2022年市場-東南汽車總經(jīng)理培訓(xùn)-經(jīng)銷商經(jīng)營管理-yufanglong

經(jīng)銷商經(jīng)營管理2008.6.30總經(jīng)理培訓(xùn)課程課程說明課程名稱：經(jīng)銷商經(jīng)營管理課程目標(biāo)：

通過課程學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解4S店銷售運(yùn)營管理的核心內(nèi)容和方法，掌握4S店銷售運(yùn)營管理的KPI指標(biāo)分析，提升4S店贏利能力。學(xué)習(xí)績效管理中的團(tuán)隊(duì)管理方法及應(yīng)注意的問題，建設(shè)高績效團(tuán)隊(duì)；提高總經(jīng)理績效管理能力，提升4S店運(yùn)營能力。學(xué)員對象：經(jīng)銷商總經(jīng)理課程長度：21小時（3天）授課形式：課堂講授＋小組討論＋角色扮演課程時間安排時間課程內(nèi)容第一天上午9：00-12：00一、4S店總經(jīng)理認(rèn)知下午14：00－18：00二、4S店人力資源管理第二天上午9：00-12：00三、4S店財務(wù)管理下午14：00－18：00四、4S店經(jīng)營管理第三天上午9：00-12：00五、4S店市場營銷活動下午14：00－18：00六、提升4S店運(yùn)營執(zhí)行力七、提升客戶滿意度說明每小時休息一次，每次休息10分鐘；上午休息2次，下午休息3次。課程目錄一、4S店總經(jīng)理認(rèn)知二、4S店人力資源管理三、4S店財務(wù)管理四、4S店經(jīng)營管理五、4S店市場營銷活動六、提升4S店運(yùn)營執(zhí)行力七、提升客戶滿意度一、4S店總經(jīng)理認(rèn)知1、4S店管理現(xiàn)狀分析2、4S店總經(jīng)理典型錯誤管理案例分析3、未來汽車市場競爭與挑戰(zhàn)4、快速進(jìn)入總經(jīng)理角色5、4S店總經(jīng)理素質(zhì)提升6、4S店遠(yuǎn)景分析及戰(zhàn)略思考1、4S店管理現(xiàn)狀分析管理層來源：員工提拔其它行業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人投資關(guān)系人目前管理現(xiàn)象：老行業(yè)新手關(guān)系人一身兼多職員工（副職）代理2、4S店總經(jīng)理典型錯誤管理案例分析3大管理誤區(qū)：1、盈利的銷售店≠企業(yè)管理的成功2、業(yè)余選手PK職業(yè)選手的拳擊比賽3、靠經(jīng)驗(yàn)＞專業(yè)知識和管理培訓(xùn)2、4S店總經(jīng)理十大典型錯誤管理案例分析工作臨時安排責(zé)權(quán)不清親歷親為只關(guān)心目標(biāo)當(dāng)場批評員工不穿工服獎勵常調(diào)整經(jīng)常加班表率作用差優(yōu)秀員工跳槽3、未來汽車市場競爭與挑戰(zhàn)總經(jīng)理面臨的壓力整車生產(chǎn)廠家董事會員工客戶社會市場3、未來汽車市場競爭與挑戰(zhàn)市場價格的競爭轉(zhuǎn)向管理水平的競爭4S店單體的競爭轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的競爭依賴品牌影響力的競爭轉(zhuǎn)向維護(hù)、推廣、弘揚(yáng)品牌的競爭產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向客戶管理的競爭從單純管理轉(zhuǎn)向盈利能力的提升領(lǐng)導(dǎo)者個人能力的競爭轉(zhuǎn)向團(tuán)隊(duì)整體實(shí)力的競爭4、快速進(jìn)入總經(jīng)理角色十八般武藝樣樣齊全五星級服務(wù)財務(wù)管理物流管理工廠化管理營銷管理4、快速進(jìn)入總經(jīng)理角色總經(jīng)理角色扮演：教練員家長老師裁判大銷售員演員政治狂人預(yù)測大師青年領(lǐng)袖維修工人物事4、快速進(jìn)入總經(jīng)理角色自我評估管理水平、組織能力、溝通能力、執(zhí)行力4S店自身評估品牌、地點(diǎn)、團(tuán)隊(duì)競爭對手（品牌）分析對手、車型、價格所在（當(dāng)?shù)兀┦袌鎏卣鞣治隹蛻羧憨~5、4S店總經(jīng)理素質(zhì)提升誠信-相互間的信任感和自信公正-堅(jiān)持原則不分親疏喜好親和-迅速與員工溝通的能力認(rèn)真-工作態(tài)度及榜樣的力量團(tuán)隊(duì)精神-擁有朝氣和活力業(yè)務(wù)精良-言傳身教處理問題講究藝術(shù)技巧積極的進(jìn)取心和再學(xué)習(xí)能力﹡6、4S店遠(yuǎn)景分析及戰(zhàn)略思考政策導(dǎo)向規(guī)范4S店的投資規(guī)模4S店為中心的二級網(wǎng)絡(luò)品牌兼容提升管理理念和水平服務(wù)意識的提升變投資家為企業(yè)家6、4S店遠(yuǎn)景分析及戰(zhàn)略思考戰(zhàn)略思考：行業(yè)分析市場分析組織模型核心競爭力三個創(chuàng)新：經(jīng)營管理創(chuàng)新服務(wù)品種創(chuàng)新銷售方法創(chuàng)新東南汽車4S店客戶管理人物事業(yè)務(wù)管理展廳管理銷售人員管理品牌管理東南汽車客戶指導(dǎo)與規(guī)范信息反饋DBS考核網(wǎng)點(diǎn)管理二手車業(yè)務(wù)管理其他業(yè)務(wù)市場與營銷管理4S店管理理論模型回顧和總結(jié)通過本節(jié)的交流與分享大家還有那些問題？Q&

