服務(wù)部工作手冊(cè)

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)服務(wù)部工作手冊(cè)目錄服務(wù)主管第一章崗位職責(zé)第二章工作流程表第三章部門工作重點(diǎn)第四章現(xiàn)場(chǎng)管理細(xì)則第五章工作要求和行為準(zhǔn)則第六章具備的素質(zhì)與工作技能突發(fā)事件的分析處理區(qū)域組長第一章崗位職責(zé)與權(quán)限第二章班次流程第三章區(qū)域管理細(xì)項(xiàng)第四章區(qū)域組長的細(xì)節(jié)管理第五章工作要點(diǎn)第六章日常事物處理服務(wù)員崗位職責(zé)禮貌禮節(jié)儀容、儀表、儀態(tài)工作流程服務(wù)操作規(guī)范服務(wù)員注意事項(xiàng)服務(wù)技巧推銷技巧日常工作中的案例分析服務(wù)主管第一章崗位職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行執(zhí)行公嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)抄作規(guī)范。司各項(xiàng)規(guī)章制度，熟練掌握部門工作流程，帶頭做好服務(wù)工作。營業(yè)時(shí)間巡視、檢查工作現(xiàn)場(chǎng)、跟進(jìn)部門員工的工作效率，服務(wù)規(guī)范，流程標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)質(zhì)量。關(guān)注各時(shí)間段領(lǐng)班、員工的工作狀態(tài)。處理和解決現(xiàn)場(chǎng)問題。寫出總結(jié)并做記錄。落實(shí)各項(xiàng)銷售措施，完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，關(guān)注店內(nèi)客人消費(fèi)情況，巡場(chǎng)跟進(jìn)客人的二次消費(fèi)的推銷力度。關(guān)注客人滿意度，跟進(jìn)店內(nèi)衛(wèi)生（桌面、地面、衛(wèi)生間）等。重點(diǎn)關(guān)注點(diǎn)單、出品、上酒速度、轉(zhuǎn)臺(tái)、收臺(tái)翻臺(tái)是否按規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。隨時(shí)掌控場(chǎng)內(nèi)空臺(tái)、滿臺(tái)情況和外區(qū)等臺(tái)情況，配合客戶部做好全場(chǎng)臺(tái)位的布控工作，保證臺(tái)位的最高使用效率。隨時(shí)關(guān)注營業(yè)時(shí)間空氣的質(zhì)量和溫度的適宜。關(guān)注員工的親和力，待客的禮貌禮節(jié)執(zhí)行情況。積極維護(hù)店內(nèi)設(shè)施設(shè)備，關(guān)注設(shè)施設(shè)備維修和調(diào)整細(xì)節(jié)，定期檢查并反饋相關(guān)部門檢修。收集客人的建議，處理客人投訴及突發(fā)事件。多跟員工進(jìn)行溝通，關(guān)心員工生活和思想狀態(tài)，幫助員工提高綜合素質(zhì)。核定部門的人員編制，人員的的分工，制定職責(zé)范圍主持各種會(huì)議，對(duì)當(dāng)天的問題做匯總并做出解決方案。下達(dá)上級(jí)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。綜合運(yùn)用各種激勵(lì)措施，提高整體士氣和工作積極性。落實(shí)營運(yùn)部各項(xiàng)工作評(píng)估辦法，考核標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)勵(lì)制度。合理掌控營運(yùn)成本，降低各項(xiàng)費(fèi)用支出。做好與各部門的工作銜接和配合，積極協(xié)助其他部門工作。定期向營運(yùn)副總匯報(bào)工作，認(rèn)真完成上級(jí)下達(dá)的其他臨時(shí)工作任務(wù)。第二章主管流程表時(shí)間（節(jié)點(diǎn)）項(xiàng)目（內(nèi)容）工作準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)17:30-18:00打卡上班規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成打卡.并檢查白班服務(wù)員工作狀態(tài).記錄前一日工作的不足之處，在點(diǎn)名會(huì)議上提出，找出解決方案。18:00-18;30點(diǎn)名組織集合整隊(duì)把控點(diǎn)名紀(jì)律點(diǎn)名遇病假或其他因素不能參加點(diǎn)名需出示證明。工作調(diào)配安排各區(qū)域負(fù)責(zé)人，人員調(diào)配，工作內(nèi)容傳達(dá)各區(qū)組長協(xié)調(diào)當(dāng)區(qū)員工衛(wèi)生區(qū)域的安排18:30-19:30執(zhí)行1.各區(qū)域工作開展情況

2.營業(yè)前準(zhǔn)備工作落實(shí)情況1.監(jiān)督領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行力度

2.營業(yè)物品準(zhǔn)備工作情況衛(wèi)生跟進(jìn)監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生情況，查驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)物品是否齊全需要申購的及時(shí)跟庫房進(jìn)行銜接。督促員工清潔衛(wèi)生進(jìn)度，抽查員工是否脫崗，總結(jié)前日工作中的不足，提出解決方案，杜絕類似情況再次出現(xiàn)。對(duì)當(dāng)日的營銷政策活動(dòng)流程進(jìn)行傳達(dá)，并下達(dá)任務(wù)。桌面擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)、無酒跡、沙發(fā)縫無垃圾、地面無垃圾、煙頭碎玻璃等。19:30-20:00營業(yè)前準(zhǔn)備督導(dǎo)各組組長進(jìn)行衛(wèi)生的檢查嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定中衛(wèi)生情況的細(xì)致檢查，并調(diào)整好情緒進(jìn)入工作狀態(tài).20:00-21:00站位及迎客準(zhǔn)時(shí)站位，調(diào)整情緒，微笑迎接每位到場(chǎng)的客人對(duì)來的客人及時(shí)跟訂臺(tái)人進(jìn)行交接，了解客人消費(fèi)習(xí)慣，記住客人信息，做到迎客有聲，送客出門的親情化。21:00-01:00營業(yè)期間工作1.嚴(yán)抓定崗定位

2.嚴(yán)抓行為規(guī)范

3.嚴(yán)抓規(guī)章制度遵守

4.嚴(yán)抓崗位職責(zé)落實(shí)

