班尼路專賣店培訓管理手冊課件

班尼路專賣店培訓管理手冊公司簡介產品知識介紹銷售知識培訓顧客異議處理專賣店管理制度清潔標準目錄

公司簡介Baleno(班尼路)品牌發(fā)展至今已有十年時間，Baleno堅持其發(fā)展理念為：物超所值、大眾化；品牌定位：舒適、自然、物超所值目標人群：１８－４０歲的人士?！鞍嗄崧贰毕胍茉斓纳钚螒B(tài)是舒適自然而又大方輕便的?！鞍嗄崧贰奔壬钊氪蟊姵绷?，而且又穿著舒適、大方自然。產品知識介紹在產品組合方面，“班尼路”以男、女、中性的休閑服為主導，產品強項是基礎休閑服及針織類衣料（如Ｔ恤等），并以棉質為主要面料，“班尼路”善于集合當季流行元素，如在服裝的顏色配搭及各種配襯品中滲入潮流成分?！鞍嗄崧贰碑a品，特別適合較為含蓄、注重質料而又追趕潮流的顧客穿著。洗滌方法棉質服裝

特性：

1吸濕性好，手感柔軟，穿著舒適衛(wèi)生

2、濕態(tài)強度大于干態(tài)強度，但整體上堅牢耐用

3、染色性能好，光澤柔和，有自然美感

4、耐堿，高溫堿處理可制成絲光棉

5、抗皺性差，縮水率大

洗滌方法：

1、耐堿耐熱性能好，可用各種洗滌劑，可手洗機洗，但不宜氯漂

2、白色衣物可用堿性較強的洗滌劑高溫洗滌，起漂白作用

3、不要浸泡，及時洗滌

4、宜陰干，避免曝曬，以免深色衣物褪色，在日光下晾曬時，將里面朝外

5、與其它衣物分開洗滌

6、浸泡時間不能太長，避免褪色

7、不可擰干

補救商品污損方法

血漬：不要用熱水洗，要及早處理，先將污漬稍稍沾濕后，蘸上小蘇打粉或土豆粉，擰干后用刷子去除污漬，然后用酒精和冷肥皂水清洗干凈。

汗?jié)n：可入在3%的食鹽水中浸泡3—4小時，然后用清水漂洗，再用肥皂液洗凈，也可在汗?jié)n處用生姜或冬瓜汁擦洗。

泥漬：水分蒸發(fā)風干后，使用刷子把泥土刷拭去除，再使用洗潔劑溶液洗滌干凈。

墨水：將飯粒與洗潔劑置墨汁上揉搓，再使用紗布拭去所有臟垢物，重復往返多次后，再使用清水清洗潔凈。若是白色衣物，則可使用漂白水漂白強力去除。

動、植物油漬：用汽油或松節(jié)油先擦干，等油漬化的話才用肥皂洗，最后用清水洗凈。

鐵銹：用熱水浸濕，涂上稀硫酸，用清水洗凈。

果汁：用雙氧水洗，再用清水洗。銷售知識培訓銷售不是賣狗皮膏藥，強硬推銷只會換來無盡的失望；銷售講究互動，只有讓客戶參與進來，成交的速度才會加快?？蛻舨灰欢ò俜种贊M意產品才會購買產品，也有可能買的是你熱情、周到的服務。客戶當時的拒絕不代表他不需要，要給客戶做決定的時間。推銷還要講究找對對象，要找對能當家作主的人。導購培訓問候，營造融洽氣氛微笑、因為它具有強大的感染力。與顧客進行目光的接觸。用輕松的語言向顧客打招呼，如：“歡迎光臨”、“您好”、“下午好”。不要在一開始就緊逼顧客回答“您買什么?”之類的問題，以免顧客反感。應多說:“需要幫忙嗎?”等問題。如果顧客喜歡自已挑選，你可以說:“請隨便看,需要服務的話請告訴我。”保持一個友好而不刻板的姿態(tài)。了解顧客的意圖觀察顧客,獲得許多一般性的信息.啟發(fā)性地提問,鼓勵顧客談話進而營造融洽的氣氛.傾聽以了解顧客的意圖和需求.向顧客證實你獲得的最初印象,不要想當然.服務標準儀表要有淺淡著妝頭發(fā)整潔，長發(fā)要束起不能留長指甲，不能佩帶夸張飾品保持工裝整潔，規(guī)范服務態(tài)度待客誠懇有耐心面帶親切微笑積極主動提供優(yōu)質服務服務六步曲恭迎顧客→推銷產品→邀請試穿→附加推銷→安排付款→送客服務站立姿態(tài)雙手放于前面，右手疊放左手上，自然交叉垂直，不可插袋、叉腰及抱于胸前自然站立，雙肢稍微分開按公司規(guī)定之站姿，不可彎腰或依靠柱子、墻壁、收銀臺、展示架等顧客的三種基本類型胸有成竹型

