《金牌店長訓練營》解析

金牌店長訓練營課程綱要第一局部：店長必需具備的觀念其次局部：高盈利店面治理實務第三局部：建立顧客關(guān)系觀念和技巧第四局部：高盈利店面-導購終端分解第一局部店長必需具備的觀念1、正確生疏終端,明確自我定位2、店長必需具備的兩個心態(tài)3、帶著團隊一起快速成長4、門店業(yè)績翻番的關(guān)鍵因素1.正確生疏終端、明確自我定位店長成長必經(jīng)之路營業(yè)員--導購員--店長助理/執(zhí)行--店面經(jīng)營與治理職業(yè)化的店長是終端的靈魂人物是經(jīng)銷商的HR經(jīng)理人是終端競爭的稀缺資源是比公司的渠道人員還重要是店長自我實現(xiàn)的最好歸宿2.店長必需具備的兩個心態(tài)用“老板心態(tài)”擔當起你的責任“打工心態(tài)”害死人，“老板心態(tài)”成就夢想敢于擔當責任，不要過多的爭論，公正拘束人心〔思考：你是老板，你寵愛什么樣的員工？〕用“育人心態(tài)”平和自己的思想為什么員工埋怨、要求的總是那么多？為什么員工總是那么急躁？為什么我就沒有遇到好的員工？〔思考：你是員工，你寵愛什么樣的老板？〕店長——不是誰的“炮筒”“炮筒”——究竟代表誰的立場？“炮筒”真的是在幫助員工么？“炮筒”背后員工的真正想法？〔思考：你當過幾次無辜的“炮筒”？〕真心待員工，不等于不做“炮筒”優(yōu)秀的員工，不會讓店長去當“炮筒”店長，有的時候要當自己的“炮筒”〔思考：你當過幾次有意義的炮筒？〕“炮筒”理論——考驗店長最根本的職業(yè)素養(yǎng)“店長最根本的職業(yè)素養(yǎng)”不站隊——對事不對人，對人不對事，不打擊不拉幫——全局觀打算你的視野/事業(yè)小團體害人害己不要把員工當工具不屑與員工溝通、學習不要說一套做一套要以身作則不給員工穿小鞋“木桶理論”——最短的那塊木板，打算你的度量。3.帶著團隊一起快速成長案例思考：“高一年級的感覺！”把握學習的有效途徑〔現(xiàn)場實戰(zhàn)/總結(jié)檢查/自我學習〕店長自我快速成長的三個層面

做了沒有總結(jié)了沒有傳授了沒有打造學習型團隊店長就是店面的首席培訓師——讓員工跟你學到東西，成為你的得力助手——建立學習制度，營造學習氣氛〔三人行，必有我?guī)煛?.門店業(yè)績翻番的關(guān)鍵因素員工讓員工做事讓員工做正確的事讓員工正確地做正確的事讓員工主動自發(fā)地正確地做正確的事成功就是覺察并且解決問題其次局部高盈利店面治理與實務一、把握高盈利店面四大可變空間二、不要鉆進制度治理的“死胡同”三、輔導與教育下屬是店長的重要職責四、管好老板與管好下屬同樣重要五、做好店面診斷與提升一.把握高盈利店面四大可變空間店面要素中又有哪些是可以轉(zhuǎn)變的？爭論：店面要素中有哪些是不行轉(zhuǎn)變的？店長的工作就是抓住可以轉(zhuǎn)變的空間在不變中求變化高盈利店面四大可變空間產(chǎn)品的兩個層面導購眼中的產(chǎn)品銷售策略的產(chǎn)品導購員是關(guān)鍵人與人的戰(zhàn)斗人才就是本錢關(guān)鍵顧客治理意向型顧客治理已購置顧客治理店面形象力看上去值才是真的值留住顧客是關(guān)鍵導購眼中的產(chǎn)品：什么樣的產(chǎn)品才是好產(chǎn)品？〔個人喜好為標準？〕為什么顧客總說你介紹的產(chǎn)品不好看？產(chǎn)品的兩個層面

