南京市提升旅游服務(wù)質(zhì)量三年行動(dòng)計(jì)劃

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)南京市提升旅游服務(wù)質(zhì)量三年行動(dòng)計(jì)劃(征求意見稿)為貫徹落實(shí)市委、市政府《關(guān)于加快南京旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的意見》，抓住亞青會(huì)、青奧會(huì)機(jī)遇，全面提升我市旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，確保圓滿完成亞青會(huì)、青奧會(huì)接待任務(wù)，特制定此行動(dòng)計(jì)劃。一、指導(dǎo)思想以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，緊緊圍繞旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的總體要求，按照以游客為本、讓游客滿意的原則，圍繞旅游產(chǎn)業(yè)“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”六大要素，完善城市旅游服務(wù)功能，優(yōu)化城市旅游服務(wù)環(huán)境，提升旅游企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，提高旅游從業(yè)人員服務(wù)技能，不斷提升南京旅游軟實(shí)力，不斷提高南京的游客滿意度和城市美譽(yù)度。二、提升目標(biāo)（一）住宿設(shè)施1、青奧（亞青）指定接待飯店（1）嚴(yán)格對(duì)照國(guó)家《旅游飯店等級(jí)的劃分和評(píng)定》（GB/T14308-2010）標(biāo)準(zhǔn)，確保已取得星級(jí)的飯店持續(xù)達(dá)標(biāo)，并能提供相應(yīng)的軟硬件服務(wù)，確保飯店賓客滿意率90%以上。（責(zé)任單位：市旅游委）（2）飯店設(shè)施設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng)，保持安全、整潔、衛(wèi)生和有效，飯店外環(huán)境整潔美觀，周邊環(huán)境協(xié)調(diào)。（責(zé)任單位：市旅游委）（3）賽事期間，飯店客房及公共區(qū)域能免費(fèi)為賓客提供無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。（責(zé)任單位：市旅游委，移動(dòng)、電信、聯(lián)通南京公司）（4）能夠提供外語(yǔ)服務(wù)，各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示，飯店導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置和公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。A：四、五星級(jí)飯店員工訓(xùn)練有素，能用普通話和英語(yǔ)提供服務(wù)，必要時(shí)可用第二外語(yǔ)提供服務(wù)；B：二、三星級(jí)旅游飯店及社會(huì)飯店，前臺(tái)員工具備基本外語(yǔ)會(huì)話能力。（責(zé)任單位：市旅游委）（5）根據(jù)不同地區(qū)、民族、宗教信仰等情況，提供安全、豐富的食品，并考慮客人的特殊需求，部分飯店能夠提供滿足住客需求、符合食品安全的清真素餐。（責(zé)任單位：市旅游委、市民宗局、市食藥監(jiān)局）2、非指定接待飯店（1）嚴(yán)格對(duì)照國(guó)家《旅游飯店等級(jí)的劃分和評(píng)定》（GB/T14308-2010）標(biāo)準(zhǔn)，確保已取得星級(jí)的飯店持續(xù)達(dá)標(biāo)，并能提供相應(yīng)的軟硬件服務(wù)，確保飯店賓客滿意率85%以上。（責(zé)任單位：市旅游委）（2）飯店設(shè)施設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng)，保持安全、整潔、衛(wèi)生和有效，飯店外環(huán)境整潔美觀。（責(zé)任單位：市旅游委）（3）賽事期間，飯店公共區(qū)域能為賓客提供無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。（責(zé)任單位：市旅游委，移動(dòng)、電信、聯(lián)通南京公司）（4）飯店前臺(tái)員工具備基本外語(yǔ)會(huì)話能力。