知名大型酒店員工管理辦法

56/56（酒店）職員手冊總則編制目的我們熱誠歡迎您加入xxxx大酒店工作，為了造就一流的酒店從業(yè)人員，保持本酒店系統(tǒng)化的治理水平，特編制此本《職員手冊》。冊中所有條文差不多酒店總經理批準，各位職員務必全面了解并切實遵守。忠于職守，熱心勤勉及禮貌主動是本酒店提倡的精神，深盼大伙兒能充分投入，發(fā)揮一技之長，彼此真誠合作，共為xxxx酒店帶來光輝業(yè)績。適用范圍本手冊原則上適用于xxxx所有職員，包括合同制職員及臨時工，如以合約聘請的治理人員，于合約內所列條款與本手冊有所沖突，則以合約為準。xxxx指導治理原則我們確?！覀冊谕腥讼嗵帟r，要表現出真誠和關懷☆確保我們的服務程序永久是以客人為中心且簡明易行☆期望所有的治理人員要保持與客人直接接觸我們要努力制造一個既有利于職員事業(yè)進展；又有助于實現他們個人目標的氛圍。☆有效更新·鼓舞合情合理的風險行動·嘗試新思想·借鑒其它行業(yè)的思維☆與業(yè)主保持有效益的關系·讓業(yè)主了解酒店的進展和其它重要情況·達到或超出財務指標·適時地請業(yè)主參與進展項目并有一個愉快的環(huán)境職員聘用招聘標準xxxx大酒店招聘職員要緊原則是基于應聘者對相關職位的適應性，個運氣行以及其對該項工作的知識和經驗作為甄選標準。用工制度及勞動合同依照合資企業(yè)用工制度，本酒店錄用的所有職員一律實行勞動合同制，所簽定合約具有法律效力，雙方必須嚴格遵守，合同期滿時將自行終止。合同的連續(xù)勞動合同期限一般為二年，合同期滿前30天，人力資源部將致函于部門，由部門經理與職員商討續(xù)簽事宜，在雙方同意的情況下辦理續(xù)簽手續(xù)，若有一方不同意續(xù)簽合同，需在合同期滿前30天以書面的形式通知對方，否則以相應天數的工資作為補償。試用期職員在正式聘用前須通過試用期，試用期長短視合同期限而定，試用期內若職員的勞動能力及工作表現未能達到酒店的要求，經培訓仍不能勝任工作的，酒店有權延長試用期或解除勞動關系，延長的試用期不能超過三個月。在試用期內職員欲解除合同，須提早7天以書面形式通知酒店，否則以7天工資作為補償。自入職之日起連續(xù)工作不足30天辭職的職員，酒店將扣除培訓費300元。正式聘用試用期滿前，由職員直屬主管對職員的工作表現作出考核評估，評估結果符合酒店錄用條件者，由所在部門按程序報批，受雇為正式職員。職員自入職之日起簽定勞動合同，職員欲在合同期內解除合同，須提早30天以書面形式通知酒店，否則以30天工資作為補償。工作時刻職員每天實際工作時刻為8小時(膳食、休息時刻除外)，每周工作40小時，具體上下班時刻及休息日由酒店依照實際情況決定。酒店可視營業(yè)狀況的需要，要求職員加班或調派到其它部門負責臨時工作，超時工作酒店將給予相應假期補休，或依照勞動法規(guī)定發(fā)放相應酬勞，加班的確認需由相關部門經理批準。薪酬工資制定職職員資依照酒店各工種、等級制定，分試用期工資和正式聘用工資。新入職或調職的職員，需通過三個月試用期，試用期內領取其職級試用期工資。職員試用期滿時將由其部門主管對其做出一次全面評估，試用合格者可獲調整工資。工資支付每月10日為工資發(fā)放日，工資將通過銀行轉入職員個人工資帳號，如遇節(jié)假日順延。工資為職員個人所得，因各有差異職員應加以保密。工資構成：每月總收入=差不多工資+政府津貼+效益工資。