【課件7】流程績效的管理

管理/規(guī)劃梳理/變更實(shí)施/監(jiān)控【課件1】流程的價值【課件2】流程管理規(guī)范及應(yīng)用【課件3】流程責(zé)任人的角色認(rèn)知【課件6】目標(biāo)流程的設(shè)計(jì)【課件7】流程績效的管理【課件8】流程梳理【課件9】流程工具的使用標(biāo)準(zhǔn)【課件5】流程的現(xiàn)狀分析【課件4】流程的梳理方法【課件12】SOP編寫指導(dǎo)【課件14】流程合規(guī)運(yùn)行檢查【課件13】流程實(shí)施監(jiān)控與優(yōu)化【課件15】流程檢查方法【課件11】流程實(shí)施邀請授課較多的課程紅色綠色黑色標(biāo)準(zhǔn)課件專員培訓(xùn)課程【課件10】Project2010操作手冊【課件16】流程成熟度測評介紹課程體系流程績效的管理講師簡介1、能夠復(fù)述流程績效的定義，意義和目的。2、能夠使用流程績效指標(biāo)設(shè)計(jì)的方法，設(shè)計(jì)出符合要求的流程績效指標(biāo)。3、能夠根據(jù)流程績效的監(jiān)控流程圖，復(fù)述流程績效監(jiān)控的工作內(nèi)容。4、陳述流程績效改善的步驟，業(yè)務(wù)部門的職責(zé)。課程目標(biāo)專業(yè)要求對比考核績效是怎樣管理的？引問概念設(shè)計(jì)管控改善

管理過程流程績效的基本概念流程績效的基本概念流程績效的設(shè)計(jì)流程績效的監(jiān)控績效的應(yīng)用和改善流程績效的基本概念流程績效的設(shè)計(jì)流程績效的監(jiān)控流程績效的基本概念11234績效的應(yīng)用和改善目錄流程績效的基本概念流程績效

定義通過對流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的分析，提取出能夠反映出時間、質(zhì)量、成本、服務(wù)等流程的關(guān)鍵指標(biāo)，并以此作為憑證，來衡量流程運(yùn)行狀態(tài)。管理意義是以戰(zhàn)略為導(dǎo)向的，通過公司的關(guān)鍵流程有效執(zhí)行來確保公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。流程績效的基本概念管理目的1、通過流程績效的表現(xiàn)與業(yè)界的基準(zhǔn)或制定的目標(biāo)的比較，識別改進(jìn)的機(jī)會和優(yōu)勢；

2、通過業(yè)務(wù)關(guān)鍵績效衡量的標(biāo)準(zhǔn)化，使流程的所有參與者理解業(yè)務(wù)執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)；3、協(xié)助企業(yè)衡量它在多大的程度上實(shí)現(xiàn)了其在競爭性市場中期望的目標(biāo)。流程績效設(shè)計(jì)監(jiān)控應(yīng)用/改善流程績效的基本概念1、流程績效的作用是什么？2、流程績效對于流程來說，意味著什么？3、流程績效與管理績效最大的區(qū)別是什么？本節(jié)回顧流程績效的基本概念流程績效的設(shè)計(jì)流程績效的監(jiān)控1234績效的應(yīng)用和改善目錄流程績效的設(shè)計(jì)2績效的設(shè)計(jì)流程績效的管理過程設(shè)計(jì)監(jiān)控應(yīng)用/改善原則方法標(biāo)準(zhǔn)SMART原則目標(biāo)設(shè)定法關(guān)鍵步驟法流程說明書模板目標(biāo)值確定模板收集準(zhǔn)備按時收集達(dá)成協(xié)議（時間，形式）數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)分析異常數(shù)據(jù)報告指標(biāo)異常原因績效改善準(zhǔn)備改善分析會議準(zhǔn)備，會前溝通匯報異常原因做出解決方案改善反饋跟蹤改善情況決策方案（責(zé)任人）收集確認(rèn)表績效的設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)原則——SMART原則SMART原則一S（Specific）——明確性