（責(zé)任單位：市旅游委）（二）旅游景區(qū)（點(diǎn)）1、嚴(yán)格對(duì)照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T17775—2003）的相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步完善旅游服務(wù)配套設(shè)施，確保已取得等級(jí)的景點(diǎn)持續(xù)達(dá)標(biāo)，并能提供相應(yīng)的軟硬件服務(wù)，確保游客滿意率85%以上。（責(zé)任單位：市旅游委）2、旅游景區(qū)(點(diǎn))的各類指示、引導(dǎo)、說明、警示標(biāo)識(shí)牌，須符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)》GB/T10001。景區(qū)（點(diǎn)）名稱的英文譯寫須符合《江蘇省旅游景點(diǎn)景區(qū)名稱英文譯寫規(guī)范》（蘇語(yǔ)〔2012〕3號(hào)）要求。（責(zé)任單位：市公安交管局、市旅游委）3、加強(qiáng)旅游景區(qū)(點(diǎn))導(dǎo)游（講解）員培訓(xùn)，景區(qū)導(dǎo)游（講解）員須持證上崗，服務(wù)態(tài)度好；重點(diǎn)景區(qū)須提供2種以上外語(yǔ)服務(wù)。景區(qū)導(dǎo)游（講解）詞科學(xué)、準(zhǔn)確、有文采。導(dǎo)游服務(wù)具有針對(duì)性，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》GB/T15971標(biāo)準(zhǔn)的要求。（責(zé)任單位：市旅游委）4、旅游景區(qū)(點(diǎn))須進(jìn)一步完善景區(qū)網(wǎng)站，推進(jìn)智慧景區(qū)建設(shè)，做好網(wǎng)站信息及時(shí)更新。4A級(jí)以上景區(qū)積極推進(jìn)“智慧旅游示范區(qū)”建設(shè)，實(shí)現(xiàn)無線寬帶覆蓋。（責(zé)任單位：市旅游委，移動(dòng)、電信、聯(lián)通南京公司）5、嚴(yán)格對(duì)照江蘇省《鄉(xiāng)村旅游區(qū)（點(diǎn)）等級(jí)劃分與評(píng)定》（DB32/T-2010）標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步完善省四星級(jí)鄉(xiāng)村旅游區(qū)（點(diǎn)）的基礎(chǔ)設(shè)施和配套設(shè)施，提升鄉(xiāng)村旅游的服務(wù)質(zhì)量，確保四星級(jí)鄉(xiāng)村旅游區(qū)（點(diǎn)）持續(xù)達(dá)標(biāo)，并提供多樣化的旅游產(chǎn)品，確保游客滿意率達(dá)到85%以上。（責(zé)任單位：市旅游委）（三）旅行社和導(dǎo)游服務(wù)1、青奧（亞青）指定接待旅行社（1）嚴(yán)格對(duì)照江蘇省《旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定》（DB32/T2122-2012）標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)以上的旅行社，并確保游客滿意率90%以上。（責(zé)任單位：市旅游委）（2）能夠提供3種以上的外語(yǔ)導(dǎo)游講解服務(wù)。（責(zé)任單位：市旅游委）（3）能夠設(shè)計(jì)并組織主題鮮明的“青奧之旅”特色旅游線路。（責(zé)任單位：青奧組委會(huì)市場(chǎng)開發(fā)部、市旅游委）2、非指定接待旅行社（1）嚴(yán)格對(duì)照江蘇省《旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定》（DB32/T2122-2012）標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)以上的旅行社，并確保游客滿意率80%以上。（責(zé)任單位：市旅游委）（2）能夠提供游客滿意、彰顯南京特色的旅游線路（責(zé)任單位：市旅游委）3、“一日游”旅行社（1）能夠?yàn)橹型赓e客提供彰顯南京文化內(nèi)涵的“一日游”觀光線路。（責(zé)任單位：市旅游委）（2）做到統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一觀光線路、統(tǒng)一服務(wù)收費(fèi)、統(tǒng)一觀光車輛，游客滿意率達(dá)到90%以上。