柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)全案

347/347柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)全案學(xué)習(xí)目標(biāo)營(yíng)業(yè)員是專門平常卻值得尊敬的一個(gè)職業(yè)，是不可或缺的。營(yíng)業(yè)員是柜臺(tái)的主角，是廠家和產(chǎn)品的形象代表，也是顧客和廠家的中介與紐帶，更是促進(jìn)廠家和店鋪產(chǎn)品銷售必不可少的動(dòng)力來(lái)源。但目前，營(yíng)業(yè)員整體素養(yǎng)不高，已不能滿足企業(yè)和顧客需要，也無(wú)法適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。本書從實(shí)踐動(dòng)身，結(jié)合現(xiàn)代商業(yè)銷售和服務(wù)理論知識(shí)，通過(guò)深入淺出的方式，使從事?tīng)I(yíng)業(yè)職員作以及有志于從事該行業(yè)的讀者，充分認(rèn)識(shí)銷售與服務(wù)工作的意義和作用，并通過(guò)學(xué)習(xí)本書，提高銷售能力，全面提升服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)學(xué)習(xí)本書，營(yíng)業(yè)員將能夠：1、了解柜臺(tái)銷售的特點(diǎn)2、樹(shù)立正確的柜臺(tái)銷售服務(wù)觀念3、熟悉柜臺(tái)銷售的整個(gè)流程4、掌握專業(yè)的柜臺(tái)銷售技巧測(cè)試你是一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員嗎？請(qǐng)?jiān)诜夏阕约呵闆r的選項(xiàng)前打“√”你了解柜臺(tái)陳列的差不多知識(shí)，能承擔(dān)陳列的工作。你明白得運(yùn)用音樂(lè)、氣味、小裝飾品來(lái)吸引顧客。你對(duì)所銷售的產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)特不熟悉你能及時(shí)補(bǔ)貨、理貨，整理柜臺(tái)環(huán)境。你明白得該如何觀看顧客，揣摩顧客心理。你在接待顧客時(shí)，明白得運(yùn)用面部表情、軀體語(yǔ)言，尊重顧客。你特不有親和力，能有效拉近與客戶的距離。你明白得探尋不同顧客的需求。你特不善于與顧客溝通，能與顧客建立友好的關(guān)系。當(dāng)顧客提出異議時(shí)，你能巧妙化解。你熟悉講服技巧，顧客常常能被你講服。你明白得妥善處理、包裝顧客所購(gòu)買的商品，讓顧客中意地離開(kāi)。你喜愛(ài)你的工作，并獲得良好的業(yè)績(jī)。你在工作中能承受壓力，樂(lè)觀向上，爽朗爽朗。你對(duì)自己的事業(yè)有一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：假如你選“√”在10個(gè)或以上，那么講明你的銷售技能極佳，是一名優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員，請(qǐng)接著努力！假如你選“√”在7個(gè)以上10個(gè)以下，那么講明你的銷售技能良好，是一名合格的營(yíng)業(yè)員，請(qǐng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自己的能力！假如你選的“√”少于7個(gè)，那么你的銷售技能還有待提高，請(qǐng)立即加強(qiáng)相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)！序你曾聽(tīng)過(guò)如此一個(gè)小故事嗎？一位婦女走進(jìn)一家鞋店，試穿了一打鞋子，漢有找到一雙是合腳的。營(yíng)業(yè)員甲對(duì)她講：“太太，我們沒(méi)能有合您意的，是因?yàn)槟囊恢荒_比另一只大?！边@位婦女走出鞋店，沒(méi)有買任何東西。在下一家鞋店里，試穿被證明是同樣的困難。最后，笑瞇瞇的營(yíng)業(yè)乙解釋道：“太太，您明白您的一只腳比另一只小嗎？”這位婦女快樂(lè)地離開(kāi)了這家鞋店腋下攜著兩雙新鞋子。不同的營(yíng)業(yè)會(huì)給顧客以不同的感受。不同的銷售方式能導(dǎo)致不同的銷售結(jié)果。營(yíng)業(yè)員甲之因此失敗，是因?yàn)樗幻靼椎妙櫩偷男睦?，缺乏銷售技巧。事實(shí)上在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)常會(huì)發(fā)生與小故事相類似的情況。依照廣州市消費(fèi)者委員會(huì)調(diào)查顯示，大多數(shù)的營(yíng)業(yè)員都專門少使用服務(wù)用語(yǔ)，只有一半的營(yíng)業(yè)員是主動(dòng)為顧客提供服務(wù)。有近20%的售貨員介紹了錯(cuò)誤的商品知識(shí)或者對(duì)商品知識(shí)一無(wú)所知……營(yíng)業(yè)員的素養(yǎng)有待提高，是什么緣故造成的呢？一部分可能是因?yàn)閺氖聽(tīng)I(yíng)業(yè)職員作的人員普遍學(xué)歷不高，又缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)；另一方面是加為營(yíng)業(yè)員自身的心態(tài)。出于傳統(tǒng)的適應(yīng)，營(yíng)業(yè)員的那個(gè)職位實(shí)在不如何起眼，以致于專門多從事?tīng)I(yíng)業(yè)員這一職位的人員自己都找不到工作的樂(lè)趣，他們?cè)诠ぷ髦腥狈崆?、缺乏效率。誠(chéng)然，現(xiàn)在有專門多零售企業(yè)差不多開(kāi)始重視營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)了，然而專門多營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)的課程都有一個(gè)普遍的問(wèn)題，確實(shí)是過(guò)多的停留在理論的層面上，只告訴了營(yíng)業(yè)員許多關(guān)于銷售技巧的名詞和理論，然而專門少有人能告訴他們?cè)撊绾巫?。事?shí)上，通過(guò)調(diào)查表明，柜臺(tái)銷售第一線職員文化底子較薄，對(duì)理論的理解力較弱。有90%的職員認(rèn)為，假如有人能直接告訴他們?cè)撊绾巫觯雀嬖V他們有什么樣的銷售理論更能關(guān)心他們有效提高業(yè)績(jī)。因此，理論的培訓(xùn)并不能讓他們有更多的收獲。本著為企業(yè)打造針對(duì)一線人員的具有實(shí)戰(zhàn)性的專業(yè)培訓(xùn)教材的理念，我們結(jié)合多年來(lái)的內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，整合了權(quán)威人士及行業(yè)專家的意見(jiàn)和建議，開(kāi)發(fā)了本手冊(cè)。在內(nèi)容設(shè)計(jì)方面，我們更注重“實(shí)操”性，用通俗的語(yǔ)言講授在營(yíng)業(yè)過(guò)程中的有用技巧，不僅僅告訴你應(yīng)當(dāng)做什么，更多的是教授應(yīng)當(dāng)如何去做。本書還結(jié)合大量的案例、圖表和輕松的練習(xí)以關(guān)心你理解和汲取，以便你能現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用，迅速地提高銷售能力。本手冊(cè)分為三章：如何讓顧客對(duì)柜臺(tái)一見(jiàn)鐘情WEISS柜臺(tái)快速銷售成交法成為一百分的營(yíng)業(yè)員第一章是講解如何才能吸引顧客走近柜臺(tái)。內(nèi)容包括營(yíng)業(yè)員在銷售前所必須做的一些基礎(chǔ)理論作，比如陳列、儀態(tài)、派發(fā)宣傳品等。與一般書籍講解陳列不同的是，我們更多的是注重技巧而非理論。第二章涉及的是營(yíng)業(yè)的核心工作——銷售技巧。該章是本書有用性強(qiáng)的最佳體現(xiàn)，你會(huì)發(fā)覺(jué)當(dāng)中的內(nèi)容是如此有效、有益、生動(dòng)和有味，同時(shí)能夠直接運(yùn)用到工作中去。依照權(quán)威調(diào)查數(shù)據(jù)所得，心態(tài)、知識(shí)、柜臺(tái)維護(hù)是職員最為忽視的問(wèn)題。因此我們把這些內(nèi)容安排在第三章中，務(wù)求讓你在掌握有用的銷售技巧后，再補(bǔ)充一些有用的營(yíng)業(yè)知識(shí)，并能以積極的心態(tài)支面對(duì)以后的工作。能讓不人歡樂(lè)，那么你就能獲得歡樂(lè)。通過(guò)本書你能夠掌握讓顧客歡樂(lè)的方法，當(dāng)你把本書中的那些有用的技巧轉(zhuǎn)變?yōu)槟丬|體中的能量時(shí)，你會(huì)發(fā)覺(jué)你的工作將不再一般、平凡，你的工作事實(shí)上處處充滿了歡樂(lè)和奇異。眾行治理資訊研發(fā)中心2004年4月目錄如何讓顧客對(duì)柜臺(tái)一見(jiàn)鐘情……………………第一節(jié)讓陳列留住顧客………………一陳列，吸引顧客的第一道風(fēng)景………………二巧手裝扮你的柜臺(tái)……………充分發(fā)揮你的個(gè)人魅力………………………一充分展示個(gè)人的最佳儀表……………………二你的軀體也會(huì)講話……………借助好幫手……………………一給顧客聽(tīng)覺(jué)享受………………二營(yíng)造動(dòng)感的氣氛………………三利用氣味吸引顧客……………四利用POP為柜臺(tái)加分…………WEISS——柜臺(tái)快速銷售成交法………………Welcom——迎接顧客……………………一像偵探般觀看顧客…………二顧客行為紅綠燈………………三用顧客喜愛(ài)的方式接近顧客…………………Explore——探尋需求………………………一與顧客展開(kāi)對(duì)話………………二接近你的顧客…………………三誘導(dǎo)顧客講話…………………四比問(wèn)更重要——傾聽(tīng)…………Introduce——介紹產(chǎn)品時(shí)期………………一FAB產(chǎn)品介紹法院……………二讓顧客感受產(chǎn)品………………Satisfy——講服顧客………………………一講服顧客的時(shí)機(jī)………………二講服你的顧客…………………三消除顧客異議…………………四引導(dǎo)顧客做決定………………Strikeabargain——成交………………一讓顧客四確認(rèn)…………………二迅速收款………………………三完美包裝………………………四高質(zhì)量送客……………………第三章成為一百分營(yíng)