5.細(xì)節(jié)服務(wù)，二次推銷1.看好各自劃分的區(qū)域，定崗定位，不得串崗，在自身忙的過來的時(shí)候再幫助相鄰的同事2.嚴(yán)于律己，控制自己的言行，注意跟客人溝通說話的語氣，克制生活中不好的小習(xí)慣3.嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，不碰觸底線，不越軌做好自己本職工作。4.維護(hù)好每位到場(chǎng)的客人，多溝通，多介紹，向客人介紹公司的娛樂項(xiàng)目。5.勤換杯具，勤倒酒，為二次推銷做鋪墊.01:00-02:20宵夜用餐監(jiān)督各組就餐情況節(jié)假日1:30各區(qū)域組長協(xié)調(diào)員工進(jìn)行就餐，平時(shí)1:00安排.就餐前做好相應(yīng)的工作準(zhǔn)備，換批吃飯，進(jìn)行交接，由區(qū)域組長協(xié)調(diào)安排愛護(hù)地面環(huán)境，不浪費(fèi)糧食02:00-03：00晚場(chǎng)服務(wù)與交接對(duì)員工的工作狀態(tài)進(jìn)行跟進(jìn)提醒，對(duì)后場(chǎng)人氣和客人的狀態(tài)，對(duì)醉酒客人的關(guān)注度，做好與值班員工的交接。檢查場(chǎng)內(nèi)現(xiàn)有的設(shè)施設(shè)備，部門之間配合出現(xiàn)的問題。通知客戶部維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)的客人。03:00-打烊值班安排總結(jié)安排早班員工進(jìn)行下班，對(duì)場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)。有客桌安排員工進(jìn)行服務(wù)，做好晚場(chǎng)服務(wù)，桌面臟的杯具物品回收洗杯間進(jìn)行清洗，對(duì)設(shè)備安全隱患進(jìn)行檢查。第三章部門工作重點(diǎn)除崗位職責(zé)外，部門主管也要對(duì)其它部門的工作內(nèi)容進(jìn)行了解。有助于樓面管理工作的開展。部門制度掌握《員工手冊(cè)》和《服務(wù)手冊(cè)》內(nèi)容招聘流程和招聘要點(diǎn)。營運(yùn)部各崗位的流程存取酒管理制度。衛(wèi)生檢查制度。會(huì)議管理制度財(cái)務(wù)報(bào)銷制度物資申購制度掌握總臺(tái)工作流程和客戶檔案管理二、廚房管理了解各班次工作內(nèi)容、流程了解廚房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)了解小吃的種類及出品標(biāo)準(zhǔn)保潔部管理了解各班次工作內(nèi)容及流程、各崗位人員的排崗情況。熟悉保潔用具管理熟悉易耗品的管理衛(wèi)生情況的標(biāo)準(zhǔn)化工程部管理了解早晚班工作內(nèi)容及流程了解酒吧內(nèi)各種燈具的名稱，作用、功率。掌握基本的燈光控制及溫度控制方法了解白班檢查流程及值班檢查的注意事項(xiàng)。了解機(jī)房工具的管理吧臺(tái)管理吧臺(tái)各班次的工作內(nèi)容及注意事項(xiàng)。了解調(diào)酒師管理（排班、考核標(biāo)準(zhǔn)）掌握外吧、果盤間、出品吧的管理、了解存酒間的管理吧臺(tái)、果盤間的成本控制。熟悉吧臺(tái)的衛(wèi)生要求和開吧、收吧標(biāo)準(zhǔn)。掌握吧臺(tái)盤點(diǎn)、賬目的管理及值班工作注意事項(xiàng)。演藝部基本常識(shí)了解音響設(shè)備名稱及作用了解音響效果好壞的鑒別方法熟悉歌手、DJ的考勤制度。了解演藝流程的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。宿舍管理1宿舍管理員的工作內(nèi)容2建立宿舍管理檔案3宿舍財(cái)產(chǎn)的盤點(diǎn)。4宿舍水、電、氣的結(jié)算方法。5離職人員的交接，簽字。6宿舍衛(wèi)生管理的排表和責(zé)任制。第四章現(xiàn)場(chǎng)管理細(xì)則現(xiàn)場(chǎng)管理工作的核心和重點(diǎn)是保證服務(wù)品質(zhì)、出品速度及出品標(biāo)準(zhǔn)：從外區(qū)到內(nèi)場(chǎng)大廳的衛(wèi)生、物品擺放、設(shè)施完好度、空氣質(zhì)量、溫度、燈光標(biāo)準(zhǔn)的檢查。輔導(dǎo)員工的桌面服務(wù)：臺(tái)面衛(wèi)生、調(diào)酒、煙缸、杯具、冰桶、燭臺(tái)、果盤，色盅等項(xiàng)目按公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。檢查點(diǎn)單標(biāo)準(zhǔn)，酒水，果盤、小吃上桌速度和出品標(biāo)準(zhǔn)大廳溫度、空氣質(zhì)量、地面衛(wèi)生的檢查。關(guān)注員工的銷售技巧，協(xié)助完成區(qū)域銷售任務(wù)。翻臺(tái)、擺臺(tái)的速度。區(qū)域酒水銷售情況的跟進(jìn)，落實(shí)酒水，小吃的二次、多次推銷主動(dòng)向客人介紹公司的娛項(xiàng)目及玩法。關(guān)注客人、員工的動(dòng)向，配合各個(gè)區(qū)域出處理工作問題和突發(fā)事件。定期檢查區(qū)域衛(wèi)生，跟蹤監(jiān)督。班前會(huì)會(huì)議精神及決議的落實(shí)、執(zhí)行和檢查。時(shí)刻注意傳送部的傳送速度和傳送的準(zhǔn)確性。按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行存酒流程宵夜期間各區(qū)域的服務(wù)質(zhì)量和正常出品。督促各區(qū)域組長按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行操作。第五章工作要求和行為準(zhǔn)則不能因個(gè)人情緒而影響上班。規(guī)章制度面前人人平等，嚴(yán)于律己，不搞特殊化。平易近人，不擺官架子，與員工之間相互尊重。公正廉潔，生活作風(fēng)正派，不利用職務(wù)謀取私利。有勇氣做出不受歡迎的決定、說出得罪人的話。不拉幫結(jié)派，不搞小團(tuán)伙。工作中發(fā)揮表率帶頭作用，養(yǎng)成隨時(shí)隨地幫組員工的良好習(xí)慣，如果條件允許，每天親自參與臺(tái)位的點(diǎn)單工作。發(fā)現(xiàn)問題解決問題，馬上行動(dòng)、立即解決。敢負(fù)責(zé)任、勇于承擔(dān)。以誠待客，在不違反公司原則的前提下靈活處理客人糾紛。每周找基層員工溝通談心，了解員工的生活情況和工作狀況，幫組員工解決實(shí)際問題。定期對(duì)主管、領(lǐng)班進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。定期對(duì)基層員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對(duì)VIP服務(wù)員每周組織1次工作分享會(huì)。要求做到每月參加周會(huì)、員工大會(huì)，每日參加管理層班前會(huì)、員工班前會(huì)。對(duì)有潛能、與意愿的員工多加關(guān)注，向店長提出提拔建議，有計(jì)劃地安排組長，員工的升級(jí)考試工作。每天關(guān)注顧客對(duì)公司的滿意度。第六章主管應(yīng)具備的素質(zhì)與工作技能具備的素質(zhì)勇氣----敢想敢干、毫不畏懼的氣概激情----積極向上的心態(tài)誠信----不隱瞞、不欺騙、重承諾。親和----平和，沒有距離感體貼----關(guān)心身邊的人以身作責(zé)---要求別人做到，首先自己要做到責(zé)任心---主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，不推諉。善于傾聽----多聽別人意見，反思做準(zhǔn)確的判斷善于學(xué)習(xí)---不斷進(jìn)步、不斷提升尊重他人----尊重必然是相互的。工作技能：：.在現(xiàn)場(chǎng)工作中的語言技巧需要控制人流量時(shí)（例如消防檢查）；不好意思，今晚有消防檢查，消防局要求限定人數(shù)，真的很抱歉，希望理解?？腿怂饕l(fā)票而發(fā)票已開完時(shí)：您好!我是酒吧的主管，真的很抱歉，今天的發(fā)票已經(jīng)開完了，我已把你這張臺(tái)的消費(fèi)登記好了，下次您過來我一齊開，謝謝你的配合?？腿烁犊詈笠笸素洉r(shí)：先生/美女，對(duì)不起，酒水/小吃已出品，不能再出售給其他消費(fèi)者了，建議您存起來下次使用，或打包帶走，您看可以嗎?處理吸毒的客人時(shí)：對(duì)不起，因禁毒部門規(guī)定娛樂場(chǎng)所禁止吸食毒品，為了您的人身安全，請(qǐng)你把它收起來，謝謝你的配合！而且，最近明察暗訪的人員很多，我也不希望你玩的不開心。酒水或油性物質(zhì)撒在客人身上，客人要求賠償時(shí)：先生/小姐，真的對(duì)不起，都是我們的錯(cuò)，您看是把衣服給我們幫你專業(yè)干洗還是您拿清洗票據(jù)過來我們付費(fèi)呢？與客人交談時(shí)，放低姿態(tài)，保持微笑，多從客人觀點(diǎn)出發(fā)。：防止員工作弊員工作弊“吃錢”的一些常用招數(shù)多收客人的錢不找零。多報(bào)酒水物品的價(jià)格。將存酒卡上的飲料酒水取出私自賣給客人將客人剩下的飲料或地上拾到的飲料轉(zhuǎn)手賣出?？腿藫p壞的杯具的賠償款，不上報(bào)、不開單，直接收入私囊。幫客人定臺(tái)收取小費(fèi)先將客人買果盤的錢收下，馬上讓經(jīng)理給客人送果盤，稱是自己朋友或處理事件客人要求等向客人收取包廂費(fèi)給客人開發(fā)票或多開發(fā)票時(shí)從中牟利趁客人不注意，偷拿客人桌子下面的飲料酒水轉(zhuǎn)賣。給客人少上飲料吧員可直接出品散杯的洋酒，收錢不開單；或與相關(guān)員工串通，自己帶酒進(jìn)場(chǎng)出售吧臺(tái)與樓面串通，直接售賣小吃、果盤獲利。將已開瓶但為用完的零散飲料合灌成整支飲料賣給客人利用各種公司的優(yōu)惠酬賓政策作弊“吃錢”。第七章突發(fā)事件的分析與處理處理突發(fā)事件的注意事項(xiàng)1談判時(shí)要注意，地點(diǎn)不對(duì)不談，時(shí)間不對(duì)不談，需求不對(duì)不談。發(fā)生沖突時(shí)切記不能和客人形成對(duì)立面!既要站在客人的角度，又要考慮公司的原則。處理突發(fā)事件態(tài)度很重要，積極配合、主動(dòng)跟進(jìn)，做好溝通解釋工作。處理客人與客人的沖突時(shí)，公司要站在中立的立場(chǎng)處理問題。處理突發(fā)事件時(shí)要遵循簡單、有效、不失控的基本原則分析事件的來龍去脈，本著“以和為貴、大事化小、小事化了”的指導(dǎo)思想靈活處理。分析客人時(shí)尋釁滋事還是無意為之，處理時(shí)區(qū)別對(duì)待。突發(fā)事件由主管級(jí)以上人員第一時(shí)間處理，如無特殊原因不可延誤。以顧客滿意度為主導(dǎo)方向，超出自己權(quán)限或違背公司原則時(shí)需請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。服務(wù)類突發(fā)事件的處理因服務(wù)過程照成顧客和公司財(cái)產(chǎn)損失時(shí)現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)在第一時(shí)間通知部門領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)損失程度、影響范圍和受損原因。趕到現(xiàn)場(chǎng)后，首先應(yīng)對(duì)顧客予以安撫并致歉。不能處理時(shí)應(yīng)立即將情況向上級(jí)逐級(jí)匯報(bào)。如實(shí)屬我方人員過錯(cuò)，安撫顧客后妥善協(xié)商處理辦法，力求對(duì)方的諒解。設(shè)備設(shè)施類突發(fā)事件處理在發(fā)現(xiàn)或以知悉設(shè)施、設(shè)備故障后，應(yīng)立即通知總經(jīng)理到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)控制事故影響范圍，組織相關(guān)人員查找故障原因。供水、供電、供氣設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障時(shí)應(yīng)立即關(guān)閉閥門或開關(guān)，確保安全，查明故障原因后，立即組織人員排出故障。供電設(shè)備故障原因不明時(shí)，不得強(qiáng)制運(yùn)行，避免故障范圍擴(kuò)大公共關(guān)系危機(jī)的處理公司任何部門或個(gè)人受到公共傳媒的批評(píng)和質(zhì)疑時(shí)，無論報(bào)道是否屬實(shí)，當(dāng)事部門或個(gè)人應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)。部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)查起因和細(xì)節(jié)，并及時(shí)將調(diào)查結(jié)果向2上級(jí)匯報(bào)如果我方無責(zé)或公共傳媒報(bào)道的不屬實(shí)則由店總負(fù)責(zé)對(duì)外澄清和辟謠，與相關(guān)媒體協(xié)調(diào)處理以減輕對(duì)公司的負(fù)面影響?，F(xiàn)場(chǎng)管理類突發(fā)事件處理案例客人粗暴無禮貌地對(duì)待服務(wù)員時(shí)服務(wù)人員應(yīng)本著禮貌待客的基本精神，用真誠、周到的高質(zhì)量服務(wù)獲得客人的尊敬。如未達(dá)到效果，可向領(lǐng)班申請(qǐng)調(diào)崗或由領(lǐng)班出面調(diào)解，領(lǐng)班無果，向主管匯報(bào)。主管收到報(bào)告及時(shí)出面協(xié)調(diào)，切不可“以牙還牙”的方式粗暴行事，盡量化解矛盾，避免事態(tài)惡化?？腿俗砭启[事時(shí)：處理的時(shí)候要講究方法，用語言技巧禮貌勸阻，不讓鬧事者抓住話柄進(jìn)一步鬧事；爭(zhēng)取其同行人員理解和協(xié)助，勸其暫時(shí)離開大廳休息，同時(shí)通知當(dāng)區(qū)安保關(guān)注該桌客人的動(dòng)向，以免事態(tài)擴(kuò)大。