角色認知與高效溝通

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1道生一一生二二生三三生萬物人法地地法天天法道道法自然2一、認識自我3捫心自問我是誰？我要成為誰？我為什么要做管理？我適合做管理者嗎？我有什么資格做管理?“我”還是“我們”?4千軍易得,一將難求

“失去了一個優(yōu)秀的骨干，得到了一個平庸的經理?！薄@是很多企業(yè)老總在將骨干員工提升到管理崗位后所面臨的尷尬5

我是誰？ “世界上只有一個重要的問題，那就是：我是誰，我能做些什么？”

——英國哲學家赫胥黎6角色的概念角色指的是在一個社會單元中，人們對于占據特定位置的個體所期望的一套行為模式。在群體中，個體由于自己所處的位置而被期望承擔某種社會角色。人生就象一場戲。我們都在扮演自己的角色。7性格分析——千人千面整體性穩(wěn)定性（習慣性）獨特性社會性（地域性）8人事外向內向DISC力量型、領導型活潑型、影響型支持型、和平型完美型、思考型??？+-DominanceInfluenceSteadinessCompliance9表象與社交D行動、自信、堅定、權威、天生領導、忽視人際、與工作無關的社交是浪費時間、實際、控制、糾錯、好爭論、堅持己見、不道歉、為集體和團隊參與、好斗、沉默中爆發(fā)、義氣、正直、工作型、生活在目標中、難放松、輕細節(jié)、一病便是大病、注重方向、煩躁、性急、強調價值、創(chuàng)造、執(zhí)著、有主見、行動力強、主動、越挫越強、藝術性差10表象與社交I

快樂、引人注意、大聲、表面、馬虎、無條理、好動、遲到、數字不敏感、多朋友、健忘、需要認可、先張嘴后思考、常道歉、插嘴、熱情、好贊美、夸張、新鮮感、故事大王、舞臺高手、晚會靈魂、天真、善變、享樂、積極、生活在今天、長不大的孩子、沾火就著、不生氣、不記仇、活力、藝術愛好者、感染力11表象與社交S旁觀、平和、休閑、緩慢、不要引人注意、安靜、善良、無侵害、朋友多、聆聽者、機智、黑色幽默、能不開口盡量不開口、避免沖突、調解矛盾、刻意和諧、難以決定、面面俱到、和事老、好領導12表象與社交C 嚴肅、得體、禮貌、矛盾、緊張、敏感、交友慎重、一生的朋友、怕受傷害、怕別人不在意、懷疑、忠誠、先思考再說話、分析、深刻、難贊美、有條理、整潔、節(jié)省、規(guī)律、生活在自己的感受里、消極、憂慮、消瘦、習慣、計劃、難以行動、高標準、認真、杰出的專業(yè)化、藝術家、情緒化13DISC問題什么？WHAT誰？WHO怎樣?HOW為什么？WHY顏色綠色紅色藍色黃色動物杜賓犬小毛狗貓熱帶魚車種卡迪拉克敞篷車面包車豐田、本田座右銘去做吧輕松一點人人為我，我為人人如果有什么會出錯，它肯定會出錯的人生觀我昨天就需要了讓美好時光到來吧一起做，我們能做好不要讓別人看到你手中所有的牌刊物金錢人物讀者消費者報道目標預備……射擊……瞄準預備……瞄準……討論預備……預備……預備……預備……瞄準……瞄準……需要挑戰(zhàn)控制認可交往欣賞服務高質量的回答準確14如何與各種性格的人相處清楚與不同性格的人交往中的游戲規(guī)則以往在溝通中犯過的錯誤，不會再犯15認識差異性尊重差異性保護差異性創(chuàng)造差異性鼓勵差異性管理差異性最不像你的人或許正是你最需要的人16沒有完美的個體

只有完美的團隊17相處法則黃金法則:你希望別人怎么對待你，你就要怎么對待別人。白金法則：以對方希望的方式來對待他。18是魚就在水里游，是鳥就在天上飛人之所欲施之於人支配型?指揮官影響型?外交官分析型?軍法官穩(wěn)健型?執(zhí)行官19二、管理角色認知20現代企業(yè)管理的由來1841年10月5日，美國西部鐵路公司的鐵路上發(fā)生了兩車對撞事故，造成2人死亡、17人受傷的慘劇。正是這場災難標志了新的管理時代的開始。工業(yè)時代的來臨，最開始主要體現在機器設備的使用上，工廠只有生產人員，卻沒有專職的管理人員。比如火車公司，只有司機，只有扳道工，只有鍋爐工，但沒有專業(yè)的管理人員來安排他們的工作。21企業(yè)管理源于軍隊管理兩輛火車相撞事故引起了很大反響，當時派去調查這一事件的喬治.惠斯勒少校建議：中央辦公室由“經理”負責運營將各類工作進行不同的功能區(qū)分有一個清楚而權威的“統(tǒng)一命令鏈”來發(fā)號施令溝通和報告的聯絡路徑清楚從上層到下層，每個人的職責都有清楚的描述軍隊管理遠比企業(yè)管理早了幾千年。軍隊才是管理的發(fā)源地。22管理者的由來企業(yè)需要一類特殊的人群存在，這類人不從事生產，不從事業(yè)務，他們的工作就是通過安排其他人的工作，使整個組織的運行更加安全、高效。這就是“管理”最基本的含義，即通過安排別人的工作使組織活動完成得更有效。而所謂管理者，不過就是指這些不從事具體生產與業(yè)務，其主要工作就是安排其他人的工作的人員。23管理者的角色—

