公關(guān)心理學(xué)概述

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專(zhuān)心---專(zhuān)注---專(zhuān)業(yè)專(zhuān)心---專(zhuān)注---專(zhuān)業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專(zhuān)心---專(zhuān)注---專(zhuān)業(yè)第一節(jié)公關(guān)心理學(xué)概述一、公關(guān)戰(zhàn)就是心理戰(zhàn)公關(guān)是組織通過(guò)信息傳播溝通手段處理自身的各類(lèi)公眾關(guān)系問(wèn)題，以適應(yīng)、優(yōu)化組織社會(huì)生態(tài)環(huán)境的管理活動(dòng)。1、公關(guān)是一種人與人之間的關(guān)系2、掌握公眾心理能為組織的管理者提供戰(zhàn)略決策依據(jù)。一個(gè)社會(huì)組織的生存與發(fā)展，直接依賴(lài)于其心理環(huán)境的優(yōu)劣。日本女秘書(shū)定票情感因素是組織和公眾在心理上能否相容的內(nèi)在根據(jù)?！鞍缪菹M(fèi)者生活節(jié)奏的吹笛者”記者會(huì)、話費(fèi)代收、圣誕火雞大同盟、饑餓募捐、販賣(mài)腸病藥皂、抽獎(jiǎng)活動(dòng)、給顧客回函4、組織形象即公眾心目中對(duì)組織的認(rèn)知。公關(guān)的最終目的是建立良好的；組織形象，而形象其實(shí)就是關(guān)；系利益人，即公眾心目中對(duì)組；織的認(rèn)知；美譽(yù)度、知名度公關(guān)心理學(xué)的定義：研究參與公關(guān)活動(dòng)的主客體特有的心理狀態(tài)及其在交往中相互影響的心理現(xiàn)象和規(guī)律的科學(xué)。A、這里的公關(guān)關(guān)系活動(dòng)是指運(yùn)動(dòng)著的公關(guān)狀態(tài)。B、研究對(duì)象是公關(guān)活動(dòng)中主客體相互影響的心理現(xiàn)象及其發(fā)展變化的規(guī)律，即公關(guān)心理。C、研究范疇是公關(guān)活動(dòng)這一特定社會(huì)情境。公關(guān)心理的特點(diǎn)（P5-6）可知性；情感性；自利性；廣泛性三、公關(guān)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容1、公關(guān)的客體——公眾心理研究作為個(gè)體或某種社會(huì)群體的公眾在特定社會(huì)情境中的心理現(xiàn)象。公關(guān)活動(dòng)過(guò)程心理傳播溝通過(guò)程中的心理活動(dòng)及其規(guī)律性四步工作法3）公關(guān)的主體——組織團(tuán)體心理組織的社會(huì)形象、組織的心理氛圍，以及公關(guān)人員心理等第二節(jié)公關(guān)心理學(xué)的性質(zhì)和目的一、公關(guān)心理學(xué)的性質(zhì)1、從其屬性來(lái)看，是一門(mén)新興的應(yīng)用于公共關(guān)系領(lǐng)域的心理學(xué)。心理學(xué)(Psychology)來(lái)源于古希臘文，意為“靈魂之科學(xué)”。柏拉圖的“靈感”論亞里士多德的“知”、“意”兩分論19世紀(jì)70年代，德國(guó)心理學(xué)家馮特創(chuàng)立了世界上第一個(gè)心理學(xué)實(shí)驗(yàn)室，標(biāo)志科學(xué)心理學(xué)的創(chuàng)立。心理學(xué)是研究心理現(xiàn)象及其發(fā)生、發(fā)展規(guī)律的科學(xué)。精神分析心理學(xué)：弗洛伊德、榮格無(wú)意識(shí)說(shuō)、泛性論、情結(jié)說(shuō)、集體無(wú)意識(shí)論、原型行為主義心理學(xué)：華生、斯金納、班杜拉“刺激一反應(yīng)”論操作性條件反射原理社會(huì)學(xué)習(xí)理論人本主義心理學(xué)：馬斯洛需求層次理論從自身特點(diǎn)來(lái)看，它是從心理學(xué)角度來(lái)研究的公共關(guān)系學(xué)。在公關(guān)實(shí)踐基礎(chǔ)上，以普通心理學(xué)和社會(huì)心理學(xué)為理論基礎(chǔ)，綜合運(yùn)用多門(mén)應(yīng)用心理學(xué)理論而形成的。二、公關(guān)心理學(xué)的研究目的1、掌握公眾心理特點(diǎn)，提高公關(guān)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)“沒(méi)有咖啡因的非可樂(lè)”2、創(chuàng)造良好的心理環(huán)境，提高組織的管理水平。3、探索傳播溝通的心理策略，推動(dòng)公關(guān)活動(dòng)的有效開(kāi)展。