所謂明確性就是流程績效指標(biāo)要切中特定的指標(biāo)，具體明晰，不能籠統(tǒng)。SMARTSMARTSMART原則三A（Attainable）——可實(shí)現(xiàn)性可實(shí)現(xiàn)性是指流程績效指標(biāo)可以實(shí)現(xiàn)，且可觀察、可衡量，避免設(shè)立過高或過低的目標(biāo)。SMART原則二M（Measurable）——衡量性衡量性就是指流程績效指標(biāo)要能夠進(jìn)行量化統(tǒng)計(jì)和分析。SMART原則四R（Relevant）——相關(guān)性目標(biāo)的相關(guān)性是指相關(guān)性，流程績效指標(biāo)與流程相關(guān)，能夠準(zhǔn)確反映流程運(yùn)行的好壞。SMART原則五T（Time-based）——時限性目標(biāo)特性的時限性就是指流程績效指標(biāo)的完成有特定的時限及頻率。原則：SMART原則方法：1.目標(biāo)2.關(guān)鍵步驟3.對標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：1.評審要求2.說明書規(guī)范績效的設(shè)計(jì)目標(biāo)設(shè)定法關(guān)鍵步驟法1、確認(rèn)流程的目標(biāo)；2、分解流程的目標(biāo)；3、將分解的各個流程目標(biāo)與關(guān)鍵步驟相結(jié)合；4、與流程總體目標(biāo)相對應(yīng)。1.確認(rèn)關(guān)鍵步驟執(zhí)行力、產(chǎn)出物、效率、差錯等。2.通過對時間、成本、質(zhì)量、服務(wù)四個維度，抽取出可衡量流程優(yōu)劣的量化績效指標(biāo)。對標(biāo)分析法若無法選擇指標(biāo)項(xiàng)，建議對標(biāo)其他物流公司或?qū)I(yè)部門，再結(jié)合公司發(fā)展制定。設(shè)計(jì)方法原則：SMART原則方法：1.目標(biāo)2.關(guān)鍵步驟3.對標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：1.評審要求2.說明書規(guī)范6.20.40采購下單流程目標(biāo)本流程目標(biāo)是：(1)規(guī)范訂單流程，降低訂單差錯率（2）優(yōu)化訂單流程，提高需求受理時效。關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)注職位目標(biāo)定義目標(biāo)公式評估方法采購訂單執(zhí)行組總監(jiān)、經(jīng)理人工統(tǒng)計(jì)/每月一次保障所有的采購訂單內(nèi)容準(zhǔn)確無誤訂單差錯率=差錯訂單數(shù)量/訂單總數(shù)*100%參考績效指標(biāo)關(guān)注職位目標(biāo)定義目標(biāo)公式評估方法采購訂單執(zhí)行組總監(jiān)及時受理需求處理時效=接收需求時間-系統(tǒng)采購訂單生成時間人工統(tǒng)計(jì)/每月一次訂單差錯率訂單處理時效目標(biāo)設(shè)定法原則：SMART原則方法：1.目標(biāo)2.關(guān)鍵步驟3.對標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：1.評審要求2.說明書規(guī)范績效的設(shè)計(jì)卸車開始卸車結(jié)束卸車掃描檢查封簽卸車分貨關(guān)鍵步驟成本質(zhì)量服務(wù)封簽差錯上報及時率----卸車等待超時占比----------------卸車掃描率貴重物品登記率----異常上報及時率出勤裝卸人均貨量卸車異常處理率----------------時效成本質(zhì)量服務(wù)績效的設(shè)計(jì)5.30.10卸車分貨本流程目的：提高卸車效率、卸車質(zhì)量，降低卸車破損，實(shí)現(xiàn)貨物在轉(zhuǎn)運(yùn)中心的高效流轉(zhuǎn)；關(guān)鍵步驟法原則：SMART原則方法：1.目標(biāo)2.關(guān)鍵步驟3.對標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：1.評審要求2.說明書規(guī)范績效的設(shè)計(jì)評審要求（標(biāo)準(zhǔn)）原則：SMART原則方法：1.目標(biāo)2.關(guān)鍵步驟3.對標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：1.評審要求2.說明書規(guī)范流程評分表（績效部分）

五、流程績效A流程績效定義準(zhǔn)確，能反映流程運(yùn)行情況；符合標(biāo)準(zhǔn)（公式準(zhǔn)確，有基線值、目標(biāo)值，評估方法可行）。B流程績效定義準(zhǔn)確，能反映流程執(zhí)行情況，但績效描述、目標(biāo)值需要修改完善。C流程績效定義不準(zhǔn)確，不能反映流程執(zhí)行過程和執(zhí)行結(jié)果情況。D無流程績效指標(biāo)。

