護(hù)患溝通的技巧和方法

護(hù)患溝通的技巧和方法ii]馬莉北京大學(xué)第六醫(yī)院一、護(hù)患溝通概念隨著社會(huì)的發(fā)展和人類的進(jìn)步，人們對(duì)自身的健康關(guān)注已經(jīng)開始日益增強(qiáng)。人在生病后，去醫(yī)院就醫(yī)時(shí)，不僅僅考慮選擇醫(yī)院的醫(yī)療水平、就醫(yī)的環(huán)境，同時(shí)也開始關(guān)注醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度，關(guān)注護(hù)士的服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。人們體會(huì)到護(hù)士對(duì)患者就醫(yī)過程起到很重要的作用，因此人們?cè)谠u(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量時(shí)，對(duì)護(hù)士的服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)已作為了重要的評(píng)價(jià)內(nèi)容?！疚业墓P記】有一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，護(hù)患糾紛80%是由于溝通不良引起的。這個(gè)調(diào)查結(jié)果顯現(xiàn)出溝通的重要性。因此，護(hù)理人員掌握良好的溝通技巧就顯得非常重要。美國(guó)著名的企業(yè)家、教育家、口才藝術(shù)家卡內(nèi)基先生曾說過，與人相處的學(xué)問，在人類所有學(xué)問中應(yīng)該排在前面?？▋?nèi)基的這句話也可以理解為溝通能帶給其他知識(shí)不能帶來的無形力量。通過良好的溝通，才能夠建立良好的人際關(guān)系，達(dá)到傳遞信息、滿足、表達(dá)思想、交流感情目的。對(duì)于溝通的力量，有一句傳播的名言是這么說的一一溝通無處不在，溝通無時(shí)不有。因此護(hù)理工作離不開人際之間的交流與溝通。護(hù)理病人的每一個(gè)環(huán)節(jié)中需要與病人進(jìn)行溝通。有效的護(hù)理溝通能增進(jìn)護(hù)患間的相互理解，提高相互的信任度，減少護(hù)患矛盾。因此護(hù)理人員應(yīng)該掌握常用的溝通技巧，并合理應(yīng)用是顯得十分的必要?！疚业墓P記】護(hù)患溝通是指護(hù)士與病人之間信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息?！疚业墓P記】護(hù)患溝通，可以是彼此分享感情，也可以是彼此了解別人，別人了解自己。因?yàn)橛行У淖o(hù)理溝通可以避免病人不良的心理反應(yīng)，滿足患者被尊重、被關(guān)愛的心理需要使患者獲得安全感，可以達(dá)到化解糾紛的目標(biāo)?！疚业墓P記】思考：隨著科技的發(fā)展，醫(yī)療體制的改善，患者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，執(zhí)法執(zhí)業(yè)制度的不斷完善，護(hù)患關(guān)系發(fā)生了很大變化，護(hù)患溝通成為護(hù)患雙方共同關(guān)注的焦點(diǎn)問題。那么在護(hù)患溝通中常用的模式有哪幾種？【我的筆記】二、護(hù)患溝通模式護(hù)患溝通模式包含七個(gè)要素，即信息的發(fā)出者、信息、編碼、通道、解碼、信息接受者和反饋七個(gè)方面。信息發(fā)出者，指的是要開始溝通的一方；信息是指存在于信息發(fā)出者頭腦中的一些概念、思想和知識(shí)等等；編碼是指信息發(fā)出者先將信息轉(zhuǎn)換為信號(hào)形式，如說語言、文字、圖形等。轉(zhuǎn)換編碼后，需要通過一個(gè)媒介傳送至信息接收者，這個(gè)媒介就是指通道。