩(wěn)。

16、精神飽滿、自然大方,隨時(shí)預(yù)備為客人供應(yīng)服務(wù)。

17、當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí),坐姿平穩(wěn)、端莊、自然,面帶微笑。

18、兩腳平齊,兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上,重心垂直向上,雙肩平穩(wěn)放松。

19、坐下服務(wù)或與客人交談時(shí),兩眼應(yīng)凝視客人,精力集中。

20、行進(jìn)中兩眼平視,正對(duì)前方,身體保持垂直平穩(wěn),無(wú)左右搖擺、八字步和羅圈腿。

21、行進(jìn)速度適中,不行跑步,留意前方客人,與客人碰面應(yīng)微笑問(wèn)好。

22、引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí),主動(dòng)問(wèn)好,指示方向,介紹服務(wù)項(xiàng)目或設(shè)施,走在客人的右前方或左前方1.5—2步遠(yuǎn)距離處,身體略為側(cè)向客人。

23、為客人服務(wù)或與客人交談時(shí),手勢(shì)正確、動(dòng)作美麗、自然,符合規(guī)范。

24、手勢(shì)幅度適當(dāng),客人簡(jiǎn)單理解,不會(huì)引起客人反感或誤會(huì)。

25、使用手勢(shì)時(shí)應(yīng)敬重客人風(fēng)俗習(xí)慣,留意同語(yǔ)言使用的協(xié)作。

(六)個(gè)人衛(wèi)生

26、上崗前不飲酒,不吃異味較大的食品,保持牙齒清潔、口腔清爽。用餐后要刷牙或漱口。

27、常修指甲不行過(guò)長(zhǎng),保持指甲清潔。女性員工不行涂用深色指甲油。

28、上班時(shí)不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。

29、勤洗澡,勤理發(fā),勤換工作服,保持頭發(fā)梳洗整齊,沒(méi)有頭皮屑。

30、上崗前用洗手間后必需洗手,餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必需洗手,養(yǎng)成良好習(xí)慣。

31、不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽等?/p>

32、工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生,有礙觀瞻的動(dòng)作。

(七)其他

33、男性員工穿深色襪子,酒店規(guī)定的皮鞋并保持光亮,女性員工穿肉色絲襪,不行有破洞,不行露出襪口。

34、員工名牌戴在左胸前,男性員工戴在左胸小口袋上方,女性員工也戴在相應(yīng)的位置,端正統(tǒng)一,不得歪扭。

35、從后臺(tái)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前,應(yīng)檢查自己的儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

二、禮節(jié)禮貌

(一)禮節(jié)

36、問(wèn)候禮節(jié)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候客人,要依據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、接待對(duì)象不同,精確?????運(yùn)用問(wèn)候禮節(jié)。

37、稱呼禮節(jié)應(yīng)依據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè),運(yùn)用不同稱呼,親切和氣,老顧客盡量稱呼其全名或職位。

38、應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)依據(jù)不同場(chǎng)景、說(shuō)話內(nèi)容、詳細(xì)狀況精確?????回答客人,反應(yīng)靈敏,應(yīng)答得體。

39、迎送禮節(jié)能依據(jù)迎接、送別的詳細(xì)需要正確運(yùn)用,做到講究禮儀挨次,形式、語(yǔ)言親切正確,關(guān)照、示意得體。

40、操作禮節(jié)服務(wù)操作規(guī)范,不打攪客人,禮貌大方。

(二)禮貌

41、對(duì)待客人虛心有禮、樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度懇切。

42、敬重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰,對(duì)客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動(dòng)作,不評(píng)頭論足,根據(jù)客人的要求和習(xí)慣供應(yīng)服務(wù)。

43、同客人見(jiàn)面或握手等,能正確運(yùn)用禮貌形式,動(dòng)作規(guī)范。

44、供應(yīng)服務(wù)嚴(yán)格遵守商定時(shí)間,不誤時(shí),不失約,快速精確?????。

45、上崗或在公共場(chǎng)所不高聲喧嘩,動(dòng)作輕穩(wěn),聲音嚴(yán)厲,不影響客人

46、愛(ài)惜客人行李物品,服務(wù)輕拿輕放。

47、同客人交談時(shí)留意傾聽(tīng),精神集中、表情自然,不隨便打斷客人談話插嘴,時(shí)時(shí)表示敬重。

48、不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作,不說(shuō)對(duì)客人不禮貌的話。

【第2篇】酒店人事管理規(guī)范程序操作標(biāo)準(zhǔn)

為規(guī)范酒店人員配置、聘請(qǐng)、入、離職程序及操作標(biāo)準(zhǔn),充分調(diào)動(dòng)員工的工作樂(lè)觀性,發(fā)揮員工個(gè)人才能,使酒店人事管理工作科學(xué)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化,特制定酒店員工入、離職規(guī)范程序及操作標(biāo)準(zhǔn)。

第一章人員的配置

一、人員配置原則

酒店人員配置秉持定崗定編、精干高效、合理適用三項(xiàng)原則,以建立一支管理、技術(shù)、營(yíng)銷、服務(wù)為一體的高素養(yǎng)、專業(yè)化的員工隊(duì)伍。

二、人員配置方式

1、酒店人員配置實(shí)行方案方式。每年十二月份,各部門結(jié)合本部門該年度實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況及下一年度業(yè)務(wù)進(jìn)展需要,分析部門工作量和人員需求,向人力資源部提交《定崗定編方案表》,行政人事部審核匯總后報(bào)總經(jīng)理室及董事會(huì)審定。

2、行政人事部依據(jù)審定的酒店定崗定編方案,編制酒店《人力資源編制方案》報(bào)總經(jīng)理室審定,審定后的方案作為下一年度酒店人員配置的依據(jù)。

三、人員配置調(diào)整

1、如酒店年度經(jīng)營(yíng)狀況發(fā)生變化,致使部門工作量有所增減,工作量發(fā)生增減的部門以書面形式向人力資源部提交本部門崗位設(shè)置及人員編制調(diào)整申請(qǐng),經(jīng)行政人事部審核并報(bào)總經(jīng)理室審定后下發(fā)執(zhí)行。

2、未經(jīng)申報(bào),各部門不得擅自調(diào)整部門年度崗位及編制。

其次章人員聘請(qǐng)工作程序

一、人員聘請(qǐng)

1、酒店人員聘請(qǐng)依據(jù)酒店年度《人力資源配置方案》,根據(jù)德才兼?zhèn)?、公開(kāi)選拔、公正競(jìng)爭(zhēng)、量才適用、擇優(yōu)錄用的原則對(duì)外聘請(qǐng)。

2、酒店人員聘請(qǐng)工作由行政人事部統(tǒng)一負(fù)責(zé)。

3、行政人事部依據(jù)各部門人員聘請(qǐng)需求,定期或不定期地通過(guò)大專院校、職業(yè)學(xué)校、人才市場(chǎng)、職業(yè)介紹所、廣告(報(bào)紙、電視、雜志、)、獵頭酒店及推舉、自薦等方式聘請(qǐng)符合條件的人員。

4、人員聘請(qǐng)按以下程序進(jìn)行:

1)、全部應(yīng)聘者需憑身份證及相關(guān)證明,往行政人事部領(lǐng)取《求職申請(qǐng)表》,并按表格的要求照實(shí)填寫。

2)、應(yīng)聘人員按表格要求填妥《求職申請(qǐng)表》后,行政人事部對(duì)其進(jìn)行目測(cè)和第一次面試(初試):

a、測(cè)試語(yǔ)言、度量身高、秤量體重等相關(guān)內(nèi)容;

b、核驗(yàn)有效身份證、健康證明、學(xué)歷證書等相關(guān)證明;

c、依據(jù)崗位職務(wù)要求,對(duì)符合五官及形狀要求的人員進(jìn)行技能的初步考核。

d、行政人事部面試人員需對(duì)應(yīng)聘者的相關(guān)考核結(jié)果及評(píng)定,填寫在《求職申請(qǐng)表》評(píng)語(yǔ)欄中;

e、對(duì)初試不合格的人員,或可作為備用人選的人員,可將應(yīng)聘資料分別保管,不合格者檔案保留一個(gè)月,備用人選資料保留三個(gè)月。

3、部門復(fù)試

a、對(duì)符合初試要求的特別專業(yè)的崗位,行政人事部在求職申請(qǐng)表欄目填寫看法并與相關(guān)部門商定復(fù)試時(shí)間。由行政人事部人事專員帶領(lǐng)至相關(guān)部門部門進(jìn)行復(fù)試;

b、部門對(duì)行政人事部推舉復(fù)試的人員,應(yīng)依據(jù)其崗位職務(wù)的技能及相關(guān)素養(yǎng)需求,對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行表達(dá)及實(shí)操考核;

c、部門對(duì)符合崗位要求的人員,應(yīng)在其《求職申請(qǐng)表》欄目中填寫“同意試用或同意試工”;

4、經(jīng)用工部門復(fù)試符合崗位要求的無(wú)特別專業(yè)的崗位,應(yīng)聘者至行政人事部辦理相關(guān)入職手續(xù)報(bào)到上班;

5、應(yīng)聘領(lǐng)班以上管理人員(含領(lǐng)班)、技術(shù)工種、財(cái)務(wù)人員需經(jīng)總經(jīng)理室相關(guān)人員面試考核后方可辦理入職手續(xù);

6、對(duì)不合格或可備用的應(yīng)聘人員,部門需在求職申請(qǐng)表中注清緣由及看法,交行政人事部作存檔處理。

7、留意事項(xiàng)

a、經(jīng)復(fù)試通過(guò)的應(yīng)聘者,行政人事部需向其介紹酒店的基本狀況,并講明其將入職的部門、職位、職責(zé)、試用期限及其試用期的薪金待遇及需擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任義務(wù),雇、傭雙方都在自愿同意的狀況下,行政人事部方可為其辦理入職手續(xù);

b、應(yīng)聘車輛駕駛員、財(cái)務(wù)部收銀員需由本市戶口人員擔(dān)保,無(wú)擔(dān)保者不得錄用。

8、人事審批權(quán)限

【第3篇】酒店管理基礎(chǔ)學(xué)問(wèn)規(guī)范

酒店管理基礎(chǔ)學(xué)問(wèn)

一.酒店的起源、等級(jí)和類別:

1.酒店的起源

(1)近代酒店的史前時(shí)期(十九世紀(jì)上半葉之前)

a.酒店規(guī)模小,只滿意最起碼的住、食、安全要求,內(nèi)容貧乏、簡(jiǎn)陋,服務(wù)方式粗俗;

b.面對(duì)商隊(duì)、使者和傳教士,投資者關(guān)懷的是慈善事業(yè)的進(jìn)展;

