網(wǎng)通銷售管理體系運作辦法

.2任務分派通過對任務進行科學分派和動態(tài)治理，并輔之以打算的管控、目標客戶名單提供支撐、銷售過程治理，為規(guī)范銷售工作，促成成功銷售提供保障。6.2.1任務分派治理要點任務分派原則：依照銷售人員負責區(qū)域經(jīng)濟進展情況、客戶消費適應等因素，差異化的分派任務。在關(guān)注結(jié)果的同時也強調(diào)過程，時期性的分解如電話銷售完成率任務、目標客戶訪問率任務、目標客戶轉(zhuǎn)準客戶率任務、準客戶轉(zhuǎn)正式客戶率任務等。分派任務的時候提供給銷售人員對應的目標客戶群數(shù)據(jù)。建立關(guān)注月任務，周打算，日進展情況的治理方法。時期性的任務結(jié)合銷售人員的月打算和周打算，關(guān)注一線銷售人員進展?jié)撛诳蛻?、對手競爭及突發(fā)事件等情況，進行動態(tài)調(diào)整，并利用例會監(jiān)控。明確打算不只包含指標任務，應包括每日外呼量、每日陌拜量等可控性因素，定期為客戶經(jīng)理分配外呼數(shù)據(jù)或跟蹤數(shù)據(jù)等，例如，銷售打算中可納入以下內(nèi)容：每日必須呼出量為30個準客戶，每日呼通率應達到80%。明確月打算、周打算、日打算的相互區(qū)不與互補的關(guān)系，規(guī)范月打算、周打算、日打算的側(cè)重點與格式及內(nèi)容的要求。為確保銷售打算按進度執(zhí)行，銷售治理人員要定期對銷售打算的完成情況進行檢查；對不能按期完成的打算，上級應主動加強對下級的溝通和指導，并負連帶責任。目標客戶群的確定對各類用戶數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，按照方案涉及的產(chǎn)品及組合來劃分對應的客戶群。6.2.2任務分派操作流程6.2.3任務分派流程環(huán)節(jié)操縱列表環(huán)節(jié)主責部門協(xié)助部門工作要求記錄序號名稱部門崗位部門崗位1選定目標客戶群省、市公司客戶群治理部門部門主任市公司市場銷售部部門主任省公司客戶群治理部門按照集團下達的整體工作目標制定工作打算；市公司客戶群治理部門按照省公司的工作任務選定目標客戶群；市公司市場銷售部協(xié)助客戶群治理部門制定銷售策劃方案。銷售策劃方案2制定銷售打算省、市公司客戶群治理部門部門主任市公司市場銷售部業(yè)務治理崗按照銷售策劃方案制定銷售打算，形成實施目標。銷售打算實施目標3擬定打算目標市公司客戶服務中心、區(qū)縣分公司部門主任市公司市場銷售部業(yè)務治理崗依照銷售打算制定打算目標（細化到客戶業(yè)務進展數(shù)量、客戶訪問數(shù)量、轉(zhuǎn)型產(chǎn)品進展打算等）。銷售打算市客戶群治理部門4制定派單銷售任務書市公司客戶服務中心、區(qū)縣分公司部主市公司市場銷售部業(yè)務治理崗業(yè)務治理崗制定派單營銷任務書（包括銷售模板、目標客戶群、明確銷售活動目標和時刻進度等）。營銷派單模板營銷派單附表派單工單市客戶群治理部門5開展派單銷售市公司客戶服務中心、區(qū)縣分公司市客戶群治理部門客戶經(jīng)理主管、客戶經(jīng)理市公司市場銷售部業(yè)務治理崗客戶經(jīng)理主動聯(lián)系客戶，與客戶進行交互，詢問及了解客戶需求情況、競爭對手滲透情況等；客戶經(jīng)理分析客戶需求及競爭情況，并依照銷售手冊的指導開展銷售工作；獵取客戶需求，進行業(yè)務受理，并填好派單營銷反饋單。6銷售過程監(jiān)控市公司客戶服務中心、區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理主管、部主市公司市場銷售部業(yè)務治理崗有專人進行銷售過程治理，確保銷售過程中對每一位銷售人員的行動過程進行動態(tài)真實的監(jiān)控。7分析、評估并改進市公司客戶服務中心、區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理主管、客戶經(jīng)理市公司市場銷售部業(yè)務治理崗針對銷售活動打算制定的相關(guān)指標，評估銷售活動的執(zhí)行效果；評估客戶經(jīng)理績效，考核結(jié)果與KPI考核掛鉤（建議將派單營銷成功率納入考核）；匯總銷售工作反饋單，并進行統(tǒng)計、分析；發(fā)覺存在的問題和相應的改善機會，改進當前及下一時期的銷售工作。6.2.4任務分派表格和模板電話營銷日派單及記錄表模板江蘇網(wǎng)通（電話）營銷日派單及記錄表（2008年第0版）執(zhí)行日期：3月7日第1周星期5數(shù)據(jù)名稱：親情1+潛在目標客戶數(shù)據(jù)（未捆綁的小靈通）責任人片區(qū)：江北區(qū)王某數(shù)據(jù)數(shù)量：40/4500序號客戶電話接通情況接聽人外呼類型銷售結(jié)果跟蹤建議備注首呼二呼三呼同意考慮感興趣拒絕放棄跟蹤時刻143xxx44x√機主√√3月8日再呼24323xxx√機主√√√√334234xx√機主√√4。。。。5。。。。周打算記錄表模板月打算記錄表模板6.3銷售模式銷售模式是指利用銷售渠道，有效的將產(chǎn)品傳遞到客戶并取得價值的方式或方法。公司目前要緊的銷售渠道分以下六類：1、政企客戶、商企客戶經(jīng)理；2、公眾客戶經(jīng)理；3、營業(yè)廳；4、10060；5、網(wǎng)上營業(yè)廳渠道；6、外部渠道。各渠道的結(jié)構(gòu)化銷售模式如右表所示。6.3.1人工電話銷售該銷售模式是各銷售人員與客戶進行溝通的常用方式，也是網(wǎng)通公司最省成本的銷售方式。需要注意的是：人工電話銷售包括了市場培育時期的外呼方式。治理要點人工電話銷售技巧培訓對電話銷售人員（如客戶經(jīng)理、10060等）進行潛在目標客戶銷售技巧方面的培訓，并形成可操作的外呼銷售模板。制定人工電話銷售模板結(jié)合銷售方案，制定人工電話銷售模板內(nèi)容，模板最好采納問答形式，其中應涉及與客戶溝通可能遇到的各類情況，確保電話銷售過程的流暢性。通過內(nèi)部演練和試用不斷修訂和完善模板，確保銷售模板在大量推廣使用時的有效性。電話銷售過程注意要點電話銷售量的操縱：不同的銷售人員在處理電話銷售的時候，在溝通方式，效率和成功率上都存在差異。因此應針對溝通能力差異的情況制定不同的電話量。熟練的銷售人員能夠自行把握電話的數(shù)量，其他人員能夠從每天20個左右的量開始，通過積存和調(diào)整，逐漸增加每天的電話量；電話銷售過程記錄準確記錄電話銷售過程日志，分類整理客戶需求（意向?qū)ｉT強烈、一般意向、暫無意向、其他需求等反饋信息，相關(guān)客戶資料，上報至班長及業(yè)務治理崗，或錄入社區(qū)營銷支撐系統(tǒng)）。電話銷售信息處理業(yè)務治理崗人員應定期匯總各銷售人員的電話記錄，篩選出哪些客戶需求強烈的名單，跟蹤銷售人員的二次電話銷售，促成定單；對客戶一般意向的情況，推斷二次電話銷售的時機（建議過一周進行）；對暫無時刻接聽電話的客戶，跟蹤銷售人員的二次銷售；對暫無意向的客戶，跟蹤客戶的消費情況，過兩至三周再評估是否進行電話銷售。人工電話銷售操作流程制定電話銷售打算制定電話銷售打算電話銷售預備2電話銷售3電話銷售跟進41電話銷售反饋和評估5流程環(huán)節(jié)操縱列表環(huán)節(jié)主責部門協(xié)助部門工作要求記錄序號名稱部門崗位部門崗位1制定電話銷售打算市公司市場銷售部、客戶群治理部門客戶經(jīng)理//客戶經(jīng)理按照任務分派情況及現(xiàn)有客戶信息制定電話銷售工作打算，如對部分高價值客戶需每月至少電話訪問一次；電話銷售工作打算客戶服務中心、區(qū)縣分公司2電話銷售預備市公司客戶群治理部門、客戶服務中心、區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理、10060話務崗業(yè)務支撐中心數(shù)據(jù)支撐崗業(yè)務支撐中心等相關(guān)部門按銷售策劃方案的要求提取客戶群名單；客戶經(jīng)理整理通過各種方式（如朋友介紹、客戶介紹）獲得的客戶名單；將電話銷售的時刻等信息通報給銷售單位、營業(yè)廳、10060和其他相關(guān)部門，將客戶群名單傳到相關(guān)部門。各一線銷售單位依照獲得的客戶名單進行初步整理，熟悉客戶群名單；在話務班班長，一線銷售單位業(yè)務治理崗的指導下，進行內(nèi)部有目的的演練；記錄演練過程中出現(xiàn)的各種問題；演練的過程如對產(chǎn)品和提供的客戶群名單有疑問，及時反饋到市場銷售部和客戶群治理部門；各銷售人員對電話銷售的目標客戶的相關(guān)信息進行了解。電話銷售名單記錄、演練問題記錄

3呼出電話市公司客戶群治理部門或市場銷售部、客戶服務中心、區(qū)縣分公司10060話務崗客戶經(jīng)理//一線銷售人員反復演練后按照打算對準客戶名單進行電話銷售。電話銷售記錄4電話銷售跟進市公司客戶群治理部門或市場銷售部、客戶服務中心、區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理省公司客戶群治理部門內(nèi)部治理人員對電話銷售記錄中的信息進行歸類整理；對篩選出的不同意向客戶進行差異化銷售；分類整理客戶需求（意向?qū)ｉT強烈、一般意向、暫無意向、其他需求等反饋信息，相關(guān)客戶資料，上報至班長及業(yè)務治理崗，或錄入社區(qū)營銷支撐系統(tǒng)）。對需要支撐的信息及時上報；跟進記錄5電話銷售反饋與評估市公司客戶群治理部門客戶服務中心10060話務崗客戶經(jīng)理省公司客戶群治理部門內(nèi)部治理人員對電話銷售過程進行總結(jié)，在晨會中進行共享；對無法解決的問題及時尋求上級關(guān)心；對整個電話銷售過程進行整體評估（客戶群名單的有用性、產(chǎn)品等）電話銷售記錄表區(qū)縣分公司市公司市場銷售部表格和模板電話營銷日派單及記錄表模板見6.2.4江蘇網(wǎng)通（電話）營銷日派單及記錄表（2008年第0版）6.3.2陌生訪問銷售陌生訪問是針對未知客戶或未見面客戶進行首次訪問，是每個直銷人員長期要做的情況。陌生訪問的要緊目的是雙方的溝通和最大限度收集對方信息，為二次訪問和最終業(yè)務辦理打下基礎。治理要點新職員訪問要點克服心理障礙。跟隨有經(jīng)驗的客戶經(jīng)理一同上門訪問，熟悉陌生訪問的過程，提高面對陌生客戶時推銷產(chǎn)品的自信心。提升陌拜質(zhì)量。對陌生訪問過程進行演練，在實際訪問前做足預備工作。