解碼就是信息接收者將接收到的信息和信號(hào)轉(zhuǎn)譯回返，信息接受者要通過反饋把信息返回信息發(fā)出者才能達(dá)到最終的溝通?！疚业墓P記】三、護(hù)患溝通特點(diǎn)護(hù)患溝通的特點(diǎn)涵蓋以下四個(gè)層面。第一個(gè)層面，溝通的發(fā)生不以人的意志為轉(zhuǎn)移。有很多人都這么想，只要我不與別人說話，不將自己的思想告訴別人，那么就不可能出現(xiàn)溝通的發(fā)生，別人就不可能會(huì)了解我。其實(shí)有這種想法的人，這種觀念是錯(cuò)誤的。在人的感覺能力可及范圍內(nèi)，人與人之間會(huì)自然產(chǎn)生相互作用，無論你愿意不愿意，都無法阻止溝通的發(fā)生，除非讓他人感覺不到某人的存在。因此，溝通的發(fā)生是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的。【我的筆記】在某個(gè)大醫(yī)院的內(nèi)科病房，一天同時(shí)接待了兩位新住院的患者，一位患者是人民教師，而另一位患者的背景跟教師截然不同。后者住院后，家屬探視人非常多，家屬又不能遵守醫(yī)院的規(guī)定，說話的聲音比較粗大，言語也比較粗俗，常常抽煙、吐痰等。護(hù)士雖然很反感，但并沒有直接與病人和家屬發(fā)生正面的沖突。但是病人卻在住院期間常常無原因地指責(zé)護(hù)士，并向護(hù)士發(fā)脾氣，有的時(shí)候不配合治療。后經(jīng)護(hù)士長(zhǎng)耐心的了解，才知道了這件事的緣由。原來，這位病人感覺到護(hù)士不主動(dòng)與他接觸，常常表現(xiàn)出一種愛搭不理的樣子，患者認(rèn)為護(hù)士是在給他臉色看。通過這個(gè)例子說明護(hù)理人員對(duì)患者應(yīng)該一視同仁的，不能把反感溢于言表。雖然你沒有跟患者發(fā)生語言的沖突，但護(hù)士冷漠的語言、冷漠的表情，讓患者感受到自尊受到了傷害，像這樣的事情如果繼續(xù)發(fā)展下去，那就會(huì)引發(fā)沖突?！疚业墓P記】第二個(gè)層面是溝通的信息需要內(nèi)容與關(guān)系相統(tǒng)一。任何一種溝通的信息，無論是詞語或是非詞語，在信息的傳遞中都應(yīng)保持內(nèi)容與關(guān)系的一致。護(hù)患溝通中，應(yīng)該體現(xiàn)彼此關(guān)系的平等，護(hù)士不能用命令的語態(tài)與患者講話。第三個(gè)層面，溝通是循環(huán)往復(fù)的動(dòng)態(tài)過程。溝通是以信息發(fā)出者開始，雙方均為語言溝通的主體，護(hù)士應(yīng)該注意調(diào)動(dòng)患者的積極性來完成有效的溝通，所以，溝通是循環(huán)往復(fù)的動(dòng)態(tài)過程?！疚业墓P記】第四個(gè)層面，溝通是整體信息的交流。溝通是傳遞一個(gè)人整體的信息，護(hù)士的言談舉止，表情姿勢(shì)，不僅僅是信息的傳遞，也表達(dá)了護(hù)士對(duì)患者的態(tài)度和責(zé)任心?！疚业墓P記】四、護(hù)患溝通類型美國(guó)的心理學(xué)家提出了一個(gè)語言溝通的公式：信息的全部等于7%的語調(diào)加38%不能的聲音，再加55%的表情。完整的信息表達(dá)在傳遞交流過程中是由語言和非語言溝通共同完成的。護(hù)患溝通的類型主要包含兩大方面，語言溝通和非語言溝通。【我的筆記】（一）語言溝通語言溝通的定義語言溝通是借助語言符號(hào)實(shí)現(xiàn)的，語言溝通是人類使用最廣泛的溝通形式。護(hù)士日常在臨床中的評(píng)估，收集患者的資料，了解患者的需要，實(shí)施護(hù)理計(jì)劃均離不開語言的溝通。語言溝通可以分為口語及書面，口語是口頭的交流?？陬^溝通可以直接、迅速、完整，而且溝通形式是面對(duì)面的，口頭的溝通是最富有影響力的。書面的溝通是借助與文字和圖形的材料與患者進(jìn)行交流。特別是在出院指導(dǎo)時(shí)，往往都是用書面的溝通方式與患者交流?！