(2)富豪酒店時(shí)期(十九世紀(jì)后半葉二十世紀(jì)初)

a.酒店設(shè)施豪華、浪費(fèi),面對(duì)擁有特權(quán)的富豪階層,并以他們的趣味為主;投資者關(guān)懷的是社會(huì)地位和名聲;

b.投資者與經(jīng)營(yíng)者分別,酒店走向?qū)I(yè)化;

(3)商業(yè)酒店時(shí)期(二十世紀(jì)初五、六十年月)

a.酒店進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)期,面對(duì)商人、富豪,關(guān)懷利潤(rùn)的取得;

b.消失大規(guī)模的酒店管理集團(tuán);

(4)新時(shí)代酒店時(shí)期(五、六十年月至今)

a.面對(duì)商人、觀光者和本地居民;

b.酒店成為城市規(guī)劃的一部份,向多功能、多元化進(jìn)展。

2.酒店的分類和分級(jí):

(1)酒店的分類:

a.按規(guī)模分為大型、中型、小型酒店,標(biāo)準(zhǔn)300-600間客房

b.按客人下榻目的分為商務(wù)酒店、渡假酒店、會(huì)議酒店等;

c.按客人逗留時(shí)間長(zhǎng)短分為過(guò)路客人酒店、公寓酒店

d.按所處的位置城市酒店、海濱酒店、機(jī)場(chǎng)酒店等;

(2)酒店的分級(jí):

a.星級(jí)制:世界流行,我國(guó)19*實(shí)行,酒店分為五個(gè)星級(jí),評(píng)比的標(biāo)準(zhǔn)按其建筑、裝璜、設(shè)備、設(shè)施條件和修理保養(yǎng)狀況,管理水平和服務(wù)質(zhì)量的凹凸,服務(wù)項(xiàng)目的多寡,進(jìn)行全面考察,綜合平衡確定的;

b.數(shù)字表示法:60年月我國(guó)曾實(shí)行,數(shù)字越大,檔次越低,分四級(jí);

二.酒店管理者的作用和角色:

執(zhí)行接受指揮反饋監(jiān)督

1.擔(dān)當(dāng)指揮角色:應(yīng)當(dāng)具有發(fā)覺(jué)與利用機(jī)會(huì)的遠(yuǎn)大眼光,勇于擔(dān)當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任的決策力量,擅長(zhǎng)識(shí)人和用人的督導(dǎo)技術(shù),并有永不言敗、勇往直前的進(jìn)取心;

2、擔(dān)當(dāng)執(zhí)行角色:必需忠實(shí)堅(jiān)決,擅長(zhǎng)領(lǐng)悟領(lǐng)導(dǎo)意圖,埋頭苦干,任勞任怨;

3、擔(dān)當(dāng)監(jiān)督角色:必需公道、正派、鐵面無(wú)私,同時(shí)熟識(shí)業(yè)務(wù),要求和作業(yè)方法與標(biāo)準(zhǔn),把握第一線的實(shí)際狀況;

4、擔(dān)當(dāng)反饋角色:要客觀,敢于直言不諱,擁有真理精神,沒(méi)有權(quán)力欲望,同時(shí)需要較強(qiáng)的綜合分析力量。

三、酒店的管理機(jī)制、職責(zé):

1.四級(jí)管理體制:

a.總經(jīng)理酒店的最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策人;

b.部門經(jīng)理中層管理者,負(fù)責(zé)酒店政策的組織和指揮;

c.領(lǐng)班基層管理者,酒店政策的監(jiān)督者;

d.員工酒店工作的執(zhí)行者;

在這四級(jí)之間,視各企業(yè)和管理干部力量等狀況,可增加肯定的補(bǔ)充崗位,如總經(jīng)理助理、主管、主任等;

2.垂直領(lǐng)導(dǎo)原則:

所謂垂直領(lǐng)導(dǎo),就是每位員工只有一位直接領(lǐng)導(dǎo),只對(duì)其負(fù)責(zé),其它的人不行越權(quán)指揮,避開(kāi)多頭指揮,也同時(shí)強(qiáng)調(diào)每位員工的責(zé)任感,權(quán)責(zé)統(tǒng)一;

3.有效管理幅度:

就是要依據(jù)工作的簡(jiǎn)單程度和下屬的個(gè)人素養(yǎng)來(lái)打算一個(gè)管理者應(yīng)管轄下屬的范圍,如工作簡(jiǎn)潔,技術(shù)要求不高,管理幅度就可管理寬一些,如工作簡(jiǎn)單,技術(shù)要求高,管理幅度就要窄一些。一般來(lái)講,管理幅度越寬,管理層次就越少,而管理層次越多,管理幅度就越窄,依據(jù)科學(xué)測(cè)算驗(yàn)證,一個(gè)人的有效權(quán)力的管理范圍是7-35人;

4.酒店(中型)組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)簡(jiǎn)介:

四、酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù):

酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)

1.良好的禮儀、禮貌;

2.優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度:

a.仔細(xì)負(fù)責(zé)b.樂(lè)觀主動(dòng)c.熱忱急躁

d.細(xì)致周到e.文明禮貌

3.豐富的服務(wù)學(xué)問(wèn):

a.語(yǔ)言學(xué)問(wèn)b.社交學(xué)問(wèn)c.旅游學(xué)問(wèn)

d.法律學(xué)問(wèn)e.心理學(xué)學(xué)問(wèn)f.服務(wù)技術(shù)學(xué)問(wèn)

g.商業(yè)學(xué)問(wèn)h.民俗學(xué)學(xué)問(wèn)i.管理經(jīng)營(yíng)學(xué)問(wèn)

4.嫻熟的服務(wù)技能;

5.快捷的服務(wù)效率;

6.齊全的服務(wù)項(xiàng)目;

7.敏捷的服務(wù)方式;

8.科學(xué)的服務(wù)程序;

9.牢靠的安全保障;

10.優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境;

11.美味的食品供應(yīng)。

【第4篇】酒店工程部綠色管理規(guī)范（2）

酒店工程部綠色管理規(guī)范(二)

1.嚴(yán)格執(zhí)行燈光管理制度,對(duì)工作區(qū)域內(nèi)及外圍的燈光照明嚴(yán)格掌握;

2.合理使用修理材料,杜絕鋪張,對(duì)可以二次利用的配件應(yīng)予以回收;

3.修理組值班人員每日進(jìn)行巡檢任務(wù),發(fā)覺(jué)”跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象準(zhǔn)時(shí)報(bào)修;

4.對(duì)各部門報(bào)修要準(zhǔn)時(shí)回應(yīng)準(zhǔn)時(shí)修理,杜絕長(zhǎng)明燈,泄漏等鋪張現(xiàn)象;

5.幫助總倉(cāng)驗(yàn)收工程物品,對(duì)不符合求的提出退貨;

6.定期保養(yǎng)清潔廚房制冷設(shè)備,確保傳熱效率;

7.定期檢查蒸飯車、蒸灶、冰柜等門封條,確保密封性能;

8.鍋爐房嚴(yán)格執(zhí)行各部門供氣時(shí)間;

9.鍋爐房每日檢查燃燒器油壓、燃燒工況、保證鍋爐效率,降低油耗;

10.配電值班人員定時(shí)巡查配電功率因率,保證在0.9以上;

11.空調(diào)房定時(shí)測(cè)量酒店各區(qū)域溫度,依據(jù)室內(nèi)室外溫度變化準(zhǔn)時(shí)調(diào)整中央空調(diào)運(yùn)行狀態(tài);

12.空調(diào)房在春秋季節(jié)不能擅自開(kāi)機(jī),因客人需要確需開(kāi)機(jī)的,由值班經(jīng)理通知開(kāi)關(guān)時(shí)間;

13.空調(diào)出水嚴(yán)格根據(jù)設(shè)定溫度掌握,暖空調(diào)水溫不得超過(guò)50℃,冷空調(diào)出水口溫度不低于7.5℃。

14.定期對(duì)全酒店風(fēng)機(jī)盤管,新風(fēng)機(jī)組濾網(wǎng)進(jìn)行清洗,確保傳熱效率;

15.對(duì)酒店各耗能設(shè)備定期檢查,準(zhǔn)時(shí)修理,保證其運(yùn)行在節(jié)能工況;

16.嚴(yán)格根據(jù)設(shè)備保養(yǎng)要求,對(duì)各類設(shè)備定期進(jìn)行保養(yǎng),確保各類設(shè)備正常運(yùn)行.

17.對(duì)弱電班組的廢舊電池進(jìn)行集中收集,定期由選購(gòu)部處理;對(duì)損壞修理配件進(jìn)行分類收集,每周進(jìn)行清理,無(wú)回收利用的分類交由垃圾房處理.

【第5篇】酒店客房部鑰匙管理規(guī)范

酒店客房部鑰匙管理

一、客房鑰匙種類:

1、來(lái)賓鑰匙;

2、樓層鑰匙;

3、區(qū)域通道鑰匙;

4、房門應(yīng)急鑰匙;

5、應(yīng)急鑰匙(總經(jīng)理);

6、其它工作間(柜)鑰匙;

二、鑰匙的管理:

1、全部的鑰匙均由客房中心統(tǒng)一保管;

2、客房中心人員要仔細(xì)執(zhí)行發(fā)出和收回鑰匙的登記手續(xù);

3、每班必需進(jìn)行交接鑰匙,做好交接記錄;

4、任何人均不能將鑰匙帶出酒店,更不得將鑰匙轉(zhuǎn)借他人;

5、領(lǐng)取鑰匙,履行簽領(lǐng)手續(xù);

三、鑰匙丟失怎么辦:

1、馬上向上級(jí)匯報(bào);

2、回憶最終一次使用的時(shí)間,依據(jù)狀況準(zhǔn)時(shí)查找;

3、隨時(shí)留意該樓層的動(dòng)態(tài);

4、聯(lián)系工程部重新制作鑰匙;

【第6篇】酒店客房管理規(guī)范

酒店是一部簡(jiǎn)單的機(jī)器,有著簡(jiǎn)單的構(gòu)架。面對(duì)眾多的員工,形形色色的客人,如何才能讓一切有條不紊地運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)今日這篇文章,讓酒店老司機(jī)教你,什么是一個(gè)合格的管理者!

