商務(wù)禮儀及銷售技巧培訓課件

商務(wù)禮儀及銷售技巧優(yōu)萊博技術(shù)（北京）有限公司馬樹桃2010.07.19商務(wù)禮儀和職業(yè)形象了解商務(wù)禮儀裝束禮儀電話禮儀辦公室禮儀商務(wù)接待禮儀會面禮儀用餐禮儀一、了解商務(wù)禮儀荀子說：禮者，養(yǎng)也。禮儀，作為在人類歷史發(fā)展中逐漸形成并積淀下來的一種文化，始終以某種精神的約束力支配著每個人的行為，是適應(yīng)時代發(fā)展、促進個人進步和成功的重要途徑。當然，禮儀也是一個優(yōu)秀的商務(wù)人員業(yè)務(wù)能力的亮點，更成為了一個企業(yè)形象的延伸。所以商務(wù)禮儀的運用不但體現(xiàn)了個人的自身素質(zhì)，也折射出所在企業(yè)的企業(yè)文化水平和企業(yè)的管理境界。商務(wù)禮儀的特點：時代性地域性具體性操作性商務(wù)禮儀的基本理念：尊重為本善于表達形式規(guī)范希望我們所有桑翌人明白一個道理，禮儀是表現(xiàn)律己、敬人的一種行為規(guī)范。對于我們來說，禮儀是表現(xiàn)企業(yè)對客戶人性化的服務(wù)和關(guān)愛的重要途徑。二、裝束禮儀一個人的儀表，在社會交往過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素你的儀容儀表會影響別人對你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。人都是重“感覺”的，第一印象往往決定未來的發(fā)展關(guān)系。視覺上，盡管你可能不夠帥氣或者漂亮，但也要讓人順眼，即取悅于大眾。俗話說，“像那回事”！個人形象塑造:儀表：外觀表情：第二語言，此時無聲勝有聲風度：優(yōu)雅的舉止服飾：教養(yǎng)與閱歷的最佳寫照談吐語言：低音量慎選內(nèi)容禮貌用語待人接物：誠信為本、遵紀守法遵守時間各個場合的著裝規(guī)范公務(wù)場合：西服、套裝社交場合：時尚、個性時裝、禮服、民族服裝休閑場合著裝特點：隨便、舒適自然，休閑裝、牛仔裝、沙灘裝、運動裝等形體禮儀：坐立行蹲三、電話禮儀使用禮貌語言認真做好記錄，便簽講電話時要簡潔、明了注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語。注意講話語速不宜過快打錯電話要有禮貌地回答和對方重新確認電話號碼誰打來的聯(lián)系方式什么時間打來的什么事情如何處理了四、辦公室禮儀辦公室人際關(guān)系整潔的辦公環(huán)境適度的音量尊重他人的空間良好的溝通遵守工作紀律文明禮貌用語辦公室人際關(guān)系對上級：與上級溝通時，面對面，正視對方。不能翹腿，抖動身體，嚼口香糖..對上級的做法有意見時，不要滿腹牢騷的到處宣泄，應(yīng)直接向上級領(lǐng)導(dǎo)陳述你的意見上級領(lǐng)導(dǎo)視察是，必須起立，微笑面對對同事：向老同事學習，吸取經(jīng)驗，找到自己學習的榜樣對新同事提供善意的幫助，不要落井下石，企圖擠走新同事關(guān)心同事，以禮相待適當“放利”，放眼未來五、商務(wù)接待禮儀接待三聲文明用語熱情三到接待三聲：來有迎聲問有答聲去有送聲熱情三到：眼到：注意注視對方的部位、注意注視對方眼睛的時間口到：講普通話因人而異、區(qū)分對象意到：有表情表情要和客戶互動、落落大方，不卑不亢六、會面禮儀問候稱呼交換名片稱呼在商務(wù)交往中，適用的稱呼主要有：稱行政職務(wù)技術(shù)職稱行業(yè)職稱時尚性稱呼交換名片如果坐著，盡可能起來接受對方的名片備份較低者，率先以右手遞出自己的名片到別處拜訪時，經(jīng)上級介紹后，再遞出名片接受名片時，要用雙手去接，并確定其的姓名和職務(wù)名片要整潔，干凈不要無意識的玩弄對方名片上司在時先不遞交名片，等上司遞交之后再遞出自己的名片七、用餐禮儀吃的響聲大作，“電閃雷鳴”。亂吐廢物，唾液飛濺。張口剔牙，捅來捅去。寬衣解帶，脫鞋脫襪。挑三揀四，挑肥揀瘦。替人添菜，熱情過頭。以酒灌人，出人洋相。酗酒劃拳，爭吵起哄。吸煙不止，污染空氣。吐痰擤鼻，壞人食興。滿臉開花，吃相不雅.下手取食，起身夾菜“品嘗”餐具，亂用餐與人搶菜，亂換位置。非議飯菜，為難主人。職場語言藝術(shù)：少說多聽（智者善聽、愚者多說）職場商務(wù)人員交談六不談：不非議國家和政府不涉及國家秘密和行業(yè)機密不訪及交往對象的內(nèi)政不背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)、同事等格調(diào)不高的話題不談不涉及私人問題私人問題5不問：不問收入（代表個人能力與企業(yè)效率）不問年紀（快退休及白領(lǐng)麗人不得問）不問婚姻家庭不問健康問題（健康狀況決定發(fā)展前途）不問個人經(jīng)歷（不重過去、只重現(xiàn)在）話題就是身份、知識含量、素質(zhì)的定位，談話時要注意雙向定位的問題交談話題參考：談?wù)摶蛱釂枌Ψ缴瞄L的話題安全話題（公共話題）哲學、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風土人情輕松愉快的話題：電影、體育比賽、流行時尚、烹飪小吃、天氣狀況等笑容多一點嘴巴甜一點想得細一點說得清一點站得直一點坐得正一點走得快一點穿得雅一點態(tài)度誠一點應(yīng)變活一點

