醫(yī)藥銷售經(jīng)理必備技能反饋輔導(dǎo)和影響

47/62概覽 1有效的持續(xù)反饋是 4全面而具體的反饋 5那個(gè)反饋如何? 7反饋何差不多原則 11提供進(jìn)展型反饋 12反饋差不多原理 13輔導(dǎo)的類型 14輔導(dǎo)過(guò)程 15平衡詢問(wèn)和告訴 16案例：任何情況差不多上能夠談的 17案例：亞歷克斯和團(tuán)隊(duì) 19站在史蒂夫的角度 21技巧練習(xí)流程 22輔導(dǎo)是一個(gè)持續(xù)進(jìn)行的過(guò)程 24阻礙型領(lǐng)導(dǎo) 27策略—著眼于大局 28包裝—吸引注意力 29承諾—引導(dǎo)選擇和行動(dòng) 32工具輔導(dǎo)職員邁向成功討論打算表輔導(dǎo)職員取得進(jìn)步討論打算表thispageisblank百分之七十二的職員離職是因?yàn)樗麄冇X(jué)得自己的貢獻(xiàn)沒(méi)有得到認(rèn)可或沒(méi)有得到自己上級(jí)的充分尊重和輔導(dǎo)。RamCharan,StevenDrotterandJamesNoelTheLeadershipPipeline《領(lǐng)導(dǎo)補(bǔ)給線》我們研究了敬業(yè)度對(duì)保留人才的阻礙和治理者如何營(yíng)造提升敬業(yè)度和保留人才的環(huán)境。輔導(dǎo)和反饋的作用是什么？領(lǐng)導(dǎo)者的角色是什么？領(lǐng)導(dǎo)者有效輔導(dǎo)職員的能力如何提升敬業(yè)度和提升團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)？上面的引言代表了哈佛大學(xué)在《領(lǐng)導(dǎo)補(bǔ)給線》一書中所作的一個(gè)研究結(jié)果。它告訴我們輔導(dǎo)是提升敬業(yè)度、保留人才和提升團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)的關(guān)鍵技巧。隨著越來(lái)越多的組織認(rèn)識(shí)到人力資本的重要性，找到最有效提高個(gè)人績(jī)效的方法成為了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要來(lái)源。這方面的努力成功或失敗阻礙極大，組織不但必須識(shí)不最有效提升職員績(jī)效的績(jī)效治理戰(zhàn)略，同時(shí)還必須做到絕對(duì)的精準(zhǔn)和準(zhǔn)確。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力委員會(huì)在2002年和13個(gè)國(guó)家16個(gè)行業(yè)和33個(gè)成員組織合作，調(diào)查了超過(guò)15000個(gè)經(jīng)理和職員。這次調(diào)查運(yùn)用計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)分析，目的是為了關(guān)心高管識(shí)不哪些組織“杠桿”能驅(qū)動(dòng)職員績(jī)效和支持高績(jī)效的態(tài)度。通過(guò)調(diào)查分析發(fā)覺(jué)了以下五個(gè)最有阻礙力的“杠桿”：非正式反饋的公平性和準(zhǔn)確性—職員是否相信他們的經(jīng)理對(duì)他們的工作表現(xiàn)提出的非正式反饋是公平和準(zhǔn)確的。經(jīng)理給與職員的非正式反饋的公平性和準(zhǔn)確性是推動(dòng)業(yè)績(jī)提升的最重要因素，對(duì)業(yè)績(jī)提升的阻礙接近40%。承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)—高績(jī)效文化的定義：一個(gè)開放的環(huán)境，在那個(gè)地點(diǎn)人們鼓舞試驗(yàn)、冒險(xiǎn)、嘗試新方法，人們認(rèn)為錯(cuò)誤是達(dá)到成功不可幸免的副產(chǎn)品。

關(guān)注（正式績(jī)效回憶）績(jī)效優(yōu)勢(shì)—關(guān)注績(jī)效優(yōu)勢(shì)對(duì)業(yè)績(jī)提升的阻礙達(dá)到36.4%，幾乎比關(guān)注績(jī)效弱勢(shì)高了60%，關(guān)注績(jī)效弱勢(shì)造成了職員績(jī)效下降了26.8%。職員對(duì)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的理解--對(duì)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的理解提升了職員的自發(fā)的努力和對(duì)組織的承諾，并覺(jué)得自己在做正確的事。這種態(tài)度的轉(zhuǎn)變，對(duì)職員業(yè)績(jī)提升的阻礙達(dá)到了36%。內(nèi)部溝通--同級(jí)同事之間是否有良好的溝通，職員是否相信他們的經(jīng)理情愿跟他們分享所有相關(guān)信息，一般職員和高級(jí)治理者之間有多少機(jī)會(huì)進(jìn)行非正式的談話。調(diào)查同時(shí)發(fā)覺(jué)治理者以下的行為會(huì)消極的阻礙團(tuán)隊(duì)成員并降低團(tuán)隊(duì)的績(jī)效：治理者頻繁地改變項(xiàng)目和工作任務(wù)安排的傾向是最具破壞力的行為。造成職員績(jī)效27.8%的下降。關(guān)注績(jī)效弱勢(shì)，造成了職員績(jī)效下降了26.8%。有味的是，關(guān)注優(yōu)勢(shì)比提供具體的建議、強(qiáng)調(diào)以后進(jìn)展需要的技巧和行為或強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期職業(yè)進(jìn)展前景，對(duì)職員績(jī)效提升的關(guān)心更大。要驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)績(jī)效，保持團(tuán)隊(duì)成員的敬業(yè)度，你和你的團(tuán)隊(duì)可能需要和不正式向你匯報(bào)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員一起工作。你如何輔導(dǎo)他們？你如何阻礙同級(jí)經(jīng)理安排一個(gè)重要的下屬參加你的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)？你如何阻礙更多的高級(jí)經(jīng)理考慮你的觀點(diǎn)或支持你的項(xiàng)目？

