面對(duì)面拜訪技巧課件

面對(duì)面拜訪技巧面對(duì)面拜訪技巧幾個(gè)討論什么是銷(xiāo)售誰(shuí)在做銷(xiāo)售他們是銷(xiāo)售員嗎醫(yī)生老師明星乞丐幾個(gè)討論什么是銷(xiāo)售我自豪,

我是專(zhuān)業(yè)的

銷(xiāo)售員!我自豪,

我是專(zhuān)業(yè)的

銷(xiāo)售員!

銷(xiāo)售就是......

雙向溝通滿足客戶需求利用市場(chǎng)策略不斷增加產(chǎn)品的用量 銷(xiāo)售就是......

銷(xiāo)售不是......

銷(xiāo)售不是向客戶辯論、說(shuō)贏客戶。客戶要是說(shuō)不過(guò)您，但他可以不買(mǎi)您的東西來(lái)贏您啊。

銷(xiāo)售不是一股腦的解說(shuō)商品的功能。因?yàn)?，您根本不知道：客戶的需求是什么？銷(xiāo)售不是我的東西最便宜，不買(mǎi)就可惜。若是東西因?yàn)楸阋瞬拍苜u(mài)掉，那么，賣(mài)掉的原因是生產(chǎn)單位有效控制成本的功勞，不是銷(xiāo)售的努力。如果您沒(méi)有便宜的東西能賣(mài)的時(shí)候呢，怎么辦呢？銷(xiāo)售不是口若懸河，讓客戶沒(méi)有說(shuō)話的余地。沒(méi)有互動(dòng)，怎么可能掌握客戶的需求呢？銷(xiāo)售不是只銷(xiāo)售商品，因?yàn)榭蛻魧?duì)您有好感，才會(huì)信任您所說(shuō)的話。銷(xiāo)售不是......

銷(xiāo)面對(duì)面拜訪程序收集信息設(shè)立目標(biāo)訪前訪后準(zhǔn)備建立信譽(yù)探詢聆聽(tīng)特性利益處理異議主動(dòng)成交面對(duì)面拜訪程序收集信息拜訪之后拜訪拜訪之前訪前：收集信息設(shè)立目標(biāo)訪前計(jì)劃訪后記錄信息跟進(jìn)計(jì)劃準(zhǔn)備下次拜訪面對(duì)面拜訪建立信譽(yù)/探詢聆聽(tīng)/特性利益/異議處理/主動(dòng)成交立足于滿足客戶需求拜訪之后拜訪拜訪之前訪前：訪后面對(duì)面拜訪為什么要收集市場(chǎng)信息？使你能夠準(zhǔn)確地了解到顧客的需求與顧慮，以便幫助 顧客解除顧慮，并滿足他們的需求。掌握市場(chǎng)信息會(huì)給予你以自信：你知道你在與顧客討 論他所需要的信息。使你的拜訪前計(jì)劃有的放矢，也更容易一些。使你能夠預(yù)見(jiàn)到顧客潛在的異議，以便事先準(zhǔn)備好恰 當(dāng)?shù)幕卮?。為什么要收集市?chǎng)信息？使你能夠準(zhǔn)確地了解到顧客的需求與顧慮，設(shè)立目標(biāo)CallObjectives設(shè)立目標(biāo)為什么要設(shè)立目標(biāo)？為什么要設(shè)立目標(biāo)？SMART 原則Specific具體的Measurable可衡量的Ambitious富有挑戰(zhàn)性的Realistic現(xiàn)實(shí)的Timetable有時(shí)間性的SMART 原則Specific具設(shè)定拜訪目標(biāo)設(shè)定拜訪目標(biāo)

目的性開(kāi)場(chǎng)白步驟從客戶談起從需求談起從拜訪目標(biāo)談起提出一個(gè)滿足此需求解決方法目的性開(kāi)場(chǎng)白步驟建立信譽(yù)禮節(jié)（舉止得體）Propriety

