汽車服務企業(yè)管理B卷

汽車服務企業(yè)管理B卷汽車服務企業(yè)管理B卷汽車服務企業(yè)管理B卷xxx公司汽車服務企業(yè)管理B卷文件編號：文件日期：修訂次數：第1.0次更改批準審核制定方案設計，管理制度絕密★啟用前座位號山西省二O一一年十月高等教育自學考試（考生不填或錯填，試卷無效）汽車服務企業(yè)管理試卷（B）（課程代碼08590）本試卷共9頁，滿分100分，考試時間150分鐘?？偡诸}號一二三四五六七分人題分2010915181315復查人得分得分評卷人復查人一、單項選擇題（本大題共20小題，每小題1分，共20分）在每小題所列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選或未選均無分。1.企業(yè)管理從傳統(tǒng)方式發(fā)展到現代方式，其指導思想也產生了質的飛躍，這一點就是[]A.從注重對“人”的管理變成注重對“物”的管理B.從注重對“量”的管理變成注重對“質”的管理C.從注重對“物”的管理變成注重對“人”的管理D.從注重對“質”的管理變成注重對“量”的管理2.基本服務禮儀中的文明舉止一項，主要是指人的[]A.語言和服飾B.穿著和打扮C.動作和表情D.語言和動作3.下列不屬于現代企業(yè)管理理論最新思潮的一項是[]A.公司再造B.人才培養(yǎng)C.知識管理與管理創(chuàng)新D.學習型組織4.汽車服務企業(yè)的“產品”質量，除了具有可靠性、功能性、經濟性、時間性、保證性還，還具有[]A.移情性、感情性B.有形性、無形性C.移情性、有形性D.廣泛性、特殊性5.按照企業(yè)經營決策的工作任務來劃分，可以把企業(yè)的經營決策分為[]A.經營決策、管理決策、業(yè)務決策B.經營決策、管理決策、高層決策C.經營決策、管理決策、發(fā)展決策D.經營決策、管理決策、程序化決策6.在對市場進行預測時，首先要進行的是[]A.收集分析歷史資料B.評價預測模型，找出合適預測的方法C.確定預測的目標D.選擇預測技術并建立預測方法汽車服務企業(yè)管理試卷（B）第1頁（共9頁）7.按照物資在企業(yè)生產經營中的作用不同，可以把其分為[]A.主要原材料、輔助材料、易損材料、耐用材料B.主要原材料、輔助材料、燃料、動力、工具C.主要原材料、輔助材料、普通材料、特殊材料D.主要原材料、輔助材料、專用材料、一般材料8.按計劃的對象分類，可以把企業(yè)經營計劃分為[]A.綜合經營計劃和單項計劃B.戰(zhàn)略計劃和戰(zhàn)術計劃C.長期計劃和短期計劃D.年度計劃和季度計劃9.構成企業(yè)經營業(yè)績評價系統(tǒng)的基本要素是[]A.評價主體、評價客體B.評價指標、評價標準C.評價方法D.以上幾點均是10.市場調查的過程一般可以分為[]A.調查、整理和總結三個階段B.準備、調查和整理三個階段C.準備、實施和總結三個階段D.調查、整理和分析三個階段11.編制企業(yè)經營計劃程序的最后一個階段是[]A.作出評價并選擇最佳計劃方案B.擬定出各種可行性的計劃方案C.對擬定的計劃進行分析與討論D.對擬定的計劃進行深入的調查12.汽車維修企業(yè)的審驗必須要[]A.每年審查一次B.每年審查兩次C.每二年審查一次D.每三年審查一次13.全面質量管理工作的四個階段依次為[]A.計劃、檢查、實施、處理B.計劃、實施、檢查、處理C.檢查、實施、計劃、處理D.檢查、計劃、處理、實施14.信息管理系統(tǒng)的管理工作流程主要是做好信息的[]A.收集、匯報、加工和維護B.收集、加工、傳輸和維護C.收集、匯報、加工和維護D.收集、傳輸、存儲和維護15.