當(dāng)你轉(zhuǎn)型成為領(lǐng)導(dǎo)者并通過(guò)他人達(dá)成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，阻礙技巧是你需要進(jìn)展的一項(xiàng)重要技巧。在最近DDI公司和世界財(cái)經(jīng)雜志聯(lián)合進(jìn)行的一項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)力研究中，被調(diào)查的領(lǐng)導(dǎo)者將阻礙技巧評(píng)為成功的領(lǐng)導(dǎo)者必備的三大技能之一。另兩大技能分不是輔導(dǎo)和進(jìn)展及建立高績(jī)效團(tuán)隊(duì)：輔導(dǎo)和進(jìn)展：42%建立高績(jī)效團(tuán)隊(duì)：37%阻礙技巧：35%本單元將向你介紹能夠立即應(yīng)用以關(guān)心你成功轉(zhuǎn)型成為領(lǐng)導(dǎo)者角色的阻礙技巧和工具。在完成本單元的學(xué)習(xí)之后，你將能夠：為職員提供其情愿同意并切實(shí)可行的反饋，以此關(guān)心職員提升工作績(jī)效。使職員預(yù)備好迎接富有挑戰(zhàn)的情況和任務(wù)，并迅速取得成功。鼓舞職員為解決其不良績(jī)效或工作適應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。依照人們的動(dòng)機(jī)、需求和顧慮來(lái)制定阻礙策略。用明確的、可衡量的指標(biāo)詳細(xì)指出職員完成了哪些工作或者未完成的工作。把職員業(yè)績(jī)與工作目標(biāo)作比較能講明職員的工作是否有效，或者他們是否需要進(jìn)行調(diào)整。講出他們?nèi)绾芜_(dá)到工作目標(biāo)。他們采取了哪些行動(dòng)？他們支持了公司的哪些價(jià)值觀？哪些工作方法是有效的？解釋什么緣故他們的行動(dòng)專門有效。其工作成果如何？人們有什么反響？有什么樣的結(jié)果？CLOSECLOSE及時(shí)、正面的反饋能強(qiáng)有力地促進(jìn)和增強(qiáng)積極的行動(dòng)和工作成果。及時(shí)、進(jìn)展型的反饋能盡早地提供建議，以便他人及時(shí)調(diào)整和提高工作績(jī)效。假如只強(qiáng)調(diào)一個(gè)人需要做得更好或更多，對(duì)其出色的成績(jī)視而不見，那么如此的反饋會(huì)打擊職員的自尊。領(lǐng)導(dǎo)的反饋假如只是針對(duì)差不多做得專門好的工作，同樣也是無(wú)效的。他們錯(cuò)過(guò)了關(guān)心職員取得更大成功的機(jī)會(huì)。一個(gè)簡(jiǎn)單的方法來(lái)提醒你提供全面而具體的反饋確實(shí)是使用“STAR”，STAR是處境或工作任務(wù)、行動(dòng)及結(jié)果等幾個(gè)英文單詞首字母組成的縮寫詞。任務(wù)處境ST—處境或任務(wù)。是什么問(wèn)題、商機(jī)、挑戰(zhàn)或任務(wù)？任務(wù)處境結(jié)果行動(dòng)A—行動(dòng)。處理這種情況或任務(wù)時(shí)講了或做了些什么？就進(jìn)展型反饋而言，那個(gè)人或團(tuán)隊(duì)講了或做了哪些無(wú)效的情況？結(jié)果行動(dòng)R—結(jié)果。個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的行為帶來(lái)了哪些好的或壞的變化？這些變化產(chǎn)生了什么阻礙或結(jié)果？你能夠通過(guò)這種方式提供兩種類型的反饋：正面反饋，即指出個(gè)人或團(tuán)隊(duì)哪些地點(diǎn)做得好；進(jìn)展型反饋，即引導(dǎo)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)尋求更有效的工作方式。當(dāng)你使用STAR做進(jìn)展型反饋時(shí)，你還要描述：任務(wù)處境行動(dòng)結(jié)果可選方案工作結(jié)果任務(wù)處境行動(dòng)結(jié)果可選方案工作結(jié)果那個(gè)可選方案可能產(chǎn)生的更好的工作結(jié)果。當(dāng)運(yùn)用“STAR”方法提供進(jìn)展性反饋時(shí)，應(yīng)該考慮詢問(wèn)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)如何能對(duì)這種狀況采取其他更有效的方法。通常，相關(guān)于簡(jiǎn)單地告訴他人應(yīng)該采取哪種不同的做法，向?qū)Ψ秸髟兛蛇x方案會(huì)更加有效。ST—“感謝你今天早上幫我處理了那個(gè)緊急的定單?！盇—“你專門清晰哪里能夠找到那些供應(yīng)品，并特不迅速地給了我?！盧—“那個(gè)客戶關(guān)于我們能夠在這么短的時(shí)刻內(nèi)完成那個(gè)特不的定單印象特不行，因此她把其它生意也轉(zhuǎn)給我們做了?！盨T—“今早當(dāng)我通過(guò)會(huì)議室時(shí)，我聽到你和你的小組在做項(xiàng)目打算?！盇—“你在一張掛圖紙上列出一些可行的工作方法?！盧—“然而整個(gè)團(tuán)隊(duì)大概有點(diǎn)難以記下一些變動(dòng)——?jiǎng)h除舊的概念，然后寫上新的方法。我認(rèn)為，一旦你把打算定下來(lái)，最好找一個(gè)志愿者把它打印出來(lái)?！盇—“你有沒(méi)有考慮過(guò)在手提電腦里安裝一個(gè)項(xiàng)目打算軟件，并接上一個(gè)投影儀?！盧—“如此，你就能在屏幕上演示你的打算，使每個(gè)人都能看到，你還能夠隨時(shí)修改你的內(nèi)容，嘗試各種結(jié)構(gòu)安排。完成之后，只要接上打印機(jī)，就能夠打印出專門多拷貝件，如此能夠節(jié)約你的時(shí)刻?！