恒源祥盡力壓縮成本，創(chuàng)造令人記住的傳播效果，重復(fù)、持續(xù)，寧愿被罵也不能被忘記三、研究原則（書(shū)P13）（理論聯(lián)系實(shí)際）1、立足于公共關(guān)系實(shí)踐的原則2、著眼于影響公眾態(tài)度的原則3、環(huán)繞于公共關(guān)系心理的原則4、勇于開(kāi)拓創(chuàng)新的原則。四、研究方法1、觀察法-在自然情況下，有目的、有計(jì)劃地直接觀察研究對(duì)象的言行表現(xiàn)，從而分析其心理活動(dòng)和行為規(guī)律的方法?！安煅杂^色”員工與公眾對(duì)話停車(chē)場(chǎng)攝像2、實(shí)驗(yàn)法-有目的地嚴(yán)格控制或創(chuàng)設(shè)一定條件來(lái)引起某種心理以供研究的方法。自然實(shí)驗(yàn)法；實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)法；斯坦福監(jiān)獄實(shí)驗(yàn)調(diào)查法-當(dāng)某些心理現(xiàn)象未能直接觀察時(shí)，通過(guò)搜集有關(guān)資料了解被試者心理活動(dòng)的研究方法。訪談法；問(wèn)卷法明確調(diào)查目的；擬定談話主題或問(wèn)卷；選擇恰當(dāng)方式；善于啟發(fā)；二項(xiàng)選擇題（是非題）問(wèn)卷的類(lèi)型結(jié)構(gòu)：題目、引言、被調(diào)查者資料、調(diào)查項(xiàng)目分發(fā)方式：郵寄、組織分配、當(dāng)面填寫(xiě)個(gè)案分析法-借助搜集和剖析公關(guān)活動(dòng)實(shí)例，加深對(duì)公關(guān)心理學(xué)理論的理解，或深入研究其中的心理現(xiàn)象和行為的方法?；ㄆ煦y行是世界上最大的銀行之一，每天的營(yíng)業(yè)額高達(dá)數(shù)億美元，業(yè)務(wù)十分繁忙。一天，一位陌生的顧客走進(jìn)豪華的美國(guó)花旗銀行營(yíng)業(yè)大廳，僅要求換一張嶄新的100美元鈔票，準(zhǔn)備當(dāng)天下午作為禮品用。銀行職員微笑著聽(tīng)完他的要求后，立即先在一疊疊鈔票中尋找，又拔了兩次電話，15分鐘后終于找到這樣一張鈔票，并把它放到一個(gè)小盒里遞給這位陌生顧客，同時(shí)附上一張名片，上面寫(xiě)著：“謝謝你想到我們銀行”。事后不久，這位偶然光顧的陌生顧客又回來(lái)了，在這家銀行開(kāi)設(shè)了帳戶(hù)，在以后的幾個(gè)月中，這位顧客所在的那位律師事務(wù)所在花旗銀行存款25萬(wàn)美元。試用公關(guān)心理學(xué)知識(shí)分析這一案例。復(fù)習(xí)題：1、公關(guān)心理學(xué)的定義？其研究?jī)?nèi)容有哪些方面？2、公關(guān)心理學(xué)的研究目的是什么？3、為什么公共關(guān)系和心理學(xué)能夠結(jié)合為一門(mén)新的學(xué)科？該學(xué)科性質(zhì)是什么？女士們、先生們：我們是剛從南方趕到這里來(lái)過(guò)春天的小燕子，沒(méi)有征得主人的同意，就在這里安了家，還要生兒育女。我們的小寶貝年幼無(wú)知，我們的習(xí)慣也不好，常常弄臟您的玻璃和走廊，致使您不愉快，我們很過(guò)意不去，請(qǐng)女士們、先生們多多原諒！還有一事懇求女士們和先生們，請(qǐng)您千萬(wàn)不要埋怨服務(wù)員小姐，她們是經(jīng)常打掃的，只是她們擦不勝擦。這完全是我們的過(guò)錯(cuò)。請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，她們就來(lái)了。您的朋友小燕子試用公關(guān)心理學(xué)知識(shí)分析這一案例。公眾心理概述可口可樂(lè)的“中國(guó)情結(jié)”——廣告本土化的策略中國(guó)娃形象。剪紙。對(duì)聯(lián)。木偶紅遍中國(guó)廣告片、中國(guó)紅廣告片——捐贈(zèng)希望工程和慈善事業(yè)——在產(chǎn)品包裝上大做文章流線形中文字體標(biāo)幟阿福、12生肖、申奧金罐、中國(guó)之隊(duì)足球版盡可能多考慮公眾心理，滿(mǎn)足公眾的本土情懷和地域文化心理，讓公眾在潛移默化中對(duì)品牌產(chǎn)生認(rèn)同感。第一節(jié)認(rèn)識(shí)公眾心理二、公眾心理及其復(fù)雜性-所謂公眾，是指只限于社會(huì)公眾中與組織直接或間接相關(guān)的某些特定的社會(huì)群體。如內(nèi)部職工，如產(chǎn)品的消費(fèi)者等復(fù)雜性：1、是主觀而不是客觀的。2、是變化的而不是靜止的。3、是多種多樣的，而不是整齊劃一。一、認(rèn)識(shí)公眾心理的重要性1、融洽關(guān)系的前提水能載舟，亦能覆舟。組織與公眾之間的融洽關(guān)系，建立在三個(gè)基礎(chǔ)之上。A、清晰認(rèn)識(shí)公眾心理；B、滿(mǎn)足公眾心理需求；C、與公眾心理持續(xù)不斷的溝通交流。