河北服務(wù)名牌評價(jià)暫行辦法

河北省服務(wù)名牌評價(jià)暫行辦法第一章總則第一條創(chuàng)建河北省服務(wù)名牌是實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，貫徹落實(shí)省委、省政府《關(guān)于加快構(gòu)建現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系的指導(dǎo)意見》、《關(guān)于促進(jìn)服務(wù)業(yè)發(fā)展的若干意見》、《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)名牌戰(zhàn)略實(shí)施的意見》、《河北省現(xiàn)代服務(wù)業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃》要求，樹立服務(wù)業(yè)品牌影響，提高服務(wù)業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量、振興河北服務(wù)業(yè)的需要，是建設(shè)物質(zhì)文明和精神文明、促進(jìn)全省經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展的有效措施。第二條本辦法所指的服務(wù)是為滿足顧客或社會的需求，服務(wù)方與顧客接觸的活動和服務(wù)方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果；本辦法所指服務(wù)業(yè)包括現(xiàn)代物流及交通運(yùn)輸、倉儲和郵政業(yè)，信息傳輸、計(jì)算機(jī)服務(wù)和軟件業(yè)，批發(fā)和零售業(yè)，住宿和餐飲業(yè)，金融保險(xiǎn)業(yè)，旅游業(yè)，房地產(chǎn)業(yè)，租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)，科學(xué)研究、技術(shù)服務(wù)和地質(zhì)勘查業(yè)，水利、環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè)，居民服務(wù)和其他服務(wù)業(yè)、教育，衛(wèi)生、社會保障和社會福利業(yè)，文化、體育和娛樂業(yè)，電力、燃?xì)饧八墓?yīng)等門類。第三條河北省服務(wù)名牌是指服務(wù)方為顧客所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)被社會各界普遍認(rèn)可和肯定，在社會上形成較高知名度的品牌。它具有知名度高、美譽(yù)度高、信任度高、忠誠度高的特點(diǎn)，在河北省各服務(wù)行業(yè)內(nèi)具有示范導(dǎo)向作用，是反映該服務(wù)主體的組織管理、經(jīng)營決策、企業(yè)文化、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、服務(wù)創(chuàng)新和整體形象俱佳的綜合標(biāo)志。第四條河北省服務(wù)名牌列入河北省質(zhì)量獎勵項(xiàng)目，評價(jià)認(rèn)定工作建立以消費(fèi)者認(rèn)可和市場評價(jià)為基礎(chǔ)，以政府推動、引導(dǎo)、監(jiān)督為主導(dǎo)，以社會中介機(jī)構(gòu)參與為保障，以顧客滿意度指數(shù)為主要指標(biāo)的科學(xué)評價(jià)體系和總體推進(jìn)機(jī)制。開展河北省服務(wù)名牌評價(jià)工作的原則：（一）堅(jiān)持企業(yè)或單位自愿申請；（二）以顧客感知服務(wù)質(zhì)量和品牌企業(yè)服務(wù)能力的評價(jià)為主要依據(jù)，針對行業(yè)特點(diǎn)兼顧效益、發(fā)展評價(jià)；（三）科學(xué)、公正、公平、公開、不搞終身制、不增加被評價(jià)單位負(fù)擔(dān)。第二章組織與職責(zé)第五條省質(zhì)量獎審定委員會負(fù)責(zé)研究、擬定服務(wù)名牌評價(jià)工作方針、政策，提出服務(wù)名牌評價(jià)辦法、評審總則及評審標(biāo)準(zhǔn)，審議服務(wù)名牌評價(jià)工作的有關(guān)事項(xiàng)。