技能Competence

平易性（共同點(diǎn)）Commonality

誠(chéng)摯（良好的意愿，出發(fā)點(diǎn)）Intent建立信譽(yù)禮節(jié)（舉止得體）建立信譽(yù)信譽(yù)由：禮節(jié)、技能、平易性和誠(chéng)摯四個(gè)要素組成。禮節(jié)Propriety禮節(jié)就是指從穿著、舉止、守時(shí)性、禮貌、守本分、認(rèn)識(shí)顧客的地位等方面使自己迎合顧客的期望。技能Competence技能就是指在知識(shí)、技巧及態(tài)度等方面你為解決顧客問(wèn)題而裝備自己的程度。建立信譽(yù)信譽(yù)由：禮節(jié)、技能、平易性和誠(chéng)摯四個(gè)要素組成。禮節(jié)建立信譽(yù)平易性Commonalty平易性就是指找出與顧客共同的興趣，共同的價(jià)值觀以及共同的經(jīng)驗(yàn)等。我們通常以問(wèn)話或開(kāi)放性的敘述去探詢顧客的一般性的興趣、背景、創(chuàng)意或期望等。平易性的建立可能會(huì)困難一些。我們建議你要學(xué)會(huì)如何機(jī)警地察覺(jué)。當(dāng)你在等待醫(yī)生時(shí)，不妨看看四周。對(duì)于一些一般性的話題，例如，別人送的木匾里面提字的人名，病人為感激醫(yī)生治愈疾病所贈(zèng)送的感謝信等，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多東西都能讓你拿來(lái)作為話題。但誠(chéng)實(shí)是很重要的，不懂裝懂或?yàn)榱藴惡隙傺b有興趣是不可取的，一旦被拆穿反而難以解脫窘境。建立信譽(yù)平易性Commonalty建立信譽(yù)誠(chéng)摯Intent誠(chéng)摯就是指銷(xiāo)售代表對(duì)于拜訪有一個(gè)良好動(dòng)機(jī)。從你談話的口氣、語(yǔ)調(diào)、聲音、詞匯以及身體語(yǔ)言當(dāng)中，顧客會(huì)覺(jué)察到你是否真正對(duì)他們產(chǎn)生興趣或者只是為了應(yīng)付工作而敷衍。在建立信譽(yù)階段，最重要而必須用心表達(dá)的信譽(yù)要素就是誠(chéng)摯。顧客導(dǎo)向（以“您”為口頭禪）的態(tài)度是建立誠(chéng)摯的最佳方法。建立信譽(yù)誠(chéng)摯Intent在建立信譽(yù)階段，最重要而必須用建立信譽(yù)主體Body拜訪時(shí)你的主體內(nèi)容要表現(xiàn)出你的真誠(chéng)、禮節(jié)、技能與平易性。結(jié)束Conclusion不要忘記感謝顧客提供寶貴的時(shí)間給予你拜訪的機(jī)會(huì)，并且表示你準(zhǔn)備何時(shí)再來(lái)拜訪。建立下次拜訪的可能目標(biāo)。建立信譽(yù)主體Body結(jié)束Conclusion你不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)建立你的第一印象。你不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)建立建立信譽(yù)訪前目標(biāo)（Pre-CallObjective）進(jìn)行拜訪

1、你的目標(biāo)是什么：你打算如何進(jìn)行：要說(shuō)的話以及要做的事1、向顧客自我介紹？_____________________2、道出開(kāi)場(chǎng)白？_____________________3、表達(dá)出誠(chéng)摯？_____________________4、表現(xiàn)禮節(jié)_____________________5、建立技能_____________________6、探詢共同點(diǎn)_____________________7、作出成交的敘述_____________________

拜訪后分析（Post-callAnalysis）1、你的目標(biāo)是否達(dá)成？____________________2、你下次拜訪的目標(biāo)是什么？建立信譽(yù)建立信譽(yù)銷(xiāo)售代表姓名：___________日期：____________

進(jìn)行拜訪-顧客這位銷(xiāo)售代表有沒(méi)有：有沒(méi)有如何做的更好1、向顧客自我介紹？__________________2、道出開(kāi)場(chǎng)白？__________________3、表達(dá)出誠(chéng)摯？__________________4、表現(xiàn)禮節(jié)__________________5、建立技能__________________6、探詢共同點(diǎn)______建立信譽(yù)探詢聆聽(tīng)探詢聆聽(tīng)探詢”對(duì)你有什么好處？

可以避免“路障”

與顧客建立對(duì)話。發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)信息。讓你更了解客戶對(duì)當(dāng)前情況的看法識(shí)別遺漏的信息客戶選擇商品的考慮因素有可以影響客戶的人嗎？是誰(shuí)？需要掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息嗎？知道為什么客戶抗拒你的方案嗎？有否不肯定的地方需要進(jìn)一步了解？探詢”對(duì)你有什么好處？封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題：只能回答“是”或“不是”的問(wèn)題。這種問(wèn)題缺乏雙向溝通，只能使對(duì)方提供有限的信息，且易產(chǎn)生緊張情緒。通常使用“是不是”

“能不能”

“會(huì)不會(huì)”

“好不好”

“行不行”封閉式問(wèn)題：開(kāi)放式問(wèn)題

開(kāi)放式問(wèn)題能容許顧客有任何答案，而不是迅速以一句話來(lái)回答你的問(wèn)題如：是或不是。作用在于使顧客多講話，使我們獲得更多信息。 了解客戶的真實(shí)想法

與其提出這樣結(jié)束的問(wèn)話：

“您同意這種說(shuō)法嗎？”

還不如這樣問(wèn)：

“您認(rèn)為這種說(shuō)法如何？”開(kāi)放式問(wèn)題

聆聽(tīng)聆聽(tīng)用于溝通的時(shí)間聽(tīng)：45％說(shuō)：30％讀：16％寫(xiě)：9％用于溝通的時(shí)間

溝通的正規(guī)培訓(xùn)寫(xiě)：16年讀：8－16年說(shuō)：1－2年聽(tīng)：0年溝通的正規(guī)培訓(xùn)Ignoring

不聽(tīng)Empathic

感應(yīng)性聆聽(tīng)(同理心聆聽(tīng))Attentive反應(yīng)性聆聽(tīng)Selective

選擇性聽(tīng)Pretending

假裝聽(tīng)I(yíng)gnoring不聽(tīng)EmpathicAttentiveS反應(yīng)性聆聽(tīng)ResponsiveListening反應(yīng)式聆聽(tīng)對(duì)對(duì)方所表述的內(nèi)容迅速的做出反應(yīng)，不管是贊同還是反對(duì)例如：“我同意......”“您能否再詳細(xì)說(shuō)明這一點(diǎn)......”“嗯哼......”“我不同意您的說(shuō)法”。反應(yīng)性聆聽(tīng)ResponsiveListening感覺(jué)性聆聽(tīng)EmpathicListening（同理性聆聽(tīng)）感覺(jué)式聆聽(tīng)感同身受的去理解對(duì)方的感覺(jué)，但并不一定同意對(duì)方的說(shuō)法。例如：