2、合作共贏的基礎(chǔ)。君子喻于義，小人喻于利。雙贏則皆利，兩敗必俱傷。零和效應(yīng)能否正確認(rèn)識(shí)公眾心理A、直接影響組織與公眾合作局面的形成。B、直接影響組織與公眾雙方的利益。C、將會(huì)影響組織與公眾今后的合作關(guān)系?！盎仡^客”3、影響公眾的利器。2003年SARS事件群體恐慌謠言四起公信喪失人人自危A、受其自身心理的影響。B、受其所屬的公眾群體中其他公眾心理的影響。“隨大流”——從眾心理C、受其他公眾群體心理的影響。第二節(jié)公眾心理結(jié)構(gòu)與心理特征公眾心理結(jié)構(gòu)，個(gè)體心理，角色心理，群體心理各自獨(dú)立、相互影響。公眾心理特征，就是公眾心理特點(diǎn)的表征。個(gè)體心理(IndividualPsychology)具有穩(wěn)定性和獨(dú)立性，是角色心理和群體心理的基礎(chǔ)。個(gè)體≠個(gè)性個(gè)體心理特征在個(gè)體身上經(jīng)常地、穩(wěn)定地表現(xiàn)出來(lái)的個(gè)性特點(diǎn)個(gè)體心理特征≠個(gè)性心理特征2、個(gè)性心理特征表現(xiàn)于公眾個(gè)體身上的最穩(wěn)定、最根本的心理特征，是一個(gè)人區(qū)別于他人的整體特征，也可稱(chēng)為個(gè)性。A、能力使人順利完成并直接影響活動(dòng)效率的心理特征。a、一般能力：觀察力、記憶力、想象力、思維力、特殊能力：色彩鑒別能力、角色扮演能力、社會(huì)活動(dòng)能力b、能力的個(gè)別差異3、個(gè)人之間存在著能力的差異。這種差異既有量的差異，也有質(zhì)的差異。a）量的差異表現(xiàn)在能力發(fā)展水平和表現(xiàn)的早晚上。IQ水平，“早慧”b）質(zhì)的差異類(lèi)型差異在完成活動(dòng)時(shí)，不同的人可能以極不相同的能力結(jié)合為基礎(chǔ)。張松過(guò)目不忘公關(guān)人員不僅要具有一般能力，還要有意識(shí)地培養(yǎng)自己的特殊能力，如交際能力。區(qū)別對(duì)待不同客體的能力差異，使公關(guān)活動(dòng)適應(yīng)不同對(duì)象的能力層次。氣質(zhì)-指心理過(guò)程中的速度、強(qiáng)度、穩(wěn)定性和內(nèi)外傾向性的心理特點(diǎn)的總和。一個(gè)人與生俱來(lái)的，典型、穩(wěn)定的心理特征。希波克拉底體液說(shuō)A.膽汁質(zhì)——精力過(guò)人、爭(zhēng)強(qiáng)好勝、容易急燥B.多血質(zhì)——精力充沛、反應(yīng)迅速、情感豐富C.粘液質(zhì)——沉靜穩(wěn)重、自制力強(qiáng)、固執(zhí)內(nèi)傾D.抑郁質(zhì)——孤僻敏感、行動(dòng)遲緩、感情內(nèi)傾膽汁質(zhì)——宜受廣告宣傳的引導(dǎo)；多血質(zhì)——對(duì)其施加影響較易起作用；粘液質(zhì)——避免過(guò)多的評(píng)議和過(guò)分的熱情；抑郁質(zhì)——以誠(chéng)相待，多加關(guān)懷，設(shè)法取得信任。公關(guān)人員最好是多血質(zhì)為主兼有沾液質(zhì)的人。C、性格-指客觀現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)固的態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣化的行為方式。它標(biāo)志著一個(gè)人的品德和世界觀，是具有核心意義的個(gè)性心理特征。性格決定命運(yùn)對(duì)現(xiàn)實(shí)態(tài)度的性格特征：如自信或自滿(mǎn)、有無(wú)責(zé)任心、謙虛或自負(fù)、勤勞或懶惰；性格的意志特征：獨(dú)立性或依賴(lài)性，自制或放縱，勇敢或怯懦等；性格的理智特征：觀察細(xì)致或粗枝大葉，思維深刻或膚淺、想象豐富或聯(lián)想困難；性格的情緒特征：溫和或暴躁、開(kāi)朗或孤僻、樂(lè)觀或多愁善感；性格在個(gè)性心理特征中最帶有社會(huì)性色彩。主導(dǎo)性格附屬性格——假面具三歲看大，七歲看老。公關(guān)人員最好具有或努力使自己具有外向、獨(dú)立或富于理智的性格。性格和氣質(zhì)的關(guān)系：有所聯(lián)系，互為影響兩者都以高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)為其生理基礎(chǔ)，但氣質(zhì)更多體現(xiàn)神經(jīng)系統(tǒng)類(lèi)型的自然表現(xiàn)，而性格更多地受社會(huì)環(huán)境的制約。氣質(zhì)對(duì)性格的影響：一是性格表現(xiàn)上總是帶有各自的氣質(zhì)類(lèi)型特色；二是氣質(zhì)影響性格形成和發(fā)展的速度和動(dòng)態(tài)。性格對(duì)氣質(zhì)的影響：可在一定程度上掩蓋或改變氣質(zhì)。