物業(yè)客服月度工作計劃

PAGE頁碼9/NUMPAGES總頁數(shù)25物業(yè)客服月度工作計劃物業(yè)客服月度工作計劃要.一年來，公司始終把通過iso9000和iso14000的審核為奮斗目標，同時也進一步向業(yè)主及使用人展示了公司相關方面優(yōu)質服務的形象.二∶形成以客戶滿意為中心的質量體系自公司進駐開始，一直把“客戶滿意，業(yè)主至上”作為工作的中心，進一步確定了公司以業(yè)主為中心的經(jīng)營服務理念，今后公司將繼續(xù)貫徹實施和改進服務質量，提高服務績效.三∶建立天健物業(yè)零缺陷的目標公司成立之后，經(jīng)過反復討論和研討，認為要想做的獨特，就須把工作做到零缺陷：服務零缺陷;操作零缺陷;設備零故障;安全零隱患的四零缺陷.明確了業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的客戶需求，充分做好達到需求的各種準備，積極預防可能發(fā)生的問題.內部管理一∶人力資源人力資源是公司發(fā)展的重要保證.進駐之初，因處地特殊，故人員素質偏低.但今年年初，為了提高公司的競爭力，我公司積極開展員工知識培訓，使員工成為“一專多能”且達到了顯著的效果.員工培訓包括：企業(yè)文化培訓，專業(yè)技術培訓等，特別是對管理層進行的物業(yè)管理員資格考評培訓和保安隊伍的消防知識培訓以及專業(yè)知識培訓.通過培訓，提高了員工的綜合素質，改善了員工的工作態(tài)度，激發(fā)員工團結合作，大大提高了服務質量.目前，公司內部已經(jīng)建成了較為完善的人力資源儲備，專業(yè)能力，綜合能力出眾的專業(yè)人才;能出謀劃策的企業(yè)策劃人員等，給公司的發(fā)展提供了廣闊的空間.二∶規(guī)章制度入駐之初，因公司剛建立，一系列的制度及考核都是空白的，這給員工的工作帶來了很大的不便.按照“以法為據(jù)，有約可依”的原則，我公司迅速出臺了一系列規(guī)章制度.包括：各崗位人員職責，管理制度及各崗位工作人員考核辦法.制度的出臺明確了職責，分清了權限，也給公司員工的日常工作指明了方向，提供了依據(jù).三∶維修方面去年小區(qū)入住之初，因趕工期，五棟公寓可謂是以超常規(guī)的速度建成的，而快速度建成的房子卻導致了接管后艱難的維修工作.從去年至今，我技術維修部共計收到業(yè)主報修單42多份，.可因去年維修力量過弱，且設備設施還在保修期內，故多數(shù)單子未能修好.直至今年初，我公司一口氣增加了三倍的維修人員，不分日夜的維修，同時又加大對廠家的催修力度，迅速的解決了原有的存在的問題.現(xiàn)我處已承諾做到“小修不過夜，大修不過三”的服務承諾，可因各種設施仍然在保修期，致使好_修事項我公司仍無法完成.但我公司還是竭盡所能去維修，特別是公寓內寢室之間電線錯亂的問題，在催修廠家無效的情況下，我公司維修人員用六天六夜時間全部調好，用實際行動解決了業(yè)主的怨言.近日，我公司又一口氣換下了四棟公寓20多盞燈炮以及30多個水龍頭和幾十個沖水閥，使公寓內的配套設施的維修完好率達到了98%以上.四∶保安方面在全體保安人員的共同努力下，圓滿完成了小區(qū)入住的安全防范工作，但隨著工作的逐步加深，漸漸暴露出了我公司保安的不足與缺陷：配套設施過差，人員素質過低，專業(yè)知識不足等等.為此我公司于今年年初進行了一場保安大革新.首先，實行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安.其次增加配套設施，購置保安服裝.工作的革新使我保安的外在形象上了一個新臺階.〔一〕第三季度主要工作：1:加強業(yè)務培訓.為切實提高我區(qū)物業(yè)管理工作，提升物業(yè)服務水平，__區(qū)建設局編制了《__區(qū)物業(yè)管理培訓材料》，于第三季度_月份聯(lián)合區(qū)委組織部、區(qū)社區(qū)辦、勞動和社會保障局等，舉辦__區(qū)第一次〔也是全市縣、區(qū)級第一次〕的物業(yè)管理工作培訓班，分四批次對我區(qū)物業(yè)從業(yè)人員共計500余人次進行專業(yè)培訓〔參訓人員包括：各街道及社區(qū)主要領導、物業(yè)服務企業(yè)項目經(jīng)理、業(yè)委會正、副主任〕，同時還舉辦了物業(yè)項目經(jīng)理考證培訓班.通過培訓來有效的提升我區(qū)物業(yè)從業(yè)人員的綜合素質及服務意識.2:創(chuàng)建示范小區(qū).為了更好的開展物業(yè)小區(qū)整改提升、創(chuàng)建示范小區(qū)工作.我區(qū)8個街道辦事處確定了9個住宅小區(qū)作為整改提升、創(chuàng)建示范小區(qū)的試點，以做到以點帶面，全面提升物業(yè)管理工作水平.第三季度以來，區(qū)建設局共指導10個物業(yè)小區(qū)參加省、市級優(yōu)秀示范小區(qū)評選活動，有7個小區(qū)獲得市級物業(yè)管理示范小區(qū)稱號，其中3個通過全省物業(yè)管理示范項目考評.3:規(guī)范前期物業(yè)管理招投標.區(qū)建設局自接管物業(yè)管理職能以來，高度重視規(guī)范前期物業(yè)招投標程序，全力做好前期物業(yè)招投標活動的指導和監(jiān)督工作，第三季度新售樓盤前期物業(yè)招投標的有10個項目，做到100%實行招投標.4:推進業(yè)委會成立.