“您所面臨的問(wèn)題我能夠理解......”感覺(jué)性聆聽(tīng)EmpathicListening（同理性聆特性利益特性利益FAB的定義

特征（FEATURE）的定義是： 產(chǎn)品的特征就是它的物質(zhì)、物理的特性或事實(shí)。

功效（ADVANTAGE）的定義是： 功效指產(chǎn)品的特征會(huì)做什么或有什么作用。

利益（BENEFIT）的定義是： 利益就是找出消費(fèi)者或顧客能夠從產(chǎn)品及其服務(wù)中獲得的價(jià)值或好處。FAB的定義

特征答復(fù)“這是什么？”的問(wèn)話。特征敘述一種產(chǎn)品或服務(wù)的物質(zhì)，物理特性或事實(shí)。由于特征表達(dá)出我們所看到的，觸模到的，或者衡量的；所以通常都用名詞或者敘述性的詞句。然而在銷(xiāo)售拜訪的過(guò)程中，僅以特征的說(shuō)明是不夠的。你應(yīng)該導(dǎo)入……特征答復(fù)“這是什么？”的問(wèn)話。功效是答復(fù)“這些特征到底會(huì)做什么？有什么作用？”等的疑問(wèn)。于是自然而然的引入……功效是答復(fù)

利益，也就是答復(fù)：

“這些對(duì)我會(huì)做什么？提供些什么？”的疑問(wèn)（“對(duì)我”的說(shuō)法就是要把產(chǎn)品連接到顧客、用戶、或消費(fèi)者）這個(gè)利益把產(chǎn)品的特征及功效與買(mǎi)方的需要或要求聯(lián)系起來(lái)。

利益，也就是答復(fù)：因?yàn)椋ㄓ写颂匦裕┧裕óa(chǎn)生此功效）對(duì)您而言（就有了相關(guān)聯(lián)的利益）特性、功效和利益三者的關(guān)系如何？特性、功效和利益三者的關(guān)系如何？FAB練習(xí)FAB練習(xí)處理異議處理異議我們最常見(jiàn)到的異議是什么？我們最常見(jiàn)到的異議是什么？克服價(jià)格異議的12種方法(一)1.在任何可能的時(shí)候把你產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)值展示給潛在顧客，讓顧客“看到”、“感覺(jué)到”你的產(chǎn)品2.把生產(chǎn)中的質(zhì)量檢控體系及質(zhì)量檢測(cè)結(jié)果展示并解釋給潛在顧客3.解釋利益，大多數(shù)人愿意為質(zhì)量上的受益出高價(jià)4.提供滿意顧客的事例，許多人在看了良好質(zhì)量證明后都愿意為此出高價(jià)5.強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)：你的服務(wù)人員都是經(jīng)訓(xùn)練并證明合格后才啟用的，向顧客解釋這意味著什么6.告訴你的潛在顧客你在用最好的部件，并告訴他這有什么好處克服價(jià)格異議的12種方法(一)1.在任何可能的時(shí)候把你產(chǎn)品的克服價(jià)格異議的12種方法（二）7.闡明你公司對(duì)顧客的承諾8.告訴顧客你公司的光榮歷史及優(yōu)良的設(shè)施裝備9.展示對(duì)你公司滿意的顧客名單，告訴潛在顧客你是如何幫助每位顧客以使其滿意10.向潛在顧客展示你對(duì)他們真的很感興趣，當(dāng)你的潛在顧客感覺(jué)到你是真的關(guān)心他時(shí)，價(jià)格就變得不那么重要了11.要恪守誠(chéng)信原則，永遠(yuǎn)不失信于顧客，你為顧客做得越多，價(jià)格就變得越不重要12.要興奮起來(lái)，你的顧客對(duì)產(chǎn)品的喜愛(ài)程度與你的積極態(tài)度成正比克服價(jià)格異議的12種方法（二）7.闡明你公司對(duì)顧客的承諾處理價(jià)格異議的能力測(cè)試

顧客對(duì)于“價(jià)格太高”的抱怨古已有之，尤其是在通貨膨脹的今天，產(chǎn)品的售價(jià)會(huì)毫無(wú)疑問(wèn)地繼續(xù)上漲。假如你使用的方法正確，則顧客對(duì)于價(jià)格太高的抱怨是很容易加以克服的。然而，許多推銷(xiāo)員因聽(tīng)到顧客太多的對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的抱怨而導(dǎo)致自己也認(rèn)為價(jià)格真的太高。許多推銷(xiāo)員往往忽略了這一事實(shí)：一個(gè)講究信譽(yù)的公司很少會(huì)把其價(jià)格訂得太離譜。因此，一個(gè)好的推銷(xiāo)員必須學(xué)會(huì)如何輕易地克服客戶對(duì)價(jià)格的抱怨及反對(duì)。以下的這些問(wèn)題可以幫助你解決克服價(jià)格的抱怨。如果你對(duì)下面題目的回答是“是”的話，那么填上該題后面所標(biāo)出的分?jǐn)?shù)；如果你的回答是“不”的話，在分?jǐn)?shù)欄標(biāo)上零，最后把所有的分?jǐn)?shù)加起來(lái)。處理價(jià)格異議的能力測(cè)試顧客對(duì)于“價(jià)格太高”的抱怨古已有之，處理價(jià)格異議的能力測(cè)試

