銷(xiāo)售與服務(wù)技巧培訓(xùn)課件

銷(xiāo)售與服務(wù)技巧銷(xiāo)售與服務(wù)技巧1生活中人人都是推銷(xiāo)員喬·吉拉德創(chuàng)造了5項(xiàng)吉尼斯世界汽車(chē)零售紀(jì)錄：

1.平均每天銷(xiāo)售6輛車(chē)；

2.最多一天銷(xiāo)售18輛車(chē)；

3.一個(gè)月最多銷(xiāo)售174輛車(chē)；

4.一年最多銷(xiāo)售1425輛車(chē)；

5.在15年的銷(xiāo)售生涯中總共銷(xiāo)售了13001輛車(chē)。生活中人人都是推銷(xiāo)員喬·吉拉德創(chuàng)造了5項(xiàng)吉尼斯世界汽車(chē)零售紀(jì)2趙本山《賣(mài)拐》推銷(xiāo)之術(shù)趙本山《賣(mài)拐》推銷(xiāo)之術(shù)3第一章推銷(xiāo)概述第一章推銷(xiāo)概述41.1什么是推銷(xiāo)企業(yè)或推銷(xiāo)人員在市場(chǎng)需求導(dǎo)向和經(jīng)營(yíng)觀念指導(dǎo)下，運(yùn)用各種有效推銷(xiāo)技術(shù)和技巧，主動(dòng)向潛在顧客介紹產(chǎn)品和服務(wù)，激發(fā)顧客的需求欲望，并說(shuō)服其購(gòu)買(mǎi)或接受服務(wù)，從而滿(mǎn)足顧客需求并實(shí)現(xiàn)企業(yè)和個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程。推銷(xiāo)的基本任務(wù)是說(shuō)服一種互利互惠的活動(dòng)一個(gè)過(guò)程以服務(wù)為宗旨1.1什么是推銷(xiāo)企業(yè)或推銷(xiāo)人員在市場(chǎng)需求導(dǎo)向和經(jīng)營(yíng)觀念指導(dǎo)5推銷(xiāo)的三要素和基本特征推銷(xiāo)人員推銷(xiāo)對(duì)象推銷(xiāo)產(chǎn)品推銷(xiāo)行為具有主動(dòng)性推銷(xiāo)對(duì)象具有多樣性推銷(xiāo)過(guò)程具有互動(dòng)性推銷(xiāo)目的具有雙重性推銷(xiāo)的三要素和基本特征推銷(xiāo)人員推銷(xiāo)行為具有主動(dòng)性61.2推銷(xiāo)基本原理營(yíng)銷(xiāo)與推銷(xiāo)推銷(xiāo)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的位置營(yíng)銷(xiāo)觀念與推銷(xiāo)活動(dòng)人員推銷(xiāo)與廣告宣傳推銷(xiāo)模式愛(ài)達(dá)AIDA模式迪伯達(dá)DIPADA模式埃德帕IDEPA模式吉姆GEM模式1.2推銷(xiāo)基本原理營(yíng)銷(xiāo)與推銷(xiāo)推銷(xiāo)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的位置推銷(xiāo)模式71.3以推銷(xiāo)為職業(yè)市場(chǎng)需要優(yōu)秀推銷(xiāo)人員推銷(xiāo)是偉大的職業(yè)豐厚的經(jīng)濟(jì)收入非經(jīng)濟(jì)報(bào)酬晉升的機(jī)會(huì)工作保障銷(xiāo)售工作造福社會(huì)銷(xiāo)售工作的獨(dú)立性1.3以推銷(xiāo)為職業(yè)市場(chǎng)需要優(yōu)秀推銷(xiāo)人員推銷(xiāo)是偉大的職業(yè)豐厚8案例分析：向乞丐學(xué)推銷(xiāo)先分析乞丐的現(xiàn)象：

1、沒(méi)有華麗的衣裝；

2、沒(méi)有任何商品或品牌；

3、沒(méi)有任何規(guī)章制度和規(guī)則；

4、沒(méi)有價(jià)值的付出，多是索取；

5、沒(méi)有什么文憑；

6、沒(méi)有固定的客戶(hù)群體；

7、沒(méi)有豪車(chē)駕馭；

8、沒(méi)有很帥或很美的外貌；

9、……案例分析：向乞丐學(xué)推銷(xiāo)先分析乞丐的現(xiàn)象：

1、沒(méi)有華麗的衣裝9我們可以學(xué)到

1、目標(biāo)明確，就是今天我出去，就一定要乞討到錢(qián)，否則，決不罷休。我們業(yè)務(wù)員是不是有這種目標(biāo)和霸氣呢？

2、準(zhǔn)備充分。在出去之前，他們都要化妝一下，把好衣服換成破衣服，把自己弄臟點(diǎn)，讓自己能夠得到“客戶(hù)”（指他所要的人）的初步認(rèn)可。因?yàn)樗麄冎朗滓蛐?yīng)，跟客戶(hù)接觸的時(shí)間非常有限，必須在很短的時(shí)間獲得客戶(hù)的認(rèn)可。使用好交通工具，不會(huì)浪費(fèi)不必要的時(shí)間，直接打到目的地，然后進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)工作。

3、擺好心態(tài)，放低身段，因?yàn)槟闶且獜膭e人那里獲得收入，所以肯定會(huì)受到拒絕，不可能去跟客戶(hù)吵架。

4、組織好語(yǔ)言和行為，在給每個(gè)客戶(hù)發(fā)出營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，規(guī)范的、有吸引力的動(dòng)作、哀苦的語(yǔ)言、揪心的舉止等全部用上，讓你無(wú)不折服，心甘情愿拿出錢(qián)給他。

5、贊美客戶(hù)，一直跟客戶(hù)說(shuō)好話(huà)，說(shuō)給他錢(qián)就有好報(bào)，給他錢(qián)后，還一直謝謝客戶(hù)，服務(wù)質(zhì)量實(shí)在好。

6、堅(jiān)持不懈，而且會(huì)總結(jié)創(chuàng)新。這個(gè)客戶(hù)不行，下個(gè)客戶(hù)，下個(gè)客戶(hù)不行，再下個(gè)客戶(hù)，而且會(huì)去變，不是一成不變的方式。他如果感覺(jué)這個(gè)地方老人比較難要到錢(qián)，就向小年輕下手，或者向情侶下手。

7、伺機(jī)而動(dòng)，準(zhǔn)確判斷。他能夠分析那個(gè)才是他的準(zhǔn)客戶(hù)，并采取一切方式來(lái)對(duì)付客戶(hù)。特別是能抓住客戶(hù)的心理。

8、手段上和技巧上追求變化。他能夠到哪里，需要什么時(shí)間去最合適，遇到什么人，說(shuō)什么話(huà)，做什么動(dòng)作最合適。我們可以學(xué)到1、目標(biāo)明確，就是今天我出去，就一定要乞討到10第二講推銷(xiāo)人員第二講推銷(xiāo)人員11銷(xiāo)售與服務(wù)技巧培訓(xùn)課件12誠(chéng)實(shí)機(jī)敏勇氣勤勉自信關(guān)心他人精力充沛態(tài)度和藹求知欲強(qiáng)，知識(shí)面廣為什么大家都會(huì)覺(jué)得推銷(xiāo)人員素質(zhì)差呢？誠(chéng)實(shí)為什么大家都會(huì)覺(jué)得推銷(xiāo)人員素質(zhì)差呢？13銷(xiāo)售與服務(wù)技巧培訓(xùn)課件14技能要求表達(dá)能力洞察能力交際能力應(yīng)變能力自控能力技能要求表達(dá)能力15推銷(xiāo)中的禮儀儀表、舉止、談吐介紹、稱(chēng)呼、握手禮儀通信、電話(huà)、赴宴禮儀名片使用禮儀乘車(chē)、共乘電梯推銷(xiāo)中的禮儀儀表、舉止、談吐16儀表、舉止、談吐要注意時(shí)代的特點(diǎn)，體現(xiàn)時(shí)代精神要注意個(gè)人性格特點(diǎn)應(yīng)符合自己的體形說(shuō)話(huà)要適當(dāng)與顧客交談時(shí)注意點(diǎn)交談中避免對(duì)方的禁忌進(jìn)門(mén)之前進(jìn)入房間客服各種不雅舉止儀表舉止談吐儀表、舉止、談吐要注意時(shí)代的特點(diǎn)，體現(xiàn)時(shí)代精神說(shuō)話(huà)要適當(dāng)進(jìn)門(mén)17介紹、稱(chēng)呼、握手禮儀受到尊重的一方有了解的優(yōu)先權(quán)自我的介紹握手的表情誰(shuí)先伸手握手的力度握手要上下擺動(dòng)稱(chēng)呼要符合他的職位、輩份、學(xué)識(shí)等不要以綽號(hào)相稱(chēng)介紹稱(chēng)呼握手禮儀介紹、稱(chēng)呼、握手禮儀受到尊重的一方有了解的優(yōu)先權(quán)握手的表情稱(chēng)18通信、電話(huà)、赴宴禮儀書(shū)寫(xiě)要規(guī)范整潔態(tài)度要誠(chéng)懇，熱情文筆要簡(jiǎn)練得體內(nèi)容要真實(shí)、確切赴宴宴會(huì)中咖啡、茶招待宴請(qǐng)要牢記5W1H打電話(huà)接電話(huà)掛電話(huà)通信電話(huà)禮儀赴宴通信、電話(huà)、赴宴禮儀書(shū)寫(xiě)要規(guī)范整潔赴宴要牢記5W1H通信電話(huà)19其它名片的使用禮儀乘車(chē)和電梯的禮儀其它名片的使用禮儀20視頻金正昆談社交禮儀視頻21第三章推銷(xiāo)準(zhǔn)備的技巧第三章推銷(xiāo)準(zhǔn)備的技巧223.1自我準(zhǔn)備相信自己樹(shù)立目標(biāo)把握原則塑造第一印象3.1自我準(zhǔn)備相信自己23自信課堂案例：演講自信課堂案例：演講24觀看案例俞敏洪的一分鐘勵(lì)志演講奧巴馬的演講觀看案例俞敏洪的一分鐘勵(lì)志演講奧巴馬的演講25樹(shù)立目標(biāo)“設(shè)置目標(biāo)是成功的預(yù)演”“我要達(dá)到目標(biāo)的時(shí)候，立即將目標(biāo)升高”自我暗示非常重要目標(biāo)必須分解成子目標(biāo)目標(biāo)不必太詳細(xì)，但是切實(shí)可行樹(shù)立目標(biāo)“設(shè)置目標(biāo)是成功的預(yù)演”自我暗示非常重要26把握原則滿(mǎn)足需要原則誘導(dǎo)原則照顧顧客利益原則保本原則把握原則滿(mǎn)足需要原則27塑造第一印象形象預(yù)演選擇著裝塑造第一印象形象283.2產(chǎn)品準(zhǔn)備了解產(chǎn)品相信產(chǎn)品了解產(chǎn)品特點(diǎn)功能熟悉產(chǎn)品的方方面面判斷你的產(chǎn)品是理性產(chǎn)品還是感性產(chǎn)品知道產(chǎn)品所構(gòu)成的形象3.2產(chǎn)品準(zhǔn)備了解產(chǎn)品相信產(chǎn)品了解產(chǎn)品特點(diǎn)功能293.3熟悉公司情況企業(yè)的基本情況企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況3.3熟悉公司情況企業(yè)的基本情況303.4把握顧客顧客的心理類(lèi)型顧客的年齡階段顧客的職業(yè)類(lèi)型P51頁(yè)3.4把握顧客顧客的心理類(lèi)型P51頁(yè)31把握顧客把握顧客32課后功課：一分鐘演講課后功課：一分鐘演講334尋找顧客的技巧理解尋找顧客的含義及重要性掌握顧客資格審查的內(nèi)容與要求掌握尋找顧客的方法技巧，了解各種方法的特點(diǎn)4尋找顧客的技巧理解尋找顧客的含義及重要性34重視目標(biāo)顧客的選擇重視目標(biāo)顧客的選擇354.1尋找顧客的重要性目標(biāo)顧客，也叫準(zhǔn)顧客，是指推銷(xiāo)員認(rèn)為有接近價(jià)值和接近的可能，可以作為接近目標(biāo)的個(gè)人或組織差的推銷(xiāo)員有下列三個(gè)不足：沒(méi)有識(shí)別出適當(dāng)?shù)臐撛陬櫩筒恢赖侥睦锶グl(fā)現(xiàn)他們懶于尋找他們尋找顧客的重要性：尋找顧客是維持和提高營(yíng)業(yè)額的需要尋找顧客是保證推銷(xiāo)人員的基本顧客隊(duì)伍穩(wěn)定的需要積極地尋找更多的顧客，有利于提高企業(yè)或產(chǎn)品的知名度4.1尋找顧客的重要性目標(biāo)顧客，也叫準(zhǔn)顧客，是指推銷(xiāo)員認(rèn)364.2顧客資格審查購(gòu)買(mǎi)需求的審查顧客支付能力的審查購(gòu)買(mǎi)人格的審查4.2顧客資格審查購(gòu)買(mǎi)需求的審查顧客支付能力的審查購(gòu)買(mǎi)人37