針對業(yè)委會成立難的現(xiàn)狀，區(qū)政府根據(jù)我區(qū)實際情況，季度初下達任務給各街道辦事處，要求第三季度各街道辦事處符合成立業(yè)委會條件的小區(qū)成立業(yè)委會應達到50%以上.目前，我區(qū)已成立業(yè)委會的物業(yè)管理小區(qū)112個〔其中當季度成立的有24個〕，第三季度的任務基本完成.5:加強小區(qū)信息化系統(tǒng)建設.為提高我區(qū)居民小區(qū)自行管理的效率，體現(xiàn)小區(qū)事務表決公平、公正、公開的原則，區(qū)建設局在我市率先開發(fā)成功“住宅小區(qū)事務智能化管理系統(tǒng)”，該系統(tǒng)集投票、公告、數(shù)據(jù)采集等功能，采用一戶一卡一密碼，在操作平臺進行刷卡操作〔類似銀行自助服務系統(tǒng)〕，預留擴展至網(wǎng)絡平臺操作，可有多種投票方式〔如：上網(wǎng)、電話、短信等〕.系統(tǒng)于6月份在__住宅小區(qū)進行試運行，效果顯著，參與投票人數(shù)由原來的60%多提高到97:39%.投票表決無需再租用場地召開業(yè)主大會或逐戶書面征求意見，突破了時空障礙，大大提高了投票效率.而且整個投票過程透明、公開、公正，投票結果統(tǒng)計準確、及時，完全杜絕假投票、假簽名的現(xiàn)象，大大簡化、縮短了整個投票程序和時間，節(jié)省大量的人力物力成本.日前，區(qū)建設局擬再確定1-2個小區(qū)進行二次測試，完善后報區(qū)、市政府向全市推廣.〔二〕下一步工作思路建立街道物業(yè)管理督導員和社區(qū)協(xié)管員制度.為規(guī)范我區(qū)物業(yè)管理活動，進一步貫徹落實《__區(qū)關于加強物業(yè)管理工作的實施意見》，切實按照“條塊結合、以塊為主、屬地管理”的原則，建立“區(qū)、街道、社區(qū)”三級物業(yè)管理協(xié)調體系，我局要求各街道要指定專人為本轄區(qū)物業(yè)管理工作督導員，負責本轄區(qū)物業(yè)管理工作的指導、協(xié)調和監(jiān)督管理工作.同時，各社區(qū)居委會要設立物業(yè)管理機構，配備1-2名物業(yè)管理工作協(xié)管員，負責本轄區(qū)物業(yè)管理工作的日常巡查、檢查協(xié)調和監(jiān)督管理工作.建立和完善社區(qū)物業(yè)管理網(wǎng)絡體系，形成社區(qū)建設的整體合力，改進城市管理方法，營造人居環(huán)境，提升我區(qū)城市形象.為充分調動街道、社區(qū)管理的積極性，其對轄區(qū)物業(yè)項目的考評將占到全部考評成績的70%.一∶加強培訓，提高服務意識，統(tǒng)籌安排，積極提高客服質量1:加強客服管理員業(yè)務培訓，做到"先培訓，后上崗".公司對前期招聘的4名客服管理員統(tǒng)一安排到蘇州總部，進行了15日的崗前培訓，使客服管理員初步了解了物業(yè)服務基本知識，樹立了服務意識，學習了一定會務服務、宴會服務技能，具備了初步的業(yè)務基本技能.分配至服務處后，服務處在緊張的前期工作之余，抽出時間對客服管理員進行了現(xiàn)場二級培訓，加強了會務服務、宴會服務等方面針對性培訓.11月份會所接管后，分批安排金融會所服務人員到____賓館客房部進行實習，提高會所服務人員的服務技能.2:針對客服管理員大多未從事過物業(yè)服務的現(xiàn)狀，服務處加強了對客服務意識的培訓引導，通過例會宣導、現(xiàn)場講解、案例解析等形式，使客服管理員提高對物業(yè)服務工作的認識，樹立"親切服務、快樂服務"意識.3:____農(nóng)商行物業(yè)客戶服務涉及前臺接待、會務服務、宴會服務、會所服務等幾個方面，內容較雜，銀行領導要求較高.服務處對客服工作進行了條塊分割，落實到人，同時人員統(tǒng)一配置，統(tǒng)籌安排，提高工作效率.每次客服工作，均安排專人負責.重要的客服工作，則召開專門準備會議，統(tǒng)籌各部門工作，力求做到工程保障有效，活動過程安全，現(xiàn)場服務到位，活動環(huán)境潔凈.4:前臺接待方面，要求客服人員在來人來訪接待時必須"站立服務、微笑服務"，與被訪者核實后，請訪客填寫《會客單》，登記后，方可進入樓層.同時，與保安部配合，加強對來訪人員的甄別、核實，全年多次勸阻推銷人員、衣冠不整人員進入樓層.5:會務服務方面，每日對會議室進行巡查，確保設施設備使用正常，發(fā)現(xiàn)工程、衛(wèi)生等方面問題及時通知相關部門解決.會前，根據(jù)業(yè)主方要求，準備好水果、茶水，調試好音響話筒，將空調調至合適的溫度，做好會場準備.重要會議，安排客服人員在樓層客梯口及會議室門口迎接.會中做好茶水添加、換煙灰缸等服務.會后，關閉燈光空調，收拾會議室，清洗茶杯等，認真做好善后工作.全年共提供會務服務人次.6:宴會服務方面，銀行根據(jù)工作需要，經(jīng)常性進行宴請活動，臨近年關，各類宴請更多.服務處根據(jù)業(yè)主要求，針對宴請桌數(shù)、規(guī)格不同，安排相應人員提供服務，做好宴會前準備工作;宴會期間，提供周到的現(xiàn)場服務，并根據(jù)領導偏好，注意了服務的針對性.全年共提供宴請服務人次.7:11月份接管金融會所后，三名會所服務人員進入狀態(tài)較快，根據(jù)服務對象不同及業(yè)主方要求，在客服部其他人員的協(xié)助下，積極提供了KTV、棋牌室、客房等會所服務，得到業(yè)主方及客人好評.全年共提供會所服務人次.8:注重客服人員管理.