疚业墓P記】語言溝通的技巧與重要性語言溝通中，護(hù)士應(yīng)該注意語言的修飾，加強(qiáng)語言的修養(yǎng)。護(hù)士應(yīng)該理解積極的良性語言是可以治病的，消極的惡性語言可以導(dǎo)致患者生病。因此，護(hù)士要學(xué)會(huì)在溝通中根據(jù)不同的對(duì)象，不同的環(huán)境，不同的時(shí)間運(yùn)用不同的語言，有效表達(dá)自己的意圖。和病人進(jìn)行有效的溝通，應(yīng)該使用規(guī)范化的服務(wù)用語，或是應(yīng)該養(yǎng)成良好的語言習(xí)慣，恰當(dāng)?shù)厥褂媒忉屝哉Z言、鼓勵(lì)性語言、安慰性語言和積極的暗示性語言來幫助患者。同時(shí)在溝通中，護(hù)士應(yīng)該重視和反饋，你所表達(dá)的信息，與對(duì)方接受的信息是否相同。換句話說，跟患者進(jìn)行交流時(shí)，患者是否真正的理解了你的意思是很重要的?！疚业墓P記】案例一：護(hù)士給老人發(fā)藥，告知出院后口服vitaminC,一日三次，后將一瓶藥交給老人，老人將藥片倒出后分成3份，準(zhǔn)備一天服下，后被醫(yī)生及時(shí)發(fā)現(xiàn)，醫(yī)生跟老人溝通后發(fā)現(xiàn)護(hù)士沒有告知老人一次服幾片，這就是信息溝通的不夠完整。如果老人整瓶藥吃下去，一瓶藥是100片，分三次吃，一次要服30多片，會(huì)引起不良的后果。所以護(hù)士在溝通中應(yīng)該重視溝通信息的完整性?！疚业墓P記】案例二：某患者住院后需要做腹部B超和鋇餐檢查，護(hù)士告知不能吃早餐，沒有告知檢查的順序，病人先做了鋇餐，再去做B超時(shí)后被告知胃內(nèi)有鋇餐劑，暫不能做，需另約時(shí)間。病人不滿意投訴。通過這個(gè)案件我們可以理解，作為護(hù)士在跟病人溝通的時(shí)候，應(yīng)該將信息的完整性告訴患者?！疚业墓P記】案例三：一位年輕的尿毒癥患者，由于病程長(zhǎng)費(fèi)用高，感覺看不到希望，失去信心、情緒低，出現(xiàn)自殺想法，護(hù)士及時(shí)發(fā)現(xiàn)后用安慰的語言，并積極挖掘各種資源的支持，幫助患者建立了信心、打消了消極情緒，挽救了一條生命?！疚业墓P記】溝通在醫(yī)院有兩種，一種是住院患者的溝通，護(hù)士在對(duì)住院患者溝通時(shí)，需要了解病情，掌握病人的病情的動(dòng)態(tài)變化，才能采取有針對(duì)性的溝通。在對(duì)門診患者溝通時(shí)候，護(hù)士應(yīng)該熟悉本?？频尼t(yī)學(xué)知識(shí)、護(hù)理知識(shí)，應(yīng)該具備觀察與溝通的技巧，才能建立良好的護(hù)患關(guān)系，才能與患者建立良好的溝通?！疚业墓P記】暗示性語言是可以起到不言而喻的作用，所以護(hù)士采取暗示性語言也是非常重要的。在一家醫(yī)院，有一位慢性再生障礙性貧血的患者，患者住了一段時(shí)間醫(yī)院以后，總感覺病沒有明顯的好轉(zhuǎn)，情緒異常的低落，顯得非常焦慮?；颊叩闹鞴茏o(hù)士看到眼里，記在心上，經(jīng)常主動(dòng)與患者溝通，并用積極暗示的語言鼓勵(lì)患者。她對(duì)患者說：某某某，今天我覺得你氣色好多了?；颊哒f，是嗎？是，你臉上開始紅潤(rùn)了。我剛才剛剛看了你的檢查單，你的血細(xì)胞檢查的結(jié)果比以前增加了，說到這兒，患者聽了面部就有了一點(diǎn)點(diǎn)表情，說，這么說，我還能好。護(hù)士說，如果你能積極配合治療，保持平衡的營(yíng)養(yǎng)，增加抵抗力，就會(huì)康復(fù)的。護(hù)士這種暗示性和支持性語言讓病人感到一種溫暖，病人就笑了，情緒放松了很多。這個(gè)案例說明暗示性和安慰性語言對(duì)患者、對(duì)治療合作的積極的效果?！疚业墓P記】（1）說話技巧1）多提建設(shè)性意見2）記住患者所說的話3）及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者微小的變化4）記住患者的名字?！