CRM客戶關(guān)系北京大學(xué)職業(yè)經(jīng)理客戶關(guān)系管理講義

客戶關(guān)系管理的中國實(shí)戰(zhàn)主題：客戶關(guān)系管理的中國實(shí)戰(zhàn)講座地點(diǎn)：北京大學(xué)英杰交流中心主持人：“客戶關(guān)系謝謝閱讀管理的中國實(shí)戰(zhàn)精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀我，我會(huì)把這個(gè)提問條交給專家，然后我們會(huì)有選擇性地回答提問。感謝閱讀講座之后，會(huì)給大家一個(gè)提問的時(shí)間，一個(gè)交流的時(shí)間。所以大家在聽的時(shí)候，感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀謝謝閱讀律，希望大家可以理解。希望大家在這一期的講座過程當(dāng)中有所收獲。謝謝。謝謝閱讀我給大家介紹一下這位是光華管理學(xué)院的市場(chǎng)營(yíng)銷系教授張紅霞老師。（掌聲）感謝閱讀精品文檔放心下載理管理的獨(dú)立咨詢師田同生先生。（掌聲）感謝閱讀他在2001年8月曾經(jīng)出版了《客戶關(guān)系管理的中國之路》這樣一本書，是由機(jī)謝謝閱讀械工業(yè)出版社出版。那么2002年的8月他的新作《中國CRM實(shí)戰(zhàn)》又出版了。感謝閱讀如果我們大家有興趣的話，可以去購買。感謝閱讀（掌聲）田同生：謝謝案例中心給我這樣一個(gè)機(jī)會(huì)，我在2001年的時(shí)候曾經(jīng)在光華管理感謝閱讀學(xué)院那邊給MBAMBA的謝謝閱讀MBA的學(xué)員精品文檔放心下載精品文檔放心下載我不是在大學(xué)里面做學(xué)問、教書。感謝閱讀精品文檔放心下載插到講座里，希望這些實(shí)戰(zhàn)能夠?qū)Υ蠹矣幸恍﹩l(fā)。這是前幾天發(fā)表在萬科周刊上一個(gè)帖子，全文如下：[安雅]于2003-8-2911:58:25加貼在王石Online感謝閱讀感謝閱讀被萬科派駐到了另一個(gè)城市。坐在出租車上，開始痛恨城市的悲哀：為錢所趨，感謝閱讀精品文檔放心下載班與家人圍爐而聚，有多少人周末可以一家人盡享天倫之樂----太多太多的理精品文檔放心下載由和原因停留在工作中，駐留在生活的壓力下，總是以為以后有時(shí)間、有機(jī)會(huì)。感謝閱讀謝謝閱讀911災(zāi)難使美國人重感謝閱讀新審視親情，回歸家庭，難道必須到災(zāi)難發(fā)生后人類才能真正認(rèn)識(shí)到自己？感謝閱讀原本不希望這樣的異地分居，為了能在一起，10年前曾經(jīng)放棄了很多?？墒窃诰肺臋n放心下載謝謝閱讀----感謝閱讀但是對(duì)于家庭呢？更多的責(zé)任要有一人承擔(dān)，孩子、老人-----如果對(duì)方在異地精品文檔放心下載感謝閱讀賠償或是否有這樣的保險(xiǎn)機(jī)會(huì)？謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載新組建家庭，這樣的經(jīng)濟(jì)成本小且能穩(wěn)定軍心，企業(yè)可持久發(fā)展。感謝閱讀“北大管理案例中心和感謝閱讀感謝閱讀在會(huì)場(chǎng)回了這個(gè)帖子。下面是當(dāng)時(shí)王石的回帖：[王石]于2003-8-3017:13:47加貼在王石Online謝謝閱讀謝謝閱讀穩(wěn)的日子，由于先生外派，打破了平衡。做為萬科的董事長(zhǎng)深表歉意！精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀員。感謝閱讀的人力資源政策有明確規(guī)定：1）鼓勵(lì)配偶一起到外派的城市，并協(xié)助找工作；感謝閱讀23）對(duì)調(diào)動(dòng)的經(jīng)理給以搬家安置費(fèi)……萬謝謝閱讀科一貫倡導(dǎo)的“健康豐盛精品文檔放心下載感謝閱讀健康豐盛就是不成立的，或者是不完整的。對(duì)于不愿意隨先生/女士外調(diào)的家屬，萬科尊重家屬的意見，盡可能做出雙方合謝謝閱讀適的安排。萬科人力資源部門會(huì)就你提的問題反思檢討。再次表示歉意！（上海最受尊敬企業(yè)頒獎(jiǎng)會(huì)議茶歇回復(fù)）感謝閱讀謝謝閱讀7精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀謝謝閱讀工作經(jīng)歷。員工只有異地調(diào)動(dòng)之后，晉升的速度才會(huì)快。萬科目前在中國16個(gè)精品文檔放心下載城市有它的房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目，外派員工和交流調(diào)換已經(jīng)成了很平常的事情。