表現(xiàn)：目光集中、腳步清快；

直奔某個商品；

主動提出購買需求；

購物較理性；

應對：

熱情、快捷，按照顧客要求去做；

忌太多游說、建議純粹閑逛型

表現(xiàn)：有的行走緩慢，談笑風生；

有的東張西望；

有的猶猶豫豫，行為拘謹，徘徊觀望；

有的愛往熱鬧人多處去；

應對：給與適當空間，留意需求、及時幫助；

可適當展示新品一見鐘情型

表現(xiàn)：進店腳步一般不快；

神情自若、環(huán)視店內商品；

不急于提出問題、表示購買要求；

應對：注意接近顧客的時機，誤令其感覺不適；

耐心、可用開放式問題了解顧客需求；

根據需求介紹貨品；店長的職責營業(yè)前：

開啟電器及照明設備。

帶領店員打掃店面衛(wèi)生。

召開晨會：

①

公司政策及當天營業(yè)活動的公布與傳達。②

前日營業(yè)情況的分析，工作表現(xiàn)的檢討。③

培訓新員工，交流成功售賣技巧。④

激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣。

點貨品，專賣店要清點備用金。

核對前日營業(yè)報表，傳送公司。營業(yè)中

檢查營業(yè)員儀容儀表，整理工服，佩帶工牌。

專賣店的店長需督導收銀作業(yè)，掌握銷售情況。

控制賣場的電器及音箱設備

備齊包裝紙、包裝袋，以便隨時使用。

維護賣場、庫房、試衣間的環(huán)境整潔。

及時更換櫥窗、模特展示，商品陳列。

注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生。

及時主動協(xié)助顧客解決消費過程中的問題。

收集市場信息，做好銷售分析。

整理公司公文及通知，做好促銷活動的開展前準備和結束后的收尾工作。

營業(yè)后

核對帳物，填寫好當日營業(yè)報表。

營業(yè)款核對并妥善保存，留好備用金。

檢查電器設備是否關閉，杜絕火災隱患。

專賣店檢查門窗是否關好，店內是否還有其他人員處理顧客異議要點準確選擇處理時機根據顧客的情緒與態(tài)度根據推銷進程與發(fā)展階段尊重顧客異議善于傾聽顧客的異議，不要輕易打斷顧客的講話在提出處理意見時要認真考慮不爭辯、不輕視，換位思考不管顧客的異議如何都不能與顧客爭辯不能表現(xiàn)出輕視的樣子要學會換位思考，從顧客的角度來處理顧客的異議如果是產品方面的問題，應及時處理，不能逃避或直接否定。要肯定相關的缺陷然后淡化處理專賣店管理紀律專賣店工作人員未經店長的許可，不得遲到、早退、缺席、擅離崗位及私自調假；員工不得遲到、早退、擅自離崗及私自調班或調假，特殊情況須經店長以上直屬主管批準。上下班必須簽到，不得叫人代簽。每月排班表，應于每月1日前由店長排定，未經店長允許，秒得擅自更改。員工請假需報直屬主管批準，不得安排在周六、日及公眾假期休息。穿著工裝時，不能在公共場所有不良言形，以免影響公司聲譽。員工用餐時間為30分鐘，店長應合理安排員工用餐時間，必須輪流進餐，不得在店堂內用餐，餐后及時補妝并清理現(xiàn)場干凈。工作時必須穿著公司指定整齊制服及配戴工牌于左胸前，并應有專業(yè)儀態(tài)。不論在任何情景下，應面帶親切笑容及不得與顧客爭論。店長休息時必須指定人同代班，并報請上級批準。不可在貨場內粗言穢語、飲食、戲鬧、聊天，亦不得在貨場內及后房吸煙或睡覺。不可在貨場內依傍貨架或墻壁、雙手疊在胸前或插在褲袋內。不得對上司態(tài)度惡劣及拒絕履行上司之合理工作安排。必須嚴格遵循公司服務標準及清潔標準。未經允許不得擅自開啟電腦、收銀機。工作時間不得私自會客，帶子女上班及存放他人物品。未經允許嚴禁擅自更改店內商品價格。清潔標準貨區(qū)衛(wèi)生貨架清潔無灰塵玻璃、不銹鋼架無手印、污漬燈箱畫、形象背板無灰塵、