Q/A?銷售技巧售前準備尋找客戶拜訪客戶交流技巧處理異議達成銷售合同建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系和業(yè)務(wù)聯(lián)系優(yōu)秀的銷售人員要具有的心態(tài)一、售前準備首先要了解公司的產(chǎn)品知識了解客戶行業(yè)狀況了解客戶使用狀況

了解競爭狀況把握區(qū)域潛力了解客戶行業(yè)狀況不同的產(chǎn)品或服務(wù)有不同的適用行業(yè)對于我們公司的銷售來說，你需要了解的是：哪些行業(yè)適用這些目標客戶主要以什么樣的組織存在在這些單位里，一般是哪個部門使用，哪個個部門采購我們公司產(chǎn)品在全全國的范圍來看，哪個行業(yè)用的最多了解客戶使用狀況客戶喜歡我們的產(chǎn)品還是競爭對手的產(chǎn)品？客戶為什么選擇競爭產(chǎn)品？公司原有的客戶狀況如何？了解公司原有客戶，可以繼續(xù)做好服務(wù)及發(fā)現(xiàn)新的商業(yè)機會。

通過曾經(jīng)在這個區(qū)域做過的同事，你可以比較快的了解這個區(qū)域的客戶使用狀況。了解競爭狀況區(qū)域競爭的品牌有哪些？代理商的選擇如何？有多少個代理商？其服務(wù)對比我們的服務(wù)有什么區(qū)別？價格的差異有多大？客戶對競爭產(chǎn)品的口碑如何？競爭企業(yè)的人員數(shù)量如何？詳細了解這些狀況，有助于你準備你的說詞，研究應(yīng)對的策略。

一個新的區(qū)域一般不可能在短時間了解詳細，需要你不斷地深入。把握區(qū)域潛力初步了解了區(qū)域的特點：有助于我們了解競爭者能把握你將去的區(qū)域內(nèi)銷售潛力；只要能把握住市場潛力，就能準確地制定出銷售目標。

