溝通管理-修正版本

溝通技巧

內(nèi)部培訓(xùn)師宋云剛1第一章溝通概述第二章溝通障礙與克服策略第三章有效溝通第四章溝通渠道策略第五章溝通客體策略

目錄2冰山理論

拍攝這副相片的人，曾經(jīng)在鈕芬蘭島擔(dān)任美商全球海域石油鉆探公司的專案任務(wù)經(jīng)理。為了確保作業(yè)安全，每當(dāng)有“冰山警報(bào)”時，公司就必須派遣潛水人員以及任務(wù)專家，在所有冰山可能經(jīng)過的路徑海域盡快完成海況調(diào)查，并且依據(jù)調(diào)查報(bào)告調(diào)派越洋型拖船，待命將冰山拖離任何有可能危及作業(yè)安全的區(qū)域。

有一天海況出奇的風(fēng)平浪靜，海水清澈無比，陽光又正好是直接照射的角度，所以執(zhí)行任務(wù)的潛水人員才得以拍攝到這幅冰山全貌的完美杰作！另據(jù)專家們估計(jì)，這座冰山的總重至少超過“三億公噸”?！氨健蹦Ｐ?冰山理論價格質(zhì)量時間?關(guān)懷4第一章溝通概述5溝通字面：溝是水溝，通是通暢。溝通就是把阻塞的溝渠打通，讓死水變成活水。通俗地講，就是讓兩個主體能夠?qū)υ?、交流，形成一致。溝通就是“文字、文句或消息之交通，思想或意見之交換。”將一個人的意思和觀念，傳達(dá)給別人的行動.溝通就是“什么人說什么，經(jīng)由什么路線傳至什么人，達(dá)到什么結(jié)果。”溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。什么是溝通？6溝通的目的信息爆炸1、控制成員的行為.2、激勵員工改善績效.3、表達(dá)情感.4、流通信息.7第一個70%:企業(yè)的管理者70%的時間用在溝通上。

85%的成功人士把成功的原因歸結(jié)于自已的溝通及人際關(guān)系的能力超人一等，只有15%的人將成功歸功于自已的專業(yè)知識和技術(shù)。美國通用電氣前任總裁杰克·韋爾奇：“我80%的時間是在與不同的人說話”。萬科董事長王石：“我是職業(yè)董事長，我領(lǐng)導(dǎo)萬科的秘訣，就是不斷地交談、溝通-----與投資人、股東、經(jīng)理層和員工?！钡诙€70%:企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的。

企業(yè)常見的效率低下的問題，是大家彼此間沒有溝通或溝通不暢所引起的。企業(yè)里領(lǐng)導(dǎo)力差、執(zhí)行力不強(qiáng)的問題，與管理者溝通能力的欠缺有關(guān)。兩個70%之說9/9/20228案例------

一對夫妻相親相愛，彼此體貼入微，兩人有一個共同的愛好就是吃魚。每次吃魚的時候,丈夫總會第一時間將魚頭夾給妻子,妻子也會第一時間將魚尾夾給丈夫,幸福洋溢在彼此的臉上……

幾十年過去了,他還是給她夾魚頭,她還是給他夾魚尾.

又過了許多年,白發(fā)蒼蒼的他先走了一步,看著丈夫留下來的紅色日記本,妻子發(fā)現(xiàn)了這樣一段話:"親愛的又給我夾了魚尾,看著她津津有味地吃著我夾給她的魚頭,我感到滿足,幸福.雖然魚頭很好吃,但只要她喜歡,我愿意一輩子吃魚尾."

妻子這才發(fā)現(xiàn):丈夫最愛吃魚頭,卻一輩子吃著她夾給的魚尾.而她也珍藏了一個秘密:那就是她最愛吃魚尾,卻一輩子吃著他夾給的魚頭.兩人雖然幸福地度過了一生,但發(fā)現(xiàn)這個秘密后,她心里還是感到一些遺憾,覺察到他們過去的生活中似乎缺少了一些什么東西。一個優(yōu)秀的管理者（領(lǐng)導(dǎo)者）必須具備高超的溝通技巧，確保溝通的高效、工作的高效以及人生事業(yè)的高效。9/9/20229第二章溝通障礙10溝通的四大障礙

信息溝通中的障礙，是指導(dǎo)致信息在傳遞過程中出現(xiàn)的噪音、失真或停止的因素或原因。一、溝通的四大障礙：發(fā)送者的障礙接受者的障礙信息障礙渠道障礙11溝通信息的發(fā)送過程中的關(guān)鍵障礙:語言障礙文化障礙心理障礙(一)發(fā)送者的障礙9/9/2022121、語言障礙語言是最重要卻又是最難掌握的溝通工具。即使是講同樣的語言,不同的教養(yǎng)、職業(yè)、身份對語言的使用也有相當(dāng)?shù)牟顒e。

從前，有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來!“賣柴的人聽不懂”荷薪者”(擔(dān)柴的人)三個字的意思，但是聽得懂“過來”兩個字的意思，于是把柴擔(dān)到了秀才前面。

秀才問他:“其價如何“賣柴的人聽不懂整句話的意思。只聽得懂”價”這個字，大概知道是在詢問價格，于是就告訴了秀才價錢.

