天龍建材城管理服務(wù)手冊(cè)

天龍城管理服務(wù)手冊(cè)目錄第一章：公司概況第一節(jié)、公司簡(jiǎn)介第二節(jié)、企業(yè)文化第二章、服務(wù)人員崗位管理規(guī)范第一節(jié)、營(yíng)業(yè)員入、離職流程第二節(jié)、營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)第三節(jié)、天龍城賣場(chǎng)開閉店流程第四節(jié)、營(yíng)業(yè)員晨會(huì)規(guī)范第五節(jié)、售后人員管理第三章、服務(wù)人員行為規(guī)范第一節(jié)、賣場(chǎng)服務(wù)人員行為規(guī)范第二節(jié)、售后人員行為規(guī)范第四章、天龍城管理規(guī)章制度第一節(jié)、商戶文明誠(chéng)信管理制度第二節(jié)、商戶五項(xiàng)準(zhǔn)出考評(píng)辦法第三節(jié)、賣場(chǎng)服務(wù)人員管理?xiàng)l例第四節(jié)、商戶服務(wù)管理?xiàng)l例第五節(jié)、技術(shù)服務(wù)規(guī)章制度第六節(jié)、投訴管理制度第七節(jié)、銷售流程管理第八節(jié)、價(jià)格管理規(guī)定第九節(jié)、服務(wù)保險(xiǎn)卡管理規(guī)定第十節(jié)、服務(wù)反饋表管理規(guī)定第五章、服務(wù)承諾第一節(jié)、先行賠付第二節(jié)、退換貨服務(wù)承諾第三節(jié)、第三方維修服務(wù)承諾第四節(jié)、送貨服務(wù)承諾第五節(jié)、維修服務(wù)承諾第六節(jié)、特色服務(wù)項(xiàng)目第七節(jié)、服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)第八節(jié)、商戶服務(wù)項(xiàng)目公司概況公司簡(jiǎn)介河南省AB實(shí)業(yè)有限公司，創(chuàng)建于1995年，是在中部地區(qū)建材裝飾業(yè)改革開放大時(shí)代背景下，穩(wěn)步成長(zhǎng)起來(lái)的大型民營(yíng)企業(yè)之一，企業(yè)以電子商務(wù)發(fā)展為先導(dǎo)，以房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)為手段，以建材家具業(yè)為核心，以物流、物業(yè)為保障，以廣告業(yè)為途徑，經(jīng)過(guò)12年的穩(wěn)步發(fā)展，在購(gòu)房后市場(chǎng)形成了健全的產(chǎn)業(yè)鏈條，企業(yè)也基本形成集團(tuán)化的管理和發(fā)展框架。天龍城——公司在建材家居行業(yè)的核心品牌，擁有共計(jì)25萬(wàn)平方米的9大現(xiàn)代化專業(yè)賣場(chǎng)（分別經(jīng)營(yíng)陶瓷、潔具、櫥柜、家具、布藝家紡、燈具、木地板、門業(yè)、涂料）；擁有共計(jì)15萬(wàn)平方米的四大專業(yè)建材批發(fā)市場(chǎng)（分別經(jīng)營(yíng)板材、五金、不銹鋼、機(jī)電產(chǎn)品、玻璃等）；擁有超過(guò)2萬(wàn)平方米的國(guó)際建材精品街，并樹立了良好的信譽(yù)和企業(yè)品牌形象，曾多次獲得省、市各級(jí)政府和領(lǐng)導(dǎo)的表彰，是河南省乃至中部地區(qū)建材家居商業(yè)及物流業(yè)的堅(jiān)實(shí)力量。天龍城——中部建材總部基地，中部地區(qū)首家現(xiàn)代化建材物流科技園區(qū)，是多功能建材大麥長(zhǎng)裙+建材精品店+現(xiàn)代物流+電子商務(wù)+休閑商業(yè)廣場(chǎng)的組團(tuán)式現(xiàn)代商業(yè)園區(qū)，園區(qū)充分考慮人流、物流、信息流、資金流等現(xiàn)代商業(yè)元素，采用多種商業(yè)業(yè)態(tài)，以賣場(chǎng)+超市+品牌店相結(jié)合的方式，形成錯(cuò)位經(jīng)營(yíng)，針對(duì)不同平面層面、不同渠道的目標(biāo)消費(fèi)群體，在強(qiáng)調(diào)一站式購(gòu)物的基礎(chǔ)上，無(wú)限量提升園區(qū)商業(yè)氛圍，讓更多的顧客體驗(yàn)到現(xiàn)代家居消費(fèi)的樂趣；并為眾多廠商提供快捷超值包含科技、人文因素、企業(yè)管理、企業(yè)經(jīng)營(yíng)、企業(yè)融資、品牌代理等在內(nèi)的綜合服務(wù)，建有超過(guò)5000平方米的商務(wù)會(huì)所、4000平方米的“尚友於書”大型設(shè)計(jì)師圖書館、3000平方米的促銷廣場(chǎng)、15萬(wàn)平方米的商務(wù)公寓和擁有1800個(gè)停車位的大型停車場(chǎng)予以配套，另輔以金融、保險(xiǎn)、工商、稅務(wù)、郵政、信息、物流等綜合服務(wù)，最終形成中部地區(qū)集廠商辦平臺(tái)、建材大賣場(chǎng)展示和交易平臺(tái)、物流配送平臺(tái)、二級(jí)市場(chǎng)終端銷售平臺(tái)、電子商務(wù)平臺(tái)于一體的區(qū)域性建材經(jīng)濟(jì)圈。新世紀(jì)的太陽(yáng)已經(jīng)升起，新經(jīng)濟(jì)的浪潮正以史所未有的太勢(shì)席卷全球，外資建材商業(yè)的進(jìn)入、國(guó)內(nèi)建材商業(yè)企業(yè)的變革異軍突起，在一定意義上，企業(yè)的管理、經(jīng)營(yíng)是一種基礎(chǔ)，企業(yè)的創(chuàng)新能力、競(jìng)爭(zhēng)能力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力是企業(yè)的一種習(xí)慣，企業(yè)向前和向后整合、運(yùn)用全球資源的能力，日益成為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和企業(yè)自身可持續(xù)發(fā)展的命脈。河南AB實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司，凈資產(chǎn)超過(guò)1億元人民幣，現(xiàn)有正式員工369人，公司一貫秉承以人為本的管理理念，采用現(xiàn)代企業(yè)管理制度并實(shí)施科學(xué)有效的管理方法。經(jīng)過(guò)12年的耕耘和努力，我們已經(jīng)與超過(guò)48家的國(guó)際建材品牌企業(yè)和3200家國(guó)內(nèi)建材品牌企業(yè)建立了穩(wěn)定、長(zhǎng)期、有效的合作的關(guān)系，在新的市場(chǎng)環(huán)境和發(fā)展機(jī)遇面前，順應(yīng)中部崛起的東風(fēng)，河南省AB實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司，制定了以提升天龍城—中部地區(qū)建材商業(yè)總部經(jīng)濟(jì)圈為依托的5年規(guī)劃，在大力打造區(qū)域性總部經(jīng)濟(jì)圈的核心工作基礎(chǔ)上，積極整合國(guó)際、國(guó)內(nèi)的一線強(qiáng)勢(shì)建材家居品牌，在優(yōu)化、提升產(chǎn)業(yè)鏈的同時(shí)，重點(diǎn)優(yōu)化供應(yīng)鏈，利用公司目前的電子商務(wù)、房地產(chǎn)、建材家居業(yè)、裝飾業(yè)、廣告業(yè)、物業(yè)、物流業(yè)六大業(yè)務(wù)模塊，積極向中部地區(qū)二級(jí)市場(chǎng)進(jìn)軍，建立屬于自己的建材家居終端商業(yè)品牌“威馬特”，形成天龍城作總部支撐，“威馬特”作終端銷售的區(qū)域性、復(fù)合型、多功能商業(yè)及產(chǎn)業(yè)平臺(tái)。在新的市場(chǎng)環(huán)境下，為家居消費(fèi)詮釋新含義，為區(qū)域代理探索新模式，為產(chǎn)業(yè)鏈和供應(yīng)鏈的整合作出新舉措，為中部建材商業(yè)企業(yè)的發(fā)展實(shí)踐一條新路徑。企業(yè)文化企業(yè)行為1：企業(yè)使命在新的市場(chǎng)環(huán)境下，以購(gòu)房后市場(chǎng)為導(dǎo)向，為體驗(yàn)式建材家居的消費(fèi)詮釋新的含義，為區(qū)域代理探索新的模式，為產(chǎn)業(yè)鏈和供應(yīng)鏈的整合作出新舉措，為中部建材商業(yè)企業(yè)的發(fā)展實(shí)踐一條新的路徑。2：企業(yè)目標(biāo)中國(guó)中部建材商業(yè)的中心；3：企業(yè)精神合力，和諧，共創(chuàng)，共享4：企業(yè)形象中國(guó)建材商業(yè)及流通領(lǐng)域優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)商。5：天龍城品牌內(nèi)涵質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品；全面快捷的服務(wù)；開拓進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)；堅(jiān)決有力的保障；和諧優(yōu)美的環(huán)境；誠(chéng)信文明的廠商；建材商業(yè)的中心；區(qū)域經(jīng)濟(jì)的總部。6：企業(yè)觀進(jìn)取的空間，開放的平臺(tái)，公眾的利益，社會(huì)的企業(yè)企業(yè)價(jià)值觀1：人才觀世界上本沒有人才，或者說(shuō)人人都是人才，用心的即是人才。2：職業(yè)觀職業(yè)神圣，不容褻瀆3：成功觀成功是過(guò)程風(fēng)景不斷積累的階段性表現(xiàn)。4：發(fā)展觀穩(wěn)定是發(fā)展的基礎(chǔ)，發(fā)展是穩(wěn)定的出路。5：就業(yè)觀就業(yè)是生命的需要，是生活樂趣的源泉，是經(jīng)營(yíng)人生和事業(yè)的基礎(chǔ)。6：事業(yè)觀無(wú)事亦無(wú)業(yè)，以事成業(yè)，以職業(yè)和勞動(dòng)成就將來(lái)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念1：經(jīng)營(yíng)模式以科技為先導(dǎo)，以購(gòu)房后市場(chǎng)為核心，以物業(yè)、物流為保障，以廣告為途徑，以天龍名優(yōu)建材城為前臺(tái)，以天龍建材產(chǎn)業(yè)園為依托，力爭(zhēng)在5年時(shí)間內(nèi)，將天龍城打造成中部建材商業(yè)的旗艦和信息及物流的中心。2：經(jīng)營(yíng)宗旨全心全意，對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，對(duì)廠商負(fù)責(zé)，對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)自己負(fù)責(zé)。3：競(jìng)爭(zhēng)理念兼容并蓄、揚(yáng)長(zhǎng)棄短、勇于擔(dān)當(dāng)、合作共贏。企業(yè)管理理念1：管理原則注重人性，積聚人心；完善制度，規(guī)范流程；宏揚(yáng)文化，贏在現(xiàn)在。2：管理方針發(fā)現(xiàn)需求，引導(dǎo)欲望，成人之事，成眾之業(yè)。3：組織建設(shè)理念民主、集中、科學(xué)、高效4：團(tuán)隊(duì)精神理念分工協(xié)作；統(tǒng)一指揮；兼容并濟(jì)；眾志成城；5：文化建設(shè)理念以文化德，以德育人，以人成事。6：職業(yè)道德基層人員：勿以善小而不為；勿以惡小而為之。中層人員：己所不欲，勿施于人。高層人員：先天下之憂而憂，后天下之樂而樂。企業(yè)服務(wù)理念以顧客為中心，以廠商為伙伴，滿足挑剔，超越需求。第二章、服務(wù)人員管理規(guī)范第一節(jié)、營(yíng)業(yè)員入、離職管理為了維護(hù)天龍名優(yōu)建材城（以下簡(jiǎn)稱公司）的終端服務(wù)形象，本著公司與商戶互惠互利的原則，現(xiàn)對(duì)商戶派駐賣場(chǎng)賣場(chǎng)服務(wù)人員做如下管理要求：（一）商戶派駐市場(chǎng)人員，需經(jīng)賣場(chǎng)主管經(jīng)理面試同意后，辦理相關(guān)手續(xù)在公司備案。（二）商戶派駐人員范圍：營(yíng)業(yè)促銷員、設(shè)計(jì)師、駐店老板（三）商戶派駐人員須辦理完畢相關(guān)手續(xù)獲得公司上崗證方可上崗（詳見流程圖）：1、至財(cái)務(wù)交相關(guān)費(fèi)用：1）管理費(fèi)（元/月）2）押金元整3）工裝費(fèi)（以公司服裝成本價(jià)計(jì)收）4）胸卡制作費(fèi)貳拾元整（20.00）2、所有費(fèi)用交財(cái)務(wù)部后，行政部方可為其辦理上崗手續(xù)。（四）商戶派駐人員持管理費(fèi)、押金、胸卡制作費(fèi)及工裝費(fèi)憑單到賣場(chǎng)辦公室報(bào)到，領(lǐng)取工裝、考勤卡、胸卡上崗。