關(guān)于構(gòu)建咨詢電話監(jiān)督管理系統(tǒng)的實踐與思考

Word———關(guān)于構(gòu)建咨詢電話監(jiān)督管理系統(tǒng)的實踐與思考關(guān)于構(gòu)建詢問電話監(jiān)督管理系統(tǒng)的實踐與思索

[編者按：為提高納稅服務(wù)質(zhì)量，加強內(nèi)部監(jiān)督，xxxx地稅局充分利用信息化手段，于XX年3月構(gòu)建了詢問電話監(jiān)督管理系統(tǒng)，從源頭上規(guī)范了服務(wù)行為。通過一年多的實踐，納稅詢問服務(wù)質(zhì)量得到顯著提高，社會反響良好，系統(tǒng)運行三個月就使納稅人對業(yè)務(wù)詢問電話方面的投訴就由使用前的月均10件銳減為零。本文比較具體地介紹了該系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與功能，以及運行的實際效果，有肯定的借鑒意義，供大家參考。]

基層稅務(wù)所的業(yè)務(wù)詢問電話擔(dān)負著納稅詢問服務(wù)任務(wù)，是連接稅務(wù)機關(guān)與納稅人的紐帶和橋梁，很大程度上代表著稅務(wù)機關(guān)的形象。為民服務(wù)無小事。xxxx地稅局從接聽電話這一細節(jié)入手，于XX年3月構(gòu)建了詢問電話監(jiān)督管理系統(tǒng)。通過一年多的實踐，該系統(tǒng)的勝利運行大大提高了xxxx地稅局電話詢問的服務(wù)水平，為創(chuàng)建和諧的新型征納關(guān)系奠定了基矗

一、構(gòu)建詢問電話監(jiān)督管理系統(tǒng)的初衷

隨著“網(wǎng)上地稅局”建設(shè)進程的不斷深化，納稅人與稅務(wù)人員面對面的接觸越來越少。而且，伴隨全民依法納稅意識日益增加，個人涉稅事宜隨之增加，越來越多的個人也需要稅務(wù)機關(guān)供應(yīng)準時的、共性化的涉稅詢問服務(wù)。用電話解決涉稅事宜便成了納稅人的首選，基層稅務(wù)所的業(yè)務(wù)詢問電話成為了納稅人與稅務(wù)機關(guān)進行溝通、溝通最便捷的橋梁和紐帶。xxxx幅員面積較大、區(qū)域經(jīng)濟進展快速，轄區(qū)內(nèi)各類企業(yè)戶數(shù)多，涉稅人員數(shù)量大、結(jié)構(gòu)簡單，對涉稅詢問服務(wù)的需求量大、要求高；同時新的稅收政策的不斷補充調(diào)整，也使對涉稅詢問服務(wù)的需求大幅度上升。xxxx區(qū)有的稅務(wù)所日均受理電話詢問高達200多件。上述種種緣由，致使各稅務(wù)所業(yè)務(wù)詢問電話特別繁忙，詢問電話接聽人員勞動強度高、壓力大，客觀上簡單導(dǎo)致電話詢問服務(wù)質(zhì)量下降。由于對詢問電話的管理措施相對滯后，基層稅務(wù)所詢問電話在為廣闊納稅人供應(yīng)大量直接、便捷的涉稅詢問服務(wù)的同時，隨之而來也消失一些問題：

首先，詢問電話接聽人員服務(wù)意識不強。個別詢問電話接聽人員態(tài)度冷漠，缺乏急躁，甚至消失訓(xùn)斥納稅人的現(xiàn)象，導(dǎo)致納稅人對稅務(wù)機關(guān)產(chǎn)生畏懼心理、甚至對立心態(tài)；其次，詢問服務(wù)質(zhì)量不高。有的詢問電話接聽人員回答納稅人的詢問問題模棱兩可，不能賜予納稅人正確準時的指引、輔導(dǎo)，甚至向納稅人作出錯誤的解釋，降低了納稅人的辦稅效率；第三，詢問服務(wù)行為不規(guī)范。有的詢問電話接聽人員不能堅持使用文明用語，有的詢問電話長時間占線，打不進去，或撥通了又無人接聽的狀況也較為普遍。詢問電話存在的問題已經(jīng)成為當(dāng)時納稅人反映劇烈、問題突出的焦點問題，嚴峻制約了納稅詢問服務(wù)質(zhì)量的提高，影響了稅務(wù)部門在納稅人心目中的形象和聲譽，成為建設(shè)服務(wù)型xxxx地稅的一個瓶頸。如何把稅務(wù)所詢問電話服務(wù)水平提升到較高水平，使之達到“規(guī)范、熱忱、周到、細致”的要求，對稅務(wù)所電話詢問服務(wù)進