教學(xué)課件-現(xiàn)代酒店管理基礎(chǔ)

能夠運用所學(xué)知識分析一家酒店的類型并判斷其等級。

能夠大概分析一個酒店經(jīng)營管理出現(xiàn)問題的癥結(jié)所在。12雙擊添加標(biāo)題文字@酒店概述@酒店管理概述（重點）一、酒店概述（一）酒店的涵義

酒店（Hotel）一詞源于法語，原指法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。在我國，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“度假村”、“休閑山莊”等不同的叫法。

就概念而言，酒店是能夠接待客人，為客人提供吃、住、行、游、購、娛、商務(wù)和其他服務(wù)的綜合性服務(wù)企業(yè)。特征：（1）必須以房屋建筑和設(shè)備設(shè)施為依托，滿足賓客旅居生活及社會需求。（2）必須具有前廳、客房、餐飲、其他綜合服務(wù)等滿足賓客旅居及社會需求的使用功能。（3）必須按國家標(biāo)準(zhǔn)配備各種設(shè)備設(shè)施、配備酒店運行所需要的物資物品。（4）酒店是獨立的企業(yè)法人：

自主經(jīng)營；

自負(fù)盈虧；

自我發(fā)展；

自我約束。（二）酒店的發(fā)展歷程1.世界酒店業(yè)發(fā)展歷程2.中國酒店業(yè)發(fā)展歷程大致經(jīng)歷了四個時期：（1）古代客棧時期最早可追溯到春秋戰(zhàn)國或更古遠(yuǎn)的時期。在古代，酒店設(shè)施可分為官辦和私營。

官辦的有驛站和迎賓館兩類。這一時期的驛站等特點是：僅僅是一種簡單的住宿設(shè)施，其規(guī)模較小、設(shè)施簡陋、服務(wù)單調(diào)，管理沒有形成專門的職能。（2）近代酒店時期大約從19世紀(jì)末到1949年。

除了傳統(tǒng)的旅館外，還出現(xiàn)了外資經(jīng)營的西式酒店和中西結(jié)合式酒店。這一時期酒店的特點是：規(guī)模大，設(shè)施較為舒適、服務(wù)項目較多，經(jīng)營管理已從服務(wù)中分離出來形成專門的職能。（3）行政事業(yè)單位時期主要是指從1949年至1978年的階段。

這一階段是我國酒店管理演變過程中的特殊階段。酒店作為行政事業(yè)單位，按照行政機關(guān)的計劃和行政指令運行，價格由上級行政機關(guān)統(tǒng)一確定。酒店的服務(wù)對象以接待國際友好人士、愛國華僑和國內(nèi)高級會議為主，政治要求高。（4）現(xiàn)代旅游酒店時期從1978年至今屬于現(xiàn)代旅游酒店時期。這一時期酒店的主要特點是：

酒店設(shè)施和服務(wù)日臻完善；

事業(yè)單位體制轉(zhuǎn)化為企業(yè)化體制；

引進外資和管理，整體經(jīng)營管理水平日趨先進。（三）酒店的功能酒店的最基本、最傳統(tǒng)的功能是住宿和餐飲的功能，現(xiàn)代酒店功能已經(jīng)日益多樣化。（3）商務(wù)功能：商務(wù)中心、商務(wù)樓層、商務(wù)會議室與商務(wù)洽談室，提供傳真、國際或國內(nèi)直撥電話、電子會議設(shè)備等設(shè)施。（4）家居功能。酒店是客人的“家外之家”，應(yīng)努力營造“家”的氣氛。尤其是公寓酒店，一般帶有生活住宿性質(zhì)，主要為長住客服務(wù)，價格便宜，自助服務(wù)設(shè)施齊全（如自助廚房、自助洗衣機等）。（5）度假功能。度假酒店一般位于風(fēng)景區(qū)內(nèi)或附近，通常注重提供家庭式環(huán)境，客房應(yīng)適應(yīng)家庭度假、幾代人度假以及獨身度假的需要，娛樂設(shè)施也很齊備。

著名的旅游勝地夏威夷和加勒比海地區(qū)的酒店，絕大多數(shù)屬度假酒店。（四）酒店產(chǎn)品及其特征1.酒店產(chǎn)品的含義從顧客角度講，酒店產(chǎn)品是一段住宿經(jīng)歷，是由物質(zhì)產(chǎn)品、感覺上的享受、心理上的感受三部分構(gòu)成的組合產(chǎn)品。

從酒店角度講，酒店產(chǎn)品是酒店有形設(shè)施和無形服務(wù)的綜合。它包括酒店的位置、設(shè)施、服務(wù)、氣氛和形象等。2.酒店產(chǎn)品的特征酒店產(chǎn)品，既有與其他產(chǎn)品相同的屬性，也有其突出的特點：（1）無形性

核心：服務(wù)。酒店的有形產(chǎn)品不過是無形服務(wù)的載體。服務(wù)是無形的，顧客對產(chǎn)品的滿意程度帶有較大的個人主觀性。（2）綜合性

物質(zhì)與精神的綜合；

軟件與硬件的綜合；

享受、知識、藝術(shù)、信息等的綜合。（3）非專利性

一家酒店一般不可能為自己設(shè)計的客房裝飾、菜肴、服務(wù)方式等申請專利。

酒店新產(chǎn)品，很容易被效仿。（4）不可貯藏性酒店里的客房、娛樂設(shè)施等今天沒有銷售出去，那么其今天的價值就損失掉了，不可能儲存到明天去賣，明天還有明天的價值。（5）品牌忠誠度低

酒店產(chǎn)品的非專利性特點，易于模仿。

消費者都有追求新鮮感的心理需求。（6）服務(wù)的差異性酒店服務(wù)質(zhì)量受人為因素影響較大：

服務(wù)對象是人；

提供服務(wù)的也是人。（7）即時性或生產(chǎn)與消費的同步性酒店服務(wù)的生產(chǎn)過程、銷售過程、消費過程同時或幾乎是同時進行的。（五）酒店分類與等級劃分1.酒店的分類（1）按客源市場和賓客特點分類①商務(wù)型酒店（CommercialHotels）

大多設(shè)在大都會的中央商務(wù)區(qū)（CBD）或著名旅游度假勝地。

往往以宏偉的外觀和華麗尊貴的大堂設(shè)計取勝，以極盡講究的內(nèi)部設(shè)計和引人入勝的迷人環(huán)境、極致化的人員服務(wù)而聞名。

核心功能應(yīng)具備三大板塊：

商務(wù)客人的家外之家

商旅途中的辦公基地

客人商務(wù)活動中的好秘書、好管家②度假型酒店（ResortHotels）

核心：創(chuàng)造一種能夠促進并增強幸福感和輕松愉悅感的生活環(huán)境。

通過提供高質(zhì)量的住宿、餐飲、娛樂設(shè)施、保健設(shè)施、人性化服務(wù)來實現(xiàn)的。

規(guī)劃是以度假旅游者為導(dǎo)向的。③長住型酒店（ResidentHotels）

多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主。

既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。④會展型酒店（Convention&ExhibitionHotels）

集會議、展覽、酒店三種不同類型的服務(wù)經(jīng)營形式為一體。⑤新概念經(jīng)濟型酒店（EconoLodge）

能夠適合普通大眾消費，滿足其基本旅行需求，是衛(wèi)生整潔方便的旅客之家。

通常泛指星級標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到一、二星級的經(jīng)濟酒店。

基本業(yè)態(tài)特征：在整個住宿業(yè)市場中數(shù)量大，但硬件產(chǎn)品配置不完善，建筑面積或規(guī)模不是很大。⑥汽車旅館（Motel）

以前是指沒有房間的旅館，可以停車，而人就在汽車內(nèi)睡。

提供的停車位與房間相連，一樓當(dāng)作車庫，二樓為房間，是獨門獨戶設(shè)計。

多位在高速公路交流道附近，或是離城鎮(zhèn)較偏遠(yuǎn)處，便于以汽車作為旅行工具的旅客投宿。（2）按酒店建筑規(guī)模分類目前，較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種。①小型酒店?？头吭?00間以下；②中型酒店?？头吭?00～600間之間；③大型酒店?？头吭?00間以上。（3）按酒店計價方式分類①歐式計價酒店。房價僅包括房租，不含食品、飲料等其他費用。占絕大多數(shù)。

②美式計價酒店。房價包括房租以及一日三餐費用。較少。

③修正美式計價酒店。房價包括房租和早餐以及午餐或晚餐的費用。④歐陸式計價酒店。房價包括房租及一份簡單的歐陸式早餐（咖啡、面包和果汁）。此類酒店一般不設(shè)餐廳。⑤百慕大計價酒店。房價包括房租及美式早餐（除了與歐陸式早餐相同的項目，還包括英愛式早餐中的煮黃豆、德式早餐中的香腸，還有麥片、谷物粥類、雞蛋類、肉食類等食品）的費用。2.酒店的等級劃分（1）星級制