1、管理者要在關(guān)鍵的時(shí)候,消失在關(guān)鍵的位置,解決關(guān)鍵的問(wèn)題,這就是管理的技巧。

2、沒(méi)有高素養(yǎng)的管理者就沒(méi)有高水平的服務(wù)質(zhì)量。

3、酒店的服務(wù)質(zhì)量是用人來(lái)維持和提高的,對(duì)員工不教而誅是不對(duì)的,無(wú)原則地講人情也是不對(duì)的,要處理好人情與管理者的關(guān)系。

4、管理者在下達(dá)工作指令后要督導(dǎo)、協(xié)調(diào)、管理和檢查,不能只管下令,不管落實(shí)。對(duì)于每一項(xiàng)工作、每一個(gè)細(xì)節(jié),都應(yīng)逐項(xiàng)跟查,逐項(xiàng)落實(shí),一環(huán)緊扣一環(huán)、一步緊跟一步才能真正抓深抓細(xì)。

5、管理者關(guān)鍵要養(yǎng)成一個(gè)良好的工作作風(fēng),哪項(xiàng)工作是以扎實(shí)、緊湊、深化的作風(fēng)來(lái)抓,哪項(xiàng)工作就會(huì)獲得良好效果。

6、不要埋怨客源少,生意難做,關(guān)鍵要看我們對(duì)現(xiàn)有客人的服務(wù)工作有沒(méi)有做足。

7、顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量是看他所得到的實(shí)際效果,而不是看有沒(méi)有盡力。

8、效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上,節(jié)省時(shí)間從一分一秒著眼,在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。

9、主管的工作是酒店管理中重要的一環(huán),主管只說(shuō)不做不行,只做不說(shuō)也不行。經(jīng)理對(duì)主管的管理要抓得緊一點(diǎn),標(biāo)準(zhǔn)定得細(xì)一點(diǎn),管理方法要科學(xué)點(diǎn)。

10、部門的培訓(xùn)方式要有競(jìng)爭(zhēng)性、消遣性和趣味性。

11、酒店的工作特點(diǎn)就是如何把有形的設(shè)備與無(wú)形的服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。

12、人員流淌是正常的,人家來(lái)挖人也是必定的,關(guān)鍵是如何針對(duì)社會(huì)實(shí)情做好員工素養(yǎng)提高工作,如何保證人員走一批,培育一批,成長(zhǎng)一批,把培育骨干和技術(shù)尖子作為常年的工作;作為管理人員來(lái)說(shuō),則應(yīng)不斷提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù),考慮問(wèn)題周到點(diǎn),講究工作方法,對(duì)員工的心理活動(dòng)要多了解,多分析,多通氣,多討論。

13、沒(méi)有工作量的限制,就沒(méi)有質(zhì)的變化。

14、素養(yǎng)的培育是在日常一點(diǎn)一滴的培訓(xùn)中累積起來(lái)的。

15、只有抓好平常的工作,關(guān)鍵時(shí)候的推斷才不會(huì)出差錯(cuò)。沒(méi)有平常的工作質(zhì)量,就沒(méi)有關(guān)鍵時(shí)的化險(xiǎn)為夷。

16、服務(wù)質(zhì)量和管理水平體現(xiàn)在每一件小事上,一個(gè)表情,一個(gè)動(dòng)作,都體現(xiàn)出我們的服務(wù)意識(shí),要有好的服務(wù)質(zhì)量,首先應(yīng)有好的工作作風(fēng)和好的思想意識(shí)。

17、企業(yè)的路線是由很多小點(diǎn)連接而成的,形成了自己的作風(fēng)和精神,所以酒店工作無(wú)小事,事事關(guān)連著聲譽(yù)。

18、每一項(xiàng)接待工作都是重要的,對(duì)于我們可能是簡(jiǎn)潔的重復(fù),對(duì)于客人卻是第一次。

19、酒店的管理建立在客人的投訴之上,也可以說(shuō),酒店的管理建立在對(duì)質(zhì)量事故分析總結(jié)的基礎(chǔ)之上。

20、酒店工作實(shí)際上并不簡(jiǎn)單,硬件+軟件+協(xié)調(diào)+素養(yǎng)=質(zhì)量。

21、要提高和維持服務(wù)質(zhì)量,就要把主管的眼睛與員工的素養(yǎng)結(jié)合起來(lái)。經(jīng)理、主管的眼睛應(yīng)能發(fā)覺(jué)問(wèn)題,起到提高服務(wù)質(zhì)量的作用。

22、一個(gè)酒店的質(zhì)量和聲譽(yù)并不隨著一個(gè)人的離開(kāi)而失去,也不能為一個(gè)人所帶走。酒店的人員可以不斷輪換,但質(zhì)量卻不能降,維持一個(gè)酒店的風(fēng)格是最重要,也是最困難的。

23、在酒店管理上,我們常說(shuō)客人永久是對(duì)的,但事實(shí)上并不是每一次都百分之百全對(duì),問(wèn)題是當(dāng)投訴內(nèi)容與事實(shí)有出入時(shí),我們是不是能夠把對(duì)讓給客人,讓體現(xiàn)了酒店人員的素養(yǎng),體現(xiàn)了我們的服務(wù)水平,讓得既不得罪客人,又維護(hù)酒店的利益。

24、全方位地提高工作效率就要做到定時(shí)、定量、定標(biāo)準(zhǔn)、定進(jìn)度,從微小之處著手。

25、服務(wù)質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ),是酒店生存的根本條件。管理者對(duì)工作的態(tài)度應(yīng)是以完成為準(zhǔn),而不是以小時(shí)計(jì)算。

26、酒店檔次的凹凸應(yīng)由客人來(lái)打算,客人投訴的次數(shù)及輕重是衡量酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。

27、做酒店工作的肯定要重視小事,做到事事落實(shí),件件清晰。

28、每個(gè)員工的儀表儀容都代表著酒店的格調(diào),要意識(shí)到自己在酒店的表現(xiàn)不再是個(gè)人,而是整個(gè)酒店。

29、酒店猶如一部機(jī)器,各部門猶如機(jī)器上的各個(gè)部件,只有緊密的結(jié)合才能24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)自如。

30、永久不要得罪客人是服務(wù)行業(yè)鐵的原則,一個(gè)臉色,一個(gè)笑容,一句話,一個(gè)動(dòng)作都要符合職業(yè)道德。

【第7篇】酒店日常管理質(zhì)量規(guī)范

日常管理(141項(xiàng))

編號(hào)

質(zhì)量表現(xiàn)

分值

rc001

服務(wù)時(shí)在已知客人姓名的狀況下未稱呼客人姓名

1

rc002

服務(wù)時(shí)沒(méi)有點(diǎn)頭微笑

1

rc003

服務(wù)時(shí)沒(méi)有使用問(wèn)候語(yǔ)和服務(wù)敬語(yǔ)

1

rc004

服務(wù)時(shí)沒(méi)有使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)造成客人投訴

rc005

服務(wù)時(shí)沒(méi)有執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制

1

rc006

服務(wù)時(shí)與其它部門或崗位相互推諉

rc007

需要客人等候時(shí)未向客人說(shuō)明和致歉

1

rcoo8

客人等候后未向客人致歉

1

rc009

為客人服務(wù)結(jié)束后未使用規(guī)范告辭語(yǔ)或使用不當(dāng)?shù)母孓o語(yǔ),如:您走好、回見(jiàn)等

1

rco10

服務(wù)時(shí)沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)起立、微笑、問(wèn)候并準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)熱忱服務(wù)

1

rc011

接聽(tīng)電話時(shí)沒(méi)有使用禮貌用語(yǔ)和規(guī)范用語(yǔ)

1

rc012

因工作效率低,不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成對(duì)客服務(wù)或引起客人不滿

rco13

當(dāng)本崗位無(wú)法解決客人的正常服務(wù)需求時(shí),未主動(dòng)幫助客人聯(lián)系相關(guān)崗位解決

rco14

聯(lián)系相關(guān)崗位解決客人的正常服務(wù)需求后未向崗位跟蹤落實(shí)

1

rc015

接聽(tīng)電話時(shí)鈴響超過(guò)三聲

1

rco16

接聽(tīng)電話時(shí)沒(méi)有使用禮貌用語(yǔ)和規(guī)范用語(yǔ)

1

rco17

接聽(tīng)電話時(shí)未主動(dòng)報(bào)清崗位名稱

1

rc018

接聽(tīng)電話時(shí)聲音過(guò)大影響四周環(huán)境造成不良影響

1

rc019

接聽(tīng)電話時(shí)聲音懶散,不能體現(xiàn)熱忱、微笑服務(wù)

1

rc020

接聽(tīng)電話時(shí)遇客人前來(lái)沒(méi)有理睬客人

1

rc021

接聽(tīng)電話時(shí)未按規(guī)定做好留言紀(jì)錄

1

rc022

接聽(tīng)電話后未將留言記錄準(zhǔn)時(shí)轉(zhuǎn)交客人或相關(guān)人員

rc023

接聽(tīng)電話后未準(zhǔn)時(shí)處理客人需求

rc024

轉(zhuǎn)接電話未提前告知對(duì)方并向轉(zhuǎn)接方說(shuō)明狀況

1

rc025

接聽(tīng)電話后未等客人掛斷電話便先匆忙掛斷電話

1

rco26

掛斷電話時(shí)動(dòng)作粗魯

1

rc027

服務(wù)時(shí)旁邊的電話鈴聲響起不理不睬

1

rc028

兩部電話同時(shí)響起,只接聽(tīng)一部電話,對(duì)另一部電話不理不睬

1

rc029

在客人投訴時(shí)未使用賠禮語(yǔ)

