【課件2】流程管理規(guī)范及應(yīng)用

管理/規(guī)劃梳理/變更實(shí)施/監(jiān)控【課件1】流程的價(jià)值【課件2】流程管理規(guī)范及應(yīng)用【課件3】流程責(zé)任人的角色認(rèn)知【課件6】目標(biāo)流程的設(shè)計(jì)【課件7】流程績效的管理【課件8】流程梳理【課件9】流程工具的使用標(biāo)準(zhǔn)【課件5】流程的現(xiàn)狀分析【課件4】流程的梳理方法【課件12】SOP編寫指導(dǎo)【課件14】流程合規(guī)運(yùn)行檢查【課件13】流程實(shí)施監(jiān)控與優(yōu)化【課件15】流程檢查方法【課件11】流程實(shí)施邀請授課較多的課程紅色綠色黑色標(biāo)準(zhǔn)課件專員培訓(xùn)課程【課件10】Project2010操作手冊【課件16】流程成熟度測評介紹課程體系流程管理規(guī)范及應(yīng)用課程編碼：GBS010_M02B.20130422講師簡介課程目標(biāo)3、能夠在實(shí)際工作中應(yīng)用流程管理方法2、復(fù)述流程的共性問題1、陳述流程的基本概念和特點(diǎn)課程目錄三、流程的管理方法二、流程的共性問題一、流程的概念與特點(diǎn)課程目錄三、流程的管理方法二、流程的共性問題一、流程的概念與特點(diǎn)1、什么是流程2、流程的分級3、流程的觸發(fā)4、流程的角色5、流程的活動關(guān)聯(lián)6、流程的表達(dá)7、流程的定義及特點(diǎn)一、流程的基本認(rèn)知關(guān)于IBM的小故事兩個食人族到IBM上班，老板說“絕對不許你們在公司吃人，否則我立刻開除你們！”三個月下來大家相安無事，突然有一天老板把兩個食人族叫到辦公室大罵一頓：“不讓你們吃人不讓你們吃人，還吃，明天你們不用再來上班了！”提問：這個小故事說明了什么？兩個食人族收拾東西離開IBM，臨出門時(shí)一個忍不住罵另一個：“告訴過你多少遍不要吃干活兒的人，三月來我們每天吃一個部門經(jīng)理，什么事都沒有，昨天你吃了一個清潔工，立刻就被他們發(fā)現(xiàn)了！”一、流程的基本認(rèn)知吃早餐上班工作（午餐）下班吃晚飯睡覺休閑起床流程名稱：一天的生活1.什么是流程？一、流程的基本認(rèn)知吃晚飯起床吃早餐上班工作（午餐）下班睡覺休閑0級流程看菜單點(diǎn)菜做菜上菜吃菜買單下單1級流程洗菜切菜炒菜盛菜2級流程2.流程的分級一、流程的基本認(rèn)知

2級流程能不能繼續(xù)往下細(xì)分？答案：能。一般分到3級，視具體情況定。3級后面一般是具體的步驟，比如“按D鍵”這樣具體的動作。小組討論一、流程的基本認(rèn)知時(shí)間觸發(fā)事件觸發(fā)可以是上一活動的完成，或者其他流程輸入3.流程的觸發(fā)小測評下列哪些屬于時(shí)間觸發(fā)的流程以及事件觸發(fā)的流程？A年度計(jì)劃B領(lǐng)導(dǎo)指派任務(wù)C每月PBCD營業(yè)部臨時(shí)購車需求E車場異常著火一、流程的基本認(rèn)知一、流程的基本認(rèn)知看菜單點(diǎn)菜做菜上菜吃菜買單下單廚師服務(wù)員顧客4.流程的角色一、流程的基本認(rèn)知下單做菜點(diǎn)菜單菜上菜輸入（子）流程輸出（子）流程（子）流程5.流程的活動關(guān)聯(lián)一、流程的基本認(rèn)知看菜單點(diǎn)菜上菜吃菜買單下單做菜泳道角色活動6.流程的表達(dá)一、流程的基本認(rèn)知定義:一個流程就是一組能夠一起為客戶創(chuàng)造價(jià)值的相互關(guān)聯(lián)的活動進(jìn)程要素：具體的輸入特定的輸出若干活動活動的結(jié)構(gòu)/順序/基于某種次序完成的一系列任務(wù)客戶，既有內(nèi)部客戶，也有外部客戶為客戶創(chuàng)造了價(jià)值輸入資源輸出結(jié)果若干活動我滿意，因?yàn)榱鞒虨槲覄?chuàng)造了價(jià)值！7.流程的定義及特點(diǎn)一、流程的基本認(rèn)知上海百家店案例分享：2011年10月17日，上海迎來了第100家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的開業(yè)慶典。