《旅游酒店星級的劃分與評定》將旅游酒店星級分為五個級別，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）。

◤依照通行的星級評定標(biāo)準(zhǔn)，酒店星級最高只有五級。但是，現(xiàn)在酒店建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)越來越奢華，有的已遠(yuǎn)超過五星級的標(biāo)準(zhǔn)，所以出現(xiàn)了一些社會大眾對超豪華、超規(guī)格酒店的叫法，如六星級、七星級甚至八星級酒店。（2）字母表示法許多國家將酒店的等級用英文字母表示，即A、B、C、D、E五級，E為最低級。也有的國家用A1、A、B、C、D表示，D為最低級。（3）數(shù)字表示法用數(shù)字表示酒店的等級，由高到低依此為1、2、3、4，數(shù)字越大，檔次越低。（六）現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展趨勢1.酒店發(fā)展的集團化2.酒店管理的人性化采用“以人為本”管理的方式來密切企業(yè)與員工的關(guān)系。3.服務(wù)模式的定制化就是以針對性、差異性及個性化的產(chǎn)品和服務(wù)來贏得市場的服務(wù)意識模式。4.市場競爭的品牌化

以過硬的質(zhì)量作為品牌競爭的基礎(chǔ)；

以獨特、新穎、鮮明、引人入勝的形象作為品牌競爭的標(biāo)識；

以靈活多變的公關(guān)宣傳作為品牌拓展的手段；

以合理的價格作為品牌含金量的尺度；

以深厚的文化底蘊作為品牌的生命。5.休閑度假酒店的需求迅速增長6.特色酒店文化的創(chuàng)建成為潮流

特色在于創(chuàng)新：組織創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新等。

特色文化創(chuàng)建是特色酒店建設(shè)的關(guān)鍵。7.互聯(lián)網(wǎng)將成為酒店營銷的最大平臺二、酒店管理概述1.酒店管理的涵義

管理：計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等的過程。

管理的目的：提高效率和提升效益。

管理的核心：人。

企業(yè)管理的真諦：聚合企業(yè)的各類資源，充分運用管理的功能，以最優(yōu)的投入獲得最佳的回報，以實現(xiàn)企業(yè)的既定目標(biāo)。◤酒店管理：酒店管理者在了解市場的前提下，遵循客觀經(jīng)濟規(guī)律的要求，依照一定的原則、程序和方法，對酒店的人力、財力、物力等資源以及經(jīng)營活動過程進行有效的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制，以保證酒店經(jīng)營活動的順利進行，達(dá)到最少的勞動耗費取得最大的經(jīng)濟效益的活動過程。◤酒店管理的目標(biāo)：（1）利益目標(biāo)——總體經(jīng)濟目標(biāo)

——酒店一切經(jīng)營活動的原動力。（2）發(fā)展目標(biāo)——長遠(yuǎn)綜合目標(biāo)

——酒店管理的內(nèi)在動力和發(fā)展的后勁。（3）市場目標(biāo)——具體經(jīng)濟目標(biāo)

——營業(yè)收入、平均房價、人均消費、市場占有率、境外顧客所占比例等。◤酒店管理的目標(biāo)：（4）貢獻(xiàn)目標(biāo)——社會責(zé)任目標(biāo)

——促進本地區(qū)企管水平提高方面目標(biāo)；

——促進地區(qū)經(jīng)濟繁榮方面的目標(biāo)等。酒店管理實際上既包括經(jīng)營也包括管理。經(jīng)營和管理是兩個密不可分的概念，但有著不同的內(nèi)涵。2.酒店管理的主要內(nèi)容3.酒店管理的職能（1）計劃職能

是管理的首要職能。

是指酒店對未來的經(jīng)營管理活動進行規(guī)劃和安排，按照決策的目標(biāo)，具體規(guī)定實現(xiàn)目標(biāo)的途徑、程序、方法的管理活動。

酒店的計劃職能是和決策聯(lián)系在一起的一個經(jīng)常性的動態(tài)職能。

※決策和計劃是密不可分的。

※決策的結(jié)果形成計劃，而計劃必須以決策為前提。

※計劃側(cè)重于對環(huán)境的分析與研究，并制定相應(yīng)的目標(biāo)，決策側(cè)重于從若干方案中做出選擇。（2）組織職能酒店的組織職能包含著兩方面的含義：

酒店管理機構(gòu)的設(shè)置、各管理層次的職能權(quán)限、人員的分工協(xié)作等。

為了達(dá)到?jīng)Q策目標(biāo)，合理地組織和調(diào)配酒店的人、財、物等資源，取得最大的組合效益，形成高效地接待能力。（3）指揮職能

含義：酒店管理者憑借權(quán)利和權(quán)威，對管理對象發(fā)出指令，以有效的推動下屬實現(xiàn)計劃的活動。

一般原則：管理者只能對本身的直接下級指揮，一般不越級指揮。但在特殊情況下（如重大的企業(yè)戰(zhàn)略問題等），可以實施“例外原則”（任務(wù)二中具體闡述）。（4）控制職能

含義：管理人員接受酒店的市場信息和內(nèi)部信息，按決策目標(biāo)和核定的標(biāo)準(zhǔn)對酒店經(jīng)營活動進行監(jiān)督、調(diào)節(jié)、檢查、分析，發(fā)現(xiàn)超過允許值的偏差并予以處理的活動。

基本要求：使酒店實際經(jīng)營活動能和決策計劃相一致。

控制職能貫穿于經(jīng)營過程的始終。

種類：根據(jù)控制活動發(fā)生的時間分：※事前控制：在經(jīng)營活動開始之前的控制。目的是要盡量避免可能導(dǎo)致不良結(jié)果的因素發(fā)生，防患于未然?！轮锌刂疲河纸鞋F(xiàn)場控制，即企業(yè)在經(jīng)營活動中，進行監(jiān)督、檢查、發(fā)現(xiàn)問題及時解決。※事后控制：也叫反饋控制。（5）協(xié)調(diào)職能

是管理人員以決策為依據(jù)對不同的人、事、業(yè)務(wù)之間的聯(lián)絡(luò)調(diào)整等活動，使之相互配合、和諧一致，以達(dá)到酒店經(jīng)營目標(biāo)。4.酒店管理者管理者是企業(yè)的“管家”，他要保護“家”的財產(chǎn)安全，使“家”的財產(chǎn)增值，還要使這個“家”不斷地發(fā)展。（1）酒店管理者的素質(zhì)（2）酒店管理者的理念酒店管理者必須具備的管理理念：①市場理念A(yù)．法人意識。必須建立適應(yīng)市場經(jīng)濟的經(jīng)營體制，明晰產(chǎn)權(quán)，獨立面對市場，對自己的行為負(fù)法律責(zé)任，自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧，獨立行使自己的民事權(quán)利和義務(wù)。B．市場意識。在市場經(jīng)濟條件下，市場配置酒店的一切資源，酒店的經(jīng)營決策、組織設(shè)置、運作方式都應(yīng)符合市場規(guī)律。

C．競爭意識。市場經(jīng)濟必然引發(fā)競爭，競爭的結(jié)果是優(yōu)勝劣汰，實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置。競爭主要有價格競爭和非價格競爭。非價格競爭應(yīng)該是酒店面臨的主要競爭形式。②法制理念

A．依法經(jīng)營的意識。酒店作為市場活動的主體，必須遵守市場經(jīng)濟的游戲規(guī)則，依法經(jīng)營。

B．重合同守信譽的意識。酒店的交易活動必須按照經(jīng)濟合同來進行。對大量的未簽訂書面協(xié)議但已經(jīng)形成契約關(guān)系的交易，也要保質(zhì)保量如期地完成。

C．公平競爭的意識。市場經(jīng)濟中普遍存在競爭，但是，酒店必須遵守反不正當(dāng)競爭法和消費者權(quán)益保護法等法規(guī)的規(guī)定，開展公平正當(dāng)?shù)母偁?。③人本理?/p>

A．員工第一的意識。酒店員工對酒店產(chǎn)品的質(zhì)量起著決定性作用。許多酒店提出“員工第一”的口號，認(rèn)為“沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客”。

B．賓客至上的意識。酒店必須樹立“賓客是上帝”、“賓客至上”的經(jīng)營意識。C．使用和培育并重的意識。酒店不僅不應(yīng)把使用員工看成是簡單的雇用，而是必須考慮員工的發(fā)展，要不斷地對員工進行理論教育和實踐培訓(xùn)，充分發(fā)揮他們的積極性和創(chuàng)造性，從而激發(fā)其潛能。④服務(wù)理念