1

rc030

在客人投訴時(shí)未準(zhǔn)時(shí)安撫客人

rc031

在客人投訴時(shí)未快速實(shí)行補(bǔ)救措施

rc032

在客人投訴時(shí)未準(zhǔn)時(shí)向直接上級(jí)反映狀況

rc033

在客人投訴時(shí)沒(méi)有按處理投訴程序處理,引起客人不滿

rco34

在客人投訴時(shí)與客人發(fā)生爭(zhēng)吵

rc035

在服務(wù)時(shí)隨便打斷客人的談話

1

rc036

與來(lái)賓相遇或服務(wù)時(shí)沒(méi)有微笑和問(wèn)候

1

rc037

問(wèn)候客人時(shí)聲音過(guò)大或過(guò)小或模糊不清

1

rc038

與來(lái)賓相逢相遇時(shí)沒(méi)有止步側(cè)身禮讓

1

rc039

與來(lái)賓同方向行走時(shí)與客人搶道或堵路

1

rc040

在客人面前舉止不端:身靠門壁、打哈欠、伸懶腰、剪指甲、拔胡子、摳耳朵,挖鼻孔等不禮貌行為

1

rc041

不準(zhǔn)時(shí)上交客人賬單/現(xiàn)金賬單,利用工作之便侵害客人或飯店利益情節(jié)稍微

rco42

直接或間接向客人/供應(yīng)商示意或索要小費(fèi)、回扣及任何形式的禮品情節(jié)稍微

rc043

與來(lái)賓爭(zhēng)吵或借故不接待來(lái)賓的情節(jié)稍微

rc044

不能嫻熟把握飯店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)信息

1

rco45

不知道飯店主要服務(wù)設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、營(yíng)業(yè)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間

rc046

不知道飯店周邊酒店、銀行、醫(yī)院、購(gòu)物場(chǎng)所、主要旅游景點(diǎn)、主要交通線路等

1

rco47

不知道飯店的地址、郵編、總機(jī)號(hào)碼和傳真號(hào)碼

rc048

不能正確引導(dǎo)客人到達(dá)所去的場(chǎng)所

1

rc049

不能夠準(zhǔn)時(shí)滿意客人的合理要求

1

rc050

沒(méi)有做到對(duì)客人永久不能說(shuō)不

1

rco51

未經(jīng)許可,私自移動(dòng)、挪用飯店或客人的物品情節(jié)稍微

rc052

未經(jīng)許可,私自移動(dòng)、挪用飯店或客人的物品情節(jié)較重

rc053

未經(jīng)許可,私自移動(dòng)、挪用飯店或客人的物品情節(jié)嚴(yán)峻

5

rc054

對(duì)客人言行粗暴無(wú)禮、工作態(tài)度惡劣

5

rc055

工作區(qū)域內(nèi)有蚊蠅未準(zhǔn)時(shí)清理

rc056

非工作需要、未經(jīng)許可穿行大堂

rc057

非工作需要、未經(jīng)許可在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所逗留

rc058

非工作需要、未經(jīng)許可乘坐客梯

1

rc059

私自使用客用設(shè)施,如電話、保險(xiǎn)箱、洗手間、餐廳等

rc060

未經(jīng)部門主管批準(zhǔn),除供應(yīng)服務(wù)外,擅自進(jìn)入客房情節(jié)

10

rc061

未經(jīng)許可私拘束客房過(guò)夜

20

rc062

私自使用客用餐具

5

rc063

私自使用客用棉織品

5

rc064

未經(jīng)批準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)區(qū)域購(gòu)物、消費(fèi)

rc065

私自使用客用低值易耗品

5

rc066

私自食用為客人供應(yīng)的食品或水果

5

rc067

私自飲用為客人供應(yīng)的酒水或飲料

5

rc068

未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)擁有或私自配制任何屬于飯店的鑰匙情節(jié)

50

rc069

私自帶親友進(jìn)飯店工作、營(yíng)業(yè)區(qū)域或進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)情節(jié)較輕

rc070

私自帶親友進(jìn)飯店洗澡、游玩、在職工餐廳用餐情節(jié)較輕

rc071

未經(jīng)許可在工作區(qū)域攜帶和使用個(gè)人尋呼機(jī)、手機(jī)及其它電子、消遣設(shè)備的,如:mp3、嬉戲機(jī)等

rc072

當(dāng)班時(shí)間在崗位嚼口香糖或進(jìn)食

rc073

在崗期間在崗位飲水不留意迴避客人

1

rc074

當(dāng)班時(shí)未能準(zhǔn)時(shí)地將發(fā)生的問(wèn)題或不正常狀況向有關(guān)部門經(jīng)理匯報(bào)

rc075

未能準(zhǔn)時(shí)地將客人對(duì)服務(wù)的要求或看法向有關(guān)部門經(jīng)理匯報(bào)

rc076

未能準(zhǔn)時(shí)的將工作要求、指令傳達(dá)給下級(jí)

rc077

不按時(shí)召開(kāi)班前會(huì)情節(jié)較輕

rc078

未準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行工作交接

rc079

未做好本班次交接記錄

rc080

未經(jīng)批準(zhǔn)不按時(shí)進(jìn)行已支配好的培訓(xùn)課程

5

rc081

未經(jīng)批準(zhǔn)在工作時(shí)間洗澡

10

rc082

無(wú)正值理由不聽(tīng)從飯店調(diào)動(dòng)和工作支配

10

rc083

工作時(shí)間睡覺(jué)

rc084

工作時(shí)間干私活

rc085

工作時(shí)間在崗位看書報(bào)雜志

rc086

工作時(shí)間看電視

rc087

工作時(shí)間打牌、下棋

5

rc088

工作時(shí)間吵架、辱罵同事

10

rc089

對(duì)上級(jí)、同事或下屬言行粗暴

10

rc090

玩忽職守,因準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)救未造成嚴(yán)峻后果

5

rc091

消失問(wèn)題受到批判時(shí)解釋過(guò)多或強(qiáng)詞奪理

rc092

工作時(shí)間擅自離崗或借故怠工

rc093

工作時(shí)間嬉鬧、玩耍

1

rc094

在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所扎堆談天、喧嘩吵鬧或行為不雅

rc095

不執(zhí)行飯店的規(guī)章制度,給飯店造成不良影響

rc096

不執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)范、操作程序造成不良后果

5

rc097

酒后上班導(dǎo)致影響工作

10

rc098

收取客人小費(fèi)、禮品、財(cái)物不按規(guī)定上交

5

rc099

在工作時(shí)間未經(jīng)同意或在非指定地點(diǎn)打私人電話

rc100

工作態(tài)度不佳,無(wú)故不聽(tīng)從上級(jí)交付的工作任務(wù)

rc101

在技能考核中成果較差

rc102

待崗期間不參與培訓(xùn)

rc103

直接與客人交談時(shí),手機(jī)未關(guān)閉或未調(diào)到震驚檔

1

rc104

會(huì)議期間,手機(jī)、未關(guān)閉或未調(diào)到震驚檔

rc105

工作時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間占用電話或接打私人電話

5

rc106

在公共場(chǎng)所動(dòng)作粗俗、言語(yǔ)粗魯

rc107

在公共區(qū)域大喊大叫、大聲喧嘩,影響四周環(huán)境

1

rc108

隨地丟棄雜物、隨地吐痰

rc109

沒(méi)有主動(dòng)維護(hù)飯店環(huán)境干凈,對(duì)廢棄物、煙頭紙屑視而不見(jiàn)

rc110

工作期間未經(jīng)許可私自會(huì)客

rc111

工作區(qū)域或衛(wèi)生責(zé)任區(qū)內(nèi)不干凈、有異味

1

rc112

工作區(qū)域桌面不干凈

1

rc113

辦公室內(nèi)物品擺放雜亂

rc114

辦公期間,辦公室鎖門

rc115

辦公室內(nèi)紙簍垃圾超過(guò)紙簍的二分之一

rc116

違反辦公室內(nèi)個(gè)人飲水杯具應(yīng)在統(tǒng)一位置或隱藏處存放規(guī)定

rc117

辦公室內(nèi)煙缸煙蒂不得超過(guò)三個(gè)

rc118

不協(xié)作員工餐廳的管理要求或就餐不排隊(duì)

1

rc119

不保持員工餐廳衛(wèi)生和不愛(ài)惜公物

1

rc120

當(dāng)班期間用餐時(shí)間超過(guò)30分鐘

1

rc121

將員工餐廳的食品、飲料、水果帶出餐廳,自帶食品入員工餐廳飲用

1

rc122

未經(jīng)允許私自串崗

rc123

私自利用飯店電腦下載視聽(tīng)節(jié)目、玩嬉戲或參加網(wǎng)上談天

5

rc124

私自轉(zhuǎn)發(fā)與工作無(wú)關(guān)的電子郵件

rc125

鋪張紙張和辦公物品

rc126

在工作崗位存放私人物品、食品;在工作崗位用餐、零食

rc127

違反員工宿舍管理規(guī)定

1

rc128

違反更衣室管理規(guī)定

1

rc129

違反不按要求開(kāi)關(guān)窗規(guī)定

1

rc130

未能妥當(dāng)保管飯店供應(yīng)的工具造成丟失或損壞情節(jié)較輕

rc131

未能妥當(dāng)保管飯店供應(yīng)的工作資料、原材料造成丟失或損壞情節(jié)較輕

5

rc132

因個(gè)人緣由,造成低值客用品損壞,影響對(duì)客服務(wù)情節(jié)較輕

rc133

非工作需要擅自使用飯店工具材料、機(jī)器設(shè)備、消防安全器材和車輛等情節(jié)較輕

rc134

以任何莽撞或危急的方式操作飯店的車輛、機(jī)器設(shè)備等情節(jié)較輕

rc135

物品、工具、設(shè)備損壞未準(zhǔn)時(shí)報(bào)修情節(jié)較輕

1

rc136

物品、工具、設(shè)備損壞未準(zhǔn)時(shí)修復(fù)情節(jié)較輕

1

rc137

使用已損壞物品、工具、設(shè)備為客人服務(wù),影響飯店形象情節(jié)較輕

1

rc138

使用飯店的設(shè)施處理私人事務(wù)情節(jié)較輕

rc139

不愛(ài)惜飯店設(shè)施,隨便涂污、刻、劃、損壞情節(jié)較輕

rc140

不留意節(jié)省,鋪張能源情節(jié)較輕

rc141

三層以下(含三層)乘坐員工梯

1

【第8篇】a酒店員工培訓(xùn)管理規(guī)范

日期:編號(hào):

制定:人力資源部批準(zhǔn):總經(jīng)理

目的(purpose):

為規(guī)范酒店培訓(xùn),加強(qiáng)培訓(xùn)管理,提高培訓(xùn)成效,特制定本方法:

政策與程序(policycolor:#3991e5;background:#f5f7f7;line-height:38px;margin:12px08px0;font-weight:bold;">【第9篇】五星酒店保安部管理實(shí)務(wù)規(guī)范

五星酒店保安部管理實(shí)務(wù)

部門楷述

保安部是擔(dān)負(fù)酒店安全保衛(wèi)工作的部門,是公安部門在酒店進(jìn)行安全防范工作的重要幫助力氣。對(duì)酒店實(shí)施安全監(jiān)督,確保酒店各場(chǎng)所安全,安定,削減違法犯罪,保證住客和工作人員的人身安全,使酒店有秩序地進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

保安部詳細(xì)職責(zé)

(1)對(duì)酒店實(shí)施安全監(jiān)督,確保酒店各場(chǎng)所安全、安定,使酒店有秩序地進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

(2)做好安全防范工作,削減違法犯罪、打架斗毆等惡性案件在酒店發(fā)生,保障住客和工作人員的人身安全。

(3)做好本酒店員工的'四防'(防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)難事故)安全教育,落實(shí)各項(xiàng)安全保衛(wèi)責(zé)任制。統(tǒng)領(lǐng)、指導(dǎo)、幫助各部門崗位做好防范工作,愛(ài)護(hù)客人和酒店的財(cái)物安全。