疚业墓P記】（2）語言充滿親和力1）態(tài)度誠(chéng)懇，表現(xiàn)出認(rèn)真、耐心、關(guān)愛。2）注意傾聽、不隨意打斷患者談話。3）平等待人。4）掌握分寸，言談舉止文明，不談隱私?！疚业墓P記】（3）禮貌用語1）用病人喜歡聽的稱謂，不以床號(hào)代稱。如三床、二床你該吃藥了，這種口吻是病人是很不能接受的。我們都建議用某某，李老、張老，當(dāng)然應(yīng)該帶一個(gè)名字。比如說李華李老您好，那么這樣的稱呼，患者是非常能夠接受的。2）操作時(shí)用商量的口吻，避免用命令式語氣。3）病人吵鬧或不配合時(shí)，予以耐心的安慰，而不是訓(xùn)斥?！疚业墓P記】（4）規(guī)范用語1）語言清晰，聲調(diào)優(yōu)美，有聲有色，聲情并茂。2）語言準(zhǔn)確，言簡(jiǎn)意明。3）語法正確，合乎邏輯?！疚业墓P記】（5）語言交流中的禁忌1）說話含糊其詞。2）過多使用專業(yè)術(shù)語，讓患者不容易理解。3）說教式的語言。因?yàn)榛颊呗犃苏f教式的語言會(huì)感覺不舒服。4）避免敷衍式的安慰，患者會(huì)感受到被冷落。）態(tài)度生冷。）不知道，去問醫(yī)生吧。）你怎么總是按鈴。8）動(dòng)作這么慢，像你這樣，我們忙不過來。9）你靜脈不好沒辦法一針見血，打針是痛的，不要喊。10）生活上的事可以叫家屬做，家屬陪著干什么的。11）又收新病人，真倒霉?！疚业墓P記】下面通過一個(gè)小例子來說明語言不當(dāng)引起的后果。有一家大醫(yī)院的急診室，一位接班的護(hù)士，在問上一班的護(hù)士，某某床怎么樣了？護(hù)士就回答了，死了。哦，接班的護(hù)士說，死了，死了好啊，死了免得受罪，家屬聽到了，認(rèn)為護(hù)士對(duì)死者很不尊重，該護(hù)士遭到了投訴?！疚业墓P記】（二）非語言性溝通非語言性溝通是伴隨著語言溝通的一些非語言行為。因?yàn)槿伺c人僅限于語言溝通是不夠的。在面對(duì)面的交流中，情感內(nèi)容是由非語言暗示的。借助非語言符號(hào)，如表情、姿勢(shì)、動(dòng)作、空間、距離傳遞信息。在表達(dá)中，單純的詞匯和語言在信息傳遞的過程中作用很小，而有效的溝通還包括語音、語速、語調(diào)、面部表情、姿勢(shì)、動(dòng)作、手勢(shì)、觸摸等技巧?！疚业墓P記】非語言性溝通的重要性非語言性溝通可以表達(dá)情緒、情感、調(diào)節(jié)互動(dòng)、驗(yàn)證語言信息的準(zhǔn)確性。護(hù)士應(yīng)注意自己非語言行為的影響，善于觀察病人非語言信息。【我的筆記】案例一：在一家大醫(yī)院，有一天一位患者來到了護(hù)士站，他站在護(hù)士站很久很久，等著要問護(hù)士一個(gè)問題，等了很久，一位護(hù)士問了，你有什么事嗎？患者，就講我想了解自己的病情。這位護(hù)士也很耐心的介紹了相關(guān)的情況，但過于簡(jiǎn)單，患者對(duì)護(hù)士給的這個(gè)信息表示不夠滿意，護(hù)士說完后就走開了，可是患者仍然站在那里，他在期待下一步更深的解釋?？墒亲o(hù)士們都非常的忙碌，病人站了很久很久，終于有一位護(hù)士走過來了。一邊干活，一邊隨口問到，您還有什么事嗎？這時(shí)，病人情緒就顯得非常得激動(dòng)，因?yàn)榛颊?，?duì)問話產(chǎn)生了誤解，患者對(duì)這句話理解為是讓他離開，嫌他麻煩。所以案例說明護(hù)士在忽視患者需求的非語言行為中，依然對(duì)患者有負(fù)性的影響?！疚业墓P記】案例二：在某某醫(yī)院，晚上家屬前去探視，走到護(hù)士站，想向護(hù)士了解有關(guān)病人的情況。這位家屬就說，某某床的病人今天晚上怎么加藥了？他有什么新的情況嗎？這個(gè)藥是什么藥呢？坐在護(hù)士站寫字的護(hù)士就抬頭瞟了一眼，面無表情的說，對(duì)不起，明天你去問大夫吧，我不太清楚。