感謝閱讀那么去年年底的時(shí)候，萬科通過一個(gè)調(diào)查公司對(duì)萬科員工滿意度做了一個(gè)調(diào)查，感謝閱讀數(shù)據(jù)顯示200272％，謝謝閱讀比2001年提高了6.6個(gè)百分點(diǎn)。剛才我們講得就是企業(yè)和員工之間的關(guān)系。也是去年年底的時(shí)候，萬科對(duì)它在全國10個(gè)城市42000個(gè)客戶進(jìn)行了調(diào)查，萬謝謝閱讀科老業(yè)主整體滿意度為78567750％。謝謝閱讀感謝閱讀從網(wǎng)上下載的一些片斷：“有時(shí)候自己睡覺，衣服晾在外面，下雨了也不知道。感謝閱讀謝謝閱讀細(xì)，我覺得蠻好的?！薄爸x謝閱讀感謝閱讀”感謝閱讀“客戶是萬科存在的全部理由“精品文檔放心下載讓客戶滿意的程度”，已經(jīng)成為萬科企業(yè)核心價(jià)值觀的重要組成部分。精品文檔放心下載談過企業(yè)與客戶的關(guān)系之后，我們?cè)賮砜纯慈f科的合作伙伴。感謝閱讀這是發(fā)表在《萬科周刊》2003年4月30日署名小曾的一篇文章，題目是謝謝閱讀“2003：生活無限”。2001年3“董事長(zhǎng)“三個(gè)善待，謝謝閱讀缺一不可”帖子提出建議：“建議再加上‘善待合作單位’--廣義客戶的概念感謝閱讀就齊了?！薄吧拼献鲉挝?，說得好！相對(duì)于金融，我們感謝閱讀精品文檔放心下載系。感謝閱讀“戰(zhàn)略供應(yīng)商”概念。3謝謝閱讀月7日，萬科聯(lián)動(dòng)網(wǎng)站（）上發(fā)出了第一份統(tǒng)一采購招標(biāo)書；5感謝閱讀謝謝閱讀漆油公司等四家企業(yè)成為萬科第一批集團(tuán)戰(zhàn)略供應(yīng)商。2002年，萬科提出要構(gòu)建全面均衡的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)里，既包括客謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載領(lǐng)跑的關(guān)鍵；房地產(chǎn)開發(fā)是資金密集型行業(yè)，企業(yè)離不開資本市場(chǎng)的持續(xù)支持；謝謝閱讀精品文檔放心下載響到項(xiàng)目運(yùn)作的質(zhì)量；與同行的交流和相互學(xué)習(xí)，以及行業(yè)協(xié)會(huì)的推動(dòng)和約束，精品文檔放心下載精品文檔放心下載精品文檔放心下載大正面影響力的不二助力。謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載精品文檔放心下載是需要不斷發(fā)展的。無論是營(yíng)銷理論界，還是IT界，對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)都在深化，都在“與時(shí)感謝閱讀俱進(jìn)”?，F(xiàn)在的客戶關(guān)系管理，增加了了伙伴關(guān)系管理，增加了員工關(guān)系管理。謝謝閱讀精品文檔放心下載者，也是一個(gè)客戶關(guān)系管理的倡導(dǎo)者。精品文檔放心下載CRM精品文檔放心下載謝謝閱讀蘭學(xué)者格羅魯斯就曾經(jīng)說過，IT常常從狹義角度來討論這個(gè)問題。今天萬科做感謝閱讀精品文檔放心下載合作伙伴管理，甚至還有品牌管理等等內(nèi)容。客戶關(guān)系管理的中國實(shí)戰(zhàn)（2）為什么說沒有上CRM精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載么它到底是什么東西呢？這是我自己做了一個(gè)圖（PPT），這不一定表示的最準(zhǔn)感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載有管理現(xiàn)代化的部分。我對(duì)于中國的客戶關(guān)系管理理解成這樣的一個(gè)概念，“一個(gè)中心、兩個(gè)基本謝謝閱讀點(diǎn)”：“以客戶滿意度為中心，以客戶關(guān)系管理理念為指導(dǎo)思想，以IT技術(shù)為謝謝閱讀支撐工具”精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀作為指導(dǎo)思想，同時(shí)又要以IT技術(shù)作為支撐工具。CRM軟件就是感謝閱讀CRM精品文檔放心下載謝謝閱讀CRM感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載適合自己的定海神針嗎？但是對(duì)大多數(shù)企業(yè)來說光靠自己那點(diǎn)武功實(shí)在是不行謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載它不妨礙我們實(shí)戰(zhàn)就行。