物業(yè)客服月度工作計劃_第1頁
物業(yè)客服月度工作計劃_第2頁
物業(yè)客服月度工作計劃_第3頁
物業(yè)客服月度工作計劃_第4頁
物業(yè)客服月度工作計劃_第5頁
已閱讀5頁,還剩20頁未讀, 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內容提供方,若內容存在侵權,請進行舉報或認領

文檔簡介

PAGE頁碼9/NUMPAGES總頁數(shù)25物業(yè)客服月度工作計劃物業(yè)客服月度工作計劃要.一年來,公司始終把通過iso9000和iso14000的審核為奮斗目標,同時也進一步向業(yè)主及使用人展示了公司相關方面優(yōu)質服務的形象.二∶形成以客戶滿意為中心的質量體系自公司進駐開始,一直把“客戶滿意,業(yè)主至上”作為工作的中心,進一步確定了公司以業(yè)主為中心的經(jīng)營服務理念,今后公司將繼續(xù)貫徹實施和改進服務質量,提高服務績效.三∶建立天健物業(yè)零缺陷的目標公司成立之后,經(jīng)過反復討論和研討,認為要想做的獨特,就須把工作做到零缺陷:服務零缺陷;操作零缺陷;設備零故障;安全零隱患的四零缺陷.明確了業(yè)主不總是對的,但永遠是最重要的客戶需求,充分做好達到需求的各種準備,積極預防可能發(fā)生的問題.內部管理一∶人力資源人力資源是公司發(fā)展的重要保證.進駐之初,因處地特殊,故人員素質偏低.但今年年初,為了提高公司的競爭力,我公司積極開展員工知識培訓,使員工成為“一專多能”且達到了顯著的效果.員工培訓包括:企業(yè)文化培訓,專業(yè)技術培訓等,特別是對管理層進行的物業(yè)管理員資格考評培訓和保安隊伍的消防知識培訓以及專業(yè)知識培訓.通過培訓,提高了員工的綜合素質,改善了員工的工作態(tài)度,激發(fā)員工團結合作,大大提高了服務質量.目前,公司內部已經(jīng)建成了較為完善的人力資源儲備,專業(yè)能力,綜合能力出眾的專業(yè)人才;能出謀劃策的企業(yè)策劃人員等,給公司的發(fā)展提供了廣闊的空間.二∶規(guī)章制度入駐之初,因公司剛建立,一系列的制度及考核都是空白的,這給員工的工作帶來了很大的不便.按照“以法為據(jù),有約可依”的原則,我公司迅速出臺了一系列規(guī)章制度.包括:各崗位人員職責,管理制度及各崗位工作人員考核辦法.制度的出臺明確了職責,分清了權限,也給公司員工的日常工作指明了方向,提供了依據(jù).三∶維修方面去年小區(qū)入住之初,因趕工期,五棟公寓可謂是以超常規(guī)的速度建成的,而快速度建成的房子卻導致了接管后艱難的維修工作.從去年至今,我技術維修部共計收到業(yè)主報修單42多份,.可因去年維修力量過弱,且設備設施還在保修期內,故多數(shù)單子未能修好.直至今年初,我公司一口氣增加了三倍的維修人員,不分日夜的維修,同時又加大對廠家的催修力度,迅速的解決了原有的存在的問題.現(xiàn)我處已承諾做到“小修不過夜,大修不過三”的服務承諾,可因各種設施仍然在保修期,致使好_修事項我公司仍無法完成.但我公司還是竭盡所能去維修,特別是公寓內寢室之間電線錯亂的問題,在催修廠家無效的情況下,我公司維修人員用六天六夜時間全部調好,用實際行動解決了業(yè)主的怨言.近日,我公司又一口氣換下了四棟公寓20多盞燈炮以及30多個水龍頭和幾十個沖水閥,使公寓內的配套設施的維修完好率達到了98%以上.四∶保安方面在全體保安人員的共同努力下,圓滿完成了小區(qū)入住的安全防范工作,但隨著工作的逐步加深,漸漸暴露出了我公司保安的不足與缺陷:配套設施過差,人員素質過低,專業(yè)知識不足等等.為此我公司于今年年初進行了一場保安大革新.首先,實行淘汰制,淘汰了十多位原有的保安.其次增加配套設施,購置保安服裝.工作的革新使我保安的外在形象上了一個新臺階.〔一〕第三季度主要工作:1:加強業(yè)務培訓.為切實提高我區(qū)物業(yè)管理工作,提升物業(yè)服務水平,__區(qū)建設局編制了《__區(qū)物業(yè)管理培訓材料》,于第三季度_月份聯(lián)合區(qū)委組織部、區(qū)社區(qū)辦、勞動和社會保障局等,舉辦__區(qū)第一次〔也是全市縣、區(qū)級第一次〕的物業(yè)管理工作培訓班,分四批次對我區(qū)物業(yè)從業(yè)人員共計500余人次進行專業(yè)培訓〔參訓人員包括:各街道及社區(qū)主要領導、物業(yè)服務企業(yè)項目經(jīng)理、業(yè)委會正、副主任〕,同時還舉辦了物業(yè)項目經(jīng)理考證培訓班.通過培訓來有效的提升我區(qū)物業(yè)從業(yè)人員的綜合素質及服務意識.2:創(chuàng)建示范小區(qū).為了更好的開展物業(yè)小區(qū)整改提升、創(chuàng)建示范小區(qū)工作.我區(qū)8個街道辦事處確定了9個住宅小區(qū)作為整改提升、創(chuàng)建示范小區(qū)的試點,以做到以點帶面,全面提升物業(yè)管理工作水平.第三季度以來,區(qū)建設局共指導10個物業(yè)小區(qū)參加省、市級優(yōu)秀示范小區(qū)評選活動,有7個小區(qū)獲得市級物業(yè)管理示范小區(qū)稱號,其中3個通過全省物業(yè)管理示范項目考評.3:規(guī)范前期物業(yè)管理招投標.區(qū)建設局自接管物業(yè)管理職能以來,高度重視規(guī)范前期物業(yè)招投標程序,全力做好前期物業(yè)招投標活動的指導和監(jiān)督工作,第三季度新售樓盤前期物業(yè)招投標的有10個項目,做到100%實行招投標.4:推進業(yè)委會成立.