美西戰(zhàn)爭(zhēng)發(fā)生后，美國(guó)必須立即跟古巴的起義軍首領(lǐng)加西亞將軍取得聯(lián)系。加西亞將軍在古巴叢林里——沒(méi)有人知道確切的地點(diǎn)，所以無(wú)法寫(xiě)信或打電話(huà)給他。但美國(guó)總統(tǒng)必須盡快地獲得他的合作。怎么辦呢？有人對(duì)總統(tǒng)說(shuō)：“有一個(gè)名叫羅文的人，有辦法找到加西亞，也只有他才能找到?！?/p>

他們把羅文找來(lái)，交給他一封寫(xiě)給加西亞的信。關(guān)于那個(gè)名叫羅文的人，如何拿了信，把它裝在一個(gè)油布制的口袋里，封好，吊在胸口，劃著一艘小船，四天之后的一個(gè)夜里在古巴上岸，消逝于叢林中，接著在三個(gè)星期之后，從古巴島那一邊出來(lái)，已徒步走過(guò)危機(jī)四伏的國(guó)家，把那封信交給了加西亞。他送的不僅僅是一封信，而是美利堅(jiān)的命運(yùn)，整個(gè)民族的希望。

這個(gè)送信的傳奇故事之所以在全世界廣為流傳，主要在于它倡導(dǎo)了一種偉大的精神：忠誠(chéng)、敬業(yè)、勤奮，正是人性中光輝的一面。AmessagetoGarcia

