度假村員工培訓(xùn)課件

XXXXXXXXXX有限公司員工培訓(xùn)2012-08-01TrainThetrainerToTrainingXXXXXXXXXX有限公司員工培訓(xùn)2012-0目錄CONTENTS第一：儀表儀容第二：行為舉止第三：禮貌禮節(jié)第四：服務(wù)用語(yǔ)第五：課堂實(shí)踐目錄CONTENTS第一：儀表儀容第二：行為舉

儀表儀容1儀表儀容1一、儀容（一）員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿(mǎn)，表情自然，面帶微笑。（二）說(shuō)話(huà)時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)親切，不可過(guò)分夸張。（三）眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠(chéng)懇。（四）遇事從容大方、不卑不亢。（五）與客人交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。一、儀容（一）員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿(mǎn)，表情自然，面帶微笑。1、服飾（1）著裝①飯店公司全體員工按規(guī)定統(tǒng)一著制服，并穿戴整齊。②制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳

要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。③制服扣子應(yīng)齊全、無(wú)松動(dòng)。④工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方，工號(hào)牌水平，不得歪斜。⑤不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物等。⑥除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。（2）鞋襪①男員工著深色襪子、女員工著肉色絲襪，襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。②鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無(wú)破損，不得有污點(diǎn)、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤

度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。③非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。二、儀表1、服飾二、儀表二、儀表2、發(fā)飾

應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒(méi)有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。要穩(wěn)重大方，忌個(gè)性張揚(yáng)。部門(mén)內(nèi)員工的發(fā)型要相對(duì)統(tǒng)一。（1）男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)

分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。（2）女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)①長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起，發(fā)髻不宜過(guò)高或過(guò)低，以不過(guò)衣領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn)。②短發(fā)不能過(guò)領(lǐng)，虛發(fā)應(yīng)用發(fā)膠類(lèi)化妝品定型。③額前頭發(fā)不可擋住視線(xiàn)，不得留有額前的虛發(fā)（劉海）。④頭上不得佩戴規(guī)定以外的裝飾品。二、儀表2、發(fā)飾二、儀表3、修飾（1）面部

①員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。②男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。③鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。

④要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、

臭豆腐等食品）。（2）手部

①經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。②男女員工均不得留長(zhǎng)指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，經(jīng)常修剪指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)1毫米

為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。

③女員工如用指甲油，應(yīng)選用與膚色統(tǒng)一或透明的指甲油。不應(yīng)使用其它顏色，

或在指甲上描紋圖案。

二、儀表3、修飾二、儀表3、修飾（3）首飾①男女員工均不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物。②女員工可戴簡(jiǎn)潔一點(diǎn)的耳針一對(duì)（直徑不應(yīng)超過(guò)2毫米）。③已婚男女員工可佩戴一枚結(jié)婚戒指（戒面不應(yīng)超過(guò)5毫米，飾物高不應(yīng)超過(guò)5毫米）。④佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。⑤佩戴手表要以正裝為主，不得戴過(guò)分張揚(yáng)的手表。（4）化妝①女員工應(yīng)統(tǒng)一化淡妝，不得濃妝艷抹，選擇眉筆、眼影、唇膏的顏色應(yīng)協(xié)調(diào)自然，

粉底不宜過(guò)厚，顏色不宜過(guò)深或過(guò)淺。

②不得在皮膚外露處紋身。③使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

④要避人化妝，不得在客人面前或?qū)头?wù)區(qū)域內(nèi)照鏡子、描眉、畫(huà)唇、施粉等。

二、儀表3、修飾二、儀表3、修飾（5）個(gè)人衛(wèi)生①每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹(shù)立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級(jí)飯店

服務(wù)人員良好的外部形象。②應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。（6）注意事項(xiàng)①不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。②不可做檢查褲裙拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉直下滑的襪子等不雅的動(dòng)作。③不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。④在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。二、儀表3、修飾

