三級(jí)甲等醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作匯報(bào)

三級(jí)甲等醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作匯報(bào)根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生健康委《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案（2015-2017年）的通知》精神，按照省衛(wèi)生健康委工作部署和要求，為切實(shí)解決群眾看病就醫(yī)難的問題，進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)能力，醫(yī)院自2015年起全面開展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”。堅(jiān)持把“以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、規(guī)范行為、建立機(jī)制等措施，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療服務(wù)，活動(dòng)取得了一定的成效，現(xiàn)將活動(dòng)開展情況匯報(bào)如下：一、高度重視、精心組織醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視此次“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”活動(dòng)，把活動(dòng)作為醫(yī)院今后一段時(shí)間內(nèi)的重要工作來(lái)部署。成立了以院長(zhǎng)為組長(zhǎng)的“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”工作方案，提出了“提高認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、逐級(jí)負(fù)責(zé)、層層落實(shí)”的具體要求和目標(biāo)，確保各項(xiàng)措施可落實(shí)、可操作、可執(zhí)行、見成效。二、加強(qiáng)宣傳、營(yíng)造氛圍醫(yī)院緊扣活動(dòng)主題，積極利用媒體、醫(yī)院網(wǎng)站、院刊、宣傳欄等形式開展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”宣傳，在各療區(qū)張貼了“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”的宣傳畫，借助院內(nèi)LED電子屏、戶外大型彩屏等動(dòng)態(tài)媒體，每天滾動(dòng)播出活動(dòng)的宣傳標(biāo)語(yǔ)，在全院范圍內(nèi)營(yíng)造出“改善醫(yī)療服務(wù)”的良好氛圍，為活動(dòng)的順利開展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。三、扎實(shí)推進(jìn)、顯見成效（一）優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，提供人性化服務(wù)1.醫(yī)院根據(jù)門急診患者的病種排序及常規(guī)檢查流程，對(duì)門診診室進(jìn)行了重新調(diào)整和規(guī)劃。采取“就近就診”原則，將相應(yīng)的內(nèi)外科室（如心血管內(nèi)科和心血管外科）設(shè)置在相鄰的診室，將相關(guān)的科室設(shè)置在相近樓層，為患者的就醫(yī)提供了方便。2.合并住院登記、住院押金、住院審核窗口，將門診采血室調(diào)整到醫(yī)技樓內(nèi)。門診各樓層均設(shè)置了掛號(hào)、繳費(fèi)窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。3.通過細(xì)節(jié)服務(wù)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。每個(gè)診區(qū)都配置了候診椅、電視、輪椅、便民盒等基本設(shè)施；安裝了診室就診、醫(yī)技檢查、藥房取藥等排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)；免費(fèi)為患者供應(yīng)飲用純凈水；所有的病房都有免費(fèi)的醫(yī)用消毒干手液，減少了院內(nèi)感染；每個(gè)衛(wèi)生間都放有洗手液、衛(wèi)生用紙、干手器等物品。4.增設(shè)收費(fèi)和藥局窗口，方便患者就醫(yī)。（1）根據(jù)特殊季節(jié)（春季、冬季）兒科門診量比平時(shí)多一倍以上的實(shí)際情況，醫(yī)院在科室人員嚴(yán)重不足的情況下，在兒科門診旁設(shè)置了獨(dú)立的門診收費(fèi)科和門診藥局，縮短病人交費(fèi)和取藥的等候時(shí)間。（2）醫(yī)院體檢科設(shè)置專門掛號(hào)、繳費(fèi)窗口，增設(shè)窗口以后，患者可以在體檢科直接進(jìn)行掛號(hào)及繳費(fèi)，極大改善體檢患者就醫(yī)體驗(yàn)。5.為方便溝通，窗口采用“雙語(yǔ)服務(wù)”。為方便漢語(yǔ)表達(dá)困難的朝鮮族患者（包括在延韓國(guó)、朝鮮人）取藥，藥學(xué)部在門診增設(shè)“雙語(yǔ)服務(wù)窗口”，為其進(jìn)行藥品使用及儲(chǔ)存等過程中的發(fā)藥交代，提高了患者滿意度。6.由“藥物咨詢窗口”改為獨(dú)立的“藥物咨詢室”。醫(yī)院在門診藥房設(shè)立“藥物咨詢窗口”，每天由專職臨床藥師輪流出診進(jìn)行藥物咨詢并隨訪，為患者提供用藥相關(guān)問題的解答、安全用藥的宣教及個(gè)體化用藥指導(dǎo)等，提高患者滿意度。（二）推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者。1.醫(yī)院積極推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，安排4名專職人員從事預(yù)約掛號(hào)工作。開展了現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約等多種形式的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，全年365天及全天24小時(shí)均可預(yù)約。實(shí)行“全預(yù)約分時(shí)段”診療，專家門診、專科門診和普通門診都可以預(yù)約，診療過程中的相關(guān)輔助性檢查也可預(yù)約。2.