遍喿x下面列舉的各種情景，以“”標(biāo)出其屬于有效反饋依舊無(wú)效反饋。在空白處寫下你的理由?！案窭?，我想讓你明白，你對(duì)新的維修程序的介紹特不認(rèn)真。我想我們的團(tuán)隊(duì)成員現(xiàn)在一定更深入地了解到這些新步驟的重要性。感謝你對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注。”有效反饋無(wú)效反饋緣故？“莎倫，你正好讓我想起了一件情況，我一直想跟你講這事。上個(gè)月，當(dāng)我們打算安排這次出差時(shí)，你同意通過(guò)部門經(jīng)理來(lái)排行程，然而顯然后來(lái)你不記得了。這造成了一些日程安排上的問(wèn)題，同時(shí)我明白這也打亂了部門經(jīng)理的安排，因?yàn)樗?jīng)向我提起過(guò)。這件事使我們的團(tuán)隊(duì)顯得專門糟糕。”有效反饋無(wú)效反饋緣故？“肯尼，在我們?cè)绯康臅?huì)上你解釋了新的預(yù)算編制程序，當(dāng)時(shí)整個(gè)團(tuán)隊(duì)都提出了專門多問(wèn)題。你讓他們先安靜下來(lái)并聽你講完，講那樣他們就會(huì)明白那個(gè)新程序的。你的話使整個(gè)團(tuán)隊(duì)安靜了下來(lái)，但也阻礙了后面的會(huì)議效果。或許有一個(gè)更好的處理方式，即在團(tuán)隊(duì)面前承認(rèn)應(yīng)用新的編制程序確實(shí)專門困難，但你會(huì)盡你所能盡量向他們解釋清晰那個(gè)程序。這種處理方式或許能鼓舞他們不斷地設(shè)法理解那個(gè)新程序?！庇行Х答仧o(wú)效反饋緣故？“杰夫，專門快樂(lè)這次抓住你了。有一分鐘時(shí)刻么？關(guān)于昨天的會(huì)議，我想給你提些反饋意見。我記下了你講到的七個(gè)問(wèn)題，我想這些問(wèn)題還能夠處理得更好些。這是我的記錄清單。第一，當(dāng)弗雷德提到他不理解那個(gè)變化時(shí)，你講‘弗雷德，你明白什么緣故會(huì)如此的，因此我沒(méi)有必要花費(fèi)時(shí)刻跟你再解釋了’。其次，當(dāng)瓊提到……”有效反饋無(wú)效反饋緣故？

漢納STAR 8月24日在整個(gè)業(yè)務(wù)旺季，漢納都能夠如期完成所有緊急的定單。團(tuán)隊(duì)人手專門緊，工作特不忙。漢納通過(guò)列出所有定單的優(yōu)先順序和完成日期，加快了定單的完成進(jìn)度。她專門喜愛(ài)做這種組織工作，工作團(tuán)隊(duì)也專門觀賞她的工作。所有定單都按時(shí)完成，客戶們相當(dāng)中意。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為我們建立了良好的聲譽(yù)。我們的業(yè)務(wù)必將受益于漢納的加倍努力和細(xì)心。記錄人：威爾抄送：德瑞克

羅斯STAR 11月2日一位名叫菲利普的團(tuán)隊(duì)成員，向你要一份10月27日（星期五）完成的周報(bào)。未做任何解釋，你即告訴菲利普，只能下周初給他這份報(bào)告。你應(yīng)該預(yù)先跟菲利普解釋你時(shí)刻安排上的困難。或許，你還能夠問(wèn)問(wèn)菲利普他到底需要什么信息，是否還能夠跟他討論關(guān)于提交整份報(bào)告的變通方案。菲利普感到專門沮喪，因?yàn)樗约簣?bào)告中有一部分依靠于你的報(bào)告，然而現(xiàn)在看來(lái)不能按時(shí)提交了。反過(guò)來(lái)，他延遲提交報(bào)告又將阻礙到整個(gè)部門的工作進(jìn)度。菲利普還專門氣憤，因?yàn)槟汴P(guān)于不及時(shí)提供你的報(bào)告全然沒(méi)有做任何解釋。菲利普能較好地理解你的處境。如此你們兩個(gè)就能做些對(duì)部門和你們的工作關(guān)系有積極阻礙的情況。記錄人：凱麗抄送：維克托當(dāng)你提供反饋意見時(shí)，你能夠做專門多情況來(lái)滿足同意反饋者的個(gè)人需要。比如：當(dāng)一個(gè)人工作完成得專門好時(shí)，要詳細(xì)具體地指出哪些工作做得好，什么緣故這些工作專門重要。具體的正面反饋能夠加強(qiáng)自信。當(dāng)提出進(jìn)展型反饋時(shí)，要對(duì)事不對(duì)人。為了維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信，你能夠講“不記得如此做，因此造成了那個(gè)問(wèn)題?！倍恢v“你做事完全沒(méi)有條理。”認(rèn)真傾聽，善意回應(yīng)。誠(chéng)摯的反饋總能產(chǎn)生強(qiáng)烈的感受。當(dāng)你給出反饋時(shí)表現(xiàn)出你能夠理解他們有何感受以及理解他們什么緣故有此感受時(shí)，人們就更加情愿同意并依照你的反饋調(diào)整行動(dòng)。詢問(wèn)他人情愿同意什么形式的反饋書面或口頭，如此能夠讓人們參與進(jìn)來(lái)。同樣，詢問(wèn)他人是否情愿得到對(duì)某些具體領(lǐng)域的反饋。`當(dāng)你給出進(jìn)展型反饋時(shí)盡量運(yùn)用尋求關(guān)心，鼓舞參與這條差不多原則，請(qǐng)職員闡明當(dāng)時(shí)的情形，解釋他或她什么緣故采取了這些特不的行動(dòng)、當(dāng)時(shí)發(fā)生了什么等等情況。然后，詢問(wèn)（而不是告訴）他或她下次遇到這種情形時(shí)如何能更有效地進(jìn)行處理？開誠(chéng)布公地分享觀點(diǎn)、感受和緣故。你有責(zé)任把你的感受向他人公開。通過(guò)分享你內(nèi)心的方法，表現(xiàn)出對(duì)他們的信任。當(dāng)人們看到你能夠講出自己的方法，對(duì)他們足夠信任，他們也會(huì)有更強(qiáng)的信心。當(dāng)你給出進(jìn)展型反饋時(shí)，要確保做到既要分享自己對(duì)可選方案的方法，又要詢問(wèn)他人的方法。通過(guò)講述你類似的經(jīng)歷及體會(huì)來(lái)闡述和分享你的反饋中包含的道理。當(dāng)你給出進(jìn)展型反饋時(shí)，還要盡量給予職員所需要的支持，包括時(shí)刻、資源、輔導(dǎo)等方面，以便他們依照你的反饋調(diào)整自己的行為。