導購眼中的產(chǎn)品

銷售策略的產(chǎn)品銷售策略的產(chǎn)品：人氣產(chǎn)品、主推產(chǎn)品、暢銷產(chǎn)品、利潤產(chǎn)品、滯銷產(chǎn)品、組合產(chǎn)品+鼓勵策略看上去值才是真的值：品牌先從專業(yè)化的形象開頭吸引力——留客力——價值感〔形象——效勞——認同〕導購可以把控的形象力：產(chǎn)品形象、推廣形象、動態(tài)形象、體驗形象〔品牌認知、風格定位、終端展現(xiàn)、顧客試穿〕店面形象力

看上去值才是真的值

留住顧客是關(guān)鍵讓導購員自己看上去值、聽起來值、感覺起來值優(yōu)秀導購是人才，人才是聘請來的，更是培育出來的導購員是關(guān)鍵

人與人的戰(zhàn)斗

人才就是本錢思考爭論：為什么導購員總是缺少信念？思考爭論：淡季時的導購員疲軟怎么辦？請思考：你是怎樣治理你的顧客的？關(guān)鍵顧客治理

意向型顧客治理

已購置顧客治理顧客治理的意義：提升簽單率、提升會員價值顧客治理的兩個層面：意向型顧客治理：隨任憑便來，隨任憑便看、隨任憑便走已購置顧客治理：銷售的完畢更是銷售的開頭深挖“潛伏”顧客，提升價值〔提貨卡案例,一句話打算你將來的生死〕VIP顧客資料登記表〔重要〕

〔售卡/老顧客/散顧客/大額新顧客〕

思考：如何進展有效的維護老顧客？共性化營銷/工作：與工作相通

不是替代他人——而是他人無法替代

〔月餅案例〕二.不要鉆進制度治理的“死胡同”店面治理靠什么？店面制度有多少？制度為什么“沒有用”？店面有效治理的三個層面：制度治理鼓勵治理動作治理案例共享：促銷活動治理傳統(tǒng)治理：制度治理〔任務〕+鼓勵治理動作治理：方案動作分解〔主題—款式〕籌備動作分解〔統(tǒng)一話術(shù)/思想/，折扣案例分工〕現(xiàn)場執(zhí)行動作分解〔執(zhí)行—指正〕銷售目標動作分解：人人把握統(tǒng)一思想時間目標分解〔上午/下午/晚上/人/組〕產(chǎn)品推介分解〔庫存多/款式多/連帶品〕技能提升分解〔主推品/三句核心賣點/動作提煉〕三.輔導與教育下屬是店長的重要職責案例共享：優(yōu)秀的店長VS導購員的溝通誤區(qū)為什么你的下屬總是不聽話？思考：權(quán)利治理VS權(quán)威治理輔導與培訓：隨時隨地四.管好老板與管好下屬同樣重要為什么老板總是“瞎指揮”？與其被開工作，不如讓老板做選擇題！管好老板前要先管好自己：做好工作規(guī)劃與打算不只是問題的反響者推動老板做決策讓老板具有知情權(quán)一位店長的苦惱案例思考：我是上個月剛被聘請的店長。老板要求我下個月中旬聘請一名新導購，于是我就把這項工作安排在了下個月初來完成?？墒牵疤炖习逵行┎粷M足地問我最近都在忙些什么，怎么聘請工作還沒有進展？于是，我就跑到人才市場抓了4個自己認為還可以的回來，并讓老板復試。由于當時老板回公司時耽誤了些時間，所以，為了趕時間，在沒有和老板事前匯報的狀況下，我就安排了老板面試；結(jié)果，老板看重的人竟然和我所看重的相差很遠，不過，老板卻說那只是他個人的看法，最終的結(jié)果讓我來定，一時間我拿不定留意，最終，我只好選擇了老板看重的人選。一位店長的苦惱案例思考：我是上個月剛被聘請的店長。老板要求我下個月中旬聘請一名新導購，于是我就把這項工作安排在了下個月初來完成?？墒?，前天老板〔1〕有些不滿足地問我最近都在忙些什么，怎么聘請工作還沒有進展！于是〔2〕我就跑到人才市場抓了4個自己認為還可以的回來，并讓老板復試。由于當時老板出差耽誤了些時間，所以，為了趕時間〔3〕在沒有和老板事前匯報的狀況下，我就安排了老板面試；結(jié)果，老板看重的人竟然和我所看重的相差很遠，不過，老板卻說那只是他個人的看法，最終的結(jié)果讓我來定，一時間我拿不定留意，最終〔4〕我只好選擇了老板看重的人選。五.做好店面銷售診斷與提升提升帶客率提升就坐率提升簽單率提升回頭率提升留店率提升進店數(shù)進店數(shù)影響因素診斷：店面位置、裝修風格與檔次、布置氣氛店內(nèi)動態(tài)感櫥窗及眼球性產(chǎn)品海報及信息公布銷售力產(chǎn)品導購員拉力留店率影響因素診斷：

