保安部執(zhí)勤規(guī)范及要求課件

主講人：Tony時間：保安部執(zhí)勤用語規(guī)范及要求保安部執(zhí)勤用語規(guī)范及要求1

一.培訓(xùn)對象：保安部員工

二.培訓(xùn)目的：提高保安員的素質(zhì)，為客人提供

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，減少不必要的投訴。

三.培訓(xùn)要點：儀容儀表、形態(tài)、舉止、表情、禮

貌服務(wù)用語、言談、電話接聽規(guī)范、對客服

務(wù)要求工作態(tài)度

。

一.培訓(xùn)對象：保安部員工

二.培訓(xùn)目2一、儀容儀表

(一)男員工頭發(fā)不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；可使用發(fā)膠，但不可過于油膩

或潮濕；面容清潔，不準留胡須且必須每天剃須；經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露。手/指甲保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油。服裝穿公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。一、儀容儀表

(一)男員工頭發(fā)不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無3

鞋子黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運動鞋須保持潔凈。

襪子穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味。飾物只可佩戴簡單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）。名牌須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損。

鞋子黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦4(二)女員工

頭發(fā)不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；過肩長發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾

物，發(fā)夾須為黑色或深色。

面容保持清潔，不油，不干，無皮屑。手指甲干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（餐廳服務(wù)員禁止涂指甲油）。服裝著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。鞋子黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運動鞋須保持干凈。長襪穿肉色的襪子，必須無花紋，不可抽絲或是網(wǎng)狀的。飾物只可佩戴簡單款式的手表及一串項鏈（項鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚

房員工除外)。

工號須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損?；瘖y須化淡妝；化妝應(yīng)在上班前完成；不使用假眼睫毛；前臺員工應(yīng)經(jīng)常補妝，但不能當著客人的面

（球童不要求化妝)。

(二)女員工

頭發(fā)不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，5(三)儀態(tài)1站姿：

1.1身體端正，精神飽滿；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，

嘴微閉，面帶笑容。

1.2在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東側(cè)西歪，不得依偎在家具或墻壁上；

雙臂自然下垂，不得叉腰、不得將手插在衣袋中；手中不得玩弄物品。

2坐姿：

2.1身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上；見到客人應(yīng)立即站起。

2.2坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐；不得趴在工作臺上。

(三)儀態(tài)6

3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正；

3.2男士走路時不要扭腰，女士不要搖晃臀部；

3.3行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，

手插在口袋內(nèi)

打響指，不可邊走手上邊玩弄物品；

3.4行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；

3.5走路靠右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行；

3.6同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級時，要

禮貌致歉，說對不起；

3.7與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行；

3.8客人迎面走來時，要主動側(cè)身為客人讓路；

3.9非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場合奔跑、跳躍；

4手姿：

4.1為客人指引方向時，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，

指向目標；同時眼睛要看著目標并兼顧對

方是否看到指示的

目標；

4.2在介紹或指示方向時切忌用一只手指或用筆等物品來指點；

4.3談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大；

3行態(tài)：

3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正7

4.4遞東西給客人時應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能

漫不經(jīng)心地一扔。從客人手中接?xùn)|西也同樣必須

使用雙手；

4.5切忌以手指或筆尖直接指向客人

5點頭、鞠躬、敬禮：

5.1當客人或上級走到面前時，應(yīng)主動點頭問好，

打招呼（著軍服的領(lǐng)導(dǎo)，指定的VIP和上級

領(lǐng)導(dǎo)需要敬禮）；敬禮、點頭時目光要看著客人

或上級面部；

5.2當客人或上級離去時，需點頭或鞠躬、敬禮示意，敬語道別。

(四)舉止

1迎客走在前，送客走在后，客人通過時要讓路，同行不搶道，不

許在賓客中間穿過；

2在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、

挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、

修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡量采取措施掩

飾或回避；

4.4遞東西給客人時應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕8

3不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物；

看到地上有雜

物需立刻拾起；

4保持工作場合的安靜，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲

喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；不準交頭接耳；

5走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動作要輕；

6在公共場合不得將任何物品夾于腋下；

7不可當眾整理個人衣物，進行個人修飾；

8在公共場合接聽電話時，不得將電話夾于耳下，必須用手握住話筒；接

聽過程中需要查找資料時，可將話筒暫時輕放在桌面上；

9不得在客人面前經(jīng)?？幢恚?/p>

10正在工作或與他人交談時，如遇客人走近，應(yīng)立即示意，表明自己已注

意到他（她）的到來，不得無所

表示，等客人先開口；

3不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑9

(五)表情

在為客人服務(wù)時，面部表情要注意以下幾點：

1微笑，是起碼應(yīng)有的表情；

2要熱情、親切、友好；

3要坦然、輕松、自信；

4要沉著穩(wěn)重，不卑不亢

5不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌。

(六)言談

1語調(diào)應(yīng)自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢；音量、語速適中，語氣溫

