醫(yī)院安全與保潔管理方案

醫(yī)院安全與保潔管理方案醫(yī)院安全與保潔管理方案醫(yī)院安全與保潔管理方案資料僅供參考文件編號：2022年4月醫(yī)院安全與保潔管理方案版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發(fā)布日期：醫(yī)院安全與保潔管理方案第一章安全管理服務一、管理目標1、治安案件和火災發(fā)生率為O。2、治安管理服務顧客滿意率99%。3、車輛進出停放有序，丟失率為O。4、突發(fā)事件處理3分鐘內(nèi)到場。5、重大活動保障滿意率98%。二、管理內(nèi)容1、對辦公區(qū)域和重點區(qū)域24小時來訪人員及車輛、物品進出進行登記，杜絕閑雜人員進入。2、保持醫(yī)院秩序良好、停車場道路暢通、車輛停放有序，實行人車分流。3、保證消防自動報警系統(tǒng)、樓宇智能化系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、電梯對講系統(tǒng)設備的正常運行，及時處理報警信息。4、各種消防設施、器材配備合理、更新及時、使用有效。5、定時巡邏，能及時發(fā)現(xiàn)和處理各種安全和事故隱患，并作好記錄。6、成立義務消防隊，定時進行消防演練和消防安全檢查，保證醫(yī)院消防安全。三、總體管理思路安全秩序管理總體思路為“一個中心，三個要求，五項建設”?！耙粋€中心”：即一切服務均以創(chuàng)造醫(yī)院安全、和諧、文明的辦公環(huán)境為中心，用嚴格、人性、專業(yè)的服務提升醫(yī)院品牌形象?！叭齻€要求”：即招聘高要求、上崗高要求、服務高要求。我們將從有合作關系的各公安、警官學院招聘一批高素質(zhì)人員充實到安防管理隊伍中去，對于上崗安防員的服務質(zhì)量，我們將實行“三不上崗”制定，即政審不合格不上崗，服務意識不到位不上崗，服務技能不達標不上崗，同時在服務上我們要求做到領導職工一個樣，對內(nèi)對外一個樣，忙時閑時一個樣。“五項建設”：即培訓系統(tǒng)化、管理規(guī)范化、流程科學化、服務親情化、安防立體化等五項主要建設，我們將制訂嚴格的安防員日培訓制度、周學習計劃，全力提升安防員的服務能力，在管理上嚴格按照部隊的準軍事化制度實施，對安全管理服務及應急事件的處理，則通過科學的運作流程加以規(guī)范，做到服務以人為本，管理親情至上。四、具體管理措施（一）組建一支高素質(zhì)安防隊伍1、以“三個高要求”組建隊伍（1）招聘高要求。為樹立好保安形象，我們把“打造保安形象工程”作為一項重要工作來落實，首先嚴把招聘關，從有合作關系的各公安、警官學院招聘一批高素質(zhì)人員充實安防管理隊伍；其次，明確招聘人員形象標志，要求必須是退伍軍人或從保安專業(yè)學校畢業(yè)，身高1.70米以上，品貌端正，身體健康，品行良好，工作認真負責，能吃苦耐勞。（2）上崗高要求。對于上崗的安防員，我們提出“三不上崗”，即政審不合格不上崗，服務意識不到位不上崗，服務技能不達標不上崗。（3）服務高要求。在服務上我們提出“三個一樣”，即領導職工和病人一個樣，對內(nèi)對外一個樣，忙時閑時一個樣。不管在何時，何地，面對何人，都須做到“威嚴與微笑并舉，服務與警衛(wèi)并重”，以xxx員工的形象及職業(yè)道德來要求自身，約束自己，提升自己。2、以“五項建設”強化隊伍管理（1）培訓系統(tǒng)化建設。培訓是我們提升保安隊伍形象的重要手段，我們不僅將針對醫(yī)院物業(yè)的實際情況，制訂嚴格的《xxx公司安防員培訓制度，同時，我們將結合安防員所在崗位的物業(yè)特點與要求，制定專門的安防員培訓大綱，包括將需要安防員協(xié)助完成的工作、需要掌握的相關知識與技能等編入大綱之中，如大廳安防員培訓教材、高級病房安防員培訓教材等，給安防員進行專業(yè)化、系統(tǒng)化培訓。此外，我們將在實踐中不斷總結經(jīng)驗，對平時遇到的安全管理方面的問題進行匯總，開展案例培訓，以提升安防員的實際工作能力。（2）管理規(guī)范化建設。我們將建立完善、規(guī)范的制度，出臺包括工作、學習、生活、住宿、形象在內(nèi)的《xxx公司安防員量化考核標準》，實行制度化、程序化管理，保障保安隊伍規(guī)范、高質(zhì)量運行。我們將導入部隊嚴格的管理制度，實行保安隊伍準軍事化管理，要求安防員從工作、學習到住宿，都要以部隊的標準來實施，保證保安隊伍具有嚴明的服務紀律，良好的服務形象，過硬的服務素養(yǎng)。（3）流程科學化建設。流程科學化是保證保安工作高效、嚴謹運作的基礎，是安防員工作規(guī)范的制度保證，我們將根據(jù)醫(yī)院物業(yè)的特點與要求，科學設計安全管理流程，安全操作流程包括安防報警應急反應流程等一系列的工作流程，并在實踐中不斷完善，提高保安管理工作的運作水平與質(zhì)量。