秀才接著說:“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之.”(你的木材外表是干的,里頭卻是濕的,燃燒起來,會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。)賣柴的人一句話也聽不懂，于是搖搖頭擔(dān)著柴走了。9/9/2022132、文化障礙不同人有著不同的生活習(xí)慣、文化習(xí)俗和心理需求.如果不能適應(yīng)對方的生活習(xí)慣、文化習(xí)俗和心理需求，就會產(chǎn)生文化障礙,影響溝通效果.

一位漂亮的德國女孩愛上了一位優(yōu)秀的中國留學(xué)生,很快他們便墜入了愛河。在一次外出游玩時,他們在路口碰上了紅燈.男孩看到路上沒有任何車輛,便毫不猶豫地信步走過了路口,女孩卻因此與他分了手.嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡聡⑿南?"他連基本的社會規(guī)則都不遵守,我怎么能將自己的幸福交與這樣的一個人呢"

這位年輕人后來回到了中國,經(jīng)人介紹,他與一位漂亮的中國女孩開始談戀愛。一次外出游玩時,這位青年人又面臨著在德國時曾經(jīng)遇到的同樣的情景——路口遇上紅燈.他吸取了上次的教訓(xùn),靜靜地站在原地等候綠燈亮起.女孩卻離他而去,再也沒有回頭.

女孩想:"他連過馬路的膽量都沒有,如此木訥、不靈活,將來會有什幺出息”故事中的男孩也許明白中德文化之間的差異,但沒有在正確的時間,正確的地點(diǎn)堅(jiān)持正確的標(biāo)準(zhǔn),才落得如此尷尬的境地.9/9/2022143、心理障礙心理調(diào)節(jié)不好也會給溝通造成障礙.許多人在溝通時只站在自己的立場上考慮問題,希望別人能夠理解自己,卻忽略了別人內(nèi)心的想法.在管理實(shí)踐中,信息溝通的成敗主要取決于上級與上級,領(lǐng)導(dǎo)與員工之間是否進(jìn)行全面有效的合作.這些合作往往會因下屬的恐懼心理以及溝通雙方的個人心理品質(zhì)而形成障礙.9/9/202215興趣障礙情緒障礙經(jīng)驗(yàn)障礙偏見障礙(二)接受者的障礙9/9/2022161、興趣障礙接受者對談?wù)摰闹黝}過分關(guān)心或漠不關(guān)心,都會產(chǎn)生嚴(yán)重的溝通障礙.如果接收者對主題過分關(guān)心,往往會很急切地提出問題、發(fā)表評論,而不在乎發(fā)送者接下來要說什么.當(dāng)接收者急于去干其他事情,或是認(rèn)為溝通的主題乏味時,就會對發(fā)送者要表達(dá)的內(nèi)容不關(guān)心了.9/9/2022172、情緒障礙案例：魏征每次講完話的時候，唐太宗都出去散步。為什么？有人問他：“皇上，魏太臣為什么每次講完話，你都出去散步？”唐太宗說得很簡單：“我怕我殺了他?！逼鋵?shí)魏征是諫議大夫，他以前是唐太宗哥哥的人，唐太宗把自已的哥哥殺死以后，能夠繼續(xù)用魏征，這一點(diǎn)就證明他很包容。但是，魏征更了不起，他不因?yàn)樗郧暗闹髯泳蛯钍烂穹浅０徒Y(jié)，他照樣批評李世民，但是李世民知道魏征講的話是對的，只好出去散步，進(jìn)行深呼吸。亞里士多德曾說過：“問題不在情緒本身，而是情緒本身及其表現(xiàn)方法是否得當(dāng)?！碧崾荆鹤鳛轭I(lǐng)導(dǎo)者，明知自已脾氣不是很好時，可作一個這樣的簡單約束：做出一個重要的決策，而且這個決策會讓人痛苦，盡量在桌子里面放一個晚上，第二天再拿出來，隔一個晚上讓情緒沉淀沉淀，情況可能就完全不一樣了。9/9/2022183、經(jīng)驗(yàn)障礙人們會把以往所吸收的信息累積為經(jīng)驗(yàn),在與人溝通的時候，會不知不覺地用過去的經(jīng)驗(yàn)過濾所收到的信息,其結(jié)果往往是接收者所獲得的信息與發(fā)出者傳遞的信息的含義和意圖大不相同,導(dǎo)致溝通無效.經(jīng)驗(yàn)有正確的，也有錯誤的。有句話：成功不可以COPY，打折不能解決問題。9/9/2022194、偏見障礙很多人都或多或少帶有一定的偏見。如：男人比女人的工作能力要強(qiáng)？如：國外產(chǎn)品都是好的？帶著偏見與人溝通自然難以取得共識。9/9/2022201、信任障礙2、認(rèn)知障礙3、信息泛濫(三)信息障礙9/9/2022211、信任障礙有效的信息溝通要以相互信任為前提，才能使向上反映的情況得到重視，向下傳達(dá)的決策迅速實(shí)施。對于管理者來講：首先，你的信息必須是真實(shí)客觀的，沒有虛假；其次，要權(quán)威有效，不會朝令夕改。管理者在講話和傳遞信息的時候，至少要有80%的可信度.9/9/2022222、認(rèn)知障礙

在溝通過程中,如果信息的內(nèi)容是認(rèn)知性的，那么信息傳播雙方的教育程度和專長背景就不能相差太大，否則就會產(chǎn)生溝通障礙。故事------

在語文課上，教授要求學(xué)生把“路不拾遺”這個成語引申一下，一個學(xué)生馬上站起來說:“如果每個人都‘路不拾遺’,那么久而久之，堆積起來的東西一定會堵塞道路。從而帶來嚴(yán)重的交通問題,所以,這種行為是不值得提倡的.”