每日對客服管理員儀容儀表、崗位形象、工作完成情況進行檢查，及時了解客服人員崗位工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)和糾正客服管理員不符合崗位要求的行為.9:建立倉庫管理制度，明確專人負責物資申購，加強各類物資入庫、領用管理.厲行節(jié)約，將閑置床架作為貨架使用，部分保潔器材損壞后，修復再用.倉庫類各類物資擺放整齊，入庫、出庫均有記錄.會務物資，保潔耗材、辦公用品、會所物品均專人保管，部分辦公物品、保潔耗材以舊換新，有效控制了物資流失.10:明確專人對服務處各類文檔進行收集、分類、存檔.對部門各項質量記錄、表格表單進行經(jīng)常性檢查，各項記錄符合公司質量記錄管理要求.11:積極協(xié)助銀行方順利完成大型活動服務工作.5月份銀行進行"新大樓入住及向四川地震災區(qū)捐款儀式";10月份銀行召開"重陽節(jié)茶話會"和"大學生合規(guī)文化交流會"活動;11月份召開"職工代表大會"，12月份銀行方進行大型銀企"迎新年座談會"活動，這些活動中服務處客服部均提供了會前物品準備、禮儀接待，會中茶水服務，會后會場善后等服務.二∶打牢基礎，全面管理，加強培訓監(jiān)督，認真做好安全防范工作.1:建立健全部門各項規(guī)章制度.根據(jù)公司《保安工作手冊》及相關文件的要求，編制了服務處《保安員統(tǒng)一規(guī)范》及保安各崗位責職，各崗位作業(yè)規(guī)程，《安全操作管理規(guī)定》等相關規(guī)章制度，并在工作中對保安員進行了培訓，要求保安員遵照執(zhí)行.2:注重了保安骨干隊伍建設.在工作上支持幫助保安班長，在業(yè)務上培訓指導保安班長，及時為保安班長申請參加班長轉正考試，提高班長收入，穩(wěn)定保安骨干隊伍.全年多次組織保安班長業(yè)務培訓，提高班長帶班管理能力.日常工作上，對保安班長進行工作監(jiān)督、檢查，要求班長帶領全班嚴格落實每日工作，對個別工作疏漏的保安班長進行批評處理，對工作能力一般，模范帶頭作用較差的保安班長進行調整.3:每日對保安員在崗工作狀況進行檢查.服務處、部門、班組三級檢查，保安班長檢查情況通過《查崗記錄》及《保安儀容儀表檢查表》進行記錄，多次糾正崗位形象不規(guī)范，未能切實履行崗位職責現(xiàn)象.對保安員違紀違規(guī)行為進行批評教育，違反公司《考核管理規(guī)定》的行為進行扣分處理.4:規(guī)范保安每日流程，對保安員交接班、接崗情況匯報、崗位換崗、交接班、巡視打點、更換電梯地毯、升降旗幟等日常工作編制好工作流程，進行監(jiān)督檢查，做好日常性、基礎性工作，規(guī)范內部管理秩序.5:制訂部門月度培訓計劃，加強對保安員的業(yè)務能力培訓，每月月末，做好下月保安培訓計劃，加強了保安隊列、體能、消防理論與實操、物業(yè)管理基礎知識，服務意識、法律法規(guī)、突發(fā)事件處理預案等方面的培訓教育.開展業(yè)務考核多次，了解了培訓效果，改進了培訓方式，通過定期集中講授、實操，崗位指導，班前〔后〕會等形式，強化保安應知應會能力培訓.通過書面考試、口頭詢問、實操檢查等形式對培訓效果進行確認.6:加強了車輛管理，在編制外圍崗位作業(yè)規(guī)程時，注重細化了車輛檢查方面內容.在對大廈汽車車庫、自行車車庫及外圍車場車輛管理上，采取了指引停放、車輛檢查和及時記錄、貼單〔《車輛違例停放通知單》、《非機動車未鎖提示》、《異常車況通知單》〕提示等方式，每日對于大廈范圍內的車輛進行管理，發(fā)現(xiàn)車況異常及時與車主聯(lián)系處理.注重了車輛檢查的時效性，及時發(fā)現(xiàn)立即處理，避免出現(xiàn)車主離開后，發(fā)現(xiàn)問題再去尋找車主的尷尬.7:做好物業(yè)設施的監(jiān)管，每日對大廈進行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)物業(yè)設施損壞的情況并形成書面報告交服務處工程部或銀行物業(yè)管理分管部門處理.對于損壞大廈設施設備的及時發(fā)現(xiàn)和處理，11月份兩次發(fā)現(xiàn)銀行員工車輛撞壞地庫出口南側石材，按照相關預案妥善處理.同時，加強了保安員愛護公物方面的教育引導，對個別不愛護公物的保安員進行批評教育.8:注重了安全防范設備設施完好情況的檢查，及時發(fā)現(xiàn)處理設備異常情況.針對前期施工遺留問題，如帶云臺的攝像頭不能自如調整角度，樓層消防設備未與監(jiān)控消防聯(lián)動裝置連接、電梯內未安裝第三方通話系統(tǒng)等問題，形成書面工作聯(lián)系單報銀行方分管物業(yè)工作部門處理，有些問題得到整改;保安部負責人每班次對監(jiān)控室設施設備進行檢查，發(fā)現(xiàn)監(jiān)控不能正常錄像、消防聯(lián)動柜誤報等異常及時處理.盡量做到"人防"和"技防"有效結合.9:加強了保安遵紀守法方面的教育宣導，針對保安人員來源于各省，經(jīng)歷復雜、文化偏低、思想道德素質不一等現(xiàn)狀，加強了相關法律法規(guī)和公司規(guī)章制度的培訓，主要培訓內容為《中華人民共和國治安管理處罰法》、《中華人民共和國道路交通安全條例》、《公安部關于保安工作的禁令》等，同時培訓了《保安考核管理規(guī)定》及服務處《保安員統(tǒng)一規(guī)范》、《員工守則》等.加強夜班勞動紀律的監(jiān)督，全年夜間查崗每月不少于4次，發(fā)現(xiàn)個別隊員精神不振的情況，當場糾正.10:加強保安員思想政治教育，講明在公司具有良好發(fā)展空間，要求保安員認真工作，積極學習，全面提高自身素質.保安員做好本職工作同時，積極為銀行、為客戶做好人好事.全年拾獲____農(nóng)商行發(fā)行的"垂虹卡"多張，并通過農(nóng)商行銀行卡卡部交還失主.加強了宿舍管理，制訂了《宿舍管理規(guī)定》，每月對舍員打掃衛(wèi)生進行排班，并進行檢查.為隊員創(chuàng)造了良好的休息環(huán)境.PAGE頁碼12/NUMPAGES總頁數(shù)25