行為舉止2行為舉止2（一）站姿1、站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。2、兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)，雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。3、女子站立時(shí)，腳呈V字形（腳尖分開(kāi)距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊；男子站立時(shí)雙腳與肩同寬（腳跟分開(kāi)距離限8厘米內(nèi)），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。站累時(shí)，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動(dòng)一下位置，但上體仍保持正直。4、站立與客人交談時(shí)，目光應(yīng)停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域，與客人相距60至100厘米的距離，不可太近或太遠(yuǎn)。行為舉止（一）站姿行為舉止（二）坐姿1、入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下（女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來(lái)整理）。2、坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。3、兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，（男士坐時(shí)雙腿可略分開(kāi)），雙腳平落地上，可并攏也可交疊；女子坐在椅子上，只可坐滿(mǎn)椅子的三分之二，脊背輕首。4、談話(huà)時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過(guò)大。起來(lái)時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。5、坐在椅子或沙發(fā)上時(shí)，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。6、不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。行為舉止（二）坐姿行為舉止（三）走姿1、行走時(shí)上體要保持正直，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。2、兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要輕穩(wěn)，男員工步伐要穩(wěn)健、女員工步伐要輕盈。3、兩腳行走線(xiàn)跡應(yīng)相對(duì)為直線(xiàn)，不要內(nèi)八字走路，或者過(guò)分地外八字走路，男員工足跡在前方一線(xiàn)兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線(xiàn)上。4、步幅不要過(guò)大，步速不要過(guò)快。5、行進(jìn)間不要將手插在衣服口袋里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，要控制身體不可扭來(lái)扭去。6、走路步伐要利落，要有韻律與彈性，但不要有操練的感覺(jué)，不要拖泥帶水、踢里沓拉蹭著行走。7、遇見(jiàn)客人員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)，右手放在腹前，左手為客人指引前進(jìn)方向，行30度鞠躬禮，并向客人問(wèn)候。8、客人從身后過(guò)來(lái)，員工應(yīng)先停步，身體向左轉(zhuǎn)向客人，向左側(cè)稍退半步，左手放在腹前，右手為客人指引前進(jìn)方向，行30度鞠躬禮，并向客人問(wèn)候。9、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人搶道，如遇急事必須超越客人時(shí)，不可不聲不響地跑步超越，而應(yīng)先示歉意，再快步超越，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。10、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。行為舉止（三）走姿行為舉止（三）走姿注意事項(xiàng)（1）男服務(wù)生110步/分；女服務(wù)生120步/分，較好的步速反映服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂(lè)于看到。（2）最佳步幅應(yīng)為本人的一腳之長(zhǎng)，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米；（3）起步之時(shí)，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動(dòng)不斷向前過(guò)渡；（4）不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手；（5）后退時(shí)扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時(shí)應(yīng)身先頭向。（6）兩人或兩人以上并排，以?xún)?nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊；（7）三個(gè)人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；（8）以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長(zhǎng)在前；主人、男士、晚輩較低隨后。行為舉止（三）走姿注意事項(xiàng)行為舉止（四）蹲姿

酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時(shí)，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃恕Ｕ_的蹲姿：以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開(kāi)，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以?xún)赏纫烤o。

注意：（1）不要突然下蹲，速度切勿過(guò)快；（2）不要毫無(wú)遮掩，尤其是著裙裝服務(wù)員；（3）不要蹲著休息，對(duì)服務(wù)員來(lái)講絕對(duì)不允許；（4）不要方位失當(dāng)，在服務(wù)對(duì)象旁下蹲，最好與之側(cè)身相向；（5）不要蹲在椅子上；（6）不能距人過(guò)近，保持一定距離；行為舉止（四）蹲姿行為舉止

禮貌禮節(jié)3禮貌禮節(jié)3禮貌禮節(jié)1握手禮（1）通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對(duì)方握手，

握住對(duì)方的手后上下輕輕抖動(dòng)數(shù)下，與被握手者距離

應(yīng)控制在一步左右。（2）時(shí)間一般不得超過(guò)5秒，即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或簡(jiǎn)單的客

套話(huà)的時(shí)間。（3）用力適度，不可過(guò)輕也不可過(guò)重，不得前后拉扯，也

不可左右搖晃。（4）必須面帶微笑，注視并問(wèn)候?qū)Ψ?。?）客人與服務(wù)人員之間，客人先伸手；上下級(jí)之間，上

級(jí)先伸手；年長(zhǎng)與年輕之間，年長(zhǎng)者先伸手；男士與

女士之間，女士先伸手。（6）冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與

客人握手。（7）雙手不可交叉與兩個(gè)客人同時(shí)握手。禮貌禮節(jié)1握手禮（1）通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手禮貌禮節(jié)

2頷首禮（1）頭往下方垂直的方向微微點(diǎn)動(dòng)一下為頷首禮。（2）在距客人3米左右時(shí)應(yīng)行頷首禮。（3）注視對(duì)方，面帶微笑，頷首示意。（4）冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。禮貌禮節(jié)2頷首禮（1）頭往下方垂直的方向微微點(diǎn)動(dòng)一下為頷禮貌禮節(jié)

3鞠躬禮（1）立正站穩(wěn)，上體前傾30度。（2）等受禮者回禮或接受禮節(jié)后，恢復(fù)立正姿勢(shì)。（3）男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫。（4）女員工則雙手在體前搭好，右手搭在左手上，

行禮后收回。（5）在鞠躬的同時(shí)問(wèn)候“您好”。（6）鞠躬時(shí)不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子