及時(shí)——只要時(shí)機(jī)合適，趁熱打鐵地給出進(jìn)展型反饋。但假如需要，也能夠“冷卻”一段時(shí)刻再提。人們更情愿同意及時(shí)的建議。當(dāng)人們面對(duì)困難或富有挑戰(zhàn)的情況時(shí)，他們通常想明白自己做得如何樣，以及應(yīng)該如何提高。在人們差不多適應(yīng)以某種方式做情況后才收到反饋，那么他們可能會(huì)不太情愿同意。沒(méi)有人希望在既成事實(shí)后專門久才聽到有人講他或她應(yīng)該做什么。保持平衡——為了確保始終提供平衡的反饋，你需要定期查看是否有為你自己和他人提供這兩種反饋的機(jī)會(huì)。當(dāng)你分享你的反饋時(shí)，一定要保持進(jìn)展型反饋與正面反饋之間恰當(dāng)?shù)钠胶狻Ｍ卣狗答伒挠猛尽獙⒋龠M(jìn)進(jìn)展的反饋看作是有益于每個(gè)人的情況，而不僅僅是那個(gè)工作績(jī)效上遇到問(wèn)題的人。通過(guò)將“進(jìn)展”一詞替換為“學(xué)習(xí)”、“調(diào)整”和“增強(qiáng)”，你就會(huì)看到這種形式的反饋的諸多用途。使反饋成為你工作的一部分——跟一些人談?wù)撍麄兊墓ぷ鳂I(yè)績(jī)可能是件專門難的情況，然而你所提供的建設(shè)性反饋越多，你就會(huì)感受越舒服，它就越可能成為工作關(guān)系的一部分。使反饋成為他人工作的一部分——督促人們?yōu)樽约旱某砷L(zhǎng)和學(xué)習(xí)負(fù)起責(zé)任，不斷地從你、同事、客戶和其他領(lǐng)導(dǎo)者那兒尋求反饋，取得進(jìn)步。持續(xù)進(jìn)行反饋——反饋，尤其是進(jìn)展型反饋，不是一時(shí)的情況。你的及時(shí)而又持續(xù)一致的反饋能夠強(qiáng)化有效行動(dòng)，并能為他人提供建設(shè)性建議，從而能關(guān)心人們提高工作業(yè)績(jī)，登上一個(gè)新臺(tái)階。關(guān)于業(yè)績(jī)優(yōu)異的職員而言，持續(xù)的反饋能關(guān)心他們迎接新的挑戰(zhàn)和更快地獲得成功。具體地提到：職員實(shí)際講過(guò)的話或做過(guò)的事。什么緣故這些話或行為是有效的或無(wú)效的。在給出建設(shè)性意見的同時(shí)，也為職員提供或幫職員查找一些今后可能用到的可選方案。與職員討論什么緣故可選方案可能會(huì)提高工作業(yè)績(jī)。提供支持，然而要讓職員決定自己的進(jìn)展。反饋不僅要針對(duì)“什么”（工作結(jié)果），還應(yīng)針對(duì)“如何”（職員為達(dá)到工作結(jié)果所講的話和做的情況）。提供平衡的反饋：不能只強(qiáng)調(diào)哪些方面應(yīng)做得更好或更多。要努力找出每種情形下積極的一面。假如可能，盡量提供較多的確信的事例，而不是需要改善的地點(diǎn)。把反饋看作是學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，它能夠引導(dǎo)你和他人取得更好的工作業(yè)績(jī)。全神貫注地傾聽他人給予的反饋。把注意力集中在理解他們的看法和建議上，而不是為自己的行為做辯解。當(dāng)?shù)玫椒答仌r(shí)，請(qǐng)求給出一些具體的例子，來(lái)講明哪些地點(diǎn)你做得好，哪些地點(diǎn)你還需要改善。觀看行為的趨勢(shì)，關(guān)注能夠帶來(lái)高收益的進(jìn)展領(lǐng)域。不要認(rèn)為你是唯一的、最好的反饋者；鼓舞職員從同事、內(nèi)部的合作伙伴、客戶和其他領(lǐng)導(dǎo)那兒獲得反饋。不要提供模糊不清的反饋，或是沒(méi)有數(shù)據(jù)或?qū)嵗С值姆答?。假如你不相信，就不要講某人某件情況做得專門好。不要推測(cè)某人的動(dòng)機(jī)。不要為自己的行動(dòng)辯護(hù)。領(lǐng)導(dǎo)者提供三種典型的輔導(dǎo)：成功型輔導(dǎo)、改進(jìn)績(jī)效型輔導(dǎo)和治理績(jī)效問(wèn)題的輔導(dǎo)。成功型輔導(dǎo)是主動(dòng)的——在職員著手進(jìn)入一種工作情況或開始任務(wù)之前或在他們努力的早期時(shí)候進(jìn)行。改進(jìn)績(jī)效型輔導(dǎo)和治理績(jī)效問(wèn)題的輔導(dǎo)是反應(yīng)式的，旨糾正工作績(jī)效中存在的問(wèn)題。以下是對(duì)每種輔導(dǎo)類型的定義和舉例：成功型輔導(dǎo)——指導(dǎo)職員在新的或富有挑戰(zhàn)的工作情況下獲得成功。比如，對(duì)面臨下列情形的職員進(jìn)行輔導(dǎo)：承擔(dān)新的職責(zé)，如預(yù)備預(yù)算或工作進(jìn)度表。學(xué)習(xí)一種新的技巧、任務(wù)或工作，如使用新的設(shè)備或軟件。工作中出現(xiàn)新的合作伙伴、工作小組或供應(yīng)商。處于新的或困難的處境中，比如做一個(gè)重要的演示或組織召開一個(gè)棘手的會(huì)議。改進(jìn)績(jī)效型輔導(dǎo)——針對(duì)不佳的工作績(jī)效或不良的工作適應(yīng)，引導(dǎo)職員予以提高和改進(jìn)。比如，對(duì)面臨下列情形的職員進(jìn)行輔導(dǎo)：工作開小差或者遲到，從事與工作無(wú)關(guān)的社交活動(dòng)或上網(wǎng)。干擾會(huì)議，對(duì)同事不耐心，不與同事合作。工作未能按時(shí)完成，沒(méi)有達(dá)到銷售目標(biāo)，或超出預(yù)算。客戶的評(píng)價(jià)差，或者出錯(cuò)率太高。治理績(jī)效問(wèn)題的輔導(dǎo)——解決持續(xù)發(fā)生的績(jī)效或工作適應(yīng)問(wèn)題，或者嚴(yán)峻的錯(cuò)誤行為。比如，對(duì)面臨下列情形的職員進(jìn)行輔導(dǎo)：始終達(dá)不到銷售或生產(chǎn)目標(biāo)。經(jīng)常遲到或請(qǐng)病假。違反了重要的安全準(zhǔn)則。威脅或擾亂同事的工作。