（4）服務親情化建設。我們的保安服務將緊緊圍繞“打造安全、和諧、文明”的中心目標來開展，將服務親情化建設作為一項長遠工程加以實施。通過親情服務，微笑服務培訓，教化我們的安防員要有博愛的襟懷，視病人為朋友、家人，寓服務于情感之中，與親情融為一體。（5）安防立體化建設。醫(yī)院物業(yè)項目對安全管理有著很高的要求，單靠安防員來防范是遠遠的不夠，需要多方面的協(xié)作才能確保安全。我們將在醫(yī)院物業(yè)項目中實施“人防、技防、群防”相結合的安防立體化建設，建立安保多重保障體系，消除治安薄弱環(huán)節(jié)，確保醫(yī)院物業(yè)的平穩(wěn)、安全運行，保安工作達標。（二）因地制宜，合理設置崗位為做好醫(yī)院安全防范管理，以保安隊伍軍事化管理為基礎，結合醫(yī)院的安全防范實際，我們設置了“六崗一隊”，即門衛(wèi)崗、交通崗、巡邏崗、督察崗、監(jiān)控崗及應急反應隊，做到安全管理的立體防范。領班（督察崗）領班（督察崗）門衛(wèi)崗（形象崗）交通、巡邏崗應急反應待命班（處理各種應急事故，隊員全部為輪休的隊員組成）安全秩序部部長監(jiān)控崗高級病房管理崗按照以上組織架構，我們將在醫(yī)院的各大廈大門口設置形象崗（門衛(wèi)崗），同時輔之以24小時監(jiān)控、巡邏及督察，確保醫(yī)院的安全。（三）構造安全“三防體系”三防體系人防三防體系人防技防群防1、人防——在醫(yī)院辦公區(qū)域內(nèi)實施“四崗”結合，即督察帶班崗、巡邏崗、固定守衛(wèi)崗和監(jiān)控崗四崗聯(lián)合防范，四崗同時值勤，相互監(jiān)控，著重安防點、線、面的配備與互動。2、技防——實施智能化管理，閉路監(jiān)控中心安防員利用各監(jiān)控探頭對大門、出入口、大廳、辦公樓層及各營業(yè)廳等重點部位統(tǒng)一監(jiān)控，統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一指揮，集中力量，快速反應，以應對各種突發(fā)事件發(fā)生。3、群防——分公司一方面將在員工內(nèi)部樹立群防群治意識，所有員工都是治安防范員，遇到問題及時通報處理；另一方面加大對醫(yī)院的醫(yī)護人員和病人安全防范知識的宣傳，充分發(fā)動顧客的積極性，樹立安全防范全員意識，做到群防群治。（四）強化人流、物流、車流控制人流控制——重點區(qū)域的外來人員須通過固定門崗，并實行出入登記制度，在征得同意的情況下方可進入醫(yī)院辦公區(qū)域和高級病房區(qū)，對于持證人員需經(jīng)核實后方可準于進入。物流控制——對物資流動實施申報制、盤查制和登記制以及憑證出入制。大宗物品流出須由醫(yī)院相關部門提出申報開具放行條，安防員有責任和義務對物資流出進行禮貌盤查，物資流出實行登記放行手續(xù)，由安全秩序部相關崗位查驗收條并核實后放行。車流控制——車輛出入醫(yī)院物業(yè)停車場將實施核準制，交通管理員要熟悉移動領導和員工，熟記其車牌號，做好車輛出入、停放的引導，物品搬運的查驗，密切注意停車場人員和車輛狀況，及時提供服務，保證停車場車輛安全，停放有序。建議醫(yī)院停車場實行出入憑證制，給醫(yī)院員工、領導的車輛配制專用出入卡，進一步保障車輛安全。五、安全管理重點、難點（一）如何在多元化客戶群中做好安防服務的溝通和宣傳工作將是安防管理的一大難點。物業(yè)管理從服務對象上可分為兩大塊：一是對物的管理；二是對人的服務。物業(yè)服務參與意識的宣傳和溝通問題其實質(zhì)就是對人的服務。而對人的服務又界定為兩個方面，一是醫(yī)院物業(yè)內(nèi)的固定醫(yī)護人員，二是外來病人和辦事、學習的流動人員。因此，如何協(xié)調(diào)好同這些內(nèi)外客戶的關系，更好的促進安全服務意識，將是我們服務的難點之一。（二）如何做好諸如門急診樓、醫(yī)院車流、人流量較大情況下的安全工作，將是另一個管理難點。鑒于門急診樓在醫(yī)院整個職能體系中的核心地位以及每日人流、車流量較大的實際情況，如何協(xié)調(diào)車輛的有序擺放以及車輛管理安全問題等，將會是我們在安防管理中的重點。（三）如何處理應對各種突發(fā)事件，保障移動各項工作中正常進行，將是安防管理的重點。突發(fā)事件處理是體現(xiàn)物業(yè)管理服務水平及服務效率的重要體現(xiàn)，也是醫(yī)院服務品質(zhì)的重要體現(xiàn)。針對醫(yī)院大樓硬件設施及人員現(xiàn)狀，消防應急處理，安全突發(fā)事件的應急處理等成為重中之重。六、安全管理服務內(nèi)容及其管理方案（一）安全秩序管理1、醫(yī)院辦公區(qū)域的安全管理（1）人員雙重保障。