針對業(yè)委會成立難的現(xiàn)狀,區(qū)政府根據(jù)我區(qū)實際情況,季度初下達任務給各街道辦事處,要求第三季度各街道辦事處符合成立業(yè)委會條件的小區(qū)成立業(yè)委會應達到50%以上.目前,我區(qū)已成立業(yè)委會的物業(yè)管理小區(qū)112個〔其中當季度成立的有24個〕,第三季度的任務基本完成.5:加強小區(qū)信息化系統(tǒng)建設.為提高我區(qū)居民小區(qū)自行管理的效率,體現(xiàn)小區(qū)事務表決公平、公正、公開的原則,區(qū)建設局在我市率先開發(fā)成功“住宅小區(qū)事務智能化管理系統(tǒng)”,該系統(tǒng)集投票、公告、數(shù)據(jù)采集等功能,采用一戶一卡一密碼,在操作平臺進行刷卡操作〔類似銀行自助服務系統(tǒng)〕,預留擴展至網(wǎng)絡平臺操作,可有多種投票方式〔如:上網(wǎng)、電話、短信等〕.系統(tǒng)于6月份在__住宅小區(qū)進行試運行,效果顯著,參與投票人數(shù)由原來的60%多提高到97:39%.投票表決無需再租用場地召開業(yè)主大會或逐戶書面征求意見,突破了時空障礙,大大提高了投票效率.而且整個投票過程透明、公開、公正,投票結果統(tǒng)計準確、及時,完全杜絕假投票、假簽名的現(xiàn)象,大大簡化、縮短了整個投票程序和時間,節(jié)省大量的人力物力成本.日前,區(qū)建設局擬再確定1-2個小區(qū)進行二次測試,完善后報區(qū)、市政府向全市推廣.〔二〕下一步工作思路建立街道物業(yè)管理督導員和社區(qū)協(xié)管員制度.為規(guī)范我區(qū)物業(yè)管理活動,進一步貫徹落實《__區(qū)關于加強物業(yè)管理工作的實施意見》,切實按照“條塊結合、以塊為主、屬地管理”的原則,建立“區(qū)、街道、社區(qū)”三級物業(yè)管理協(xié)調體系,我局要求各街道要指定專人為本轄區(qū)物業(yè)管理工作督導員,負責本轄區(qū)物業(yè)管理工作的指導、協(xié)調和監(jiān)督管理工作.同時,各社區(qū)居委會要設立物業(yè)管理機構,配備1-2名物業(yè)管理工作協(xié)管員,負責本轄區(qū)物業(yè)管理工作的日常巡查、檢查協(xié)調和監(jiān)督管理工作.建立和完善社區(qū)物業(yè)管理網(wǎng)絡體系,形成社區(qū)建設的整體合力,改進城市管理方法,營造人居環(huán)境,提升我區(qū)城市形象.為充分調動街道、社區(qū)管理的積極性,其對轄區(qū)物業(yè)項目的考評將占到全部考評成績的70%.一∶加強培訓,提高服務意識,統(tǒng)籌安排,積極提高客服質量1:加強客服管理員業(yè)務培訓,做到"先培訓,后上崗".公司對前期招聘的4名客服管理員統(tǒng)一安排到蘇州總部,進行了15日的崗前培訓,使客服管理員初步了解了物業(yè)服務基本知識,樹立了服務意識,學習了一定會務服務、宴會服務技能,具備了初步的業(yè)務基本技能.分配至服務處后,服務處在緊張的前期工作之余,抽出時間對客服管理員進行了現(xiàn)場二級培訓,加強了會務服務、宴會服務等方面針對性培訓.11月份會所接管后,分批安排金融會所服務人員到____賓館客房部進行實習,提高會所服務人員的服務技能.2:針對客服管理員大多未從事過物業(yè)服務的現(xiàn)狀,服務處加強了對客服務意識的培訓引導,通過例會宣導、現(xiàn)場講解、案例解析等形式,使客服管理員提高對物業(yè)服務工作的認識,樹立"親切服務、快樂服務"意識.3:____農(nóng)商行物業(yè)客戶服務涉及前臺接待、會務服務、宴會服務、會所服務等幾個方面,內容較雜,銀行領導要求較高.服務處對客服工作進行了條塊分割,落實到人,同時人員統(tǒng)一配置,統(tǒng)籌安排,提高工作效率.每次客服工作,均安排專人負責.重要的客服工作,則召開專門準備會議,統(tǒng)籌各部門工作,力求做到工程保障有效,活動過程安全,現(xiàn)場服務到位,活動環(huán)境潔凈.4:前臺接待方面,要求客服人員在來人來訪接待時必須"站立服務、微笑服務",與被訪者核實后,請訪客填寫《會客單》,登記后,方可進入樓層.同時,與保安部配合,加強對來訪人員的甄別、核實,全年多次勸阻推銷人員、衣冠不整人員進入樓層.5:會務服務方面,每日對會議室進行巡查,確保設施設備使用正常,發(fā)現(xiàn)工程、衛(wèi)生等方面問題及時通知相關部門解決.會前,根據(jù)業(yè)主方要求,準備好水果、茶水,調試好音響話筒,將空調調至合適的溫度,做好會場準備.重要會議,安排客服人員在樓層客梯口及會議室門口迎接.會中做好茶水添加、換煙灰缸等服務.會后,關閉燈光空調,收拾會議室,清洗茶杯等,認真做好善后工作.全年共提供會務服務人次.6:宴會服務方面,銀行根據(jù)工作需要,經(jīng)常性進行宴請活動,臨近年關,各類宴請更多.服務處根據(jù)業(yè)主要求,針對宴請桌數(shù)、規(guī)格不同,安排相應人員提供服務,做好宴會前準備工作;宴會期間,提供周到的現(xiàn)場服務,并根據(jù)領導偏好,注意了服務的針對性.全年共提供宴請服務人次.7:11月份接管金融會所后,三名會所服務人員進入狀態(tài)較快,根據(jù)服務對象不同及業(yè)主方要求,在客服部其他人員的協(xié)助下,積極提供了KTV、棋牌室、客房等會所服務,得到業(yè)主方及客人好評.全年共提供會所服務人次.8:注重客服人員管理.