精品文檔放心下載感謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀著企業(yè)的客戶關(guān)系管理就能做好。我曾經(jīng)在《IT謝謝閱讀叫做“CRM的不等式”，其中一個(gè)不等式就是“客戶關(guān)系管理不等于CRM”。我感謝閱讀感謝閱讀多企業(yè)花錢買了CRM謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載的客戶關(guān)系管理的東西在中國就做不下去。謝謝閱讀件的CRM精品文檔放心下載以通過和ITIT技術(shù)謝謝閱讀精品文檔放心下載就完全可以實(shí)現(xiàn)我們以往不能實(shí)現(xiàn)的與客戶的溝通。我們?cè)?jīng)服務(wù)過一個(gè)客戶，感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀別克的，或者說買了賽歐的，你們可能對(duì)8008202020這個(gè)電話號(hào)碼不陌生，因謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀通過技術(shù)使這個(gè)管理思想可以發(fā)揚(yáng)光大了。120精品文檔放心下載CRM感謝閱讀CRM謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載如果沒有一個(gè)保證CRM感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀IT“CRM精品文檔放心下載的不等式”“如同HR是人力資源管理科學(xué)和IT技術(shù)相結(jié)合的精品文檔放心下載產(chǎn)物一樣，CRM則是客戶關(guān)系管理科學(xué)與IT技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物。在客戶關(guān)系管理感謝閱讀中，有的部分可以通過IT手段去實(shí)現(xiàn)，并發(fā)揚(yáng)光大，但是也有一些部分則不能精品文檔放心下載夠依靠IT手段去實(shí)現(xiàn)，它還必須要借助于傳統(tǒng)的“口傳心授”的方式才能夠?qū)嵵x謝閱讀謝謝閱讀人員對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)知、理解、參與，組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整等等，都是依靠IT精品文檔放心下載“口傳心授的方式則是推進(jìn)CRM感謝閱讀這個(gè)IT手段的重要的、必不可少的環(huán)節(jié)。CRM感謝閱讀CRM謝謝閱讀客戶關(guān)系管理的思想，他們所需要的客戶關(guān)系管理思想并不是從天上掉下來的，謝謝閱讀CRM感謝閱讀CRM謝謝閱讀CRM的企業(yè)現(xiàn)在還要補(bǔ)上客戶關(guān)系管理思想這一課。詳精品文檔放心下載見《IT經(jīng)理世界》2003年第七期。謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀心嗎，它的IT技術(shù)不是國內(nèi)最好的嗎，但是它對(duì)我的服務(wù)實(shí)在是太差了。為什謝謝閱讀么工商銀行就不可以安排客戶休息的時(shí)間她上班呢？安排一個(gè)人值班就行了嗎，感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載術(shù)就完全可以完成的?，F(xiàn)在中國的很多電信企業(yè)又把客戶關(guān)系管理變成了技術(shù)，據(jù)說已經(jīng)花了幾千萬，謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀“先做CRM企業(yè)，感謝閱讀后上CRM系統(tǒng)IT公司的財(cái)路嗎。謝謝閱讀謝謝閱讀CRMCRM系精品文檔放心下載CRM實(shí)戰(zhàn)的一謝謝閱讀點(diǎn)體會(huì)。去年曾經(jīng)在《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》上看過一篇文章，“CRM原罪：25種管理工具謝謝閱讀排名倒數(shù)第三”，文章說：“在過去六到八個(gè)月中，有關(guān)客戶關(guān)系管理（CRM）謝謝閱讀失敗的討論一浪接過一浪。GartnerGroupCRM項(xiàng)目的公司中有55％未精品文檔放心下載能實(shí)現(xiàn)最初的期望值。