藍色商務(wù)風(fēng)物業(yè)服務(wù)意識溝通技巧動態(tài)經(jīng)典教學(xué)課件模板

物業(yè)服務(wù)宣講人：某某某時間：20XX.XX物業(yè)服務(wù)意識溝通技巧PROPERTYSERVICESSERVICES物業(yè)服務(wù)宣講人：某某某時間：20XX.XX物業(yè)服務(wù)意目錄物業(yè)服務(wù)意識01物業(yè)溝通技巧02SERVICES目物業(yè)服務(wù)意識01物業(yè)溝通技巧02SERVICES01SERVICES物業(yè)服務(wù)意識第一部分communicationskillsofpropertyserviceawarenesscommunicationskillsofpropertyserviceawarenesscommunicationskills01SERVICES物業(yè)服務(wù)意識第一部分communicat每一行都不能沒有服務(wù)更不能沒有服務(wù)意識從事服務(wù)性質(zhì)工作，更應(yīng)該具備良好的服務(wù)意識服務(wù)意識會提高業(yè)主滿意度同時會提升物業(yè)收費率對于高于基本服務(wù)的部分能夠主動想辦法幫助客人滿足其需求每一行都不能沒有服務(wù)從事服務(wù)性質(zhì)工作，更應(yīng)該具備良好的服務(wù)意所謂服務(wù)意識，就是預(yù)計客人需求的能力。我們說一名員工具有服務(wù)意識，就是說他/她能夠預(yù)估客人大多數(shù)的需求并作出相應(yīng)的服務(wù)服務(wù)意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務(wù)意識;有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務(wù)意識;有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風(fēng)格和精神，就會有強烈的服務(wù)意識。所謂服務(wù)意識，就是預(yù)計客人需求的能力。我們說一名員工具有服務(wù)口齒清晰語言標(biāo)準(zhǔn)語調(diào)柔和語氣正確用詞文雅聲音運用稱呼客戶的服務(wù)用語禮貌用語,微笑訓(xùn)練方法口齒清晰語調(diào)柔和用詞文雅稱呼客戶的禮貌用語,微員工行姿標(biāo)準(zhǔn)員工行姿禁忌員工行姿服務(wù)員工蹲姿員工坐姿標(biāo)準(zhǔn)員工坐姿禁忌員工坐姿服務(wù)員工站姿標(biāo)準(zhǔn)員工行姿標(biāo)準(zhǔn)員工行姿服務(wù)員工坐姿標(biāo)準(zhǔn)員工坐姿服務(wù)服務(wù)規(guī)范服務(wù)意識服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)姿態(tài)強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務(wù)意識;有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風(fēng)格和精神，就會有強烈的服務(wù)意識。員工站姿標(biāo)準(zhǔn)員工站姿禁忌員工站姿服務(wù)行進引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)指引手勢標(biāo)準(zhǔn)來有迎聲標(biāo)準(zhǔn)雙手遞接標(biāo)準(zhǔn)強烈服務(wù)意識服務(wù)規(guī)范服務(wù)意識服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)姿態(tài)強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價微笑訓(xùn)練方法（1）他人誘導(dǎo)法（2）情緒回憶法（3）口型對照法（4）習(xí)慣性佯笑（5）牙齒暴露法微笑禮儀訓(xùn)練（1）角色扮演（2）實戰(zhàn)演練（3）分享討論微笑訓(xùn)練方法微笑禮儀訓(xùn)練服務(wù)意識服務(wù)意識所謂服務(wù)意識，就是預(yù)計