第六條根據(jù)省政府賦予的職責(zé)，河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局負(fù)責(zé)組織實(shí)施河北省服務(wù)名牌的創(chuàng)建工作。第七條各行業(yè)主管部門負(fù)責(zé)組織制定符合本行業(yè)特點(diǎn)的評審實(shí)施細(xì)則及評價(jià)指標(biāo)，組成行業(yè)評審組，承擔(dān)本服務(wù)行業(yè)申報(bào)單位的評價(jià)工作。第八條河北省質(zhì)量獎審定委員會秘書處（設(shè)在省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局）受省質(zhì)量獎審定委員會委托，具體負(fù)責(zé)河北省服務(wù)名牌的評價(jià)管理工作。其主要職責(zé)：（一）擬定評審總則；（二）組織擬定評審細(xì)則；（三）認(rèn)定各行業(yè)評審組；（四）組織實(shí)施評審工作；（五）匯總并提出省服務(wù)名牌建議名單；（六）組織實(shí)施服務(wù)品牌建設(shè)先進(jìn)典型的培育，宣傳普及服務(wù)質(zhì)量管理及品牌建設(shè)知識，開展經(jīng)驗(yàn)交流活動；第九條各市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各市服務(wù)行業(yè)主管部門共同推動、引導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)所屬企業(yè)或單位爭創(chuàng)服務(wù)名牌和有關(guān)監(jiān)督管理工作。第十條省質(zhì)量獎審定委員會秘書處委托有關(guān)社會團(tuán)體具體承擔(dān)河北服務(wù)名牌申報(bào)材料形式審查、組織行業(yè)評審組開展評審、匯總各方面評價(jià)意見并向省質(zhì)量獎審定委員會秘書處報(bào)告等工作。第三章申報(bào)條件第十一條申報(bào)河北省服務(wù)名牌的企業(yè)（組織）應(yīng)當(dāng)具備以下條件：（一）品牌持有企業(yè)（組織）遵守國家有關(guān)質(zhì)量、勞動職業(yè)健康與安全、稅收、環(huán)保節(jié)能等法律法規(guī)，執(zhí)行相關(guān)國家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)，符合產(chǎn)業(yè)政策規(guī)定，依法獲得相應(yīng)資格和許可；（二）建立了符合企業(yè)（組織）運(yùn)行需要的服務(wù)質(zhì)量管理體系和服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系（包括服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)），并有效運(yùn)行（或已通過GB/T19000idtISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證）；（三）具有科學(xué)的管理（服務(wù)）理念和先進(jìn)的企業(yè)（組織）文化，有與現(xiàn)代科技相結(jié)合、符合創(chuàng)建節(jié)約型社會宗旨的服務(wù)手段；（四）具有比較鮮明、讓服務(wù)對象易于接受的服務(wù)名稱或自有服務(wù)商標(biāo)、形象標(biāo)識，服務(wù)內(nèi)涵豐富且具有個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容，得到服務(wù)對象的普遍認(rèn)可，社會知名度和美譽(yù)度高；（五）所提供的服務(wù)項(xiàng)目能夠體現(xiàn)本行業(yè)特色，符合建設(shè)社會主義和諧社會的時(shí)代精神和社會風(fēng)貌，在本服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)具有明顯的示范導(dǎo)向作用，服務(wù)質(zhì)量在省內(nèi)外同行業(yè)處于領(lǐng)先水平；（六）企業(yè)（組織）注重社會效益和社會責(zé)任，經(jīng)濟(jì)效益在省內(nèi)同行業(yè)處先進(jìn)水平；（七）近年來未發(fā)生較大社會影響的服務(wù)質(zhì)量問題，沒有重大質(zhì)量投訴或被新聞媒體曝光的問題。