(4)嚴(yán)格治安管理,重點(diǎn)抓好除'七害'工作。協(xié)作公安機(jī)關(guān)開(kāi)展對(duì)案件的偵破工作,幫助公安部門打擊違法犯罪活動(dòng)。查處酒店發(fā)生的案件、事故。

(5)幫助做好vip接待和重要活動(dòng)的安全保衛(wèi)。

(6)管理好保安檔案資料。

(7)完成經(jīng)理或上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)。

保安部工作管理制度

1、儀表儀容:

(1)保安人員上崗前不得飲酒,上崗時(shí)要求著制服、佩戴工作名牌。

(2)上崗后留意力集中,保持舉止端莊,迎賓有禮,處理問(wèn)題要妥當(dāng)分析情節(jié)的輕重、堅(jiān)決公正;

(3)工作人員不準(zhǔn)留長(zhǎng)頭發(fā)、胡子、長(zhǎng)指甲,違者警告,限期改正。

2、執(zhí)勤部分:

(1)遇到報(bào)警時(shí)應(yīng)鎮(zhèn)靜、冷靜、精確?????地向有關(guān)部門或值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,消防人員不準(zhǔn)擅自離崗,違者按失職論處;消防中心當(dāng)班工作人員不準(zhǔn)打與工作無(wú)關(guān)的電話,非保安人員不得進(jìn)入,任何人不準(zhǔn)在消防中心會(huì)客;

(3)值班人員必需常常打掃衛(wèi)生,保持環(huán)境衛(wèi)生潔凈、整齊,各類掌握臺(tái)無(wú)灰塵。

3、大堂部分:

(1)值班員必需按指定地點(diǎn)堅(jiān)守崗位,不得閑談,不準(zhǔn)到總臺(tái)閑坐,阻礙他人工作;對(duì)于來(lái)賓有不文明禮貌的行為應(yīng)準(zhǔn)時(shí)訂正;如因離崗而造成酒店財(cái)產(chǎn)損失又未將肇事者抓獲,視情節(jié)賜予作相應(yīng)懲罰。

(2)用餐時(shí)必需相互輪換,不得空崗用餐;一旦發(fā)覺(jué)特別狀況,應(yīng)快速趕赴現(xiàn)場(chǎng),同時(shí)應(yīng)向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);不妥當(dāng)處理又不準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)者,視情節(jié)輕重和影響大小賜予必要的處分。

(3)工作時(shí)間嚴(yán)禁會(huì)客、做私事、吃東西、飲酒、抽煙、看報(bào)、看小說(shuō)、寫信、談天、睡覺(jué),因造成損失者依據(jù)情節(jié)輕重賜予懲罰。

4、外勤部分:

(1)保障消防通到暢通和停車場(chǎng)秩序的良好,如因亂停放而造成塞車,追究當(dāng)班人的責(zé)任;

(2)要常常巡邏檢查重點(diǎn)位置,發(fā)覺(jué)可疑分子要查問(wèn)清晰,防止意外事故發(fā)生。

5、遲到,早退,病、事假,曠工的處理:

(1)遲到、早退10分鐘內(nèi)賜予警告,超過(guò)30分鐘以上按曠工論處,曠工一天按三天扣發(fā)。

(2)病假必需有醫(yī)院證明,方可病休;

(3)事假必需提前向部門經(jīng)理請(qǐng)假,除特別狀況外,不準(zhǔn)代請(qǐng)或電話請(qǐng)假。不按規(guī)定的,按曠工論處。

6、交接班

要按時(shí)交接,交接要具體填寫值班筆記,領(lǐng)班每天必需具體檢查記錄狀況,發(fā)覺(jué)問(wèn)題要準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)。

7、嚴(yán)格遵守保密制度

不得泄露保安內(nèi)部的各種資料。

保安崗位任職的基本要求

(1)有劇烈的工作責(zé)任心。

(2)熟識(shí)國(guó)家法律及政府有關(guān)治安管理?xiàng)l例的內(nèi)容。

(3)有細(xì)致的觀看力,能對(duì)四周事物微小的變化作出快速精確?????的推斷。

(4)熟識(shí)把握各種保安設(shè)備的使用方法。

(5)有肯定的酒店經(jīng)營(yíng)理念,能正確處理服務(wù)與安全保衛(wèi)的關(guān)系。

(6)有肯定的組織力量,發(fā)生突發(fā)大事時(shí),能快速作出反應(yīng),有效地組織人力掌握事態(tài)。

保安部經(jīng)理崗位職責(zé)

保安經(jīng)理對(duì)酒店安全負(fù)有詳細(xì)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

(1)制定保安部的工作方案和各種保衛(wèi)方案,負(fù)責(zé)調(diào)配,部署保安力氣。

(2)主持保安部例會(huì),傳達(dá)、貫徹總經(jīng)理的指令。在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,處理酒店日常保安事務(wù)和保安人員的工作狀況。

(3)對(duì)案件、事故親自組織調(diào)查處理。

(4)熱忱接待來(lái)訪,受理有關(guān)本部門的各種投訴及抗拒。

(5)做好對(duì)本部門員工的管理督導(dǎo)工作,抓好保安隊(duì)伍日常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核。

(6)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)務(wù)部門交辦的任務(wù)。

保安員崗位職責(zé)

(1)聽(tīng)從上級(jí)的指令。

(2)熟識(shí)本崗位的職責(zé)與操作規(guī)程。熟識(shí)酒店及四周的地形、地物及消防設(shè)施的分布和使用方法。

(3)把握進(jìn)出客人動(dòng)態(tài)。維持大堂秩序,對(duì)外來(lái)人員要有禮貌地詢問(wèn)和登記,勸阻無(wú)關(guān)人員進(jìn)入酒店內(nèi)或在大堂及門前逗留,假如住戶的客人來(lái)訪,必需進(jìn)行登記。維護(hù)公共場(chǎng)所秩序,特殊是大堂的環(huán)境形象,勸阻客人隨地坐臥或亂丟雜物。勸阻衣冠不整以及精神不正常的人進(jìn)酒店或在四周逗留。勸阻無(wú)證流淌小販在酒店門前叫賣。

(4)堅(jiān)決處置本崗位發(fā)生的問(wèn)題。發(fā)覺(jué)可疑的人和事要禮貌地進(jìn)行盤查或監(jiān)控。發(fā)覺(jué)行動(dòng)特別的客人,要報(bào)告主管、經(jīng)理,并做好掌握。

(5)遇有火警及其他事故應(yīng)準(zhǔn)時(shí)撲救快速報(bào)告、或?qū)嵭衅渌行Т胧?愛(ài)護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。

(6)巡察各部位的安全狀況,特殊是消防重點(diǎn)部位和防盜部位,如查看使用明火、電器的部位。查看氣、油、電的貯存點(diǎn)或管道、路線等,防盜門、窗、網(wǎng)、鎖。

(7)愛(ài)護(hù)酒店的財(cái)產(chǎn),巡查各部門的重要物品,重點(diǎn)愛(ài)護(hù)好大堂及門外的工藝品,防止被盜和損壞。檢查出入酒店的大宗物品。

(8)處理值班期間發(fā)生的治安問(wèn)題和客人的一般投訴。

(9)提示客人愛(ài)護(hù)好和帶好自己的物品,發(fā)覺(jué)客人的遺留物品要做好監(jiān)護(hù),防止他人取走,關(guān)心新的客人搬卸行李,在客人填表登記時(shí),進(jìn)行有效監(jiān)視,防止遺失。

(10)保管好值班所用通訊器材等公用物資和設(shè)施。

(11)保持通道內(nèi)外交通通暢,特殊是出入路口暢通。維持車輛進(jìn)出安全。如有特別任務(wù),要留好車位,確保vip車輛的安全,幫助做好vip的接待。

(12)執(zhí)行上級(jí)交辦的任務(wù)。

【第10篇】酒店工程部五常法管理規(guī)范

酒店工程部之五常法管理

五常法管理起源于日本,因其在日本企業(yè)的推廣并獲勝利,近年以迅雷之勢(shì)被引入各行各業(yè)。五常法襲卷醫(yī)院、學(xué)校、酒店餐飲等行業(yè),通過(guò)常常維持工作現(xiàn)場(chǎng)的組織、整頓、清潔和規(guī)范,杜絕和削減鋪張,提高工作效率,并進(jìn)一步轉(zhuǎn)變員工的思想和行為本質(zhì),從而提升服務(wù)水平。

酒店工程部是設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)的管理部門,擔(dān)負(fù)著酒店設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)、運(yùn)行管理、能源掌握及資產(chǎn)管理等重要任務(wù),工程技術(shù)人員的技術(shù)水平和服務(wù)意識(shí)直接影響酒店的經(jīng)營(yíng)和對(duì)客形象,工程管理的優(yōu)劣直接關(guān)系到企業(yè)的成本支出。而實(shí)施五常法恰是精細(xì)化管理的捷徑,筆者在臺(tái)州東方大酒店五年多工程管理實(shí)踐中總結(jié)了部分閱歷,供各位參考。

工程部員工五常法管理。五常法的一個(gè)重要目的就是一目了然,為了快速得知當(dāng)班人員動(dòng)態(tài),我們分別在修理中心和運(yùn)行中心的門口設(shè)置了人員去向牌,每一位當(dāng)班員工的照片、名字、聯(lián)系電話和去向隨時(shí)更新,便于把握。制作了茶水架,在架子上和杯子上對(duì)應(yīng)寫上員工姓名,讓員工養(yǎng)成物品從哪里來(lái)回哪里去的好習(xí)慣。每日班前會(huì),當(dāng)班員工必需經(jīng)過(guò)儀容儀表鏡進(jìn)行自我檢查,儀容儀表鏡的一側(cè)是一幅標(biāo)準(zhǔn)圖供參照。特地設(shè)立了員工工具書架和報(bào)紙欄,對(duì)書籍進(jìn)行了分類管理,通過(guò)制作標(biāo)簽,實(shí)行定制定位管理。通過(guò)引導(dǎo)員工隊(duì)伍產(chǎn)成“美”的意識(shí),并形成風(fēng)氣,實(shí)際上已經(jīng)為制造一個(gè)整齊、清潔、便利、安全的工作環(huán)境奠定了良好的基礎(chǔ)。