業(yè)員……………營(yíng)業(yè)員是柜臺(tái)的靈魂………………………一錯(cuò)誤的職業(yè)定位………………二營(yíng)業(yè)員的三大職責(zé)……………知識(shí)一百分…………………一營(yíng)業(yè)員應(yīng)掌握的知識(shí)…………二產(chǎn)品知識(shí)知多少………………心態(tài)一百分…………………一營(yíng)業(yè)員常見(jiàn)的錯(cuò)誤心態(tài)……………………二營(yíng)業(yè)員應(yīng)抱有的正確心態(tài)…………………柜臺(tái)維護(hù)一百分……………一差不多的柜臺(tái)維護(hù)工作…………二營(yíng)業(yè)員的個(gè)人維護(hù)工作………………………三庫(kù)存治理………………………危機(jī)治理……………………一巧妙應(yīng)對(duì)顧客的不滿………………………二防盜與安全治理……………附錄1：營(yíng)業(yè)員提高服務(wù)質(zhì)量的自我訓(xùn)練法………附錄2：某商場(chǎng)營(yíng)業(yè)職員作規(guī)范……………………附錄3：某企業(yè)柜臺(tái)服務(wù)差不多規(guī)范…………………附錄4：中華人民共和國(guó)商業(yè)行業(yè)技術(shù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)…………………第一章如何讓顧客對(duì)柜臺(tái)一見(jiàn)鐘情本章重點(diǎn)柜臺(tái)陳列的技巧及方法營(yíng)造柜臺(tái)良好氣氛的技巧等待顧客時(shí)的禮儀要求第一節(jié)讓陳列留住顧客即使是水果蔬菜，也要像一幅靜物寫生畫那樣藝術(shù)地排除。因?yàn)樯唐返拿栏心芰闷痤櫩偷馁?gòu)買欲望——法國(guó)商諺陳列，吸引顧客的第一道風(fēng)景在人際交往中，第一次形成印象對(duì)人的認(rèn)知往往具有專門大的阻礙力。第一印象不管正確與否，總是最鮮亮、最牢固的，左右著對(duì)對(duì)方的評(píng)價(jià)阻礙著以后的交往。同樣道理，一個(gè)柜臺(tái)給予顧客的第一印象也能對(duì)顧客產(chǎn)生深遠(yuǎn)的阻礙，它決定了顧客是否會(huì)采取購(gòu)買行為。一個(gè)人給他人第一印象的要緊因素一般是他的衣著裝扮。而一個(gè)柜臺(tái)給顧客的第一印象的要緊因素確實(shí)是柜臺(tái)的陳列。心理學(xué)家認(rèn)為：顧客在購(gòu)買活動(dòng)中，最容易受暗示因素阻礙。其中，以購(gòu)物現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的暗示阻礙最大。北京的一個(gè)心理學(xué)研究機(jī)構(gòu)曾對(duì)北京一些要緊商場(chǎng)購(gòu)買服裝的顧客進(jìn)行了一次問(wèn)卷調(diào)查，結(jié)果顯示，柜臺(tái)的陳列能對(duì)顧客的購(gòu)買行為產(chǎn)生一定的阻礙，有61.7%顧客認(rèn)為購(gòu)買某種產(chǎn)品是因?yàn)樵摴衽_(tái)的陳列給他們留下深刻印象;有81%的顧客認(rèn)為是陳列引起了人們的購(gòu)物興趣;而有29.3%的顧客則認(rèn)為陳列促使他們立即采取了購(gòu)買的行動(dòng)。由此可見(jiàn)，陳列是吸引顧客在柜臺(tái)前駐留的重要因素之一，也是營(yíng)業(yè)員開(kāi)展銷售工作最差不多的條件。一個(gè)精彩的、整潔的柜臺(tái)陳列能夠制造出一種強(qiáng)烈的震撼力；而一個(gè)平凡的、雜亂無(wú)章的陳列則會(huì)使顧客對(duì)柜臺(tái)感到索然無(wú)趣，甚至?xí)s跑他們。以視感良好的陳列來(lái)留住顧客的心，這是柜臺(tái)銷售的第一步工作。盡管專門多企業(yè)都有自己的設(shè)計(jì)人員去進(jìn)行店鋪和專柜的陳列設(shè)計(jì)，但人為柜臺(tái)的核心人物，營(yíng)業(yè)員掌握相關(guān)的陳列知識(shí)也是特不必要的。巧手裝扮你的柜臺(tái)柜臺(tái)的陳列并不是簡(jiǎn)單地把商品堆放在一起，它必須能表現(xiàn)出藝術(shù)感和感染力，散發(fā)出個(gè)性魅力。營(yíng)業(yè)員在進(jìn)行柜臺(tái)陳列時(shí)，必須要合理地規(guī)劃，精心地布置，如此才能使你的柜臺(tái)形象與眾不同，迅速抓住顧客的心。1、陳列的差不多形式一般來(lái)講，柜臺(tái)的陳列有兩種類型：一種是商品的陳列，立即出售的商品擺放或懸掛于貨架，以充分展示商品的外形、特色的展示方式。該方式所展示的商品大多可供顧客自由觸摸、選購(gòu)。另一種是展示品的陳列，即以商品實(shí)物為主體，將商品放置于櫥窗、陳列臺(tái)，配合各種道具、燈光照明、背景裝飾，藝術(shù)地展示商品的形式。該方式所展示的商品較少用于現(xiàn)場(chǎng)交易，其功能要緊是起到烘托柜臺(tái)氣氛，誘發(fā)顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)的作用。2、樣品陳列的差不多方法一個(gè)柜臺(tái)所銷售的商品數(shù)量成百上千，要讓顧客在短時(shí)刻內(nèi)對(duì)你的柜臺(tái)產(chǎn)品有一個(gè)鮮亮的認(rèn)識(shí)，樣品陳列自然就成為了必不可少的手段。由于樣品色彩搭配協(xié)調(diào)。一般來(lái)講，樣品的陳列有以下三種方法：（圖）聯(lián)想陳列法所謂聯(lián)想陳列法確實(shí)是從產(chǎn)品的特性，包括商品名稱、性能、產(chǎn)地、原料、用途、使用對(duì)象、季節(jié)等動(dòng)身，聯(lián)想產(chǎn)品與周圍物品的內(nèi)在聯(lián)系，定出一個(gè)主題，最后依照這一主題來(lái)布置背景的方法。比如陳列茶具的櫥窗，能夠聯(lián)想到古樸典雅的環(huán)境，還有品質(zhì)優(yōu)良的茶葉。因此在陳列時(shí)能夠以“古典”作為陳列的主調(diào)，用古樸的木材、舊式的收音機(jī)等作為輔助品，再配上顏色鮮麗的茶葉，如此就能把茶具的特性和環(huán)境完美的結(jié)合起來(lái)。聯(lián)想陳列法有兩個(gè)優(yōu)點(diǎn)，第一是能使產(chǎn)品更加鮮亮突出，富有藝術(shù)感染力；第二是它能使顧客對(duì)產(chǎn)品的成本功能、適用場(chǎng)合等有一個(gè)感性的認(rèn)識(shí)，從而激發(fā)顧客的興趣，反潛在的購(gòu)買力變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的購(gòu)買力。案例：（圖1）圖1中兩件秋季的女外套，乍看之下較為一般，并無(wú)吸引人之處。那么，如何通過(guò)陳列來(lái)改變它們呢？分析：來(lái)試試聯(lián)想陳列法吧！首先抓住衣服的顏色、用途、季節(jié)這三個(gè)要點(diǎn)來(lái)對(duì)產(chǎn)品特性進(jìn)行分析和聯(lián)想，我們能夠聯(lián)想到秋天外出郊游。依照這一主題，我們以秋天的金黃色作為陳列的背景，并配以秋天特有的枯枝、松果，衣服曖色調(diào)及毛料質(zhì)地與背景色調(diào)相互映襯，渲染出一種高貴、舒適的氣氛，在這種背景下，這兩件秋衣也被襯托得格外的漂亮、高檔（見(jiàn)圖2）。由此可見(jiàn)，好的陳列能夠化腐朽為奇妙，把一般的衣服變得極不平凡。提示：聯(lián)想陳列法的特點(diǎn)是以圍繞著產(chǎn)品以某一個(gè)主題來(lái)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行陳列。在使用聯(lián)想陳列法的時(shí)候，能夠按照“特點(diǎn)—展開(kāi)聯(lián)想-布置背景”的步驟來(lái)進(jìn)行陳列。醒目陳列法醒目陳列法確實(shí)是把你表柜臺(tái)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、重點(diǎn)、促銷或是滯銷的商品進(jìn)行陳列的方法。通過(guò)選取一些有你表性的產(chǎn)品，通過(guò)以主代次、以暢銷帶滯銷的方式進(jìn)行陳列，使得樣品的陳列有強(qiáng)有弱、有主有次消費(fèi)者在先對(duì)重點(diǎn)產(chǎn)品注意后，附帶也會(huì)關(guān)注到次要的產(chǎn)品，從而達(dá)到良好的促銷效果。案例：如圖將頗具質(zhì)感和光亮感的皮革與樸實(shí)、柔軟的棉布搭配在一起，兩面三刀種質(zhì)地的衣料相互映襯，強(qiáng)烈地突出了皮革的時(shí)代感。分析：該櫥窗使用醒目陳列法是為了體現(xiàn)柜臺(tái)陳列的經(jīng)營(yíng)特色。當(dāng)顧客在通過(guò)該櫥窗時(shí)，就能專門清晰地明白該店銷售的產(chǎn)品是以皮革時(shí)裝為主。如此的布置醒目清晰，讓人過(guò)目不忘。案例：如圖分析：與上一個(gè)案例不同的是，該櫥窗的陳列是為了在重點(diǎn)促銷新產(chǎn)品的同時(shí)，附帶展示滯銷的產(chǎn)品。照片中的服裝店的陳列，穿在模特身上的均為當(dāng)季的新貨，這是重點(diǎn)促銷的服裝。另外，在地上陳列的是幾件款式稍為一般過(guò)時(shí)的產(chǎn)品，墻上掛的是非當(dāng)季的滯銷產(chǎn)品。如此的陳列能夠使顧客在關(guān)注新產(chǎn)品的同時(shí)，也能吸引他樣關(guān)注到那些非暢銷的產(chǎn)品，從而帶動(dòng)各種檔次商品的銷售。醒目陳列法在貨品積壓，或者換季需要大甩賣時(shí)，能夠起到專門好的效果。提示：在需要展示柜臺(tái)的經(jīng)營(yíng)特色與其他柜臺(tái)不一樣的時(shí)候或是在換季是特不適合采納醒目聯(lián)方法。相關(guān)陳列法相關(guān)陳列是指將種類不同但效用方面相互補(bǔ)充的產(chǎn)品陳列在一起的方法。這些放在一起陳列的產(chǎn)品的使用價(jià)值必須是相同的或具有相關(guān)性。比如賣鞋的柜臺(tái)，在櫥窗陳列皮鞋的同時(shí)，能夠同進(jìn)陳列出鞋墊、鞋帶、鞋油、鞋刷，又比如把牙膏與牙刷，照相機(jī)與膠卷放在一起。這種陳列方法能夠關(guān)心顧客對(duì)商品的使用和特點(diǎn)有全方位的認(rèn)識(shí)，誘發(fā)其對(duì)相關(guān)陳列品的消費(fèi)沖動(dòng)，從而提高多種商品的銷售量。案例：（如圖）將手袋和與其相搭配的鞋子陳列于一處分析：圖中的陳列讓顧客直觀地了解此兩款商品的搭配效果，加深了顧客對(duì)它們的印象。原本購(gòu)買鞋的顧客，有可難成為潛在的 購(gòu)買手袋的顧客；同樣，買手袋的顧客也可能成為潛在的買鞋者，無(wú)形中使這兩款商品的銷量都得到了提高。