性格和能力的關(guān)系：性格的形成需要一定能力為基礎(chǔ)，而能力的發(fā)展水平受性格的影響，且優(yōu)良的性格往往能補(bǔ)償某方面的能力弱點(diǎn)。勤能補(bǔ)拙D、個(gè)性心理特征與公關(guān)公關(guān)主體應(yīng)注意針對(duì)不同公眾的心理特征，采用相應(yīng)的策略方法。重視個(gè)體的心理特征能夠提高公關(guān)主體的人際影響力。二、角色心理指公眾群體由于在社會(huì)上擔(dān)任角色而產(chǎn)生的不同心理，又是同類(lèi)公眾共同的心理，具有可變換性和伸縮性。公眾的角色是復(fù)合的，但都有性別、年齡、職業(yè)、文化方面的基本心理特征。性別心理女性的心理特征：膽怯、溫柔、狹窄、愛(ài)聽(tīng)、善記、心細(xì)、固執(zhí)、感情豐富、自制力弱、心意變化快。男子的心理特征：獨(dú)立、開(kāi)朗、剛強(qiáng)、粗率、合群、隨便、務(wù)實(shí)、堅(jiān)定、好表現(xiàn)、喜于推理。年齡心理，少不讀《水滸》，老不讀《三國(guó)》。職業(yè)心理文化心理文化程度的差異民族、地域、國(guó)家文化上的差異角色心理與公關(guān)的關(guān)系（P35-37）公眾的角色是復(fù)合的，心理特征是綜合的。三、群體心理(Masspsychology)：公眾在工作生活中，逐漸形成的與其他群體成員相似的帶有普遍性的心理特征。1、一般特征（P39-40）認(rèn)同意識(shí)、歸屬意識(shí)、整體意識(shí)、排外意識(shí)。2、群體領(lǐng)導(dǎo)的心理特征：以個(gè)性心理特征為基礎(chǔ)，受制于本人思想、素質(zhì)、道德水平和文化素養(yǎng)等，并體現(xiàn)出其所代表的群體的心理特征。正式領(lǐng)導(dǎo)力圖將權(quán)力性影響力轉(zhuǎn)化為非權(quán)力性影響力自然領(lǐng)袖其言行能對(duì)組織成員產(chǎn)生非權(quán)力性影響力。非正式的偶然代表投訴麥當(dāng)勞店大欺客、服務(wù)惡劣張先生消費(fèi)者的代表麥當(dāng)勞的回應(yīng)對(duì)全體消費(fèi)者的態(tài)度增強(qiáng)組織全體員工的公關(guān)意識(shí)——全員公關(guān)3、群體領(lǐng)導(dǎo)和公共關(guān)系（P42-43）第三節(jié)對(duì)公眾心理的認(rèn)知知覺(jué)是人腦對(duì)直接作用于它的客觀事物的整體反映。社會(huì)知覺(jué)，是人們對(duì)社會(huì)環(huán)境中有關(guān)個(gè)人和團(tuán)體特征的知覺(jué)。社會(huì)知覺(jué)人際知覺(jué)自我知覺(jué)前者指?jìng)€(gè)體通過(guò)人際交往，根據(jù)認(rèn)知對(duì)象的外在特征，推測(cè)與判斷其內(nèi)在屬性的心理活動(dòng)。后者指一個(gè)通過(guò)對(duì)自己行為的觀察而對(duì)自己心理狀態(tài)的認(rèn)識(shí)。一、鑒其貌，辨其色從外部特征判斷個(gè)別公眾的心理特征，是最基本也是最直接的認(rèn)知方法?！耙悦踩∪恕?、相貌達(dá)爾文《人類(lèi)和動(dòng)物的表情》目光語(yǔ)“眼神是心靈之窗，心靈是眼神之源”。微笑語(yǔ)“一副好的笑臉就是一封介紹信”。2、服飾，一個(gè)人的服飾是自我選擇的結(jié)果，更能表現(xiàn)個(gè)體的心理特征。得體的服飾是無(wú)聲的語(yǔ)言，與身體、場(chǎng)合切合，也受制于文化習(xí)慣。二、聽(tīng)其言、察其行1、語(yǔ)言，既是個(gè)體心理的直接體現(xiàn)，又能反映個(gè)體的文化特征。語(yǔ)言表達(dá)方式也能反映心理特征。直陳式言語(yǔ)方式婉言式反話式2、類(lèi)語(yǔ)言（非語(yǔ)言）A、類(lèi)語(yǔ)言是語(yǔ)言的補(bǔ)充，能起到信息傳遞的作用。類(lèi)言語(yǔ)語(yǔ)言比言語(yǔ)語(yǔ)言更能表現(xiàn)人的感情和欲望。B、很多隱含的信息包含在類(lèi)語(yǔ)言中。人體中越是遠(yuǎn)離大腦的部位，其可信度越大”。腳＞手＞臉三、思其因、想其愿1、宏觀環(huán)境原因：宏觀環(huán)境指社會(huì)大環(huán)境，往往與政治、經(jīng)濟(jì)、文化掛鉤。A、宏觀環(huán)境引起的心理變化作用的范圍也是宏觀的。B、宏觀環(huán)境引起的心理變化具有穩(wěn)定性?！柏S田問(wèn)題廣告”風(fēng)波“日資企業(yè)在華經(jīng)營(yíng)風(fēng)波”——召開(kāi)媒體道歉會(huì)，正式向中國(guó)消費(fèi)者道歉——在全國(guó)30家媒體上刊登致歉信——就此事向工商部門(mén)遞交書(shū)面解釋對(duì)于日本產(chǎn)品涉及民族，情感的問(wèn)題特別敏感輿論導(dǎo)向（PublicOpinion）：輿論是指人們對(duì)普遍關(guān)心的社會(huì)事件的比較一致和公開(kāi)談?wù)摰目捶?