問(wèn)題分?jǐn)?shù)1.當(dāng)你面對(duì)顧客對(duì)價(jià)格抱怨時(shí)，你是否立即就能分辨出這是一個(gè)真正的反對(duì)，還是顧客想對(duì)價(jià)格信息多一份了解及要求？（10分）________2.你自己是否確實(shí)相信你的價(jià)格并不是太高？（10分）

________3.你是否清楚而且了解你所有競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格及他們的產(chǎn)品質(zhì)量？（10分）4.你是否十分了解你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品的原始價(jià)格以及在產(chǎn)品售出后你仍需付出的全部費(fèi)用？（10分）

________5.你是否知道你公司在廣告方面所花的費(fèi)用及其對(duì)準(zhǔn)顧客的價(jià)值？（10分）________處理價(jià)格異議的能力測(cè)試問(wèn)題處理價(jià)格異議的能力測(cè)試6.售后修理的服務(wù)費(fèi)用是不是也包括在你的售價(jià)中？（5分）

_________7.對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格及服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，你是否擅長(zhǎng)加以彌補(bǔ)及爭(zhēng)取優(yōu)勢(shì)？（10分）_________8.如果你的價(jià)格對(duì)于那些位于“邊緣界限”的準(zhǔn)客戶們（只差一點(diǎn)就可以變成真正的顧客）而言，如果確實(shí)是太高的話，你是否能夠立即覺(jué)察出來(lái)？（5分）_________9.如果顧客認(rèn)為或暗示你在價(jià)格上欺騙他，而這卻不是事實(shí)的話，你是否能堅(jiān)持不讓步？（5分）_________10.在極少的機(jī)會(huì)中，假如你實(shí)在不能克服價(jià)格異議，你是否能立即與你的銷(xiāo)售部經(jīng)理聯(lián)系，以求解決或幫助？（10分）_________處理價(jià)格異議的能力測(cè)試6.售后修理的服務(wù)費(fèi)用是不處理價(jià)格異議的能力測(cè)試解析客戶對(duì)價(jià)格的抱怨分為兩類(lèi)：一是真正對(duì)價(jià)格不滿，二是隱藏性的拒絕，即顧客對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的其他條件或?qū)ν其N(xiāo)員的介紹不能完全相信或滿意，而采取一種迂回、推托的戰(zhàn)略，或是顧客為了殺價(jià)，也可能是想對(duì)你產(chǎn)品的價(jià)格結(jié)構(gòu)有進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，或想試探你對(duì)于產(chǎn)品的信心以及你所提供價(jià)格的公正可靠性而提出的反對(duì)意見(jiàn)，所以，一個(gè)好的推銷(xiāo)員必須能夠明辨顧客對(duì)于價(jià)格的反對(duì)是真正的，還是借題發(fā)揮。如果是對(duì)價(jià)格真正的反對(duì)，就要跟顧客一起研究是否能改進(jìn)，比如付款的方法、訂購(gòu)的數(shù)量等。如果是隱藏性的反對(duì)，則推銷(xiāo)員必須加強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的信心，加強(qiáng)自已產(chǎn)品的優(yōu)越性以克服顧客的懷疑。處理價(jià)格異議的能力測(cè)試解析處理異議的方法緩沖探詢聆聽(tīng)解答處理異議的方法緩沖緩沖－－感同身受、理解對(duì)方探詢－－鎖定關(guān)注點(diǎn)聆聽(tīng)－－全神貫注答復(fù)－－FAB處理異議的四個(gè)步驟緩沖－－感同身受、理解對(duì)方處理異議的四個(gè)步驟緩沖Cushion就是銷(xiāo)售代表把客戶反對(duì)意見(jiàn)優(yōu)勢(shì)消除的敘述。這是銷(xiāo)售代表再次強(qiáng)調(diào)顧客反對(duì)意見(jiàn)的一種敘述方式。緩沖的用意在于放松當(dāng)時(shí)顧客感到的壓力，讓其平靜下來(lái)。緩沖Cushion緩沖方式感謝贊美感同身受

緩沖方式感謝以下為一些常用的“緩沖”例句：“很多老師（領(lǐng)導(dǎo)）都像您一樣關(guān)心這件事......”“我很理解您的這種看法......”“根據(jù)您所說(shuō)的，我也許也會(huì)有同樣的感覺(jué)?！薄翱赡芪覜](méi)有表達(dá)清楚”以下為一些常用的“緩沖”例句：