區(qū)域內(nèi)適合銷售行業(yè)的多少？如高校及研究院所、制藥行業(yè)、化工、等等。

充分了解上述的幾個因素，你才能決定你的銷售策略及制定你的銷售計劃，以便對你區(qū)域內(nèi)的潛在客戶做有效的拜訪。決定客戶的拜訪優(yōu)先順序和拜訪頻率對不同行業(yè)客戶的接觸方法對競爭產(chǎn)品的應(yīng)對策略等等你需要一批潛在客戶?。?！對銷售區(qū)域有個初步的了解，才能讓你有能力和機會去尋找你的潛在客戶。

掌握足夠數(shù)量的目標客戶，你才能夠?qū)C會型市場轉(zhuǎn)化為框架型市場。二、尋找客戶行業(yè)的選擇，你可以從公司每年的銷售記錄中，了解到哪個行業(yè)對我們產(chǎn)品的需求是最大的，或者說我們的產(chǎn)品最為適合與哪個行業(yè)。公司的產(chǎn)品定位（進口）我們的設(shè)備在實驗室設(shè)備中定位為什么樣的產(chǎn)品，一般政府和外資企業(yè)都會選擇進口儀器，原因有很多，主要是這次實驗室的工程師大都有在國外學習和工作的經(jīng)歷，所以在他們記憶里有一個第一印象，二是實驗要求精確，國產(chǎn)設(shè)備滿足不了。還有就是這些部門實驗室往往要和世界上的實驗室交流。你了解到這些信息，你就知道那些行業(yè)對我們設(shè)備需求更大一些。公司產(chǎn)品涉及的領(lǐng)域高校，研究院所制藥、生物行業(yè)：化學、化工行業(yè)：國家質(zhì)量檢驗行業(yè)，產(chǎn)品檢驗飲料、啤酒行業(yè)食品行業(yè)半導(dǎo)體行業(yè)尋找客戶的方法對銷售人員來說，尋找客戶是進行銷售的第一步找出銷售區(qū)域內(nèi)可能的銷售對象有以下幾種方法：引路人展會非競爭性銷售人員客戶推薦網(wǎng)絡(luò)搜索黃頁政府采購網(wǎng)站引路人在你剛進入這個行業(yè)的時候，你對這個行業(yè)知之甚少，你就需要這樣一個引路人的角色存在因為他可能對這個行業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)非常的了解；他可能對市場、銷售有深刻的認識；他也可能在這個行業(yè)有這廣泛的人脈關(guān)系。他能夠帶給你的好處是：能夠告訴你行業(yè)產(chǎn)品技術(shù)、市場的發(fā)展趨勢，告訴你客戶的方向，使你少走彎路。這個人可能是你的同事，你的客戶，你的供應(yīng)商，總之，因為他入行比早，在這個行業(yè)積累了深刻的對行業(yè)的了解和把握。展會在參加展會是獲得潛在客戶的一個良好的辦法，也會發(fā)現(xiàn)很多終端客戶非競爭性銷售人員-同行那些同樣從事銷售工作的人員，但是不和我們的產(chǎn)品發(fā)生任何的沖突，有一個共同點，就是我們擁有共同的客戶?？蛻敉扑]已經(jīng)在使用我們設(shè)備的老用戶你以前從事的行業(yè)客戶，如果我們的產(chǎn)品不與你以前銷售的產(chǎn)品形成沖突的話，你完全可以利用這些資源。你的老師和同學。滿意度比較高的客戶可能都是非常好的客戶資源。其實任何一個行業(yè)的社交圈子是比較小的