客人與客人發(fā)生沖突時(shí)首先及時(shí)進(jìn)行雙邊勸阻，將兩邊分開，最好能調(diào)整位子隔離。主管跟雙方的調(diào)解工作，事態(tài)嚴(yán)重時(shí)要及時(shí)通知安保部和總經(jīng)理。如危及公司財(cái)產(chǎn)和其它客人人身安全時(shí)，安保員要及時(shí)出面保護(hù)和制止，單必須聽從總經(jīng)理的指令方可行動(dòng)。行動(dòng)時(shí)要快速反應(yīng)、把握分寸，最好勸其離場(chǎng)或勸出大門。有客人在舞臺(tái)上搗亂時(shí)：視情況處理，客人如果單純和醉酒，想上臺(tái)手舞足蹈，只要不影響演出秩序，可暫不干涉。如影響正常演出，主管應(yīng)及時(shí)出面，；禮貌嚴(yán)肅的勸阻，并爭(zhēng)取其同行朋友的協(xié)助，將其勸下舞臺(tái)。如嚴(yán)重影響正常營業(yè)，通知安保部勸其離場(chǎng)，如事態(tài)非常嚴(yán)重，可以尋求公安機(jī)關(guān)的幫助?？腿松湛駳g場(chǎng)面失控時(shí)應(yīng)在不影響客人情緒的情況下，輕聲禮貌的給“買單”的客人或較為冷靜的客人打招呼，向客人說明，他們的行為可能會(huì)影響到其他客人。為了避免產(chǎn)生不必要的麻煩，請(qǐng)稍微控制一下。如生日客人在包廂、卡座打“蛋糕仗”，需要友情提示客人，沙發(fā)、地毯被污染是要收取清潔費(fèi)用的。當(dāng)客人不買單時(shí)首先了解原因，客人是否對(duì)我們的服務(wù)不滿意？有什么意見？如是我方責(zé)任應(yīng)馬上向客人道歉，力求客人的諒解。如是有意不買單，應(yīng)及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理。有人故意搗亂、尋釁滋事該如何對(duì)待發(fā)現(xiàn)苗頭時(shí)，首先及時(shí)向主管和總經(jīng)理匯報(bào)，迅速分析判斷鬧事的性質(zhì)（來人的神智是否清醒）。如果來人只是一般的吵吵鬧鬧，宣泄一下情緒，可安排幾名安保貼身跟隨，如無需過多的語言交流，用氣勢(shì)壓住對(duì)方形成威懾。另外馬上了解對(duì)方是不是定臺(tái)消費(fèi)客人，如果是客戶經(jīng)理或工作人員熟客，通知相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助。鬧事者如未進(jìn)一步騷擾顧客、未影響正常營業(yè)，可暫不接觸，密切關(guān)注，否則立即強(qiáng)勢(shì)干預(yù)，清離出場(chǎng)（請(qǐng)示總經(jīng)理）如果滋事者惡意明顯、來勢(shì)洶洶或攜帶兇器，安保部則不易草率行動(dòng)。工作人員保持戒備和冷靜，通過各種方法了解對(duì)方的目的和底細(xì)，對(duì)方有無特殊背景（如黑社會(huì)、幫派等）。工作溝通能力強(qiáng)的工作人員（或總經(jīng)理）主動(dòng)交流，獲得信息。如判斷事端無法平息，需及時(shí)通報(bào)公安部門尋求幫助。提前做好應(yīng)急準(zhǔn)備，公安人員到場(chǎng)后協(xié)助行動(dòng)?？腿送对V時(shí)（綜合性）首先致歉細(xì)心聽取客人投訴的事件并進(jìn)行記錄：時(shí)間、地點(diǎn)、投訴部門、投訴內(nèi)容簡要、處理意見和處理結(jié)果等。如職責(zé)范圍允許，應(yīng)先立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，事后向上級(jí)報(bào)告；如超越自己職權(quán)，應(yīng)通知總經(jīng)理及時(shí)處理。停電時(shí)保持鎮(zhèn)定，在重要通道處點(diǎn)燃蠟燭或應(yīng)急燈，做好客人的解釋工作，通知保安部控制全場(chǎng)局面，防止出現(xiàn)混亂，及時(shí)了解出口、收銀臺(tái)重要崗位的安保情況，停止出品和點(diǎn)單，避免出錯(cuò)，關(guān)注大廳的客人維護(hù)和處理存酒問題，如果客人要求退款（酒水未上或未開瓶），請(qǐng)示總經(jīng)理處理。音樂突然停止時(shí)保持鎮(zhèn)定，及時(shí)了解原因，工程部和DJ臺(tái)立即進(jìn)行緊急排查，及時(shí)恢復(fù)。安排好服務(wù)員的服務(wù)工作，在客人詢問時(shí)可根據(jù)情況靈活回答，音樂短暫停頓，可以回答是有意安排的特殊效果?？腿说奶釂柗?wù)員回答不了怎么辦？客人提出了員工不知道該怎么回答的問題時(shí)，員工要慎重行事，不能自作主張輕易答復(fù)或生硬推諉，把問題報(bào)告給主管，離開前讓客人稍等一下。主管收到問題時(shí)無論自己是否能夠處理，都要及時(shí)給客人答復(fù)，答復(fù)不了的問題做好記錄并報(bào)告總經(jīng)理。服務(wù)過程中，酒水灑在客人身上怎么辦？不要驚慌，放下手上的事情首先道歉，并立即找來干凈的口布或紙巾遞給客人或直接為客人擦拭，如面積較大，征詢客人是否需清潔或干洗。客人要求服務(wù)員外出幫助買東西怎么辦？禮貌地向客人解釋，公司規(guī)定工作時(shí)間不能外出，希望諒解；如果客人所需物品是酒吧非賣品，可以告訴客人能夠買到的最近地方?？腿朔Q所點(diǎn)物品沒有上桌，怎么辦？首先判斷原因：傳送員不熟悉臺(tái)號(hào)，將物品傳錯(cuò)點(diǎn)單人開錯(cuò)臺(tái)號(hào)，導(dǎo)致傳錯(cuò)服務(wù)員收了錢，但忘記下單服務(wù)員在交接過程中信息傳遞不正確出品吧或廚房的出品速度慢處理方法：主動(dòng)想客人道歉，首先查看點(diǎn)單機(jī)，客人物品是否下單如果已經(jīng)下單，詢問出品部是否出單、是否出貨，如物品已在傳送途中，馬上告知客人并再次致歉，如未出單，則由主管從出品部先將物品借出上到客人桌上，并致歉。通知客戶經(jīng)理進(jìn)一步維護(hù)，將投訴轉(zhuǎn)化成一次結(jié)識(shí)客人的機(jī)會(huì)。查明原因，跟進(jìn)處理投訴未找零錢怎么辦？分析原因服務(wù)員把錢找給客人了客人同行的朋友服務(wù)員忘記找給客人客人不在位子上，服務(wù)員把錢轉(zhuǎn)交給管理人員收銀員忘記找零服務(wù)員有作弊（吃錢）行為處理方法：向客人致歉，如情況屬實(shí)，主管可先將零錢墊付解決問題。找到值臺(tái)服務(wù)員查明原因如有作弊嫌疑，立即組織安保員對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行臨檢跟進(jìn)檢查和處罰16.服務(wù)過程中不小心弄臟客人衣服怎么辦無論是不是我們的責(zé)任，暫時(shí)放下手頭的事情主動(dòng)向客人道歉，找來干凈紙巾幫客人清理,如果污染較為嚴(yán)重，詢問客人是否需要我們清洗？或客人自行處理我們來承擔(dān)費(fèi)用，以此來表達(dá)我們的誠意取得客人的諒解?？腿朔Q上錯(cuò)酒水要求更換怎么辦？分析原因：傳送員不熟悉臺(tái)號(hào)，將其它臺(tái)位的酒水上至該桌。傳送員工作失誤，將酒水上錯(cuò)臺(tái)位開單人開錯(cuò)臺(tái)號(hào)開單人點(diǎn)錯(cuò)酒水根據(jù)不同的原因進(jìn)行處理首先向客人致歉，向客人了解點(diǎn)單經(jīng)過，查明上錯(cuò)酒水的原因，盡快滿足客人的需要。如果是將酒水送錯(cuò)臺(tái)位或開單人點(diǎn)錯(cuò)臺(tái)號(hào)，需立即更換如果是開單人點(diǎn)錯(cuò)酒水，客人又需要更換，馬上將酒水撤下重新下單如果上錯(cuò)的酒水已經(jīng)開瓶，原則上不能更換，需要與客人溝通是否能按上桌的酒水事實(shí)消費(fèi)，如客人執(zhí)意更換，所產(chǎn)生的損失或差價(jià)由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定跟進(jìn)處罰?？腿俗砭撇皇∪耸?，需要幫助又找不到他（她）的朋友怎么辦？先把客人扶到?jīng)]有客人的包廂或卡座，然后查看客人的手機(jī)或手提包里有沒有可以聯(lián)系到他朋友或家人的電話，并及時(shí)取得聯(lián)系。如果事態(tài)嚴(yán)重，需撥打120急救電話或與警方取得聯(lián)系，以免事態(tài)惡化。區(qū)域組長第一章區(qū)域組長崗位職責(zé)分工及崗位職責(zé)區(qū)域在開市前負(fù)責(zé)檢查服務(wù)員的儀容儀表及員工的工號(hào)牌，服務(wù)用具等。組織開展區(qū)域小例會(huì)，檢查區(qū)域衛(wèi)生身先士卒，親自帶領(lǐng)本區(qū)域員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。督導(dǎo)區(qū)域員工的工作程序和工作方法，保證服務(wù)工作符合酒吧標(biāo)準(zhǔn)，做到熱情周到地為賓客服務(wù)。營業(yè)中對(duì)賓客的問題，投訴和要求應(yīng)迅速而機(jī)敏的做出反應(yīng)根據(jù)營業(yè)狀況及時(shí)領(lǐng)取和補(bǔ)充各種營業(yè)物品。營業(yè)中注意觀察客人的消費(fèi)情況，隨時(shí)滿足客人的各種合理的消費(fèi)需求。處理區(qū)域中的日常工作事件，如：杯具賠付，發(fā)票等。配合主管關(guān)注區(qū)域的溫度冷熱情況及舒適問題。對(duì)顧客的投訴予以基礎(chǔ)解決并上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。帶領(lǐng)本區(qū)域服務(wù)員向客人推薦各款酒水套餐與其它熱銷出品。注意區(qū)域員工的工作狀態(tài)，了解員工的思想狀態(tài)并做溝通。維護(hù)好區(qū)域員工的團(tuán)結(jié)與積極性，做到一視同仁。完成每月員工的排班、排崗及每日考勤制度。收發(fā)員工物品，統(tǒng)計(jì)餐具破損，負(fù)責(zé)酒吧用具的保管和管理，員工加扣分管理，配合月中后期盤點(diǎn)，安排大掃除等必執(zhí)掌工作。制定并執(zhí)行每月、每周的工作計(jì)劃。對(duì)下屬員工進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)和服務(wù)水平。傳送負(fù)責(zé)組織傳送崗位每日工作例會(huì)、正確、有效地上傳下達(dá)。檢查傳送員的儀容儀表及禮貌禮節(jié)負(fù)責(zé)本崗位的班前檢查工作以及下班交接工作檢查。傳酒過程中要嚴(yán)格把關(guān)；如：出品質(zhì)量、溫度及數(shù)量，對(duì)于不符合標(biāo)準(zhǔn)的酒水、小吃、果盤等物品有權(quán)向所屬部門負(fù)責(zé)人提出更換。督促傳送員需協(xié)助區(qū)域員工撤換杯具，整理空瓶、空碟等，確保為客人提供干凈整潔的娛樂環(huán)境。負(fù)責(zé)傳送部的正常營運(yùn)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決問題。維護(hù)本崗位設(shè)備用具，并統(tǒng)計(jì)好每日各區(qū)域酒水、小吃、果盤的銷售及贈(zèng)送量。配合部門主管做好服務(wù)工作。配合主管對(duì)本部門員工業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和注意事項(xiàng)講解。根據(jù)上級(jí)要求，完成每項(xiàng)工作任務(wù)。保潔負(fù)責(zé)組織保潔部每日工作例會(huì)，正確、有效的上傳下達(dá)。檢查保潔儀容儀表及禮貌禮節(jié)。負(fù)責(zé)對(duì)本崗位進(jìn)行排班、排崗、考勤工作。經(jīng)常對(duì)部門工作進(jìn)行總結(jié)與改進(jìn)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度獎(jiǎng)罰分明。對(duì)保潔員進(jìn)行周期業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和評(píng)估工作。積極巡崗，隨時(shí)關(guān)注到下屬的動(dòng)作狀態(tài)對(duì)保潔用具的保養(yǎng)及配發(fā)。每日物品領(lǐng)用和等級(jí)。積極配合做好部門節(jié)約成本工作。嚴(yán)格執(zhí)行上下班等操作規(guī)程。根據(jù)上級(jí)要求，完成每項(xiàng)工作任務(wù)。權(quán)限公司規(guī)定范圍內(nèi)對(duì)所屬員工的獎(jiǎng)、罰權(quán)。基層員工的任免建議權(quán)。員工請(qǐng)、休假的審核全（連休、喪假、婚假除外）。員工評(píng)優(yōu)的建議權(quán)。對(duì)部門員工工作崗位的調(diào)度權(quán)。協(xié)助處理發(fā)票適宜。第二章班次流程一、班次流程及注意事項(xiàng)（一）A班（早班）18:00-03:001、工作流程圖：查閱領(lǐng)班交接本（注意當(dāng)天需跟進(jìn)及重視的事件）標(biāo)準(zhǔn)擺桌，需檢查桌椅、吧臺(tái)外圍衛(wèi)生回收酒水入庫（入庫單在班前會(huì)時(shí)交與主管）組織A班員工上班，并分配好工作領(lǐng)取當(dāng)天營業(yè)需用易耗品，檢查早班的衛(wèi)生工作檢查A班的準(zhǔn)備工作是否完成并報(bào)告給經(jīng)理參加管理人員班前例會(huì)與標(biāo)兵領(lǐng)班一同檢查開市準(zhǔn)備工作2、A班注意事項(xiàng)：（1）衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)必須根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)比檢查表格進(jìn)行；（2）所有衛(wèi)生、擺臺(tái)、物品配備必須在B班上班前完成；（3）樓面部領(lǐng)物時(shí)間為：18：00—19：00，工具需要以舊換新；（4）重視區(qū)域小例會(huì)；（5）對(duì)各區(qū)域開市衛(wèi)生的檢查要細(xì)致；（6）前期入客、高峰期對(duì)確認(rèn)臺(tái)、廂的關(guān)注；（7）跟進(jìn)員工對(duì)客服務(wù)的操作標(biāo)準(zhǔn)；（8）及時(shí)跟進(jìn)工作柜物品配備及補(bǔ)充；（9）與保潔部領(lǐng)班配合好地面衛(wèi)生的監(jiān)督；（10）及時(shí)報(bào)空臺(tái)、廂；（11）跟進(jìn)區(qū)域內(nèi)二次消費(fèi)；（12）關(guān)注可疑人物動(dòng)態(tài)，突發(fā)事件發(fā)生；（13）營業(yè)中以激勵(lì)為主，引導(dǎo)員工積極工作，調(diào)整心態(tài)。