政府津貼包括國家規(guī)定的一切補貼所得稅酒店發(fā)給職員的工資為含稅工資，職員本人應負擔各項收入的上交稅金，酒店依照稅務部門規(guī)定，依法從職職員資總額中扣除所得稅部分，并代為上交。調職與晉升酒店將按業(yè)務進展需要，職員的工作表現、品德及資歷、職員的工作能力及潛質對職員的職務或部門作適當的調整；職員本人也可向部門主管提出調職申請，所有調職與晉升均須部門和人力資源部協(xié)商，并經相關部門經理批準。調職或晉升后前三個月為試用期，試用期滿后如工作表現達到酒店要求者，則酒店予以委任。職員離職2.10.1·辭職職員若在合同期內要求辭職，須提早一個月以書面形式通知酒店，經所在部門主管批準，轉人力資源部及總經理審批；試用期內辭職的職員及臨時工，須提早7天以書面形式通知酒店?！まo退、解聘或開除因違反酒店規(guī)定符合《職員手冊》立即開除條例者，酒店將給予辭退、解聘或立即開除而無需任何補償，同時保留向大連市各大酒店通報權利?！そ獬贤?終止合同若因營業(yè)條件變更或其他緣故需要時，酒店有權按勞動合同的有關條款辦理。職員不論以何種理由離職(辭職、開除、終止合同)均應在最后工作日后7天內領取《解除合同證明》及辦理離店手續(xù)，方能得到應發(fā)工資，否則所造成的后果自負。2.10.3凡被辭退、解聘或開除人員，半年內酒店有權拒絕同意其在本酒店消費及探訪。職員招聘程序大、中專畢業(yè)生招聘程序1.由本人自薦或由學校、他人推舉，需遞交其簡歷、學習成績單和學校推舉；2.由人力資源部約見面談；3.部門面試；4.總經理面談；5.通知擬聘用人員到市或西崗區(qū)衛(wèi)生防疫站體檢；6.體檢合格后，到所在學校辦理畢業(yè)手續(xù)，帶齊有關證件及證明到酒店人力資源部辦理報到手續(xù)，并填寫和簽署職員履歷表；7.被聘用人員參加入職培訓，培訓結束后到工作部門報到；8.主管級以上未被聘用人員，人力資源部將于一周內回函通知應聘者。旅游職業(yè)中專畢業(yè)生及應屆高中畢業(yè)生的招聘程序學生畢業(yè)前一個月，人力資源部同有關職業(yè)中專或一般中專商定招聘應屆畢業(yè)生事宜，并在有關報紙刊登招聘廣告；2.派人到有關學?；蛑付ǖ攸c對應聘學生進行面試；3.初步擬定被聘用人員名單；4.初步擬定被聘用人員到市或西崗區(qū)衛(wèi)生防疫站體檢；5.體檢合格后，將擬聘用人員資料匯總，呈報總經理批準；6.總經理批準后，人力資源部通知被錄用人員到酒店報到，并安排入職培訓；7.培訓結束后，到工作部門報到。8.主管級以上未被錄用人員，人力資源部將于一周內給予回函，通知應聘者。（三）其它人員招聘程序略職員體檢被酒店擬定聘用人員，按酒店規(guī)定在指定的衛(wèi)生防疫部門進行健康檢查，檢查合格后持健康證到酒店人力資源部參加入職培訓。職員入職程序被錄用人員在經培訓考核合格后，按人力資源部通知的日期攜帶5張一寸照片、服裝及培訓費、身份證原件（復印件）、畢業(yè)證原件（復印件），到人力資源部報到；人力資源部依照批準的《應聘登記表》填制《新同事上任通知單》（一式四聯(lián)），第一聯(lián)附本人照片送至保安部存檔，第二聯(lián)返至部門，第三聯(lián)人力資源部留存，第四聯(lián)送至布草房；3.發(fā)放職員證、職員名牌、《職員手冊》、更衣箱鑰匙、衣架等物品；4.