A課程目錄一、4S店總經(jīng)理認(rèn)知二、4S店人力資源管理三、4S店財務(wù)管理四、4S店經(jīng)營管理五、4S店市場營銷活動六、提升4S店運(yùn)營執(zhí)行力七、提升客戶滿意度4S店人力資源管理1、人才使用常見問題分析2、“因崗設(shè)人”原則3、怎樣招聘到最合適的員工？4、4S店的薪酬設(shè)計(jì)5、4S店績效考核要素分析與案例分析6、4S店員工關(guān)懷與職業(yè)生涯幫助7、4S店員工流失原因分析與應(yīng)對8、總經(jīng)理職責(zé)與管理日志9、4S店考核10、有效運(yùn)用人力資源測評工具1、人才使用常見問題分析怎么老招不到好的員工呢？只要發(fā)的錢多，員工就會好好干活！4S店我怎么感到就我上心，其他人推推動動！只要發(fā)現(xiàn)好員工就要馬上招進(jìn)來！用能干的人不如用朋友和同學(xué)！2、“因崗設(shè)人”原則在最合適的時機(jī)選擇最合適的人用在最合適的崗位上3、怎樣招聘到最合適的員工？招聘與測評招聘原則制定招聘計(jì)劃員工應(yīng)全部通過人才市場招聘招聘渠道的選擇招聘備份和人才檔案海選、考試、面試試用期新員工上崗第一天培訓(xùn)4、4S店的薪酬體系設(shè)計(jì)符合公司發(fā)展戰(zhàn)略確保公司的利潤目標(biāo)薪酬設(shè)計(jì)中的原則分層級設(shè)計(jì)薪酬方案薪酬與個人努力程度緊密結(jié)合有助于提高員工忠誠度4、4S店的薪酬體系設(shè)計(jì)4S店薪酬制度內(nèi)容設(shè)計(jì)：工資崗位津貼獎金福利待遇精神鼓勵長遠(yuǎn)利益4、4S店的薪酬體系設(shè)計(jì)案例：武漢XX品牌4S店薪酬體系銷售人員（月）工資：800元－1200元崗位津貼：主管500元；銷售經(jīng)理1000元銷售提成：平均1000元－1500元年底獎金：1000元－5000元福利：200元－500待遇：電話費(fèi)、辦公用車、午餐、公司住宿精神鼓勵：優(yōu)秀員工、培訓(xùn)、旅游長遠(yuǎn)利益：股份5、4S店績效考核要素分析有效考核與激勵考核原則全員參加績效考核績效考核與行政考勤不能混淆多給下屬支持鼓勵用壓力激發(fā)下屬的潛能用信任和尊重去感動員工薪酬制度設(shè)計(jì)實(shí)踐請結(jié)合自己的管理經(jīng)驗(yàn)，為銷售部門設(shè)計(jì)一個科學(xué)的月度績效考核方案。小組討論，并將設(shè)計(jì)方案寫成海報時間為10分鐘請小組代表來講解你們的設(shè)計(jì)方案用壓力激發(fā)下屬的潛能五、4S店市場營銷活動銷售目標(biāo)的適時調(diào)整與監(jiān)控每根軸的數(shù)值不一定相同專營店應(yīng)有自己的廣告統(tǒng)計(jì)分析，這樣方便于了解自身整個市場宣傳情況，調(diào)整資金投入。各部門經(jīng)理匯報上周工作重點(diǎn)情況和KPI數(shù)據(jù)監(jiān)督經(jīng)銷商的流程和標(biāo)準(zhǔn)12、故人江海別，幾度隔山川。公開必要信息，消除疑慮和不信任爭取雙贏，必要時堅(jiān)持原則11：00布置工作；管理水平、組織能力、溝通能力、執(zhí)行力課程名稱：經(jīng)銷商經(jīng)營管理績效考核（月）制度設(shè)計(jì)案例分析底薪（3級）銷售目標(biāo)達(dá)成單車銷售提成保險提成裝飾提成信貸提成末位淘汰制（3個月）銷售冠軍獎上不封頂、下不保底輔助員工績效考評《任務(wù)權(quán)重檢核表》＋365°考評法輔助考核項(xiàng)目客戶滿意度、表格填寫、車輛清潔、儀容儀表等有效客戶留檔率、試駕率、成交率客戶級別首次判斷準(zhǔn)確率、客戶級別回訪提升率6、4S店員工關(guān)懷與職業(yè)生涯幫助員工的職業(yè)發(fā)展階段進(jìn)入組織階段組織上崗培訓(xùn)，經(jīng)常溝通，給予必要的指導(dǎo)，發(fā)展良好關(guān)系，了解新員工早期職業(yè)階段：發(fā)現(xiàn)員工的才能，幫助和鼓勵員工盡其發(fā)展中期職業(yè)階段：幫助度過職業(yè)危險期，分類指導(dǎo)指示開通事業(yè)發(fā)展通道晚期職業(yè)階段：鼓勵員工發(fā)揮熱情和智慧，作好退離崗位的心理準(zhǔn)備7、4S店員工流失原因分析與應(yīng)對員工流失原因分析待遇低不滿領(lǐng)導(dǎo)水平合作氛圍不好不公平不勝任……7、4S店員工流失原因分析與應(yīng)對員工流失的預(yù)防與管理留住人才，比招聘更重要量體裁衣，適才用人合適的人放在合適的位置上幫助員工成長以人為本的內(nèi)涵創(chuàng)造有吸引力的工作環(huán)境文化氛圍保持良性溝通相對高尚的物質(zhì)環(huán)境8、總經(jīng)理職責(zé)與管理日志總經(jīng)理任職條件（參考）45周歲以下，具有五年以上汽車銷售或維修經(jīng)驗(yàn)，三年以上的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)具有汽車、市場營銷或相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷與內(nèi)、外部客戶高水平接觸的經(jīng)驗(yàn)高水平的文書作業(yè)經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蜃⒁庑姓?xì)節(jié)財務(wù)及分析工作經(jīng)驗(yàn)巨大壓力下仍能保持樂觀、積極心態(tài)8、總經(jīng)理職責(zé)與管理日志總經(jīng)理崗位職責(zé)（參考）制訂和完成董事會的經(jīng)營管理目標(biāo)；分析完成目標(biāo)情況，檢視原因，制定改善方案控制資金和成本，創(chuàng)造利潤制定、監(jiān)控公司管理制度；協(xié)調(diào)部門間的團(tuán)隊(duì)合作，做好日常管理認(rèn)真執(zhí)行廠家的商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；監(jiān)控工作流程，發(fā)現(xiàn)問題，不斷改善與顧客建立良好的關(guān)系，快速解決客戶抱怨和投訴管控人力資源，制定績效考核制度，提升員工工作技能、技巧，改善工作表現(xiàn)，提高效率與合作單位工商、稅務(wù)、公安等建立和諧的關(guān)系優(yōu)先處理緊急的事件；定期檢視安全工作8、總經(jīng)理職責(zé)與管理日志小組討論：

10分鐘寫海報總經(jīng)理崗位職責(zé)是什么？總經(jīng)理每天的標(biāo)準(zhǔn)工作時間表小組代表發(fā)言總經(jīng)理每日備忘錄8：00晨會9：00看報表、修改批閱文件10：00視察各部門，現(xiàn)場解決問題11：00布置工作；項(xiàng)目會議；找一個員工談一次話12：00午餐；休息14：00車間干活15：00發(fā)現(xiàn)問題,并完成解決方案；聯(lián)系大客戶；16：00接待來訪者；認(rèn)真看一篇本行業(yè)前瞻性文章；走訪4S店或車界朋友17：00參加部門夕會；和總經(jīng)理溝通；組織參與培訓(xùn)9、4S店考核1、考核管理工具價值2、考核工具設(shè)計(jì)原則3、怎樣實(shí)施考核方案？4、考核中的問題分析與改進(jìn)案例：《銷售運(yùn)營管理規(guī)范檢核表》案例：銷售人員管理10、有效運(yùn)用人力資源測評工具4S店“銷售人員測評”經(jīng)典案例介紹與分享測評方法測評內(nèi)容親和力職業(yè)動機(jī)團(tuán)隊(duì)合作銷售能力回顧和總結(jié)通過本節(jié)的交流與分享大家還有那些問題？Q&