應(yīng)先脫帽后再行禮。（7）不要一面鞠躬一面試圖看對(duì)方，不要禮畢后起

身目光就立刻移至別處。（8）鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。禮貌禮節(jié)3鞠躬禮（1）立正站穩(wěn)，上體前傾30度。禮貌禮節(jié)4舉手禮（1）把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，

手掌朝外左右擺動(dòng)了，同時(shí)說(shuō)告別語(yǔ)。（2）女員工站在服務(wù)臺(tái)內(nèi)跟客人道別時(shí)，

適用這種禮節(jié)。禮貌禮節(jié)4舉手禮（1）把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，禮貌禮節(jié)

5微笑禮儀

微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人3秒內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，回答客人問(wèn)題也要面帶微笑。禮貌禮節(jié)5微笑禮儀微笑要親切自然，不做休息時(shí)間休息時(shí)間

服務(wù)用語(yǔ)4服務(wù)用語(yǔ)4*1、請(qǐng)

2、對(duì)不起

3、麻煩您…

4、勞駕

5、打擾了

6、好的

7、是

8、清楚

9、您

10、X先生或小姐

11、X經(jīng)理或主任

12、貴公司

13、XX的父親或母

親（稱(chēng)他人父母）

14、您好

服務(wù)用語(yǔ)在日常工作中，大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢？15、歡迎

16、請(qǐng)問(wèn)…

17、哪一位

18、請(qǐng)稍等（候）

19、抱歉…

20、沒(méi)關(guān)系

21、不客氣

22、見(jiàn)到您（你）很高興

23、請(qǐng)指教

24、有勞您了

25、請(qǐng)多關(guān)照

26、拜托

27、非常感謝（謝謝）

28、再見(jiàn)（再會(huì)）*1、請(qǐng)

2、對(duì)不起

3、麻煩您…

4、勞駕

5、打1、歡迎語(yǔ)：歡迎下榻××××酒店/歡迎您來(lái)用餐/歡

迎您入住我們酒店。2、問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好。3、祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)/祝您玩得開(kāi)心/祝您旅途

愉快。4、告別語(yǔ)：再見(jiàn)/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。5、征詢(xún)語(yǔ)：我可以幫您嗎？/可以上菜了嗎？/可以

整理房間嗎？6、答應(yīng)語(yǔ)：好的/是的/馬上就來(lái)。7、道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。8、答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的

合作。9、指路語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/洗手間在這邊。

服務(wù)用語(yǔ)（一）服務(wù)敬語(yǔ)1、歡迎語(yǔ)：歡迎下榻××××酒店/歡迎您來(lái)用餐/歡服務(wù)1、男士一般稱(chēng)先生，未婚女士稱(chēng)小姐，已婚婦女稱(chēng)太太。2、對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方女士，不管其年紀(jì)多大，只能稱(chēng)小姐。3、不知道客人的姓氏時(shí)，可稱(chēng)“這位先生/這位小姐”。4、稱(chēng)呼第三者不可用“他/她”而要稱(chēng)“那位先生/那位小姐”。5、對(duì)客人稱(chēng)“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)該稱(chēng)“劉先生/張?zhí)?。（二）稱(chēng)呼服務(wù)用語(yǔ)1、男士一般稱(chēng)先生，未婚女士稱(chēng)小姐，已婚婦女稱(chēng)太太。（二）稱(chēng)男士一般稱(chēng)先生，未婚女士稱(chēng)小姐，已婚婦女稱(chēng)太太。對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方女士，不管其年紀(jì)多大，只能稱(chēng)小姐。不知道客人的姓氏時(shí)，可稱(chēng)“這位先生/這位小姐”。稱(chēng)呼第三者不可用“他/她”而要稱(chēng)“那位先生/那位小姐”。對(duì)客人稱(chēng)“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)該稱(chēng)“劉先生/張?zhí)薄７?wù)用語(yǔ)（三）介紹男士一般稱(chēng)先生，未婚女士稱(chēng)小姐，已婚婦女稱(chēng)太太。服務(wù)用語(yǔ)（服務(wù)用語(yǔ)（四）電話(huà)1、接聽(tīng)電話(huà)（1）接聽(tīng)電話(huà)動(dòng)作要迅速，不得讓電話(huà)鈴響超過(guò)3聲。（2）問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩薄＃?）表明自己的單位或崗位名稱(chēng)（先英文后中文）后說(shuō)“請(qǐng)講”。（4）不得用“喂，喂，喂……”喊話(huà)。服務(wù)用語(yǔ)（四）電話(huà)1、接聽(tīng)電話(huà)服務(wù)用語(yǔ)（四）電話(huà)2、對(duì)方要找的人不在（1）可以這樣回答客人“他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？”。（2）告訴客人要找的人在何處及電話(huà)號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方往那兒掛電話(huà)。（3）與對(duì)方約定準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛。（4）留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的客人回來(lái)時(shí)掛給對(duì)方。（5）為對(duì)方留言。服務(wù)用語(yǔ)（四）電話(huà)2、對(duì)方要找的人不在服務(wù)用語(yǔ)（四）電話(huà)3、撥打電話(huà)（1）組織好講話(huà)的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話(huà)的旁邊。（2）問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩?。?）表明自己的身份（單位或崗位）。（4）轉(zhuǎn)入正題。（5）最后表明自己的要說(shuō)的內(nèi)容已結(jié)束，問(wèn)對(duì)方有沒(méi)有不明白之處，并道一聲“再見(jiàn)！”。服務(wù)用語(yǔ)（四）電話(huà)3、撥打電話(huà)服務(wù)用語(yǔ)（四）電話(huà)4、終止電話(huà)（1）應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)“除了這些事以外，您還有什幺事我可以幫忙嗎？”。（2）如知道對(duì)方姓名應(yīng)在稱(chēng)呼前加姓“×先生/×小姐/再見(jiàn)！”不知對(duì)方姓名時(shí)應(yīng)稱(chēng)呼“先生/小姐/再見(jiàn)！”。（3）等對(duì)方先掛斷之后再放下聽(tīng)筒。（4）最后輕輕放下聽(tīng)筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。服務(wù)用語(yǔ)（四）電話(huà)4、終止電話(huà)服務(wù)用語(yǔ)（四）電話(huà)5、使用電話(huà)（1）話(huà)筒和嘴的距離不能太近約保持2.5至5厘米，若靠得太近聲音效果不好。（2）保持自然音調(diào)，不可大喊大叫。（3）電話(huà)機(jī)旁常備一些便條，電話(huà)聽(tīng)筒應(yīng)經(jīng)常擦拭干凈或消毒。服務(wù)用語(yǔ)（四）電話(huà)5、使用電話(huà)休息時(shí)間休息時(shí)間