（二）B班（值班）：19:00-打烊1、工作流程：（1）做好B班員工上班前的準(zhǔn)備工作，發(fā)放物品，完畢后通知值班經(jīng)理主持會(huì)議。（2）B班員工入崗報(bào)知領(lǐng)班，同時(shí)進(jìn)入自己的崗位。（3）B班具體收市工作內(nèi)容有：接手A班工作，繼續(xù)服務(wù)客人；客走完畢后，清潔干凈大廳包廂衛(wèi)生（地面，桌椅，沙發(fā)，工作柜等）；桌子衛(wèi)生清潔（第一道洗潔精水，第二，三道清水）；擦拭干凈酒水牌，托盤，燭臺(tái)，色盅，杯具等營業(yè)用品；回收外圍擺放的設(shè)施設(shè)備，關(guān)閉外圍電源；清洗前后門地面衛(wèi)生；清點(diǎn)并登記回收空瓶數(shù)量；檢查大廳，包廂，衛(wèi)生間衛(wèi)生情況及設(shè)施設(shè)備完好情況；如遇到需要維修的，填寫后勤維修本；根據(jù)當(dāng)天易耗品使用情況，填寫領(lǐng)料單；填寫領(lǐng)班交接班本；根據(jù)收市檢查表的內(nèi)容進(jìn)行檢查；關(guān)閉營業(yè)中使用的電源、水源、煤氣等開關(guān)；滅蚊、殺蟲、消毒燈消毒；通知值班經(jīng)理，并組織員工下班2、值班注意事項(xiàng)：大廳有客臺(tái)少于8桌時(shí)，方可適當(dāng)安排人員進(jìn)行收市工作，不能影響在場(chǎng)客人客人未完全離場(chǎng)的情況下，不得清洗前后門地面衛(wèi)生及收地毯不得有趕客的行為出現(xiàn)（例如：大量的收臺(tái)）收市檢查中如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有嚴(yán)重的損壞，要立即通知值班經(jīng)理收市工作應(yīng)有序安靜地進(jìn)行收市檢查完畢后，需由值班經(jīng)理同意，方可組織員工下班值班組長要清晰A班未下班之前不可以做B班的收市工作；在大廳客人未走完前不可以做大廳收市工作。（特殊情況外）第三章區(qū)域管理細(xì)項(xiàng)區(qū)域管理工作事項(xiàng)：組織區(qū)域員工開小例會(huì);檢查區(qū)域營業(yè)前準(zhǔn)備及各項(xiàng)早場(chǎng)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。檢查桌與桌的距離，松動(dòng)及凳子有破損或擺放不標(biāo)準(zhǔn)等現(xiàn)象。區(qū)域定臺(tái)、入客確認(rèn)及入客后點(diǎn)單關(guān)注。及時(shí)報(bào)告區(qū)域的空臺(tái)情況。關(guān)注服務(wù)員的工作狀態(tài)。服務(wù)中區(qū)域的衛(wèi)生情況：桌面和地面，多走動(dòng)巡場(chǎng)。員工配合及補(bǔ)位、回位情況。關(guān)注客人的動(dòng)態(tài)以及現(xiàn)場(chǎng)感受。二次推銷跟進(jìn)，區(qū)域銷售的提升。區(qū)域換杯，工作柜的杯具及時(shí)配備追蹤。各種標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行情況的督導(dǎo)。關(guān)注日常用具，器皿等破損情況。會(huì)議要求、規(guī)定的執(zhí)行情況指導(dǎo)。突發(fā)事件的關(guān)注以及解決方案。關(guān)注區(qū)域設(shè)備設(shè)施完好及保養(yǎng)。傳送管理工作事項(xiàng)：檢查備用量及衛(wèi)生檢查果簽的備用量檢查傳送部的地面衛(wèi)生（無水跡、無雜物）保持地面干爽傳送果盤中注意果盤的備用量果盤質(zhì)量果盤中果簽擺放出品效率傳送小吃中注意小吃出品是否達(dá)標(biāo)；小吃分量是否達(dá)標(biāo)；小吃中果簽擺放；傳送時(shí)要做到快、準(zhǔn)、穩(wěn)；快：快速傳送物品準(zhǔn)：準(zhǔn)確無誤地傳送至目的地穩(wěn)：傳送過程中注意避讓注意回收工作柜或桌面上多余的空杯、控碟、控瓶等及時(shí)配合各部傳單工作關(guān)注出品質(zhì)量及標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注傳送部員工業(yè)務(wù)熟練程度及時(shí)處理物品出品投訴檢查監(jiān)督做好傳送部收班工作。保潔管理工作事項(xiàng)安排好每日保潔員工工作崗位及考勤洗手間衛(wèi)生需要每一刻鐘檢查一次督導(dǎo)大廳各區(qū)域嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)工作要求易耗品領(lǐng)用補(bǔ)充及節(jié)約控制保潔員工作配合、動(dòng)向，回位及補(bǔ)位情況檢查部門各班次衛(wèi)生，合格后分別安排下班第四章區(qū)域組長的細(xì)節(jié)管理樓面服務(wù)員排班、排崗、排休，考勤及日常調(diào)配工作。每月24--26日收齊員工次月休息申請(qǐng)，按先后順序及工作需要安排崗位、班次及休息日。在每月29日把次月的崗位、班次、休息安排表交主管審核簽字。安排每日各區(qū)域上班人員。有臨時(shí)請(qǐng)假、辭職、開除人員要及時(shí)安排人員補(bǔ)崗。做好員工的每日考勤，請(qǐng)假、調(diào)動(dòng)、遲到等要在點(diǎn)名冊(cè)上注明。各區(qū)域的考勤每月3號(hào)前交到主管處審核簽字，營運(yùn)副總確認(rèn)后交行政文員。臨時(shí)通知辭職人員的考勤要在通知后次日待考勤完成，主管簽字后交行政文員。員工生日卡和生日蛋糕的發(fā)放：員工生日卡及蛋糕必須在員工前一天準(zhǔn)備好在例會(huì)上發(fā)放。員工的加扣分的統(tǒng)計(jì)A:每日完成前天加扣分簽字及整理B.每月加扣分在本月30整理完成，并交至主管處C.每月1號(hào)公布上月加扣分情況在員工欄。杯具破損的盤點(diǎn)和統(tǒng)計(jì)配合后勤部、倉庫每月28日店內(nèi)所有固定資產(chǎn)清盤，并把盤點(diǎn)數(shù)目報(bào)到財(cái)務(wù)每月1號(hào)與倉庫對(duì)杯具及易耗品進(jìn)行大盤點(diǎn)，兩人核對(duì)無誤后交由倉庫主管審核簽字。C.每天統(tǒng)計(jì)杯具自然破損、客賠的數(shù)量并區(qū)分開單，交由主管審核簽字。水晶燈、窗簾的維護(hù)和清潔工作，包房燈具的清潔與維護(hù)工作，每月大掃除不定期的清潔活動(dòng)時(shí)，按所分的區(qū)域?qū)λ?。窗簾及包房設(shè)備進(jìn)行清潔，清潔時(shí)注意員工安全。沙發(fā)、抱枕的修補(bǔ)工作：注意客人走后的檢查到位，當(dāng)出現(xiàn)損壞情況時(shí)及時(shí)上報(bào)上級(jí)，通知后勤部進(jìn)行維修。員工心得本的統(tǒng)計(jì)及收發(fā)工作，每周收齊心得本，通知未交員工及時(shí)上交，并做好統(tǒng)計(jì)，當(dāng)指定人員批閱后及時(shí)發(fā)放至員工員工工具的發(fā)放管理工作，工衣發(fā)放管理：新員工入崗前一天將物品準(zhǔn)備好，上崗當(dāng)日要發(fā)放完畢發(fā)放時(shí)必須由組長發(fā)放，回收舊的工具。員工所需領(lǐng)取工具物品必須以舊換新。對(duì)辭職員工的物品及時(shí)清點(diǎn)回收。大掃除的安排工作，每月的大掃除工作或不定期的清潔活動(dòng)時(shí)，安排員工做細(xì)節(jié)清潔，并對(duì)清潔效果進(jìn)行嚴(yán)格核查。暫行條例的整理及更新工作：做好暫行條例的登記每周整理一次并給部門管理人審核簽字員工欄的管理，每月評(píng)優(yōu)工作匯：所有粘貼的文件必須是按標(biāo)準(zhǔn)形式打印且需在主管同意后方可粘貼。所有粘貼的文件及相關(guān)照片要在公布第二天完成。要維護(hù)員工欄的衛(wèi)生，不要有雜物、保證員工欄干凈整潔。月底最后一天準(zhǔn)備好次日使用的評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)、信紙、管理人員投票表，做好次日評(píng)優(yōu)工作準(zhǔn)備。1日組織評(píng)優(yōu)，做好當(dāng)天員工評(píng)分的匯總交部門負(fù)責(zé)人。例會(huì)本的記錄及備忘本的抄寫，每日例會(huì)認(rèn)真記錄會(huì)議重點(diǎn)，字體工整，并于會(huì)后一天內(nèi)寫到備忘本上，追蹤例會(huì)本的簽名確認(rèn)。每天做好班前會(huì)的內(nèi)容記錄，新的規(guī)定和強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容必須清楚寫在例會(huì)本上。會(huì)后把完整的例會(huì)記錄給主持例會(huì)的主管審核、修改每日備忘本抄寫要在值班員工上崗前完成，字跡工整。抹布、色盅及托盤的管理，每晚登記抹布、色盅及托盤數(shù)量，如有缺損及時(shí)查找原因，視需要填寫領(lǐng)料單申領(lǐng)，以備不足。跟進(jìn)員工檔案、資料的完善，根據(jù)文員對(duì)員工檔案整理的情況，追蹤員工補(bǔ)辦齊全，員工資料如有變更及時(shí)通知文員更新。飯卡管理：協(xié)助廚房追蹤落實(shí)執(zhí)行食堂飯卡制度，每日在制定時(shí)間，統(tǒng)計(jì)投卡人數(shù)，并開處罰單。物品柜管理：對(duì)物品柜的分發(fā)、管理、離職人員的物品柜鑰匙回收、物品柜維修。員工提成管理——按提成制度和辦法執(zhí)行。小費(fèi)管理——按照小費(fèi)制度執(zhí)行。協(xié)助質(zhì)檢工作管理協(xié)助宿舍管理第五章工作要點(diǎn)如何控制好區(qū)域區(qū)域組長必須了解區(qū)域內(nèi)的桌數(shù)、擺放要求、注意事項(xiàng)、員工特長。根據(jù)桌數(shù)合理安排好看臺(tái)員、點(diǎn)單員、機(jī)動(dòng)員。根據(jù)員工性格和特長合理安排崗位，優(yōu)化人力資源。區(qū)域各崗位人員工作內(nèi)容《看臺(tái)員》主要負(fù)責(zé)衛(wèi)生和巡臺(tái)服務(wù)，因此看臺(tái)員負(fù)責(zé)整個(gè)區(qū)域所有臺(tái)位的衛(wèi)生及服務(wù)工作。關(guān)注區(qū)域內(nèi)客人動(dòng)態(tài)積極推銷《點(diǎn)單員》主要負(fù)責(zé)推銷和點(diǎn)單，因此需要熟悉酒吧內(nèi)所有產(chǎn)品的推銷話術(shù)，并能根據(jù)客人的需要推薦合適產(chǎn)品。熟悉點(diǎn)單系統(tǒng)的操作及各種優(yōu)惠政策快速準(zhǔn)確的完成點(diǎn)單流程協(xié)助看臺(tái)員服務(wù)區(qū)域內(nèi)客人?！稒C(jī)動(dòng)員》主要負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)各崗位，因此需要熟悉各區(qū)域內(nèi)各崗位工作內(nèi)容。區(qū)域物品補(bǔ)充（杯具、物品）區(qū)域換杯、打冰、擺臺(tái)、等統(tǒng)一的工作擺臺(tái)和收臺(tái)負(fù)責(zé)以及配備工作柜協(xié)助組長管理區(qū)域《組長》協(xié)調(diào)和督導(dǎo)員工按分工進(jìn)行有效的工作。處理區(qū)域的日常事務(wù)。跟進(jìn)例會(huì)內(nèi)容執(zhí)行和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況關(guān)注區(qū)域內(nèi)員工及客人動(dòng)向。關(guān)注區(qū)域內(nèi)銷售情況。關(guān)注客人動(dòng)態(tài)，對(duì)VIP了解和掌握客人愛好及特殊要求。及時(shí)跟進(jìn)區(qū)域翻臺(tái)情況，報(bào)臺(tái)情況。以身作則，發(fā)揮帶頭作用，親自看臺(tái)1-2張。制定區(qū)域目標(biāo)計(jì)劃，細(xì)化目標(biāo)，責(zé)任到個(gè)人。區(qū)域管理中多運(yùn)用正激勵(lì)方式鼓勵(lì)員工合適安排宵夜，宵夜前提先保證區(qū)域服務(wù)品質(zhì)。傳送部工作要點(diǎn)每日班前檢查部門應(yīng)準(zhǔn)備的物品（托盤、果簽、登記本、筆、杯框等），保證正常運(yùn)行。重視傳送的速度，保證小吃、果盤、酒水等物品不能堆積，及時(shí)傳送出貨。高峰時(shí)期要協(xié)助登記物品，保證速度和出品質(zhì)量對(duì)小吃不符合公司要求的要退回給吧臺(tái)時(shí)刻與吧臺(tái)溝通出品準(zhǔn)備工作，例如：果盤不夠、酒水準(zhǔn)備慢等等問題內(nèi)場(chǎng)不忙時(shí)多了解員工工作狀態(tài)，也了解區(qū)域備貨情況。后期不忙時(shí)及時(shí)調(diào)配員工：備收杯具、協(xié)助區(qū)域調(diào)酒等工作，主要不能讓員工閑著，員工最大利用化。設(shè)定工作目標(biāo)：保證當(dāng)天出品的質(zhì)量數(shù)量、物品準(zhǔn)確、快速等，不斷激勵(lì)和跟進(jìn)。訓(xùn)練員工對(duì)臺(tái)號(hào)熟悉、行走速度、物品出品標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)新員工要經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)合格上崗。