物業(yè)客服月度工作計劃〖2〗1:客服部工作時間安排為7：00-14：0014：00-21：00，在小區(qū)住戶增加到一定程度，工程部開始24小時值班后，客服部門將同時實行24小時工作制;2:合實際，配合工程部制定出有償及無償服務項目和收費標準，并將其通知到每戶業(yè)主;3:繼續(xù)開展登門拜訪工作，但不集中于__一時間段，減少客戶被打擾的厭煩感.客服人員每人每月拜訪戶數(shù)不得少于4戶，并在回訪中充實、完善客戶資料;4:小區(qū)住戶更新速度加快，客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調查活動，在活動中強化管理處在居民中的印象.5:尋找一切提供專業(yè)服務，可以和我處合作的專業(yè)公司，為小區(qū)住戶提供更全面、更專業(yè)的服務，例如:清潔、家政/保姆、寵物看護等;6:開展小區(qū)文化活動，例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡，春、冬季運動會等;將南會所活動中心的管理方案和收費標準公示，落實管理人員，盡快將活動中心開放;7:客服人員規(guī)范服務，豐富、充實專業(yè)知識，為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質的服務.可以通過組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習，對相關專業(yè)書籍的學習等方式來提高服務技能.8:落實房源，尋找客源，努力發(fā)展屬于本公司的租戶;9:不再將催費工作集中在一個時間段，將催費融于日常工作中.〔一〕繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿意率達到85%左右.〔二〕進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右.〔三〕加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高.〔四〕完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理.〔五〕密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議.〔六〕加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量.回顧__年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn).為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量.1:狠抓團隊的內部建設，工作紀律.2:定期思想交流總.3:建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務.4:完善管理制度，根據(jù)工作標準，擬定操作標準.5:人員的招聘、培訓.6:樓宇的驗收內容、實地的考察學習.7:交房工作的準備、實施.8:空置單位的管理及代租代售業(yè)務.9:完善業(yè)主檔案.10:費用的收取及催繳.11:處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作，建立回訪制度.12:組織學習培訓，提高員工的工作水平、服務質量.13:定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷提高服務質量.14:組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動.15:負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續(xù).16:簽訂物業(yè)服務合同、裝修協(xié)議等文書.17:根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務.18:監(jiān)督檢查各部門的服務質量，對不合格的服務及時進行整改.19:定期召開各部門服務質量評定會，不斷提高服務質量.20、領導交辦的其他工作〔一〕繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿意率達到85%左右.〔二〕進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右.〔三〕加強部門培訓工作，確保客服員業(yè)務水平有顯著提高.〔四〕完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理.〔五〕密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議.