課堂實(shí)踐5課堂實(shí)踐5笑容練習(xí)操笑容練習(xí)操眼神操笑容保持操笑容練習(xí)操笑容練習(xí)操眼神操笑容保持操第一步：眉毛上下轉(zhuǎn)動(dòng)５次，倘若轉(zhuǎn)動(dòng)不好亦不要緊，只要收縮上眼瞼的肌肉就達(dá)到了目的；第二步：將黑眼珠上翻慢慢轉(zhuǎn)圈，左轉(zhuǎn)５圏，右轉(zhuǎn)５圈，這一節(jié)對(duì)消除眼睛疲勞亦很有效；第三步：將食指置于雙目中間，做對(duì)眼狀１０妙，然后放松，重復(fù)５次；第四步：將兩手食指置于雙眼左右，眼珠盡量不看食指保持１０妙，放松。重復(fù)５次；第五步：左右眼睛交替閉目，難以閉合的一只要重點(diǎn)練習(xí)，倘若雙目都能同等程度地一閉一合，眼神操練習(xí)便達(dá)到了及格。

眼神操第一步：眉毛上下轉(zhuǎn)動(dòng)５次，倘若轉(zhuǎn)動(dòng)不好亦不要緊，只要收縮上眼第一步：食指抵住兩邊嘴角，慢慢上升，保持１０秒鐘；第二步：接著做適中的笑臉，嘴角更往上挑，保持１０妙鐘，其他部分保持松弛狀；第三步：嘴角接平瞳孔的延長(zhǎng)線(xiàn)，作大笑狀，持續(xù)１０秒釧鐘，復(fù)原；第四步：手指沿顴骨按住面部，反復(fù)做笑容和松弛狀，確保肌肉運(yùn)動(dòng)；第五步：最后放松臉部的肌肉，做一個(gè)自已喜歡的笑容。

笑容練習(xí)操第一步：食指抵住兩邊嘴角，慢慢上升，保持１０秒鐘；笑容練習(xí)操第一步：作大笑狀，嘴角用食指固定，不讓肌肉復(fù)原，保持１０秒鐘；第二步：回到適中的笑，固定嘴角，保持１０秒鐘；第三步：用食指抿住嘴角回到微笑狀，保持１０秒鐘；第四步：抿嘴，嘴角略微上挑，保持１０秒鐘；第五步：最后，食指按住嘴角，盡量嘟嘴，保持１０秒鐘，每日?qǐng)?jiān)持做這節(jié)操，可增加表懷的美感