（五）商戶派駐人員必須工作滿三個(gè)月后，經(jīng)其上級(jí)主管同意，方可調(diào)離或辭退，不滿三個(gè)月離崗者，視為自動(dòng)離崗，公司行政部在三個(gè)月內(nèi)不予續(xù)辦或調(diào)換人事上崗手續(xù)。（六）商戶不可隨意調(diào)駐我公司賣場(chǎng)賣場(chǎng)服務(wù)人員去其他公司進(jìn)行促銷工作，如需調(diào)往其他公司工作，需征得其上經(jīng)主管同意后方可調(diào)離，否則公司將繼續(xù)收取商戶管理費(fèi)。（七）商戶同時(shí)應(yīng)負(fù)責(zé)承擔(dān)駐我公司人員在公司工作期間因個(gè)人行為對(duì)公司造成的一切經(jīng)濟(jì)損失。（八）商戶派入我公司的工作人員必須服從我公司的營(yíng)運(yùn)紀(jì)律、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、規(guī)章制度等營(yíng)業(yè)流程，否則不準(zhǔn)予以上崗。如其有違紀(jì)現(xiàn)象，被處以罰款時(shí)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)將罰款交至公司財(cái)務(wù)部，持財(cái)務(wù)罰款收據(jù)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可后，方可上崗，否則，予以清退。（九）商戶派入我公司人員除按照第八條要求執(zhí)行外，必須遵守如下規(guī)定：所有人員必須按時(shí)上下班，違反以下時(shí)間規(guī)定者，處以每次10元：促銷員上下班時(shí)間為：8：30—18：30；午餐時(shí)間為：12：00—13：30：所有工作人員每星期調(diào)休一天，調(diào)休時(shí)必須提前一天申請(qǐng)，節(jié)假日、周六、日不得調(diào)休。賣場(chǎng)所有人員上崗必須佩戴胸卡，違者發(fā)現(xiàn)一次處以20元罰款；（十）公司與商戶雙方對(duì)促銷員、設(shè)計(jì)師共同負(fù)有培訓(xùn)責(zé)任，商戶對(duì)促銷員、設(shè)計(jì)師應(yīng)掌握的產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧等知識(shí)培訓(xùn)應(yīng)做到資料保證、教師保證、時(shí)間保證。商戶駐賣場(chǎng)人員上崗手續(xù)辦理流程（一）上崗手續(xù)辦理程序：1、臨時(shí)促銷上崗手續(xù)（附件一）：遇重大節(jié)日（元旦、五一、十一）、店慶、公司重大活動(dòng)、品類銷售旺季、周末可上臨時(shí)促銷，促銷時(shí)間為一周，其余時(shí)間禁止新進(jìn)臨時(shí)促銷員（長(zhǎng)駐促銷實(shí)習(xí)除外）；臨時(shí)促銷持商戶介紹信、彩色照片二張，至賣場(chǎng)客服總臺(tái)辦理相關(guān)手續(xù)并至財(cái)務(wù)繳納相關(guān)款項(xiàng)；憑財(cái)務(wù)相關(guān)費(fèi)用單據(jù)至客服總臺(tái)辦理上崗手續(xù)。2、正式駐店人員上崗手續(xù)（附件二）：所有長(zhǎng)期駐店員工必須經(jīng)過(guò)實(shí)習(xí)期（實(shí)習(xí)期最多7天），進(jìn)行實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)人員至行政部辦理入職手續(xù)時(shí)領(lǐng)取本人實(shí)習(xí)評(píng)估表(見附件五)，由客服主管、賣場(chǎng)經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行實(shí)習(xí)考核，并在評(píng)估表上簽屬實(shí)習(xí)意見，意見簽屬人要認(rèn)真負(fù)責(zé)，如有不實(shí)，將追究其責(zé)任，連帶處罰；待辦理正式駐店員工手續(xù)的人員持客服主管、賣場(chǎng)經(jīng)理簽屬實(shí)習(xí)合格意見的實(shí)習(xí)評(píng)估表、商戶介紹信及相關(guān)費(fèi)用單據(jù)到客服總臺(tái)部辦理正式上崗手續(xù)；客服部備案留存廠家提供的廠派駐店人員的介紹信、個(gè)人身份證復(fù)印件、實(shí)習(xí)評(píng)估表；實(shí)習(xí)合格人員在我公司賣場(chǎng)服務(wù)不足3個(gè)月無(wú)正當(dāng)理由不得離職。（公司內(nèi)部之間調(diào)動(dòng)不屬此范疇）；3．離職手續(xù)（附件三）：駐店員工離職需到客服領(lǐng)取《離職申請(qǐng)表》由商戶簽批意見后到客服總臺(tái)辦理客服部根據(jù)商戶簽批意見及交回胸卡等公司物品無(wú)誤后簽字確認(rèn)，經(jīng)客服部確認(rèn)離職員工離職手續(xù)完備后，在其所持押金收據(jù)上簽字。離職員工持簽過(guò)字的押金收據(jù)方可到公司財(cái)務(wù)辦理退胸卡、保證金手續(xù)；5．客服部于每周二辦理駐店員工上崗手續(xù)；每周一辦理離職手續(xù)。6.公司培訓(xùn)部將視人員入職情況定期對(duì)新入職員工進(jìn)行禮貌用語(yǔ)、行為規(guī)范、獎(jiǎng)罰條例的培訓(xùn)。相關(guān)流程圖：附件一臨時(shí)廠派促銷員上崗程序11、持商戶“介紹信”至樓面經(jīng)理處簽署同意上崗2、持樓面經(jīng)理簽字的介紹信至財(cái)務(wù)交納款項(xiàng)3、上崗人員持身份證及復(fù)印件1張、彩照2張、財(cái)務(wù)收據(jù)、介紹信到賣場(chǎng)客服總臺(tái)辦理相關(guān)手續(xù)4、客服部發(fā)放胸卡、制服等。駐店人員持客服部出據(jù)上崗證書上崗5、著商戶形象服或公司規(guī)定制服、佩戴胸卡上崗注：臨時(shí)促銷手續(xù)在法定節(jié)日或重大促銷活動(dòng)時(shí)，方可辦理；上崗期限為一周，到期退押金，過(guò)期、遺失胸卡或收據(jù)均不予退還。件二正式廠派促銷員上崗程序賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)員及促銷員入職手續(xù)流程商戶介紹信格式如下：介紹信介紹信_(tái)__________：茲有我公司人員，身份證號(hào)碼：，為賣場(chǎng)品牌（長(zhǎng)期/臨時(shí)）營(yíng)業(yè)員，并完全服從賣場(chǎng)的一切管理制度；賣場(chǎng)有權(quán)對(duì)廠派營(yíng)業(yè)員違規(guī)行為進(jìn)行處罰，并保留從商戶職保金中扣除的權(quán)利。（身份證復(fù)印件粘貼處）賣場(chǎng)經(jīng)理確認(rèn)簽字：廠家負(fù)責(zé)人簽字（蓋章）：日期：管理費(fèi)用及工裝押金交納其中：管理費(fèi)用：元工裝押金：元說(shuō)明：管理費(fèi)用及工裝押金一起到公司財(cái)務(wù)處交納，營(yíng)業(yè)員要保存好賣場(chǎng)所開的管理費(fèi)用及工裝押金收據(jù)，離職時(shí)，可憑借此收據(jù)到財(cái)務(wù)處退還押金。到行政部辦理入職手續(xù)行政部憑營(yíng)業(yè)員手中管理費(fèi)用押金收據(jù)，給其辦理入職手續(xù)，包括：填寫《登記表》；交身份證復(fù)印件、學(xué)歷證復(fù)印件及1寸彩色照片兩張；發(fā)放工裝、胸卡、《員工手冊(cè)》、指紋錄入。附件三離職手續(xù)辦理：提出離職申請(qǐng)：離職人員到賣場(chǎng)領(lǐng)取離職申請(qǐng)表離職人員填寫表格到商戶處簽批賣場(chǎng)客服代公司行政辦理工裝、胸卡、《員工手冊(cè)》交接工作賣場(chǎng)經(jīng)理簽批離職申請(qǐng)表離職人員持表到商戶處辦理工作交接及工資結(jié)算到公司財(cái)務(wù)辦理結(jié)算事宜離職人員到賣場(chǎng)領(lǐng)取離職申請(qǐng)表離職人員填寫表格到商戶處簽批賣場(chǎng)客服代公司行政辦理工裝、胸卡、《員工手冊(cè)》交接工作賣場(chǎng)經(jīng)理簽批離職申請(qǐng)表離職人員持表到商戶處辦理工作交接及工資結(jié)算到公司財(cái)務(wù)辦理結(jié)算事宜賣場(chǎng)客服代理行政部辦理離職人員的《員工手冊(cè)》、工裝、胸卡及其他借用物品或固定資產(chǎn)交接工作；到財(cái)務(wù)部退還工裝押金或管理費(fèi)用押金，并將離職交接單交由財(cái)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)簽字；于下月工資發(fā)放日到商戶處領(lǐng)取應(yīng)得工資。第二節(jié)、營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守導(dǎo)購(gòu)人員的行為規(guī)范守則；熟悉賣場(chǎng)商品銷售、業(yè)務(wù)運(yùn)作流程;保持良好精神面貌，儀容儀表整潔，言談舉止得體；接受品牌意識(shí)培訓(xùn)、服務(wù)要求培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)；不斷提高個(gè)人的專業(yè)服務(wù)素質(zhì)，對(duì)公司培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，把理論與實(shí)踐結(jié)合，并進(jìn)行有效的落實(shí)；保證商品標(biāo)價(jià)簽的合格、完整和POP促銷內(nèi)容的準(zhǔn)確；控制好商品的價(jià)格，嚴(yán)格執(zhí)行公司的價(jià)格規(guī)定；協(xié)助賣場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行日常的市場(chǎng)監(jiān)督，及時(shí)匯報(bào)市場(chǎng)信息；從小事做起，自覺維護(hù)商品裝飾物的整潔、美觀，提升綜合管理意識(shí)，保持展臺(tái)及商品的清潔；遵守陳列規(guī)范、必須依據(jù)培訓(xùn)要求進(jìn)行賣場(chǎng)內(nèi)的商品陳列；保證各店面內(nèi)銷售成比例的合理性；愛護(hù)公物，維護(hù)各店面里一切物品的安全，維護(hù)品牌形象；工作中保持相互的尊重、互相支持、互相幫助，互相學(xué)習(xí)的風(fēng)貌；倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神，保持與同事的有效溝通，配合協(xié)作；嚴(yán)于律己，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度；協(xié)助所在賣場(chǎng)經(jīng)理搞好柜臺(tái)衛(wèi)生，創(chuàng)造良好的購(gòu)物環(huán)境；根據(jù)情況及時(shí)調(diào)整柜臺(tái)的樣品，滿足不同顧客的需要；對(duì)實(shí)習(xí)人員在銷售技能上提供有效幫助并作出相應(yīng)指引，主動(dòng)對(duì)接待過(guò)的顧客進(jìn)行分析，總結(jié)成功或失敗的經(jīng)驗(yàn)，以迅速提高導(dǎo)購(gòu)水平，確保銷售額的穩(wěn)步提升；售貨積極主動(dòng)，為顧客提供專業(yè)的服務(wù)，確保終端銷售額的穩(wěn)定與提升，盡一切可能完成或超額完成目標(biāo)銷售任務(wù)；及時(shí)解決顧客提出的問(wèn)題，個(gè)人解決不了的及時(shí)向部門主管反映，遵守首問(wèn)負(fù)責(zé)制；積極收集賣場(chǎng)的各種信息，反饋市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，了解顧客需求，根據(jù)自己的實(shí)際情況和賣場(chǎng)情況提出合理化建議。