A．質(zhì)量意識。酒店要通過建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，制定和執(zhí)行質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)程等來控制酒店服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。

B．時間意識。酒店服務(wù)首先要做到盡量減少賓客的等候時間，同時還應(yīng)講究適時，即把握最適當(dāng)?shù)臅r機為賓客服務(wù)，做到準(zhǔn)時、適時、優(yōu)質(zhì)，時時處處講究效率。C．專業(yè)化意識。酒店服務(wù)是一種非常專業(yè)的工作，對人員的素質(zhì)和技能有相當(dāng)高的要求。一位技術(shù)熟練的專業(yè)服務(wù)人員對酒店來說是十分寶貴的財富。⑤戰(zhàn)略理念

A．全局意識。酒店管理者既要按照市場規(guī)律制定酒店的經(jīng)營計劃，又要自覺地服從國家對市場的調(diào)節(jié)。

B．信息意識。酒店不斷向外發(fā)送產(chǎn)品質(zhì)量、價格、促銷等信息，外界也不斷向酒店提供需求、供給、競爭、國家調(diào)控等信息。酒店管理者要提高獲取、處理、運用信息的能力，并且保證信息渠道的通暢。

C．風(fēng)險意識。酒店是滿足人們非基本需求的服務(wù)企業(yè)，酒店產(chǎn)品可替代程度高、競爭激烈，酒店管理者不僅要具有極強的風(fēng)險意識，還要建立風(fēng)險防范機制，如加強市場調(diào)查、市場預(yù)測，擴大經(jīng)營范圍，開展多種經(jīng)營等，使酒店抗風(fēng)險能力不斷增強。

D．超前意識。酒店業(yè)的超前性不僅要求酒店管理者具有先進的經(jīng)營理念、管理方法，充分了解國際酒店發(fā)展的新動向，還要求員工具備超越一般企業(yè)員工的素質(zhì)，不斷研發(fā)新產(chǎn)品，滿足日益多樣化的市場需求。就“導(dǎo)入案例”進行分組討論、分組匯報、小組互評和老師點評。以小組為單位，一個小組就是一個酒店管理團隊，假設(shè)一個虛擬的酒店（包括名稱、類型和等級等），就其“經(jīng)營管理”提出自己的設(shè)想（包括經(jīng)營的特色、管理的理念或思路等）。以小組為單位，給每個成員一個特定的身份（如董事長、總經(jīng)理等），就實訓(xùn)內(nèi)容進行分組討論、分組匯報、小組互評和老師點評。1.根據(jù)本單元的授課內(nèi)容，選擇適當(dāng)?shù)木频?，進行現(xiàn)場參觀或觀摩。2.提前給出思考的問題，結(jié)合現(xiàn)場參觀或觀摩的情況給出心得體會。◤客人投訴原因的二八定律：導(dǎo)入案例：這是誰的責(zé)任？

本案中，被投訴的雖然是小李、小陳，但實際問題出在管理上，因為在月初，客源轉(zhuǎn)差的情況下，管理員把員工整個月的休息日，統(tǒng)統(tǒng)在月初就安排完畢。

賓館管理者，從自身方便管理的角度出發(fā)，沒有科學(xué)、合理地按排員工休息，使員工工作、休息張弛有度，造成客人投訴，影響了服務(wù)質(zhì)量。沒有絕對的答案，根據(jù)各組匯報情況作適當(dāng)點評。綜合實訓(xùn)：“經(jīng)營管理”設(shè)想

能夠用科學(xué)的眼光和辯證的思維去看待和學(xué)習(xí)科學(xué)管理理論、行為科學(xué)理論、權(quán)變管理理論等理論，并善于運用每一理論的精髓指導(dǎo)酒店管理的實踐。12雙擊添加標(biāo)題文字@古典管理理論（重點）@管理理論的發(fā)展一、古典管理理論（一）科學(xué)管理理論19世紀(jì)末20世紀(jì)初，隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的進步，特別是公司的興起，使企業(yè)管理工作日益復(fù)雜，對管理的要求越來越高。于是西方國家的一些企業(yè)管理人員和工程技術(shù)人員，開始致力于總結(jié)經(jīng)驗，使企業(yè)管理更加系統(tǒng)化、科學(xué)化，并能有效提高生產(chǎn)率?？茖W(xué)管理理論便由此而產(chǎn)生了。1．泰羅的科學(xué)管理理論泰羅（1856－1915），是美國古典管理學(xué)家、科學(xué)管理的主要倡導(dǎo)者，被后人尊稱為“科學(xué)管理之父”。

中學(xué)畢業(yè)后考上哈佛大學(xué)法律系，但不幸因眼疾而被迫輟學(xué)。

1878年轉(zhuǎn)入費城米德瓦爾鋼鐵廠當(dāng)機械工人，他在該廠一直干到1890年。為了改進管理，從1880年開始，他在米德維爾鋼鐵廠進行了一系列實驗，如“切削金屬實驗”等。

1898年，在伯利恒鋼鐵公司進行了著名的“搬運生鐵塊實驗”和“鐵鍬實驗”（與“切削金屬實驗”一起被譽為泰羅的“三大實驗”）?！拌F鍬實驗”也稱為“鐵砂和煤炭的挖掘?qū)嶒灐保?/p>

※首先，是系統(tǒng)地研究了“鏟”上的負(fù)荷應(yīng)為多大問題。即鏟一鍬特定種類的原料，最適宜的負(fù)載量是多少？

“最適宜”：鏟一鍬的重量為多少磅時最不易疲勞而同時一天的產(chǎn)量最多。通過實驗發(fā)現(xiàn)，鐵鍬的標(biāo)準(zhǔn)負(fù)荷為21磅左右時，產(chǎn)量為最高。所以，鏟重的材料應(yīng)該用小鍬，鏟輕的材料就應(yīng)該用大鍬。

※其次，研究各種材料能夠達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)負(fù)荷的鍬的形狀、規(guī)格問題，與此同時還研究了各種原料裝鍬的最好方法的問題。此外，還對每一套動作的精確時間作了研究，從而得出了一個“一流工人”每天應(yīng)該完成的工作量。

※鐵鍬試驗研究結(jié)果：

@勞動力從400－600人減少為140人；

@平均每人每天的操作量從16噸提高到59噸；

@每個工人的日工資從1.15美元提高到1.88美元；

@每噸的搬運費從7.5美分降到3.3美分。

于1991年出版了《科學(xué)管理原理》一書，提出了要用科學(xué)的方法解決管理問題。

※泰羅科學(xué)管理理論的核心是：管理要科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化；要倡導(dǎo)精神革命，勞資雙方利益一致。

※科學(xué)管理的根本目的是提高勞動生產(chǎn)率，而實現(xiàn)高效率的手段就是用科學(xué)的、標(biāo)準(zhǔn)化的管理方法代替?zhèn)鹘y(tǒng)的經(jīng)驗管理。※科學(xué)管理理論的主要內(nèi)容：（1）制訂科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)方法。（2）科學(xué)地選擇和培訓(xùn)工人。（3）實行有差別的計件工資制。（4）工人和雇主兩方面都必須認(rèn)識到提高效率對雙方都有利，都要來一次“精神革命”，為共同提高勞動生產(chǎn)率而努力。（6）把計劃職能與執(zhí)行職能分開，變原來的經(jīng)驗工作法為科學(xué)工作法。（7）實行職能工長制。即將整個管理工作劃分為許多較小的管理職能，使所有的管理人員（如工長）盡量分擔(dān)較少的管理職能。（8）在管理上實行例外原則：

@適用情形：規(guī)模較大的企業(yè)。

@主要內(nèi)涵：企業(yè)的高級管理人員把處理一般事務(wù)的權(quán)限下放給下級管理人員，自己只保留對例外事項（即重大的企業(yè)戰(zhàn)略問題和重要的人員更替等）的決策權(quán)和監(jiān)督權(quán)。2．法約爾的一般管理理論法約爾（1841－1925），法國科學(xué)管理專家，被尊稱為“現(xiàn)代經(jīng)營管理之父”。

法約爾的研究與泰羅的不同在于：

泰羅的研究是從工廠管理的一端——“車床前的工人”開始實施，重點內(nèi)容是企業(yè)內(nèi)部具體工作的效率；※法約爾則是從總經(jīng)理的辦公桌旁，以企業(yè)整體作為研究對象。

法約爾認(rèn)為，企業(yè)經(jīng)營的全部活動可分為六組：※技術(shù)活動（生產(chǎn)、制造、加工）；※商業(yè)活動（購買、銷售、交換）；※財務(wù)活動（籌集等）；※安全活動（保護財產(chǎn)和人員）；※會計活動（財產(chǎn)清點、統(tǒng)計等）；※管理活動。他主要研究了管理活動。