每日對客服管理員儀容儀表、崗位形象、工作完成情況進行檢查,及時了解客服人員崗位工作狀態(tài),發(fā)現(xiàn)和糾正客服管理員不符合崗位要求的行為.9:建立倉庫管理制度,明確專人負責物資申購,加強各類物資入庫、領用管理.厲行節(jié)約,將閑置床架作為貨架使用,部分保潔器材損壞后,修復再用.倉庫類各類物資擺放整齊,入庫、出庫均有記錄.會務物資,保潔耗材、辦公用品、會所物品均專人保管,部分辦公物品、保潔耗材以舊換新,有效控制了物資流失.10:明確專人對服務處各類文檔進行收集、分類、存檔.對部門各項質量記錄、表格表單進行經(jīng)常性檢查,各項記錄符合公司質量記錄管理要求.11:積極協(xié)助銀行方順利完成大型活動服務工作.5月份銀行進行"新大樓入住及向四川地震災區(qū)捐款儀式";10月份銀行召開"重陽節(jié)茶話會"和"大學生合規(guī)文化交流會"活動;11月份召開"職工代表大會",12月份銀行方進行大型銀企"迎新年座談會"活動,這些活動中服務處客服部均提供了會前物品準備、禮儀接待,會中茶水服務,會后會場善后等服務.二∶打牢基礎,全面管理,加強培訓監(jiān)督,認真做好安全防范工作.1:建立健全部門各項規(guī)章制度.根據(jù)公司《保安工作手冊》及相關文件的要求,編制了服務處《保安員統(tǒng)一規(guī)范》及保安各崗位責職,各崗位作業(yè)規(guī)程,《安全操作管理規(guī)定》等相關規(guī)章制度,并在工作中對保安員進行了培訓,要求保安員遵照執(zhí)行.2:注重了保安骨干隊伍建設.在工作上支持幫助保安班長,在業(yè)務上培訓指導保安班長,及時為保安班長申請參加班長轉正考試,提高班長收入,穩(wěn)定保安骨干隊伍.全年多次組織保安班長業(yè)務培訓,提高班長帶班管理能力.日常工作上,對保安班長進行工作監(jiān)督、檢查,要求班長帶領全班嚴格落實每日工作,對個別工作疏漏的保安班長進行批評處理,對工作能力一般,模范帶頭作用較差的保安班長進行調整.3:每日對保安員在崗工作狀況進行檢查.服務處、部門、班組三級檢查,保安班長檢查情況通過《查崗記錄》及《保安儀容儀表檢查表》進行記錄,多次糾正崗位形象不規(guī)范,未能切實履行崗位職責現(xiàn)象.對保安員違紀違規(guī)行為進行批評教育,違反公司《考核管理規(guī)定》的行為進行扣分處理.4:規(guī)范保安每日流程,對保安員交接班、接崗情況匯報、崗位換崗、交接班、巡視打點、更換電梯地毯、升降旗幟等日常工作編制好工作流程,進行監(jiān)督檢查,做好日常性、基礎性工作,規(guī)范內部管理秩序.5:制訂部門月度培訓計劃,加強對保安員的業(yè)務能力培訓,每月月末,做好下月保安培訓計劃,加強了保安隊列、體能、消防理論與實操、物業(yè)管理基礎知識,服務意識、法律法規(guī)、突發(fā)事件處理預案等方面的培訓教育.開展業(yè)務考核多次,了解了培訓效果,改進了培訓方式,通過定期集中講授、實操,崗位指導,班前〔后〕會等形式,強化保安應知應會能力培訓.通過書面考試、口頭詢問、實操檢查等形式對培訓效果進行確認.6:加強了車輛管理,在編制外圍崗位作業(yè)規(guī)程時,注重細化了車輛檢查方面內容.在對大廈汽車車庫、自行車車庫及外圍車場車輛管理上,采取了指引停放、車輛檢查和及時記錄、貼單〔《車輛違例停放通知單》、《非機動車未鎖提示》、《異常車況通知單》〕提示等方式,每日對于大廈范圍內的車輛進行管理,發(fā)現(xiàn)車況異常及時與車主聯(lián)系處理.注重了車輛檢查的時效性,及時發(fā)現(xiàn)立即處理,避免出現(xiàn)車主離開后,發(fā)現(xiàn)問題再去尋找車主的尷尬.7:做好物業(yè)設施的監(jiān)管,每日對大廈進行巡檢,及時發(fā)現(xiàn)物業(yè)設施損壞的情況并形成書面報告交服務處工程部或銀行物業(yè)管理分管部門處理.對于損壞大廈設施設備的及時發(fā)現(xiàn)和處理,11月份兩次發(fā)現(xiàn)銀行員工車輛撞壞地庫出口南側石材,按照相關預案妥善處理.同時,加強了保安員愛護公物方面的教育引導,對個別不愛護公物的保安員進行批評教育.8:注重了安全防范設備設施完好情況的檢查,及時發(fā)現(xiàn)處理設備異常情況.針對前期施工遺留問題,如帶云臺的攝像頭不能自如調整角度,樓層消防設備未與監(jiān)控消防聯(lián)動裝置連接、電梯內未安裝第三方通話系統(tǒng)等問題,形成書面工作聯(lián)系單報銀行方分管物業(yè)工作部門處理,有些問題得到整改;保安部負責人每班次對監(jiān)控室設施設備進行檢查,發(fā)現(xiàn)監(jiān)控不能正常錄像、消防聯(lián)動柜誤報等異常及時處理.盡量做到"人防"和"技防"有效結合.9:加強了保安遵紀守法方面的教育宣導,針對保安人員來源于各省,經(jīng)歷復雜、文化偏低、思想道德素質不一等現(xiàn)狀,加強了相關法律法規(guī)和公司規(guī)章制度的培訓,主要培訓內容為《中華人民共和國治安管理處罰法》、《中華人民共和國道路交通安全條例》、《公安部關于保安工作的禁令》等,同時培訓了《保安考核管理規(guī)定》及服務處《保安員統(tǒng)一規(guī)范》、《員工守則》等.加強夜班勞動紀律的監(jiān)督,全年夜間查崗每月不少于4次,發(fā)現(xiàn)個別隊員精神不振的情況,當場糾正.10:加強保安員思想政治教育,講明在公司具有良好發(fā)展空間,要求保安員認真工作,積極學習,全面提高自身素質.保安員做好本職工作同時,積極為銀行、為客戶做好人好事.全年拾獲____農(nóng)商行發(fā)行的"垂虹卡"多張,并通過農(nóng)商行銀行卡卡部交還失主.加強了宿舍管理,制訂了《宿舍管理規(guī)定》,每月對舍員打掃衛(wèi)生進行排班,并進行檢查.為隊員創(chuàng)造了良好的休息環(huán)境.PAGE頁碼12/NUMPAGES總頁數(shù)25