A課程目錄一、4S店總經(jīng)理認(rèn)知二、4S店人力資源管理三、4S店財務(wù)管理四、4S店經(jīng)營管理五、4S店市場營銷活動六、提升4S店運(yùn)營執(zhí)行力七、提升客戶滿意度4S店財務(wù)管理1、財務(wù)報表與財務(wù)分析報告2、成本預(yù)算與管理3、4S店稅務(wù)籌劃4、固定資產(chǎn)管理5、4S店盈利能力分析1、財務(wù)報表與財務(wù)分析報告基礎(chǔ)財務(wù)報表損益表資產(chǎn)負(fù)債表現(xiàn)金流量表附：真實(shí)原件案例單頁（學(xué)員每人一份，討論參考）損益表結(jié)構(gòu)及案例：主營業(yè)務(wù)收入（銷售額） 1000萬減：商品銷售成本進(jìn)價 940萬經(jīng)營費(fèi)用 15萬總銷售成本 955萬毛利 45萬管理費(fèi)用 25萬稅前利潤 20萬資產(chǎn)負(fù)債表現(xiàn)金短期投資應(yīng)收賬款存貨長期資產(chǎn)1700負(fù)債1000所有者權(quán)益700產(chǎn)品銷售收入其它業(yè)務(wù)收入投資收益營業(yè)外收入4800產(chǎn)品銷售成本銷售稅金銷售費(fèi)用財務(wù)費(fèi)用管理費(fèi)用營業(yè)外支出4700凈利潤100現(xiàn)金短期投資應(yīng)收賬款存貨長期資產(chǎn)1900負(fù)債1130所有者權(quán)益770股利302006年12月31日資產(chǎn)負(fù)債表2007年損益表2007年12月31日資產(chǎn)負(fù)債表1、財務(wù)報表與財務(wù)分析報告財務(wù)分析報告案例分享銷售部五月份經(jīng)營情況2、成本預(yù)算與管理經(jīng)營費(fèi)用的預(yù)算與管理成本控制人力資源成本：市場營銷費(fèi)用：采購：資產(chǎn)管理：差旅費(fèi)：領(lǐng)用制度：4S店成本管理案例分享電費(fèi)燈箱空調(diào)取暖水費(fèi)洗車飲用水辦公用品洗漱用品辦公電話工服花卉3、4S店稅務(wù)籌劃增值稅個人所得稅企業(yè)所得稅營業(yè)稅教育附加稅城建稅經(jīng)營稅3、4S店稅務(wù)籌劃企業(yè)所得稅籌劃快速折舊法計(jì)提壞帳準(zhǔn)備（備抵法）調(diào)整盈利時間稅前扣除優(yōu)惠政策3、4S店稅務(wù)籌劃個人所得稅籌劃收入項(xiàng)目福利化盡量采用年薪制通過福利手段減少名義工資4、固定資產(chǎn)管理公司的固定資產(chǎn)固定資產(chǎn)的計(jì)價固定資產(chǎn)的折舊固定資產(chǎn)管理方法5、4S店盈利能力分析影響盈利能力要素經(jīng)營預(yù)算與達(dá)成目標(biāo)分析提升盈利能力改善方案損益平衡臺數(shù)（保本臺數(shù)）（續(xù)）損益平衡點(diǎn)銷售額是店收益和支出相等時的營業(yè)額，超過此營業(yè)額，店鋪即產(chǎn)生盈余，低于此營業(yè)額即表示虧損，計(jì)算方式如下：固定費(fèi)用：將前述每月固定支出項(xiàng)目累加起來即為固定費(fèi)用，包括員工薪資、公用事業(yè)水電費(fèi)、電話費(fèi)、固定租金、折舊、押金利息、開店貸款利息、保險費(fèi)用、修理保養(yǎng)費(fèi)等。銷售毛利率：即銷售毛利占營業(yè)收入的百分比。變動費(fèi)用：包括直接營運(yùn)成本、包裝費(fèi)、廣告促銷費(fèi)、工資等。把會隨營業(yè)額多少而變動的項(xiàng)目累加之后占營業(yè)額的百分比，稱為變動費(fèi)用率。損益平衡點(diǎn)銷售額：公式如下。損益平衡點(diǎn)銷售額＝固定費(fèi)用／（銷售毛利率－變動費(fèi)用率）

$’s時間固定成本可變成本總成本損益平衡$’s時間總成本銷售損益平衡點(diǎn)利潤虧損損益平衡資金周轉(zhuǎn)率流動資金使用項(xiàng)目商品車、零部件、維修耗材、裝飾品、辦公用品最少的庫存量資金運(yùn)營周期合理的資金周轉(zhuǎn)率投入資金報酬率保證適度周轉(zhuǎn)率的情況下獲得高的利潤率高的周轉(zhuǎn)率狀況下保證適度的利潤率稅后利潤x100%年銷售額年銷售額投入資金稅后利潤x100%投入資金投入資金報酬率周轉(zhuǎn)率獲利能力實(shí)戰(zhàn)沙盤演練分組討論：時間20分鐘每組根據(jù)某組員所管理的4S店的實(shí)際情況，編寫出經(jīng)營管理預(yù)算假設(shè)：當(dāng)?shù)劁N售規(guī)模、投資情況、銷售人員情況只算銷售部分（建議共用場地租金、經(jīng)營費(fèi)用等成本，銷售部門與服務(wù)部門4:6分?jǐn)偅╊A(yù)估出成本種類及數(shù)額/年假設(shè)合理資金給予保障（假設(shè)只銷售一種車型）如果毛利5000元/臺，需要銷售多少輛，才能持平如果董事會要求我們上交100萬稅前毛利，我們在哪些方面怎樣做，才能完成目標(biāo)小組代表講解：5分鐘講師總結(jié)案例分享某4S店2007年經(jīng)營狀況（銷售部分）分析計(jì)劃實(shí)際銷售數(shù)量收入毛利成本稅前利潤回顧和總結(jié)通過本節(jié)的交流與分享大家還有那些問題？Q&