第四章評價(jià)指標(biāo)第十二條建立以顧客感知服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)服務(wù)能力評價(jià)為主，兼顧效益評價(jià)和發(fā)展評價(jià)內(nèi)容的評價(jià)指標(biāo)體系。第十三條服務(wù)質(zhì)量是指在遵守有關(guān)法律、法規(guī)條件下，服務(wù)的特性滿足顧客和社會需要的程度。服務(wù)特性一般包括功能性、安全性、時(shí)效性、舒適性、文明性和經(jīng)濟(jì)性。顧客滿意度即反映消費(fèi)者（顧客）對申報(bào)企業(yè)或單位所提供服務(wù)的認(rèn)可和感受程度。質(zhì)量保證能力則反映自身穩(wěn)定保持相應(yīng)服務(wù)質(zhì)量水平、不斷進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的能力，體現(xiàn)本單位服務(wù)質(zhì)量管理的有效性等。第十四條顧客感知服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)服務(wù)能力評價(jià)主要評價(jià)申報(bào)企業(yè)或單位的五個(gè)方面。（一）有形性：物質(zhì)設(shè)施、設(shè)備以及員工的儀表；（二）可行性：可靠、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；（三）敏感性：主動幫助顧客并提供快捷服務(wù)；（四）可信性：員工的知識、紀(jì)律以及讓顧客產(chǎn)生信任感和信心的能力；（五）個(gè)性化：企業(yè)或單位為其顧客提供個(gè)性化的關(guān)心、照顧和魅力服務(wù)。第十五條效益和發(fā)展評價(jià)主要評價(jià)企業(yè)或單位的經(jīng)營情況和持續(xù)發(fā)展能力。效益評價(jià)重點(diǎn)選擇企業(yè)或單位對社會效益貢獻(xiàn)、社會影響力及實(shí)現(xiàn)利稅、收入增長情況等方面進(jìn)行評價(jià)；發(fā)展評價(jià)重點(diǎn)選擇對企業(yè)或單位服務(wù)范圍延伸、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)對象數(shù)量增長、企業(yè)或單位規(guī)模增長等方面進(jìn)行評價(jià)。第五章評價(jià)程序第十六條申報(bào)企業(yè)或單位在自愿基礎(chǔ)上如實(shí)填寫《河北省服務(wù)名牌申請表》，并提供有效證實(shí)性材料，在規(guī)定期限內(nèi)報(bào)送所在市質(zhì)監(jiān)局。各市質(zhì)監(jiān)局組織本市服務(wù)行業(yè)主管部門（行業(yè)協(xié)會）共同對申報(bào)單位資質(zhì)及申報(bào)材料的真實(shí)性、完整性進(jìn)行初審，經(jīng)篩選后向省質(zhì)量獎審定委員會秘書處推薦。省直和中央直屬單位或企業(yè)可由行業(yè)歸口部門（行業(yè)協(xié)會）直接向省質(zhì)量獎審定委員會秘書處推薦。第十七條省質(zhì)量獎審定委員會秘書處委托有關(guān)社會團(tuán)體對申報(bào)材料進(jìn)行形式審查，匯總整理后交行業(yè)主管部門（行業(yè)協(xié)會）對申報(bào)單位資質(zhì)和申報(bào)材料進(jìn)行審查。第十八條各行業(yè)主管部門（行業(yè)協(xié)會）組織專家對申報(bào)單位及材料按照評審實(shí)施細(xì)則進(jìn)行綜合評價(jià)，如需進(jìn)行現(xiàn)場評審，應(yīng)提出具體評審安排并經(jīng)省質(zhì)量獎審定委員會秘書處同意。各服務(wù)行業(yè)主管部門（行業(yè)協(xié)會）在規(guī)定期限內(nèi)向省質(zhì)量獎審定委員會秘書處提交初評報(bào)告和河北省服務(wù)名牌初選排序名單。第十九條省質(zhì)量獎審定委員會秘書處委托有關(guān)機(jī)構(gòu)對申報(bào)企業(yè)（組織）進(jìn)行顧客滿意度測評（需進(jìn)行現(xiàn)場測評的，所發(fā)生直接費(fèi)用由申報(bào)單位承擔(dān)）。省消費(fèi)者協(xié)會對申報(bào)單位投訴情況進(jìn)行把關(guān)。