客人需求的能力能夠預(yù)估客人大多數(shù)的需求并作出相應(yīng)的服務(wù)服務(wù)意識有強烈與淡漠之分有主動與被動之分需求能力相應(yīng)服務(wù)這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務(wù)意識主動服務(wù)服務(wù)服務(wù)意識所謂服務(wù)意識，就是預(yù)計客能夠預(yù)估客人大多數(shù)的需求02SERVICES物業(yè)溝通技巧第二部分communicationskillsofpropertyserviceawarenesscommunicationskillsofpropertyserviceawarenesscommunicationskills02SERVICES物業(yè)溝通技巧第二部分communicat物業(yè)管理體現(xiàn)在以物為主體，對可預(yù)見性的意外事故，違背公共秩序溝通技巧公共利益，損害公共設(shè)施、物業(yè)的主體結(jié)構(gòu)、承重結(jié)構(gòu)、抗震結(jié)構(gòu)等行為的制止和約束以及對潛在的違反物業(yè)內(nèi)安全的因素和隱患進行防患和整改而物業(yè)服務(wù)體現(xiàn)在以人為主體、以語言親情化、行為人性化的服務(wù)態(tài)度，為物業(yè)的業(yè)主排憂解難物業(yè)管理體現(xiàn)在以物為主體，對可預(yù)見性的意外事故，違背公共秩序物業(yè)管理工作是一項較復(fù)雜的工作，涉及到各個不同利益階層和多個職能部門，這就要求物管從業(yè)人員必須不斷學(xué)習(xí)各項法律法規(guī)，以及房屋建筑知識等，不斷加強溝通技巧和公關(guān)能力的培訓(xùn)。同時，物管人員還應(yīng)樹立誠信的服務(wù)意識，樹立企業(yè)經(jīng)營意識、法律意識，只有具備了上述的工作能力、思維意識，才能更好地運用各種溝通技巧和方法。經(jīng)營意識溝通技巧管理技巧溝通方法物業(yè)管理工作是一項較復(fù)雜的工作，涉及到各個不同利益階層和多個01020304從心理學(xué)角度來看，人的性格一般可分為：多血質(zhì)活潑型膽汁質(zhì)急躁型、粘液質(zhì)穩(wěn)型、抑郁憂郁型,，愛交際的特點興趣多變，感情豐富，受情感支配的可能性較大，樂于交朋友所以應(yīng)選擇輕松、活潑的形式交流，滿足他們愛講話01020304從心理學(xué)角度來看，人的性格一般可分為：多血質(zhì)自制力強沉穩(wěn)安靜作風(fēng)踏實耐心傾聽喜歡清凈的環(huán)境，實際，比較容易交往，自制力強，沉穩(wěn)安靜，對服務(wù)不太挑剔做事說話力求穩(wěn)妥，不輕易更改自己的主張，與他們溝通要施之以“情”，態(tài)度要誠懇作風(fēng)要踏實，少說漂亮話。多做實際事，一旦獲得他們的友誼，他們就會對你真誠專一情感穩(wěn)定抑郁質(zhì)的業(yè)主情感細膩，不大合群。接待時，物業(yè)員工應(yīng)多親近，默默的為他們服務(wù)自制力強沉穩(wěn)安靜作風(fēng)踏實耐心傾聽喜歡清凈的環(huán)境，實際，比較容這問題很容易小兒科；一分錢，一分貨；絕對你搞錯了絕對不會有這事這是XX部門的事，與我無關(guān)；我不知道；我絕對沒說過這種話我不懂、我不會、我管不了；這是我們公司的規(guī)定，這是我們領(lǐng)導(dǎo)說的這不是寫了嗎！你自己看！改天再說耐心傾聽，不與爭辯這問題很容易小兒科；一分錢，一分貨；絕對你搞錯了絕對不會有這詳細記錄投訴內(nèi)容。確認投訴內(nèi)容，表示同情并加強交流與溝通。判定投訴性質(zhì)（有效與無效）。立即行動，采取措施，盡快跟進處理回復(fù)處理結(jié)果?；卦L感謝業(yè)戶意見及建議進行統(tǒng)計并建立檔案不輕信客戶，重復(fù)投訴問題，表示同情并加強交流通詳細記錄投訴內(nèi)容。確認投訴內(nèi)容，表示同情并加強交流與溝通。判（1）耐心（2）細心（3）先聽后講（4）講話語調(diào)要注意（5）不要和業(yè)主在細枝末節(jié)上喋喋不休（6）目光要堅定（7）迂回戰(zhàn)術(shù)（8）尋找客戶喜歡談的話題（9）合理讓步（10）不要隨意作出承諾（11）不輕信客戶，重復(fù)投訴問題，表示同情并加強交流通。