（責(zé)任單位：市旅游委）4、導(dǎo)游服務(wù)（1）加強(qiáng)導(dǎo)游管理和培訓(xùn)，嚴(yán)格按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T15971-1995）提供相應(yīng)的服務(wù)。（責(zé)任單位：市旅游委）（2）培訓(xùn)專門的外語(yǔ)導(dǎo)游接待隊(duì)伍。賽會(huì)期間，提供200名以上外語(yǔ)導(dǎo)游服務(wù)，其中，英語(yǔ)100名，日語(yǔ)、韓語(yǔ)、法語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、葡萄牙語(yǔ)等其他語(yǔ)種100名。（責(zé)任單位：市旅游委）（3）組建一支金牌導(dǎo)游隊(duì)伍。開展導(dǎo)游技能大賽，精選50名導(dǎo)游（其中，中文導(dǎo)游30名、英語(yǔ)導(dǎo)游10名、其他小語(yǔ)種導(dǎo)游10名）組建南京金牌導(dǎo)游隊(duì)伍，統(tǒng)一調(diào)配、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，高質(zhì)量完成重要接待任務(wù)，展示南京形象。(責(zé)任單位：市旅游委)（四）旅游交通１、城市公共交通（1）航空、鐵路、公路、地鐵、公交等交通工具為旅游者提供便捷的服務(wù)，不同交通方式之間實(shí)現(xiàn)便利銜接。(責(zé)任單位：省民航局、鐵路南京辦事處、市交通運(yùn)輸局、市地鐵總公司)（2）城市交通樞紐及沿線提供完備的旅游信息指示和查詢服務(wù)，道路標(biāo)志設(shè)置符合城市公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)的要求，切合廣大市民及游客的出行、出游需求。(責(zé)任單位：市旅游委、市公安交管局)（3）公共交通工具保持整潔衛(wèi)生，廂體內(nèi)的溫度、空氣質(zhì)量、照明度、衛(wèi)生狀況符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。(責(zé)任單位：市交通運(yùn)輸局、市城建集團(tuán))（4）公共交通站、場(chǎng)設(shè)施齊全，運(yùn)營(yíng)車輛車況良好，服務(wù)設(shè)施完好，指示標(biāo)志明顯規(guī)范；工作人員服務(wù)規(guī)范熱情周到。(責(zé)任單位：市交通運(yùn)輸局)２、旅游專項(xiàng)交通（1）旅游專項(xiàng)交通線路對(duì)城市主要景區(qū)（點(diǎn)）能實(shí)現(xiàn)有效覆蓋，或與城市公共交通系統(tǒng)有效銜接。旅游巴士可以使用公交專用線。(責(zé)任單位：市交通運(yùn)輸局、市公安交管局)（2）推進(jìn)重點(diǎn)鄉(xiāng)村旅游區(qū)（點(diǎn)）開通定點(diǎn)旅游交通線路。(責(zé)任單位：市交通運(yùn)輸局、市旅游委)（3）旅游汽車公司的經(jīng)營(yíng)條件、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)要求、車輛管理、安全要求符合相應(yīng)的等級(jí)資質(zhì)要求。(責(zé)任單位：市交通運(yùn)輸局)（4）旅游客運(yùn)公司要嚴(yán)格按照《旅游客車和設(shè)施與服務(wù)規(guī)范》（GB∕T26359-2010），提供相關(guān)服務(wù)。(責(zé)任單位：市交通運(yùn)輸局)（5）各類旅游專項(xiàng)交通工具裝飾體現(xiàn)城市文化特色，提供城市旅游資源宣傳。(責(zé)任單位：市旅游委、市交通運(yùn)輸局、市城管局、市城建集團(tuán)、市工商局)（五）旅游購(gòu)物1、旅游購(gòu)物場(chǎng)所交通便利、寬敞明亮、環(huán)境優(yōu)雅舒適，配有會(huì)講英語(yǔ)或特種語(yǔ)言的工作人員。(責(zé)任單位：市商務(wù)局、市旅游委)2、所售商品能夠體現(xiàn)南京地方特色，富有南京歷史文化內(nèi)涵的禮品、紀(jì)念品和工藝美術(shù)品等。(責(zé)任單位：市商務(wù)局、市文廣新局、市旅游委)3、各類商品符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，有產(chǎn)品合格證和必須的質(zhì)量標(biāo)志，無假冒偽劣商品。（責(zé)任單位：市工商局、市質(zhì)監(jiān)局、市旅游委）4、明碼標(biāo)價(jià)、定價(jià)合理、計(jì)量準(zhǔn)確，無價(jià)格欺詐。