通知所在部門帶領入職職員更換制服，安排工作崗位。其它酒店原則上不聘用酒店職員的親屬，如有專門情況，須經人力資源部及總經理批準方可聘用。酒店職員建立婚姻關系后，不能在同一部門工作，有一方需調離本酒店該部門。職員福利3.1假期3.1.1法定假期所有職員每年均享有以下法定有薪假日:元旦(一月一日)一天春節(jié)(正月初一、初二、初三)三天國際勞動節(jié)（五月一日、二日、三日）三天國慶節(jié)（十月一日、二日、三日）三天3.1.2年假凡與酒店簽訂合同的職員，在服務滿一年后(各類假期、缺勤累計不超過7天者)可享受有薪（差不多工資和店齡工資）年假7天（年假不包括法定假日，但包含公休日）。以后每工作滿一年增加1天假期（最長不超過12天）。年假申請應在每年經營淡季（即每年11月至次年3月），且需提早15天提出，經批準后生效。年假應一次性使用，未經總經理批準年假不可累積到下一年。年度內受到最后警告處分者，取消享受本年度年假資格。B級以上經理年假申請須總經理批準，若職員提出辭職，年假不可用來抵通知期。3.1.3婚假、產假在酒店工作一年以上的正式合同制職員，憑結婚證明書申請享受有薪婚假3天。符合政府晚婚條件者，按有關規(guī)定享有晚婚假7天。申請婚假須提早一個月提出。1.產假、陪護假、生育假在酒店工作一年以上的正式合同制職員，取得準生證的已婚職員生育小孩，可享受產假90天，晚育者可享受150天產假，難產職員另增加15天；多胞胎生育的，每多生育一個嬰兒，增加產假15天。男職員申請陪護假(配偶必須是晚婚晚育)，產假(陪護假)期間的補貼及待遇按政府規(guī)定執(zhí)行。2.哺乳假需要給未滿一歲的嬰兒哺乳的女職員，每天可享受1個小時的哺乳假。3.打算生育假有生育指標及醫(yī)院診斷證明的女職員婚后第一次實行打算生育手術將享受15天的打算生育假，之后再一次懷孕實行手術按病假處理；女員工婚后第一次自然流產，享受打算生育假。休假期間待遇同產假；生育假一律以日歷日期計算，均包括公休假日、法定假日，同時一次性連續(xù)使用。3.1.4慰唁假若正式職員的直系親屬(配偶、父母、子女)去世，酒店將給予3天的有薪喪假。若系公婆、岳父母、祖父母或外祖父母去世，給予1天的有薪喪假，喪假需憑有關證明。3.1.5事假職員有專門情況需申請事假，必須遵守“事先請假”的原則。填好休假申請單，經批準后生效。事假在3天以下的由部門總監(jiān)/經理批準；3天以上(含3天)5天以內須由人力資源部批準；5天以上由總經理批準。所有事假均是無薪的，不準以串班方式替代事假。3.1.6病假一般情況下職員須持市級以上醫(yī)院開具的醫(yī)療診斷書，在3天內將病假單送至酒店人力資源部確認方為有效(急診除外)；急診病假1天有效。職員請病假必須在上崗前通知部門負責人并講明情況，否則按曠工處理。職員在外因急病請假應電告部門經理，返店后需出示市級以上醫(yī)院的急診診斷書等有關病情證明資料，經確認有效后按病假處理。因病住院職員的醫(yī)療制度按國家醫(yī)療保險制度執(zhí)行，廠礦企業(yè)、個體、聯(lián)營、部隊等醫(yī)院開具的病假單無效。3.1.7因工負傷或死亡職員因工負傷應立即通知部門經理及人力資源部、保安部。部門應在24小時內將工傷發(fā)生通過報人力資源部。因工負傷治療可直接到醫(yī)院就醫(yī)，但須向醫(yī)院講明是因工負傷。