為慶祝公司在上海取得的成就、提升德邦物流的地區(qū)影響力，提高客戶對德邦物流的認(rèn)知度。華東經(jīng)營事業(yè)部辦公室在上海組織了一次上海百家店推廣促銷活動。請結(jié)合流程的要素，明確指出“上海百家店活動流程”中六要素分別為哪些？案例分析一、流程的基本認(rèn)知一、流程的基本認(rèn)知本章回顧1、什么是流程？2、流程的要素？課程目錄三、流程的管理方法二、流程的共性問題一、流程的概念與特點(diǎn)1、一個流程就是一個事件2、開端（時(shí)間）3、經(jīng)過（事件）4、經(jīng)過（人物）5、結(jié)果（產(chǎn)出）6、共性問題總結(jié)

小男孩的校服有個剛上學(xué)的小男孩，學(xué)校發(fā)了一套校服，褲子有點(diǎn)長。老師說，回家后改短一些。小男孩回家后，去找媽媽，媽媽在做飯，讓他去找姐姐，姐姐在做作業(yè)，讓他去找奶奶，奶奶在看電視，讓他去找媽媽。小男孩哭著把校服扔在一邊。媽媽做完飯后，想起這件事，趕緊將校服剪了一段。姐姐作完作業(yè)后，想起這件事，趕緊將校服又剪了一段。奶奶看完電視后，想起這件事，趕緊將校服又剪了一段。第二天，小男孩只好穿著短褲，哭著上學(xué)了。。。。。請從流程視角分析，出現(xiàn)了什么問題，應(yīng)該怎樣解決？二、流程的共性特征案例分析問題1：流程崗位權(quán)責(zé)不清問題2：流程標(biāo)準(zhǔn)沒量化定義問題3：流程結(jié)果沒反饋問題4：流程沒責(zé)任人，客戶沒被重視二、流程的共性特征在德邦，是否存在事前踢皮球的案例？問題1問題2問題3問題4一個流程就是一個事件結(jié)束60.啟動工作流審批流程驅(qū)動總裁財(cái)務(wù)部是否小于10萬總裁辦法律事務(wù)部業(yè)務(wù)部高級經(jīng)理總監(jiān)直管副總總監(jiān)操作員客戶供應(yīng)10.制定合同標(biāo)準(zhǔn)15.設(shè)定審批流程20.合同談判25.主數(shù)據(jù)錄入30.合同文本40.企業(yè)調(diào)查45.合同拉率條款審核是否通過是否通過是否通過是否通過是否通過A70.合同打印90.合同執(zhí)行客戶需求A80.數(shù)據(jù)完善開始合同文本否是否是是是是否否否否是合同文本開端（時(shí)間）經(jīng)過（事件、人物）結(jié)果（產(chǎn)出）部門規(guī)劃公司戰(zhàn)略審核報(bào)告數(shù)據(jù)報(bào)告二、流程的共性問題一個流程就是一個事件二、流程的共性問題1.開端（時(shí)間）開始開端（時(shí)間）經(jīng)過（事件、人物）結(jié)果（產(chǎn)出）部門規(guī)劃公司戰(zhàn)略二、流程的共性問題2.經(jīng)過（事件）結(jié)束60.啟動工作流審批是否小于10萬10.制定合同標(biāo)準(zhǔn)15.設(shè)定審批流程20.合同談判25.主數(shù)據(jù)錄入30.合同文本40.企業(yè)調(diào)查45.合同拉率條款審核是否通過是否通過是否通過是否通過是否通過A70.合同打印90.合同執(zhí)行客戶需求A80.數(shù)據(jù)完善開始合同文本否是否是是是是否否否否是合同文本開端（時(shí)間）經(jīng)過（事件、人物）結(jié)果（產(chǎn)出）部門規(guī)劃公司戰(zhàn)略審核報(bào)告數(shù)據(jù)報(bào)告流程驅(qū)動總裁財(cái)務(wù)部總裁辦法律事務(wù)部業(yè)務(wù)部高級經(jīng)理總監(jiān)直管副總總監(jiān)操作員客戶供應(yīng)開端（時(shí)間）經(jīng)過（事件、人物）結(jié)果（產(chǎn)出）二、流程的共性問題2.