美西戰(zhàn)爭(zhēng)發(fā)生后，美國(guó)必須立即跟古巴的起義軍首領(lǐng)加西亞將軍384.3尋找顧客的技巧普遍尋找法廣告吸引法介紹尋找法委托助手尋找法資料查閱尋找法直接觀察尋找法競(jìng)爭(zhēng)分析尋找法網(wǎng)上尋找法4.3尋找顧客的技巧普遍尋找法廣告吸引法介紹尋找法委托助39普遍尋找法普遍尋找法40廣告吸引法廣告吸引法41介紹尋找法信息傳播更廣介紹尋找法信息傳播更廣42委托助手尋找法委托助手尋找法43資料查閱尋找法資料查閱尋找法44直接觀察尋找法直接觀察尋找法45網(wǎng)上尋找法網(wǎng)上尋找法46discussion你的目標(biāo)客戶(hù)?你將給他們提供什么產(chǎn)品和服務(wù)?discussion你的目標(biāo)客戶(hù)?你將給他們提供什么產(chǎn)品和服475約見(jiàn)顧客的技巧5約見(jiàn)顧客的技巧485.1約見(jiàn)顧客概述約見(jiàn)的基本原則：根據(jù)需要進(jìn)行約見(jiàn)合理確定約見(jiàn)內(nèi)容統(tǒng)籌約見(jiàn)要素避免約見(jiàn)的隨意性約見(jiàn)顧客的含義5.1約見(jiàn)顧客概述約見(jiàn)的基本原則：約見(jiàn)顧客的含義495.2約見(jiàn)顧客的準(zhǔn)備熟悉顧客資料姓名年齡籍貫文化水平家庭狀況興趣愛(ài)好其他課堂討論：了解一個(gè)同學(xué)的資料（從以上方面）5.2約見(jiàn)顧客的準(zhǔn)備熟悉顧客資料課堂討論：50確定顧客需要：觀察顧客現(xiàn)有產(chǎn)品了解顧客喜愛(ài)的產(chǎn)品特性發(fā)現(xiàn)顧客改進(jìn)的愿望提供解決辦法保持良好心態(tài)：如何應(yīng)對(duì)拒絕確定顧客需要：保持良好心態(tài)：515.3約見(jiàn)的內(nèi)容約見(jiàn)對(duì)象約見(jiàn)事由約見(jiàn)時(shí)間約見(jiàn)地點(diǎn)5.3約見(jiàn)的內(nèi)容約見(jiàn)對(duì)象525.4約見(jiàn)顧客技巧電話(huà)約見(jiàn)信函約見(jiàn)當(dāng)面約見(jiàn)委托約見(jiàn)廣告約見(jiàn)網(wǎng)上約見(jiàn)5.4約見(jiàn)顧客技巧電話(huà)約見(jiàn)53電話(huà)約見(jiàn)基本步驟電話(huà)約見(jiàn)基本步驟54課堂練習(xí)產(chǎn)品：任選一個(gè)產(chǎn)品對(duì)象：組內(nèi)成員如何準(zhǔn)備，如何約見(jiàn)各小組討論課堂練習(xí)產(chǎn)品：任選一個(gè)產(chǎn)品556接近顧客的技巧6接近顧客的技巧56接近顧客概述接近顧客的含義接近顧客的目的接近顧客概述接近顧客的含義57接近顧客前的準(zhǔn)備接近個(gè)人顧客前的準(zhǔn)備內(nèi)容一般情況家庭成員情況需求內(nèi)容接近顧客前的準(zhǔn)備接近個(gè)人顧客前的準(zhǔn)備內(nèi)容58Cont.接近法人顧客前的準(zhǔn)備內(nèi)容一般內(nèi)容生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況經(jīng)營(yíng)范圍、具體的產(chǎn)品及財(cái)務(wù)情況組織狀況購(gòu)買(mǎi)行為情況關(guān)鍵部門(mén)與關(guān)鍵人物情況接近熟悉顧客前的準(zhǔn)備內(nèi)容Cont.接近法人顧客前的準(zhǔn)備內(nèi)容59接近顧客的技巧介紹接近問(wèn)題接近好奇接近饋贈(zèng)接近利益接近贊美接近求教接近產(chǎn)品接近調(diào)查接近表演接近搭訕與聊天接近震驚接近接近顧客的技巧介紹接近60饋贈(zèng)接近法慎重選擇饋贈(zèng)禮物禮品只是接近顧客的媒介，而不是愚弄欺騙顧客的手段贈(zèng)送禮品必須符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定和企業(yè)有關(guān)制度所贈(zèng)送的禮品最好要與所推銷(xiāo)的產(chǎn)品有關(guān)系送禮品要講究必要的禮節(jié)，考慮不同的場(chǎng)合，分清不同的時(shí)令胡錦濤為俄老戰(zhàn)士頒發(fā)和平獎(jiǎng)?wù)沦?zèng)送茅臺(tái)酒饋贈(zèng)接近法慎重選擇饋贈(zèng)禮物胡錦濤為俄老戰(zhàn)士頒發(fā)和平獎(jiǎng)?wù)沦?zèng)61利益接近法指推銷(xiāo)人員所追求的利益為中心，介紹產(chǎn)品能夠給顧客帶來(lái)的利益，滿(mǎn)足顧客的需求，達(dá)到接近顧客的目的介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)以及能給顧客帶來(lái)的實(shí)質(zhì)利益，應(yīng)當(dāng)實(shí)事求是必須有真實(shí)的證據(jù)證明介紹情況的真實(shí)性適用推銷(xiāo)各種生產(chǎn)資料或效益重大而又不為人所知的產(chǎn)品利益接近法舉例豆?jié){機(jī)方便面電烤箱液晶電視空調(diào)QQ汽車(chē)奔馳汽車(chē)自行車(chē)?yán)娼咏ㄖ竿其N(xiāo)人員所追求的利益為中心，介紹產(chǎn)品能夠給顧客帶62贊美接近法每個(gè)人的天性都是喜歡別人贊美的——卡耐基《人性的弱點(diǎn)》注意：選擇適當(dāng)?shù)馁澝滥繕?biāo)選擇適當(dāng)?shù)馁澝婪绞讲⒉皇撬械念櫩投紭?lè)于接收贊美贊美接近法每個(gè)人的天性都是喜歡別人贊美的注意：63求教接近法美言在先，求教在后求教在前、推銷(xiāo)在后虛心誠(chéng)懇、洗耳恭聽(tīng)求教接近法美言在先，求教在后64產(chǎn)品接近法過(guò)硬的產(chǎn)品是最好的廣告產(chǎn)品接近法過(guò)硬的產(chǎn)品是最好的廣告65調(diào)查接近法利用調(diào)查的機(jī)會(huì)，接近顧客突出推銷(xiāo)重點(diǎn)，明確調(diào)查內(nèi)容做好調(diào)查結(jié)果，消除顧客的防范心理運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼{(diào)查方法，確保順利接近顧客調(diào)查接近法利用調(diào)查的機(jī)會(huì)，接近顧客66表演接近法通過(guò)各種表演活動(dòng)，激發(fā)顧客注意和興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入面談分析顧客的興趣愛(ài)好表演要有一定的戲劇效果，足以引起顧客的注意和興趣表演必須自然合理，打動(dòng)顧客設(shè)法讓顧客參與表演接近法通過(guò)各種表演活動(dòng)，激發(fā)顧客注意和興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入面談67搭訕和聊天接近法找準(zhǔn)顧客選準(zhǔn)時(shí)機(jī)積極主動(dòng)盡量緊扣主題搭訕和聊天接近法找準(zhǔn)顧客68震驚接近法讓顧客震撼的活動(dòng)必須與推銷(xiāo)活動(dòng)有關(guān)必須符合顧客的特征應(yīng)該適可而止必須尊重科學(xué)，尊重客觀事實(shí)震驚接近法讓顧客震撼的活動(dòng)必須與推銷(xiāo)活動(dòng)有關(guān)69小組總結(jié)接近顧客的總結(jié)接近客戶(hù)就像談戀愛(ài)一樣，要做到一見(jiàn)鐘情，一定要做很多的準(zhǔn)備，我始終相信銷(xiāo)售是需要我們做大量辛苦的前期準(zhǔn)備。小組總結(jié)接近顧客的總結(jié)接近客戶(hù)就像談戀愛(ài)一樣，要做到一見(jiàn)鐘情707推銷(xiāo)洽談的技巧7推銷(xiāo)洽談的技巧71推銷(xiāo)洽談的概述推銷(xiāo)人員利用各種方式、方法、手段與策略去說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的過(guò)程，是推銷(xiāo)人員向顧客傳遞推銷(xiāo)信息并進(jìn)行雙向溝通的過(guò)程。目的：強(qiáng)化顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣；將顧客興趣轉(zhuǎn)化為購(gòu)買(mǎi)決定推銷(xiāo)洽談的原則：針對(duì)性原則參與性原則科學(xué)性原則鼓動(dòng)性原則傾聽(tīng)性原則推銷(xiāo)洽談的技巧：提示法演示法推銷(xiāo)洽談的概述推銷(xiāo)人員利用各種方式、方法、手段與策略去說(shuō)服顧72提示法直接提示：開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，直接勸說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)其所推銷(xiāo)的產(chǎn)品間接提示：用間接的方法，推銷(xiāo)產(chǎn)品動(dòng)意提示：建議顧客立即采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的洽談方法明星提示：借助一些有名望的人來(lái)說(shuō)服、動(dòng)員顧客購(gòu)買(mǎi)邏輯提示：利用邏輯推理來(lái)勸說(shuō)的洽談方法積極提示：建議顧客立即采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的洽談方法動(dòng)意提示：建議顧客立即采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的洽談方法消極提示：不是用正面、積極的提示說(shuō)服顧客，而是用消極的愉快的，甚至是反面的語(yǔ)言和方法勸說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)提示法直接提示：開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，直接勸說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)其所推銷(xiāo)的產(chǎn)品間接73演示法產(chǎn)品演示法：推銷(xiāo)人員通過(guò)向顧客展示產(chǎn)品本身說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)的洽談方法。技巧：對(duì)比、體驗(yàn)、表演、展示、寫(xiě)畫(huà)、參觀文字與圖片演示法：推銷(xiāo)人員通過(guò)展示贊美與介紹產(chǎn)品的有關(guān)文字、圖片等資料，來(lái)勸說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)的演示方法證明演示法：推銷(xiāo)人員通過(guò)演示有關(guān)證明材料勸說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)產(chǎn)品的方法試聽(tīng)演示法：通過(guò)現(xiàn)代科技技術(shù)展示演示法產(chǎn)品演示法：推銷(xiāo)人員通過(guò)向顧客展示產(chǎn)品本身說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)748處理異議的技巧8處理異議的技巧758.1顧客異議的概念、類(lèi)型及產(chǎn)生根源被顧客用來(lái)作為拒絕購(gòu)買(mǎi)理由的各種意見(jiàn)、看法、問(wèn)題就叫做顧客異議異議可能是成交的障礙也為交易成功提供了機(jī)會(huì)8.1顧客異議的概念、類(lèi)型及產(chǎn)生根源被顧客用來(lái)作為拒絕購(gòu)買(mǎi)76有哪些異議？需求異議支付能力異議決策權(quán)力異議產(chǎn)品質(zhì)量異議價(jià)格異議信用異議交貨期異議推銷(xiāo)人員異議服務(wù)異議購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議有哪些異議？需求異議77為什么會(huì)有異議？顧客方面推銷(xiāo)方面未認(rèn)識(shí)到自己的需要顧客缺乏支付能力顧客沒(méi)有決策能力顧客有比較固定的采購(gòu)關(guān)系顧客的自我表現(xiàn)顧客的“無(wú)知”顧客的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)和成見(jiàn)其他產(chǎn)品質(zhì)量不能滿(mǎn)足顧客的需求產(chǎn)品定價(jià)策略失誤企業(yè)或推銷(xiāo)人員以往的銷(xiāo)售信譽(yù)不佳推銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量不高推銷(xiāo)信息匱乏推銷(xiāo)證據(jù)不足為什么會(huì)有異議？顧客方面未認(rèn)識(shí)到自己的需要產(chǎn)品質(zhì)量不能滿(mǎn)足顧788.2處理顧客異議的態(tài)度與步驟處理顧客異議的態(tài)度處理顧客異議的步驟8.2處理顧客異議的態(tài)度與步驟處理顧客異議的態(tài)度798.3處理顧客異議的技巧轉(zhuǎn)折處理法轉(zhuǎn)化處理法以?xún)?yōu)補(bǔ)劣反駁處理法詢(xún)問(wèn)處理法婉轉(zhuǎn)處理法冷處理法預(yù)防處理法推遲處理法合并意見(jiàn)法8.3處理顧客異議的技巧轉(zhuǎn)折處理法轉(zhuǎn)化處理法以?xún)?yōu)補(bǔ)劣反駁處809建議成交的技巧9建議成交的技巧81米開(kāi)朗琪羅的啟示米開(kāi)朗琪羅的啟示82推銷(xiāo)成交的內(nèi)涵和原則“戰(zhàn)爭(zhēng)的目的在于贏得勝利”——麥克阿瑟真情實(shí)愿的原則說(shuō)服鼓動(dòng)原則辯證統(tǒng)一原則靈活機(jī)動(dòng)原則推銷(xiāo)成交的內(nèi)涵和原則“戰(zhàn)爭(zhēng)的目的在于贏得勝利”真情實(shí)愿的原則83推銷(xiāo)成交的信號(hào)的識(shí)別從顧客的詢(xún)問(wèn)及措辭中觀察詢(xún)問(wèn)售后詢(xún)問(wèn)交貨時(shí)間和限制條件詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品使用性能詢(xún)問(wèn)關(guān)于價(jià)格折扣詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的小問(wèn)題用假定的口吻對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行贊賞推銷(xiāo)成交的信號(hào)的識(shí)別從顧客的詢(xún)問(wèn)及措辭中觀察84推銷(xiāo)成交的信號(hào)的識(shí)別動(dòng)作表情顧客征求其他人意見(jiàn)反對(duì)意見(jiàn)中透露的成交信號(hào)通過(guò)顧客的動(dòng)作、表情等非語(yǔ)言信息進(jìn)行觀察推銷(xiāo)成交的信號(hào)的識(shí)別動(dòng)作通過(guò)顧客的動(dòng)作、表情等非語(yǔ)言信息進(jìn)行85成交的條件產(chǎn)品條件價(jià)格條件信賴(lài)程度購(gòu)買(mǎi)欲望購(gòu)買(mǎi)權(quán)力心理?xiàng)l件成交的條件產(chǎn)品條件86促成交易的技巧請(qǐng)求成交法假定成交法選擇成交法小點(diǎn)成交法優(yōu)惠成交法保證成交法從眾成交法試用、最后機(jī)會(huì)、提示、機(jī)降、分段成交法促成交易的技巧請(qǐng)求成交法87請(qǐng)求成交法是指在最后成交階段，根據(jù)顧客發(fā)出的成交信號(hào)，推銷(xiāo)人員適時(shí)地直接要求顧客購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品的一種成交技術(shù)?！摆w經(jīng)理，您剛才提出的問(wèn)題都已經(jīng)解決了，這次您想購(gòu)買(mǎi)多少？”“錢(qián)廠長(zhǎng)，您既然沒(méi)有什么不滿(mǎn)意的地方了，就請(qǐng)您在這里簽個(gè)字吧。”“孫主任，談了大半天，您也很忙，我也該告辭了，您要求什么時(shí)間交貨？”“李科長(zhǎng)，既然東西好而不貴，您還是早些買(mǎi)下吧！”“周處長(zhǎng)，這批東西質(zhì)量不錯(cuò)吧？您想買(mǎi)哪種款式？”請(qǐng)求成交法是指在最后成交階段，根據(jù)顧客發(fā)出的成交信號(hào)，推銷(xiāo)人88請(qǐng)求成交法注意事項(xiàng)：要把握好請(qǐng)求成交的時(shí)機(jī)：在顧客已下定決心購(gòu)買(mǎi)時(shí)，及時(shí)請(qǐng)求；推銷(xiāo)人員要保持自然成交的態(tài)度，要不慌不忙，做到主動(dòng)但不激動(dòng)、請(qǐng)求但不央求，也不能過(guò)多地向顧客施加壓力；在請(qǐng)求成交時(shí)，推銷(xiāo)人員要注意自己的言詞和態(tài)度，語(yǔ)氣要和緩，用詞要恰當(dāng)，表達(dá)要簡(jiǎn)練明確，態(tài)度要從容，懇切，使顧客產(chǎn)生信任感，這樣才能收到較好的請(qǐng)求效果。優(yōu)點(diǎn)：有效促使顧客立即作出購(gòu)買(mǎi)反應(yīng)，達(dá)成交易；充分利用各種成交機(jī)會(huì)；可以節(jié)省時(shí)間，提高推銷(xiāo)效率；經(jīng)常選用的基本成交技術(shù)之一。缺點(diǎn)：如果推銷(xiāo)人員把握不好成交的時(shí)機(jī)，盲目要求成交，就可能產(chǎn)生成交高壓，破壞成交氣氛，造成顧客有意或無(wú)意地抵制成交的后果和被動(dòng)局面。請(qǐng)求成交法注意事項(xiàng)：優(yōu)點(diǎn)：89假定成交法指推銷(xiāo)人員假定顧客已經(jīng)接受推銷(xiāo)建議，直接要求顧客購(gòu)買(mǎi)其推銷(xiāo)產(chǎn)品的一種成交技術(shù)。這是一種基本的成交技術(shù)。這種方法是建立在肯定“顧客會(huì)買(mǎi)”的基本假設(shè)基礎(chǔ)上的，因而推銷(xiāo)人員認(rèn)為顧客具備了“有心購(gòu)買(mǎi)”、“有錢(qián)購(gòu)買(mǎi)”和“有權(quán)決定”三個(gè)有利的成交條件，這樣就更堅(jiān)定了推銷(xiāo)人員對(duì)顧客成交的信心?！巴踅?jīng)理，這個(gè)月定多少貨？”“李廠長(zhǎng)，我用一下您的電話(huà)，通知單位立即給您發(fā)貨。”“趙科長(zhǎng)，這是訂貨單······”顧客：“這樣的價(jià)格比較公平合理，讓人能夠接受?！边@時(shí)，推銷(xiāo)人員馬上拿出筆和合同書(shū)說(shuō)：“您只要簽上字，我們就可以送貨了。”售貨員看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，邊說(shuō)邊做：“這些東西給您包好?！奔俣ǔ山环ㄖ竿其N(xiāo)人員假定顧客已經(jīng)接受推銷(xiāo)建議，直接要求顧客購(gòu)90優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省時(shí)間，提高推銷(xiāo)的效率；可以適當(dāng)減輕顧客的成交壓力。缺點(diǎn)：可能對(duì)顧客產(chǎn)生成交壓力，破壞成交氣氛；不利于進(jìn)一步處理有關(guān)的顧客異議；如果推銷(xiāo)人員把握不準(zhǔn)成交的機(jī)會(huì)，就會(huì)引起顧客的反感，反而會(huì)阻礙成交。假定成交法優(yōu)點(diǎn)：假定成交法91選擇成交法是指推銷(xiāo)人員直接向顧客提供一些可供他們選擇的購(gòu)買(mǎi)決策方案，并且要求顧客立即選擇其中一種的成交技術(shù)。顧客走進(jìn)餐廳，服務(wù)人員立刻遞上菜譜，并說(shuō)道：“先生，請(qǐng)您先點(diǎn)涼菜吧。是要中盤(pán)？還是要大盤(pán)？推銷(xiāo)人員在用戶(hù)即將決定進(jìn)貨之際立即問(wèn)道：“馮經(jīng)理，這次您進(jìn)1000件還是2000件？”柜臺(tái)上的商品琳瑯滿(mǎn)目，就在顧客猶豫不決的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員根據(jù)顧客的年齡、氣質(zhì)、職業(yè)等，為其提供兩款較適合她的時(shí)裝：“這是今年流行的最新款式，您是喜歡這件米色的，還是喜歡這件咖啡色的？”這種方法實(shí)際上推銷(xiāo)人員已用假定的方式幫助顧客作出決策，僅給顧客一定的選擇權(quán)，但又沒(méi)有強(qiáng)加于人的感覺(jué)。推銷(xiāo)人員在使用選擇成交法時(shí)要自然得體，既要主動(dòng)熱情，又不能操之過(guò)急，不要讓顧客有“受人支配”的感覺(jué)。選擇成交法是指推銷(xiāo)人員直接向顧客提供一些可供他們選擇的購(gòu)買(mǎi)決92小點(diǎn)成交法小點(diǎn)成交法是推銷(xiāo)人員利用成交小點(diǎn)來(lái)間接地促成大的交易的一種成交技術(shù)。小點(diǎn)即指較小的成交問(wèn)題或次要的問(wèn)題，避免顧客心理壓力，也叫次要點(diǎn)法?！摆w廠長(zhǎng)，設(shè)備安裝和修理的問(wèn)題由我們負(fù)責(zé)，如果沒(méi)有其他要求，我們就這樣定下來(lái)了。”“錢(qián)科長(zhǎng)，您不必?fù)?dān)心交貨的時(shí)間問(wèn)題，我們保證按期送到，您看怎么樣？”優(yōu)點(diǎn)先易后難、逐步推進(jìn)減輕顧客心理壓力主動(dòng)靈活缺點(diǎn)可能分散顧客注意力引起顧客誤會(huì)，使顧客失去信心小點(diǎn)成交法小點(diǎn)成交法是推銷(xiāo)人員利用成交小點(diǎn)來(lái)間接地促成大的交93從眾成交法是指推銷(xiāo)人員利用顧客的從眾心理來(lái)促使顧客立刻購(gòu)買(mǎi)商品的方法。張小姐，這是今年最流行的款式，銷(xiāo)售特別好，還不來(lái)一件？”“您看，這種產(chǎn)品非常受歡迎，購(gòu)買(mǎi)它的顧客很多?！薄巴踅?jīng)理，我們廠生產(chǎn)的這種產(chǎn)品收到了顧客的普遍好評(píng)，十分暢銷(xiāo)，大多數(shù)商店都進(jìn)了我們的貨，您看這是幾天來(lái)的訂單······從眾成交法是指推銷(xiāo)人員利用顧客的從眾心理來(lái)促使顧客立刻購(gòu)買(mǎi)商94相關(guān)群體法這是推銷(xiāo)人員利用對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)有重要影響的群體促成交易的方法。某推銷(xiāo)人員看準(zhǔn)了顧客是個(gè)追星族，便說(shuō)：“今天一天就快把所進(jìn)的光盤(pán)賣(mài)完了，都被喜歡他的歌迷們買(mǎi)走了?！蓖其N(xiāo)人員對(duì)一位白領(lǐng)女性說(shuō)：“這種化妝品深受上層女士的歡迎，著名影星×××專(zhuān)門(mén)選用這種化妝品?！蓖其N(xiāo)人員對(duì)老年人說(shuō)：“這種保健品深受老年朋友們的歡迎，有許多回頭客，他們都說(shuō)服用后效果非常好?！毕嚓P(guān)群體法這是推銷(xiāo)人員利用對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)有重要影響的群體促成交易95機(jī)會(huì)成交法是由推銷(xiāo)人員通過(guò)向顧客展示最后的成交機(jī)會(huì)，促使顧客立即購(gòu)買(mǎi)商品的一種成交方法?！斑@種商品價(jià)格上漲得很快，你們趁還沒(méi)有提價(jià)之前趕快購(gòu)買(mǎi)?！薄拔覀兊拇尕浻邢?，要求定貨的廠家又很多，如果現(xiàn)在就定貨，還能保證你們的需要?！薄叭绻罱鼉商焓詹坏侥銈兊挠唵?，我們就不能保證把這批貨留給你們了?！睓C(jī)會(huì)成交法是由推銷(xiāo)人員通過(guò)向顧客展示最后的成交機(jī)會(huì)，促使顧客96提示成交法是推銷(xiāo)人員通過(guò)對(duì)推銷(xiāo)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及購(gòu)買(mǎi)后的利益進(jìn)行概括和強(qiáng)調(diào)，促使顧客作出購(gòu)買(mǎi)決定的一種成交方法?！斑@是新研制的產(chǎn)品，用起來(lái)省時(shí)省力，有其他產(chǎn)品不具備的優(yōu)點(diǎn)?！薄拔覀円黄饘?shí)事求是地分析了這種商品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，客觀地說(shuō)，任何商品都不會(huì)十全十美，這種商品的優(yōu)點(diǎn)大于缺點(diǎn)，值得您信賴(lài)?！碧崾境山环ㄊ峭其N(xiāo)人員通過(guò)對(duì)推銷(xiāo)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及購(gòu)買(mǎi)后的利益進(jìn)行概97特定成交法是推銷(xiāo)員利用商品特點(diǎn)和顧客特性的巧妙結(jié)合促成交易的方法。某女士去商店買(mǎi)服裝，試穿服裝后，推銷(xiāo)人員馬上說(shuō)道：“這件時(shí)裝好像特意為您定做的，您穿上非常合體，從顏色道款式都非常適合您的氣質(zhì)?！薄斑@批商品是特意留給您們飯店的，只有您這種檔次的飯店才配得上這樣的商品?！碧囟ǔ山环ㄊ峭其N(xiāo)員利用商品特點(diǎn)和顧客特性的巧妙結(jié)合促成交易的98欲擒故縱法

