淺議如何完善圖書館的管理與服務(wù)

圖書館人性化管理探討

1

一、人性化管理的歷史背景

二、人性化管理的主要內(nèi)容

三、人性化管理的措施

四、人性化管理的誤區(qū)

2（一）、科學(xué)發(fā)展觀的提出和深入貫徹，呼喚人性化管理的實(shí)踐。

2003年8月，胡錦濤同志來江西視察，代表黨中央首次提出了科學(xué)發(fā)展觀的重要思想。一、人性化管理的歷史背景

32007年10月15日，胡錦濤同志在黨的十七大報(bào)告中提出了完整的、系統(tǒng)的科學(xué)發(fā)展觀思想：

科學(xué)發(fā)展觀，第一要義是發(fā)展，核心是以人為本，基本要求是全面協(xié)調(diào)可持續(xù)，根本方法是統(tǒng)籌兼顧。41、縱觀科學(xué)發(fā)展觀，我們不難發(fā)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展觀與人性化管理存在著諸多相同之處。首先，科學(xué)發(fā)展觀的本質(zhì)和核心就是“以人為本”，而“以人為本”正是人性化管理的精神內(nèi)涵之一2、其次，胡錦濤總書記在闡述科學(xué)發(fā)展觀時(shí)指出，“堅(jiān)持以人為本，就是要以實(shí)現(xiàn)人的全面發(fā)展為目標(biāo)，從人民群眾的根本利益出發(fā)謀發(fā)展、促發(fā)展，不斷滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需要，切實(shí)保障人民群眾的經(jīng)濟(jì)、政治和文化權(quán)益，讓發(fā)展的成果惠及全體人民。”按照胡錦濤總書記的說法,科學(xué)發(fā)展觀的本意就是為了尊重和保障人權(quán)，使社會(huì)公眾得到最大限度的自由平等和發(fā)展。

5北京監(jiān)獄實(shí)行人性化管理首批犯人回家度周末，重大節(jié)日女犯允許化淡妝，不強(qiáng)制囚犯剃光頭。藍(lán)天、白云下的《監(jiān)獄管理規(guī)定》，由名人名言代替“抗拒從嚴(yán)”等等。這些都體現(xiàn)了管理的人性化。6其核心理念是尊重人的平等和需要,保障人的合法權(quán)益不受侵犯，促進(jìn)人的全面發(fā)展。人性化管理理念并非是一種實(shí)體化的東西，它是一種意識(shí)形態(tài)，是一種管理理念，是在管理者的工作實(shí)踐體現(xiàn)出來的關(guān)乎人性的細(xì)微之處。7（二）國(guó)際形勢(shì)下人權(quán)呼聲的高漲和社會(huì)觀念的更新，推動(dòng)了人性化管理的發(fā)展

人權(quán)話題是當(dāng)今社會(huì)涉及的最敏感的問題之一。人權(quán)的問題盡管古已有之，但卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有象今天這樣引起世人的關(guān)注，“到今天，無論哪一個(gè)國(guó)家都無法堂而皇之地否認(rèn)人權(quán)，人權(quán)已經(jīng)成為神圣的觀念，全世界都在提倡對(duì)人權(quán)的保障和尊重。”[1]無論哪個(gè)國(guó)家，無論哪種體制都無法否認(rèn)和輕視人權(quán)問題在國(guó)際問題上的熱度和敏感性。8美國(guó)一年一度的《國(guó)別人權(quán)報(bào)告》，對(duì)包括中國(guó)在內(nèi)的世界１９０多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的人權(quán)狀況的指責(zé)。國(guó)務(wù)院新聞辦公室針對(duì)美國(guó)一年一度的《國(guó)別人權(quán)報(bào)告》連續(xù)第１０年發(fā)表《美國(guó)的人權(quán)紀(jì)錄》，目的在于“讓世界人民全面了解美國(guó)人權(quán)的實(shí)際狀況，敦促美國(guó)反思其不當(dāng)行為”。