Bain＆Company去年對(duì)451名高級(jí)主管的一次調(diào)查評(píng)估中精品文檔放心下載發(fā)現(xiàn)，CRM在25“最讓客戶滿意的管理工具中排名倒數(shù)第三，Bain＆Company精品文檔放心下載還發(fā)現(xiàn)，有1／5的用戶認(rèn)為公司的CRM創(chuàng)新不僅沒有實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的增長(zhǎng)，而且還精品文檔放心下載破壞了長(zhǎng)期存在的關(guān)系。盡管實(shí)施CRM存在許多錯(cuò)誤，但是與其他IT應(yīng)用投資感謝閱讀CRMMetaGroup預(yù)測(cè)CRM軟感謝閱讀件的市場(chǎng)將從2001年的200億美元上升到2003年的460億美元。根據(jù)精品文檔放心下載ForresterResearchCRM項(xiàng)目要花費(fèi)600萬至謝謝閱讀1300萬美元。而且這不僅僅是一種資金的投入，也需要花費(fèi)相當(dāng)多的時(shí)間與精精品文檔放心下載力。與供應(yīng)商所聲稱的90天實(shí)施時(shí)間相比，更多的CRM系統(tǒng)實(shí)施需要花費(fèi)2年精品文檔放心下載以上的時(shí)間?！?00個(gè)企業(yè)中有45個(gè)企業(yè)是失敗了，這么高的失敗率其原因是什么？這個(gè)數(shù)字謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀老師是光華管理學(xué)院的營(yíng)銷副教授，我們來看看營(yíng)銷學(xué)對(duì)客戶關(guān)系管理的定義。感謝閱讀“”。謝謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀覺得這個(gè)關(guān)系應(yīng)該是一個(gè)“伙伴”的關(guān)系，“雙贏”的關(guān)系。感謝閱讀格羅魯斯曾經(jīng)多次來過中國，他對(duì)管理營(yíng)銷是蠻有研究的，他說IT對(duì)客戶關(guān)系感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀WTO感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀面很重要的一個(gè)東西?？蛻絷P(guān)系管理的中國實(shí)戰(zhàn)（3）“一個(gè)中心，兩個(gè)基本點(diǎn)，客戶關(guān)系管精品文檔放心下載CRM謝謝閱讀講IT界對(duì)客戶關(guān)系管理的概念。因?yàn)槲覀冊(cè)趯?shí)戰(zhàn)的過程中看到，它們兩個(gè)東西精品文檔放心下載精品文檔放心下載使用，IT和營(yíng)銷它是結(jié)合在一起的。這是兩個(gè)不同角度出發(fā)的概念，在座的大感謝閱讀家一定要清楚一點(diǎn)。這是IT的概念。這是全世界很有名的一個(gè)咨詢公司Gartner關(guān)于CRMCRM就是謝謝閱讀“精品文檔放心下載的收益率。謝謝閱讀精品文檔放心下載到底它能做什么？ITCRM的焦點(diǎn)是什么，謝謝閱讀“CRM精品文檔放心下載CRM精品文檔放心下載謝謝閱讀CRM應(yīng)用軟件將最佳的實(shí)踐具體精品文檔放心下載CRM在整個(gè)客戶生命期中都感謝閱讀CRMCRM應(yīng)用軟感謝閱讀精品文檔放心下載意力集中于滿足客戶的需要上。CRM感謝閱讀電話接洽以及Web感謝閱讀渠道與之進(jìn)行交流?！蔽覀儎偛胖v了，管事靠流程，管人靠制度，實(shí)際上就是IT技術(shù)在這里把你的每感謝閱讀精品文檔放心下載案例，給大家看一看。它是把各個(gè)可以通過IT技術(shù)實(shí)現(xiàn)的流程，都固化在軟件謝謝閱讀CRM在整個(gè)客戶生命周期中精品文檔放心下載精品文檔放心下載精品文檔放心下載能劃分的，一個(gè)房地產(chǎn)公司，它有策劃部，有營(yíng)銷部，有工程部，有物業(yè)管理，感謝閱讀有銷售。那么在借助于CRM這個(gè)IT技術(shù)的情況下，它可以使各個(gè)部門之間的信感謝閱讀精品文檔放心下載計(jì)流程，從每一個(gè)來訪客戶一直到最后成交，涉及到的關(guān)于這個(gè)客戶的信息流、精品文檔放心下載感謝閱讀一瞬間的表現(xiàn)。謝謝閱讀它統(tǒng)統(tǒng)都可以看到。2002年初的時(shí)候，我曾經(jīng)去過深圳招商地產(chǎn)，他們公司在謝謝閱讀做CRM謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀所以說通過技術(shù)的處理，可以把很多沒有成交客戶的信息流到公司的數(shù)據(jù)庫里，精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載做不到的。