第三節(jié)、天龍城賣場(chǎng)開閉店流程(以8：30上班9:00開店18:00閉店下班為準(zhǔn))時(shí)間部門工作內(nèi)容工作要求8:30:以前物業(yè)部安管工作提前15分鐘：在指定通道前列隊(duì)進(jìn)入賣場(chǎng)各自指定位置,負(fù)責(zé)員工通道入場(chǎng)管理,負(fù)責(zé)開啟通道燈,負(fù)責(zé)賣場(chǎng)內(nèi)安全工作；保潔工作提前10分鐘：保潔人員從指定通道在安管人員的監(jiān)督下進(jìn)入賣場(chǎng)開始各自公共區(qū)域的保潔工作；客服人員崗前準(zhǔn)備按時(shí)到崗，規(guī)范打卡，著裝整潔，女員工淡裝上崗、著統(tǒng)一工作服、工號(hào)牌、星級(jí)牌管理部人員崗前準(zhǔn)備當(dāng)值經(jīng)理提前15分鐘到崗、監(jiān)督安管、保潔工作；其余管理人員按時(shí)到崗，規(guī)范打卡，著裝整潔，著統(tǒng)一工作服、工牌；營(yíng)業(yè)人員崗前準(zhǔn)備按時(shí)到崗，規(guī)范打卡進(jìn)場(chǎng)，到換衣間著裝，著統(tǒng)一工作服、工牌、著裝整潔、女員工淡裝上崗8：30----8：55物業(yè)部安管工作堅(jiān)守崗位，保證營(yíng)業(yè)前的安全工作；保潔工作完成自己區(qū)域的衛(wèi)生保潔工作；客服人員營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備檢查客服物料、單據(jù)準(zhǔn)備情況；播音人員8：30準(zhǔn)時(shí)開始播音（內(nèi)容見播音稿）、播音人員不參加晨會(huì)；管理部人員晨會(huì)8：40分以前，管理人員檢查賣場(chǎng)、清潔、陳列；檢查照明、裝修、通道等；8：45--8：55開晨會(huì)：檢查到崗情況、儀容儀表檢查、著裝是否規(guī)范、妝容是否按公司要求；宣布工作事項(xiàng)、安排當(dāng)日事項(xiàng)；促銷安排及進(jìn)度等前一天突發(fā)事件/相關(guān)需跟進(jìn)工作培訓(xùn)（內(nèi)容根據(jù)實(shí)際需要擬定），資深銷售人員提供寶貴經(jīng)驗(yàn)分享有關(guān)商品資訊；同業(yè)狀況、商場(chǎng)資訊、新商品介紹商品知識(shí)與銷售重點(diǎn)說(shuō)明；傳達(dá)重要事項(xiàng)安排領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作營(yíng)業(yè)人員營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備打掃衛(wèi)生，要求商品、柜臺(tái)無(wú)灰塵，無(wú)指印檢查商品陳列夠不夠整齊、美觀、豐滿檢查價(jià)格簽POP是不是合理發(fā)現(xiàn)缺貨，及時(shí)補(bǔ)充準(zhǔn)時(shí)參加晨會(huì)，了解一天工作，以飽滿的姿態(tài)迎接新的一天9：00以前物業(yè)部迎賓準(zhǔn)備到達(dá)各自崗位、參加迎賓工作客服人員迎賓準(zhǔn)備播音人員提醒賣場(chǎng)人員準(zhǔn)備迎賓站在客服近門在當(dāng)值經(jīng)理的帶領(lǐng)下準(zhǔn)備迎賓營(yíng)業(yè)人員迎賓準(zhǔn)備開啟柜位營(yíng)業(yè)燈、站在指定區(qū)域準(zhǔn)備迎賓管理人員迎賓準(zhǔn)備當(dāng)值人員、開門人員到指定位置準(zhǔn)備開門迎賓其余管理人員檢查賣場(chǎng)迎賓前準(zhǔn)備情況并監(jiān)督迎賓過(guò)程；9：00所有人員迎賓廣播播放迎賓曲，開啟顧客通道，所有規(guī)定迎賓人員放下所有工作、規(guī)范迎賓9：0517：40物業(yè)部安管工作到達(dá)各自工作崗位、開展一天的工作保潔工作堅(jiān)守各自工作崗位、開展一天的保潔工作客服人員正常營(yíng)業(yè)檢查賣場(chǎng)導(dǎo)示牌及導(dǎo)示展架物料情況、陳列夠不夠整齊、美觀檢查公共廣宣品、POP等的擺放、及時(shí)效性；發(fā)現(xiàn)缺貨，及時(shí)補(bǔ)充，過(guò)期及時(shí)撤出或跟換；主動(dòng)熱情接待顧客，接受咨詢，按流程開展服務(wù)工作；及時(shí)準(zhǔn)確登記各種投訴、來(lái)訪、服務(wù)需求等信息，字跡工整，數(shù)字準(zhǔn)確服從上級(jí)安排，服從組織分配為顧客辦理《服務(wù)保險(xiǎn)卡》、《服務(wù)反饋表》建立顧客檔案等相關(guān)工作11：30—13：30中午用餐按規(guī)定時(shí)限，依次輪流，無(wú)特殊情況不超時(shí)，做到從8：30---19：00之間客服前臺(tái)無(wú)空崗、缺崗現(xiàn)象；客服前臺(tái)始終保持有一人站立服務(wù)；管理部人員正常營(yíng)業(yè)賣場(chǎng)經(jīng)理組織客服、保安、保潔等賣場(chǎng)管理人員例會(huì)管理人員進(jìn)入賣場(chǎng)做巡檢，檢查天、地、墻，失貨跟進(jìn)，貨品清潔情況、照明、裝修、通道、陳列道具、POP、價(jià)簽安排員工用餐，絕對(duì)禁止在賣場(chǎng)用餐檢查互換柜是否按安排之相應(yīng)柜臺(tái)互換用餐用餐，安排中午值日人員，檢查餐后儀容儀表；了解銷售情況，賣場(chǎng)銷售、促銷的監(jiān)督管理；維護(hù)正常營(yíng)業(yè)持續(xù)；協(xié)助客服處理投訴；辦理公司交辦的日常工作；作好當(dāng)日工作日記.營(yíng)業(yè)人員正常營(yíng)業(yè)整理價(jià)格價(jià)簽、POP、廣宣品對(duì)應(yīng)情況、是否過(guò)期等；檢查本柜照明及其它設(shè)施是否正常，如有問(wèn)題及時(shí)跟進(jìn)；主動(dòng)熱情接待顧客，介紹商品，接受咨詢，按流程開展銷售工作；不做過(guò)分承諾、各種單據(jù)按要求填寫，字跡工整，數(shù)字準(zhǔn)確服從上級(jí)安排，服從組織分配售后服務(wù)熱情、認(rèn)真、及時(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，或向上級(jí)匯報(bào)引導(dǎo)顧客交款，協(xié)助顧客完成提貨、建檔等相關(guān)工作11：30—13：30中午用餐按規(guī)定時(shí)限，依次輪流，無(wú)特殊情況不超時(shí)，做到無(wú)空崗、缺崗；17：4017：55物業(yè)部安管工作在指定區(qū)域配合閉店前的準(zhǔn)備工作；保潔工作保潔人員最后清理各自公共區(qū)域衛(wèi)生工作，達(dá)到次日開店即可營(yíng)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)；客服人員整理工作播音人員提醒賣場(chǎng)人員及顧客閉店時(shí)間整理服務(wù)區(qū)物料、檢查賣場(chǎng)內(nèi)的導(dǎo)購(gòu)物料情況填寫報(bào)表，向相關(guān)部門匯報(bào)當(dāng)天須轉(zhuǎn)辦、協(xié)調(diào)工作、須補(bǔ)充的物料、及相關(guān)數(shù)據(jù)、信息；營(yíng)業(yè)人員準(zhǔn)備工作最后一次清理柜位衛(wèi)生工作，達(dá)到次日開店即可營(yíng)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)；填寫銷售報(bào)表，匯報(bào)當(dāng)天須協(xié)調(diào)工作；管理人員統(tǒng)計(jì)工作收集各部門報(bào)表、須協(xié)調(diào)問(wèn)題，裝修情況\須加班情況、信息統(tǒng)計(jì)工作；安排閉店前的衛(wèi)生、人員到位情況17：5518：00物業(yè)部安管清場(chǎng)留出顧客主通道\關(guān)閉輔通道,保安人員把門、顧客只出不進(jìn)保安人員進(jìn)入各自崗位協(xié)助賣場(chǎng)清場(chǎng)保潔送賓到達(dá)各自崗位、參加迎賓工作客服人員送賓準(zhǔn)備播音人員播放送賓曲站在客服近門在當(dāng)值經(jīng)理的帶領(lǐng)下送賓營(yíng)業(yè)人員送賓站在指定區(qū)域送賓管理人員送賓當(dāng)值人員、關(guān)門人員到指定位置送賓檢查各專柜員工是否在指定位置做好送賓準(zhǔn)備作好本賣場(chǎng)銷售記錄，工作交接記錄檢查營(yíng)業(yè)員送賓姿勢(shì)是否正確有顧客接待工作的人員以顧客接待為主18:00以后物業(yè)部安管清場(chǎng)開啟員工通道，員工陸續(xù)退場(chǎng)關(guān)閉顧客通道保安人員進(jìn)入各自崗位協(xié)助賣場(chǎng)清場(chǎng)保潔退場(chǎng)可根據(jù)工作情況、打卡、按次序退場(chǎng)客服人員退場(chǎng)播音人員發(fā)布臨時(shí)通知，無(wú)臨時(shí)通知可關(guān)閉播音；根據(jù)工作完成情況安排打卡退場(chǎng)；營(yíng)業(yè)人員退場(chǎng)關(guān)閉電源，收拾廢棄物，貴重物品上鎖檢查衛(wèi)生打掃情況，保證商品柜臺(tái)無(wú)塵檢查柜臺(tái)缺貨情況，商品陳列及時(shí)補(bǔ)充或調(diào)整商品出樣到指定地點(diǎn)開晚會(huì)著裝打卡下班，走員工通道有顧客以接待顧客為主，顧客接待完畢接待人員必須陪同顧客從員工通道出場(chǎng)；管理人員閉店工作開晚會(huì)，內(nèi)容如下：總結(jié)當(dāng)日工作情況及當(dāng)日業(yè)績(jī)狀況，需檢查及注意事項(xiàng)宣布明日工作事項(xiàng)與顧客約定事項(xiàng)最后確認(rèn)今日加班工作內(nèi)容指示協(xié)助安管人員清場(chǎng)；賣場(chǎng)清查：清場(chǎng)、檢查設(shè)備、檢查燈是否已關(guān)，檢查是否存在安全隱患注：以上時(shí)間安排根據(jù)賣場(chǎng)、季節(jié)不同變更，以各賣場(chǎng)公布時(shí)間段為準(zhǔn)；第四節(jié)、晨會(huì)規(guī)范員工在晨會(huì)時(shí)間聽到或接到晨會(huì)通知后，應(yīng)立即放下手中的事情，穿好工作服，主動(dòng)、迅速到本柜組召開晨會(huì)的地方集合。晨會(huì)由柜組長(zhǎng)主持，柜組長(zhǎng)或業(yè)務(wù)骨干輪流主講，可采用主講與互動(dòng)相結(jié)合的形式。按照女員工前排，男員工站后排，右高左矮的順序列成若干排。每位參會(huì)員工必須昂首挺胸、收腹、精神飽滿。女員工雙臂自然下垂，左手握右手，置于腹部；男員工左手握右手背于身后。主持人與員工互致問(wèn)候，聲音要響亮、短促、有力。主持人發(fā)出“大家檢查服飾”口令，相鄰兩排員工互相檢查：工作服是否穿戴整齊；工號(hào)牌掛繩要放在衣領(lǐng)下，正面向外。晨會(huì)內(nèi)容：要總結(jié)上一天（周、月）的銷售情況；了解當(dāng)天的銷售任務(wù)和其他工作；學(xué)習(xí)公司、賣場(chǎng)有關(guān)文件精神；聽從主持人指出自己工作中應(yīng)注意的問(wèn)題和事項(xiàng)；匯報(bào)自己的工作情況以及其他需要解決的問(wèn)題。晨會(huì)將畢，進(jìn)行宣誓，右手握拳過(guò)肩同聲宣誓。（天龍名優(yōu)建材城宣言）；迎（送）賓規(guī)范迎賓（以九點(diǎn)開門為準(zhǔn)）8：30以前準(zhǔn)備著裝（著裝要求見著裝規(guī)范）；9：00迎賓人員準(zhǔn)時(shí)站立于賣場(chǎng)各自的崗位，值班經(jīng)理的站位在客服人員前面，離大門有一門距離；廣播播放迎賓詞，迎賓人員打開大門，顧客進(jìn)入賣場(chǎng)時(shí)，值班經(jīng)理彎腰15度先說(shuō)“早上好，歡迎光臨”其余人員彎腰15度，并說(shuō)“早上好，歡迎光臨”；顧客離柜臺(tái)1米5左右時(shí)，營(yíng)業(yè)員要誠(chéng)懇的，面帶微笑的望著顧客并打招呼“你好，歡迎光臨”9：05迎賓結(jié)束，各崗?fù)度氲秸５臓I(yíng)業(yè)中去。送客營(yíng)業(yè)結(jié)束前10分鐘廣播提示送賓，送賓人員準(zhǔn)時(shí)站立于各自的送賓位置，具體的位置由各個(gè)柜組安排；值班經(jīng)理站立于大門處送賓人員后面，顧客離場(chǎng)時(shí)，值班經(jīng)理帶頭說(shuō)“歡迎下次光臨”；送客前10分鐘，在廣播提示下，各部門員工應(yīng)放下手頭上的工作，進(jìn)入送賓狀態(tài)目送顧客離場(chǎng)；導(dǎo)購(gòu)應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)顧客從送賓通道離場(chǎng)，并誠(chéng)懇的，熱情的，面帶微笑的跟顧客打招呼“歡迎下次光臨”。第五節(jié)、售后人員崗位管理為了維護(hù)天龍名優(yōu)建材城（以下簡(jiǎn)稱公司）的終端服務(wù)形象，本著公司與商戶互惠互利的原則，現(xiàn)對(duì)商戶售后服務(wù)人員、市場(chǎng)流動(dòng)售后服務(wù)人員做如下管理要求：（一）商戶自有售后服務(wù)人員，需到市場(chǎng)辦理相關(guān)手續(xù)在公司備案。（二）商戶售后服務(wù)人員：庫(kù)管人員、物流配送人員、售后安裝人員、售后維修人員等（三）商戶售后服務(wù)人員須辦理完畢相關(guān)手續(xù)獲得公司上崗證方可上崗（詳見流程圖）：1、至財(cái)務(wù)交相關(guān)費(fèi)用：1）管理費(fèi)（元/月）2）押金元整3）工裝費(fèi)（以公司服裝成本價(jià)計(jì)收）4）胸卡制作費(fèi)貳拾元整（20.00）2、所有費(fèi)用交財(cái)務(wù)部后，售后服務(wù)人員持管理費(fèi)、押金、胸卡制作費(fèi)及工裝費(fèi)憑單到客服售后服務(wù)部辦理上崗手續(xù)，領(lǐng)取工裝、上崗證。