，是支持和反?duì)態(tài)度的言論表現(xiàn)形象。態(tài)度意見(jiàn)行為2、微觀環(huán)境原因：指公眾所處的生活和工作環(huán)境，它與個(gè)體公眾信息相關(guān)。一名出租車(chē)司機(jī)被紐約銀行上海分行行長(zhǎng)“挖角”四、在溝通中加深理解:了解個(gè)體公眾心理的最重要途徑。摩托羅拉“溝通宣傳周”活動(dòng)——我建議；——暢所欲言；——總經(jīng)理座談會(huì)；——報(bào)紙及雜志：《大家》、《移動(dòng)之聲》等；——年度高級(jí)管理人員與員工的對(duì)話會(huì)第四節(jié)克服認(rèn)知公眾心理的障礙一、影響認(rèn)知的對(duì)象因素1、公眾個(gè)性是影響認(rèn)知的首要因素。不同的人具有不同的個(gè)性，反映在行動(dòng)上也會(huì)有所不同。全聚德的服務(wù)對(duì)策針對(duì)不同類(lèi)型顧客的服務(wù)多血質(zhì)——活潑型;粘液質(zhì)——安靜型;膽汁質(zhì)——興奮型;抑郁質(zhì)——敏感型公眾情緒也是影響認(rèn)知對(duì)象的重要原因。情緒是外顯的，不穩(wěn)定的，隨情境的變化而發(fā)生變化的一種心理過(guò)程。情緒周期3、公眾動(dòng)機(jī)也影響著組織對(duì)公眾心理的認(rèn)知。動(dòng)機(jī)是個(gè)體行為的內(nèi)在原因。華南虎事件個(gè)人基于各種原因?qū)ψ约赫鎸?shí)想法加以隱藏，這是一種普遍存在的自我防衛(wèi)心理。潛抑作用：把意識(shí)中不能,接受的沖動(dòng)、情緒、記憶等心理活動(dòng)抑制到潛意識(shí)中去。文飾作:合理化的自我安慰酸葡萄心理阿Q的“精神勝利法”投射作用（P133）:一是感情投射，二是認(rèn)知缺乏客觀性“以小人之心度君子之腹”羅夏墨漬測(cè)驗(yàn),投射法人格測(cè)驗(yàn)反向作用：自我為了控制某些不被允許的沖動(dòng)而無(wú)意識(shí)地做出相反方向的過(guò)度舉動(dòng)否認(rèn)作用：自我遇上痛苦得難以接受的事情時(shí)，在無(wú)意識(shí)中對(duì)之拒絕承認(rèn)“眼不見(jiàn)為凈”二、影響認(rèn)知的情境因素情境是一種客觀的情景和境地，是由主觀的人構(gòu)成，其作用只有通過(guò)人的心理、行為的反映才能表現(xiàn)出來(lái)。1、不同的情境能夠反映出人的不同角色、地位和人際關(guān)系等。座次空間距離理論親密區(qū)：0.6米以?xún)?nèi),個(gè)人區(qū)：0.6—1.5米,社交區(qū)：1.5—4米,公共區(qū)：4—8米2、不同的情境能夠引發(fā)人不同的主觀感受。3、人們可以積極創(chuàng)設(shè)一定的情境來(lái)滿(mǎn)足自身的心理需求。麥當(dāng)勞獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念Q：質(zhì)量.S：服務(wù).C：清潔.V：價(jià)值三、影響認(rèn)知的主觀因素認(rèn)知者，即組織本身的主觀因素直接影響到其對(duì)公眾心理的把握。積極主動(dòng)重建品牌信任通過(guò)贊助和央視修復(fù)或加強(qiáng)關(guān)系，進(jìn)而通過(guò)央視平臺(tái)呈現(xiàn)百度和央視的友好關(guān)系。1、認(rèn)知者的主動(dòng)性、積極性2、認(rèn)知者的認(rèn)知能力,與人交往溝通的能力、觀察和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力、應(yīng)變能力3、認(rèn)知者的態(tài)度是否中立4、認(rèn)知者的心理承受能力四、克服認(rèn)知過(guò)程中的障礙:歌力思的經(jīng)營(yíng)之道,學(xué)習(xí)意識(shí)意識(shí)促進(jìn)中心市場(chǎng)意識(shí)成本意識(shí)專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)信息系統(tǒng)每年的大型專(zhuān)項(xiàng)研究日常對(duì)顧客心理的研究1、具有正確認(rèn)識(shí)公眾心理的自覺(jué)性和主動(dòng)性。2、善于運(yùn)用各種方法和手段來(lái)了解和認(rèn)知公眾心理。3、提高認(rèn)知人員的各方面素質(zhì)，從而提高對(duì)公眾心理的認(rèn)知能力。4、善于學(xué)習(xí)，汲取總結(jié)其他組織及自身的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。復(fù)習(xí)題：1、簡(jiǎn)要分析組織為什么要重視對(duì)公眾心理的認(rèn)知？2、舉例說(shuō)明公眾心理三個(gè)方面的關(guān)系。3、什么是氣質(zhì)？各類(lèi)氣質(zhì)有何區(qū)別？