實際訪問后反復總結(jié)經(jīng)驗，增加訪問客戶的數(shù)量和頻次，提高訪問的成功率。老職員訪問要點必須持續(xù)激發(fā)或培養(yǎng)做市場的激情。不能減少陌拜。隨著客戶群的積存，也不能減少這項治理要求。及時總結(jié)陌拜的經(jīng)驗和教訓，有責任和義務關(guān)心新職員盡快克服陌拜的內(nèi)心障礙。提高效率及質(zhì)量。掌握迅速挖掘客戶需求的方法，建立客戶治理，迅速進入到銷售狀態(tài)。陌生訪問銷售操作流程流程環(huán)節(jié)操縱列表環(huán)節(jié)主責部門協(xié)助部門工作要求記錄序號名稱部門崗位部門崗位1獵取信息市公司市場銷售部、客戶群治理部門、區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理客戶服務中心/營業(yè)廳客服坐席/營業(yè)員通過日常“掃樓”活動獵取客戶信息；通過網(wǎng)絡、朋友介紹等獵取客戶信息；通過10060和營業(yè)廳獵取客戶信息；通過戶外宣傳活動、物業(yè)公司、治理處、政府機構(gòu)等獵取客戶信息；對獵取的信息進行整理，篩選出可能有需求的準客戶名單。內(nèi)部其他部門內(nèi)部職員2預備和打算市公司市場銷售部、客戶群治理部門、區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理//確定走訪目的和走訪對象；查看已掌握的客戶信息，初步分析客戶的需求；客戶預約：與客戶的電話預約是對客戶的初步了解和篩選，同時也表示對客戶的尊重，有助于訪問主題的準確定位；制定打算：至少關(guān)于以后一周的訪問情況做滾動安排，制定一周的客戶走訪打算；認真預備第二天的訪問事項，如預備業(yè)務資料和單式；溫習所要介紹相關(guān)業(yè)務知識；還有用車、禮品、餐飲等；確定此次訪問所要收集的需求信息，提早預備好相關(guān)問題的演練。預備針對性的成功案例，作為面談時加深客戶印象、講服客戶的手段。在實地走訪前，應審視自己的形象是否符合規(guī)范要求，檢查是否帶名片等。訪問打算3實地訪問市公司市場銷售部、客戶群治理部門、區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理//客戶經(jīng)理應依照預約的時刻提早十分鐘到達客戶處，一方面是為了保證能夠守時，另一方面能夠觀看公司的周邊環(huán)境，確認是否有其它運營商的管道及光纜等接入。客戶經(jīng)理應盡量與門衛(wèi)或接待處保持良好關(guān)系，以便第一時刻獵取競爭對手動態(tài)，掌握主動性?？蛻艚?jīng)理與客戶的面對面的交流過程中，依照被訪問人的不同性情、愛好，查找一些對方感興趣的話題，加深與客戶之間的交流和感情，并對客戶提出的業(yè)務需求及提供的競爭信息。在走訪過程中，除聯(lián)系人外和本次訪問目的的相關(guān)人員外，還應盡量接觸一些公司內(nèi)的其它工作人員，以便多側(cè)面的獵取信息。由因此順訪性質(zhì)，應以短暫的溝通為主，時刻不宜過長。針對政企和商企客戶，客戶經(jīng)理應爭取進入客戶公司機房實地查看，了解其它競爭對手設備使用情況。在訪問時，要詳細記錄整個過程。尤其涉及到客戶需求的信息和客戶的技術(shù)性問題。在訪問過程中，應時刻保持文明得體的舉止。4訪問后事務處理和日志記錄市公司市場銷售部、客戶群治理部門、區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理//客戶經(jīng)理回憶本日走訪情況，整理走訪記錄，在本工作日內(nèi)將獵取的新信息輸入IT系統(tǒng)。關(guān)于重大競爭信息或項目信息應立立即情況口述上報班組長或客戶經(jīng)理（如是行業(yè)相關(guān)信息，應同時上報行業(yè)經(jīng)理），并在一個工作日內(nèi)提交書面報告。在完成客戶資料錄入后，上交當日收到的客戶名片，并由班組統(tǒng)一保存治理。有關(guān)業(yè)務技術(shù)需要支撐，應與本班組內(nèi)熟悉該項目業(yè)務技術(shù)的客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理等進行溝通。填寫的記錄見《客戶經(jīng)理工作規(guī)范》中的《客戶信息跟進表》?？蛻粜畔⒏M表5制定并提交方案市公司市場銷售部、客戶群治理部門、區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理一線銷售單位分局長關(guān)于標準格式方案，客戶經(jīng)理依照標準方案模板和客戶個性化需求分析材料，制定出滿足客戶需求的集中方案；在制定過程中，有關(guān)技術(shù)方案、商務方案可分不向技術(shù)支撐人員、業(yè)務支撐人員和其它熟悉業(yè)務的同事咨詢；關(guān)于非標準格式方案，由分局長組織并提供解決方案。解決方案6.3.3上門銷售該銷售模式適用于政企、商企客戶經(jīng)理、公眾客戶經(jīng)理與客戶進行深度溝通，或是對較為復雜的產(chǎn)品或業(yè)務進行銷售。與陌生訪問銷售相比，上門銷售的客戶范圍更廣，包括在網(wǎng)客戶和新客戶群。陌生訪問在我公司銷售活動中作為一種進展新客戶的重要方式。治理要點預備工作明確公司的銷售政策、新產(chǎn)品的特點、賣點和適合的客戶群，對潛在客戶資料查看業(yè)務使用情況，消費收入水平，制定每天和每周的銷售打算，明確訪問目的。在正式訪問前，與客戶進行電話聯(lián)系，初步了解客戶的需求并及時反饋，同時預備好訪問必備的資料等。訪問記錄訪問后應側(cè)重于記錄客戶反饋意見，客戶的明確需求，是否存在競爭對手，競爭對手的情況如何樣，客戶使用競爭對手產(chǎn)品的反饋如何樣，與客戶預約的時刻等信息。完善CRM--IT支撐系統(tǒng)關(guān)于訪問記錄錄入及應用的需求：包括差不多信息、客戶電信消費信息、客戶的對業(yè)務的消費傾向、性格喜好特點、適合推銷的產(chǎn)品等。客戶訪問的要求和技巧定期進行客戶訪問心得交流會，建議有必要的情況下請外訓師進行專業(yè)營銷技巧的培訓。過程管控設置專人進行客戶訪問記錄的檢查、訪問效果評估工作。上門銷售操作流程11確定上門銷售對象的類不2上門銷售前預備3上門銷售4銷售跟進5銷售總結(jié)與評估流程環(huán)節(jié)操縱列表環(huán)節(jié)主責部門協(xié)助部門工作要求記錄序號名稱部門崗位部門崗位1確定上門銷售對象的類不市公司客戶群治理部門客戶經(jīng)理市公司市場銷售部客戶經(jīng)理治理崗通過客戶名單的分類，確定上門銷售對象的類不（如新客戶、在網(wǎng)客戶）；對在網(wǎng)客戶的需求預備銷售方案；專業(yè)產(chǎn)品中心、區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理市公司市場銷售部客戶經(jīng)理治理崗2上門銷售前預備市公司客戶群治理部門、專業(yè)產(chǎn)品中心客戶經(jīng)理市公司市場銷售部治理崗充分記錄客戶的各種潛在需求（包括能滿足、臨時不能滿足和不能滿足的需求）。當公司推出新產(chǎn)品時，銷售人員要了解新產(chǎn)品的特點、賣點、適合的客戶群；客戶明確表示需要辦理，客戶經(jīng)理可與其約定上門訪問（受理）時刻約定訪問時刻一切以客戶方便為準。編寫訪問提綱；掌握專業(yè)推銷技巧；整理好個人形象；帶全必備的銷售工具。在業(yè)務治理崗的指導下，進行內(nèi)部演練（包括業(yè)務推介方面、客戶提出需求如何應答、推銷技巧等）；客戶需求記錄單區(qū)縣分公司3上門銷售市公司客戶群治理部門客戶經(jīng)理市公司市場銷售部區(qū)縣分公司治理崗改進演練過程中出現(xiàn)的各種不足，完善訪問提綱。填寫訪問記錄單和客戶反饋的其他信息。專業(yè)產(chǎn)品中心、4銷售跟進市公司客戶群治理部門客戶經(jīng)理市公司市場銷售部、區(qū)縣分公司治理崗訪問記錄單匯總至業(yè)務治理崗；對需要跟進的客戶進行整理分析；銷售記錄專業(yè)產(chǎn)品中心5銷售總結(jié)和評估市公司客戶群治理部門區(qū)縣分公司定期對訪問效果綜合評估（建議定期進行反饋活動的評估、經(jīng)驗交流總結(jié)、業(yè)績分析等）。銷售記錄表格和模板1、公眾客戶走訪記錄表模板江蘇網(wǎng)通走訪記錄表（2008年第0版）客戶經(jīng)理：王某客戶名稱聯(lián)系電話客戶地址走訪時刻走訪目的走訪發(fā)覺走訪結(jié)果跟蹤建議李某XxxxxxxA小區(qū)X棟XX號3月7日14：20-14：45推寬帶鐵通寬帶，問題較多，有回流可能，10月到期，10月25關(guān)注跟蹤10月25關(guān)注跟蹤朱某XxxxxxxA小區(qū)X棟XX號3月7日14：20-14：45推寬帶家中5人，固話1部，小靈通2部，移動手機一部，裝寬帶為了炒股成功…………2、政企、商企客戶走訪記錄表模板江蘇網(wǎng)通政企、商企客戶走訪記錄表記錄編號客戶名稱用戶地址聯(lián)系人姓名聯(lián)系人電話走訪日期走訪事項：信息反饋：處理結(jié)果：客戶意見：走訪人：領導簽字:

6.3.4現(xiàn)場銷售該銷售模式適用在客戶集中的區(qū)域（如小區(qū)、學校、大型企業(yè)、商業(yè)中心等）進行集中宣傳和銷售工作，也可在新產(chǎn)品或新業(yè)務推廣期間采納。治理要點確定方案：針對銷售打算分析區(qū)域性客戶群，篩選小區(qū)或?qū)W校等目標客戶群集中的區(qū)域，擬訂現(xiàn)場銷售實施方案。就實施時刻、實施地點、辦理業(yè)務等方面進行明確。廣告和宣傳：在選定的區(qū)域范圍進行，針對辦理時刻、辦理業(yè)務、辦理條件、辦理手續(xù)等方面進行宣傳，讓客戶提早明白活動的情況?，F(xiàn)場銷售預備：確認參加現(xiàn)場銷售的人員，明確要緊責任人和協(xié)助人員?，F(xiàn)場銷售時刻一般選在工作日午休或下午下班后、周末、節(jié)假日進行。確認場地的使用得到相關(guān)部門或責任人的許可，預備好宣傳條幅。就業(yè)務辦理手續(xù)，相關(guān)文件，客戶問題回答等方面進行預備，幸免現(xiàn)場銷售過程出現(xiàn)不能辦理或客戶質(zhì)疑等問題?，F(xiàn)場銷售操作流程流程環(huán)節(jié)操縱列表環(huán)節(jié)主責部門協(xié)助部門工作要求記錄序號名稱部門崗位部門崗位1確定方案區(qū)營銷中心、縣分公司客戶經(jīng)理治理崗市公司市場銷售部客戶經(jīng)理治理崗有明確的銷售目標和打算；針對銷售打算分析區(qū)域性客戶群，篩選小區(qū)或?qū)W校等目標客戶群集中的區(qū)域，擬訂現(xiàn)場銷售實施方案。就實施時刻、實施地點、辦理業(yè)務等方面進行明確；將方案報市場銷售部進行審批?，F(xiàn)場銷售方案客戶服務中心、市公司客戶群治理部門銷售人員//2廣告和宣傳區(qū)營銷中心、縣分公司客戶經(jīng)理客戶服務中心話務員依照制定的現(xiàn)在辦公方案分不通過自動短信群發(fā)、語音外呼、營業(yè)廳及辦公現(xiàn)場張貼海報等形式提早進行廣告和宣傳。營業(yè)廳營業(yè)員3現(xiàn)場銷售預備區(qū)營銷中心、縣分公司客戶經(jīng)理/熟悉公司的銷售政策、價格政策和促銷政策，尤其是在推出新的業(yè)務銷售政策、價格政策和促銷政策時，更要了解新的銷售政策和促銷政策的詳細內(nèi)容；銷售人員要了解新產(chǎn)品的特點、賣點、適合的客戶群對受理程序進行演練。/4現(xiàn)場銷售區(qū)營銷中心、縣分公司客戶經(jīng)理//按打算進行現(xiàn)場銷售，進行銷售和業(yè)務受理。業(yè)務受理單其他部門銷售人員營業(yè)廳營業(yè)員5評估和總結(jié)區(qū)營銷中心、縣分公司客戶經(jīng)理市場銷售部、區(qū)營銷中心、縣分公司客戶經(jīng)理治理崗當天以例會的方式討論客戶需求解決方案和應對策略；評估現(xiàn)場銷售選擇的時刻和地點；將臨時無法滿足的需求匯總整理存檔；改進與客戶初次溝通的不足之處。6.3.5顧問式銷售通信行業(yè)的顧問式銷售，即通過對客戶的深入分析和研究，深度挖掘客戶需求，找到適合公司產(chǎn)品和網(wǎng)絡的切入點來顯性化需求，制定客戶需求解決方案，并通過結(jié)合高層銷售、會展式銷售、體驗式銷售和機房引導銷售等不同的銷售模式，引導促成營銷。這種銷售模式要緊適用于對政企、商企客戶進行銷售。治理要點分析研究行業(yè)客戶：客戶經(jīng)理應首先梳理和總結(jié)現(xiàn)有的行業(yè)銷售經(jīng)驗，從關(guān)鍵行業(yè)著手，深入研究行業(yè)客戶特點，掌握行業(yè)客戶銷售的要緊產(chǎn)品，盈利模式，內(nèi)部運作流程，決策人等，挖掘行業(yè)客戶潛在需求。從分析關(guān)鍵行業(yè)著手，找到與通信行業(yè)業(yè)務的切入點，形成關(guān)鍵行業(yè)解決方案，逐步拓展到不的行業(yè)，指導客戶經(jīng)理的銷售服務工作。擬訂解決方案：客戶經(jīng)理依照行業(yè)客戶特點，對自己負責的客戶進行數(shù)據(jù)分析，對比行業(yè)解決方案，找出客戶在使用通信業(yè)務方面的潛在需求，尤其是對行業(yè)解決方案中適合的客戶尚未使用的業(yè)務重點進行信息收集和分析，使需求顯性化。客戶經(jīng)理在日常的訪問和銷售過程中有意識地感受客戶的潛在需求，充分利用與客戶的關(guān)系，了解客戶內(nèi)部運作流程，尤其是決策流程，獲得一手信息，找出客戶在使用業(yè)務上的切入點。導入顧問式銷售，通過有打算的銷售和團隊配合，促成訂單：以通信行業(yè)顧問專家的身份為客戶進行分析，形成針對性解決方案，解決方案應站在客戶的角度進行分析，依照對客戶的了解，采納真實數(shù)據(jù)，客觀地分析利弊，使客戶真切地感受到客戶經(jīng)理站在自己的角度，能夠為自己帶來利益或者幸免產(chǎn)生損失。顧問式導入銷售應有打算性，客戶經(jīng)理應制定可操作的客戶訪問執(zhí)行打算，有重點分層級開展銷售工作，做到游刃有余，左右逢源。必要時由客戶經(jīng)理提出需求，由高級客戶經(jīng)理組織建立優(yōu)勢互補的銷售團隊或虛擬團隊，團隊成員各有優(yōu)勢，可相對固定，在日常的工作中形成默契的配合，各成員之間相輔相成，進退有據(jù)，借助團隊的力量促成訂單。前后臺的合作：營銷人員和后臺的咨詢體系要有充分的溝通，前臺的人員將客戶的方法充分反饋給后臺人員，前后臺一起設計，使得我們的理財規(guī)劃能夠滿足客戶的需求，實現(xiàn)客戶的愿望。這是整個工作流程中的難點，也是一個團隊合作是否協(xié)調(diào)的問題。由于顧問式營銷工作專業(yè)性強，對職員的素養(yǎng)要求起點高，在個人能力有限的情況下，勢必要打破原有的服務模式，形成團隊服務的格局。如何使得那個團隊的工作效率和能力發(fā)揮正常，團隊內(nèi)每個人的各項考核和分配安排是否合理成為重點?？蛻艚?jīng)理在訪問或銷售過程中，充分與客戶實現(xiàn)信息流的有效傳遞，一方面對客戶需求的有效收集和反饋，進一步分析和研究行業(yè)客戶，深度挖掘客戶需求，另一方面，將相關(guān)解決方案有效地傳遞給客戶，提升客戶的認識和理解。通過不斷的溝通與反饋，把客戶模糊的方法和顧慮轉(zhuǎn)化為能為之提供具體方案的具體需求講明，即逐步顯性化需求，行業(yè)經(jīng)理通過對這些信息的進行總結(jié)和歸納，逐步完善各行業(yè)的解決方案。長期關(guān)系建立：在顧客收集信息、評估選擇和購買決定這三個過程中提供顧問支持，從而減少購買支出；同時，通過面對面的感情直接接觸，給顧客帶來情感收入，從而最大程度的引起消費需求，增加企業(yè)銷售機會；同時讓顧客產(chǎn)生好的購后反應，建立長期的合作關(guān)系。顧問式銷售操作流程流程環(huán)節(jié)操縱列表環(huán)節(jié)主責部門協(xié)助部門工作要求記錄序號名稱部門崗位部門崗位1分析研究行業(yè)客戶省公司客戶群治理部門行業(yè)治理崗市公司市場銷售部客戶經(jīng)理治理崗銷售人員按分管客戶行業(yè)不同分為若干行業(yè)小組，對客戶所處行業(yè)的行業(yè)特點、進展趨勢進行研究，并對其潛在的業(yè)務需求作出預測；為各行業(yè)制訂針對性的通用解決方案?？蛻粜袠I(yè)研究報告市公司客戶群治理部門客戶經(jīng)理及治理崗客服中心、區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理治理崗2挖掘需求市公司客戶群治理部門客戶經(jīng)理市公司市場銷售部/客戶經(jīng)理及其他銷售人員通過日常走訪等形式收集客戶顯性需求信息；利用對收集信息的分析，充分的挖掘客戶的隱性需求。政企、商企客戶走訪記錄表客戶服務中心、區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理治理崗//3訪問客戶市公司客戶群治理部門客戶經(jīng)理市公司市場銷售部客戶經(jīng)理治理崗就相關(guān)業(yè)務銷售事宜正式訪問客戶，關(guān)心客戶發(fā)掘出其潛在的業(yè)務需求；必須把客戶模糊的方法和顧慮轉(zhuǎn)化為能為之提供具體方案的具體需求講明。必要時對客戶進行團隊訪問，以體現(xiàn)對客戶的重視，更好的收集客戶的信息，理解客戶的需求，實現(xiàn)無縫銜接的客戶移交過程。政企、商企客戶走訪記錄表區(qū)縣分公司、客服中心客戶經(jīng)理客服中心/

4制定解決方案市公司客戶群治理部門客戶經(jīng)理業(yè)務支撐中心技術(shù)人員與業(yè)務支撐中心技術(shù)人員組成虛擬團隊，針對客戶需求及公司業(yè)務形成一對一的解決方案。解決方案區(qū)縣分公司、客服中心客戶經(jīng)理業(yè)務支撐中心技術(shù)人員5促成業(yè)務市公司客戶群治理部門客戶經(jīng)理業(yè)務支撐中心技術(shù)人員就解決方案與客戶進行深入溝通，最后促成業(yè)務。解決方案區(qū)縣分公司、客服中心客戶經(jīng)理業(yè)務支撐中心技術(shù)人員6建立長期關(guān)系市公司客戶群治理部門客戶經(jīng)理//客戶經(jīng)理貫徹以客戶利益為中心的原則，與客戶建立長期合作的關(guān)系，使公司的進展得到良性循環(huán)。區(qū)縣分公司、客服中心客戶經(jīng)理//6.3.6會展銷售會展銷售是通過在各級（省級、市級）通信產(chǎn)品相關(guān)的會展中心或其他展示場地、會場等展出江蘇網(wǎng)通的品牌優(yōu)勢、產(chǎn)品優(yōu)勢、服務優(yōu)勢等，通過有限的空間和時刻把最成熟的解決方案、產(chǎn)品和服務等介紹給客戶，一方面推廣業(yè)務和服務；另一方面提升江蘇網(wǎng)通的企業(yè)知名度，同樣也是企業(yè)實力的展示。治理要點選擇展銷會：按市場銷售部的相關(guān)要求和目標客戶群集中，符合企業(yè)形象等原則選擇適合的展銷會參加。擬訂參展方案：明確展銷產(chǎn)品，參展目標，活動成本，展臺設計，活動策劃和宣傳等內(nèi)容，形成正式的展銷方案。評估和總結(jié)：對展銷的過程和結(jié)果進行總結(jié)。會展銷售操作流程流程環(huán)節(jié)操縱列表環(huán)節(jié)主責部門協(xié)助部門工作要求記錄序號名稱部門崗位部門崗位1選擇展銷會省公司客戶群治理部門客戶經(jīng)理市公司市場銷售部客戶經(jīng)理治理崗按市場銷售部的相關(guān)要求和目標客戶群集中，符合企業(yè)形象等原則選擇適合的展銷會參加；進行展會調(diào)查，著重在于舉辦方是否能勝任，應選擇有阻礙力、富有經(jīng)驗及對行業(yè)的認知度高的會展主辦者（需通過各種渠道了解主辦者的策劃能力和宣傳推廣能力），建議和如此的布展單位進行長期合作；會展是否具有權(quán)威性，盡可能參加以省級為單位和知名度高的會展。區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理客戶服務中心治理崗2擬定參展方案省公司客戶群治理部門客戶經(jīng)理市公司市場銷售部客戶經(jīng)理治理崗應依照市場情況、自身進展要求以及營銷重點，就會展的預期目標制定一個明確的參展主題；充分考慮會展的主題，市場的需求等，在會展上推介最切合主題，具有代表性和競爭力的新產(chǎn)品、解決方案和服務等；參展方案還應包括展會預算、參展人員、展臺設計、接待工作分工安排等內(nèi)容。參展方案區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理客戶服務中心治理崗3參展方案審核省公司客戶群治理部門主管領導//就參展方案進行審批。參展方案審批表區(qū)縣分公司專業(yè)主管//4參加展銷會省公司客戶群治理部門客戶經(jīng)理市公司市場銷售部客戶經(jīng)理治理崗按打算參加展會；會展的正式展開應圍繞最新的產(chǎn)品、最成熟的解決方案展開。