（八）商戶售后服務(wù)人員必須服從我公司的營(yíng)運(yùn)紀(jì)律、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、規(guī)章制度等營(yíng)業(yè)流程，否則不準(zhǔn)予以上崗。如其有違紀(jì)現(xiàn)象，被處以罰款時(shí)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)將罰款交至公司財(cái)務(wù)部。（十）公司與商戶雙方對(duì)售后服務(wù)人員、設(shè)計(jì)師共同負(fù)有培訓(xùn)責(zé)任，商戶對(duì)售后服務(wù)人員應(yīng)掌握的產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)技能等知識(shí)培訓(xùn)應(yīng)做到資料保證、教師保證、時(shí)間保證。售后服務(wù)人員上崗手續(xù)辦理流程（一）上崗手續(xù)辦理程序：1、商戶自有售后服務(wù)人員上崗手續(xù)：售后服務(wù)人員持商戶介紹信、彩色照片二張，至客服售后部辦理相關(guān)備案手續(xù)；售后服務(wù)人員持售后部證明至財(cái)務(wù)繳納相關(guān)款項(xiàng)；憑財(cái)務(wù)相關(guān)費(fèi)用單據(jù)至客服售后服務(wù)部辦理上崗手續(xù)。2、流動(dòng)售后服務(wù)人員上崗手續(xù)：流動(dòng)售后服務(wù)人員須持身份證原件、畢業(yè)證、職稱證明、技能證書等相關(guān)證件到售后服務(wù)部填寫申請(qǐng)；接受公司組織的崗前培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)客服售后部評(píng)估合格后、交齊相關(guān)費(fèi)用持單據(jù)到客服總臺(tái)部辦理上崗證；第三章：服務(wù)行為規(guī)范第一節(jié)、賣場(chǎng)服務(wù)人員行為規(guī)范一、儀容、儀表、言談舉止（一）儀容、儀表員工應(yīng)該常保持清新整潔、得體大方的儀容儀表，精神飽滿的投入工作。員工上崗必須穿工衣，上崗應(yīng)佩帶工牌，未配工衣的員工要穿近似色款的服裝。工衣勤洗勤燙，保持清潔服裝穿著要整潔大方。不準(zhǔn)打開二粒以下的紐扣，并不得卷起褲筒、袖筒。頭發(fā)要梳理整潔，發(fā)型要文雅大方，忌過(guò)份新潮或奇異的發(fā)式。男土頭發(fā)長(zhǎng)度不過(guò)耳及衣領(lǐng)為宜。女士上崗應(yīng)化談妝，起碼涂上紅色口紅，且可涂透明指甲油。要注意雙手和口腔衛(wèi)生，不得留長(zhǎng)指甲。所以男士須勤刮須。女員工可戴直徑小于1公分的耳環(huán)或耳釘戒指最多只能戴兩只。員工上班時(shí)均要求穿著與工裝搭配的鞋子，男性為黑色皮鞋，嚴(yán)禁穿拖鞋，鞋子必須保持干凈、整潔無(wú)破損。上班不準(zhǔn)穿拖鞋，也不得把鞋穿成拖鞋狀，穿鞋須穿襪。每天上崗前，應(yīng)先到洗手間鏡前檢查自己的儀容儀表是否己準(zhǔn)備妥當(dāng)、禁止儀表不整上崗。言談舉止站立：站立時(shí)身體保持身正、眼平、雙手自然下垂，挺胸收腹，雙肩微向后，腳的后跟靠攏，前跟稍微分開，雙腳平放于地上。雙手隨雙肩緊貼胸部而垂直放下，或叉握手放在身體的前方或背后，姿態(tài)應(yīng)得體自然、大方。頭部應(yīng)稍為向上平放。眼睛視線平視，隨頭部的移動(dòng)而轉(zhuǎn)變視線，隨時(shí)留意周圍事物（人、物）。舉止：=1\*GB3①迎賓：上班時(shí)間單一柜組有兩位及以上賣場(chǎng)服務(wù)人員的，在沒有顧客接待的情況下，必須有一個(gè)營(yíng)業(yè)員站在各自柜組主門或通道交接處的柜位內(nèi)（由賣場(chǎng)經(jīng)理安排），面向顧客進(jìn)出的主要方向。不準(zhǔn)兩個(gè)及兩個(gè)以上人員同時(shí)坐著或聊天。=2\*GB3②見顧客向自己走來(lái)2米時(shí)主動(dòng)迎上去輕輕點(diǎn)頭，并說(shuō)“您好，歡迎光臨”，并全面介紹各自所管轄產(chǎn)品品種、品名、規(guī)格、型號(hào)和產(chǎn)地，不許與顧客發(fā)生口角和爭(zhēng)吵。③顧客簽單時(shí)，應(yīng)先說(shuō)“請(qǐng)坐”，看顧客入座后自己再坐下。=4\*GB3④顧客離開各自管轄的柜位時(shí)，不管是否購(gòu)買商品，都要笑送并說(shuō)“謝謝您光臨，請(qǐng)慢走”。與人接觸隨時(shí)保持親切可人的狀態(tài)，嘴角微向上翹，在與人交談時(shí)稍露開齒。眼睛在看文件或產(chǎn)品時(shí)應(yīng)該處于微笑狀態(tài)，與人交談時(shí)應(yīng)該表露溫和狀態(tài)，使對(duì)方感到舒服。與人傾談時(shí)應(yīng)在傾談中以點(diǎn)頭表示同意對(duì)方的觀點(diǎn)，暗示對(duì)方你正洗耳恭聽。雙手自然垂放，切忌玩弄手中物品，或搞小動(dòng)作。傾談過(guò)程中，稍為躬身向前，以示尊敬對(duì)方。談話賣場(chǎng)內(nèi)禁止高聲喧叫，更不得聚堆聊天、嬉笑打鬧，講話要溫和親切，語(yǔ)言流暢，聲音不得過(guò)高，以能使對(duì)方聽清為宜，賣場(chǎng)忌粗言穢語(yǔ)和挑逗性語(yǔ)言。招呼同事應(yīng)營(yíng)造親和、友善、互助、互相尊重的氣氛，有效的感染顧客。柜臺(tái)內(nèi)站立姿勢(shì)身體保持筆直，挺胸收腹，兩腳平放地上，切忌向前或向后扶椅，令人感覺疲倦精神不充沛。雙手自然垂放，叉握于身體前方或背后，或者將兩手自然地輕放著。頭部平放，視線向前方。面部表情應(yīng)表現(xiàn)出友善的微笑。行為要求：1、上班時(shí)不談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題、不扎堆聊天、不許竄崗、竄柜、空柜，2、工作時(shí)間不許哼歌曲、吹口哨，不許打鬧、嬉笑哄鬧、大聲喧嘩；3、晨會(huì)前及時(shí)打掃柜臺(tái)環(huán)境衛(wèi)生，不得隨意在營(yíng)業(yè)區(qū)邊堆放貨物，阻礙通行；營(yíng)業(yè)時(shí)間做到所有展柜商品和用具干凈、整潔，地面無(wú)雜物、紙屑和污水，不得隨意吐痰、扔紙屑和雜物等。私人物品應(yīng)放在隱蔽處，5、按時(shí)上下班，不遲到、早退、不代打卡，有事按公司規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)；6、不許泄漏公司機(jī)密、盜竊、貪污和受賄。7、不許背后或當(dāng)面說(shuō)顧客或同事的壞話及有損公司形象的語(yǔ)言，更不許發(fā)生爭(zhēng)吵。8、上班時(shí)不辦理私事、不外出購(gòu)買私人物品、非進(jìn)餐時(shí)間不外出飲食；9、遵守標(biāo)簽管理規(guī)定，及時(shí)檢查標(biāo)價(jià)簽，做到有貨有標(biāo)價(jià)，貨價(jià)對(duì)位，POP擺放及書寫規(guī)范，不許擅自涂改POP和價(jià)簽。未經(jīng)許可營(yíng)業(yè)區(qū)域不得亂掛海報(bào)或其他宣傳廣告；10、熟悉賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)流程、準(zhǔn)確填寫各種單據(jù)，準(zhǔn)確引導(dǎo)顧客辦理各項(xiàng)手續(xù)。11、不得相互詆毀品牌或侮辱對(duì)方；（二）、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范市場(chǎng)所有員工應(yīng)講普通話。說(shuō)話要有語(yǔ)調(diào)溫和、音量適中，口齒清晰，同時(shí)要通俗易懂避免使用行內(nèi)術(shù)語(yǔ)，盡量讓顧客聽得清楚。講話要充分尊重對(duì)方的人和習(xí)慣，要態(tài)度和藹，語(yǔ)言可親。有禮貌地用好敬語(yǔ)。接待常用語(yǔ)言：“先生，您要看什么”或“我能幫您什么”或“XX建材歡迎您”或“好，我給您介紹”“請(qǐng)您挑選”“不中意，不要緊，請(qǐng)隨便看看其他的！“對(duì)不起、暫時(shí)沒有貨！”“請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)！”“請(qǐng)您數(shù)一數(shù)，‘或’請(qǐng)您點(diǎn)一點(diǎn)”“多謝惠顧”或“再見”“歡迎下次光臨！”“請(qǐng)您拿好”或“準(zhǔn)時(shí)送到” 5：不準(zhǔn)使用：“哎”“喂”“唔”等簡(jiǎn)單詞來(lái)回答顧客，不準(zhǔn)對(duì)顧客評(píng)頭論足，在展示、介紹商品時(shí)，不準(zhǔn)用“不要摸”、“別弄臟”、“很貴的你買嗎？”“不買算了”“不中意退款啦”等損顧客面子或傷害顧客心理的語(yǔ)言。（三）、安全處理規(guī)范賣場(chǎng)實(shí)行逐級(jí)防火責(zé)任制，做到層層有人抓，實(shí)行崗位防火制，做到處處有人管；各部門義務(wù)消防員做好經(jīng)常性消防安全工作；熟悉消防器材位置，不要亂動(dòng)消防器材和設(shè)施，會(huì)使用消防器材；賣場(chǎng)內(nèi)禁止吸煙、動(dòng)用明火，禁止私接電源插座，亂拉臨時(shí)電線；營(yíng)業(yè)結(jié)束后，要進(jìn)行全面檢查，保證各種電器不帶電過(guò)夜；柜臺(tái)內(nèi)有射燈的，工作結(jié)束后必須關(guān)閉，以防溫度過(guò)高引起火災(zāi)；賣場(chǎng)應(yīng)有應(yīng)急消防疏散方案，發(fā)生火情火警時(shí)按應(yīng)急方案執(zhí)行；發(fā)生停電等緊急情況時(shí)，應(yīng)堅(jiān)守崗位，安排就近顧客保持鎮(zhèn)靜，不要慌亂和隨意走動(dòng)，看護(hù)好各自商品；每日對(duì)商品與贈(zèng)品進(jìn)行盤點(diǎn)，按盤點(diǎn)要求仔細(xì)核對(duì)商品的數(shù)量、型號(hào)、顏色、外觀、附件等；遵守賣場(chǎng)安全制度，勸阻和制止違反消防安全規(guī)章制度、操作規(guī)程的不安全行為；重大活動(dòng)期間，監(jiān)守崗位防止因人流沖擠造成商品損壞；賣場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)故意搗亂者應(yīng)及時(shí)撥打110并通知保安，將搗亂者帶離現(xiàn)場(chǎng)；賣場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)爆炸物時(shí)，應(yīng)立即通知店長(zhǎng)并在許可后撥打110，并停止銷售待警方排除后恢復(fù)銷售。第二節(jié)、售后人員行為規(guī)范一、服務(wù)步驟：1、確認(rèn)顧客定制的商品是否正確2、詢問(wèn)顧客商品使用場(chǎng)所、位置3、將服務(wù)所需大概時(shí)間告知顧客4、開始服務(wù)5、記錄服務(wù)信息6、請(qǐng)顧客驗(yàn)收服務(wù)結(jié)果7、告訴顧客注意事項(xiàng)及其他常識(shí)8、做收尾工作9、請(qǐng)顧客在相關(guān)單據(jù)上簽字確認(rèn)10、服務(wù)結(jié)束后，再次感謝顧客的配合11、整個(gè)服務(wù)結(jié)束后，告訴顧客下一步該如何做，留下公司的聯(lián)系方式，有何問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)與公司聯(lián)系。二、特殊情況處理規(guī)范：1、未能按時(shí)到達(dá)顧客家時(shí)，先向顧客道歉，不要強(qiáng)調(diào)客觀理由，并且馬上開始為顧客服務(wù)，并盡快完成工作。2、服務(wù)遇到困難，不能馬上完成時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間告知顧客，把情況解釋清楚，最后提出解決方案，并征求顧客的意見。3、約好服務(wù)時(shí)間未能聯(lián)系到顧客時(shí)，應(yīng)在隨后或最晚第二天應(yīng)再次與顧客聯(lián)系，以便讓顧客知道并非因?yàn)楣镜脑虻⒄`了服務(wù)，并且讓顧客感到他受到重視。4、由于公司原因失約時(shí)，應(yīng)無(wú)條件道歉。盡量想辦法補(bǔ)救，降低顧客的不滿。三、語(yǔ)言規(guī)范：1.處理問(wèn)題顧客不希望聽到的解釋：1）"我想******"或"我認(rèn)為******"2）"我不知道"3）"這個(gè)我們不負(fù)責(zé)"4）"你自己解決"5）"我們只負(fù)責(zé)******，其他概不負(fù)責(zé)"2.處理問(wèn)題時(shí)顧客感到舒服的說(shuō)法1）"對(duì)不起，我不太清楚，我?guī)湍鷨?wèn)一下，隨后給您答復(fù)"2）"我盡量***"3）"我會(huì)盡快想辦法，您不要著急"4）"您看這樣行嗎？"5）"我建議您***"四、服務(wù)前期準(zhǔn)備工作規(guī)范及注意事項(xiàng)：1、.