物業(yè)客服月度工作計劃〖2〗1:客服部工作時間安排為7:00-14:0014:00-21:00,在小區(qū)住戶增加到一定程度,工程部開始24小時值班后,客服部門將同時實行24小時工作制;2:合實際,配合工程部制定出有償及無償服務項目和收費標準,并將其通知到每戶業(yè)主;3:繼續(xù)開展登門拜訪工作,但不集中于__一時間段,減少客戶被打擾的厭煩感.客服人員每人每月拜訪戶數(shù)不得少于4戶,并在回訪中充實、完善客戶資料;4:小區(qū)住戶更新速度加快,客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調查活動,在活動中強化管理處在居民中的印象.5:尋找一切提供專業(yè)服務,可以和我處合作的專業(yè)公司,為小區(qū)住戶提供更全面、更專業(yè)的服務,例如:清潔、家政/保姆、寵物看護等;6:開展小區(qū)文化活動,例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡,春、冬季運動會等;將南會所活動中心的管理方案和收費標準公示,落實管理人員,盡快將活動中心開放;7:客服人員規(guī)范服務,豐富、充實專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質的服務.可以通過組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習,對相關專業(yè)書籍的學習等方式來提高服務技能.8:落實房源,尋找客源,努力發(fā)展屬于本公司的租戶;9:不再將催費工作集中在一個時間段,將催費融于日常工作中.〔一〕繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量,業(yè)主滿意率達到85%左右.〔二〕進一步提高物業(yè)收費水平,確保收費率達到80%左右.〔三〕加強部門培訓工作,確??头T業(yè)務水平有顯著提高.〔四〕完善客服制度和流程,部門基本實現(xiàn)制度化管理.〔五〕密切配合各部門工作,及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議.〔六〕加強保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務質量.回顧__年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn).為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,為公司發(fā)展貢獻一份力量.1:狠抓團隊的內部建設,工作紀律.2:定期思想交流總.3:建立經(jīng)理信箱,接受各員工建議,更好的為業(yè)主服務.4:完善管理制度,根據(jù)工作標準,擬定操作標準.5:人員的招聘、培訓.6:樓宇的驗收內容、實地的考察學習.7:交房工作的準備、實施.8:空置單位的管理及代租代售業(yè)務.9:完善業(yè)主檔案.10:費用的收取及催繳.11:處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作,建立回訪制度.12:組織學習培訓,提高員工的工作水平、服務質量.13:定期走訪,征求業(yè)主意見,不斷提高服務質量.14:組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動.15:負責辦理入住、驗房,交房、裝修的全部手續(xù).16:簽訂物業(yè)服務合同、裝修協(xié)議等文書.17:根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務.18:監(jiān)督檢查各部門的服務質量,對不合格的服務及時進行整改.19:定期召開各部門服務質量評定會,不斷提高服務質量.20、領導交辦的其他工作〔一〕繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量,業(yè)主滿意率達到85%左右.〔二〕進一步提高物業(yè)收費水平,確保收費率達到80%左右.〔三〕加強部門培訓工作,確保客服員業(yè)務水平有顯著提高.〔四〕完善客服制度和流程,部門基本實現(xiàn)制度化管理.〔五〕密切配合各部門工作,及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議.〔六〕加強保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務質量.回顧11年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn).為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,為公司發(fā)展貢獻一份力量.1:狠抓團隊的內部建設,工作紀律.2:定期思想交流總結.3:建立經(jīng)理信箱,接受各員工建議,更好的為業(yè)主服務.4:完善管理制度,根據(jù)工作標準,擬定操作標準.5:人員的招聘、培訓.6:樓宇的驗收內容、實地的考察學習.7:交房工作的準備、實施.8:空置單位的管理及代租代售業(yè)務.9:完善業(yè)主檔案.10:費用的收取及催繳.11:處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作,建立回訪制度.12:組織學習培訓,提高員工的工作水平、服務質量.13:定期走訪,征求業(yè)主意見,不斷提高服務質量.14:組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動.15:負責辦理入住、驗房,交房、裝修的全部手續(xù).16:簽訂物業(yè)服務合同、裝修協(xié)議等文書.17:根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務.18:監(jiān)督檢查各部門的服務質量,對不合格的服務及時進行整改.19:定期召開各部門服務質量評定會,不斷提高服務質量.20、領導交辦的其他工作PAGE頁碼19/NUMPAGES總頁數(shù)25

物業(yè)客服月度工作計劃〖3〗_月1日,我物業(yè)公司進駐三期安置小區(qū),這一個月來,我全體員工團結一心,艱苦奮斗,勇于拼搏,不斷創(chuàng)新,進一步完善和改進了公司的管理和服務質量,取得了可喜的成績:組建了一支優(yōu)秀的物業(yè)管理團隊,創(chuàng)建了一種科學的管理模式和先進的管理理念、管理方法,以及嚴格的質量標準和工作程序;形成了服務與管理相結合的專業(yè)分工體系.對物業(yè)管理的理念進行戰(zhàn)略性的轉變.我物業(yè)公司自成立以來,管理理__歷了從“管理型”到“服務型”的深刻轉變,拋棄了過去以管理者自居的姿態(tài),倡導了“服務育人,業(yè)主至上”的全新服務理念.我物業(yè)公司在發(fā)展過程中即使遭遇到了內外環(huán)境的嚴重挑戰(zhàn),但為業(yè)主、使用人服務的理念也一直在沿伸,同時也得到了廣泛的好評.但公司管理層并沒有滿足可喜成績的取得,而是以積極的態(tài)度正視在服務過程中存在的服務專業(yè)性不強,服務內涵不深,員工待遇過低以及成本過高等問題.今年開始,公司便審時度勢,著手狠抓安全防范、環(huán)境衛(wèi)生和維修事宜,勁拼品牌建設,提高公司的運作效率和競爭力.品牌建設品牌,以高質量為堅實的基礎,本公司把如何提高物業(yè)管理服務的質量作為公司經(jīng)營的首選目標.一∶貫徹按iso體系的有效動作公司成立之初便做好了質量的策劃,明確公司的質量目標、要求,以及所想達到的目標,以最合適的服務質量去滿足業(yè)主及使用人的需要.一年來,公司始終把通過iso9000和iso14000的審核為奮斗目標,同時也進一步向業(yè)主及使用人展示了公司相關方面優(yōu)質服務的形象.二∶形成以客戶滿意為中心的質量體系自公司進駐開始,一直把“客戶滿意,業(yè)主至上”作為工作的中心,進一步確定了公司以業(yè)主為中心的經(jīng)營服務理念,今后公司將繼續(xù)貫徹實施和改進服務質量,提高服務績效.三∶建立天健物業(yè)零缺陷的目標公司成立之后,經(jīng)過反復討論和研討,認為要想做的獨特,就須把工作做到零缺陷:服務零缺陷;操作零缺陷;設備零故障;安全零隱患的四零缺陷.明確了業(yè)主不總是對的,但永遠是最重要的客戶需求,充分做好達到需求的各種準備,積極預防可能發(fā)生的問題.內部管理一∶人力資源人力資源是公司發(fā)展的重要保證.進駐之初,因處地特殊,故人員素質偏低.但今年年初,為了提高公司的競爭力,我公司積極開展員工知識培訓,使員工成為“一專多能”且達到了顯著的效果.員工培訓包括:企業(yè)文化培訓,專業(yè)技術培訓等,特別是對管理層進行的物業(yè)管理員資格考評培訓和保安隊伍的消防知識培訓以及專業(yè)知識培訓.通過培訓,提高了員工的綜合素質,改善了員工的工作態(tài)度,激發(fā)員工團結合作,大大提高了服務質量.目前,公司內部已經(jīng)建成了較為完善的人力資源儲備,專業(yè)能力,綜合能力出眾的專業(yè)人才;能出謀劃策的企業(yè)策劃人員等,給公司的發(fā)展提供了廣闊的空間.二∶規(guī)章制度入駐之初,因公司剛建立,一系列的制度及考核都是空白的,這給員工的工作帶來了很大的不便.按照“以法為據(jù),有約可依”的原則,我公司迅速出臺了一系列規(guī)章制度.包括:各崗位人員職責,管理制度及各崗位工作人員考核辦法.制度的出臺明確了職責,分清了權限,也給公司員工的日常工作指明了方向,提供了依據(jù).三∶維修方面去年小區(qū)入住之初,因趕工期,五棟公寓可謂是以超常規(guī)的速度建成的,而快速度建成的房子卻導致了接管后艱難的維修工作.從去年至今,我技術維修部共計收到業(yè)主報修單42多份,.可因去年維修力量過弱,且設備設施還在保修期內,故多數(shù)單子未能修好.直至今年初,我公司一口氣增加了三倍的維修人員,不分日夜的維修,同時又加大對廠家的催修力度,迅速的解決了原有的存在的問題.現(xiàn)我處已承諾做到“小修不過夜,大修不過三”的服務承諾,可因各種設施仍然在保修期,致使好多維修事項我公司仍無法完成.但我公司還是竭盡所能去維修,特別是公寓內寢室之間電線錯亂的問題,在催修廠家無效的情況下,我公司維修人員用六天六夜時間全部調好,用實際行動解決了業(yè)主的怨言.近日,我公司又一口氣換下了四棟公寓20多盞燈炮以及30多個水龍頭和幾十個沖水閥,使公寓內的配套設施的維修完好率達到了98%以上.