探詢Probe

在放松顧客的心情后，銷(xiāo)售代表應(yīng)該應(yīng)用探詢技巧：來(lái)發(fā)現(xiàn)……

1）澄清異議的緣由；2）找出異議背后的理由；3）發(fā)現(xiàn)真正的異議；4）迅速反應(yīng)但應(yīng)避免過(guò)早下結(jié)論。探詢Probe聆聽(tīng)Listen下一個(gè)步驟就是聆聽(tīng)。這正是你發(fā)揮聆聽(tīng)技巧的最佳時(shí)機(jī)。因?yàn)楫愖h常被曲解，這正是最需要聆聽(tīng)的時(shí)刻。聆聽(tīng)Listen

答復(fù)Answer當(dāng)你開(kāi)始答復(fù)異議時(shí)，就是你真的需要將你所學(xué)的FAB技巧運(yùn)用的時(shí)候了。將你的優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)出來(lái)......將你的產(chǎn)品能夠帶給顧客的利益用來(lái)真誠(chéng)地說(shuō)服顧客。答復(fù)Answer常見(jiàn)異議處理練習(xí)常見(jiàn)異議處理練習(xí)主動(dòng)成交主動(dòng)成交何時(shí)？？如何為什么成交困難？？何時(shí)？？如何為什么成交困難？？當(dāng)你向客戶說(shuō)明了產(chǎn)品能給他帶來(lái)的某種重要利益對(duì)客戶的問(wèn)題給予了圓滿的解答客戶有嘗試使用產(chǎn)品的信號(hào)何時(shí)？？當(dāng)你向客戶說(shuō)明了產(chǎn)品能給他帶來(lái)的某種重要利益何時(shí)？？你介紹的這種產(chǎn)品多少錢(qián)？哪里有這樣的產(chǎn)品？產(chǎn)品一般能用幾年？這個(gè)產(chǎn)品的安全性（可靠性、怎樣？利用產(chǎn)品，有耗材嗎？唉呀,這產(chǎn)品這么好啊!敏感地發(fā)現(xiàn)客戶的嘗試使用信號(hào)你介紹的這種產(chǎn)品多少錢(qián)？敏感地發(fā)現(xiàn)客戶的嘗試使用信號(hào)總結(jié)要點(diǎn)、陳述利益確認(rèn)是否接受明確的期望合適的成交方式跟進(jìn)的時(shí)間安排

如何？？總結(jié)要點(diǎn)、陳述利益如何？？成交=客戶答應(yīng)的具體行動(dòng)成交=客戶答應(yīng)的具體行動(dòng)

收集信息—過(guò)去的情況和將來(lái)發(fā)展趨勢(shì)目標(biāo)設(shè)定—要達(dá)到的目的拜訪計(jì)劃—如何實(shí)現(xiàn)拜訪之前拜訪之前以終為始－－前一次拜訪的結(jié)束，就是下一次拜訪的開(kāi)始！以終為始－－誠(chéng)意信譽(yù)很重要，探詢聆聽(tīng)講技巧。轉(zhuǎn)化特性為利益，抓住機(jī)會(huì)好成交。反對(duì)意見(jiàn)巧處理，調(diào)查市場(chǎng)新信息。訪前計(jì)劃勤回顧，拜訪目標(biāo)定達(dá)到。誠(chéng)意信譽(yù)很重要，

面對(duì)面拜訪技巧面對(duì)面拜訪技巧幾個(gè)討論什么是銷(xiāo)售誰(shuí)在做銷(xiāo)售他們是銷(xiāo)售員嗎醫(yī)生老師明星乞丐幾個(gè)討論什么是銷(xiāo)售我自豪,

我是專(zhuān)業(yè)的

銷(xiāo)售員!我自豪,

我是專(zhuān)業(yè)的

銷(xiāo)售員!

銷(xiāo)售就是......

雙向溝通滿足客戶需求利用市場(chǎng)策略不斷增加產(chǎn)品的用量 銷(xiāo)售就是......

銷(xiāo)售不是......

銷(xiāo)售不是向客戶辯論、說(shuō)贏客戶。客戶要是說(shuō)不過(guò)您，但他可以不買(mǎi)您的東西來(lái)贏您啊。

銷(xiāo)售不是一股腦的解說(shuō)商品的功能。因?yàn)?，您根本不知道：客戶的需求是什么？銷(xiāo)售不是我的東西最便宜，不買(mǎi)就可惜。若是東西因?yàn)楸阋瞬拍苜u(mài)掉，那么，賣(mài)掉的原因是生產(chǎn)單位有效控制成本的功勞，不是銷(xiāo)售的努力。如果您沒(méi)有便宜的東西能賣(mài)的時(shí)候呢，怎么辦呢？銷(xiāo)售不是口若懸河，讓客戶沒(méi)有說(shuō)話的余地。沒(méi)有互動(dòng)，怎么可能掌握客戶的需求呢？銷(xiāo)售不是只銷(xiāo)售商品，因?yàn)榭蛻魧?duì)您有好感，才會(huì)信任您所說(shuō)的話。銷(xiāo)售不是......