有效的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)能不斷地識(shí)不輔導(dǎo)需求：他們觀看工作團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)的各種狀況，明白誰(shuí)正面對(duì)富有挑戰(zhàn)的處境或任務(wù)，或誰(shuí)剛承擔(dān)了新職責(zé)，從而對(duì)他們進(jìn)行輔導(dǎo)。提供常規(guī)的和必要的反饋以鞏固良好的績(jī)效。必要時(shí)要引導(dǎo)職員采取一些更加有效的工作方式和行動(dòng)。引導(dǎo)的方式之一確實(shí)是進(jìn)行改進(jìn)型輔導(dǎo)討論。然后，領(lǐng)導(dǎo)者決定如何進(jìn)行輔導(dǎo)：有時(shí)候，最好的方式是進(jìn)行正式的有充分預(yù)備的討論，例如當(dāng)職員正在嘗試一項(xiàng)重要的新任務(wù)，面對(duì)困難的復(fù)雜的挑戰(zhàn)，或需要改進(jìn)績(jī)效時(shí)。有時(shí)候，輔導(dǎo)意味著不太正式的日?；虮匾獣r(shí)的指導(dǎo)和指示，以強(qiáng)化績(jī)效或引導(dǎo)職員采納更為有效的工作方式。好的輔導(dǎo)者在提供所需的支持的同時(shí)，還鼓舞職員承擔(dān)責(zé)任，提供支持能夠有專門多種形式，例如：提供運(yùn)用新技巧的時(shí)刻和機(jī)會(huì)及掃除達(dá)致成功的障礙。提供持續(xù)的資源和支持，以確保職員在正式輔導(dǎo)討論中達(dá)成一致的改進(jìn)目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。下圖顯示了那個(gè)持續(xù)進(jìn)行的輔導(dǎo)循環(huán)。明確需求明確需求考察行為評(píng)估結(jié)果提供支持提倡責(zé)任提供資源掃除障礙進(jìn)行輔導(dǎo)每日反饋正式討論績(jī)效=結(jié)果+行為輔導(dǎo)是在詢問(wèn)和告訴之間達(dá)成平衡，通過(guò)詢問(wèn)鼓舞人們自己考慮整個(gè)情景并形成自己的觀點(diǎn)，通過(guò)告訴分享你的經(jīng)驗(yàn)、見解和方法。詢問(wèn)和告訴這兩種方式在成功型輔導(dǎo)和改進(jìn)型輔導(dǎo)中都要用到。兩者間恰當(dāng)?shù)钠胶饽軌蜿P(guān)心被輔導(dǎo)者既能得到你的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和指導(dǎo)，又能參與任務(wù)和承擔(dān)責(zé)任。詢問(wèn)和告訴之間的準(zhǔn)確平衡取決于許多因素，包括你正在輔導(dǎo)的人或團(tuán)隊(duì)，輔導(dǎo)的時(shí)機(jī)和相關(guān)的條件。當(dāng)職員沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，承擔(dān)了不熟悉的任務(wù)，或打算改善績(jī)效時(shí)，你通常需要更多的采納告訴的方式。即便是沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的職員或第一次承擔(dān)的任務(wù)，假如恰當(dāng)?shù)氖褂迷儐?wèn)的方式，能夠特不有效的讓職員參與到討論和任務(wù)中來(lái)。詢問(wèn)的方式通常是問(wèn)具體的開放式的問(wèn)題并鼓舞職員分享他們的方法和觀點(diǎn)。當(dāng)你在預(yù)備成功型輔導(dǎo)和改進(jìn)型輔導(dǎo)時(shí)，請(qǐng)考慮在討論中如何平衡詢問(wèn)和告訴：詢問(wèn)告訴

目的/重要性對(duì)隊(duì)員、團(tuán)隊(duì)和組織的阻礙背景資料問(wèn)題、顧慮、障礙所需輔導(dǎo)的程度和類型關(guān)于提高工作業(yè)績(jī)、改善工作適應(yīng)及獵取所需資源及支持的方法和建議需采取的具體行動(dòng)；考察業(yè)績(jī)和測(cè)評(píng)結(jié)果的方法總結(jié)

卡爾（Carl）是采購(gòu)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)。凱特(Kate)是采購(gòu)團(tuán)隊(duì)的一員，最近就采購(gòu)事宜，需要與一些紙張供應(yīng)商磋商。通常，一部分質(zhì)量檢查在紙張供應(yīng)商廠里進(jìn)行，有些則需要在貨運(yùn)到后進(jìn)行。采購(gòu)團(tuán)隊(duì)決定與紙張供應(yīng)商重新談判，讓他們承諾完成所有質(zhì)檢，目的是要顯著縮短生產(chǎn)周期，以滿足客戶的要求。團(tuán)隊(duì)中一些成員差不多開始與其他供應(yīng)商重新談判。QNC是一家最大的紙張供應(yīng)商，也是采購(gòu)團(tuán)隊(duì)在實(shí)施新條款時(shí)接觸的第一家供應(yīng)商。凱特將與QNC的銷售代表哈里（Harry）談判，假如這次的談判順利，那么凱特將接著與其他供應(yīng)商談判。因?yàn)檫@次與QNC的談判專門重要，凱特希望能得到一些建議，因此她約卡爾見面，請(qǐng)他關(guān)心自己為談判做好充分預(yù)備。這是凱特第一次與供應(yīng)商談判。這項(xiàng)新的任務(wù)使她專門興奮，同時(shí)她也感受到了壓力，因?yàn)樗靼坠锟赡軙?huì)提出一些異議。凱特不明白她是否能在談判中表現(xiàn)出所需要的那種自信。為此而多花鈔票是不可能的，因此凱特必須使哈里同意在不多花一分鈔票的情況下提供額外的質(zhì)量檢驗(yàn)。凱特對(duì)如何進(jìn)行這次談判有些方法，但她依舊真切地希望卡爾能夠幫他正確應(yīng)對(duì)。原先與QNC的協(xié)議是由卡爾談妥的。在凱特與紙張供應(yīng)商合作的這幾個(gè)禮拜里，卡爾差不多看到了積極的成果。另外，他還親眼目睹過(guò)她恰當(dāng)?shù)靥幚韴F(tuán)隊(duì)內(nèi)或團(tuán)隊(duì)外的一些棘手問(wèn)題。因此他專門有信心，認(rèn)為她能夠勝任與QNC的談判?？柺且晃唤?jīng)驗(yàn)豐富的談判者，他希望能夠把這些經(jīng)驗(yàn)傳授給凱特。然而，他明白關(guān)于凱特而言，要成為一名有效的談判者，她必須自己承擔(dān)起責(zé)任，考慮整體方案，而不僅僅是依計(jì)行事。.