笑容保持操第一步：作大笑狀，嘴角用食指固定，不讓肌肉復(fù)原，保持１０秒鐘*2分鐘演練兩人或多人一組，相互練習(xí)，相互觀(guān)察，以達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)！*2分鐘演練兩人或多人一組，相互練習(xí)，相互觀(guān)察，以達(dá)到預(yù)定的*Q&A*Q&A41答問(wèn)階段客人用完餐離開(kāi)臺(tái)位，再返回說(shuō)有物品遺失怎么辦？答：客人起身離席時(shí)，應(yīng)大聲提醒客人請(qǐng)帶好隨身物品，任何部門(mén)不可以進(jìn)到包廂。遇到客人返回是，值臺(tái)人員應(yīng)及時(shí)幫客人尋找，不可推脫。如確實(shí)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人（xx先生/小姐）您先別著急，您再仔細(xì)想想是否與您一起用餐的客人幫您帶走了，或是遺留在車(chē)上什么地方了？如果事情嚴(yán)重應(yīng)及時(shí)通知部長(zhǎng)，切不可把客人量晾在一邊。主動(dòng)幫助客人解決問(wèn)題，急客人所急，想客人所想。如賓客伸出手和服務(wù)人員握手怎么辦？答：我們應(yīng)大方的與其握手，握手姿態(tài)要端正神態(tài)、穩(wěn)重自然，用力的程度應(yīng)配合對(duì)方的力度。賓客舉行朋友聚會(huì)，超出營(yíng)業(yè)時(shí)間一個(gè)小時(shí)仍沒(méi)有走，該如何？答：我們決不能表現(xiàn)出不耐煩，而是應(yīng)該更加熱情，只要賓客愿意，他們可以繼續(xù)進(jìn)行下去，而這種能夠體現(xiàn)我們飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會(huì)。41答問(wèn)階段客人用完餐離開(kāi)臺(tái)位，再返回說(shuō)有物品遺失怎么辦？*不是結(jié)束，是開(kāi)始*不是結(jié)束，是開(kāi)始謝謝觀(guān)賞XXX度假村MakePresentationmuchmorefun謝謝觀(guān)賞XXX度假村MakePresentationmu43XXXXXXXXXX有限公司員工培訓(xùn)2012-08-01TrainThetrainerToTrainingXXXXXXXXXX有限公司員工培訓(xùn)2012-0目錄CONTENTS第一：儀表儀容第二：行為舉止第三：禮貌禮節(jié)第四：服務(wù)用語(yǔ)第五：課堂實(shí)踐目錄CONTENTS第一：儀表儀容第二：行為舉

儀表儀容1儀表儀容1一、儀容（一）員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿(mǎn)，表情自然，面帶微笑。（二）說(shuō)話(huà)時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)親切，不可過(guò)分夸張。（三）眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠(chéng)懇。（四）遇事從容大方、不卑不亢。（五）與客人交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。一、儀容（一）員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿(mǎn)，表情自然，面帶微笑。1、服飾（1）著裝①飯店公司全體員工按規(guī)定統(tǒng)一著制服，并穿戴整齊。②制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳

要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。③制服扣子應(yīng)齊全、無(wú)松動(dòng)。④工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方，工號(hào)牌水平，不得歪斜。⑤不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物等。⑥除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。（2）鞋襪①男員工著深色襪子、女員工著肉色絲襪，襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。②鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無(wú)破損，不得有污點(diǎn)、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤

度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。③非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。二、儀表1、服飾二、儀表二、儀表2、發(fā)飾

應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒(méi)有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。要穩(wěn)重大方，忌個(gè)性張揚(yáng)。部門(mén)內(nèi)員工的發(fā)型要相對(duì)統(tǒng)一。（1）男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)

分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。（2）女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)①長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起，發(fā)髻不宜過(guò)高或過(guò)低，以不過(guò)衣領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn)。②短發(fā)不能過(guò)領(lǐng)，虛發(fā)應(yīng)用發(fā)膠類(lèi)化妝品定型。③額前頭發(fā)不可擋住視線(xiàn)，不得留有額前的虛發(fā)（劉海）。④頭上不得佩戴規(guī)定以外的裝飾品。二、儀表2、發(fā)飾二、儀表3、修飾（1）面部

①員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。②男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。③鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。

④要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、

臭豆腐等食品）。（2）手部

①經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。②男女員工均不得留長(zhǎng)指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，經(jīng)常修剪指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)1毫米

為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。

③女員工如用指甲油，應(yīng)選用與膚色統(tǒng)一或透明的指甲油。不應(yīng)使用其它顏色，

或在指甲上描紋圖案。

二、儀表3、修飾二、儀表3、修飾（3）首飾①男女員工均不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物。②女員工可戴簡(jiǎn)潔一點(diǎn)的耳針一對(duì)（直徑不應(yīng)超過(guò)2毫米）。③已婚男女員工可佩戴一枚結(jié)婚戒指（戒面不應(yīng)超過(guò)5毫米，飾物高不應(yīng)超過(guò)5毫米）。④佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。⑤佩戴手表要以正裝為主，不得戴過(guò)分張揚(yáng)的手表。（4）化妝①女員工應(yīng)統(tǒng)一化淡妝，不得濃妝艷抹，選擇眉筆、眼影、唇膏的顏色應(yīng)協(xié)調(diào)自然，