眾人:嘩然大笑!“路不拾遺”:行人看到路上有遺留物也不拾，形容社會安定、政治文明。教授和學(xué)生在認(rèn)知上的障礙導(dǎo)致了溝通的失敗.9/9/2022233、信息泛濫案例-----1941年12月，日本偷襲了珍珠港。1942年，羅斯?？偨y(tǒng)在他的檔案里面突然間發(fā)現(xiàn)一件事情，說，“哎呀，中國在去年4月就通知我們，日本人可能偷襲珍珠港?！钡谝粋€知道日本可能偷襲珍珠港的是中國情報(bào)部，根據(jù)情報(bào)日本人可能要發(fā)動太平洋戰(zhàn)爭，偷襲珍珠港，沒有想到這么重要的一條信息卻淹沒在了一大堆的檔案里面，等到羅斯福在第二年4月看到的時候，珍珠港已經(jīng)被偷襲完了5個月，這就叫信息泛濫。記?。阂碌谝?，抓重點(diǎn)。9/9/2022241、時間壓力障礙2、空間距離的阻隔3、組織層級障礙4、噪音、環(huán)境障礙(四)渠道障礙9/9/202225為什么會出現(xiàn)溝通障礙第一種情況是站在自己的立場去揣摩對方，將自己的判斷視為理所當(dāng)然。故事1：小羊請小狗吃飯，他準(zhǔn)備了一桌鮮嫩的青草，結(jié)果，小狗勉強(qiáng)吃了兩口，就再也吃不下去了。過了幾天，小狗請小羊吃飯，小狗想：“我不能像小羊那樣小氣，我一定要用最豐盛的宴席來招待它?！庇谑切」窚?zhǔn)備了一桌上好的排骨，小羊一口也吃不下去。

故事2：獅子和老虎之間爆發(fā)了一場激烈的沖突，到最后，兩敗俱傷。它們快要死時，獅子對老虎說：“如果不是你非要搶我的地盤，我們也不會這樣死去?！笨蓟⒊泽@地說：“我從未想過要搶你的地盤啊，我一直以為是你要搶我的地盤呢?！?/9/202226交流漏斗圖

原來是這樣!

你想要說的100%

你表達(dá)出的

80%

聽眾接收到

60%

聽眾理解的

40%

聽眾記住的

20%

溝通的漏斗原理27克服障礙的九大策略1、目的明確，準(zhǔn)備充分

2、溝通內(nèi)容要確切

3、溝通要有誠意

4、平等溝通

5、多使用肢體語言

6、保持理性，避免情緒化行為

7、換位思考，多考慮對方

8、及時獲取反饋

9、重視溝通技巧

28輕松一下，做個游戲！

COPY不走樣29溝通中的障礙傳送者的障礙目的不明表達(dá)模糊選擇失誤形式不當(dāng)接收者的障礙過度加工知覺偏差心理障礙思想差異30第三章有效溝通31請用你們的手指

擺一個“人”字給我看32聽看說問溝通的步驟33有效溝通的基本步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施34什么是傾聽？傾聽是人們通過視覺、聽覺媒介接收和理解對方信息的過程。傾聽是首要的溝通技巧35傾聽技術(shù)給了當(dāng)事人表達(dá)問題的機(jī)會，及整理思緒與情感的空間，還可以讓我們借此了解當(dāng)事人：他說了什么？他用什么方式說？他為什么這樣說？他有哪些感受等等？36有效傾聽包含的三個部分傾聽當(dāng)事人表達(dá)的內(nèi)容；觀察當(dāng)事人非口語行為，如眼神、神態(tài)、身體動作、聲調(diào)或語氣等，并注意其隱含的意義是否與口語內(nèi)容相符合；適時給予適當(dāng)而簡短的反應(yīng)，讓當(dāng)事人知道我們聽懂了他所說的話。37看的藝術(shù)留心捕捉臉部表情洞察眼睛的變化肢體動作可以增添色彩與氣氛距離代表親疏暗示地位的非語言信號38問的藝術(shù)1.封閉式問題這類問題通常得到的都是間斷明確的答案，類似“是”或“不是”或一點(diǎn)詳細(xì)的信息。如果你是真的需要了解一些數(shù)據(jù)指標(biāo)的話，它們是非常有用的。但是，這類問題很有可能會引發(fā)談話中斷，然后被迫尷尬的進(jìn)入下一個話題。診斷性提問：你要中高級人才，還是初級人才呢？2.開放式問題開放式提問:答案是多樣的，沒有框架限制的，可讓對方自由發(fā)揮。例如：你覺得怎么樣？作用：作為客戶收集信息聚焦性提問：把問題聚焦，并擴(kuò)大并使之可以興奮的理由為什么？還有呢？除此之外呢？你最關(guān)心的什么？作用：當(dāng)遭到拒絕時，尋找問題答案的首選。39問的藝術(shù)3.策略問題這類問題通常都希望顧客能夠闡述一種觀點(diǎn)或形勢。把提問對象當(dāng)作專家，然后自然而然的引導(dǎo)至比較深層次的對話。策略問題往往能夠獲得一些細(xì)節(jié)上的啟示，幫助你把問題定位在一個對談話對象來說更好的選擇上。例如：你：“請告訴我一下，你們公司是如何使用這工具的？”40KISS原則KeepItShortandSimple即（語言簡明扼要）原則：