法約爾最主要的貢獻(xiàn)：※從經(jīng)營職能中獨立出管理活動；※提出管理的五大職能（計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制）；※提出14條管理原則（勞動分工原則、權(quán)力與責(zé)任原則、紀(jì)律原則、統(tǒng)一指揮原則、個人利益服從整體利益的原則、秩序原則、公平原則、人員的穩(wěn)定原則、團隊精神等）。

最重要的代表作：1916年出版的《工業(yè)管理和一般管理》，標(biāo)志著一般管理理論的形成?！皼]有原則，人們就處于黑暗和混亂之中；沒有經(jīng)驗與尺度，即使有最好的原則，人們?nèi)詫⑻幱诶Щ蟛话仓??！保?/p>

——再好的管理理論，如果不懂得如何去應(yīng)用，也是沒有用處的。——必須積累自己的經(jīng)驗。

——掌握合理運用這些原則的尺度。3．韋伯的科層制組織理論韋伯（1864－1920），德國政治經(jīng)濟學(xué)家、社會學(xué)家，被公認(rèn)是現(xiàn)代社會學(xué)和公共行政學(xué)最重要的創(chuàng)始人之一。

韋伯提出了所謂理想的行政組織體系理論，其核心是組織活動要通過職務(wù)或職位而不是通過個人或世襲地位來管理。在管理思想發(fā)展史上被人們稱之為“組織理論之父”。（二）行為科學(xué)理論以泰羅理論為代表的古典管理理論，對管理實踐產(chǎn)生了深刻的影響，但是他們都沒有給管理中人的因素和作用以足夠重視。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和科技的進步，體力勞動也逐漸讓位于腦力勞動，單純用古典管理理論和方法已不能有效控制工人，這使得對新的管理思想、理論和方法的尋求和探索成為必要。1．梅奧的人際關(guān)系學(xué)說梅奧（1856－1915），美國管理學(xué)家，早期的行為科學(xué)——人際關(guān)系學(xué)說的創(chuàng)始人。1927年冬，梅奧應(yīng)美國西方電器公司邀請，參加了該公司設(shè)在芝加哥附近霍桑地區(qū)的工廠進行的“霍桑實驗”，前后進行了為時9年的實驗研究。霍桑實驗揭示出工業(yè)生產(chǎn)中的個體具有社會屬性，生產(chǎn)率不僅同物質(zhì)實體條件有關(guān)，而且同工人的心理、態(tài)度、動機，同群體中的人際關(guān)系以及領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)集體的關(guān)系密切相關(guān)。霍桑實驗共分為四個階段：（1）照明實驗

時間：從1924年11月至1927年4月。

目的：弄明白照明的強度對生產(chǎn)效率所產(chǎn)生的影響。

實驗假設(shè)：“提高照明度有助于減少疲勞，使生產(chǎn)效率提高”。

結(jié)論：實驗假設(shè)不成立。照明度的改變對生產(chǎn)效率并無影響。（2）福利實驗

時間：從1927年4月至1929年6月。

目的：查明福利待遇的變換與生產(chǎn)效率的關(guān)系。

結(jié)論：不管福利待遇如何改變，都不影響實驗組產(chǎn)量的持續(xù)上升，甚至工人自己對生產(chǎn)效率提高的原因也說不清楚。

進一步分析發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致生產(chǎn)效率上升的主要原因有：

①參加實驗的光榮感。被重視的自豪感對人的積極性有明顯的促進作用。

②成員間良好的相互關(guān)系。（3）訪談實驗

最初想法：要工人就管理政策、工頭的態(tài)度和工作條件等問題作出回答。

實際情況：工人想就訪談提綱以外的事情進行交談，工人認(rèn)為重要的事情并不是公司認(rèn)為意義重大的那些事。于是，訪談?wù)呒皶r把訪談計劃改為事先不規(guī)定內(nèi)容，多聽少說，詳細(xì)記錄工人的不滿和意見。訪談計劃持續(xù)了2年多。工人的產(chǎn)量大幅提高。

原因：工人們長期存在許多不滿，無處發(fā)泄，訪談計劃的實行恰恰為他們提供了發(fā)泄的機會。發(fā)泄過后心情舒暢，士氣提高。（4）群體實驗即“繼電器繞線組實驗”。

目的：證實在以上的實驗中研究人員似乎感覺到在工人當(dāng)中存在著一種非正式的組織，而且這種非正式的組織對工人的態(tài)度有著極其重要的影響。

做法：在車間中挑選了14名男職工，包括繞線工、焊接工和檢驗工，讓他們在一個單獨的房間內(nèi)工作。實驗開始時，研究人員向工人說明——在這里實行計件工資制。研究人員原以為，職工會更為努力工作，然而結(jié)果卻是出乎意料的。事實上，工人實際完成的產(chǎn)量只是保持在中等水平上，而且每人的日產(chǎn)量都是差不多的。

研究發(fā)現(xiàn)：班組為了維護群體利益，自發(fā)地形成了一些規(guī)范。他們約定，誰也不能干的太多，突出自己；誰也不能干的太少，影響全組的產(chǎn)量，并且約法三章，不準(zhǔn)向管理當(dāng)局告密，如有人違反這些規(guī)定，輕則挖苦謾罵，重則拳打腳踢。

研究結(jié)論：工人不是被動的，孤立的個體，他們的行為不僅僅受工資的刺激，影響生產(chǎn)效率最重要的因素不是待遇和工作條件，而是工作中的人際關(guān)系。梅奧觀點：

※員工是“社會人”而不是“經(jīng)濟人”?！髽I(yè)中存在著非正式組織。這種組織的作用在于維護其成員的共同利益，組織中有自己的核心人物和領(lǐng)袖，有大家共同遵循的觀念、價值標(biāo)準(zhǔn)、行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范等。對于管理者來說，如何對待非正式組織：

一是，要正視和重視非正式組織的存在。

二是，對非正式組織及成員的行為加以正確引導(dǎo)，使之有利于正式組織目標(biāo)的實現(xiàn)。

※新的領(lǐng)導(dǎo)能力在于提高工人的滿意度。梅奧認(rèn)為，生產(chǎn)效率的高低主要取決于工人的士氣，而工人的士氣則取決于他們感受到各種需要的滿足程度。2．馬斯洛的需求層次理論馬斯洛需求層次理論，是行為科學(xué)的理論之一，由美國心理學(xué)家馬斯洛（1908-1970）于1943年在《人類激勵理論》論文中所提出。（1）生理需求生理需要是人們最原始、最基本的需要，如空氣、水、吃飯、穿衣、住宅、醫(yī)療等等。若不滿足，則有生命危險。這就是說，它是最強烈的不可避免的最底層需要，也是推動人們行動的強大動力。（2）安全需求安全需要要求勞動安全、職業(yè)安全、生活穩(wěn)定、希望免于災(zāi)難、希望未來有保障等。安全需要比生理需要較高一級，當(dāng)生理需要得到滿足以后就要保障這種需要。每一個在現(xiàn)實中生活的人，都會產(chǎn)生安全感的欲望。（3）社交需求社交需要也叫歸屬與愛的需要，是指個人渴望得到家庭、團體、朋友、同事的關(guān)懷、愛護與理解，是對友情、信任、溫暖、愛情的需要。社交的需要與個人性格、經(jīng)歷、生活區(qū)域、民族、生活習(xí)慣、宗教信仰等都有關(guān)系，這種需要是難以察悟，無法度量的。（4）尊重需求尊重的需要可分為自尊、他尊和權(quán)力欲三類，包括自我尊重、自我評價以及尊重別人。尊重的需要很少能夠得到完全的滿足，但基本上的滿足就可產(chǎn)生推動力。（5）自我實現(xiàn)需求自我實現(xiàn)的需要是最高等級的需要。滿足這種需要就要求完成與自己能力相稱的工作，最充分地發(fā)揮自己的潛在能力，成為所期望的人物。按馬斯洛的理論：

五種需要從低到高，按層次逐級遞升，但這種次序不是完全固定的，是可以變化的，也有種種例外情況；

一般來說，某一層次的需要相對滿足了，就會追求更高一層次的需要；

同一時期，一個人可能有幾種需要，但每一時期總有一種占支配地位。在企業(yè)管理中，了解員工的需要是應(yīng)用需要層次論對員工進行激勵的一個重要前提。

在不同組織中、不同時期的員工以及組織中不同的員工的需要充滿差異性，而且經(jīng)常變化。因此，管理者應(yīng)該經(jīng)常性地用各種方式進行調(diào)研，弄清員工未得到滿足的需要是什么，然后有針對性地進行激勵。3.雙因素理論雙因素理論又稱“激勵保健理論”，是美國的行為科學(xué)家弗雷德里克?赫茨伯格提出來的。雙因素理論認(rèn)為引起人們工作動機的因素主要有兩個：