和；

2禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語言；

3說話要講藝術(shù)，多用敬語，禮貌用語；“請”字當頭、“謝”不離口，不

當之舉要說“對不起”；

4注意使用恰當?shù)姆Q謂稱呼客人；

微笑

10

5注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”；

6不得模仿客人的語言，語調(diào)和談話；

7禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；

8回答客人問題要簡潔、準確，不知道的問題不能直接說

“不知道”，而應(yīng)盡量向他人請教以答復(fù)客人；

9不講過分的玩笑；三人以上對話，要用相互都懂的語言，工作期間不得使用方言。

10離開面對的客人，要說“請稍候”。如果離開時間較長，回來后要講?！皩Σ黄?，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務(wù)。

11

（七）基本禮貌用語

歡迎語問候語告別語稱呼語歡迎您來我們酒店!歡迎光臨!

您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。小姐、夫人、太太、同志、首長、那（這）位先生、那（這）位女士、大姐、阿姨、小朋友、

祝賀語道歉語道謝語應(yīng)答語恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財

對不起、請原諒、打擾您了、失禮了謝謝、非常感謝。是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

12

征詢語請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔?/p>

您還有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠）？請您。。。好嗎？

基本禮貌用語10字您好、請、謝謝、對不起、再見。常用禮貌用語詞11個請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。

專業(yè)語歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。PS:服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語：語氣清晰、聲音柔和、語

言準確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語

言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當、

注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭辦到、不能回答的

用時請示、不能隨意。說話文明禮貌。

微笑請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)?3

服務(wù)應(yīng)答規(guī)范

客人來到“您好，歡迎光臨”客人離去、離店“您慢走”、“歡迎您下次光臨”

請客人重復(fù)敘述“對不起，請您再說一遍可以嗎？客人表示致謝“不客氣”、“這是我應(yīng)該做的”

客人表示致歉

“沒關(guān)系”、“不必介意”

需要打斷客人的談話“對不起，打擾一下”

服務(wù)應(yīng)答規(guī)范14

服務(wù)語言的“六要”:

A、

明了性：要講得清，聽得明，不用聽者重復(fù)反問。

B、主動性：主動先開口，主動詢問客人，尋覓服務(wù)對象。C、尊敬性：對客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多用敬語。服務(wù)

員使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相稱。D、局限性：服務(wù)語言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作范圍，不可隨意出界。如與

客人談得投機，稍有出界，應(yīng)及時返回。

答應(yīng)客人的要求“好的”、“可以”、“沒問題”

暫時離開面對的客人“請稍候”離開客人后返回“對不起，讓您久等”

服務(wù)語言的“六要”:

A、

明了性：要講得清，聽得明15

E、愉悅性：用詞、造句和說話的語氣都要講究，多用

美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，客人

進入酒店受到感染，愉悅心情油然而生。加上我們

對客人只稱贊不指責(zé)，不用否定句、訓(xùn)誡句、命令句，

不講“不”字，服務(wù)又熱情周到，就可以使客人在精神上、

心理上得到滿足。

F、兌現(xiàn)性：服務(wù)語言必須講得出就做得到，不能為了一時討好客人而

隨意許愿承諾，開空頭支票必將弄巧成拙。

E、愉悅性：用詞、造句和說話的語氣都要16服務(wù)禁語

A、業(yè)務(wù)忙時禁說；B、客人詢問時，

禁止說；C、客人有疑問時

禁止說：1、急什么，慢慢

來1、墻上貼著呢你

不會看嗎。1、我不清楚，我

不知道。2、沒看我一直忙

著嗎？2、我不知道，我

不懂。我不行，

不關(guān)我的事。2、這是電腦算出

來的能有錯嗎？3、我忙著呢，別

再問我。3、有完沒完。3、不會有錯的，

不信你自己算

算。

4、什么亂七八糟

的。4、不是告訴你了

嗎?5、你自己搞錯的，

怨誰？NO

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(八)電話接聽規(guī)范

5給客人或別處撥打電話，應(yīng)先問候?qū)Ψ?，并作簡單的自我介紹，說明要找

的通話人的姓名；確定對方是否聽明白或記錄清楚，再致以致謝語或再見

語；確定對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。

1所有來電，須在電話鈴響三聲內(nèi)拿起接聽；

2接聽電話需先問候?qū)Ψ?，并主動報出自己所屬?/p>

部門或所在崗位，如：“早上好，前臺接待”、“晚上好，

送餐服務(wù)”。

3認真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍

候，然后輕輕放下電話，再去傳呼他人。4必要時做好記錄。通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍；

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6電話接聽的注意事項

6.1接聽或撥打電話語調(diào)應(yīng)親切、悅耳，發(fā)音清晰、準確，語速、

音量適中，并正確使用敬語，電話中的敬語一般有“您”、

“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“謝謝您”、“能否代勞”、“

請稍候”、“對不起”、“再見”等。

6.4聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，必須馬上調(diào)整情緒至平穩(wěn)后再接電話；

6.5對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，

千萬不要得理不饒人，造成客人不愉快。自己撥錯電話號碼，

一定要先道歉，然后再掛線重撥；

6.2不要對客人講俗語和不易理解的專業(yè)語言，以免客人不明白，

造成誤解，如：VIP（重要客人）、AM（大堂副理）、班地

喱（傳菜員）等；

6.3聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，應(yīng)迅速吐出食物，再接聽電話；

19

6.6接聽電話過程中如需暫時中斷對話,須向?qū)Ψ街虑覆⒄f明，

如：“對不起，請稍候”；繼續(xù)通話前，須先向?qū)Ψ秸f：

“對不起，讓您久等了”

6.7任何時候不得用力擲話筒

6.8不要長時間占用電話，工作期間不得接打私人電話；

6.9內(nèi)部間工作通話不得影響對客人的服務(wù)，必須以客人服務(wù)為先，

可以讓對方稍后打來；

6.6接聽電話過程中如需暫時中斷20

(九)對客服務(wù)要求

1遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時應(yīng)起立），服務(wù)員

應(yīng)先主動向客人問好打招呼，稱謂要得當，對于熟客要

注意稱呼客人姓氏；

2與客人對話時要注意使用禮貌用語，注意“請字當頭”、

“謝”不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重；

在與客人對話時，遇另一客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼，或請客人稍等，不

能視而不見，無所表示，冷落客人；同時盡快結(jié)束談話，招呼客人；時間較

長，應(yīng)說“對不起”、“讓您久等了”，不能一聲不響工作。

3.對客人的話要全神貫注、用心傾聽，眼睛望著客人面部(但不要死盯著客人)，面帶微笑；要等客人把話說完，不要打斷客人的談話；

4和客人談話時，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示；對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍；5對客人的咨詢應(yīng)圓滿答復(fù)。不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；

21

7當客人提出的某項服務(wù)我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人

講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的

建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，

但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。

打擾客人的地方(請客人協(xié)助的地方)，要表示歉意，說:“對不起，打擾您了”。對客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合工作后）要表示感謝。從客人手中接過任何東西都要表示感謝?？腿藢ξ覀兏兄x時，一定要回答“請別客氣”。

8在較敏感的原則性問題上，態(tài)度明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活。既不違反公司規(guī)定，也要維護顧客的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、

命令式、“頂?！笔降恼f話方式。杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語。使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

A、詢問式：如：“請問……”

B、請求式:如:“請您協(xié)助我們……”(講明情況后請客人協(xié)助)

C、商量式:如:“……您看這樣好不好？”

D、解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的……”

7當客人提出的某項服務(wù)我們一時滿足不了時22

10若與客人有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵；

11尊重客人對客房的使用權(quán)，因工作需要進入客房時，應(yīng)先敲門，

待房內(nèi)客人應(yīng)聲后方可開門進入；

12對客人應(yīng)一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對其中

一位客人過分熱情或長時間傾談，而冷落了另一位客人；

13把握好“熱情、周到”與“親熱、隨便”的區(qū)別。與客人接觸要

熱情大方，舉止要得體，不得有過分親熱、隨便的舉止，不能做

有損國格或人格的事；嚴禁與客人開玩笑、打鬧或取外號；

14客人或上級之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行動；

15對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客人，切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；對賓客/同事的方言認為古怪好笑時，不能模仿譏笑。