店面整體體驗感店面人氣缺失被動式介紹逼迫式介紹沒有抓住顧客的需求顧客沒有找到適合的產(chǎn)品沒有引導體驗就坐率影響因素診斷：

休閑區(qū)引導的問題顧客沒有通過充分體驗產(chǎn)品而放松下來顧客關(guān)系沒有放松下來導購員沒有有效引導回頭率影響因素診斷：顧客對產(chǎn)品缺少充分的認知和興趣顧客不買時沒給面子顧客離開時沒有“給理由”簽單率影響因素診斷：導購不敢主動提出簽單顧客購置欲望程度簽單技巧問題顧客異議化解效率問題顧客關(guān)系問題顧客帶客率影響因素診斷：顧客滿足度售后增值效勞“潛伏顧客”的挖掘力度第三局部：建立顧客關(guān)系的觀念和技巧請不要“趕走”你的顧客“說錯話做錯事”的后果要么蒼白無力，敷衍顧客要么得罪顧客，趕顧客走要么壓力太大，制造障礙要么消極敗退，甘拜下風導購技巧觀念：不要急著賣東西〔建立關(guān)系、了解需求、賺取信任〕一、無主見顧客把話說圓了，讓顧客情愿聽你說話撬開顧客的嘴巴，你才真的有時機把顧客引導到自己的方向上來二、主觀強顧客把握顧客特征，進入顧客頻道幫助顧客構(gòu)圖，讓顧客自己說服自己說得多不如聽得多，聽得多不如問得多動作一：正確待機，贏在起點動作二：接近引導，需求定向動作三：產(chǎn)品介紹，刺激欲望動作四：化解異議，建立信任動作五：締結(jié)成交，簽單送客第四局部：導購五步動作分解動作一：正確待機，贏在起點1、店里沒人的時候該做什么？2、正確迎賓：說對話、做對事人生如戲玩耍人生頭上有什么了……？木蘭當戶織嘁嘁纏纏嘁嘁冷冷清清1、店里沒人的時候該做什么？無聊的兩種后果假設你做與工作有關(guān)的事情，就能吸引顧客進店；否則就會排斥顧客進店讓你的店面“動”起來！相互演練、回訪顧客、整理整頓你認為沒事做，確定就沒事做；你認為有事做，確定也就有事做！2、正確迎賓：說對話、做對事新進顧客：主動型顧客沉默型顧客說錯話：您好，是選服裝嗎？請問，您想看什么款式？要不，我?guī)湍榻B一下？做錯事：追尾型〔同事相互反復問〕逼迫型〔喋喋不休的在說〕動作二：接近引導，需求定向1、有效把握接近時機2、六種開場技巧心態(tài)3、探尋需求，找準方向4、有效引導，成功定向1、有效把握接近時機新顧客8種接待時機分析與把握：用手觸摸商品看標簽〔價格？材質(zhì)？區(qū)分對應點〕始終凝視同一商品或同類商品揚起臉來想什么看完商品看導購走著走著停下腳步一進門就東張西望和導購目光相碰想進又不想進掃瞄速度很快，無明顯目標物適合切入顧客的肢體語言從旁接近，不要從背后眼神和微笑不要消逝健步走，布滿自信與顧客的距離1.5米左右互動與演練：然后，怎樣說？2、六種開場的交互使用常見錯誤開場：“先生，這款是XXX，您感覺怎么樣？”“先生，請問您要什么價位的？”“先生，這幾款打8.8折！”“先生，需不需要我?guī)湍榻B一下？”“先生，您要質(zhì)量好一些的，還是要一般的”六種開場技巧交互使用贊美開場不露聲色！新產(chǎn)品開場說對話！熱銷開場興奮的語言！促銷開場演員一樣的興奮語言！利益誘惑詢問開場賣點問句法！最大賣點介紹開場賣點陳述法！3、探尋需求，找準方向為什么顧客轉(zhuǎn)了一圈就走掉了？緣由：開場之后的兩種誤區(qū)介紹顧客需要的，不是我們認為顧客需要的，更不是我們認為好賣的。向醫(yī)生學習，通過多問讓顧客倍感敬重將主動權(quán)把握在自己手上樂觀有效的提問技巧4、有效引導，成功定向“這邊有幾款您要不要看一下？”“那邊還有兩款您可以看看！”“這邊的幾款也不錯，您現(xiàn)自己看看吧！”“這幾款應當適合您的！”說對話，做對事：專業(yè)+自信+引導動作三：產(chǎn)品介紹刺激欲望沒“感覺”？后果很嚴峻！賣點介紹引導體驗1、符合購置心理規(guī)律的產(chǎn)品介紹2、引導體驗：說對話，做對事3、讓顧客說服自己的體驗技巧1.符合購置心理規(guī)律的產(chǎn)品介紹爭論：針對一款產(chǎn)品的介紹錯誤：“這款是……產(chǎn)品，它承受的是……工藝，它的賣點是……”產(chǎn)品介紹挨次：