保潔部工作要點(diǎn)熟悉各崗位工作（掃地、拖地、撿空品、衛(wèi)生間、洗碗間）每天檢查衛(wèi)生間和洗碗間的備貨情況（紙卷筒、洗手液、香水、抽紙、洗衣粉、洗潔精等）合理安排部門人員，提前不忙時(shí)安排，后場(chǎng)忙時(shí)的崗位調(diào)動(dòng)培訓(xùn)員工對(duì)工具的正確使用的認(rèn)識(shí)和維護(hù)（拖把、吸塵器等），培訓(xùn)工作技巧，培訓(xùn)崗位注意事項(xiàng)和工作操作標(biāo)準(zhǔn)（杯具要求、衛(wèi)生要求、掃地要求等），培訓(xùn)班次流程。注意與保潔員的溝通方式，多采取尊重請(qǐng)教語氣。第六章日常事務(wù)處理處理原則：1、以顧客至上，大事化小，小事化無為處理原則；2、不可向員工、顧客承諾權(quán)限以外的任何事情；3、遇無法處理的事情，需及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。常遇事件處理：一、客人自帶酒水、小吃怎么辦？1、應(yīng)向客人解釋：先生/小姐，對(duì)不起，本公司有酒水小吃售賣,請(qǐng)勿自帶酒水、小吃。2、建議客人將自帶的酒水、小吃寄存在存包處；3、如客人一定要打開，則通知上級(jí)進(jìn)行處理。二、收到假幣怎么辦？1、原則上在收款時(shí)要當(dāng)著客人的面點(diǎn)清貨幣，并辨別真?zhèn)?。如果一旦離開客人就表示已接受客人的付款，離開客人后才發(fā)現(xiàn)假鈔，客人可以不認(rèn)，由收款人賠償。當(dāng)收款時(shí)發(fā)現(xiàn)假鈔，應(yīng)立即向客人解釋請(qǐng)求他換一張，規(guī)范用語：“先生/小姐對(duì)不起，麻煩您換一下這張錢好嗎？”如果發(fā)現(xiàn)假鈔，但不敢確定，可以向客人說明：“先生/小姐，我拿去收銀處驗(yàn)鈔機(jī)確認(rèn)一下？”同時(shí)請(qǐng)客人記住鈔票的編碼尾數(shù)。經(jīng)驗(yàn)鈔后確認(rèn)是假幣后，客人還是不肯換請(qǐng)求上級(jí)幫忙。2、如果在收銀臺(tái)交款時(shí)才發(fā)現(xiàn)假鈔，也應(yīng)請(qǐng)求客人更換，如果客人不接受，可以請(qǐng)求上級(jí)協(xié)助做好解釋工作。3、領(lǐng)班處理時(shí)應(yīng)向客人說明“先生/小姐對(duì)不起，這張錢經(jīng)收銀臺(tái)驗(yàn)鈔機(jī)確認(rèn)不能通過，麻煩您換一張好嗎？”如果客人不承認(rèn)，則應(yīng)向客人說明：“我們這里的員工上班是不可以帶錢的，我們確定這張錢是您剛才給的?！比绻幚聿涣藨?yīng)逐級(jí)匯報(bào)處理。處理不了，則只能由收款人賠償或店長根據(jù)客人的情況報(bào)警處理。三、客人投訴出品太慢怎么辦？（一）具體處理方法：1、先向客人道歉，說：“對(duì)不起，先生/小姐，我馬上去幫您催一下?！?、迅速的查清物品下單的時(shí)間，確定物品何時(shí)能傳上后，回來和客人解釋：“很抱歉，讓您久等了，我剛才已經(jīng)催過了，我們會(huì)在×分鐘內(nèi)給您送上，請(qǐng)您稍等”。如果客人等的時(shí)間很長，應(yīng)向客人說明原因，并再次表示歉意。3、學(xué)會(huì)分析情況如下：服務(wù)員不嫻熟臺(tái)號(hào)而送錯(cuò)；開單人員開錯(cuò)臺(tái)號(hào)導(dǎo)致送錯(cuò)；服務(wù)員收到錢忘記下單；心情不好上班心不在焉而送錯(cuò)；故意送錯(cuò)；兩位服務(wù)員在交接過程中不清楚導(dǎo)致未送。廚房出品慢；廚房夾錯(cuò)夾子。4、針對(duì)以上問題及時(shí)處理。（二）語言上應(yīng)當(dāng)向客人至少傳達(dá)的兩個(gè)信息是：1、向客人致以歉意；2、馬上幫客人解決問題。3、告訴客人還需要等待的時(shí)間。四、客人投訴小吃、果盤質(zhì)量有問題怎么辦？1、重視投訴，馬上處理。2、觀察客人是否吃完？只是吃一點(diǎn)的，告訴客人馬上叫相關(guān)部門負(fù)責(zé)人過來確認(rèn)后馬上給予更換。3、如果客人都吃只剩一點(diǎn)的話，直接問客人的想法和建議，判斷有時(shí)候客人是否是故意刁難；如客人堅(jiān)持要換應(yīng)重視，馬上請(qǐng)示更換或上同等價(jià)格的食品。4、誰的責(zé)任誰負(fù)責(zé)承擔(dān)。五、PDA故障怎么辦？第一時(shí)間和后勤部溝通維修。第一時(shí)間跟進(jìn)點(diǎn)單情況，是否影響出品，如影響第一時(shí)間和主管反映先借酒后出品。短期無法進(jìn)行點(diǎn)單，應(yīng)使用單據(jù)點(diǎn)單，保證正常出品，平時(shí)要加強(qiáng)單據(jù)點(diǎn)單練習(xí)。跟進(jìn)客人找零情況，避免投訴。六、投訴未找零錢怎么辦？1、學(xué)會(huì)分析情況如下：1）服務(wù)員把錢找給了他的朋友；2）服務(wù)員有作單行為；3）客人不在位置上，服務(wù)員把錢就給領(lǐng)班了；4）服務(wù)員放在身上，忘了找給客人；5）收銀員忘了找給員工，員工也沒給到客人。2、根據(jù)領(lǐng)班安排的臺(tái)號(hào)查詢是那個(gè)服務(wù)員負(fù)責(zé)的，讓員工把情況說出來和客人清晰原因（錢找給了他的朋友、客人不在位置上、忘了找給客人、沒有找等），經(jīng)理和員工并主動(dòng)向客人道歉取得原諒。員工按工作失誤扣分。3、如果是有作單行為或嫌疑，主管和保全馬上對(duì)部分人員或區(qū)域人員進(jìn)行臨檢，根據(jù)事實(shí)情況對(duì)員工進(jìn)行處罰。4、第一時(shí)間處理客人的投訴并安撫客人情緒，根據(jù)客人的反映情況做出反映是否真實(shí)，向總經(jīng)理借錢或借小費(fèi)款先解決客人問題。（不得從收銀臺(tái)出）七、客人投訴員工態(tài)度不好怎么辦？及時(shí)處理投訴，代表員工向客人道歉。認(rèn)真聽取客人的意見及時(shí)做出解釋和解決辦法回應(yīng)，解決不了向上級(jí)匯報(bào)。及時(shí)安慰員工，并和員工清晰有什么可以提升的地方，一起努力。多關(guān)注員工平時(shí)生活或工作狀態(tài)，及時(shí)調(diào)整，減少類此事情發(fā)生。八、客人所點(diǎn)物品無法供應(yīng)怎么辦？1、如果是酒水牌上的物品，應(yīng)向客人道歉，表示這種物品我們公司剛好售賣完了。2、將我們場(chǎng)內(nèi)與此物品口味及價(jià)格都相類似的物品推銷給客人。九、客人試酒后，說酒的味道不對(duì)是假的怎么辦？1、首先向客人解釋說：“先生，我們24K酒吧從未出現(xiàn)過假酒，假一賠十（假一瓶賠十瓶或假一瓶賠十萬）；如果有需要的話，我可以馬上請(qǐng)我們的吧臺(tái)經(jīng)理過來幫您鑒定一下?！?、如客人硬說是假酒，就應(yīng)當(dāng)通知總經(jīng)理過來鑒定；3、有必要可以找酒商過來鑒定和解釋。十、客人要求退酒退錢，應(yīng)該怎么辦？1、向客人致歉說明只要是酒沒有質(zhì)量問題我們是不退款的，并可告知我們的電腦下單系統(tǒng)無法退款，并建議客人不要退酒；2、喝不完可以幫他存起來，下次您來可以幫你取出來繼續(xù)飲用。3、如果酒還沒有打開可以建議客人換其他酒水。十一、客人請(qǐng)你喝酒怎么辦？1、首先應(yīng)當(dāng)委婉的謝絕客人，如“先生/小姐，謝謝您的好意，很抱歉我們上班期間是不允許喝酒的。感謝您對(duì)我工作支持，我將用熱情的服務(wù)來回報(bào)你”2、把自己的注意力用于服務(wù)上，并借故走開。3、如客人一定要你喝的話，可以幫他叫客戶經(jīng)理進(jìn)行勾兌。十二、客人因生氣要你去找你的經(jīng)理，你該怎么辦？1、首先分清楚客人是處于何種情況叫你去找你的上級(jí)，如是心平氣和的要你去找上級(jí)，應(yīng)馬上通知上級(jí)。2、如客人是非常生氣的要求你去找你的上級(jí)，你就應(yīng)當(dāng)誠懇的向客人道歉，請(qǐng)求客人原諒，如說：“先生/小姐，對(duì)不起由于我的服務(wù)導(dǎo)致您不開心，希望您能原諒，馬上為您找主管”十三、被醉酒的客人人身攻擊怎么辦？1、要盡量的躲避，不要再被客人打到。2、如是因自己的服務(wù)不當(dāng)導(dǎo)致客人不開心而要打人，應(yīng)當(dāng)態(tài)度誠懇的向客道歉，通知上級(jí)處理。3、如因客人醉酒打人，及時(shí)通知上級(jí)來處理。（切忌不可同客人硬碰硬）十四、客人嘔吐怎么辦？1、用凳子架住嘔吐物，以免踩到。2、給客人遞上紙巾、水，如客人站立不穩(wěn)時(shí)，應(yīng)扶客人。3、立即清掃、沖洗，并噴香水。4、嘔吐特別嚴(yán)重的客人，應(yīng)立即通知上級(jí)。十五、遭客人騷擾怎么辦？1、應(yīng)當(dāng)做到不卑不亢，盡量閃躲，可以說“先生/小姐，您今晚是否喝多了，是否需要幫您拿點(diǎn)解酒的飲料”引開客人的注意力，且借故走開。2、通知上級(jí)給你調(diào)換崗位，以免再次受到客人的糾纏。十六、如客人需要找他的朋友，但又不知道他的朋友坐在哪張臺(tái)或是哪間房怎么辦？1、應(yīng)提示客人打朋友電話。如果客人不清楚朋友電話，則應(yīng)向客人表示歉意，帶客人走一圈尋找，盡義務(wù)。2、如果有某間房客人留言說等一下有朋友來找，則應(yīng)判斷是否為留言的客人的朋友，如果是，應(yīng)引領(lǐng)至客人的房間（或座位）3、如確定此人狀態(tài)感覺對(duì)場(chǎng)內(nèi)客人不利，可以明確的告訴客人此場(chǎng)沒有這個(gè)人。十七、刷卡時(shí)客人的信用卡里沒有錢怎么辦？1、先向客人道歉說“先生/小姐，對(duì)不起，麻煩您幫我換一張卡？”客人問為什么時(shí)，可以說可能是我們的卡機(jī)出現(xiàn)小小的故障不能刷此卡。2、不可以當(dāng)著客人的面說卡中沒有錢，以免客人感到尷尬，要懂得給客人面子。3、如客人不肯換卡可以叫客人付現(xiàn)金。十八、客人丟失物品怎么辦？1、如遇客人丟失物品時(shí)，應(yīng)立即通知收銀臺(tái)是否有員工撿到，有撿到辦理領(lǐng)取手續(xù)即可。2、沒有撿到，及時(shí)通知保全員注意進(jìn)出人員是否可疑。3、協(xié)助客人在丟失現(xiàn)場(chǎng)周邊尋找。4、穩(wěn)定客人情緒，不要大聲喧嘩，以免激發(fā)周邊客人的情緒。十九、客人離場(chǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)有遺留物品怎么辦？1、不管事物大小都要進(jìn)行歸還或登記，不可有私心。2、如知道是哪位客人的，他還沒有走遠(yuǎn)應(yīng)當(dāng)立即追上去給客人。3、如客人已走，立即上交收銀臺(tái)登記。二十、當(dāng)發(fā)生火警時(shí)，應(yīng)怎么辦？當(dāng)發(fā)生火警時(shí)，不論事態(tài)嚴(yán)重與否，都必須采取如下措施：1、保持沉靜，不能驚慌失措，大喊大叫。2、第一現(xiàn)場(chǎng)員工必須穩(wěn)定客人情緒。對(duì)客人講：“各位賓客，我們公司的應(yīng)急消防員正在撲滅火患，目前正得到控制，請(qǐng)諸位不要驚慌?！?、了解客人有無買單，并知道消費(fèi)情況；4、積極配合該區(qū)同事，看好該區(qū)域內(nèi)的客人動(dòng)向，防止跑單；5、通知保全（附近的），說出火警發(fā)生的具體地點(diǎn)及火情；6、在安全的情況下，利用就近的滅火器，配合保全盡力將火撲滅；7、關(guān)掉一切電源開關(guān)（含電器用具類）；8、如果火勢(shì)蔓延，在保證自身安全前提下，配合保全、公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場(chǎng)，以避免客人受到損傷；9、撥打火警電話119進(jìn)行救助。二十一、客人打架事件怎么辦？（一）處理此類事件的思路為：（1）及時(shí)匯報(bào)和處理；（2）保障客人生命、財(cái)產(chǎn)安全；（3）減少事件對(duì)公司的危害；（二）具體處理方法：首先你應(yīng)當(dāng)保持鎮(zhèn)定，不能慌張，注意自身安全。1、通知相關(guān)人員：（1）如第一現(xiàn)場(chǎng)有兩名以上服務(wù)人員在場(chǎng)，應(yīng)經(jīng)理及保全人員過來處理，控制場(chǎng)面，防止事態(tài)擴(kuò)大，其余服務(wù)員負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。（2）如只有一名服務(wù)人員在場(chǎng)，應(yīng)先及時(shí)通知最近的管理干部及保全人員過來處理，并馬上回來負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。2、撤走周圍桌面上的所有物品（如杯具、酒瓶、煙盅、紙巾盒等），以免客人拿臺(tái)面上東西砸人或撞翻。如果在包廂應(yīng)將燈光開到最亮。3、注意客人有無遺失的物品，如手機(jī)等，及時(shí)幫客人撿起。4、如果場(chǎng)面無法控制，應(yīng)注意自我保護(hù)，暫停服務(wù)工作，防止受到傷害。5、認(rèn)真檢查物品，如有損壞，核算物品賠償條目和價(jià)格，匯報(bào)給處理事件的管理干部，并在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向客人索要賠償或免賠。二十二、場(chǎng)內(nèi)突然停電怎么辦？（一）處理事件的思路是：1、及時(shí)匯報(bào)和處理；2、安撫客人，防止場(chǎng)面混亂；3、保護(hù)客人的安全；4、公司利益。（二）處理方法1、首先保持鎮(zhèn)定，與其他人員配合好，盡快的幫客人點(diǎn)上多的蠟燭來照明，安撫好房間內(nèi)客人說：“先生/小姐，由于線路出現(xiàn)小小故障，電馬上就會(huì)來了，請(qǐng)你們稍等。”2、立即的通知管理干部，由工程部過來維修。3、注意客人的動(dòng)態(tài)動(dòng)向，防止后結(jié)房客人跑單。4、提醒客人留意自己的貴重物品。5、打開門窗通風(fēng)透氣。6、停電持續(xù)嚴(yán)重，應(yīng)該及時(shí)回報(bào)上級(jí)客人的情緒和狀態(tài)，以便更好進(jìn)行下步處理。服務(wù)員一、崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