10若與客人有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級23

2、盡職盡責(zé)，講求效率。隨時自檢、自查，嚴格要求自己，認真、快速、高

效得完成份內(nèi)及所分配的所有工作。3、團結(jié)協(xié)作，顧全大局?；ハ嘧鹬?，真誠協(xié)作、團結(jié)友愛、不互相扯皮、猜

疑,同心協(xié)力解決問題。

16客人/上級要求辦的事,必須踏實去做,并盡快通知客人/上級

最后結(jié)果；

17不把工作或生活中的不良情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在

客人身上；

(十)工作態(tài)度

1、敬業(yè)愛崗，忠于職守。熱愛本職工作，以飽滿的工作熱情投入

每日的工作，通過自己的行為及處理問題的方式來體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、盡職盡責(zé)，講求效率。隨時自檢24

4、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。努力提高自己的服務(wù)技能，鉆研專業(yè)知識，關(guān)注工作中的技術(shù)細節(jié)，提高自己的知識水平，以做到優(yōu)質(zhì)高效地為客服務(wù)。

5、遵紀守法，廉潔奉公。忠誠、老實，維護酒店聲譽，保護酒店利益，

杜絕一切有損酒店聲譽和利益的行為。

6、尊重、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及調(diào)度。樹立一切以工作為重，個人

利益服從工作利益的觀念。

25

謝謝大家！

謝謝大家！26

主講人：Tony時間：保安部執(zhí)勤用語規(guī)范及要求保安部執(zhí)勤用語規(guī)范及要求27

一.培訓(xùn)對象：保安部員工

二.培訓(xùn)目的：提高保安員的素質(zhì)，為客人提供

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，減少不必要的投訴。

三.培訓(xùn)要點：儀容儀表、形態(tài)、舉止、表情、禮

貌服務(wù)用語、言談、電話接聽規(guī)范、對客服

務(wù)要求工作態(tài)度

。

一.培訓(xùn)對象：保安部員工

二.培訓(xùn)目28一、儀容儀表

(一)男員工頭發(fā)不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；可使用發(fā)膠，但不可過于油膩

或潮濕；面容清潔，不準留胡須且必須每天剃須；經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露。手/指甲保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油。服裝穿公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。一、儀容儀表

(一)男員工頭發(fā)不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無29

鞋子黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運動鞋須保持潔凈。

襪子穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味。飾物只可佩戴簡單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）。名牌須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損。

鞋子黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦30(二)女員工

頭發(fā)不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；過肩長發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾

物，發(fā)夾須為黑色或深色。

面容保持清潔，不油，不干，無皮屑。手指甲干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（餐廳服務(wù)員禁止涂指甲油）。服裝著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。鞋子黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運動鞋須保持干凈。長襪穿肉色的襪子，必須無花紋，不可抽絲或是網(wǎng)狀的。飾物只可佩戴簡單款式的手表及一串項鏈（項鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚

房員工除外)。

工號須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損。化妝須化淡妝；化妝應(yīng)在上班前完成；不使用假眼睫毛；前臺員工應(yīng)經(jīng)常補妝，但不能當著客人的面

（球童不要求化妝)。

(二)女員工

頭發(fā)不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，31(三)儀態(tài)1站姿：

1.1身體端正，精神飽滿；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，

嘴微閉，面帶笑容。

1.2在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東側(cè)西歪，不得依偎在家具或墻壁上；

雙臂自然下垂，不得叉腰、不得將手插在衣袋中；手中不得玩弄物品。

2坐姿：

2.1身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上；見到客人應(yīng)立即站起。

2.2坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐；不得趴在工作臺上。

(三)儀態(tài)32

3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正；

3.2男士走路時不要扭腰，女士不要搖晃臀部；

3.3行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，

手插在口袋內(nèi)