只有激勵因素才能給人們帶來滿意感，而保健因素只能消除人們的不滿，但不會帶來滿意感。其理論根據(jù)是：

※只有那些被稱為激勵因素的需要得到滿足才能調(diào)動人們的積極性；

※不具備保健因素時將引起強烈的不滿，但具備時并不一定會調(diào)動強烈的積極性；4．X理論和Y理論是管理學(xué)中關(guān)于人們工作源動力的理論，由美國心理學(xué)家道格拉斯?麥格雷戈（1906－1964）1960年提出來的。

X理論：認(rèn)為人們有消極的工作源動力——性本惡；

Y理論：認(rèn)為人們有積極的工作源動力——性本善。

X理論認(rèn)為，人是“實利人”，人的工作動機是獲得經(jīng)濟報酬。其實，麥格雷戈是以批評的態(tài)度對待X理論的，他針對X理論的錯誤假設(shè)，提出了相反的Y理論。Y理論是指將個人目標(biāo)與組織目標(biāo)融合的觀點。

持X理論的管理者會認(rèn)為，要想企業(yè)各項工作得以完成，惟有對員工制訂嚴(yán)格的規(guī)章制度，采取強制、監(jiān)管、懲罰等措施。他們更傾向于采取軍隊的管理方法，要求屬下對上級的指令一位地服從，否則就要對他們實行責(zé)罰。

持Y理論的管理者會認(rèn)為，人都是有良心和自覺性的，只要條件合適，員工一般會賣力地工作。要求員工很好地工作，不能僅靠苛刻的管理制度和懲罰措施。如果企業(yè)能夠采取正確的激勵措施，員工能自覺地完成所分配的工作任務(wù)，而且還會發(fā)揮自己的潛能。通過與員工一起制訂目標(biāo)的方式，促使員工參與管理，從而達(dá)到工作目標(biāo)。其實，不管你怎樣看待員工，對員工提出目標(biāo)并進行管理是完全必要的，既要尊重員工，誘導(dǎo)他們自覺地工作，又要制訂科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碇贫?，對員工進行紀(jì)律約束。（三）管理科學(xué)理論管理科學(xué)理論是運用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和方法研究生產(chǎn)、作業(yè)等方面的管理問題。管理科學(xué)理論可以更好地運用于酒店的投資策劃和酒店投資的前期可行性研究。（1）管理過程理論。（2）社會系統(tǒng)理論。（3）決策理論。（4）系統(tǒng)管理理論。二、管理理論的發(fā)展從第二次世界大戰(zhàn)以后到20世紀(jì)60年代，西方又出現(xiàn)了很多新的管理理論，形成許多學(xué)派。這些理論與學(xué)派在歷史淵源與理論內(nèi)容上互相影響、互相聯(lián)系，美國管理學(xué)家哈羅德?孔茨形象地將其描述為“管理理論的叢林”。（一）權(quán)變管理理論權(quán)變管理是指管理要根據(jù)組織的內(nèi)、外部條件的變化情況作相應(yīng)調(diào)整，即管理無定式，應(yīng)因地、因時、因人而宜。管理人員的任務(wù)就是研究外部的經(jīng)營環(huán)境和內(nèi)部的各種因素，弄清這些因素之間的關(guān)系及其發(fā)展趨勢，針對不同的具體條件尋求不同的最合適的管理模式、方案或方法。（二）目標(biāo)管理法目標(biāo)管理是20世紀(jì)50年代中期出現(xiàn)于美國，以泰羅的科學(xué)管理和行為科學(xué)理論為基礎(chǔ)形成的一套管理制度。目標(biāo)管理是以目標(biāo)為導(dǎo)向，以人為中心，以成果為標(biāo)準(zhǔn)，而使組織和個人取得最佳業(yè)績的現(xiàn)代管理方法。企業(yè)自上而下地確定工作目標(biāo)，自下而上地保證目標(biāo)實現(xiàn)的一種管理辦法。（三）頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴，現(xiàn)在成為無限制的自由聯(lián)想和討論的代名詞，其目的在于產(chǎn)生新觀念或激發(fā)創(chuàng)新設(shè)想。頭腦風(fēng)暴法是由美國創(chuàng)造學(xué)家奧斯本于1939年首次提出、1953年正式發(fā)表的一種激發(fā)性思維的方法。在一般的群體決策中，由于群體成員心理相互作用影響，易屈于權(quán)威或大多數(shù)人意見，形成所謂的“群體思維”。群體思維削弱了群體的批判精神和創(chuàng)造力，損害了決策的質(zhì)量。為了提高決策質(zhì)量，出現(xiàn)了一系列改善群體決策的方法，頭腦風(fēng)暴法是較為典型的一個。頭腦風(fēng)暴法分為：

直接頭腦風(fēng)暴法（簡稱頭腦風(fēng)暴法）：在專家群體決策時，盡可能激發(fā)他們的創(chuàng)造性，產(chǎn)生盡可能多的設(shè)想的方法。

質(zhì)疑頭腦風(fēng)暴法（也稱反頭腦風(fēng)暴法）：對前者提出的設(shè)想、方案逐一質(zhì)疑，分析其現(xiàn)實可行性的方法。一般認(rèn)為，在解決問題的初期使用頭腦風(fēng)暴法，而后再引導(dǎo)人們深入地去獨立思考，就會取得比較好的效果。1@問題討論：以小組為單位，一個小組就是一個酒店管理團隊，運用“頭腦風(fēng)暴法”談一談泰羅的科學(xué)管理理論在酒店管理中運用。2@綜合實訓(xùn)：以小組為單位，就實訓(xùn)內(nèi)容進行分組討論、分組匯報、小組互評和老師點評。

能夠根據(jù)酒店要求制訂員工招收計劃。

能夠根據(jù)酒店需要制訂員工培訓(xùn)計劃，并能夠組織員工培訓(xùn)活動。酒店資源是指能夠為酒店所開發(fā)和利用，并可以產(chǎn)生經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益的各種事物和因素。酒店必須十分重視對其資源進行有效地開發(fā)與管理，合理地使用，使其得到最優(yōu)化地組合，充分發(fā)揮各種資源的效能。一、酒店人力資源管理人力資源（HR）是指在一個國家、地區(qū)或組織中，具有勞動能力的人口總和。

企業(yè)的競爭→人的競爭。

如何吸收和留住人才，使其發(fā)揮更大的作用——企業(yè)管理者的一個重要問題。（一）酒店人力資源管理概述1.酒店人力資源管理的涵義（1）酒店人力資源管理的概念是指為了滿足酒店和個人發(fā)展的需要，保證酒店目標(biāo)的順利實現(xiàn)，對酒店人力資源進行有效開發(fā)、合理利用和科學(xué)管理，使其得到最優(yōu)化的組合和積極性最大限度的發(fā)揮的一系列活動的總稱。（2）酒店人力資源管理的特征①是對人的管理

“以人為本”，正確認(rèn)識員工：

※首先，是自然人、社會人，

其次，是職業(yè)人——酒店的員工。

※自然人、社會人：需要尊重和自豪感；

※職業(yè)人：具有酒店人的職業(yè)習(xí)慣和特點等。

樹立“賓客至上，員工第一”管理觀念，通過培訓(xùn)和教育，使員工成為“為紳士和女士服務(wù)的紳士和女士”——職業(yè)自豪感。②是全員性管理

是酒店全體管理人員的職責(zé)；

不僅僅是人力資源部或人事部的事。③是科學(xué)化的管理

必須建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化和定量化的管理系統(tǒng)作為保證。④是動態(tài)管理

全過程管理：對員工從選拔、錄用、培訓(xùn)、獎懲、晉升到退職等實施全面管理。

要注重員工工作過程中的管理。

即重視員工的心理需求、了解員工的情緒變動和思想動態(tài)，并采取相應(yīng)措施調(diào)動員工工作積極性，使全體員工發(fā)揮潛在的能力。2.酒店人力資源管理的理念

在酒店人本管理中，對外須“顧客第一”，對內(nèi)則須“員工第一”。因此，酒店應(yīng)把用人之道放在首位。遵循以下管理理念：（1）戰(zhàn)略理念

人力資源管理活動具有整體性和未來性的特點。

人力資源管理不只局限于對勞動力的進、出、管等事務(wù)性管理，而且還要結(jié)合酒店實際情況、行業(yè)發(fā)展趨勢及人才市場信息做出總體的戰(zhàn)略規(guī)劃。（2）資源理念

人力資源是酒店的首要資源。

人力資源是可以開發(fā)的。

酒店必須努力提高服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵取決于員工的服務(wù)意識、專業(yè)技能、心理素質(zhì)等因素。（3）投資理念