粉底不宜過(guò)厚，顏色不宜過(guò)深或過(guò)淺。

②不得在皮膚外露處紋身。③使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

④要避人化妝，不得在客人面前或?qū)头?wù)區(qū)域內(nèi)照鏡子、描眉、畫(huà)唇、施粉等。

二、儀表3、修飾二、儀表3、修飾（5）個(gè)人衛(wèi)生①每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹(shù)立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級(jí)飯店

服務(wù)人員良好的外部形象。②應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。（6）注意事項(xiàng)①不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。②不可做檢查褲裙拉鏈?zhǔn)欠窭茫毕禄囊m子等不雅的動(dòng)作。③不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。④在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。二、儀表3、修飾

行為舉止2行為舉止2（一）站姿1、站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。2、兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)，雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。3、女子站立時(shí)，腳呈V字形（腳尖分開(kāi)距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊；男子站立時(shí)雙腳與肩同寬（腳跟分開(kāi)距離限8厘米內(nèi)），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。站累時(shí)，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動(dòng)一下位置，但上體仍保持正直。4、站立與客人交談時(shí)，目光應(yīng)停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域，與客人相距60至100厘米的距離，不可太近或太遠(yuǎn)。行為舉止（一）站姿行為舉止（二）坐姿1、入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下（女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來(lái)整理）。2、坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。3、兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，（男士坐時(shí)雙腿可略分開(kāi)），雙腳平落地上，可并攏也可交疊；女子坐在椅子上，只可坐滿(mǎn)椅子的三分之二，脊背輕首。4、談話(huà)時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過(guò)大。起來(lái)時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。5、坐在椅子或沙發(fā)上時(shí)，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。6、不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。行為舉止（二）坐姿行為舉止（三）走姿1、行走時(shí)上體要保持正直，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。2、兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要輕穩(wěn)，男員工步伐要穩(wěn)健、女員工步伐要輕盈。3、兩腳行走線(xiàn)跡應(yīng)相對(duì)為直線(xiàn)，不要內(nèi)八字走路，或者過(guò)分地外八字走路，男員工足跡在前方一線(xiàn)兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線(xiàn)上。4、步幅不要過(guò)大，步速不要過(guò)快。5、行進(jìn)間不要將手插在衣服口袋里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，要控制身體不可扭來(lái)扭去。6、走路步伐要利落，要有韻律與彈性，但不要有操練的感覺(jué)，不要拖泥帶水、踢里沓拉蹭著行走。7、遇見(jiàn)客人員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)，右手放在腹前，左手為客人指引前進(jìn)方向，行30度鞠躬禮，并向客人問(wèn)候。8、客人從身后過(guò)來(lái)，員工應(yīng)先停步，身體向左轉(zhuǎn)向客人，向左側(cè)稍退半步，左手放在腹前，右手為客人指引前進(jìn)方向，行30度鞠躬禮，并向客人問(wèn)候。9、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人搶道，如遇急事必須超越客人時(shí)，不可不聲不響地跑步超越，而應(yīng)先示歉意，再快步超越，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。10、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。行為舉止（三）走姿行為舉止（三）走姿注意事項(xiàng)（1）男服務(wù)生110步/分；女服務(wù)生120步/分，較好的步速反映服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂(lè)于看到。（2）最佳步幅應(yīng)為本人的一腳之長(zhǎng)，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米；（3）起步之時(shí)，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動(dòng)不斷向前過(guò)渡；（4）不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手；（5）后退時(shí)扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時(shí)應(yīng)身先頭向。（6）兩人或兩人以上并排，以?xún)?nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊；（7）三個(gè)人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；（8）以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長(zhǎng)在前；主人、男士、晚輩較低隨后。行為舉止（三）走姿注意事項(xiàng)行為舉止（四）蹲姿

酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時(shí)，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃?。正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開(kāi)，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以?xún)赏纫烤o。

注意：（1）不要突然下蹲，速度切勿過(guò)快；（2）不要毫無(wú)遮掩，尤其是著裙裝服務(wù)員；（3）不要蹲著休息，對(duì)服務(wù)員來(lái)講絕對(duì)不允許；（4）不要方位失當(dāng)，在服務(wù)對(duì)象旁下蹲，最好與之側(cè)身相向；（5）不要蹲在椅子上；（6）不能距人過(guò)近，保持一定距離；行為舉止（四）蹲姿行為舉止