打響指，不可邊走手上邊玩弄物品；

3.4行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；

3.5走路靠右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行；

3.6同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級時，要

禮貌致歉，說對不起；

3.7與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行；

3.8客人迎面走來時，要主動側(cè)身為客人讓路；

3.9非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場合奔跑、跳躍；

4手姿：

4.1為客人指引方向時，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，

指向目標；同時眼睛要看著目標并兼顧對

方是否看到指示的

目標；

4.2在介紹或指示方向時切忌用一只手指或用筆等物品來指點；

4.3談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大；

3行態(tài)：

3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正33

4.4遞東西給客人時應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能

漫不經(jīng)心地一扔。從客人手中接?xùn)|西也同樣必須

使用雙手；

4.5切忌以手指或筆尖直接指向客人

5點頭、鞠躬、敬禮：

5.1當客人或上級走到面前時，應(yīng)主動點頭問好，

打招呼（著軍服的領(lǐng)導(dǎo)，指定的VIP和上級

領(lǐng)導(dǎo)需要敬禮）；敬禮、點頭時目光要看著客人

或上級面部；

5.2當客人或上級離去時，需點頭或鞠躬、敬禮示意，敬語道別。

(四)舉止

1迎客走在前，送客走在后，客人通過時要讓路，同行不搶道，不

許在賓客中間穿過；

2在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、

挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、

修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡量采取措施掩

飾或回避；

4.4遞東西給客人時應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕34

3不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物；

看到地上有雜

物需立刻拾起；

4保持工作場合的安靜，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲

喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；不準交頭接耳；

5走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動作要輕；

6在公共場合不得將任何物品夾于腋下；

7不可當眾整理個人衣物，進行個人修飾；

8在公共場合接聽電話時，不得將電話夾于耳下，必須用手握住話筒；接

聽過程中需要查找資料時，可將話筒暫時輕放在桌面上；

9不得在客人面前經(jīng)?？幢恚?/p>

10正在工作或與他人交談時，如遇客人走近，應(yīng)立即示意，表明自己已注

意到他（她）的到來，不得無所

表示，等客人先開口；

3不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑35

(五)表情

在為客人服務(wù)時，面部表情要注意以下幾點：

1微笑，是起碼應(yīng)有的表情；

2要熱情、親切、友好；

3要坦然、輕松、自信；

4要沉著穩(wěn)重，不卑不亢

5不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌。

(六)言談

1語調(diào)應(yīng)自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢；音量、語速適中，語氣溫

和；

2禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語言；

3說話要講藝術(shù)，多用敬語，禮貌用語；“請”字當頭、“謝”不離口，不

當之舉要說“對不起”；

4注意使用恰當?shù)姆Q謂稱呼客人；

微笑

36

5注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”；

6不得模仿客人的語言，語調(diào)和談話；

7禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；

8回答客人問題要簡潔、準確，不知道的問題不能直接說

“不知道”，而應(yīng)盡量向他人請教以答復(fù)客人；

9不講過分的玩笑；三人以上對話，要用相互都懂的語言，工作期間不得使用方言。

10離開面對的客人，要說“請稍候”。如果離開時間較長，回來后要講?！皩Σ黄穑屇玫攘恕?，不可一言不發(fā)就開始服務(wù)。

37

（七）基本禮貌用語

歡迎語問候語告別語稱呼語歡迎您來我們酒店!歡迎光臨!

您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。小姐、夫人、太太、同志、首長、那（這）位先生、那（這）位女士、大姐、阿姨、小朋友、

祝賀語道歉語道謝語應(yīng)答語恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財

對不起、請原諒、打擾您了、失禮了謝謝、非常感謝。是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

38

征詢語請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔?/p>

您還有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠）？請您。。。好嗎？

基本禮貌用語10字您好、請、謝謝、對不起、再見。常用禮貌用語詞11個請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。

專業(yè)語歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。PS:服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語：語氣清晰、聲音柔和、語

言準確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語

言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當、

注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭辦到、不能回答的

用時請示、不能隨意。說話文明禮貌。

微笑請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)?9

服務(wù)應(yīng)答規(guī)范

客人來到“您好，歡迎光臨”客人離去、離店“您慢走”、“歡迎您下次光臨”

請客人重復(fù)敘述“對不起，請您再說一遍可以嗎？客人表示致謝“不客氣”、“這是我應(yīng)該做的”

客人表示致歉

“沒關(guān)系”、“不必介意”

需要打斷客人的談話“對不起，打擾一下”

服務(wù)應(yīng)答規(guī)范40

服務(wù)語言的“六要”:

A、

明了性：要講得清，聽得明，不用聽者重復(fù)反問。

B、主動性：主動先開口，主動詢問客人，尋覓服務(wù)對象。C、尊敬性：對客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多用敬語。服務(wù)