銷(xiāo)面對(duì)面拜訪程序收集信息設(shè)立目標(biāo)訪前訪后準(zhǔn)備建立信譽(yù)探詢聆聽(tīng)特性利益處理異議主動(dòng)成交面對(duì)面拜訪程序收集信息拜訪之后拜訪拜訪之前訪前：收集信息設(shè)立目標(biāo)訪前計(jì)劃訪后記錄信息跟進(jìn)計(jì)劃準(zhǔn)備下次拜訪面對(duì)面拜訪建立信譽(yù)/探詢聆聽(tīng)/特性利益/異議處理/主動(dòng)成交立足于滿足客戶需求拜訪之后拜訪拜訪之前訪前：訪后面對(duì)面拜訪為什么要收集市場(chǎng)信息？使你能夠準(zhǔn)確地了解到顧客的需求與顧慮，以便幫助 顧客解除顧慮，并滿足他們的需求。掌握市場(chǎng)信息會(huì)給予你以自信：你知道你在與顧客討 論他所需要的信息。使你的拜訪前計(jì)劃有的放矢，也更容易一些。使你能夠預(yù)見(jiàn)到顧客潛在的異議，以便事先準(zhǔn)備好恰 當(dāng)?shù)幕卮?。為什么要收集市?chǎng)信息？使你能夠準(zhǔn)確地了解到顧客的需求與顧慮，設(shè)立目標(biāo)CallObjectives設(shè)立目標(biāo)為什么要設(shè)立目標(biāo)？為什么要設(shè)立目標(biāo)？SMART 原則Specific具體的Measurable可衡量的Ambitious富有挑戰(zhàn)性的Realistic現(xiàn)實(shí)的Timetable有時(shí)間性的SMART 原則Specific具設(shè)定拜訪目標(biāo)設(shè)定拜訪目標(biāo)

目的性開(kāi)場(chǎng)白步驟從客戶談起從需求談起從拜訪目標(biāo)談起提出一個(gè)滿足此需求解決方法目的性開(kāi)場(chǎng)白步驟建立信譽(yù)禮節(jié)（舉止得體）Propriety

技能Competence

平易性（共同點(diǎn)）Commonality

誠(chéng)摯（良好的意愿，出發(fā)點(diǎn)）Intent建立信譽(yù)禮節(jié)（舉止得體）建立信譽(yù)信譽(yù)由：禮節(jié)、技能、平易性和誠(chéng)摯四個(gè)要素組成。禮節(jié)Propriety禮節(jié)就是指從穿著、舉止、守時(shí)性、禮貌、守本分、認(rèn)識(shí)顧客的地位等方面使自己迎合顧客的期望。技能Competence技能就是指在知識(shí)、技巧及態(tài)度等方面你為解決顧客問(wèn)題而裝備自己的程度。建立信譽(yù)信譽(yù)由：禮節(jié)、技能、平易性和誠(chéng)摯四個(gè)要素組成。禮節(jié)建立信譽(yù)平易性Commonalty平易性就是指找出與顧客共同的興趣，共同的價(jià)值觀以及共同的經(jīng)驗(yàn)等。我們通常以問(wèn)話或開(kāi)放性的敘述去探詢顧客的一般性的興趣、背景、創(chuàng)意或期望等。平易性的建立可能會(huì)困難一些。我們建議你要學(xué)會(huì)如何機(jī)警地察覺(jué)。當(dāng)你在等待醫(yī)生時(shí)，不妨看看四周。對(duì)于一些一般性的話題，例如，別人送的木匾里面提字的人名，病人為感激醫(yī)生治愈疾病所贈(zèng)送的感謝信等，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多東西都能讓你拿來(lái)作為話題。但誠(chéng)實(shí)是很重要的，不懂裝懂或?yàn)榱藴惡隙傺b有興趣是不可取的，一旦被拆穿反而難以解脫窘境。建立信譽(yù)平易性Commonalty建立信譽(yù)誠(chéng)摯Intent誠(chéng)摯就是指銷(xiāo)售代表對(duì)于拜訪有一個(gè)良好動(dòng)機(jī)。從你談話的口氣、語(yǔ)調(diào)、聲音、詞匯以及身體語(yǔ)言當(dāng)中，顧客會(huì)覺(jué)察到你是否真正對(duì)他們產(chǎn)生興趣或者只是為了應(yīng)付工作而敷衍。在建立信譽(yù)階段，最重要而必須用心表達(dá)的信譽(yù)要素就是誠(chéng)摯。顧客導(dǎo)向（以“您”為口頭禪）的態(tài)度是建立誠(chéng)摯的最佳方法。建立信譽(yù)誠(chéng)摯Intent在建立信譽(yù)階段，最重要而必須用建立信譽(yù)主體Body拜訪時(shí)你的主體內(nèi)容要表現(xiàn)出你的真誠(chéng)、禮節(jié)、技能與平易性。結(jié)束Conclusion不要忘記感謝顧客提供寶貴的時(shí)間給予你拜訪的機(jī)會(huì)，并且表示你準(zhǔn)備何時(shí)再來(lái)拜訪。建立下次拜訪的可能目標(biāo)。建立信譽(yù)主體Body結(jié)束Conclusion你不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)建立你的第一印象。你不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)建立建立信譽(yù)訪前目標(biāo)（Pre-CallObjective）進(jìn)行拜訪

1、你的目標(biāo)是什么：你打算如何進(jìn)行：要說(shuō)的話以及要做的事1、向顧客自我介紹？_____________________2、道出開(kāi)場(chǎng)白？_____________________3、表達(dá)出誠(chéng)摯？_____________________4、表現(xiàn)禮節(jié)_____________________5、建立技能_____________________6、探詢共同點(diǎn)_____________________7、作出成交的敘述_____________________