（12）相信領(lǐng)導(dǎo)和公司溝通技巧（1）耐心（8）尋找客戶喜歡談的話題溝通技巧物業(yè)服務(wù)演示完畢感謝您的觀看物業(yè)服務(wù)意識溝通技巧PROPERTYSERVICESSERVICES物業(yè)服務(wù)演示完畢感謝您的觀看物業(yè)服務(wù)意識溝通技巧PROPER物業(yè)服務(wù)宣講人：某某某時間：20XX.XX物業(yè)服務(wù)意識溝通技巧PROPERTYSERVICESSERVICES物業(yè)服務(wù)宣講人：某某某時間：20XX.XX物業(yè)服務(wù)意目錄物業(yè)服務(wù)意識01物業(yè)溝通技巧02SERVICES目物業(yè)服務(wù)意識01物業(yè)溝通技巧02SERVICES01SERVICES物業(yè)服務(wù)意識第一部分communicationskillsofpropertyserviceawarenesscommunicationskillsofpropertyserviceawarenesscommunicationskills01SERVICES物業(yè)服務(wù)意識第一部分communicat每一行都不能沒有服務(wù)更不能沒有服務(wù)意識從事服務(wù)性質(zhì)工作，更應(yīng)該具備良好的服務(wù)意識服務(wù)意識會提高業(yè)主滿意度同時會提升物業(yè)收費率對于高于基本服務(wù)的部分能夠主動想辦法幫助客人滿足其需求每一行都不能沒有服務(wù)從事服務(wù)性質(zhì)工作，更應(yīng)該具備良好的服務(wù)意所謂服務(wù)意識，就是預(yù)計客人需求的能力。我們說一名員工具有服務(wù)意識，就是說他/她能夠預(yù)估客人大多數(shù)的需求并作出相應(yīng)的服務(wù)服務(wù)意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務(wù)意識;有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務(wù)意識;有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風(fēng)格和精神，就會有強烈的服務(wù)意識。所謂服務(wù)意識，就是預(yù)計客人需求的能力。我們說一名員工具有服務(wù)口齒清晰語言標(biāo)準(zhǔn)語調(diào)柔和語氣正確用詞文雅聲音運用稱呼客戶的服務(wù)用語禮貌用語,微笑訓(xùn)練方法口齒清晰語調(diào)柔和用詞文雅稱呼客戶的禮貌用語,微員工行姿標(biāo)準(zhǔn)員工行姿禁忌員工行姿服務(wù)員工蹲姿員工坐姿標(biāo)準(zhǔn)員工坐姿禁忌員工坐姿服務(wù)員工站姿標(biāo)準(zhǔn)員工行姿標(biāo)準(zhǔn)員工行姿服務(wù)員工坐姿標(biāo)準(zhǔn)員工坐姿服務(wù)服務(wù)規(guī)范服務(wù)意識服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)姿態(tài)強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務(wù)意識;有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風(fēng)格和精神，就會有強烈的服務(wù)意識。員工站姿標(biāo)準(zhǔn)員工站姿禁忌員工站姿服務(wù)行進引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)指引手勢標(biāo)準(zhǔn)來有迎聲標(biāo)準(zhǔn)雙手遞接標(biāo)準(zhǔn)強烈服務(wù)意識服務(wù)規(guī)范服務(wù)意識服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)姿態(tài)強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價微笑訓(xùn)練方法（1）他人誘導(dǎo)法（2）情緒回憶法（3