混淆：產(chǎn)品介紹VS工藝賣點介紹感覺特點/優(yōu)點質(zhì)量/工藝導購引導興趣顧客利益保障顧客效果2、引導體驗：說對話，做對事顧客是被誰說服的？引導顧客體驗的三個層面營造輕松的體驗環(huán)境主動引導顧客體驗讓顧客專心地體驗請思考：有效引導技巧及話術(shù)為什么顧客不情愿體驗你的產(chǎn)品？應對策略：1、引導體驗的時機要正確：2、專業(yè)而又自信的言和行3、遭到拒絕，首先進展壓力環(huán)節(jié)4、兩次遭到拒絕，要調(diào)整策略，重新產(chǎn)品定位3、讓顧客說服自己的體驗技巧

為什么你和顧客之間

總是很“冷場”？〔1〕讓顧客動手動腳，和顧客互動起來導購員：引導顧客和產(chǎn)品“談戀愛”有效體驗之：動手、動嘴、動身“摸、說、感、動……”肯定要引導顧客“重復你的每一個動作”專心地體驗，得出的就是“專心的結(jié)果”；任憑地體驗，得出的就是“任憑的結(jié)果”〔2〕多使用“繪圖”的功能讓你的語言具有“畫面感”意識引導與催眠：“通透”的引導你賣給顧客的不只是“一件衣服”繪圖的時機：繪圖的有效句型：〔3〕關(guān)注顧客的核心問題案例共享：你們的產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣？強調(diào)顧客的“那棵櫻桃樹”挖掘顧客“核心問題”的關(guān)鍵：問出顧客核心問題：主動暴露的、反復強調(diào)的、埋怨擔憂的〔4〕結(jié)合顧客需求講解產(chǎn)品案例共享：口腔潰瘍的三盒藥互動：何謂產(chǎn)品優(yōu)點VS產(chǎn)品賣點？人無我有，人有我優(yōu)植入法：優(yōu)點是根底，賣點是關(guān)鍵〔5〕少說產(chǎn)品，多說好處顧客關(guān)心的究竟是什么？不要把自己的專業(yè)強加給顧客太多的“名詞”讓顧客不敢信任太多的信息讓我們“太累了”〔6〕利用人性缺陷反刺激利益可以放棄，危急必需躲避利用人性強調(diào)厲害關(guān)系案例共享1：防滑的問題〔地板〕案例共享2：耐磨的問題〔地板〕案例共享3：吸水率的問題〔地板〕〔7〕留意細節(jié)，樹立標準為什么顧客總說“感覺都差不多！”針對某一細節(jié)做足功夫、為顧客樹立標準什么時候強調(diào)重點工藝？顧客感興趣時、體驗時同檔產(chǎn)品顧客回頭的理由：信任、面子、某項標準/賣點〔8〕運用第三者講故事案例：第三者的威逼力、影響力、說服力等終端第三者影響力的范圍：朋友專家權(quán)威道具試驗使用〔小票、顯微鏡、顧客檔案〕老顧客：重要顧客檔案的有效使用〔9〕不要任憑轉(zhuǎn)移介紹實戰(zhàn)案例：看準時機在同一款產(chǎn)品上做足功夫！