區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理客戶服務中心治理崗5客戶跟進區(qū)縣分公司、市公司客戶群治理部門客戶經(jīng)理業(yè)務支撐中心技術(shù)人員關(guān)于在展會過程中表現(xiàn)出意向（含明確意向和潛在意向）的客戶，要落實到客戶經(jīng)理，在展會結(jié)束后與客戶進行深入溝通，了解客戶的具體需求，為客戶制定解決方案，從而進行跟進銷售；必要時可與相關(guān)專業(yè)中心技術(shù)人員組成虛擬團隊，共同與客戶進行溝通，制定解決方案。6評估和總結(jié)省、市客戶群治理部門客戶經(jīng)理//會展銷售模式應取得的預期效益應涉及市場最新動態(tài)和客戶需求的把握；新產(chǎn)品和解決方案的市場反饋；企業(yè)產(chǎn)品和品牌知名度的提升以及企業(yè)形象的提高等；對會展活動的整個過程進行評估與總結(jié)，特不要總結(jié)客戶參觀過程中所提出的各種針對性的問題和解決方法，并形成案例庫，備下次進行參觀活動用。會展參展總結(jié)區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理及主管其他部門治理崗6.3.7體驗式銷售體驗式銷售是指通過采納讓目標客戶觀摩、嘗試、試用等方式，使其親軀體驗企業(yè)提供的產(chǎn)品、解決方案或服務等，讓客戶實際感知它們帶來的性能或效用，從而促使客戶認知、認可并促成業(yè)務辦理的一種營銷方式。該銷售模式要緊適用于一些新產(chǎn)品、新業(yè)務的推廣或是對政企、商企客戶進行針對性銷售。體驗式銷售包括市場培育時期的體驗環(huán)節(jié)。治理要點體驗式銷售概述：體驗廳的建設能夠展示公司的實力，宣傳公司的形象，推廣公司的產(chǎn)品，體現(xiàn)公司的親和力，表現(xiàn)公司的格調(diào)和品位。隨著電信行業(yè)的進展，產(chǎn)品的多元化，體驗式銷售會起到越來越重要的作用。試用能夠使客戶對產(chǎn)品或業(yè)務有直觀的感受，關(guān)于讓客戶準確體會產(chǎn)品或業(yè)務的特點有事半功倍的效果。體驗期一般不超過二個月。加強培訓，提高職員素養(yǎng)：體驗廳較一般的營業(yè)廳要求更高，特不對人員的素養(yǎng)。各體驗廳的引導員要充分進行銷售腳本的演練，熟悉各類業(yè)務的賣點，能對客戶提出的各種疑問和異議靈活處理。需求挖掘：通過積極的互動方式，充分掌握客戶的需求。介紹賣點、推介產(chǎn)品：以客戶的需求為依照，向客戶展示產(chǎn)品的賣點，并能通過通俗易明白的話術(shù)傳達給客戶；充分聽取客戶的意見，正確引導客戶的消費需求，以促成業(yè)務辦理。試用情況跟進：客戶經(jīng)理應在客戶整個使用過程中對客戶的使用情況進行跟進，主動了解客戶試用過程中出現(xiàn)的問題或反饋的意見與建議，及時做出調(diào)整或改進。幸免客戶試用結(jié)束后才一次性進行總結(jié)。評估和總結(jié)：對銷售的過程和結(jié)果進行總結(jié)，優(yōu)化銷售腳本。體驗式銷售操作流程流程環(huán)節(jié)操縱列表環(huán)節(jié)主責部門協(xié)助部門工作要求記錄序號名稱部門崗位部門崗位1研究目標客戶省市公司客戶群治理部門客戶經(jīng)理市公司市場銷售部治理崗針對目標客戶提供售前體驗，明確客戶范圍。同時還要對目標客戶進行細分，對不同類型的客戶提供不同方式、不同水平的體驗。在運作方法上要注意信息由內(nèi)向外傳遞的拓展性。區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理客服中心業(yè)務治理崗2引導、挖掘需求省市公司客戶群治理部門客戶經(jīng)理市公司市場銷售部治理崗通過市場調(diào)查、客戶訪問等方式來獵取有關(guān)信息，并對信息進行篩選、分析，真正了解客戶的需求與顧慮，以便有針對性地提供相應的體驗手段，來滿足他們的需求，打消他們的顧慮。區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理客服中心業(yè)務治理崗3客戶體驗區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理市公司市場銷售部治理崗預先預備好讓客戶體驗的產(chǎn)品或設計好讓客戶體驗的服務，并確定好便于達到目標客戶的渠道，以便目標客戶進行體驗活動。營業(yè)廳、體驗廳營業(yè)人員客服中心業(yè)務治理崗3介紹賣點、推舉產(chǎn)品區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理市公司市場銷售部治理崗銷售人員結(jié)合客戶試用的情況，向客戶介紹產(chǎn)品與客戶需求相匹配的賣點，進行產(chǎn)品推舉。營業(yè)廳、體驗廳營業(yè)人員客服中心業(yè)務治理崗4解答疑問區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理市公司市場銷售部治理崗與相關(guān)專業(yè)中心技術(shù)人員形成虛擬團隊，在客戶試用、體驗過程中對客戶在產(chǎn)品使用上的問題給予解答和指導，對出現(xiàn)的故障及時予以排除。營業(yè)廳、體驗廳營業(yè)人員客服中心業(yè)務治理崗5客戶試用區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理市公司市場銷售部治理崗預先預備好讓客戶試用的產(chǎn)品或設計好讓客戶試用的服務，以便目標客戶進行試用。營業(yè)廳、體驗廳營業(yè)人員客服中心業(yè)務治理崗5客戶試用情況跟進區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理市公司市場銷售部治理崗跟蹤客戶試用過程中出現(xiàn)的問題或反饋的意見與建議，及時做出調(diào)整或改進。客戶訪問記錄營業(yè)廳、體驗廳營業(yè)人員客服中心業(yè)務治理崗6達成意向區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理市公司市場銷售部治理崗會同專業(yè)中心技術(shù)人員為客戶制定一對一的解決方案，并與客戶進行深入溝通，達成意向。營業(yè)廳、體驗廳營業(yè)人員客服中心業(yè)務治理崗7辦理業(yè)務區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理市公司市場銷售部治理崗按業(yè)務受理流程進行業(yè)務辦理。營業(yè)廳、體驗廳營業(yè)人員客服中心業(yè)務治理崗8評估與總結(jié)省市客戶群治理部門業(yè)務治理崗市公司市場銷售部治理崗銷售情況匯總至治理崗；評估客戶轉(zhuǎn)換率（簽單數(shù)/體驗客戶數(shù)*100%；簽單數(shù)/試用客戶數(shù)*100%；）；對銷售情況進行總結(jié)、分析。銷售情況匯總表銷售總結(jié)經(jīng)營分析區(qū)縣分公司業(yè)務治理崗客服中心治理崗6.3.8機會銷售機會銷售要緊適用于營業(yè)廳營業(yè)員、10060客服座席在日常工作中與客戶接觸時，主動發(fā)覺客戶需求，進行銷售時使用；也適合公司其他職員在與客戶接觸過程中查找適當?shù)臅r機進行主動銷售。治理要點機會的獵取為客戶提供高標準的服務，是獵取機會的前提。只有為客戶提供了中意的服務，客戶才會給你進一步營銷的機會。了解客戶的業(yè)務使用情況和消費水平，是獵取機會的基礎。下面提供一個案例，以供參考：某客戶經(jīng)理到客戶家中為其修理寬帶，通過檢查是客戶的電腦中了病毒。當時客戶家中只有一名中年女性在家，且對電腦知識了解專門少，現(xiàn)在該客戶經(jīng)理主動向客戶提出關(guān)心其查殺病毒，客戶表示十分感謝。在查殺病毒期間，客戶經(jīng)理了解到客戶家中的電腦一直是其女兒在使用，其女兒在本市的大學就讀，并使用小靈通業(yè)務?？蛻艚?jīng)理就向客戶推舉了親情1+中“親情隨身”業(yè)務，客戶專門中意，當即托付客戶經(jīng)理辦理了該業(yè)務。資料的積存為客戶提供服務時，了解客戶差不多情況，挖掘潛在需求，在合適的時機進行跟進的營銷。機會銷售操作流程流程環(huán)節(jié)操縱列表環(huán)節(jié)主責部門協(xié)助部門工作要求記錄序號名稱部門崗位部門崗位1接觸客戶市公司客戶群治理部門客戶經(jīng)理市公司市場銷售部治理崗在日常銷售工作中與客戶進行接觸，開展銷售?？蛻舴罩行?營業(yè)廳話務崗/營業(yè)員//客戶服務中心/營業(yè)廳受理客戶咨詢及業(yè)務辦理要求。區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理//通過其他渠道或關(guān)系與客戶產(chǎn)生接觸。2挖掘客戶需求市公司客戶群治理部門客戶經(jīng)理//客戶經(jīng)理通過電話訪問或走訪了解到客戶需求信息。客戶服務中心/營業(yè)廳話務崗/營業(yè)員//客戶服務中心/營業(yè)廳同意客戶咨詢。區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理//內(nèi)部職員了解到的客戶需求信息3提供解決方案市公司客戶群治理部門客戶經(jīng)理//依照客戶反應出的信息，推斷哪些產(chǎn)品或業(yè)務能滿足客戶需求；如客戶有明顯意向且該項業(yè)務客戶服務中心/營業(yè)廳能直接辦理則盡量講服客戶辦理；客戶服務中心話務員/營業(yè)廳營業(yè)員和客戶經(jīng)理通過客戶咨詢和了解到的信息，記錄客戶潛在需求信息及客戶流失信息；推斷客戶的類型，將信息按政企客戶需求、商企客戶需求和公眾客戶需求歸類。《客戶需求信息登記表》客戶服務中心/營業(yè)廳話務崗/營業(yè)員//區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理//4事后回訪市公司客戶群治理部門客戶經(jīng)理//依照首問責任制要求，原則上要求，與客戶接觸并進行機會銷售的人員要主動跟進業(yè)務的辦理情況，并通過電話、上門訪問等形式對客戶進行回訪，了解產(chǎn)品或業(yè)務的使用情況，此外，還應該做好售后的服務和關(guān)懷工作。