是指推銷(xiāo)人員先假裝消極銷(xiāo)售的樣子來(lái)誘導(dǎo)顧客積極購(gòu)買(mǎi)，從而實(shí)現(xiàn)交易的方法。一個(gè)賣(mài)水果的小販，看到周?chē)念櫩椭皇菄?、?wèn)價(jià)，就是不買(mǎi)。這時(shí)他看到這種水果只有他一家，于是他假裝看看表后對(duì)同伴說(shuō)：“不賣(mài)了，該回去吃飯了?！庇芄士v法是指推銷(xiāo)人員先假裝消極銷(xiāo)售的樣子來(lái)誘導(dǎo)顧客積極購(gòu)99成交后續(xù)工作成交以后：交易協(xié)定的完善工作按合同要求即時(shí)供貨正確處理顧客抱怨保持關(guān)系：保持同已購(gòu)買(mǎi)顧客的關(guān)系同未及時(shí)購(gòu)買(mǎi)的顧客保持關(guān)系建立良好顧客關(guān)系的基本方法售后服務(wù)：送貨上門(mén)服務(wù)“三包”服務(wù)安裝調(diào)試服務(wù)知識(shí)及技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)包裝服務(wù)巡回檢驗(yàn)與維修成交后續(xù)工作成交以后：保持關(guān)系：售后服務(wù)：100實(shí)踐應(yīng)用一位顧客來(lái)到汽車(chē)展銷(xiāo)館，詢(xún)問(wèn)其中一種型號(hào)的汽車(chē)。推銷(xiāo)員詳細(xì)地向他作了介紹。此時(shí)，推銷(xiāo)經(jīng)理?yè)?dān)心推銷(xiāo)員會(huì)漏掉某些重要內(nèi)容，就走過(guò)來(lái)參加他們的談話(huà)。三十分鐘后，在顧客即將離開(kāi)展銷(xiāo)館時(shí)，經(jīng)理說(shuō)：“回去好好想一想?！钡诙?，推銷(xiāo)員又去拜訪他。一見(jiàn)面，推銷(xiāo)員說(shuō)：“你昨天沒(méi)有作出決定?！鳖櫩突卮鹫f(shuō)：“我本來(lái)是可以決定的，是你們不讓我作出決定。”1、你是否清楚顧客這樣說(shuō)的意思？2、你認(rèn)為應(yīng)如何促使顧客作出購(gòu)買(mǎi)決策?實(shí)踐應(yīng)用一位顧客來(lái)到汽車(chē)展銷(xiāo)館，詢(xún)問(wèn)其中一種型號(hào)的汽車(chē)。推銷(xiāo)101提示1、顧客的話(huà)意思是經(jīng)理不讓他作出決定（“回去好好想一想”）。正確的做法是抓住時(shí)機(jī)促成交易。經(jīng)理的參加應(yīng)該不是“擔(dān)心”推銷(xiāo)員漏掉什么，而應(yīng)該提出成交建議。2、應(yīng)該在介紹產(chǎn)品后，正確處理顧客異議（如果有的話(huà)），抓住時(shí)機(jī)促成交易。此例中，當(dāng)推銷(xiāo)員“詳細(xì)地向他作了介紹”后，顧客并沒(méi)有馬上提出異議，說(shuō)明其有可能是“有備而來(lái)”或“慕名而來(lái)”，應(yīng)該由推銷(xiāo)員或經(jīng)理提出成交建議，及時(shí)促成交易。提示1、顧客的話(huà)意思是經(jīng)理不讓他作出決定（“回去好好想一想”10210收回貨款的技巧【學(xué)習(xí)目標(biāo)】理解客戶(hù)信用度概念；掌握客戶(hù)信用度調(diào)查與分析內(nèi)容；了解避免債務(wù)發(fā)生的措施；了解討債的主要場(chǎng)合；掌握討債的主要手段；了解債務(wù)人的類(lèi)型；掌握討債策略與技巧。10收回貨款的技巧【學(xué)習(xí)目標(biāo)】103預(yù)防債務(wù)發(fā)生1）客戶(hù)信用限度所謂客戶(hù)信用限度即信貸額度。推銷(xiāo)員在對(duì)客戶(hù)信用度把握上應(yīng)注意以下主要內(nèi)容：（1）對(duì)某一客戶(hù)，唯有在所確定金額限度內(nèi)的信貸，才是安全的。（2）也只有在這一范圍內(nèi)的信貸，才能保證客戶(hù)業(yè)務(wù)活動(dòng)的正常開(kāi)展。（3）確定信用限度額的基準(zhǔn)是對(duì)客戶(hù)的賒銷(xiāo)款和未結(jié)算票據(jù)余額之和。客戶(hù)信用度及信用調(diào)查預(yù)防債務(wù)發(fā)生1）客戶(hù)信用限度推銷(xiāo)員在對(duì)客戶(hù)信用度把握上應(yīng)注意1042）客戶(hù)信用調(diào)查（1）客戶(hù)信用調(diào)查機(jī)構(gòu)——①通過(guò)金融機(jī)構(gòu)（銀行）進(jìn)行調(diào)查②利用專(zhuān)業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查③通過(guò)客戶(hù)或行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查④內(nèi)部調(diào)查（2）對(duì)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)者個(gè)人進(jìn)行調(diào)查應(yīng)注意以下情況：其家庭氣氛和店鋪內(nèi)氣氛；其夫妻關(guān)系是否緊張；其所作所為是否有悖于公司的理念；是否有賭博、酗酒等不良嗜好；……3）對(duì)客戶(hù)企業(yè)進(jìn)行調(diào)查應(yīng)注意以下問(wèn)題：職工是否團(tuán)結(jié)一致；職工是否能做到令行禁止；職工能否按時(shí)、按質(zhì)完成工作任務(wù)；職工流動(dòng)率是否居高不下；……（4）調(diào)查客戶(hù)資金籌措狀況應(yīng)注意是否存在以下情況：手持現(xiàn)金不足，提前收回貨款；；為籌資而低價(jià)拋售；提前回收賒銷(xiāo)款；開(kāi)始利用高息貸款；……（5）客戶(hù)支付情況調(diào)查應(yīng)注意以下情況：不能如約付款；推遲現(xiàn)金支付日；推遲簽發(fā)票據(jù)；要求票據(jù)延期；托辭本公司的付款通知書(shū)未到；2）客戶(hù)信用調(diào)查（1）客戶(hù)信用調(diào)查機(jī)構(gòu)——①通過(guò)金融機(jī)構(gòu)（銀10510.1.2客戶(hù)信用限度分析（1）銷(xiāo)售額測(cè)定法即客戶(hù)的總購(gòu)入額（預(yù)計(jì)銷(xiāo)售額×成本率）×本公司供貨比率×信用期限。（2）周轉(zhuǎn)資產(chǎn)分割法即周轉(zhuǎn)資產(chǎn)（流動(dòng)資金－流動(dòng)負(fù)債）÷供貨商個(gè)數(shù)。（3）流動(dòng)比率法即流動(dòng)資產(chǎn)÷流動(dòng)負(fù)債×100％。如其流動(dòng)比率高于一般水平，可確定高于一般水平的信用限度。（4）凈資產(chǎn)分割法即（資產(chǎn)－負(fù)債）÷供貨商個(gè)數(shù)。（5）綜合判斷法根據(jù)客戶(hù)的收益性、安全性、流動(dòng)性和銷(xiāo)售能力、購(gòu)貨情況和員工素質(zhì)等，綜合確定一個(gè)大致的信用限度額，然后再根據(jù)支付狀況和交易額大小，適當(dāng)?shù)刂鸩教岣咝庞孟薅阮~。確定信用限度的方法10.1.2客戶(hù)信用限度分析（1）銷(xiāo)售額測(cè)定法即客106對(duì)不同客戶(hù)信用限度的確定（1）根據(jù)實(shí)際情況，劃分出不同的信用限度。我們可以將客戶(hù)分成ABC三類(lèi)。A類(lèi)客戶(hù)是指規(guī)模大、信譽(yù)高、資金雄厚、屬于超一流公司的客戶(hù)；B類(lèi)客戶(hù)是信用狀況一般、信譽(yù)較好的客戶(hù)；C類(lèi)客戶(hù)主要包括一般的中小客戶(hù)、新客戶(hù)、口碑不佳的客戶(hù)。對(duì)于A類(lèi)，其信用限度可以不受限制；對(duì)于B類(lèi)，可先確定一個(gè)信用限度基數(shù)，以后再逐漸放寬限制；對(duì)于C類(lèi)，則應(yīng)仔細(xì)審核，適當(dāng)?shù)亟o予少量的信用限度。（2）對(duì)不同客戶(hù)確定的信用限度不是一成不變的，應(yīng)隨著實(shí)際情況的變化而有所改變。（3）可確定一個(gè)最高限額，然后因客戶(hù)不同設(shè)定不同的信用限度額。（4）某業(yè)務(wù)員所轄客戶(hù)要超過(guò)規(guī)定的信用限度時(shí)，須向業(yè)務(wù)經(jīng)理乃至總經(jīng)理匯報(bào)請(qǐng)示批準(zhǔn)。對(duì)不同客戶(hù)信用限度的確定（1）根據(jù)實(shí)際情況，劃分出不同的信用107避免債務(wù)發(fā)生推銷(xiāo)員在銷(xiāo)售時(shí)必須明白以下道理——（1）盡可能現(xiàn)款交易。收不回資金的銷(xiāo)售，比沒(méi)有銷(xiāo)售更糟。（2）要賬比銷(xiāo)售更難。與其將大量的時(shí)間和精力花費(fèi)在要賬上，不如用這些時(shí)間去開(kāi)發(fā)更多更好的客戶(hù)。（3）寧可失去這筆生意，也不冒險(xiǎn)賒銷(xiāo)。（4）回款之前一切銷(xiāo)售都是成本，回款之后銷(xiāo)售也僅僅完成了一半。（5）逾期賬款要以之外幾十倍、幾百倍的銷(xiāo)售才能彌補(bǔ)。（6）我們無(wú)法用賬面的銷(xiāo)售額去支付工資和供應(yīng)商的貨款——我們需要現(xiàn)金。（7）我們的使命是創(chuàng)造有利潤(rùn)的銷(xiāo)量。避免債務(wù)發(fā)生推銷(xiāo)員在銷(xiāo)售時(shí)必須明白以下道理——108推銷(xiāo)員在銷(xiāo)售前后應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：債務(wù)發(fā)生后，要立即要賬。據(jù)英國(guó)銷(xiāo)售專(zhuān)家波特·愛(ài)德華的研究，賒銷(xiāo)期在60天之內(nèi)，要回的可能性為100％；在100天之內(nèi)，要回的可能性為80％；在180天內(nèi)，要回的可能性為50％；超過(guò)12個(gè)月，要回的可能性為10％。另?yè)?jù)國(guó)外專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)收款的機(jī)構(gòu)的研究表明，賬款逾期時(shí)間與平均收款成功率成反比。賬款逾期6個(gè)月以?xún)?nèi)應(yīng)是最佳收款時(shí)機(jī)，如果欠款拖至一年以上，成功率僅為26.6%，超過(guò)二年，成功率則只有13.6%。推銷(xiāo)員在銷(xiāo)售前后應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：債務(wù)發(fā)生后，要立即要賬。據(jù)109討債場(chǎng)合與手段討債場(chǎng)合1）登門(mén)討債2）請(qǐng)進(jìn)自家門(mén)3）不期而遇4）各種聚會(huì)5）喜慶場(chǎng)合討債手段（1）利用行政干預(yù)手段協(xié)助討債（2）利用金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)督職能幫助討債