提前做好每日營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。

嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求。

4、上崗前檢查個(gè)人衛(wèi)生和儀容儀表。

5、上班時(shí)要精神集中，做到“三輕”即走路輕、說話輕、操作輕；

“三不計(jì)較”即不計(jì)較客人語言不計(jì)較客人態(tài)度、不計(jì)較客人無

理要求；“四勤”即手勤、腳勤、眼勤、口勤；“五要”即要全心服務(wù)、要微笑服務(wù)、要敬語服務(wù)、要超前服務(wù)、要主動(dòng)服務(wù)；“五

心”即普通客人全心服務(wù)、重要客人精心服務(wù)、特殊客人細(xì)心服

務(wù)、有困難客人貼心服務(wù)、挑剔客人耐心服務(wù)。

6、上班時(shí)要控制情緒，保持良好的工作態(tài)度，不允許帶情緒上崗。

7、在營業(yè)過程中注意與其他服務(wù)員搞好協(xié)作，做好補(bǔ)位服務(wù)。8、遇到客人投訴或發(fā)現(xiàn)問題立即匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，客人出言不遜時(shí)不得頂撞客人，切記客人就是上帝。9、搞好本工作區(qū)域衛(wèi)生，積極配合領(lǐng)班工作。

10、具有良好的會(huì)話能力，善于運(yùn)用語言技巧，為客人提供最佳服務(wù)。11、掌握純熟的業(yè)務(wù)技巧，工作責(zé)任心強(qiáng)，獨(dú)立處理事物的能力，完

成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。

12、負(fù)責(zé)檢查包房內(nèi)物品是否完好及充足。

13、負(fù)責(zé)向客人介紹消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及消費(fèi)方式

14、協(xié)助客人將所點(diǎn)物品放到客人指定地點(diǎn)。

15、服務(wù)顧客時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，同時(shí)使用文明服務(wù)用語。