作為延邊地區(qū)區(qū)域中心醫(yī)院與10家醫(yī)聯(lián)體醫(yī)院之間建立密切的雙向轉(zhuǎn)診流程，積極推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診預(yù)約服務(wù)，為基層醫(yī)院提供充足號(hào)源，堅(jiān)決實(shí)行“轉(zhuǎn)診優(yōu)先”、“預(yù)約優(yōu)先”制，為轉(zhuǎn)診預(yù)約患者提供一切綠色通道，保證轉(zhuǎn)診患者來(lái)院后無(wú)推諉、無(wú)等待。3.以眼科白內(nèi)障手術(shù)為突破口，已逐步開展日間手術(shù)，創(chuàng)建了日間手術(shù)病房，完善了工作管理制度及流程，陸續(xù)推進(jìn)將日間手術(shù)病種，逐漸減少患者就醫(yī)費(fèi)用。4.醫(yī)院新建的急診科，急診科功能齊全，急救體系完備，設(shè)備設(shè)施先進(jìn)，極大地提高了醫(yī)院應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的能力。同時(shí)為了切實(shí)保障高危患者的就醫(yī)便捷與診療安全，對(duì)急診科、手術(shù)室、重癥醫(yī)學(xué)科、產(chǎn)科、產(chǎn)室、兒科、新生兒重癥監(jiān)護(hù)病房進(jìn)行了合理的樓層布局，新創(chuàng)了獨(dú)特的“醫(yī)療聯(lián)合體”和協(xié)作醫(yī)療模式。急診外科樓1樓設(shè)置為急診科、2樓和3樓分別設(shè)置為手術(shù)室和重癥醫(yī)學(xué)科，配備單獨(dú)的直達(dá)電梯來(lái)保障急危重癥患者能在最短時(shí)間內(nèi)接受合理有效的治療。（三）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)、開展銀醫(yī)一卡通服務(wù)1.為了進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)，解決患者排隊(duì)看病的現(xiàn)狀，醫(yī)院于2015年8月6日和中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行等多家銀行合作開通了“銀醫(yī)一卡通”。2.一卡通的使用簡(jiǎn)化了就診流程，將劃價(jià)收費(fèi)過程和病人的診療活動(dòng)結(jié)合在一起，患者直接到自助機(jī)上掛號(hào)、繳納診療費(fèi)、繳納住院押金，減少了排隊(duì)等候時(shí)間，簡(jiǎn)化了就醫(yī)過程。配備自助打印設(shè)備，使患者打印患者的檢查檢驗(yàn)結(jié)果。（四）改善住院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)1.醫(yī)院在全省率先探索實(shí)踐了全院“一張床”管理模式。成立了床位調(diào)配部，對(duì)全院床位進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配。實(shí)行“醫(yī)生跟著病人走”的診療模式，護(hù)士按照護(hù)理程序?yàn)椴煌瑢？萍膊〉幕颊咛峁┳o(hù)理服務(wù)，有效地解決了患者看病難、住院難的問題。2.醫(yī)院成立門診導(dǎo)診護(hù)理單元，主要負(fù)責(zé)為患者提供導(dǎo)醫(yī)咨詢、指導(dǎo)病人就診、護(hù)送病人入院等。成立住院陪護(hù)護(hù)理單元，主要負(fù)責(zé)護(hù)送住院病人進(jìn)行手術(shù)和檢查，收送病人的檢查標(biāo)本、報(bào)告單，護(hù)送病人出院等。3.醫(yī)院按照國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)了國(guó)內(nèi)一流的急診外科大樓和科研醫(yī)技體檢樓。新建的急救外科大樓病房設(shè)雙走廊，走廊寬3.9米；房間內(nèi)有空調(diào)、新風(fēng)、氧氣、吸引、有線電視、寫字臺(tái)、衣柜、床頭柜等設(shè)施齊全；病房?jī)?nèi)24小時(shí)供應(yīng)冷熱水，可以淋??；每個(gè)樓層都有配餐室，療區(qū)兩側(cè)都有患者休閑區(qū)，有沙發(fā)、電腦、書架、咖啡機(jī)，免費(fèi)的飲水機(jī)、無(wú)線上網(wǎng)等設(shè)施，全方位為患者提供舒適宜人的休閑療養(yǎng)空間。4.院紀(jì)檢監(jiān)察部門開展“出院病人電話（信函）回訪制度”，指派專人對(duì)近期出院病人逐一進(jìn)行回訪、征求病人意見或需求，回訪率達(dá)到100%。（五）全面開展電話隨訪工作，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)1.各護(hù)理單元根據(jù)病人情況進(jìn)行出院電話隨訪，并在患者出院后，根據(jù)病人病情有針對(duì)性的進(jìn)行電話隨訪，特殊病人根據(jù)追蹤病情增減電話隨訪頻次。對(duì)飲食、用藥、康復(fù)鍛煉、家庭護(hù)理、復(fù)診時(shí)間等內(nèi)容進(jìn)行記錄，同時(shí)第一時(shí)間掌握患者在住院期間對(duì)護(hù)理服務(wù)問題以及護(hù)理工作中需改進(jìn)問題，提高患者滿意度。2.將護(hù)理服務(wù)延伸到社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)，護(hù)理部組織形式多樣的活動(dòng)，如產(chǎn)科孕婦學(xué)校，腹膜透析患者的居家指導(dǎo)，乳腺疾病的保健知識(shí)講座，對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)民開展的糖尿病防治健康宣教，使群眾了解到更多的健康知識(shí)，收到良好的社會(huì)效益。（六）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。1.為落實(shí)患者安全，將患者識(shí)別、手術(shù)部位標(biāo)識(shí)、手術(shù)核查等項(xiàng)目納入醫(yī)療質(zhì)量與安全管理考核內(nèi)容中，實(shí)行常態(tài)化的監(jiān)管。2.建立跌倒、墜床、壓瘡等預(yù)防及報(bào)告制度，修訂住院患者跌倒（墜床）報(bào)告表等表格，每個(gè)療區(qū)都貼有防滑、防跌倒、防墜床的溫馨提示。3.大力推行臨床路徑，將臨床路徑納入醫(yī)療質(zhì)量與安全管理考核內(nèi)容中，加強(qiáng)臨床路徑的監(jiān)督管理。對(duì)所開展的病種實(shí)行全病例檢查，提高臨床路徑入組率和完成率。4.鞏固抗菌藥物合理應(yīng)用專項(xiàng)整治工作