某地產(chǎn)集團客戶服務中心工作思考

客戶服務工作思考

2013年2月

正確認識客戶問題給公司帶來的影響；

分析現(xiàn)階段客戶服務工作問題；

明確接下來的行動步驟，部門內達成共識。目的優(yōu)勢客服專業(yè)自身公司客戶緯度

北京知名度較高產(chǎn)品本身有競爭優(yōu)勢

完善的客戶滿意度/忠誠度評測體系高層的重視宏觀調控下，客戶服務意識的增加

我們擁有大批量的客戶長期追隨XX的忠誠客戶老客戶忠誠可以為我們創(chuàng)造更高的價值客服專業(yè)自身公司客戶緯度

存在“遺留問題”質量、速度、成本各有不足銷售承諾帶來的投訴隱患政策、媒介和輿論導向偏重弱勢群體

客服專業(yè)在業(yè)內仍處于初級階段，專業(yè)化程度不高，專業(yè)能力不足，尚未形成系統(tǒng)的操作模式；規(guī)范化程度不夠，服務質量的標準參差不齊客戶信息存在于銷售、客服、物業(yè)等各個環(huán)節(jié)，導致客戶系統(tǒng)所掌握的客戶信息不完整，CIM處于初級啟動階段

客戶對XX的期望值高漲客戶非理性維權意識高漲宏觀調控政策對于房價的控制，產(chǎn)品定位不是普通住宅、尚存在大量的投資客戶會導致客戶投訴的增加劣勢客服專業(yè)自身公司客戶緯度市場運作更加規(guī)范，市場需求依然存在客戶可能漸趨理性/成熟，更加傾向于選擇品牌開發(fā)商

環(huán)境嚴峻，客戶越來越受重視，客戶訴求信息能夠發(fā)揮更高的價值客戶工作比以往更得到公司重視形成售前、售中、售后都有一套客戶管理的規(guī)范做法，客戶部門可以將各個階段客戶的體驗過程進行疏理，形成完善的客戶接觸體驗流程；主流客戶忠誠度比以往提升機遇客服專業(yè)自身公司客戶緯度

媒介關注度比以往更猛烈品牌、服務成為投訴攻擊對象，容易對品牌造成傷害產(chǎn)品本身質量不好遺留問題

客戶心態(tài)變化，維權意識增加，導致客戶投訴可能增加，尤其是給予退房的投訴增加，將使我們面臨更多來自于客戶不理智的投訴手段；客戶的非理性投訴將增加投訴處理難度，使我們在退房問題上失去回旋的余地；處理成本也同時增加房價下跌的趨勢給自住客戶的保值心理帶來落差；客戶對于我們服務品質/產(chǎn)品品質要求增加威脅下一步行動步驟：

1、（把握）優(yōu)勢+機會

2、（改善）劣勢+機會

3、（消除）劣勢+威脅

1、預警系統(tǒng)建立，更多接觸客戶。

2、老客戶：讓老客戶成為XX的宣傳隊，客戶關懷推廣，有效維系客戶情感，成為客戶與企業(yè)溝通的有效渠道。

3、自身工作：完善的流程和工作水平；各環(huán)節(jié)的標準化，客戶信息系統(tǒng)得完善和應用，自身的工作標準化，完善自身操作體制，保有、培養(yǎng)大批人才，真正成為規(guī)范化管理的“第五專業(yè)”，提升全程客戶服務品質。

4、通過反饋客戶信息，促進產(chǎn)品和服務品質的提升，發(fā)掘客戶價值，為公司創(chuàng)造利潤，并使服務質量、客戶忠誠成為公司整體競爭力的一部份，產(chǎn)品、服務的缺陷反饋手冊。

