勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)整體技術(shù)方案和建設(shè)(共41張PPT)

勞動(dòng)和社會(huì)保障部信息中心2005.9勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)整體技術(shù)方案和建設(shè)1第1頁(yè)，共41頁(yè)。目錄建設(shè)準(zhǔn)備系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)呼叫平臺(tái)的設(shè)計(jì)呼叫平臺(tái)的功能建設(shè)要點(diǎn)運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理2第2頁(yè)，共41頁(yè)。建設(shè)準(zhǔn)備開(kāi)通電信接入號(hào)資金的準(zhǔn)備業(yè)務(wù)支撐知識(shí)庫(kù)的準(zhǔn)備人員的準(zhǔn)備3第3頁(yè)，共41頁(yè)。建設(shè)準(zhǔn)備要素CallCenter定位規(guī)劃服務(wù)策略管理策略業(yè)務(wù)策略CallCenter建設(shè)規(guī)劃場(chǎng)地建設(shè)業(yè)務(wù)流程構(gòu)建系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃層面服務(wù)指標(biāo)/品質(zhì)考核制度運(yùn)營(yíng)管理人員管理CallCenter運(yùn)營(yíng)管理規(guī)劃信息安全/機(jī)密維護(hù)制度運(yùn)營(yíng)層面系統(tǒng)層面規(guī)劃期建設(shè)期運(yùn)營(yíng)期4第4頁(yè)，共41頁(yè)。目錄建設(shè)準(zhǔn)備系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)呼叫平臺(tái)的設(shè)計(jì)呼叫平臺(tái)的功能建設(shè)要點(diǎn)運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理5第5頁(yè)，共41頁(yè)。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)呼叫中心示意圖6第6頁(yè)，共41頁(yè)。系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)人工座席IVREmailWebCTI平臺(tái)媒體服務(wù)層電話接入傳真接入短信接入Web接入接入設(shè)備通訊接入層內(nèi)部管理平臺(tái)應(yīng)用服務(wù)器業(yè)務(wù)處理層工作流平臺(tái)知識(shí)管理業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)通告系統(tǒng)咨詢服務(wù)中心事務(wù)處理中心業(yè)務(wù)管理中心7第7頁(yè)，共41頁(yè)。系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)全省集中利于規(guī)范業(yè)務(wù)利于網(wǎng)絡(luò)信息資源的整合利用利于項(xiàng)目的建設(shè)節(jié)省項(xiàng)目的建設(shè)資金，降低運(yùn)行成本對(duì)網(wǎng)絡(luò)的要求高部分集中單點(diǎn)分別建設(shè)單項(xiàng)投資小，便于快速實(shí)施整體完成投資大，擴(kuò)充較困難不利于規(guī)范業(yè)務(wù)和信息整合利用8第8頁(yè)，共41頁(yè)。省集中模式網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)內(nèi)部專網(wǎng)公共電話公網(wǎng)省中心以太網(wǎng)交換機(jī)(In-LinePower)骨干路由器IVRCTI中間件電話坐席業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)器/webServer/數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器PBX業(yè)務(wù)系統(tǒng)IPTrunkVOIP網(wǎng)關(guān)12333骨干路由器地市中心VOIP網(wǎng)關(guān)本地電話網(wǎng)遠(yuǎn)端坐席業(yè)務(wù)前置機(jī)12333RouterFirewallWeb服務(wù)器Internet9第9頁(yè)，共41頁(yè)。IPTrunkVOIP網(wǎng)關(guān)內(nèi)部專網(wǎng)公共電話公網(wǎng)VOIP網(wǎng)關(guān)（SRST）省中心以太網(wǎng)交換機(jī)(In-LinePower)骨干路由器本地電話網(wǎng)骨干路由器遠(yuǎn)端坐席IVRCTI中間件管理終端錄音服務(wù)器信息通告系統(tǒng)電話坐席電話坐席PBX地市中心業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)器/webServer/數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器工作流平臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)省集中模式話務(wù)流程10第10頁(yè)，共41頁(yè)。地市A呼叫平臺(tái)呼叫平臺(tái)IVR服務(wù)器傳真服務(wù)器勞動(dòng)保障專網(wǎng)省中心數(shù)據(jù)集中管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器WEB服務(wù)器PSTNGSM/CDMA傳真機(jī)座席座席．．．．．．地市B呼叫平臺(tái)呼叫平臺(tái)IVR服務(wù)器傳真服務(wù)器座席座席．．．．．．PSTNGSM/CDMA傳真機(jī)單點(diǎn)分別建設(shè)方式（數(shù)據(jù)集中）網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)11第11頁(yè)，共41頁(yè)。允許互聯(lián)網(wǎng)用戶透過(guò)IP網(wǎng)路與分機(jī)進(jìn)行交談，并共享網(wǎng)頁(yè)。語(yǔ)音識(shí)別軟件 （可選）交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)IVR統(tǒng)計(jì)有關(guān)中繼、坐席、排隊(duì)隊(duì)列、路由和呼入應(yīng)用數(shù)據(jù)。交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)IVR中小容量的呼叫中心平臺(tái)。初期設(shè)計(jì)應(yīng)預(yù)算現(xiàn)有系統(tǒng)規(guī)模電話交換功能：撥打、應(yīng)答以及轉(zhuǎn)接電話它具有結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、功能強(qiáng)大、操作維護(hù)容易和系統(tǒng)擴(kuò)容方便等特點(diǎn)。交換機(jī)系統(tǒng)硬件（交換機(jī)方式）采用“整合式呼叫中心”平臺(tái)包括IVR、傳真、監(jiān)聽(tīng)等的授權(quán)3、計(jì)算機(jī)電話綜合服務(wù)（CTI）業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)器/webServer/初期設(shè)計(jì)應(yīng)預(yù)算現(xiàn)有系統(tǒng)規(guī)模業(yè)務(wù)應(yīng)用設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)應(yīng)用定位確定好呼叫中心的應(yīng)用方向整理相關(guān)資料應(yīng)用開(kāi)發(fā)應(yīng)用拓展12第12頁(yè)，共41頁(yè)。業(yè)務(wù)應(yīng)用接口綜合前置機(jī)系統(tǒng)主機(jī)系統(tǒng)IVR客戶WebLogicapplicationServerEJB、SessionBeanWebLogicHTTPServer人工坐席網(wǎng)上客戶PDA客戶IVRProxy工作流平臺(tái)信息推送任務(wù)派發(fā)投訴處理知識(shí)庫(kù)管理數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)部OA網(wǎng)13第13頁(yè)，共41頁(yè)。目錄建設(shè)準(zhǔn)備系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)呼叫平臺(tái)的設(shè)計(jì)呼叫平臺(tái)的功能建設(shè)要點(diǎn)運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理14第14頁(yè)，共41頁(yè)。呼叫平臺(tái)的設(shè)計(jì)