《客戶需求信息統(tǒng)計表》客戶服務中心/營業(yè)廳話務崗/營業(yè)員//區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理//5評估和總結(jié)市公司客戶群治理部門、區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理治理崗客戶經(jīng)理治理崗市公司市場銷售部客戶服務中心治理崗治理崗市場銷售部定期對公司各渠道機會銷售情況做統(tǒng)計和評估，依照相應的制度進行激勵,并向各部門進行通報。6.3.9研討會銷售治理要點擬訂方案分析擬推介產(chǎn)品、解決方案或服務相對競爭對手的優(yōu)勢和劣勢，以及能夠給客戶帶來的好處。明確研討會針對的目標客戶群。邀請客戶對方案中選定的目標客戶實施邀請，必要時能夠考慮使用高層協(xié)助等方式；依照客戶的時刻確定研討會的日程；如研討會的時刻發(fā)生變化則將信息反饋到相關(guān)部門。評估和總結(jié)對會議的整個過程進行評估與總結(jié)，與預期目標和效果進行對比。特不要總結(jié)客戶與會過程中所提出的各種針對性的問題和解決方法，并形成案例庫，備下次進行類似會議使用；整理有明顯意向的客戶名單，分派給對應的客戶經(jīng)理進行跟進。研討會銷售操作流程流程環(huán)節(jié)操縱列表環(huán)節(jié)主責部門協(xié)助部門工作要求記錄序號名稱部門崗位部門崗位1方案擬訂省市客戶群治理部門、區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理市公司市場銷售部治理崗應依照市場情況、自身進展要求以及營銷重點，就研討會的預期目標制定一個明確的會議主題；充分考慮客戶的需求，市場的需求等，在會議上推介最適合客戶，具有代表性和競爭力的新產(chǎn)品、解決方案和服務等并從與會人員的發(fā)言中獵取信息，進行改進；方案還應包括選定目標客戶、預算、與會人員、會場設計、接待工作分工安排等內(nèi)容；涉及具體產(chǎn)品的專業(yè)性推介、研討演示設計，能夠托付相關(guān)專業(yè)產(chǎn)品中心的技術(shù)人員協(xié)助完成。研討會策劃方案2研討會方案審核省市客戶群治理部門、區(qū)縣分公司主管領導//就擬訂的研討會實施方案進行審核，推斷可行性并提出改善的意見與建議；如方案可行則批準實施并提供資源保障。3客戶邀請省市客戶群治理部門、區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理市公司市場銷售部治理崗對方案中選定的目標客戶實施邀請，必要時能夠考慮使用高層協(xié)助等方式；邀請客戶的過程中注意收集客戶提出的需求；如有需要按客戶的時刻安排調(diào)整研討會的日程，并將信息反饋到相關(guān)部門。與會人員名單4會議舉辦省市客戶群治理部門、區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理市公司市場銷售部治理崗按預定的日程安排進行研討會，會議的過程注意專注于主題與客戶的反饋；對推介的產(chǎn)品、解決方案或服務有明顯意向的客戶名單應記錄下來，后續(xù)緊密跟進。5評估和總結(jié)省市客戶群治理部門、區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理市公司市場銷售部治理崗把握客戶的需求；把握新產(chǎn)品或解決方案的客戶反饋；促進企業(yè)產(chǎn)品和品牌知名度的提升以及企業(yè)形象的提高；對會議的整個過程進行評估與總結(jié)，與預期目標和效果進行對比。特不要總結(jié)客戶與會過程中所提出的各種針對性的問題和解決方法，并形成案例庫，備下次進行類似會議使用；整理有明顯意向的客戶名單，分派給對應的客戶經(jīng)理進行跟進。研討會總結(jié)評估報告6.3.10團隊銷售團隊銷售模式可在客戶經(jīng)理個人銷售遇到瓶頸或是需要業(yè)務、技術(shù)知識及其他關(guān)系等進一步支撐時采納。要緊方式有向經(jīng)驗豐富的銷售人員尋求業(yè)務方面的支撐、向后臺技術(shù)人員尋求技術(shù)方面的支撐、與公司內(nèi)其他與客戶有關(guān)系的職員共同對客戶進行銷售工作等。治理要點客戶信息記錄執(zhí)行團隊銷售的過程中，負責收集客戶信息的部門要按照設計好的信息收集模板進行信息收集?？蛻粜畔⒔y(tǒng)計和傳遞將收集完成的信息進行匯總，區(qū)分出潛在客戶群名單，將名單及時上報到市場銷售部，由市場銷售部負責下發(fā)到對應的一線銷售單位。潛在客戶名單分派一線銷售單位接到市場銷售部下發(fā)的潛在客戶名單后，及時分派到銷售人員手中，進行后續(xù)的銷售工作。團隊的形成當銷售人員銷售過程中遇到困難時，可向公司內(nèi)部的經(jīng)驗豐富的銷售人員、技術(shù)人員、其他與客戶有關(guān)系的職員等就業(yè)務問題、技術(shù)問題、其他問題尋求關(guān)心，形成團隊，共同努力，達到促成銷售的目的。團隊銷售操作流程流程環(huán)節(jié)操縱列表環(huán)節(jié)主責部門協(xié)助部門工作要求記錄序號名稱部門崗位部門崗位1客戶信息收集、分析市公司客戶群治理部門客戶經(jīng)理市公司市場銷售部治理崗客戶經(jīng)理通過電話訪問或走訪了解到客戶需求信息。內(nèi)部職員了解到的客戶需求信息客戶經(jīng)理及內(nèi)部其他職員通過客戶咨詢和了解到的信息，記錄客戶潛在需求信息及客戶流失信息；推斷客戶的類型，將信息按政企客戶需求、商企客戶需求和公眾客戶需求歸類。依照《客戶需求信息登記表》進行匯總并上報市場銷售部?！犊蛻粜枨笮畔⒌怯洷怼房蛻舴罩行摹^(qū)縣分公司客戶經(jīng)理//2決定是否團隊銷售市公司客戶群治理部門客戶經(jīng)理市公司市場銷售部治理崗客戶經(jīng)理按照《客戶需求信息分派表》與主管領導商量是否采納團隊銷售模式?！犊蛻粜枨笮畔⒎峙杀怼房蛻舴罩行?、區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理//3內(nèi)部協(xié)作，形成團隊市公司客戶群治理部門客戶服務中心、區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理市公司市場銷售部/治理崗/客戶經(jīng)理依照客戶在客戶反應出來的需求信息，進行電話訪問或預約上門訪問；假如是關(guān)于業(yè)務不熟悉，可向銷售經(jīng)驗豐富的銷售人員尋求關(guān)心或形成團隊一同進行銷售；假如是關(guān)于技術(shù)問題有疑問或需要關(guān)心，可向公司內(nèi)部技術(shù)人員尋求關(guān)心，必要時可與技術(shù)人員一同對客戶進行訪問，面對面為客戶解答關(guān)于技術(shù)方面的相關(guān)問題，從而促成銷售；假如是客戶與公司內(nèi)部其他熟悉，在客戶經(jīng)理訪問多次未取得進展后，客戶經(jīng)理能夠請求內(nèi)部職員進行協(xié)助，通過邀請內(nèi)部職員一同進行客戶訪問等方式推動銷售工作。信息跟進記錄單市公司客戶群治理部門客戶經(jīng)理市公司市場銷售部治理崗4團隊銷售一線銷售單位客戶經(jīng)理//客戶經(jīng)理填寫訪問記錄單和客戶反饋的其他信息；客戶簽字。信息跟進記錄表5銷售跟進一線銷售單位業(yè)務治理崗/客戶經(jīng)理營銷中心治理人員將銷售過程進行整理匯總?？蛻艚?jīng)理對需要跟進扥客戶進行整理分析，制定下一步跟進銷售方案。信息跟進記錄表及匯總6銷售工作總結(jié)和評估一線銷售單位業(yè)務治理崗//訪問信息匯總轉(zhuǎn)交協(xié)助人員；定期進行效果評估。信息跟進記錄表匯總評估報告表格和模板6.3.11高層銷售充分利用公司高層的資源，形成梯隊營銷模式,讓公司各級領導參與營銷活動，讓客戶深切感受到公司充分的重視和滿足感，從而高效促成定單。相對團隊銷售而言，高層銷售是從組織的縱向?qū)で蠊緢F隊的關(guān)心，團隊銷售更側(cè)重從組織的橫向?qū)で蠊緝?nèi)部的協(xié)助。治理要點制定高層銷售實施原則，建立從客戶經(jīng)理到公司總經(jīng)理從低到高的梯隊營銷模式。制定高層銷售實施原則，包括銷售實施各時期涉及哪些崗位參加，參與銷售的目的，達到的預期效果等。各層級參與銷售的先后順序是：政企/商企客戶經(jīng)理、政企/商企客戶高級經(jīng)理（行業(yè)經(jīng)理）、政企/商企部門副主任、政企/商企部門主任、顧問專家團隊（市場部、運維部、企業(yè)進展部等部門主任）、公司副總經(jīng)理和總經(jīng)理。依照近三年的資費政策進行歸類分析的結(jié)果，制定高層銷售對應的資費等級（如折扣折讓權(quán)限）。提出申請就項目進展或客戶提出需求的情況，制定高層會晤執(zhí)行方案，明確需要高層參加的緣故和與客戶高層會晤需要哪位或那幾位領導參加；明確會晤的時刻、與會人員、會晤內(nèi)容，形成正式會晤方案對方案，并提出申請。評估和總結(jié)對高層銷售的整個過程進行評估與總結(jié)，特不要總結(jié)銷售過程中所提出的各種針對性的問題和解決方法，并形成案例庫。高層銷售操作流程1建立梯隊營銷團隊3及時溝通針對性回訪51建立梯隊營銷團隊3及時溝通針對性回訪5工作總結(jié)與評估4高層銷售執(zhí)行2制定梯隊銷售執(zhí)行打算流程環(huán)節(jié)操縱列表環(huán)節(jié)主責部門協(xié)助部門工作要求記錄序號名稱部門崗位部門崗位1建立梯隊營銷團隊市公司客戶群治理部門/區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理主管市公司市場銷售部主任依照近幾年的營銷工作經(jīng)驗的總結(jié)，梳理各層級領導需要出場的時機；2制定梯隊銷售執(zhí)行打算市公司客戶群治理部門/區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理主管市公司市場銷售部主任責任客戶經(jīng)理依照梯隊營銷模式，就項目實際進展或客戶提出需求的情況制定執(zhí)行打算；客戶經(jīng)理主管組織討論并完善執(zhí)行打算。如涉及高層領導參與，應報主管副總審批。