A課程目錄一、4S店總經(jīng)理認(rèn)知二、4S店人力資源管理三、4S店財務(wù)管理四、4S店經(jīng)營管理五、4S店市場營銷活動六、提升4S店運(yùn)營執(zhí)行力七、提升客戶滿意度五、4S店經(jīng)營管理1、制定營銷目標(biāo)與監(jiān)控進(jìn)度2、展廳銷售氛圍營造3、體驗(yàn)式銷售流程4、銷售表格體系化管理與分析5、銷售KPI指標(biāo)管理方案6、銷售例會管理7、商品車的庫存管理8、大客戶與二級網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)1、制定營銷目標(biāo)與監(jiān)控進(jìn)度銷售目標(biāo)要素制定銷售目標(biāo)的依據(jù)銷售目標(biāo)的執(zhí)行銷售目標(biāo)的細(xì)分銷售目標(biāo)的適時調(diào)整與監(jiān)控1、制定營銷目標(biāo)與監(jiān)控進(jìn)度編制年度規(guī)劃及月度計(jì)劃的依據(jù)去年全年銷售總臺數(shù)去年本公司月、季實(shí)際完成銷售數(shù)量所在區(qū)域市場競爭對手及客戶群的變化、發(fā)展情況；市場的整體增長水平經(jīng)營目標(biāo)制定關(guān)系圖汽車生產(chǎn)廠特約商市場評估潛在客戶銷售訂單2、展廳銷售氛圍營造展廳氛圍：CI形象展廳綠化和溫度、濕度、氣味照明背景音樂展廳布置：店面與周邊環(huán)境前臺接待處展車銷售洽談區(qū)客戶休息區(qū)兒童娛樂區(qū)展廳廣告信息精品區(qū)辦公區(qū)衛(wèi)生間小組討論：我們在展廳管理中還感到存在哪些問題？展廳問題案例照片2、展廳銷售氛圍營造展廳問題案例分析：玻璃幕墻車輛擺放表、音響、CD背景音樂車內(nèi)復(fù)原接待臺擺放車玻璃衛(wèi)生間兒童區(qū)宣傳板展廳綠化介紹牌2、展廳銷售氛圍營造執(zhí)行與改進(jìn)玻璃幕墻每月清潔一次停車標(biāo)線清晰保持綠色植物鮮活展車的個性化擺放洽談區(qū)擺糖果盤、設(shè)吸煙區(qū)兒童娛樂區(qū)專人陪護(hù)兒童衛(wèi)生間專用和清潔時回避客人宣傳資料及時補(bǔ)充核心體驗(yàn)：完美品質(zhì)體驗(yàn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)、期望價值體驗(yàn)3、體驗(yàn)式銷售流程為什么要強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)？現(xiàn)在客戶大多數(shù)憑感覺買車客戶購買過程有很多體驗(yàn)的細(xì)節(jié)客戶體驗(yàn)又是整體感覺的體驗(yàn)通過幾家的體驗(yàn)比較，選擇相對好一點(diǎn)的4S店了解客戶體驗(yàn)的心理感覺3、體驗(yàn)式銷售流程流程實(shí)施中常見的問題分析潛在客戶開發(fā)渠道不廣售前準(zhǔn)備不充足客戶接待不及時，沒有展現(xiàn)職業(yè)素質(zhì)客戶需求分析不準(zhǔn)確環(huán)車介紹優(yōu)勢和賣點(diǎn)沒有針對性試乘試駕沒有真正達(dá)到充分體驗(yàn)的效果商務(wù)洽談不默契交車沒有驚喜延伸服務(wù)強(qiáng)人所難客戶關(guān)懷無常性一分鐘現(xiàn)場體驗(yàn)活動要求：全體人員參加一分鐘體驗(yàn)活動中，不許說話、看資料、玩筆一分鐘體驗(yàn)活動討論：大家談體會4、銷售表格體系化管理與分析“313”銷售表格管理“銷售顧問基礎(chǔ)3表單”：《來電/來店客戶登記表》《銷售活動日報表》《月度意向客戶級別狀況管理表》“銷售顧問基礎(chǔ)1卡”《客戶信息管理卡》“銷售經(jīng)理管理3表單”《月度營業(yè)活動計(jì)劃表》《月度銷售狀況統(tǒng)計(jì)表》《月度客戶來電/來店統(tǒng)計(jì)表》銷售顧問輪流接待－示意圖客戶分級管理對提升銷售的重要意義級別確度判別基準(zhǔn)購買周期/跟蹤頻率O級（訂單）已簽預(yù)定合同準(zhǔn)備交訂金已收訂金預(yù)收訂金至少每周一次維系訪問H級車型顏色已選定已提供付款方式及交車日期分期手續(xù)進(jìn)行中二手車進(jìn)行處理中7日內(nèi)成交至少（1次/2日）訪問A級已談判購車條件購車時間已確定選定下次商談日期再度來看展示車要求協(xié)助處理舊車一個月內(nèi)成交至少（1次/周）訪問B級正在決定擬購車種對選擇車種猶豫不決經(jīng)判定有購車條件者一個月以上/三個月內(nèi)成交至少（2次/月）訪問C級正在決定擬購車種對選擇車種憂郁不決經(jīng)判定有購車條件者六個月以內(nèi)成交4、銷售表格體系化管理與分析《來店（電）客戶登記表》：案例：《客戶來電/店統(tǒng)計(jì)表》4、銷售表格體系化管理與分析推廣與應(yīng)用銷售看板由展廳主管每日如實(shí)填寫和更新；銷售管理看板為內(nèi)部管理工具，應(yīng)回避客戶；銷售管理看板主要內(nèi)容：當(dāng)日庫存情況：數(shù)量、車型、顏色、配置；訂單及交車情況；月銷售目標(biāo)及完成情況；銷售顧問銷售進(jìn)度；潛在客戶管理數(shù)量及級別客戶增減情況；近期主銷車型。5、銷售KPI指標(biāo)管理方案指標(biāo)名稱指標(biāo)定義指標(biāo)計(jì)算考核對象考核周期數(shù)據(jù)來源銷售達(dá)成率當(dāng)月銷售實(shí)績與銷售目標(biāo)的比率銷售達(dá)成率=當(dāng)月銷售實(shí)績/當(dāng)月銷售目標(biāo)×100%銷售經(jīng)理月度銷售業(yè)務(wù)報表銷售利潤達(dá)成率銷售利潤實(shí)績與目標(biāo)的比率銷售利潤達(dá)成率=銷售利潤實(shí)績/銷售利潤目標(biāo)×100%銷售經(jīng)理月度損益表/年度預(yù)算表展廳銷售達(dá)成率展廳銷售實(shí)績與目標(biāo)的比率展廳銷售達(dá)成率=展廳銷售實(shí)績/展廳銷售目標(biāo)×100%銷售經(jīng)理月度銷售業(yè)務(wù)報表銷售顧問人均生產(chǎn)性銷售顧問人均銷售臺數(shù)銷售顧問人均生產(chǎn)性=展廳銷售臺數(shù)/展廳銷售顧問人數(shù)銷售經(jīng)理月度銷售業(yè)務(wù)報表大客戶銷量達(dá)成率大客戶銷售實(shí)績與目標(biāo)的比率大客戶銷量達(dá)成率=當(dāng)月大客戶銷售實(shí)績/當(dāng)月大客戶銷售目標(biāo)×100%大客戶主管半年銷售業(yè)務(wù)報表5、銷售KPI指標(biāo)管理方案指標(biāo)名稱指標(biāo)定義指標(biāo)計(jì)算考核對象考核周期數(shù)據(jù)來源個人銷售達(dá)成率銷售顧問當(dāng)月個人實(shí)績占個人銷售目標(biāo)的比率個人銷售達(dá)成率=個人當(dāng)月整車銷售實(shí)績/個人銷售目標(biāo)×100%銷售顧問月度銷售業(yè)務(wù)報表精品銷售達(dá)成率精品銷售實(shí)績與目標(biāo)的比率精品銷售達(dá)成率=精品銷售實(shí)績/精品銷售目標(biāo)×100%銷售顧問月度銷售業(yè)務(wù)報表新車投保率投保車輛臺數(shù)占銷售臺數(shù)的比率新車投保率=投保的車輛臺數(shù)/銷售臺數(shù)×100%銷售顧問月度銷售業(yè)務(wù)報表續(xù)保率本年度續(xù)保占上一年度投保的比例續(xù)保率=本年度續(xù)保車輛/上一年度投保車輛的比例銷售顧問月度銷售業(yè)務(wù)報表新車上牌率經(jīng)銷店自身上牌新車占新車上牌總數(shù)的比例新車上牌率=新車在經(jīng)銷店上牌數(shù)量/新車上牌總量銷售顧問月度銷售業(yè)務(wù)報表6、銷售例會管理例會名稱會議時間會議主持參會人員會議議程早會每天早上上班前銷售經(jīng)理銷售部全體人員鼓勵銷售人員士氣\著重支持與輔導(dǎo)對前日的績優(yōu)人員進(jìn)行表彰檢查指正銷售顧問的服裝儀容夕會每天下午下班前銷售經(jīng)理銷售部全體人員銷售顧問填寫/確認(rèn)當(dāng)日客戶信息銷售經(jīng)理檢查確認(rèn)各項(xiàng)銷售數(shù)據(jù)銷售顧問計(jì)劃次日工作銷售案例分析探討（成交/戰(zhàn)?。┊a(chǎn)品或銷售技巧的培訓(xùn)溝通銷售部周會每周五下午銷售經(jīng)理銷售部全體人員市場部相關(guān)人員列席下周計(jì)劃交車臺數(shù)和計(jì)劃達(dá)成比率規(guī)劃布置各銷售主管及銷售顧問的下周工作內(nèi)容檢討本周銷售進(jìn)度差異經(jīng)銷店周會每周一上午總經(jīng)理（店長）各職能部門經(jīng)理或代表參加各部門經(jīng)理匯報上周工作重點(diǎn)情況和KPI數(shù)據(jù)各部門經(jīng)理匯報本周工作目標(biāo)和需支持項(xiàng)目產(chǎn)銷會議（月會）每月初3日內(nèi)總經(jīng)理（店長）各職能部門經(jīng)理或代表參加駐區(qū)人員會議議程如下表所示7、商品車的庫存管理PDI檢查出入庫登記車輛分類管理備品統(tǒng)一管理庫存車輛的定期檢查庫存管理表格及帳目8、大客戶與二級網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)大客戶開發(fā)確定你的市場確定你的潛在客戶建立顧客數(shù)據(jù)庫進(jìn)行第一次接觸與潛在客戶會面并了解需求制定公司銷售計(jì)劃準(zhǔn)備書面建議書 《大客戶采購建議書》案例分享《大客戶采購合同》樣本及要素分析8、大客戶與二級網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)二級網(wǎng)點(diǎn)的開發(fā)與管理二級網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)方案市場價值；合作伙伴；合作方式提升管理規(guī)范化搶占二級市場先機(jī)按照專營店標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)和管理二級網(wǎng)點(diǎn)循序漸進(jìn)提升二級網(wǎng)點(diǎn)的管理水平根據(jù)二級網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況逐步落實(shí)管理標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)幫助二級網(wǎng)點(diǎn)納入專營店一體化管理一體化管理是二級網(wǎng)點(diǎn)的終極目標(biāo)回顧和總結(jié)通過本節(jié)的交流與分享大家還有那些問題？Q&