3商品展示的陳列方法顧客進(jìn)入柜臺(tái)的目的確實(shí)是為了購(gòu)賣商品。要讓顧客準(zhǔn)確、清晰地感知商品，并激發(fā)起其對(duì)商品的興趣，在專門大程度取決于商品陳列的優(yōu)劣。好的商品陳列必須做到商品擺放整齊、錯(cuò)落有致，讓顧客有一種品種齊全、數(shù)量充足的感受。商品陳列有兩種常見(jiàn)的陳列方式：貨架陳列法貨架陳列是現(xiàn)在最為流行的商品陳列方式。要取得良好陳列的效果，能夠在不同的位置陳列不同的商品。上段。貨架的最上層，一般來(lái)講，能夠陳列一些推舉的商品和差不多有一定知名度的商品。黃金段。它是貨架的第二層。由于這一段正好是顧客視覺(jué)的最佳位置，因此這一段是最能吸引顧客注意力的視點(diǎn)（見(jiàn)下圖）。因此在該段陳列的商品應(yīng)是高利潤(rùn)的商品或是重點(diǎn)銷售的產(chǎn)品。中段。它是貨架的第三層。這一段能夠起到吸引顧客的作用，使顧客“由此及彼”，從而購(gòu)買黃金段商品。下段。這一段一般是貨架的最低層。這一位置一般可用于陳列體積較大、重量較重、易破裂、利潤(rùn)低的商品。（圖）提示：關(guān)于服裝產(chǎn)品，能夠按照服裝的大小號(hào)放置，即大號(hào)服裝放在最上層，中號(hào)的放在第二層，小號(hào)的放在最下層。也能夠反過(guò)來(lái)上層放小號(hào)以此類推。懸掛陳列法懸掛式陳列是指將扁平形、細(xì)長(zhǎng)形等無(wú)立體感的商品懸掛起來(lái)的一種陳列方法，它能使顧客從不同的角度來(lái)觀賞，能夠充分展示商品的全貌。這種方法適用于陳列服裝、鞋帽、文化用品等商品。以服裝為例，在進(jìn)行懸掛陳列時(shí)：同類、同系列商品掛列在同一展示區(qū)域內(nèi)，男、女裝服飾應(yīng)用明確界定，分列展示。同款服裝應(yīng)同時(shí)相鄰掛列3-5件尺碼要全。掛裝尺碼序列應(yīng)從前往后的，尺碼由小到大；從外到內(nèi)的，尺碼由小到大。正列掛裝尺碼序列應(yīng)從前往后，從外到內(nèi)，由淺至深，由明至暗。側(cè)列掛裝色彩漸變，從前到后，從外到內(nèi)，由淺至暗。服飾掛裝與地面距離不應(yīng)超過(guò)15CM4陳列的注意要點(diǎn)（1）商品陳列要做到充實(shí)、豐富、整齊。陳列在柜臺(tái)的商品必須做到豐富、品種多而且數(shù)量足。同一類商品應(yīng)該整齊地?cái)[放在貨架或是裝載物中，商品均應(yīng)處于同一個(gè)平面，以方便顧客拿放。另外，要盡可能地把同一類商品中的不同品種都展示出來(lái)，如此不但能擴(kuò)大顧客的選擇面，同時(shí)也能夠給顧客留下一個(gè)商品豐富的好印象。這一點(diǎn)在食品陳列中尤為重要。應(yīng)該注意貨架上不應(yīng)有空位置，假如貨品已被買走，應(yīng)該立即補(bǔ)上。案例：超市食品柜臺(tái)中的水果、蔬菜排列整齊，潔凈，豐富，給人以琳瑯滿目之感。色彩協(xié)調(diào)，不喧賓奪主現(xiàn)在的顧客對(duì)色彩的喜好趨向是用色少，簡(jiǎn)潔明快。因此不管在進(jìn)行樣品陳列依舊商品陳列，用色的原則是“用巧而不用多”。關(guān)鍵是色彩的選擇要與商品的組合協(xié)調(diào)，不要喧賓奪主。假如用一色能達(dá)到效果就不要兩色，或者更多色。適當(dāng)?shù)匾詿艄鈱?duì)陳列的商品進(jìn)行襯托，能夠給柜臺(tái)添加色彩，增加商品的誘惑力。科學(xué)證明，當(dāng)人們看到紅、黃等曖色光時(shí)會(huì)感到興奮。在食品陳列中，適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用紅、黃、橙燈照耀食品能夠更突出食品的新奇、美味和營(yíng)養(yǎng)。（3）按類不區(qū)分，標(biāo)識(shí)清晰。一般同一類商品可能會(huì)有許多類不，在對(duì)其進(jìn)行陳列時(shí)，應(yīng)該注意對(duì)不同類不的產(chǎn)品予以區(qū)分。比如蘋果味的飲料應(yīng)該與水蜜桃味分類擺放，休閑服就不應(yīng)該與套裝掛在同一個(gè)區(qū)域。為了使陳列的商品類不更清晰，能夠加上一些講明性的標(biāo)識(shí)。標(biāo)識(shí)上能夠標(biāo)注出商品的名稱、產(chǎn)地、規(guī)格、價(jià)格，甚至是產(chǎn)品的使用簡(jiǎn)介或是一些溫馨的字句，如此不但能夠方便顧客掃瞄商品，也給顧客一種體貼周到的感受。案例：1、2（圖）分析：圖中的服裝上擺放了一個(gè)小卡片，裝飾小卡片的絲帶與旁邊用來(lái)裝飾的枯樹(shù)枝互相呼應(yīng)，特不的富有個(gè)性和吸引力。所謂細(xì)節(jié)成就業(yè)績(jī)城陳列時(shí)細(xì)節(jié)運(yùn)用得當(dāng)，會(huì)取得意想不到的效果。（4）勤更換，常變化。不管是多么精彩的陳列，假如一成不變就會(huì)讓人生厭。因此在必要的時(shí)候，如季節(jié)變化、節(jié)慶來(lái)臨、品牌推廣等，可及時(shí)對(duì)櫥窗陳列與店內(nèi)陳列酌情調(diào)整，以保持柜臺(tái)新奇感受。5陳列工作的流程（1）預(yù)備材料陳列所需的器材和工具要依照需要而定，一般來(lái)講包括：海報(bào)、貨架吊繩、箱子、柜臺(tái)陳列物品、懸掛物、樣品、講明書、白紙、墻紙、吹塑紙、三夾板、糨糊、大頭針、剪刀、釘書器、鐵釘、膠帶、價(jià)格標(biāo)貼等。擇最佳陳列位置。陳列的位置適當(dāng)與否決定了陳列的效果，因此一定要選擇最佳陳列位置。在選擇位置時(shí)，必須充分考慮商店?duì)I業(yè)面積、客流量、地理位置、產(chǎn)品的特點(diǎn)、安全治理及顧客的消費(fèi)適應(yīng)等。顧客經(jīng)?；虮仨毻ㄟ^(guò)的交通要道是陳列的第一選擇。另外，顧客行走的適應(yīng)是逆時(shí)針?lè)较?，即進(jìn)店后，自右向左觀看掃瞄。依照這一特點(diǎn)，我們能夠把商品依照其重要性由右至左地?cái)[放。（3）發(fā)揮想象力進(jìn)行布局。與眾不同才能對(duì)顧客具有吸引力。在進(jìn)行構(gòu)思時(shí)不要拘泥于傳統(tǒng)的做法，應(yīng)該大膽發(fā)揮想象力。要盡量有效地利用一切可用的空間，考慮是否能夠通過(guò)不同的方式來(lái)使用你的陳列輔助器材，使陳列更為突出。能夠多去現(xiàn)場(chǎng)觀看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是如何做的，取他人之長(zhǎng)補(bǔ)已之短。（4）對(duì)陳列進(jìn)行檢驗(yàn)與評(píng)估。為了確保陳列有效，最后應(yīng)對(duì)產(chǎn)品陳列情況進(jìn)行檢驗(yàn)與評(píng)估。你能夠利用下面兩個(gè)表格來(lái)檢查自己的柜臺(tái)是否差不多做好，以及你的陳列還有何需改進(jìn)之處。小工具陳列效果評(píng)估表在你認(rèn)為符合要求之處打上“√”。是否1陳列位置是否位于熱賣點(diǎn)？2陳列是否在此店中占有優(yōu)勢(shì)？3陳列位置的大小、規(guī)模是否合適？4是否有清晰、簡(jiǎn)單的銷售信息？5折扣是否突出、醒目并便于閱讀？6產(chǎn)品是否便于拿?。?陳列是否穩(wěn)固8是否便于補(bǔ)貨？9陳列的產(chǎn)品是否潔凈、整潔？10是否妥善運(yùn)用了陳列輔助器材？小工具——自我調(diào)查你了解你所在店鋪或柜臺(tái)的陳列嗎？你所在柜臺(tái)銷售的產(chǎn)品是________________________________________________你喜愛(ài)你所在的柜臺(tái)陳列嗎？□喜愛(ài)□不喜愛(ài)請(qǐng)寫出你喜愛(ài)或不喜愛(ài)你所在柜臺(tái)陳列的兩個(gè)緣故1、____________________________________________________________________________2、______________________________________________________________________________你所在柜臺(tái)的陳列是否符合以下要點(diǎn)，請(qǐng)?jiān)诜现幋颉啊獭庇絮r亮的主題，能強(qiáng)化商品的特色。色彩搭配柔和、協(xié)調(diào)、讓人眼前一亮。樣品陳列設(shè)計(jì)有個(gè)性，擺放具藝術(shù)感。樣品陳列位置是否位于柜臺(tái)的醒目位置。商品陳列豐富、充實(shí)。商品分類清晰，能讓顧客快速看到所需商品。陳列商品旁有明確的標(biāo)識(shí)物品，比如價(jià)格牌、講明書等。經(jīng)常更新陳列形式，使陳列具有新奇感和魅力。陳列的商品潔凈，不帶有塵土、污漬。其他（請(qǐng)補(bǔ)充）___________________________________________________________________你認(rèn)為你所在柜臺(tái)陳列應(yīng)該在哪方面加強(qiáng)和改進(jìn)？_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第二節(jié)充分發(fā)揮你的個(gè)人魅力推銷前先推銷自己?！绹?guó)推銷大王喬?吉拉德在一個(gè)柜臺(tái)里，盡管銷售的是產(chǎn)品，然而能吸引顧客的卻不僅僅是產(chǎn)品。在某種意義上講，營(yíng)業(yè)員才是柜臺(tái)的主角，因?yàn)槠浯碇镜男蜗?、?dòng)作、眼神及面部表情都將阻礙著客人對(duì)你和你的柜臺(tái)的印象，也將阻礙著你們之間的溝通是否有效，以及銷售能否取得成功。一充分展示個(gè)人的最佳儀表一個(gè)人的儀表包括了衣著、發(fā)型、化妝。作為營(yíng)業(yè)員，具有整潔的儀表是最差不多的要求。一個(gè)營(yíng)業(yè)員假如不修邊幅，將會(huì)被看作是一個(gè)生活懶散、沒(méi)有責(zé)任心的人，他們專門難得到顧客的信任和尊重。案例：一個(gè)顧客來(lái)到某柜臺(tái)前，剛要掃瞄柜臺(tái)上的商品，營(yíng)業(yè)員笑臉相迎地走過(guò)來(lái)，“您好”顧客一抬頭差點(diǎn)被嚇一跳，只見(jiàn)該營(yíng)業(yè)員有專門重的黑眼圈，像熊貓一樣。顧客忍不住問(wèn)：“你的眼睛……”營(yíng)業(yè)員抓緊解釋講這是今年最流行的化妝式樣。然而顧客卻無(wú)心再買東西，搖搖頭離開(kāi)了。某顧客到冷凍食品柜臺(tái)選擇湯圓，但是他發(fā)覺(jué)他要的香芋味的湯圓差不多賣完了。因此他走過(guò)去問(wèn)站在柜臺(tái)旁邊的一位男營(yíng)業(yè)員，香芋味的湯圓何時(shí)才有貨。