客戶服務中心市公司市場銷售部主任3及時溝通針對性回訪市公司客戶群治理部門客戶經(jīng)理//客戶經(jīng)理對需要高層出面的客戶進行反復溝通；在高層出場前對客戶進行針對性回訪；《客戶信息跟蹤記錄表》區(qū)縣分公司、客戶服務中心內(nèi)部職員//4高層銷售執(zhí)行市公司客戶群治理部門客戶經(jīng)理主管市場銷售部業(yè)務治理崗按照各級經(jīng)理的出場順序靈活安排高層進行配合銷售；高層出場后必須在一定的環(huán)節(jié)達到低層經(jīng)理不能滿足的客戶要求；《客戶信息跟蹤記錄表》區(qū)縣分公司業(yè)務治理崗//5工作總結(jié)與評估一線銷售單位業(yè)務治理崗/客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理對整個高層配合銷售的過程進行總結(jié)，優(yōu)化高層領導出場的順序；各級客戶經(jīng)理主管應對高層銷售過程進行評估；《客戶信息跟蹤記錄表》表格和模板6.3.12網(wǎng)絡銷售廣義地講，凡是以互聯(lián)網(wǎng)為要緊手段進行的、為達到一定銷售目標的銷售活動，都可稱之為網(wǎng)絡銷售（或叫網(wǎng)上銷售），也確實是講，網(wǎng)絡銷售貫穿于企業(yè)開展網(wǎng)上經(jīng)營的整個過程，包括信息公布、信息收集，到開展網(wǎng)上交易為主的電子商務時期。在網(wǎng)絡日益普及的今天，網(wǎng)絡銷售必定會成為銷售的一種重要模式。就目前而言，能夠通過各種社區(qū)論壇等網(wǎng)絡平臺，向客戶進行產(chǎn)品、業(yè)務的宣傳、推銷，作為日常采納的其他銷售模式的有效補充。例如，現(xiàn)在的新建小區(qū)一般都會有自己的小區(qū)論壇，供業(yè)主們在上面進行交流之用。負責該區(qū)域的客戶經(jīng)理就能夠在論壇上注冊ID，或與論壇治理員聯(lián)系，利用小區(qū)論壇那個平臺針對小區(qū)內(nèi)業(yè)主的實際情況（如收入水平、家庭人員結(jié)構(gòu)、職業(yè)等）進行產(chǎn)品或業(yè)務的宣傳，同時還能夠?qū)⒕W(wǎng)絡留言或郵件作為客戶預約服務的一種方式。6.3.13社會渠道銷售治理要點社會渠道商的治理對社會渠道商的招募要嚴格按照省、市社會渠道治理方法中的規(guī)定進行招募。與社會渠道商簽訂的合作協(xié)議要通過法律監(jiān)管部門的審核。對社會渠道的招募要制定規(guī)劃、治理方法等。社會渠道人員銷售技巧培訓對社會渠道銷售人員進行潛在目標客戶銷售技巧方面的培訓，并形成可操作的銷售腳本。制定社會渠道人員銷售模板結(jié)合銷售方案，制定社會渠道人員銷售模板內(nèi)容，模板最好采納問答形式，其中應涉及與客戶溝通可能遇到的各類情況，確保銷售過程的流暢性。通過內(nèi)部演練和試用不斷修訂和完善模板，確保銷售模板在大量推廣使用時的有效性。社會渠道銷售過程記錄準確記錄社會渠道銷售過程日志，分類整理客戶需求。及時收集其他運營商競爭對手的政策及反應。社會渠道銷售操作流程流程環(huán)節(jié)操縱列表環(huán)節(jié)主責部門協(xié)助部門工作要求記錄序號名稱部門崗位部門崗位1社會渠道招募、簽訂協(xié)議市公司客戶群治理部門、區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理及治理崗市場銷售部治理崗嚴格按照相關(guān)治理方法進行社會渠道商的招募；嚴格按照相關(guān)法律法規(guī)與社會渠道商簽訂合作協(xié)議。協(xié)議2策劃營銷方案市公司客戶群治理部門、區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理及治理崗市場銷售部治理崗依據(jù)市場進展需要，策劃針對某一客戶群的營銷方案；營銷方案3制作營銷腳本市公司客戶群治理部門、區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理及治理崗市場銷售部治理崗依據(jù)省公司營銷方案的本地化理解，制定銷售模板內(nèi)容；模板最好采納問答形式。銷售模板初稿市公司客戶群治理部門、區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理及治理崗4優(yōu)化腳本市公司客戶群治理部門、區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理及治理崗市場銷售部治理崗依照銷售過程中反映的問題對模板內(nèi)容進行改進和完善。銷售模板定稿市公司客戶群治理部門、區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理及治理崗5實施產(chǎn)品銷售市公司客戶群治理部門、區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理及治理崗市場銷售部治理崗針對有效客戶推介銷售方案。6銷售信息記錄市公司客戶群治理部門、區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理及治理崗市場銷售部治理崗準確記錄銷售過程日志；分類整理客戶需求。銷售記錄表7競爭對手信息收集市公司客戶群治理部門、區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理及治理崗市場銷售部治理崗及時關(guān)注其他運營商競爭對手所做出的反應及采取的措施，并上報市場銷售部。相關(guān)資料市公司客戶群治理部門、區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理及治理崗市場銷售部治理崗分析并提出應對方案。8反饋分析及效果評估市公司客戶群治理部門、區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理及治理崗市場銷售部治理崗依照反饋信息對銷售方案進行改進；定期對銷售效果綜合評估（建議定期進行反饋活動的評估、經(jīng)驗交流總結(jié)、業(yè)績分析等）。6.3.14渠道交叉銷售渠道交叉銷售是指銷售的整個過程通過多個渠道配合完成的銷售模式。渠道交叉銷售概述各種渠道特點一覽表銷售渠道服務成本客戶感知度客戶覆蓋率渠道操縱力渠道策略客戶經(jīng)理高高低高提升專業(yè)素養(yǎng)，打造網(wǎng)通與客戶交互的主渠道10060低中高高加強業(yè)務宣傳外呼，與客戶經(jīng)理渠道配合進行信息收集和業(yè)務受理工作營業(yè)廳中高低高加強業(yè)務宣傳展示與信息收集功能網(wǎng)上營業(yè)廳低低高高加強業(yè)務宣傳功能，與客戶經(jīng)理渠道配合進行信息收集和業(yè)務受理工作內(nèi)部職工渠道低高中中加強業(yè)務宣傳和信息收集工作，逐漸弱化內(nèi)部職工渠道的營銷職能外部代理低中中低強化渠道激勵、加強過程管控和績效考核渠道交叉銷售的關(guān)鍵要點：市場銷售部設置渠道專管員負責協(xié)助渠道交叉銷售和解決渠道沖突?？蛻艚?jīng)理（直銷人員）與10060捆綁配合做法能夠一定程度方便客戶購買，提高新業(yè)務/產(chǎn)品滲透率?？蛻敉ㄟ^10060，在電話上申請辦理本來需要去營業(yè)廳辦理的業(yè)務?？蛻艚?jīng)理依照客戶在10060的申請，與客戶預約上門，出示10060上提供的工作號以驗證身份。客戶經(jīng)理可上門關(guān)心客戶完成申請辦理各類業(yè)務中需要面對面解決的部分，如：請?zhí)顚懕砀?，領取客戶身份證復印件，收款，安裝，拆機，維修等等。10060利用專業(yè)的外呼替代客戶經(jīng)理的集中外呼。10060和營業(yè)廳（包括網(wǎng)上營業(yè)廳）將客戶咨詢信息和潛在客戶信息整理后轉(zhuǎn)交相應片區(qū)客戶經(jīng)理來跟進。渠道沖突及其解決方案渠道沖突解決的關(guān)鍵要點：當前渠道沖突表現(xiàn)最為明顯的是內(nèi)部與外部渠道間的沖突。要緊是代理的利益與內(nèi)部渠道的營銷指標存在競爭。內(nèi)部與外部渠道間的沖突較難解決，利益沖突必定存在，可依靠酬金杠桿對代理加以調(diào)控。同意渠道之間有一定程度的沖突存在，僅當沖突進展到一定程度，市場銷售部再介入?yún)f(xié)調(diào)，通過有效的渠道激勵的調(diào)節(jié)，使代理渠道與內(nèi)部渠道的沖突盡可能的降低。實施客戶信息統(tǒng)一上報制度是解決渠道沖突的有效手段之一?，F(xiàn)有渠道沖突解決的原則：首先要確保政策的統(tǒng)一性，各渠道以同等的政策進行營銷。其次，能夠調(diào)整客戶經(jīng)理的考核指標，客戶經(jīng)理對該轄區(qū)內(nèi)的業(yè)務進展總量負責，不再承擔（或部分承擔）全員營銷任務進展指標。各渠道的營銷量均計算在客戶經(jīng)理的任務量內(nèi)。營業(yè)廳及10060交叉銷售治理要點客戶信息記錄：執(zhí)行渠道交叉銷售的過程中，負責收集客戶信息的部門要按照設計好的信息收集模板進行信息收集?？蛻粜畔⒔y(tǒng)計和傳遞：將收集完成的信息進行匯總，區(qū)分出潛在客戶群名單，將名單及時上報到市場銷售部，由市場銷售部負責下發(fā)到對應的一線銷售單位。潛在客戶名單分派：一線銷售單位接到市場銷售部下發(fā)的潛在客戶名單后，及時分派到銷售人員手中，進行后續(xù)的銷售工作。工作流程：流程環(huán)節(jié)操縱列表環(huán)節(jié)主責部門協(xié)助部門工作要求記錄序號名稱部門崗位部門崗位1建立機制省市客戶群治理部門、區(qū)縣分公司治理崗市公司市場銷售部治理崗建立渠道交叉銷售的機制，明確信息如何傳遞，如何進行獎懲等。渠道交叉銷售治理方法2客戶需求信息收集客戶服務中心/營業(yè)廳話務崗/營業(yè)員市公司市場銷售部治理崗10060/營業(yè)廳同意客戶咨詢。區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理//客戶經(jīng)理通過電話訪問或走訪了解到客戶需求信息。內(nèi)部其他部門內(nèi)部職員//內(nèi)部職員了解到的客戶需求信息3客戶信息記錄客戶服務中心/營業(yè)廳話務崗/營業(yè)員市公司市場銷售部治理崗如客戶有明顯意向且該項業(yè)務10060/營業(yè)廳能直接辦理則盡量講服客戶辦理；10060話務員/營業(yè)廳營業(yè)員和客戶經(jīng)理通過客戶咨詢和了解到的信息，記錄客戶潛在需求信息及客戶流失信息；推斷客戶的類型，將信息按政企客戶需求、商企客戶需求和公眾客戶需求歸類?！