四∶保安方面在全體保安人員的共同努力下,圓滿完成了小區(qū)入住的安全防范工作,但隨著工作的逐步加深,漸漸暴露出了我公司保安的不足與缺陷:配套設施過差,人員素質過低,專業(yè)知識不足等等.為此我公司于今年年初進行了一場保安大革新.首先,實行淘汰制,淘汰了十多位原有的保安.其次增加配套設施,購置保安服裝.工作的革新使我保安的外在形象上了一個新臺階.我區(qū)現(xiàn)有住宅小區(qū)360多個,其中有物業(yè)管理的小區(qū)有220多個,占中心市區(qū)物業(yè)小區(qū)的75%左右.〔一〕第_季度主要工作:1:加強業(yè)務培訓.為切實提高我區(qū)物業(yè)管理工作,提升物業(yè)服務水平,__區(qū)建設局編制了《__區(qū)物業(yè)管理培訓材料》,于第三季度_月份聯(lián)合區(qū)委組織部、區(qū)社區(qū)辦、勞動和社會保障局等,舉辦__區(qū)第一次〔也是全市縣、區(qū)級第一次〕的物業(yè)管理工作培訓班,分四批次對我區(qū)物業(yè)從業(yè)人員共計500余人次進行專業(yè)培訓〔參訓人員包括:各街道及社區(qū)主要領導、物業(yè)服務企業(yè)項目經(jīng)理、業(yè)委會正、副主任〕,同時還舉辦了物業(yè)項目經(jīng)理考證培訓班.通過培訓來有效的提升我區(qū)物業(yè)從業(yè)人員的綜合素質及服務意識.2:創(chuàng)建示范小區(qū).為了更好的開展物業(yè)小區(qū)整改提升、創(chuàng)建示范小區(qū)工作.我區(qū)8個街道辦事處確定了9個住宅小區(qū)作為整改提升、創(chuàng)建示范小區(qū)的試點,以做到以點帶面,全面提升物業(yè)管理工作水平.第三季度以來,區(qū)建設局共指導10個物業(yè)小區(qū)參加省、市級優(yōu)秀示范小區(qū)評選活動,有7個小區(qū)獲得市級物業(yè)管理示范小區(qū)稱號,其中3個通過全省物業(yè)管理示范項目考評.3:規(guī)范前期物業(yè)管理招投標.區(qū)建設局自接管物業(yè)管理職能以來,高度重視規(guī)范前期物業(yè)招投標程序,全力做好前期物業(yè)招投標活動的指導和監(jiān)督工作,第三季度新售樓盤前期物業(yè)招投標的有10個項目,做到100%實行招投標.4:推進業(yè)委會成立.針對業(yè)委會成立難的現(xiàn)狀,區(qū)政府根據(jù)我區(qū)實際情況,季度初下達任務給各街道辦事處,要求第三季度各街道辦事處符合成立業(yè)委會條件的小區(qū)成立業(yè)委會應達到50%以上.目前,我區(qū)已成立業(yè)委會的物業(yè)管理小區(qū)112個〔其中當季度成立的有24個〕,第三季度的任務基本完成.5:加強小區(qū)信息化系統(tǒng)建設.為提高我區(qū)居民小區(qū)自行管理的效率,體現(xiàn)小區(qū)事務表決公平、公正、公開的原則,區(qū)建設局在我市率先開發(fā)成功“住宅小區(qū)事務智能化管理系統(tǒng)”,該系統(tǒng)集投票、公告、數(shù)據(jù)采集等功能,采用一戶一卡一密碼,在操作平臺進行刷卡操作〔類似銀行自助服務系統(tǒng)〕,預留擴展至網(wǎng)絡平臺操作,可有多種投票方式〔如:上網(wǎng)、電話、短信等〕.系統(tǒng)于6月份在__住宅小區(qū)進行試運行,效果顯著,參與投票人數(shù)由原來的60%多提高到97:39%.投票表決無需再租用場地召開業(yè)主大會或逐戶書面征求意見,突破了時空障礙,大大提高了投票效率.而且整個投票過程透明、公開、公正,投票結果統(tǒng)計準確、及時,完全杜絕假投票、假簽名的現(xiàn)象,大大簡化、縮短了整個投票程序和時間,節(jié)省大量的人力物力成本.日前,區(qū)建設局擬再確定1-2個小區(qū)進行二次測試,完善后報區(qū)、市政府向全市推廣.〔二〕下一步工作思路建立街道物業(yè)管理督導員和社區(qū)協(xié)管員制度.為規(guī)范我區(qū)物業(yè)管理活動,進一步貫徹落實《__區(qū)關于加強物業(yè)管理工作的實施意見》,切實按照“條塊結合、以塊為主、屬地管理”的原則,建立“區(qū)、街道、社區(qū)”三級物業(yè)管理協(xié)調體系,我局要求各街道要指定專人為本轄區(qū)物業(yè)管理工作督導員,負責本轄區(qū)物業(yè)管理工作的指導、協(xié)調和監(jiān)督管理工作.同時,各社區(qū)居委會要設立物業(yè)管理機構,配備1-2名物業(yè)管理工作協(xié)管員,負責本轄區(qū)物業(yè)管理工作的日常巡查、檢查協(xié)調和監(jiān)督管理工作.建立和完善社區(qū)物業(yè)管理網(wǎng)絡體系,形成社區(qū)建設的整體合力,改進城市管理方法,營造人居環(huán)境,提升我區(qū)城市形象.為充分調動街道、社區(qū)管理的積極性,其對轄區(qū)物業(yè)項目的考評將占到全部考評成績的70%.1:黨政機關辦公樓物業(yè)管理形成潤華物業(yè)模式和特色2:潤華物業(yè)企業(yè)文化宣貫工作深入每一個管理團隊3:培訓工作分層次、有效果、成制度.4:重視細節(jié)管理,加強良好規(guī)章制度的執(zhí)行力度.5:重視項目的潛力挖掘,是物業(yè)收入有所增加.