這個(gè)案例說明雖然護(hù)士沒有跟家屬發(fā)生沖突，但是她的冷漠和對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的無知讓家感到非常的不舒服，也對(duì)這兒的護(hù)士工作表示不滿意和不放心。以上兩個(gè)案例都說明非語言行為的重要性?！疚业墓P記】思考：非語言溝通常能表達(dá)出語言不能表達(dá)的意思。那么常見的非語言溝通的方式有哪些？【我的筆記】非語言溝通的作用（1）目光接觸眼睛是心靈的窗口，它可以表達(dá)和傳遞情感。目光反饋有利于談話雙方的語言協(xié)調(diào)，目光接觸的多少可以反映聽者的注意程度。因此，在跟患者進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)該注意目光的接觸。應(yīng)該正視患者?！疚业墓P記】（2）面部表情面部是心靈的鏡子，面部表情能迅速真實(shí)地反映復(fù)雜的內(nèi)心活動(dòng)，護(hù)士在與病人交流時(shí)盡量使自己的面部表情自然可親，同時(shí)觀察病人的面部表情變化。在溝通該面部表情中最常用的是微笑，微笑是一種服務(wù)，真誠(chéng)的微笑對(duì)病人極富感染力。研究者提出，“微笑無需成本，但能創(chuàng)造很多價(jià)值”，護(hù)士常常面帶微笑與患者交談，本身就是一種心理的安慰。但是微笑也是有度的?！疚业墓P記】（3）姿勢(shì)身體語言是通過身體的外觀、姿勢(shì)、步態(tài)傳遞的，是護(hù)理工作常用的技巧。護(hù)士能從身體姿勢(shì)中，概略地了解到病人的心理狀態(tài)。如腹痛的病人彎著腰，牙痛的患者捂著面部，頭痛的患者緊縮著眉頭等，這些身體的姿勢(shì)如果護(hù)士能夠從中理解到它的意義是可以了解到患者病情的變化?！疚业墓P記】非語言溝通中的距離國(guó)外有一些文豪說過，人類視空間為自己的所有，所以它就劃分出自己的地帶，這些地帶并不歡迎未受邀請(qǐng)的人入侵，因此有人說，人是裹在氣泡中的人。關(guān)于人際間的距離，美國(guó)心理學(xué)家霍爾，在他經(jīng)典的著作《無聲的語言藝術(shù)》中，將距離分為了四種，即親密距離、個(gè)人距離、社會(huì)距離和公眾距離?！疚业墓P記】護(hù)患交談中，應(yīng)根據(jù)不同的對(duì)象掌握有利于溝通距離。親密距離是50厘米以內(nèi)，護(hù)患溝通中，一般體現(xiàn)在護(hù)理的體檢和操作中。如做皮膚護(hù)理，距離就會(huì)掌握得近一點(diǎn)。個(gè)人距離是0.5?1.2米之間，它主要目的是表示友好和親切，一般來講，護(hù)患的交流、進(jìn)行引導(dǎo)和啟發(fā)性談話時(shí)，商討病情和護(hù)理方案時(shí)，這種距離是護(hù)患雙方感到都比較舒適的距離。社會(huì)距離，在護(hù)理操作中，社會(huì)距離一般是1.3?4米，如護(hù)士在查房中，站在房間門口與患者的對(duì)話時(shí)，應(yīng)該掌握這個(gè)距離。這時(shí)跟患者唯一的接觸是目光的接觸，所以目光的接觸也是很重要的。公眾距離大概是4米，一般都是在健康指導(dǎo)或者集體講座的時(shí)候用?！疚业墓P記】觸摸觸摸是一種無聲的語言，觸摸在人類成長(zhǎng)中起著重要作用。觸摸可以交流關(guān)心、體貼理解、安慰和支持等情感。美國(guó)護(hù)理專家提出三種體觸形式，第一，常規(guī)性體觸，護(hù)士必做的，如測(cè)生命體征、皮膚護(hù)理、攙扶患者等；第二，關(guān)愛性體觸，體現(xiàn)在頭部、面部、手部等。如高熱患者護(hù)士輕觸患者頭部，表示職業(yè)的關(guān)心、焦慮患者護(hù)士輕握患者的手，減少患者緊張。第三，保護(hù)性體觸，在身體和心理上保護(hù)患者，如約束，保證患者安全?！疚业墓P記】適當(dāng)?shù)挠|摸可以起到治療作用，表達(dá)關(guān)心、理解和支持，使情緒不穩(wěn)定者平靜下來，也是護(hù)士與老年患者及視覺、聽覺有障礙的患者進(jìn)行有效溝通的重要方法。