（責(zé)任單位：市物價(jià)局、市工商局、市質(zhì)監(jiān)局、市旅游委）（六）旅游公共服務(wù)1、旅游集散中心（１）籌建南京旅游集散中心，并符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《城市旅游集散中心等級(jí)劃分與評(píng)定》（ＬＢ／Ｔ０１０－２０１１）的相關(guān)要求。（責(zé)任單位：市規(guī)劃局、市交通運(yùn)輸局、市旅游委）（２）交通便利，能夠提供全天候候車、換乘，景點(diǎn)、飯店預(yù)訂，旅游咨詢與投訴服務(wù)。（責(zé)任單位：市旅游委、市交通運(yùn)輸局）（3）運(yùn)作規(guī)范，管理到位，標(biāo)識(shí)醒目，面積不小于5000㎡，能提供40條以上旅游線路，日均客流量5000人以上。（責(zé)任單位：市旅游委、市交通運(yùn)輸局）2、游客咨詢中心(1)在南京祿口機(jī)場(chǎng)、南京南站等窗口地區(qū)設(shè)立旅游咨詢中心，為游客能提供相關(guān)規(guī)范服務(wù)。（責(zé)任單位：市旅游委、南京祿口機(jī)場(chǎng)、鐵路南京南站）(2)對(duì)重點(diǎn)景區(qū)的旅游咨詢點(diǎn)進(jìn)行提檔升級(jí)，與景點(diǎn)等級(jí)要求相匹配。（責(zé)任單位：市旅游委）(3)完善南京智慧旅游咨詢服務(wù)體系。推出“南京游客助手”手機(jī)客戶端、“智慧旅游互動(dòng)式體驗(yàn)終端”等英文版，為廣大游客提供更加便捷的智能旅游咨詢服務(wù)。（責(zé)任單位：市旅游委，移動(dòng)、電信、聯(lián)通南京公司）3、停車場(chǎng)所（1）嚴(yán)格執(zhí)行公安部∕建設(shè)部關(guān)于《停車場(chǎng)規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)則（試行）》標(biāo)準(zhǔn)。（責(zé)任單位：市規(guī)劃局、市住建委）（2）停車場(chǎng)內(nèi)必須按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB5768-86《道路交通標(biāo)志和標(biāo)線》設(shè)置交通標(biāo)志、施劃交通標(biāo)線。（責(zé)任單位：市公安交管局）（3）根據(jù)旅游景區(qū)（點(diǎn)）、特色旅游街區(qū)的接待量設(shè)置停車位，疏散方便，確保安全。（責(zé)任單位：市城管局、市旅游委）（4）有專人管理，環(huán)境優(yōu)雅，設(shè)施配套，收費(fèi)合理。（責(zé)任單位：市城管局、市物價(jià)局）4、旅游公廁（1）嚴(yán)格按照《旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T18973-2003）設(shè)計(jì)、建設(shè)和管理公廁。（責(zé)任單位：市規(guī)劃局、市城管局）（2）設(shè)計(jì)必須適用、衛(wèi)生、經(jīng)濟(jì)、美觀并與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)。（責(zé)任單位：市城管局）（3）一般公廁面積為60㎡-100㎡，數(shù)量可根據(jù)景點(diǎn)景區(qū)的接待量和面積確定。（責(zé)任單位：市城管局）（4）有專人管理，衛(wèi)生、整潔、干凈，無異味。（責(zé)任單位：市城管局）5、應(yīng)急救援中心（1）成立旅游應(yīng)急救援中心，構(gòu)建覆蓋全市重點(diǎn)旅游區(qū)域的旅游救助網(wǎng)絡(luò)。（責(zé)任單位：市旅游委，市衛(wèi)生局，市公安、交管、消防局，市安監(jiān)局）（2）定時(shí)發(fā)布城市旅游安全風(fēng)險(xiǎn)信息提示。（責(zé)任單位：市旅游委）（3）建立完善應(yīng)急處置機(jī)制，加強(qiáng)安全教育和應(yīng)急預(yù)案的演練培訓(xùn)，增強(qiáng)涉旅應(yīng)急處置能力。（責(zé)任單位：市旅游委、市安監(jiān)局）6、道路標(biāo)識(shí)牌旅游景區(qū)(點(diǎn))應(yīng)設(shè)置適度的道路交通標(biāo)識(shí)牌，并符合《道路交通標(biāo)志和標(biāo)線》的相關(guān)規(guī)定。