在一類汽車維修企業(yè)的人員配置中，技術人員的人數應不少于生產人員總數的[]A.10%B.8%C.5%D.3%16.最常見的確定合適的物資采購的方法是[]A.采用報價單、公開招標、談判B.采用報價單、公開招標、C.公開招標、談判D.采用報價單、談判17.在企業(yè)經營業(yè)績評價的四大功能中，最具核心地位的一項是[]A.判斷功能B.預測功能C.導向功能D.管理功能18.按工作順序來區(qū)分，可以把企業(yè)物資入庫作業(yè)大體劃分為[]A.組織人力階段和物資搬運階段B.組織物力階段和物資搬運階段C.入庫前的準備階段和物資入庫的操作程序階段D.組織財力階段和安排物資倉位階段汽車服務企業(yè)管理試卷（B）第2頁（共9頁）19.管理就是對組織的有限資源進行有效的[]A.計劃B.配置C.指揮D.協(xié)調20.企業(yè)形象設計（CI）的三要素是[]A.理念識別、形象識別、直覺識別B.觀點識別、行為識別、錯覺識別C.概念識別、形象識別、幻覺識別D.理念識別、行為識別、視覺識別得分評卷人復查人二、多項選擇題（本大題共5小題，每小題2分，共同10分）在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選、少選或未選均無分。21.企業(yè)在進行物資采購時，需要分析的商品采購要素是[]A.質量、價格B.品牌、包裝C.材質、顏色D.時間、速度E.規(guī)格、服務22.一個健全、完善的企業(yè)生產經營活動機制應該包括[]A.企業(yè)經營目標B.企業(yè)的人才培養(yǎng)計劃C.企業(yè)的社會形象D.企業(yè)的經營方針E.企業(yè)管理機構與管理方式23.收集汽車維修技術信息的常用途徑主要有[]A.查閱專業(yè)書籍和資料B.技術咨詢C.網絡查詢相關資料D.參加各種座談會E.應用遠程診斷技術24.汽車服務企業(yè)車輛修理技術管理工作的內容一般包括[]A.檢測、選擇修理材料B.選擇科學先進的修理技術C.制定維修工人的收入標準D.制定車輛修理技術指標定額E.確定維修企業(yè)的客戶目標25.企業(yè)的經營決策程序實施方案沒能按預期完成的常見原因是[]A.執(zhí)行人沒有努力B.該方案在執(zhí)行中遇到了困難C.員工按方案執(zhí)行，但沒達到預期效果D.上述三點都是造成方案未達到預期的原因E.以上幾點都不是造成方案未達到預期的原因汽車服務企業(yè)管理試卷（B）第3頁（共9頁）得分評卷人復查人三、名詞解釋題（本大題共3小題，每小題3分，共9分）26.全面質量管理27.企業(yè)標準字28.車輛大修汽車服務企業(yè)管理試卷（B）第4頁（共9頁）得分評卷人復查人四、簡答題（本大題共3小題，每小題5分，共15分）29.簡述汽車維修機具設備管理在汽車維修生產中所起的作用。30.簡述企業(yè)經營決策的基本特點。31.考查一個汽車服務企業(yè)服務“產品”的質量，可以從哪些方面展開考查的要點是什么汽車服務企業(yè)管理試卷（B）第5頁（共9頁）得分評卷人復查人五、計算題（本大題共3小題，每小題6分，共18分）32.某汽車4S店計劃春節(jié)前存在一批某品牌的汽車進行銷售，如果經營成功，可獲利80萬元，如失敗則會損失22萬元，不做這次經營活動則無盈虧。試分析該公司能否進行這項營銷活動？