因工負傷治療期間的工資待遇、傷殘或死亡的經濟補償，酒店將依照政府有關規(guī)定及政策辦理。3.2醫(yī)療福利凡在酒店工作滿一年的職員享有由酒店組織的每年一次體格檢查。3.3年終獎金酒店將視經營盈利狀況決定年終獎金之發(fā)放。3.4工作餐酒店設有職員餐廳，職員當職時免費為職工提供工作餐。職員用餐要嚴格遵守用餐時刻及相關制度，不得擅自在職員餐廳以外的地點用餐。3.5專門獎勵凡服務杰出或有專門貢獻之職員，酒店將視實際情況進行獎勵。3.6職員培訓酒店將為職員的進展及提高職員素養(yǎng)安排的各項培訓課程，職員均應準時參加，無故缺席將受到紀律處分。3.7培訓合同公派外出培訓的職員將依照酒店規(guī)定與酒店簽訂培訓合同。3.8職員保險酒店將按國家有關規(guī)定為正式職員交納各項勞動保險及其它法律規(guī)定之保險項目。3.9娛樂活動酒店將不定期為職員組織各種娛樂康體活動，促進職員身心健康。3.10通勤班車、職員宿舍酒店為職員上下班提供通勤班車，為家住外地的職員提供住宿條件或倒班職員提供倒班宿舍，不準離職職員乘坐通勤班車或在職員宿舍居住。3.11其它年假、婚假、產假（陪護假）等假期同一年度內只享受一種。行為規(guī)范職員關系職員之間應以禮相待，互相諒解、合作共事。職員必須切實執(zhí)行直屬上司指派的任務。若遇疑難或不滿應從速向直屬上級請示或申訴?？腿岁P系不準向客人索取鈔票、物和在國（境）外帶購物品，或要求客人代辦事項。4.3考勤4.3.1職員必須按時上下班，未經批準若缺勤或擅離工作崗位要受到紀律處分。4.3.2不準隨意調動班次，不得無故遲到、早退、曠工。否則將受到紀律處分。4.3.3職員應預備充分時刻上班更換制服，以便準時到達工作崗位。下班職員應在離開工作崗位1小時內離開酒店。4.3.4工作中應積極主動，恪盡職守，不得消極怠工、談天、閱報看書、寫私函、不得收聽錄音機或看電視。4.4個人衛(wèi)生與儀表保持高標準的儀容衛(wèi)生，在對客服務中應尊重客人和自我尊重。職員必須了解并遵守酒店和各部門規(guī)定的衛(wèi)生標準。標準如下：4.4.1保持潔凈整齊和高標準的個人衛(wèi)生，飯后要刷牙漱口。4.4.2保持雙手和指甲的清潔，指甲要經常修剪，禁止涂指甲油。頭發(fā)要潔凈，修剪整齊，不要遮擋臉和耳朵。女職員長發(fā)必須盤起來。禁止染發(fā)。首飾僅限于手表和一只結婚戒指，上崗時不能帶手鐲或手鏈，耳環(huán)要小巧玲瓏，男職員當值時不準戴耳環(huán)。4.4.5化妝、香水的使用要得當。4.5職員證及名牌人力資源部將為每位職員配發(fā)職員證及名牌，職員證是職員在酒店工作的標志，應隨身攜帶，進出酒店應主動向有關人員出示。名牌屬于職員制服的一部分，當值時必須佩戴，部門主管、上司應隨時檢查。人力資源部有權隨時抽查。職員因不慎遺失或損壞職員證、名牌及有關證件應立即通知人力資源部，以便補發(fā)，人力資源部按標準收取費用。職員離職時，應首先將職員證交至部門上司轉人力資源部（或保安部），其它所有證件、物品待辦理離職手續(xù)時交清。如遺失或損壞應予以經濟賠償。職員更衣柜酒店為每個職員配備一個更衣柜，下列規(guī)定應當遵守：職員應經常保持更衣柜的清潔和整潔。4.6.2職員不得將貴重物品帶入酒店存入更衣柜，酒店不負任何財物損失責任。4.6.3更衣柜內嚴禁存入食品、飲料及易燃易爆危險品，人力資源部及保安部有權聯(lián)合不定期檢查職員更衣柜。