討論打算表討論打算表討論對(duì)象：凱特日期：11月17日你想討論什么？什么緣故這專門重要？就協(xié)議問(wèn)題，凱特會(huì)如何與QNC進(jìn)行談判，使其承諾承擔(dān)所有質(zhì)量檢驗(yàn)工作。這將縮短生產(chǎn)周期，滿足客戶需要。她將能夠應(yīng)對(duì)日后的談判。這次討論的目的是什么？使凱特明白哈里可能對(duì)新條款有何反應(yīng)，以及什么緣故得到他的同意專門重要。增強(qiáng)凱特的信心，讓她相信自己有能力。鼓舞她“掌控”這次談判，為日后的談判培養(yǎng)能力在這次討論之后，你如何明白那個(gè)人或團(tuán)隊(duì)已圓滿完成任務(wù)，或是取得預(yù)期的成果？如何衡量所獲得的進(jìn)步和成功？QNC同意了新條款，同時(shí)我們保持了與他們的良好關(guān)系。在個(gè)人需求、意向、個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的特性等因素中，哪些是你需要考慮的？凱特對(duì)自己的談判能力缺乏信心?？膳伦约簺](méi)有足夠自信。在討論中或所面臨的工作情況下存在如何樣的機(jī)遇或挑戰(zhàn)？機(jī)遇挑戰(zhàn)凱特有能力成為重要的談判者。解決她的信心不足問(wèn)題。史蒂夫（Steve）率領(lǐng)著一支臨時(shí)項(xiàng)目小組更新他們公司過(guò)時(shí)的系統(tǒng)。項(xiàng)目一直進(jìn)展專門順利，然而迫在眉睫的完工期限增加了團(tuán)隊(duì)的緊迫感和壓力，降低了團(tuán)隊(duì)成員間的凝聚力。亞歷克斯是史蒂夫的直接下屬，他既是那個(gè)團(tuán)隊(duì)里的技術(shù)專家，又是支持人員，現(xiàn)在他所遇到的問(wèn)題在于如何來(lái)平衡這兩份工作量。亞歷克斯近來(lái)情緒低落，不再樂(lè)于助人，而且關(guān)于團(tuán)隊(duì)成員提出的問(wèn)題和求助顯得缺乏耐心。有好幾個(gè)團(tuán)隊(duì)成員向史蒂夫抱怨過(guò)亞歷克斯急躁甚至粗魯。因此他們都不情愿接近他了。馬西爾（Marcia）是團(tuán)隊(duì)成員，她向史蒂夫訴講上星期她曾尋求過(guò)亞歷克斯的關(guān)心，亞歷克斯卻讓她自行解決。馬西爾講盡管她照舊十分困惑，但以后再也可不能向亞歷克斯討教了。不幸的是，不斷增加的投訴也侵占了史蒂夫愈來(lái)愈多的工作時(shí)刻。與此同時(shí)，亞歷克斯的處境也專門困難。需要他進(jìn)行指導(dǎo)和提供信息的請(qǐng)求特不多，他全然無(wú)法從事與系統(tǒng)有關(guān)的工作。亞歷克斯認(rèn)為，團(tuán)隊(duì)成員只要自己稍加努力，就完全能找到解決問(wèn)題的答案。系統(tǒng)投入使用的期限越來(lái)越近，亞歷克斯的工作將只會(huì)變得更加困難和充滿壓力。討論打算表討論打算表討論對(duì)象：亞歷克斯日期：8月31日你想討論什么？什么緣故這專門重要？亞歷克斯沒(méi)有給隊(duì)員提供他們所需要的信息和指導(dǎo)；他變得對(duì)不人所提的問(wèn)題和他人的求助越來(lái)越不耐煩；有幾次甚至是專門粗魯同時(shí)未能起到任何關(guān)心作用。人們開始猶豫是否應(yīng)向他請(qǐng)教。假如這種情況接著下去，勢(shì)必會(huì)阻礙到任務(wù)的按時(shí)完成；職員士氣也會(huì)受到打擊。這次討論的目的是什么？讓亞歷克斯意識(shí)到他的個(gè)人行為對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的阻礙。關(guān)心他找到能平衡個(gè)人工作與支持團(tuán)隊(duì)工作的方法。讓他承擔(dān)起改善現(xiàn)狀的責(zé)任。在這次討論之后，你如何明白那個(gè)人或團(tuán)隊(duì)已圓滿完成任務(wù)或是取得預(yù)期的成果？如何衡量所獲得的進(jìn)步或成功？亞歷克斯是否既能完成個(gè)人工作，又能接著支持團(tuán)隊(duì)的工作。團(tuán)隊(duì)成員抱怨的次數(shù)、職員士氣。在個(gè)人需要、傾向、個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)等因素中，哪些是你需要考慮的？亞歷克斯適應(yīng)獨(dú)立工作，不太熱衷于支持團(tuán)隊(duì)的工作。亞歷克斯經(jīng)驗(yàn)豐富，在其領(lǐng)域確實(shí)是位行家——他不喜愛(ài)“被指揮應(yīng)該做什么”，但專門喜愛(ài)自己的貢獻(xiàn)得到認(rèn)可。在討論中或所面臨的工作情況下存在如何樣的機(jī)遇或挑戰(zhàn)？機(jī)遇挑戰(zhàn)發(fā)揮亞歷克斯的技術(shù)專長(zhǎng)。他能關(guān)心團(tuán)隊(duì)迅速地自我完善。亞歷克斯在許多方面受到牽制，有些隊(duì)員可能對(duì)他過(guò)于依靠。對(duì)亞歷克斯而言，這只是個(gè)臨時(shí)分配的任務(wù)，他并不把我當(dāng)作他真正的上司。他并不如何把自己看作團(tuán)隊(duì)中的一分子，他會(huì)忽視自己對(duì)他人的阻礙。在這段錄像里，史蒂夫試著進(jìn)入討論的進(jìn)展時(shí)期。在他開始讓亞歷克斯講出如何改善現(xiàn)狀的方法時(shí)他遇到了一次挑戰(zhàn)。以下是這一段錄像的對(duì)話部分。史蒂夫:現(xiàn)在讓我們來(lái)看看我們?nèi)绾蜗愕囊恍毫ν瑫r(shí)還能為團(tuán)隊(duì)提供他們所需要的支持。亞歷克斯:我們?nèi)绾文茏龅竭@一點(diǎn)呢？我希望你明白答案，因?yàn)槲也幻靼?。假如你是史蒂夫，你?huì)選擇哪些技巧來(lái)有效解決這一挑戰(zhàn)呢？維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信分享觀點(diǎn)，傳情達(dá)理確認(rèn)相互了解認(rèn)真傾聽，善意回應(yīng)給予支持，鼓舞承擔(dān)提出程序建議尋求關(guān)心，鼓舞參與詢問(wèn)/告訴