工程部材料五常法管理。物盡其用是節(jié)省成本的重要內(nèi)容,酒店的修理材料品種繁多,規(guī)格不一,加上舊設(shè)備舊零件舊材料,要進(jìn)行有序管理,實(shí)非一日之功。五常法的要點(diǎn)是對(duì)材料進(jìn)行有用的和無(wú)用的、常用的和特別用的進(jìn)行分類并整理。首先我們劃分了零配件倉(cāng)庫(kù)、二次回收利用材料倉(cāng)為兼工作間、呆滯物品貯存間,對(duì)日常使用頻率高的材料又設(shè)立了班組材料貨架,實(shí)行分級(jí)管理,使各類材料都有了自己的歸所,管理有條不紊。其次是通過(guò)對(duì)材料的分類管理,在每一級(jí)倉(cāng)庫(kù)都劃分出水配件、電氣配件、裝飾裝修五金、機(jī)修制冷配件等類別,對(duì)快速查找所需材料非常有利。第三是對(duì)材料實(shí)行定量管理,依據(jù)各類材料的月耗量制定最低存量,準(zhǔn)時(shí)申購(gòu)以保證材料存量,并對(duì)使用頻率高的材料進(jìn)行大宗選購(gòu)節(jié)省成本,存放時(shí)放置于最易領(lǐng)用位置,以提高效率。此外,通過(guò)五常法可以對(duì)材料的回收及利用大做文章,將舊材料舊設(shè)備中估計(jì)有利用價(jià)值的零部件拆卸存留,即使是廢件也設(shè)立回收箱,如鐵廢件銅廢件每月定期回收。

工程部工具五常法管理。工程部的工具按使用性質(zhì)分為班組工具和個(gè)人工具,對(duì)班組公用工具,制作工具懸掛板,全部工具印上其對(duì)應(yīng)唯一的位置,整齊劃一,一目了然,每日交接班只須掃視一眼即可知道工具有無(wú)缺失。對(duì)員工工具箱采納統(tǒng)一管理,制作工具箱柜,標(biāo)示姓名,對(duì)號(hào)入座,避開(kāi)工具箱擺放隨便現(xiàn)象。俗話說(shuō)工欲善其事必先利其器,良好的工具管理,不僅可以有效提高員工工作效率,還可以在應(yīng)急大事處理中供應(yīng)強(qiáng)有力的支持。工具管理中,常檢查工具的牢靠性、有用性、完整性、有效特別重要,對(duì)相關(guān)設(shè)備如特別造型的螺絲等制作專用工具,電焊、氬弧焊等常用卻笨重的工具制作推車,對(duì)各類各具實(shí)行分類管理,都有助于提高維保工作的高效運(yùn)行。

工程部能源五常法管理。作為酒店特別重要的成本掌握部門,工程部必需特別重視能源管理。能源消耗的發(fā)生具有即時(shí)性,只有通過(guò)分析酒店能耗的規(guī)律性、可掌握性才能真正強(qiáng)化管理。能源管理有許多基礎(chǔ)工作,如日能耗統(tǒng)計(jì)工作、每班能耗分析對(duì)比、值班巡察抄表、外包能耗抄表、能源管理巡檢、酒店各區(qū)域測(cè)溫記錄、能耗預(yù)算管理等,只有持之以恒地做好這些工作,才有數(shù)據(jù)分析、查找問(wèn)題、挖掘潛力的可能。引入五常法的能源管理,最重要的優(yōu)勢(shì)是常態(tài)化。常常性的能源管理巡檢有利于發(fā)覺(jué)能源鋪張現(xiàn)象,準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)跑冒滴漏;每班能耗分析對(duì)比可以發(fā)覺(jué)各班次運(yùn)行及不同操作人員掌握能源偏差;各區(qū)域測(cè)溫可以在保證穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)為合理掌握中央空調(diào)及各區(qū)域空調(diào)新風(fēng)機(jī)等的運(yùn)行供應(yīng)依據(jù);日能耗統(tǒng)計(jì)可以準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)日能源消耗的特別現(xiàn)象等。當(dāng)然,隨著新能源、節(jié)能新技術(shù)、新產(chǎn)品的不斷推陳出新,能源管理還有許多突破口。閱歷和數(shù)據(jù)告知我們,通過(guò)加強(qiáng)管理,合理使用,采納無(wú)/低費(fèi)方案,如六時(shí)段電費(fèi)計(jì)費(fèi)時(shí)合理支配大功率耗電設(shè)備的工作時(shí)間段等,節(jié)省5%-10%的能耗完全可以實(shí)現(xiàn)。

工程部檔案五常法管理。酒店工程部所管轄的設(shè)備種類繁多,許多特別設(shè)備必需根據(jù)廠方供應(yīng)的保養(yǎng)修理說(shuō)明操作,大量特別配件已需要專業(yè)供應(yīng)商供應(yīng),此外各類圖紙、各料記錄、檢測(cè)報(bào)告、招投標(biāo)文件、產(chǎn)品樣冊(cè)、合同、員工信息、供應(yīng)商信息等,需要完善的檔案管理。五常法運(yùn)用到工程部的檔案管理,經(jīng)過(guò)收集、分類、歸檔、整理、制作名目甚至掃描拷貝具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。通過(guò)分色、分層、分袋、標(biāo)志,定位每一類檔案在檔案柜內(nèi)的對(duì)應(yīng)唯一位置,檢索檔案名目可以在最短時(shí)間內(nèi)找到所需檔案;通過(guò)收借檔案登記,避開(kāi)檔案的缺失;適當(dāng)采納數(shù)據(jù)庫(kù),如電腦報(bào)修系統(tǒng),可以便利查詢利于分析。檔案管理,有如航海家的地圖,花一倍的時(shí)間可能帶來(lái)的是十倍的便利。

工程部設(shè)備五常法管理。設(shè)備管理理論中全壽命周期內(nèi)的選購(gòu)、安裝、運(yùn)行、修理、保養(yǎng)、折舊、報(bào)損等一系列工作同樣可以通過(guò)五常法來(lái)進(jìn)行管理。運(yùn)用五常法管理中的常整頓、常清潔,加強(qiáng)巡檢,選擇合適的保養(yǎng)節(jié)點(diǎn),合理的設(shè)備零部件備品,不僅可以將許多設(shè)備故障消退在萌芽狀態(tài),而且可以提高效率、節(jié)省成本。設(shè)備管理與檔案管理的有機(jī)結(jié)合,加強(qiáng)員工培訓(xùn),可以最大程度提高設(shè)備管理水平。設(shè)備的常巡察,更可以避開(kāi)事故或危及酒店正常運(yùn)營(yíng)狀況的發(fā)生。設(shè)備管理日常的點(diǎn)滴工作,簡(jiǎn)潔、重復(fù)、平淡,卻特別重要,可以說(shuō)是細(xì)節(jié)打算成敗。

工程管理包羅萬(wàn)象,上述各類管理拆開(kāi)來(lái)看,每一類管理都無(wú)法窮盡。五常法之于工程管理只是一種方法或工具,在于堅(jiān)持,在于精細(xì),仔細(xì)做事只能把做對(duì),專心做事才能把事做好。

【第11篇】酒店中廚部管理規(guī)范資料

崗位職責(zé)

一、廚師長(zhǎng)崗位職責(zé)

1、在餐飲部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)中廚房生產(chǎn)組織指揮。

2、協(xié)調(diào)與各部門之間聯(lián)系,組織和指揮廚房工作,為重要來(lái)賓及宴會(huì)烹制菜肴。

3、負(fù)責(zé)確定中廚房菜肴名稱,主料、配料、調(diào)料份量、烹飪方法、成本及銷售價(jià)格。

4、監(jiān)督、檢查、協(xié)調(diào)各班級(jí)的工作,負(fù)責(zé)對(duì)他們的考核、評(píng)估并依據(jù)工作實(shí)績(jī)進(jìn)行獎(jiǎng)懲。

5、依據(jù)廚師的業(yè)務(wù)力量和技術(shù)特點(diǎn),打算各崗位的人員支配和調(diào)動(dòng)工作。

6、發(fā)動(dòng)廚師挖掘傳統(tǒng)菜,討論新品種,按季節(jié),據(jù)市場(chǎng)貨源狀況,適當(dāng)更換零點(diǎn),宴會(huì)菜單。

7、依據(jù)各班級(jí)的特點(diǎn)編制工作時(shí)間表,檢查員工的出勤狀況。

8、負(fù)責(zé)定期組織廚師上技術(shù)課,組織對(duì)廚師進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核。

9、負(fù)責(zé)擬定食品原料及餐具等和品的選購(gòu)方案并上報(bào)經(jīng)理審批。

10、執(zhí)行食品衛(wèi)生法,防止食物中毒事故發(fā)生,負(fù)責(zé)處理客人對(duì)菜肴投訴,把好出品質(zhì)量關(guān),確保菜肴數(shù)量及色味形,符合規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。

11、定期總結(jié)菜點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)狀況,并提出新的要求和措施,確保服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,滿意客人的一切要求。

12、檢查督導(dǎo)廚房的全部設(shè)備、物質(zhì)、工具正確使用和科學(xué)管理。

二、蔬菜加工崗位職責(zé)

1、在加工領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下,主要負(fù)責(zé)每日各廚房所需蔬菜的揀摘、洗凈。

2、詳細(xì)負(fù)責(zé)對(duì)蔬菜的揀摘、洗滌、佐料的削皮摘洗以及少量海產(chǎn)品的摘洗。

3、應(yīng)根據(jù)菜肴要求及規(guī)格進(jìn)行加工。

4、負(fù)責(zé)本崗用具及場(chǎng)地的衛(wèi)生清潔。

5、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事宜。

三、水臺(tái)崗位職責(zé)

1、本崗位在加工領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)下,主工負(fù)責(zé)家禽、水產(chǎn)品、野味等原料的初加工。

2、詳細(xì)對(duì)每天所需的家禽、水產(chǎn)品、野味等原料進(jìn)行宰鐐、拔凈毛,去鱗去內(nèi)臟,沖洗潔凈。

3、依據(jù)菜肴要求對(duì)原料進(jìn)行規(guī)范化加工。

4、負(fù)責(zé)魚池中所養(yǎng)魚的養(yǎng)護(hù),準(zhǔn)時(shí)處理即將死亡的魚。

5、負(fù)責(zé)本崗設(shè)備工具的保養(yǎng)。

6、加工好的原料準(zhǔn)時(shí)送下道工序或入冰庫(kù)保鮮。

7、隨時(shí)愛(ài)護(hù)本崗位的及衛(wèi)生包干區(qū)的清潔衛(wèi)生。

8、完成上司交辦的其它事宜。

四、腌制崗位職責(zé)