我們將配備安防員實施24小時巡邏的同時采用樓層助理不定時重點巡查辦公區(qū)域的方法，雙重保障做好辦公區(qū)域的安全防范工作。（2）四崗結合，形成立體防護體系。我們將構造立體防御體系，即將大廳固定崗、外圍及樓層巡邏崗、監(jiān)控崗及樓層助理崗等四個崗位人員編制成一張可靠的安全防護網(wǎng)，密切注視通往辦公區(qū)域的外來人員，做好事前控制，防范一切安全事故的發(fā)生。2、對“無序來訪”等突發(fā)事件的安全管理以“事前預防，經(jīng)常演練，多重保障，快速反應，有效處理”為突發(fā)事件的管理原則，在加強對突發(fā)事件的預先設想、處理流程擬定、人員應急知識培訓，以及模擬演練管理的前提下，結合先進的安全監(jiān)控設施運用，全面提高我們處理“無序”來訪、消防險情出現(xiàn)等突發(fā)事件的處理能力，確保醫(yī)院辦公秩序井然有序、公共場所秩序良好、醫(yī)護人員和病人的人身和財產(chǎn)安全。3、來訪接待、學術交流及會議等重大活動的安全保障（1）事前策劃。我們將在物業(yè)服務中心的統(tǒng)一調(diào)度下，根據(jù)會議類型及重要程度，精心策劃組織各類會議及參觀接待的安全管理方案，做好相關安全保衛(wèi)工作。（2）重點布控。對重大節(jié)日、重大會務、重要來訪，我們將按《重大事項安全防范預案》實施對出入口的安全布控，確保人員進出安全、有序，將安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)。4、各崗位安防員服務形象的管理我們將通過嚴格政審，高薪招聘高素質(zhì)保安服務人員、制定規(guī)范的服務禮儀、加強日常禮儀培訓等措施，確保安防人員為醫(yī)院醫(yī)護人員和病人等提供滿意的服務。此外，我們將特別要求安防人員擔負起“傳遞醫(yī)院服務形象”的重任，尤其對待外地來訪的客人和前來培訓的社會人員，要有禮有節(jié)、熱情周到、文明服務，用優(yōu)質(zhì)的服務為醫(yī)院服務形象的提升盡一份力。（二）交通安全管理1、如何防止外來車輛亂停放的問題（1）加大宣傳。制訂外來車輛停放管理制度，并有針對性地加以宣傳，讓車主積極配合停車管理。（2）明確車位管理責任人，即由交通崗和機動巡邏崗分工協(xié)助，全權負責停車及交通管理，看護好所轄區(qū)域的專有車位，防止他人占用車位；（3）懸掛明顯的提醒標志及警示標志，讓外來車輛自覺按車位停放。2、如何防止轄區(qū)內(nèi)車輛丟失的問題（1）設立兩個巡邏崗，一個是交通（巡邏）崗，一個是機動巡邏崗（醫(yī)院外圍巡邏崗），24小時對車輛停放的重點區(qū)域重點巡邏，發(fā)生問題立即處理。（2）明確交通出入崗車輛管理的責任。要求交通崗對進入轄區(qū)辦公區(qū)域的車輛進行嚴格管理。交通崗保安隊員必須熟記醫(yī)院的醫(yī)護人員的車牌，非醫(yī)院的醫(yī)護人員的車輛一律不準進入地下停車場。（3）充分運用智能化設施，利用閉路監(jiān)控系統(tǒng)，借助科技手段提高車輛管理的水平。（三）保密安全管理1、管理思路鑒于醫(yī)院工作的時效性，我們將嚴格把好“員工錄用關，員工保密法規(guī)及注意事項學習關”，提高員工保密工作的意識和能力。同時，積極與醫(yī)院后勤部門溝通，在其指導下制定詳細的《保密工作注意事項》，配合醫(yī)院有關職能部門共同做好醫(yī)院的保密工作。2、管理措施（1）進行《中華人民共和國保密法》的專門培訓，使每位員工都有良好的保密意識。（2）對發(fā)現(xiàn)的遺失文件、資料，物業(yè)管理人員不得隨便傳閱，應即時上繳給相關部門。（3）一律不得摘抄、外傳、議論醫(yī)護人員與物業(yè)管理無關的任何文件及方案，做到五個“不”：不該進的地方不進；不該看的不看；不該說的不說；不該問的不問；不該動的不動。（4）嚴格控制外來人員在辦公區(qū)域的錄音、錄像，對一切泄密行為立即制止并送有關部門處理。（5）不得泄露醫(yī)院醫(yī)護人員特別是領導的私人電話、工作時間及生活規(guī)律。（6）對重要場所進行有效的管制，如高級病房、會議室周圍等。（10）管理活動中涉及到的各種資料要按規(guī)定妥善保管，未經(jīng)相關人員授權不得泄露給他人。（五）消防安全管理1、消防工作的原則（1）依法管理的原則：以《中華人民共和國消防條例》、消防管理規(guī)則及相關的合同、公約為準則進行管理。（2）預防為主、防消結合的原則。（3）人防、技防、物防并重原則。2、消防管理思路貫徹“預防為主、防消結合”的原則，實行人防、技防、物防的有效結合，以消防控制中心為指揮中心，借助先進的消防監(jiān)控系統(tǒng)和消防設備設施，做好日常消防防范工作。通過組建一支反應迅速、技術過硬的義務消防隊伍，加強日常消防知識培訓，加強模擬演練，落實消防檢查制度，確保醫(yī)院消防安全。3、消防管理措施（1）組建義務消防隊：義務消防隊的設置及組織結構如圖:義務消防隊義務消防隊滅火組聯(lián)絡后勤組秩序維護與疏散組救護組技術保障組（2）組織架構說明:每組配組長一名，由安全秩序部部長和各職能部門管理人員兼任，組員5-10人，其中滅火組、救護組、秩序維護組與疏散組組員主要由物業(yè)綜合服務中心成員組成，技術保障組主要由機電工程部人員組成，聯(lián)絡后勤組則由其它職能部門人員組成。