那個(gè)營(yíng)業(yè)員員搔著頭講：“那個(gè)……我也不太清晰，我?guī)湍銌?wèn)一下?！彼念^皮簌簌落下，顧客倒吸一口氣，心想：“天啊，那個(gè)地點(diǎn)的賣的湯圓豈不是都有頭皮屑？顧客頓時(shí)沒(méi)了興致，匆匆離開(kāi)。營(yíng)業(yè)人員要在儀表上給顧客穩(wěn)重、可信、大方、美觀、整潔的感受。個(gè)人的衣著裝扮要與自己的職業(yè)、職務(wù)、年齡、性不等相稱，也要與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境及工作場(chǎng)所相協(xié)調(diào)。良好的儀容包括了以下幾點(diǎn)：1、服飾營(yíng)業(yè)員的差不多著裝要求是整潔、得體、易于工作。服裝的款式要簡(jiǎn)潔、線條流暢、色彩自然。最好是套裝。女營(yíng)業(yè)員的裙子最好過(guò)膝約5厘米左右，長(zhǎng)褲宜到腳后跟，不宜穿色彩鮮艷、樣式花哨的長(zhǎng)褲或中統(tǒng)褲子。假如是統(tǒng)一的工作裝，則按公司的具體要求去穿著。服裝外觀要顯得平坦、潔凈，通過(guò)熨燙；衣褲要無(wú)污垢、無(wú)油漬、無(wú)異味；內(nèi)衣不能外露；不要挽袖及卷起褲腳；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不斜歪。2、化妝女營(yíng)業(yè)員員可適當(dāng)化淡妝，好處是能使?fàn)I業(yè)員增強(qiáng)自信心，形成良好的自我感受，同時(shí)也給顧客一個(gè)清新、賞心悅目的感觀。但切忌濃妝艷抹，標(biāo)新立異。化妝后的最佳效果給人以一種潔凈、活力和自信的感受即可。男士不必化妝，但臉部一定要顯得潔凈，胡須每天刮一次，不能蓄長(zhǎng)須。3、首飾配帶首飾，如手鏈、戒指等要注意與服裝相搭配，款式要幸免繁瑣，以簡(jiǎn)潔、秀雅為宜。4、發(fā)型不管是男女營(yíng)業(yè)員，發(fā)型都有應(yīng)該通過(guò)梳理潔凈，無(wú)關(guān)悄，不能讓脫發(fā)留在服裝上。發(fā)式宜自然大方，不能標(biāo)新立異。女營(yíng)業(yè)員若留長(zhǎng)發(fā)宜束起男式不要蓄長(zhǎng)發(fā)，也不要剃光頭。護(hù)發(fā)用品的味道以清淡為宜。5、手和指甲要保持手部清潔潔凈，指甲要經(jīng)常修剪。女營(yíng)業(yè)員除涂無(wú)色指甲油以外，不應(yīng)使用濃艷色彩的指甲油。二你的軀體也會(huì)講話案例：有位顧客在某電器柜臺(tái)掃瞄，他看的過(guò)程中并沒(méi)有人來(lái)招呼他。后來(lái)他看中了兩個(gè)不同型號(hào)的電熨斗，他一時(shí)拿不定主意，想對(duì)產(chǎn)品有進(jìn)一步的了解。他左右張望，發(fā)覺(jué)售貨員卻跑到里間工作室和同事談天去了。因此他大聲叫：“我要買東西。“幸好售貨員一聽(tīng)到叫聲就跑過(guò)來(lái)了，又專門熱情地給他拿了兩種產(chǎn)品的講明書。顧客對(duì)著講明書看了一會(huì)，他對(duì)當(dāng)中的內(nèi)容有疑問(wèn)，一抬頭發(fā)覺(jué)這位售貨員雙跑到里間接著談天去了。顧客專門過(guò)意不去似的又叫那位售貨員出來(lái)。這時(shí)，那位女售貨員專門不快樂(lè)，噘著嘴走過(guò)來(lái)。顧客指著講明書上的一項(xiàng)內(nèi)容光煥發(fā)講向舍貨員提出問(wèn)題，售貨員冷冰冰地講：“上面不是寫著嗎，你自己可不能看？”顧客專門生氣，扔下講明書走了。你明白最使顧客惱火的營(yíng)業(yè)員行為是什么？■營(yíng)業(yè)員之間聊閑天，叫也只是來(lái)；營(yíng)業(yè)員隔著顧客來(lái)往的過(guò)道大聲講話；營(yíng)業(yè)員嘻嘻哈哈打電話，沒(méi)完沒(méi)了；營(yíng)業(yè)員倚墻養(yǎng)神，無(wú)所事事；營(yíng)業(yè)員斜著眼兒心眼不善地上下打量著顧客的衣著裝扮。營(yíng)業(yè)員躲在隱蔽處，偷偷裝扮事看書和報(bào)。依照一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)發(fā)覺(jué)：人們?cè)跍贤〞r(shí)，單純的語(yǔ)言萬(wàn)分，即講話的內(nèi)容只占7%，而聲音（音量、音調(diào)、韻腳等）占38%，另外55%的信息都需要由肢體語(yǔ)言如面部表情、軀體姿勢(shì)等來(lái)傳達(dá)。肢體語(yǔ)言通常是一個(gè)人下意識(shí)的舉動(dòng)，因此它差不多上具有欺騙性。營(yíng)業(yè)員要具有美好的形象，除了衣著裝扮要得體大方外，肢體語(yǔ)言也特不的重要。良好的肢體語(yǔ)言可大大嗇你的親和度，增加顧客對(duì)你的信任。1、表現(xiàn)你友善的肢體語(yǔ)言（1）面部表情面部表情包括眼神和笑容兩方面的內(nèi)容。俗話講，眼睛是心靈的窗戶，因此表情的第一要素是眼神。一雙帶著神采、熱情的眼睛比直接的語(yǔ)言問(wèn)候更能打動(dòng)他人的心。比如有些顧客可能一開(kāi)始并沒(méi)有進(jìn)入你的柜臺(tái)購(gòu)物的打算，然而假如你以眼神向其微笑，讓他得到一個(gè)“假如需要，我將樂(lè)于關(guān)心您”的信息，這會(huì)比直接講出這句話更為自然，效果也會(huì)更好。另外，營(yíng)業(yè)員時(shí)常微笑也特不重要。一個(gè)善意的、真誠(chéng)的微笑能夠迅速地打消顧客與你的初次接觸的隔膜；微笑也是感情的催化劑，吸引顧客對(duì)你產(chǎn)生好感，從而走入你的柜臺(tái)。只是關(guān)于顧客來(lái)講，假如營(yíng)業(yè)員的笑容硬擠出來(lái)那還不如不笑。微笑，應(yīng)該是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。作為營(yíng)業(yè)員，你只有把顧客當(dāng)成了自己的朋友，尊重他，你才會(huì)專門自然地向他發(fā)出會(huì)心的微笑。只有這種笑容，才是顧客所需要的，也是最美的笑。故事：微笑的魔力原一平是日本頂尖的推銷大師。他曾在日本保險(xiǎn)界連續(xù)15年獲得全年的銷售冠軍。只是專門多人都不明白，事實(shí)上在他剛?cè)氡ｋU(xiǎn)業(yè)的頭半年里，他連一份保單也拉不到。當(dāng)時(shí)的他沒(méi)鈔票租房，只能睡在公園的長(zhǎng)椅上。為了改變這種窘迫的狀況，原一平開(kāi)始改變自己。他明白微笑是獲得他人信任的法寶，因此每天一早就在公園里向每一個(gè)所碰到的人微笑，不管對(duì)方是否在意或者回報(bào)他微笑，他都不在乎。而且他的微笑永久那樣由衷和真誠(chéng)，他讓人看上去永久是那么精神抖擻，充滿信心。終于有一天，一個(gè)常去公園的大老總對(duì)原一平的微笑發(fā)生了興趣，他不明白一個(gè)吃不飽的人如何會(huì)總是這么歡樂(lè)。因此，他提出請(qǐng)?jiān)黄匠砸活D好飯，可原一平卻拒絕了。他請(qǐng)求這位大老總買人的一份保險(xiǎn)，因此，原一平有了自己的第一個(gè)業(yè)績(jī)。這位大老總又把原一平介紹給許多商場(chǎng)上的朋友。原一平的自信和微笑感染了越來(lái)越多的人，他最終成為日本歷史上簽下保單金額最多的保險(xiǎn)推銷員。原一平成功了，他的微笑由此被稱為“全日本最自信的微笑”。練習(xí)經(jīng)常進(jìn)行下面的兩個(gè)練習(xí)，能夠讓你的微笑和眼神更加迷人。微笑練習(xí)對(duì)著鏡子做微笑，要領(lǐng)是：口腔打開(kāi)到不露或是剛露齒縫的程度，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翹。依照多次的練習(xí)總結(jié)自己如何微笑才會(huì)最自然。②眼神練習(xí)凝視遠(yuǎn)方片刻，然后以某一特定事物為目標(biāo)，眼珠呈“W”型地向上、向下、從左到右、從右到左地緩慢移動(dòng)，反復(fù)幾次后閉目休息片刻，然后突然睜開(kāi)眼睛，凝視遠(yuǎn)方片刻，繼而眼珠按“□”型方向上、向右、向下、向左順時(shí)鐘轉(zhuǎn)動(dòng)，再逆時(shí)針做一次，反復(fù)多次直到眼球略感疲乏為止。你也能夠采納“凝視—虛視—環(huán)視—掃視—凝視”的方法來(lái)練習(xí)。（2）站姿肢體語(yǔ)言除了面部表情以外，還包括行走和站立姿勢(shì)。一般來(lái)講，營(yíng)業(yè)員的工作差不多上站立服務(wù)的，特不是在待客的過(guò)程中，因此，站立的姿勢(shì)確實(shí)是一個(gè)營(yíng)業(yè)員全部?jī)x態(tài)的全然點(diǎn)。人的正確的站姿標(biāo)準(zhǔn)是：面部朝向正前方，眼睛平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，呼吸自然腰部自然下垂，手臂處于軀體兩側(cè)，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下，兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠手于一起，兩腳呈“V”狀分開(kāi)，二者之間相距約一個(gè)拳頭的寬度，注意提起髖部，軀體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上。必須要注意的是，男性營(yíng)業(yè)員與女性營(yíng)業(yè)員由于性不的不同，在遵守差不多站姿的基礎(chǔ)上，應(yīng)該稍有不同。那個(gè)不同要緊表現(xiàn)在其手位與腳位。男性營(yíng)業(yè)員在站立時(shí)，要注意表現(xiàn)出男性剛健、瀟灑的風(fēng)采。具體來(lái)講，在站立時(shí)，男性營(yíng)業(yè)員能夠?qū)㈦p手相握，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳能夠叉開(kāi)，雙腳叉開(kāi)距離以兩肓之間距離為限。女性營(yíng)業(yè)員在站立時(shí)，則要注意表現(xiàn)出女性輕快、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味，要努力給人以一種“靜”的優(yōu)美感。具體來(lái)講，在站立時(shí)，女性營(yíng)業(yè)員能夠?qū)㈦p手相握或疊放于腹前。雙腳能夠在一條腿為重心的前提下，略微叉開(kāi)。（圖）（3）走姿我們?cè)诖蜁r(shí)也不可能一直站立不動(dòng)，有時(shí)因?yàn)楣ぷ餍枰?，我們也必須在柜臺(tái)間走動(dòng)。營(yíng)業(yè)員走姿的差不多要求是從容、平穩(wěn)、直線。軀體重心應(yīng)稍向前傾，挺胸收腹，頭正眼平，面帶微笑，雙臂自然擺動(dòng)，兩腿直而不僵，步幅適中均勻。