（3）運(yùn)用經(jīng)濟(jì)抗衡手段幫助討債

（4）運(yùn)用中斷合作關(guān)系手段幫助討債

（5）運(yùn)用對(duì)債務(wù)人實(shí)行“輸血”扶植手段幫助討債討債場(chǎng)合與手段討債場(chǎng)合1）登門(mén)討債討債手段（1）利用行政干預(yù)110討債策略與技巧1）對(duì)付“強(qiáng)硬型”債務(wù)人的策略（1）沉默策略（2）軟硬兼施策略2）對(duì)付“陰謀型”債務(wù)人的策略（1）反“車(chē)輪戰(zhàn)”的策略（2）“兵臨城下”策略3）對(duì)于“合作型”債務(wù)人的策略（1）假設(shè)條件策略（2）私下接觸策略4）對(duì)待“感情型”債務(wù)人的策略（1）以弱為強(qiáng)策略（2）恭維策略（3）在不失禮節(jié)的前提下保持進(jìn)攻態(tài)度5）對(duì)待“固執(zhí)型”債務(wù)人的策略（1）試探策略（2）先例策略6）對(duì)待“虛榮型”債務(wù)人的策略（1）以熟悉的事物展開(kāi)話(huà)題（2）顧全面子策略（3）制約策略討債策略與技巧1）對(duì)付“強(qiáng)硬型”債務(wù)人的策略2）對(duì)付“陰謀型111討債技巧1）策略先行2）文武兼施3）攻其薄弱環(huán)節(jié)4）預(yù)防行情多變5）以快制勝6）法理情義相逼討債技巧1）策略先行1121、先天下之憂(yōu)而憂(yōu)；后天下之樂(lè)而樂(lè)?！吨傺?/p>

2、捐軀赴國(guó)難，視死忽如歸。——曹植

3、近鄉(xiāng)情更切，不敢問(wèn)來(lái)人?！沃畣?wèn)

4、氣蒸云夢(mèng)澤；波撼岳陽(yáng)城。——孟浩然

5、中夜四五嘆，常為大國(guó)憂(yōu)?！畎?/p>

6、國(guó)恥未雪，何由成名？——李白

7、當(dāng)須徇忠義，身死報(bào)國(guó)恩?！钕Ｖ?/p>

8、科學(xué)雖沒(méi)有國(guó)界，但是學(xué)者卻有他自己的國(guó)家?！退沟?/p>

9、虛榮的人注視著自己的名字，光榮的人注視著祖國(guó)的事業(yè)?！R蒂

10、愛(ài)國(guó)主義就是千百年來(lái)固定下來(lái)的對(duì)自己的祖國(guó)的一種最深厚的感情。——列寧

11、利于國(guó)者愛(ài)之，害于國(guó)者惡之?！虌?/p>

12、常思奮不顧身，而殉國(guó)家之急。——司馬遷

13、愛(ài)國(guó)如饑渴?！喙?/p>

14、一身報(bào)國(guó)有萬(wàn)死，雙鬢向人無(wú)再青。——陸游

15、死去原知萬(wàn)事空，但悲不見(jiàn)九州同。王師北定中原日，家祭無(wú)忘告乃翁?！懹?/p>

16、人生自古誰(shuí)無(wú)死，留取丹心照汗青。——文天祥

17、天下興亡，匹夫有責(zé)?！櫻孜?/p>

18、南北驅(qū)馳報(bào)主情，江花邊草笑平生。一年三百六十日，都是橫戈馬上行?！堇^光

19、瞞人之事弗為，害人之心弗存，有益國(guó)家之事雖死弗避?！獏卫?/p>

20、各出所學(xué)，各盡所知，使國(guó)家富強(qiáng)不受外侮，足以自立于地球之上?！蔡煊?/p>

21、做人最大的事情是什么呢？就是要知道怎樣愛(ài)國(guó)?！獙O中山

22、我們愛(ài)我們的民族，這是我們自信心的泉源?！芏鱽?lái)

23、為中華之崛起而讀書(shū)?！芏鱽?lái)

24、以身許國(guó)，何事不敢為？——岳飛

25、夜視太白收光芒，報(bào)國(guó)欲死無(wú)戰(zhàn)場(chǎng)！——陸游

26、位卑不敢忘憂(yōu)國(guó)?！懹?/p>

27、寄意寒星荃不察，我以我血薦軒轅?！斞?/p>

28、中國(guó)自古以來(lái)，就有埋頭苦干的人，就有拼命硬干的人，就有為民請(qǐng)命的人，就有舍身求法的人?！麄兪侵袊?guó)的脊梁?！斞?/p>

29、惟有民魂是值得寶貴的，惟有它發(fā)揚(yáng)起來(lái)，中國(guó)人才有真進(jìn)步?！斞?/p>

30、我們中華民族有同自己的敵人血戰(zhàn)到底的氣概，有在自力更生的基礎(chǔ)上光復(fù)舊物的決心，有自立于世界民族之林的能力。——毛澤東

31、與其忍辱生，毋寧報(bào)國(guó)死?！蜗隳?/p>

32、錦繡河山收拾好，萬(wàn)民盡作主人翁。——朱德33、人民不僅有權(quán)愛(ài)國(guó)，而且愛(ài)國(guó)是個(gè)義務(wù)，是一種光榮?！焯亓?/p>

34、愛(ài)國(guó)的主要方法，就是要愛(ài)自己所從事的事業(yè)?！x覺(jué)哉

35、中國(guó)是古老的民族，也是勇敢的民族。中華民族有兩大優(yōu)點(diǎn)：勇敢，勤勞。這樣的民族多么可愛(ài)，我們愛(ài)我們民族（當(dāng)然其他民族也有他們可愛(ài)之處，我們決不忽視這一點(diǎn)），這是我們自信心的泉源?！芏鱽?lái)

36、真正的愛(ài)國(guó)者是愛(ài)人類(lèi)的，愛(ài)國(guó)決不是排外?！R鐵丁

37、愛(ài)國(guó)主義就是千百年來(lái)鞏固起來(lái)的對(duì)自己的祖國(guó)的一種最深厚的感情?！袑?/p>

38、必須經(jīng)過(guò)祖國(guó)這一層樓，然后更上一層樓，達(dá)到人類(lèi)的高度?！_曼·羅蘭

39、黃金誠(chéng)然是寶貴的，但是生氣蓬勃的勇敢的愛(ài)國(guó)者卻比黃金更為寶貴?！挚?、先天下之憂(yōu)而憂(yōu)；后天下之樂(lè)而樂(lè)?！吨傺?13銷(xiāo)售與服務(wù)技巧銷(xiāo)售與服務(wù)技巧114生活中人人都是推銷(xiāo)員喬·吉拉德創(chuàng)造了5項(xiàng)吉尼斯世界汽車(chē)零售紀(jì)錄：

1.平均每天銷(xiāo)售6輛車(chē)；

2.最多一天銷(xiāo)售18輛車(chē)；

3.一個(gè)月最多銷(xiāo)售174輛車(chē)；

4.一年最多銷(xiāo)售1425輛車(chē)；

5.在15年的銷(xiāo)售生涯中總共銷(xiāo)售了13001輛車(chē)。生活中人人都是推銷(xiāo)員喬·吉拉德創(chuàng)造了5項(xiàng)吉尼斯世界汽車(chē)零售紀(jì)115趙本山《賣(mài)拐》推銷(xiāo)之術(shù)趙本山《賣(mài)拐》推銷(xiāo)之術(shù)116第一章推銷(xiāo)概述第一章推銷(xiāo)概述1171.1什么是推銷(xiāo)企業(yè)或推銷(xiāo)人員在市場(chǎng)需求導(dǎo)向和經(jīng)營(yíng)觀念指導(dǎo)下，運(yùn)用各種有效推銷(xiāo)技術(shù)和技巧，主動(dòng)向潛在顧客介紹產(chǎn)品和服務(wù)，激發(fā)顧客的需求欲望，并說(shuō)服其購(gòu)買(mǎi)或接受服務(wù)，從而滿(mǎn)足顧客需求并實(shí)現(xiàn)企業(yè)和個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程。推銷(xiāo)的基本任務(wù)是說(shuō)服一種互利互惠的活動(dòng)一個(gè)過(guò)程以服務(wù)為宗旨1.1什么是推銷(xiāo)企業(yè)或推銷(xiāo)人員在市場(chǎng)需求導(dǎo)向和經(jīng)營(yíng)觀念指導(dǎo)118推銷(xiāo)的三要素和基本特征推銷(xiāo)人員推銷(xiāo)對(duì)象推銷(xiāo)產(chǎn)品推銷(xiāo)行為具有主動(dòng)性推銷(xiāo)對(duì)象具有多樣性推銷(xiāo)過(guò)程具有互動(dòng)性推銷(xiāo)目的具有雙重性推銷(xiāo)的三要素和基本特征推銷(xiāo)人員推銷(xiāo)行為具有主動(dòng)性1191.2推銷(xiāo)基本原理營(yíng)銷(xiāo)與推銷(xiāo)推銷(xiāo)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的位置營(yíng)銷(xiāo)觀念與推銷(xiāo)活動(dòng)人員推銷(xiāo)與廣告宣傳推銷(xiāo)模式愛(ài)達(dá)AIDA模式迪伯達(dá)DIPADA模式埃德帕IDEPA模式吉姆GEM模式1.2推銷(xiāo)基本原理營(yíng)銷(xiāo)與推銷(xiāo)推銷(xiāo)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的位置推銷(xiāo)模式1201.3以推銷(xiāo)為職業(yè)市場(chǎng)需要優(yōu)秀推銷(xiāo)人員推銷(xiāo)是偉大的職業(yè)豐厚的經(jīng)濟(jì)收入非經(jīng)濟(jì)報(bào)酬晉升的機(jī)會(huì)工作保障銷(xiāo)售工作造福社會(huì)銷(xiāo)售工作的獨(dú)立性1.3以推銷(xiāo)為職業(yè)市場(chǎng)需要優(yōu)秀推銷(xiāo)人員推銷(xiāo)是偉大的職業(yè)豐厚121案例分析：向乞丐學(xué)推銷(xiāo)先分析乞丐的現(xiàn)象：

1、沒(méi)有華麗的衣裝；

2、沒(méi)有任何商品或品牌；

3、沒(méi)有任何規(guī)章制度和規(guī)則；

4、沒(méi)有價(jià)值的付出，多是索取；

5、沒(méi)有什么文憑；

6、沒(méi)有固定的客戶(hù)群體；

7、沒(méi)有豪車(chē)駕馭；

8、沒(méi)有很帥或很美的外貌；

9、……案例分析：向乞丐學(xué)推銷(xiāo)先分析乞丐的現(xiàn)象：

1、沒(méi)有華麗的衣裝122我們可以學(xué)到

1、目標(biāo)明確，就是今天我出去，就一定要乞討到錢(qián)，否則，決不罷休。我們業(yè)務(wù)員是不是有這種目標(biāo)和霸氣呢？

2、準(zhǔn)備充分。在出去之前，他們都要化妝一下，把好衣服換成破衣服，把自己弄臟點(diǎn)，讓自己能夠得到“客戶(hù)”（指他所要的人）的初步認(rèn)可。因?yàn)樗麄冎朗滓蛐?yīng)，跟客戶(hù)接觸的時(shí)間非常有限，必須在很短的時(shí)間獲得客戶(hù)的認(rèn)可。使用好交通工具，不會(huì)浪費(fèi)不必要的時(shí)間，直接打到目的地，然后進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)工作。

3、擺好心態(tài)，放低身段，因?yàn)槟闶且獜膭e人那里獲得收入，所以肯定會(huì)受到拒絕，不可能去跟客戶(hù)吵架。

4、組織好語(yǔ)言和行為，在給每個(gè)客戶(hù)發(fā)出營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，規(guī)范的、有吸引力的動(dòng)作、哀苦的語(yǔ)言、揪心的舉止等全部用上，讓你無(wú)不折服，心甘情愿拿出錢(qián)給他。

5、贊美客戶(hù)，一直跟客戶(hù)說(shuō)好話(huà)，說(shuō)給他錢(qián)就有好報(bào)，給他錢(qián)后，還一直謝謝客戶(hù)，服務(wù)質(zhì)量實(shí)在好。

6、堅(jiān)持不懈，而且會(huì)總結(jié)創(chuàng)新。這個(gè)客戶(hù)不行，下個(gè)客戶(hù)，下個(gè)客戶(hù)不行，再下個(gè)客戶(hù)，而且會(huì)去變，不是一成不變的方式。他如果感覺(jué)這個(gè)地方老人比較難要到錢(qián)，就向小年輕下手，或者向情侶下手。

7、伺機(jī)而動(dòng)，準(zhǔn)確判斷。他能夠分析那個(gè)才是他的準(zhǔn)客戶(hù)，并采取一切方式來(lái)對(duì)付客戶(hù)。特別是能抓住客戶(hù)的心理。