職員不得私自配鎖或更換更衣柜。職員離職一周內必須清理潔凈更衣柜，并將鑰匙交回人力資源部，否則人力資源部有權對其進行清理，由此造成的損失，酒店不予承擔。4.7制服/個人著裝4.7.1酒店為職員提供工作制服，工作制服由人力資源部和總管部配發(fā)。職員應按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝和更換制服并保持制服的整潔。如有破損應交制服房縫補，職員在更換制服時，若所領的制服不整潔，職員有投訴的權力。如因本人穿著不當或疏忽大意而導致制服破損或遺失者，按要求予以賠償。4.7.3除非工作需要或特不批準外，職員不得穿著制服外出或把制服帶離酒店。4.7.4職員離職時須交回工作制服，遺失或破損者按規(guī)定賠償。對同意著個人服裝工作的職員，著裝應體現出職業(yè)化并適合酒店的工作環(huán)境。4.8鐘卡/職員通道除酒店A級經理以上治理人員外，所有職員上下班時必須打鐘卡。代人或托付他人打鐘卡者，均屬違犯店規(guī)將受到紀律處分。鐘卡上的時刻不等于職員的工作時刻，它只代表職員進入及離開酒店的時刻，職員上下班的工作時刻是以職員到達或離開本職崗位為準。休班(點)的職員進出酒店均需打鐘卡。職員出入酒店必須使用指定的職員通道。離店時其所攜帶之包裹應主動出示給保安人員檢查。凡攜帶非私人物品離店，須持有關部門總監(jiān)簽發(fā)的“物品放行證”。職員帶入包裹物品時須登記。4.9道德行為/個人資料4.9.1職員的行為在任何時候都要符合最高標準的道德規(guī)范。職員應真實向酒店填報個人資料，不得弄虛作假；個人資料若有變化應及時向人力資源部報告修改，否則一經查實將給予嚴厲的處分。4.10來賓隱私/客用設施4.10.1職員應對在酒店留宿的客人的身份和房間號碼嚴格保密，任何職員未經客人許可，不得將客人隱私泄露他人。4.10.2除高級治理人員外，職員不得使用酒店內為客人提供的任何設施。任何時刻不得使用客用衛(wèi)生間，不得在任何公共場所、餐廳、樓層、客房內逗留、穿行。4.11財務信息/計算機軟件安全/商業(yè)秘密4.11.1.未經總經理許可，任何財務信息不得泄露給酒店以外的機構和人員。4.11.2任何職員無權隨意復制或出售酒店開發(fā)、使用或獲得許可的計算機軟件。禁止以酒店名義使用非法計算機軟件或將尚未授權的計算機軟件用于本酒店硬件。4.11.3未經酒店同意，職員不得泄露、傳達或引用酒店的文件、圖片、往來信函和書籍等。4.12拾遺/私人財物4.12.1在酒店公共區(qū)域內拾到任何財物，必須立即送至總管部，若在職員區(qū)域內拾到任何財物應送交人力資源部。4.12.2職員有責任保管好個人財物，倘有遺失應立即報告保安部，以便調查，但酒店不負責賠償。4.13酒店財產/酒店鑰匙、磁卡職員若有盜竊行為包括食品、飲品等，不論所竊財物屬于酒店、客人或酒店職員，不管所竊財產、物品價值大小，均將被酒店即時開除并予以罰款，情節(jié)嚴峻者送至公安部門查辦。職員要愛護酒店的公物，若因蓄意或疏忽而致酒店、客人等財物或器具損失，酒店可依照所毀損之價值和毀損的性質進行處理，除予以經濟補償外，還將予以紀律處分。職員保管使用酒店的任何鑰匙、磁卡、不得擅自復制或轉于他人使用。若發(fā)覺有遺失、錯位等情況應立即報告所在部門或保安部。