〔六〕加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量.回顧11年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn).為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量.1:狠抓團隊的內部建設，工作紀律.2:定期思想交流總結.3:建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務.4:完善管理制度，根據(jù)工作標準，擬定操作標準.5:人員的招聘、培訓.6:樓宇的驗收內容、實地的考察學習.7:交房工作的準備、實施.8:空置單位的管理及代租代售業(yè)務.9:完善業(yè)主檔案.10:費用的收取及催繳.11:處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作，建立回訪制度.12:組織學習培訓，提高員工的工作水平、服務質量.13:定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷提高服務質量.14:組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動.15:負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續(xù).16:簽訂物業(yè)服務合同、裝修協(xié)議等文書.17:根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務.18:監(jiān)督檢查各部門的服務質量，對不合格的服務及時進行整改.19:定期召開各部門服務質量評定會，不斷提高服務質量.20、領導交辦的其他工作PAGE頁碼19/NUMPAGES總頁數(shù)25

物業(yè)客服月度工作計劃〖3〗_月1日，我物業(yè)公司進駐三期安置小區(qū)，這一個月來，我全體員工團結一心，艱苦奮斗，勇于拼搏，不斷創(chuàng)新，進一步完善和改進了公司的管理和服務質量，取得了可喜的成績：組建了一支優(yōu)秀的物業(yè)管理團隊，創(chuàng)建了一種科學的管理模式和先進的管理理念、管理方法，以及嚴格的質量標準和工作程序;形成了服務與管理相結合的專業(yè)分工體系.對物業(yè)管理的理念進行戰(zhàn)略性的轉變.我物業(yè)公司自成立以來，管理理__歷了從“管理型”到“服務型”的深刻轉變，拋棄了過去以管理者自居的姿態(tài)，倡導了“服務育人，業(yè)主至上”的全新服務理念.我物業(yè)公司在發(fā)展過程中即使遭遇到了內外環(huán)境的嚴重挑戰(zhàn)，但為業(yè)主、使用人服務的理念也一直在沿伸，同時也得到了廣泛的好評.但公司管理層并沒有滿足可喜成績的取得，而是以積極的態(tài)度正視在服務過程中存在的服務專業(yè)性不強，服務內涵不深，員工待遇過低以及成本過高等問題.今年開始，公司便審時度勢，著手狠抓安全防范、環(huán)境衛(wèi)生和維修事宜，勁拼品牌建設，提高公司的運作效率和競爭力.品牌建設品牌，以高質量為堅實的基礎，本公司把如何提高物業(yè)管理服務的質量作為公司經(jīng)營的首選目標.一∶貫徹按iso體系的有效動作公司成立之初便做好了質量的策劃，明確公司的質量目標、要求，以及所想達到的目標，以最合適的服務質量去滿足業(yè)主及使用人的需要.一年來，公司始終把通過iso9000和iso14000的審核為奮斗目標，同時也進一步向業(yè)主及使用人展示了公司相關方面優(yōu)質服務的形象.二∶形成以客戶滿意為中心的質量體系自公司進駐開始，一直把“客戶滿意，業(yè)主至上”作為工作的中心，進一步確定了公司以業(yè)主為中心的經(jīng)營服務理念，今后公司將繼續(xù)貫徹實施和改進服務質量，提高服務績效.三∶建立天健物業(yè)零缺陷的目標公司成立之后，經(jīng)過反復討論和研討，認為要想做的獨特，就須把工作做到零缺陷：服務零缺陷;操作零缺陷;設備零故障;安全零隱患的四零缺陷.明確了業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的客戶需求，充分做好達到需求的各種準備，積極預防可能發(fā)生的問題.內部管理一∶人力資源人力資源是公司發(fā)展的重要保證.進駐之初，因處地特殊，故人員素質偏低.但今年年初，為了提高公司的競爭力，我公司積極開展員工知識培訓，使員工成為“一專多能”且達到了顯著的效果.員工培訓包括：企業(yè)文化培訓，專業(yè)技術培訓等，特別是對管理層進行的物業(yè)管理員資格考評培訓和保安隊伍的消防知識培訓以及專業(yè)知識培訓.通過培訓，提高了員工的綜合素質，改善了員工的工作態(tài)度，激發(fā)員工團結合作，大大提高了服務質量.目前，公司內部已經(jīng)建成了較為完善的人力資源儲備，專業(yè)能力，綜合能力出眾的專業(yè)人才;能出謀劃策的企業(yè)策劃人員等，給公司的發(fā)展提供了廣闊的空間.二∶規(guī)章制度入駐之初，因公司剛建立，一系列的制度及考核都是空白的，這給員工的工作帶來了很大的不便.按照“以法為據(jù)，有約可依”的原則，我公司迅速出臺了一系列規(guī)章制度.包括：各崗位人員職責，管理制度及各崗位工作人員考核辦法.