經(jīng)過（人物）Q：每個節(jié)點(diǎn)由誰來執(zhí)行？：流程節(jié)點(diǎn)參與角色即是必須參與協(xié)同的部門.A結(jié)束60.啟動工作流審批流程驅(qū)動總裁財(cái)務(wù)部是否小于10萬總裁辦法律事務(wù)部業(yè)務(wù)部高級經(jīng)理總監(jiān)直管副總總監(jiān)操作員客戶供應(yīng)10.制定合同標(biāo)準(zhǔn)15.設(shè)定審批流程20.合同談判25.主數(shù)據(jù)錄入30.合同文本40.企業(yè)調(diào)查45.合同拉率條款審核是否通過是否通過是否通過是否通過是否通過A70.合同打印90.合同執(zhí)行客戶需求A80.數(shù)據(jù)完善開始合同文本否是否是是是是否否否否是合同文本開端（時(shí)間）經(jīng)過（事件、人物）結(jié)果（產(chǎn)出）部門規(guī)劃公司戰(zhàn)略審核報(bào)告數(shù)據(jù)報(bào)告二、流程的共性問題3.結(jié)果（產(chǎn)出）Q：產(chǎn)出哪些產(chǎn)物供審核，以確?？尚?？A：流程梳理階段性結(jié)束后都會產(chǎn)出相應(yīng)的產(chǎn)物供相關(guān)部門審核。二、流程的共性問題什么時(shí)候開展什么原因承接每個節(jié)點(diǎn)的先后順序怎樣每個節(jié)點(diǎn)由誰來執(zhí)行負(fù)責(zé)職責(zé)是什么產(chǎn)出物有哪些產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)是什么流程驅(qū)動部門協(xié)同權(quán)責(zé)劃分知識積累共性問題學(xué)員練習(xí)請結(jié)合流程的特點(diǎn)及共性問題，畫出流程示意圖。流程描述：事業(yè)部辦公室小王需申請1箱A4紙，在OA中點(diǎn)擊申請辦公用品工作流，經(jīng)事業(yè)部辦公室主任審核通過后，流到采購部，物品采購?fù)戤叴嫒雮}庫，由倉管員發(fā)出領(lǐng)貨通知，小王自行前往倉庫領(lǐng)取A4紙。該流程結(jié)束。二、流程的共性問題二、流程的共性問題本章回顧流程的共性問題有哪些？課程目錄三、流程的管理方法二、流程的共性問題一、流程的概念與特點(diǎn)1、流程管理操作方法2、流程管理考核三、流程的管理方法1、流程管理的操作方法10流程規(guī)劃40流程梳理50流程實(shí)施80流程績效監(jiān)控100流程變更10流程規(guī)劃20承接流程管理需求30組織培訓(xùn)40流程梳理100流程變更90解讀流程評估報(bào)告80流程績效監(jiān)控70確定流程績效值50流程實(shí)施60流程發(fā)布三、流程的管理方法2012年12月1日，為了2013年公司流程更好的運(yùn)轉(zhuǎn)，流程管理與規(guī)劃小組制定了行動計(jì)劃，2013年流程年度規(guī)劃正式啟動。流程管理部對營運(yùn)、經(jīng)營、人事、財(cái)務(wù)等各系統(tǒng)副總進(jìn)行訪談，得出《高層訪談報(bào)告》。同時(shí)各副總指派ABC等人作為各系統(tǒng)的負(fù)責(zé)人。