（3）建立消防報警的應急反應程序（見下表）災情輕：通知安防人員自行處理災情輕：通知安防人員自行處理災情嚴重：通知消防部長，向分公司經(jīng)理匯報，打火警119誤報：查明原因，記錄在案接到報警判斷地點，立即派人到事故地點組織人員疏散，進行安全保護組織安防人員趕到現(xiàn)場滅火切斷電供應，轉換事故電源檢查已經(jīng)自動啟動的消防設備工作情況，必要時可強行啟動其他消防設施監(jiān)測火勢情況，堅守消防中心崗位清理火災現(xiàn)場，做好災情記錄，追究火災責任人，并向有關部門匯報（4）責任明確，消防設施完好率100%機電工程部具體負責定期巡視、保養(yǎng)各種消防設施，確保消防設施完好率100%；安全秩序部各區(qū)域巡邏保安員值勤期間有輔助管理職責，注意觀察消防設施設備的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。（5）加強培訓宣傳，營造群防群治氛圍立足消防工作需要，加大對內(nèi)部員工的消防知識和技能培訓，配合市消防管理部門，對內(nèi)部工作人員人開展消防知識培訓，提高顧客的消防安全意識，培育群防群治的氛圍。該項工作每年至少進行4次，由安全秩序具體策劃實施。（6）制定“一個制度、一個方案”為提高醫(yī)院的消防管理能力，我們將制定《醫(yī)院消防檢查制度》、《醫(yī)院建筑物滅火作戰(zhàn)方案》和《醫(yī)院地下車庫滅火方案》。具體內(nèi)容如下：①《醫(yī)院消防檢查制度》醫(yī)院消防檢查制度檢查方式檢查內(nèi)容火險隱患的整改備注定期檢查。根據(jù)通醫(yī)院各大樓防火的特點，xxx公司對分公司每年進行季度防火安全檢查，由公司品質(zhì)部組織人員對消防設施進行檢查，并做好有關記錄，填寫《醫(yī)院防火安全檢查記錄表》。消防通道安全疏散標志是否完好。若檢查發(fā)現(xiàn)火險隱患，檢查人應填寫《火險隱患整改通知書》，并派發(fā)到受檢單位。消防設施包括自動火災報警裝置、消防水池、消火栓系統(tǒng)、消防水泵及氣體滅火系統(tǒng)等是否正常運行。受檢單位接到整改通知后，應組織人員對火險隱患及時進行整改，并按規(guī)定時限完成。突擊檢查。突擊檢查的防火安全措施是否真正落實、消防設施是否完好，由消防第一責任人，每月組織一次，并做好相關記錄。用火用電方面?；鹪吹目刂魄闆r，電氣設備安裝是否符合安全要求，是否有超負荷現(xiàn)象等。受檢單位整改完畢后，檢查負責人應組織人員對火險隱患進行復查，并記錄復查結果。②《醫(yī)院建筑滅火作戰(zhàn)方案》A、初期火災的撲救

在起火后５─７分鐘內(nèi)，必須先利用內(nèi)部固定消防設施，立足自救，力爭控制與撲滅初期火災，在組織撲滅初期火災的自救工作中，值班員、義務消防員應依次做好下列工作：

◆向分公司物業(yè)服務中心和消防部門報警，并通知防火責任人，組織義務消防員趕赴現(xiàn)場?！粲孟缽V播向各樓層（特別是著火層及著火層以上的用戶）發(fā)出通報，迅速指導人員的疏散，切斷煤氣和市電電源，啟動備用發(fā)電機供電?！羰褂孟鹚ê透鞣N滅火器材進行滅火，并采取排煙措施，降下防火卷簾門，啟動送風排風設備，關閉豎井門、防火門，阻止煙氣擴散?！魧⑹艿交饎萃{的易燃易爆物品迅速轉移到安全地帶，并派人專管?！艚M織醫(yī)護人員救護，在大樓的廳口設置糾察人員，不準無關人員進入警戒區(qū)，以保證滅火工作順利進行。B、火場偵察和選擇進攻路線◆義務消防隊到場后，先進行火場偵察。消防人員應充分利用通訊設備和監(jiān)控裝置，對起火部位、火勢蔓延方向、燃燒范圍及人員被困等情況，進行反復偵察，并準確報告指揮部?！暨M攻路線的選擇，應以內(nèi)攻為主，內(nèi)外結合為原則。通過內(nèi)部樓梯、消防梯從內(nèi)部進入著火層或從外部攀登進入著火層。C、撲救措施◆確定進攻起點，縮短救援距離。進攻起點應選擇不受煙火威脅、便于進攻的樓層，一般可選在著火層以下的第一、二層作為滅火進攻起點?！舳陆鼗饎?，控制火勢的蔓延。根據(jù)火場發(fā)展的情況，采取堵截的方法，控制火勢蔓延。在著火層的樓梯口設置水槍陣地，并不斷向前推進，圍殲火勢，在著火層的上三層和下一層，分別在樓梯口、管井、窗口等開口部位，設置水槍陣地，防止火勢蔓延。