人力資源是一種具有無限潛力的資源；

要把人力資源轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，就必須對它進行投資：◤不能片面追求減員增效，壓縮工資與福利支出，減少培訓(xùn)費用，致使員工情緒低落，員工流失率增高。

投資準(zhǔn)則并不是絕對數(shù)量的多少，而是合理的投入產(chǎn)出比例。（4）開發(fā)理念

實施人本化管理，實現(xiàn)人力資源管理的重心轉(zhuǎn)移，即從規(guī)范員工行為轉(zhuǎn)向開發(fā)人的潛能，注重構(gòu)筑酒店與員工的共同愿景。3.酒店人力資源管理的目標(biāo)（1）形成高效的人力資源組合通過管理，做到組合優(yōu)化、職責(zé)分明、人盡其才、才盡其用，形成一個精干、有序、高效的管理隊伍。（2）提高員工的工作生活質(zhì)量

工作生活質(zhì)量，也稱為“勞動生活質(zhì)量”，其質(zhì)量的提高體現(xiàn)在：※員工有權(quán)影響組織決策；

※員工有更多的參與感；※更高的滿意度和更少的精神壓力。

提高工作生活質(zhì)量的措施：※設(shè)置管理小組；※全面了解與合理滿足員工個性化需要；

※重視員工情緒的管理；

※鼓勵員工對組織決策工作的參與；

※構(gòu)筑暢通的信息傳遞渠道；

※構(gòu)建有效的授權(quán)機制。積極意義：

其一，有利于調(diào)動和發(fā)揮下屬工作的積極性、創(chuàng)造性。

其二，有利于改善上下級的關(guān)系。（3）創(chuàng)造自動自發(fā)的工作環(huán)境人力資源管理的重心并不在于“管人”，而在于“安人”，謀求人與職、人與事的最佳組合，“安心、安穩(wěn)、安樂”為員工動力之源。酒店人力資源管理，就是要通過各種有效的激勵措施，創(chuàng)造一個良好的工作氛圍，從而使員工安于工作、樂于工作，最大限度地發(fā)揮員工的聰明才智和創(chuàng)造力。（二）酒店人力資源的內(nèi)容1.從酒店人力資源管理的具體內(nèi)容來分人力資源管理的主要內(nèi)容包括酒店人力資源計劃的制訂、招聘與錄用、教育與培訓(xùn)以及考核與激勵等。具體從事的工作可以概括為6個方面：（1）引人引人的關(guān)鍵在于創(chuàng)造吸引人才的組織環(huán)境?？煽紤]的措施包括設(shè)計富有吸引力的招聘信息、待聘崗位、薪酬戰(zhàn)略與人事政策等。（2）選人選人的內(nèi)容既包括酒店根據(jù)自身的發(fā)展需要，在勞動力市場上招聘所需要的人才，也包括酒店從內(nèi)部選拔人才。酒店領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)堅持“適應(yīng)就是人才”的原則。（3）育人育人就是對員工進行培訓(xùn)與開發(fā)，開展職業(yè)生涯管理，使得員工個人能力、素質(zhì)不斷提高，實現(xiàn)酒店和員工的同步發(fā)展的過程。在育人上，應(yīng)該堅持“因材施教”、“按需施教”的重要原則。（4）用人用人指的是酒店采取有效的激勵手段，充分調(diào)動每一位員工的主觀能動性，激發(fā)“人”的上進心，挖掘“人”的潛力，把“人”和其他生產(chǎn)要素合理地組織起來。酒店要遵照“量才適用”的原則，做到才以致用、各得其所。（5）留人留人指的是酒店采取合理有效的措施，留住有價值的員工。這些措施包括酒店制度的設(shè)計、報酬內(nèi)容與形式的設(shè)計、組織文化的建設(shè)、管理者與員工的有效溝通等。

“千軍易得，一將難求”

“挖人”、“跳槽”現(xiàn)象頻頻發(fā)生，人才流動越來越頻繁。（6）流人酒店需要留住人才，也需要促進員工的合理流動。根據(jù)“銀行效應(yīng)”，人才的流向必然傾向“高利率”和“高自由度”的部門或企業(yè)。人才內(nèi)部流動有利于人才對酒店運營的綜合了解，為人才具備“一專多能”奠定基礎(chǔ)，既增加人才的自身價值，又可增強預(yù)防酒店人才危機的能力。2.從酒店人力資源管理的宏觀層面來分從宏觀層面上，我們還可以把人力資源管理的內(nèi)容簡單地分為3個部分，即人力資源的開發(fā)、利用與激勵。這三者之間既有區(qū)別，又有聯(lián)系，所要做的工作存在一定程度的交差性和關(guān)聯(lián)性。（1）酒店人力資源的開發(fā)酒店員工素質(zhì)的高低，與員工的招收、培訓(xùn)等方面息息相關(guān)。酒店人力資源開發(fā)，就是通過選擇合適的員工、對員工進行培訓(xùn)等工作，使酒店員工具備酒店從業(yè)素質(zhì)，適合其特定的工作內(nèi)容。①員工招收管理人員最偉大的天賦，莫過于懂得挑選恰當(dāng)?shù)墓ぷ魅藛T，管理出色的酒店都非?？粗貑T工的招收。

酒店員工的招收，包括招工和招聘。A.制訂員工招收計劃招收計劃的制定應(yīng)著重考慮的問題：

●招收對象和數(shù)量：工種、數(shù)量、層次。

●制定招收的標(biāo)準(zhǔn)：決定錄用什么樣的人才。招聘標(biāo)準(zhǔn)的制定通常應(yīng)建立在職務(wù)分析的基礎(chǔ)之上，其內(nèi)容包括年齡、性別、學(xué)歷、工作經(jīng)驗、工作能力等。另外，制定招收標(biāo)準(zhǔn)時還必須考慮社會環(huán)境因素，如當(dāng)?shù)氐娜肆Y源供求狀況、相關(guān)院校所能提供的畢業(yè)生數(shù)量和層次等。

●確定招收的途徑：

※酒店內(nèi)部招收：采用調(diào)動和提升的方式，將合適的員工安排在空缺的崗位上。

出現(xiàn)職位空缺時，應(yīng)首先考慮內(nèi)部招收。但是，在用人上不能總是“閉關(guān)自守”，必要時應(yīng)兼顧酒店內(nèi)外來源的平衡。

※酒店外部招收：酒店從社會中招聘和選擇員工。

●選擇招收的時機：

內(nèi)部招收：可根據(jù)情況靈活掌握。

外部招收：選擇適當(dāng)時間就很重要。

※應(yīng)盡量選擇在勞動力資源最豐富時候（如，每年7月份）。

※還應(yīng)考慮其業(yè)務(wù)經(jīng)營的需要，應(yīng)盡量使培訓(xùn)與實際使用的時間銜接起來。

●招收經(jīng)費的預(yù)算：一般情況下，酒店的招收經(jīng)費預(yù)算中除參與招聘的人員工資外，還可能會涉及廣告費、差旅費、通訊費等等。B．員工的招收與錄用

●外部招收程序：外部招收程序通常分為準(zhǔn)備籌劃、宣傳報名、全面考核、擇優(yōu)錄用四個階段?！駜?nèi)部招收程序。包括兩種方式：

第一，酒店內(nèi)部員工的提升：

※提升的員工能很快適應(yīng)工作；※對員工的工作積極性能產(chǎn)生激勵作用。

第二，酒店內(nèi)部員工的調(diào)動：※部門分離、組合或設(shè)立而引起的變動?！鶠閱T工選擇適合崗位。C．酒店員工招收的評估與審核招收結(jié)束之后，應(yīng)從招收成本、錄用人員的數(shù)量和質(zhì)量、招收的投資收益等方面對招收工作進行評估和審核。同時，還應(yīng)撰寫招收小結(jié)，為以后的招收工作提供信息。②員工培訓(xùn)A．酒店員工培訓(xùn)的原則

●培訓(xùn)對象的全員性：※所有員工，應(yīng)做到先培訓(xùn)后上崗。※管理者的培訓(xùn)更為重要。所以，有效的培訓(xùn)通常是自上而下的。