年度流程規(guī)劃啟動會開幕，ABC等人到場，會上明確具體行動計(jì)劃。

對ABC等人進(jìn)行培訓(xùn)之后，各自回去開工，著手撰寫本系統(tǒng)規(guī)劃，并充分在內(nèi)部進(jìn)行上下溝通，直至通過各副總的審核。

流程管理部組織各系統(tǒng)向流程管理委員會做終極匯報(bào)，審核通過。依據(jù)流程規(guī)劃具體實(shí)施。小組討論三、流程的管理方法提問：請利用5W1H復(fù)述流程規(guī)劃的流程。10流程規(guī)劃20承接流程管理需求30組織培訓(xùn)40流程梳理100流程變更90解讀流程評估報(bào)告80流程監(jiān)控70確定流程績效值50流程實(shí)施60流程發(fā)布情況一：流程規(guī)劃中的流程需求情況二：日常重復(fù)發(fā)生的工作情況三：突發(fā)情況或事件的流程需求情況四：跨部門協(xié)作中職責(zé)不清，通過流程進(jìn)行分工問題：流程需求從哪里來？三、流程的管理方法三、流程的管理方法10流程規(guī)劃20承接流程管理需求30組織培訓(xùn)40流程梳理100流程變更90解讀流程評估報(bào)告80流程監(jiān)控70確定流程績效值50流程實(shí)施60流程發(fā)布三、流程的管理方法10流程規(guī)劃20承接流程管理需求30組織培訓(xùn)40流程梳理100流程變更90解讀流程評估報(bào)告80流程監(jiān)控70確定流程績效值50流程實(shí)施60流程發(fā)布該流程步驟由流程管理部操作，在OA中體現(xiàn)。三、流程的管理方法10流程規(guī)劃20承接流程管理需求30組織培訓(xùn)40流程梳理100流程變更90解讀流程評估報(bào)告80流程監(jiān)控70確定流程績效值50流程實(shí)施60流程發(fā)布為什么設(shè)置流程績效值/指標(biāo)？三、流程的管理方法提問答：流程績效值/指標(biāo)反應(yīng)流程運(yùn)行的狀態(tài)和執(zhí)行效果。流程績效指標(biāo)和考核指標(biāo)一樣嗎？答：不一樣。流程績效指標(biāo)可以是領(lǐng)導(dǎo)的一種管理方式，流程績效指標(biāo)不一定是考核指標(biāo)。10流程規(guī)劃20承接流程管理需求30組織培訓(xùn)40流程梳理100流程變更90解讀流程評估報(bào)告80流程監(jiān)控70確定流程績效值50流程實(shí)施60流程發(fā)布該流程步驟由流程管理部操作，業(yè)務(wù)部門主要進(jìn)行異常數(shù)據(jù)的分析。流程監(jiān)控主要涉及兩部分：1、合規(guī)性檢查。流程績效監(jiān)控小組對各部門流程實(shí)施中有無依照流程標(biāo)準(zhǔn)具體執(zhí)行進(jìn)行檢查。2、流程績效監(jiān)控。流程績效監(jiān)控小組對流程中的流程指標(biāo)是否達(dá)成進(jìn)行監(jiān)控，未達(dá)成舉行績效改善會，促使績效達(dá)成。三、流程的管理方法三、流程的管理方法10流程規(guī)劃20承接流程管理需求30組織培訓(xùn)40流程梳理100流程變更90解讀流程評估報(bào)告80流程監(jiān)控70確定流程績效值50流程實(shí)施60流程發(fā)布三、流程的管理方法2、流程管理考核對象：經(jīng)理/高級經(jīng)理、總監(jiān)/高級總監(jiān)、總裁直管人員懲罰：PBC降級?？鄯?。人事降級參考指標(biāo)。三、流程的管理方法三、流程的管理方法本章回顧1、流程的管理方法