9美國(guó)的失業(yè)率居高不下，美國(guó)貧富差距懸殊，美國(guó)公民權(quán)利受到越來越多限制10美國(guó)的虐俘事件11調(diào)查虐俘事件的美陸軍安東尼奧·塔古巴少將在國(guó)會(huì)就虐俘事件作證12布什發(fā)表講話首次為美軍虐待伊拉克戰(zhàn)俘道歉13中國(guó)作為一個(gè)發(fā)展中國(guó)家，自建立社會(huì)主義制度后就一直致力于人權(quán)事業(yè)的建設(shè)，從建立和健全人民民主的政治制度，保障人民當(dāng)家作主的民主權(quán)利。頒布了一系列的法律以保障公民的權(quán)利不受侵犯。1991年11月2日，國(guó)務(wù)院新聞辦發(fā)表首份《中國(guó)的人權(quán)狀況》白皮書。在中國(guó)政府首份“人權(quán)白皮書”中，人權(quán)被稱為“偉大的名詞”；強(qiáng)調(diào)實(shí)現(xiàn)充分的人權(quán)，是“中國(guó)人民和政府的一項(xiàng)長(zhǎng)期的歷史任務(wù)”；并提出“生存權(quán)是中國(guó)人民的首要人權(quán)”。2004年是“國(guó)家尊重和保障人權(quán)”寫入中國(guó)憲法的第一年。這些都表明中國(guó)對(duì)人權(quán)問題的重視程度142009年4月21日，由中央外宣辦舉辦的“北京

人權(quán)論壇”在北京召開，來自五大洲31個(gè)國(guó)家和國(guó)際組織的110多位人權(quán)高級(jí)官員和專家學(xué)者出席本次論壇。國(guó)家主席胡錦濤致信中國(guó)人權(quán)研究會(huì)。強(qiáng)調(diào)一如既往堅(jiān)持以人為本切實(shí)推動(dòng)人權(quán)事業(yè)發(fā)展

152009年4月21日，由中央外宣辦舉辦的“北京人權(quán)論壇”在北京開幕。中國(guó)人權(quán)研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)羅豪才（中）、中國(guó)國(guó)務(wù)院新聞辦公室主任王晨（右）、聯(lián)合國(guó)日內(nèi)瓦總干事謝爾蓋·奧爾忠尼啟則（左）出席開幕式并發(fā)表致辭。來自五大洲31個(gè)國(guó)家和國(guó)際組織的110多位人權(quán)高級(jí)官員和專家學(xué)者出席本次論壇。16（三）、人類社會(huì)的進(jìn)步,管理理論和實(shí)踐的不斷發(fā)展,管理對(duì)象文化水平和素質(zhì)的提高使人性化管理不斷走向深入1、社會(huì)是在不斷向前發(fā)展的管理理論也是一樣，同樣經(jīng)歷了經(jīng)驗(yàn)管理（工人憑著經(jīng)驗(yàn)勞動(dòng)，管理者憑著傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)辦事），科學(xué)管理（創(chuàng)始者是美國(guó)的泰勒，他被稱為“科學(xué)管理之父”）、現(xiàn)代管理（1)需求層次理論；X、Y、Z理論）人性化管理。2、管理對(duì)象文化水平和素質(zhì)的提高，要求運(yùn)用科學(xué)管理方法和管理手段

17二、人性化管理的主要內(nèi)容（一）、人性化管理的內(nèi)涵：“以人為本”就是在管理過程中把人放在主體地位,適應(yīng)和滿足人性需要,注重感情和文化的因素,尊重人、關(guān)心人、愛護(hù)人、理解人、感化人、教育人、培養(yǎng)人和用非強(qiáng)制性的一套方法去影響、感應(yīng)人的心理和行為,從而激勵(lì)人的積極性,發(fā)揮人的創(chuàng)造性,挖掘人的智力與潛力,引導(dǎo)人們?nèi)?shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)。18（二）、人性化管理的主要內(nèi)容1、情感管理。2、民主管理。3、自主管理。4、文化管理。191、情感管理就是注重人的內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進(jìn)行管理，其核心是激發(fā)員工的積極性，消除其消極情感。管理者其尊重下屬，善于溝通，對(duì)下屬員工寬容、仁慈，慎重對(duì)待下屬的要求。（圖為：新華社記者來我校進(jìn)行新聞采訪）20“三創(chuàng)三愛”開奇葩“大愛育人”結(jié)碩果“走進(jìn)宜春學(xué)院就是一家人”早已深刻地映入每一位宜春學(xué)院學(xué)子的心中。該校一直以來堅(jiān)持“大愛育人”的辦學(xué)宗旨，樹立“三創(chuàng)三愛”（三創(chuàng)：創(chuàng)文明學(xué)院、創(chuàng)文明班級(jí)、創(chuàng)文明寢室；三愛：熱愛學(xué)校、珍愛崗位、關(guān)愛學(xué)生）的思想理念。（2007年7月27日，央視“講述”欄目邀請(qǐng)了一位感動(dòng)中國(guó)的青年袁建波，講述一份催人淚下的報(bào)恩故事——10年前一碗面條，70元錢；10年來，幾百封信，1000多個(gè)電話尋恩、報(bào)恩……觀眾的心被這位青年的真誠(chéng)