8、手段上和技巧上追求變化。他能夠到哪里，需要什么時(shí)間去最合適，遇到什么人，說(shuō)什么話(huà)，做什么動(dòng)作最合適。我們可以學(xué)到1、目標(biāo)明確，就是今天我出去，就一定要乞討到123第二講推銷(xiāo)人員第二講推銷(xiāo)人員124銷(xiāo)售與服務(wù)技巧培訓(xùn)課件125誠(chéng)實(shí)機(jī)敏勇氣勤勉自信關(guān)心他人精力充沛態(tài)度和藹求知欲強(qiáng)，知識(shí)面廣為什么大家都會(huì)覺(jué)得推銷(xiāo)人員素質(zhì)差呢？誠(chéng)實(shí)為什么大家都會(huì)覺(jué)得推銷(xiāo)人員素質(zhì)差呢？126銷(xiāo)售與服務(wù)技巧培訓(xùn)課件127技能要求表達(dá)能力洞察能力交際能力應(yīng)變能力自控能力技能要求表達(dá)能力128推銷(xiāo)中的禮儀儀表、舉止、談吐介紹、稱(chēng)呼、握手禮儀通信、電話(huà)、赴宴禮儀名片使用禮儀乘車(chē)、共乘電梯推銷(xiāo)中的禮儀儀表、舉止、談吐129儀表、舉止、談吐要注意時(shí)代的特點(diǎn)，體現(xiàn)時(shí)代精神要注意個(gè)人性格特點(diǎn)應(yīng)符合自己的體形說(shuō)話(huà)要適當(dāng)與顧客交談時(shí)注意點(diǎn)交談中避免對(duì)方的禁忌進(jìn)門(mén)之前進(jìn)入房間客服各種不雅舉止儀表舉止談吐儀表、舉止、談吐要注意時(shí)代的特點(diǎn)，體現(xiàn)時(shí)代精神說(shuō)話(huà)要適當(dāng)進(jìn)門(mén)130介紹、稱(chēng)呼、握手禮儀受到尊重的一方有了解的優(yōu)先權(quán)自我的介紹握手的表情誰(shuí)先伸手握手的力度握手要上下擺動(dòng)稱(chēng)呼要符合他的職位、輩份、學(xué)識(shí)等不要以綽號(hào)相稱(chēng)介紹稱(chēng)呼握手禮儀介紹、稱(chēng)呼、握手禮儀受到尊重的一方有了解的優(yōu)先權(quán)握手的表情稱(chēng)131通信、電話(huà)、赴宴禮儀書(shū)寫(xiě)要規(guī)范整潔態(tài)度要誠(chéng)懇，熱情文筆要簡(jiǎn)練得體內(nèi)容要真實(shí)、確切赴宴宴會(huì)中咖啡、茶招待宴請(qǐng)要牢記5W1H打電話(huà)接電話(huà)掛電話(huà)通信電話(huà)禮儀赴宴通信、電話(huà)、赴宴禮儀書(shū)寫(xiě)要規(guī)范整潔赴宴要牢記5W1H通信電話(huà)132其它名片的使用禮儀乘車(chē)和電梯的禮儀其它名片的使用禮儀133視頻金正昆談社交禮儀視頻134第三章推銷(xiāo)準(zhǔn)備的技巧第三章推銷(xiāo)準(zhǔn)備的技巧1353.1自我準(zhǔn)備相信自己樹(shù)立目標(biāo)把握原則塑造第一印象3.1自我準(zhǔn)備相信自己136自信課堂案例：演講自信課堂案例：演講137觀看案例俞敏洪的一分鐘勵(lì)志演講奧巴馬的演講觀看案例俞敏洪的一分鐘勵(lì)志演講奧巴馬的演講138樹(shù)立目標(biāo)“設(shè)置目標(biāo)是成功的預(yù)演”“我要達(dá)到目標(biāo)的時(shí)候，立即將目標(biāo)升高”自我暗示非常重要目標(biāo)必須分解成子目標(biāo)目標(biāo)不必太詳細(xì)，但是切實(shí)可行樹(shù)立目標(biāo)“設(shè)置目標(biāo)是成功的預(yù)演”自我暗示非常重要139把握原則滿(mǎn)足需要原則誘導(dǎo)原則照顧顧客利益原則保本原則把握原則滿(mǎn)足需要原則140塑造第一印象形象預(yù)演選擇著裝塑造第一印象形象1413.2產(chǎn)品準(zhǔn)備了解產(chǎn)品相信產(chǎn)品了解產(chǎn)品特點(diǎn)功能熟悉產(chǎn)品的方方面面判斷你的產(chǎn)品是理性產(chǎn)品還是感性產(chǎn)品知道產(chǎn)品所構(gòu)成的形象3.2產(chǎn)品準(zhǔn)備了解產(chǎn)品相信產(chǎn)品了解產(chǎn)品特點(diǎn)功能1423.3熟悉公司情況企業(yè)的基本情況企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況3.3熟悉公司情況企業(yè)的基本情況1433.4把握顧客顧客的心理類(lèi)型顧客的年齡階段顧客的職業(yè)類(lèi)型P51頁(yè)3.4把握顧客顧客的心理類(lèi)型P51頁(yè)144把握顧客把握顧客145課后功課：一分鐘演講課后功課：一分鐘演講1464尋找顧客的技巧理解尋找顧客的含義及重要性掌握顧客資格審查的內(nèi)容與要求掌握尋找顧客的方法技巧，了解各種方法的特點(diǎn)4尋找顧客的技巧理解尋找顧客的含義及重要性147重視目標(biāo)顧客的選擇重視目標(biāo)顧客的選擇1484.1尋找顧客的重要性目標(biāo)顧客，也叫準(zhǔn)顧客，是指推銷(xiāo)員認(rèn)為有接近價(jià)值和接近的可能，可以作為接近目標(biāo)的個(gè)人或組織差的推銷(xiāo)員有下列三個(gè)不足：沒(méi)有識(shí)別出適當(dāng)?shù)臐撛陬櫩筒恢赖侥睦锶グl(fā)現(xiàn)他們懶于尋找他們尋找顧客的重要性：尋找顧客是維持和提高營(yíng)業(yè)額的需要尋找顧客是保證推銷(xiāo)人員的基本顧客隊(duì)伍穩(wěn)定的需要積極地尋找更多的顧客，有利于提高企業(yè)或產(chǎn)品的知名度4.1尋找顧客的重要性目標(biāo)顧客，也叫準(zhǔn)顧客，是指推銷(xiāo)員認(rèn)1494.2顧客資格審查購(gòu)買(mǎi)需求的審查顧客支付能力的審查購(gòu)買(mǎi)人格的審查4.2顧客資格審查購(gòu)買(mǎi)需求的審查顧客支付能力的審查購(gòu)買(mǎi)人150

美西戰(zhàn)爭(zhēng)發(fā)生后，美國(guó)必須立即跟古巴的起義軍首領(lǐng)加西亞將軍取得聯(lián)系。加西亞將軍在古巴叢林里——沒(méi)有人知道確切的地點(diǎn)，所以無(wú)法寫(xiě)信或打電話(huà)給他。但美國(guó)總統(tǒng)必須盡快地獲得他的合作。怎么辦呢？有人對(duì)總統(tǒng)說(shuō)：“有一個(gè)名叫羅文的人，有辦法找到加西亞，也只有他才能找到?！?/p>

他們把羅文找來(lái)，交給他一封寫(xiě)給加西亞的信。關(guān)于那個(gè)名叫羅文的人，如何拿了信，把它裝在一個(gè)油布制的口袋里，封好，吊在胸口，劃著一艘小船，四天之后的一個(gè)夜里在古巴上岸，消逝于叢林中，接著在三個(gè)星期之后，從古巴島那一邊出來(lái)，已徒步走過(guò)危機(jī)四伏的國(guó)家，把那封信交給了加西亞。他送的不僅僅是一封信，而是美利堅(jiān)的命運(yùn)，整個(gè)民族的希望。

這個(gè)送信的傳奇故事之所以在全世界廣為流傳，主要在于它倡導(dǎo)了一種偉大的精神：忠誠(chéng)、敬業(yè)、勤奮，正是人性中光輝的一面。AmessagetoGarcia