過多華麗的詞語和過渡詞匯、過多的重復(fù)和修飾以及大量的專業(yè)術(shù)語會使你的語言變?yōu)橛绊憸贤ㄐЧ摹霸胍簟?，不易于對方的理解?/p>

41在溝通中你有過這樣的情景嗎？不懂得把握最佳時機(jī)。找不到最佳話題，常常一個話題說了挺短就謝幕了。雖然有話題，但不擅于選擇最佳題材。不擅于將對方的話題延續(xù)。語言表達(dá)能力欠佳。與初次見面的人溝通總感拘謹(jǐn)，無話可說。42第四章溝通渠道策略43溝通渠道策略1、面對面溝通2、電話溝通3、書面溝通4、網(wǎng)絡(luò)溝通9/9/202244一、面對面溝通（一）面對面溝通的三大優(yōu)勢1、面對面溝通讓人變得更真誠2、面對面溝通更有利于問題的解決3、面對面溝通能產(chǎn)生更積極的激勵作用和長久的影響力9/9/202245（二）面對面溝通的七種技巧1、事先確定基本的溝通議程2、營造良好的溝通氛圍3、運(yùn)用多種語言方式

人與人面對面溝通的三大要素是文字語言、聲音語言以及肢體語言,美國心理學(xué)家梅拉比安研究發(fā)現(xiàn).這三大要素的影響力的比率分別是7%、38%、55%.4、不同的場合就應(yīng)有不同的角色語言5、語言委婉，避免激烈偏執(zhí)的語言6、避免直接指出別人的錯誤事情無所謂對錯,只有適合不適合而已

7、善于傾聽和提問9/9/202246營造良好的溝通氛圍---案例

公元前266年,秦國攻打趙國,趙國危在旦夕,向齊國求助.齊王雖然答應(yīng)出兵,但需要趙國派太后的幼子長安君到齊國做人質(zhì),太后聽后震怒,嚴(yán)詞拒絕,趙國大臣觸龍前來說服太后.