職員在下班離崗或離職前應向有關部門或者有關人員交還所使用的鑰匙、磁卡。辱罵/損害職員應時刻以友好、和善的方式與客人及同事打招呼，不得以任何理由為藉口，辱罵、侮辱客人及同事，違者將予以最嚴厲的紀律處分。任何毆斗、損害行為差不多上嚴禁的。如有毆斗、損害行為發(fā)生，酒店亦將予以斗毆雙方即時開除處分，情節(jié)嚴峻者將移送公安部門處理。對任何因毆斗、損害所造成的后果及產生的費用，酒店不承擔任何責任及賠償；對此行為給酒店造成的損失，酒店有索賠的權力。4.15吸煙/通告4.15.1除指定地點任何地點均不得吸煙。4.15.2未經授權任何個人不得在酒店內張貼或傳播任何通告及其它宣傳品。4.15.3職員不得在酒店任何公共場所亂寫亂畫，否則酒店將給予紀律處分。4.16私人電話/私自受聘4.16.1未經同意職員在崗期間不得為個人私事使用酒店電話。外來因私電話如無緊急事故，總機概不予轉入。若有急事總機可將電話轉到部門，由部門負責轉達給職員。職員不得私自受聘于酒店以外的任何單位、從事第二職業(yè)、不得自行開業(yè)，否則將予以即時開除處分。獎勵與紀律獎勵為維護酒店正常經營和工作秩序，充分調動和發(fā)揮酒店職員的工作積極性和制造性，酒店將對有下列表現之職員給予特不獎勵。在完成工作任務、提高個人業(yè)務水平和酒店服務質量方面有突出成績的。在酒店節(jié)約原材料、能源和資金方面有顯著成績的。在改進酒店經營治理，提高經濟效益方面有突出成績的。愛護公共財產、防止和挽救事故有功，使國家、酒店和職員利益免受重大損失的。堅持原則，遵紀守法、抵制歪風邪氣，并在自覺維護社會治安和酒店秩序方面有突出貢獻的。為酒店科學治理提出合理化建議并被酒店采納的。參加社會公益活動，為酒店爭得榮譽的。紀律為建立酒店統(tǒng)一的指導方針，以保持酒店有秩序的經營環(huán)境，對職員的過失行為將依據紀律處罰條例給予處罰。紀律適用于酒店所聘用之全體職員，不論他們來自國外或本地，也不論他們是正式工或臨時工，都將受到酒店規(guī)章制度的約束。規(guī)章制度包括已列入《職員手冊》中的有關條例，酒店有效力的文件：即總經理及人力資源部簽發(fā)的備忘錄中所闡述的規(guī)章制度，其它必要時增加之內容。紀律處罰等級口頭警告、書面警告、最后警告、辭退、解聘或即時開除?？陬^警告：有下列過失之一者，將被處以口頭警告處分；口頭警告予以扣罰當月工資額的5%遲到早退、用餐超時、擅離職守。不使用指定的職員通道。儀容儀表不整，當職時未穿整齊制服，不佩戴名牌。搭乘客用電梯（專門情況例外）。下班后無故逗留在酒店范圍內。未能保持更衣柜及更衣室的整潔。工作時咀嚼口香糖或零食。在酒店內隨地吐痰或亂扔雜物。工作或服務效率不佳。疏忽或不小心毀壞酒店財物。工作區(qū)雜亂無章，機器不潔凈、不整潔、設施設備沒有放在規(guī)定位置。在工作區(qū)內吃喝；在職員餐廳不講衛(wèi)生。吵鬧、粗言穢語或擾亂酒店秩序。在非吸煙區(qū)吸煙。未經許可在正常工作結束時刻之前停止工作。上下班不打鐘卡。不恰當使用衛(wèi)生間或職員餐廳設施。不遵守健康制度。不報告導致客人投訴的事件。不與客人打招呼。對客人缺乏應有熱情，表情冷漠、僵硬。違反操作程序，尚未導致事故者。書面警告有下列過失之一者，將被處以書面警告處分；書面警告予以扣罰當月工資額的10%。擅離工作崗位或串崗。在更衣柜內存放食品和飲料。