美西戰(zhàn)爭(zhēng)發(fā)生后，美國(guó)必須立即跟古巴的起義軍首領(lǐng)加西亞將軍1514.3尋找顧客的技巧普遍尋找法廣告吸引法介紹尋找法委托助手尋找法資料查閱尋找法直接觀察尋找法競(jìng)爭(zhēng)分析尋找法網(wǎng)上尋找法4.3尋找顧客的技巧普遍尋找法廣告吸引法介紹尋找法委托助152普遍尋找法普遍尋找法153廣告吸引法廣告吸引法154介紹尋找法信息傳播更廣介紹尋找法信息傳播更廣155委托助手尋找法委托助手尋找法156資料查閱尋找法資料查閱尋找法157直接觀察尋找法直接觀察尋找法158網(wǎng)上尋找法網(wǎng)上尋找法159discussion你的目標(biāo)客戶(hù)?你將給他們提供什么產(chǎn)品和服務(wù)?discussion你的目標(biāo)客戶(hù)?你將給他們提供什么產(chǎn)品和服1605約見(jiàn)顧客的技巧5約見(jiàn)顧客的技巧1615.1約見(jiàn)顧客概述約見(jiàn)的基本原則：根據(jù)需要進(jìn)行約見(jiàn)合理確定約見(jiàn)內(nèi)容統(tǒng)籌約見(jiàn)要素避免約見(jiàn)的隨意性約見(jiàn)顧客的含義5.1約見(jiàn)顧客概述約見(jiàn)的基本原則：約見(jiàn)顧客的含義1625.2約見(jiàn)顧客的準(zhǔn)備熟悉顧客資料姓名年齡籍貫文化水平家庭狀況興趣愛(ài)好其他課堂討論：了解一個(gè)同學(xué)的資料（從以上方面）5.2約見(jiàn)顧客的準(zhǔn)備熟悉顧客資料課堂討論：163確定顧客需要：觀察顧客現(xiàn)有產(chǎn)品了解顧客喜愛(ài)的產(chǎn)品特性發(fā)現(xiàn)顧客改進(jìn)的愿望提供解決辦法保持良好心態(tài)：如何應(yīng)對(duì)拒絕確定顧客需要：保持良好心態(tài)：1645.3約見(jiàn)的內(nèi)容約見(jiàn)對(duì)象約見(jiàn)事由約見(jiàn)時(shí)間約見(jiàn)地點(diǎn)5.3約見(jiàn)的內(nèi)容約見(jiàn)對(duì)象1655.4約見(jiàn)顧客技巧電話(huà)約見(jiàn)信函約見(jiàn)當(dāng)面約見(jiàn)委托約見(jiàn)廣告約見(jiàn)網(wǎng)上約見(jiàn)5.4約見(jiàn)顧客技巧電話(huà)約見(jiàn)166電話(huà)約見(jiàn)基本步驟電話(huà)約見(jiàn)基本步驟167課堂練習(xí)產(chǎn)品：任選一個(gè)產(chǎn)品對(duì)象：組內(nèi)成員如何準(zhǔn)備，如何約見(jiàn)各小組討論課堂練習(xí)產(chǎn)品：任選一個(gè)產(chǎn)品1686接近顧客的技巧6接近顧客的技巧169接近顧客概述接近顧客的含義接近顧客的目的接近顧客概述接近顧客的含義170接近顧客前的準(zhǔn)備接近個(gè)人顧客前的準(zhǔn)備內(nèi)容一般情況家庭成員情況需求內(nèi)容接近顧客前的準(zhǔn)備接近個(gè)人顧客前的準(zhǔn)備內(nèi)容171Cont.接近法人顧客前的準(zhǔn)備內(nèi)容一般內(nèi)容生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況經(jīng)營(yíng)范圍、具體的產(chǎn)品及財(cái)務(wù)情況組織狀況購(gòu)買(mǎi)行為情況關(guān)鍵部門(mén)與關(guān)鍵人物情況接近熟悉顧客前的準(zhǔn)備內(nèi)容Cont.接近法人顧客前的準(zhǔn)備內(nèi)容172接近顧客的技巧介紹接近問(wèn)題接近好奇接近饋贈(zèng)接近利益接近贊美接近求教接近產(chǎn)品接近調(diào)查接近表演接近搭訕與聊天接近震驚接近接近顧客的技巧介紹接近173饋贈(zèng)接近法慎重選擇饋贈(zèng)禮物禮品只是接近顧客的媒介，而不是愚弄欺騙顧客的手段贈(zèng)送禮品必須符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定和企業(yè)有關(guān)制度所贈(zèng)送的禮品最好要與所推銷(xiāo)的產(chǎn)品有關(guān)系送禮品要講究必要的禮節(jié)，考慮不同的場(chǎng)合，分清不同的時(shí)令胡錦濤為俄老戰(zhàn)士頒發(fā)和平獎(jiǎng)?wù)沦?zèng)送茅臺(tái)酒饋贈(zèng)接近法慎重選擇饋贈(zèng)禮物胡錦濤為俄老戰(zhàn)士頒發(fā)和平獎(jiǎng)?wù)沦?zèng)174利益接近法指推銷(xiāo)人員所追求的利益為中心，介紹產(chǎn)品能夠給顧客帶來(lái)的利益，滿(mǎn)足顧客的需求，達(dá)到接近顧客的目的介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)以及能給顧客帶來(lái)的實(shí)質(zhì)利益，應(yīng)當(dāng)實(shí)事求是必須有真實(shí)的證據(jù)證明介紹情況的真實(shí)性適用推銷(xiāo)各種生產(chǎn)資料或效益重大而又不為人所知的產(chǎn)品利益接近法舉例豆?jié){機(jī)方便面電烤箱液晶電視空調(diào)QQ汽車(chē)奔馳汽車(chē)自行車(chē)?yán)娼咏ㄖ竿其N(xiāo)人員所追求的利益為中心，介紹產(chǎn)品能夠給顧客帶175贊美接近法每個(gè)人的天性都是喜歡別人贊美的——卡耐基《人性的弱點(diǎn)》注意：選擇適當(dāng)?shù)馁澝滥繕?biāo)選擇適當(dāng)?shù)馁澝婪绞讲⒉皇撬械念櫩投紭?lè)于接收贊美贊美接近法每個(gè)人的天性都是喜歡別人贊美的注意：176求教接近法美言在先，求教在后求教在前、推銷(xiāo)在后虛心誠(chéng)懇、洗耳恭聽(tīng)求教接近法美言在先，求教在后177產(chǎn)品接近法過(guò)硬的產(chǎn)品是最好的廣告產(chǎn)品接近法過(guò)硬的產(chǎn)品是最好的廣告178調(diào)查接近法利用調(diào)查的機(jī)會(huì)，接近顧客突出推銷(xiāo)重點(diǎn)，明確調(diào)查內(nèi)容做好調(diào)查結(jié)果，消除顧客的防范心理運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼{(diào)查方法，確保順利接近顧客調(diào)查接近法利用調(diào)查的機(jī)會(huì)，接近顧客179表演接近法通過(guò)各種表演活動(dòng)，激發(fā)顧客注意和興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入面談分析顧客的興趣愛(ài)好表演要有一定的戲劇效果，足以引起顧客的注意和興趣表演必須自然合理，打動(dòng)顧客設(shè)法讓顧客參與表演接近法通過(guò)各種表演活動(dòng)，激發(fā)顧客注意和興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入面談180搭訕和聊天接近法找準(zhǔn)顧客選準(zhǔn)時(shí)機(jī)積極主動(dòng)盡量緊扣主題搭訕和聊天接近法找準(zhǔn)顧客181震驚接近法讓顧客震撼的活動(dòng)必須與推銷(xiāo)活動(dòng)有關(guān)必須符合顧客的特征應(yīng)該適可而止必須尊重科學(xué)，尊重客觀事實(shí)震驚接近法讓顧客震撼的活動(dòng)必須與推銷(xiāo)活動(dòng)有關(guān)182小組總結(jié)接近顧客的總結(jié)接近客戶(hù)就像談戀愛(ài)一樣，要做到一見(jiàn)鐘情，一定要做很多的準(zhǔn)備，我始終相信銷(xiāo)售是需要我們做大量辛苦的前期準(zhǔn)備。小組總結(jié)接近顧客的總結(jié)接近客戶(hù)就像談戀愛(ài)一樣，要做到一見(jiàn)鐘情1837推銷(xiāo)洽談的技巧7推銷(xiāo)洽談的技巧184推銷(xiāo)洽談的概述推銷(xiāo)人員利用各種方式、方法、手段與策略去說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的過(guò)程，是推銷(xiāo)人員向顧客傳遞推銷(xiāo)信息并進(jìn)行雙向溝通的過(guò)程。目的：強(qiáng)化顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣；將顧客興趣轉(zhuǎn)化為購(gòu)買(mǎi)決定推銷(xiāo)洽談的原則：針對(duì)性原則參與性原則科學(xué)性原則鼓動(dòng)性原則傾聽(tīng)性原則推銷(xiāo)洽談的技巧：提示法演示法推銷(xiāo)洽談的概述推銷(xiāo)人員利用各種方式、方法、手段與策略去說(shuō)服顧185提示法直接提示：開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，直接勸說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)其所推銷(xiāo)的產(chǎn)品間接提示：用間接的方法，推銷(xiāo)產(chǎn)品動(dòng)意提示：建議顧客立即采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的洽談方法明星提示：借助一些有名望的人來(lái)說(shuō)服、動(dòng)員顧客購(gòu)買(mǎi)邏輯提示：利用邏輯推理來(lái)勸說(shuō)的洽談方法積極提示：建議顧客立即采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的洽談方法動(dòng)意提示：建議顧客立即采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的洽談方法消極提示：不是用正面、積極的提示說(shuō)服顧客，而是用消極的愉快的，甚至是反面的語(yǔ)言和方法勸說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)提示法直接提示：開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，直接勸說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)其所推銷(xiāo)的產(chǎn)品間接186演示法產(chǎn)品演示法：推銷(xiāo)人員通過(guò)向顧客展示產(chǎn)品本身說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)的洽談方法。技巧：對(duì)比、體驗(yàn)、表演、展示、寫(xiě)畫(huà)、參觀文字與圖片演示法：推銷(xiāo)人員通過(guò)展示贊美與介紹產(chǎn)品的有關(guān)文字、圖片等資料，來(lái)勸說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)的演示方法證明演示法：推銷(xiāo)人員通過(guò)演示有關(guān)證明材料勸說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)產(chǎn)品的方法試聽(tīng)演示法：通過(guò)現(xiàn)代科技技術(shù)展示演示法產(chǎn)品演示法：推銷(xiāo)人員通過(guò)向顧客展示產(chǎn)品本身說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)1878處理異議的技巧8處理異議的技巧1888.1顧客異議的概念、類(lèi)型及產(chǎn)生根源被顧客用來(lái)作為拒絕購(gòu)買(mǎi)理由的各種意見(jiàn)、看法、問(wèn)題就叫做顧客異議異議可能是成交的障礙也為交易成功提供了機(jī)會(huì)8.1顧客異議的概念、類(lèi)型及產(chǎn)生根源被顧客用來(lái)作為拒絕購(gòu)買(mǎi)189有哪些異議？需求異議支付能力異議決策權(quán)力異議產(chǎn)品質(zhì)量異議價(jià)格異議信用異議交貨期異議推銷(xiāo)人員異議服務(wù)異議購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議有哪些異議？需求異議190為什么會(huì)有異議？顧客方面推銷(xiāo)方面未認(rèn)識(shí)到自己的需要顧客缺乏支付能力顧客沒(méi)有決策能力顧客有比較固定的采購(gòu)關(guān)系顧客的自我表現(xiàn)顧客的“無(wú)知”顧客的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)和成見(jiàn)其他產(chǎn)品質(zhì)量不能滿(mǎn)足顧客的需求產(chǎn)品定價(jià)策略失誤企業(yè)或推銷(xiāo)人員以往的銷(xiāo)售信譽(yù)不佳推銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量不高推銷(xiāo)信息匱乏推銷(xiāo)證據(jù)不足為什么會(huì)有異議？顧客方面未認(rèn)識(shí)到自己的需要產(chǎn)品質(zhì)量不能滿(mǎn)足顧1918.2處理顧客異議的態(tài)度與步驟處理顧客異議的態(tài)度處理顧客異議的步驟8.2處理顧客異議的態(tài)度與步驟處理顧客異議的態(tài)度1928.3處理顧客異議的技巧轉(zhuǎn)折處理法轉(zhuǎn)化處理法以?xún)?yōu)補(bǔ)劣反駁處理法詢(xún)問(wèn)處理法婉轉(zhuǎn)處理法冷處理法預(yù)防處理法推遲處理法合并意見(jiàn)法8.3處理顧客異議的技巧轉(zhuǎn)折處理法轉(zhuǎn)化處理法以?xún)?yōu)補(bǔ)劣反駁處1939建議成交的技巧9建議成交的技巧194米開(kāi)朗琪羅的啟示米開(kāi)朗琪羅的啟示195推銷(xiāo)成交的內(nèi)涵和原則“戰(zhàn)爭(zhēng)的目的在于贏得勝利”——麥克阿瑟真情實(shí)愿的原則說(shuō)服鼓動(dòng)原則辯證統(tǒng)一原則靈活機(jī)動(dòng)原則推銷(xiāo)成交的內(nèi)涵和原則“戰(zhàn)爭(zhēng)的目的在于贏得勝利”真情實(shí)愿的原則196推銷(xiāo)成交的信號(hào)的識(shí)別從顧客的詢(xún)問(wèn)及措辭中觀察詢(xún)問(wèn)售后詢(xún)問(wèn)交貨時(shí)間和限制條件詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品使用性能詢(xún)問(wèn)關(guān)于價(jià)格折扣詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的小問(wèn)題用假定的口吻對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行贊賞推銷(xiāo)成交的信號(hào)的識(shí)別從顧客的詢(xún)問(wèn)及措辭中觀察197推銷(xiāo)成交的信號(hào)的識(shí)別動(dòng)作表情顧客征求其他人意見(jiàn)反對(duì)意見(jiàn)中透露的成交信號(hào)通過(guò)顧客的動(dòng)作、表情等非語(yǔ)言信息進(jìn)行觀察推銷(xiāo)成交的信號(hào)的識(shí)別動(dòng)作通過(guò)顧客的動(dòng)作、表情等非語(yǔ)言信息進(jìn)行198成交的條件產(chǎn)品條件價(jià)格條件信賴(lài)程度購(gòu)買(mǎi)欲望購(gòu)買(mǎi)權(quán)力心理?xiàng)l件成交的條件產(chǎn)品條件199促成交易的技巧請(qǐng)求成交法假定成交法選擇成交法小點(diǎn)成交法優(yōu)惠成交法保證成交法從眾成交法試用、最后機(jī)會(huì)、提示、機(jī)降、分段成交法促成交易的技巧請(qǐng)求成交法200請(qǐng)求成交法是指在最后成交階段，根據(jù)顧客發(fā)出的成交信號(hào)，推銷(xiāo)人員適時(shí)地直接要求顧客購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品的一種成交技術(shù)?！摆w經(jīng)理，您剛才提出的問(wèn)題都已經(jīng)解決了，這次您想購(gòu)買(mǎi)多少？”“錢(qián)廠長(zhǎng)，您既然沒(méi)有什么不滿(mǎn)意的地方了，就請(qǐng)您在這里簽個(gè)字吧。”“孫主任，談了大半天，您也很忙，我也該告辭了，您要求什么時(shí)間交貨？”“李科長(zhǎng)，既然東西好而不貴，您還是早些買(mǎi)下吧！”“周處長(zhǎng)，這批東西質(zhì)量不錯(cuò)吧？您想買(mǎi)哪種款式？”請(qǐng)求成交法是指在最后成交階段，根據(jù)顧客發(fā)出的成交信號(hào)，推銷(xiāo)人201請(qǐng)求成交法注意事項(xiàng)：要把握好請(qǐng)求成交的時(shí)機(jī)：在顧客已下定決心購(gòu)買(mǎi)時(shí)，及時(shí)請(qǐng)求；推銷(xiāo)人員要保持自然成交的態(tài)度，要不慌不忙，做到主動(dòng)但不激動(dòng)、請(qǐng)求但不央求，也不能過(guò)多地向顧客施加壓力；在請(qǐng)求成交時(shí)，推銷(xiāo)人員要注意自己的言詞和態(tài)度，語(yǔ)氣要和緩，用詞要恰當(dāng)，表達(dá)要簡(jiǎn)練明確，態(tài)度要從容，懇切，使顧客產(chǎn)生信任感，這樣才能收到較好的請(qǐng)求效果。優(yōu)點(diǎn)：有效促使顧客立即作出購(gòu)買(mǎi)反應(yīng)，達(dá)成交易；充分利用各種成交機(jī)會(huì)；可以節(jié)省時(shí)間，提高推銷(xiāo)效率；經(jīng)常選用的基本成交技術(shù)之一。缺點(diǎn)：如果推銷(xiāo)人員把握不好成交的時(shí)機(jī)，盲目要求成交，就可能產(chǎn)生成交高壓，破壞成交氣氛，造成顧客有意或無(wú)意地抵制成交的后果和被動(dòng)局面。請(qǐng)求成交法注意事項(xiàng)：優(yōu)點(diǎn)：202假定成交法指推銷(xiāo)人員假定顧客已經(jīng)接受推銷(xiāo)建議，直接要求顧客購(gòu)買(mǎi)其推銷(xiāo)產(chǎn)品的一種成交技術(shù)。這是一種基本的成交技術(shù)。這種方法是建立在肯定“顧客會(huì)買(mǎi)”的基本假設(shè)基礎(chǔ)上的，因而推銷(xiāo)人員認(rèn)為顧客具備了“有心購(gòu)買(mǎi)”、“有錢(qián)購(gòu)買(mǎi)”和“有權(quán)決定”三個(gè)有利的成交條件，這樣就更堅(jiān)定了推銷(xiāo)人員對(duì)顧客成交的信心。“王經(jīng)理，這個(gè)月定多少貨？”“李廠長(zhǎng)，我用一下您的電話(huà)，通知單位立即給您發(fā)貨?！薄摆w科長(zhǎng)，這是訂貨單······”顧客：“這樣的價(jià)格比較公平合理，讓人能夠接受。”這時(shí)，推銷(xiāo)人員馬上拿出筆和合同書(shū)說(shuō)：“您只要簽上字，我們就可以送貨了。”售貨員看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，邊說(shuō)邊做：“這些東西給您包好?！奔俣ǔ山环ㄖ竿其N(xiāo)人員假定顧客已經(jīng)接受推銷(xiāo)建議，直接要求顧客購(gòu)203優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省時(shí)間，提高推銷(xiāo)的效率；可以適當(dāng)減輕顧客的成交壓力。缺點(diǎn)：可能對(duì)顧客產(chǎn)生成交壓力，破壞成交氣氛；不利于進(jìn)一步處理有關(guān)的顧客異議；如果推銷(xiāo)人員把握不準(zhǔn)成交的機(jī)會(huì)，就會(huì)引起顧客的反感，反而會(huì)阻礙成交。假定成交法優(yōu)點(diǎn)：假定成交法204選擇成交法是指推銷(xiāo)人員直接向顧客提供一些可供他們選擇的購(gòu)買(mǎi)決策方案，并且要求顧客立即選擇其中一種的成交技術(shù)。顧客走進(jìn)餐廳，服務(wù)人員立刻遞上菜譜，并說(shuō)道：“先生，請(qǐng)您先點(diǎn)涼菜吧。是要中盤(pán)？還是要大盤(pán)？推銷(xiāo)人員在用戶(hù)即將決定進(jìn)貨之際立即問(wèn)道：“馮經(jīng)理，這次您進(jìn)1000件還是2000件？”柜臺(tái)上的商品琳瑯滿(mǎn)目，就在顧客猶豫不決的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員根據(jù)顧客的年齡、氣質(zhì)、職業(yè)等，為其提供兩款較適合她的時(shí)裝：“這是今年流行的最新款式，您是喜歡這件米色的，還是喜歡這件咖啡色的？”這種方法實(shí)際上推銷(xiāo)人員已用假定的方式幫助顧客作出決策，僅給顧客一定的選擇權(quán)，但又沒(méi)有強(qiáng)加于人的感覺(jué)。推銷(xiāo)人員在使用選擇成交法時(shí)要自然得體，既要主動(dòng)熱情，又不能操之過(guò)急，不要讓顧客有“受人支配”的感覺(jué)。選擇成交法是指推銷(xiāo)人員直接向顧客提供一些可供他們選擇的購(gòu)買(mǎi)決205小點(diǎn)成交法小點(diǎn)成交法是推銷(xiāo)人員利用成交小點(diǎn)來(lái)間接地促成大的交易的一種成交技術(shù)。小點(diǎn)即指較小的成交問(wèn)題或次要的問(wèn)題，避免顧客心理壓力，也叫次要點(diǎn)法?！摆w廠長(zhǎng)，設(shè)備安裝和修理的問(wèn)題由我們負(fù)責(zé)，如果沒(méi)有其他要求，我們就這樣定下來(lái)了?！薄板X(qián)科長(zhǎng)，您不必?fù)?dān)心交貨的時(shí)間問(wèn)題，我們保證按期送到，您看怎么樣？”優(yōu)點(diǎn)先易后難、逐步推進(jìn)減輕顧客心理壓力主動(dòng)靈活缺點(diǎn)可能分散顧客注意力引起顧客誤會(huì)，使顧客失去信心小點(diǎn)成交法小點(diǎn)成交法是推銷(xiāo)人員利用成交小點(diǎn)來(lái)間接地促成大的交206從眾成交法是指推銷(xiāo)人員利用顧客的從眾心理來(lái)促使顧客立刻購(gòu)買(mǎi)商品的方法。張小姐，這是今年最流行的款式，銷(xiāo)售特別好，還不來(lái)一件？”“您看，這種產(chǎn)品非常受歡迎，購(gòu)買(mǎi)它的顧客很多?！薄巴踅?jīng)理，我們廠生產(chǎn)的這種產(chǎn)品收到了顧客的普遍好評(píng)，十分暢銷(xiāo)，大多數(shù)商店都進(jìn)了我們的貨，您看這是幾天來(lái)的訂單······從眾成交法是指推銷(xiāo)人員利用顧客的從眾心理來(lái)促使顧客立刻購(gòu)買(mǎi)商207相關(guān)群體法這是推銷(xiāo)人員利用對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)有重要影響的群體促成交易的方法。某推銷(xiāo)人員看準(zhǔn)了顧客是個(gè)追星族，便說(shuō)：“今天一天就快把所進(jìn)的光盤(pán)賣(mài)完了，都被喜歡他的歌迷們買(mǎi)走了?！蓖其N(xiāo)人員對(duì)一位白領(lǐng)女性說(shuō)：“這種化妝品深受上層女士的歡迎，著名影星×××專(zhuān)門(mén)選用這種化妝品。”推銷(xiāo)人員對(duì)老年人說(shuō)：“這種保健品深受老年朋友們的歡迎，有許多回頭客，他們都說(shuō)服用后效果非常好?！毕嚓P(guān)群體法這是推銷(xiāo)人員利用對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)有重要影響的群體促成交易208機(jī)會(huì)成交法是由推銷(xiāo)人員通過(guò)向顧客展示最后的成交機(jī)會(huì)，促使顧客立即購(gòu)買(mǎi)商品的一種成交方法?！斑@種商品價(jià)格上漲得很快，你們趁還沒(méi)有提價(jià)之前趕快購(gòu)買(mǎi)。”“我們的存貨有限，要求定貨的廠家又很多，如果現(xiàn)在就定貨，還能保證你們的需要?！薄叭绻罱鼉商焓詹坏侥銈兊挠唵危覀兙筒荒鼙ＷC把這批貨留給你們了?！睓C(jī)會(huì)成交法是由推銷(xiāo)人員通過(guò)向顧客展示最后的成交機(jī)會(huì)，促使顧客209提示成交法是推銷(xiāo)人員通過(guò)對(duì)推銷(xiāo)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及購(gòu)買(mǎi)后的利益進(jìn)行概括和強(qiáng)調(diào)，促使顧客作出購(gòu)買(mǎi)決定的一種成交方法。“這是新研制的產(chǎn)品，用起來(lái)省時(shí)省力，有其他產(chǎn)品不具備的優(yōu)點(diǎn)?！薄拔覀円黄饘?shí)事求是地分析了這種商品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，客觀地說(shuō)，任何商品都不會(huì)十全十美，這種商品的優(yōu)點(diǎn)大于缺點(diǎn)，值得您信賴(lài)?！碧崾境山环ㄊ峭其N(xiāo)人員通過(guò)對(duì)推銷(xiāo)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及購(gòu)買(mǎi)后的利益進(jìn)行概210特定成交法是推銷(xiāo)員利用商品特點(diǎn)和顧客特性的巧妙結(jié)合促成交易的方法。某女士去商店買(mǎi)服裝，試穿服裝后，推銷(xiāo)人員馬上說(shuō)道：“這件時(shí)裝好像特意為您定做的，您穿上非常合體，從顏色道款式都非常適合您的氣質(zhì)。”“這批商品是特意留給您們飯店的，只有您這種檔次的飯店才配得上這樣的商品?！碧囟ǔ山环ㄊ峭其N(xiāo)員利用商品特點(diǎn)和顧客特性的巧妙結(jié)合促成交易的211欲擒故縱法

