提高物流企業(yè)客戶服務(wù)水平

第三節(jié)

提高物企業(yè)客戶服水平物流企業(yè)維系客戶關(guān)系的目的在于與客戶建立良好的客戶關(guān)系強(qiáng)雙方的合作以實(shí)現(xiàn)雙贏于物流企業(yè)來說它承擔(dān)物流業(yè)務(wù)的企業(yè)就是它的客戶，它與委托方之間存在著客戶關(guān)系目前物流企業(yè)正處于發(fā)展的關(guān)鍵時期與客戶建立長期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系將是其發(fā)展的一個重要保證流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理就是通過吸引開拓維持和增進(jìn)與客戶的關(guān)系從而提高客戶服務(wù)水平。一、物流企業(yè)客戶服務(wù)水平的重要性客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)市場競爭的實(shí)質(zhì)就是爭奪客戶資源企業(yè)不斷提高客戶服務(wù)水平就是為了能夠更好的挖掘潛在客戶并留住老客戶為留住老客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于吸收新客戶的成本哈弗商業(yè)評論》的一項(xiàng)研究報告指出：1個滿意的客戶會引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有筆成交；1個不滿意的客戶會影響25個人的購買意向；爭取1新客戶的成本是保住1位客戶的5倍。也有研究表明，客戶流失率減少一半，企業(yè)利潤就會翻倍?？蛻舴?wù)水平的高低接決定了具有相同生產(chǎn)研究實(shí)力的企業(yè)為顧客提供個性化服務(wù)的能力即使一家物流企業(yè)沒有完善的物流網(wǎng)絡(luò)和先進(jìn)的信息系統(tǒng)但是只要能為顧客提供合適的、滿意的客戶服務(wù)，也能在今天中國的物流市場中分一杯羹，由此可見，物流企業(yè)客戶服務(wù)水平尤為重要。二、物流企業(yè)客戶服務(wù)中存在的問題客戶是物流企業(yè)賴以生存的重要資源沒有穩(wěn)定的客戶支撐物流企業(yè)就沒有持續(xù)發(fā)展的可能戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致客戶流失的主要原因。物流企業(yè)在客戶服務(wù)中存在著以下幾個問題：1．客戶意識淡薄。目前，國內(nèi)物流客戶服務(wù)滿意度較低，問題不僅僅是硬件設(shè)施的開發(fā)和應(yīng)用不足更重要的是物流企業(yè)服務(wù)意識淡薄據(jù)權(quán)威部門的調(diào)查顯示物流客戶服務(wù)方面多數(shù)物流企業(yè)還只是側(cè)重于傳統(tǒng)的客戶服務(wù)，未能從客戶的角度全面考慮物流客戶的個性化需求流企業(yè)缺乏開放的客戶服務(wù)想象力務(wù)理念落后乏為客戶著想的意識業(yè)聲譽(yù)及誠信重視不夠，表現(xiàn)為物流客戶服務(wù)的被動性、波動性和短期性。2．客戶信息不能互通造成客戶價值損失由于物流企業(yè)多是采取垂直的管理模式單向性封閉性使部門之間信息沒有溝通一個部門或其員工對其他部門的客戶沒有興趣很少主動與其相應(yīng)部門溝通造成企業(yè)客戶資源浪費(fèi)和客戶價值損失。3．沒有專設(shè)的客戶服務(wù)部門許多物流企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)尚不健全無法為