運(yùn)用你所選擇的技巧，你會(huì)如何對(duì)亞歷克斯的上述回答作出反應(yīng)?史蒂夫差不多展示了一個(gè)進(jìn)行有效的改進(jìn)型討論的示范。現(xiàn)在輪到你了。下面的那個(gè)三步的程序能關(guān)心你在真實(shí)的情形下就學(xué)到的東西進(jìn)行實(shí)踐，為你回到工作崗位后進(jìn)行的此類討論做預(yù)備。所有參加者首先都要填寫討論打算表的第二頁(yè)和第三頁(yè)。扮演輔導(dǎo)者角色的人向他或她的組員講明情況。輔導(dǎo)者與扮演需要改進(jìn)的人進(jìn)行討論。輔導(dǎo)者應(yīng)遵循互動(dòng)守則，運(yùn)用差不多原則和一種詢問(wèn)的方式。觀看員記錄下輔導(dǎo)者對(duì)這些互動(dòng)過(guò)程技巧和詢問(wèn)方式的運(yùn)用情況。在互動(dòng)溝通之后，輔導(dǎo)者得到明確具體的反饋，明白自己哪些問(wèn)題處理得專門好，哪些問(wèn)題能夠改進(jìn)。在第一欄寫下組員們的姓名。這將決定他們?cè)诮酉聛?lái)的技巧練習(xí)中扮演什么樣的角色。姓名第一輪第二輪第三輪輔導(dǎo)者觀看者伙伴伙伴輔導(dǎo)者觀看者觀看者伙伴輔導(dǎo)者假如你在討論中扮演伙伴角色，請(qǐng)向輔導(dǎo)者提出以下問(wèn)題，以更好地了解你在這種情況中的位置，為如何在溝通過(guò)程中做出反應(yīng)做預(yù)備。我們正在討論的績(jī)效或工作適應(yīng)是什么樣的？我認(rèn)為是什么造成了如此的情形？關(guān)于這種情形或和你進(jìn)行針對(duì)這種情形的討論，我有什么感受？我在討論中還能夠提出哪些顧慮或問(wèn)題？我認(rèn)為這些顧慮或問(wèn)題能如何得到解決？我能夠提出哪些可能的解決方案？輔導(dǎo)職員邁向成功及取得進(jìn)步是一項(xiàng)持續(xù)進(jìn)行的過(guò)程，從識(shí)不輔導(dǎo)需要、提供所需要的輔導(dǎo)和支持，以及隨后的觀看工作業(yè)績(jī)和評(píng)價(jià)工作結(jié)果，直到職員或團(tuán)隊(duì)運(yùn)用有效的工作方法取得了所期望的結(jié)果。明確需求明確需求考察行為評(píng)估結(jié)果提供支持提倡責(zé)任提供資源掃除障礙進(jìn)行輔導(dǎo)每日反饋正式討論績(jī)效=結(jié)果+行為一旦你完成了最初的輔導(dǎo)討論，你以及所輔導(dǎo)的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)就需要觀看實(shí)際工作的績(jī)效，并評(píng)價(jià)工作結(jié)果。你需要確保個(gè)人或團(tuán)隊(duì)得到了及時(shí)的反饋和必要的支持，同時(shí)仍然承擔(dān)著取得成功或改進(jìn)的責(zé)任。持續(xù)進(jìn)行的觀看、反饋和支持持續(xù)進(jìn)行的觀看、反饋和支持我們達(dá)成共識(shí)的行動(dòng)（誰(shuí)來(lái)做，做什么，什么時(shí)刻完成）（以成功型輔導(dǎo)案例“任何情況差不多上能夠談的”為例）:個(gè)人/團(tuán)隊(duì)得到薩姆（Sam）的建議。與哈里談判，然后與其他供應(yīng)商談我/他人在凱特與哈里談過(guò)之后，與她碰面。檢查工作績(jī)效的方式：定期更新直接觀看（我或他人）自我報(bào)告其他方式衡量結(jié)果的方式：質(zhì)量——直接觀看（我、合作伙伴、客戶）、客戶問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果、出錯(cuò)率、定單正確處理數(shù)、返工數(shù)量、其它數(shù)量——生產(chǎn)量、銷售量、接到的電話數(shù)、停工期、實(shí)際工作時(shí)數(shù)、其它成本——廢料成本、實(shí)際發(fā)生與同意發(fā)生的費(fèi)用比較、支出與預(yù)算比較、單位成本、其它讓QNC做全部質(zhì)檢能夠減少我們的人工成本。及時(shí)——按期完成，反應(yīng)時(shí)刻，進(jìn)展時(shí)刻，重要事項(xiàng)按時(shí)完成，每周的工作目標(biāo)按時(shí)完成，其他凱特通過(guò)談判達(dá)成協(xié)議將有助于縮短周期。其他——哈里同意條款；凱特保持與QNC的良好關(guān)系；凱特有效地處理以后的談判。對(duì)工作績(jī)效的反饋（行為事例，即STARs）處境/任務(wù)行動(dòng)結(jié)果11月15日——與哈里談——對(duì)質(zhì)檢的情況不是專門快樂(lè)，然而凱特差不多講服他值得嘗試。哈里喜愛(ài)聽到凱特講需要他的支持以及我們團(tuán)隊(duì)認(rèn)為與QNC合作專門有意義。詢問(wèn)變更何時(shí)開始。凱特對(duì)此不清晰。要與凱特11月27日——與凱特12月2日——參加凱特與來(lái)自EmpirePaper公司的史丹（Stan）和丹尼斯（Denise）的會(huì)議。他們給凱特出了難題，但凱特及時(shí)平衡具體持續(xù)進(jìn)行的觀看、反饋和支持持續(xù)進(jìn)行的觀看、反饋和支持我們達(dá)成共識(shí)的行動(dòng)（誰(shuí)來(lái)做，做什么，什么時(shí)刻完成）（以改進(jìn)型輔導(dǎo)案例“亞歷克斯和團(tuán)隊(duì)”為例）:個(gè)人/團(tuán)隊(duì)制作快速參考資料并在下次會(huì)議上展示跟團(tuán)隊(duì)溝通自己的工作量和支持的角色之間的平衡問(wèn)題我/他人在會(huì)議議程上給亞歷克斯時(shí)刻在亞歷克斯需要時(shí)給予支持檢查工作績(jī)效的方式：定期更新直接觀看（我或他人）自我報(bào)告其他方式衡量結(jié)果的方式：質(zhì)量——直接觀看（我、合作伙伴、客戶）、客戶問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果、出錯(cuò)率、定單正確處理數(shù)、返工數(shù)量、其它同事，一起工作的人的反饋；每周匯報(bào).