基于交換機(jī)方式

全省集中的12333電話咨詢中心建設(shè)模式應(yīng)該選擇基于交換機(jī)方式的呼叫平臺(tái)，在分散建設(shè)模式中，如果某些地市的座席數(shù)較多，也可以考慮采用基于交換機(jī)的呼叫平臺(tái)。

基于板卡方式

分散建設(shè)時(shí)，出于節(jié)省成本的考慮，在座席數(shù)不是很多時(shí)，可以采用基于板卡式的呼叫平臺(tái)。15第15頁(yè)，共41頁(yè)?；诮粨Q機(jī)方式平臺(tái)邏輯示意圖16第16頁(yè)，共41頁(yè)?；诮粨Q機(jī)方式平臺(tái)交換機(jī)系統(tǒng)CTI服務(wù)器交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)IVR其它業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)WEB服務(wù)器業(yè)務(wù)員座席運(yùn)維管理臺(tái)質(zhì)量檢測(cè)臺(tái)傳真、錄音設(shè)備17第17頁(yè)，共41頁(yè)?；诮粨Q機(jī)方式平臺(tái) 根據(jù)不同的系統(tǒng)容量，物理設(shè)備不同。在較小規(guī)模時(shí)，系統(tǒng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中主要業(yè)務(wù)控制軟件可集中在一臺(tái)設(shè)備上，降低成本。在較大規(guī)模時(shí)，又可將控制分散于不同設(shè)備中，提高系統(tǒng)處理能力和穩(wěn)定性。