客戶提供方便快捷的服務(wù)流企業(yè)的業(yè)務(wù)部門按照不同的服務(wù)劃分別設(shè)有：空運(yùn)出口部、空運(yùn)進(jìn)口部、海運(yùn)進(jìn)口部、海運(yùn)出口部，這幾個部門分別負(fù)責(zé)與自己的客戶聯(lián)系發(fā)貨事宜由于企業(yè)沒有專門的客服部門客人發(fā)貨時需要根據(jù)所需服務(wù)的不同而與不同的部門聯(lián)系業(yè)內(nèi)部無法對客戶發(fā)貨的情況和物流服務(wù)水平進(jìn)行全面的了解，更不可能及時發(fā)現(xiàn)物流服務(wù)中存在的問題。三、物流企業(yè)提高客戶服務(wù)水平的措施與方法1．樹立現(xiàn)代物流客戶服務(wù)理念物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的前提條件就是要樹立現(xiàn)代物流客戶理念有了對現(xiàn)代物流客戶理念的高度認(rèn)識之后才能在維系客戶關(guān)系的過程中精益求精。1．1客戶永遠(yuǎn)第一的理念。只有把客戶放在重要位置，才能在客戶心目中樹立良好的形象并贏得交易沒有哪位客戶是單純?yōu)榱巳偵碳叶ベ徺I他的產(chǎn)品或服務(wù)的成功的企業(yè)通過與客戶建立一條感情的紐帶并借助這一紐帶傳遞給他們“客戶永遠(yuǎn)第一”的信息，使客戶感到滿意，客戶才會購買你他的產(chǎn)品或服務(wù)。1．2以客為尊的理念以客為尊不僅僅是物流客服人員良好品質(zhì)及素養(yǎng)的一種體現(xiàn)同時也是其追求成功所必需的要求每一位物流客服人員都必須銘記這一點(diǎn)并將它在平時的言行中體現(xiàn)出來客戶是上帝這不是一句簡單的口號是需要物流客服人員通過自己的一言一行一舉一動去實(shí)踐的在與客戶接觸的過程中客服人員的一個眼神一個動作一句話都會引起客戶情感上的反應(yīng)。1．3以客為友的理念。先朋友后生意是以客為友的基本內(nèi)涵。以客為友，就是發(fā)現(xiàn)和滿足客戶的個性化服務(wù)需求物流客戶關(guān)系建立后維系就變得十分重要客戶服務(wù)水平直接影響到物流客戶群的穩(wěn)定性維系好物流客戶關(guān)系除了要不斷提升客戶的利益和感受外還要滿足物流客戶新的需求通過關(guān)注關(guān)心、關(guān)懷、關(guān)愛等方式來改善與物流客戶的關(guān)系，提高物流客戶滿意度，通過物流客戶忠誠計劃來強(qiáng)化物流客戶的忠誠度。1．4承諾是金的理念在市場經(jīng)濟(jì)時代誠信是一個客服人員乃至企業(yè)賴以生存和發(fā)展的根本品質(zhì)在目前尚不規(guī)范的物流市場和混沌無序的競爭環(huán)境中，誠信已成為一種稀有資源。以誠相待、童叟無欺的商業(yè)古訓(xùn)，時下被四面涌動的投機(jī)取巧急功近利招搖撞騙的浪潮所淹沒信用缺失如同一把達(dá)摩克利斯之劍高懸在中國市場經(jīng)濟(jì)的頭上基于此物流客服人員樹立承諾是金的客戶理念顯得十分重要。2．與物流客戶建立伙伴關(guān)系。物流企業(yè)和客戶之間確立關(guān)系之后將二者的關(guān)系由交易關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)榛锇?/p>

關(guān)系這是留住客戶培養(yǎng)客戶忠誠度的重要策略客戶將物流業(yè)務(wù)外包給物流企業(yè)，要求雙方建立起誠信合作關(guān)系，物流企業(yè)要與客戶建立良好、互利、長期的戰(zhàn)略合作關(guān)系。物流企業(yè)維系客戶關(guān)系，應(yīng)注意以下幾個方面：2．1明確物流客戶的服務(wù)需求服務(wù)需求模糊是許多物流外包合作關(guān)系不能正常維持的主要原因。如：客戶在沒有充分了解貨物流量、貨物類別、運(yùn)輸頻率的情況下就提交了外包投標(biāo)書又因?yàn)槿狈?yīng)有的物流專業(yè)知識不能正確詳細(xì)地描述物流活動等，因此物流企業(yè)首先要明確地了解客戶的真正服務(wù)需求。2．2注重物流客戶服務(wù)的對比性客戶服務(wù)的變化往往會產(chǎn)生新的客戶服務(wù)需求所以在物流客戶關(guān)系管理中應(yīng)當(dāng)充分重視研究客戶服務(wù)的發(fā)展方向和趨勢戶管理的重點(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量業(yè)在制定客戶服務(wù)要素和服務(wù)水準(zhǔn)的同時，與其他物流企業(yè)服務(wù)相比應(yīng)當(dāng)有著鮮明的特色這是保證服務(wù)個性化的基礎(chǔ)也是客戶服務(wù)戰(zhàn)略的重要特征要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)就必須收集和分析競爭對手的客戶服務(wù)信息，以此為依據(jù)開展對比性物流客戶服務(wù)。2．3構(gòu)筑信息系統(tǒng)提高物流企業(yè)信息化水平。要實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的客戶服務(wù)，優(yōu)化客戶關(guān)系管理必須建立完善的信息系統(tǒng)這種信息系統(tǒng)的機(jī)能除了能夠接受訂單，迅速、完好地向客戶傳遞服務(wù)外，更重要的是通過送貨回復(fù)、商品物流周期縮短備貨保證信息處理時間縮短貨物追蹤等機(jī)能確保優(yōu)于競爭對手的適時性客戶服務(wù)通過企業(yè)的信息化強(qiáng)化與客戶的適時溝通不斷了解客戶需求的變化并且立即響應(yīng)以便對客戶提供全面的物流信息以及個性化的物流客戶服務(wù)。3．及時正確處理物流客戶的投訴。物流客戶主動上門來投訴這是一個溝通的機(jī)會客戶往往會在投訴時觀察物流企業(yè)的反應(yīng)，這也是一個表現(xiàn)的機(jī)會，更是企業(yè)宣傳自己的良機(jī)。研究表明，如果在投訴后得到滿意處理，客戶重復(fù)合作的機(jī)會會大大增加，美國TARPI通過研究得出以下結(jié)論，如表所示?？蛻糁貜?fù)合作機(jī)會表客戶投訴和處理情況重構(gòu)率流失率不滿意，但沒有投訴9%～37%91%～63%提出投訴，但沒有得到處理