我們?cè)谥vCRMERP感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀ERPERP的軟件有OracleSAP精品文檔放心下載ERP精品文檔放心下載謝謝閱讀IT感謝閱讀來幫他安排物流。它是以已經(jīng)接到訂單為前提的。好多人說ERP和CRMERP感謝閱讀不出來，我是通過ERPCRM的前提是什么我沒有一個(gè)訂單，我要去拿感謝閱讀CRM感謝閱讀ERP謝謝閱讀謝謝閱讀ERPERP感謝閱讀的時(shí)候得到了IT技術(shù)對(duì)他們的實(shí)惠，覺得我通過計(jì)算機(jī)技術(shù)，可以很快提升了精品文檔放心下載我的效率，提高了我的生產(chǎn)率，那么我們能不能把計(jì)算機(jī)技術(shù)放到銷售方面呢，謝謝閱讀按照這一個(gè)思想，IT技術(shù)在在銷售方面漸漸形成了固化客戶關(guān)系管理理念的CRM精品文檔放心下載軟件。那么在把焦點(diǎn)從后臺(tái)轉(zhuǎn)向前端的時(shí)候，大家發(fā)現(xiàn)，生產(chǎn)過程實(shí)際上是不復(fù)雜的，感謝閱讀4P，感謝閱讀精品文檔放心下載客戶參與了這個(gè)價(jià)值創(chuàng)造的其中。在實(shí)戰(zhàn)過程中，我們感覺到今天中國的客戶，謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀始研究CRM20％的客戶創(chuàng)造了80％精品文檔放心下載2080感謝閱讀％的汽車。房地產(chǎn)也是這樣，絕對(duì)不是20％的業(yè)主，買了80％的房子。在這兩謝謝閱讀精品文檔放心下載行、電信、零售超市，在那些地方是合適的。6感謝閱讀車主每隔6謝謝閱讀1818感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載美，他們每賣掉100輛通用公司汽車的時(shí)候，他們發(fā)現(xiàn)有65輛是他們的老客戶謝謝閱讀感謝閱讀的時(shí)候，做了大量的調(diào)整，大家很可能都讀過上海通用的一個(gè)案例，是談賽歐。感謝閱讀通用剛進(jìn)中國的時(shí)候，他賣的是什么車，是別克。別克在中國太高檔了，30多精品文檔放心下載謝謝閱讀的人，6年以后他還會(huì)買一輛新車。買了通用公司汽車的人，有65%的人會(huì)再次感謝閱讀35萬的別克做到10萬感謝閱讀的賽歐，好把在座的年輕人，企業(yè)白領(lǐng)、小資統(tǒng)統(tǒng)的俘虜?shù)?，你先購買10萬元謝謝閱讀6精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀客戶關(guān)系管理，來自它的數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)，來自它的實(shí)戰(zhàn)。在客戶關(guān)系管理的研究中，我發(fā)現(xiàn)并不是所有的客戶都愿意和企業(yè)保持關(guān)系的，精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀“關(guān)系特性是服務(wù)的內(nèi)生特性，利用客戶關(guān)系管理方法，以服務(wù)觀來謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀房地產(chǎn)的案例，我家里的水龍頭壞了，漏水，我打一個(gè)電話，給物業(yè)管理公司，感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀它的難度在哪里，就在于它是一個(gè)客戶感知價(jià)值。客戶根據(jù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，精品文檔放心下載謝謝閱讀發(fā)展，形成了什么，形成了客戶的忠誠度。精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀對(duì)服務(wù)比較滿意的客戶，他的重購率的比例是30％。只有非常滿意的客戶他的謝謝閱讀重購率才能達(dá)到80％。關(guān)系越牢靠，客戶選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的可能性就越小。實(shí)際謝謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀你，這就是客戶對(duì)你的容忍。謝謝閱讀是3感謝閱讀銷費(fèi)用是5％到8％，據(jù)說在萬科城市花園，馬路這邊是萬科的房子，馬路那邊謝謝閱讀是別人的房子，萬科同樣的房子要比別人的房子每平米貴1500塊錢。