面對盛怒的太后,他先用“緩沖法”,藏起自己的來意,像兩個普通老人見面一樣嘮起了家常,問起居、問飲食、談養(yǎng)生,使太后從“盛氣而揖之“變成了”色稍解“,減少了對觸龍的抵觸.然后,觸龍利用太后的愛子之情,告訴太后,真正愛護(hù)兒子就要為兒子的長遠(yuǎn)打算,兒子去做人質(zhì),就是為國家建功立業(yè),雖然短期內(nèi)可能會讓他受些挫折,但長遠(yuǎn)來講是非常有利于他的成長的.就這樣,觸龍威功地說服了太后.9/9/202247不同的場合就應(yīng)有不同的角色語言---案例英國著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛，感情和諧。維多利亞女王是一國之王，整天忙于公務(wù)，出入于各種社交場合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對政治不太關(guān)心，對社交活動也沒有多大的興趣，因此兩人有時也鬧些別扭。一天，維多利亞女王去參加社交活動，而阿爾伯特卻沒有去，已是深夜了，女王才回到寢宮，只見房門緊閉著。女王走上前去敲門。房內(nèi)，阿爾伯特問：“誰？”女王回答：“我是女王”。門沒有開，女王再次敲門。房內(nèi)阿爾伯特問：“誰呀？”女王回答：“維多利亞王”。門還是沒開。女王徘徊了半響，又上前敲門。房內(nèi)的阿爾伯特仍然問道：“誰呀？”女王溫柔地回答：“你的妻子”。這時，門開了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進(jìn)去。9/9/202248打出電話的六個注意事項(xiàng)1、提前想好談話要點(diǎn),列出提綱2、掌握好通話的時間3、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音4、做自我介紹5、避免使用慣用語6、對方不在怎么辦9/9/2022491、明確書面溝通的目的2、分析讀者需求信息3、注意書寫語氣4、使用主動語態(tài)5、突出你的重要信息6、使用有力度的動詞7、寫好前言和結(jié)尾8、注意一些細(xì)節(jié)問題三、書面溝通9/9/202250（1）選擇電子郵件溝通要慎重要考慮你的溝通內(nèi)容是不是適合用電子郵件.如果你的溝通事項(xiàng)具有時間限制,就不適合用電子郵件溝通.如果對方不習(xí)慣使用電子郵件,最好也不要用這種方式和他溝通.（2）郵件標(biāo)題要明確且具描述性電子郵件的標(biāo)題要一目了然,以便對方快速了解與記憶.第一次與人接觸,最好在標(biāo)題中注明自己的姓名.四、網(wǎng)絡(luò)溝通9/9/202251（1）情緒激動時避免立即回復(fù)電子郵件溝通相比面對面溝通最大的不足,是形式單一,僅能依靠文字來判斷你的表達(dá)內(nèi)容,極易造成誤解,引起不可預(yù)期的紛爭.因此,當(dāng)來信引發(fā)了你的情緒異常激動,特別是憤怒、生氣等不良情緒時,應(yīng)先雪藏一下,等心情平靜,恢復(fù)正常理智后再看一遍,解讀信件的內(nèi)容以及印象、觀點(diǎn)等或許會全然不同.（2）謹(jǐn)慎處理惡意中傷的郵件惡意中傷的郵件,通常來自不滿的客戶和惡意競爭者,對于這些郵件的處理要非常謹(jǐn)慎,以避免中計(jì)而造成產(chǎn)生連鎖反應(yīng)的污蔑行為.對付它們的最好方法就是忽視它、刪除它!清者自清,濁者自濁,沒必要為它浪費(fèi)更多的時間和精力.如何回復(fù)郵件9/9/202252體系:第四節(jié)溝通客體策略1、與上司溝通策略2、與下級溝通策略3、與同級溝通策略9/9/202253一、與上司溝通策略1、管理風(fēng)格類型與溝通策略2、與上司溝通的語言技巧9/9/202254（一）管理風(fēng)格類型與溝通策略幽默故事--------唐僧西天取得真經(jīng)100年之后的一天，唐僧到如來家里做客。席間談話如下：“眾所周知，你當(dāng)年的成功，離不開你的三個得力徒弟，悟空、八戒和沙僧。那么你本人最喜歡哪個徒弟呢？”唐僧給出的答案多少有些出乎如來的意料，那就是：八戒?！鞍私渥畲蟮膬?yōu)點(diǎn)就是可愛?！碧粕疂M面笑容的說：“有他就少不了笑聲。而且，八戒這個人臉皮很厚，不怕指責(zé)。一旦事情做不好，大家都可以把責(zé)任推到他頭上。這樣就節(jié)省了內(nèi)部處理問題的時間。而由于他的存在，其余的人員自然而然會對自已有一種信心，因?yàn)樗哪芰σ欢ㄊ潜劝私鋸?qiáng)的?！碧粕f：“對于我個人來講，我之所以喜歡他，是因?yàn)樗容^喜歡溜須拍馬。一個領(lǐng)導(dǎo)不可避免地會對一個總是夸贊他的手下產(chǎn)生好感甚至依賴感。你看幾乎每個領(lǐng)導(dǎo)者身邊都會有八戒這樣的人物存在。因?yàn)槟悴荒芤箢I(lǐng)導(dǎo)者在一個至高無上的地位上，還要放低身份和自尊，去聽取下屬的批評和接受下屬的頂撞。你必須要有一個會說好話的在身邊，否則你早就被氣死了?！薄?/9/202255唐僧的話把如來逗笑了。如來問道：“你覺得悟空這個徒弟怎么樣？一路上他很多次救你性命。”唐僧說：“每次危難時刻，他都能出來救我，很多次我非常感動。但是只要一風(fēng)平浪靜，我就會恢復(fù)對他的敵視態(tài)度。因?yàn)槲沂且粋€嫉妒心很強(qiáng)的人。每個希望自己建功立業(yè)的男人都有嫉妒心。我是整個組織的領(lǐng)導(dǎo)者，也是這次西天取經(jīng)的惟一執(zhí)行者，他們都是我的助手，助手的功勞怎么能大過執(zhí)行者的功勞呢？可是悟空沒有重視自己的身份，重視擅自行事，關(guān)鍵的時候英雄當(dāng)頭。我知道他的人氣和知名度高過我，實(shí)際上這是不正常的現(xiàn)象，畢竟經(jīng)是我拿回來的”，唐僧繼續(xù)說：“由于緊箍咒問題的存在，悟空和我的關(guān)系非常微妙。其實(shí)我們之間最終是敵人的關(guān)系?！薄皢栴}是我們師徒關(guān)系中的核心問題。我總是會在恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)讓他見識我的厲害?？此纯嗟臉幼悠鋵?shí)我很有滿足感，但是我還是裝出很心痛的樣子。而且，正是因?yàn)榫o箍咒的存在，我認(rèn)為他一定把我但仇人看，等到了取經(jīng)成功以后會找我報(bào)復(fù)。遺憾的是他沒有抓住那個機(jī)會，因?yàn)樗闹\略比我差很遠(yuǎn)，反而是我向你推薦他做佛。做佛了就不能好打不平了。他的性格我清楚，他沉不住氣，所以常常被你教訓(xùn)。這你也清楚的。”9/9/202256點(diǎn)評：