拜訪后分析（Post-callAnalysis）1、你的目標(biāo)是否達(dá)成？____________________2、你下次拜訪的目標(biāo)是什么？建立信譽(yù)建立信譽(yù)銷(xiāo)售代表姓名：___________日期：____________

進(jìn)行拜訪-顧客這位銷(xiāo)售代表有沒(méi)有：有沒(méi)有如何做的更好1、向顧客自我介紹？__________________2、道出開(kāi)場(chǎng)白？__________________3、表達(dá)出誠(chéng)摯？__________________4、表現(xiàn)禮節(jié)__________________5、建立技能__________________6、探詢共同點(diǎn)______建立信譽(yù)探詢聆聽(tīng)探詢聆聽(tīng)探詢”對(duì)你有什么好處？

可以避免“路障”

與顧客建立對(duì)話。發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)信息。讓你更了解客戶對(duì)當(dāng)前情況的看法識(shí)別遺漏的信息客戶選擇商品的考慮因素有可以影響客戶的人嗎？是誰(shuí)？需要掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息嗎？知道為什么客戶抗拒你的方案嗎？有否不肯定的地方需要進(jìn)一步了解？探詢”對(duì)你有什么好處？封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題：只能回答“是”或“不是”的問(wèn)題。這種問(wèn)題缺乏雙向溝通，只能使對(duì)方提供有限的信息，且易產(chǎn)生緊張情緒。通常使用“是不是”

“能不能”

“會(huì)不會(huì)”

“好不好”

“行不行”封閉式問(wèn)題：開(kāi)放式問(wèn)題

開(kāi)放式問(wèn)題能容許顧客有任何答案，而不是迅速以一句話來(lái)回答你的問(wèn)題如：是或不是。作用在于使顧客多講話，使我們獲得更多信息。 了解客戶的真實(shí)想法

與其提出這樣結(jié)束的問(wèn)話：

“您同意這種說(shuō)法嗎？”

還不如這樣問(wèn)：

“您認(rèn)為這種說(shuō)法如何？”開(kāi)放式問(wèn)題

聆聽(tīng)聆聽(tīng)用于溝通的時(shí)間聽(tīng)：45％說(shuō)：30％讀：16％寫(xiě)：9％用于溝通的時(shí)間

溝通的正規(guī)培訓(xùn)寫(xiě)：16年讀：8－16年說(shuō)：1－2年聽(tīng)：0年溝通的正規(guī)培訓(xùn)Ignoring

不聽(tīng)Empathic

感應(yīng)性聆聽(tīng)(同理心聆聽(tīng))Attentive反應(yīng)性聆聽(tīng)Selective

選擇性聽(tīng)Pretending

假裝聽(tīng)I(yíng)gnoring不聽(tīng)EmpathicAttentiveS反應(yīng)性聆聽(tīng)ResponsiveListening反應(yīng)式聆聽(tīng)對(duì)對(duì)方所表述的內(nèi)容迅速的做出反應(yīng)，不管是贊同還是反對(duì)例如：“我同意......”“您能否再詳細(xì)說(shuō)明這一點(diǎn)......”“嗯哼......”“我不同意您的說(shuō)法”。反應(yīng)性聆聽(tīng)ResponsiveListening感覺(jué)性聆聽(tīng)EmpathicListening（同理性聆聽(tīng)）感覺(jué)式聆聽(tīng)感同身受的去理解對(duì)方的感覺(jué)，但并不一定同意對(duì)方的說(shuō)法。例如：

“您所面臨的問(wèn)題我能夠理解......”感覺(jué)性聆聽(tīng)EmpathicListening（同理性聆特性利益特性利益FAB的定義

特征（FEATURE）的定義是： 產(chǎn)品的特征就是它的物質(zhì)、物理的特性或事實(shí)。

功效（ADVANTAGE）的定義是： 功效指產(chǎn)品的特征會(huì)做什么或有什么作用。

利益（BENEFIT）的定義是： 利益就是找出消費(fèi)者或顧客能夠從產(chǎn)品及其服務(wù)中獲得的價(jià)值或好處。FAB的定義

特征答復(fù)“這是什么？”的問(wèn)話。特征敘述一種產(chǎn)品或服務(wù)的物質(zhì)，物理特性或事實(shí)。由于特征表達(dá)出我們所看到的，觸模到的，或者衡量的；所以通常都用名詞或者敘述性的詞句。然而在銷(xiāo)售拜訪的過(guò)程中，僅以特征的說(shuō)明是不夠的。你應(yīng)該導(dǎo)入……特征答復(fù)“這是什么？”的問(wèn)話。功效是答復(fù)“這些特征到底會(huì)做什么？有什么作用？”等的疑問(wèn)。于是自然而然的引入……功效是答復(fù)

利益，也就是答復(fù)：

“這些對(duì)我會(huì)做什么？提供些什么？”的疑問(wèn)（“對(duì)我”的說(shuō)法就是要把產(chǎn)品連接到顧客、用戶、或消費(fèi)者）這個(gè)利益把產(chǎn)品的特征及功效與買(mǎi)方的需要或要求聯(lián)系起來(lái)。