18第18頁(yè)，共41頁(yè)。基于板卡方式平臺(tái)邏輯示意圖19第19頁(yè)，共41頁(yè)?；诎蹇ǚ绞狡脚_(tái)采用“整合式呼叫中心”平臺(tái)通信服務(wù)器（工控機(jī)）中繼板IP座席板將PBX、IP網(wǎng)關(guān)、語(yǔ)音郵件、錄音監(jiān)控、網(wǎng)上呼叫、自動(dòng)話務(wù)分配、電話會(huì)議等功能集成于一體

中小容量的呼叫中心平臺(tái)。它具有結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、功能強(qiáng)大、操作維護(hù)容易和系統(tǒng)擴(kuò)容方便等特點(diǎn)。20第20頁(yè)，共41頁(yè)。目錄建設(shè)準(zhǔn)備系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)呼叫平臺(tái)的設(shè)計(jì)呼叫平臺(tái)的功能建設(shè)要點(diǎn)運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理21第21頁(yè)，共41頁(yè)。呼叫平臺(tái)的功能1、智能交換機(jī)功能電話交換功能：撥打、應(yīng)答以及轉(zhuǎn)接電話電話管理功能：監(jiān)聽(tīng)、插話自動(dòng)話務(wù)臺(tái)功能和預(yù)知撥號(hào)服務(wù)支持將多種接入手段等呼叫根據(jù)相應(yīng)條件在平臺(tái)上統(tǒng)一進(jìn)行分配、管理，具備多通道融合通信的功能22第22頁(yè)，共41頁(yè)。電話交換功能：撥打、應(yīng)答以及轉(zhuǎn)接電話忙時(shí)集中率在15%—18%之間；業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)器/webServer/各地咨詢業(yè)務(wù)開(kāi)展的實(shí)際情況：業(yè)務(wù)開(kāi)展情況、人員、場(chǎng)地、資金等2、服務(wù)器及其它網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)備5、系統(tǒng)軟件及其他軟件IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)軟件在較大規(guī)模時(shí)，又可將控制分散于不同設(shè)備中，提高系統(tǒng)處理能力和穩(wěn)定性。提供客戶服務(wù)中心的實(shí)時(shí)呼叫數(shù)據(jù)CallCenter勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)整體技術(shù)方案和建設(shè)板卡方式硬件（板卡方式）包括IVR、傳真、監(jiān)聽(tīng)等的授權(quán)呼叫平臺(tái)的功能2、ACD功能（自動(dòng)話務(wù)分配功能）根據(jù)特定算法，合理地安排話務(wù)員資源，自動(dòng)將呼叫分配給最合適話務(wù)員進(jìn)行處理。支持隊(duì)列的管理功能優(yōu)先排隊(duì)功能3、計(jì)算機(jī)電話綜合服務(wù)（CTI） 實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的同步，可實(shí)現(xiàn)屏幕彈出功能23第23頁(yè)，共41頁(yè)。呼叫平臺(tái)的功能4、IVR生成功能（交互式語(yǔ)音應(yīng)答功能）進(jìn)行交互式語(yǔ)音處理。IVR系統(tǒng)與TTS（文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音）功能無(wú)縫集成，支持文本信息或查詢結(jié)果的自動(dòng)播報(bào)，減輕咨詢員的工作壓力。5、座席功能普通座席班長(zhǎng)座席遠(yuǎn)端座席24第24頁(yè)，共41頁(yè)。呼叫平臺(tái)的功能6、外撥功能 在指定的虛擬設(shè)備上或?qū)嶋H分機(jī)上發(fā)起外撥，成功后可以轉(zhuǎn)移到座席或轉(zhuǎn)移到自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備。7、VoIP網(wǎng)關(guān)功能8、Web呼叫功能 允許互聯(lián)網(wǎng)用戶透過(guò)IP網(wǎng)路與分機(jī)進(jìn)行交談，并共享網(wǎng)頁(yè)。9、傳真及錄音功能25第25頁(yè)，共41頁(yè)。呼叫平臺(tái)的功能10、綜合管理統(tǒng)計(jì)功能提供客戶服務(wù)中心的實(shí)時(shí)呼叫數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)有關(guān)中繼、坐席、排隊(duì)隊(duì)列、路由和呼入應(yīng)用數(shù)據(jù)。11、電話會(huì)議26第26頁(yè)，共41頁(yè)。目錄建設(shè)準(zhǔn)備系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)呼叫平臺(tái)的設(shè)計(jì)呼叫平臺(tái)的功能建設(shè)要點(diǎn)運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理27第27頁(yè)，共41頁(yè)。建設(shè)要點(diǎn)系統(tǒng)選型建設(shè)規(guī)模測(cè)算預(yù)算的內(nèi)容系統(tǒng)集成商的選擇28第28頁(yè)，共41頁(yè)。系統(tǒng)選型1．確定建設(shè)的模式全省集中模式部分集中模式分別建設(shè)模式2．確定采用的平臺(tái)方式交換機(jī)方式國(guó)產(chǎn)交換機(jī)進(jìn)口交換機(jī)板卡方式29第29頁(yè)，共41頁(yè)。系統(tǒng)選型3．