1、在加工領(lǐng)導(dǎo)班的支配下,主要負(fù)責(zé)經(jīng)過(guò)初加工需腌制原料的準(zhǔn)時(shí)腌制。

2、詳細(xì)負(fù)責(zé)按肯定周期對(duì)不同原料進(jìn)行腌制,保持肯定的儲(chǔ)存量,以滿意客情需要。

3、按菜品要求精確?????投放適當(dāng)調(diào)味品,確保腌制質(zhì)量。

4、對(duì)腌云原料質(zhì)量有懷疑時(shí),須報(bào)上司審定是否腌制。

5、負(fù)責(zé)每天定時(shí)清理調(diào)味品數(shù)量,領(lǐng)取補(bǔ)充調(diào)味品。

6、負(fù)責(zé)定期清練老鹵。

7、負(fù)責(zé)保持本崗位場(chǎng)地及用具、工具的衛(wèi)生。

五、切割崗位職責(zé)

1、在加工領(lǐng)班的支配下,主要由中餐各廚房所需原料進(jìn)行切割加工。

2、聽(tīng)從加工領(lǐng)班的支配,按菜肴規(guī)格要求進(jìn)行切割。

3、切割時(shí)留意節(jié)省,提高切削率,做到物盡其用。

4、負(fù)責(zé)將切割后原料準(zhǔn)時(shí)送上漿崗或注明時(shí)間及原料名稱入冷庫(kù)保鮮。

5、不符合要求原料準(zhǔn)時(shí)間向領(lǐng)班反映解決。

6、與上漿崗,爐灶烹崗常常聯(lián)系,不斷提高切割技術(shù)。

7、負(fù)責(zé)維護(hù)保養(yǎng)切割加工設(shè)備。

8、負(fù)責(zé)愛(ài)護(hù)工作場(chǎng)地及用具衛(wèi)生。

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事宜。

六、上漿崗位職責(zé)

1、在領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下,主要負(fù)責(zé)切割后原料的調(diào)味及漿制。

2、負(fù)責(zé)報(bào)告領(lǐng)取并保管上漿用調(diào)料、佐料。

3、應(yīng)依據(jù)菜肴要求和上漿規(guī)格,準(zhǔn)時(shí)漿制原料,保證其質(zhì)量。

4、常常與爐灶烹制調(diào)崗溝通,不斷提高上漿技術(shù)。

5、負(fù)責(zé)本崗用具及場(chǎng)地的清潔工作。

6、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事宜。

七、零點(diǎn)配制崗位職責(zé)

1、在切配領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下,詳細(xì)負(fù)責(zé)零點(diǎn)菜肴的切配。

2、負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)充預(yù)備所需切配原料。

3、負(fù)責(zé)按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)要求準(zhǔn)時(shí)切配,確保準(zhǔn)時(shí)出菜。

4、仔細(xì)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)食譜,確保成本掌握。

5、負(fù)責(zé)維護(hù)保養(yǎng)本崗位設(shè)備工具。

6、做好本崗位及衛(wèi)生包干區(qū)的清潔衛(wèi)生。

7、完成上司交辦的其它事宜。

八、宴會(huì)切配崗位職責(zé)

1、在切配廚師長(zhǎng)帶領(lǐng)下,主要負(fù)責(zé)宴會(huì)菜肴的切配。

2、負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)預(yù)訂補(bǔ)充預(yù)備所需要切配原料。

3、根據(jù)宴會(huì)菜單,依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)食譜準(zhǔn)時(shí)切配菜肴,保證準(zhǔn)時(shí)出品。

4、合理用料,精確?????掌握成本。

5、宴會(huì)人數(shù)發(fā)行變化,準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)充或削減原料,并按挨次將切配好的菜肴發(fā)給打荷工。

6、負(fù)責(zé)維護(hù)保養(yǎng)本崗所用設(shè)備工具。

7、負(fù)責(zé)干貸原料的漲發(fā),保證肯定存庫(kù)理。

8、負(fù)責(zé)將未盡事宜準(zhǔn)時(shí)與值班人員妥當(dāng)交接。

9、隨時(shí)保持本崗位衛(wèi)生包干區(qū)的衛(wèi)生干凈。

10、完成上司交辦的其它事宜。

九、切配領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、在廚師長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)中廚菜肴切配組織生產(chǎn)工作。

2、依據(jù)客情預(yù)報(bào),負(fù)責(zé)當(dāng)天和隔天原料的方案估計(jì)及領(lǐng)用。

3、詳細(xì)督導(dǎo)負(fù)責(zé)原料按標(biāo)準(zhǔn)和成本的精確?????掌握。

4、定期檢查冰箱,冰庫(kù)和食品小庫(kù)房原料的庫(kù)存及質(zhì)量,準(zhǔn)時(shí)處理多余的積壓原料。

5、負(fù)責(zé)督促對(duì)本班級(jí)工作崗位,衛(wèi)生包干區(qū)及各種設(shè)備的清潔和保養(yǎng)。

6、負(fù)責(zé)本崗位員工的考勤考核及評(píng)估。

7、幫助廚師長(zhǎng)把好食品質(zhì)量關(guān)。

8、負(fù)責(zé)對(duì)崗位的員工培訓(xùn)及實(shí)習(xí)生的指導(dǎo)。

十、爐灶零點(diǎn)崗位職責(zé)

1、聽(tīng)從領(lǐng)班支配,詳細(xì)負(fù)責(zé)零點(diǎn)菜肴的烹制。

2、熟識(shí)每道菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)及烹調(diào)方法。

3、按菜肴的特點(diǎn),做好需提前上菜的烹飪工作。

4、操作中嚴(yán)格按操作規(guī)程和產(chǎn)品規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,留意衛(wèi)生安全和節(jié)省。

5、按零點(diǎn)客人點(diǎn)菜單及切配好的原料要求和特點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行烹調(diào)。

6、負(fù)責(zé)本崗及衛(wèi)生區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。

十一、蒸籠崗位職責(zé)

1、在爐灶領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下,詳細(xì)負(fù)責(zé)烹制前后菜肴的傳選與美化工作。

2、補(bǔ)充用具及調(diào)料,負(fù)責(zé)檢查整理爐灶。

3、備齊每餐所需餐具,并愛(ài)護(hù)整齊清潔易齲

4、按上菜和出菜挨次準(zhǔn)時(shí)傳選切配及烹制的原料和菜肴。

5、提前為烹好的菜肴預(yù)備適當(dāng)?shù)氖⑵鳌?/p>

6、協(xié)作爐灶廚師出菜保證烹制的菜肴干凈美觀。

7、嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生法,隨時(shí)愛(ài)護(hù)工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生人個(gè)手布的衛(wèi)生。

8、完成上司交辦的其它事宜。

十三、冷菜制作崗位職責(zé)

1、聽(tīng)從領(lǐng)班支配,完成當(dāng)天的工作任務(wù)。

2、完成宴會(huì)、團(tuán)隊(duì),零點(diǎn)的冷菜加工制作及裝盤。

3、按客情領(lǐng)取原料和加工半成品,按規(guī)格、質(zhì)量做好各種冷菜。

4、按規(guī)格裝盤,將熟令配帶必需的鹵汁和佐料,按點(diǎn)菜挨次準(zhǔn)時(shí)出菜。

5、依據(jù)客情單,宴會(huì)菜單,核對(duì)品種和數(shù)量,負(fù)責(zé)杜絕錯(cuò)單和漏單。

6、妥當(dāng)保管和使用剩余冷菜及佐料。

7、堅(jiān)持“三消毒”和“一分開(kāi)”制度,保持工作崗位衛(wèi)生區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

十四、點(diǎn)心間崗位職責(zé)

1、在廚師長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)點(diǎn)心間生產(chǎn)的組織管理。

2、負(fù)責(zé)點(diǎn)心間員工的班次支配,考勤考核及其表現(xiàn)的評(píng)估。

3、負(fù)責(zé)點(diǎn)心間的生產(chǎn)品種的支配,檢查員工的儀表儀容,督促員工遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。

4、依據(jù)客情,負(fù)責(zé)簽發(fā)當(dāng)日和隔天原料的方案,定購(gòu)領(lǐng)用單。

5、督導(dǎo)并帶領(lǐng)員工,根據(jù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn),并準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)產(chǎn)品。

6、負(fù)責(zé)點(diǎn)心間機(jī)械設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)與添置。

7、負(fù)責(zé)點(diǎn)心間產(chǎn)品的成本掌握。

8、負(fù)責(zé)督導(dǎo)員工隨時(shí)保證設(shè)備、工用具的衛(wèi)生清潔及搞好包干區(qū)的衛(wèi)生清潔。

9、負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)方案的制定與設(shè)施。

【第12篇】酒店管理制度化規(guī)范

酒店管理的最終目的就是高效率協(xié)調(diào)配置酒店外部資源,為酒店客人供應(yīng)最大滿足的元無(wú)陷缺陷服務(wù)。目前國(guó)內(nèi)酒店業(yè)通行的做法是基于崗位責(zé)任制基礎(chǔ)上的制度化管理,一些聞名的酒店集團(tuán)已總結(jié)和推出了自己成熟的酒店管理制度與規(guī)范,其崗位職責(zé)規(guī)范設(shè)計(jì)條分析可謂面面俱到。并且,這些酒店管理制度已在國(guó)內(nèi)酒店業(yè)管理市場(chǎng)上大行其道,廣為流傳。于是一些新建的酒店,賓館將這些酒店管理制度奉若圣明,樂(lè)觀移植引進(jìn)。在酒店管理制度引進(jìn)過(guò)程中,不乏勝利的案例。但也有很多酒店的管理者發(fā)覺(jué),雖然以一流酒店為基準(zhǔn)仿照制定了很多的規(guī)范制度,但未起到明顯效果,酒店管理中很多詳細(xì)的的問(wèn)題最終還是得總經(jīng)理親臨現(xiàn)場(chǎng)辦公才能真正解決。于是一些酒店的管理者感嘆制度管理不如現(xiàn)場(chǎng)管理,更有一些酒店不由不得由此主見(jiàn)以走動(dòng)式現(xiàn)場(chǎng)管理取代制度管理?，F(xiàn)場(chǎng)管理當(dāng)然高效,但帶來(lái)的負(fù)面后是:酒店花大心血建立的管理制度流于形式,酒店的主要管理者(總經(jīng)理)因陷于詳細(xì)瑣事而脫不開(kāi)身,最終疏于考慮企業(yè)進(jìn)展大計(jì),在肯定程度上導(dǎo)致了企業(yè)戰(zhàn)略性失誤。