犊蛻粜枨笮畔⒌怯洷怼穮^(qū)縣分公司客戶經(jīng)理市公司市場銷售部治理崗內(nèi)部其他部門內(nèi)部職員市公司市場銷售部治理崗4客戶信息統(tǒng)計客戶服務中心/營業(yè)廳班長//依照《客戶需求信息登記表》進行匯總并上報市場銷售部?！犊蛻粜枨笮畔⒔y(tǒng)計表》區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理//5潛在客戶名單分派市公司客戶群治理部門、區(qū)縣分公司業(yè)務治理崗客戶服務中心/營業(yè)廳班長市場銷售部對信息按社區(qū)進行分類，形成《客戶需求信息分派表》并分發(fā)至相應的中心，以便客戶經(jīng)理跟進?！犊蛻粜枨笮畔⒎峙杀怼?客戶經(jīng)理電話訪問或預約上門訪問市公司客戶群治理部門、區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理//客戶經(jīng)理依照客戶在10060/營業(yè)廳的咨詢或申請，進行電話訪問或預約上門訪問；客戶經(jīng)理在電話訪問或上門訪問中發(fā)覺客戶潛在需求，或確認客戶需求，推銷公司產(chǎn)品；客戶經(jīng)理預約上門可關(guān)心客戶完成申請辦理各類業(yè)務中需要面對面解決的部分環(huán)節(jié)，如：請?zhí)顚懕砀?、領取客戶身份證復印件、收款、安裝、拆機、維修等；客戶經(jīng)理在上門訪問時應當出示10060/營業(yè)廳上提供的工作號以驗證身份。信息跟進記錄單；客戶經(jīng)理上門訪問所獲得的客戶填寫的業(yè)務表格、身份證復印件、收款憑證、裝拆機及維修單證，等。7高層協(xié)助市公司客戶群治理部門、區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理客服中心治理人員在客戶經(jīng)理訪問多次未取得進展后，能夠上報中心治理人員，請求進行協(xié)助；治理人員能夠通過更換客戶經(jīng)理、親自訪問客戶或邀請公司高層對客戶高層進行訪問的方式推動銷售工作。7內(nèi)部協(xié)助市公司客戶群治理部門、區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理內(nèi)部其他部門內(nèi)部職員假如是客戶與公司內(nèi)部其他熟悉，在客戶經(jīng)理訪問多次未取得進展后，客戶經(jīng)理能夠請求內(nèi)部職員進行協(xié)助，通過邀請內(nèi)部職員一同進行客戶訪問等方式推動銷售工作。8信息跟進結(jié)果記錄市公司客戶群治理部門、區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理//客戶經(jīng)理填寫訪問記錄單和客戶反饋的其他信息；客戶簽字。信息跟進記錄表9信息跟進結(jié)果統(tǒng)計市公司客戶群治理部門、區(qū)縣分公司業(yè)務治理崗//營銷中心治理人員將訪問結(jié)果信息進行整理匯總。信息跟進記錄表及匯總10信息跟進反饋市公司客戶群治理部門、區(qū)縣分公司10060/營業(yè)廳業(yè)務治理崗//訪問信息匯總轉(zhuǎn)交至10060/營業(yè)廳；定期進行效果評估。信息跟進記錄表匯總評估報告6.4銷售模式選擇的一般順序在實際銷售工作當中，應該針對不同客戶，不同銷售時期，不同產(chǎn)品或業(yè)務種類對上述各種銷售模式進行選擇和靈活運用。關(guān)于政企、商企客戶的銷售，其銷售模式的選擇一般按照如下順序：在日常的銷售工作當中，關(guān)于政企、商企客戶一般先采納關(guān)系營銷；而關(guān)于新客戶則能夠由陌生訪問開始；在銷售過程當中，能夠依照實際情況，如客戶經(jīng)理銷售遇到瓶頸等問題，輔以團隊銷售、高層渠道銷售等銷售模式；顧問式銷售，則應該是今后政企、商企客戶銷售的一個基礎，是新型的營銷服務模式的核心模式，在對政企、商企客戶進行顧問式銷售的基出上逐步導入高層銷售、會展式銷售、體驗式銷售和機房引導銷售等不同的銷售模式，合理利用團隊銷售模式，逐步實現(xiàn)高價值客戶營銷服務的轉(zhuǎn)型，提高營銷服務效率；會展銷售能夠通過有限的空間和時刻把最成熟的解決方案、產(chǎn)品和服務等介紹給客戶，一方面推廣業(yè)務和服務，另一方面也有利于提升本公司的形象。關(guān)于公眾客戶，其銷售模式選擇的一般順序如下圖所示：由于公眾客戶的廣泛性，因此一般采納陌生訪問的銷售模式；電話銷售則有利于先與客戶取得聯(lián)系，或是進行一些增值業(yè)務的銷售；現(xiàn)場辦公適用于一些集中性的銷售活動；營業(yè)廳利用客戶交費機會、10060利用客戶咨詢機會進行機會銷售；網(wǎng)絡銷售則是我們應該關(guān)注并嘗試的新型銷售模式，隨著網(wǎng)絡的進一步普及，其必定會成為今后銷售工作當中一種重要的模式。6.5培訓治理培訓的范疇可包括業(yè)務層面（銷售策劃的理解）培訓、銷售技巧（電話銷售，機會營銷，與客戶的溝通技巧等）培訓、銷售經(jīng)驗分享、銷售模板修訂后的培訓以及演練培訓等。培訓的形式應采納多種方式，市場經(jīng)營部組織的培訓，各專業(yè)中心組織的培訓，一線銷售單位開晨會,各種形式的經(jīng)驗分享等。6.5.1治理要點明確培訓目的、實施部門及責任歸屬部門，由責任歸屬部門進行培訓效果的全程管控。各單位培養(yǎng)本部門的內(nèi)訓師，擔任內(nèi)訓師的人員要求能準確把握客戶的感受，推斷客戶的需求，有促成合同的經(jīng)驗等?？膳蓛?nèi)訓師參加外訓或送到上級公司/部門去同意培訓，再由內(nèi)訓師對本地公司/部門銷售人員進行內(nèi)訓，特不是對銷售技巧的培訓和銷售成功經(jīng)驗的分享。要為每個職員建立培訓檔案，每年作培訓打算，要為職員提供一定次數(shù)、學時的培訓，并加以記錄。培訓效果評估是培訓流程中的最后一個環(huán)節(jié)。評估結(jié)果將直接作用于培訓課程的改進和講師調(diào)整等方面。評估從以下四個層面考察：反應層、學習層、行為層和結(jié)果層。6.5.2培訓操作流程6.5.3流程環(huán)節(jié)操縱列表環(huán)節(jié)主責部門協(xié)助部門工作要求記錄序號名稱部門崗位部門崗位1確定培訓需求省、市客戶群治理部門、市公司市場銷售部業(yè)務治理崗客服中心、縣區(qū)局分公司業(yè)務治理崗銷售策劃方案下發(fā)后，由各專業(yè)中心、一線營銷中心和綜合信息產(chǎn)品部發(fā)起培訓需求，各客戶群治理部門組織各業(yè)務治理崗進行需求分析，據(jù)此制定培訓方案。涉及培訓費用的，要向人力資源部報送需求，由人力資源部審核。培訓初步方案各專業(yè)中心業(yè)務治理崗2制定培訓方案省客戶群治理部門、市公司市場銷售部部分經(jīng)理區(qū)縣分公司業(yè)務治理崗培訓方案包括長期、中期和短期培訓打算，各時期培訓的側(cè)重點，培訓師的選擇，課件開發(fā)的內(nèi)容與安排，培訓職責的分工、培訓實施各環(huán)節(jié)操縱規(guī)范以及培訓的目的和要達到的目標等；培訓內(nèi)容包括營銷培訓、計費等相關(guān)內(nèi)容，營銷培訓分為客戶數(shù)據(jù)挖掘與需求分析、產(chǎn)品層面和銷售技能提升等幾類；培訓打算的制定過程應充分考慮各級培訓信息的傳遞與溝通，從而提高培訓打算的科學性與培訓資源的使用效率；形成培訓方案初稿后，市場銷售部組織一線營銷中心、各專業(yè)中心和綜合信息產(chǎn)品部進行評審，優(yōu)化完善方案；培訓方案定稿由市場銷售部批準，并下發(fā)方案至責任部門。培訓方案各專業(yè)中心業(yè)務治理崗3培訓方案審核省市客戶群治理部門部門經(jīng)理//對市場銷售部提出培訓需求涉及的費用進行審核評估；配合市場銷售部評估方案實施的可行性。培訓費用預算記錄4培訓預備省市客戶群治理部門部門經(jīng)理//接收到培訓方案后，培訓責任部門立即制定本部門培訓實施打算（時刻安排、講師的安排、課件的預備、后臺支撐等）；擬制培訓通知，通知相關(guān)人員參加培訓。培訓通知5培訓實施省市客戶群治理部門業(yè)務治理崗各專業(yè)中心業(yè)務治理崗一線營銷中心涉及營業(yè)受理和計費的培訓；各培訓責任部門依照培訓方案對相關(guān)一線營銷中心的人員實施培訓；培訓簽到、培訓資料、問題點匯總區(qū)縣分公司、客服中心業(yè)務治理崗業(yè)務支撐中心數(shù)據(jù)提取人員各專業(yè)中心業(yè)務治理崗區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理主管//需要外部培訓的，組織配合實施；內(nèi)部培訓的，跟進整個培訓過程的有效性，并將檔案存檔。6培訓效果評估省市客戶群治理部門部門經(jīng)理區(qū)縣分公司、客服中心客戶經(jīng)理一線營銷中心應定期把培訓執(zhí)行的情況和產(chǎn)生的效果報送到培訓策劃部門，以便調(diào)整優(yōu)化方案；培訓實施完畢后，培訓策劃部門要對整個培訓工作進行效果評估工作。培訓效果評估報告區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理主管6.5.4表格與模板1、培訓參考內(nèi)容：培訓內(nèi)容人員銷售技巧銷售經(jīng)驗、成功案例分享銷售模板演練培訓銷售方案理解指標任務分派目標客戶數(shù)據(jù)挖掘原則與方法一線銷售客戶經(jīng)理★★★★區(qū)縣營銷中心主管/班長★★★★★★一線銷售治理人員★★★數(shù)據(jù)提取人員★★營業(yè)員★★★★客服人員★★★★備注：★表示需要加強的方面培訓的形式可采納多種方式，如下表所示：銷售技巧銷售經(jīng)驗、成功案例分享銷售模板演練培訓銷售方案理解指標任務分派目標客戶數(shù)據(jù)挖掘原則與方法講課☆☆☆☆☆摸擬演練☆☆游戲☆☆營銷小故事演講☆☆☆☆☆☆研討會☆☆☆☆☆☆……備注：☆表示需要加強的方面3、培訓打算模板如下：一線銷售客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理主管一線銷售治理人員數(shù)據(jù)提取人員營業(yè)員客服人員一月①②③．．．．．．．二月①②③．．．．．．．．．．三月①②③⑤．．．．．．．．．．四月①②③．．．．．．．．．．五月①②③．．．．．．．．．．．六月①②③⑤．．．．．．．．．．七月①②③．．．．．．．．．．．八月①②③．．．．．．．．．．．．．．．