對(duì)面那家謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀可樂，這就是客戶關(guān)系，它已經(jīng)到了這種程度了。客戶關(guān)系管理的中國實(shí)戰(zhàn)（4）這個(gè)圖（PPT）就把滿意客戶向忠誠客戶發(fā)展過程中對(duì)企業(yè)帶來的盈利作了一個(gè)謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀靠的不是客戶重購率，是什么？依靠的是客戶推薦，這個(gè)客戶又推薦一個(gè)客戶，感謝閱讀又推薦一個(gè)客戶。這是兩個(gè)不同的概念，一個(gè)叫重購率，一個(gè)叫推薦率。謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀多的還是過程，大量的企業(yè)都不太注重過程。謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載的時(shí)候，他們那里有一個(gè)客戶推薦了12套房子，我問他，你這個(gè)客戶在你公司精品文檔放心下載謝謝閱讀費(fèi)用是多少，你賣出12套房子，你不給他一個(gè)表示，對(duì)公對(duì)私都是不合理的，感謝閱讀實(shí)際上他給你做了很多銷售人員要做但是做不到的事。感謝閱讀精品文檔放心下載叉銷售。汽車行業(yè)有4S店，整車銷售、服務(wù)，零件供應(yīng)和信息反饋4位一體。謝謝閱讀尤其是賣SUV精品文檔放心下載車是豐田的霸道，因?yàn)槲冶容^喜歡吉普車，成都產(chǎn)的霸道40萬一臺(tái)，但是我買感謝閱讀4個(gè)輪胎。感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載精品文檔放心下載精品文檔放心下載前買10元的車，現(xiàn)在買30萬元的車就是向上銷售。第四，采用CRM進(jìn)行營(yíng)銷。精品文檔放心下載感謝閱讀一類客戶。謝謝閱讀感謝閱讀30謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載這樣的科長(zhǎng)可能有100100多個(gè)科長(zhǎng)變成我們的潛在客戶。感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀出擊。第五，通過客戶關(guān)系我們還可以降低很多企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。通過IT技術(shù)謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀CRM可以使企業(yè)獲得了更多的信息來精品文檔放心下載源，加強(qiáng)了改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，使我們的產(chǎn)品可以做到銷售對(duì)路。謝謝閱讀ITIT的一個(gè)具體的軟感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載管理，還有銷售后臺(tái)系統(tǒng)，還有分析。這就是一個(gè)客戶關(guān)系管理IT應(yīng)用的一個(gè)感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀都講一下，那個(gè)做不到，我只能是通過講幾個(gè)行業(yè)，給大家一些啟發(fā)。謝謝閱讀感謝閱讀不是唯一性，第二瓶和它一樣，房地產(chǎn)是不一樣的，樓層不一樣，面積不一樣，謝謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀房地產(chǎn)不行了?？蛻絷P(guān)系管理的中國實(shí)戰(zhàn)（5）精品文檔放心下載步，要和客戶簽定單，接下來是客戶要交定金。有的時(shí)候客戶帶著女朋友來逛，謝謝閱讀身上只有30003000精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀子是8月318月31精品文檔放心下載9月59月5號(hào)有30謝謝閱讀辦的是7成按揭，在10月30號(hào)這天客戶要到銀行辦理70％的按揭。感謝閱讀上海通用公司是中國最大的汽車廠，它做了CRM系統(tǒng)。那么它主要是管什么呢，精品文檔放心下載感謝閱讀人，還有一類是沒有買過通用汽車的人。你只要沒有買過車就是我通用的客戶，精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀斷地在做這種客戶轉(zhuǎn)化工作。他有35％的客戶是從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里轉(zhuǎn)化來的。