）口型對照法（4）習(xí)慣性佯笑（5）牙齒暴露法微笑禮儀訓(xùn)練（1）角色扮演（2）實戰(zhàn)演練（3）分享討論微笑訓(xùn)練方法微笑禮儀訓(xùn)練服務(wù)意識服務(wù)意識所謂服務(wù)意識，就是預(yù)計客人需求的能力能夠預(yù)估客人大多數(shù)的需求并作出相應(yīng)的服務(wù)服務(wù)意識有強烈與淡漠之分有主動與被動之分需求能力相應(yīng)服務(wù)這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務(wù)意識主動服務(wù)服務(wù)服務(wù)意識所謂服務(wù)意識，就是預(yù)計客能夠預(yù)估客人大多數(shù)的需求02SERVICES物業(yè)溝通技巧第二部分communicationskillsofpropertyserviceawarenesscommunicationskillsofpropertyserviceawarenesscommunicationskills02SERVICES物業(yè)溝通技巧第二部分communicat物業(yè)管理體現(xiàn)在以物為主體，對可預(yù)見性的意外事故，違背公共秩序溝通技巧公共利益，損害公共設(shè)施、物業(yè)的主體結(jié)構(gòu)、承重結(jié)構(gòu)、抗震結(jié)構(gòu)等行為的制止和約束以及對潛在的違反物業(yè)內(nèi)安全的因素和隱患進行防患和整改而物業(yè)服務(wù)體現(xiàn)在以人為主體、以語言親情化、行為人性化的服務(wù)態(tài)度，為物業(yè)的業(yè)主排憂解難物業(yè)管理體現(xiàn)在以物為主體，對可預(yù)見性的意外事故，違背公共秩序物業(yè)管理工作是一項較復(fù)雜的工作，涉及到各個不同利益階層和多個職能部門，這就要求物管從業(yè)人員必須不斷學(xué)習(xí)各項法律法規(guī)，以及房屋建筑知識等，不斷加強溝通技巧和公關(guān)能力的培訓(xùn)。同時，物管人員還應(yīng)樹立誠信的服務(wù)意識，樹立企業(yè)經(jīng)營意識、法律意識，只有具備了上述的工作能力、思維意識，才能更好地運用各種溝通技巧和方法。經(jīng)營意識溝通技巧管理技巧溝通方法物業(yè)管理工作是一項較復(fù)雜的工作，涉及到各個不同利益階層和多個01020304從心理學(xué)角度來看，人的性格一般可分為：多血質(zhì)活潑型膽汁質(zhì)急躁型、粘液質(zhì)穩(wěn)型、抑郁憂郁型,，愛交際的特點興趣多變，感情豐富，受情感支配的可能性較大，樂于交朋友所以應(yīng)選擇輕松、活潑的形式交流，滿足他們愛講話01020304從心理學(xué)角度來看，人的性格一般可分為：多血質(zhì)自制力強沉穩(wěn)安靜作風(fēng)踏實耐心傾聽喜歡清凈的環(huán)境，實際，比較容易交往，自制力強，沉穩(wěn)安靜，對服務(wù)不太挑剔做事說話力求穩(wěn)妥，不輕易更改自己的主張，與他們溝通要施之以“情”，態(tài)度要誠懇作風(fēng)要踏實，少說漂亮話。多做實際事，一旦獲得他們的友誼，他們就會對你真誠專一情感穩(wěn)定抑郁質(zhì)的業(yè)主情感細膩，不大合群。接待時，物業(yè)員工應(yīng)多親近，默默的為他們服務(wù)自制力強沉穩(wěn)安靜作風(fēng)踏實耐心傾聽喜歡清凈的環(huán)境，實際，比較容這問題很容易小兒科；一分錢，一分貨；絕對你搞錯了絕對不會有這事這是XX部門的事，與我無關(guān)；我不知道；我絕對沒說過這種話我不懂、我不會、我管不了；這是我們公司的規(guī)定，這是我們領(lǐng)導(dǎo)說的這不是寫了嗎！你自己看！改天再說耐心傾聽，不與爭辯這問題很容易小兒科；一分錢，一分貨；絕對你搞錯了絕對不會有這詳細記錄投訴內(nèi)容。確認投訴內(nèi)容，表示同情并加強交流與溝通。判定投訴性質(zhì)（有效與無效）。立即行動，采取措施，盡快跟進處理回復(fù)處理結(jié)果?；卦L感謝業(yè)戶意見及建議進行統(tǒng)計并建立檔案不輕信客戶，重復(fù)投訴問題，表示同情并加強交流通詳細記錄投訴內(nèi)容。確認投訴內(nèi)容，表示同情并加強交流與溝通。判（1）耐心