感動(dòng)。新華社、中央電視臺(tái)等上百家媒體傳遍大江南北，212、民主管理就是讓員工參與決策。管理者在做出決策前廣泛聽取員工意見，這不僅有利于提高決策的正確性，還可提高員工的士氣，并使決策更易于被員工所接受。223、自主管理可以說是民主管理的進(jìn)一步發(fā)展，其大意是員工根據(jù)組織發(fā)展的戰(zhàn)略和目標(biāo)，自主制訂計(jì)劃，實(shí)施控制，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。即“自己管理自己”。它可以把員工的個(gè)人意志和組織的統(tǒng)一意志結(jié)合起來。從而使每個(gè)員工心情舒暢地為組織做貢獻(xiàn)。234、文化管理這是人性化管理的最高層次，是管理的最高境界，通過培育組織文化，使員工形成共同的價(jià)值觀和共同的行為規(guī)范，主要依靠組織文化而非制度對(duì)員工實(shí)施管理。并在組織和成員間建立起富有意義的合作伙伴關(guān)系。人性化管理是體現(xiàn)的是“以人為本”的管理理念。把人看成是管理的中心和組織的第一要素，有利于提高員工的積極性和主動(dòng)性，人性化管理是一種“柔”性管理，承認(rèn)并尊重人的不同個(gè)性。主張少用“鋼”性制度。使組織管理活動(dòng)更能適應(yīng)多樣化的員工的多變的環(huán)境：人性化管理容忍不同思維，鼓勵(lì)創(chuàng)新，有利于提高組織的創(chuàng)新能力和競(jìng)爭(zhēng)能力。24大學(xué)精神校訓(xùn)25三、人性化管理的措施（一）、館員管理以人為本（二）、服務(wù)管理以人為本26（一）、館員管理以人為本

1、樹立“以人為本”的管理理念傳統(tǒng)的圖書館管理模式是“以物為本”,缺乏對(duì)人的關(guān)懷,不重視人的個(gè)性張揚(yáng)和個(gè)性需求的滿足,使圖書館的功能不能得到充分發(fā)揮。因此,圖書館的管理者要樹立“以人為本”的管理理念,以科學(xué)的管理為保障,努力營(yíng)造和諧、愉快、進(jìn)取的氛圍,激發(fā)館員的工作熱情想象力和創(chuàng)造力272、完善激勵(lì)機(jī)制A、物質(zhì)激勵(lì)。管理者應(yīng)該從關(guān)心館員的生活出發(fā),千方百計(jì)為館員謀福利。B、情感激勵(lì)。尊重、信任、關(guān)心和愛護(hù)館員,要在館內(nèi)營(yíng)造一個(gè)互相尊重、互相幫助、和睦相處的工作氛圍,讓每一個(gè)人在充滿愛、尊嚴(yán),誠(chéng)懇、禮貌、友善、和藹地為讀者服務(wù)。同時(shí),管理者還要?jiǎng)?chuàng)造條件幫助館員在工作中獲得友情,增進(jìn)他們之間的理解和友誼,從而增強(qiáng)圖書館的凝聚力。C、榮譽(yù)激勵(lì)?，F(xiàn)代社會(huì),人們?cè)跐M足了最基本的物質(zhì)生活之后,對(duì)榮譽(yù)的追求和對(duì)成功的渴望已成為自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的最迫切的需求。因此,應(yīng)當(dāng)善于采用表?yè)P(yáng)和贊賞的方法,激發(fā)館員的積極性和創(chuàng)造性們?nèi)硇牡赝度氲焦ぷ髦小?83重視館員的個(gè)人發(fā)展并為其創(chuàng)造條件要營(yíng)造一個(gè)有利于人才成長(zhǎng)的工作氛圍和空間,滿足館員的學(xué)習(xí)欲望和提高工作能力的需要。為此,要有針對(duì)性地舉辦定期或不定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn),使館員不斷更新自己的知識(shí),調(diào)整知識(shí)結(jié)構(gòu),培養(yǎng)館員多方面的能力。經(jīng)常給館員提供對(duì)外交流的機(jī)會(huì),使館員開闊眼界,增長(zhǎng)見識(shí),提高館員的素質(zhì)。294、制定以人為本的規(guī)章制度圖書館應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)管理制度的人性化，,但只有剛性的管理制度,缺乏人性化、人情味的管理是不行的圖書館應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)管理制度的人性化,以充分體現(xiàn)館員是圖書館的主人。為此,在制度的制定、修改等方面應(yīng)廣泛征求館員的意見和聽取他們的建議,并讓館員參與圖書館的各項(xiàng)管理工作,實(shí)行民主決策,使館員感到被重視被尊重。305、建立科學(xué)的考評(píng)制度和公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制工作業(yè)績(jī)考核是人性化管理的有力保障。管理者要根據(jù)統(tǒng)一的、客觀的標(biāo)準(zhǔn)建立嚴(yán)格的考核獎(jiǎng)懲制度,從德、勤、能、績(jī)等方面,全面科學(xué)地衡量館員的業(yè)績(jī)和成果;同時(shí),要為館員創(chuàng)造公平的工作環(huán)境,公平的晉升機(jī)會(huì),公平的考核、等等,從而使館員以平和的心態(tài)和積極的行為去努力提高工作效率和質(zhì)量。31（二）、服務(wù)管理，以人為本