一謝謝閱讀謝謝閱讀Oracle感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀美國通用認(rèn)為今天你不是我的客戶，我明天讓你轉(zhuǎn)化過來，把原來那個(gè)車賣了。謝謝閱讀這就是中國企業(yè)和美國企業(yè)對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)的區(qū)別。精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀讓你填表，問你是現(xiàn)在買車，是三個(gè)月買車，還是六個(gè)月買車，我都填過一次。精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀4%100個(gè)人看了資料只有謝謝閱讀4個(gè)人有用，96感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀給，厚厚的資料全都寄給你了，所以中國公司對(duì)客戶關(guān)系管理基本是不太懂行，感謝閱讀在這方面都非常弱。精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀集中在他的客戶管理中心，進(jìn)行分析。精品文檔放心下載精品文檔放心下載精品文檔放心下載CRM精品文檔放心下載系管理的目的，很多跨國公司都進(jìn)行了組織機(jī)構(gòu)的重組，比如說惠普公司。感謝閱讀感謝閱讀CRM感謝閱讀感謝閱讀大家。我的演講就到此結(jié)束了，謝謝大家。田同生與北大學(xué)員互動(dòng)：張紅霞：接下來的時(shí)間，我們就開始和田先生的互動(dòng)，首先我先問他一個(gè)問題，精品文檔放心下載因?yàn)樗麆偛盘岬搅送ㄓ闷嚨陌咐?，我首先問一下您是通用汽車的用戶嗎？感謝閱讀田同生：現(xiàn)在不是。精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀做的那種細(xì)致的工作，包括接聽電話等。當(dāng)然你也提到了客戶管理挑剔的程度。謝謝閱讀精品文檔放心下載所有企業(yè)里面嗎？精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀CRMCRM使精品文檔放心下載精品文檔放心下載精品文檔放心下載CRM感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載那么不顧廉恥，那就是成功的。感謝閱讀感謝閱讀直接來問田先生。感謝閱讀精品文檔放心下載張紅霞：所以要把客戶分成一般的客戶，最終的客戶。精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載德和法律的限制。CRM，請(qǐng)問對(duì)中謝謝閱讀間商客戶的企業(yè)，如何進(jìn)行CRM，二者有什么不同呢。精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載終端，他通過中間商也要掌握終端的信息。你比如我們講汽車的4S店，汽車通精品文檔放心下載感謝閱讀CRM感謝閱讀感謝閱讀如汽車和房地產(chǎn)的客戶。所以對(duì)中間商的研究很少，所以這個(gè)問題不好意思。謝謝閱讀感謝閱讀八原則不那么適用，我不知道在座的其它有沒有同感，我覺得您能不能再解釋，謝謝閱讀比如我們講二八原則它看中的是份額呢，還是看中的是價(jià)值。你比如說房地產(chǎn)，精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀重在價(jià)值上，還是在這個(gè)份額上，還是在重復(fù)的量上。感謝閱讀TOWNHOUSE精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀8精品文檔放心下載CRM它是站在這個(gè)角度來看待這個(gè)問題的。精品文檔放心下載感謝閱讀起到這種推薦的作用，使我也能買到這個(gè)，所以我想這可能還不太一樣。謝謝閱讀客戶關(guān)系管理的中國實(shí)戰(zhàn)（6）精品文檔放心下載度，會(huì)考慮得很多，剛才我們只講了一個(gè)就是客戶推薦，這是一個(gè)考核的指標(biāo)。感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀講了你的一些感受，你也可以得分的，他是通過會(huì)員制的得分來判斷這個(gè)價(jià)值。精品文檔放心下載精品文檔放心下載精品文檔放心下載精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀活動(dòng)，都占有一定的權(quán)重，最后通過評(píng)分來判斷客戶的價(jià)值。精品文檔放心下載感謝閱讀謝謝閱讀的有人來看房，但又沒有買房，那你怎么去得到這些人的信息呢？