確定初期的系統(tǒng)配置及未來(lái)的擴(kuò)充初期設(shè)計(jì)應(yīng)預(yù)算現(xiàn)有系統(tǒng)規(guī)模考慮到將來(lái)業(yè)務(wù)的發(fā)展，適應(yīng)將來(lái)的擴(kuò)充30第30頁(yè)，共41頁(yè)。建設(shè)規(guī)模測(cè)算目標(biāo)服務(wù)人口撥打率忙時(shí)集中率通話平均時(shí)長(zhǎng)話務(wù)員的最大負(fù)荷率各地咨詢業(yè)務(wù)開(kāi)展的實(shí)際情況：業(yè)務(wù)開(kāi)展情況、人員、場(chǎng)地、資金等31第31頁(yè)，共41頁(yè)。建設(shè)規(guī)模測(cè)算有關(guān)參數(shù)的經(jīng)驗(yàn)取值范圍為：人工通話的日撥打率上限在0.045%—0.06%之間；忙時(shí)集中率在15%—18%之間；人工通話平均時(shí)長(zhǎng)在300—420秒之間；話務(wù)員最大負(fù)荷率為80%。

32第32頁(yè)，共41頁(yè)。預(yù)算的內(nèi)容1、呼叫平臺(tái)部分 交換機(jī)系統(tǒng)硬件（交換機(jī)方式）包括交換機(jī)、CTI接口、座席接口、管理模塊板卡方式硬件（板卡方式）包括通信服務(wù)器、CTI接口、座席接口、管理模塊呼叫中心平臺(tái)軟件：包括IVR、傳真、監(jiān)聽(tīng)等的授權(quán)33第33頁(yè)，共41頁(yè)。預(yù)算的內(nèi)容2、服務(wù)器及其它網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)備 服務(wù)器： 包括CTI服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、WEB服務(wù)器、IVR服務(wù)器、錄音服務(wù)器、座席耳機(jī) PC設(shè)備其他硬件設(shè)備： 包括大屏幕、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、防火墻、UPS、工程輔料等34第34頁(yè)，共41頁(yè)。預(yù)算的內(nèi)容3、業(yè)務(wù)軟件部分 咨詢中心業(yè)務(wù)軟件： 知識(shí)庫(kù)管理子系統(tǒng)、咨詢管理子系統(tǒng)、信息自動(dòng)查詢子系統(tǒng)、自動(dòng)外撥子系統(tǒng)、投訴舉報(bào)管理子系統(tǒng)、大屏幕顯示系統(tǒng)、數(shù)據(jù)智能分析統(tǒng)計(jì)及輔助決策支持系統(tǒng)、管理子系統(tǒng)等座席系統(tǒng)軟件IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)軟件錄音控制軟件短信系統(tǒng)軟件（可選）自動(dòng)外撥系統(tǒng)（可選）語(yǔ)音識(shí)別業(yè)務(wù)處理軟件35第35頁(yè)，共41頁(yè)。預(yù)算的內(nèi)容4、數(shù)據(jù)分析中心（省級(jí)適用）5、系統(tǒng)軟件及其他軟件 殺毒軟件操作系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)軟件TTS軟件（可選）語(yǔ)音識(shí)別軟件 （可選）6、其他系統(tǒng)調(diào)測(cè) 相關(guān)設(shè)備運(yùn)保 系統(tǒng)集成 36第36頁(yè)，共41頁(yè)。系統(tǒng)集成商的選擇系統(tǒng)集成經(jīng)驗(yàn)ＣＴＩ經(jīng)驗(yàn)行業(yè)認(rèn)識(shí)應(yīng)用開(kāi)發(fā)能力運(yùn)營(yíng)管理咨詢服務(wù)呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)37第37頁(yè)，共41頁(yè)