33.某企業(yè)計劃對現有生產設備進行改造，并同進制定了兩套方案：一是對原設備進行改造，二是進行新設備的投入。對原設備進行改造需投資20萬元，新投入設備需投資100萬元，兩種方案的計劃使用期均為10年，根據以往資料推測，在10年使用期限內，能滿負荷生產的可能性為，不能滿負荷生產的可能性為，兩套方案的年度損益情況如下表。試計算出兩種方案的損益期望值，并進行分析比較。方案年度損益表自然狀態(tài)概率原設備改造損益值新投入設備損益值滿負荷30萬元80萬元不滿負荷6萬元14萬元汽車服務企業(yè)管理試卷（B）第6頁（共9頁）34.某汽車客運公司計劃開展一項為期人20天的國慶節(jié)專項客運活動，預計投入車輛及其它費用800000元，每輛車的變動成本為500元，運輸收入為3000元。試計算收回成本的臨界點（盈虧平衡點）并進行分析。汽車服務企業(yè)管理試卷（B）第7頁（共9頁）得分評卷人復查人六.論述題（本題13分）35．結合工作實際，談談我國汽車維修企業(yè)應該采取哪些對策和措施來進行發(fā)展？

汽車服務企業(yè)管理試卷（B）第8頁（共9頁）得分評卷人復查人七、案例分析題（本題15分）36．背景資料：DFH公司是一家成立于本世紀初期，主要經營汽車整車、汽車配件銷售，汽車維修保養(yǎng)及技術咨詢的中型汽車服務企業(yè)，擁有員工300多人，年營業(yè)額達4000多萬元。該公司在成立伊始就建立了兩套分工明確又相互聯(lián)系的管理機構：一是設置了直線的行政執(zhí)行機構，如：總經理、部門經理、主任、班組長等，行政領導對直屬下級有直接指揮權；同時還按專業(yè)分工設置了各級職能部門，職能部門的領導沒有行政指揮權，只對下一級機構進行業(yè)務指導和監(jiān)督。由于公司有了一套政企分開的領導機構，使得管理目標與計劃更加融合，企業(yè)的經濟效益也連年提升，成了當地同行業(yè)的佼佼者。問題：1）DFH公司建立的是一套什么樣的管理機構（2分）2）畫出這種管理機構的圖形。（5分）3）簡述這種管理機構的優(yōu)缺點。（8分）汽車服務企業(yè)管理試卷（B）第9頁（共9頁）

山西省二O一一年十月高等教育自學考試汽車服務企業(yè)管理試卷（B）（課程代碼08590）參考答案及評分標準：單項選擇題評分標準及參考答案本大題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題所列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選或未選均無分。本試題參考答案：1.[C]2.[C]3.[B]4.[C]5.[A]6.[C]7.[B]8.[A]9.[D]10.[C]11.[A]12.[A]13.[B]14.[B]15.[C]16.[A]17.[D]18.[C]19.[B]20.[D]二、多項選擇題評分標準及參考答案本大題共5小題，每小題2分，共同10分，在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選、少選或未選均無分。本試題參考答案：21.[ABE]22.[ADE]23.[ABCE]24.[ABD]25.[ABCD]三、名詞解釋題評分標準及參考答案本大題共3小題，每小題3分，共9分。名詞內容的主要詞語全面占1分，對名詞內容的解答準確1分，語句的運用恰當占1分。本試題參考答案：26.全面質量管理全面質量管理是指：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，通過讓顧客滿意和本組織成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。27.企業(yè)標準字是將企業(yè)的規(guī)模、性質、經營理念、精神，通過文字的可讀性、說明性等明確化特征，創(chuàng)造獨特風格的字體，以達到企業(yè)識別的目的，并進而據此塑造企業(yè)形象，增進社會大眾對企業(yè)認知和美譽。28.