可舉例說(shuō)明。4、氣質(zhì)與能力的關(guān)系是什么？5、如何理解角色心理對(duì)公關(guān)的影響？6、舉例說(shuō)明認(rèn)知公眾心理的方法有哪些？7、舉例論述如何克服認(rèn)知公眾心理過(guò)程中的障礙？據(jù)法新社報(bào)道，擁有45年歷史的沃爾瑪如今在全球擁有4150家連鎖店，在過(guò)去的20年中，它以每年20%的增長(zhǎng)速度膨脹，業(yè)務(wù)迅速擴(kuò)張。沃爾瑪公司成功的因素可能很多，但其中一條很引人注目，它要求所有員工微笑服務(wù)，而且，對(duì)于微笑也有細(xì)致入微的要求，微笑時(shí)必須露出8顆牙。結(jié)合所學(xué)知識(shí)，分析沃爾瑪公司對(duì)公眾心理的認(rèn)知。第三章公眾心理傾向雀巢的成功——從一家默默無(wú)聞的瑞士廠商到世界上最早的一家跨國(guó)企業(yè)采取根據(jù)各地公眾的口味和偏好而生產(chǎn)產(chǎn)品的策略拉丁國(guó)家——特濃咖啡美國(guó)——淡味咖啡根據(jù)不同顧客公眾的不同需要、興趣開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，刺激和誘導(dǎo)他們的潛在購(gòu)買(mǎi)欲望，從而使他們對(duì)雀巢產(chǎn)品的需求經(jīng)久不衰。第一節(jié)公眾的需要心理關(guān)鍵概念：需要、需要層次理論一、需要及其特點(diǎn)指有機(jī)體缺乏某種東西時(shí)，或受到某種刺激、特別是受到強(qiáng)烈刺激時(shí)，產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)，是有機(jī)體特有的一種尋找自我保護(hù)和自我發(fā)展的心理傾向?！叭松杏烀^之性”需要的特點(diǎn)：1、目的性和指向性需要是對(duì)某一具體對(duì)象的需要，同時(shí)與滿(mǎn)足需要的目標(biāo)聯(lián)系在一起的。2、多樣性和差異性需要類(lèi)型多種多樣，而同一需要在層次、強(qiáng)度以及數(shù)量等方面常常差別很大。3、反復(fù)性與周期性翻新——重復(fù)出現(xiàn)——再翻新——再重復(fù)出現(xiàn)4、可變性和發(fā)展性公眾需要在不斷地變化、發(fā)展。50年代：“吃飽穿暖”80年代：“吃得營(yíng)養(yǎng)，穿得漂亮”21世紀(jì)：“住得寬敞，用得高檔5、競(jìng)爭(zhēng)性和從眾性。6、關(guān)聯(lián)性和歷史性。一種需要產(chǎn)生的同時(shí)，必然會(huì)有其他需要產(chǎn)生。需要是在一定的社會(huì)歷史條件下形成的。二、需要的類(lèi)別和層次類(lèi)別（P50-53）按不同標(biāo)準(zhǔn)，可劃分為自然需要和社會(huì)需要，生存需要、享受需要和發(fā)展需要，物質(zhì)需要和精神需要，個(gè)人需要和公共需要，眼前需要和將來(lái)需要，彈性需要和剛性需要。需要的層次（P53-54）需要的層次是和類(lèi)別劃分直接聯(lián)系的馬斯洛的需要層次論三、公眾需要對(duì)公關(guān)的影響1、了解公眾需要的特點(diǎn)，可以靈活機(jī)動(dòng)地開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)。海爾的“大地瓜洗衣機(jī)”哪里有未滿(mǎn)足的需求，哪里就有市場(chǎng)。洗蝦機(jī)在設(shè)計(jì)、技術(shù)上創(chuàng)新，最大限度滿(mǎn)足顧客的需要。哈德門(mén)的起死回生需要周期（消費(fèi)周期）產(chǎn)品生命周期對(duì)已經(jīng)衰亡的產(chǎn)品注入新活力，誘導(dǎo)人們崇尚傳統(tǒng)的心理，從而使老產(chǎn)品重新煥發(fā)生機(jī)，走俏市場(chǎng)。2、了解需要的類(lèi)別，可以有針對(duì)性滿(mǎn)足公眾的不同需要。A、分清主次，兼顧所有。兼顧個(gè)人利益，努力化解公眾需要和個(gè)人需要之間的矛盾。沃爾瑪與員工的伙伴同仁關(guān)系“利潤(rùn)分紅計(jì)劃”、“購(gòu)買(mǎi)股票計(jì)劃”、“員工折扣計(jì)劃”、“獎(jiǎng)學(xué)金計(jì)劃”等帶薪休假、節(jié)假日補(bǔ)助、醫(yī)療、人身及住房保險(xiǎn)等。員工貢獻(xiàn)著自己的能量，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)出謀劃策。B、注重連續(xù)，促進(jìn)轉(zhuǎn)化。在兼顧公眾需要的同時(shí)，還不能忽視各需要之間的連續(xù)性，并以公關(guān)活動(dòng)促進(jìn)各需要之間的相互轉(zhuǎn)化。C、排除障礙，為已鋪路。3、了解需要的層次，以便準(zhǔn)確滿(mǎn)足公眾不同層次的需要。