（責(zé)任單位：市公安交管局、市旅游委）（七）城市旅游環(huán)境1、重點(diǎn)整治旅游景區(qū)(點(diǎn))周邊環(huán)境，嚴(yán)厲打擊旅游景區(qū)（點(diǎn)）門前及周邊隨意占道經(jīng)營(yíng)、招手?jǐn)埧?、欺行霸市、?qiáng)買強(qiáng)賣、銷售假冒偽劣商品等行為。（責(zé)任單位：市城管局、市工商局、市公安局、市旅游委）2、全面治理星級(jí)飯店及旅游景區(qū)（點(diǎn)）周邊道路及兩側(cè)存在的垃圾帶、衛(wèi)生死角、泥潭爛路、雨天積水等問題。（責(zé)任單位：各區(qū)人民政府）3、進(jìn)一步優(yōu)化星級(jí)飯店及旅游景區(qū)周邊環(huán)境。（責(zé)任單位：各區(qū)人民政府）三、工作步驟（一）迎亞青—2013旅游服務(wù)質(zhì)量啟動(dòng)年1、按照指定接待飯店標(biāo)準(zhǔn)，完成30家旅游飯店的達(dá)標(biāo)工作，美化飯店周邊環(huán)境，確保圓滿完成亞青會(huì)住宿保障及相關(guān)接待任務(wù)。2、按照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》(修訂)(GB/T17775－2003)標(biāo)準(zhǔn)，全面完成4A級(jí)以上景區(qū)（點(diǎn)）的服務(wù)提升工作，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)景區(qū)（點(diǎn)）的無線寬帶覆蓋，4A級(jí)以上景區(qū)（點(diǎn)）的達(dá)標(biāo)率達(dá)到90%以上。3、按照青奧（亞青）指定接待旅行社標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)全市四星級(jí)以上的旅行社進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量和接待水平提升，確保達(dá)標(biāo)率90%以上；指導(dǎo)其它旅行社積極參加旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定，使全市星級(jí)旅行社總數(shù)達(dá)到100家。4、全面加強(qiáng)導(dǎo)游管理和培訓(xùn)，初步選拔200名外語(yǔ)導(dǎo)游和50名金牌導(dǎo)游隊(duì)伍。5、完成繞城公路以內(nèi)旅游道路交通指示牌的規(guī)范設(shè)置。6、對(duì)全市旅游窗口地區(qū)、旅游購(gòu)物街區(qū)、旅游娛樂場(chǎng)所及旅游交通服務(wù)企業(yè)進(jìn)行達(dá)標(biāo)創(chuàng)建工作，提升南京城市旅游形象。7、在南京祿口機(jī)場(chǎng)建成旅游咨詢中心，對(duì)重點(diǎn)景區(qū)的旅游咨詢點(diǎn)進(jìn)行提檔升級(jí)；完善南京智慧旅游咨詢服務(wù)體系，為廣大游客提供更加便捷的智能旅游咨詢服務(wù)；擇點(diǎn)籌建南京旅游集散中心。（二）迎青奧—2014旅游服務(wù)質(zhì)量提升年1、按照指定接待飯店標(biāo)準(zhǔn)，完成80家旅游飯店的達(dá)標(biāo)工作，美化飯店周邊環(huán)境，確保圓滿完成青奧會(huì)住宿保障及相關(guān)接待任務(wù)。2、按照標(biāo)準(zhǔn)全面完成3A級(jí)以上景點(diǎn)的服務(wù)提升工作，實(shí)現(xiàn)4A級(jí)景區(qū)（點(diǎn)）的無線寬帶覆蓋，3A級(jí)以上景區(qū)（點(diǎn)）的達(dá)標(biāo)率達(dá)到90%以上。3、按照青奧（亞青）指定接待旅行社標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)全市三星級(jí)以上的旅行社進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量和接待水平提升，確保達(dá)標(biāo)率90%以上；指導(dǎo)其它旅行社積極參加旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定，使全市星級(jí)旅行社總數(shù)達(dá)到200家。4、進(jìn)一步加強(qiáng)導(dǎo)游管理和培訓(xùn)，組建完成200名外語(yǔ)導(dǎo)游和50名金牌導(dǎo)游隊(duì)伍。5、完成繞越公路以內(nèi)旅游道路交通指示牌的規(guī)范設(shè)置。6、繼續(xù)在全市旅游窗口地區(qū)、旅游購(gòu)物街區(qū)、旅游娛樂場(chǎng)所及旅游交通服務(wù)企業(yè)深入