數(shù)量——生產(chǎn)量、銷售量、接到的電話數(shù)、停工期、實(shí)際工作時(shí)數(shù)、其它人們問(wèn)亞歷克斯的問(wèn)題減少成本——廢料成本、實(shí)際發(fā)生與同意發(fā)生的費(fèi)用比較、支出與預(yù)算比較、單位成本、其它及時(shí)——按期完成，反應(yīng)時(shí)刻，進(jìn)展時(shí)刻，重要事項(xiàng)按時(shí)完成，每周的工作目標(biāo)按時(shí)完成，其他其他—工作氣氛的壓力減少對(duì)工作績(jī)效的反饋（行為事例，即STARs）處境/任務(wù)行動(dòng)結(jié)果9月6日—亞歷克斯9月16日9月29及時(shí)平衡具體阻礙力:推動(dòng)人們作出并履行承諾，以取得特定的業(yè)務(wù)成果。使情況成功！非權(quán)威的阻礙力是成為成功的領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)鍵技巧。在當(dāng)今復(fù)雜的商業(yè)環(huán)境里，工作更需要相互協(xié)作和團(tuán)隊(duì)合作，你可能和不正式向你匯報(bào)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員一起工作。BMS需要每一位職員的智慧和方法以支持創(chuàng)新、世界級(jí)的地位和完成我們的改革。第四單元的那個(gè)部分將介紹阻礙型領(lǐng)導(dǎo)的三個(gè)組成部分，你能夠立即應(yīng)用到工作中以通過(guò)他人達(dá)成業(yè)績(jī)。策略部分關(guān)心你著眼于大局，選擇最有效的策略以滿足你要阻礙的個(gè)人或團(tuán)體的實(shí)際需求。包裝部分關(guān)心你用令人印象深刻的方式組織你的方法和信息，以滿足你要阻礙的個(gè)人或團(tuán)體的個(gè)人需求。承諾部分關(guān)心你獲得人們對(duì)新方法和改變的承諾，人們是自愿選擇同意而不是單純服從一個(gè)新的政策或做法。創(chuàng)建并培養(yǎng)你的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)—與你可依靠和依靠你的人們建立起短期或長(zhǎng)期的合作關(guān)系。與關(guān)鍵人物建立信任，并樹立自己的信譽(yù)。關(guān)于創(chuàng)建并維持一個(gè)強(qiáng)有力的網(wǎng)絡(luò)你有何打算？倡導(dǎo)益處—向他人講明你的方案是如何與組織的目標(biāo)、價(jià)值觀和前進(jìn)方向保持一致的。將其益處同職員的利益與信念聯(lián)系起來(lái)。假如一個(gè)人所做的事看上去是在為自己的利益，與組織的業(yè)務(wù)目標(biāo)關(guān)系不大或是沒(méi)有明顯的聯(lián)系，那么人們通常會(huì)對(duì)他產(chǎn)生懷疑。收集證據(jù)—收集有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、報(bào)告、相關(guān)文獻(xiàn)和專家意見所支持的可靠的記錄在案的資料。一個(gè)有力的案例總是由真實(shí)、準(zhǔn)確和無(wú)偏見的數(shù)據(jù)所支持的?？紤]環(huán)境因素—明確組織的運(yùn)作方式，包括組織中成文或不成文的規(guī)定。同時(shí)對(duì)提出方案的最佳時(shí)機(jī)和地點(diǎn)進(jìn)行評(píng)估。通過(guò)認(rèn)真地考慮組織中已形成的約束、限制和期望使人們認(rèn)識(shí)到你了解并尊重他人和組織。取得第三方參與—獵取他人的關(guān)心（例如項(xiàng)目專家、客戶或你的經(jīng)理）。通過(guò)提供專家意見、客戶的觀點(diǎn)或個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，這些第三方能夠?qū)λ水a(chǎn)生阻礙。通過(guò)第三方去阻礙不人，能夠是你最有效的阻礙力工具之一。鼓舞體驗(yàn)—為人們制造機(jī)會(huì)，理解并體驗(yàn)改進(jìn)方案的重要性、可行性以及可能帶來(lái)的阻礙。積極的參與能夠使人們講服自己。策劃小的勝利—策劃如何逐步地取得穩(wěn)健的進(jìn)步，并對(duì)進(jìn)程實(shí)施持續(xù)的監(jiān)控以確?？傮w目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和最終目標(biāo)的達(dá)成。大的改變往往是由一系列小的勝利所組成的，這些小的勝利能夠激勵(lì)你和其他人不斷前進(jìn)。最初所作的一些小讓步稍后可能轉(zhuǎn)化成為完全的承諾。視覺(jué)化(Visualization)——暗喻、類比、幽默和強(qiáng)烈的視覺(jué)效果能夠構(gòu)造出景象，產(chǎn)生讓人難忘的印象。暗喻——是講話中用到的一種修辭手法，即本意表示一個(gè)物體或概念的一個(gè)詞或一個(gè)短語(yǔ)在講話中被用作另外的意思，暗示出兩者之間的相似性。例如：假如我們要做出一個(gè)不可抵抗的包裝，那么Roberta關(guān)于給那個(gè)提議流程添點(diǎn)調(diào)料的建議正是我們需要的額外的味道。讓我們?cè)谀莻€(gè)問(wèn)題上先澄清真相（cleartheair），然后再接著。類比——通過(guò)把不熟悉的東西和熟悉的東西聯(lián)系起來(lái)，來(lái)比較一些不同的事物。例如：依照那個(gè)工作流程做事，就象是第一次在一座都市里開車一樣：許多次在路口轉(zhuǎn)錯(cuò)彎，誤開闖到了單行道里，然而最終你依舊能到達(dá)你的目的地。問(wèn)自己：在我的組織文化中，使用故事和幽默的有效程度有多大？什么類型的視覺(jué)效果（演示幻燈片等）最有效？意料之外的情況——假如運(yùn)用得當(dāng)，出乎意料之舉能使人們一下子走出舒適區(qū)，從而能夠認(rèn)真地考慮新的觀念或者變化。問(wèn)自己：依照我關(guān)于自己組織文化的了解，運(yùn)用“意外情況”合適嗎？依舊會(huì)引起不行的后果？開放式的、封閉式的和煽動(dòng)式的——問(wèn)題有獲得信息/方法、操縱討論過(guò)程和調(diào)動(dòng)情緒的力量。開放式問(wèn)題——無(wú)法用一個(gè)單詞就回答得了；鼓舞討論。比如：這種變化如何阻礙到你目前的工作流程？封閉式問(wèn)題——需要一個(gè)確定