始終保持微笑。2、.稱呼顧客要稱呼顧客的姓，表示尊重，如：李先生等。3、.預(yù)約服務(wù)時(shí)間時(shí)要再次確認(rèn)顧客所訂制的產(chǎn)品型號(hào)及顧客家庭住址、姓名、電話、地址等。4、.要準(zhǔn)時(shí)赴約已安排好的時(shí)間。5、.若顧客不方便安排、不能赴約，則告知顧客我們會(huì)在另外什么時(shí)間再次打電話聯(lián)系。6、.若我們不能及時(shí)上門服務(wù)，應(yīng)提前告知顧客，并向顧客道歉，得到顧客諒解后再次約定服務(wù)時(shí)間。此次必須準(zhǔn)時(shí)赴約。7、.在預(yù)約日期當(dāng)天，服務(wù)人員出發(fā)前，由服務(wù)人員和顧客進(jìn)行最后確認(rèn)，經(jīng)確認(rèn)無(wú)誤后準(zhǔn)時(shí)赴約服務(wù)。8、.服務(wù)人員出發(fā)前一定要著公司統(tǒng)一工裝，戴帽子、手套、鞋套等，著裝干凈整潔，精神面貌良好。9、.攜帶統(tǒng)一工具包，工具包內(nèi)工具擺放整齊、規(guī)范。10、.到達(dá)顧客家中，按門鈴要有節(jié)奏，每次只能按一下，兩次按鈴之間要有一定的間隔，最多按兩次。11、.敲門每次連敲三下，做短暫停頓后再敲三下，最多敲三次。12、.顧客開門后，服務(wù)人員要面帶微笑，先問(wèn)好，并自報(bào)家門："**先生，你好，打擾您了，我是天龍名優(yōu)建材城的服務(wù)人員，我們來(lái)為您提供***服務(wù)。謝謝您的配合！"13、隨身攜帶《服務(wù)反饋表》，送貨或安裝完畢讓顧客填寫《服務(wù)反饋表》，便于顧客監(jiān)督考核。五、服務(wù)過(guò)程行為規(guī)范：1、進(jìn)入顧客家未被邀請(qǐng)不能隨便落座。禁止帶與售后無(wú)關(guān)的人員進(jìn)入顧客家。2、嚴(yán)禁在顧客家用餐。3、服務(wù)過(guò)程中不得影響顧客的正常生活。4、服務(wù)過(guò)程中，只能做有關(guān)產(chǎn)品的使用、保養(yǎng)等方面的溝通。5、嚴(yán)禁在顧客家吸煙、喝酒。6、安裝現(xiàn)場(chǎng)工具、產(chǎn)品、包裝箱、雜物等要擺放整齊。7、在服務(wù)過(guò)程中，若發(fā)生必要的中斷需外出時(shí)，應(yīng)告知顧客，取得諒解。8、在服務(wù)期間不得隨意借用、翻動(dòng)顧客家物品。9、在服務(wù)期間不得以任何借口亂收費(fèi)。六、服務(wù)結(jié)束行為規(guī)范：1、在服務(wù)結(jié)束之后不可在顧客家逗留。2、在服務(wù)結(jié)束之后應(yīng)將工作區(qū)域的物品恢復(fù)原位，地面衛(wèi)生打掃干凈。3、在服務(wù)結(jié)束之后應(yīng)主動(dòng)告訴顧客產(chǎn)品的使用和保養(yǎng)的注意事項(xiàng)。并讓顧客填寫《送貨安裝反饋表》。4、離開顧客家時(shí)，要對(duì)顧客的配合表示感謝，取回顧客以簽字的反饋表，另外告訴顧客下一步的服務(wù)。5、可再次告訴顧客我們的聯(lián)系電話，以便顧客有任何需求可以隨時(shí)聯(lián)系我們。6、為顧客提供其他的簡(jiǎn)單維修和增質(zhì)服務(wù)。在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員要時(shí)刻牢記自己代表的是天龍名優(yōu)建材城的形象，自己的一言一行都不僅僅代表個(gè)人，另外服務(wù)人員是一個(gè)整體，要做到無(wú)論哪一個(gè)服務(wù)員與顧客接觸，都是同一標(biāo)準(zhǔn)。天龍城管理制度商戶文明誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)制度總則為了營(yíng)造文明誠(chéng)信的市場(chǎng)環(huán)境、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)環(huán)境、健康安全的消費(fèi)環(huán)境、規(guī)范有序的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，進(jìn)一步提升天龍名優(yōu)建材城在廣大消費(fèi)者心目中的良好形象，根據(jù)河南省工商行政管理局《關(guān)于創(chuàng)建文明誠(chéng)信市場(chǎng)的意見》，特制定本制度。本制度適用于公司各賣場(chǎng)（其中租墻、租頂商戶，其行為由攤位戶主負(fù)責(zé)）。文明誠(chéng)信管理制度內(nèi)容必須建立督促商戶文明誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的管理制度，并與商戶進(jìn)行簽字確認(rèn)，從而實(shí)現(xiàn)依規(guī)進(jìn)行管理。（詳見《服務(wù)人員行為規(guī)范》、《服務(wù)承諾》、《技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《服務(wù)人員崗位管理規(guī)范》《天龍城管理規(guī)章制度》）；必須建立對(duì)商戶信譽(yù)進(jìn)行評(píng)估的管理辦法，真正意義的實(shí)現(xiàn)的商戶信譽(yù)的評(píng)估，從而以評(píng)估結(jié)果對(duì)商戶進(jìn)行扶持和管理。（詳見《商戶信譽(yù)評(píng)估辦法》）；所有進(jìn)駐賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的商戶，必須遵守國(guó)家各項(xiàng)法律、法規(guī)及公司規(guī)定，確實(shí)做到保證顧客的合法權(quán)益不受侵害；市場(chǎng)定期對(duì)商戶進(jìn)行遵紀(jì)守法教育，如果發(fā)現(xiàn)商戶存在嚴(yán)重違法或違反市場(chǎng)規(guī)定行為者，可對(duì)其解除合同，將其驅(qū)逐出商場(chǎng)或由工商部門進(jìn)行查處。書證齊全各家商戶必須將所銷售商品的《廠家營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《廠家經(jīng)營(yíng)稅務(wù)登記證》、《廠家經(jīng)銷授權(quán)書》、《3C質(zhì)量認(rèn)證》和經(jīng)銷商品的《商標(biāo)注冊(cè)登記證》等相關(guān)證件準(zhǔn)備齊全，一式兩份，一份店內(nèi)存檔隨時(shí)備查，另外一份提交市場(chǎng)管理部備檔。嚴(yán)禁銷售無(wú)證產(chǎn)品；市場(chǎng)商戶要遵守商業(yè)道德，遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)、信用的原則，銷售商品要符合國(guó)家有關(guān)質(zhì)量、計(jì)量、衛(wèi)生、安全等方面的規(guī)定；各類商品明碼標(biāo)價(jià)，禁止銷售假冒、偽劣產(chǎn)品，“三無(wú)”產(chǎn)品和國(guó)家明令禁止銷售的產(chǎn)品；無(wú)欺行霸市、強(qiáng)買強(qiáng)賣、騙買騙賣、以假充真，以次充好、虛假宣傳、價(jià)格欺詐以及其他不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)和欺詐經(jīng)營(yíng)行為；認(rèn)真服從和配合商場(chǎng)管理，并簽定各項(xiàng)合同及責(zé)任契約，按指定位置經(jīng)營(yíng)，按時(shí)足額交納各項(xiàng)費(fèi)用。商戶五項(xiàng)準(zhǔn)出考評(píng)辦法總則：為了樹立一流的建材購(gòu)物樂園的天龍城品牌形象，從而深化目標(biāo)消費(fèi)群體中的品牌忠誠(chéng)度；同時(shí)也為了各商戶的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、市場(chǎng)服務(wù)、切身利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的市場(chǎng)基礎(chǔ)；更為了更清晰的了解商戶遵守“五項(xiàng)準(zhǔn)出”原則的狀況，從而明確我公司對(duì)商戶支持的方向及力度，特制訂本辦法。本辦法做為廠商與我公司簽訂合同中有條款的具體說(shuō)明，與主合同一起具有同等的法律效力，望廣大廠商認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。二、適用范圍：天龍城各賣場(chǎng)全體商戶三、內(nèi)容：（一）對(duì)商戶“五項(xiàng)準(zhǔn)出”的考評(píng)：1、“五項(xiàng)準(zhǔn)出”考評(píng)分類：從“終端建設(shè)”、“營(yíng)業(yè)秩序、“團(tuán)隊(duì)意識(shí)”、“文明誠(chéng)信”、“按時(shí)交費(fèi)”等五個(gè)方面，對(duì)商戶進(jìn)行考評(píng)?！拔屙?xiàng)準(zhǔn)出”考評(píng)周期：每周考評(píng)：對(duì)“五項(xiàng)準(zhǔn)出”中的“終端建設(shè)”、“營(yíng)業(yè)秩序、“團(tuán)隊(duì)意識(shí)”、“文明誠(chéng)信”每個(gè)單項(xiàng)，按《五項(xiàng)準(zhǔn)出周考評(píng)表》要求，進(jìn)行考評(píng)。以上每個(gè)單項(xiàng)的“周總得分”與其對(duì)應(yīng)權(quán)重比例之積的和，為該商戶五項(xiàng)準(zhǔn)出上述四項(xiàng)的“周分”。每月考評(píng)：按《五項(xiàng)準(zhǔn)出月考評(píng)表》要求，進(jìn)行月考評(píng)?！鞍磿r(shí)交費(fèi)”為直接月評(píng)項(xiàng)，其“月分”直接填制《五項(xiàng)準(zhǔn)出月考評(píng)表》。每個(gè)商戶的“終端建設(shè)”、“營(yíng)業(yè)秩序、“團(tuán)隊(duì)意識(shí)”、“文明誠(chéng)信”的“周分”四周之和的平均數(shù)，加上“按時(shí)交費(fèi)”的“月評(píng)分”為該商戶“五項(xiàng)準(zhǔn)出”的每月考評(píng)分，即“月分”。季度評(píng)估：一年分四個(gè)季度，每個(gè)季度為：第一季度（一、二、三月）、第二季度（四、五、六月）、第三季度（七、八、九月）、第四季度（十、十一、十二月）。按《五項(xiàng)準(zhǔn)出季度年度考評(píng)表》要求，進(jìn)行季度考評(píng)。每季度商戶的“五項(xiàng)準(zhǔn)出月分”季度平均數(shù)，為其每季考評(píng)分，即“季度得分”。年度評(píng)估：每年度對(duì)商戶遵守“五項(xiàng)準(zhǔn)出”原則的情況，進(jìn)行一次綜合評(píng)估。每年四個(gè)季度“季度得分”的平均數(shù)，為該商戶的“年度得分”。3、“五項(xiàng)準(zhǔn)出”周考評(píng)辦法：（1）終端建設(shè)（權(quán)重15％）：①開店面會(huì)（5分）：嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況，否則違返任何一項(xiàng)扣5分：a、從不開自己店面會(huì)議。b、開店面會(huì)議不超過(guò)3分鐘，應(yīng)付了事。②衛(wèi)生形象（10分）：嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況，否則違返任何一項(xiàng)扣10分：a、將拖把、抹布放在顯眼的位置。b、將垃圾、（包括餐盒），將垃圾裝入垃圾桶，或?qū)⒗懵对诶巴饷?。c、不將超過(guò)1.2米長(zhǎng)的物品及超大超臟東西，放在市場(chǎng)指定地點(diǎn)。d、營(yíng)業(yè)時(shí)間，將垃圾直接清理到公共區(qū)域；將洗刷拖把的污水滴于公共區(qū)域內(nèi)。e、用洗手盆洗拖把；向洗手盆或拖把池內(nèi)倒茶葉及剩飯。f、未經(jīng)允許將玻璃幕墻上的卷簾卷起；在玻璃幕墻以內(nèi)的玻璃櫥窗中擺放任何雜物及商品；未經(jīng)允許將店內(nèi)玻璃隔墻遮擋。g、未經(jīng)允許在公共區(qū)域內(nèi)擺攤、設(shè)點(diǎn)、堆放物品（包括各式地墊）及垃圾。③廣告維護(hù)（10分）：嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況，否則違返任何一項(xiàng)扣10分：a、b、不辦手續(xù)，而私自懸掛、張貼、涂寫、亂擺、亂掛、亂拉廣告、條幅及地貼等。c、經(jīng)允許的廣告設(shè)置物，到期不拆除。④營(yíng)業(yè)時(shí)間（15分）：嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況，否則每違返一項(xiàng)扣15分：a、不按賣場(chǎng)規(guī)定時(shí)間上下班。