具體來(lái)講，男營(yíng)業(yè)員與女營(yíng)業(yè)員的走姿略有不同。男營(yíng)業(yè)員在行走時(shí)做到自然、大方即可。走路時(shí)兩腳要交替前進(jìn)在一直線上，腳跟要先著地，然后前腳掌著地，軀體重心在腳向前邁時(shí)立即跟上，不要落在后腳上，或是兩腳之間。頭正眼平，保持處于垂直線上。雙肩齊平，雙臂前擺時(shí)，手不行超越衣扣垂直線，肘關(guān)節(jié)微屈，手心向內(nèi)。切忌甩臂與甩手腕。女營(yíng)業(yè)員在行走時(shí)宜采納一字步走姿。行走時(shí)兩交替踏成一條直線。臂前擺時(shí)，肩部稍平送，后擺時(shí)，肩部稍平拉。若穿西服裙或高跟鞋時(shí)，步幅宜小。2用行動(dòng)發(fā)揮你的魅力有一個(gè)成語(yǔ)叫守株待兔。它講的是宋國(guó)一個(gè)農(nóng)民偶然有一天看到一只兔子撞死在樹(shù)上，因此以后每天他都在待兔子來(lái)撞樹(shù)，但是待了專門久再都沒(méi)等到。現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)特不激烈，生產(chǎn)同一類商品的廠家成千上萬(wàn)，在超市、商場(chǎng)里同類的柜臺(tái)也有專門多。要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，我們不但要有良好的形象，還要主動(dòng)地采取措施，主動(dòng)地表現(xiàn)自己，突破自己，才能獲得顧客的青睞。假如光是像那個(gè)寧國(guó)農(nóng)民那樣，只是守株待兔，是不可能有好的銷售業(yè)績(jī)的。作為營(yíng)業(yè)員，我們能夠主動(dòng)地以行為吸引顧客。這些行為要緊包括：（1）現(xiàn)場(chǎng)演示一般來(lái)講，現(xiàn)場(chǎng)演示在食品行業(yè)、電器行為的銷售柜臺(tái)采納得較為普遍。所謂現(xiàn)場(chǎng)演示確實(shí)是把產(chǎn)品造型、性能、具體的制作方法、使用方法直觀形象展示給顧客看。比如在現(xiàn)場(chǎng)烹飪香腸、烘烤面包、榨果汁，讓顧客感受食品的色香味；比如在售賣風(fēng)扃的柜臺(tái)，讓風(fēng)扇不停地運(yùn)轉(zhuǎn)，讓顧客直接了解其性能。①現(xiàn)場(chǎng)演示的好處。所謂“百聞不如一見(jiàn)”，現(xiàn)場(chǎng)演示能讓顧客直觀的看到產(chǎn)品的特性，具體來(lái)講它有著以下的好處：A能夠有效地解除顧客對(duì)商品的顧慮。有些顧客有購(gòu)買商品的需求，然而他們并沒(méi)決定購(gòu)買哪種品牌，或者是他們對(duì)產(chǎn)品一知半解，這種顧客可能會(huì)處于特不隨機(jī)的狀態(tài)。他有可能會(huì)走進(jìn)你的柜臺(tái)，也可能會(huì)走進(jìn)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的柜臺(tái)。但假如你的柜臺(tái)有現(xiàn)場(chǎng)演示活動(dòng)，由于整個(gè)演示過(guò)程使用的道具是實(shí)實(shí)在在的商品，能夠直觀、形象，毫無(wú)掩飾地將產(chǎn)品的造型、功效、性能、使用方法等直接展示在顧客的面前，顧客因深刻了解你的產(chǎn)品，原有的顧慮就都消除了，他們就會(huì)走入你的柜臺(tái)了。B能激發(fā)顧客的需求欲望?，F(xiàn)場(chǎng)演示關(guān)于那些沒(méi)有消費(fèi)需要的顧客來(lái)講，具有激發(fā)欲望的作用。他們親眼看過(guò)商品的制作和使用方法后，不但了解了你的產(chǎn)品的優(yōu)越性，也學(xué)會(huì)了商品使用的方法和差不多技巧，他們會(huì)突然感受自己看起來(lái)好特不需要這種產(chǎn)品，從而產(chǎn)生了購(gòu)買的欲望。C能聚攏人氣。大多數(shù)人都有如此的心理，當(dāng)你看到有人圍在一起像在做什么事的時(shí)候你也會(huì)好奇地想明白他們到底在做什么。銷售不怕顧客多，就怕沒(méi)有顧客來(lái)。顧客都有從眾的心理，當(dāng)你的柜臺(tái)聚攏了若干個(gè)人，那么必定能吸引其他的好奇者走過(guò)來(lái)。在這些觀看的人中，確信會(huì)有潛在購(gòu)買者。D宣傳產(chǎn)品形象。當(dāng)你的產(chǎn)品的造型、功效、性能、使用方法充分的展示在顧客面前時(shí)即使顧客臨時(shí)可不能購(gòu)買你的產(chǎn)品，也會(huì)使他記住你的公司和產(chǎn)品的。現(xiàn)場(chǎng)演示要注意什么？現(xiàn)場(chǎng)演示具有良好的推廣效果，假如條件許可，不妨多采納這種方式，只是進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示也需要一些技巧，總的來(lái)講應(yīng)該注意以下幾個(gè)問(wèn)題：A人流旺處。制作演示最好是設(shè)在人流較多的地點(diǎn)，如此才能引起廣泛的注意，過(guò)到吸引顧客的目的。B現(xiàn)場(chǎng)演示要注意選擇適宜的時(shí)機(jī)。C安全至上。演示的場(chǎng)地一般是公共地點(diǎn)，人流較多，而演示商品需要許多工具（那個(gè)地點(diǎn)特指食品演示注意事項(xiàng)），如刀具、各種調(diào)味料、電源等，因此演示時(shí)要把相關(guān)的危險(xiǎn)物品放在安全的位置上。比如刀具要放在隱蔽的地點(diǎn)，用油要操縱火候，使用電器要確保用電安全等。假如在制作食品時(shí)弄掉了工具，或是弄灑了調(diào)味料，會(huì)給顧客一種特不不專業(yè)的感受；而電器的演示假如不慎讓電器傷到了顧客，或是漏電等，那后果將會(huì)不堪設(shè)想。D衛(wèi)生清潔?，F(xiàn)場(chǎng)演示要特不注意衛(wèi)生和清潔，特不是制作熟食品或是即食食品時(shí)一定要戴上口罩，清潔雙手，必要時(shí)要戴上手套，夾取食品要用潔凈的工具，所有的熟食都要密封擺放。還要時(shí)刻保持桌椅的清潔，工作臺(tái)面千萬(wàn)不能有任何的臟物、水漬，總之要時(shí)時(shí)刻刻給顧客衛(wèi)生潔凈的感受，才能使顧客產(chǎn)生信心。E動(dòng)作專業(yè)演示人員在演示過(guò)程中，必須特不熟悉整個(gè)流程，動(dòng)作必須是純熟的，標(biāo)準(zhǔn)的、靈巧的。只有規(guī)范化的動(dòng)作才能夠給予顧客一個(gè)專業(yè)的形象，產(chǎn)生強(qiáng)大的講服力。測(cè)試你的現(xiàn)場(chǎng)演示技能如何？序號(hào)題目答案1你進(jìn)行產(chǎn)品演示之處為店鋪或賣場(chǎng)的旺處。□是□否2你一般是在人流較旺的時(shí)候開(kāi)展演示。□是□否3你的演示臺(tái)整潔潔凈，井然有序?！跏恰醴?你用于演示的工具都放于安全之處。□是□否5你特不熟悉產(chǎn)品的性能?！跏恰醴?你能以熟練的手法對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行演示?！跏恰醴?關(guān)于顧客的詢問(wèn)你會(huì)耐心地回答?！跏恰醴?你在演示時(shí)面帶微笑?！跏恰醴?你會(huì)經(jīng)常主支地去熟悉和了解產(chǎn)品的使用方法和優(yōu)點(diǎn)?！跏恰醴?0你的公司曾對(duì)你進(jìn)行過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演示技巧掊訓(xùn)?！跏恰醴衩恳贿x項(xiàng)“是”得1分，選“否”不得分。你的得分是（）分?jǐn)?shù)在7分或7分以上，恭喜你，你的現(xiàn)場(chǎng)演示技能精湛。分?jǐn)?shù)在7分~5分之間，你掌握了現(xiàn)場(chǎng)演示的技能，但仍需進(jìn)一步練習(xí)，達(dá)至熟練。分?jǐn)?shù)在5分以下，關(guān)于現(xiàn)場(chǎng)演示的知識(shí)和技巧，你需要更多地學(xué)習(xí)和練習(xí)。3讓顧客嘗試現(xiàn)場(chǎng)演示產(chǎn)品后，能夠讓顧客親自嘗試使用產(chǎn)品以吸引顧客的。假如顧客能親自感受產(chǎn)品的好處，必定能刺激購(gòu)買欲望。一般來(lái)講，不同的產(chǎn)品讓顧客嘗試的方式也會(huì)略有不同，比如食品的柜臺(tái)，大多通過(guò)讓顧客試飲、試食的方式讓顧客親自感受產(chǎn)品的味道、口感；而化妝品柜臺(tái)則多以試用的方式讓顧客了解其使用效果和質(zhì)感；服裝則通過(guò)讓顧客親自試穿，使顧客了解服裝的面料，剪裁及合身的程度。不管是試飲、試吃、試用、試穿，在讓顧客親自嘗試商品時(shí)要注意以下幾個(gè)方面：（1）要表現(xiàn)出衛(wèi)生潔凈。由于顧客在嘗試商品時(shí)，都會(huì)與商品有直接的接觸。比如化妝品要直接涂在皮膚上才能看出效果，因此試用品的衛(wèi)生潔凈就顯得特不重要。這不但阻礙顧客對(duì)產(chǎn)品的印象，也關(guān)乎于顧客的健康問(wèn)題。在報(bào)刊上間或也會(huì)有因?yàn)樵囉没瘖y品而引起皮膚過(guò)敏的報(bào)道。因此，讓顧客嘗試產(chǎn)品時(shí)，要抱著關(guān)懷體貼顧客的心態(tài)，盡可能地做好保潔的工作。讓顧客試用的食品要以潔凈的容器裝載，每一份試用的食品要用不同的容器裝載，還要提供夾取食物的工具，比如牙簽、勺子等，最好是一次性的；在讓顧客試用化妝品時(shí)，雙手要保持潔凈，化妝用具要通過(guò)消毒。不要為了防止交叉感染，能夠一次性的小包裝的試用裝；讓顧客試穿的衣服也要保持清潔，一量發(fā)覺(jué)衣服被染上污漬必須立即處理，不能再讓下一個(gè)顧客試穿?，F(xiàn)在專門多試衣間里都貼著提醒顧客不要把彩北沾到衣服上的標(biāo)語(yǔ)，這也是一種特不行的保證試穿安全的手段。主動(dòng)邀請(qǐng)顧客嘗試。有的顧客盡管對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，但可能心中疑慮，或是不行意思試用。作為營(yíng)業(yè)員，能夠主動(dòng)地邀請(qǐng)顧客試用，能夠微笑的講：“請(qǐng)您試用一下，這是我們的新產(chǎn)品，是用新配方制作的?！薄澳軌蛟嚧┮幌驴纯葱Ч！奔偃珙櫩蛯?duì)你的話表示出興趣，你能夠主動(dòng)地將商品遞到顧客的面前。主動(dòng)詢問(wèn)顧客嘗試后的感受。當(dāng)顧客試用時(shí)，你能夠禮貌地詢問(wèn)顧客對(duì)產(chǎn)品的感受，比如問(wèn)：“您覺(jué)得那個(gè)衣服如何樣？”“您喜愛(ài)嗎？”“我覺(jué)得口紅的顏色特適合您，您覺(jué)得呢？”