第二十條省質(zhì)量獎審定委員會秘書處對各服務(wù)行業(yè)主管部門（行業(yè)協(xié)會）提出的初選名單、顧客滿意度測評及消費(fèi)者投訴等情況進(jìn)行匯總，向省質(zhì)量獎審定委員會提出河北省服務(wù)名牌建議名單，通過審定后在有關(guān)媒體公示，公示無異議的報(bào)省政府批準(zhǔn)，由省質(zhì)量獎審定委員會、省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局公布。第六章監(jiān)督與管理第二十一條河北省服務(wù)名牌實(shí)行動態(tài)管理。有效期為三年，期滿后可重新申請。第二十二條經(jīng)河北省質(zhì)量獎審定委員會和河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局公布的河北省服務(wù)名牌標(biāo)志是質(zhì)量標(biāo)志，依法受到保護(hù)。獲得河北省服務(wù)名牌的企業(yè)或單位在有效期內(nèi)，可在經(jīng)營服務(wù)活動中使用河北省服務(wù)名牌標(biāo)志，并限定使用僅為被認(rèn)定公布的企業(yè)或特定的單位，不得擴(kuò)大使用范圍。第二十三條各市、縣政府及有關(guān)部門應(yīng)按規(guī)定對在實(shí)施名牌戰(zhàn)略、爭創(chuàng)服務(wù)名牌中做出突出貢獻(xiàn)的單位和個(gè)人給予獎勵。第二十四條獲獎企業(yè)或單位如發(fā)生下列情形之一并經(jīng)核實(shí)的，撤銷其河北省服務(wù)名牌的稱號：（一）服務(wù)質(zhì)量下降，消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的；（二）發(fā)生重大質(zhì)量安全事故或出現(xiàn)重大失信問題；（三）嚴(yán)重違反法律、法規(guī)規(guī)定的。第二十五條獲得河北省服務(wù)名牌的企業(yè)或單位應(yīng)于每年12月20日前向所在地質(zhì)量與名牌戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（市質(zhì)監(jiān)局）報(bào)送經(jīng)營和服務(wù)質(zhì)量管理情況，各市匯總后報(bào)送省質(zhì)量與名牌戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。第二十六條除按本辦法組織進(jìn)行河北省服務(wù)名牌的評審?fù)猓鞯?、各部門不得以任何形式開展服務(wù)名牌的評價(jià)活動。第二十七條參與河北省服務(wù)名牌評價(jià)工作的有關(guān)組織、機(jī)構(gòu)及評審人員應(yīng)認(rèn)真履行工作職責(zé)，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，公正廉潔、實(shí)事求是、保守秘密。對違反評審紀(jì)律者，將撤銷其工作或評審人員資格。第七章附則第二十八條本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施。第二十九條本辦法由河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局負(fù)責(zé)解釋。河北省服務(wù)名牌評價(jià)通則（試行）（共1000分）服務(wù)戰(zhàn)略（100分）1.1服務(wù)理念（30分）應(yīng)確定符合組織特點(diǎn)的服務(wù)理念，包括：1.1.1服務(wù)理念產(chǎn)生的背景，標(biāo)準(zhǔn)化解釋；1.1.2如何傳達(dá)至員工，能否理解并接受；1.1.3如何告知顧客，能否理解并接受；1.1.4供方（合作方），能否理解并接受。1.2服務(wù)方針和目標(biāo)（20分）組織應(yīng)制定與服務(wù)理念一致的服務(wù)方針，并根據(jù)服務(wù)方針制定中長期目標(biāo)和年度目標(biāo)，包括：1.2.1服務(wù)方針是從組織還是顧客角度來制定的；1.2.2服務(wù)方針與組織的價(jià)值觀是否一致；1.2.3是否制定了中長期服務(wù)目標(biāo)和年度目標(biāo)。