16、團(tuán)結(jié)協(xié)作、以店為家、愛崗敬業(yè)。遵規(guī)守紀(jì)情況和服務(wù)用品的配置情況。二、禮貌禮節(jié)一、禮貌（1）禮貌的概念禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。（2）禮貌的主要內(nèi)容：A、遵守社會(huì)公德公德是指一個(gè)社會(huì)的公民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括：愛護(hù)公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。B、遵時(shí)守信遵時(shí)就是遵守規(guī)定或約定的時(shí)間。守信就是要講信用，不可言而無信。C、真誠友善所謂人際交往時(shí)的真誠，是指交往時(shí)必須做到誠心待人，心口如一。D、理解寬容理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點(diǎn)立場(chǎng)和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。E、熱情有度熱情是指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對(duì)人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。F、互尊互幫互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。G、儀表端莊（指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度）講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個(gè)人衛(wèi)生）H、女士優(yōu)先即要遵循凡事“先女后男”的原則。不問及女士、小姐的個(gè)人私事，指年齡、胖瘦、收入等。（3）基本禮貌行為1、微笑，與客人保持眼光接觸；2、主動(dòng)向客人問好；3、盡量稱呼客人的姓氏；4、主動(dòng)讓路、讓位給客人，請(qǐng)客人先行；5、三人以上對(duì)話，須用相互都能聽懂的語言；6、不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）7、復(fù)述客人要求；8、不能滿足或不明白客人時(shí)必須立即道歉,同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議可主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決；絕對(duì)不可以將客人當(dāng)成皮球！9、在工作崗位時(shí)－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)；10、走路時(shí)－切勿太慢/太快/奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意；11、和客人應(yīng)對(duì)時(shí)－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。（4）禮貌修養(yǎng)1、禮貌修養(yǎng)的定義禮貌修養(yǎng)是指一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。修養(yǎng)是指一個(gè)人在道德，學(xué)問、技藝等方面通過自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長期陶冶，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。2、怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)①自覺學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識(shí)②廣泛涉獵科學(xué)文化知識(shí)、用豐富的知識(shí)充實(shí)自己③努力進(jìn)行自我性情陶冶，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。④積極參加社會(huì)活動(dòng)在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。(5）怎樣才能做到禮貌服務(wù)①了解你的客人②了解你的商品③舉止溫文爾雅④注視聆聽⑤笑口常開⑥整齊清潔⑦談吐得體⑧樂于助人二、禮節(jié)（1）禮節(jié)的概念禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料時(shí)慣用的形式。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，像點(diǎn)頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。（2）日常服務(wù)禮節(jié)日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的“一、稱呼禮節(jié)二、問候禮節(jié)三、應(yīng)答禮節(jié)四、迎送禮節(jié)五、操作禮節(jié)。其中稱呼禮節(jié)，問候禮節(jié)。應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)。（3）談話時(shí)的禮節(jié)：a、語言簡潔、清楚、明白b、不要粗聲大氣c、要擺正自己和對(duì)方的關(guān)系d、要和別人談話時(shí)，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時(shí)，不要上前旁聽e、談話時(shí)，要尊重對(duì)方f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）△介紹禮節(jié)的順序（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。（2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。（3）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。（5）同級(jí)、同身份、同年齡時(shí)，應(yīng)將先者介紹給后者。（6）介紹時(shí)，要把被介紹者的姓名、職銜（學(xué)位）說清楚。（7）向雙方做介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手示意。手向外示意時(shí)手心向外，手向里示意時(shí)，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。（8）介紹雙方姓名時(shí)，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。三、禮儀（1）禮儀的概念禮儀是一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場(chǎng)合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時(shí)，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。（2）交際中常用的一些禮儀用語1、初次見面：久仰2、好久未見：久違3、問年齡：高壽（對(duì)老人）、貴庚（一般人）4、問姓名：貴姓、寶號(hào)5、贊美別人主意：高見6、請(qǐng)求原諒：包函1）風(fēng)度的定義風(fēng)度是一個(gè)德才、常識(shí)等方面的修養(yǎng)。包括：①談話時(shí)的全部特征。②人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現(xiàn)）。③服飾④工作作風(fēng)⑤禮貌行為（2）服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度①不卑不亢②落落大方禮貌用語規(guī)范人們使用禮貌用語通常做到“四有四避”，既有分寸、有禮節(jié)、有教養(yǎng)、有學(xué)識(shí)，要避隱私、避淺、避粗鄙、避忌諱。四有：第一是有分寸：這是語言得體、有禮貌的首要問題、要做到言語有分寸，必須配合似非語言要素，要在背景知識(shí)方面知己知彼，要明確交際的目的，要選擇好交際的體式，同時(shí)，要注意如何用言辭行動(dòng)去恰當(dāng)表現(xiàn)。當(dāng)然，分寸也包括具體的言辭的分寸。第二是有禮節(jié)：語言的禮節(jié)就是寒暄。有五個(gè)最常見的禮節(jié)語言的慣用形式，它表達(dá)了人們交際中的問候、致謝、致歉、告別、回敬這五種禮貌。問候是“您好”，告別時(shí)“再見”，致謝時(shí)“謝謝”，致歉是“對(duì)不起”?；鼐词菍?duì)致謝、致歉的回答，如“沒關(guān)系”、“不要緊”、“不礙事”之類。第三是有教養(yǎng)：說話有分寸、講禮節(jié)，內(nèi)容富于學(xué)識(shí)，詞語雅致，是言語有教養(yǎng)的表現(xiàn)。尊重和諒解別人，是有教養(yǎng)的人重要表現(xiàn)。尊重別人符合道德和法規(guī)的私生活、衣著、擺設(shè)、愛好，在別人的確有了缺點(diǎn)時(shí)委婉而善意地指出。諒解別人就是在別人不講禮貌時(shí)要視情況加以處理。第四是有學(xué)識(shí)：在高度文明的社會(huì)里，必然十分重視知識(shí)，十分尊重人才。富有學(xué)識(shí)的人將會(huì)受到社會(huì)和他人的敬重，而無知無識(shí)、不學(xué)無術(shù)的淺薄的人將受到社會(huì)和他人的鄙視。當(dāng)然語境不一樣諱都各不相同，有些人喜歡慢言細(xì)語，有些地喜歡粗言快語，有些人不喜歡數(shù)字“4”和“7”，有些人特別喜歡數(shù)字“8”……所以為了避免發(fā)生不必要的誤會(huì)，我們?cè)诜?wù)的過程中要使用社會(huì)通用的標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語。人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，確需要付出很長時(shí)間的努力。良好的第一印象是來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于人的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感、增加友善和溝通、愉悅心情的表現(xiàn)方式、一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。，說話的方式會(huì)有所不同，以上列出的是在較正常的交際中應(yīng)注意的問題；三、儀容、儀表、儀態(tài)一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念儀容——指人的容貌儀表——即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀態(tài)——指人在行為中的姿勢(shì)的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。二、注意個(gè)人儀容、儀表的意義注重個(gè)人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì)。反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。是尊重賓客滿足賓客的需要。是對(duì)服務(wù)人員儀容、儀表的要求。三、夜場(chǎng)對(duì)員工個(gè)人儀容儀表的基本要求（一）服務(wù)方面的基本要求服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。皮鞋擦得干凈、光亮無破損。男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子外邊。工號(hào)牌端正地佩戴在左胸上方。（二）修飾方面的要求A、頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮B、 要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。（三）個(gè)人衛(wèi)生方面的要求指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。不得留長指甲、不涂有色指甲油。要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。身上不能有汗味。要經(jīng)常漱口，保持口氣清新?？诶锊荒苡挟愇叮习嗲凹沙允[、蒜等之類的有異味食物。在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物。男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。四、夜場(chǎng)對(duì)服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求（一）正確的站立姿勢(shì)身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交叉或體前交叉）兩腿膝關(guān)節(jié)舒展挺直。（二）正確的坐姿上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時(shí)，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。起立時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。（三）雅致的步態(tài)（正確的走姿）上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。女員工走路時(shí)，兩腳輪換前進(jìn)，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳距離。（四）適當(dāng)?shù)氖謩?shì)在夜場(chǎng)服務(wù)接待工作時(shí)，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范適度與客人談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大。正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來指點(diǎn)。大家每日起床都充分計(jì)算用餐、上班交通所需要的時(shí)間，總感覺時(shí)間不夠用，導(dǎo)致精神緊張。如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使你身邊的人感到輕松、愉快。個(gè)人習(xí)慣方面要做到“五勤”|“三要”和兩個(gè)注意1、“五勤|”：指勤洗手、勤剪指甲、勤理發(fā)、勤剃胡須、勤刷牙。2、“三要”是指工作崗前、崗后要洗手、大小便后要洗手，早晚飯后要漱口。3、“兩個(gè)注意|”是指在接待服務(wù)前，注意不是韭菜、大蒜、大蔥等辛辣氣味濃烈的食品，在賓客面前若不得不打噴嚏時(shí)，需用手帕捂住口鼻并轉(zhuǎn)身背向賓客。四、工作流程（一）、營業(yè)前1、準(zhǔn)時(shí)上班（以換好制服，女性化好淡妝）備好所需工具（筆、手電筒、火機(jī)、開瓶器、酒水單）。2、班前例會(huì)（認(rèn)真聽取主管的工作安排及禮貌用語訓(xùn)練）。3、認(rèn)真做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作及搞好區(qū)域衛(wèi)生。（二）、開始營業(yè)1、站在自己所屬崗位恭候賓客，做到面帶微笑，雙手自然垂直放前，昂首挺胸。2、賓客到來時(shí)，做到熱情有禮，歡迎賓客，鞠躬問候：“晚上好，歡迎光臨”，音響噪音大時(shí)，可以點(diǎn)頭微笑代替。3、拉開椅子讓客人坐下，注意五指并攏，并做請(qǐng)的手勢(shì)（女士優(yōu)先）。4、客人入座后，服務(wù)員第一時(shí)間為其服務(wù)。閱讀消費(fèi)記錄卡（低消、訂位人、日期），簽字值臺(tái)人。向客人推介飲品、食品“你好，請(qǐng)問需要什么酒水？”記錄下飲品、食品項(xiàng)目、數(shù)目，同時(shí)記住推銷公司主打物品。5、當(dāng)客人點(diǎn)完酒水或食品后，唱單所點(diǎn)物品，應(yīng)面帶微笑“對(duì)不起，請(qǐng)問哪位買單？”報(bào)出酒水價(jià)格并收款（鈔票當(dāng)面點(diǎn)清）。6、下單注意臺(tái)號(hào)、項(xiàng)目的數(shù)量，總價(jià)，并迅速準(zhǔn)確的輸入電腦。7、臺(tái)面擺設(shè)由煙盅、果皮桶、蠟燭、構(gòu)成。8、協(xié)助傳送員將物品送到客臺(tái)，上食品時(shí)應(yīng)說：“不好意思，讓你久等了”，每次上食品都要做請(qǐng)用的手勢(shì)（五指合攏，示意食品的方位說：“請(qǐng)慢用”），退下語：“請(qǐng)問還有什么吩咐，有什么請(qǐng)盡管吩咐，祝各位玩得開心”。9、香煙服務(wù)程序A、按照客人的要求提取正確牌子的煙；B、詢問客人是否需要把煙盒打開；C、如果需要，把煙盒頂部撕開，大概看見3-4支香煙便可，然后把2支香煙抽出，第一支大概距離第二支1/3的位置。然后讓客人自己取煙，準(zhǔn)備給客人點(diǎn)煙。10、不斷的巡臺(tái)，注意客人的動(dòng)向。11、在走路或工作中，不慎碰撞了客人，不管輕重，要及時(shí)表示歉意。12、工作中作到四勤：（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）A、做到眼觀六路，耳聽八方，并根據(jù)賓客的進(jìn)度程序，舉止行動(dòng)準(zhǔn)確判斷賓客的要求，及時(shí)主動(dòng)的予以滿足。B、煙盅內(nèi)以三個(gè)煙頭為限及時(shí)更換，把自己崗位區(qū)域的臺(tái)面及地面衛(wèi)生搞好，讓客人玩得舒適。C、在工作區(qū)域內(nèi)經(jīng)常巡臺(tái)，及時(shí)端、擦、收、送。