將領：領導團隊達成任務—

中間人：組織內溝通橋梁—

調度：分派工作—

稽查員：發(fā)現問題解決問題—

朋友：工作伙伴—

老師：教導部屬—

心理學家：了解部屬—

父母：關心部屬—

啦啦隊長：激勵部屬24管理者的角色分類人際關系信息傳遞決策制定1．管事人1．傾聽者1．混亂駕御者2．領導者2．傳播者2．資源分配者3．執(zhí)行人3．發(fā)言人3．稽查員25領導——帶人管理——用人執(zhí)行——做人高層中層基層概念能力管理能力技術能力戰(zhàn)略戰(zhàn)術戰(zhàn)斗26管事人27管理的定義管理樸實的說法：管理就是通過其他人的努力，去完成自己的工作目標。概括來講，管理就是運用各種資源去實現企業(yè)目標的一個過程。而“運用“的含義則是獲取、調度、利用和開發(fā)。管理的核心：尋求在同等資源條件下的效率和效益最大化管理的關鍵：管人管理的目的：安人和成事28管理的五項功能協(xié)調計劃組織指令控制29管人到理事動作分解事前——防患（制度）事中——控制（身先士卒，過程追蹤）事后——總結（點評賞罰）有計劃才不忙有原則才不亂有能力才不煩有人才才不亂30“對豐田公司而言，最大的管理挑戰(zhàn)不是技術創(chuàng)新，而是車間里的每個工人嚴格地按照要求把每根繩子不高不低、不偏不倚地認真擺好?！?1管理理論的發(fā)展科學管理人際關系系統(tǒng)理論權變理論工人就是機器，改善工作流程就可以提高工作效率工人是人，有需求且需要激勵；高效率的工作來自于好的人際關系企業(yè)整體是一個系統(tǒng)，具有人、組織、結構、技術和環(huán)境等因素。唯一不變的就是變沒有最好的，只有最合適的管理。管理無定式。32領導者33管理者的變化傳統(tǒng)的管理——管理科學剛性的嚴格的有客觀規(guī)律針對事的結果可學習模仿現代管理——領導藝術柔性的彈性的要因人而異針對人的心理要領悟意會34

未來，領導將取代管理！要領導，而不是管理。——杰克?韋爾奇35領導的定義領導是一種影響力、是對人們施加影響的藝術或過程，從而使人們情愿地、熱心地為實現組織或群體的目標而努力。領導就是領袖加導師。領導力就是吸引追隨者的能力。領導過程就是將追隨者培養(yǎng)為領導者。36管理者到領導者的職能轉變——從管“事”到管“人”——從“理性”到“感性”——從“被動”到“主動”——從“策略者”到“遠景者”——從“指揮者”到“感召者”——從系統(tǒng)的“構建者”到“變革者”37領導與管理Leadership領導Management管理領導是管理的一個方面、屬于管理活動的范疇領導是高層次的管理；領導是戰(zhàn)略性的管理；領導是“超脫”的管理；不能把領導者與管理者混為一談。38管理和領導的區(qū)別理性（左腦）產生秩序形成一致計劃和預算組織和人事控制和解決問題行為短期目標方法把事情做對感性（右腦）產生變化和運動建立遠景和制定策略人員匹配和交流激勵和鼓勵思想長遠遠景方向做對的事情39領導風格40球星——隊長——教練

技術——管理——領導鏡子指南針催化劑41教練COACH精神Convinction-driven(堅定的信念)Overlearning（精益求精）Audible-ready（隨機應變）Consistency（堅持）Honesty-based(誠實)42你是首長?你是家長?你是兄長?你是師長?帥——師43執(zhí)行人4445執(zhí)行力就是“執(zhí)行力”=“貫徹”“執(zhí)行力”——按時按質按量完成自己的工作任務?！皥?zhí)行力”——就是把想法變成行動，把行動變成結果的能力。46四度執(zhí)行力速度尺度力度態(tài)度47贏誰來執(zhí)行?和誰合作執(zhí)行?什么時間之前執(zhí)行?執(zhí)行結果?細節(jié)決定成敗!48執(zhí)行力四要素知道執(zhí)行什么——標準有沒有執(zhí)行——監(jiān)督喜歡執(zhí)行——士氣執(zhí)行要有結果——獎罰49檢驗執(zhí)行力的唯一標準檢驗執(zhí)行力的唯一標準是——目標、任務、計劃、指令是否有效完成，是否達到預期結果50中間人51信息傳遞1．傾聽者2．傳播者3．發(fā)言人52管理角色的