在新產(chǎn)品上市時(shí)，假如我們多詢問(wèn)顧客試用后的感受及其對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)意見(jiàn)，能夠起到改進(jìn)產(chǎn)品外觀、提高產(chǎn)品質(zhì)量的作用。（4）顧客在嘗試后你要表示感謝，比如講：“感謝您試用我們的產(chǎn)品”、“謝意謝您的意見(jiàn)”，使顧客獲得一種受尊重感。即使顧客獲得一種受尊重感。即使他不打算購(gòu)買你的產(chǎn)品。測(cè)試你的試用技巧如何樣？序號(hào)題目答案1你的柜臺(tái)讓顧客試用的商品均是衛(wèi)生、潔凈、可靠?！跏恰醴?你會(huì)經(jīng)常進(jìn)行保潔工作，讓商品保持潔凈。□是□否3你會(huì)配備一些一次性用具以供不同的顧客使用。□是□否4你會(huì)保持個(gè)人衛(wèi)生（如戴手套，洗手）讓顧客試得放心。□是□否5你拿取商品給顧客動(dòng)作迅速而且熟練。□是□否6在顧客嘗試商品時(shí)，你會(huì)得要地對(duì)商品做介紹。□是□否7你會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)顧客嘗試你的商品?！跏恰醴?關(guān)于顧客的詢問(wèn)你會(huì)耐心地回答□是□否9你會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)嘗試后的感受?！跏恰醴?0當(dāng)顧客拒絕你嘗試的請(qǐng)求時(shí)，你仍會(huì)向其表示感謝?！跏恰醴衩窟x一項(xiàng)“是”得1分，選“否”不得分。你的得分是（）。分?jǐn)?shù)在7分或7分以上，恭喜你，你的試用技巧差不多特不優(yōu)秀了。分?jǐn)?shù)在7分~5分之間，你差不多掌握了差不多的試用技能，但仍需進(jìn)一步練習(xí)，達(dá)至熟練。分?jǐn)?shù)在5分以下，關(guān)于試用的知識(shí)和技巧，你需要更多地練習(xí)和學(xué)習(xí)。4派發(fā)促銷品除了現(xiàn)場(chǎng)制作、讓顧客嘗試外，我們還能夠通過(guò)派發(fā)促銷品來(lái)吸引顧客。促銷商品包括印制精美的傳單、優(yōu)惠券、贈(zèng)品等。什么緣故要向顧客派發(fā)促銷品呢？專門多人進(jìn)入超市或商場(chǎng)，往往是沒(méi)有目的性的，假如你在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候派發(fā)給他們一些促銷品，他們就可能會(huì)對(duì)你所派發(fā)的促銷品產(chǎn)生好感，從而對(duì)你的產(chǎn)品發(fā)生興趣，講不定會(huì)因此走進(jìn)你的柜臺(tái)。促銷品有專門大的刺激欲望的作用，然而假如派發(fā)的方式、方法不正確，就會(huì)起到相反效果。有時(shí)我們?cè)诮稚蠒?huì)看到，一些商家派發(fā)給顧客的傳單，顧客看都不看，一轉(zhuǎn)身就把傳單扔了；有些商家在派發(fā)傳單時(shí)一味地追著顧客，卉得顧客一臉的不耐煩。這些派發(fā)方式只會(huì)大大削弱顧客的消費(fèi)欲望。派發(fā)促銷品才能恰如其分，既宣傳了產(chǎn)品，又讓顧客感到舒適呢？營(yíng)業(yè)員在派發(fā)過(guò)程中應(yīng)該遵循以下六步法：第一步：站在離顧客半米遠(yuǎn)的地點(diǎn)。在向顧客派發(fā)的時(shí)候需要選擇與顧客的距離，站得太遠(yuǎn)，顧客聽(tīng)不到你講的話，或者認(rèn)為你不是在對(duì)他講話；站得太近，容易適得其反，顧客會(huì)討厭和產(chǎn)生戒心，懷疑你的動(dòng)身點(diǎn)。半米遠(yuǎn)，是較為適合的距離。第二步：軀體向前微微傾斜。軀體傾斜是一種禮貌的表現(xiàn)，在日本關(guān)于軀體傾斜多少度，以及某種度數(shù)代表什么禮節(jié)都有詳細(xì)的分類和介紹。例如：與人初次見(jiàn)面以鞠躬15度~30度為宜，見(jiàn)到自己的長(zhǎng)輩需要鞠90度的躬等。因此我們不必計(jì)較具體彎腰多少度，但恰當(dāng)?shù)膬A斜能讓人感受受到重視。第三步：送出促銷品。遞促銷品時(shí)手應(yīng)舉到顧客腹部到胸部中間的位置。不要舉到顧客臉部，如此會(huì)令顧客反感。手運(yùn)動(dòng)的幅度不要太大，動(dòng)作要輕柔，讓人感受自然。第四步：簡(jiǎn)單的介紹公司和產(chǎn)品。在派發(fā)促銷品時(shí)，要簡(jiǎn)單地對(duì)顧客講出你所在的公司和產(chǎn)品名稱，以及派發(fā)的目的，比如講：“你好，我是某某公司的工作人員，我們公司正舉辦優(yōu)惠促銷活動(dòng)，買十送一?！庇行┕疽?guī)定有統(tǒng)一的講辭，比如雀巢咖啡進(jìn)行促銷派發(fā)活動(dòng)，他們營(yíng)業(yè)員都能必須在派發(fā)試用產(chǎn)品時(shí)講“雀巢給您帶來(lái)好的開(kāi)始”。簡(jiǎn)單的自我介紹，能夠讓顧客對(duì)派發(fā)的產(chǎn)品有一個(gè)初步認(rèn)識(shí)。第五步：指示柜臺(tái)的具體位置。當(dāng)顧客腳步變慢，或者轉(zhuǎn)向你時(shí)，你能夠稍稍地指一指你的柜臺(tái)所在的方向，微笑著講：“我們的柜臺(tái)就在那邊，您有空能夠過(guò)去看看?！被蛘吒嬖V顧客促銷品的具體使用方法等。假如顧客向你發(fā)出疑問(wèn)，你必須耐心的給予解釋。第六步：顧客表示感謝。假如顧客離支，你能夠?qū)λ⑽潖澭?，講“感謝”。派發(fā)促銷呂的三原則我們?cè)诓扇∫陨狭椒〞r(shí)，還應(yīng)該注意三個(gè)要點(diǎn)：派發(fā)對(duì)象必須是產(chǎn)品的目標(biāo)用戶。不同的產(chǎn)品要派發(fā)給不同的顧客群，如此才能達(dá)到宣傳的效果。一些休閑食品，比如餅干、飲料的促銷品的派發(fā)對(duì)象應(yīng)該是20歲左右的年輕人；一些調(diào)味料的促銷品應(yīng)該派發(fā)給家庭主婦，而不是小小孩。②不要經(jīng)顧客壓力當(dāng)你把促銷品關(guān)到顧客手中，你就必需觀看顧客的瓜，假如他沒(méi)有進(jìn)一步的表示，你在向顧客表示感謝以后，就要退后離開(kāi)，把處理促銷品的權(quán)利交予顧客，即使我們看到他把傳單丟棄，我們也不要上前去責(zé)備他，這只能講明我們?cè)谂砂l(fā)傳單時(shí)沒(méi)有把握好技巧或是沒(méi)有找對(duì)派發(fā)的對(duì)象。千萬(wàn)不要緊追不舍，不停地與他述講關(guān)于產(chǎn)品的信息，如此反而會(huì)令顧客反感。③態(tài)度不卑不亢。派發(fā)促銷品時(shí)，我們不能過(guò)分熱情拉著顧客不放，也不能冷若冰霜把東西塞到顧客手里就罷了事。要保持微笑、保持距離，運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，如此才讓顧客感到親切和舒適，從而對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生好感。測(cè)試你學(xué)會(huì)派發(fā)了嗎？序號(hào)題目答案1你選擇人流較多的位置或時(shí)刻進(jìn)行派發(fā)?！跏恰醴?在遙遙發(fā)前你會(huì)先了解派發(fā)資料的內(nèi)容及用途?！跏恰醴?派發(fā)前你與顧客相距在0．5~1米之間?！跏恰醴?派發(fā)時(shí)你的軀體微微向前傾斜?！跏恰醴?你會(huì)向顧客簡(jiǎn)單的介紹自己的公司和產(chǎn)品?！跏恰醴?你派發(fā)時(shí)面帶微笑?！跏恰醴?你的聲音和氣而不冷漠?！跏恰醴?你在介紹自己的同時(shí)會(huì)送出宣傳手冊(cè)\贈(zèng)品或優(yōu)惠券等□是□否9你可不能強(qiáng)硬地將派發(fā)品塞到顧客手中?！跏恰醴?0顧客接過(guò)你的派發(fā)品時(shí)會(huì)向你表示感謝。□是□否每選一項(xiàng)“是”得1分，選“否”不得分。你的得分是（）分?jǐn)?shù)在7分或7分以上，恭喜你，你憶經(jīng)熟練的掌握了派發(fā)技巧。分?jǐn)?shù)在7分~5分之間，你對(duì)如何派發(fā)有一定的了解，但仍需進(jìn)一步練習(xí)達(dá)至熟練。分?jǐn)?shù)在5分以睛，你缺乏派發(fā)的技能，需要更多的練習(xí)和學(xué)習(xí)。第三節(jié)借助好幫手現(xiàn)在人們逛商場(chǎng)、超市，除了要購(gòu)買商品以外，專門多時(shí)候也希望能在購(gòu)物中獲得享受，得到一種精神上的滿足。抒商品展示在顧客面前是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們還應(yīng)該給予他們各種感官的刺激，制造出一種使其感受愉快的活躍氣氛，如此他們才能心情舒服，興至勃勃，情愿在你的柜臺(tái)長(zhǎng)時(shí)刻逗留。要使柜臺(tái)充滿省略，刺激顧客消費(fèi)，能夠以音樂(lè)、影像、POP和照明這四個(gè)工具來(lái)幫忙。一給顧客聽(tīng)覺(jué)享受案例：日本伊勢(shì)丹百貨公司是日本一家專門有阻礙的零售企業(yè)，他們?cè)诘趥€(gè)細(xì)微的地點(diǎn)都能體現(xiàn)出一種為顧客服務(wù)的經(jīng)營(yíng)思想。下雨時(shí)，商場(chǎng)會(huì)奏起提示音樂(lè)，告訴顧客現(xiàn)在不處正在下雨，營(yíng)業(yè)員會(huì)給顧客買好的商品提供塑料饈，以防被雨淋濕；雨停了，同樣會(huì)奏起音樂(lè)，指示雨已停了。伊勢(shì)丹百貨把音樂(lè)作為為顧客提供良好服務(wù)的一種媒介，專門多顧客也因?yàn)槠浣硇牡姆?wù)而流連于商店之中。在生活中我們都有如此的感受，聽(tīng)到旋律柔和優(yōu)美的音樂(lè)，會(huì)覺(jué)得心緒輕松、疲勞頓消；原到常常哀婉的音樂(lè)就覺(jué)得抑郁、憂愁。適當(dāng)?shù)卦诠衽_(tái)播放音樂(lè)，不但能夠刺激顧客的購(gòu)買欲望減緩顧客的流淌，同時(shí)也能夠降低柜臺(tái)內(nèi)的噪音。依照權(quán)威機(jī)構(gòu)研究證明，當(dāng)?shù)陜?nèi)平均噪音低于80分貝時(shí)，音樂(lè)環(huán)境的中心音量比環(huán)境平均噪聲高出3~5分貝，就會(huì)有明顯的降噪效果；當(dāng)噪聲高于80分貝時(shí)，音樂(lè)中心音量低出3~5分貝也呆以起到降低噪音的效果。巧妙地利用音樂(lè)，能夠讓顧客臨時(shí)忽略了環(huán)境的噪聲音，營(yíng)造出良好的氣氛，從而留住顧客。