一、流程目標(biāo)A流程目標(biāo)明確，表述準(zhǔn)確，符合公司發(fā)展戰(zhàn)略；目標(biāo)可從時間、質(zhì)量、成本或風(fēng)險角度進(jìn)行評估。B流程目標(biāo)明確，符合公司發(fā)展戰(zhàn)略；目標(biāo)可從時間、質(zhì)量、成本或風(fēng)險角度進(jìn)行評估；但目標(biāo)描述需要修改。C流程目標(biāo)符合公司發(fā)展戰(zhàn)略但表達(dá)不清晰，或流程目標(biāo)不可評估。D流程目標(biāo)不符合公司業(yè)務(wù)發(fā)展方向，或流程目標(biāo)錯誤。流程評分表（流程目標(biāo)）績效的設(shè)計(jì)說明書規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)）原則：SMART原則方法：1.目標(biāo)2.關(guān)鍵步驟3.對標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：1.評審要求2.說明書規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求：1.關(guān)鍵績效指標(biāo)名稱要精簡且清晰無異議；2.指標(biāo)定義要清晰說明指標(biāo)的定義及范圍；3.公式符合形式要求，且含義明確；4.評估方法可衡量，可收集。關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)注職位目標(biāo)定義目標(biāo)公式評估方法涉及指標(biāo)指標(biāo)涉及職位指標(biāo)定義指標(biāo)公式數(shù)據(jù)來源評估間隔參考績效指標(biāo)關(guān)注職位目標(biāo)定義目標(biāo)公式評估方法

流程評分表（流程目標(biāo)）L3績效指標(biāo)指標(biāo)定義指標(biāo)公式評估方式8.90.80車輛過戶發(fā)票開具正確率98%過戶業(yè)務(wù)開具發(fā)票金額=過戶日的賬面凈值開票正確率=發(fā)票開具正確數(shù)/總過戶車輛數(shù)以賬務(wù)檢查結(jié)果為準(zhǔn)關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)注職位目標(biāo)定義目標(biāo)公式評估方法資產(chǎn)管理組高級經(jīng)理發(fā)票開具正確（過戶業(yè)務(wù)開具發(fā)票金額=過戶日的賬面凈值）數(shù)占總過戶車輛數(shù)的比率發(fā)票開具正確數(shù)/總過戶車輛數(shù)*100%人工統(tǒng)計(jì)，每月一次要求：流程績效指標(biāo)名稱要精煉、且為公司通用已于理解的名稱。車輛過戶發(fā)票開具正確率原則：SMART原則方法：1.目標(biāo)2.關(guān)鍵步驟3.對標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：1.評審要求2.說明書規(guī)范績效的設(shè)計(jì)案例—績效指標(biāo)請找出需要改進(jìn)的點(diǎn)，并說明理由。L3績效指標(biāo)指標(biāo)定義指標(biāo)公式評估方式13.30.10PDA管理維修PDA平均用時當(dāng)月所有PDA從設(shè)備損壞返修到設(shè)備返回所需要的平均用時當(dāng)月維修PDA總共用時/當(dāng)月PDA返維修中心維修總次數(shù)*100%人工每月統(tǒng)計(jì)一次關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)注職位目標(biāo)定義目標(biāo)公式評估方法維修PDA平均用時外場/營業(yè)部/車隊(duì)部門經(jīng)理當(dāng)月維修PDA總共用時/當(dāng)月PDA返維修中心維修總次數(shù)*100%人工每月統(tǒng)計(jì)一次類型：1、在XX情況下X與Y的比值/比例（定義要文字描述比值的關(guān)系及范圍）2、對該指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)的定義描述，并附加具體衡量請參照XXX標(biāo)準(zhǔn)3、對該指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)的定義描述，描述該指標(biāo)發(fā)生的頻率當(dāng)月所有PDA從設(shè)備損壞寄出（次日）到設(shè)備返回（當(dāng)日）所需要的平均用時（天）原則：SMART原則方法：1.目標(biāo)2.關(guān)鍵步驟3.對標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：1.評審要求2.說明書規(guī)范績效的設(shè)計(jì)案例—指標(biāo)定義請找出需要改進(jìn)的點(diǎn)，并說明理由。L3流程圖名稱績效指標(biāo)指標(biāo)定義指標(biāo)公式評估方式11.10.20監(jiān)事會召開流程監(jiān)事會召開流程出錯個數(shù)偏離正常情況出現(xiàn)的次數(shù)/人工統(tǒng)計(jì)關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)注職位目標(biāo)定義目標(biāo)公式評估方法證券事務(wù)代表監(jiān)事會召開出錯個數(shù)偏離正常情況出現(xiàn)的次數(shù)（正常情況是指：符合公司法、證券法的規(guī)定）偏離正常情況出現(xiàn)的總次數(shù)人工統(tǒng)計(jì)，每月一次績效的設(shè)計(jì)原則：SMART原則方法：1.目標(biāo)2.關(guān)鍵步驟3.對標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：1.評審要求2.說明書規(guī)范綜合題1、指標(biāo)名稱有重復(fù)