1.3戰(zhàn)略優(yōu)勢（20分）組織應(yīng)具有自身的戰(zhàn)略優(yōu)勢，包括：1.3.1成本優(yōu)勢1.3.2差異化優(yōu)勢1.3.3集中化優(yōu)勢1.4領(lǐng)導(dǎo)（30分）組織的高層管理者是否重視并參與制定組織戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、到職能戰(zhàn)略的全套綜合性戰(zhàn)略解決方案，重點(diǎn)解決組織核心競爭力提升等問題，包括：1.4.1結(jié)合組織的特點(diǎn)確定組織的價(jià)值觀；1.4.2組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置合理、職責(zé)分明；1.4.3組織的績效考核是否合理，可充分調(diào)動各級人員的積極性；1.4.4是否關(guān)注社會公益事業(yè)。服務(wù)品牌（200分）申報(bào)服務(wù)名牌組織的服務(wù)品牌必須經(jīng)工商管理部門注冊或已注冊受理。企業(yè)文化（50分）企業(yè)文化是品牌戰(zhàn)略的基石，企業(yè)文化應(yīng)成為組織獨(dú)特的精神財(cái)富，使組織貼近市場，贏得顧客，提高競爭優(yōu)勢。包括：2.1.1是否建立以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)文化；2.1.2與服務(wù)理念是否一致。2.2品牌的核心價(jià)值觀（70分）2.2.1提煉的核心價(jià)值是什么；2.2.2如何進(jìn)行有效傳播；2.2.3部門之間的協(xié)作與溝通是否暢通；2.2.4對顧客的服務(wù)承諾是否有隨意性。2.3品牌的知名度和美譽(yù)度（80分）品牌的知名度反映的是該品牌被用戶記住或識別的程度，而美譽(yù)度（認(rèn)為某品牌最好的顧客）反映的則是顧客在綜合自己的使用經(jīng)驗(yàn)和所接觸到的多種品牌信息后對該品牌價(jià)值認(rèn)定的程度，品牌美譽(yù)度是形成顧客忠誠度的重要因素。因此，組織應(yīng)建立體現(xiàn)和測量品牌知名度和美譽(yù)度的指標(biāo)體系。包括：2.3.1是否有測量品牌知名度、美譽(yù)度的制度和方法；2.3.2測量的結(jié)果如何傳遞到相關(guān)部門；2.3.3如何分析測量結(jié)果，是否制定預(yù)防及糾正措施。服務(wù)質(zhì)量的要素（350分）申報(bào)服務(wù)名牌組織的服務(wù)項(xiàng)目，其服務(wù)必須執(zhí)行相關(guān)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)（國家、行業(yè)、地方、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）。服務(wù)質(zhì)量要素是用來判斷服務(wù)質(zhì)量的，顧客將預(yù)期的服務(wù)和接受到的服務(wù)相比較，最終形成自己對服務(wù)質(zhì)量的判斷，期望與感知之間的差距是服務(wù)質(zhì)量的量度。3.1可靠性（80分）組織應(yīng)可靠、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾（即：無差錯(cuò)服務(wù)）。包括：3.1.1第一次服務(wù)要及時(shí)、準(zhǔn)確地完成；3.1.2準(zhǔn)確結(jié)帳；3.1.3在指定的時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)；3.1.4保持好記錄。3.2敏感性（60分）組織應(yīng)迅速、有效地提供服務(wù)。包括：3.2.1員工及時(shí)服務(wù)，并提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)；3.2.2對顧客的抱怨快速反應(yīng)；3.2.3在緊急情況下，可以提供直接幫助。3.3可信性（60分）組織的員工應(yīng)具備一定的知識、禮節(jié)，對顧客做到尊重、禮貌、周到和友善，并能表達(dá)出自信和可信能力，包括：3.3.1與顧客進(jìn)行有效的溝通；3.3.2真誠服務(wù)，使顧客獲得信心和安全感；3.3.3維護(hù)服務(wù)品牌形象和聲譽(yù)。3.4個(gè)性化（70分）組織的員工應(yīng)盡力去識別顧客的潛在或特殊需求，提供有針對性的服務(wù)。