感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀CRM往往會(huì)通過各種促銷謝謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀CRM的幫謝謝閱讀謝謝閱讀CRM會(huì)把處于各個(gè)地方的零散的數(shù)據(jù)進(jìn)精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載CRM謝謝閱讀精品文檔放心下載都沒有了，但今天不會(huì)了，已經(jīng)通過CRM把這些信息整合在公司的數(shù)據(jù)庫里了。謝謝閱讀張紅霞：我得提醒您一下，因?yàn)槲沂掷锏膯栴}比較多，您在回答的問題的時(shí)候，謝謝閱讀CRMCRM的思精品文檔放心下載想，您覺得是否應(yīng)該不去設(shè)置這個(gè)CRM的？感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載件來解決的問題，這要搞清，有了軟件，你沒武功，你的軟件就發(fā)揮不了作用。精品文檔放心下載精品文檔放心下載來解決的，通過管理咨詢公司咨詢以后再提出具體的解決方案。謝謝閱讀張紅霞：還有一個(gè)問題，請(qǐng)問小企業(yè)有沒有必要做CRM，成本昂貴嗎？感謝閱讀田同生：我曾經(jīng)寫過一篇文章，里面講過一個(gè)觀點(diǎn)“中小企業(yè)不等于通用化”。精品文檔放心下載今天在IT里面有一個(gè)誤區(qū)，很多人說起中小企業(yè)就等于簡(jiǎn)單化，絕對(duì)不是這樣精品文檔放心下載感謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀CRM精品文檔放心下載感謝閱讀CRM感謝閱讀能幾萬塊就搞定了，但是汽車行業(yè)和房地產(chǎn)行業(yè)絕不是這樣，上海通用公司的謝謝閱讀CR,就花了大約一億人民幣。精品文檔放心下載行收購，那么它收購的這些車怎么處理呢？謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載2020感謝閱讀精品文檔放心下載份額。感謝閱讀精品文檔放心下載銷倡導(dǎo)的，或者您這里面提到以客戶為中心是相矛盾的？感謝閱讀感謝閱讀是朝向不好，但是它是不違法的，不違反道德的。因?yàn)榉孔硬豢赡芏际窍蜿柕?，精品文檔放心下載謝謝閱讀東西。當(dāng)然也是一個(gè)信息不對(duì)稱的問題，實(shí)際上很多是靠信息不對(duì)稱做成的。感謝閱讀精品文檔放心下載就是當(dāng)客戶知道真情以后是不是會(huì)降低他的滿意度？感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載這個(gè)技巧是在法律容忍范圍之內(nèi)，絕對(duì)不是質(zhì)量的問題，絕對(duì)不是欺詐。謝謝閱讀張紅霞：還有一個(gè)很具體的，就是您提到的萬科的客戶做得很好，他很有工夫，謝謝閱讀精品文檔放心下載這個(gè)客戶關(guān)系管理的效果。謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀BBS感謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀何的情況了如指掌，對(duì)公司改正錯(cuò)誤，提供了非常好的一個(gè)途徑。謝謝閱讀感謝閱讀中國的那么多企業(yè)家中開設(shè)在線BBS精品文檔放心下載子，今天我在上面看到他最近深圳南澳海上在學(xué)習(xí)航海，他那個(gè)BBS是開放的，謝謝閱讀他每天在上面瀏覽。感謝閱讀有什么用處？謝謝閱讀感謝閱讀會(huì)員里面的一分子，那他寄給我一個(gè)東西，我就覺得要打開看一看。再比如說，感謝閱讀我現(xiàn)在參加飛滑翔傘的一個(gè)俱樂部，他會(huì)通知我參加一些活動(dòng)，我很高興參加，謝謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載“好謝謝閱讀雨知時(shí)節(jié)、潤(rùn)物細(xì)無聲”，你不知不覺就把東西買了?？蛻絷P(guān)系管理的中國實(shí)戰(zhàn)（7）感謝閱讀一些建議。田同生：什么行業(yè)？張紅霞：沒有提。謝謝閱讀CRM精品文檔放心下載精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載復(fù)雜的，絕對(duì)不是僅僅靠軟件能解決問題的。CRM系統(tǒng)做營(yíng)銷管理想做謝謝閱讀而沒做的事？精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載的變化真的我們根本沒法想的問題，就是出人意