A課程目錄一、4S店總經(jīng)理認(rèn)知二、4S店人力資源管理三、4S店財務(wù)管理四、4S店經(jīng)營管理五、4S店市場營銷活動六、提升4S店運(yùn)營執(zhí)行力七、提升客戶滿意度六、4S店市場營銷活動1、市場營銷活動組織2、展廳促銷活動3、試乘試駕組織4、商圈景區(qū)小型車展5、汽車展會活動6、公益促銷活動7、庫存積壓車輛如何促銷？8、廣告策劃目前4S店市場營銷存在哪些問題？沒有市場和客戶群細(xì)分，而使市場營銷活動缺乏針對性市場營銷活動單調(diào)、單一而沒有新意市場營銷活動虎頭蛇尾，不重結(jié)果和實(shí)效自己喜歡的方式，而并非客戶喜歡的方式廣告投入花錢容易難見效果1、市場營銷活動組織－成功策劃類型1、主題創(chuàng)意新穎、震撼2、前瞻性3、在消費(fèi)者心目中確立新概念4、實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的感情溝通5、提高策劃的文化品位6、盡量隱蔽商業(yè)動機(jī)7、人們關(guān)注的事件為主題促銷活動主題創(chuàng)意案例介紹與分析“送天使回家！”上海大眾POLO公益活動案例1、市場營銷活動組織－促銷的形式降價促銷試用促銷退費(fèi)促銷積分促銷抽獎促銷競賽促銷贈品促銷員工促銷服務(wù)促銷車展促銷1、市場營銷活動組織－實(shí)施流程建立目標(biāo)確定主題擬定方案確認(rèn)對象效果評估預(yù)算策劃執(zhí)行與控制總結(jié)成績與問題意向客戶分配到人監(jiān)控回訪效果了解成交情況促銷活動效果評估分組討論：介紹一個你身邊的成功營銷活動案例準(zhǔn)備3分鐘小組代表發(fā)言（2分鐘）2、展廳促銷活動活動內(nèi)容流程活動準(zhǔn)備與任務(wù)分工召集客戶行動－銷售部/銷售顧問展廳布置－銷售部/銷售顧問活動設(shè)計(jì)安排－市場部人員廣告宣傳－市場部人員媒體聯(lián)系－銷售部/銷售顧問物品準(zhǔn)備，現(xiàn)場5S－后勤人員活動前的確認(rèn)學(xué)習(xí)傳達(dá)產(chǎn)品知識/銷售技巧促銷活動內(nèi)容接待服務(wù)注意事項(xiàng)準(zhǔn)備工作的最后檢查確認(rèn)2、展廳促銷活動活動內(nèi)容流程集客電話短信DME-MIAL服務(wù)服務(wù)意識主動式服務(wù)尋求認(rèn)同展廳的氣氛布置充滿喜氣、熱鬧氣氛生動活潑燈光明亮、視覺印象深刻客戶愿意參與、逗留客戶愿意談車、觀摩試車2、展廳促銷活動展廳活動后續(xù)作業(yè)要點(diǎn)活動期間與后續(xù)的客戶留檔跟蹤機(jī)制客戶留檔增禮品匯總客戶資料跟蹤回訪客戶意愿列入客戶資料管理系統(tǒng)活動效益評估集客評估廣告宣傳評估客戶滿意度活動滿意度電話邀約發(fā)布傳遞信息邀約確認(rèn)電話催促集客2、展廳促銷活動－案例分享展廳活動實(shí)踐案例分析案例照片2、展廳促銷活動－案例分享8萬元能買什么樣的轎車買車送股票自主品牌＋民族文化無障礙、等速“一升油”大賽購車零利率“回娘家”降價補(bǔ)償早買無憂借北美市場說事借安全巧解油耗難題分組討論：時間20分鐘8、大客戶與二級網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)10、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。股利30年底獎金：1000元－5000元點(diǎn)評：眾所周知，Volvo被譽(yù)為全球最安全的汽車，其一直秉承的“以人為本、關(guān)愛車主”的制造理念，在推銷產(chǎn)品的同時，把產(chǎn)品所承載的品牌價值內(nèi)涵傳遞給用戶與顧客建立良好的關(guān)系，快速解決客戶抱怨和投訴二、4S店人力資源管理27十月20228:08:24上午08:08:2410月-22巧妙運(yùn)用專業(yè)知識、公司規(guī)章制度、相關(guān)法律常識等六、4S店市場營銷活動買汽車，不去握握方向盤，開上一圈，哪能真正體會它的性能（3）如果您不想花時間考慮相關(guān)的重要性，這些事情也可以先做7、4S店員工流失原因分析與應(yīng)對永續(xù)堅(jiān)持：通過專業(yè)的、規(guī)范的銷售和服務(wù)程序，規(guī)劃、實(shí)現(xiàn)對客戶的關(guān)懷，實(shí)行個性化的銷售和服務(wù)1、銷售顧問應(yīng)親自檢查試乘車，并依客戶特性需求(客戶喜好的音樂、舒適性等)調(diào)整車輛(CD、方向盤、座椅、冷暖氣、胎壓、暖車等)2、填寫試乘試駕申請3、選擇試乘路線要涵蓋各種路面，但不要太長4、講述試駕要求5、鼓勵客戶攜帶家屬一起試乘試乘試駕前準(zhǔn)備技巧1、幫助客戶系好安全帶；2、盡量減少急停急加速急轉(zhuǎn)彎，避免開快車3、操控性能的話術(shù)介紹應(yīng)在路面發(fā)生變化之后進(jìn)行4、一邊駕駛一邊作車輛優(yōu)勢點(diǎn)說明5、試乘試駕時間控制在15-20分鐘，銷售人員駕駛10分鐘左右換手6、夸獎客戶駕車水平試乘試駕過程技巧1、請?zhí)顚懸庖娬{(diào)查表，了解客戶感受并詢問客戶訂車意向2、客戶抗拒點(diǎn)適時利用展車再次解說，促成訂約3、向客戶贈送小禮品4、送客戶離去5、完成各項(xiàng)文件記錄，為下次回訪做好準(zhǔn)備試乘試駕結(jié)束后溝通技巧3、試乘試駕組織各種車況與路況下的演示重點(diǎn)演示路段演示重點(diǎn)發(fā)動與怠速●介紹如音響、空調(diào)等需發(fā)動后才可使用的功能：體驗(yàn)怠速靜肅性起步時●請客戶體驗(yàn)發(fā)動機(jī)加速性、噪音、功率/扭矩的輸出、變速器的換檔平順性直線巡航●體驗(yàn)室內(nèi)隔音、音響效果、懸掛系統(tǒng)的平穩(wěn)性減速時●體驗(yàn)制動時的穩(wěn)定性及控制性再加速時●依車速選擇有力的檔位，體驗(yàn)傳動系統(tǒng)靈敏度，變速器換檔的平順性及靈活性，發(fā)動機(jī)提速噪音高速巡航●體驗(yàn)風(fēng)切噪音、輪胎噪音、起伏路面的舒適性、方向盤控制力上坡時●發(fā)動機(jī)扭矩輸出、輪胎抓地性轉(zhuǎn)彎時●前擋風(fēng)玻璃環(huán)視角度、前座的包覆性、方向準(zhǔn)確性(懸掛系統(tǒng)與輪胎抓地力)行經(jīng)彎道音●轉(zhuǎn)彎時車輛操控性及油門控制靈敏性空曠路段●示范行駛中使用方向盤上的音響/空調(diào)/電話調(diào)控鍵的便利與安全性案例：深度試駕（福特翼虎）背景：買衣服，不試穿怎能知道它是否合適；買汽車，不去握握方向盤，開上一圈，哪能真正體會它的性能試駕其實(shí)是有效的將理論運(yùn)用于實(shí)踐的最好方法，說百句不如一試案例：長安福特全系車型團(tuán)體預(yù)約試駕、鐵山坪綠色環(huán)保試駕、福特翼虎四面山試駕之旅等活動，使銷售與試駕有機(jī)結(jié)合，不再停留于紙上談兵，同時讓消費(fèi)者親身感受汽車的性能，與新車零接觸，增進(jìn)他們對汽車的了解，最終增進(jìn)銷售點(diǎn)評：實(shí)踐與理論相輔相成，只有將二者有效結(jié)合，才能發(fā)揮其最大優(yōu)勢，汽車營銷就應(yīng)該動靜結(jié)合，爭取達(dá)到最好效果案例：零距離賣車（Volvo）背景：VolvoS80上市－重慶西南富豪公司案例：安排本埠各大媒體車記，開展了專業(yè)技術(shù)講座及實(shí)車體驗(yàn)試駕。老記們對該車新增加的智能可視倒車?yán)走_(dá)系統(tǒng)帶給車主的人性化關(guān)懷留下了深刻的印象。更直觀地感受了Volvo“關(guān)愛生命，享受生活”的造車?yán)砟畲蠹乙矊?S店“以人為本、注重效率”的市場推廣策略有了切身的體會在棕櫚泉國際花園等樓盤開展了專業(yè)技師指導(dǎo)下的試駕活動點(diǎn)評：眾所周知，Volvo被譽(yù)為全球最安全的汽車，其一直秉承的“以人為本、關(guān)愛車主”的制造理念，在推銷產(chǎn)品的同時，把產(chǎn)品所承載的品牌價值內(nèi)涵傳遞給用戶4、商圈景區(qū)小型車展集結(jié)其他品牌共同進(jìn)行的小型車展，可以用較低的成本搜尋到要購車顧客。廳外展示活動目的區(qū)域市場經(jīng)營增加集客展示場所（地）的選擇樓盤小區(qū)商場機(jī)關(guān)高爾夫場集團(tuán)客戶汽車教練場4、商圈景區(qū)小型車展展示場地的安排布置背景板、展臺、桌椅、音響、電視、太陽傘、飲料、贈品配合活動試乘試駕與客戶互動的活動市場調(diào)查贈品功能DM訊息收集活動準(zhǔn)備與任務(wù)分工為什么要到社區(qū)舉行社區(qū)推廣活動社區(qū)推廣活動想達(dá)成的目的是什么選擇在什么地點(diǎn)舉行活動的主題是什么活動中需要注意的事項(xiàng)有什么過程控制和評估4、商圈景區(qū)小型車展推廣活動的思考：盡量減弱商業(yè)氛圍和社區(qū)生活相結(jié)合活動要有延續(xù)效應(yīng)現(xiàn)場5S不擾民4、商圈景區(qū)小型車展推廣活動成功要訣4、商圈景區(qū)小型車展經(jīng)典促銷活動案例分析案例分享：“新車、新房、新生活”“七?七相會、溫馨小屋”高爾夫比賽“兒童繪畫大賽”“香山紅葉節(jié)”特點(diǎn)分析：主題新穎組織過程嚴(yán)謹(jǐn)促銷氣氛費(fèi)用少效果佳5、汽車展會活動汽車展會活動目的提升東風(fēng)悅達(dá)起亞和經(jīng)銷商的品牌形象把品牌和產(chǎn)品向二、三線市場滲透推廣拉近客戶和經(jīng)銷店之間的距離了解潛在客戶的消費(fèi)價值取向提升潛在客戶數(shù)量吸引有望客戶來店促進(jìn)現(xiàn)場成交通過基盤客戶的維護(hù)提升客戶滿意度維護(hù)成交客戶增大二次購車和轉(zhuǎn)介紹購車的比重5、汽車展會活動DYK區(qū)域促銷的定位：打造區(qū)域內(nèi)DYK的品牌DYK整體品牌/產(chǎn)品宣傳推廣活動的執(zhí)行貫徹者區(qū)域促銷計(jì)劃的實(shí)施區(qū)域促銷執(zhí)行效果的評估和延續(xù)進(jìn)一步推動終端的銷售汽車展會活動的規(guī)劃要點(diǎn)展會前準(zhǔn)備展會的目標(biāo)策劃展會費(fèi)用的預(yù)估展會的計(jì)劃制定展會場地的選擇物料的準(zhǔn)備展會參加人員的安排和培訓(xùn)客戶的邀約信息發(fā)布5、汽車展會活動汽車展會活動的執(zhí)行執(zhí)行介紹人員的架構(gòu)和職責(zé)展會區(qū)域的劃分展示區(qū)的布置接待區(qū)的布置展會活動項(xiàng)目和時間安排活動突發(fā)事件處理汽車展會活動后續(xù)工作展會后測評活動后期資料整合展會后的銷售跟進(jìn)執(zhí)行效果評估6、公益促銷活動成功的關(guān)鍵---主題、軟文、案例：打好公益牌（五菱）案例：“情系五菱、愛播四方”慈善銷售活動重慶四方汽車貿(mào)易有限公司公開承諾：活動期間，每銷售出一輛五菱品牌車型，該公司就將向希望工程捐贈100元該公司還不失時機(jī)，同期推出了“大型汽車巡展活動”、“購車有禮”等一系列市場推廣活動還通過區(qū)縣巡展、上門賣車、免費(fèi)送車等行之有效的營銷手段半年共完成銷售近1500臺，相當(dāng)于去年全年的銷售任務(wù)；而且，憑借出色的銷售業(yè)績，該公司還升級為五菱品牌的重慶地區(qū)總代理點(diǎn)評：參與社會公益事業(yè)，以此提升產(chǎn)品及4S店的知名度，繼而增強(qiáng)自身的綜合競爭實(shí)力。真正實(shí)現(xiàn)了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收7、庫存積壓車輛如何促銷？針對特定客戶群廣告促銷參加房展、大型商品展銷訂貨會現(xiàn)場展示、銷售抽獎活動獎品改裝個性化銷售分期優(yōu)惠銷售展廳擺放（送裝飾、保險）展車（先進(jìn)先出）信息告知影響教育激勵信心激發(fā)我的需求影響購買決定8、廣告策劃什么是廣告？經(jīng)典廣告欣賞8、廣告策劃－宣傳統(tǒng)計(jì)分析說明專營店應(yīng)有自己的廣告統(tǒng)計(jì)分析，這樣方便于了解自身整個市場宣傳情況，調(diào)整資金投入。同時，可以進(jìn)行相應(yīng)競爭對手的廣告宣傳比例分析，發(fā)現(xiàn)我們的不足，了解市場動態(tài)，有的放矢，知己知彼。統(tǒng)計(jì)形式舉例項(xiàng)目費(fèi)用報紙雜志電臺電視網(wǎng)絡(luò)戶外活動其他合計(jì)8、廣告策劃－宣傳統(tǒng)計(jì)分析（案例）用戶的來源直銷6％已購車用戶的介紹20%集團(tuán)采購5%精品車展11%政府采購8%展廳50%用戶的來源1、展廳內(nèi)銷售仍然占整體銷售的很大比例，因此應(yīng)該完善和鞏固銷售顧問在店內(nèi)專業(yè)化銷售技能。2、已購車用戶介紹的比例也很高，我們應(yīng)該在售后服務(wù)和顧客的增值服務(wù)上下功夫。讓顧客有購車后的放心和歸屬感。5、廣告策劃廣告策劃三要素投入多少媒體選擇創(chuàng)意廣告需要創(chuàng)意的目的：吸引消費(fèi)者注意能更深刻、更生動和更具體地表現(xiàn)廣告主題能給消費(fèi)者留下深刻印象和記憶消費(fèi)者接觸一兩次就能萌發(fā)購買欲望回顧和總結(jié)通過本節(jié)的交流與分享大家還有那些問題？Q&

