2021年一季度投訴專員（兼崗）考試附有答案

2021年一季度投訴專員（兼崗）考試[復(fù)制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________部門：________________________員工編號(hào):________________________1.重大投訴風(fēng)險(xiǎn)管控措施包含以下哪些方面（）。*事前預(yù)防(正確答案)事中快處(正確答案)事后總結(jié)(正確答案)機(jī)構(gòu)可根據(jù)實(shí)際情況向客戶做承諾2.重大投訴風(fēng)險(xiǎn)管控措施“事前預(yù)防”可包含以下哪些方面*分析預(yù)判(正確答案)分層管理(正確答案)宣導(dǎo)聯(lián)動(dòng)(正確答案)織網(wǎng)布局(正確答案)所屬機(jī)構(gòu)可自行處置3.針對(duì)老弱病殘的投訴案件，處理要注重哪些方面？*處理心情，再處理事情(正確答案)突發(fā)疾病聯(lián)系家屬(正確答案)迅速上報(bào)尋求指導(dǎo)，緊急情況撥打120(正確答案)4.銷售誤導(dǎo)是指人身保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)以及辦理保險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)的人員，在人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)中，違反《保險(xiǎn)法》等法律、行政法規(guī)和中國(guó)保監(jiān)會(huì)的有關(guān)規(guī)定，通過（）等方式，對(duì)有關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品的情況作引人誤解的宣傳或者說明的行為。*欺騙(正確答案)隱瞞(正確答案)誘導(dǎo)(正確答案)誠(chéng)信原則5.中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》規(guī)定保險(xiǎn)代理人、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人及其從業(yè)人員在辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)中不得有下列行為*欺騙保險(xiǎn)人、投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人；(正確答案)隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況；(正確答案)阻礙投保人履行本法規(guī)定的如實(shí)告知義務(wù)，或者誘導(dǎo)其不履行本法規(guī)定的如實(shí)告知義務(wù)；(正確答案)給予或者承諾給予投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人保險(xiǎn)合同約定以外的利益；(正確答案)利用行政權(quán)力、職務(wù)或者職業(yè)便利以及其他不正當(dāng)手段強(qiáng)迫、引誘或者限制投保人訂立保險(xiǎn)合同。(正確答案)6.投訴處理流程中，調(diào)查處理環(huán)節(jié)包含以下哪些內(nèi)容*調(diào)閱單證(正確答案)調(diào)聽回訪(正確答案)情況核實(shí)(正確答案)其他情況(正確答案)7.對(duì)于事實(shí)清楚、爭(zhēng)議情況簡(jiǎn)單的一般投訴，應(yīng)自受理之日起()日內(nèi)作出處理決定并告知客戶；對(duì)事實(shí)認(rèn)定存在爭(zhēng)議、情況復(fù)雜的投訴，應(yīng)自受理之日起()日內(nèi)作出處理決定并告知客戶。*30、1515、6015、30(正確答案)8.開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳系列活動(dòng)和工作，實(shí)現(xiàn)以下目的（）。*提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)(正確答案)強(qiáng)化員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)(正確答案)夯實(shí)公司風(fēng)險(xiǎn)防控體系(正確答案)助力行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展(正確答案)提升員工培訓(xùn)能力。9.以下哪些項(xiàng)目涉及海南分公司投訴專員（兼崗）考核的內(nèi)容？*案件處理(正確答案)專業(yè)知識(shí)考試(正確答案)檔案資料移交(正確答案)投訴案件15日辦結(jié)(正確答案)重大事件/監(jiān)管轉(zhuǎn)送有效案件(正確答案)10.投訴處理協(xié)調(diào)員(兼崗)的主要職責(zé)包括：*負(fù)責(zé)接收投訴歸口管理部門、投訴處理部門轉(zhuǎn)來投訴的支持工作(正確答案)負(fù)責(zé)本部門投訴處理支持工作的溝通與協(xié)調(diào)(正確答案)負(fù)責(zé)追蹤本部門投訴處理支持工作的進(jìn)度，并將相關(guān)情況向投訴歸口管理部門、投訴處理部門進(jìn)行反饋(正確答案)接收到客戶無效投訴轉(zhuǎn)辦后可不予配合處理11.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作（事務(wù)）委員會(huì)作為運(yùn)營(yíng)與信息管理委員會(huì)下設(shè)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)（）、（）公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，推動(dòng)公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)()得到有效執(zhí)行。

①統(tǒng)一規(guī)劃②統(tǒng)籌部署③戰(zhàn)略目標(biāo)和政策[單選題]*①②③(正確答案)②③①③①②12.分公司消保事務(wù)委設(shè)主任委員一名，由()擔(dān)任。委員會(huì)委員由()()組成。①公司分管運(yùn)營(yíng)的公司領(lǐng)導(dǎo)②營(yíng)銷部、收展部、培訓(xùn)部、銀行業(yè)務(wù)部、團(tuán)體業(yè)務(wù)部、運(yùn)營(yíng)管理部、客戶服務(wù)部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、合規(guī)與風(fēng)控部、辦公室③主要負(fù)責(zé)人

④一般負(fù)責(zé)人[單選題]*②③④①②③(正確答案)①②④13.海南分公司投訴專員（兼崗）考核是每（）考核一次。[單選題]*年度月度季度(正確答案)14.海南分公司投訴處理專員（兼崗）考核管理細(xì)則（修訂版）關(guān)于考核內(nèi)容《重復(fù)投訴》以下說法正確的是[單選題]*季度/年度內(nèi)同一個(gè)客戶重復(fù)投訴不扣分。年度重復(fù)投訴以客戶具體重復(fù)投訴的時(shí)間點(diǎn)計(jì)入當(dāng)季度進(jìn)行考核.(正確答案)惡意、無理、冒名投訴件仍計(jì)入考核。重復(fù)投訴可置之不理。15.2021年“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動(dòng)主口號(hào)是（）[單選題]*有溫度的金融服務(wù)

護(hù)航幸福晚年以人民為中心

增強(qiáng)金融消費(fèi)者獲得感(正確答案)樹立理性消費(fèi)觀念

謹(jǐn)防過度借貸高息回報(bào)有風(fēng)險(xiǎn)

投資理財(cái)需謹(jǐn)慎16.針對(duì)3名及以上客戶聚集的群訴風(fēng)險(xiǎn)，要第一時(shí)間向機(jī)構(gòu)、分公司相關(guān)部門報(bào)備，嚴(yán)禁私自承諾。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)17.未經(jīng)授權(quán)，嚴(yán)禁接受任何形式采訪。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)18.惡性事件，安撫情緒為第一步；不必顧及人身安全，避免風(fēng)險(xiǎn)事件升級(jí)尤為重要。[單選題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)19.重大投訴處理工作，全體重視是基礎(chǔ)，加強(qiáng)防范是重點(diǎn)，迅速響應(yīng)是關(guān)鍵，積極處置是要點(diǎn)，不可放松，也不必畏懼。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)20