車險(xiǎn)理賠部重大賠案處理規(guī)范

車險(xiǎn)理賠部重大賠案處理規(guī)范（一）重大車損案件范圍1、一次事故各項(xiàng)總損失金額超過(guò)2萬(wàn)的案件。2、一次事故中車物損失預(yù)估損失單項(xiàng)超過(guò)1萬(wàn)的案件。3、涉及事故車輛全損或推定全損及全車盜搶或全車盜搶破獲的案件。4、所有水災(zāi)、火災(zāi)（含自然）、協(xié)議賠付案件。5、事故造成社會(huì)影響力較大的突發(fā)性案件（例如：群死群傷、多車連環(huán)撞等）或大面積災(zāi)害性案件（例如：暴風(fēng)、暴雨等）。6、責(zé)任劃分后，保險(xiǎn)公司最終賠償金額未超大案上報(bào)權(quán)限的，最終的定損方案不需要上報(bào)大案。各崗位職責(zé)與權(quán)限查勘員為重大案件第一直接經(jīng)辦責(zé)任人，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)查勘、現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)上報(bào)重大案件信息、貫徹落實(shí)總大案崗的處理意見(jiàn)、將查勘資料及時(shí)錄入理賠系統(tǒng)；中支大案崗或中支理賠負(fù)責(zé)人為重大案件辦理責(zé)任人，負(fù)責(zé)中支公司重大案件的上報(bào)、貫徹落實(shí)總大案崗的處理意見(jiàn)、指導(dǎo)或參加重大案件的現(xiàn)場(chǎng)復(fù)勘、定損、調(diào)查、談判等工作；大案科室成員為具體案件管理責(zé)任人，負(fù)責(zé)所分配給個(gè)人具體重大案件的直接參與查勘、定損、疑難案件調(diào)查取證、管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、考核、與總公司的溝通協(xié)調(diào)工作。大案科科長(zhǎng)及車險(xiǎn)理賠部負(fù)責(zé)人為全轄重大案件管理責(zé)任人，負(fù)責(zé)中支公司上報(bào)的重大案件回復(fù)處理意見(jiàn)，及超省公司權(quán)限案件上報(bào)總公司、指導(dǎo)或參加重大案件的查勘、定損、調(diào)查、談判等工作，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)重大案件發(fā)生和處理情況。（三）車險(xiǎn)重大案件現(xiàn)場(chǎng)查勘工作要求車險(xiǎn)重大案件必須第一時(shí)間自主查勘事故現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)出險(xiǎn)地?zé)o機(jī)構(gòu)不能第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)的情況下，可委托公估、業(yè)務(wù)單位人員或以其他方式先行現(xiàn)場(chǎng)查勘,但對(duì)通過(guò)多渠道落實(shí)仍有疑問(wèn)的案件，中支必須立即調(diào)配自主查勘人員進(jìn)行后續(xù)查勘、定損、調(diào)查等工作，并上報(bào)省公司相關(guān)崗位。對(duì)不同損失金額案件現(xiàn)場(chǎng)查勘要求如下：1、整案估損金額超2萬(wàn)或單車物損失超1萬(wàn)案件（1）查勘員必須到現(xiàn)場(chǎng)查勘，對(duì)有疑問(wèn)案件必須現(xiàn)場(chǎng)向中支大崗或中支理賠負(fù)責(zé)人電話匯報(bào)大體案情及疑點(diǎn)，中支大案崗及中支理賠負(fù)責(zé)人必須現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)查勘員做好查勘定損工作，必要時(shí)必須親自第一時(shí)間趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)做好各項(xiàng)工作。并在接受派工后24小時(shí)內(nèi)按公司要求將查勘資料錄入理賠系統(tǒng)，做好大案上報(bào)工作。（2）中支公司大案崗及大案具體責(zé)任人負(fù)責(zé)指導(dǎo)查勘員現(xiàn)場(chǎng)查勘、調(diào)查取證、等工作。親自到修理廠負(fù)責(zé)事故車拆檢、定損、舊件回收登記入庫(kù)工作，并上傳理賠系統(tǒng)定損時(shí)事故車輛人車合影。大案崗具體案件責(zé)任人負(fù)責(zé)案件落實(shí)到人，并跟蹤處理結(jié)果。（4）雙代案件按承保公司委托要求由出險(xiǎn)地公司負(fù)責(zé)重大案件現(xiàn)場(chǎng)查勘定損及大案上報(bào)工作。