微軟形象片在不能滿(mǎn)足低層次需要的時(shí)候，可以考慮以引導(dǎo)高層次需要的方式來(lái)彌補(bǔ)，而在滿(mǎn)足高層次需要的時(shí)候應(yīng)防止因忽視低層次需要而激化矛盾。農(nóng)夫山泉——奧運(yùn)喝一瓶農(nóng)夫山泉，為申奧捐一分錢(qián)“大腳篇”廣告第二節(jié)公眾的興趣心理關(guān)鍵概念：興趣不同公眾有不同興趣和偏好，公關(guān)人員要善于了解公眾的興趣，并設(shè)法迎合公眾的喜好，往往能使公關(guān)工作收到奇效。投公眾所好。一、什么是興趣心理人對(duì)某一事物或某類(lèi)事物給以?xún)?yōu)先注意，并且具有向往的心情，渴望深入認(rèn)識(shí)或積極參與的心理傾向。興趣的劃分：1、根據(jù)內(nèi)容，可分為物質(zhì)興趣和精神興趣。2、根據(jù)傾向性，可分為直接興趣和間接興趣。3、根據(jù)維持時(shí)間的長(zhǎng)短，可分為短暫興趣和穩(wěn)定興趣。4、根據(jù)和本職工作的關(guān)系，可分為專(zhuān)業(yè)興趣和業(yè)余興趣。5、根據(jù)主體范圍，可分為個(gè)人興趣和團(tuán)體興趣。二、公眾興趣的異同1、指向性差異高檔次橫向種類(lèi)物質(zhì)價(jià)廉物美精神縱向?qū)哟稳腴T(mén)級(jí)別發(fā)燒友2、廣泛性差異。單一廣泛廣泛的興趣應(yīng)與中心興趣相聯(lián)系。中心興趣核心競(jìng)爭(zhēng)力3、遷移性差異。公眾對(duì)事物的興趣可能是經(jīng)久不變的，也可能是變化無(wú)常的。社會(huì)組織也是如此。見(jiàn)異思遷墨守成規(guī)4、效能性差異。積極主動(dòng)迅速行動(dòng)產(chǎn)生高效能消極被動(dòng)好奇期望不產(chǎn)生效能興趣與需要的區(qū)別與聯(lián)系（P43）三、公眾興趣對(duì)公關(guān)的作用“知之者不如好之者，好之者不如樂(lè)之者?！?、對(duì)公關(guān)目標(biāo)的導(dǎo)向作用公關(guān)目標(biāo)的制定原則是只有符合和順應(yīng)公眾的興趣才會(huì)具有生機(jī)和活力。2、對(duì)公關(guān)活動(dòng)過(guò)程的能動(dòng)調(diào)節(jié)作用。凡是符合公眾興趣的信息和要求就能推動(dòng)公關(guān)的發(fā)展，而不符合的則會(huì)阻礙公關(guān)的發(fā)展。而不斷變化著的公眾興趣會(huì)隨時(shí)調(diào)節(jié)公關(guān)過(guò)程。人們對(duì)冰箱的興趣變化制冷保鮮“雙門(mén)雙溫”可調(diào)節(jié)溫度、大冷凍室雙室互換3、對(duì)公關(guān)主體的啟迪和誘導(dǎo)作用一方面啟發(fā)主體按照公眾興趣不斷調(diào)整目標(biāo)，以適應(yīng)市場(chǎng)需要；另一方面又誘導(dǎo)公關(guān)主體，為其開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)提供各種有利機(jī)會(huì)和條件。第三節(jié)公眾的價(jià)值觀傾向關(guān)鍵概念：價(jià)值觀、價(jià)值評(píng)價(jià)體系、價(jià)值取向一、價(jià)值觀的含義和構(gòu)成人們對(duì)于事物的是非、善惡、好壞及其重要性的判斷、評(píng)價(jià)以及行為取向。價(jià)值評(píng)價(jià)價(jià)值觀價(jià)值取向二、價(jià)值評(píng)價(jià)體系和價(jià)值取向類(lèi)型1、價(jià)值評(píng)價(jià)體系指人們對(duì)相關(guān)事物的地位和作用進(jìn)行價(jià)值判斷和價(jià)值評(píng)價(jià)，從而在內(nèi)心形成的相對(duì)穩(wěn)定的決定價(jià)值取向的心理內(nèi)容結(jié)構(gòu)。2、價(jià)值取向類(lèi)型在一定價(jià)值評(píng)價(jià)體系的影響下，行為活動(dòng)指向主要價(jià)值目標(biāo)的行為類(lèi)型。價(jià)值評(píng)價(jià)體系決定價(jià)值取向類(lèi)型。事業(yè)型。功名型。安穩(wěn)型。享樂(lè)型。儲(chǔ)蓄型。索取型。三、價(jià)值觀對(duì)公關(guān)的影響。在公關(guān)實(shí)際活動(dòng)中，價(jià)值觀是影響人們動(dòng)機(jī)和行為的一個(gè)主要因素。對(duì)于組織來(lái)說(shuō)，其公關(guān)活動(dòng)的宗旨要體現(xiàn)合理而有意義的價(jià)值觀內(nèi)部公關(guān)的首要任務(wù)就是造就和培養(yǎng)共同的員工價(jià)值觀。處理與公眾的關(guān)系時(shí)，要善于識(shí)別不同價(jià)值取向的公眾，爭(zhēng)取達(dá)到更好的公關(guān)效果。