A課程目錄一、4S店總經(jīng)理認(rèn)知二、4S店人力資源管理三、4S店財務(wù)管理四、4S店經(jīng)營管理五、4S店市場營銷活動六、提升4S店運(yùn)營執(zhí)行力七、提升客戶滿意度提升4S店運(yùn)營執(zhí)行力1、部門經(jīng)理管理要點(diǎn)2、謀權(quán)能力提升3、打造精英團(tuán)隊(duì)4、提升領(lǐng)導(dǎo)力的管理工具1、部門經(jīng)理管理要點(diǎn)怎樣引領(lǐng)出色的團(tuán)隊(duì)和培養(yǎng)部門經(jīng)理共同認(rèn)同的出色團(tuán)隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)共同的經(jīng)營管理目標(biāo)是董事會團(tuán)結(jié)的核心正確評估部門經(jīng)理的素質(zhì)和缺陷幫助理清部門經(jīng)理的工作職能和權(quán)力提高部門經(jīng)理的協(xié)調(diào)水平和能力言傳身教堅(jiān)持原則,嚴(yán)格管理1、部門經(jīng)理管理要點(diǎn)怎樣為部門經(jīng)理立規(guī)矩劃清該誰做的界限告之不該做的事,強(qiáng)調(diào)后果自負(fù)正視自己的管理弱點(diǎn),不要過分認(rèn)同學(xué)會”知止”,敢于說”不!”,堅(jiān)持原則,決不讓步有要求,有檢查,有處罰關(guān)心幫助≠放縱和原諒一個理想化的組織結(jié)構(gòu)圖一個理想化的組織結(jié)構(gòu)圖營銷總監(jiān)服務(wù)總監(jiān)管理總監(jiān)項(xiàng)目總經(jīng)理銷售部網(wǎng)點(diǎn)部市場部培訓(xùn)專員大客戶部車間部配件部服務(wù)部技術(shù)支持部財務(wù)部人事行政部車管組2、謀權(quán)能力提升掌權(quán)－寬嚴(yán)并用技巧控權(quán)－用一分權(quán)做十分事用權(quán)－激勵、激勵、再激勵授權(quán)－延伸權(quán)力的藝術(shù)升權(quán)－培養(yǎng)“得意門生”掌權(quán)－寬嚴(yán)并用技巧恩威并重：包容＋心服口服縱容姑息＝“埋地雷”寬容之心－留出路以誠待人－尊重下屬，求同存異關(guān)鍵時刻顯身手控權(quán)－用一分權(quán)做十分事拒絕讓命令打折扣學(xué)會用輕口吻去下重命令命令可行＋馬上執(zhí)行的神態(tài)用一分權(quán)做十分事善于讓權(quán)力“點(diǎn)石成金”掌握強(qiáng)化命令的絕招用權(quán)－激勵、激勵、再激勵給下屬自信不激勵&過分激勵－公正≠絕對公平不同員工開不同的藥方經(jīng)常激勵幫助“低潮”員工“榜樣的力量是無窮的”授權(quán)－延伸權(quán)力的藝術(shù)事不躬親抓綱舉目保留關(guān)鍵權(quán)力用人不疑，疑人不用放手后不要急于收手授權(quán)不要帶“水份”忌“無度授權(quán)”升權(quán)－培養(yǎng)“得意門生”提升得力助手提拔忌“論資排輩”火車跑得快，全靠車頭帶用好“左膀（領(lǐng)導(dǎo)弱項(xiàng)）右臂（領(lǐng)導(dǎo)長項(xiàng)）”讓后起之秀敢于冒尖3、打造精英團(tuán)隊(duì)常見的團(tuán)隊(duì)管理誤區(qū)有以下一些：團(tuán)隊(duì)缺少關(guān)鍵技能和知識及解決辦法團(tuán)隊(duì)的計(jì)劃不連貫團(tuán)隊(duì)成員的傲慢情緒團(tuán)隊(duì)分工不清，人員責(zé)任不明團(tuán)隊(duì)總是追求短期目標(biāo)團(tuán)隊(duì)中經(jīng)常有制造混亂的成員團(tuán)隊(duì)成員之間缺少協(xié)同工作的習(xí)慣3、打造精英團(tuán)隊(duì)提高團(tuán)隊(duì)的開發(fā)能力在經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中成長