禮貌禮節(jié)3禮貌禮節(jié)3禮貌禮節(jié)1握手禮（1）通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對(duì)方握手，

握住對(duì)方的手后上下輕輕抖動(dòng)數(shù)下，與被握手者距離

應(yīng)控制在一步左右。（2）時(shí)間一般不得超過(guò)5秒，即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或簡(jiǎn)單的客

套話(huà)的時(shí)間。（3）用力適度，不可過(guò)輕也不可過(guò)重，不得前后拉扯，也

不可左右搖晃。（4）必須面帶微笑，注視并問(wèn)候?qū)Ψ健＃?）客人與服務(wù)人員之間，客人先伸手；上下級(jí)之間，上

級(jí)先伸手；年長(zhǎng)與年輕之間，年長(zhǎng)者先伸手；男士與

女士之間，女士先伸手。（6）冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與

客人握手。（7）雙手不可交叉與兩個(gè)客人同時(shí)握手。禮貌禮節(jié)1握手禮（1）通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手禮貌禮節(jié)

2頷首禮（1）頭往下方垂直的方向微微點(diǎn)動(dòng)一下為頷首禮。（2）在距客人3米左右時(shí)應(yīng)行頷首禮。（3）注視對(duì)方，面帶微笑，頷首示意。（4）冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。禮貌禮節(jié)2頷首禮（1）頭往下方垂直的方向微微點(diǎn)動(dòng)一下為頷禮貌禮節(jié)

3鞠躬禮（1）立正站穩(wěn)，上體前傾30度。（2）等受禮者回禮或接受禮節(jié)后，恢復(fù)立正姿勢(shì)。（3）男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫。（4）女員工則雙手在體前搭好，右手搭在左手上，

行禮后收回。（5）在鞠躬的同時(shí)問(wèn)候“您好”。（6）鞠躬時(shí)不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子

應(yīng)先脫帽后再行禮。（7）不要一面鞠躬一面試圖看對(duì)方，不要禮畢后起

身目光就立刻移至別處。（8）鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。禮貌禮節(jié)3鞠躬禮（1）立正站穩(wěn)，上體前傾30度。禮貌禮節(jié)4舉手禮（1）把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，

手掌朝外左右擺動(dòng)了，同時(shí)說(shuō)告別語(yǔ)。（2）女員工站在服務(wù)臺(tái)內(nèi)跟客人道別時(shí)，

適用這種禮節(jié)。禮貌禮節(jié)4舉手禮（1）把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，禮貌禮節(jié)

5微笑禮儀

微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人3秒內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，回答客人問(wèn)題也要面帶微笑。禮貌禮節(jié)5微笑禮儀微笑要親切自然，不做休息時(shí)間休息時(shí)間

服務(wù)用語(yǔ)4服務(wù)用語(yǔ)4*1、請(qǐng)

2、對(duì)不起

3、麻煩您…

4、勞駕

5、打擾了

6、好的

7、是

8、清楚

9、您

10、X先生或小姐

11、X經(jīng)理或主任

12、貴公司

13、XX的父親或母

親（稱(chēng)他人父母）

14、您好

服務(wù)用語(yǔ)在日常工作中，大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢？15、歡迎

16、請(qǐng)問(wèn)…

17、哪一位

18、請(qǐng)稍等（候）

19、抱歉…

20、沒(méi)關(guān)系

21、不客氣

22、見(jiàn)到您（你）很高興

23、請(qǐng)指教

24、有勞您了

25、請(qǐng)多關(guān)照

26、拜托

27、非常感謝（謝謝）

28、再見(jiàn)（再會(huì)）*1、請(qǐng)

2、對(duì)不起

3、麻煩您…

4、勞駕

5、打1、歡迎語(yǔ)：歡迎下榻××××酒店/歡迎您來(lái)用餐/歡

迎您入住我們酒店。2、問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好。3、祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)/祝您玩得開(kāi)心/祝您旅途

愉快。4、告別語(yǔ)：再見(jiàn)/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。5、征詢(xún)語(yǔ)：我可以幫您嗎？/可以上菜了嗎？/可以

整理房間嗎？6、答應(yīng)語(yǔ)：好的/是的/馬上就來(lái)。7、道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。8、答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的