b、不請(qǐng)假就隨意閉店不營(yíng)業(yè)。c、需加班者，而不按規(guī)定辦理加班手續(xù)。d、辦理了加班手續(xù)，不到手續(xù)規(guī)定時(shí)間就提前下班。e、賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)高峰時(shí)，盤點(diǎn)店面；或從事有噪聲、有難聞氣味的工作。⑤亮燈營(yíng)業(yè)（15分）：嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況，否則違返任何一項(xiàng)扣15分：a、營(yíng)業(yè)時(shí)間，開燈比例達(dá)不到店面的60％。b、營(yíng)業(yè)燈具已壞，而不更換。⑥商品陳列（15分）：嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況，否則違返任何一項(xiàng)扣15分：a、店內(nèi)樣品及其它物品擺放不整齊，不能保持潔凈。b、在店內(nèi)及店門口存放大量商品包裝物及大批量的貨物；確實(shí)待發(fā)的貨物，沒有在半個(gè)小時(shí)內(nèi)處理完畢。c、營(yíng)業(yè)時(shí)間，在店內(nèi)放自行車等與營(yíng)業(yè)無(wú)關(guān)的物品及雜物。⑦上貨情況（30分）：嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況，否則每違返一項(xiàng)扣30分，并收回場(chǎng)地使用權(quán)：a、時(shí)間長(zhǎng)達(dá)7天的缺貨（樣品）。b、上貨率不到60%的。（2）營(yíng)業(yè)秩序（權(quán)重15％）：①流程管理（5分）：a、業(yè)務(wù)管理沒有任何規(guī)章制度和流程，扣5分。b、業(yè)務(wù)管理具有一定的規(guī)章制度和流程，扣0分。②營(yíng)業(yè)行為（10分）：嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況，否則違返任何一項(xiàng)扣10分：a、不持證上崗,不能盡可能講普通話。b、不穿工裝、沒戴工卡者。c、上班時(shí)間穿拖鞋、梳怪發(fā)。d、上班時(shí)間竄崗、嘻笑、吃東西、娛樂打牌及其它影響賣場(chǎng)形象的行為。e、在賣場(chǎng)內(nèi)打鬧、吵架、打架及其它不文明行為。f、相互打擊、報(bào)復(fù)等不正當(dāng)經(jīng)營(yíng)。g、將店門向外打開占用公共區(qū)域。h、不按市場(chǎng)規(guī)定辦理各種工作手續(xù)。i、不遵守“八提倡、十禁止”等市場(chǎng)的警示語(yǔ)。j、營(yíng)業(yè)執(zhí)照不上墻，或無(wú)照經(jīng)營(yíng)。k、下班店面不上鎖,店面無(wú)人值守就離開。③安全意識(shí)（15分）：嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況，否則違返任何一項(xiàng)扣15分：a、下班后，店內(nèi)所有總開關(guān)沒有關(guān)閉。b、不配滅火器，或者配制數(shù)量或質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。c、亂動(dòng)消防設(shè)施、器材、通道被挪用、阻擋、擠占。d、不愿與市場(chǎng)簽訂《消防安全責(zé)任書》。e、倉(cāng)庫(kù)及賣場(chǎng)內(nèi)使用明火（做飯、抽煙、電爐、電吹風(fēng)、電熱器等）大功率電器。f、倉(cāng)庫(kù)及賣場(chǎng)內(nèi)存放，易燃易爆等有毒有害物品或有住人現(xiàn)象。④明碼標(biāo)價(jià)（20分）：嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況，否則違返任何一項(xiàng)扣20分：a、產(chǎn)品超過(guò)三天沒有標(biāo)簽，或標(biāo)簽不統(tǒng)一。b、標(biāo)簽標(biāo)價(jià)模糊，原價(jià)與促銷價(jià)不分。c、標(biāo)簽標(biāo)價(jià)與報(bào)價(jià)差異太大。d、同一產(chǎn)品標(biāo)價(jià)不一致。⑤價(jià)格規(guī)范（25分）：嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況，否則違返任何一項(xiàng)扣25分：a、打折價(jià)銷售低于產(chǎn)品零售價(jià)標(biāo)價(jià)的7.5折者。b、促銷價(jià)與實(shí)際銷售價(jià)不符者。c、批發(fā)價(jià)與零銷價(jià)不分者。d、同一產(chǎn)品，在同一賣場(chǎng)銷售價(jià)差異太大。⑥商品質(zhì)量（25分）：a、經(jīng)營(yíng)三無(wú)、假冒偽劣產(chǎn)品者，扣25分。b、經(jīng)營(yíng)三流產(chǎn)品，但產(chǎn)品質(zhì)量合格者，扣10分。c、經(jīng)營(yíng)主流及以上產(chǎn)品者，扣0分（3）團(tuán)隊(duì)意識(shí)（權(quán)重20％）：①促銷支持（20分）：a、商戶對(duì)天龍城的促銷活動(dòng)，沒有任何支持者，扣20分b、商戶對(duì)天龍城的促銷活動(dòng)的支持不低于0.1萬(wàn)元，且自己店內(nèi)的促銷準(zhǔn)備比較到位者，扣10分。c、商戶對(duì)天龍城的促銷活動(dòng)支持不低于0.1萬(wàn)元，自己店內(nèi)的促銷準(zhǔn)備比較到位者，且自己至少搞一次投入不低于0.3萬(wàn)元的促銷活動(dòng)者，扣0分。②廣告支持（20分）：a、商戶既沒有在天龍城媒體投入廣告，又沒在社會(huì)其它媒體做廣告者，扣20分。b、商戶在社會(huì)其它媒體廣告投入不低于0.3萬(wàn)元，但其廣告沒有很好的融合體現(xiàn)天龍城，且沒有在天龍城媒體做廣告者，扣10分。c、商戶在天龍城媒體廣告投入不低于0.3萬(wàn)元，且其在社會(huì)其它媒體廣告投入很好的融合體現(xiàn)了天龍城者，扣0分。③參加活動(dòng)（20分）：a、不響應(yīng)公司響號(hào)，不參加活動(dòng)者，扣20分。b、至少有一次不參加活動(dòng)者，扣10分。c、每次都參加活動(dòng)者，扣0分。④替市場(chǎng)做工作（20分）：不能替市場(chǎng)做工作，還故意說(shuō)不利于團(tuán)結(jié)的話，扣20分。雖不能替市場(chǎng)做工作，但不說(shuō)不利于團(tuán)結(jié)的話，扣0分。⑤遵守規(guī)定（20分）：商戶遵守規(guī)定的表現(xiàn)較差，且屢教不改者，扣20分。雖出現(xiàn)過(guò)一至二次原則性的違規(guī)行為，但經(jīng)多次說(shuō)服教育后，知錯(cuò)就改態(tài)度端正；非原則性的違規(guī)行為，又不超過(guò)三次者，扣15分。商戶基本配合市場(chǎng)的工作，雖出現(xiàn)過(guò)一次原則性的違規(guī)行為，但經(jīng)說(shuō)服教育后，知錯(cuò)就改態(tài)度端正；非原則性的違規(guī)行為，又不超過(guò)三次者，扣10分。商戶基本配合市場(chǎng)的工作，只出現(xiàn)過(guò)三次非原則性的違規(guī)行為者，扣0分。（4）文明誠(chéng)信（權(quán)重20％）：①售前服務(wù)（15分）：嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況，否則違返任何一項(xiàng)扣15分：a、不能盡可能講普通話。b、不能正確導(dǎo)購(gòu)，造成顧客誤會(huì)者。c、在顧客面前表現(xiàn)出不文明行為。②售中服務(wù)（15分）：嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況，否則違返任何一項(xiàng)扣15分：a、沒按承諾及時(shí)送貨或安裝。b、售中服務(wù)，不注意對(duì)顧客家采取成品保護(hù)措施。c、售中服務(wù)人員出現(xiàn)不文明行為。③售后服務(wù)（20分）：嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況，否則違返任何一項(xiàng)扣20分a、售后服務(wù)不及時(shí)。b、售后服務(wù)與售前服務(wù)承諾不一致。c、售后服務(wù)人員出現(xiàn)不文明行為。④遵守誠(chéng)信管理（25分）：嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況，否則違返任何一項(xiàng)扣25分：a、對(duì)市場(chǎng)的文明誠(chéng)信管理規(guī)定落實(shí)不認(rèn)真。b、雖遵守文明誠(chéng)信相關(guān)規(guī)定，但有故意拖延的嫌疑。⑤投訴處理（25分）：a、不能夠及時(shí)解決顧客投訴，處理有意托延時(shí)間、故意逃避或發(fā)生武力沖突者，扣25分b、能夠接受顧客投訴，并在7天及以內(nèi)，能夠解決者，扣20分c、自動(dòng)接受顧客投訴，并在5天及以內(nèi)，能夠解決者，扣15分。d、自動(dòng)接受顧客投訴，認(rèn)真對(duì)待，并在3天及以內(nèi)，能夠解決者，扣10分。e、自動(dòng)接受顧客投訴，認(rèn)真對(duì)待，并在1天及以內(nèi)，能夠解決者，扣0分。（5）、按時(shí)交費(fèi)（權(quán)重30％）：a、接到收費(fèi)通知單，七天及以內(nèi)沒按時(shí)交費(fèi)，扣100分。b、接到收費(fèi)通知單，五天及以內(nèi)沒按時(shí)交費(fèi)，扣70分。c、接到收費(fèi)通知單，三天及以內(nèi)交費(fèi)者，扣0分。4、商戶考評(píng)的具體操作：①由市場(chǎng)管理部負(fù)責(zé)“終端建設(shè)”、“營(yíng)業(yè)秩序、“團(tuán)隊(duì)意識(shí)”的考評(píng)；市場(chǎng)客服部負(fù)責(zé)“文明誠(chéng)信”的考評(píng)；財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)“按時(shí)交費(fèi)”的考評(píng)。②考評(píng)人先應(yīng)熟練掌握本評(píng)估辦法，日常按各評(píng)估指標(biāo)的項(xiàng)目搜集相關(guān)信息。依本評(píng)估辦法，按期填寫周、月、季及年度的考評(píng)表；并負(fù)責(zé)信息的分析和錄入，為評(píng)估做好基礎(chǔ)準(zhǔn)備。（二）對(duì)商戶考評(píng)結(jié)果的應(yīng)用：考評(píng)結(jié)果分級(jí)：按考評(píng)結(jié)果分為，優(yōu)秀者（考評(píng)分80及以上）、合格者（60≦考評(píng)分＜80分）、不合格者（考評(píng)分60以下）；月、季、年度均按此標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行商戶評(píng)定。季度以月度得分的加權(quán)平均數(shù)進(jìn)行核算，年度以季度得分的加權(quán)平均數(shù)進(jìn)行核算。對(duì)考評(píng)優(yōu)秀者（考評(píng)分80及以上）的獎(jiǎng)勵(lì)：（1）對(duì)年度考評(píng)優(yōu)秀的商戶獎(jiǎng)勵(lì)措施如下：天龍城“誠(chéng)信文明商戶”榮譽(yù)稱號(hào)（年會(huì)上與主管單位及媒體公開授牌，掛牌時(shí)間一年）；公司內(nèi)刊免費(fèi)為商戶提供專題廣告半版（二次）；在天龍城商務(wù)網(wǎng)站上做浮標(biāo)廣告；（三個(gè)月）；報(bào)紙上刊登免費(fèi)廣告（特價(jià)促銷廣告六次）；免費(fèi)使用公司促銷欄、導(dǎo)購(gòu)系統(tǒng)（三個(gè)月）；賣場(chǎng)門口促銷欄內(nèi)，免費(fèi)列為天龍城推薦名牌（三個(gè)月）；免費(fèi)廣告位使用（三個(gè)月，公司指定廣告位）；公司內(nèi)部采購(gòu)指定單位（六個(gè)月）；天龍城團(tuán)購(gòu)渠道指定品牌（三個(gè)月）；商機(jī)信息提供（全年度）；參加天龍城年度優(yōu)秀商戶外出大型活動(dòng)一次（免費(fèi)）；前十名優(yōu)秀商戶，免費(fèi)享受公司提供對(duì)其經(jīng)銷品牌廠家領(lǐng)導(dǎo)高規(guī)格接待（一次）；公司高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)前十名優(yōu)秀商戶，進(jìn)行年度團(tuán)拜（帶禮）；攤位費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)惠（正常標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上再優(yōu)惠1元/平方/月）；攤位位置選擇優(yōu)先權(quán)；推選擔(dān)任天龍城商會(huì)領(lǐng)導(dǎo)；公司可以提供銀行貸款擔(dān)保。