并不是什么音樂(lè)都適合在商店里播放，在選擇音樂(lè)時(shí)需要注意以下三點(diǎn)：選擇的音樂(lè)要符合產(chǎn)品的特性柜臺(tái)所播放的音樂(lè)必須依照產(chǎn)品和目標(biāo)消費(fèi)者的不同而設(shè)定。假如你的柜臺(tái)銷售的商品是面向年輕人的，那么播放的音樂(lè)最好是輕快、有節(jié)奏感的流行曲調(diào)。例如百事可樂(lè)的廣告口號(hào)是“新一代的選擇”，這種飲料的飲用對(duì)象是年輕人，假如在柜臺(tái)里播放一些古典音樂(lè)，必定會(huì)讓想買飲料的年輕人大倒胃口；關(guān)于銷售兒童產(chǎn)品的柜臺(tái)就選用歡快爽朗的兒童歌曲；目標(biāo)消費(fèi)者是中老年人的，能夠選用古典、悠揚(yáng)的民族樂(lè)曲；假如你的柜臺(tái)銷售的是化妝品，由于化妝品屬于高檔消費(fèi)品，面對(duì)的人群是相對(duì)有品味，因此符合這些消費(fèi)人群的應(yīng)該是輕柔、舒緩的音樂(lè)。2音量適中音量適中的音樂(lè)會(huì)讓人感受舒適，然而假如聲音太大，音樂(lè)就會(huì)變成噪音。假如你不想嚇跑顧客，一定不要抒音樂(lè)開(kāi)得太大。那么音樂(lè)的音量到底在多大時(shí)才適合呢？在沒(méi)有科學(xué)儀器關(guān)心的情況下，要在柜臺(tái)內(nèi)設(shè)定一個(gè)最佳的音樂(lè)音量是極為困難的。事實(shí)上我們也不必完全拘泥于具體數(shù)值。只要聽(tīng)上去感受舒適即可。3、定時(shí)更換不要只播放一首音樂(lè)，我們還可利用電視播放有關(guān)食品制作、使用方法、廣告宣傳片段，以吸引顧客的注意力。案例：日本銀座地區(qū)是世界聞名的商業(yè)區(qū)，號(hào)稱“購(gòu)物天堂”，那個(gè)地點(diǎn)的最大特色確實(shí)是，所有的百貨商場(chǎng)不單是銷售中心，而兼為資訊中心，其做法是在商場(chǎng)內(nèi)裝有百余個(gè)熒光屏，不停地播放音樂(lè)錄像帶，以及要推銷產(chǎn)品的信息，幾乎每個(gè)角落都安放了熒光屏。這些頗具動(dòng)感的影像給銀座增添了無(wú)窮的魅力，也因此吸引了大批的顧客，其中尤其以年輕人居多，因?yàn)槟贻p一代是與電視錄像一起長(zhǎng)大的，他們關(guān)于電視有著一份特不專門的感情……現(xiàn)在大部分超市、商場(chǎng)都有類似于日本銀座的做法，在電視里不停地循環(huán)播放與產(chǎn)品相關(guān)的錄像。不斷地重復(fù)，圖像、方案、聲音俱全，能夠極大的加深顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。播放影像的另一個(gè)好外確實(shí)是，能夠取代營(yíng)業(yè)員的解講，因?yàn)槭孪扰臄z好的影像必定會(huì)比現(xiàn)場(chǎng)演示和解講更具邏輯性晚清晰自然，而且顧客也能夠自由地選擇看與不看，使顧客感到舒服和自由。但使用影像也有兩個(gè)缺點(diǎn)：一是針對(duì)性弱。因?yàn)橛跋袷鞘孪蠕浐玫?，它只是針?duì)某一些特點(diǎn)的顧客而每一個(gè)顧客都有自己的需求，因此未必每一個(gè)顧客都喜愛(ài)播放的內(nèi)容。]二是互動(dòng)性差。一量顧客對(duì)產(chǎn)品有疑問(wèn)，電視是無(wú)法予以現(xiàn)場(chǎng)解答的。作為營(yíng)業(yè)員，要適時(shí)的觀看顧客的瓜，給予及時(shí)的關(guān)心。運(yùn)用電視播放錄像確實(shí)能給柜臺(tái)營(yíng)造出良好的氣溫氛。一般來(lái)講，在柜臺(tái)播放錄像時(shí)，差不多上由營(yíng)業(yè)員來(lái)進(jìn)行操作的，因此作為營(yíng)業(yè)員也要時(shí)刻留意電視的播映情況。要讓錄像播放達(dá)到預(yù)期的效果，營(yíng)業(yè)員必須注意三個(gè)方面。一要注意電視機(jī)的位置。電視機(jī)要對(duì)著入口處，如此不管是通過(guò)的人依舊出入的顧客都能看到你的畫面，從而達(dá)到宣傳的效果。同時(shí)，還要注意電視機(jī)不能摭擋住產(chǎn)品，阻礙顧客拿放產(chǎn)品。二要注意聲音的大小。要注意隨時(shí)調(diào)整聲音，柜臺(tái)內(nèi)顧客多一點(diǎn)的時(shí)候。單能夠略微放大；假如顧客較少，聲音就要適當(dāng)?shù)卣{(diào)小?？傊∫粋€(gè)原則，不能阻礙你和顧客的交流。三要注意畫面的穩(wěn)定。假如播放的畫面經(jīng)常跳動(dòng)、停頓，就會(huì)留給顧客一個(gè)不良的印象。因此營(yíng)業(yè)員要隨時(shí)留意畫面的播放情況，發(fā)覺(jué)播放不正常時(shí)，要立即處理，比如理解換另一張影碟重新播放。三利用氣味吸引顧客依照研究表明，對(duì)人而言，每一種氣溫味差不多上一種嗅覺(jué)刺激，專門多氣味能夠直接刺激人的嗅覺(jué)神經(jīng)，引起神經(jīng)興奮或改變?nèi)说膬?nèi)分泌。好的氣味能夠使人心情舒服，比如花店中的花香，面包坊中的甜膩的糕餅味，炸雞烤肉的誘人氣味和茶葉店中的清香味兒；但不愉快的氣味會(huì)讓人感受不適，比如剛油漆過(guò)的貨架散發(fā)的油漆味兒，空氣不流通所產(chǎn)生的潮霉味兒，等等。好的味道能刺激顧客的購(gòu)買欲望，不佳的味道只會(huì)嚇跑顧客。因此關(guān)于正常的味道，比如食品的清香，化妝品的幽香，我們能夠有意識(shí)地加大其濃度吸引顧客走進(jìn)你的柜臺(tái)。假如商品本身味道不強(qiáng)烈，我們能夠用人工的方法比如香熏、噴灑清新劑等。釋放幽雅的香味來(lái)刺激顧客的購(gòu)買欲望。檸檬、香茅、尤加利、薄荷、人參針這些香型的香熏有著穩(wěn)定情緒、集中注意力、清凈空氣的作用，在店鋪或柜臺(tái)中便用較為適宜。要注意的是，關(guān)于某些商品的氣味也應(yīng)適當(dāng)操縱，如化妝品柜臺(tái)香水的香味會(huì)促進(jìn)顧客對(duì)香水或其他化妝品的需要，但太強(qiáng)烈的香味，會(huì)使顧客一時(shí)嗅覺(jué)失靈，引起反感，如此反而會(huì)把他們趕跑。四利用POP為柜臺(tái)加分所謂“灑香也怕巷子深”，在商業(yè)社會(huì)，不管是質(zhì)量多好的商品，假如沒(méi)有適當(dāng)?shù)男麄?，要獲得良好的銷售量也是極其困難的。因此要吸引顧客的注意力就必須進(jìn)行自我宣傳。POP是一種特不行的宣傳商品、展現(xiàn)產(chǎn)品品牌形象的道具。POP廣告是許多廣告形式中的一種，它是英文PointofpurchaseAdvertising的縮寫，意為“購(gòu)買點(diǎn)廣告”，簡(jiǎn)稱POP廣告，并補(bǔ)譽(yù)為“無(wú)聲的售貨員”和“最忠實(shí)的推銷員”POP是什么POP廣告分為廣義和狹義兩種，廣義的POP廣告指的是在購(gòu)買場(chǎng)所、零售商店的周圍、入口、內(nèi)部以及有商品的地點(diǎn)設(shè)置的廣告物，比如商店招牌、門面裝潢、櫥窗、商店裝飾、商品陳列、招貼、傳單刊物、表演以及有線廣播、錄像播放等。我們那個(gè)地點(diǎn)介紹的POP廣告，即在購(gòu)買場(chǎng)所和零售店內(nèi)設(shè)置的廣告物。它們雙分為兩面三刀類，第一類是平面廣告，如招貼、掛旗、宣傳手冊(cè)、不干膠、條幅；第二類是立體廣告，比如商品模型、燈箱、展示卡、臺(tái)卡等。（如圖）2使用POP有什么好處盡管商品的制造商在推出商品時(shí)差不多利用各種在眾傳播媒體，對(duì)本企業(yè)或本產(chǎn)品進(jìn)行了廣泛的宣傳，介地有時(shí)當(dāng)消費(fèi)者步入商店時(shí)，差不多將大眾傳播媒體的廣告內(nèi)容遺忘。但此刻假如在柜臺(tái)內(nèi)擺入了商品的相關(guān)POP廣告，其強(qiáng)烈的色彩、漂亮的圖案、突出的造型、幽默的動(dòng)作、準(zhǔn)確而生動(dòng)的廣告語(yǔ)言，能夠喚起消費(fèi)者的潛在意識(shí)，使其重新憶起商品的好處。另外，消費(fèi)者到柜臺(tái)購(gòu)物，有些是有著既定目標(biāo)的，但也有相當(dāng)多的人是臨界時(shí)決定購(gòu)買的。這種臨界時(shí)決定往往與銷售現(xiàn)場(chǎng)的裝飾效果、商品展示、熱烈銷售所氛的刺激是分不開(kāi)的因此位置突出、視覺(jué)沖擊力強(qiáng)的POP廣告將在消費(fèi)者面對(duì)諸多商品無(wú)從下手時(shí)起到促成其下決心購(gòu)買的作用。依照一項(xiàng)調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示，使用POP廣告之后，商品銷售總額能夠有效地增加30%。關(guān)于具體商品來(lái)講，堆頭陳列的商品采納POP廣告時(shí)，促銷的效果最為明顯，能夠增加銷售額45%；而關(guān)于貨架陳列的商品，采納POP廣告時(shí)，也能夠增加5%的銷售額；擺放了POP廣告品以后，店鋪或柜臺(tái)的客流量能夠增加5%~10%。3使用POP該注意什么我們?cè)谑褂肞OP的過(guò)程中，必須要注意：第一，要及時(shí)更新和替換。POP時(shí)效性特不強(qiáng)，專門多差不多上以季節(jié)、節(jié)日作為POP的主題。因此一旦促銷期差不多過(guò)支，就必須及時(shí)更換POP。擺放或懸掛過(guò)期的POP廣告無(wú)異于為自己的柜臺(tái)做反面宣傳，給顧客留下治理不善、服務(wù)質(zhì)量差的印象。第二，POP的擺放不要喧賓奪主。因?yàn)镻OP作用只是為了強(qiáng)化產(chǎn)品，它只是產(chǎn)品的點(diǎn)綴品，因此我們考慮其擺放位置時(shí)要遵循以產(chǎn)品為主POP為輔的原則，既把POP放在醒目的位置，但又不能阻礙產(chǎn)品陳列的效果。不同POP的擺放有不同的要求，然而它們都有一定的通用規(guī)則，比如：招貼：首選店堂的玻璃門上，店內(nèi)的柱上，收銀柜上及產(chǎn)品陳列柜前。掛旗：首選店門上方約2米左右處、店內(nèi)的貨架頂部邊沿及在店堂上，應(yīng)交叉懸掛。臺(tái)卡：首選進(jìn)店柜臺(tái)顯眼處及產(chǎn)品陳列前。展牌：首選店門處兩側(cè)，和進(jìn)占后門內(nèi)兩側(cè)，以及產(chǎn)品陳列柜臺(tái)的轉(zhuǎn)角處。條幅（燈箱）：首選店門處兩側(cè)，以及產(chǎn)品陳列柜臺(tái)上方宣傳手冊(cè)（單頁(yè)、三折頁(yè)）產(chǎn)品陳列要、地柜顯眼處。因此POP的擺放并不是一成不變的，能夠依照具體需求進(jìn)行改變。案例（如圖）分析：這是一個(gè)商場(chǎng)里面的端午節(jié)POP廣告。