臨終患者不能用語言表達(dá)需要時(shí)，觸摸可以向患者傳遞愛心?！疚业墓P記】在觸摸過程中，護(hù)士還要注意一點(diǎn)就是跨文化的這種觸摸的溝通，因?yàn)椴煌奈幕町悓?dǎo)致理解的差異。人在跨文化溝通中容易出現(xiàn)文化休克現(xiàn)象。如西方國(guó)家的人到東方國(guó)家，對(duì)東方的體制、習(xí)俗、價(jià)值觀、信仰、飲食等存在差異。如泰國(guó)人認(rèn)為頭部是神圣的不可觸摸，穆斯林文化中左手觸摸他人會(huì)被認(rèn)為是一種侮辱等。護(hù)士要了解這樣的文化，避免文化差異帶來的糾紛。所以護(hù)士在應(yīng)用觸摸溝通時(shí)應(yīng)該注意性別、文化背景和觸摸的形式。五、常用的溝通技巧B_e常用的溝通技巧涵蓋以下幾個(gè)方面，傾聽、提問、重復(fù)、澄清、共情和沉默?！疚业墓P記】?jī)A聽傾聽是溝通技巧中最重要的，要學(xué)會(huì)聽，耐心的聽患者的訴說，對(duì)聽字，我們中國(guó)有一種解釋，因?yàn)橹袊?guó)的繁體字中聽字有一個(gè)耳字，說明是聽的時(shí)候要用耳朵聽。聽字下面還有一個(gè)心字，說明我們聽的時(shí)候還要用心聽。聽字里面還有一個(gè)目字，說明您聽的時(shí)候要看著對(duì)方的眼睛。關(guān)于傾聽，德國(guó)文豪歌德曾經(jīng)說過，對(duì)別人訴說自己這是一種天性，認(rèn)真對(duì)待別人向你訴說他自己的事，這是一種教養(yǎng)。關(guān)于傾聽，美國(guó)的口才藝術(shù)家卡內(nèi)基先生曾經(jīng)說過，如果你想成為一個(gè)談話的高手，必須先是一個(gè)衷心聽講的人。因?yàn)楹苌儆腥四芸匆妱e人對(duì)自己的關(guān)注?！疚业墓P記】在很多年以前，美國(guó)有一家大的電話公司，有一名顧客十分難以溝通，已經(jīng)拒付積欠的電話費(fèi)，并且每次都會(huì)與公司的人員發(fā)生矛盾，大聲地講話，發(fā)泄自己的情緒，而且為此還立案投訴。后來公司派了一名精于溝通的專家。這位專家首先采取的就是傾聽，他不斷的聽，眼睛直視的對(duì)方，有的時(shí)候還會(huì)點(diǎn)點(diǎn)頭，表示出對(duì)對(duì)方顧客的同情，讓對(duì)方顧客不斷的發(fā)泄他的情緒。這樣的談話，一直持續(xù)了3個(gè)小時(shí)。這位溝通專家又重復(fù)接待了這位顧客兩次。到第四次時(shí)，這個(gè)顧客就不再投訴了，而主動(dòng)地還清了所有的欠款，案例說明溝通是可以化解矛盾化解糾紛?！疚业墓P記】溝通可以使人的心與心的距離更加接近。對(duì)護(hù)理來講，要求護(hù)士要學(xué)會(huì)在跟患者溝通時(shí)要學(xué)會(huì)傾聽。護(hù)士要全神貫注地聽患者的訴說，其實(shí)在全神貫注聽患者訴說時(shí)，實(shí)際是向?qū)Ψ絺鬟f的一種信息，我很關(guān)注你。比如說一位手術(shù)前病人，他會(huì)不停地向護(hù)士訴說他的緊張和害怕的心情，他會(huì)不停地問護(hù)士手術(shù)的過程。但當(dāng)病人停止說話時(shí)，護(hù)士如果突然問，你擔(dān)心那個(gè)手術(shù)嗎？這時(shí)，病人馬上會(huì)意識(shí)到，護(hù)士剛才根本就沒有注意聽他的說話。病人會(huì)立即失去交流的信息，會(huì)出現(xiàn)不滿的情緒。所以說，傾聽是很重要的?！疚业墓P記】聽的過程中，護(hù)士要學(xué)會(huì)通過患者的表情、動(dòng)作來理解患者表達(dá)的內(nèi)容，體會(huì)患者的感受。根據(jù)一些研究者的統(tǒng)計(jì)，10%的聽者能做到有效的傾聽，護(hù)士要做到有效的傾聽必須關(guān)注以下幾個(gè)技巧。注意力集中，保持跟患者眼神