盡管這不過是一個胡編的笑話，但這個故事確實(shí)以詼諧有趣的方式揭示出以唐僧為代表的一類上司的心態(tài)。在溝通過程中，把握上司的心態(tài)，對于成功的溝通非常重要。下面，我們通過對不同管理風(fēng)格的上司的特點(diǎn)的分析，提出如何與不同類型上司溝通的策略。9/9/202257（二）與上司溝通的語言技巧1、不要代替上司做出決定2、不要與上司開黑色玩笑3、讓上司不高興或下不來臺的話不要說4、語言表達(dá)：語言清楚，語音洪亮、語句通俗易懂9/9/2022581、不要代替上司做出決定在與上司進(jìn)行語言溝通時不要代替上司做出決定，而應(yīng)該引導(dǎo)上司，讓上司說出自己的決定。案例------

例子可以看得出：小詩凡事多向老板匯報(bào)的意識是非?？少F的，錯就錯在她“措辭不當(dāng)?！敝档米⒁獾牡胤剑≡娬f的是：“我決定包一輛車！”在老板面前，說“我決定該怎樣做”是上司最犯忌諱的。假如小詩能這樣說：“老板，現(xiàn)在我們有三個選擇，各有利弊。我個人認(rèn)為包車比較可行，但我做不了主，您經(jīng)驗(yàn)豐富，幫我做個決定行嗎？”老板聽到這樣的話，肯定會做個順?biāo)饲?，答?yīng)自己的請求，這樣一來豈不是兩全其美了嗎？9/9/2022592、不要與上司開黑色玩笑一天，老板一身簇新地來上班了，灰西裝、灰襯衫、灰褲子、灰領(lǐng)帶。小敏夸張地大叫一聲：“老板，今天穿新衣服了！”老板聽了咧嘴一笑，還未曾來得及品味喜悅的感覺，小敏就又接著說了一句讓老板十分不愛聽的話：“像只灰耗子！”又是一天。客戶來找上司簽字，連連夸獎上司：“您的簽名可真氣派！”這時，小敏正好走進(jìn)辦公室，聽了之后便是一陣壞笑：“能不氣派嗎，我們老板在暗地里練習(xí)可有三個月的時間了。”小敏這句話說出口之后，上司和客戶便同時陷入了尷尬的局面。開玩笑確實(shí)可以拉近同事間的距離，緩和人際關(guān)系，但如果玩笑開得過大，就有攻擊人身的嫌疑，就是黑色玩笑了。黑色玩笑對人際關(guān)系的破壞力相當(dāng)大。9/9/2022603、讓上司不高興或下不來臺的話不要說隨便！”“都可以！”這樣的回答，會讓你的上司感到你感情冷漠，不懂禮節(jié)，對什么都采取一種漠不關(guān)心的態(tài)度。對上司說：“這事你不知道？”或“那事我早就知道了”。這句話中帶有十分明顯的蔑視，對上司會造成很大的傷害。對上司說：“您辛苦了！”這句話可不是你該對上司說的，而是上司對下屬表示慰問或犒勞時所應(yīng)該說的話。對上司說：“太晚了！”這句話的意思是嫌上司動作太慢，以致于誤了事，上司會認(rèn)為你是在責(zé)備他。類似于“您的做法真讓我感動！”，“經(jīng)理決策英明，我十分感動”的話。“感動”一詞是上司對下屬的用詞。上司分配工作任務(wù)下來，下屬說：“不好辦”，“比較困難”，這樣直接地讓上司下不來臺，一方面顯得自己在推卸責(zé)任，另一方面也顯得上司沒有遠(yuǎn)見，讓上司臉面上過不去。9/9/2022614、語言表達(dá)：語言清楚，語音洪亮、語句通俗易懂在接受上司交待的任務(wù)時正確的說法是：“是”、“知道”，“是”、“知道”表示“承受命令”的意味，用在下屬承領(lǐng)上司的命令時說比較合適。在上司面前說錯了話，一旦覺察到了，就應(yīng)該就此立即打住，馬上進(jìn)行道歉。向上司匯報(bào)工作時，首先要理清思路。明白自己想要說的是什么，所說事項(xiàng)的一個先后、輕重順序的。突出重點(diǎn)。揀最重要的事項(xiàng)來說，匯報(bào)工作也是要有重點(diǎn)的。就簡刪繁。簡潔明了，言簡意賅，不要重復(fù)羅嗦，上司的時間你是不好隨便浪費(fèi)的。9/9/202262三、與下屬溝通策略（一）與下屬溝通的障礙（二）與下屬溝通策略9/9/202263（一）與下屬溝通的障礙

1、對下行溝通的不重視

下行溝通往往是單向的、由上而下命令式的溝通，組織內(nèi)部習(xí)慣于上級發(fā)號施令，下級無條件執(zhí)行。除非工作中出現(xiàn)問題，或者任務(wù)完成后需要領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)，否則，上級是不會主動去了解員工的需求以及任務(wù)完成狀況的。