5、統(tǒng)籌服務資源：最大限度地了解我們的客戶，提升客服系統(tǒng)專業(yè)素養(yǎng)，能夠統(tǒng)籌各項服務資源?？蛻絷P系管理

1、通過提供售后服務，消除不滿，贏得客戶滿意。

2、危機處理：預防與化解客戶危機。

3、滿意度與忠誠度管理：持續(xù)推動客戶滿意度及忠誠度的維系及提升，在逆境中凸現(xiàn)專業(yè)化。

4、客戶交往與客戶信息資源管理：通過客戶關注、關懷，與客戶建立并維系長期良好的情感交往和互動，深入挖掘客戶資源，促進客戶利益與企業(yè)利益的有效平衡。

5、缺陷反饋：通過反饋，提升產(chǎn)品及服務品質?？头ぷ鞯暮诵膬r值：1、我們的客戶及其需求?？蛻舴諏I(yè)的宗旨顧客從低到高依次為：1.作為消費者的基本權利不感覺到受威脅；2.當需要表達其需求時，擁有便捷的渠道；（便捷的內涵：易于獲知、低成本使用、高可靠性）3.當需求提出后，有人對此負責并使之高效率、高質量的實現(xiàn)，當需求不能實現(xiàn)時可得到專業(yè)的答復；4.受到伙伴式的尊重與關懷，得到人際交往的樂趣和額外服務的驚喜。XX員工其他部門1.管理客戶期望，充當應對客戶爭議的最后防線；（管理的內涵：通過溝通，消除客戶的過高期望）2.解決危機問題時，承擔跨部門協(xié)調的職責；3.提供客戶需求與已往產(chǎn)品、服務缺陷的知識，協(xié)助專業(yè)部門改進工作，防范未來風險；4.相關客戶知識與交往技能的培訓。（相關知識的內涵：特征、心態(tài)、生活細節(jié)、需注意事項）客戶系統(tǒng)內部——北京XX對總部：1.定位：明確及保障客戶工作的方向、空間、理念及所需的資源；2.通過系統(tǒng)的培訓和實際工作過程中的指導，提升大家的工作能力；3.協(xié)作：整合統(tǒng)一平臺，促進集團內資源共享與相互支援；