（2）對(duì)季度考評(píng)優(yōu)秀的商戶獎(jiǎng)勵(lì)措施如下：天龍城“誠(chéng)信文明商戶”榮譽(yù)稱號(hào)流動(dòng)紅旗（三個(gè)月，季度商會(huì)會(huì)議上頒發(fā)）公司內(nèi)刊免費(fèi)為商戶提供專題廣告半版（二次）；在天龍城商務(wù)網(wǎng)站上做浮標(biāo)廣告（二個(gè)月）；報(bào)紙上刊登免費(fèi)廣告（特價(jià)促銷廣告四次）；免費(fèi)使用公司促銷欄、導(dǎo)購(gòu)系統(tǒng)（二個(gè)月）；賣場(chǎng)門口促銷欄內(nèi)，免費(fèi)列為天龍城推薦名牌（二個(gè)月）；免費(fèi)廣告位使用（三個(gè)月，公司指定廣告位）；公司內(nèi)部采購(gòu)指定單位（三個(gè)月）；天龍城團(tuán)購(gòu)渠道指定品牌（一個(gè)月）；商機(jī)信息提供（三個(gè)月）。（3）對(duì)月度考評(píng)優(yōu)秀的商戶獎(jiǎng)勵(lì)措施如下：公司內(nèi)刊免費(fèi)為商戶提供專題廣告半版（一次）；在天龍城商務(wù)網(wǎng)站上做浮標(biāo)廣告（一個(gè)月）；報(bào)紙上刊登免費(fèi)廣告（特價(jià)促銷廣告二次）；免費(fèi)使用公司促銷欄、導(dǎo)購(gòu)系統(tǒng)（一個(gè)月）；賣場(chǎng)門口促銷欄內(nèi)，免費(fèi)列為天龍城推薦名牌（一個(gè)月）；免費(fèi)廣告位使用（三個(gè)月，公司指定廣告位）。對(duì)考評(píng)不合格者（考評(píng)分60以下）的處理：（1）對(duì)于年度表現(xiàn)不合格者的處理：取銷所有優(yōu)惠及獎(jiǎng)勵(lì)措施；攤位收回不再續(xù)租。（2）對(duì)于季度、月度表現(xiàn)不合格者的處理：取銷以下資格：a、天龍城“誠(chéng)信文明商戶”榮譽(yù)稱號(hào)；b、一切免費(fèi)廣告支持；c、公司內(nèi)部采購(gòu)指定單位、天龍城團(tuán)購(gòu)渠道指定品牌及享受商機(jī)信息提供；d、參加天龍城年度優(yōu)秀商戶外出大型活動(dòng)；e、免費(fèi)享受公司提供對(duì)其經(jīng)銷品牌廠家領(lǐng)導(dǎo)高規(guī)格接待；f、公司高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其年度團(tuán)拜；g、攤位費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)惠；h、攤位位置選擇優(yōu)先權(quán)；i、擔(dān)任天龍城商會(huì)領(lǐng)導(dǎo)資格；j、公司提供銀行貸款擔(dān)保資格；取銷其它所有優(yōu)惠及獎(jiǎng)勵(lì)措施；上公司信譽(yù)不良商戶黑名單，并對(duì)其不良行為，進(jìn)行督導(dǎo)和教育。在賣場(chǎng)對(duì)外的公示欄上進(jìn)行“誠(chéng)信文明商戶”星級(jí)評(píng)選?？紤]對(duì)其攤位進(jìn)行調(diào)整；對(duì)于連續(xù)兩個(gè)季度考評(píng)不合格者，直接進(jìn)行攤位調(diào)整。（3）對(duì)于周度表現(xiàn)不合格者的處理：對(duì)于周度考評(píng)表現(xiàn)不合格者，對(duì)其已被警示后的違規(guī)行為，可以根據(jù)當(dāng)時(shí)情節(jié)的輕重，給以不低于50元的違約處罰。第三節(jié)、賣場(chǎng)服務(wù)人員管理?xiàng)l例實(shí)施處罰的目的在于懲治少數(shù)違反紀(jì)律的人，建立員工正確的行為規(guī)范，自覺維護(hù)公司的嚴(yán)肅性，保證公司一流服務(wù)水平。一、有下列行為一次處罰款10元1、工作時(shí)間穿著與工作裝不相符的服裝、未戴工牌或借戴他人工牌、工牌不按規(guī)定粘貼照片及填寫。2、未按時(shí)參加部門晨會(huì)；3、站姿不符合行為規(guī)范要求。4、個(gè)人物品隨意擺放在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。隨意將飲水杯和私人物品放置在陳列商品的柜臺(tái)或貨架上；5、接待顧客未使用規(guī)范用語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)，引起顧客不滿的。二、有下列行為一次處罰款20元現(xiàn)場(chǎng)商品或包裝箱堆放凌亂。上班時(shí)間脫崗（10分鐘內(nèi)除外）。未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出購(gòu)物辦私事。工作時(shí)間內(nèi)睡覺；使用過(guò)期POP及價(jià)簽未及時(shí)更換者；因服務(wù)人員原因?qū)е掳l(fā)貨錯(cuò)誤遭顧客投訴者。錯(cuò)誤填寫各種單據(jù)，顧客特殊要求未備注或備注不清引起不良后果的；（必須認(rèn)真仔細(xì)填寫購(gòu)物單，在名稱、款號(hào)、型號(hào)、合計(jì)、日期、填寫人等項(xiàng)上必須填寫仔細(xì)）因貨款金額計(jì)算等財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭顧客投訴；在接待工作中，因員工服務(wù)態(tài)度不佳、語(yǔ)言生硬，頂撞顧客，推卸責(zé)任現(xiàn)象。遭顧客投訴者，要向顧客當(dāng)面道歉否則加倍罰款。對(duì)顧客的特殊要求，員工未及時(shí)反映給有關(guān)部門做出處理，遭顧客投訴的；以各種理由推卻賣場(chǎng)組織的各種培訓(xùn)（銷售培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、制度培訓(xùn)等）；因賣場(chǎng)服務(wù)人員解釋失誤遭顧客投訴的，若因商戶未給賣場(chǎng)服務(wù)人員解釋清楚而導(dǎo)致出現(xiàn)錯(cuò)誤被投訴的，可免于處罰，但要根據(jù)相關(guān)條例對(duì)商戶處罰。三、有下列行為一次罰款50元。在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)吸煙。若因不實(shí)宣傳、為顧客推薦商品時(shí)過(guò)分夸大產(chǎn)品性能，編造虛假活動(dòng)等引起顧客投訴的。明知缺貨而未向顧客解釋，后因不能及時(shí)供貨導(dǎo)致顧客投訴因工作失誤，造成不良后果者（情節(jié)輕微）對(duì)顧客、同事污言穢語(yǔ)，私下議論或講顧客壞話造成不良影響的。發(fā)現(xiàn)有損公司利益的言行，不上報(bào)或不及時(shí)制止。知情不報(bào)，隱瞞他人嚴(yán)重違紀(jì)行為。隨意發(fā)放或私拿贈(zèng)品。不了解業(yè)務(wù)，答應(yīng)顧客過(guò)分苛刻的要求，隨意承諾顧客不能兌現(xiàn)的服務(wù)項(xiàng)目、遇到承諾不能及時(shí)兌現(xiàn)時(shí)不主動(dòng)處理問(wèn)題互相推委責(zé)任的。推薦產(chǎn)品時(shí)，故意詆毀其他品牌的產(chǎn)品。未經(jīng)主管或公司授權(quán)接受媒體采訪，導(dǎo)致不良影響的。四、有下列行為一次罰款100元。1、在工作場(chǎng)所打架斗毆。2、對(duì)顧客投訴未能及時(shí)妥善處理，致使矛盾激化或出現(xiàn)其他嚴(yán)重后果的。3、蓄意毀壞公司財(cái)物的。4、有盜竊、貪污行為或利用職務(wù)之便徇私舞弊的。5、沒有妥善核對(duì)、保管或剽竊顧客資料，導(dǎo)致顧客重要資料遺失，并造成重大經(jīng)濟(jì)損失。6、因服務(wù)質(zhì)量造成重大投訴或曝光的。備注：1、以上所列各項(xiàng)并非完備，如違紀(jì)行為未列入以上條款，可視實(shí)際情況參照以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2、被處罰人應(yīng)在接到罰款單后24小時(shí)內(nèi)交納罰款，逾期不交罰款由商戶雙倍交納。3、各賣場(chǎng)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行員工手冊(cè)及本條例，若執(zhí)行不嚴(yán)，將連帶處罰賣場(chǎng)管理人員。 五、工作表現(xiàn)評(píng)估天龍名優(yōu)建材城公司每三月一次評(píng)估并和員工討論他們的工作表現(xiàn)，評(píng)估時(shí)可采用兩種方法：評(píng)估五個(gè)等級(jí)和評(píng)星級(jí)員工。第一等級(jí)、杰出（五星級(jí)）最高級(jí)工作表現(xiàn)。工作表現(xiàn)一貫地卓越，員工能預(yù)計(jì)各種情況的發(fā)生，并有效地保持獲得贊揚(yáng)的工作表現(xiàn)。該員工是天龍名優(yōu)建材城團(tuán)隊(duì)中始終最有成就和最重要的貢獻(xiàn)人物。考評(píng)平均得分在90分以上；

第二等級(jí)、優(yōu)秀（四星級(jí)）

有重大貢獻(xiàn)，工作表現(xiàn)經(jīng)常超出其工作目標(biāo)所期望的要求，員工對(duì)目標(biāo)能有效地做出反應(yīng)，并根據(jù)情況予以調(diào)整，是天龍名優(yōu)建材城團(tuán)隊(duì)中強(qiáng)有力的貢獻(xiàn)者?？荚u(píng)平均得分在80-89分；：

第三等級(jí)、良好（三星級(jí)）

可靠的貢獻(xiàn)者，工作表現(xiàn)符合天龍名優(yōu)建材城工作要求及期望，能圓滿完成任務(wù)，是團(tuán)隊(duì)中作出穩(wěn)定貢獻(xiàn)的成員?？荚u(píng)平均得分在70-79分；

第四等級(jí)、需要改進(jìn)（二星級(jí)）

工作表現(xiàn)不能達(dá)到工作的要求和期望者被列為需要改進(jìn)的成員，并被列入工作表現(xiàn)改進(jìn)計(jì)劃之中?？荚u(píng)平均得分在60-67分；；

第五等級(jí)、不滿意（一星級(jí)）

其工作表現(xiàn)不能被接受，很大程度上不能達(dá)到工作的要求，如果他/她沒有列入工作表現(xiàn)改進(jìn)計(jì)劃之列者，應(yīng)列入此計(jì)劃?？荚u(píng)平均得分在60分以內(nèi)；。附件、員工評(píng)管理估表指標(biāo)姓名：部門：職位：開始工作日期：評(píng)估期始：至：請(qǐng)根據(jù)以下項(xiàng)目對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估一、工作知識(shí)二、質(zhì)量準(zhǔn)確性()全面掌握工作知識(shí)()優(yōu)質(zhì)，極少錯(cuò)誤()掌握工作知識(shí)，略需指導(dǎo)()較好，少有錯(cuò)誤()一般能掌握工作知識(shí)，需一些指導(dǎo)()可以接受，偶有錯(cuò)誤()工作知識(shí)有限，并不努力改進(jìn)()經(jīng)常出差錯(cuò)，粗心()工作知識(shí)不足，不能勝任()極差，無(wú)法勝任三、工作量四、主動(dòng)性()能完成極高的工作量()積極主動(dòng)，無(wú)需指導(dǎo)()高于預(yù)期的工作量()許多工作主動(dòng)完成()一般，按要求完成任務(wù)()能完成日常工作，無(wú)需指導(dǎo)()經(jīng)常低于要求的工作量()經(jīng)常依靠別人并需要指導(dǎo)()完全不能完成工作()所有工作都需要指導(dǎo)五、獨(dú)立性六、時(shí)間觀念及出勤情況()無(wú)需督促，工作負(fù)責(zé)，可靠()一貫準(zhǔn)時(shí)，極少缺勤()略需指導(dǎo)()準(zhǔn)時(shí)，出勤正常()通常能按時(shí)完成工作，一般要督促()偶爾遲到，有時(shí)缺勤()需要督促()不準(zhǔn)時(shí)，出勤率差()需要不斷督促()經(jīng)常遲到及缺勤七、合作性八、領(lǐng)導(dǎo)才能()團(tuán)隊(duì)精神高，非常合作()領(lǐng)導(dǎo)能力強(qiáng)()能很好地與上級(jí)和同事合作()經(jīng)常起領(lǐng)導(dǎo)帶頭()能與上級(jí)及同事合作，介偶有沖突()極少領(lǐng)導(dǎo)別人()無(wú)法與上司和同事合作()沒有領(lǐng)導(dǎo)能力九、儀容儀表 十、銷售業(yè)績(jī)排名：()儀表出眾，總是衣著整潔 （）賣場(chǎng)的前20%；()儀表整潔 （）賣場(chǎng)的前20%--40%；()一般 （）賣場(chǎng)的前40%--60%；()較差，常不注意儀容儀表 （）賣場(chǎng)的前60%--80%；()差得分：（每題10分，共100分）評(píng)語(yǔ)：評(píng)估者：批準(zhǔn)人：主管上級(jí)簽名：部門經(jīng)理簽名：日期：日期：第四節(jié)、商戶服務(wù)管理?xiàng)l例若商戶給顧客送的貨是樣品、以次充好、不是正常色差等原因?qū)е碌?