包括：了解識別顧客潛在或特殊需求，有提供個(gè)性化服務(wù)的意識和能力；3.4.2對顧客潛在或特殊的需求，做到有的放矢，靈活服務(wù)；3.4.3了解客戶信息，建立忠誠老顧客檔案；3.4.4提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)，兼顧顧客的利益；3.5有形性（80分）有形性是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表。有形的環(huán)境是服務(wù)人員對顧客更細(xì)致的照顧和關(guān)心的有形表現(xiàn)。包括：3.5.1安全的實(shí)物設(shè)施；3.5.2完美的人員形象；3.5.3完善的提供服務(wù)時(shí)所使用的工具和設(shè)備；3.5.4整潔的服務(wù)實(shí)物表征；3.5.6服務(wù)設(shè)施中的其他輔助設(shè)施。服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)（150分）應(yīng)使組織所有員工樹立為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和意識，認(rèn)識到組織存在的服務(wù)質(zhì)量問題，了解本組織與標(biāo)桿的差距，并通過控制服務(wù)工作中的差距達(dá)到改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的。包括：4.1服務(wù)創(chuàng)新能力（50分）組織應(yīng)有持續(xù)的服務(wù)創(chuàng)新能力，根據(jù)對顧客的深入了解，為顧客提供以前沒有能實(shí)現(xiàn)的新穎服務(wù)或使?jié)撛陬櫩透惺艿讲煌趶那暗膷湫路?wù)。包括：4.1.1借助技術(shù)的重大突破和服務(wù)理念的變革，創(chuàng)造全新的整體服務(wù)；4.1.2通過利用構(gòu)思精巧的服務(wù)概念，而使原有的服務(wù)得到改善或具備與競爭者服務(wù)存在差異的特色；4.1.3通過改變服務(wù)環(huán)境、伸縮服務(wù)系列、命名新品牌來重新塑造新的服務(wù)形象；4.1.4通過市場再定位，創(chuàng)造出在質(zhì)量、檔次、價(jià)格方面有別于原有服務(wù)的新的服務(wù)項(xiàng)目；4.1.5通過購買服務(wù)設(shè)備、聘用專業(yè)人員或特許經(jīng)營等方式將現(xiàn)成的標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)引入到本企業(yè)中。4.2顧客調(diào)查（60分）組織應(yīng)進(jìn)行定期的顧客調(diào)查，要重視服務(wù)質(zhì)量的動態(tài)性、主觀性和復(fù)雜性等特點(diǎn)，高層管理人員應(yīng)將重點(diǎn)從服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果轉(zhuǎn)移到關(guān)注顧客滿意。包括：4.2.1制定符合組織實(shí)際的顧客調(diào)查制度；4.2.2根據(jù)顧客需求，明確調(diào)查的目的，選擇合適的方法；4.2.3確定參與顧客調(diào)查的部門或人員，并規(guī)定調(diào)查的時(shí)間；4.2.4匯總、分析調(diào)查結(jié)果，尋找服務(wù)質(zhì)量差距；4.2.4.1顧客期望和企業(yè)認(rèn)知的顧客期望的差距；4.2.4.2組織對期望的認(rèn)知和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距；4.2.4.3服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際傳遞服務(wù)的差距；4.2.4.4實(shí)際傳遞服務(wù)和顧客感受的差距；4.2.5尋找與標(biāo)桿造成服務(wù)質(zhì)量差距的原因，并制定糾正和預(yù)防措施，從而確定組織改進(jìn)方向。4.3員工培訓(xùn)和激勵（40分）應(yīng)根據(jù)本組織服務(wù)的特性，使所有員工真正理解組織的服務(wù)理念、戰(zhàn)略、企業(yè)文化、品牌的核心價(jià)值觀及顧客眼中的服務(wù)質(zhì)量，有效地提高員工的質(zhì)量意識、服務(wù)意識和服務(wù)技能。包括：4.3.1制訂培訓(xùn)計(jì)劃，確定培訓(xùn)內(nèi)容；4.3.2確定不同員