2、指標(biāo)定義不清晰

3、無指標(biāo)公式

4、評估方式不準(zhǔn)確請找出需要改進(jìn)的點(diǎn)，并說明理由。績效的設(shè)計(jì)1、流程績效設(shè)計(jì)用到的原則，方法，標(biāo)準(zhǔn)分別是什么？2、在數(shù)據(jù)收集階段，數(shù)據(jù)的最終匯集點(diǎn)是哪里？3、整個流程監(jiān)控過程，用到了哪些模板？本節(jié)回顧流程績效的基本概念流程績效的設(shè)計(jì)流程績效的監(jiān)控1234績效的應(yīng)用和改善目錄流程績效的監(jiān)控3流程績效監(jiān)控：通過對流程績效指標(biāo)的周期性數(shù)據(jù)監(jiān)控，來判定流程實(shí)施好壞，以及時發(fā)現(xiàn)流程實(shí)施中存在的問題，保證流程的順利落地和進(jìn)一步優(yōu)化。流程績效的監(jiān)控流程績效的監(jiān)控·流程績效監(jiān)控監(jiān)控方案設(shè)計(jì)：A、確認(rèn)收集模板B、確認(rèn)數(shù)據(jù)收集方案準(zhǔn)備收集數(shù)據(jù)收集：A、按照規(guī)定時間提交數(shù)據(jù)B、整理數(shù)據(jù)，建立數(shù)據(jù)庫分析數(shù)據(jù)分析：A、整體數(shù)據(jù)分析B、異常數(shù)據(jù)報告C、解決方案設(shè)計(jì)·監(jiān)控方案的設(shè)計(jì)流程績效的監(jiān)控業(yè)務(wù)部門流程績效小組

達(dá)成共識收集方案準(zhǔn)備：根據(jù)流程說明書，業(yè)務(wù)部門實(shí)際情，確定基線值，理想目標(biāo)值等內(nèi)容。

業(yè)務(wù)部門與績效小組確定收集時間，方式等，完成績效的收集方案。STEP1STEP2·數(shù)據(jù)收集業(yè)務(wù)部門BI流程績效小組流程績效的監(jiān)控收集：業(yè)務(wù)部門根據(jù)確定的收集方案，績效信息傳遞渠道，提交數(shù)據(jù)。