車輛大修車輛大修是指汽車在行駛一定里程（或時間）后，經檢測診斷和技術鑒定，用修理或更換車輛零部件的方法，恢復車輛的完好技術狀態(tài)，使之完全或接近完全恢復車輛壽命的恢復性修理。汽車服務企業(yè)管理試卷（B）評分標準及參考答案第1頁（共5頁）四、簡答題評分標準及參考答案本大題共3小題，每小題5分，共15分。問題的要點準確占3分，對要點進行必要的解釋清楚、全面占2分。相關詞語的運用恰當的得1分。參考答案：29.簡述汽車維修機具設備管理在汽車維修生產中所起的作用。答題要點：汽車維修機具設備管理在汽車維修生產中的作用主要體現在以下幾個方面：1）可以充分利用維修機具設備，檢測機具設備，提高維修質量和生產效率，獲得最大經濟效益。2）汽車維修機具設備管理可以使機具具有良好的技術狀態(tài)，以保證汽車維修生產的正常進行。3）汽車維修機具設備管理可以不斷改善機具設備的技術狀態(tài)和技術性能，并以優(yōu)質、低耗、安全的保證為促進汽車維修生產的發(fā)展，提高汽車維修企業(yè)的經濟效益。30.簡述企業(yè)經營決策的基本特點。答題要點：1）決策的目標性企業(yè)的任何經營管理活動都要有明確的目標，在實現這一目標的過程中會遇到各種問題和有許多途徑，需要管理者進行決策，而任何正確的決策總是與實現經營管理活動的目標想一致的。2）決策的風險性決策是一種選擇，是用以應對某些事件，做出某些反應，以趨利避害的。然而所有決策所依據的信息資料都是有限的，存在著不確定因素，有利也有害，因而，決策總是存在風險的。3）決策的過程性決策正確未必就能獲得經營的成功，還必須要有效地組織實施，保證經營活動始終沿著正確的方向進行。4）決策的系統(tǒng)性對決策問題的分析，其內容和方法都是系統(tǒng)化的。31.考查一個汽車服務企業(yè)服務“產品”的質量，可以從哪些方面展開考查的要點是什么答題要點：對于一個汽車服務企業(yè)，可以從內容、過程、結構、產出及影響等五個方面對“產品”質量進行考查。內容：主要考查服務系統(tǒng)是否遵循了標準化程序。過程：主要考查服務中的事件順序是否恰當。結構：主要考查服務系統(tǒng)的有形設施和組織設計是否充足。結果：主要考查服務會導致哪些狀態(tài)的改變。影響：主要考查服務對顧客的長期影響。五、計算題評分標準及參考答案本大題共3小題，每小題6分，共18分。計算方式正確占2分，計算過程詳細、清楚、答案正確占2分，分析具體、清楚占2分。32.某汽車4S店計劃春節(jié)前存在一批某品牌的汽車進行銷售，如果經營成功，可獲利80萬元，如失敗則會損失22萬元，不做這次經營活動則無盈虧。試分析該公司能否進行這項營銷活動？

解：假設該公司這次經營活動的成功概率為P，則不成功的概率為1-P，期望效益值為C，所以：C=Σ（損益值×概率）汽車服務企業(yè)管理試卷（A）評分標準及參考答案第2頁（共5頁）那么：C=80P+（-22）×（1-P）=80P+（-22）+22P=102P-22P=顯然，要進行這次經營活動，必須使C>0，即：102P-22>0P>，也就是說，若P>時就可以進行這次經營活動，反之，則不可以。分析：該方案的轉折概率為，當企業(yè)根據實際預測的成功概率為時：敏感系數=轉折概率/預測概率==，說明該方案的敏感概率小，成功的穩(wěn)定性大。當企業(yè)根據實際預測的成功概率為時：敏感系數=轉折概率/預測概率==，說明該方案的敏感概率較大，成功的穩(wěn)定性大。通過分析可知：當實際成功概率為或時，這項經營活動都能獲得效益，但前者的穩(wěn)定性較好好，后者的穩(wěn)定性相對差一些。33.某企業(yè)計劃對現有生產設備進行改造，并同進制定了兩套方案：一是對原設備進行改造，二是進行新設備的投入。