使用酒店的電話及設備辦理私人情況。工作時收聽收音機、錄音機、看與酒店無關的書報。對客人不禮貌，高聲與客人講話。當值時睡覺。在店內私自烹調飲食。當班時私自會客。當值時喝酒或酒后上崗。未經批準身著酒店制服離店。曠工一天，適應性遲到，捏造事實請假。未經同意進入客用區(qū)、洗手間。未保管好鑰匙、磁卡。與客人不適當的接觸，與客人兌換鈔票幣，向客人索要小費或禮物。瀆職工作質量一再達不到標準。將酒店刀、叉、筷子、勺子和盤子扔進垃圾袋。在酒店門、窗、電梯間、走廊、餐廳等場所亂寫亂畫。違反安全工作規(guī)則。不遵守更衣室、職員餐廳、職員宿舍的治理規(guī)定。在酒店范圍內，拒絕酒店檢查或拒絕協(xié)助保安人員檢查。拒絕同意關于行為或紀律方面的有關勸講。第二次口頭警告。其它較嚴峻過失行為。最后警告有下列過失之一者，將被處以最后警告處分；最后警告予以扣罰當月工資額的25%。第二次書面警告。代人打鐘卡或托付他人打鐘卡。因遲到、早退或曠工以致酒店損失重大，阻礙極壞者。因無責任心導致跑漏帳。在禁區(qū)內動用火種。玩弄滅火器或保安設施。在酒店范圍內發(fā)覺任何致使自己或其它職員處于險境或使酒店任何個人財物受損害的情況時，不向上司報告。辭退、解聘或即時開除有下列過失之一者，將被處以辭退、解聘或開除處分；以上處分予以扣罰當月全部工資并追究經濟賠償。未經酒店授權與其它公司或個人交易?？赡苁顾松踩幱谖ｋU的行為。未經授權使用酒店車輛、設備、器械。未經同意用酒店客房招待私訪者，未經同意和客人發(fā)生過分關系。拾到財物不上交。未經書面同意曠工三天。未經批準利用酒店電話打長途電話。向客人提供劣質服務導致客人投訴。未經同意打開或觸動客人財物。發(fā)表關于職員、治理層及酒店方面的虛假的不公正言論或聲明。未經授權攜帶或濫用鑰匙、磁卡。未經授權修改酒店記錄或文獻，泄露酒店機密。偷竊客人、酒店或職員的財物。超額或折價收取服務費，擅自改動帳單或收據。有意破壞酒店財物、設備設施。和客人、上司或同事發(fā)生任何形式斗毆。在酒店內私藏毒品。遞交辭職報告未經批準在規(guī)定的時刻內不來上班。截留帳款或服務款項。協(xié)助客人逃帳。采取惡劣的態(tài)度或行為損壞酒店聲譽。玩忽職守，不服從領導安排，頂撞上司者。未經批準私自復制酒店鑰匙、磁卡。執(zhí)行紀律程序（轉下頁）處分取消在受到紀律處分后一段時刻內，行為有所改進且未有其它過失行為時，處分能夠取消紀律處分種類口頭警告書面警告最后警告取消時刻3個月6個月12個月執(zhí)行紀律程序部門總監(jiān)（經理）就違紀情況與職員交談視違紀情況的嚴峻性，依據酒店規(guī)章制度處罰職員被發(fā)覺有違紀行為部門總監(jiān)（經理）就違紀情況與職員交談視違紀情況的嚴峻性，依據酒店規(guī)章制度處罰職員被發(fā)覺有違紀行為口頭、書面或最后警告即時開除報總經理批準將違紀報告送至人力資源部人力資源部實施部門總監(jiān)（經理）填寫違紀報告，并指明采取何種紀律處分，請違紀職員簽字辭退、解聘口頭、書面或最后警告即時開除報總經理批準將違紀報告送至人力資源部人力資源部實施部門總監(jiān)（經理）填寫違紀報告，并指明采取何種紀律處分，請違紀職員簽字辭退、解聘專門情況依照總經理辦公室決定執(zhí)行注：若職員拒絕在違紀處分報告上簽字，而人力資源部審核后，認為部門的處分意見正確，人力資源總監(jiān)簽字后，該紀律處分同樣生效。