D、供水措施啟用消防水是撲滅火災的主要方法，發(fā)生火災后，可用如下幾種方法供水：◆開啟室內(nèi)給水設施供水,使用塔樓頂蓄水池的消防水和室內(nèi)消防栓?！羰褂玫退毓┧?，開啟消防泵?！羰褂檬彝庀浪ü┧?。◆利用水泵接合器向管網(wǎng)供水?！粼跅l件許可的情況下，采用水帶鋪設的方式直接供水。E、疏散與搶救當醫(yī)院發(fā)生火災時，應用消防廣播通知著火層，并通告安全疏散的路線、方法等。疏散時，應按如下順序進行：◆首先從著火層開始疏散?！羰枭⒅饘右陨蟽蓪觾?nèi)的人員?！粝离娞輵獙Ｈ瞬僮?，應首先考慮護送病人、年老體弱者和行動不便的人員。◆為了爭取時間，可先將著火層人員疏散到著火層下兩層的安全地方，無法往下疏散時，可先將人員疏散到屋頂。F、防煙排煙措施◆當發(fā)生火災時,為防止人員因濃煙而窒息,應立即啟動風機。◆消防人員應穿戴好防煙防毒面具。七、部分突發(fā)事件應急處理流程及措施（一）安全管理運作流程固定守衛(wèi)崗固定守衛(wèi)崗檢查、登記記錄交由部門領導閱后，編號存檔流動巡邏機動分隊緊急處理緊急情況通知調(diào)度“備戰(zhàn)班”用戶報警及時處理做好記錄在值勤中發(fā)現(xiàn)問題（初級處理）流動巡邏崗監(jiān)控中心請示保安值班班長重大問題匯報經(jīng)理保安監(jiān)控室說明：（1）各崗位在值勤中發(fā)現(xiàn)問題后，首先根據(jù)情況進行初級處理，對超過自己能力和權限事情，及時向帶班班長和上級領導匯報，在上級的指揮下處理。（2）值班班長和監(jiān)控中心接到顧客報警后，根據(jù)事情大小、輕重緩急統(tǒng)一調(diào)配值班保安人員進行處理。遇到重大事情時，及時向保安交通部和分公司經(jīng)理匯報，并調(diào)動“備戰(zhàn)班”人員（所有待崗或休息人員）協(xié)助。（3）所有的工作環(huán)節(jié)按ISO9000質(zhì)量體系文件要求規(guī)范運作，并做好記錄。（二）安防報警應急反應流程信息反饋信息反饋是是否否接到報警記錄、總結存檔、匯報報110巡邏保安員前往事發(fā)地察看是否誤報查明原因記錄備案安全秩序安全秩序部通知各崗位安防員做好充分準備班長、備戰(zhàn)安防員全體應急出動制止罪案擒拿疑犯搶救人員是否報110（三）管理區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)可疑人員的應急處理措施1、主動禮貌地詢問對方，了解情況；2、若對方辦事來訪人員，不熟悉情況，應熱情幫助客人，為其排憂解難；3、若對方是推銷人員、小商販，應勸阻他們盡快離開醫(yī)院；4、若對方神色慌張、語無倫次、支支吾吾，應將其帶到保安交通部做進一步調(diào)查；5、若發(fā)現(xiàn)對方與公安部門通緝?nèi)藛T的相貌特征相似，且行動詭秘、奸詐，應盡快通知保安交通部派保安員協(xié)助，將其送到公安機關做進一步調(diào)查。（四）偷盜應急處理措施1、發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，應立即當場抓獲，報告公安機關，連同物證送公安機關處理；2、保護案發(fā)現(xiàn)場，不能擅自讓他人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的遺留物品；3、對重大可疑案發(fā)現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況，向公安機關詳細報告；4、對可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視或設法約束，并報告或移交公安機關處理。（五）斗毆應急處理措施1、耐心勸說肇事者，緩解矛盾，盡力抱住對手雙手，阻擋其出手傷人；2、如勢態(tài)嚴重，有違反治安管理行為甚至犯罪傾向，應通知當值領導或將肇事者扭送至公安機關處理；3、提高警惕，防止不良分子利用混亂偷拿財物；4、說服圍觀群眾離開，保證現(xiàn)場的正常治安秩序。5、協(xié)助公安機關勘察打斗現(xiàn)場，收繳各類打斗兇器，辨認為首分子。（六）無理取鬧的應急處理措施1、帶班員及所在區(qū)域安防員及時報告并趕赴現(xiàn)場；2、耐心細致地講清規(guī)定，勸解當事人，請其離開；3、疏散圍觀群眾，維持正常秩序；4、對不聽勸解的，可請當事人到值班室，切不可粗言粗語；5、如若仍不理睬的，應立即報警。第二章、保潔服務實施方案衛(wèi)生要求高，專業(yè)性強，這是醫(yī)院物業(yè)管理的一大特點。清潔工作是重中之重，也是管理工作面臨的最大挑戰(zhàn)。醫(yī)院不同與一般住宅、寫字樓，清潔也不再是掃掃擦擦那么簡單，要消毒，要注意交叉感染。對保潔人員的素質(zhì)有較高的要求，并須注重學習醫(yī)院消毒隔離制度等知識。