1、我們的的客戶及及其需求求?？蛻舴談諏I(yè)的的宗旨管理層1.降低客戶戶抱怨度度，提升升客戶滿滿意度、、忠誠度度；2.整合客戶戶知識體體系，監(jiān)監(jiān)督、協(xié)協(xié)調、檢檢驗、幫幫助專業(yè)業(yè)部門及及項目公公司的工工作改進進；3.預警重大大客戶風風險；4.高效處理理客戶危危機事件件，并在在危機過過后修復復客戶關關系；5.詮釋、傳傳播、維維護客戶戶理念；；6.在公司內內代表客客戶利益益，保護護客戶價價值。2、使命、、愿景、、價值觀觀。客戶服務務專業(yè)的的宗旨客戶服務務專業(yè)的的使命1、理解客客戶需求求，使企企業(yè)提供供滿足客客戶需求求的產(chǎn)品品和服務務；2、搭建與與客戶良良性互動動的平臺臺（良性性互動的的內涵：：理性、、守法、、雙贏、、建設性性）；3、讓客戶認同同成為公司在在市場中競爭爭力的重要源源泉?？蛻舴諏I(yè)業(yè)的愿景1、使團隊成員員成為房地產(chǎn)產(chǎn)行業(yè)內公認認的客戶工作作專家；2、使公司擁有有行業(yè)內對客客戶需求最深深刻的理解，，以及將客戶戶需求轉化為為產(chǎn)品、服務務的最強大能能力；3、使客戶專業(yè)業(yè)能力成為公公司品牌的核核心組成部分分。2、使命、愿景景、價值觀。?？蛻舴諏I(yè)業(yè)的宗旨客戶服務專業(yè)業(yè)的價值觀1、我們代表客客戶利益（釋釋義：當面臨臨公司利益與與客戶利益的的取舍時，客客服部門應該該代表客戶利利益，在公司司內據(jù)理力爭爭，即使最終終意見不被采采納，也應該該堅持到底。。當然，在做做出決定后，，應該忠實執(zhí)執(zhí)行公司的決決定）；2、慎重并信守守每個承諾（（釋義：我們們應該意識到到，我們對客客戶的每句話話都可能被理理解為公司的的承諾；我們們必須意識到到，每個承諾諾都必須兌現(xiàn)現(xiàn)。因此我們們應時刻謹言言慎行。）；；3、在熱忱與堅堅持中創(chuàng)造價價值（釋義：：我們的工作作會遇到各種種困難，尤其其是溝通與信信任的困難；；只有熱忱能能夠打破堅冰冰，只有堅持持才能抓住每每一個機會））。3、公司客戶服服務中心戰(zhàn)略略目標?？蛻舴諏I(yè)業(yè)的宗旨（一）使客戶戶服務工作專業(yè)化1.完善客戶系統(tǒng)統(tǒng)團隊建設和和客服部門人人力資源配置置1）啟動經(jīng)理人人才培養(yǎng)計劃劃；2）客服部門人人員規(guī)模、構構成、技能、、資質要求作作出專業(yè)化描描述；3）協(xié)助推動一一線項目公司司試行客服關關系崗；2．開始系列客客戶服務關系系專業(yè)化工作作流程的整合合工作1）房屋交付管管理流程2）房屋交付風風險檢查操作作指導書3）物業(yè)移交驗驗收操作指導導書4）工程維修操操作5）客戶投訴處處理管理規(guī)程程3、公司客戶服服務中心戰(zhàn)略略目標?？蛻舴諏I(yè)業(yè)的宗旨（一）使客戶戶服務工作專業(yè)化3.開發(fā)培訓課程程，建立客服服工作的系統(tǒng)統(tǒng)性培訓體系系1）公司內部管管理層、經(jīng)理理級、新員工工的培訓：針針對不同的需需求，開設不不同的培訓課課程；2）客服系統(tǒng)員員工的培訓，，專業(yè)技能、、技巧的培訓訓；3）案例庫的建建設；4）廣泛利用各各種資源，將將客服工作的的系列培訓加加以推廣、傳傳播；；4.組建一支星級級客戶服務專專員隊伍1）隊伍成員可可分為決策層層、談判層，，由各項目公公司人員組成成；2）隊伍成員分分布在各項目目公司，由集集團在有緊急急需要時調配配指揮；3）隊伍成員必必須保證一年年中有一個月月時間可以用用來接受集團團的統(tǒng)一調度度；3、公司客戶服服務中心戰(zhàn)略略目標?？蛻舴諏I(yè)業(yè)的宗旨（二）危機管管理機制：預預防、處理。。（規(guī)范、指指引、培訓、、考核）1、建立并完善善危機應對工工作指引；2、建立并完善善危機防范與與考核制度；；3、整合媒體、、政府關系資資源，落實日日常工作要求求；4、編制預防和和處理危機的的系列課程；；（三）搭建更更為便捷的雙雙向溝通平臺臺1、在項目公司司實現(xiàn)“呼叫叫中心”試點點（呼叫中心心或接觸中心心將作為溝通通渠道的起點點和終點，承承擔接待與回回訪。2、通過實施客客戶服務管理理軟件，建立立調度協(xié)調的的網(wǎng)上平臺；；3、設立專職客客戶大使或客客服助理崗位位，作為面對對面接觸的執(zhí)執(zhí)行機構；3、公司客戶服服務中心戰(zhàn)略略目標?？蛻舴諏I(yè)業(yè)的宗旨（四）建立缺缺陷反饋機制制1、建立并推行行缺陷反饋制制度，包括客客戶投訴、客客戶滿意度調調查的發(fā)現(xiàn)，，模擬驗收及及交房階段發(fā)發(fā)現(xiàn)的問題等等；2、客戶服務管管理軟件二期期的開發(fā)與上上線；3、保證各專業(yè)業(yè)部門的充分分配合；4、追溯考核制制度的設計與與實施；（五）客戶增增值服務1、成立大客戶戶會；2、整合社區(qū)文文化活動（客客服部門應擁擁有知情、統(tǒng)統(tǒng)籌、效果評評估、審批、、提供建議等等權限）；3、提供團購服服務；4、借鑒、總結結、推廣其他他企業(yè)的客戶戶增值服務措措施；3、公司客戶服服務中心戰(zhàn)略略目標?？蛻舴諏I(yè)業(yè)的宗旨（六）客戶知知識體系的建建設1、實施客戶關關系管理軟件件，建立客戶戶信息知識庫庫、地產(chǎn)業(yè)務務知識庫、產(chǎn)產(chǎn)品知識庫；；2、以客戶信息息知識庫為基基礎，進行客客戶價值評定定，確定黃金金客戶與黑名名單；3、以地產(chǎn)業(yè)務務知識庫為基基礎，協(xié)助推推進企業(yè)流程程再造與提升升；4、以產(chǎn)品知識識庫為基礎，，協(xié)助推進供供應鏈管理與與產(chǎn)品標準化化管理。（七）建立客客戶忠誠度管管理體系：測測量、分析、、改進、考核核1、完善并固化化客戶滿意度度調查工作流流程；2、結合專業(yè)部部門后評估，，建立客戶滿滿意度標準分分析模型；3、結合客戶滿滿意度全程監(jiān)監(jiān)控與客戶關關系崗位配置置，落實滿意意度提升計劃劃；4、使客戶忠誠誠度成為所有有公司、所有有員工的考核核指標；硬件和軟件系系統(tǒng)的支持（（信息錄入、、讀取系統(tǒng)））客戶基礎數(shù)據(jù)據(jù)收集與數(shù)理理導入會員管理理系統(tǒng)平臺定期更新維護護建立客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫和信息管理系統(tǒng)統(tǒng)——會員運營的來