9/9/2022642、上下級之間信息不對稱信息不對稱最重要表現(xiàn)為信息封鎖和信息失真。信息封鎖主要表現(xiàn)在上司不愿意向下屬傳遞信息，他們會認(rèn)為“向下級講這些東西沒用，因?yàn)橄录壊粫P(guān)心公司事情的”，或者“信息就是權(quán)力，封鎖這些信息就等于控制了自己的地位”，或者“客觀上不應(yīng)該把信息傳遞給下屬”等幾種情形。信息失真主要是由于信息溝通渠道的多層次性，溝通雙方立場、價值觀、經(jīng)歷和地位等的差異性，作為溝通渠途徑的信息傳輸渠道會在某種程度上受到其他因素的干擾，等等而導(dǎo)致信息的失真。

9/9/2022653、具體溝通方式方法的不恰當(dāng)一是向下屬傳達(dá)指令的方式有問題。不少主管經(jīng)常用直接命令的方式要求員工做事，看起來似乎非常有效率，但是，這種直接命令方式剝奪了部下自我支配的原則，壓抑了部下的創(chuàng)造性思考和積極負(fù)責(zé)的心理，同時也讓部下失去了參與決策的機(jī)會。二是管理人員對下屬贊揚(yáng)方式的不恰當(dāng)。具體表現(xiàn)在：管理層往往很吝嗇自已的表揚(yáng)，不愿意表揚(yáng)下屬，以為表揚(yáng)了別人就等于失去了什么；平時沒有去關(guān)注下屬的優(yōu)點(diǎn)；言而無實(shí)的表揚(yáng)，讓下屬沒有感覺到表揚(yáng)的真誠。三是沒有有效地運(yùn)用批評的藝術(shù)。有些主管從不當(dāng)面指責(zé)部下，因?yàn)樗麄儾恢廊绾翁幚砺氊?zé)部下后彼此的人際關(guān)系，因而造成部下的不當(dāng)行為一直無法得到糾正。有些主管指責(zé)部下后，不但沒有達(dá)到改善部下的目的，反而使部下產(chǎn)生更多的不滿和不平。9/9/202266（二）與下屬溝通策略1、多激勵少斥責(zé)2、放下架子站在下屬的角度考慮問題3、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是下屬真正的朋友4、語言幽默，輕松詼諧5、與下屬常談心，增強(qiáng)凝聚力6、運(yùn)用贊揚(yáng)與批評的技巧9/9/2022671、多激勵少斥責(zé)

每個人的內(nèi)心都有自己渴望的“評價”，希望別人能了解，并給予贊美。身為領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)適時地給予鼓勵、慰勉，認(rèn)可褒揚(yáng)下屬的某些能力。

當(dāng)下屬不能愉快的接受某項(xiàng)工作任務(wù)之時，領(lǐng)導(dǎo)會說“當(dāng)然我知道你很忙，抽不開身，但這事只有你去解決，我對其他人沒有把握，思前想后，覺得你才是最佳人選?！边@樣一來使對方無法拒絕，巧妙地使對方的“不”變成“是”。

對于下級工作中出現(xiàn)的不足或者是失誤，特別要注意，不要直言訓(xùn)斥，要同你的下級共同分析失誤的根本原因，找出改進(jìn)的方法和措施，并鼓勵他一定會做得很好。9/9/2022682、放下架子站在下屬的角度考慮問題

設(shè)身處地，將心比心，人同此心，心同此理。作為領(lǐng)導(dǎo)，在處理許多問題時，都要換位思考。比如說服下屬，并不是沒把道理講清楚，而是由于領(lǐng)導(dǎo)者不替對方著想。關(guān)鍵在于你談的是否對方所需要的。你站在下屬的角度，為下屬排憂解難，下屬就能替領(lǐng)導(dǎo)排憂解難，幫你提高業(yè)績。

9/9/2022693、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是下屬真正的朋友

推心置腹，動之以情，曉之以理。領(lǐng)導(dǎo)者的說服工作，在很大程度上，可以說是情感的征服。只有善于運(yùn)用情感技巧，以情感人，才能打動人心。感情是溝通的橋梁，要想說服別人，必須架起這座橋梁，才能到達(dá)對方的心理堡壘，征服別人。

情感是交往的紐帶，領(lǐng)導(dǎo)能夠很好運(yùn)用，和下屬交朋友，使自己成為下屬真正的自己人，是完成群體目標(biāo)的主體力量。9/9/2022704、語言幽默，輕松詼諧

領(lǐng)導(dǎo)者與下屬談話，語言幽默，輕松詼諧，營造一個和諧的交談氣氛和環(huán)境很重要，上級和部下談話時，可以適當(dāng)點(diǎn)綴些俏皮話、笑話、歇后語，從而取得良好的效果。只要使用得當(dāng)，就能把抽象的道理講得清楚明白、詼諧風(fēng)趣，會產(chǎn)生一種吸引力，使下屬愿意和領(lǐng)導(dǎo)交流。領(lǐng)導(dǎo)的語言藝術(shù)，對于下屬來說，即使一種享受，又是一種激勵，可以拉近上下級關(guān)系的距離。9/9/2022715、與下屬常談心，增強(qiáng)凝聚力

經(jīng)常找下屬談心，可以充分了解職員對單位發(fā)展的看法，職員的心態(tài)、情緒變化，自己工作的反饋等等，有利于更好的開展工作。

每個職員都想得到上級的重視和能力認(rèn)可，這是一種心理需要，和下屬常常談?wù)勗?，對于形成群體凝聚力，完成任務(wù)、目標(biāo)，有著重要的意義。