動作四：化解異議，建立信任1、為什么顧客的異議總是那么多？2、找準“病根”再“下藥”3、異議處理技巧：把話說圓了4、高效的價格異議處理1、為什么顧客的異議總是那么多？缺少信任：為什么顧客總是那么苛刻！缺少技巧：新進顧客的否認、伴隨客的問題缺少平和的應對心態(tài)：現(xiàn)在的顧客太難纏！沒聽過你們的品牌！你們的產(chǎn)品質(zhì)量很一般！缺少預備：沒有預備好的“士兵”2、找準“病根”再“下藥”解決顧客異議之前的兩件事：找準“穴位”才能一招制勝：你們的質(zhì)量怎么樣??？你們的售后效勞怎么樣??？不要被顧客耍了：區(qū)分真假異議“下次再來買吧！”“再看看，再比較比較！”3、異議處理技巧：把話說圓了直線思維的結(jié)果認同的好處與句型“把話說圓了”三步曲第一步：認同+贊美+鋪墊+同理心其次步：給理由、給信念、給面子第三步：問題轉(zhuǎn)移或反問“把話說圓了”實戰(zhàn)共享“聽說這種瓷磚很簡潔壞掉的？”“你們的促銷品有沒有質(zhì)量問題？”“你們的服裝做工好粗糙！”“你們和XX品牌比究竟哪家好？”4、價格異議處理〔1〕、不要被價格問題“催眠了”〔2〕、別怪顧客“亂砍價”〔3〕、“看上去值”才是真的值〔4〕、價格實戰(zhàn)應對四大策略〔1〕不要被價格問題“催眠了”現(xiàn)象：被價格催眠的導購員！反抗“被催眠”正確生疏“討價還價”：購置習慣，不必過度在意顧客心理滿足的過程增加價格應對技能，提高價格“免疫力”〔2〕別怪顧客“亂砍價”現(xiàn)象：顧客總是任憑“亂砍價”！為什么顧客砍價這么瀟灑：不在乎你“亡羊補牢”：A.恢復信任B.顧客對產(chǎn)品的興趣和購置欲望〔3〕“看上去值”才是真的值現(xiàn)象：為什么高端產(chǎn)品總被“連腰砍”？“看上去值”是價格落地的第一步：看上去值的三個層面：讓你的店面看上去值：讓你的導購員看上去值：讓你的效勞看上去值：〔4〕價格實戰(zhàn)應對四大策略用價格“回應”替代簡潔報價多使用“價值塑造”：報價時、討價還價時不要掉進“心太急”的陷阱里“究竟多少錢，給個底價！”：“一口價，XXXX元，行就拿著，不行就算了！”讓顧客看到你為他盡力了〔共享〕動作五：締結(jié)成交，簽單送客1、為什么你的簽單率總是那么低？2、快速提升業(yè)績的簽單技巧3、讓顧客回頭的黃金法則4、簽單之后做什么1、為什么你的簽單率總是那么低？2、快速提升業(yè)績的簽單技巧有效把握成交時機接力賽的“火候”簽單使用成交技巧：