四種誤區(qū)及應對民意代表同情者只代表個人意見領主意識

53如何面對員工同理心+服務心兄弟+老師54開設感情帳戶一起同過窗，一起扛過槍，一起下過鄉(xiāng)．．．培訓聚會聚餐旅游慶典小禮物成績分享．．．．．．55管理技巧:高效溝通56溝通能力57溝通的定義

溝通是：信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程。所謂溝通就是同步；每個人都有他獨特的地方；而與人交際則要求他與別人一致?！突?8人為什么要溝通？同流才能交流，交流才會交心，交心才有交易溝通根本的目的是為了相處。四大目的：說明事物；表達感情；建立關系；進行企圖。59仔細傾聽、反饋、重復確認精確、簡單、標準化溝通三要訣60團隊溝通過程61專業(yè)人員最大的溝通障礙不溝通62溝通的組織障礙信息泛濫時間壓力組織氛圍信息過濾缺乏反饋63溝通語言溝通非語言溝通口頭書面物體的操縱身體語言動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置64各類溝通方式的影響力文字圖象:7%（信息）語言語音語調:38%（感覺）肢體動作:55%（態(tài)度）65組織溝通規(guī)則

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指揮統(tǒng)一，有序溝通—

溝通要充分，決定要服從—

聽完再說，有問必答—

盡量文字依據，減少口頭傳遞—

可越級溝通，忌越級管理—

不要說時忘聽，不要沒聽清就去做—

對事不對人66溝通的方向往上溝通沒有膽（識）往下溝通沒有心（情）水平溝通沒有肺（腑）67上-下：問下-上：諫部門：容68上對下溝通要領—

不急著說，先聽聽看—

不說短話，不傷和氣—

廣開言路，暢所欲言—

指示清晰，簡單易懂—

啟發(fā)思考，鼓勵覺醒—

態(tài)度親和，立場堅定69案例1：。。。。。。上級：“為什么搞成這樣？”他的下級于是向他展示了一大堆為什么搞成這樣的理由：下級：“因為時間太緊”“因為一時疏忽”“因為電腦機子太慢”……上級：“說一大堆理由，沒有一句有建設性的，那你在這里應負什么責任？”下級：“我是這種能力了，要不你試試看？”。。。。。。結果會怎么樣？70案例2：能把詳細情況給我描述一下嗎？既然事情已經這樣了，你覺得還有什么辦法補救？這方法不錯，還有呢？你說的都不錯，那么在這些方法里面，你覺得那個較好？那接下來你打算怎么做？71教練經典問話模式：從中你留意（覺察、注意、看到、發(fā)現）到什么？你要有所變化的是什么？你要做些什么，這些變化就會出現？你的第一步是。。。。。。？你打算什么時侯開始？還有呢？72工作指令下達的方法吩咐：如“請將表格打印好，立即用特快專遞寄出，對方收到后回復”；請托：如“請參照這個案例，周五前擬出一份報告書”征詢：如“我覺得這個做法不錯，你認為呢？”暗示：如“將生產作業(yè)區(qū)重新規(guī)劃布置一下，好象可以更有效地利用空間”；征求：如“這種暴雨天氣需到客戶那做售后維修，誰愿意去？”73下對上溝通要領—

有相反意見，勿當場頂撞—

有不同意見，要先表贊同—

有意見要補充時，用引伸式—

不自我辯護，不討價還價—

不單匯報問題，多提解決方案—

仔細聆聽，要點確認—

對方角度，自信自立74說話的時機：成事不說遂事不諫既往不咎75聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看用心聆聽聽76平行溝通要領—

不指責抱怨，先從自己開始—

易地而處，站在對方立場—

平等互惠，不讓對方吃虧—

確立溝通規(guī)則，多設溝通平臺—

職責界定清晰，減少邊際責任—

提供背景資料，多作平行交流—

忌山頭主義，顧大局利益—

營造溝通氛圍，切勿恃職自重—同事也是客戶77改變習慣用詞試試看——做或不做沒辦法——怎樣做或不想做但是——同時希望——知道困難——挑戰(zhàn)我以為——這是我的責任目標——計劃他們、你們——我們78有效溝通的關鍵先處理心情，再處理事情多媒介并用，并強調重點要雙向溝通，并回饋確認建立同理心，建立信任度79領導魅力 成功的領導，其關鍵在于99%為領導者個人所展現的魅力，以及1%的權利行使。 領導就是以身作則來影響他人。魅力、影響力遠勝過權利。——甘地80如何展現領導“魅力”？1、

揚善于公堂，規(guī)過于暗室2、

做一個前后一