電話禮儀與客戶電話溝通技巧匯集

禮儀與客戶溝通技巧聚集

要有喜悅的心情

打時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在中，也要抱著對方看著我的心態(tài)去應對。

重要的第一聲

當我們打給某單位，假設一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在中只要略微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：你好，這里是XX公司。但聲音明晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接時，應有我代表單位形象的意識。

迅速準確的接聽

現(xiàn)代工作人員業(yè)務繁忙，桌上往往會有兩三部，聽到鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽，以長途為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。鈴聲響一聲大約3秒種，假設長時間無人接，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會非常急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便離自己很遠，聽到鈴聲后，附近沒有其別人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。假如鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向?qū)Ψ奖?，假設響了許久，接起只是喂了一聲，對方會非常不滿，會給對方留下惡劣的印象。

端正的姿態(tài)與明晰明朗的聲音

打過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也可以聽得出來。假如你打的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的;假設坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達?？谂c話筒間，應保持適當間隔，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。

認真清楚的記錄

隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進展。在工作中這些資料都是非常重要的。對打，接具有一樣的重要性。記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

有效溝通

上班時間打來的幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個都非常重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復：「他不在」即將掛斷。接時也要盡可能問清事由，防止誤事。對方查詢本部門其它單位號碼時，應迅即查告，不能說不知道。

我們首先應確認對方身份、理解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

對對方提出的問題應耐心傾聽;表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否那么不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效溝通的關(guān)鍵。

接到責難或批評性的時，應委婉講解，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。

交談事項，應注意正確性，將事項完好地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。

如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)絡之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，假設查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。以索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。

掛前的禮貌

要完畢交談時，一般應當由打的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的完畢語，說一聲謝謝再見，再輕輕掛上，不可只管自己講完就掛斷。

與客戶溝通的原那么：

1、勿呈一時的口舌之能：

(1)、假如你逞一時的口舌之能，會獲得短暫的成功之快感但你絕對不可能說服客戶，只會給以后的工作增加難度;

(2)、真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是讓客戶承受你的觀點;

(3)、你在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子，不要好似假設無其事的樣子。

2、顧全客人的面子：

(1)、要想說服客人，你就應該顧全別人的面子，不要一語點破。要給客人有下臺階的時機;

(2)、顧全客人的面子，客人才能會給你面子;

(3)、顧全客人的面子，對我們來說并不是一件難事，只要你略微注意一下你的態(tài)度和措辭;

3、不要太賣弄你的專業(yè)術(shù)語：

(1)、千萬要記住，平時接觸的人當中，他們可能對你的專業(yè)根本不懂;

(2)、在向客戶說明專業(yè)性用語時，最好的方法就是用簡單的例子來比較，讓客戶容易理解承受;

(3)、在與客人溝通時，不要老以為自己高人一等。

4、維護公司的利益：

(1)、維護公司的合法利益是每一位員工應該做的，在與客戶溝通時，不能以損失公司的利益為代價，博取客戶的歡心;

(2)、更不能以損失公司或別人的利益，來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。

與客戶溝通的技巧：

1、抓住客戶的心：

(1)、摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有理解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢;

(2)、可以適當?shù)耐镀渌?，對方可能會視你為他們知己，那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。

2、記住客人的名字：

(1)、記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項非常有用的法寶;

(2)、記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動對方的心。

3、不要吝嗇你的高帽子：

(1)、人性最深切的渴望就是擁有別人的贊賞，這就是人類有別于其他動物的地方;

(2)、經(jīng)常給客人戴一戴高帽，也許你就會改變一個人的一生;

(3)、用這種方法，可以進一步發(fā)揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺。

4、學會傾聽：

(1)在溝通中你要充分重視聽的重要性，你能擅長表達出你的觀點與看法，抓住客戶的心，使客人承受你的觀點與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是擅長聽客人的傾訴。

(2)、會不會聽是一個人會不會與人溝通，能不能與人到達真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待。

5、付出你的真誠與熱情：

(1)、人總是以心換心的，你只有對別人真誠，客人才可能對你真誠;

(2)、在真誠對待客人的同時，還要擁有熱情;

(3)、只有那出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功。真誠是溝通能否獲得成功的必要條件。

6、到什么山上唱什么歌

(1)、不同的溝