避免短視行為快刀斬亂麻的魄力

解決反抗與抵制情緒

工作重點(diǎn)和工作能力

雁行理論4、提升領(lǐng)導(dǎo)力的管理工具問題要素分析法－“魚骨圖”問題要素分析法－“雷達(dá)圖”決策過程管理法－“決策圖”工作優(yōu)先分析法－“排序矩陣”理論項(xiàng)目管理流程法－“甘特圖”戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)創(chuàng)新依據(jù)－“利益分析圖”問題點(diǎn)銷售不暢方面2：客戶管理方面1：銷售人員能力原因？原因？原因？方面4:銷售管理方面3：產(chǎn)品品質(zhì)價格原因？原因？原因？魚骨圖分析－應(yīng)用案例xx售后服務(wù)中心2006.02五力雷達(dá)圖每根軸的數(shù)值不一定相同軸數(shù)依實(shí)際需要設(shè)置每根軸依實(shí)際目標(biāo)數(shù)值訂定標(biāo)準(zhǔn)雷達(dá)圖-圖表分析案例項(xiàng)目管理流程法－“甘特圖”（3）如果您不想花時間考慮相關(guān)的重要性，這些事情也可以先做（1）應(yīng)該先做這些事（4）仔細(xì)考慮這些事情值不值得做（2）接下來做這些事情，因?yàn)檫@些事情常常會在沒有任何先兆的情況下，就歸入第一類低重要性高高急迫性低選擇優(yōu)先改進(jìn)項(xiàng)目回顧和總結(jié)通過本節(jié)的交流與分享大家還有那些問題？Q&