從圖片中我們能夠看到，該商場(chǎng)上空懸掛著一個(gè)大型的粽子模型，下面拉出一條豎福，寫著廣告語(yǔ)，以傳統(tǒng)的紅色為主調(diào)，渲染出中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日的喧鬧氣溫氛。整個(gè)POP特不的醒目、顯眼。即使顧客本來(lái)不想買粽子，但在看到那個(gè)廣告之后也會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買的欲望第二章WEISS——柜臺(tái)快速銷售成交法本章重點(diǎn)成功銷售產(chǎn)品的有用技巧迅速贏得顧客中意的有用戰(zhàn)術(shù)專業(yè)的顧客服務(wù)之道處理顧客異議的技巧在日常工作中，大伙兒是否考慮過(guò)一個(gè)問(wèn)題：銷售過(guò)程能夠分為哪幾個(gè)時(shí)期？也許有人會(huì)想：“了解銷售過(guò)程有什么用？只要殷產(chǎn)品賣出去不就行了！‘真是如此嗎？銷售是一門藝術(shù)，更是一門科學(xué)。不掌握這門藝術(shù)，不了解這門科學(xué)的銷售人員是不可能制造銷售奇跡的。經(jīng)專家研究，發(fā)覺(jué)在柜臺(tái)銷售中，能清晰認(rèn)識(shí)到銷售過(guò)程的營(yíng)業(yè)員，銷售業(yè)績(jī)比不清晰過(guò)程的人員高41.5%。這是因?yàn)槊鞔_銷售過(guò)程的營(yíng)業(yè)員，能夠更好的把握顧客的心理，為顧客提供更好的服務(wù)。例如當(dāng)顧客剛接近柜臺(tái)時(shí)，清晰銷售過(guò)程的營(yíng)業(yè)員絕可不能趕忙迎上支，向顧客介紹產(chǎn)品。因?yàn)樗麄兠靼祝陬櫩臀幢憩F(xiàn)出對(duì)某種產(chǎn)品有需求欲望時(shí)，營(yíng)業(yè)員該做的情況只能是觀看顧客，迎接顧客。假如這時(shí)表現(xiàn)出不該有的行為和語(yǔ)言，比如向顧客推銷其產(chǎn)品，只會(huì)卉七成拙，失支顧客。順此，要想提高銷售額，有必要對(duì)銷售的過(guò)程、銷售的時(shí)期進(jìn)行了解，同時(shí)熟知第個(gè)時(shí)期自己該做與不該做的情況。在本書中，我們將銷售過(guò)程分為五個(gè)時(shí)期，教授大伙兒在各個(gè)時(shí)期中有用的銷售技巧。為了方便大伙兒學(xué)習(xí)和經(jīng)歷，我們引用了英語(yǔ)中的一個(gè)單詞：WEISS，它是衡量磁性的一個(gè)單位。我們將那個(gè)單詞的每一個(gè)字母拆開(kāi)，用以代表柜臺(tái)銷售的五個(gè)時(shí)期，稱為“WEISS柜臺(tái)快速銷售成交法“。正如WEISS與磁性相關(guān)一樣，只要我們掌握了這五個(gè)步驟，我們就能夠像磁鐵一樣牢牢的吸引住顧客，并把我們的產(chǎn)品迅速地銷售出去，最終獲得良好的銷售業(yè)績(jī)。WEISS快速銷售成效法兇手了以下五個(gè)時(shí)期：第一個(gè)時(shí)期：W——Welcom迎接顧客第二個(gè)時(shí)期：E——Explore探尋需求第三個(gè)時(shí)期：I——Introduce介紹貨品第四個(gè)時(shí)期：S——Satisfy講服顧客第五個(gè)時(shí)期：S——Strikeabargain成交第一節(jié)Welcom——迎接顧客當(dāng)我們頗具特色的柜臺(tái)吸引顧客的注意后，顧客將會(huì)步入我們的柜臺(tái)。這時(shí)候，我們就要開(kāi)始我們第一步的工作：迎接顧客。這一時(shí)期的工作經(jīng)常是被營(yíng)業(yè)員所忽視的事實(shí)上掌握迎接顧客的技巧是特不重要的，它對(duì)整個(gè)產(chǎn)品的銷售過(guò)程會(huì)起著承上啟下的作用。假如這一時(shí)期做得好，就能夠給顧客留下好印象，并為下一步的銷售產(chǎn)品打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。假如這一時(shí)期末能留信顧客，那么將會(huì)阻礙著銷售過(guò)程。因此，營(yíng)業(yè)員對(duì)這一時(shí)期予以充分重視。一像偵探般觀看顧客要想成為一名能制造銷售奇跡的營(yíng)業(yè)員，假如不明白得如何了解顧客和他們的需求，不管你的銷售技巧有多高，都不可能真正制造出好的銷售業(yè)績(jī)。因此，當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，我們首先要對(duì)顧客進(jìn)行觀看。如此你就能夠在顧客開(kāi)口講話前掌握到足夠多的信息，如此也能嗇你的銷售信心。至于如何觀看顧客，這是有秘訣的。不同人群的購(gòu)物風(fēng)格不同的人群在買東西時(shí)心態(tài)是不一樣的。下面給大伙兒具體介紹一下女性、男性、青青年和老人的不同消費(fèi)心理及購(gòu)買風(fēng)格。只有掌握了他們的不同風(fēng)格，我們才能夠有針對(duì)性的支接待他們。故事：May的一天May，是一家公司的秘書，打字、接電話、發(fā)傳真、每天的工作特不瑣碎而且繁忙。這一天和平常一樣異常忙碌，還有半小時(shí)就要下班時(shí)，May差不多累得手疼，眼酸，感受疲乏不堪。他在想，還有半小時(shí)就可以回家了。今天得早早的睡覺(jué)，好好地休息一下。正在想著，他的同事Ann走過(guò)來(lái)，興奮地對(duì)May講：“May，我原朋友講公司附近的百貨大樓大減價(jià)啊，專門多衣服都打5折了，我的朋友買到了好多廉價(jià)貨啊?！盡ay一聽(tīng)，趕忙精神起來(lái)，想到又能夠大肆搶購(gòu)一番，他感到特不的興奮。一到五點(diǎn)半，May就急急忙忙地收拾好東西，飛奔出公司?！ㄟ^(guò)一番采購(gòu)，May心中意足的回家了。May一邊進(jìn)門，一邊就嚷開(kāi)了：“老公，你快來(lái)看，我買了好多東西，我還做了一個(gè)新頭發(fā)，你看好看不？”這時(shí)May的先生Joe正躺在沙發(fā)上睡覺(jué)，他睜開(kāi)眼睛，只見(jiàn)自己的妻子拎著大包小包站在自己面前。他沒(méi)好氣溫地講：“太太，你看現(xiàn)在幾點(diǎn)了，我都餓暈了?！盡ay抬頭看一下鐘，才發(fā)覺(jué)原來(lái)差不多9點(diǎn)了，好吃了一尺，“哎呀，這么晚了，我逛了這么久啦，如何一點(diǎn)也不覺(jué)得累呢只是我在超市買了專門多熱食，還有罐頭魚，你快過(guò)來(lái)幫忙，我們專門快就有飯吃了?！保ㄈ鐖D）依照一家市場(chǎng)調(diào)查公司對(duì)北京、廣州和上海三個(gè)都市900名受訪者進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果表明，93%的18~35歲的女性都有過(guò)“情緒消費(fèi)”行為，也確實(shí)是沖動(dòng)購(gòu)買行為，他們?cè)诘缴痰昵安](méi)有明確的購(gòu)買目的，然而由于受到促銷、打折和廣告阻礙，專門容易就引發(fā)了購(gòu)買的沖動(dòng)。有專門多女性經(jīng)常會(huì)在買了東西回家以后，才發(fā)覺(jué)自己買回來(lái)的東西全然沒(méi)有必要買。另外，依照另一項(xiàng)調(diào)查資料統(tǒng)計(jì)顯示，在家庭人部消費(fèi)購(gòu)買中，由女性購(gòu)買的產(chǎn)品占了55%，而男性占30%，夫妻雙方共同決定的占11%，可見(jiàn)在家庭中女性是購(gòu)物的主力軍。（見(jiàn)下圖）通過(guò)上面講的內(nèi)容，我們能夠看到女性在購(gòu)物時(shí)，有如下幾個(gè)特點(diǎn)：易受外界阻礙，沖動(dòng)性購(gòu)買。由于女性消費(fèi)者的感情豐富，富于幻想和聯(lián)想，在選購(gòu)商品時(shí)就表現(xiàn)為易受感情左右。現(xiàn)場(chǎng)氣氛、廣告宣傳、商品包裝、陳列布置、營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度及服人購(gòu)買行為等都會(huì)對(duì)他們產(chǎn)生阻礙。他們逛商店多是無(wú)目的的，事先沒(méi)有打算。追求時(shí)髦，注重外觀追求時(shí)髦和愛(ài)美是當(dāng)代女性的一個(gè)明顯特點(diǎn)，這種愛(ài)美的心理使女性在購(gòu)買某種商品時(shí)，首先想到的不是該商品是否對(duì)自己有用，而是要使自己與眾不同。比如他們喜愛(ài)購(gòu)買名牌化妝品、減肥、搞衰老產(chǎn)品。這種愛(ài)美的心理，也驅(qū)使女性顧客在選擇商品時(shí)更側(cè)衙于外觀和包裝設(shè)計(jì)。她們通常會(huì)靠著對(duì)顏色、式樣直覺(jué)而形成對(duì)商品的好惡。挑剔，精打細(xì)算盡管女性會(huì)因?yàn)閻?ài)美而大大增加他們的開(kāi)支，然而女性在購(gòu)物時(shí)會(huì)比男性更明白得精打細(xì)算，這一點(diǎn)在婚后的女性特不是中年婦女身上更為明顯。她們購(gòu)買商品時(shí)會(huì)左思右想，對(duì)同類型商品會(huì)貨比三家，她們對(duì)價(jià)格變化極其敏感，并對(duì)優(yōu)惠打折的商品懷有濃厚的興趣。提示：女性消費(fèi)者是商品的要緊購(gòu)買者，因此營(yíng)業(yè)員應(yīng)該特不重視這一類顧客，要給予她們耐心周到的服務(wù)。假如你贏得了一個(gè)女顧客的信心，那么帶回來(lái)的將不止是一個(gè)回頭客。（2）男性故事：辦公室里的談天小王坐在辦公桌前忙著寫一份方案。這時(shí)，旁邊的兩位女同事談天的聲音傳到了他的耳朵里。甲講：“星期六去哪兒玩了？”乙講：“逛了一天街?！奔字v：“買什么好東西了？”乙講：“好多兩件外套、一條裙、一個(gè)手袋、一條絲巾防曬霜……”小王聽(tīng)到這內(nèi)心又在暗嘆：“簡(jiǎn)直是不可思議、難道能逛一天，要是我，買完就走人了。女的真無(wú)聊！”不王無(wú)奈地?fù)u搖頭，接著用心寫他的方案。相信如此的場(chǎng)景在生活中是經(jīng)常能夠看到的。專門多男性關(guān)于女性這種純逛先街的心態(tài)都不太理解，因?yàn)槟行耘c女性的購(gòu)物風(fēng)格有著極大的不同。購(gòu)買目的性強(qiáng)由于傳統(tǒng)和生理的緣故，男性需要承受比女性更大的社會(huì)責(zé)任，因此他們可不能像女性一樣花費(fèi)大量的時(shí)刻去逛街購(gòu)物，專門多時(shí)候他們是因?yàn)槭芰怂说耐懈?，或是非買不可的情況下才會(huì)去購(gòu)物。在購(gòu)買之前，他們通常會(huì)先做一個(gè)購(gòu)買打算。購(gòu)買行為果斷、迅速。男性的個(gè)性較為獨(dú)立、自信，因此他們?cè)谫?gòu)買商品時(shí)會(huì)比女性更為果斷，他們極少有耐心支精心地選擇和詳細(xì)地咨詢