一、服務原則清潔與養(yǎng)護相結合及時性與隱密性相結合分工協(xié)助與多重保障相結合計劃性與改良性、應急性相結合二、服務目標衛(wèi)生清潔率達到100%；衛(wèi)生保潔率達到99%；垃圾做到日產(chǎn)日清，處理過程環(huán)?；蝗?、服務內(nèi)容1、醫(yī)院內(nèi)公共場所、衛(wèi)生間及欄桿設施的清潔維護，保持該部位干凈、明亮，地面無灰塵。2、電梯門、轎廂、玻璃、門窗等部位的清潔維護。3、生活垃圾日產(chǎn)日清，垃圾桶擺放整齊、外觀干凈。4、醫(yī)院垃圾集中收集處理及垃圾房中轉站的管理。5、通信機房內(nèi)環(huán)境定期維護工作。6、醫(yī)院外墻清洗和綠化地帶的清潔、維護。7、醫(yī)院內(nèi)不銹鋼設施專業(yè)護理、拋光、上不銹鋼油。鋁合金等采用特用護理劑，定期擦試，保持光潔。8、醫(yī)院內(nèi)大理石進行拋光、去蠟、上蠟護理等工作。9、各接待廳環(huán)境的日常清潔維護工作。四、清潔服務主要管理職責與要求醫(yī)院項目的清潔服務工作由環(huán)境管理部負責，每周計劃由環(huán)境管理部負責制定并報物業(yè)服務中心批準后實施；針對醫(yī)院保潔員普遍存在的責任心不強、服務意識差、消極怠工、出工不出力等容易出現(xiàn)的問題，為確保每一位清潔員都能按照服務標準，在規(guī)定時間內(nèi)滿負荷工作。如我們將對每一張臺、每一張床、每個病房都設定明確的清潔時間標準，根據(jù)各清潔區(qū)總勞動量確定清潔員名額，合理調(diào)配人員，實行勞動定額管理。轄區(qū)安防員和樓層助理或其它管理人員對所轄區(qū)內(nèi)的清潔服務工作進行監(jiān)管、對作業(yè)規(guī)范性、安全性和作業(yè)質(zhì)量等進行檢查，協(xié)助完善安全措施和處理突發(fā)問題。物業(yè)服務中心負責客戶服務信息的收集、服務申報，作業(yè)信息的發(fā)布和緊急情況的調(diào)度，物業(yè)服務中心督察負責對每日清潔作業(yè)情況進行抽查考評。清潔作業(yè)人員的責任區(qū)由環(huán)境管理部負責劃分，并按照各片區(qū)物業(yè)特點，明確每個清潔作業(yè)人員的服務目標，作業(yè)要求與責任，編制《清潔責任區(qū)劃分表》，報分公司經(jīng)理審批后執(zhí)行。清潔作業(yè)人員的作業(yè)時間由環(huán)境管理部負責安排，并編制《日常清潔作業(yè)時間表》。清潔作業(yè)時間的安排以不應影響醫(yī)院工作人員的正常工作與休息，不違犯醫(yī)院的相關規(guī)定和勞動法規(guī)，并報分公司經(jīng)理審批。清潔作業(yè)用品計劃由環(huán)境管理部負責制定，并填寫每月部門《采購計劃》報醫(yī)院領導審批。物業(yè)服務中心行政組按照《采購控制程序》實施采購，并定期對保潔用品開展質(zhì)量評審，清潔作業(yè)材料實施定點、專項控制采購，環(huán)境管理部指定專人驗收保潔用品的質(zhì)量。清潔服務工作實施專業(yè)化分工作業(yè)，嚴格資質(zhì)管理，未獲得相應操作資格證或未經(jīng)授權，不得使用與崗位不相符的工具、藥品，包括操作方式進行作業(yè)，嚴格按照《崗位責權與操作程序》以及《清潔規(guī)程》進行操作。嚴格按照《日常清潔作業(yè)時間表》開展工作，未經(jīng)環(huán)境管理部部長或轄區(qū)管理人員的確認，不得隨意更換作業(yè)內(nèi)容影響醫(yī)院工作人員的工作。清潔材料、作業(yè)工具和設備的管理與維護由環(huán)境管理部負責，機電工程部負責對作業(yè)工具和設備進行專業(yè)維護，嚴禁使用未經(jīng)批準的清潔材料，或不按規(guī)定使用清潔材料；異常情況（包括出現(xiàn)的突發(fā)性火災、污水、雨水井、管道嚴重堵塞、暴風雨、施工作業(yè)等情況）的處理按照《異常情況處理應急措施方案》實施。突發(fā)公共衛(wèi)生事件按照《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急措施》實施；高空清潔作業(yè)嚴格按照《高空作業(yè)規(guī)程》進行操作，安全秩序部負責對高空作業(yè)的過程實施全程監(jiān)控，并按照《標識樣本》的要求，做好相關安全隔離與安全標識工作，物業(yè)服務中心負責發(fā)布相關警示通知。通信機房、變配電房、照明和其它機電設施設備的清潔作業(yè)，由機電工程部負責按排相關持有效證件的專業(yè)人員作業(yè)，若需安排清潔作業(yè)人員清理，需提前提出申請，報分公司經(jīng)理審批。清潔人員進入通信機房、變配電房作業(yè)，或實施對照明和其它機電設備的清潔作業(yè)，需由機電工程部安排的專業(yè)人員進行現(xiàn)場監(jiān)督和指導或確認無安全隱患方可由清潔作業(yè)人員進行操作，通信機房需由醫(yī)院工作人員部長部門批準，并派專業(yè)管理人員現(xiàn)場監(jiān)督。