合作。9、指路語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/洗手間在這邊。

服務(wù)用語(yǔ)（一）服務(wù)敬語(yǔ)1、歡迎語(yǔ)：歡迎下榻××××酒店/歡迎您來(lái)用餐/歡服務(wù)1、男士一般稱(chēng)先生，未婚女士稱(chēng)小姐，已婚婦女稱(chēng)太太。2、對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方女士，不管其年紀(jì)多大，只能稱(chēng)小姐。3、不知道客人的姓氏時(shí)，可稱(chēng)“這位先生/這位小姐”。4、稱(chēng)呼第三者不可用“他/她”而要稱(chēng)“那位先生/那位小姐”。5、對(duì)客人稱(chēng)“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)該稱(chēng)“劉先生/張?zhí)薄＃ǘ┓Q(chēng)呼服務(wù)用語(yǔ)1、男士一般稱(chēng)先生，未婚女士稱(chēng)小姐，已婚婦女稱(chēng)太太。（二）稱(chēng)男士一般稱(chēng)先生，未婚女士稱(chēng)小姐，已婚婦女稱(chēng)太太。對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方女士，不管其年紀(jì)多大，只能稱(chēng)小姐。不知道客人的姓氏時(shí)，可稱(chēng)“這位先生/這位小姐”。稱(chēng)呼第三者不可用“他/她”而要稱(chēng)“那位先生/那位小姐”。對(duì)客人稱(chēng)“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)該稱(chēng)“劉先生/張?zhí)?。服?wù)用語(yǔ)（三）介紹男士一般稱(chēng)先生，未婚女士稱(chēng)小姐，已婚婦女稱(chēng)太太。服務(wù)用語(yǔ)（服務(wù)用語(yǔ)（四）電話(huà)1、接聽(tīng)電話(huà)（1）接聽(tīng)電話(huà)動(dòng)作要迅速，不得讓電話(huà)鈴響超過(guò)3聲。（2）問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩薄＃?）表明自己的單位或崗位名稱(chēng)（先英文后中文）后說(shuō)“請(qǐng)講”。（4）不得用“喂，喂，喂……”喊話(huà)。服務(wù)用語(yǔ)（四）電話(huà)1、接聽(tīng)電話(huà)服務(wù)用語(yǔ)（四）電話(huà)2、對(duì)方要找的人不在（1）可以這樣回答客人“他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？”。（2）告訴客人要找的人在何處及電話(huà)號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方往那兒掛電話(huà)。（3）與對(duì)方約定準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛。（4）留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的客人回來(lái)時(shí)掛給對(duì)方。（5）為對(duì)方留言。服務(wù)用語(yǔ)（四）電話(huà)2、對(duì)方要找的人不在服務(wù)用語(yǔ)（四）電話(huà)3、撥打電話(huà)（1）組織好講話(huà)的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話(huà)的旁邊。（2）問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩薄＃?）表明自己的身份（單位或崗位）。（4）轉(zhuǎn)入正題。（5）最后表明自己的要說(shuō)的內(nèi)容已結(jié)束，問(wèn)對(duì)方有沒(méi)有不明白之處，并道一聲“再見(jiàn)！”。服務(wù)用語(yǔ)（四）電話(huà)3、撥打電話(huà)服務(wù)用語(yǔ)（四）電話(huà)4、終止電話(huà)（1）應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)“除了這些事以外，您還有什幺事我可以幫忙嗎？”。（2）如知道對(duì)方姓名應(yīng)在稱(chēng)呼前加姓“×先生/×小姐/再見(jiàn)！”不知對(duì)方姓名時(shí)應(yīng)稱(chēng)呼“先生/小姐/再見(jiàn)！”。（3）等對(duì)方先掛斷之后再放下聽(tīng)筒。（4）最后輕輕放下聽(tīng)筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。服務(wù)用語(yǔ)（四）電話(huà)4、終止電話(huà)服務(wù)用語(yǔ)（四）電話(huà)5、使用電話(huà)（1）話(huà)筒和嘴的距離不能太近約保持2.5至5厘米，若靠得太近聲音效果不好。（2）保持自然音調(diào)，不可大喊大叫。（3）電話(huà)機(jī)旁常備一些便條，電話(huà)聽(tīng)筒應(yīng)經(jīng)常擦拭干凈或消毒。服務(wù)用語(yǔ)（四）電話(huà)5、使用電話(huà)休息時(shí)間休息時(shí)間

課堂實(shí)踐5課堂實(shí)踐5笑容練習(xí)操笑容練習(xí)操眼神操笑容保持操笑容練習(xí)操笑容練習(xí)操眼神操笑容保持操第一步：眉毛上下轉(zhuǎn)動(dòng)５次，倘若轉(zhuǎn)動(dòng)不好亦不要緊，只要收縮上眼瞼的肌肉就達(dá)到了目的；第二步：將黑眼珠上翻慢慢轉(zhuǎn)圈，左轉(zhuǎn)５圏，右轉(zhuǎn)５圈，這一節(jié)對(duì)消除眼睛疲勞亦很有效；第三步：將食指置于雙目中間，做對(duì)眼狀１０妙，然后放松，重復(fù)５次；第四步：將兩手食指置于雙眼左右，眼珠盡量不看