●培訓(xùn)內(nèi)容的針對性：※應(yīng)分層次、分部門、分崗位進行※要遵循“需要什么、培訓(xùn)什么，缺什么、補什么”的培訓(xùn)原則。

知識培訓(xùn)：進行知識更新，主要目標(biāo)是解決“知”的問題；

技能培訓(xùn)：對能力加以培養(yǎng)和補充，主要是解決“會”的問題；

思維培訓(xùn)：改變固有思維方式，激發(fā)其創(chuàng)造性思維，目標(biāo)是解決“創(chuàng)”的問題；

觀念培訓(xùn)：改變與酒店環(huán)境不適應(yīng)的觀念，目標(biāo)是解決的“適”的問題；

心理培訓(xùn)：通過心理調(diào)整，開發(fā)其潛能，目標(biāo)是解決“悟”的問題。

●培訓(xùn)方法的靈活性：※針對不同培訓(xùn)對象和培訓(xùn)內(nèi)容，選擇不同的培訓(xùn)方法，以取得最佳培訓(xùn)效果。

※培訓(xùn)方法一般有課堂講授法、專題討論法、案例研討法、頭腦風(fēng)暴法、角色扮演法、視聽教學(xué)法、操作示范法等。

●培訓(xùn)時機的合理性：※當(dāng)其感到難以適應(yīng)工作要求或希望能夠有所提高時，自然會產(chǎn)生希望得到培訓(xùn)的需求，要從“要我學(xué)”變?yōu)椤拔乙獙W(xué)”※酒店應(yīng)見縫插針，盡量選擇酒店工作不忙時進行培訓(xùn)。B．酒店員工培訓(xùn)的類型分為職業(yè)培訓(xùn)和發(fā)展培訓(xùn)兩大類。

●職業(yè)培訓(xùn)：重點是操作方面的能力培訓(xùn)。第一，崗前培訓(xùn)。新員工上崗前的培訓(xùn)，可以幫助員工盡快適應(yīng)酒店和工作崗位。第二，崗位培訓(xùn)。不脫離工作崗位、利于空閑時間所接受的培訓(xùn)。這是員工培訓(xùn)最常用的方法。應(yīng)特別注意培訓(xùn)的針對性。第三，持續(xù)培訓(xùn)。員工在酒店工作過程中，需要不斷地進行培訓(xùn)，以適應(yīng)酒店的發(fā)展和工作環(huán)境的變化。

●發(fā)展培訓(xùn)：主要對象是管理人員。第一，基層管理者的培訓(xùn)?；鶎庸芾碚撸ㄈ珙I(lǐng)班、主管等）直接面對員工。因此，其培訓(xùn)應(yīng)著重在于管理技能、技巧的把握，使之能夠創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境，讓每個被管理者都心情舒暢地工作。第二，中、高層管理者的培訓(xùn)。應(yīng)注重其發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力，用人能力，控制和協(xié)調(diào)能力，經(jīng)營決策能力等的培養(yǎng)。D．酒店員工培訓(xùn)的實施步驟

●發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求。管理者應(yīng)通過工作評估、賓客反映等多種渠道，采用觀察員工工作狀況、問卷調(diào)查、面談等方法，找到工作中的現(xiàn)存問題，如觀念意識、應(yīng)變能力、業(yè)務(wù)操作等方面，并進行分類分析，從而確定員工的培訓(xùn)需求。

●制定培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃，包括年度培訓(xùn)計劃和短期培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃的內(nèi)容主要包括：培訓(xùn)目標(biāo)、時間、地點、培訓(xùn)對象，課程設(shè)置和師資安排，以及培訓(xùn)方式、考核辦法和費用估算等。

●實施培訓(xùn)計劃：

應(yīng)針對不同的培訓(xùn)內(nèi)容和對象準(zhǔn)備好不同的培訓(xùn)材料、場地和設(shè)備。

應(yīng)針對培訓(xùn)對象不同，采取不同方式：

※作為以操作層員工為主體的職業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)方法可以簡單地概括為四句話：

第一，講給你聽，即告訴你如何去做；第二，做給你看，即培訓(xùn)者進行示范；第三，跟我學(xué)著做，要求受訓(xùn)者模仿培訓(xùn)者進行操作；

第四，我糾正你，即培訓(xùn)者通過檢查發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)者操作不到位的地方，予以及時地糾正，使其最終能夠真正把握所培訓(xùn)的內(nèi)容?！鶎τ谝怨芾砣藛T為主的發(fā)展培訓(xùn)，則可以采取講授、討論、案例分析研討以及選送有培養(yǎng)前途的受訓(xùn)者到院校進修等方式。

●評估培訓(xùn)效果：※收集有關(guān)培訓(xùn)效果的各種信息?！鶎ε嘤?xùn)效果進行評估。對照評估內(nèi)容和培訓(xùn)目標(biāo)，根據(jù)所收集的各種培訓(xùn)效果信息，客觀地評價培訓(xùn)效果，并總結(jié)經(jīng)驗，提出不足，形成文字資料存檔，作為下一次培訓(xùn)的需求和參照，以提高培訓(xùn)質(zhì)量。（2）酒店人力資源的利用包括編制定員、科學(xué)用人兩大方面。①編制定員酒店的編制定員，是本著節(jié)約用人、提高效率的宗旨，根據(jù)酒店的經(jīng)營方向、規(guī)模、檔次、業(yè)務(wù)情況、組織機構(gòu)等情況，在建立崗位責(zé)任制的基礎(chǔ)上，確定必須配備的各類人員的數(shù)量。②合理用人A．合理用人的原則酒店管理者在人力資源使用中應(yīng)遵循以下合理用人的原則：（3）酒店人力資源的激勵現(xiàn)代酒店管理者必須擅長采用各種方式激勵員工，最大限度調(diào)動其工作積極性。①激勵的涵義激勵，是指激發(fā)人的動機，使人產(chǎn)生內(nèi)在的動力，并朝著一定的目標(biāo)行動的心理活動過程，也就是調(diào)動人的積極性的過程。

激勵的作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：A．可以調(diào)動員工積極性。美國哈佛大學(xué)的心理學(xué)家威廉?詹姆士認(rèn)為，同樣一個人在通過充分激勵后所發(fā)揮的作用相當(dāng)于激勵前的3-4倍。

B．可以形成團隊精神。管理者可通過對員工的進行有效溝通和激勵，使員工樹立全局的觀念，進而形成整個酒店的團隊精神。C．可以提高服務(wù)質(zhì)量。只有滿意的員工才會提供客人所需要的服務(wù)。而使員工滿意的最有效的方法就是激勵。

D．可以提高管理水平。員工最清楚酒店運轉(zhuǎn)中存在的問題。管理者應(yīng)善于運用鼓勵員工參與管理的激勵手段，讓員工提合理化建議，以激勵員工以主人翁姿態(tài)去工作，使經(jīng)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量得到不斷提高。②激勵的方式常見的激勵方式有需要激勵、目標(biāo)激勵、榮譽激勵、興趣激勵、參與激勵、情感激勵、榜樣激勵等。酒店管理者應(yīng)通過對各種激勵理論的靈活運用，并采取各種有針對性的激勵方式對員工進行管理并激發(fā)其工作熱忱。管理者在具體的激勵過程中應(yīng)根據(jù)具體情況注意以下方面：③薪酬管理

薪酬：員工從酒店得到的以貨幣形式和非貨幣形式表現(xiàn)的補償，是酒店支付給員工的勞動報酬。酒店薪酬管理的基本原則：●公平原則。薪酬管理中的公平原則主要體現(xiàn)在三個方面：※外部公平：酒店之間的薪酬公平；※內(nèi)部公平：員工之間的薪酬公平；

※個人公平：同種崗位上的薪酬公平。

●競爭原則。在社會上和人才市場上，酒店的薪酬標(biāo)準(zhǔn)要有吸引力。因此，有條件的酒店，在制定薪酬標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)采取略高于市場行情的策略，以保證最大限度地吸引和長久留住優(yōu)秀的酒店員工。

●激勵原則。在確定酒店內(nèi)部的各類、各級職務(wù)的薪酬標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)適當(dāng)拉開差距，防止平均主義的分配制度。

●經(jīng)濟原則：

※相對高的薪酬水平：

一方面→提高在人才市場上的競爭力→留住優(yōu)秀的員工；

另一方面→酒店的成本上升→降低酒店產(chǎn)品在市場上的競爭力。※既要考慮到薪酬的對外競爭性和對內(nèi)激勵性，也要考慮酒店實際情況及財力狀況。

能夠根據(jù)酒店要求制訂員工招收計劃。

能夠根據(jù)酒店需要制訂員工培訓(xùn)計劃，并能夠組織員工培訓(xùn)活動。一、酒店人力資源管理二、酒店財力資源管理（一）酒店財力資源管理的涵義從狹義角度來看，酒店財力資源管理就是酒店的財務(wù)管理。（二）酒店財力資源管理的目標(biāo)1.酒店財務(wù)管理目標(biāo)的主要觀點目前，我國企業(yè)理財?shù)哪繕?biāo)有多種，如產(chǎn)值最大化、利潤最大化、股東財富最大化、企業(yè)價值最大化、相關(guān)利益者價值最大化、社會價值最大化等。其中，以產(chǎn)值最大化、利潤最大化、股東財富最大化等目標(biāo)最具有影響力和代表性。（1）產(chǎn)值最大化