清潔服務實行多重交叉檢查制度，即采取清潔作業(yè)人員自查、部門部長與轄區(qū)安防員、樓層助理或其它管理人員的日檢查和分公司督察的周考核相結合的三級檢查制度。環(huán)境管理部部長、樓層事務助理和分公司督察根據(jù)《清潔作業(yè)規(guī)程》，分別對各個責任區(qū)的清潔工作進行檢查和考核，并填寫《清潔工作日檢表》、《清潔工作周考核表》、《清潔作業(yè)人員月考評表》。另外我們將倡導星級服務，并制訂和實施《清潔員星級服務規(guī)范細則》以適應醫(yī)院的發(fā)展。五、日常清潔養(yǎng)護計劃及其作業(yè)標準根據(jù)國家優(yōu)秀示范工業(yè)區(qū)、大廈物業(yè)管理標準，結合醫(yī)院項目的物業(yè)特點與要求，制定醫(yī)院項目正常期清潔養(yǎng)護計劃及其作業(yè)標準，其實施效果將通過質(zhì)量評審進行確認與完善，確保達到清潔服務與管理目標要求。室外場地達到“六無”（無沙土、無煙頭、無紙屑、無垃圾、無雜草、無塑料袋。）室內(nèi)場所做到“三?！保ǖ匕灞崱⑻烀姹９?、門窗保亮）。衛(wèi)生間做到“四無”（無污垢、無臭味、無塵埃、無蛛網(wǎng)）、“五潔”（洗手盆、蓄水池、尿池、廁坑等沖洗清潔）、“二凈”（門板、玻璃擦拭干凈）。溝渠定期清理，做到無淤泥、無堵塞、無垃圾，確保排水通暢。除“四害”（月尾檢查）。確保包干范圍的公共場所的的“四害”（鼠、蟑、蚊、蠅）的次數(shù)及消殺工作達標。具體清潔標準見下表：附表（一）：清潔項目日常作業(yè)清潔內(nèi)容清潔標準每天每周大堂部分大理石地面拖地兩次滅菌消毒兩次隨時保持干凈、無污漬、塵漬痰漬大理石瓷磚、墻面、柱清潔平面部分及各種線條部分并隨時保潔清抹墻面三次保持無塵、無污漬玻璃早用玻璃刀清刮用玻璃清潔劑清刮兩次無手印、無塵、無污漬、明潔清澈風口清抹兩次保持無塵、無蜘蛛網(wǎng)天花吊頂除塵、蜘蛛網(wǎng)一次保持無塵、無蜘蛛網(wǎng)廢紙桶清倒垃圾、隨時整理、清抹桶蓋、桶身、保持干燥滅菌消毒兩次無痰漬、無灰塵、保持干凈桌、椅、廣告箱、牌清抹一次、隨時清除雜物滅菌消毒三次無塵、無漬、無雜物電梯部分不銹鋼壁面及按鈕部分干毛巾配合不銹鋼清潔保養(yǎng)劑隨時清潔污漬、手印一天消毒一次無手印、無污漬，保持不銹鋼表面亮麗的金屬光澤地面拖地兩次，保潔，并隨時清除雜物、口痰等消毒三次干凈、無雜物天花及風口用清潔劑清抹一次無塵、無蜘蛛網(wǎng)、無污漬消防通道地面及梯級清掃、保潔拖地一次無雜物、污漬、干凈墻面清除灰塵、蜘蛛網(wǎng)一次無塵、無污漬天花燈飾清抹一次無塵、無蜘蛛網(wǎng)扶手、鐵欄清抹一次干凈風口柵欄清抹一次干凈附表（二）：清潔項目日常作業(yè)清潔內(nèi)容清潔標準每天每周公共通道地面清掃、拖地兩次，保持清潔滅菌消毒兩次干凈、無污漬、塵漬、痰漬墻面、窗臺清抹墻面及各種線條、清除膠紙等雜物滅菌消毒一次干凈、無塵玻璃窗、門、扶手清潔窗框一次清抹、清刮三次明亮、干凈消防門保潔清抹三次無塵、無污漬天花吊頂、燈飾、風口保潔、除塵除塵、蜘蛛網(wǎng)一次無塵、無蜘蛛網(wǎng)、無污漬垃圾桶清倒垃圾桶、隨時換垃圾袋、清抹桶蓋、桶身無污漬、無雜物、隨時清除痰等雜物消防栓、報警清抹一次滅菌消毒三次無塵、無污漬指示牌、懸掛牌清抹四次無塵漬辦公室地面清掃、拖地，滅菌一次無塵漬、紙屑、無污漬、無痰漬，保持光潔墻身保潔清抹墻身一次、滅菌一次無塵漬、無污漬、無痰漬門玻璃保潔用玻璃清潔劑刮三次無手印、無塵、無污漬、光潔明亮木保潔清潔三次無塵漬、無污漬鋁合金保潔、清抹一次無手印、無污漬電腦、電話清抹一次滅菌消毒四次無污漬辦公臺、會議臺、文柜隔板等清抹一次滅菌三次無塵、無污漬坐椅、沙發(fā)、茶幾清抹一次用清潔劑清抹四次干凈、無塵附表（三）：清潔項目日常作業(yè)清潔內(nèi)容清潔標準每天每周辦公室窗玻璃保潔清刮二次無手印、無塵、無污漬、光潔明亮窗臺清抹一次滅菌消毒二次無污漬、無塵漬地腳線保潔清抹二次無污漬、無塵漬廢紙簍，煙灰缸更換垃圾袋清洗垃圾簍二次無污漬燈飾、風口、天花清抹二次無蜘蛛網(wǎng)、無塵漬指示牌、懸掛牌清抹四次無塵漬茶水間地面清洗一次、保潔滅菌消毒三次無污漬、無塵漬、無水漬水池清洗一次、保潔滅菌消毒三次無污漬熱水器清洗表面一次無污漬窗簾病房地面清掃拖地二次、滅菌二三次一天消毒一次無污漬、無塵漬、無痰漬、保持光潔墻身保潔清掃三次、滅菌三次無污漬門鋁合金保潔、滅菌消毒一次玻璃刀輕刮三次無手印、無塵、無污漬、光潔明亮木保潔、滅菌消毒一次無污漬、無塵漬辦公臺、坐椅、柜清抹、滅菌消毒一次拖地一次無塵、無污漬窗玻璃保潔清刮三次無手印、無污漬、光潔明亮窗臺清抹、滅菌消毒一次無污漬、無塵漬病床、床頭