是指推銷(xiāo)人員先假裝消極銷(xiāo)售的樣子來(lái)誘導(dǎo)顧客積極購(gòu)買(mǎi)，從而實(shí)現(xiàn)交易的方法。一個(gè)賣(mài)水果的小販，看到周?chē)念櫩椭皇菄?、?wèn)價(jià)，就是不買(mǎi)。這時(shí)他看到這種水果只有他一家，于是他假裝看看表后對(duì)同伴說(shuō)：“不賣(mài)了，該回去吃飯了?！庇芄士v法是指推銷(xiāo)人員先假裝消極銷(xiāo)售的樣子來(lái)誘導(dǎo)顧客積極購(gòu)212成交后續(xù)工作成交以后：交易協(xié)定的完善工作按合同要求即時(shí)供貨正確處理顧客抱怨保持關(guān)系：保持同已購(gòu)買(mǎi)顧客的關(guān)系同未及時(shí)購(gòu)買(mǎi)的顧客保持關(guān)系建立良好顧客關(guān)系的基本方法售后服務(wù)：送貨上門(mén)服務(wù)“三包”服務(wù)安裝調(diào)試服務(wù)知識(shí)及技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)包裝服務(wù)巡回檢驗(yàn)與維修成交后續(xù)工作成交以后：保持關(guān)系：售后服務(wù)：213實(shí)踐應(yīng)用一位顧客來(lái)到汽車(chē)展銷(xiāo)館，詢(xún)問(wèn)其中一種型號(hào)的汽車(chē)。推銷(xiāo)員詳細(xì)地向他作了介紹。此時(shí)，推銷(xiāo)經(jīng)理?yè)?dān)心推銷(xiāo)員會(huì)漏掉某些重要內(nèi)容，就走過(guò)來(lái)參加他們的談話(huà)。三十分鐘后，在顧客即將離開(kāi)展銷(xiāo)館時(shí)，經(jīng)理說(shuō)：“回去好好想一想。”第二天，推銷(xiāo)員又去拜訪他。一見(jiàn)面，推銷(xiāo)員說(shuō)：“你昨天沒(méi)有作出決定?！鳖櫩突卮鹫f(shuō)：“我本來(lái)是可以決定的，是你們不讓我作出決定?！?、你是否清楚顧客這樣說(shuō)的意思？2、你認(rèn)為應(yīng)如何促使顧客作出購(gòu)買(mǎi)決策?實(shí)踐應(yīng)用一位顧客來(lái)到汽車(chē)展銷(xiāo)館，詢(xún)問(wèn)其中一種型號(hào)的汽車(chē)。推銷(xiāo)214提示1、顧客的話(huà)意思是經(jīng)理不讓他作出決定（“回去好好想一想”）。正確的做法是抓住時(shí)機(jī)促成交易。經(jīng)理的參加應(yīng)該不是“擔(dān)心”推銷(xiāo)員漏掉什么，而應(yīng)該提出成交建議。2、應(yīng)該在介紹產(chǎn)品后，正確處理顧客異議（如果有的話(huà)），抓住時(shí)機(jī)促成交易。此例中，當(dāng)推銷(xiāo)員“詳細(xì)地向他作了介紹”后，顧客并沒(méi)有馬上提出異議，說(shuō)明其有可能是“有備而來(lái)”或“慕名而來(lái)”，應(yīng)該由推銷(xiāo)員或經(jīng)理提出成交建議，及時(shí)促成交易。提示1、顧客的話(huà)意思是經(jīng)理不讓他作出決定（“回去好好想一想”21510收回貨款的技巧【學(xué)習(xí)目標(biāo)】理解客戶(hù)信用度概念；掌握客戶(hù)信用度調(diào)查與分析內(nèi)容；了解避免債務(wù)發(fā)生的措施；了解討債的主要場(chǎng)合；掌握討債的主要手段；了解債務(wù)人的類(lèi)型；掌握討債策略與技巧。10收回貨款的技巧【學(xué)習(xí)目標(biāo)】216預(yù)防債務(wù)發(fā)生1）客戶(hù)信用限度所謂客戶(hù)信用限度即信貸額度。推銷(xiāo)員在對(duì)客戶(hù)信用度把握上應(yīng)注意以下主要內(nèi)容：（1）對(duì)某一客戶(hù)，唯有在所確定金額限度內(nèi)的信貸，才是安全的。（2）也只有在這一范圍內(nèi)的信貸，才能保證客戶(hù)業(yè)務(wù)活動(dòng)的正常開(kāi)展。（3）確定信用限度額的基準(zhǔn)是對(duì)客戶(hù)的賒銷(xiāo)款和未結(jié)算票據(jù)余額之和?？蛻?hù)信用度及信用調(diào)查預(yù)防債務(wù)發(fā)生1）客戶(hù)信用限度推銷(xiāo)員在對(duì)客戶(hù)信用度把握上應(yīng)注意2172）客戶(hù)信用調(diào)查（1）客戶(hù)信用調(diào)查機(jī)構(gòu)——①通過(guò)金融機(jī)構(gòu)（銀行）進(jìn)行調(diào)查②利用專(zhuān)業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查③通過(guò)客戶(hù)或行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查④內(nèi)部調(diào)查（2）對(duì)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)者個(gè)人進(jìn)行調(diào)查應(yīng)注意以下情況：其家庭氣氛和店鋪內(nèi)氣氛；其夫妻關(guān)系是否緊張；其所作所為是否有悖于公司的理念；是否有賭博、酗酒等不良嗜好；……3）對(duì)客戶(hù)企業(yè)進(jìn)行調(diào)查應(yīng)注意以下問(wèn)題：職工是否團(tuán)結(jié)一致；職工是否能做到令行禁止；職工能否按時(shí)、按質(zhì)完成工作任務(wù)；職工流動(dòng)率是否居高不下；……（4）調(diào)查客戶(hù)資金籌措狀況應(yīng)注意是否存在以下情況：手持現(xiàn)金不足，提前收回貨款；；為籌資而低價(jià)拋售；提前回收賒銷(xiāo)款；開(kāi)始利用高息貸款；……（5）客戶(hù)支付情況調(diào)查應(yīng)注意以下情況：不能如約付款；推遲現(xiàn)金支付日；推遲簽發(fā)票據(jù)；要求票據(jù)延期；托辭本公司的付款通知書(shū)未到；2）客戶(hù)信用調(diào)查（1）客戶(hù)信用調(diào)查