制度的出臺明確了職責，分清了權限，也給公司員工的日常工作指明了方向，提供了依據(jù).三∶維修方面去年小區(qū)入住之初，因趕工期，五棟公寓可謂是以超常規(guī)的速度建成的，而快速度建成的房子卻導致了接管后艱難的維修工作.從去年至今，我技術維修部共計收到業(yè)主報修單42多份，.可因去年維修力量過弱，且設備設施還在保修期內，故多數(shù)單子未能修好.直至今年初，我公司一口氣增加了三倍的維修人員，不分日夜的維修，同時又加大對廠家的催修力度，迅速的解決了原有的存在的問題.現(xiàn)我處已承諾做到“小修不過夜，大修不過三”的服務承諾，可因各種設施仍然在保修期，致使好多維修事項我公司仍無法完成.但我公司還是竭盡所能去維修，特別是公寓內寢室之間電線錯亂的問題，在催修廠家無效的情況下，我公司維修人員用六天六夜時間全部調好，用實際行動解決了業(yè)主的怨言.近日，我公司又一口氣換下了四棟公寓20多盞燈炮以及30多個水龍頭和幾十個沖水閥，使公寓內的配套設施的維修完好率達到了98%以上.四∶保安方面在全體保安人員的共同努力下，圓滿完成了小區(qū)入住的安全防范工作，但隨著工作的逐步加深，漸漸暴露出了我公司保安的不足與缺陷：配套設施過差，人員素質過低，專業(yè)知識不足等等.為此我公司于今年年初進行了一場保安大革新.首先，實行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安.其次增加配套設施，購置保安服裝.工作的革新使我保安的外在形象上了一個新臺階.我區(qū)現(xiàn)有住宅小區(qū)360多個，其中有物業(yè)管理的小區(qū)有220多個，占中心市區(qū)物業(yè)小區(qū)的75%左右.〔一〕第_季度主要工作：1:加強業(yè)務培訓.為切實提高我區(qū)物業(yè)管理工作，提升物業(yè)服務水平，__區(qū)建設局編制了《__區(qū)物業(yè)管理培訓材料》，于第三季度_月份聯(lián)合區(qū)委組織部、區(qū)社區(qū)辦、勞動和社會保障局等，舉辦__區(qū)第一次〔也是全市縣、區(qū)級第一次〕的物業(yè)管理工作培訓班，分四批次對我區(qū)物業(yè)從業(yè)人員共計500余人次進行專業(yè)培訓〔參訓人員包括：各街道及社區(qū)主要領導、物業(yè)服務企業(yè)項目經(jīng)理、業(yè)委會正、副主任〕，同時還舉辦了物業(yè)項目經(jīng)理考證培訓班.通過培訓來有效的提升我區(qū)物業(yè)從業(yè)人員的綜合素質及服務意識.2:創(chuàng)建示范小區(qū).為了更好的開展物業(yè)小區(qū)整改提升、創(chuàng)建示范小區(qū)工作.我區(qū)8個街道辦事處確定了9個住宅小區(qū)作為整改提升、創(chuàng)建示范小區(qū)的試點，以做到以點帶面，全面提升物業(yè)管理工作水平.第三季度以來，區(qū)建設局共指導10個物業(yè)小區(qū)參加省、市級優(yōu)秀示范小區(qū)評選活動，有7個小區(qū)獲得市級物業(yè)管理示范小區(qū)稱號，其中3個通過全省物業(yè)管理示范項目考評.3:規(guī)范前期物業(yè)管理招投標.區(qū)建設局自接管物業(yè)管理職能以來，高度重視規(guī)范前期物業(yè)招投標程序，全力做好前期物業(yè)招投標活動的指導和監(jiān)督工作，第三季度新售樓盤前期物業(yè)招投標的有10個項目，做到100%實行招投標.4:推進業(yè)委會成立.針對業(yè)委會成立難的現(xiàn)狀，區(qū)政府根據(jù)我區(qū)實際情況，季度初下達任務給各街道辦事處，要求第三季度各街道辦事處符合成立業(yè)委會條件的小區(qū)成立業(yè)委會應達到50%以上.目前，我區(qū)已成立業(yè)委會的物業(yè)管理小區(qū)112個〔其中當季度成立的有24個〕，第三季度的任務基本完成.5:加強小區(qū)信息化系統(tǒng)建設.為提高我區(qū)居民小區(qū)自行管理的效率，體現(xiàn)小區(qū)事務表決公平、公正、公開的原則，區(qū)建設局在我市率先開發(fā)成功“住宅小區(qū)事務智能化管理系統(tǒng)”，該系統(tǒng)集投票、公告、數(shù)據(jù)采集等功能，采用一戶一卡一密碼，在操作平臺進行刷卡操作〔類似銀行自助服務系統(tǒng)〕，預留擴展至網(wǎng)絡平臺操作，可有多種投票方式〔如：上網(wǎng)、電話、短信等〕.系統(tǒng)于6月份在__住宅小區(qū)進行試運行，效果顯著，參與投票人數(shù)由原來的60%多提高到97:39%.投票表決無需再租用場地召開業(yè)主大會或逐戶書面征求意見，突破了時空障礙，大大提高了投票效率.而且整個投票過程透明、公開、公正，投票結果統(tǒng)計準確、及時，完全杜絕假投票、假簽名的現(xiàn)象，大大簡化、縮短了整個投票程序和時間，節(jié)省大量的人力物力成本.日前，區(qū)建設局擬再確定1-2個小區(qū)進行二次測試，完善后報區(qū)、市政府向全市推廣.〔二〕下一步工作思路建立街道物業(yè)管理督導員和社區(qū)協(xié)管員制度.為規(guī)范我區(qū)物業(yè)管理活動，進一步貫徹落實《__區(qū)關于加強物業(yè)管理工作的實施意見》，切實按照“條塊結合、以塊為主、屬地管理”的原則，建立“區(qū)、街道、社區(qū)”三級物業(yè)管理協(xié)調體系，我局要求各街道要指定專人為本轄區(qū)物業(yè)管理工作督導員，負責本轄區(qū)物業(yè)管理工作的指導、協(xié)調和監(jiān)督管理工作.