比如說南開大學元素所都非常的彼此了解和互相熟悉。因為他們有相同的專業(yè)背景，有經(jīng)常在一起開會、學習的機會、有共同的語言。他們也能夠告訴你這個行業(yè)儀器的要求和存在那些競爭對手，還有哪些客戶最近有項目有需求。你要和推薦人明確，方不方便向他推薦的人說明是他推薦的，并在約見推薦人后回饋表示感謝。網(wǎng)絡(luò)搜索目前的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)已經(jīng)非常的成熟了，你可以借助google，baidu等搜索引擎找到你想要找到的一些信息。你可以找到客戶的一些基本的信息，但不能的知是哪個部門或者哪個人在愛具體負責，還需要電話銷售相配合可以通過網(wǎng)絡(luò)查找到該客戶的公司介紹、產(chǎn)品信息，組織結(jié)構(gòu)等，了解客戶目前的規(guī)模和實力。三、拜訪客戶電話拜訪直接拜訪陌生拜訪預(yù)約拜訪電話拜訪打電話前，你必須先準備：客戶的姓名職稱；企業(yè)名稱；想好打電話給客戶的理由；準備好要說的內(nèi)容

；想好潛在客戶可能會提出的問題；想好如何應(yīng)付客戶的拒絕。電話接通后的技巧

，一般而言，第一個接聽電話的是總機，你要有禮貌地用堅定的語氣說出你要找的潛在客戶的名稱；接下來接聽電話的是秘書，秘書多半負有一項任務(wù)——回絕老板們認為不必要的電話，因此，你必須簡短地介紹自己，要讓秘書感覺你要和老板談?wù)摰氖虑楹苤匾?，記住不要說太多。引起興趣的技巧

，當客戶接上電話時，你簡短、有禮貌的介紹自己后，應(yīng)在最短的時間，引起客戶的興趣。電話拜訪的時機不選周一上午、上班的前兩個小時不選周末、周五下班前不選晚10點到第二天早上7點前打電話直接拜訪客戶陌生拜訪（一般適用于高校，研究院所）預(yù)約拜訪陌生拜訪注意實驗樓首層的各實驗室分布注意樓道每個實驗組的宣傳畫：研究方向，實驗負責人，儀器圖片預(yù)約拜訪寒暄，建立良好的第一印象通過交流了解背景誰是關(guān)鍵人物？有錢嗎？有什么要求？誰負責采購？采購流程？供貨期？結(jié)束拜訪時，約定下次拜訪內(nèi)容和時間四、交流技巧介紹公司產(chǎn)品的特性、優(yōu)點及完善的售后服務(wù)講故事銷售：講述現(xiàn)有客戶的使用情況，要避重就輕不能夸大產(chǎn)品功能不輕易回答客戶自己不能確定的問題不當客戶面打擊競爭對手五、處理異議異議是顧客在購買過程中對不明白的，不認同的，懷疑的和反對的意見。面對異議銷售人員不僅要接受，更要歡迎，不要將異議視為阻力，而要看作引領(lǐng)你繼續(xù)完成交易的指示燈，并從中調(diào)整方向。顧客為何會有異議？準備購買，需要了解詳情推托之詞，不想購買或無能力購買希望打折扣客戶問題銷售人員自身問題異議的三大功能：表明顧客對你和你的產(chǎn)品有興趣透過異議可了解顧客新的需求并調(diào)和銷售策略和方法透過異議可了解顧客接受的程度，以及真實的問題是什么，并根據(jù)襟懷的指引來作調(diào)整假異議的原因分析為了壓低價格或得到相關(guān)的好處為了探明實情，避免賣方有隱瞞或欺騙為了獲取更多的資料來證明自己的選擇是正確的顧客不接受銷售員而不是產(chǎn)品。處理異議的注意事項要充分表示個人的風度、修養(yǎng)和自信心.態(tài)度要誠懇、有同情心和共同的感受.要充分肯定對方意見中積極的一面，并表示感謝和會加以改善.如果問題較復(fù)雜，就要以冷靜、平和、友好的態(tài)度去同對方探討問題的根源，讓顧客自己去作判斷.環(huán)境和情況越嚴峻，越要注意自我克制，控制好場面，不要為一些棘手的問題而焦慮.要緊記：贏了顧客便會輸了生意。銷售是提供服務(wù)和合理的說服，而不爭辯.六、達成銷售合同合同金額付款方式供貨期驗收方式違約責任開票信息七、建立穩(wěn)