13、清潔臺(tái)面衛(wèi)生時(shí)要說“對(duì)不起，打擾一下”，工作時(shí)不能長時(shí)間擋住客人的視線，防礙客人之間的談笑等。14、客人離場(chǎng)后，清臺(tái)時(shí)間為3分鐘內(nèi)完成，備臺(tái)準(zhǔn)備迎接新的客人。15、當(dāng)營業(yè)結(jié)束，賓客起身走時(shí)，要打手勢(shì)，恭送客人：“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。（三）、營業(yè)后1、清理所屬崗位全部物品、杯、煙盅、餐牌等。2、集合開班后會(huì)，認(rèn)真聽取主管對(duì)當(dāng)晚工作服務(wù)的評(píng)價(jià)，工作中如賓客有問題，能解決的盡量解決，不能解決的及時(shí)通知主管，上司安排工作時(shí)絕對(duì)要先服從后上訴。五、服務(wù)操作規(guī)范一、工作服務(wù)規(guī)范1、站立規(guī)范樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范；男生：雙手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，兩腳與肩同寬，面帶笑容。女生：雙手自然交叉放在前面，左手在上，右手在下，收腹挺胸，雙眼平視，兩腳跟并攏，兩腳尖成45度，面帶笑容。2、行禮規(guī)范：在離客人1.5米－2米和感覺與客人眼光相遇時(shí)，開始行禮，行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度。3、引導(dǎo)規(guī)范：在迎賓時(shí)，須走在客人的前面，保持1米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人小心，在到達(dá)客人選定的臺(tái)旁時(shí)，應(yīng)為每位客人拉椅，并請(qǐng)客人就坐，包房客人在到達(dá)房間時(shí)應(yīng)站在靠門軸方，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)開門請(qǐng)客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標(biāo)準(zhǔn)語請(qǐng)客人入座，然后按規(guī)范后退出門。4、服務(wù)規(guī)范：當(dāng)咨客退出后，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)時(shí)須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮和問好，然后按流程進(jìn)行服務(wù)。5、送客規(guī)范：當(dāng)客人埋單后準(zhǔn)備離座時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前拉椅子，站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮，表示感謝同時(shí)目送客人離開后立即進(jìn)行桌面的整理工作。6、行為規(guī)范在通道見到客人主動(dòng)讓路，在與客人距離1.5米－2米行注目禮，隨時(shí)注意主動(dòng)讓路，身體靠右邊邁一步，左腿退后半步右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說：“先生/小姐，里面請(qǐng)”；在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時(shí)，首先說：“對(duì)不起，借過一下”。待客人閃開時(shí)說：“謝謝”。再輕輕穿過；不能靠墻、靠桌子和柜臺(tái)；不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié)，每次離開都要沖水及洗手；無論從客人手中接過任何物品都要說：“謝謝”。與任何人無論接或送任何物品都應(yīng)用雙手。當(dāng)兩人談話時(shí)，你要找其中一方時(shí)，應(yīng)靜候兩人一旁，目視被找人而引起對(duì)方注意，當(dāng)對(duì)方告一段落時(shí)，才對(duì)被找人的對(duì)方說：“不好意思，打擾一下，我找（被找人）”，等交待完事情后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話“請(qǐng)繼續(xù)”?？腿苏f：“謝謝”時(shí)，要答“不用謝，這是我們應(yīng)該的”不得毫無反應(yīng)；任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”，上班時(shí)以職稱相稱，同事之間不得以“花明”相稱；對(duì)客人的詢問不能回答“不知道”，確實(shí)不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客人詢問，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系；談話中如果咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)該說：“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮??；客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)，不得不理睬客人，任何時(shí)候不欠風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。凡需進(jìn)包廂或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說：“不好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)的任何東西（文件），在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行坐下；不得用手指或筆桿為客人指示方向。二、禮貌用語規(guī)范：1、迎賓：所有工作人員在迎接客人時(shí)必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”2、引導(dǎo)：所有工作人員在引導(dǎo)客人時(shí)使用：“請(qǐng)這邊走，請(qǐng)小心，請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐?！?、等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時(shí)均應(yīng)使用：“請(qǐng)稍等?！痢榴R上就來?！?、服務(wù)：所有工作人員在進(jìn)行服務(wù)前均應(yīng)使用：“晚上好！對(duì)不起，讓您久等了，很高興為您們服務(wù)，請(qǐng)問您XXX”。完畢后應(yīng)讓客人確認(rèn)出品內(nèi)容。使用“先生/女士，您所點(diǎn)的有×××?！弊詈笫褂谩澳纯梢詥幔俊泵看紊铣銎窌r(shí)應(yīng)使用：“請(qǐng)慢用！”出品上完之后應(yīng)使用：“先生/女士，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加。”每次服務(wù)完畢后均應(yīng)使用：“謝謝，有什么需要的話，請(qǐng)隨時(shí)吩咐！”六、服務(wù)員注意事項(xiàng)1、食物飲品上臺(tái)前應(yīng)檢查是否干凈、衛(wèi)生。2、服務(wù)客人時(shí)要有笑容及禮貌。3、注意客人的舉動(dòng)，了解客人所需，及時(shí)為客人提供服務(wù)。4、介紹或提供東西時(shí)，要清楚出品部是否有貨源。5、聽話時(shí)，要保持笑容及稍微彎腰，如客人考慮太久，切勿作出不耐煩的態(tài)度。6、紙的字跡清楚、名稱、編號(hào)、種類、日期、侍應(yīng)生的名字等，可使其他員工的運(yùn)作得到準(zhǔn)確的指示和引向。7、清楚客人所叫的東西，出品部有否提供。8、下完單時(shí)，一定要重復(fù)唱單，以防錯(cuò)漏，減少失誤。9、當(dāng)客人希望點(diǎn)用酒水單以外的飲品，但不知道出品部能否提供的情況下應(yīng)回答：“好的，請(qǐng)等等，我馬上幫您問一下?！?0、當(dāng)遇到自行解決不了的問題時(shí)，應(yīng)回答：“好的，請(qǐng)問您希望……是嗎？待我找我的上司來，他可幫助您，請(qǐng)稍等”。11、東西上臺(tái)面前，應(yīng)跟好所需跟進(jìn)的物品。12、東西上臺(tái)時(shí)，應(yīng)小心輕放，，不要因繁忙而胡亂了事，要先服務(wù)女士后男士，上臺(tái)程序應(yīng)從客人右手邊上臺(tái)，然后跟客人打個(gè)招呼，讓客人知道你是在服務(wù)中，完成后，應(yīng)說請(qǐng)慢用，并順便留意客人有無其它要求。13、收拾臺(tái)面東西時(shí)，應(yīng)向客人打招呼，禮貌地說：“請(qǐng)讓一下，謝謝！”等。14、服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)隨時(shí)注意區(qū)域內(nèi)客人的動(dòng)向，當(dāng)客人離開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要保留座位，需要保留應(yīng)禮貌詢問去向，婉轉(zhuǎn)告知早些回位，以免被客人搶占座位。不需要保留時(shí)，應(yīng)明確客人是離場(chǎng)還是轉(zhuǎn)區(qū)或轉(zhuǎn)臺(tái)，凡轉(zhuǎn)區(qū)轉(zhuǎn)臺(tái)的，已落單叫東西的，應(yīng)明確知道轉(zhuǎn)到哪個(gè)區(qū)域哪個(gè)臺(tái)，第一時(shí)間通知主管，由主管通知傳送部門，以減少出品退回的現(xiàn)象。如需轉(zhuǎn)房，由主管通知咨客及時(shí)帶客人入房，無論客人離場(chǎng)、轉(zhuǎn)區(qū)、轉(zhuǎn)臺(tái)、轉(zhuǎn)房，大廳服務(wù)員應(yīng)立即將臺(tái)面收拾干凈，重新擺放整齊，以便隨時(shí)接待新一批客人，切記詢問客人要禮貌，轉(zhuǎn)臺(tái)轉(zhuǎn)房要帶客。通知傳送部要及時(shí)，傳送出品上來要告知。15、員工因事離開崗位，要告知同事或上司，請(qǐng)求協(xié)助，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助精神，崗位區(qū)域不能出現(xiàn)“真空”確保營業(yè)正常。16、服務(wù)是本份，任何時(shí)候公司員工不得利用任何手段向客人謀取小費(fèi)和私吞小費(fèi)，客人遺留臺(tái)面零錢以及客人打賞必須投入小費(fèi)箱，由公司統(tǒng)一分配。七、服務(wù)技巧一、服務(wù)推銷技巧在服務(wù)的過程中，服務(wù)員不僅僅是一名接待者，同時(shí)也是一名兼職的推銷員。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會(huì)有很大的差別，后者會(huì)使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認(rèn)為是急于脫手某些不實(shí)際的或非名副其實(shí)的東西，盲目推銷也會(huì)與顧客的“物有所值”的消費(fèi)心理背道而馳。另外，服務(wù)人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費(fèi)情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對(duì)任何客人所點(diǎn)的食品、飲品表示不滿。（一）、介紹：1、先推介高價(jià)位酒水再推介中低價(jià)酒水（根據(jù)客人類型）；2、男士推介香檳、洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、等。（二）、語言技巧1、初次落單前推銷（采用二擇一方法），如“先生/美女或老板：晚上好！請(qǐng)問您們需喝點(diǎn)什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設(shè)客人選擇洋酒，那么……）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細(xì)節(jié)注意：觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢點(diǎn)中數(shù)量，若客人猶豫不定時(shí)，則要幫客人拿主意，主動(dòng)引導(dǎo)客人；不可忽視女性客人，對(duì)她們應(yīng)熱情及主動(dòng)介紹；重復(fù)客人所點(diǎn)的出品，以免出錯(cuò)例：“先生/女士，您點(diǎn)的有×××，對(duì)嗎？請(qǐng)稍等，我很快送到……。”酒水確定后，需進(jìn)一步推銷，介紹一些廚部小吃，語氣采用征詢的語氣：“先生/小姐，需不需要來點(diǎn)下酒小食？”“××味道不錯(cuò)的，是我們公司的特色小食，想不想試試？”2、中途推銷注意細(xì)節(jié)a及時(shí)搞好臺(tái)面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時(shí)（不要等到喝完），再一次詢問客人：“先生/女士，需不需要再來支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？”b留意的飲料女士是否喝完，若差不多喝完，同樣實(shí)行第二次推銷；c對(duì)于特殊客人進(jìn)行特殊介紹，例如：1）朋友：飲料，椰子汁、鮮奶、等；2）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶；3）患感冒的客人；可樂煲姜。（三）身體語言的配合：與客人講話時(shí)，目光注視對(duì)方，以示尊重，半跪式上身微傾,盡量靠近客人講話，不要距離太遠(yuǎn)，客人講話時(shí)，隨時(shí)點(diǎn)頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲：“對(duì)不起，麻煩您再說一遍?！保ㄋ模┤绾卫猛其N經(jīng)營手段達(dá)到高額利潤？1、熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時(shí)介紹方便，增加你的信心。2、熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。3、客人不能決定要什么時(shí)，為客人提供建議，介紹高價(jià)、中價(jià)、低價(jià)多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。4、不斷為客人斟酒。5、收空杯、空盤時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問客人還需要加點(diǎn)什么。6、男士多的，應(yīng)推銷各種酒類，7、根據(jù)客人喜好進(jìn)行推銷。8、根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行各種方式的推銷，大致分為：a家庭型；b朋友聚會(huì)；c慶賀生日；d業(yè)務(wù)招待，請(qǐng)客；e公司聚會(huì)；f情人約會(huì)。9、根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食；10、根據(jù)客人來自不同地方不同民族的飲食特點(diǎn)加以推銷。二、服務(wù)操作技巧（一）給客人點(diǎn)煙技巧1、每位員工必須佩帶打火機(jī)，并將火焰調(diào)到中火程序即可；2、當(dāng)客人拿煙時(shí)，必須做到“煙起火機(jī)到”，讓客人有“至尊無上”的感覺，享受一流的服務(wù)。3、對(duì)煙癮大的客人，要把握時(shí)機(jī)拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人請(qǐng)用，當(dāng)客人抽出煙時(shí)，立即為客人點(diǎn)上火。（注：點(diǎn)煙時(shí)，右手拿打火機(jī)，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護(hù)住火焰的外部，雙手送上給客人點(diǎn)煙。）二）各類餐具的拿放技巧1、準(zhǔn)備干凈無異物的服務(wù)托盤。2、為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務(wù)。3、無論擺臺(tái)、撤臺(tái)還是對(duì)客人服務(wù)時(shí)，手拿玻璃杯時(shí)，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時(shí)可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺(tái)面，這樣可以避免杯子與臺(tái)面的碰撞聲。4、拿盤子時(shí)，要手執(zhí)拿盤子的邊緣。5、取冰時(shí)，要用冰鏟或冰夾，嚴(yán)禁用玻璃器皿直接在冰機(jī)內(nèi)取冰。6、為客人服務(wù)食品時(shí)，不得用手直接接觸食品。7、拿叉、勺等餐具時(shí)，應(yīng)用拇指和食指拿其把處?。ㄈ└鼡Q煙缸技巧1、準(zhǔn)備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。2、站在客人的右側(cè)示意客人，說：“對(duì)不起，打擾一下?！?、大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過食品放回原位。4、當(dāng)在更換煙缸的過程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見，是否可以撤換。（注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要。）5、不得用手去拾掉落的煙頭，如必須，應(yīng)立即洗手。6、客人桌上煙缸內(nèi)不得超過三個(gè)煙頭。7、左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙缸，蓋住臺(tái)面上煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上。（四）托盤的使用方法和技巧1、理盤保證托盤整潔干凈、無油漬、酒漬、無