同時，各社區(qū)居委會要設立物業(yè)管理機構，配備1-2名物業(yè)管理工作協(xié)管員，負責本轄區(qū)物業(yè)管理工作的日常巡查、檢查協(xié)調和監(jiān)督管理工作.建立和完善社區(qū)物業(yè)管理網(wǎng)絡體系，形成社區(qū)建設的整體合力，改進城市管理方法，營造人居環(huán)境，提升我區(qū)城市形象.為充分調動街道、社區(qū)管理的積極性，其對轄區(qū)物業(yè)項目的考評將占到全部考評成績的70%.1:黨政機關辦公樓物業(yè)管理形成潤華物業(yè)模式和特色2:潤華物業(yè)企業(yè)文化宣貫工作深入每一個管理團隊3:培訓工作分層次、有效果、成制度.4:重視細節(jié)管理，加強良好規(guī)章制度的執(zhí)行力度.5:重視項目的潛力挖掘，是物業(yè)收入有所增加.為了完成工作我的工作目標，我將實行如下工作措施1:創(chuàng)建和諧辦公樓，推行機關辦公樓健康文化1〕編寫辦公樓突發(fā)事件應急預案，主要包括火災、盜竊、搶劫、停水、停電、浸水、電梯困人、受傷疾病等子預案，根據(jù)項目的實際情況編寫成冊，廣泛向業(yè)主宣傳，營造安全氛圍.2〕各管理處配備安全便利箱，放置打氣筒、創(chuàng)可貼、毛巾、哨子、針線包、救心丸等，為業(yè)主提供方便，以備不時之需.3〕辦公樓內創(chuàng)辦健康專欄，共分為春夏秋冬四期八刊，宣傳健康知識，內容涵蓋飲食、運動、疾病、營養(yǎng)等方面，營造健康文化氛圍，把健康知識送到業(yè)主手中.2:延伸機關辦公樓物業(yè)管理服務范圍：在原有的首問責任制的基礎上，進一步延伸服務滿足業(yè)主需求，對于業(yè)主所提的諸如辦公室鑰匙丟了、自行車爆胎、電腦壞了、甚至家中電視機故障、電冰箱不制冷等合同內沒有約定的問題，管理處把業(yè)主當朋友，急其所急，建立服務服務電話檔案，有意識聯(lián)系一些家具維修、門窗維修、汽車維修、管道疏通、窗簾安裝、知根知底的木工泥水工等，以及自來水、煤氣、供電局等維修電話，在業(yè)主需要時提供給他們，解業(yè)主燃眉之急.3:在管理處推行“五不”服務，這是微笑服務的重要體現(xiàn).一是對業(yè)主的詢問不說“不”字;二是對業(yè)主的投訴不說“不”字;三是對崗位內外的需求不說“不”字;四是面對困難棘手的問題不說“不”字;五是對公司沒有的服務項目不說“不”字.4:各管理處上半年全面調查業(yè)主需求，推出服務新舉措.1:制定__年濟南西片區(qū)物業(yè)管理部的企業(yè)文化工作計劃.2:建立通訊員制度.每一名管理處設立一名通訊員，以潤華報、百年潤華、濟南物業(yè)管理雜志為宣傳的主要陣地，負責本管理處的宣傳報道工作.每月至少一篇，20號以前上報項目部，所有稿件除用于__外，管理部每月編寫文化簡報，并發(fā)至各管理處，加強管理處的溝通力度.3:每個季度各管理處組織潤華報閱讀活動，書寫活動心得，提高員工對企業(yè)的認同感、自豪感和向心力.4:編寫企業(yè)文化宣貫手冊，主要包括集團簡介、物業(yè)公司簡潔、項目介紹、公司榮譽等等，用于員工的崗前培訓，由管理處主任負責入司前的第一堂課.1:每個管理處蹲點工作，切實掌握管理處工作水平和存在的問題，制定有效的培訓方案.2:每月常規(guī)培訓按時提報培訓計劃，不定時檢查計劃落實情況及培訓效果.3:完善員工的崗前培訓，推出崗前培訓的內容，由各管理處主任及助理負責落實.4:加大管理人員的培訓.俗話說：“兵熊熊一個，將熊熊一窩”，管理處骨干員工的水平提升不上去，操作層的水平可想而知.每周管理處例會上，除討論工作之外，由管理處主任負責對骨干進行培訓，內容要記錄在會議紀要上，并列入主任考核.同樣，在物業(yè)管理部召開的會議上，也要督促檢察管理處主任的學習情況.5:各管理處主任會同事務助理編寫自己項目的物業(yè)管理實施手冊，要求合實際，總經(jīng)驗，便于各項目之間取長補短.手冊的內容包括：項目概況、組織架構、管理制度、案例匯總、費用測算、實戰(zhàn)經(jīng)驗等.在總中不斷提升自我，也為以后的管理奠定基礎.細節(jié)存在每一天的工作中，我的切身體會是，制度再好再完美，如果不執(zhí)行不落實那只能是空談，如果執(zhí)行起來不連貫、不堅持，那就是我們的檢查監(jiān)督出了問題.特別是已經(jīng)接管一年以上的項目，管理處主任一定要不斷地反思自我.PAGE頁碼25/NUMPAGES總頁數(shù)25

物業(yè)客服月度工作計劃〖4〗〔一〕繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿意率達到85%左右.〔二〕進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右.〔三〕加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高.〔四〕完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理.〔五〕密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議.〔六〕加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量.