員使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相稱。D、局限性：服務(wù)語言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作范圍，不可隨意出界。如與

客人談得投機，稍有出界，應(yīng)及時返回。

答應(yīng)客人的要求“好的”、“可以”、“沒問題”

暫時離開面對的客人“請稍候”離開客人后返回“對不起，讓您久等”

服務(wù)語言的“六要”:

A、

明了性：要講得清，聽得明41

E、愉悅性：用詞、造句和說話的語氣都要講究，多用

美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，客人

進入酒店受到感染，愉悅心情油然而生。加上我們

對客人只稱贊不指責(zé)，不用否定句、訓(xùn)誡句、命令句，

不講“不”字，服務(wù)又熱情周到，就可以使客人在精神上、

心理上得到滿足。

F、兌現(xiàn)性：服務(wù)語言必須講得出就做得到，不能為了一時討好客人而

隨意許愿承諾，開空頭支票必將弄巧成拙。

E、愉悅性：用詞、造句和說話的語氣都要42服務(wù)禁語

A、業(yè)務(wù)忙時禁說；B、客人詢問時，

禁止說；C、客人有疑問時

禁止說：1、急什么，慢慢

來1、墻上貼著呢你

不會看嗎。1、我不清楚，我

不知道。2、沒看我一直忙

著嗎？2、我不知道，我

不懂。我不行，

不關(guān)我的事。2、這是電腦算出

來的能有錯嗎？3、我忙著呢，別

再問我。3、有完沒完。3、不會有錯的，

不信你自己算

算。

4、什么亂七八糟

的。4、不是告訴你了

嗎?5、你自己搞錯的，

怨誰？NO

43

(八)電話接聽規(guī)范

5給客人或別處撥打電話，應(yīng)先問候?qū)Ψ?，并作簡單的自我介紹，說明要找

的通話人的姓名；確定對方是否聽明白或記錄清楚，再致以致謝語或再見

語；確定對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。

1所有來電，須在電話鈴響三聲內(nèi)拿起接聽；

2接聽電話需先問候?qū)Ψ?，并主動報出自己所屬?/p>

部門或所在崗位，如：“早上好，前臺接待”、“晚上好，

送餐服務(wù)”。

3認真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍

候，然后輕輕放下電話，再去傳呼他人。4必要時做好記錄。通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍；

44

6電話接聽的注意事項

6.1接聽或撥打電話語調(diào)應(yīng)親切、悅耳，發(fā)音清晰、準確，語速、

音量適中，并正確使用敬語，電話中的敬語一般有“您”、

“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“謝謝您”、“能否代勞”、“

請稍候”、“對不起”、“再見”等。

6.4聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，必須馬上調(diào)整情緒至平穩(wěn)后再接電話；

6.5對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，

千萬不要得理不饒人，造成客人不愉快。自己撥錯電話號碼，

一定要先道歉，然后再掛線重撥；

6.2不要對客人講俗語和不易理解的專業(yè)語言，以免客人不明白，

造成誤解，如：VIP（重要客人）、AM（大堂副理）、班地

喱（傳菜員）等；

6.3聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，應(yīng)迅速吐出食物，再接聽電話；

45

6.6接聽電話過程中如需暫時中斷對話,須向?qū)Ψ街虑覆⒄f明，

如：“對不起，請稍候”；繼續(xù)通話前，須先向?qū)Ψ秸f：

“對不起，讓您久等了”

6.7任何時候不得用力擲話筒

6.8不要長時間占用電話，工作期間不得接打私人電話；

6.9內(nèi)部間工作通話不得影響對客人的服務(wù)，必須以客人服務(wù)為先，

可以讓對方稍后打來；

6.6接聽電話過程中如需暫時中斷46

(九)對客服務(wù)要求

1遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時應(yīng)起立），服務(wù)員

應(yīng)先主動向客人問好打招呼，稱謂要得當，對于熟客要

注意稱呼客人姓氏；

2與客人對話時要注意使用禮貌用語，注意“請字當頭”、

“謝”不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重；

在與客人對話時，遇另一客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼，或請客人稍等，不

能視而不見，無所表示，冷落客人；同時盡快結(jié)束談話，招呼客人；時間較

長，應(yīng)說“對不起”、“讓您久等了”，不能一聲不響工作。

3.對客人的話要全神貫注、用心傾聽，眼睛望著客人