流程績效小組在接受到數(shù)據(jù)后，對數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，分檔，建立數(shù)據(jù)庫。STEP3STEP4數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)分檔歸類·績效分析業(yè)務(wù)部門流程績效小組數(shù)據(jù)異常指標(biāo)數(shù)據(jù)異常原因績效指標(biāo)分析流程績效的監(jiān)控分析：流程績效小組對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出異常指標(biāo)，并作分析報告。業(yè)務(wù)部門對存在異?？冃У牧鞒踢M(jìn)行原因分析，并作出初步的改善方案。流程績效的監(jiān)控1、在流程的監(jiān)控的準(zhǔn)備階段，業(yè)務(wù)部門需要準(zhǔn)備什么？2、在數(shù)據(jù)收集階段，數(shù)據(jù)的最終匯集點(diǎn)是哪里？3、整個流程監(jiān)控過程，用到了哪些模板？本節(jié)回顧流程績效的基本概念流程績效的設(shè)計(jì)流程績效的監(jiān)控1234績效的應(yīng)用和改善目錄績效的應(yīng)用和改善4如何利用對流程績效指標(biāo)的監(jiān)控的結(jié)果，來對流程進(jìn)行改善，對業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)化？流程績效的應(yīng)用和改善改善及改善方案：A、改善準(zhǔn)備B、改善方案確定改善方案·改善實(shí)施反饋改善跟蹤反饋：A、改善實(shí)施B、改善情況反饋流程績效的應(yīng)用和改善流程績效的應(yīng)用和改善·改善準(zhǔn)備流程落地率(S)35%65%100%0%1、會議前提：會議要在繼流程梳理之后，當(dāng)達(dá)到相應(yīng)狀態(tài)后才啟動/召開改善會議的工作2、參會人員：改善會議參會人員要求是對流程績效提升，及流程改善/優(yōu)化有直接利益關(guān)系的人員人員職責(zé)角色流程相關(guān)工作職責(zé)參會職責(zé)流程責(zé)任人決策者關(guān)注流程目標(biāo)達(dá)成，并把控流程執(zhí)行的所有進(jìn)展關(guān)注目標(biāo)達(dá)成情況及審核方案可行性流程執(zhí)行人執(zhí)行者流程執(zhí)行，提升流程績效，發(fā)現(xiàn)并改善流程漏洞匯報相關(guān)改善指標(biāo)，并對指標(biāo)目標(biāo)的達(dá)成負(fù)責(zé)流程資源支持方支持者配合/協(xié)助流程執(zhí)行人達(dá)成流程績效目標(biāo)配合流程執(zhí)行人達(dá)成目標(biāo)流程管理組及相關(guān)組織/跟蹤、協(xié)調(diào)者制定流程績效目標(biāo)，過程監(jiān)控，促成流程績效提升，及發(fā)現(xiàn)流程相關(guān)問題并推動改善主持會議，聽取匯報內(nèi)容，并協(xié)助完成指標(biāo)目標(biāo)達(dá)成事宜0%—35%不監(jiān)控35%—65%監(jiān)控數(shù)據(jù)65%—100%監(jiān)控數(shù)據(jù)改善會備注：人員中‘流程管理組及相關(guān)’中的相關(guān)是指流程所在系統(tǒng)，負(fù)責(zé)流程管理的組織。例如營運(yùn)本部的營運(yùn)流程管理部。內(nèi)容：由會議開場及會議正題兩個模塊組成，對應(yīng)如下：開場目標(biāo)達(dá)成情況改善舉措總結(jié)原因分析改善方策流程績效改善會議模板（開場部分）模塊內(nèi)容說明準(zhǔn)備方相關(guān)模板正題總結(jié)呈現(xiàn)流程績效指標(biāo)目標(biāo)達(dá)成情況，并說明主要的未達(dá)成原因；周期（季度/半年度）盤點(diǎn)未達(dá)成指標(biāo)，并生成改善舉措，跟蹤總結(jié)落實(shí)情況；流程績效與監(jiān)控小組針對未達(dá)目標(biāo)部分，給予解釋，分析未完成的主要原因；流程執(zhí)行部門確定可行的改善舉措，并具體到人員/時間/效果/資源等方面；流程績效改善會議模板（正題部分）目標(biāo)：建立流程績效改善工作體系，以更高效、系統(tǒng)地管理流程績效指標(biāo)，通過指標(biāo)發(fā)現(xiàn)流程及相關(guān)問題，并推動流程改善及優(yōu)化，保證流程績效價值持續(xù)提升?！ち鞒炭冃Ц纳茣鞒炭冃У膽?yīng)用和改善開場正題流程績效的應(yīng)用和改善·改善點(diǎn)及方案確定流程異常分析報告方案：根據(jù)從流程監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)異常問題，積極發(fā)掘流程相關(guān)問題，并提出流程優(yōu)化方案流程圖關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)績效指標(biāo)涉及崗位流程圖增減（業(yè)務(wù)需求、管理改善）流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)增減（管理改善、工作需求等）關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)說明內(nèi)容變更（業(yè)務(wù)操作優(yōu)化等）節(jié)點(diǎn)的關(guān)系變更（操作優(yōu)化等）指標(biāo)項(xiàng)