回顧__年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn).為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量.1:狠抓團隊的內部建設，工作紀律.2:定期思想交流總.3:建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務.4:完善管理制度，根據(jù)工作標準，擬定操作標準.5:人員的招聘、培訓.6:樓宇的驗收內容、實地的考察學習.7:交房工作的準備、實施.8:空置單位的管理及代租代售業(yè)務.9:完善業(yè)主檔案.10:費用的收取及催繳.11:處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作，建立回訪制度.12:組織學習培訓，提高員工的工作水平、服務質量.13:定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷提高服務質量.14:組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動.15:負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續(xù).16:簽訂物業(yè)服務合同、裝修協(xié)議等文書.17:根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務.18:監(jiān)督檢查各部門的服務質量，對不合格的服務及時進行整改.19:定期召開各部門服務質量評定會，不斷提高服務質量.20、領導交辦的其他工作一∶本年度部門工作表現(xiàn)好的方面〔一〕規(guī)范內部管理，增強了員工責任心和工作效率.自加入__項目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面.針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心.目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展.〔二〕采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費水平.本年度物業(yè)費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%〔去年物業(yè)費收繳率60%〕，總體收費水平得到鞏固和進一步提高.歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費.此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六∶日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率.第二，收費措施服務化，通過增進業(yè)主滿意，促進業(yè)主交費意愿.收費工作是物業(yè)服務水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高物業(yè)收費水平的根本.今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的積極性.第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平.收費工作一直是客服部難度的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費.〔三〕嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象.客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作.今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質.部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待.〔四〕圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎.6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作.累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理及時、準確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意.入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作.在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎.在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象.〔五〕密切配合各部門，做好了管理處內、外聯(lián)系、協(xié)調工作.客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務.本年度累計協(xié)調處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開