，與顧客所看到的樣品不符的情況，則商戶按顧客的要求更換商品并自行承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，市場(chǎng)視情節(jié)輕重將給于500--1000元的罰款。若廠家的測(cè)量人員、制圖人員、送貨搬樓人員、安裝人員、維修人員及其他售后人員在與顧客約定的服務(wù)時(shí)間內(nèi)未能準(zhǔn)時(shí)為顧客服務(wù)者，則商戶承擔(dān)顧客20元/小時(shí)的的經(jīng)濟(jì)損失，市場(chǎng)給予賠償金額2倍的處罰。商戶銷售定制類商品須在訂單上寫明交貨日期，到期不能供貨或逾期交貨的造成顧客賠償，商戶除承擔(dān)賠償外，市場(chǎng)給予逾期天數(shù)及交貨額每天5%但不低于100元/天的處罰。如造成顧客退貨并賠償?shù)?，乙方除承?dān)賠償外，市場(chǎng)給予退貨金額的50%的處罰；商戶使用的售后服務(wù)人員必須是持有市場(chǎng)上崗證的人員，商戶使用無(wú)證人員服務(wù)引起投訴等問(wèn)題，市場(chǎng)將按照管理規(guī)定中處罰標(biāo)準(zhǔn)的2倍給予處罰；若因廠家的測(cè)量人員、制圖人員、送貨搬樓人員、安裝人員、維修人員及其他售后人員服務(wù)態(tài)度不佳及言語(yǔ)措辭不當(dāng)引起顧客投訴的，則每次罰款100元，并主動(dòng)向顧客道歉，取得顧客的諒解，如不道歉且態(tài)度惡劣，加倍處罰。若廠家的測(cè)量人員、制圖人員、送貨搬樓人員、安裝人員、維修人員及其他售后人員與顧客發(fā)生沖突，毆打顧客的，商戶自行承擔(dān)因此造成給顧客的損失和相關(guān)法律責(zé)任，市場(chǎng)是情節(jié)輕重給予3000—5000元的處罰；若商戶為顧客提供服務(wù)完畢后，則顧客不滿意拒絕驗(yàn)收，則商戶應(yīng)及時(shí)解決問(wèn)題，或通知市場(chǎng)客服協(xié)助解決，直至顧客滿意簽字或市場(chǎng)認(rèn)可為止?！斗?wù)反饋表》驗(yàn)收欄反應(yīng)顧客拒絕驗(yàn)收或商戶提供偽造簽字，則每單給予1000元罰款。若商戶在為顧客提供服務(wù)時(shí)，違反市場(chǎng)規(guī)定私自亂收費(fèi)或變相收費(fèi)、威脅收費(fèi),市場(chǎng)給予收費(fèi)額10倍但不低于500元的罰款。本市場(chǎng)對(duì)銷售的產(chǎn)品承保一年免費(fèi)保修，任何商戶必須嚴(yán)格執(zhí)行至少一年的免費(fèi)保修服務(wù)。不同品牌若廠家規(guī)定的商品保修期限在一年免費(fèi)保修以上的，則按廠家商品保修期限執(zhí)行。配件在保修期內(nèi)以舊換新，不得加收任何費(fèi)用。保修期外的配件則按本市場(chǎng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。若違規(guī)者市場(chǎng)間給予違規(guī)金額10倍但不低于500元的處罰。不經(jīng)顧客同意，商戶私自做主更換顧客所買的商品或配件，所造成的損失自行承擔(dān)，市場(chǎng)將給予被更換產(chǎn)品價(jià)格的10倍但不低于500元的罰款。商戶要嚴(yán)格執(zhí)行市場(chǎng)交貨驗(yàn)貨制度，在商品交付顧客時(shí)雙方現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)貨，經(jīng)顧客核對(duì)商品型號(hào)、檢查是否破損、是否存在色差等情況，顧客認(rèn)可后在驗(yàn)收單上簽字，否則引起的損失及糾紛商戶應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任；商戶必須嚴(yán)格履行自己的承諾，如顧客有充分或有明顯的憑證、證據(jù)證明商戶給予的承諾，但是商戶又不能予履行的，市場(chǎng)有強(qiáng)制要求商戶履行的權(quán)利，如商戶拒不履行，市場(chǎng)管理部有權(quán)用該商戶的信譽(yù)保證金進(jìn)行先行賠償，事后市場(chǎng)將雙倍從商戶信譽(yù)保證金中扣除。根據(jù)市場(chǎng)服務(wù)流程，廠家服務(wù)人員在上門服務(wù)完畢后應(yīng)主動(dòng)將移動(dòng)的家具物品恢復(fù)到原來(lái)位置，清理工作垃圾，做好事后衛(wèi)生清潔工作，否則因此引起顧客投訴，市場(chǎng)將給予200元/次的罰款。因商戶店面裝修設(shè)施、地面等問(wèn)題給顧客帶來(lái)?yè)p失，由商戶負(fù)責(zé)賠償，并根據(jù)市場(chǎng)要求限期整改。退訂管理規(guī)定：因商戶過(guò)失原因?qū)е骂櫩屯素?，而且商戶過(guò)失程度達(dá)到市場(chǎng)規(guī)定的可退貨條件，一律執(zhí)行雙倍退還定金的賠償標(biāo)準(zhǔn)，雙方事前約定的標(biāo)準(zhǔn)高于此標(biāo)準(zhǔn)，按雙方約定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，市場(chǎng)給予商戶賠償金額相同的處罰；先行賠付管理規(guī)定：顧客有充分或有明顯的憑證、證據(jù)顯示其消費(fèi)的合法權(quán)益受到侵害，但是商戶又不能給予妥善、滿意的解決，市場(chǎng)有權(quán)用該商戶的信譽(yù)保證金進(jìn)行先行賠償。另外市場(chǎng)給予賠付金額2倍的處罰。第三方維修制度：若因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，在保修期內(nèi)而商戶維修人員又不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)維修解決的，市場(chǎng)可授權(quán)顧客尋求第三方維修或市場(chǎng)根據(jù)自己的技術(shù)力量直接維修，不能維修的可以舊換新，所產(chǎn)生的費(fèi)用有商戶承擔(dān)，同時(shí)市場(chǎng)給予商戶費(fèi)用額2倍但不低于1000元的罰款；信譽(yù)保證金管理規(guī)定：如商戶不能履行因商品或服務(wù)的欺詐、瑕疵、侵權(quán)責(zé)任、乙方所聘用的售后人員的服務(wù)、誤工、偷盜、傷害等原因給顧客造成的損失賠償責(zé)任，因商戶過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致甲方受到經(jīng)濟(jì)損失或行政處罰等有損市場(chǎng)權(quán)益的，市場(chǎng)都有權(quán)根據(jù)相關(guān)管理規(guī)定從商戶保證金中直接扣除。在一年內(nèi)發(fā)生扣除保證金的事件超過(guò)兩次，商戶必須提高保證金金額，保證金在原有基礎(chǔ)上增加50%；因執(zhí)行先行賠付、處罰等原因?qū)е律虘粜抛u(yù)保證金不足，商戶在收到補(bǔ)交通知的當(dāng)月月底之前補(bǔ)齊，否則市場(chǎng)給于差額2被的處罰，如商戶信譽(yù)保證金連續(xù)兩個(gè)月不足而且沒有補(bǔ)交記錄的，市場(chǎng)有權(quán)收回其柜位，并保留暫時(shí)扣押樣品不退的權(quán)利；保留所交費(fèi)用不退的權(quán)利；第五節(jié)、技術(shù)服務(wù)規(guī)章制度接單責(zé)任制服務(wù)：售后安裝技術(shù)人員從接單那一刻起，因此單產(chǎn)生的一切服務(wù)由此服務(wù)人員負(fù)責(zé)，在服務(wù)項(xiàng)目范圍內(nèi)對(duì)顧客需求負(fù)責(zé)到底，做到受理率100%，否則每次罰款20元，若因服務(wù)不當(dāng)造成的一切后果則有相關(guān)服務(wù)人員承擔(dān)。物流、售后安裝技術(shù)人員出發(fā)前先檢查自己的儀容儀表是否到位，精神狀態(tài)是否飽瞞，心態(tài)是否積極，若衣冠不整上門服務(wù)，因個(gè)人態(tài)度不佳或言語(yǔ)措辭不當(dāng)引起顧客不滿的，則每次罰款20元。售后服務(wù)人員在上門提供服務(wù)時(shí)，必須佩戴上崗證，違者發(fā)現(xiàn)一次處以20元罰款；物流、售后安裝技術(shù)人員必須按規(guī)范程序進(jìn)行工作。否則若違規(guī)操作導(dǎo)致服務(wù)受阻、服務(wù)終斷、服務(wù)不到位及其他服務(wù)不滿意的，則每次罰款20元。物流、售后安裝技術(shù)人員必須嚴(yán)格履行自己對(duì)顧客的承諾，守時(shí)守信。若有變故又不及時(shí)合理向顧客積極解釋得到諒解者，則每次罰款20元。物流、售后安裝技術(shù)人員應(yīng)熟練掌握服務(wù)專業(yè)知識(shí)及服務(wù)流程，及時(shí)解答顧客疑問(wèn)，準(zhǔn)確告知下一步工作流程，若因相關(guān)人員專業(yè)內(nèi)的知識(shí)、服務(wù)流程失誤出現(xiàn)服務(wù)不當(dāng)?shù)?，則每次罰款20元。物流、售后安裝技術(shù)人員在服務(wù)完畢后則請(qǐng)顧客驗(yàn)收，若顧客無(wú)疑議時(shí)則請(qǐng)顧客填寫《服務(wù)反饋表》并簽字確認(rèn)，并在24小時(shí)內(nèi)把《服務(wù)反饋表》交到客服總臺(tái)。否則每次罰款20元。物流、售后安裝技術(shù)人員要嚴(yán)格履行或監(jiān)督流程中的簽字制度，若發(fā)現(xiàn)虛假或偽造簽字情況，則每次罰款20元。切忌不做、不說(shuō)、不承諾，沒把握的事、話和結(jié)果。否則不能兌現(xiàn)者，則每次罰款20元。服務(wù)人員要嚴(yán)格遵守公司的服務(wù)禮儀及員工手冊(cè)，如有違規(guī)者則按員工手冊(cè)相關(guān)條例進(jìn)行相應(yīng)處罰。服務(wù)人員若對(duì)顧客提供的服務(wù)需收費(fèi)時(shí)，則應(yīng)嚴(yán)格按照公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不得變相收費(fèi)，威脅收費(fèi)及使用其他手段向顧客收費(fèi)，否則每次罰款100元。對(duì)于廠家則按商戶管理?xiàng)l例作出相應(yīng)懲罰。服務(wù)人員在上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)做到滴酒不沾。如因服務(wù)人員酒后服務(wù)引起顧客投訴，市場(chǎng)將給予100元/次的罰款。根據(jù)市場(chǎng)服務(wù)流程，廠家服務(wù)人員在上門服務(wù)完畢后應(yīng)主動(dòng)將移動(dòng)的家具物品恢復(fù)到原來(lái)位置，清理工作垃圾，做好事后衛(wèi)生清潔工作，否則因此引起顧客投訴，市場(chǎng)將給予20元/次的罰款。服務(wù)人員若對(duì)顧客提供的服務(wù)需收費(fèi)時(shí)，則應(yīng)嚴(yán)格按照公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不得變相收費(fèi)，威脅收費(fèi)及使用其他手段向顧客收費(fèi)，否則每次罰款100元。服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，在安裝前有義務(wù)把批量產(chǎn)品中個(gè)別有色差、有質(zhì)量問(wèn)題的單品在安裝前挑出，便于廠家調(diào)換，如因安裝人員未盡到此義務(wù)，在安裝完畢后才發(fā)現(xiàn)把有明顯色差、殘次的單品存在，商戶只負(fù)責(zé)色差、殘次商品退換，其余損失由安裝工負(fù)責(zé)；對(duì)于以上條理在罰款的同時(shí)，給予每次2分的扣分，服務(wù)人員月扣分達(dá)到8分，季度扣分達(dá)到16分，年度扣分達(dá)到60分，公司將收回其上崗證，禁止市場(chǎng)商戶使用此人員，并在客服總臺(tái)公示被收回上崗證人員的名單及照片。以上物流、售后安裝技術(shù)人員管理規(guī)定，適用于商戶自有服務(wù)人員，天龍城聘用服務(wù)人員、市場(chǎng)內(nèi)流動(dòng)的服務(wù)人員，如服務(wù)涉嫌商戶間接管理責(zé)任或直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，天龍城將根據(jù)相關(guān)管理規(guī)定追究商戶責(zé)任。投訴管理制度總則為認(rèn)真切實(shí)保護(hù)顧客及商戶的合法權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，從而維護(hù)