2、整案估損金額在2萬(wàn)元（含）至5萬(wàn)元案件（1）查勘員必須到現(xiàn)場(chǎng)查勘，對(duì)有疑問(wèn)案件必須現(xiàn)場(chǎng)向中支大崗或中支理賠負(fù)責(zé)人電話匯報(bào)大體案情及疑點(diǎn)，中支大案崗及中支理賠負(fù)責(zé)人必須現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)查勘員做好查勘定損工作，必要時(shí)必須親自第一時(shí)間趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)做好各項(xiàng)工作。并在接受派工后24小時(shí)內(nèi)按公司要求將查勘資料錄入理賠系統(tǒng)，做好大案上報(bào)工作。（2）中支公司大案崗及大案具體責(zé)任人負(fù)責(zé)指導(dǎo)查勘員現(xiàn)場(chǎng)查勘、調(diào)查取證等工作。親自到修理廠負(fù)責(zé)事故車拆檢、定損、舊件回收登記入庫(kù)工作，并上傳理賠系統(tǒng)定損時(shí)事故車輛人車合影。對(duì)有必要的案件大案崗必須親自到現(xiàn)場(chǎng)參加案件的查勘調(diào)查工作，對(duì)相關(guān)當(dāng)事人制作詢問(wèn)筆錄并由當(dāng)事人簽字確認(rèn)，現(xiàn)場(chǎng)電話向大案科科長(zhǎng)匯報(bào)案情，并拍攝現(xiàn)場(chǎng)損失和調(diào)查的照片上傳系統(tǒng)。同時(shí)親自參與事故車輛的拆檢、定損、車輛修復(fù)后的復(fù)勘、舊件回收入庫(kù)工作。（3）車物理賠室主任負(fù)責(zé)指導(dǎo)及監(jiān)督大案崗現(xiàn)場(chǎng)查勘、調(diào)查、取證、定損、復(fù)勘、舊件回收入庫(kù)工作。（4）大案崗具體案件責(zé)任人負(fù)責(zé)案件落實(shí)到人，并跟蹤處理結(jié)果。（5）雙代案件按承保公司委托要求由出險(xiǎn)地公司負(fù)責(zé)重大案件現(xiàn)場(chǎng)查勘定損及大案上報(bào)工作。3、整案估損金額大于5萬(wàn)元的重大事故；（1）查勘員必須到現(xiàn)場(chǎng)查勘，對(duì)有疑問(wèn)案件必須現(xiàn)場(chǎng)向中支大崗或中支理賠負(fù)責(zé)人電話匯報(bào)大體案情及疑點(diǎn)，中支大案崗及中支理賠負(fù)責(zé)人必須現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)查勘員做好查勘定損工作，必要時(shí)必須親自第一時(shí)間趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)做好各項(xiàng)工作。并第一時(shí)間向省公司大案科科長(zhǎng)電話匯報(bào)案情，在接受派工后24小時(shí)內(nèi)按公司要求將查勘資料錄入理賠系統(tǒng)，做好大案上報(bào)工作。（2）中支公司大案崗及大案具體責(zé)任人必須親自到現(xiàn)場(chǎng)參加案件的查勘調(diào)查取證工作，對(duì)相關(guān)當(dāng)事人制作詢問(wèn)筆錄并由當(dāng)事人簽字確認(rèn)，現(xiàn)場(chǎng)電話向大案科科長(zhǎng)匯報(bào)，并拍攝現(xiàn)場(chǎng)損失和調(diào)查的照片上傳系統(tǒng)；親自到修理廠負(fù)責(zé)事故車拆檢、定損、舊件回收登記入庫(kù)工作，并上傳理賠系統(tǒng)定損時(shí)事故車輛人車合影。（3）車物理賠室主任負(fù)責(zé)指導(dǎo)及監(jiān)督大案崗現(xiàn)場(chǎng)查勘、調(diào)查、取證、定損、復(fù)勘、舊件回收入庫(kù)工作，有必要案件必須親自前往現(xiàn)場(chǎng)指揮處理。（4）大案科科長(zhǎng)立即向車險(xiǎn)理賠管理部負(fù)責(zé)人匯報(bào)案情，并落實(shí)車險(xiǎn)理賠管理負(fù)責(zé)人處理意見(jiàn)，同時(shí)上報(bào)總公司大案。（5）大案崗具體案件責(zé)任人負(fù)責(zé)案件落實(shí)到人，并跟蹤處理結(jié)果。（5）雙代案件按承保公司委托要求由出險(xiǎn)地公司負(fù)責(zé)重大案件現(xiàn)場(chǎng)查勘定損及大案上報(bào)工作。（四）特殊案件查勘規(guī)定1、對(duì)事故真實(shí)性存疑的案件，在完成正?