對原設備進行改造需投資20萬元，新投入設備需投資100萬元，兩種方案的計劃使用期均為10年，根據以往資料推測，在10年使用期限內，能滿負荷生產的可能性為，不能滿負荷生產的可能性為，兩套方案的年度損益情況如下表。試計算出兩種方案的損益期望值，并進行分析比較。方案年度損益表自然狀態(tài)概率原設備改造損益值新投入設備損益值滿負荷30萬元80萬元不滿負荷6萬元14萬元解：改造設備損益期望值=Σ（損益值×概率）×使用年限-投資=（×30萬元+×6萬元）×10（年）-20萬元=（萬元+萬元）×10（年）-20萬元=萬元新投入設備損益期望值=Σ（損益值×概率）×使用年限-投資=（×80萬元+×14萬元）×10（年）-100萬元=（68萬元+萬元）×10（年）-100萬元=萬元通過對兩套方案的損益期望值比較分析，可以看出新投入設備能帶來更大的效益，故新投入設備可以帶來更大效益。34.某汽車客運公司計劃開展一項為期人20天的國慶節(jié)專項客運活動，預計投入車輛及其它費用800000元，每輛車的變動成本為500元，運輸收入為3000元。試計算收回成本的臨界點（盈虧平衡點）并進行分析。解：本方案采用盈虧平衡點分析法進行分析。根據企業(yè)成本分析，企業(yè)的總收入S（元）、與檢測價格P（元/單位業(yè)務量）、業(yè)務量Q、企業(yè)成本C（元）等存在如下關系：S=PQC=C1+C2Q（C1為企業(yè)投入的固定成本，C2為單位業(yè)務量的變動成本）設：Q為業(yè)務量Q0為企業(yè)保本業(yè)務量，C1為企業(yè)投入總額，C2為變成成本，P為每班（次）車輛的運營收入。那么，在盈虧平衡點處，如果S=C，則PQ=C1+C2Q0故企業(yè)的保本業(yè)務量Q0（即盈虧平衡點）則應為：Q0=C1/P-C2=800000/3000-500=320(班次)汽車服務企業(yè)管理試卷（B）評分標準及參考答案第3頁（共5頁）通過計算得知，企業(yè)在20天內必須發(fā)出320（班次）才能收回成本。所以，企業(yè)可根據市場預測這項服務的需求能否大于320班次的業(yè)務量并結合企業(yè)的實際營運能力來決定是否要開展這項活動。六.論述題評分標準及參考答案本題共1題，計13分。觀點正確占5分，論述全面、具體占5分，詞語恰當、連貫占3分。35．結合工作實際，談談我國汽車維修企業(yè)應該采取哪些對策和措施來進行發(fā)展？

答題要點：1）回快發(fā)展以核心服務技術為主體的連鎖經營模式。創(chuàng)立適合我國國情的新型維修服務模式，建立核心競爭能力，大力發(fā)展連鎖業(yè)務，整合現有維修服務企業(yè)。2）建立與生產企業(yè)和流通服務企業(yè)倡導的4S模式相一致的維修企業(yè)管理體系，建立與之相適應的行業(yè)標準。3）盡快改變目前汽車維修企業(yè)政出多門的混亂狀況，立足于大交通，由一個行政管理部門歸口管理汽車修業(yè)，同時管理部門人員也應該轉變管理觀念，寓管理與服務之中，提高管理效率與水平，做好“法官”與“裁判員”。4）盡快清理并撤銷與WTO規(guī)則不符的汽車維修方面的法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范文件，制定《汽車維修管理條例》，修訂、補充和完善汽車維修法規(guī)和標準體系及相關法規(guī)、標準。5）通過汽車維修企業(yè)改制和各類汽車維修企業(yè)資質評定，盡快改變目前汽車維修企業(yè)數量多、規(guī)模小、分布散、競爭力低的狀況，在自愿的基礎上以資產為紐帶，以大中城市大