九月①②③⑤．．．．．．．．．．．．．．十月①②③．．．．．．．．．．．．十一月①②③．．．．．．．．．．．十二月①②③⑤．．．．．．．．．．．．．注：代號：①——銷售技巧②——銷售經(jīng)驗、成功案例分享③——銷售模板演練培訓④——數(shù)據(jù)提取人員⑤——銷售方案理解⑥——指標任務分派⑦——目標客戶數(shù)據(jù)挖掘原則與方法 每次培訓要對培訓人員的出勤情況，培訓態(tài)度加以記錄。一線營銷中心應定期把培訓執(zhí)行情況和產(chǎn)生的效果報送到培訓策劃部門，以便調(diào)整和優(yōu)化方案。培訓實施完畢后，培訓策劃部門要對整個培訓工作進行效果評估。4、培訓效果評估模板如下：培訓效果評估表講師姓名課程名稱培訓日期序號評價項目評分情況評價分按百分制評分123451教材編寫質(zhì)量2教師專業(yè)水平3教師的表達能力4教師的解決問題的能力5培訓對個人技能的提高6對實際工作的促進度7培訓課程與組織者制定的培訓目標的符合程度8整體中意度培訓反饋數(shù)據(jù)分析培訓反饋意見匯總其他建議和意見課間交流、課后電話回訪意見匯總6.6銷售過程治理6.6.1方案理解1)治理要點定義：方案理解是方案本地化的重要過程，對銷售方案的理解要緊是通過培訓，使一線銷售人員掌握銷售方案中產(chǎn)品賣點、目標客戶、具體的目標客戶群數(shù)據(jù)、選擇的渠道和銷售模板等要點。同時通過晨會等形式，不斷的讓一線銷售人員加深印象，最后達到熟練。同時結(jié)合本地特點，對方案做一些調(diào)整從而使方案更能貼近實際情況。理解及調(diào)整的要緊內(nèi)容如下表所示：方案理解的要緊內(nèi)容銷售方案要點理解要點產(chǎn)品賣點通過對產(chǎn)品賣點的熟悉和銷售模板的演練，逐漸的讓銷售人員找到市場的感受。將產(chǎn)品的賣點對應到本地的市場環(huán)境中，提煉出最適合本地銷售的賣點和客戶能理解的表述方式。目標客戶群關(guān)注市場的變化，對目標客戶群數(shù)據(jù)進行動態(tài)提?。环治霰镜啬繕丝蛻羧旱姆植记闆r。明確目標客戶群數(shù)據(jù)挖掘的責任部門和數(shù)據(jù)挖掘的周期時刻。目標客戶群數(shù)據(jù)挖掘明確本區(qū)域潛在客戶群數(shù)據(jù)挖掘的責任人、數(shù)據(jù)的數(shù)量、關(guān)鍵字段、數(shù)據(jù)分配原則等本地化銷售方法渠道選擇渠道交叉配合的理解，首先采納電話銷售的方式，逐漸過渡到渠道交叉銷售，利用渠道間的信息共享與傳遞，實現(xiàn)高效的渠道配合。渠道的交叉配合時確定好主渠道和輔助渠道。銷售模板動態(tài)的銷售模板治理，定期演練，使用過程中適當?shù)男薷摹Ｌ嵩缱龊脩獙Y費爭議的解決方法。產(chǎn)品價格理解并熟練掌握價格及辦理流程熟練把握價格得浮動權(quán)限方案本身條款的理解：使銷售方案通俗易明白，確保銷售人員能準確理解銷售方案的目的、原則、（本區(qū)域內(nèi)的）潛在目標客戶、方案內(nèi)容、異議處理等。關(guān)于特不引起客戶爭議的資費要通過反復的演練、內(nèi)部的培訓以達到對外口徑一致的要求。確保銷售人員理解銷售方案在本地推廣的原則和技巧。營業(yè)受理要求、計費出帳流程等：確保銷售方案在執(zhí)行時，在營業(yè)受理界面、計費出帳等與客戶發(fā)生所有交互界面時一定要統(tǒng)一，一旦發(fā)生有異議的情況，立即采取糾正和預防措施，同時固化到受理和計費出帳流程中。確保銷售人員了解銷售方案在本地的業(yè)務受理、開通、計費等環(huán)節(jié)的業(yè)務流程。本地化銷售方法：銷售治理人員和銷售人員基于銷售方案的培訓內(nèi)容，依據(jù)自己長期的銷售經(jīng)驗，分享最適合本地的銷售方法和技巧，最后由銷售治理人員整理后對所有銷售人員進行培訓。本地化銷售方法能夠參考的源頭有：市公司市場經(jīng)營部和各專業(yè)產(chǎn)品中心在銷售方案中的列舉、各層級銷售人員的經(jīng)驗、其他區(qū)域一線銷售單位成功經(jīng)驗等。2.方案理解操作流程3.流程環(huán)節(jié)操縱列表環(huán)節(jié)主責部門協(xié)助部門工作要求記錄序號名稱部門崗位部門崗位1方案理解市公司客戶群治理部門客戶經(jīng)理市公司市場銷售部客戶經(jīng)理治理崗/組織客戶經(jīng)理、營業(yè)員等學習銷售方案，必要時和市場銷售部進行溝通，確保銷售人員能夠準確理解銷售方案，不出現(xiàn)理解上的偏差；組織話務員學習銷售方案，必要時和市場銷售部進行溝通，確保話務員能夠準確理解銷售方案，在同意咨詢、投訴和外呼時能夠正確應答；各部門組織內(nèi)部職工學習銷售方案，必要時和市場經(jīng)營部進行溝通，確保內(nèi)部職工能夠準確理解銷售方案，不出現(xiàn)理解上的偏差；/客服中心、區(qū)縣分公司話務員//營業(yè)員//客戶經(jīng)理//其他各部門內(nèi)部職工//2受理業(yè)務流程確認客服中心、區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理一線銷售單位業(yè)務治理崗一線銷售單位各崗位確認業(yè)務流程各環(huán)節(jié)，確保流程順暢，客戶經(jīng)理能夠按照流程執(zhí)行。3目標客戶群細化、數(shù)據(jù)挖掘客服中心主管后臺支撐部門專業(yè)主管按照銷售策劃方案及業(yè)務流程進行執(zhí)行；依照銷售策劃方案對本單位負責的客戶群進行數(shù)據(jù)挖掘工作，查找出相應的目標客戶；將查找到的目標客戶分給具體的銷售人員，有針對性地上門進行銷售。目標客戶列表市公司客戶群治理部門、區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理治理崗4本地化營銷方法客服中心治理崗//對銷售策劃方案執(zhí)行的情況進行評估和改進，形成本地化營銷方法；建議建立案例庫，對成功的營銷方法建立共享機制。案例庫區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理治理崗后臺支撐部門專業(yè)主管6.6.2例會治理例會包括每日銷售會議（晨會或晚會）、周例會、月例會。對例會的治理是對銷售過程進行管控的重要個環(huán)節(jié)。晨晨會流程晨會紀律晨會記錄晨會內(nèi)容主持人每日銷售會議治理要點（以晨會為例）規(guī)范的晨會治理一般包括如下五大模塊，如右圖：晨會主持人：人選：主持人關(guān)于晨會的成功召開特不重要,一般由專人（各銷售單位的主任是第一人選）負責，也可由本部門所有與會人員輪流主持(但需通過相應培訓)。職責：項目職責會前了解公司、部門、銷售人員當天動態(tài)，制定晨會主題及打算；預備晨會相關(guān)資料,如新業(yè)務通知、銷售腳本、工作打算等；相關(guān)事項安排：如地點確定、和晨會重點發(fā)言人溝通等。會中帶領大伙兒按晨會流程進行晨會；要隨時調(diào)節(jié)和調(diào)動晨會氛圍，保持晨會的良好氣氛；對重點內(nèi)容進行重復，確保大伙兒理解。會后檢查晨會記錄，確保晨會重點內(nèi)容得到了記錄；制定晨會跟進打算，確保相關(guān)事項得到落實（如安排相關(guān)人員將成功經(jīng)驗寫入案例庫等）。晨會紀律：時刻：每天上班的前半個小時左右，每次約30分鐘；人員：部門全體人員出席，不得無故缺席；著裝：統(tǒng)一工裝、整潔如新；面帶笑容、儀態(tài)端莊；地點：有足夠空間的空地、會議室、辦公室都可（主持人視當天內(nèi)容指定），會前5分鐘全體職員須到達指定地點；考核：晨會作為部門治理的重要平臺，直接列為部門和職員的銷售考核指標，檢查晨會過程記錄。例如：發(fā)覺每周缺少一次扣該項指標的20%分值；經(jīng)驗分享和業(yè)務培訓每次無故缺席兩人或以上，扣完該項指標分值；晨會內(nèi)容：晨會必開性內(nèi)容晨會機動性內(nèi)容工作總結(jié)和打算：昨日工作總結(jié)和今日工作打算安排；各銷售人職員作反饋：各銷售人員對銷售過程中碰到的情況進行反饋（如問題點、客戶信息、競爭信息、好的銷售技巧等）激勵士氣：喊口號、講成功的故事等，適當?shù)挠螒蚧驃蕵坊顒?，鼓舞士氣；近期新業(yè)務、新文件、新知識的傳達、學習；本部門人員收集到的或是由市場經(jīng)營部、銷售支撐中心轉(zhuǎn)發(fā)來的其他渠道收集到的各類信息分享\分派（包括客戶需求信息、客戶規(guī)劃信息、競爭信息、經(jīng)驗交流信息等）；銷售人員的經(jīng)驗交流分享（尤其是有用的銷售技巧）；晨會記錄：各部門要指定專人負責部門晨會的記錄工作，各與會人員原則上也要求做筆記。晨會記錄內(nèi)容包括晨會時刻、出席人員、缺席人員（含缺席緣故）、晨會內(nèi)容。關(guān)于信息（尤其是經(jīng)驗交流信息）、工作中遇到的難點（含討論出的解決方法）要記錄下其詳細內(nèi)容。部門領導要定期或不定期的檢查晨會記錄，關(guān)于不合格項要及時加以糾正，并簽名確認。對會議記錄要進行匯總、整理，形成案例庫。晨會記錄模板日日期:3月5日時刻：8:30-9:00地點：第三會議室主持人:王XX記錄：李XX內(nèi)容一、缺席人員內(nèi)容二、（比如表揚先進）內(nèi)容三、（比如業(yè)務通知）內(nèi)容四、（比如經(jīng)驗分享）洪某介紹銷售企業(yè)名片的經(jīng)驗：城郊度假村是比較好的目標客戶，找到這種客戶一般都能成功。………晨會流程：流程環(huán)節(jié)操縱列表：環(huán)節(jié)主責部門要緊工作內(nèi)容記錄序號名稱部門崗位1晨會預備市公司客戶群治理部門客戶經(jīng)理\話務員\營業(yè)員預備例會召開的內(nèi)容：建議對會議內(nèi)容模塊化，比如經(jīng)驗分享模塊、打算檢查模塊、行為糾偏模塊、業(yè)績講評模塊等。時刻預備，其他預備；臨時性的要求等。區(qū)縣分公司客戶服務中心2晨會召開市公司客戶群治理部門客戶經(jīng)理\話務員\營業(yè)員按照晨會規(guī)范按時召開晨會。區(qū)縣分公司客戶服務中心3形成紀要市公司客戶群治理部門業(yè)務治理崗/晨會記錄專人特不重視需要跟蹤事項的紀錄，便于會后查閱；重視對經(jīng)驗分享、案例分析總結(jié)和記錄，語言簡潔精練，形成案例庫。晨會記錄、案例庫客戶服務中心4跟蹤反饋市公司客戶群治理部門業(yè)務治理崗經(jīng)常反饋，對需跟蹤的決議形成列表，經(jīng)常在晨會上檢