，F(xiàn)場(chǎng)查勘工作外，必須完成以下調(diào)查取證工作：A、調(diào)查出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、車輛、駕駛員、事故經(jīng)過(guò)和責(zé)任；B、調(diào)查傷亡人員的傷情（或死亡原因）、治療方案、身份信息及家庭成員關(guān)系等；C、對(duì)標(biāo)的當(dāng)事駕駛員和同行人員做事故發(fā)生經(jīng)過(guò)的詢問(wèn)筆錄；D、走訪現(xiàn)場(chǎng)目擊證人和事故其他方當(dāng)事人，核實(shí)事故經(jīng)過(guò)和事故各方當(dāng)事人真實(shí)性；E、獲取標(biāo)的當(dāng)事駕駛員的通話詳單核實(shí)事故真實(shí)性；F、判斷保險(xiǎn)責(zé)任，判斷事故真實(shí)性，完成《重大案件調(diào)查報(bào)告》。2、對(duì)有重大人傷的事故，調(diào)查員必須在第一時(shí)間介入車險(xiǎn)重大案件人傷事故的調(diào)查。人傷調(diào)查員尚未到位的機(jī)構(gòu),由中支機(jī)構(gòu)的理賠管理部負(fù)責(zé)或中支大案崗負(fù)責(zé)人傷查勘。3、對(duì)是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任有爭(zhēng)議的案件，最高核賠人和法務(wù)崗必須在第一時(shí)間介入案件處理，做好重要證據(jù)的取證工作；對(duì)于拒賠案件要在保險(xiǎn)法及行業(yè)協(xié)會(huì)規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予被保險(xiǎn)人書(shū)面拒賠通知書(shū)并由被保險(xiǎn)人簽字簽收。（五）重大案件處理流程1、查勘人員接到派工后查勘現(xiàn)場(chǎng)，初步估計(jì)事故損失。對(duì)確認(rèn)屬于大案的，立即先電話通知中支或大案崗，反饋案件的性質(zhì)，損失情況，并在中支或大案管理人員的指導(dǎo)下，有重點(diǎn)地對(duì)案件實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)查勘。2、大案人員在接到派工后，對(duì)權(quán)限內(nèi)案件，能到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)親臨第一現(xiàn)場(chǎng)，不能到達(dá)第一現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)親自指導(dǎo)查勘，并參與案件的復(fù)勘、定損、調(diào)查等工作。3、總損失超5萬(wàn)元的案件中支必須在24小時(shí)內(nèi)郵件上報(bào)大案管理崗。對(duì)事故造成社會(huì)影響力較大的突發(fā)性案件（例如：群死群傷、多車連環(huán)撞等）或大面積災(zāi)害性案件（例如：臺(tái)風(fēng)、水災(zāi)等），接到報(bào)案第一時(shí)間先電話上報(bào)車險(xiǎn)負(fù)責(zé)人及大案科科長(zhǎng)，后24小時(shí)內(nèi)書(shū)面材料隨后補(bǔ)報(bào)。4、對(duì)中支公司上報(bào)的大案，大案崗必須在一個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理并書(shū)面批復(fù)處理意見(jiàn)。對(duì)重大損失或群死群傷等社會(huì)影響較大的案件，在收到大案上報(bào)后第一時(shí)間上報(bào)車險(xiǎn)部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。5、大案的車物損修復(fù)后，車險(xiǎn)部大案崗必須進(jìn)行復(fù)勘，對(duì)更換的總成件，單價(jià)損失超過(guò)3000元的配件，進(jìn)行逐一拍照核實(shí)。6、中支公司上報(bào)大案時(shí)，單車預(yù)估金額超過(guò)權(quán)限或預(yù)估損失超過(guò)車輛實(shí)際價(jià)值80%的案件，未經(jīng)總公司大案管理處同意，一律不得拆解定損。待總公司大案處批復(fù)后，中支按批復(fù)意見(jiàn)處理。7、出險(xiǎn)地有我司機(jī)構(gòu)時(shí)，由出險(xiǎn)地機(jī)構(gòu)參照本辦法處理上報(bào)，同時(shí)郵件或OA報(bào)送委托機(jī)構(gòu)。8、出險(xiǎn)地?zé)o我司機(jī)構(gòu)時(shí)，由承保機(jī)構(gòu)大案管理崗跟蹤案件。初步確認(rèn)屬于大案的，1小時(shí)內(nèi)報(bào)大案崗，由大案崗參照本地案件處理要求跟蹤。（六）上報(bào)案件的業(yè)務(wù)規(guī)范要求1、大案上報(bào)要求（1）上報(bào)大案相關(guān)情況采用郵件形式上報(bào)；（2）郵件中需附上重大案件預(yù)報(bào)表（見(jiàn)附件一），按照表中涉及的樣式認(rèn)真全面填寫；（3）