9/9/2022726、運(yùn)用贊揚(yáng)與批評的技巧關(guān)于贊美------贊美的態(tài)度要真誠---英國專門研究社會關(guān)系的卡斯利博士說過：“大多數(shù)人選擇朋友都是以對方是否出于真誠而決定的?！痹谫澝老聦贂r，必須確認(rèn)你贊美的人的確有此優(yōu)點(diǎn)，并且要有充分的理由去贊美他。贊美的內(nèi)容要具體---贊揚(yáng)要依據(jù)具體的事實(shí)評價。注意贊美的場合---在眾人面前贊揚(yáng)部下，對被贊揚(yáng)的員工而言，當(dāng)然受到的鼓勵是最大的，這是一個贊揚(yáng)部下的好方式；公開贊揚(yáng)最好是能被大家認(rèn)同及公正評價的事項(xiàng)。適當(dāng)運(yùn)用簡接贊美的技巧---所謂間接贊美就是借第三者的話來贊美對方，這樣比直接贊美對方的效果往往要好。間接贊美的另一種方式就是在當(dāng)事人不在場的時候贊美，這種方式有時比當(dāng)面贊美所起的作用更大。

9/9/202273關(guān)于批評----要尊重客觀事實(shí)---批評他人一定要客觀具體，就事論事。批評他人，并不是批評對方本人，而是批評他的錯誤行為。批評時不要傷害部下的自尊與自信。友好的結(jié)束批評----在會見結(jié)束時，應(yīng)該對對方表示鼓勵，提出充滿感情的希望。選擇適當(dāng)?shù)膱龊?---不要當(dāng)著眾人面指責(zé)，最好選擇單獨(dú)的場合。9/9/202274

平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。平行溝通75同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。和跨部門的高階溝通時，先請我們的同階主管先打電話或拜會一下。就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果。有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調(diào)整。平時要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素76用文明語言來請求的30種方法：無論是何種類型的客體，有一個共同點(diǎn)就是希望在溝通時得到對方的尊重，尤其是向?qū)Ψ教岢稣埱髸r，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用策略，能夠受到特別的效果。用禮貌語言來請求，對于對方來說，能夠讓對方感受到被尊重，能維護(hù)對方的面子，能照顧對方的意愿。對于溝通主體來說，這又能自身良好的素質(zhì)，并使對方樂意接受你的請求，達(dá)到自己的目標(biāo)。這里列舉了用文明語言來請求的30中方式，供你們參考。9/9/2022771、間接法：通過間接的表達(dá)方式，以商量的口氣提出請求，令人易于接受。好的表達(dá)：你能否盡快幫我一個忙，把這件事情處理好？對照表達(dá)：盡快替我把這件事辦一下。2、緩言法：借助于輔助語來減緩話語的壓力，避免沖突，充分維護(hù)對方的面子。好的表達(dá)：小王，不知您可不可以把這封信帶給他？對照表達(dá)：小王，把這封信帶給他！3、悲觀法：通過流露不太相信能成功的想法把請求表達(dá)出來，給對方和自己以退路。好的表達(dá)：你可能不太愿意，不過我還是想麻煩你一趟。對照表達(dá)：你去一趟！4、縮小法：把要求說得很小，以便對方接受，達(dá)到滿足自己的愿望和要求。好的表達(dá)：你幫我這一步就可以了，其余的事情我自己來做。對照表達(dá)：（前提是這件事有些為難對方）這件事就全靠你了。5、謙恭法：通過抬高對方、貶低自已的方法把請求表達(dá)出來，顯得彬彬有禮。好的表達(dá)：您老就別推辭了，我們都在恭候您呢。對照表達(dá)：請您出席我們的會議。6、知錯法：表明自已知道不該提出請求，處于無奈。如：好的表達(dá)：真不該在這個時候打擾您，但實(shí)在沒有辦法。對照表達(dá)：麻煩您去一趟。9/9/2022787、體諒法：先說明自已體諒對方的心情，再提出請求。如：好的表達(dá)：我知道你手頭也不寬裕，不過實(shí)在沒辦法，只好向你借一下。對照表達(dá)：請你借一點(diǎn)錢給我。8、遲疑法：首先講明自已本不愿打擾對方，再提出要求，緩和語氣。如：好的表達(dá)：這件事我實(shí)在不想多提，可你一直沒有幫我辦。對照表達(dá)：你怎么一直沒有替我辦。9、述因法：提出請求時把具體元原因講出來，使4對方感覺到很有道理，應(yīng)該幫助。好的表達(dá)：隔行如隔山，我一點(diǎn)兒也不懂那里的規(guī)矩，你是熟悉的，就替我辦了吧。對照表達(dá)：你幫我辦吧。10、乞諒法：先請對方諒解，再提出請求，顯得友好、和諧。如：恕我冒昧，我又來麻煩您了。對照表達(dá)：我又來麻煩您了。11、被動法：通過運(yùn)用被動句式，避免提及對方，婉轉(zhuǎn)