利益，也就是答復(fù)：因?yàn)椋ㄓ写颂匦裕┧裕óa(chǎn)生此功效）對(duì)您而言（就有了相關(guān)聯(lián)的利益）特性、功效和利益三者的關(guān)系如何？特性、功效和利益三者的關(guān)系如何？FAB練習(xí)FAB練習(xí)處理異議處理異議我們最常見(jiàn)到的異議是什么？我們最常見(jiàn)到的異議是什么？克服價(jià)格異議的12種方法(一)1.在任何可能的時(shí)候把你產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)值展示給潛在顧客，讓顧客“看到”、“感覺(jué)到”你的產(chǎn)品2.把生產(chǎn)中的質(zhì)量檢控體系及質(zhì)量檢測(cè)結(jié)果展示并解釋給潛在顧客3.解釋利益，大多數(shù)人愿意為質(zhì)量上的受益出高價(jià)4.提供滿意顧客的事例，許多人在看了良好質(zhì)量證明后都愿意為此出高價(jià)5.強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)：你的服務(wù)人員都是經(jīng)訓(xùn)練并證明合格后才啟用的，向顧客解釋這意味著什么6.告訴你的潛在顧客你在用最好的部件，并告訴他這有什么好處克服價(jià)格異議的12種方法(一)1.在任何可能的時(shí)候把你產(chǎn)品的克服價(jià)格異議的12種方法（二）7.闡明你公司對(duì)顧客的承諾8.告訴顧客你公司的光榮歷史及優(yōu)良的設(shè)施裝備9.展示對(duì)你公司滿意的顧客名單，告訴潛在顧客你是如何幫助每位顧客以使其滿意10.向潛在顧客展示你對(duì)他們真的很感興趣，當(dāng)你的潛在顧客感覺(jué)到你是真的關(guān)心他時(shí)，價(jià)格就變得不那么重要了11.要恪守誠(chéng)信原則，永遠(yuǎn)不失信于顧客，你為顧客做得越多，價(jià)格就變得越不重要12.要興奮起來(lái)，你的顧客對(duì)產(chǎn)品的喜愛(ài)程度與你的積極態(tài)度成正比克服價(jià)格異議的12種方法（二）7.闡明你公司對(duì)顧客的承諾處理價(jià)格異議的能力測(cè)試

顧客對(duì)于“價(jià)格太高”的抱怨古已有之，尤其是在通貨膨脹的今天，產(chǎn)品的售價(jià)會(huì)毫無(wú)疑問(wèn)地繼續(xù)上漲。假如你使用的方法正確，則顧客對(duì)于價(jià)格太高的抱怨是很容易加以克服的。然而，許多推銷(xiāo)員因聽(tīng)到顧客太多的對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的抱怨而導(dǎo)致自己也認(rèn)為價(jià)格真的太高。許多推銷(xiāo)員往往忽略了這一事實(shí)：一個(gè)講究信譽(yù)的公司很少會(huì)把其價(jià)格訂得太離譜。因此，一個(gè)好的推銷(xiāo)員必須學(xué)會(huì)如何輕易地克服客戶對(duì)價(jià)格的抱怨及反對(duì)。以下的這些問(wèn)題可以幫助你解決克服價(jià)格的抱怨。如果你對(duì)下面題目的回答是“是”的話，那么填上該題后面所標(biāo)出的分?jǐn)?shù)；如果你的回答是“不”的話，在分?jǐn)?shù)欄標(biāo)上零，最后把所有的分?jǐn)?shù)加起來(lái)。處理價(jià)格異議的能力測(cè)試顧客對(duì)于“價(jià)格太高”的抱怨古已有之，處理價(jià)格異議的能力測(cè)試

問(wèn)題分?jǐn)?shù)1.當(dāng)你面對(duì)顧客對(duì)價(jià)格抱怨時(shí)，你是否立即就能分辨出這是一個(gè)真正的反對(duì)，還是顧客想對(duì)價(jià)格信息多一份了解及要求？（10分）________2.你自己是否確實(shí)相信你的價(jià)格并不是太高？（10分）

________3.你是否清楚而且了解你所有競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格及他們的產(chǎn)品質(zhì)量？（10分）4.你是否十分了解你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品的原始價(jià)格以及在產(chǎn)品售出后你仍需付出的全部費(fèi)用？（10分）

________5.你是否知道你公司在廣告方面所花的費(fèi)用及其對(duì)準(zhǔn)顧客的價(jià)值？（10分）________處理價(jià)格異議的能力測(cè)試問(wèn)題處理價(jià)格異議的能力測(cè)試6.售后修理的服務(wù)費(fèi)用是不是也包括在你的售價(jià)中？（5分）

_________7.對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格及服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，你是否擅長(zhǎng)加以彌補(bǔ)及爭(zhēng)取優(yōu)勢(shì)？（10分）_________8.如果你的價(jià)格對(duì)于那些位于“邊緣界限”的準(zhǔn)客戶們（只差一點(diǎn)就可以變成真正的顧客）而言，如果確實(shí)是太高的話，你是否能夠立即覺(jué)察出來(lái)？（5分）_________9.如果顧客認(rèn)為或暗示你在價(jià)格上欺騙他，而這卻不是事實(shí)的話，你是否能堅(jiān)持不讓步？（5分）_________10.在極少的機(jī)會(huì)中，假如你實(shí)在不能克服價(jià)格異議，你是否能