為了完成工作我的工作目標,我將實行如下工作措施1:創(chuàng)建和諧辦公樓,推行機關辦公樓健康文化1〕編寫辦公樓突發(fā)事件應急預案,主要包括火災、盜竊、搶劫、停水、停電、浸水、電梯困人、受傷疾病等子預案,根據(jù)項目的實際情況編寫成冊,廣泛向業(yè)主宣傳,營造安全氛圍.2〕各管理處配備安全便利箱,放置打氣筒、創(chuàng)可貼、毛巾、哨子、針線包、救心丸等,為業(yè)主提供方便,以備不時之需.3〕辦公樓內創(chuàng)辦健康專欄,共分為春夏秋冬四期八刊,宣傳健康知識,內容涵蓋飲食、運動、疾病、營養(yǎng)等方面,營造健康文化氛圍,把健康知識送到業(yè)主手中.2:延伸機關辦公樓物業(yè)管理服務范圍:在原有的首問責任制的基礎上,進一步延伸服務滿足業(yè)主需求,對于業(yè)主所提的諸如辦公室鑰匙丟了、自行車爆胎、電腦壞了、甚至家中電視機故障、電冰箱不制冷等合同內沒有約定的問題,管理處把業(yè)主當朋友,急其所急,建立服務服務電話檔案,有意識聯(lián)系一些家具維修、門窗維修、汽車維修、管道疏通、窗簾安裝、知根知底的木工泥水工等,以及自來水、煤氣、供電局等維修電話,在業(yè)主需要時提供給他們,解業(yè)主燃眉之急.3:在管理處推行“五不”服務,這是微笑服務的重要體現(xiàn).一是對業(yè)主的詢問不說“不”字;二是對業(yè)主的投訴不說“不”字;三是對崗位內外的需求不說“不”字;四是面對困難棘手的問題不說“不”字;五是對公司沒有的服務項目不說“不”字.4:各管理處上半年全面調查業(yè)主需求,推出服務新舉措.1:制定__年濟南西片區(qū)物業(yè)管理部的企業(yè)文化工作計劃.2:建立通訊員制度.每一名管理處設立一名通訊員,以潤華報、百年潤華、濟南物業(yè)管理雜志為宣傳的主要陣地,負責本管理處的宣傳報道工作.每月至少一篇,20號以前上報項目部,所有稿件除用于__外,管理部每月編寫文化簡報,并發(fā)至各管理處,加強管理處的溝通力度.3:每個季度各管理處組織潤華報閱讀活動,書寫活動心得,提高員工對企業(yè)的認同感、自豪感和向心力.4:編寫企業(yè)文化宣貫手冊,主要包括集團簡介、物業(yè)公司簡潔、項目介紹、公司榮譽等等,用于員工的崗前培訓,由管理處主任負責入司前的第一堂課.1:每個管理處蹲點工作,切實掌握管理處工作水平和存在的問題,制定有效的培訓方案.2:每月常規(guī)培訓按時提報培訓計劃,不定時檢查計劃落實情況及培訓效果.3:完善員工的崗前培訓,推出崗前培訓的內容,由各管理處主任及助理負責落實.4:加大管理人員的培訓.俗話說:“兵熊熊一個,將熊熊一窩”,管理處骨干員工的水平提升不上去,操作層的水平可想而知.每周管理處例會上,除討論工作之外,由管理處主任負責對骨干進行培訓,內容要記錄在會議紀要上,并列入主任考核.同樣,在物業(yè)管理部召開的會議上,也要督促檢察管理處主任的學習情況.5:各管理處主任會同事務助理編寫自己項目的物業(yè)管理實施手冊,要求合實際,總經(jīng)驗,便于各項目之間取長補短.手冊的內容包括:項目概況、組織架構、管理制度、案例匯總、費用測算、實戰(zhàn)經(jīng)驗等.在總中不斷提升自我,也為以后的管理奠定基礎.細節(jié)存在每一天的工作中,我的切身體會是,制度再好再完美,如果不執(zhí)行不落實那只能是空談,如果執(zhí)行起來不連貫、不堅持,那就是我們的檢查監(jiān)督出了問題.特別是已經(jīng)接管一年以上的項目,管理處主任一定要不斷地反思自我.PAGE頁碼25/NUMPAGES總頁數(shù)25

物業(yè)客服月度工作計劃〖4〗〔一〕繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量,業(yè)主滿意率達到85%左右.〔二〕進一步提高物業(yè)收費水平,確保收費率達到80%左右.〔三〕加強部門培訓工作,確??头T業(yè)務水平有顯著提高.〔四〕完善客服制度和流程,部門基本實現(xiàn)制度化管理.〔五〕密切配合各部門工作,及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議.〔六〕加強保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務質量.回顧__年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn).為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,為公司發(fā)展貢獻一份力量.1:狠抓團隊的內部建設,工作紀律.2:定期思想交流總.3:建立經(jīng)理信箱,接受各員工建議,更好的為業(yè)主服務.4:完善管理制度,根據(jù)工作標準,擬定操作標準.5:人員的招聘、培訓.6:樓宇的驗收內容、實地的考察學習.7:交房工作的準備、實施.8:空置單位的管理及代租代售業(yè)務.9:完善業(yè)主檔案.10:費用的收取及催繳.11:處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作,建立回訪制度.12:組織學習培訓,提高員工的工作水平、服務質量.13:定期走訪,征求業(yè)主意見,不斷提高服務質量.14:組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動.15:負責辦理入住、驗房,交房、裝修的全部手續(xù).16:簽訂物業(yè)服務合同、裝修協(xié)議等文書.17:根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務.18:監(jiān)督檢查各部門的服務質量,對不合格的服務及時進行整改.19:定期召開各部門服務質量評定會,不斷提高服務質量.20、領導交辦的其他工作一∶本年度部門工作表現(xiàn)好的方面〔一〕規(guī)范內部管理,增強了員工責任心和工作效率.