工作表現及態(tài)度職員良好的工作表現及端正的工作態(tài)度是酒店成功運轉的關鍵，酒店全體職員只有通過共同努力、恪守職業(yè)道德、履行崗位職責才能確?？腿酥幸?。6.1尊重備至保持禮貌和禮儀，保持儀表整潔和職業(yè)化，對客人及同事表示尊重。尊重可通過個人的行為、儀容儀表、言談舉止表現出來，任何缺乏尊重：如爭吵、毆斗或不向客人問候等表現均屬過失行為。6.2高效率工作精力充沛、頭腦清晰地投入工作，堅守工作崗位，盡職盡責，按上級指示辦事，保持一種良好的職業(yè)氣氛。任何懶惰、松散、消極怠工、不積極與同事合作的表現都將會阻礙酒店的工作效率，屬過失行為。6.3老實公平、坦誠地與人交往，積極做好工作，不弄虛作假或降低工作標準、上交揀、拾之客人、職員或酒店財物。勇于承認錯誤并及時報告部門主管。言談舉止的老實有助于建立一種使客人感到舒適和中意的氛圍。在與酒店以外的客戶交往時，老實亦是至關重要的，任何不老實的表現，均屬嚴峻過失行為。6.4真誠及謙虛傾聽他人講話恭稱客人的名字并微笑致意?？腿擞谰脙?yōu)先，關心客人開門、搬運行李。謙虛使我們始終把客人放在首位。真誠發(fā)自于內心，是人內在美德的一種表現，任何缺乏真誠和謙虛的表現均屬過失行為。6.5愛護財物和設施保持制服清潔無破損。保持工作環(huán)境整潔，保持公共場所如職員餐廳、職員更衣室的整潔衛(wèi)生。保持機器、設備和工具性能良好，運轉正常。按照安全規(guī)則使用機器、設備。不正確使用或破壞酒店財物、亂涂亂畫或不遵守安全規(guī)則均屬過失行為。6.6樂于助人關心客人并滿足客人要求。關心同事完成工作。樂于助人是為客服務的最差不多要求。在工作中不與同事團結協(xié)作，給不人的工作帶來苦惱，均屬過失行為。6.7守時按時上崗工作，在指定位置打鐘卡、穿好制服、佩戴好職員名牌、儀表整潔；按時休息、就餐；按時上崗工作是對同事、上司和客人表示尊重的表現。遲到、早退、曠工、上下班不打鐘卡、玩忽職守均屬過失行為。6.8客人投訴職員如遇顧客投訴，必須用心聽取顧客的意見，需急切處理的應立即關心解決。若超越職員本身職責權限以外時，則應立即通知直屬上司或大堂副理解決，一時不能及時處理的應記錄投訴人姓名、房號或公司、部門、投訴詳情，并禮貌誠懇地向投訴人致歉并解釋不便即時處理之處。6.9職員投訴職員在工作期間若有任何不滿需投訴者，可向直屬上司或部門負責人投訴，也可向人力資源部投訴，投訴形式可采取口頭或書面投訴，倘職員采納書面形式需注明職職員號、姓名、部門及投訴的實際詳情。所有職員的投訴信件，人力資源部將作為高度機密處理。第七章職員申訴若職員不服酒店當局任何行政決定或處分，可向其所在的部門主管提出。假如問題沒有得到解決，可向更高一層的部門經理/總監(jiān)申訴。職員申訴應得到及時的答復及決定。否則，職員能夠直接向人力資源部申訴。人力資源部應在三天內展開調查，五天內答復職員。職員如對人力資源部的答復不中意，能夠以書面形式向酒店工會委員提請申訴，酒店工會將對申訴問題重新調查，做出決定。職員不得借故直接或間接滋擾總經理和任何董事會成員。第八章安全措施8.1因工受傷8.1.1職員在工作時若意外受傷應立即通知部門主管或人力資源部（保安部）。8.1.2為安全起見職員發(fā)覺有不安全之設備或設施且足以導致意外損害者應即時上報有關人員及部門以便及早預防。8.2火警措施8.2.1遇