那么問(wèn)題的關(guān)鍵在哪里經(jīng)過(guò)歷時(shí)半年,對(duì)7家五星級(jí)酒店個(gè)案調(diào)研,我們發(fā)覺(jué):導(dǎo)致以上問(wèn)題的緣由并不在于酒店管理制度本身已過(guò)時(shí),而是這些酒店管理制度的設(shè)計(jì)沒(méi)有針對(duì)酒店業(yè)務(wù)中最重要的問(wèn)題環(huán)節(jié),而全部勝利酒店的現(xiàn)場(chǎng)管理所體現(xiàn)的共同的核心特征就是問(wèn)題管理模式。因此,現(xiàn)代高效率的酒店管理制度設(shè)計(jì)必需建立一種基于問(wèn)題管理的機(jī)制。即提出問(wèn)題,討論問(wèn)題。解決問(wèn)題的機(jī)制,把酒店動(dòng)營(yíng)環(huán)節(jié)中最典型的問(wèn)題提出來(lái),在酒店管理制度設(shè)計(jì)中加以系統(tǒng)解決。

問(wèn)題管理使管理層次扁平化。問(wèn)題管理就是運(yùn)用持續(xù)不斷地提出問(wèn)題的方法進(jìn)而循序漸進(jìn)解決問(wèn)題的一種管理模式。它其實(shí)始終存在于酒店現(xiàn)場(chǎng)化管理實(shí)踐之中的,只不過(guò)在理論上尚未得到系統(tǒng)的結(jié)。它最主要的的特征是:

第一,它旨在拓展全體員工的思維深度,激活員工對(duì)工作現(xiàn)狀不聞不問(wèn)的消極態(tài)度;

其次,把原本由管理人員執(zhí)行的管理變成了全員參加的制度化管理,將管理延長(zhǎng)到了了辦公,服務(wù),營(yíng)銷,后勤等第一線前沿;

第三,問(wèn)題管理提倡了一種危機(jī)意識(shí),即員工不僅要完成自己崗位職責(zé),而且要對(duì)自身崗位提出問(wèn)題,還可以對(duì)整個(gè)酒店全部經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)提出問(wèn)題;

第四,將發(fā)覺(jué)問(wèn)題變成酒店管理工作中常常性的活動(dòng)的制度內(nèi)容;

第五,將管理工作建立在問(wèn)題解決核心上,而不是原來(lái)的僅僅依靠組織體系傳訊。從而使管理的層次扁平化了,例如目前一些酒店正在推行的體制創(chuàng)新,使原有的五級(jí)管理精簡(jiǎn)為三級(jí)管理;

第六,問(wèn)題管理強(qiáng)化了全部領(lǐng)導(dǎo)和一般員工的權(quán)現(xiàn)責(zé)意識(shí),培育了責(zé)任心;第七,人們經(jīng)常為自身的學(xué)識(shí)與見(jiàn)識(shí)所局限,為思維定勢(shì)所左右,為體能惰性所牽制,問(wèn)題管理促使員工不斷發(fā)覺(jué)問(wèn)題超越自我,給組織帶來(lái)活力。

問(wèn)題管理核心在于解決問(wèn)題

目前一些酒店推出的員工創(chuàng)新活動(dòng),其核心就是讓每位員工提出各自工作中的問(wèn)題,再由管理人員和員工共同設(shè)計(jì)解決問(wèn)題的最佳方案,從而削減了工作中消失的失誤,這種做法就是把問(wèn)題做到了系統(tǒng)化和日?；?。另外,酒店調(diào)動(dòng)起員工提問(wèn)題的樂(lè)觀性后更要留意輔導(dǎo)教會(huì)員工提出問(wèn)題和參加問(wèn)題解決,結(jié)果在實(shí)施過(guò)程中發(fā)覺(jué)員工很能提出問(wèn)題。而且提的很多都是重要的和敏感的問(wèn)題,當(dāng)然這一方面說(shuō)明員工的素養(yǎng)較高;反過(guò)來(lái)說(shuō),這樣的員工很難管理,他們要求實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的愿望會(huì)很劇烈。假如酒店不能供應(yīng)相應(yīng)的資源關(guān)心他們實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值,員工就會(huì)感到當(dāng)時(shí)得到的承諾不能兌現(xiàn)。自然會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不信任和絕望。由此可見(jiàn),讓員工學(xué)會(huì)解決問(wèn)題比提出問(wèn)題更重要。

問(wèn)題管理更要注意細(xì)節(jié)

在酒店業(yè)流行服務(wù)在細(xì)節(jié)的說(shuō)法,問(wèn)題管理強(qiáng)調(diào)了細(xì)節(jié)管理。酒店無(wú)小事,件件是大事。例如在香港一家中下檔次的綠晶酒店,在收取一封留店托付的信件時(shí),前臺(tái)服務(wù)員首先檢查信件封條上簽字,再要求他在信封上寫明送件人的通訊電話,萬(wàn)一無(wú)人認(rèn)領(lǐng),可以電話聯(lián)系。這么一個(gè)小細(xì)節(jié),給客人留下了一個(gè)深刻的印象。企業(yè)的管理工作把細(xì)節(jié)做得越細(xì),就越具有競(jìng)爭(zhēng)力。問(wèn)題管理可針對(duì)企業(yè)和各個(gè)細(xì)節(jié),發(fā)覺(jué)問(wèn)題,提出問(wèn)題,解決問(wèn)題,從而把工作落到實(shí)處。

綜上述,我們不能簡(jiǎn)潔地說(shuō)酒店制度化管理或者現(xiàn)場(chǎng)化管理誰(shuí)好誰(shuí)差,高效的管理,其平衡點(diǎn)在于制度管理與現(xiàn)場(chǎng)管理的系統(tǒng)化,即在基于問(wèn)題管理的基礎(chǔ)上,依據(jù)企業(yè)的核心問(wèn)題五一節(jié)設(shè)計(jì)科學(xué)有效的管理制度,以現(xiàn)場(chǎng)管理作為制度管理的補(bǔ)充,通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)化管理可有針對(duì)性的發(fā)覺(jué),處理和分析酒店管理中消失的問(wèn)題,修正完善現(xiàn)行的酒店管理制度,以便使制度化管理更具針對(duì)性。

【第13篇】某酒店管理人員行為規(guī)范大綱

酒店管理人員行為規(guī)范大綱

一、十個(gè)修養(yǎng)

■心胸開(kāi)闊,能容納不同看法;■虛心好學(xué),能準(zhǔn)時(shí)接納新觀念;

■公平待人,能敬重下屬的共性和價(jià)值;■誨人不倦,能急躁教育下屬;

■心地坦蕩,行為光明磊落;■言行禮貌,能微笑常在;

■守弱處低,能嚴(yán)于責(zé)己;■克己奉公,能以大局為重;

■知恩感恩,有高度責(zé)任心;■寵辱不驚,能克志克行。

二、十個(gè)規(guī)范

■完整理解自己的崗位工作標(biāo)準(zhǔn),保證自己所擔(dān)當(dāng)?shù)穆氊?zé)全面履行落實(shí);

■完整精確?????界定下屬的工作標(biāo)準(zhǔn),準(zhǔn)時(shí)為下屬的工作供應(yīng)支持和關(guān)心;

■充分理解認(rèn)同同級(jí)同事的工作價(jià)值,準(zhǔn)時(shí)回應(yīng)兄弟部門的工作懇求和上司的工作協(xié)調(diào)支配;

■向下溝通2.5級(jí),保證決策內(nèi)容都能與下屬達(dá)成基本共識(shí);

■向上準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)反饋,保證上司全面精確?????把握組織運(yùn)行狀況信息;

■通過(guò)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)管理,目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)措施同時(shí)確立認(rèn)同;

■定期跟蹤下屬工作過(guò)程,對(duì)下屬的工作失誤擔(dān)當(dāng)主要責(zé)任;

■定期量化考核下屬工作,公正評(píng)價(jià)下屬工作績(jī)效;

■精確?????把握下屬的優(yōu)點(diǎn)和特長(zhǎng),準(zhǔn)時(shí)嘉獎(jiǎng)下屬;

■時(shí)刻牢記組織目標(biāo)和進(jìn)展戰(zhàn)略,定期向上司提交組織進(jìn)展建議報(bào)告。

三、十個(gè)守則

■不越級(jí)授權(quán),不越級(jí)指揮;■不越級(jí)報(bào)告,可越級(jí)申訴;

■不沖動(dòng)罵人,貶損下屬的人格和價(jià)值;■不假公濟(jì)私,侵占企業(yè)組織的利益;

■不說(shuō)有損企業(yè)形象和同事團(tuán)結(jié)的話;■不陽(yáng)奉陰違,無(wú)謂服從討好上司;

■不和稀泥,不做是非不分的事;■不傳小道消息,不信小道消息;

■不談?wù)撏潞蜕纤镜娜烁袢似?■不拉幫結(jié)派,搞小團(tuán)體主義。

四、十個(gè)表率

■關(guān)懷下屬,下屬疾苦想在前;■理解他人,他人利益放在前;

■擔(dān)當(dāng)責(zé)任,險(xiǎn)事難事沖在前;■遵紀(jì)守法,約束自我行在前;

■克勤克儉,費(fèi)用投入省在前;■信念十足,工作開(kāi)心笑在前;

■禮貌待人,“請(qǐng)”和“愧疚”說(shuō)在前;■遇到?jīng)_突,嚴(yán)于律己讓在前;

■讀書學(xué)習(xí),提升修養(yǎng)做在前;■注意形象,儀表儀容亮在前。

五、十個(gè)常思索

■上司的指示要求常思索;■上司的期盼盼望常思索;

■自己的工作目標(biāo)常思索;■自己的工作職責(zé)常思索;

■下屬的困難問(wèn)題常思索;■下屬的進(jìn)展需求常思索;

■他人的不同看法常思索;■常用工作方式效率常思索

■他人的恩遇和關(guān)心常思索■社會(huì)給予的責(zé)任常思索。

【第14篇】某酒店保安精細(xì)化管理行為規(guī)范

酒店保安精細(xì)化管理行為規(guī)范

人的一舉手一投足,一言一行能體現(xiàn)出特定的態(tài)度和含義,能呈現(xiàn)人的精神風(fēng)貌和素養(yǎng)修養(yǎng)。所以,保安員在當(dāng)值中,要留意端詳自己的行為舉止,給客人留下良好的第一印象,贏得客人的信任。為此,必需做到以下幾點(diǎn):

儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

制服合身,穿戴統(tǒng)一、整齊,精神飽滿,直接體現(xiàn)一個(gè)人的素養(yǎng)、修養(yǎng)和整體形象,給人的第一感覺(jué)是精神面貌不凡。

(1)帽徽要端正并按規(guī)定