自加入__項目客服部后,發(fā)現(xiàn)部門內部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面.針對上述問題,本人進一步完善了部門責任制,明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓,定期對員工的工作進行點評,有力的激勵了員工的工作責任心.目前,部門員工工作積極性較高,由原來的被動、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,從而促進了部門各項工作的開展.〔二〕采取多種形式和措施,鞏固和提高了物業(yè)收費水平.本年度物業(yè)費累計收繳1000000元,收繳率同比去年增長7%〔去年物業(yè)費收繳率60%〕,總體收費水平得到鞏固和進一步提高.歸納起來重點做好了三項收費管理工作,第一,收費形式多樣化,重點加強節(jié)假日上門收費.此前,客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題,因此,增加了路遇和上門催費方式,并確保每周六∶日全部客服員上門收費,通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費,從而保證了收費的效率.第二,收費措施服務化,通過增進業(yè)主滿意,促進業(yè)主交費意愿.收費工作是物業(yè)服務水平的體現(xiàn),物業(yè)服務水平是收費的基礎,因此,服務是提高物業(yè)收費水平的根本.今年,我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理,有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題,利用項目現(xiàn)有資源,不管分內、分外,幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題,相信,業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務,逐步提高自愿繳費的積極性.第三,收費工作績效化,通過激勵員工收費積極性提高收費水平.收費工作一直是客服部難度的工作,員工收費一直積極性不高,且會附帶條件的加班收費.〔三〕嚴抓客服員服務素質和水平,塑造了良好的服務形象.客服部是管理處的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內外的作用,客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作.今年下半年以來,我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作,每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢,使客服員保持良好的服務形象,加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓,提高了客服員的服務素質.部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中,在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待.〔四〕圓滿完成了二期入住工作,為客服部總體工作奠定了基礎.6月底,項目接到了二期入住的任務,我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作.累計辦理入住手續(xù)852戶,處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,各項手續(xù)辦理及時、準確,各種糾紛處理業(yè)主基本滿意.入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件,制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭,并組織多次入住演練工作.在辦理手續(xù)期間,客服員通過與業(yè)主的接觸,了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況,為日后收費及服務工作奠定了基礎.在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問,向業(yè)主展示了良好的客服形象.〔五〕密切配合各部門,做好了管理處內、外聯(lián)系、協(xié)調工作.客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內部與業(yè)主等外部工作,通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務.本年度累計協(xié)調處理與工程有關的問題92件,與保安有關的問題40件,與保潔服務有關的問題23件,與開

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內容里面會有圖紙預覽,若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評論

0/150

提交評論