1、樹立以人為本的管理理念；

2、尊重讀者，樹立人人平等的服務(wù)理念；

3、服務(wù)方式人性化；

4、服務(wù)內(nèi)容人性化；

5、服務(wù)設(shè)施人性化321、樹立以人為本的管理理念圖書館因讀者而產(chǎn)生,因讀者而發(fā)展,讀者的需求是圖書館賴以生存和發(fā)展的生命線。圖書館要實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,服務(wù)理念必須從以館藏資源為中心向以讀者為中心轉(zhuǎn)變。圖書館的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)都要以滿足讀者需求、符合讀者利益為根本前提。為此,館員要千方百計(jì)為每一位讀者著想,接受讀者的各種咨詢、意見和要求,為讀者提供熱情、周到、親切的服務(wù);真正做到關(guān)懷讀者、體貼讀者,對(duì)讀者有求必應(yīng)，最大限度地滿足讀者需求。332、尊重讀者樹立人人平等的服務(wù)理念圖書館應(yīng)以讀者為中心,尊重讀者,就是重視讀者的權(quán)益,尊重讀者的自律意識(shí),,維護(hù)讀者的尊嚴(yán),誠(chéng)懇、禮貌、友善、和藹地為讀者服務(wù)。平等的服務(wù)是指圖書館的工作人員要對(duì)讀者一視同仁,不因讀者身份、職務(wù)、地位的不同而設(shè)置不同的等級(jí)、權(quán)限,不以人情代替對(duì)人性的尊重。這不僅是實(shí)現(xiàn)圖書館管理人性化管理的必需,而且還可以方便所有讀者充分利用館藏資源,實(shí)現(xiàn)館藏效益的最大化。343、滿足讀者平等獲得圖書館提供一切

服務(wù)的要求

平等地對(duì)待每一位讀者，不要厚此薄彼，既要重視那些資質(zhì)深、從事研究的學(xué)者型讀者，也不要輕視那些只看漫畫、小人書或武俠小說的消譴責(zé)型讀者;既要熱情對(duì)待那些熟悉的讀者，，每個(gè)人都有權(quán)利享受圖書館提供的服務(wù)，特別是對(duì)那些弱勢(shì)群體的服務(wù)更應(yīng)體現(xiàn)出一種人文關(guān)懷。354、服務(wù)方式人性化圖書館應(yīng)選擇和使用最方便、最簡(jiǎn)潔、最實(shí)用、能夠最大限度滿足讀者需求的服務(wù)方式。如采用藏、借、閱功能一體化的開放式管理模式，增加讀者選擇的自由度,節(jié)省讀者的時(shí)間和精力;依托網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),使讀者可以共享多個(gè)館藏資源;最大限度地延長(zhǎng)讀者利用圖書館開放的時(shí)間,保證開放時(shí)間充足，為讀者提供資料的打印、復(fù)印、轉(zhuǎn)錄服務(wù),如此等等。365、服務(wù)內(nèi)容人性化一切從讀者需求出發(fā),注重服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化、多樣化。為此,要在人行化分析的基礎(chǔ)上,設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)。為讀者“書山”引路,“書?！睂?dǎo)航;為讀者提供專題服務(wù)、特色服務(wù)、電話咨詢服務(wù)、上門服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)以及代查代借文獻(xiàn)、動(dòng)態(tài)信息分析、信息反饋、市場(chǎng)預(yù)測(cè)等服務(wù)。376、服務(wù)設(shè)施人性化圖書館要為讀者提供人性化的借閱設(shè)施。整體布局要合理，各項(xiàng)功能的設(shè)計(jì)和服務(wù)要盡可能地方便讀者,如建立完善的圖書館導(dǎo)向服務(wù),為殘疾人設(shè)置閱覽專座、專用電梯等特別設(shè)施,使圖書館的服務(wù)到處充滿濃厚的人文關(guān)懷。38四、人性化管理的誤區(qū)1、人性化管理的幾個(gè)誤區(qū)。

誤區(qū)之一:人性化管理≠寬松管理誤區(qū)之二:人性化管理≠人情管理誤區(qū)之三:人性化管理≠“好好主義”誤區(qū)之四：自定任務(wù)