產(chǎn)生背景：傳統(tǒng)的集權(quán)管理模式下，財產(chǎn)所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)高度集中，企業(yè)的主要任務(wù)就是執(zhí)行國家下達(dá)的總產(chǎn)值目標(biāo)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人職位的升遷，職工個人利益的多少，均由完成的總產(chǎn)值計劃指標(biāo)的程度來決定。

存在缺點：只講產(chǎn)值，不講效益；只講數(shù)量，不求質(zhì)量；只抓生產(chǎn)，不抓銷售。（2）利潤最大化利潤最大化觀點在西方經(jīng)濟理論中是根深蒂固的。這一觀點認(rèn)為，利潤代表企業(yè)新創(chuàng)造的財富，利潤越多越接近企業(yè)的目標(biāo)。目前，我國也有部分管理學(xué)家認(rèn)為，該目標(biāo)是財務(wù)管理人員的最佳選擇。但是，該管理目標(biāo)存在以下缺點：

※沒能考慮資金的時間價值；※沒能有效地考慮風(fēng)險問題，這可能會致使不顧風(fēng)險的大小去追求最多的利潤；※會使財務(wù)決策帶有短期行為的傾向。

現(xiàn)代企業(yè)的主要特征是經(jīng)營權(quán)和所有權(quán)分離，利益相關(guān)者除了投資者股東，還有債權(quán)人、消費者、員工以及政府和社會等。所以，利潤最大化的提法存在一定的片面性。（3）股東財富最大化這種觀點認(rèn)為，企業(yè)主要是由股東出資形成的，股東是企業(yè)的所有者，理所當(dāng)然地，企業(yè)的發(fā)展應(yīng)該追求股東財富最大化。

積極的一面：※科學(xué)地考慮了風(fēng)險因素；※在一定程度上能夠克服企業(yè)在追求利潤上的短期行為。

存在的缺點：※它只適合上市公司；※它只強調(diào)股東的利益，而對企業(yè)其他關(guān)系人的利益重視不夠。

因此，該目標(biāo)也受到了理論界的質(zhì)疑。（4）企業(yè)價值最大化企業(yè)價值最大化是指將企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展擺在首位，強調(diào)在企業(yè)價值增長中應(yīng)滿足各方利益關(guān)系，不斷增加企業(yè)財富，使企業(yè)總價值達(dá)到最大化。

主要問題：對企業(yè)價值的評估上，由于評估的標(biāo)準(zhǔn)和方式都存在較大的主觀性，估價能否做到客觀和準(zhǔn)確，直接影響價值確定。（5）相關(guān)利益者價值最大化這種觀點認(rèn)為，利益相關(guān)者包括股東、經(jīng)營者、員工、債權(quán)人以及國家等。企業(yè)是由所有的利益相關(guān)者通過契約關(guān)系組成。各利益相關(guān)者在合作過程中，由于向企業(yè)提供了專用性資源并承擔(dān)著企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險，因此都有權(quán)獲得相對獨立于其他利益相關(guān)者的自身利益。（6）社會價值最大化企業(yè)要在激烈的競爭環(huán)境中生存，必須與其周圍的環(huán)境取得和諧，這包括與政府的關(guān)系、與員工的關(guān)系以及與社區(qū)的關(guān)系等，企業(yè)必須承擔(dān)一定的社會責(zé)任，包括解決社會就業(yè)、保護消費者、支持公益事業(yè)、環(huán)境保護等。2.影響酒店財務(wù)管理目標(biāo)的利益相關(guān)者一般而言，影響財務(wù)管理目標(biāo)的利益相關(guān)者應(yīng)當(dāng)符合以下三條標(biāo)準(zhǔn)：※必須對酒店有投入；※必須分享酒店收益，即從酒店取得諸如工資、獎金、利息、股利和稅收等；※必須承擔(dān)酒店風(fēng)險，即當(dāng)酒店失敗時，都會承擔(dān)一定損失。根據(jù)這3個標(biāo)準(zhǔn)，影響財務(wù)管理目標(biāo)的利益相關(guān)者有以下4類：3.酒店財務(wù)管理目標(biāo)的選擇酒店財務(wù)管理目標(biāo)的選擇或確定：※要兼顧股東、員工、企業(yè)和國家各方面的利益?！鶑亩唐趤砜?，企業(yè)價值最大化可能是現(xiàn)代酒店企業(yè)財務(wù)管理目標(biāo)的比較好的選擇，※從長遠(yuǎn)來看，社會價值最大化應(yīng)該是酒店企業(yè)財務(wù)管理目標(biāo)的最優(yōu)選擇。（三）酒店財力資源管理的內(nèi)容

財務(wù)管理就是組織企業(yè)的財務(wù)活動。

財務(wù)活動是以現(xiàn)金收支為主的企業(yè)資金收支活動的總稱。包括四個方面：※籌資活動；

※投資活動；

※經(jīng)營（或營運）活動；

※分配活動。

與這四個方面的財務(wù)活動相對應(yīng)，企業(yè)財務(wù)管理的基本內(nèi)容也包括以下幾個方面：

※企業(yè)籌資管理；

※企業(yè)投資管理；※營運資金管理；※利潤及其分配管理。

從一個完整的財務(wù)管理活動來看，財務(wù)管理的內(nèi)容還應(yīng)該包括預(yù)算管理和財務(wù)分析。1.預(yù)算管理財務(wù)預(yù)算是一系列反映企業(yè)未來一定期限內(nèi)預(yù)計財務(wù)狀況和經(jīng)營成果以及現(xiàn)金收支等各種預(yù)算的總稱。包括：※現(xiàn)金預(yù)算；※銷售預(yù)算；※生產(chǎn)費用預(yù)算、期間費用預(yù)算；※資本預(yù)算等。酒店財務(wù)預(yù)算并不是一經(jīng)制定就固定不變的，財務(wù)預(yù)算編制是建立在一系列假設(shè)和估計的基礎(chǔ)上的，因此預(yù)算具有一定的局限性。在推行預(yù)算的過程中如果出現(xiàn)較大的差異，就應(yīng)對財務(wù)預(yù)算作適當(dāng)?shù)男拚蕴岣哓攧?wù)預(yù)算在企業(yè)經(jīng)營管理中的作用。2.籌資管理（1）內(nèi)部籌資。酒店通過計提折舊和利潤留成而形成的籌資。（2）外部籌資。酒店通過吸收直接投資、發(fā)行股票、銀行借款、發(fā)行債券等形成的籌資。從所籌集資金的來源與渠道來說，目前酒店的籌資渠道主要有：①國家財政資金。目前國家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)大調(diào)整，國家財政資金的投向?qū)⒂稍瓉淼臒o償劃撥轉(zhuǎn)向有償貸款。酒店從國家財政資金渠道取得資金將越來越少。

②銀行信貸資金。通過銀行信用形式籌集資金，是要還本付息的，因此，酒店應(yīng)講求經(jīng)濟效益，充分發(fā)揮銀行的功能。

③非銀行金融機構(gòu)資金。是指酒店從保險公司、信托投資公司、證券公司等籌集的資金。非銀行金融機構(gòu)的資金力量比銀行信貸資金要小，但資金供應(yīng)比較靈活方便。

④其他企業(yè)資金。是指酒店法人和社會法人單位以其可以支配的資產(chǎn)或閑置資金與酒店進行資金融通等形成的資金。

⑤居民個人資金。是指酒店職工和城鄉(xiāng)居民手中暫時閑置的資金。

⑥外商資金。是指外國投資者以及港、澳、臺投資者以其合法可以支配的資產(chǎn)投入酒店的資金。酒店企業(yè)可以通過合資、合作的形式吸引外商資金。3.投資管理

企業(yè)籌資的目的是為了使用，企業(yè)投資的目的則是讓資金在使用中增值。（1）按投資與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的關(guān)系為：①直接投資。把資金投放于生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)中，以期獲取利潤的投資。②間接投資。把資金投放于證券等金融性資產(chǎn)，以期獲愿股利或利息收入的投資。（2）按投資回收的長短為：①短期投資。是指準(zhǔn)備在一年以內(nèi)收回的投資，主要指對應(yīng)收賬款、存貨、短期證券等。②長期投資。是指一年以上才能收回的投資，主要指對房屋、建筑物、機器、設(shè)備，無形資產(chǎn)和長期證券等的投資。（3）按投資的方向為：①對內(nèi)投資。把資金投放在企業(yè)內(nèi)部，購置生產(chǎn)經(jīng)營用資產(chǎn)的投資。②對外投資。企業(yè)以現(xiàn)金、實物、無形資產(chǎn)等方式或者購買股票、債券等方式向其他單位的投資。4.營運資金管理