柜、架清抹、滅菌消毒一次無污漬、無塵漬附表（四）：清潔項目日常作業(yè)清潔內(nèi)容清潔標準每天每周病房廢紙簍清倒垃圾，更換垃圾袋清倒垃圾簍四次無污漬垃圾筒清倒垃圾，更換垃圾袋清倒垃圾筒四次，滅菌消毒三次無污漬電視機擦抹一次無塵漬洗手間瓷磚墻身清檫、滅菌消毒無塵、無污漬、瓷磚明潔瓷磚地面清洗滅菌消毒保潔無塵、無污漬洗手間門清檫、滅菌消毒無污漬玻璃鏡面保持干凈無塵、無污漬、無水漬、無手印，保持鏡面明凈小便器、大便器清洗數(shù)次、保持無異味保持無污漬、無垢、我臭水、暢通、瓷器明潔如新洗手盆及臺隨時清抹水漬、污漬、滅菌、消毒保持干凈無污漬燈飾、天花、風口保潔清掃（擦）一次無污漬、無蜘蛛網(wǎng)、無塵廣場草坪、地下車庫地面全面清掃一次、沒有雜物每月沖洗一次無煙頭、紙屑、雜物通道梯口全面清掃一次、沒有雜物每月沖洗一至兩次無雜物、灰漬門旁叢林及時清理煙頭、紙屑無雜物綠化地草坪清掃落葉、紙屑、煙頭無雜物綠化地灌木叢清掃紙屑、塑料袋無雜物娛樂設施宣傳牌全面清掃一次無灰漬地下車庫地面清掃一次無雜物地下室管道清掃、抹一次無塵漬六、關于醫(yī)院保潔工作的重點分析：醫(yī)院是病人密集的場所，醫(yī)院環(huán)境最容易被感染病原微生物污染，從而為疾病的傳播提供外部條件，促進醫(yī)院感染的發(fā)生。醫(yī)院、感染無論對社會及個人均帶來嚴重危害。鑒于此我們必須采取綜合性措施，確保每次消毒、滅菌、隔離到達預定的要求，以預防和控制醫(yī)院感染的發(fā)生。與此同時，有責任向社會進行人人講究衛(wèi)生、時刻保護環(huán)境的宣傳。做好消毒與滅菌處理。消毒與滅菌是控制醫(yī)院感染的一項有效措施。加強清潔衛(wèi)生工作。清潔衛(wèi)生工作報告包括灰塵、污垢的試擦和清除，也包括對蚊蟲、蒼蠅、蟑螂、鼠類等的防治。進行清潔衛(wèi)生工作時，必須注意不要揚起灰塵，避免播散污染。醫(yī)院內(nèi)不應使用掃帚與撣子，拖布的頭最好能卸下以便消毒。病房的清潔衛(wèi)生工作，宜在污染后立即進行。其順序應由污染較輕的病房開始，逐步進入污染較重的區(qū)域，最后處理病人公共活動場所。醫(yī)護人員的工作地點也是清潔的重點。工作人員須穿工作服，戴工作帽，必要時穿隔離衣、膠鞋、戴口罩、手套，保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。每天對空氣、各種物體表面及地面進行常規(guī)消毒，避免污染、防止擴散，并視污染情況向上級匯報。指定地點收集污物，避免在病房消點，專車、專線運輸。運送車輛潔污分開。清潔被服專區(qū)存放。工作環(huán)境保持衛(wèi)生，每日清潔消毒，工作人員還應做好個人防護，每日洗澡更衣，接觸污物后洗手。醫(yī)院內(nèi)的污物處理嚴格按照有關標準。廢棄物分類收集處理，感染性廢棄物置黃色塑料袋內(nèi)密閉運送，無害化處理。六、部分特殊區(qū)域清潔與養(yǎng)護方案（一）特殊區(qū)域的清潔與養(yǎng)護規(guī)程（院長辦公室）清潔工具：不脫毛毛巾、家具清潔劑（美國）、紙巾、鹿皮、吸塵機、異味消除劑、水桶、地拖。部分清潔程序：清潔作業(yè)在院長上班前完成，如臨時要求，則由樓層助理安排。首先輕敲門三下，院長同意后進入，輕推開門后站立在門邊微鞠躬示意。用不脫毛毛巾擦抹辦公臺面，如有水跡先用紙巾吸干后再來回擦抹。將桌上文件夾及文件擺放整齊。清倒煙灰缸、紙簍并定期擦拭，然后拖干凈地面。用鹿皮定期擦抹電腦顯示屏幕，電腦鍵盤、鼠標及護墊，然后抹干凈桌面。用不脫毛毛巾沾適量的家具清潔劑抹沙發(fā)、文件柜臺。用不脫毛毛巾擦抹茶幾、裝飾物用吸塵機吸沙發(fā)縫隙、文件柜邊角內(nèi)灰塵。用吸塵機吸地毯灰塵，如有污跡用濕毛巾沾清潔液擦抹。用不脫毛毛巾清潔墻面灰塵、污跡。對空調(diào)排風口、用布擦抹灰塵、污跡。清潔完畢后整理好工具離開辦公室，輕輕關門。清潔頻率：每天全面清潔1-4次；每小時保潔一次。質(zhì)量標準：辦公桌椅、沙發(fā)、文件柜、電腦設備、設施干凈無灰塵，表面光亮，室內(nèi)無異味，無污跡，地毯干凈無灰塵、污跡。（二）特殊保潔區(qū)域的清潔與養(yǎng)護（洗手間部分）洗手間干凈、整潔與否直接關系到醫(yī)院項目對外服務的形象，是物業(yè)管理服務水平的直接體現(xiàn)。清潔工具：廁刷、抹布、水桶、百潔布、清潔牌、潔瓷靈、清潔液、拖把。部分清潔程序：進入衛(wèi)生間前將清潔告示牌掛在門前，打開門窗通風。再用夾子夾出小便器里的煙頭雜物、然后按沖水器用新水沖洗；用布或擦墊加清潔劑溶液擦抹潔具除污，較頑固的污漬加潔瓷靈反復擦抹干凈；用清潔劑和布擦抹潔具表面，包括水箱、水管，注意不留衛(wèi)生死角；擦洗洗手盤表面，鏡面和水擎用干布擦抹干凈，定期刮洗鏡面；清倒廁所紙簍，并定期洗擦，然后拖抹干凈地面；烘手機干凈，無水跡、無塵；小便池