A課程目錄一、4S店總經(jīng)理認(rèn)知二、提升4S店運(yùn)營執(zhí)行力三、4S店人力資源管理四、4S店財務(wù)管理五、4S店經(jīng)營管理六、4S店市場營銷活動七、提升客戶滿意度七、提升客戶滿意度1、客戶滿意度認(rèn)知2、SSI指標(biāo)分析及客戶滿意度調(diào)查3、客戶信息管理及關(guān)系維系4、客戶關(guān)懷技巧與實(shí)現(xiàn)5、提升客戶滿意的效益6、正確看待和處理客戶抱怨10501050不斷上升滿意客戶期望值實(shí)際值很滿意不滿意1、客戶滿意度認(rèn)知期望值與滿意度：1、客戶滿意度認(rèn)知顧客滿意度定義：“顧客滿意度”是所有員工在任何時候傾其所能對顧客提供最高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的承諾1、客戶滿意度認(rèn)知顧客滿意度的影響：一個不滿意的顧客會將不愉快的經(jīng)歷告訴其他另外六個人。1、客戶滿意度認(rèn)知顧客忠誠度定義“顧客忠誠度”是顧客在購買了產(chǎn)品和服務(wù)后將年復(fù)一年不斷地向您購買產(chǎn)品和服務(wù)顧客滿意產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量價格影響客戶滿意度的因素2、SSI指標(biāo)分析及客戶滿意度調(diào)查分析運(yùn)用客戶滿意度調(diào)查信息：監(jiān)督經(jīng)銷商的流程和標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)銷售顧客達(dá)到顧客的期望值分析和改進(jìn)業(yè)績

美國J.DPower權(quán)威性調(diào)查公司：對客戶購車產(chǎn)生影響的六大因子之比2、SSI指標(biāo)分析及客戶滿意度調(diào)查如何設(shè)計(jì)調(diào)查問卷調(diào)查策劃調(diào)查方案設(shè)計(jì)收集資料整理分析數(shù)據(jù)解釋結(jié)果提出措施方案3、客戶信息管理及關(guān)系維系客戶關(guān)系維系的方法熱情交往：展現(xiàn)主動、熱情、尊重、友善的態(tài)度真誠溝通：識別客戶的需求，真誠地幫助客戶，當(dāng)好顧問、參謀有效管理：建立客戶檔案，對客戶進(jìn)行分類管理，了解客戶的性格與行為習(xí)慣，建立朋友式的客戶關(guān)系不斷改進(jìn)：運(yùn)用合適的工具、方法及客戶滿意度調(diào)查等檢驗(yàn)，改進(jìn)客戶銷售和服務(wù)工作的不足永續(xù)堅(jiān)持：通過專業(yè)的、規(guī)范的銷售和服務(wù)程序，規(guī)劃、實(shí)現(xiàn)對客戶的關(guān)懷，實(shí)行個性化的銷售和服務(wù)客戶接觸客戶需求客戶關(guān)懷客戶體驗(yàn)客戶價值客戶的關(guān)懷對滿意度的提高客戶關(guān)系維系的全過程潛在競爭者供應(yīng)者購買者替代品行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有競爭者現(xiàn)有企業(yè)間的競爭新進(jìn)入者的威脅替代品的威脅討價還價能力討價還價能力客戶的關(guān)懷對滿意度的提高4、客戶關(guān)懷技巧與實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷體現(xiàn)對硬件設(shè)施的配備員工素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)要求（選用、培訓(xùn)、考核、激勵等）公開必要信息，消除疑慮和不信任機(jī)構(gòu)與流程的專業(yè)化全員服務(wù)觀念建立，全程服務(wù)觀念培養(yǎng)4、客戶關(guān)懷技巧與實(shí)現(xiàn)銷售和服務(wù)店客戶活動車主講座新車發(fā)表會周年慶活動VIP造勢活動車隊(duì)俱樂部風(fēng)景區(qū)銷售和服務(wù)活動路上巡回服務(wù)巡回訪問銷售和服務(wù)季節(jié)性特別服務(wù)災(zāi)害地區(qū)特別銷售和服務(wù)序號類型目前用于汽車類廣告的具體形式1報紙硬性廣告、軟文宣傳（純文字和圖文均可）2雜志DM直投、專業(yè)雜志、其他地方雜志3網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站推廣（搜索排名、友情鏈接）、文字鏈接、按鈕鏈接、閃圖廣告、軟性宣傳4電臺硬廣告、節(jié)目冠名、產(chǎn)品專題節(jié)目、特約店介紹、特約店活動專題5電視硬廣告、節(jié)目冠名、欄目贊助、產(chǎn)品專題節(jié)目、特約店介紹、特約店活動專題、試乘試駕6戶外大型戶外路牌、燈箱廣告、電梯間廣告、道旗、樓頂看板、小型單立柱、墻體噴繪、戶外電視墻7展示與活動試乘試駕、汽車展示、汽車俱樂部活動（車主自駕游、聯(lián)誼會、明星歌迷會、車主趣味比賽等）、社會公益活動（資助貧困生、貧困地區(qū)、困難和弱勢人群）、活動冠名與贊助（體育活動、社會活動、演藝活動等冠名贊助）8其他報紙夾投、活動門票廣告等4、客戶關(guān)懷技巧與實(shí)現(xiàn)滿意的顧客成為忠誠顧客利潤增加銷量減少成本5、提升客戶滿意的效益5、提升客戶滿意的效益顧客滿意指標(biāo)與競爭力的關(guān)系百分率%

生產(chǎn)力（量）顧客滿意度（質(zhì)）GDP就業(yè)率生產(chǎn)力X顧客滿意=競爭力（經(jīng)營績效）年成長率%

年度

5

10

提問：什么是抱怨？不滿意＝抱怨＝投訴嗎？6、正確看待和處理客戶抱怨《記住我》提問：客戶對服務(wù)不滿意是怎么表現(xiàn)的？客戶容易滿足嗎？討論：通過觀看案例短片，對我們了解客戶抱怨有什么感謝和啟發(fā)？案例短片討論點(diǎn)評記住我

6、正確看待和處理客戶抱怨正確看待客戶抱怨客戶抱怨的含義客戶對所購產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意在言行等方面的積極的表達(dá)方式抱怨的發(fā)展抱怨客戶的樣子抱怨客戶的期望？處理抱怨的原則不回避抱怨并找出抱怨的原因，了解顧客背景第一時間、第一責(zé)任人處理勿傷害顧客的自尊心必要尋求領(lǐng)導(dǎo)支持,運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題建立并執(zhí)行抱怨處理正確流程與機(jī)制為處理抱怨設(shè)定目標(biāo)和范圍，不作過度的承諾前事不忘,后事之師如果責(zé)任在于我們,應(yīng)有補(bǔ)償動作爭取雙贏，必要時堅(jiān)持原則處理抱怨的技巧先帶客戶至安靜的地方（VIP室），使客戶恢復(fù)平靜察言觀色、認(rèn)真傾聽、善于提問、注意語言用詞、引導(dǎo)客戶，并表達(dá)同情，不要搶話或急于反駁，讓客戶感覺被重視可以讓客戶發(fā)泄一下不滿不要感情用事，既表示歉意，但不做過度承諾了解客戶真正意圖，重復(fù)抱怨內(nèi)容，總結(jié)問題→確認(rèn)，詢問客戶有沒有解決問題的建議巧妙運(yùn)用專業(yè)知識、公司規(guī)章制度、相關(guān)法律常識等不逃避，要面對現(xiàn)實(shí)，澄清問題所在，切忌當(dāng)著客戶的面私語解釋將馬上采取的行動：明確時間和預(yù)測結(jié)果忠心感謝顧客、跟蹤確認(rèn)結(jié)果，延續(xù)銷售和服務(wù)的關(guān)懷角色扮演：我們在4S店的日常管理中經(jīng)常遇到哪些棘手的問題？我們會采取什么管理方式有效解決問題？謝謝！Q&

A9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。