受公眾的需要、興趣、觀念的影響，因其不同而存在差異復(fù)習(xí)題：1、簡(jiǎn)述需要的定義、特點(diǎn)。2、公眾的需要對(duì)公關(guān)有哪些影響？3、簡(jiǎn)述興趣心理的定義及公眾興趣的異同。4、公眾興趣對(duì)公關(guān)起到哪些作用？請(qǐng)舉例說(shuō)明。5、什么是公眾的價(jià)值觀傾向？如何理解價(jià)值觀傾向?qū)P(guān)的影響？第四節(jié)公眾的自我意識(shí)關(guān)鍵概念：自我、自我意識(shí)一、自我的含義和構(gòu)成1、什么是自我2、自我的構(gòu)成要素物質(zhì)自我社會(huì)自我精神自我3、自我的分化和統(tǒng)一自我意識(shí)總是遵循分化統(tǒng)一——再分化——再統(tǒng)一的規(guī)律。二、不同的自我境界的特點(diǎn)1、生理自我的境界人造美女2、社會(huì)自我的境界好面子3、精神自我的境界君子獨(dú)善其身。4、和諧自我的境界。理想的自我類(lèi)型兼有前三者的優(yōu)點(diǎn)，并將和諧統(tǒng)一于一身，摒棄前三種境界的不足，實(shí)現(xiàn)個(gè)體與社會(huì)的溝通交融。三、自我傾向與公關(guān)1、正確的自我意識(shí)是公關(guān)人員必備的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。“以人為鏡”，“以己為鏡”。2、了解自我傾向有助于創(chuàng)造和諧的人際關(guān)系?！爸褐?，百戰(zhàn)不殆”。3、在公關(guān)活動(dòng)中要尊重公眾的自尊心。第四章公眾心理定勢(shì)一位公安局長(zhǎng)在路邊同一位老人談話，這時(shí)跑來(lái)一個(gè)小孩，急促地對(duì)公安局長(zhǎng)說(shuō)，“你爸爸和我爸爸吵起來(lái)了！”老人問(wèn)：“這孩子是你的什么人？”公安局長(zhǎng)說(shuō)：“是我兒子?！闭?qǐng)問(wèn)這兩個(gè)吵架的人與公安局長(zhǎng)是什么關(guān)系？第一節(jié)心理定勢(shì)概述關(guān)鍵概念：心理定勢(shì)一、心理定勢(shì)的概念1、定義即心理上的定向趨勢(shì)，是由一定的心理活動(dòng)所形成的準(zhǔn)備狀態(tài)，對(duì)以后的感知、記憶、思維和情感等心理活動(dòng)和行為起正向或反向的推動(dòng)作用。前心理活動(dòng)2、特征A、潛伏性B、穩(wěn)定性C、可變性二、心理定勢(shì)的分類(lèi)1、個(gè)體心理定勢(shì)在具體事件中表現(xiàn)出來(lái)的綜合反映當(dāng)事人心理素養(yǎng)的心理定勢(shì)。2、群體心理定勢(shì)。指某人群范圍內(nèi)積淀深厚的、作用廣闊的心理定勢(shì)。3、流行心理定勢(shì)。指流行這一社會(huì)現(xiàn)象背后的心理定勢(shì)。四、心理定勢(shì)在公關(guān)中的作用。具有非此即彼的兩重性。1、選擇作用。當(dāng)公眾產(chǎn)生一定方向的定勢(shì)行為時(shí)，他只能發(fā)現(xiàn)和注意那些與這一定勢(shì)有聯(lián)系的，并對(duì)定勢(shì)作用有意義的事物和現(xiàn)象。2、制約作用而那些無(wú)關(guān)的對(duì)定勢(shì)行為毫無(wú)意義的事物和現(xiàn)象，即使刺激性再?gòu)?qiáng)，也不被人發(fā)現(xiàn)，即受到制約、排斥。個(gè)性化定位第二節(jié)個(gè)體心理定勢(shì)關(guān)鍵概念：首因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、移情效應(yīng)、經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)一、首因效應(yīng)與近因效應(yīng)“吉姆走出家門(mén)去買(mǎi)文具。他和兩個(gè)朋友一起走在灑滿(mǎn)陽(yáng)光的馬路上，他們邊走邊曬太陽(yáng)。吉姆走進(jìn)一家文具店，店里擠滿(mǎn)了人。他一面等待店員來(lái)招呼他，一面和熟人聊天。他買(mǎi)好文具在向外走的時(shí)候遇見(jiàn)了一個(gè)熟人，便停下來(lái)和他打招呼，然后他告別了朋友向?qū)W校走去。在路上他又遇到前天晚上剛結(jié)識(shí)的女孩子，他們說(shuō)了幾句話就分手了。”“放學(xué)后，吉姆獨(dú)自離開(kāi)了學(xué)校，走在回家的馬路上，路上陽(yáng)光非常耀眼，他走在陰涼的一邊。吉姆穿過(guò)馬路進(jìn)了一家飲食店。店里擠滿(mǎn)了學(xué)生，他注意到其中有幾個(gè)熟人。吉姆安靜地等著。柜臺(tái)上的服務(wù)員過(guò)來(lái)招呼他，他買(mǎi)了飲料，坐在一把靠墻的椅子上喝著飲料。他看到前天晚上遇到過(guò)的那個(gè)漂亮女孩也走進(jìn)飲食店，吉姆好象沒(méi)看到一樣，沒(méi)和那女孩打招呼，喝完飲料他就回家去了。